Majówka (za 60 tysięcy), która miała być wyjątkowa

Wyobraź sobie, jesteś przedsiębiorcą, który ciężko pracuje przez cały rok. Chwytasz więc każdą wolną chwilę i z wyprzedzeniem planujesz wyjątkową, rodziną majówkę dla siebie i swoich bliskich. Twoje, małe jeszcze, dzieci uwielbiają zabawy w wodzie, dlatego szukasz hotelu z bogatą infrastrukturą basenową, aquaparkiem i wieloma wodnymi atrakcjami.

Dodatkowo dysponujesz sporym budżetem. Dlatego wybierasz renomowane biuro podróży (np. rynkowego lidera – Itakę ), które poleca Ci konkretny 5-gwiazdkowy hotel w Egipcie posiadający wszystkie te atrakcje, na których tak bardzo zależy Twoim dzieciom. A przede wszystkim (i to Cię ostatecznie przekonuje) to hotel świeżo po generalnym remoncie.

Czytaj także: 3 w cenie 5 czyli o „okazjach” w Exim Tours 

Więc bez mrugnięcia okiem płacisz ponad 60 tysięcy złotych.

Oczekujesz komfortu, bezpieczeństwa, relaksu. Jednak zamiast tego dostajesz plac budowy.

Co poszło nie tak?

Główny basen hotelowy o powierzchni 1500 m² – wciąż bez wody i wciąż w totalnym  remoncie, dopiero na etapie układania kafelków. Ale to nie wszystko. Basen, który miał być główną atrakcją, znajduje się w centralnej części obiektu. Nie sposób mieszkać i funkcjonować tak, aby nie zderzyć się z placem budowy, gdzie bezustannie doświadczasz:

• hałasu pił do betonu i szlifierek
• pyłu unoszącego się nad strefami wypoczynkowymi
• spalin od maszyn budowlanych
• ciężarówek rozjeżdżających hotelowe alejkami
• krzyku ekip remontowych tam, gdzie miałeś się relaksować
• i innych niebezpieczeństw dla małych dzieci

„Miał to być beztroski czas, wspólne dyskusje i zabawy na świeżym powietrzu” – tak później powiedzieli klienci.

Pierwsza próba: samodzielna reklamacja

Rodzina, jak znakomita większość klientów biur podróży, postanowiła sama napisać reklamację. Bo przecież w turystyce należy przede wszystkim rozmawiać… Złożyli ją w terminie – wymienili wszystkie problemy, załączyli zdjęcia, opisali frustrację.

Zatem teoretycznie zadbali o wszystko. I co?

I przyszła odpowiedź z Itaki:

„Po przeanalizowaniu reklamacji informujemy, że nie dopatrzyliśmy się okoliczności, które uzasadniałyby przyznanie rekompensaty.”

Koniec. Kropka. Żadnych pieniędzy.

Czytaj także: Jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji.

Druga próba: profesjonalne wezwanie prawne

Kiedy rodzina trafiła do nas, sytuacja zmieniła się diametralnie.

Przede wszystkim dokładnie wysłuchaliśmy klientów i ich relacji. Oprócz faktów szczególnie ważne były dla nas ich emocje związane z poczuciem marnotrawionego urlopu.

Dzięki naszemu doświadczeniu – także w prowadzeniu postepowań sądowych – wiemy, na co zwracają uwagę sądy rozstrzygające takie sprawy z korzyścią dla podróżnych. I od samego początku patrzymy na sprawę tak, jakby miała trafić do sądu. Dlatego w naszych reklamacjach nie ma blefu – są tylko konkrety.

Nasze wezwanie zawierało:

• konkretne zarzuty (naruszenia przepisów kilku ustaw)
• szczegółową argumentację (w tym zagrożenie bezpieczeństwa, szczególnie dzieci)
• precyzyjną kalkulację roszczeń (tj. taką, która przeniesiona do procesu sądowego, redukowała, nawet częściowe, ryzyko przegranej klientów)

Czytaj także: Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Efekt? Itaka zaproponowała 2/3 żądanej kwoty

Ta sama firma, która wcześniej odrzuciła reklamację w całości, nagle znalazła podstawy do przyznania rekompensaty w wysokości ok. 70 proc. wartości całego wyjazdu.

I to bez konieczności kierowania sprawy do sądu.

Dlaczego tak się stało?

Lub inaczej, dlaczego tak się nie stało przy samodzielnej reklamacji?

Problem pierwszy: biura podróży liczą na Twoją niewiedzę

Przeciętny klient nie wie, że:

• ma prawo do obniżki ceny (najsilniejsze roszczenie) i odszkodowania (np. za dodatkowe, wywołane niezgodnościami wydatki podróżnych)
• może żądać zadośćuczynienia za zmarnowany urlop (o które może ubiegać się  każdy z uczestników)
• biuro podróży ma rozbudowane obowiązki poinformowania o istotnych zmianach umowy (np. o tym, że generalny remont się nie skończył)

Problem drugi: standardowe odpowiedzi na reklamacje

Biura podróży mają gotowe szablony odpowiedzi. Ich celem jest bowiem zniechęcenie klientów do dalszych działań. I wiedzą, że to często skutkuje. Bo od negatywnej odpowiedzi na reklamację odwoła się może 10 proc. podróżnych.

Problem trzeci: brak profesjonalnej argumentacji

Samodzielne reklamacje to zazwyczaj:

• emocjonalne opisy problemów w miejsce tych merytorycznych
• brak powołania się na konkretne przepisy lub (wciąż częste) powoływane się na nieaktualne regulacje (albo wręcz posługiwanie się nieaktualnymi wzorami z internetu – wciąż na takie „łapie się” AI)
• nieumiejętność wyliczenia należnej rekompensaty, w tym często znaczne jej przeszacowanie

Biura podróży dobrze wiedzą, że klienci, którzy kierują do sądu takie roszczenia nie uzyskają tak wysokiej ochrony, jakiej się spodziewają. I polegną w procesie. A obowiązkiem przegrywającego (nawet w części) jest także proporcjonalne poniesienie kosztów przeciwnika (organizatora i jego prawników).

Lekcja dla każdego przedsiębiorcy

Jeśli prowadzisz swój biznes, na pewno cenisz swój czas i pieniądze, dlatego:

1️⃣ nie trać czasu na samodzielne reklamacje – biura podróży liczą na Twoją niewiedzę

2️⃣ skonsultuj sprawę ze swoim firmowym prawnikiem – jeżeli jest naprawdę dobry odeśle ją do specjalistów (np. do nas), bo wie, że to wymaga już kierunkowej wiedzy

3️⃣ profesjonalne biuro podróży = profesjonalna odpowiedzialność – gdy płacisz premię za markę, możesz wymagać odpowiedniego standardu

4️⃣dokumentuj wszystko – zdjęcia, filmy, korespondencja ze zgłoszeniem niedogodności to Twoje narzędzia w sporze

5️⃣ pamiętaj o swoich prawach – przysługujące Ci roszczenia nie są jednolite, a części z nich biuro nie może odrzucić, nawet powołując się na siłę wyższą.

Pytanie na koniec

Czy Ty, jako przedsiębiorca, pozwoliłbyś sobie na takie traktowanie swoich klientów? Czy za swoje prywatne 60 tysięcy złotych akceptowałbyś urlop na placu budowy?

Jeśli odpowiedź brzmi „nie” – to dlaczego miałbyś to akceptować od innych?

Potrzebujesz pomocy w sporze z biurem podróży? Nie trać czasu na samodzielne reklamacje. Profesjonalne podejście to jedyna droga do skutecznego dochodzenia swoich praw.

Pamiętaj: różnica między samodzielną reklamacją a profesjonalnym wezwaniem prawnym to często różnica między zerem a kilkudziesięcioma tysiącami złotych rekompensaty.

Dlatego, jeśli jesteś się w podobnej sytuacji i potrzebujesz pomocy w sporze z biurem podróży – skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci ocenić szanse i wskażemy bezpieczne rozwiązania.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Dlaczego samodzielne reklamacje to (najczęściej) strata czasu? Historia rodziny, która zamiast urlopu dostała plac budowy pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Na co zwrócić uwagę, aby nie stracić pieniędzy i cennego czasu? Prześwietlamy popularny mechanizm touroperatorów. To Wasza lektura obowiązkowa, jeśli:

• planujecie krótki wyjazd (np. na 5-6 dni)
• podróżujecie z małymi dziećmi i zależy Wam na wygodnych godzinach lotów
• chcecie w pełni wykorzystać pakiet All Inclusive
• po prostu nie lubicie, gdy ktoś próbuje Was oszukać

Etap 1: Oferta idealna, ale z lukami

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Szukacie wycieczki na Majorkę. Znajdujecie ofertę, która wydaje się strzałem w dziesiątkę:

• Cel: Słoneczna Hiszpania, przyzwoity hotel z basenami i atrakcjami dla dzieci
• Wyżywienie: Pełen pakiet All Inclusive
• Pobyt: 5 dni / 4 noce
• Termin: Wylot w środę, powrót w niedzielę
• Okazja: Długi weekend

Wszystko wygląda świetnie. Jest tylko jeden problem: w ofercie brakuje kluczowych informacji. Nie znacie ani dokładnych godzin wylotu i powrotu, ani nazwy przewoźnika, bo w ich miejsce biuro podróży wpisuje XX:XX.

Nasza rada: Już na tym etapie powinna zapalić się Wam czerwona lampka. Na tak krótkim urlopie brak podstawowych informacji o godzinach lotów to ogromne ryzyko. Jeśli nie macie ich zagwarantowanych w umowie, touroperator może je ustalić w sposób skrajnie dla Was niekorzystny. A Wy nie będziecie mieli podstaw do reklamacji.

Etap 2: Płacicie zaliczkę i tracicie kontrolę

Większość z nas, ufając renomie biura podróży, klika „rezerwuj” i wpłaca zaliczkę. I w ten sposób wpada w pułapkę.

Dopiero bowiem po płatności otrzymujecie na maila pakiet dokumentów: umowę, Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) i inne załączniki. Nagle pojawiają się nowe dane – na przykład informacja, że lot odbędzie się regularną linią rejsową, a nie czarterem.

Wciąż jednak nie znacie najważniejszego: godzin lotów.

Zmiana jest jednak fundamentalna:

1. Wpłaciliście pieniądze. Od tego momentu rezygnacja z wycieczki będzie wiązała się z utratą zaliczki (a czasem nawet z koniecznością dopłaty).
2. Jesteście związani umową. Organizator zyskał pewność, że ma klienta, a Wy wciąż nie macie kompletu danych, by ocenić, czy oferta faktycznie Wam odpowiada.

Przykładowo, jeśli wylot będzie o 5:00 rano z lotniska oddalonego o kilkaset kilometrów od domu, czeka Was albo nocna podróż samochodem, albo nocleg w hotelu przy lotnisku. A to oznacza dodatkowe, nieplanowane koszty.

Z drugiej strony wylot na wakacje o 5:00 rano wydłuża podróżnym pobyt na miejscu. Podobnie późne godziny powrotu do Polski – nawet, gdy przed południem kończy Wam się doba hotelowa, często nadal możecie korzystać z części miejscowych atrakcji, np. plaży, kąpieli w morzu, etc.

Etap 3: Obowiązki biura podróży – co mówi prawo?

Czy takie działanie jest zgodne z prawem? W wielu sytuacjach wciąż tak, co próbują wykorzystywać nieuczciwi touroperatorzy.

Organizator turystyki ma obowiązek przekazać Wam kluczowe informacje zanim zwiążecie się umową.

Podpowiadamy: Zgodnie z art. 40 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator musi poinformować podróżnego m.in.:

• rodzaju i klasie środka transportu
• przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu

Ale tylko wtedy przybliżonym o ile dokładny czas nie został jeszcze określony. Dlatego, jeżeli macie naprawdę krótki urlop, a godziny lotów są dla Was strategiczne, po prostu pomijajcie te oferty, które posługują się godzinami przybliżonymi. A w razie wątpliwości dopytajcie o to sprzedawcę i poproście o odpowiedź na piśmie (np. e-mailem). Jednak XX:XX trudno nazwać nawet „przybliżonym” czasem wylotu i powrotu – dlaczego zatem się na to godzicie?

Etap 4: Finał, czyli brutalna weryfikacja

W końcu, na krótko przed wylotem, otrzymujecie brakujące informacje. Okazuje się, że:

• Wylot jest w środę o godzinie 20:50, a przylot na Majorkę o 23:35
• Powrót jest w niedzielę o godzinie 6:30 rano

Policzmy, co to oznacza w praktyce:

• Dzień 1: Lądujecie tuż przed północą. Zanim odbierzecie bagaż z taśmy i dotrzecie do hotelu (ok. 50 minut transferu), będzie już po północy. Oznacza to, że nie macie szans na zameldowanie się w hotelu w gwarantowanym w umowie terminie (środa). Pierwszy dzień i świadczenia All Inclusive z tego dnia przepadają
• Dzień 5: Aby zdążyć na lot o 6:30, musicie wstać około 2-3 w nocy i wykwaterować się z hotelu. Nie ma mowy o śnie, a tym bardziej o śniadaniu w ramach All Inclusive. Ostatni dzień i komfort ostatniej nocy również są stracone

W efekcie z obiecanych 5 dni i 4 nocy realnego wypoczynku zostaje Wam zaledwie 3 dni – w tej samej, pełnej cenie.

