Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:
- Co daje klientom biur podróży ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych?
- Gdzie w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta taką ochroną?
- Jak sprytnie czytać dokumenty touroperatora pisane małym drukiem?
- Czym może być impreza turystyczna, a czym na pewno nie jest?
- Co w praktyce oznacza hasło „wyjazd” lub „wakacje z dojazdem własnym”?
- Że nie wszystkie biura podróży informują o tym, jakie są tego konsekwencje.
W marcu minął rok od pierwszego lockdownu. Przez te dwanaście miesięcy klienci biur podróży doświadczyli wielu emocji – od paniki, która skłaniała do odwoływania zaplanowanych wyjazdów; poprzez nadzieję, że uda się szybko i sprawnie odzyskać pieniądze; aż do rozczarowania postawą touroperatorów. Ci, domagając się od swoich klientów solidarności, sami zwyczajnie nie zawsze potrafili zachować się wobec nich uczciwie i z klasą. Dziś takie zachowania touroperatorów wynikają m. in. z tego, że nie zawsze informują klientów o tym, co dokładnie im sprzedają.
Czytaj też: Biura podróży wciąż nie chcą spłacać wszystkich roszczeń swoich klientów.
Majówka 2021 od touroperatora, ale z dojazdem własnym
Wygląda na to, że najbliższa majówka, długi czerwcowy weekend, a następnie wakacje, będą równie emocjonujące. W zasadzie wszyscy ci, którzy baczniej przyglądają się rynkowi turystycznemu są zgodni co do tego, że czeka nas kolejny sezon pełen wielkich niewiadomych.
Egzotyczne wakacje w środku upalnego polskiego lata, kupowane w ostatniej chwili „lasty”, urlop z dojazdem własnym – opcji jest całkiem sporo.
Od naszych klientów, którzy już zdecydowali się na postcovidowy wypoczynek, wiemy, że „niespodzianek”, które czekają na turystów może być niewiele mniej.
Dlatego tych, którzy nie chcą rezygnować z tegorocznych urlopów, majówek i wakacji, ale omijając nieprzyjemne niespodzianki i możliwe „rafy” zapraszamy na naszego bloga oraz fanpage. W najbliższym czasie będziemy przyglądać się wakacyjnym ofertom i je dla was komentować. Czekamy też na wasze pytania i wasze historie.
Jeśli zamiast czytania wolicie video:
Ustawa o usługach turystycznych – jaką ochronę zapewnia klientom biur podróży?
Ci, którzy decydują się na wyjazdy z biurami podróży wierzą, że wakacje zorganizowane przez profesjonalistów są lepsze, bardziej atrakcyjne i dają większą elastyczność w planowaniu. I są bezpieczniejsze, bo w przypadku kłopotów, biuro ma obowiązek udzielić pomocy swoim klientom.
Dlaczego? Bo generalnie działalność touroperatorów i ich relacje z klientami regulują zapisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Ustawa, chociaż nie jest idealna, zapewnia podróżnym szereg korzyści, w tym:
- wymóg, aby informacje m. in. na temat głównych właściwości usług turystycznych były przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, a ponadto nie wprowadzały podróżnych w błąd (art. 40 ust. 2 ustawy);
- możliwość przeniesienia imprezy turystycznej na inną osobę przed jej rozpoczęciem (art. 43 ustawy);
- obowiązkowe ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia na zagranicznych imprezach turystycznych (art. 42 ust. 7 ustawy);
- w wyjątkowych okolicznościach, prawo do rozwiązania umowy z biurem podróży i zwrotu wszystkich poniesionych opłat (art. 47 ust. 4 ustawy);
- uprawnienie do otrzymania obniżki ceny lub rekompensaty za szkody lub krzywdy w przypadku nieprawidłowego wykonania takiej umowy przez touroperatora (art. 50 ustawy).
O prawach klientów biur podróży możesz przeczytać m. in. w artykule: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?
A co najważniejsze – ustawa wskazuje, że adresatem wszystkich tych roszczeń jest zawsze biuro podróży (art. 48 ust. 1 ustawy). To, które jest organizatorem wakacji. I to niezależnie od tego czy na urlopie nawaliły zagraniczne linie lotnicze czy np. grecki hotelarz. Czy w istocie polski touroperator – będący właśnie organizatorem waszej imprezy turystycznej.
Dodatkowo, gdyby, podczas waszych wakacji, temu touroperatorowi podwinęła się noga i ogłosiłby bankructwo (co jak wiemy może się zdarzyć), to właśnie ta ustawa będzie gwarantowała klientom ochronę i bezpieczny powrót do domu.