Etap 5: Chcecie zrezygnować? Organizator ma na to sposób

Gdy orientujecie się, że warunki wyjazdu drastycznie odbiegają od Waszych oczekiwań, naturalnym odruchem jest chęć rezygnacji. I tu czeka kolejna pułapka, często zapisana w OWU.

Wielu touroperatorów, szczególnie tych, którzy opierają swoje wycieczki o tanie linie lotnicze (loty rejsowe), stosuje specjalne zasady obliczania kosztów rezygnacji. Zapis w umowie może brzmieć podobnie do tego:

„W przypadku imprez z przelotem rejsowym wysokość opłaty za odstąpienie od umowy wyliczana jest indywidualnie na podstawie realnie poniesionych przez organizatora kosztów.”

W praktyce oznacza to, że biuro podróży może obciążyć Was niemal 100% kosztów biletów lotniczych, nawet jeśli do wylotu zostało sporo czasu i może je sprzedać ponownie.

Co więcej, organizatorzy często odmawiają przedstawienia szczegółowej kalkulacji tych kosztów, zasłaniając się tajemnicą handlową. W ten sposób nie tylko zatrzymują Waszą zaliczkę, ale nierzadko wysyłają wezwania do zapłaty na znacznie wyższe kwoty, grożąc sądem i wpisem do rejestru dłużników.

Jak się bronić i czy warto ryzykować?

Pamiętajcie, że w takiej sytuacji wciąż macie silne argumenty po swojej stronie. Zmiana godzin lotów, która w sposób rażący skraca Wasz faktyczny pobyt, to już istotna zmiana warunków umowy.

Podpowiadamy: Jeżeli touroperator po zawarciu umowy tak określił godziny przelotów, że uniemożliwia to realizację gwarantowanych świadczeń – np. zameldowania w hotelu w określonym dniu – podróżni z reguły mają prawo do bezkosztowego odstąpienia od umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Oznacza to, że powinni otrzymać zwrot wszystkich wpłaconych pieniędzy w terminie 14 dni.

Jednak zanim to zrobią, dostają poważny argument w ubieganiu się np. o obniżkę ceny. Bo w niektórych sytuacjach ten wyjazd nadal może być atrakcyjny, bo będzie znacznie tańszy. I ostatecznie w miejsce odstąpienia od umowy, strony zawrą porozumienie (sytuacja win-win).

Podsumowując, zanim zarezerwujecie krótkie wakacje:

1. Żądajcie informacji o godzinach lotów. Jeśli biuro ich nie podaje, potraktujcie to jako poważny sygnał ostrzegawczy.
2. Dokładnie czytajcie OWU, zwłaszcza fragmenty dotyczące kosztów rezygnacji i lotów rejsowych.
3. Nie ufajcie zapewnieniom, że dziś to XX:XX, ale „godziny będą dogodne”. Liczy się to, co macie zapisane w umowie.

Dobrze wiemy, że takie praktyki psują radość z planowania urlopu i narażają na stres i finansowe straty.

Dlatego, jeśli znaleźliście się w podobnej sytuacji i potrzebujecie pomocy w sporze z biurem podróży – skontaktujcie się z nami. Pomożemy Wam ocenić szanse i wskażemy bezpieczne rozwiązania.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak 5-dniowe wakacje zmieniają się w 3-dniowe rozczarowanie – pułapki w umowach z touroperatorami pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Majówka 2022 r. – klienci biur podróży i tak mają lepiej

Przynajmniej ci, którzy na majówkę 2022 wykupili pakiet (obejmujący np. samolot + zakwaterowanie) a nie zakwaterowanie z dojazdem (dolotem) własnym. Prawa tych pierwszych reguluje ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Pisaliśmy o tym w artykule pt. czy majówka z biurem podróży z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja? 

Tych drugich, wraz z grupą podróżujących na własną rękę, czeka w najlepszym razie sporo stresu i niepewności. Jeżeli nie wylecą na czas lub w ogóle, raczej nie będą mieli szans na zwrot całości lub części ceny za opłacone zakwaterowanie w miejscu docelowym. Podobnie jak za kupione wcześniej bilety związane np. z wydarzeniami kulturalnymi lub sportowymi. W takiej sytuacji będą mogli liczyć na zwrot pieniędzy za bilet lotniczy – jednak czy i kiedy je dostaną pokaże już postawa poszczególnych przewoźników lotniczych.

Biura podróży liczą na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności 

Bo obiektywnie trudno uznać, że zawinili. Choć tajemnicą poliszynela i to o dawna było to, że do sporu pomiędzy Polską Agencją Żeglugi Powietrznej a kontrolerami lotów na warszawskich lotniskach (Warszawa – Modlin oraz lotnisko Chopina) miało dojść – i to właśnie przed majówką.

Czy zatem wiara biur podróży wyłącznie w to, że „strony się porozumieją” wystarczy, aby uznać tę sytuację za nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności i uniknąć wypłaty rekompensat? Zobaczymy.

Możemy sobie jednak wyobrazić to, że kierowani wyborem tego właśnie scenariusza (powołania się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności), touroperatorzy zaczną masowo odwoływać imprezy turystyczne. W takim wypadku będą musieli:

– zawiadomić klientów o rozwiązaniu umowy niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej oraz

– zwrócić całość zapłaconej przez nich ceny (w terminie 14 dni).

W takiej sytuacji „bonusem” dla touroperatorów jest zwolnienie z konieczności wypłaty podróżnym odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. za zmarnowany urlop).

Pisaliśmy o tym we wpisie pt. Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

[PODPOWIADAMY]: W takim przypadku biura podróży z reguły ograniczają się do poinformowania klientów o rozwiązaniu umowy – warto jednak, aby klienci mieli świadomość, że twierdzenie takie trzeba udowodnić. A ciężar dowodu, że miały miejsce okoliczności, które są faktycznie nieuniknione i nadzwyczajne, spoczywa na organizatorze. Jeżeli zatem wasza szkoda jest znaczna lub znaczne jest wasze rozgoryczenie, że np. nie polecieliście na niepowtarzalny koncert, wystawę czy imprezę sportową warto pociągnąć sprawę dalej, np. z pomocą kancelarii prawnej.

Organizatorzy turystyki wciąż liczą na majowy cud

I w większości przypadków nie odwołują imprez turystycznych. Jednym z powodów może być to, że także ponieśli już opłaty związane z zakontraktowaniem hoteli, przewoźników i innych usług turystycznych.

I dlatego widmo zwrotu klientom całości ceny jest dla nich ekonomicznym koszmarem.

Dlatego część z touroperatorów już teraz próbuje przejmować inicjatywę i wraz ze swoimi podwykonawcami – liniami lotniczymi przekierowywać połączenia TAM lub Z PORWOTEM na inne lotniska.

Zapewne próbują także kontaktować się z klientami, składając im „nieformalne” propozycje zmiany umowy. Dlaczego „nieformalne”? Bo najczęściej przy okazji rozmów telefonicznych, w sposób niejasny i być może nie do końca zrozumiały dla klientów.

Ma lub może doprowadzić to do sytuacji, w której efekt – często nawet znacznie zmienionej imprezy turystycznej (co do głównych właściwości usług turystycznym – o nich także w dalszej części artykułu) – objęty zostanie szeroko rozumianym „porozumieniem” z klientem. A więc dokonany zostanie za jego zgodą. Często także bez obniżania ceny.

Tyle tylko, że w takich sytuacjach klient zmuszony jest by działać pod presją czasu i telefonicznych nacisków przedstawicieli biur podróży („nasza oferta ważna jest tylko do godz. 10-tej”, etc.). I często post factum okazuje się, że w normalnych okolicznościach nigdy by za takiego „potworka” nie zapłacił nawet przysłowiowej złotówki.

[PODPOWIADAMY]:  W sytuacji, kiedy klient biura podróży kupuje pakiet (samolot + zakwaterowanie), ma naprawdę sporo uprawnień. Wynikają one z ustawowych obowiązków organizatorów turystyki. Stąd warto jest je albo znać albo skorzystać z konsultacji z prawnikiem. I w takiej sytuacji móc negocjować lepsze warunki dla siebie i współpodróżnych. A przede wszystkim, nie dać się wmanewrować w opcje, której nigdy dobrowolnie by nie kupił.

Piszemy o tym we wpisie pt. Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem.

Klient świadomy swoich praw i obowiązków biura podroży

Po pierwsze, w takim przypadku jak opisywany powyżej, zgodnie z przepisami właśnie ww. ustawy, biura podróży mają obowiązek powiadomić swoich klientów. I to niezwłocznie.

Bo są (lub będą) zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych objętych umową A to oznacza m. in. trasę imprezy turystycznej, godziny startów i lądowań (zmienią się sloty), a także (być może) ograniczą ilość dni/noclegów w hotelu, czy np. wydarzeń, po które klienci lecą w to konkretne miejsce (wydarzenia kulturalne czy sportowe). Touroperatorzy mogą być także zmuszeni zmienić przewoźnika.

W każdym takim przypadku, jeszcze przed rozpoczęciem imprezy, muszą zawiadomić o tym swoim klientów. I to na trwałym nośniku (a więc nie telefonicznie), informując także o wpływie tych zmian na cenę imprezy turystycznej.

Co więcej mają to zrobić w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. A także dać klientom czas (ustawowo „rozsądny termin”) na podjęcie decyzji. A przypomnijmy, że jedną z opcji, jaką mają podróżni, jest możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem.

I to w dodatku z zachowaniem prawa do odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. za zmarnowany urlop).

Kolejną z możliwości, wciąż w ramach tego samego obowiązku biura podróży, jest przyjęcie innej imprezy turystycznej (zastępczej) – o ile taka jest oferowana, albo np. przyjęcie proponowanych zmian, ale za odpowiednim (wynegocjowanym) obniżeniem ceny.

[PODPOWIADAMY]: Potencjał tej opcji dla podróżnych jest ogromny – podobnie jak ogromne są ich uprawnienia. Dlatego może być to jedna z tych przyczyn, dla których organizatorzy jej nie zastosują – pomimo, że mają taki obowiązek. Dlatego, w naszej ocenie, będą próbowały stosować wobec klientów opisane wyżej ścieżki „nieformalne”.

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności raz jeszcze

Pamiętajmy, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności to także przesłanka, na którą mogą próbować powoływać się biura podróży, aby uwolnić się od wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia za niezgodności po rozpoczęciu imprezy turystycznej.

Może to dotyczyć przypadku, gdy klienci dali się namówić na „nieformalne” propozycje biura podróży lub te formalne – i wylecieli na „zmodyfikowaną” imprezę turystyczną.

Wiemy, że sytuacja wciąż może być dynamiczna. I jeżeli problemy kadrowe z kontrolerami lotów będą się przedłużać, może nastąpić pokusa, aby po nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności biura sięgnęły raz jeszcze. Tym razem chcąc uwolnić się od obowiązku wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia np. w przypadku problemów ze zorganizowaniem powrotu na zasadach uzgodnionych w (nawet zmienionej) umowie.

[PODPOWIADAMY]: Oczywiście podstawową kwestią będzie udowodnienie przez biuro podróży, że dany przypadek należy faktycznie do nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (ciężar dowodu spoczywa na organizatorze). Jednak może – mając świadomość takich „pokus” po stronie organizatorów – klient zechce od razu oprotestować zmiany umowy i od niej (bezkosztowo) odstąpić. Pod rozwagę.

Możliwe problemy z datą powrotu do domu po 1 maja 2022r.

Zapowiadane problemy na warszawskich lotniskach, z najwyższym prawdopodobieństwem, dotkną (jeżeli do nich dojdzie) rejsy czarterowe (m. in. przewoźników Enter Air, LOT Charters, Smartwings, Ryanair SUN/ Buzz). Ich priorytet wg rozporządzenia z 25 kwietnia w sprawie wprowadzenia ograniczeń w ruchu lotniczym będzie bowiem zbyt niski.

Problemy mogą zatem czekać zarówno podróżnych, o których mowa wyżej, jak i tych, których imprezy turystyczne zaczęły się przed majówką, a powroty planowane były po 1 maja 2022 r..

Należy zatem pamiętać, że zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych, jeżeli niemożliwe jest zapewnienie powrotu klientów do kraju na zasadach uzgodnionych w umowie z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, biuro podróży ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania – w miarę możliwości w obiekcie o kategorii równoważnej do określonej w umowie.

Taki obowiązek organizator ma przez okres do 3 nocy. Dla klientów może się to też wiązać z koniecznością zmiany obiektu, w którym byli dotychczas zakwaterowani.

Pisaliśmy o tym we wpisie zatutułowanym Nie możesz wrócić z urlopu? Jakie obowiązki ma biuro podróży?

[PODPOWIADAMY]: Tu znowu pojawia się hasło nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Jeżeli biura podróży odmówią wykonania takiego zakwaterowania, tłumacząc się, że takie okoliczności jednak nie występują, notujmy to. Będzie to można wykorzystać dla uzasadnienia innych wątków.

Możliwe problemy z miejscem powrotu po 1 maja 2022 r.

Gdyby brak porozumienia PAŻP z kontrolerami się przedłużał i rozporządzenie z 25 kwietnia dotyczące ograniczeń w ruchu lotniczym miałoby faktycznie zastosowanie od 1 maja, mogłoby się okazać, że niemożliwe jest wykonanie lotów powrotnych do miejsca rozpoczęcia podróży, tj. na lotnisko w Modlinie czy w Warszawie.

Loty mogłyby więc zostać przekierowywane na inne lotniska.

W takim przypadku warto pamiętać, że biuro podróży, które nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część imprezy (tu transport),  ma obowiązek wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. I to nieodpłatnie.

[PODPOWIADAMY]: Nie będzie sytuacją normalną, gdy biuro podróży, które wykona zastępczy lot np. do Wrocławia nie podejmie dalszych starań, aby dowieźć klientów do Warszawy. Obowiązkiem organizatora jest bowiem zapewnienie powrotu podróżnych do miejsca rozpoczęcia imprezy oraz udzielenia odpowiedniej pomocy tym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji – także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych. Jeżeli okazałoby się, że brak tego świadczenia oparty byłby na (raczej nikczemnej) kalkulacji organizatora chcącego ograniczyć swoje koszty (ze szkodą podróżnych) oraz próbie uniknięcia odpowiedzialności odszkodowawczej ze względu na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mamy dobre wiadomości. Część przysługujących klientom roszczeń nie jest uzależnionych od nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności – pisaliśmy już o nich na naszym blogu. Jeżeli jednak nie macie czasu szukać tych informacji, skontaktujcie się z nami – pomożemy.

Zobacz też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

Majówka 2022 – podsumowanie

Sytuacja związana z majówką 2022 jest nad wyraz skomplikowana.  I może po raz kolejny nadszarpnąć wizerunek przedsiębiorców turystycznych dźwigających się po pandemii.

Wiemy, że wielu dojrzałych touroperatorów oraz przedstawicieli agentów turystycznych zwracało się już do władz prośbą o ingerencję w proces rozmów i porozumienie PAŻP z kontrolerami lotów.

Jednak z drugiej strony są klienci – często to rodziny z dziećmi, które dokonały już pełnych wpłat na poczet majówki. Nierzadko wyczekanej od wielu lat – także z uwagi na pandemię COVID-19. Mają oni pełne prawo do niepokoju w sytuacji, gdy wciąż nie wiedzą, czy polecą – a jeżeli tak to skąd i kiedy. A potem – jak wrócą do domu.

Dlatego, w szczególności tym właśnie klientom oferujemy naszą pomoc.

My też wciąż przyglądamy się sytuacji – także po to, by móc reagować na bieżąco i podpowiedzieć wam, jak się zachować w tym (kolejnym) trudnym okresie dla podróżowania.

Nie dajmy się!

A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Majówkowe nieloty – kilka możliwych scenariuszy dla klientów biur podróży na 2022 pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Nasz ekspert opowiadał m.in. o możliwych pułapkach i problemach na wakacjach z biurami podróży.

Całej audycji możecie posłuchać tutaj.

Redakcja: Przeglądaliśmy katalogi, wybraliśmy wycieczkę, a na miejscu okazało się, że wcale nie jest tak wspaniale, jak obiecywał nam na przykład sprzedawca owej wycieczki na miejscu. Albo jak została ona opisana w Internecie. Bo coraz częściej również korzystamy z internetowych operatorów i biur podróży. Czy ten brak zadowolenia z wakacyjnego urlopu to rzecz z która de facto można pójść do sądu? Sprawdzamy. (…) Dużo jest takich sytuacji, że klienci, turyści wracają niezadowoleni i mówią „o nie, tak być nie może. Oni mi za to zapłacą…”?

Bartosz Kempa: Dużo i coraz więcej. Ja myślę, że z jednej strony można powiedzieć tak – to dobrze, bo to też świadczy o tym, że klienci biur podróży mają coraz większą świadomość swoich praw. I to jest taką główną, w mojej ocenie, bolączką czasu przeszłego, ale też teraźniejszości – że wciąż klienci biur podróży nie do końca są świadomi swoich praw, a biura podróży próbują to wykorzystać.

Redakcja: Czyli klienci na ogół nie czytają umów? Tylko składają podpisy i robią przelewy?

BK: Powiem tak. Chciałbym wszystkim słuchaczom powiedzieć, że wciąż najtaniej uczyć się na cudzych błędach. Dlatego też bardzo często zastanawiam się, czemu do biur podróży klienci wciąż chodzą w pojedynkę. To znaczy nie szukają asysty prawników, chociażby radców prawnych. Może dlatego, że wciąż ufają burom podróży? Aczkolwiek tegoroczne badania przeprowadzone w Unii Europejskiej mówią, że my Polacy jesteśmy jednym z tych narodów, który ma akurat najmniejsze zaufanie do biur podróży i wydaje się, że z czegoś to wynika. Może dlatego chodzimy w pojedynkę, bo chcemy zaoszczędzić? Tylko pytanie na czym? Bo jeżeli ten urlop jest naszym czasem wymarzonym, wyczekanym, co więcej opłaconym – czasem płacimy kilka, kilkanaście tysięcy za taką wycieczkę, to na czym chcemy oszczędzać? Może dlatego, że na co dzień jesteśmy zabiegani i brakuje nam czasu na taki kontakt z prawnikiem czy z radcą prawnym?

Redakcja: Panie mecenasie, ale to raczej jest rzadko spotykana sytuacja, że idziemy do biura turystycznego [z prawnikiem]. Przecież z tym biurem to latamy na wakacje już kilka dobrych lat i do tej pory nic się złego nie wydarzyło. Czyli jest to nasze zaufanie do biura. Dostajemy przecież umowę. I pani nam paluszkiem pokazuje: to ważne, tu proszę podpisać. No a to, że my nie czytamy, to nasza wina.

Zobacz też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć

BK: No tak. Tylko przypomnijmy sobie – większość z nas przynajmniej raz w życiu była na takiej zorganizowanej wycieczce z biurem podróży. W związku z tym postarajmy się przypomnieć sobie, jak wygląda taka umowa. Ja od razu podpowiem. Ona się składa z wielu części, także z tej części zwanej OWU – Ogólne Warunki Umowy. Tam jest  dużo tekstu. To jest zazwyczaj tekst pisany małą czcionką…

Redakcja: Żargonem, który być może nie jest zrozumiały…

BK: I to zazwyczaj OWU zawiera wszelkiego rodzaju, jak to mówią moje dzieci, zahaczki i disclaimery. Te klauzule, które starają się wyłączać odpowiedzialność biura podróży. I dlatego mówię, że prawnik, radca prawny po stronie klienta, już na tym etapie może być takim sojusznikiem, który pozwoli przebrnąć przez te klauzule klientom, konsumentom. A przede wszystkim no to na jego głowie może być to, że on to przeczyta i zwróci nasza uwagę na pewne, właśnie tego rodzaju klauzule, które są niebezpieczne.

Redakcja: No dobrze. W tej umowie jest zawarte wszystko. I prawa i obowiązki, jakie także i na nas, a nie tylko na przewoźniku będą spoczywać. Czyli to będzie dokument, który nam pozwoli ewentualnie dochodzić swoich praw?

BK: Tak, dlatego, że jeżeli mamy być z czegoś niezadowoleni, jeżeli możemy mówić w ogóle o zmarnowanym urlopie, czyli mieć prawo do jakichkolwiek roszczeń wobec biura podróży, to faktycznie będą one wynikać z niezgodności z umową. Czyli treść umowy mówi o obowiązkach biura podróży, ale i naszych prawach, jako klientów…

Redakcja: A jakie są najczęstsze haczyki, to, na co powinniśmy zwrócić uwagę?

BK: Chociażby hit ostatniego lata, czyli dojazd własny. (…) Ja będę wszystkich słuchaczy przekonywał do tego, że podróże zorganizowane i turystyka zorganizowana faktycznie są czymś ciekawym, dlatego że z założenia bezpiecznym. Jako prawnik zwracam uwagę na to bezpieczeństwo prawne i powiem tak. Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, długa i skomplikowana nazwa – nikt z nas nie musi tego pamiętać – ale właśnie w tej ustawie jest zapisanych szereg praw naszych, jako klientów. I teraz jeżeli mowa o haczykach, to wystarczy, że biura podróży tak sprzedadzą nam ten produkt, że nie będzie to imprezą turystyczną. Czyli że, tak w skrócie mówiąc, połączeniem co najmniej dwóch usług turystycznych czyli np. zakwaterowanie czyli hotel plus przelot, tylko na przykład hotel, do którego mamy dojechać samodzielnie. I ten drugi produkt nie będzie już podlegał dobrodziejstwom tej ustawy, a tym samym nie da klientom ochrony. Jeżeli biuro podróży – a tak się zdarza – nie zasygnalizuje odpowiednio właśnie tego wątku, gros z nas, nawet po wysłuchaniu takiej audycji i tego, co mówię, może sugerować się, że jeżeli z biurem podróży, to zawsze bezpiecznie. A tak nie jest.

(…)

Zobacz też: Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Redakcja: Nie lubimy takiego sformułowania „nieudany urlop” i wszyscy chyba chcielibyśmy uniknąć konsekwencji właśnie takiego. Będąc za granicą, ale również chyba w Polsce możemy spotkać się z tym , że to, czego oczekiwaliśmy nie było dokładnie tym, co dostaliśmy.(…) Warto dochodzić swoich praw, jeśli tylko jest niezadowolenie. (…) Mamy prawa, obowiązki i są konkretne terminy, kiedy musimy działać, jeśli tylko jest jakieś niezadowolenie w nas.

BK: Tak, to prawda. Jeżeli tylko mamy powody do niezadowolenia, czyli patrzymy, że coś jest nie tak pomiędzy tym, jak sobie to wyobrażaliśmy i co mamy zapisane w umowie, a tym, co zastajemy na miejscu, przede wszystkim i tu sygnalizuję nasz obowiązek, o którym być może nie wszyscy wiedzą. Jak najszybciej zgłosić takie niezgodności przedstawicielowi organizatora. Czyli do biura podróży, a nie do jego podwykonawcy czyli hotelarza. To jest bardzo ważna rzecz – zgłosić to też się w taki sposób, żeby pozostał po tym ślad. Nie zapominajmy, że rezydent jest na liście płac biura podróży i nie zawsze będzie chciał pamiętać to, o czym do niego mówiliśmy i co mu zgłaszaliśmy. Także ważną rzeczą jest to, żeby zgłosić to albo pisemnie, albo przez sms, albo, jeżeli dzwonimy po prostu postarać się nagrać taką rozmowę.

Redakcja: Ale jeszcze w czasie pobytu?

BK: Jeszcze w czasie pobytu. To jest ważne. Mamy to zrobić jak najszybciej. Mechanizm jest dosyć sprawiedliwy, bo jeżeli jak najszybciej zgłosimy pewną niezgodność, tym samym dajemy też biurom podróży szansę na to, żeby zareagowały i po prostu ją usunęły. I dopiero fakt nieusunięcia takiej niezgodności lub zbyt późnego usunięcia, bo to też może mieć miejsce daje nam prawo do tego, żeby zgłosić pewne roszczenia. Ale to już na trochę innym etapie.

Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży?

Redakcja: Usterka, albo powód naszego niezadowolenia nie został usunięty, ten problem nie został rozwiązany, my finalnie wracamy do kraju i co robimy dalej? Jeśli mamy oczywiście zgłoszone tamto na miejscu?

BK: Pani redaktor poruszyła bardzo ważną rzecz. Bo wracamy do kraju i to jest taki moment, który faktycznie rozdziela i rozróżnia dwie kategorie naszej aktywności. Jedno to jest zgłoszenie niezgodności i to robimy w miarę naszych możliwości jeszcze podczas pobytu tam. Na wakacjach. Natomiast faktycznie czas na reklamację i na zgłoszenie naszych roszczeń to jest czas już na spokojnie, po powrocie. Chciałem zasygnalizować jedną rzecz. Bo ponad dwa lata temu zmieniła nam się ustawa i ona przestała już budować terminy na zgłoszenie takich reklamacji. I teraz te terminy znajdujemy już nie w ustawie, tylko w umowie. Każdorazowo w naszej umowie z touroperatorem. Ilu touroperatorów, tyle umów i tyle terminów. Zazwyczaj jest to nie mniej niż 30 dni, ale bywają też dłuższe. W związku z tym, to jest doskonały czas na to, żeby jak najlepiej przygotować się do takiego wystąpienia. Także być może przy asyście prawnika, radcy prawnego.