I do takiego myślenia o podróżowaniu z biurami jesteśmy przyzwyczajeni. Również przez same biura, które w swoich reklamach, komentarzach, czy nawet umowach podkreślają dobrodziejstwa i zalety korzystania z usług profesjonalnych organizatorów turystyki.
A co by było, gdyby nagle biura podróży zaczęły odmawiać wam takiej ochrony? I w dodatku wskazując, że to całkiem legalne. I co więcej, że podpisując umowę (rzekomo) mieliście tego świadomość?
Czy nadal uważalibyście, że wyjazdy z biurami podróży są lepsze, bezpieczniejsze i warte zapłaconych pieniędzy?
Nasza analiza ofert niektórych biur podróży wskazuje, że na majówkę, czerwcowy długi weekend i wakacje 2021 touroperatorzy mogą szykować swoim klientom niezbyt miłą niespodziankę.
Majówka 2021 – wybieramy opcję z dojazdem własnym
Już w ubiegłym roku największe polskie biura podróży Itaka oraz TUI Poland włączyły do swojej oferty wypoczynek w Polsce (z dojazdem własnym). Zimą, z touroperatorami można było w takiej opcji wyjechać też m. in. na narty do Włoch, Czech czy Szwajcarii.
Można się więc spodziewać, że w tym roku urlop „z dojazdem własnym” kupowany w biurach podróży będzie jednym z hitów sezonu. Oprócz Itaki, TUI („wakacje samochodem”), ta opcja znalazła się w ofercie m. in. Rainbow Tours, Exim Tours i Nekery.
Krajowi touroperatorzy przekonują, że stanowią bezpieczną alternatywę wobec samodzielnie rezerwowanych wakacji. Chociażby dlatego, że często są to renomowane marki, które obsługują klientów od kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu lat.
Wakacje z biurem podróży kojarzone są zatem z profesjonalnymi podmiotami, posiadającymi nie tylko wiedzę i kontakty, ale i odpowiednie zabezpieczenia. I między innymi za to klienci płacą im pieniądze.
Czy tak jest zawsze? Sprawdzamy.
Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?
To zależy.
M. in. od tego, czy wybrana oferta jest imprezą turystyczną, a więc regulowaną przepisami ustawy, czy jednak pojedynczą usługą turystyczną, która nie będzie już podlegała tak szerokiej ochronie. Okazuje się, że ustalenie tego, wcale nie jest łatwe. Co więcej, nawet wtedy, gdy pytamy o konkretną ofertę, u konkretnego touroperatora, ale odpowiedzi udzielają dwie osoby…
[PODPOWIEDŹ]: Czym jest impreza turystyczna, a czym pojedyncza usługa turystyczna? Wbrew pozorom odpowiedź na to pytanie nie zawsze będzie prosta. Dlaczego? Bo ustawodawca wprowadził tu szereg kryteriów, które decydują o tym, czy doszło do utworzenia imprezy turystycznej czy nie. Jednak na potrzeby tego artykułu proponujemy przyjąć, że „imprezą turystyczną” jest pakiet co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych, połączony na potrzeby tej samej podróży (wakacji) obejmujący nocleg. Przykładem imprezy turystycznej będą kilkudniowe wakacje samolotowe, czyli przelot + zakwaterowanie w hotelu. Natomiast pojedynczymi usługami turystycznymi będą np. sam przelot (transport autokarem, etc.) czy też samo zakwaterowanie w hotelu.
W przypadku imprezy turystycznej touroperator występuje w roli organizatora wypoczynku, który jest zawsze odpowiedzialny za prawidłowe wykonanie w s z y s t k i c h usług turystycznych objętych umową.
Przy zakupie pojedynczych usług turystycznych, biuro podróży występuje wyłącznie w roli „pośrednika” sprzedającego takie usługi w imieniu innych podmiotów, który n i e ponosi już takiej odpowiedzialności. Zatem, w przypadku problemów, touroperator n i e będzie już adresatem waszych roszczeń i odeśle was do odpowiedniego usługodawcy.
Biura podróży mają oczywiście pełną dowolność w świadczeniu swoim klientom usług, czy to w postaci pojedynczych usług, pakietów dynamicznych czy imprez turystycznych. Jednak kluczowe wydaje się być odpowiednie poinformowanie podróżnych, przed zakupem danej oferty i upewnienie się, że klient jest świadomy różnic i konsekwencji, jakie mogą z tego wynikać.