Redakcja: Czyli nie szukamy w internecie wzoru reklamacji?

BK: No myślę, że nie. Dlatego, że ja będę ostrzegał – ten wujek Google nie jest zawsze wujkiem Dobrą Radą. I nie ukrywam, że moim spostrzeżeniem ostatnich dni jest to, że na stronach tych organizacji, które powinny dbać o nas – konsumentów, m. in. UOKiK-u, możemy znaleźć wciąż takie wzory reklamacji, które jeszcze operują starymi przepisami, starą ustawą. Trochę wstyd. Ale też, przede wszystkim, niebezpieczeństwo dla nas – klientów biur podróży.

Czytaj też: o tym dlaczego nie warto korzystać z gotowców  z internetu i jeśli chcesz reklamować nieudane wakacje z biurem podróży – gdzie (nie) szukać pomocy.

Redakcja: A jakie roszczenia nam przysługują? O co możemy wnioskować?

BK: Powiem tak. Tu jest całkiem dobrze, dlatego, że przysługują nam aż trzy roszczenia. Oczywiście, w zależności od tego na jakie niezgodności narzekamy i z czym się mierzymy. Mamy i roszczenie o obniżenie ceny i o odszkodowanie, ale także o zadośćuczynienie za poczucie zmarnowanego urlopu. I z tym ostatnim. To jest taka wycena za pewien w cudzysłowie bałagan w naszych głowach.

Redakcja: Za dyskomfort, który odczuwaliśmy na miejscu.

BK: Dyskomfort, pewne nasze oczekiwania. Jeżeli każdy z nas spojrzy na swoje plany urlopowe i na to, jak bardzo chciał naładować akumulatory, spędzić czas z rodziną i z przyjaciółmi, to powiem tak – najbliższa taka szansa zazwyczaj nie zdarza się zaraz po nieudanym, zmarnowanym urlopie, ale dopiero za czas jakiś. Może za tok? Kwestia covidowa też bardzo przesunęła nam te cykle podróży. Wciąż czekamy, co przyniesie nam listopad, grudzień. Czy nie wpłynie na możliwość dalszego podróżowania. Także jeżeli biuro podróży zmarnuje nam dzisiaj urlop, szykujmy swoje reklamacje i nie bójmy się. To jest nasze prawo. Powinniśmy jeszcze raz podsumować, co takiego złego nas spotkało, odpowiednio to udowodnić…

Redakcja: No właśnie, bo chciałabym też powstrzymać takie zapędy, że nagle zaczniemy szukać dziury w całym, a bo nuż mi obniżą cenę wycieczki. To też nie o to chodzi.

BK: To też nie o to chodzi. Są pewne reguły. I powiem tak – warto i zachęcam do tego, żeby zgłaszać takie reklamacje. Taka reklamacja, tu dokończę, powinna zawierać nasze roszczenie, czyli informację o jaką rekompensatę z tych trzech tytułów się ubiegamy, ale też wciąż powinna być oparta nie tylko o fakty i tu apeluję do wszystkich – piszmy, jak było naprawdę, to jest ważne, bo wcześniej czy później to wyjdzie – ale też wciąż to jest taki moment, w którym powinniśmy szukać takiego partnera w nas radcach prawnych, prawnikach, którzy też potrafią te fakty i te niezgodności oprzeć o konkretne przepisy. A to ma właśnie zrobić wrażenie na touroperatorach i pozwolić wypłacić ta rekompensatę. Poza sądem. To jest ważne.

Redakcja: Prawniczy wtorek dziś o turystyce, która nie kończy się wraz z sezonem wakacyjnym.(…) Dziękuję za rozmowę.

BK: Dziękuję za zaproszenie i życzę [zawsze] udanego wypoczynku.

Czytaj też: Odszkodowania od biur podróży – gdzie szukać pomocy?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dlatego też, niezależnie od zagadnień, jakie zostały poruszone w materiale dziennikarskim, tradycyjnie prezentujemy Wam całość naszego opracowania. I przypominamy, że w każdej, niezależnie jak trudnej i niespodziewanej sytuacji z biurem podróży, jesteśmy do Waszej dyspozycji (kontakt).

Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl

W kontekście żywiołów pada pytanie o Turcję, Grecję, Hiszpanię, Włochy. A ja dodam Bułgarię, Niemcy, czyli kolejne kraje, do których w zasadzie można dojechać samodzielnie.

Czytaj też: Covidowe wakacje 2021, czyli jakie pułapki mogą czekać na turystów?

Z tego względu ważne jest to:

Wciąż na zwiększoną ochronę prawną mogą liczyć ci klienci biur podróży, którzy kupili u nich imprezę turystyczną – pakiety, składające się min. z dwóch różnych usług turystycznych na potrzeby tych samych wakacji. Podlegają wtedy ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jej przepisy ukierunkowane są na ochronę podróżnego – stawiając na pierwszym miejscu bezpieczeństwo jego wypoczynku.

Takiej ochronie nie podlegają klienci biur podróży, którzy kupili tzw. dojazdy własne. Czyli pojedyncze usługi turystyczne (np. wyłącznie zakwaterowanie) oparte o samodzielny transport – i to pomimo, że sprzedawane przez organizatora turystyki! Co więcej, coraz częściej informacje na ten temat biura podróży dość mocno „zaszywają” w materiały pisane bardzo małą czcionką.

Czytaj też: Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Biura podróży muszą udzielić klientom pomocy

Przykładem takiej wyjątkowej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest obowiązek organizatora turystyki niezwłocznego udzielenia pomocy podróżnym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. W kontekście zmagania się z żywiołem i ewentualnych ewakuacji, chodzić tu może chociażby o pomoc rezydentów znających język obcy tym podróżnym, którzy takiego języka nie znają.

Czytaj też: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?

Obowiązek zapewnienia innego hotelu

Ale także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych – np. zorganizowaniu porównywalnego zakwaterowania w innym hotelu, gdy do zakończenia imprezy turystycznej pozostało jeszcze całkiem sporo czasu a, z uwagi na zagrożenie żywiołem, nie jest możliwe kontynuowanie wypoczynku w obiekcie objętym umową. Co więcej, w takich okolicznościach organizator powinien zapewnić warunki porównywalne z tymi uzgodnionymi w umowie. I to bez obciążania podróżnych dodatkowymi kosztami – chyba, że ta trudna sytuacja powstała np. w wyniku ich rażącego niedbalstwa – co w omawianym kontekście raczej należałoby wykluczyć. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa, podróżnym przysługuje odpowiednie obniżenie ceny, którą zapłacili touroperatorowi za prawidłowe wykonanie umowy.

Jakie roszczenia za skrócone wakacje?

Organizator może kalkulować, że bardziej opłaca mu się skrócić pobyt klientów niż ponosić koszty dodatkowego zakwaterowania zastępczego. Należy wtedy pamiętać, że żywioł raczej na pewno zostanie uznany za tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO). Wówczas, biura podróży mogą próbować oddalać reklamacje klientów i ich żądania zapłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Co więcej w konkretnych stanach faktycznych, mogą to robić skutecznie. Co wtedy mają zrobić klienci, których pobyt został skrócony? I to często dość znacznie. Wystąpić do biura podróży o obniżkę ceny – NNO nie zwalniają bowiem organizatorów turystyki z obowiązku rozliczenia z klientem niezgodności tego właśnie tytułu.

Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie od biura podróży

Według mnie wciąż z powodzeniem można walczyć także o odszkodowanie i zadośćuczynienie wszędzie tam, gdzie bezpośrednią przyczyną skrócenia pobytu klientów będzie nie tyle żywioł, co nagły spadek zainteresowania daną destynacją i ograniczeniem do niej lotów. Skoro nie będzie lotów w tamtą stronę, ograniczone pobudkami biznesowymi zostaną także loty powrotne. Żadne biuro podróży nie zdecyduje się bowiem na opłacanie lotów „na pusto” w jedną stronę. Jednak powodem takiego stanu rzeczy będzie już decyzja biznesowa touroperatora, a więc sytuacja pozostająca pod jego kontrolą – co nie jest już NNO.

Przedłużenie pobytu na koszt organizatora

Jeżeli impreza turystyczna dobiega końca, jednak żywioł poważnie utrudnia lub wręcz uniemożliwia bezpieczny powrót do kraju zgodnie z umową, czyli w danym terminie, danym środkiem transportu, biuro podróży zobowiązane jest zapewnić klientom dalsze zakwaterowanie, na swój koszt. Należy jednak pamiętać, że w takim przypadku nie musi to oznaczać dalszego pobytu w dotychczasowym hotelu – ustawodawca posługuje się tu sformułowaniem „zakwaterowania w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie”. Taki obowiązek ma też limit czasowy – będzie trwało nie dłużej niż przez okres do 3 nocy.

Pożary w miejscu docelowym dają szansę na bezkosztowe rozwiązanie umowy

Powyższe sytuacje dotyczyły podróżnych, którzy już uczestniczą w imprezie turystycznej.

Jeżeli jednak klienci są stroną umowy o udział w imprezie turystycznej a ich podróż (wakacje) jeszcze się nie rozpoczęła, nagłe żywioły występujące w miejscu docelowym mogą stanowić podstawę do bezkosztowego rozwiązania umowy. I to zarówno przez biuro podróży jak i podróżnych.

Czy klientom należy się zwrot pełnej składki za ubezpieczenie od kosztów rezygnacji?

„Bezkosztowość” polega tu na tym, że organizator turystyki zwraca podróżnym w terminie 14 dni wszystkie dokonane przez nich wpłaty na poczet imprezy turystycznej. Ale, o czym warto wiedzieć, już zazwyczaj bez całej składki z tytułu ubezpieczenia kosztów rezygnacji – KR. Podróżnym nie przysługuje jednak roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu.

Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?

Biuro podróży czy klienci – komu łatwiej bezkosztowo rozwiązać umowę?

Biura podróży mogą to uczynić łatwiej niż podróżni – dla zastosowania tego mechanizmu wystarczy im powiadomienie klientów i powołanie się na np. nagły żywioł w kontekście NNO, jeżeli uniemożliwia to zrealizowanie umowy.

Podróżni mają w tym przedmiocie o wiele trudniej – także dlatego, że rzadko mają przy sobie prawników mogących pomóc im w przeanalizowaniu indywidualnej sytuacji. W odróżnieniu od biur podróży. Dla skutecznego odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów muszą nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację panującą w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie – w kontekście NNO, ale także potrafić wykazać, że mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.

Uprawnienia klientów w przypadku próby zmiany umowy przez organizatora

Może dojść także do takiej sytuacji, gdy biuro podróży jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej nie będzie chciało lub mogło rozwiązać z klientami umowy z powołaniem się na NNO. Jednak będzie zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych, np. zmienić hotel zagrożony żywiołem lub taki, który z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. I zaoferować w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu. Będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania.

W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów. Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować ich o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję. Mogą oni bowiem przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Mogą także – co jest bardzo ważnym uprawnieniem podróżnych – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.

Wisienką na torcie są tu regulacje, pozwalające domagać się klientom dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej. To jednak może okazać się dla touroperatorów pułapką, którą sami na siebie zastawili. Jak była o tym mowa na początku, konstrukcja ta ma mieć bowiem zastosowanie w przypadkach, gdzie nie NNO nie mają zastosowania.

Potrzebujesz pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pożary w kurortach – co mogą klienci biur podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1.  Jak długo mogą czekać klienci na zwrot pieniędzy za wycieczki, które nie odbyły się z powodu COVID-19?
2. Dlaczego część z podróżnych nie zdecydowała się skorzystać z procedury odzyskania środków przez TFG/ UFG i skierowała swoje wymagalne należności do sądu?
3. Jak sądy oceniają pozwy klientów?
4. Dlaczego biura podróży skarżą część nakazów zapłaty?
5. Jak bronić się przed zarzutami touroperatorów o (rzekomym) braku powodu do wytoczenia powództwa?

W 2020 r. po wybuchu epidemii COVID-19 klienci biur podróży, którzy opłacili swoje wakacje zostali z niczym. Nie tylko nigdzie nie wyjechali, ale też przez wiele miesięcy nie byli w stanie odzyskać swoich pieniędzy – przelanych touroperatorom na poczet planowanych wycieczek. Bo biura podróży zwlekały z oddawaniem pieniędzy – najpierw w oczekiwaniu na nowe przepisy, a potem korzystając z zapisów specustawy. A gdy termin 194 dni minął, a zwrot środków nie nastąpił, świadomi swoich praw klienci biur podróży wezwali touroperatorów do zapłaty. I wszędzie tam, gdzie wezwania zostały zignorowane, wnieśli sprawy do sądów. Te stanęły po stronie podróżnych i wydały sądowe nakazy zapłaty. Jednak część biur podróży zdecydowała się skarżyć wydane przeciwko nim nakazy.

Na co liczą dziś biura podróży? Jak się przed tym bronić – szczególnie, gdy pozwy klienci wnieśli samodzielnie, a nie poprzez kancelarie prawne? O tym w dzisiejszym artykule.

Sprawy o zwrot pieniędzy za wycieczki odwołane przez COVID-19

O jakie sprawy chodzi? Przede wszystkim o takie, w których klienci biur podróży samodzielnie złożyli pozwy przeciwko touroperatorom. Przyjmujemy bowiem, że ci, którzy zrobili to przez kancelarie prawne, uzyskają właściwą ochronę.

Dlatego nasze opracowanie kierujemy w szczególności do tych pierwszych. Tym razem, z uwagi na rangę problemu, nieco dłuższe niż zwykle.

Schemat tych spraw do pewnego momentu jest wspólny.

Pisaliśmy o tym wielokrotnie – np. w artykułach „KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii” oraz „Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)”

Chodzi o opłacone przez klientów wycieczki z biurami podróży, które nie odbyły się przez COVID-19.  Decydujące jednak jest w nich to:

1.  że wycieczki zostały albo bezkosztowo odwołane przez touroperatorów/ albo też odstąpili od nich sami klienci (także bezkosztowo) oraz to,
2.  że w rozliczeniu klienci nie przyjęli od biur podróży bonów turystycznych (voucherów) na poczet następnych imprez turystycznych.

[PODPOWIEDŹ]: „Bezkosztowo” – tzn. bez konieczności wypłaty odszkodowania / zadośćuczynienia przez biuro podróży za rozwiązanie umowy z jednej strony, ale też bez konieczności zapłaty kary za odstąpienie od umowy przez klienta z drugiej.

[UWAGA]: Tym samym wyłączone są te sprawy, w których toczy się spór co do możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy pomiędzy klientem a biurem podróży. Część touroperatorów (np. Exim Tours) podjęła bowiem decyzję o dość mechanicznym kwestionowaniu możliwości zastosowania przez klientów art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. O tych sprawach wkrótce napiszemy.

Przypomnijmy, że klienci powinni byli otrzymać zwrot pieniędzy najdalej po 194 dniach od złożenia oświadczenia o bezkosztowym rozwiązaniu umowy (przez biura podróży) lub o bezkosztowym odstąpieniu od umowy (klienci). Takie zasady wprowadziła specustawa z 31 marca 2020 roku.

Pisaliśmy o tym w szczegółach w materiale pt.  „Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)”

Procedura odzyskania pieniędzy przed TFG/ UFG to prawdziwa loteria

Kolejnym wspólnym mianownikiem tych spraw jest to, że dotyczą tych klientów biur podróży, którzy świadomie zrezygnowali z tzw. procedury Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (TFG) w ramach działania Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG).

Procedura ta (tzw. mikrotarcza dla turystyki)  została wprowadzona ustawą z 17 września 2020. Przepisy mikrotarczy zaczęły obowiązywać 1 października 2020 r. Miały skredytować biura podróży i zwroty środków klientom na kolejne 6 lat.

Jednak dla wielu procedura ta mogła wydawać się swego rodzaju loterią. M. in. ze względu na obawy czy środków zgromadzonych na Turystycznym Funduszu Zwrotów (TFZ) wystarczy dla wszystkich.

W ustawie został bowiem ukryty generalny discailmer  zastrzegający, że system wypłaci klientom środki, o ile takie będą jeszcze dostępne na TFZ.

Klienci biur podróży, którzy w październiku, czy listopadzie 2020 składali wnioski do UFG nie mieli więc żadnych gwarancji, czy pieniędzy wystarczy na pokrycie ich roszczeń.

A skoro mogli mieć uzasadnione obawy, że środków zabraknie, mogli też świadomie kalkulować, że złożenie wniosku poprzez TFG / UFG, wcale nie gwarantuje faktycznego odzyskania pieniędzy.

Dlatego poszukiwali alternatyw, które lepiej będą chronić ich interesy!

I chociaż dzisiaj (w połowie lutego 2021) wiemy już, że dla wszystkich, których wnioski przeszły pozytywną weryfikację, wystarczyło środków, wiemy też dlaczego tak się stało. M.in. dlatego, że część touroperatorów oraz klientów ostatecznie nie złożyła wniosków o zwrot pieniędzy w tym trybie.

Pamiętaj: procedura przed TFG/ UFG jest dobrowolna

To bodajże najważniejsze kryterium w tych sprawach – bo do tego tanga faktycznie trzeba było dwojga…

I to wbrew ówczesnej komunikacji części biur podróży z ich klientami – mocno sugerującej (także przez świadome niedopowiedzenia), że nie ma alternatywy wobec trybu TFG/ UFG.

Pisaliśmy o tym szerzej w materiale „Do kogo po pieniądze za odwołane wycieczki – do bur podróży czy UFG?”

Dlatego, po raz kolejny, wyraźnego podkreślenia wymaga fakt, że procedura była dobrowolna.

A do jej skutecznego uruchomienia potrzebne były dwa wnioski – zainteresowanego tą formułą biura podróży oraz podobnie oceniającego tę sytuację klienta.

[UWAGA]: już z powyższego można skutecznie wywodzić, że procedura TFG / UFG była dla biur podróży oraz klientów wyłącznie dobrowolną opcją polegającą na możliwości (a nie nakazie) skorzystania z niej (wyłącznie na wniosek zainteresowanych).

I teraz, o ile niewątpliwym benefitem dla biur podróży była spłata zadłużenia wobec klientów przez system TFG/ UFG, o tyle trudno tu mówić o korzyściach dla samych klientów.

Z ich puntu widzenia, procedura TFG/ UFG przede wszystkim po raz kolejny wydłużała czas oczekiwania na zwrot środków – i to ponownie ich kosztem!

Zwrot środków przez TFG/ UFG – maraton kosztowny dla klientów

Procedura przed TFG/ UFG wprowadzała bowiem bardzo zbiurokratyzowany system wnioskowania oraz dwie „furtki” korzystne dla systemu i biur podróży. Pierwszą stanowił zapis pozwalający rozciągać postępowanie o kolejne miesiące (nawet siedem miesięcy lub dłużej!).

Drugą zapis, że rozliczane są wyłącznie należności główne, tj. bez odsetek za opóźnienie. I to niezależnie od tego, czy zostaną wypłacone klientom po dwóch czy po siedmiu miesiącach!

Obie te „furtki” to kombinacja wprost uderzająca w klientów. W jej efekcie konsumenci mieliby czekać kolejne nawet 7 miesięcy bez prawa domagania się jakiegokolwiek wynagrodzenia za kredytowanie branży turystycznej. I to pomimo dotychczasowego, już bardzo długiego, bo często aż sześciomiesięcznego, oczekiwania na zwrot pieniędzy. Także bez odsetek za opóźnienie (w wyniku specustawy z 31 marca 2020).

[PODPOWIADAMY]: Skąd te 7 miesięcy lub dłużej? Wg ustawy z 17 września 2020 wnioski można było składać od 1 października do 31 grudnia 2020, tj. przez 3 miesiące. Klient mógł złożyć swój wniosek 1 października a biuro podróży 31 grudnia – i odwrotnie. Weryfikacja wniosków zaczynała się dopiero w terminie 30 dni od momentu otrzymania wniosku późniejszego (w naszym przykładzie byłby to od 31 grudnia). W przypadku konieczności przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego (o czym decydował arbitralnie system TFG/ UFG), termin z 30 dni wydłużał się aż do 4 miesięcy (31 grudnia + 4 miesiące = 30 kwietnia 2021). I dopiero od tego terminu (pozytywna weryfikacja) liczył się kolejny – 14-dniowy na wypłatę. Stąd właśnie możliwy czas postępowania przed TFG/ UFG to 7 miesięcy lub nawet dłużej.

O tym jak trudno uwolnić się od postępowania TFG/ UFG napiszemy już wkrótce. Opowiemy m. in. o tym, jak dziś biuro podróży Itaka (po 31 grudnia 2020) komunikuje swoim klientom (niezasadnie), że może rozliczyć się z nimi dopiero po zakończeniu postępowania.

Przedsądowe wezwania do zapłaty do biur podróży

Część klientów od początku nie była zainteresowana uczestniczeniem w procedurze TFG/ UFG.

A zamiast wniosku składali przedsądowe wezwania do zapłaty – bezpośrednio u touroperatorów.

I w ten sposób, po pierwsze dawali im szansę na dobrowolną zapłatę.

Po drugie manifestowali swój brak zainteresowania skorzystaniem z fakultatywnych rozwiązań, jakim był tryb zwrotu środków przez TFG/ UFG.

Po trzecie wskazywali, jaką drogą zamierzają egzekwować od swoich dłużników (biur podróży) wymagalne wierzytelności – w przypadku zignorowania terminów wyznaczonych w wezwaniach do zapłaty.

[UWAGA]: Przedsądowe wezwanie do zapłaty to bardzo ważny element dla procesowej układanki. Chroni bowiem klientów biur podróży przed zarzutem, że (rzekomo) wytoczenie procesu po to, aby odzyskać środki było zbędne – o czym będzie mowa poniżej.

Pozew przeciwko touroperatorowi zamiast wniosku do TFG/ UFG

O takim rozwiązaniu szczegółowo pisaliśmy m. in. tu: „Złożenie wniosku do UFG czy pozew do sądu – co wybrać?”

Na takie rozwiązanie zdecydowali się ci klienci biur podróży, którzy mają mocną świadomość swoich praw.

Wiedzieli bowiem dobrze, że, nawet przy kontrowersyjnym zapisie ustawy z 31 marca 2020 wydłużającym oczekiwanie na skutek ich oświadczenia o odstąpieniu od umowy (lub rozwiązania umowy przez biuro podróży), po 194 dniach ich wierzytelność stała się wymagalna. I basta!

[PODPOWIADAMY]: Co to znaczy, że „stała się wymagalna”? W skrócie, że powinna być zapłacona nawet bez wzywania dłużnika do zapłaty, a z mocy prawa należą się od niej należności uboczne (czyli odsetki) za opóźnienie, których można dochodzić przed sądem. Pisaliśmy o tym w artykule pt. „Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?”

Dodatkowo, słusznie przyjęli, że rozwiązania zaproponowane ustawą z tzw. mikrotarczy są dobrowolne, a nie obowiązkowe.

A skoro tak, to właśnie ci klienci szybko skalkulowali, że należność uzyskana tą drogą będzie niższa od należności odzyskanej drogą alternatywną – poprzez pozew i proces sądowy.

Dlaczego?

Bo, w przypadku braku zapłaty przez biuro podróży, klientom, którzy mają wymagalną wierzytelność należą się (w końcu) odsetki za opóźnienie. A tych nie dostaną w trybie TFG/ UFG.

[UWAGA]: W takim przypadku odsetki za opóźnienie naliczane są od dnia, w którym należność klienta stała się wymagalna.

Zatem nawet jeżeli postępowanie przed sądem znacznie się przedłuży (wskutek opieszałości sądu, sprzeciwu biura podróży, etc.), to zabezpiecza ono odsetki za zwłokę, które touroperator będzie musiał klientowi zapłacić.

Dlaczego pozwy przeciwko touroperatorom zabezpieczają także odsetki?

Bo przepis ustawy z 17 września 2020 mający zwolnić system i biura podróży z zapłaty klientom odsetek za opóźnienie zadziała tylko, gdy zostaną spełnione łącznie wszystkie (3) przesłanki:

1. swój wniosek do TFG/ UFG złoży biuro podróży oraz
2. swój wniosek do TFG/ UFG złoży klient oraz
3. UFG dokona wypłaty środków na rzecz klienta.

Wystarczy zatem, że klient nie złożył wniosku o dokonanie wypłaty do TFG/ UFG i przepis, o którym mowa wyżej, nie zadziała!

Wtedy do sprawy stosowane są zasady ogólne, o których była mowa wyżej (odsetki należą się klientom z mocy prawa od momentu wymagalności ich roszczenia).

Jak sądy oceniają pozwy klientów biur podróży?

We wszystkich sprawach prowadzonych przez naszą kancelarię sądy nie miały wątpliwości i wydały nakazy zapłaty przeciwko biurom podróży.

Zasądzały w nich konieczność zapłaty przez biura podróży zwrotu wpłat (jako należności głównej) wraz z odsetkami za opóźnienie oraz kosztów procesu (w tym naszego wynagrodzenia).

Gros klientów złożyło jednak pozwy samodzielnie (bez kancelarii prawnych).

W takich przypadkach – z przyczyn obiektywnych –  nie mamy wszystkich informacji na temat ich treści, jak i orzeczeń wydanych w tych sprawach przez sądy.

Niemniej jednak docierają do nas informacje o reakcji samych biur podróży na wydane już nakazy zapłaty.

Jak biura podróży reagują na nakazy zapłaty i co o tym powinni wiedzieć klienci?

Część biur podróży, po otrzymaniu pozwu wraz z nakazem zapłaty (tak jest w postępowaniu upominawczym) od razu proponuje klientom ugody. O czym należy pamiętać zawierając ugodę z touroperatorem  już wkrótce napiszemy na naszym blogu.

Jednak tam, gdzie takie propozycje nie padają lub klienci nie dali się przekonać co do „atrakcyjności” warunków ugody, część biur podróży decyduje się skarżyć te nakazy zapłaty.