[PODPOWIEDŹ]: Dostrzegamy w turystyce pewien niepokojący trend. Jest nim próba takiego konstruowania kierowanych do was ofert i dokumentacji (materiałów marketingowych, umów, Ogólnych Warunków Uczestnictwa, etc.) przez touroperatorów, aby kupowane produkty n i e podlegały już ustawie o imprezach turystycznych. Biura podróży mogą bowiem w ten sposób wyeliminować swoje ryzyko, np. rozwiązania umowy z przez klienta za zwrotem wszystkich dokonanych przez niego wpłat.
Praktyki touroperatorów w sezonie 2021 – co nas niepokoi?
Na pewno nie sytuacja, kiedy klient świadomy jest tego, że kupuje od biura podróży wakacje nie dające mu ochrony ustawy o imprezach turystycznych. Bo np. uważa, że są one dużo tańsze i w ten sposób racjonalizuje swoje ryzyka. Przychodzi wtedy do biura podróży i dostaje to, czego chce.
Jednak zupełnie inaczej jest wtedy, gdy klient kojarzy produkty oferowane mu przez touroperatora wyłącznie z tymi, które podlegają ustawie o imprezach turystycznych. I nie zna się na niuansach, czy wakacje, po które przyszedł, fachowo nazwane zostaną „imprezą turystyczną” czy „pojedynczą usługą turystyczną”. Przecież „wakacje” to „wakacje”. Zgłasza się zatem do biura podróży aby kupić „imprezę turystyczną” objętą ochroną ustawy, ale dostaje… No właśnie, co?
Unia Europejska żąda transparentności
Na potrzebę zwiększenia przejrzystości oraz umożliwienia podróżnym dokonywania świadomych wyborów dotyczących różnych rodzajów oferowanych usług turystycznych, zwraca uwagę ustawodawca europejski.
Zgodnie chociażby z motywem 15 dyrektywy 2015/2302: „Zakup odrębnej usługi turystycznej jako pojedynczej usługi turystycznej nie powinien stanowić ani imprezy turystycznej, ani powiązanej usługi turystycznej”. W motywie 16 natomiast pada takie zdanie: „Oświadczenie przedsiębiorcy dotyczące prawnego charakteru produktu turystycznego, który jest oferowany na rynku, powinno odpowiadać rzeczywistemu charakterowi prawnemu przedmiotowego produktu”.
Jak to wygląda na gruncie polskim? Postaramy się o tym napisać wkrótce na naszym blogu na przykładzie konkrenych touroperatorów. Jednak wciąż wydaje się, że kluczowe dla klientów informacje, tj. m. in. takie, od których uzależnione jest ich bezpieczeństwo prawne (lub jego brak), „zaszyte” są zbyt głęboko w dokumentacji związanej z umową.
Jak sobie zatem z tym poradzić?
Ogólne Warunki Uczestnictwa – dlaczego trzeba czytać dokumenty pisane małym drukiem?
Jak to sygnalizowaliśmy powyżej, pojedyncza usługa turystyczna nie będzie podlegała dobrodziejstwom ustawy o imprezach turystycznych. Nie każde połączenie usług turystycznych w pakiet doprowadzi do utworzenia imprezy turystycznej. Istnieją także imprezy turystyczne, do których nie stosuje się postanowień ustawy (np. wyjazdy, których program przewiduje zmianę miejsca pobytu i czas trwania poniżej 24 godzin).
Zawiłe? To prawda.
Gdzie zatem w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta ochroną wynikającą z ustawy?
W materiałach jakie otrzymujecie od biura podróży.
Będzie to przede wszystkim indywidualna część umowy (a przed jej zawarciem zazwyczaj nazywana jest ona „rezerwacją”), na której zapisane są wasze imiona i nazwiska, elementy umowy (rezerwacji) oraz ich cena. Waszą uwagę powinien przykuć m. in. jej tytuł (np. umowa o udział w imprezie turystycznej / rezerwacja imprezy turystycznej).
[PODPOWIEDŹ]: Co prawda tytuł umowy / rezerwacji nie decyduje o rodzaju umowy, ale brak w jej treści (w tym m. in. w tytule) hasła „impreza turystyczna” powinno wzbudzić waszą czujność. Np. „UMOWA NA WYJAZD” z dużym prawdopodobieństwem nie będzie już umową o udział w imprezie turystycznej – zobacz koniecznie nasze uwagi poniżej dotyczące OWU.