Dlaczego?

Być może chodzi tu o zmęczenie przeciwnika, czyli wywarcie presji na kliencie, który samodzielnie prowadzi proces sądowy? Może dla szykany, że klient nie zachował się tak, jak oczekiwał tego touroperator, tj. nie złożył wniosku do TFG/ UFG?

A może biura podróży chcą wykorzystać jakiś błąd proceduralny w konkretnej sprawie (np. brak przedsądowego wezwania do zapłaty)?

Wiemy jednak, że po raz kolejny touroperatorzy nadużywają tym zaufania swoich klientów! Nie zauważając chociażby tego, że to właśnie Ci klienci kredytowali biura podróży często nawet przez cały ostatni rok!

Sprzeciwy biur podróży od nakazów zapłaty

Te ze sprzeciwów składanych przez biura podróży, o których wiemy, opierają się na zarzucie (rzekomego) braku powodu do wytoczenia powództwa.

Łatwo je rozpoznać, bo touroperatorzy skarżą wtedy nakazy zapłaty w części – tej dotyczącej odsetek i kosztów procesu. Jednocześnie deklarują, że gotowi są dokonać bezzwłocznego zwrotu klientom należności głównej, o którą toczy się proces.

[UWAGA]: „Należnością główną” w procesie jest jedynie kwota wpłaty na poczet wycieczki, zwrotu której domagają się klienci. Biura podróży ignorują zatem po raz kolejny roszczenie klientów o zapłatę odsetek za opóźnienie! Podobnie jak fakt przedsądowego wezwania do zapłaty i wywołane postępowaniem koszty procesu (opłaty sądowe/ skarbowe).

Jak klienci biur podróży mogą samodzielnie bronić się w sądzie?

Przede wszystkim przedstawiając sądowi konsekwentną narrację faktów w sprawie.

Warto jest też podnieść to, że roszczenie, którego klienci domagają się przed sądem, to kwota główna wraz z odsetkami ustawowymi. A więc należności od początku nieosiągalne w trybie TFG/ UFG. W takich okolicznościach nie sposób jest racjonalnie przyjąć, że tą właśnie drogą klienci uzyskaliby zaspokojenie roszczenia bez wytaczania powództwa. A przecież biura podróży nie zapłaciły niezwłocznie po wezwaniu…

Nie bez znaczenia jest także to, że to właśnie uzyskanie nakazu zapłaty daje klientom większe prawdopodobieństwo zaspokojenia należności.

Jak pokazuje praktyka, biura podróży są gotowe płacić zaraz po doręczeniu im przez sąd nakazu zapłaty. I to w sytuacji, gdy jeszcze w momencie publikacji tego artykułu, na rozliczenie wpłat via  TFG / UFG wciąż czeka pokaźna grupa klientów, którzy właśnie tam (a nie do sądu) złożyli swoje wnioski (część już 1 października 2020!).

Korzystajcie z konsultacji zdalnych w serwisie Zamarnowanyurlop.pl

Jeżeli samodzielnie złożyliście w sądzie pozwy przeciwko biurom podróży, oznacza to, że jesteście zdeterminowani i chcecie pokazać biurom podróży, że nie dajecie się wodzić za nos.

Dlatego, jeżeli to właśnie w Waszej sprawie biuro podróży złożyło sprzeciw – nie martwcie się!

Wierzymy, że wygracie te procesy (nawet samodzielnie).

Jednakże, jeżeli macie wątpliwości, możecie zgłosić się do nas. Przeanalizujemy waszą sprawę w ramach konsultacji i pomożemy – zdalnie i bez konieczności wchodzenia w proces jako pełnomocnicy.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Biura podróży wciąż nie chcą spłacać wszystkich roszczeń swoich klientów pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Udział w skomplikowanej i czasochłonnej procedurze przed UFG to nie jedyna możliwość, jaką mają klienci biur podróży. Jak zatem uzyskać zwrot wpłat za wycieczkę, która nie odbyła się ze względu na Covid-19? Podpowiadamy.

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

Wniosek i procedura przed UFG to jedna z opcji. Nie jedyna.

Jeśli coś przeciwnego sugeruje Wam biuro podróży bądź jego agenci, to zwyczajnie wprowadzają Was w błąd.

Dlaczego?

Bo niezależnie od powołanej specustawą procedury przed UFG, zobowiązanym do zwrot Waszych wpłat jest organizator turystyki, który miał wykonać imprezę turystyczną.

I to od Waszej woli (a nie decyzji touroperatora) zależy, czy zechcecie skorzystać z tej dodatkowej drogi, jaką jest postępowanie przed UFG, czy też nie.

Dlatego, że udział w nim jest absolutnie dobrowolny.

Przecież to nie UFG otrzymało od Was pieniądze, a biuro podróży. Dlaczego więc macie przyjmować na siebie uczestniczenie w bardzo skomplikowanej procedurze odzyskiwania środków, de facto, od kredytodawcy Waszego dłużnika?

Bo przecież Waszym dłużnikiem jest wciąż biuro podróży. A jeżeli chce się kredytować, czemu ma to obciążać Was?

A dużej mierze tak jest, gdyż poprzez odpowiednie (dla branży turystycznej, a nie jej klientów) zapisy specustawy, wypłatę z Turystycznego Funduszu Zwrotów uważa się za dokonaną w terminie, nawet gdy postępowanie przeciągnie się o kolejne (cztery ) miesiące lub dłużej – szczegóły poniżej.

Może tak się zdarzyć na skutek uruchomienia tzw. postępowania wyjaśniającego, o czym decyduje (arbitralnie) sam UFG.

[PODPOWIEDŹ]: Przypominamy zatem, że wtedy za takie opóźnienie NIE należą Wam się nawet odsetki ustawowe.

Czytaj też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze.

Pozew do sądu – w postępowaniu upominawczym

A jeżeli tak, to co jest alternatywą?

W naszej ocenie dobrą alternatywą jest skierowanie sprawy do sądu. O zapłatę. Przeciwko Waszemu touroperatorowi.

[PODPOWIEDŹ]: To rozwiązanie może być szczególnie interesujące dla tych, którzy na swoje pieniądze czekają już 194 dni (albo i dłużej), a biuro ignoruje ich wezwania do zapłaty. A to dlatego, że to właśnie te należności są dziś wymagalne.

Co to oznacza?

(1) Po pierwsze to, że można ich dochodzić przed sądem.

(2) Po drugie, że od tego momentu możecie domagać się od swojego biura podróży nie tylko zwrotu zapłaconych kwot, ale też ustawowych odsetek za każdy dzień zwłoki.

Zatem, gdy zdecydujecie się na złożenie pozwu, a postępowanie przed sądem przedłuży się (choć nie powinno – o czym poniżej), odsetki za ten okres będą liczone do dnia zapłaty.Ale tylko wtedy, gdy zdecydujecie się na złożenie pozwu. Bo w postępowaniu przed UFG nie ma takiej możliwości.Co więcej, pozew w tego typu sprawie można złożyć w ramach postępowania upominawczego – a więc SZYBSZEGO i TAŃSZEGO niż zwykłe.W związku z tym macie szanse, aby uzyskać NAKAZ ZAPŁATY czyli de facto wyrok przeciwko touroperatorowi naprawdę szybko.

(3) Po trzecie, możecie domagać się od touroperatora zwrotu kosztów postępowania – a więc opłaty sądowej oraz wynagrodzenia Waszego pełnomocnika (radcy prawnego czy adwokata – jeżeli nie chcecie działać sami).

Jak szybko dostanę zwrot pieniędzy od biura podróży?

Dlaczego piszemy Wam o tych terminach?

Bo pozew sądowy (w postępowaniu upominawczym) to całkiem szybka alternatywa dla loterii przed UFG.

M. in. dlatego, że złożenie wniosku podróżnego w postępowaniu przed UFG to nie wszystko. Jeszcze touroperator musi złożyć swój wniosek.

Co więcej, te wnioski i dane w nich zawarte muszą być zbieżne. A procedura jest bardzo skomplikowana – sama instrukcja to 9 stron tekstu.

Nie mogą pojawiać się tu różnice. Jeżeli powstaną UFG wprowadza procedurę wyjaśniającą, które wydłuża Wasze postępowanie o zwrot wpłat o kolejne (cztery) miesiące.

Dalej. Biuro podróży może złożyć taki wniosek do końca 2020 roku.

I dodatkowo musi go jeszcze opłacić!

A przecież nie wszystkie biura podróży jest na to stać.

Czytaj też: Jak i od kogo odzyskać pieniądze za odwołaną wycieczkę – od biura podróży czy UFG?

Kto mi pomoże odzyskać pieniądze od touroperatora?

Kolejną rzeczą jest to, że przez postępowanie przez UFG musicie przejść samodzielnie. Procedura bowiem nie dopuszcza działania przez pełnomocników.

W związku z tym wszelkiego rodzaju wątpliwości musicie rozstrzygać we własnym zakresie. Albo posiłkując się nie do końca sprawdzonymi informacjami pozyskanymi z różnych, często wykluczających się źródeł.

I znowu, w odróżnieniu od postępowania sądowego, gdzie możecie działać przez pełnomocników – radców prawnych, adwokatów.

[PODPOWIEDŹ]: Profesjonalni pełnomocnicy przyjmują na siebie przeprowadzenie sprawy przez całą procedurę sądową. Czyli przygotowanie i złożenie pozwu i dalej reprezentowanie Was w tym postępowaniu. Wydaje się, że tak jest o wiele prościej.

Wielu klientów kontaktuje się z nami prosząc o to, abyśmy w ingerowali, sprawdzili status Ich wniosku przed UFG. A my zwyczajnie nie możemy tego zrobić.

Dlaczego?

Dlatego, że w postępowaniu przed UFG musicie działać przez profil zaufany, który jest przypisany bezpośrednio do Was.

Kwestia profilu zaufanego, kwestia posiadania dowodu osobistego czy rachunku bankowego jest obojętna w postępowaniu sądowym. Tam tego mieć nie musicie.

Cześć klientów biur podróży może być wykluczona z udziału w postępowaniu przed UFG

Co więcej, w postępowaniu przed UFG wymagany jest nie tylko profil zaufany. Konieczne jest także posiadanie konta bankowego i innych, przez co wielu podróżnych może być z tego postępowania wykluczonych.

Wydaje się także, że dodatkowo wykluczone mogą być osoby starsze, które mają problem z obsługą lub dostępem do komputera czy internetu, a muszą działać przez platformę TFG /UFG.

Żaden z tych elementów nie jest potrzebny w postępowaniu sądowym.

I jeszcze raz podkreślmy.

Kwestie proceduralne przyjmuje na siebie profesjonalny pełnomocnik, który reprezentuje Was w całym tym procesie.

Zlożyłam wniosek przez UFG, ale chcę się wycofać i wybrać pozew sądowy – czy mogę?

I jeszcze rzecz ważna. Wielu z Was złożyło już swój wniosek do UFG i pyta nas, czy jest to przeszkodą do dochodzenia zwrotu wpłat w postępowaniu sądowym.

My oceniamy, że tak.

Pamiętajcie natomiast o tym, że procedura przed UFG jest bardzo skomplikowana. W międzyczasie mogą więc pojawić się wątpliwości i rozbieżności we wnioskach złożonych przez Was i touroperatora.

Jeśli UFG zwróci się do Was o ich wyjaśnienie, wyznaczając Wam termin, to jeśli świadomie takiego nie złożycie, Wasz wniosek pozostawia się bez rozpoznania.

Będzie to dobry moment na zmianę strategii i skierowanie Waszej sprawy do sądu. O zapłatę. Przeciwko touroperatorowi.

[PODPOWIEDŹ]: Stosownie do zapisów specustawy, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny ma obowiązek poinformować Was o pozostawieniu wniosku bez rozpoznania za pośrednictwem systemu teleinformatycznego UFG – nie zapomnijcie zatem zrobić print screen takiej informacji lub ją wydrukować. Przyda się jako dowód uzasadniający „zielone światło” dla Waszego postępowania sądowego.

Do sądu z profesjonalnym pełnomocnikiem

Dlatego nie dajcie się wozić biurom podróży za nos. Dlatego pamiętajcie o nas. Czekamy na Wasze pytania, wątpliwości i komentarze.

A jeśli podjęliście już decyzje, że właśnie tą drogą będziecie chcieli odzyskać swoje pieniądze, możemy przygotować taki pozew i właśnie w Waszym imieniu złożyć go do sądu.

Kolejna (wątpliwa) alternatywa?

Możecie się spotkać z jeszcze jedną alternatywą dla skomplikowanego postępowania przed UFG.

Tym razem podpowiadają ją sami touroperatorzy.

Poniżej opisaliśmy wystąpienie przedstawiciela jego z nich:

Jednak tym z Was, którzy są w stanie nadal zaufać biurom podróży, radzimy rozważnie podchodzić do takich propozycji.

[PODPOWIEDŹ]: W czasach COVID-19 chociażby wyznaczony w bonie turystycznym termin „best before” może skutecznie uniemożliwić jego wykorzystanie. Nie mówiąc już o braku jakichkolwiek gwarancji, co do stanu infrastruktury usługodawców (hoteli, linii lotniczych, autokarów, etc.), która lada chwila znów może zostać zamrożona na długie miesiące.

Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Złożenie wniosku do UFG czy pozew do sądu – co wybrać? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

A ponieważ przestajemy wierzyć w dobrą wolę touroperatorów, sprawdzamy, jakie są alternatywne możliwości wobec zapisów tzw. mikrotarczy dla turystyki.

Zobacz też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?

Kto zwróci pieniądze klientom biur podróży po 194 dniach oczekiwania? Touroperator czy Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG)?

W ostatnich dniach nasza uwaga była mocno skoncentrowana na analizowaniu poszczególnych zapisów specustawy, tzw. mikrotarczy dla turystyki. Odpowiadaliśmy na pytania klientów biur podróży, wyjaśnialiśmy wątpliwości. A tych było całkiem sporo i dotyczyły m.in. tego, którym klientom należą się pieniądze z UFG, a którzy powinni domagać się zwrotów wciąż bezpośrednio od swojego touroperatora.

A także, czy można złożyć wniosek o wypłatę środków poprzez UFG i jednocześnie pozew przeciwko touroperatorowi o zapłatę (video).

Dzisiaj trochę szerzej o tym, kto i jaką opcję może wybrać.

Zwrot pieniędzy od biura podróży czy UFG – kto i kiedy wybiera?

W części pism kierowanych przez biura podróży do ich klientów czytamy, że nie ma alternatywy wobec trybu skierowania swojej sprawy do UFG.

Tymczasem takie możliwości są!

Nawet, jeśli touroperatorzy o tym nie informują.

Wydaje się, że najłatwiej jest podjąć tę decyzję osobom, które już mają wobec biura podróży wymagalną wierzytelność o zwrot pieniędzy.

Są to ci klienci, którzy:

(1) bezkosztowo i skutecznie odstąpili od umowy z biurem podróży lub

(2) to biuro podróży bezkosztowo i skutecznie rozwiązało z nimi umowę o udział w imprezie turystycznej.

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „bezkosztowo”?

Tzn. w trybie określonym w art. 47 ust. 4 lub art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „skutecznie”?

Tzn., że od dnia powiadomienia o odstąpieniu od umowy, skierowanego przez podróżnych do organizatora lub powiadomienia o rozwiązaniu umowy, jakie podróżni otrzymali od touroperatora, upłynęło min. 180 dni (zgodnie ze specustawą z 31.03.2020 tu link) i kolejnych 14 dni.

O specustawie przeczytasz na naszym blogu, w kontekście:

– ważnych terminów;

– zgodności z unijną dyrektywą;

– zapisu dotyczącego 180 dni i związanych z tym naszych wątpliwości.

180 dni + 14 dni czyli kiedy możesz domagać się pieniędzy od touroperatora

Jeżeli po ustawowych 180 dniach, minęło kolejnych 14 dni, należność tych klientów wobec biur podróży stała się wymagalna.

[UWAGA]: ponieważ wprowadzenie dodatkowych 180 dni było od początku niezgodne z dyrektywą unijną i mocno krytykowane przez Komisję Europejską, dziś polski rząd (po cichu) się z nich wycofuje. I właśnie na podstawie przepisów mikrotarczy dla turystyki od 1 października znosi ten mechanizm (tzw. mechanizm 180 dni).

I przede wszystkim to właśnie te osoby mogą już dziś dochodzić swoich roszczeń przed sądem.

Wobec tego klienci biur podróży mogą kalkulować: czy złożyć wniosek poprzez UFG, czekać nawet kolejne 4 i pół miesiąca, aby dowiedzieć się, czy mają szansę na zwrot środków z TFZ.

Czy jednak domagać się swoich pieniędzy przed sądem?

Kto ma szansę na zwrot pieniędzy z Turystycznego Funduszu Zwrotów?

W swojej korespondencji biura podróży zalecają klientom jak najszybsze założenie profilu na TFG /UFG i złożenie wniosku. W domyśle „bo środków może dla wszystkich zabraknąć”.

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza, że klienci mają szansę na zwrot środków z TFZ?
To, że touroperator prawidłowo złoży wniosek do UFG o wypłatę środków, obejmie nim ich sprawę, a także go opłaci (a nie wszystkie biura na to stać). Że wniosek podróżnego będzie kompletny. A także to, że w Turystycznym Funduszu Gwarancyjnym starczy środków w puli przeznaczonej dla tego touroperatora…

Klienci mogą mieć jednak nie mieć ochoty na oczekiwanie w wielomiesięcznej loterii w UFG i swojego wniosku tam nie złożą. Co wtedy?

Wtedy mechanizm, o którym „prostym, zrozumiałym językiem” (jak poniżej) informują m. in. Itaka, czy Rainbow, przepisu nowej specustawy nie zadziała:

W powyższym mechanizmie chodzi o możliwość uznania terminu na zwrot za dochowany nawet, jeżeli wypłata nastąpi nawet po ponad 4 kolejnych miesiącach.

Zwrot od biura podróży – domagaj się pieniędzy i ustawowych odsetek

Bo co, jeżeli touroperator nie zapłacił w terminie wymagalności roszczenia (także przed wejściem w życie nowej specustawy)?

Popadł w zwłokę!

Oznacza to, że zapłaty takiej należności można dochodzić od biura podróży przed sądem. I to od teraz wraz z należnościami ubocznymi (czyli odsetkami czy kosztami procesu).

A w takim wypadku warto jest wcześniej (przedsądowo) wezwać biuro podróży do zapłaty, wyznaczając mu krótki (nawet jedno- czy dwudniowy) termin na dobrowolną zapłatę.

Wzory takich wezwań znajdziecie tutaj:

• gdy to Wy odstąpiliście od umowy;
• gdy to biuro podróży rozwiązało z Wami umowę.

Może być to więc ciekawa opcja szczególnie dla tych, którzy wpłacili biurom całość ceny za imprezę.

Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak i od kogo odzyskać pieniądze za odwołaną wycieczkę – od biura podróży czy UFG? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Chodzi o zwroty wpłat na wycieczki, które się nie odbyły. Dlaczego? Bo na przełomie lutego i marca, na podstawie istniejących przepisów, umowy zostały wypowiedziane przez klientów lub rozwiązane przez biuro podróży. Wszystko w związku z sytuacją COVID-19. Itaka powinna była rozliczyć się z klientami w ciągu 14 dni. Jednak tego nie robiła, spokojnie czekając na zmianę przepisów. Bo specustawa z 31 marca wydłużyła ten czas o 180 dni – i to z datą wsteczną. Tym samym półrocznym terminem objęła przypadki nawet z 28 lutego.  Klienci nie kryli oburzenia. Jakie wnioski wyciągnęła z tego Itaka? O tym  m. in. w dzisiejszym artykule.

2018 rok – turystyka uregulowana na nowo

Kiedy w lipcu 2018 r. wchodziła w życie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, media dość jednogłośnie okrzyknęły ją jako prokonsumencką (sic!).

Czytaj też: O nowej ustawie: Czy media nie są przesadnie optymistyczne mówiąc o większej ochronie turystów?

Eksponowano wtedy korzystne dla klientów biur podróży „rodzynki”, m. in. takie jak chociażby możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem. W pewnych przypadkach i przed rozpoczęciem imprezy turystycznej podróżni mogli jednostronnie odstąpić od umowy bez konieczności zapłaty jakiejkolwiek kary umownej (art. 47 ust. 4 ustawy).

Czytaj też: Odstąpienie od umowy – w co gra z nami biuro podróży?

Co ciekawe, przez ponad półtora roku nikogo nie uwierało, że przepis ten jest mało precyzyjny.

Co to znaczy „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności”?

Nowa ustawa uzależnia bowiem możliwość odstąpienia od umowy od wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO). Ale już samo pojęcie NNO, choć zdefiniowane w nowych przepisach (art. 4 pkt 15), jest bardzo pojemne. Do tego przepis wymaga, aby NNO występowały w miejscu docelowym lub „jego najbliższym sąsiedztwie” – (pojęcie niedookreślone i niezdefiniowane) i miały „znaczący wpływ” – (j.w.) na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.

O tym, że zgodnie z nowymi przepisami biura podróży mogą jeszcze łatwiej rozwiązać umowę z klientami mówiono już mniej lub wcale.

Czytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

Bowiem zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, organizator także może bezkosztowo rozwiązać umowę z klientem. Kiedy? Jeżeli – także z uwagi na NNO – nie może zrealizować umowy i powiadomi o tym klienta przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

N i e  musi wtedy płacić klientom ani odszkodowania ani zadośćuczynienia.

Komu służy ustawa o imprezach turystycznych?

Warte podkreślenia jest jednak to, że wg tej (rzekomo) prokonsumenckiej ustawy, touroperator aby osiągnąć skutek bezkosztowego rozwiązania umowy, powołuje się wyłącznie na NNO.

I, w odróżnieniu od podróżnych, n i e  musi już wykazywać innych kryteriów!

Dla przypomnienia, klienci biura podróży muszą:

(1) wykazać NNO,

(2) ich występowanie w miejscu docelowym czy jego najbliższym sąsiedztwie,

(3) czy też ich znaczący wpływu na realizację wycieczki.

Dla obu sposobów bezkosztowego rozwiązania umowy równy  b y ł  termin rozliczenia z biura z klientem. Wynosił on 14 dni (art. 47 ust. 6 ustawy).

B y ł , bo przyszła sytuacja COVID-19 i probranżowa specustawa.

Jak koronawirus zmienił prawo turystyczne i prawa klientów biur podróży

Luty 2020 r. i epidemia koronawirusa przyniosły nowe patrzenie na wszystkie z ww. przepisów.

Dynamiczny rozwój sytuacji związanej z COVID-19 we Włoszech sprawił, że klienci zaczęli masowo odstępować od umów z biurami podróży. Przepisy ustawy wydawały się jak ulał pasować do tego, aby nie tylko rozwiązać umowy, ale jeszcze domagać się zwrotu wszystkich dokonanych już wpłat.

Czytaj także: Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży

Na pewno sytuacja touroperatorów zrobiła się wtedy niezwykle ciężka.

Być może nie wszystkie z przypadków kwalifikowały się do zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy. W wielu takich postępowaniach braliśmy udział i część z nich oceniliśmy pozytywnie pod kątem zasadności roszenia o zwrot pieniędzy. Niektóre dotyczyły także biura podróży Itaka.

Ważne jest też to, że na przełomie lutego i marca część z imprez turystycznych została odwołana już przez samą Itakę – na zasadzie omawianego już wyżej art. 47 ust. 5 pkt 2.

A w takim przypadku, dla odzyskania pieniędzy przez klientów, nie powinno w ogóle istnieć kryterium „czy wypłacić” a jedynie „kiedy”?

Zatem raz jeszcze przypomnijmy, że zgodnie z obowiązującymi  w t e d y  przepisami ustawy, touroperator miał na zwrot pieniędzy klientom 14 dni.

Jednak często tego nie robił.

Itaka zaklina rzeczywistość po raz pierwszy

Itaka wydłużała czas odpowiedzi na pisma klientów. Często też wprowadzała dziwne procedury reklamacji, wydłużając czas rozpatrywania roszczeń.

Aż w końcu umieściła na swojej stronie internetowej następujący komunikat:

Klienci Itaki nie kryli oburzenia.

Bo przecież „uregulowania formalno-prawne w tym zakresie” już były – i nakazywały rozliczyć się z klientami w ciągu 2 tygodni!

Jednak Itaka ignorowała obowiązujące wówczas przepisy, wiedząc – bo sama już skutecznie za tym lobbowała – że wkrótce się one zmienią.

I tak się stało 31 marca br.

Specustawa a prawa klientów biur podróży

Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.  

I to właśnie ona zmieniła ustawę o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W tym termin możliwości skutecznego bezkosztowego rozwiązania umów z klientami – na aż 180 dni (art. 15k)!

Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)

I to z datą wsteczną – od 13 marca!

I niezgodnie z unijną dyrektywą!

Czytaj także: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii

Ale to jeszcze nie wszystko.

Bo specustawa posiada jeszcze jeden przepis – art. 31h:

I to szczególnie na jego tle praktyka Itaki była naprawdę nieelegancka.

Wystarczało bowiem nie rozliczyć się z klientami do 13 marca (data wejścia w życie części przepisów specustawy) i już jej przepisy (w tym 180 dni) stosowało się odpowiednio także do przypadków bezkosztowego odstąpienia od umów nawet z 28 lutego!

I to właśnie zrobiła Itaka.

Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)

Wymagalność roszczeń z mechanizmu 180 dni

Jednak dziś należności tych właśnie klientów stały się wymagalne!

Minął bowiem nie tylko termin 180 dni, o którym mowa a art. 15 k specustawy, ale także ten 14-dniowy, z art. 47 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT.