Waszą czujność powinno wzbudzić również to, że biuro n i e żąda wpłaty na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG)/ Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP). Brak takiego zapisu obciążającego was kwotą kilkunastu /kilkudziesięciu złotych (w zależności od ilości podróżnych) to kolejny sygnał, że w takim wypadku touroperator występuje np. jako pośrednik, a nie jako organizator waszego wypoczynku.
Pamiętajcie, że nieodłączną część umowy z biurem podróży są Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU). To tu zazwyczaj znajdują się wszelkie wyjaśnienia pojęć, które znajdują się w indywidualnej części umowy i informacje o procedurach (m. in. dotyczących reklamacji nieudanych wakacji). Ale także np. tego, co strony umowy rozumieją pod pojęciem „WYJAZD” – może chodzić tu wyłącznie o usługi, wobec których strony umowy n i e mają stosować przepisów ustawy o imprezach turystycznych.
Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć?
[PODPOWIEDŹ]: OWU z reguły zawierają dużo tekstu pisanego małą czcionką. I m. in. dlatego często klienci nie czytają ich uważnie. Ale może być także inna przyczyna – np. taka, że touroperator po prostu ich nie udostępnił, choć powinien. Pamiętajcie jednak, że najczęściej dokumenty biur podróży sformułowane są tak, że klient zawierając umowę nie tylko potwierdza ich otrzymanie, ale też ich zrozumienie – co jest dla was bardzo niebezpieczne pod kątem udowodnienia tego, jak było naprawdę.
Może się zdarzyć, że informacje zawarte w OWU są na tyle ogólne, że nie dają wam konkretnej wiedzy. Albo touroperator, o czym była już mowa wyżej, ich nie udostępnił, choć ma taki obowiązek. W takim wypadku informacja, czy dana oferta jest pojedynczą usługą, czy jednak imprezą turystyczną powinna wynikać z kolejnego dokumentu. Jest to tzw. Standardowy Formularz Informacyjny, z którego jednoznacznie wynika, czy przedmiotem umowy jest impreza turystyczna czy nie.
[PODPOWIEDŹ]: Standardowe Formularze Informacyjne (SFI) dostępne są w kilku wersjach. Różne wersje SFI nie tyle dotyczą poszczególnych touroperatorów (różna czcionka, forma graficzna, czy różne miejsce umieszczenia ich w dokumentach umów), ile tego, czego dotyczą. Wersje te stanowią załączniki do ustawy o udział w imprezie turystycznej i nie są dowolne. Zatem ich treść w dokumentach biur podróży stanowi niemalże kopiuj /wklej tej regulacji. Dlatego wersje SFI dotyczące umów o udział w imprezie turystycznej informują was o tym już w pierwszym akapicie! Brak takiej informacji, informacja inna niż dotycząca imprezy turystycznej lub brak Standardowego Formularza Informacyjnego w waszej dokumentacji, powinien zawsze włączyć czerwone światło.
Oferty touroperatorów na sezon 2021 – jak to czytać?
Przede wszystkim czytać.
I szukać w nich słów kluczy – takich jak „umowa o udział w imprezie turystycznej”, „impreza turystyczna”, „wyjazd”, „usługi pośrednictwa”, „dojazd własny”, „ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych”, czy też „składka na TFG / TFP”.
[PODPOWIEDŹ]: Ponieważ większość materiałów otrzymujecie od biur podróży w formacie .pdf, skorzystajcie z powyższych słów kluczy i opcji „Ctrl + F”, która pomoże wam odszukać interesujące was frazy.
Naprawdę warto jest poświęcić czas przed zapłaceniem zaliczki i podróżą. I przeczytać lub przeszukać to, co dostajemy od touroperatora. A w przypadku jakichkolwiek niejasności czy wątpliwości dopytywać i dociskać sprzedawcę, aby potwierdził jednoznacznie co wam sprzedaje.
Przypominamy – z tych dokumentów powinno wynikać, czy nasz wyjazd jest imprezą turystyczną i wtedy przysługuje nam ochrona, czy jednak nie. I dać wam szansę na otrzymanie tego, po co faktycznie przyszliście do biura podróży.
To, że biura podróży mają swoich prawników to oczywistość. Ale w takim układzie, jaki mamy dzisiaj oznacza to, że i klienci będą musieli mieć swoich doradców. By zrozumieć swoją umowę i jej możliwe konsekwencje.
Jeżeli potrzebujecie pilnych konsultacji ze specjalistami od umów z biurami podróży – kontaktujcie się z nami. Gdziekolwiek jesteście. Bez wizyt w kancelarii.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