A to oznacza nie tylko obowiązek ich zwrotu, ale też możliwość dochodzenia ich przed sądem.

Itaka zaklina rzeczywistość po raz kolejny

Bo dziś, zamiast wywiązać się ze swoich obowiązków ustawowych jako dłużnika i rozliczyć się z klientami zgodnie z istniejącymi przepisami, biuro podróży Itaka  p o n o w n i e  zwleka.

Oto, jaki komunikat otrzymaliśmy od kilku z jej klientów, którzy wezwali Itakę do zapłaty w związku z wymagalnością swojego roszczenia:

I dodaje następującą informację:

[NASZA UWAGA]:  wg. tej informacji tylko łączne spełnienie trzech przesłanek (złożenie do końca roku: (1) wniosku podróżnego + (2) wniosku organizatora turystyki + (3) wypłata środków przez UFG na rzecz podróżnych) spowodować ma, że termin zwrotu środków uważa się za zachowany – co zatem, gdy klient nie złoży wniosku Do UFG, bo już dziś ma wymagalną wierzytelnośc wobec biura?  Odpowiedź – ustawowy termin zwrotu środków przez Itakę nie zostanie zachowany! 

Bo przecież mamy połowę września!

I na podstawie  d z i ś  obowiązujących przepisów środki powinny zostać zwrócone przez Itakę natychmiast – zatem, nie tylko bez zwłoki, ale też bez dodatkowego wezwania!

Dlaczego zatem klienci nie tylko muszą wezwać Itakę do zapłaty, ale w odpowiedzi dostają takie komunikaty?

Jaki przekaz płynie teraz do klientów Itaki? Jeżeli touroperator – profesjonalista i lider polskiego rynku,  p o n o w n i e  ignoruje obowiązujące przepisy, bo czeka na ich zmianę

I bez żadnego wstydu odsyła klientów do przepisów tzw. mikrotarczy dla branży turystycznej, które wciąż są w fazie projektu. Nie wiadomo zatem kiedy wejdą w życie i jaki będzie ostateczny ich kształt.

Notabene, wg jego bieżącej wersji (15.09.2020), wydłuża się procedurę zwrotu pieniędzy klientom o kolejne miesiące!

Bo przewidziana tam skomplikowana procedura weryfikacji wniosków o zwroty (po jednym od organizatora i klienta), w tym potwierdzenia ich kompletności, zgodności danych, dostępności środków na Turystycznym Funduszu Zwrotów, pozwala na wypłatę środków klientowi co najmniej po 30 dniach od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków.

A w przypadku konieczności przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, termin ulegnie przedłużeniu aż do 4 miesięcy od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków!

Biuro podróży Itaka kontra jego klienci – podsumowanie

Nasi klienci  p o n o w n i e  nie kryją oburzenia.

I zapowiadają, że nie wrócą do Itaki już nigdy.

A szkoda – bo jest to polskie biuro podróży, będące na rynku od ponad 30 lat. Dodatkowo, od 2012 r. nieprzerwanie na pozycji lidera.

Dlatego przypomniał nam się wiersz „Fortepian Szopena”. I zastanawiamy się, które ze słów dziś bardziej pasują do działań Itaki – czy te którymi zaczynał go C.K. Norwid:

„Pełne, jak Mit,

Blade – jak świt…”?

Czy może to jak go zakończył, że:

„Ideał sięgnął bruku.”?

Bo Itaka jest też awangardowym biurem podróży, któremu szczerze kibicujemy.

Dlaczego zatem dziś postępuje wobec swoich klientów tak nieelegancko?

Mamy nadzieję, że władze tego touroperatora się opamiętają.

I do czasu wejścia w życie nowych przepisów wypłacą klientom wszystkie wymagalne w tej chwili roszczenia o zwrot wpłaconych środków.

I, że pod hasłem „Biuro Podróży ITAKA- 31 lat i jeszcze tyle do odkrycia”, ukryta jest wciąż dla klientów jakaś pozytywna niespodzianka.

A klientom Itaki radzimy – jeżeli macie wymagalną już wierzytelność naciskajcie na touroperatora i żądajcie zwroty środków! To czas dla Was, na który naprawdę długo czekaliście.

Jeżeli szukacie pomocy w ustaleniu, czy Wasze należności są już wymagalne, zajrzyjcie na nasz blog lub skontaktujcie się z nami.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Money.pl opisuje problemy klientów Exim Tours, którzy wykupili wycieczki na Cypr Północny i po informacji o konieczności poddania się, i to dwukrotnie, płatnym testom na Covid-19, chcą z nich zrezygnować.  Skarżą się też, że daty i miejsca wylotu na wakacje są przez biuro zmieniane, a powrót często niemożliwy. Tymczasem touroperator odmawia im tego prawa i wskazuje, że nie odpowiada za te zmiany. Kto ma rację?

Bartosz Kempa, radca prawny, Zmarnowanyurlop.pl

W tej sytuacji jedno jest pewne. To, że każda sprawa powinna być rozpatrywana indywidualnie.

Jednak opierając się na wątkach poruszanych w artykule, wskazałbym kilka aspektów, które mogą mieć znaczenie dla klientów Exim Tours, którzy planowali wypoczynek na Cyprze Północnym

Przede wszystkim zwracam uwagę na żonglowanie motywem nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO) przez organizatora, bez szerokiego kontekstu.

A kontekst ten powinny tworzyć:

(1) to, że biuro jest profesjonalistą, od którego działania wymaga się podwyższonej staranności;

(2) wytyczne KE z marca 2020, jak w trudnych dla turystyki czasach COVID-19 interpretować prawa podróżnych oraz obowiązki biur podróży;

(3) tryb ustawowy art. 46 i nast. ustawy o imprezach turystycznych i PUT;

(4) data sprzedaży / zakupu imprezy turystycznej;

(5) kontrowersyjne zapisy części Ogólnych Warunków Uczestnictwa EXIM;

(6) możliwości, jakie mają podróżni – konsumenci będący z reguły słabszą stroną umowy.

I tak:

Ad. (1) Exim to profesjonalista –  szóste największe na polskim rynku biuro podróży (także pod kątem przychodów i liczby klientów).

Dziwić może zatem m. in. to, że jest to podmiot nieprzygotowany na sprawną komunikację z klientami, którzy na swoją odpowiedź czekają po kilka miesięcy. Także w sprawach pilnych, od których zależą ich pieniądze, plany urlopowe, etc. Tym bardziej, że klienci piszą do organizatora, gdyż z reguły nie są informowali o ich prawach w sposób jasny i zrozumiały, co organizator próbuje potem rozegrać na swoją korzyść.

Może pozamerytorycznie – ale należałoby też zapytać, czy profesjonaliście tak po prostu wypada?

Tym bardziej, że na czele Exim Tours stoi ta sama osoba, która jest prezesem Polskiego Związku Organizatorów Turystyki.  Zgodnie ze statutem (§ 3) do celów i zadań tej organizacji  należy m. in.:

• wypracowanie i propagowanie standardów działalności organizatorów turystyki, w tym etycznych, dobrych praktyk, wzorów,
• umacnianie publicznego zaufania i wizerunku organizatorów turystyki,
• kształtowanie i usprawnianie relacji pomiędzy organizatorami turystyki, a regulatorami rynku usług turystycznych i innymi podmiotami operującymi na rynku usług turystycznych lub jego otoczeniu oraz klientami.

Ad. (2) wytyczne Komisji Europejskiej (KE) omówiliśmy szczegółowo na naszym blogu.

Czytaj też: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii

Po pierwsze wynika z nich, w jakich okolicznościach (także związanych z COVID-19) podróżny może bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży.

Po drugie, wskazują one wyraźnie, że to od biur podróży klienci mają prawo domagać się rzetelnych informacji na temat realizacji umowy o udział w imprezie turystycznej, za którą zapłacili i jeszcze nie wyjechali na wycieczkę. Informacji też o tym, co robić w takiej sytuacji.

Tymczasem, jak czytamy w artykule – w Exim to zawodzi. A upływający czas działa, ale na korzyść organizatora. Bo od klienta wymaga się dokonywania wpłat w umówionych terminach, bez żadnych gwarancji, czy wyjazd dojdzie do skutku oraz jaka będzie jego faktyczna jakość.

Ad. (3) wobec zamieszczonej w artykule informacji o próbie jednostronnej zmiany godziny czy miejsca wylotu przez biuro podróży, czy też rozpoznanym problemie powrotu turystów do Polski (odmowy wjazdu na terytorium Cypru Południowego, gdzie znajduje się lotnisko), należy przypomnieć tryb art. 46 ust. 2 i następne ustawy.

Stanowi on, że jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić specjalnych wymagań, na które umówił się z klientami, powinien ich o tym niezwłocznie powiadomić.

Jednocześnie ma obowiązek w sposób jasny i zrozumiały dla klientów wytłumaczyć, że mogą oni przyjąć warunki takiej (zmienionej) umowy (również z uwzględnieniem obniżenia ceny, jeżeli zmiany prowadzą do obniżenia jakości imprezy turystycznej) lub od umowy bezkosztowo odstąpić.

Art. 46 i następne ustawy jest zatem dodatkowym (korzystnym dla turystów) trybem rozwiązania umowy za zwrotem wpłaconych pieniędzy (i to bez wątku NNO i „180 dni +” na ich zwrot). Jednak tu stroną inicjującą powinno być biuro podróży, które – z uwagi na ochronę swoich interesów – często nie jest tym zainteresowane.

Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?

Ad (4) data sprzedaży/zakupu imprezy turystycznej mają strategiczne znaczenie dla kontekstu NNO.

Bo czym innym będzie rozpatrywanie NNO (w tym tych związanych z sytuacją COVID-19) w kontekście wakacji zaplanowanych na sierpień 2020, ale na podstawie umowy zawartej w listopadzie 2019 (przed ogłoszeniem pandemii), a inaczej – gdy imprezę sprzedano/kupiono w czerwcu czy lipcu tego roku.

Wydaje się zatem, że zwłaszcza w tej pierwszej kategorii umów, skuteczne powołanie się na NNO (w tym w związku z wybuchem epidemii COVID-19) jest wciąż możliwe.

A skoro tak, to nie można generalnie eliminować możliwości zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy (bezkosztowe odstąpienie klienta od umowy) przez brak NNO (także w kontekście COVID-19). Nawet, jeżeli zjawisko koronowirusa już touroperatorowi spowszedniało…

Tym samym za każdym razem należy poddać sprawę indywidualnej analizie pod kątem wszystkich przesłanek, o których mowa w tym przepisie (NNO, miejsca ich wystąpienia, ich wpływu na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego). Także w kontekście wytycznych KE, o których wspomniałem wyżej.

Ad. (5) kwestia daty sprzedaży imprezy, NNO i faktycznych intencji EXIM nie są także jednoznaczne w kontekście zapisów OWU. W szczególności, że EXIM zastrzega w nich m.in. możliwość bezkosztowego odstąpienia przez klienta „nie wcześniej niż na 7 dni przed wylotem” (pkt III.3 OWU).

Nie tylko wypacza to kontekst badania NNO (np. czy wiążąca ma być tu data stwierdzenia tych okoliczności lub ich braku czy jednak data powołania się na nie – nie wcześniej niż 7 dni przed wyjazdem), ale próbuje ograniczać prawa podróżnych – i, co najważniejsze, niezgodnie z ustawą!

Ad. (6) na listę uprawnień podróżnych wpływać będzie przede wszystkim to, czy chcą w tej sytuacji polecieć. Przy jasnej decyzji klienta dobranie możliwych rozwiązań, wbrew pozorom, nie powinno być już trudne.

Jednak – i tu wracamy do początku – decydujące będą szczegóły indywidualnej sprawy.

Pamiętajmy też, że nawet gdy biuro chce obciążyć klienta opłatą za odstąpienie, w przypadku nieokreślenia takich opłat w umowie (jak to ma miejsce w przypadku imprez samolotowych EXIM obługiwanych przez samoloty liniowe), to na żądanie podróżnego organizator musi uzasadnić (wykazać) wysokość tych opłat.

Kwestia indywidualnego badania każdej sprawy może być także istotna w kontekście wymogów formalnych (procesowych), decydujących o możliwości złożenia pozwu zbiorowego (a nie indywidualnego).

P.S. porównanie przez EXIM sytuacji wykonywania obowiązkowych testów na COVID-19 i ponoszenia ich kosztów przez klientów, do konieczności opłacania wymiany paszportu turysty z uwagi na upływ terminu ważności – i to na zasadzie analogii – uważam za niezasadne. Co więcej, może ono być odebrane przez część podróżnych jako wyraz buty organizatora i jego lekceważącego podejścia do istoty problemu. A wtedy klienci „zagłosują nogami” i odejdą od tego biura podróży raz na zawsze.

O problemach klientów Exim Tours na Cyprze Północnym pisaliśmy już tu.

Wszystkich klientów biura podróży Exim Tours, którzy mają kłopoty z touroperatorem zapraszamy na indywidualne konsultacje.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Exim Tours w sporze z klientami – komentarz do artykułu prasowego. pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.