Coraz więcej klientów decyduje się na kontakt z nami będąc jeszcze na nieudanych wakacjach. Jedno z pierwszych pytań, które słyszymy brzmi:
„co robić, jak postępować?”.
Wszystkim odpowiadamy tak samo: „po pierwsze zgłosić przedstawicielowi biura wszystkie uwagi.” I zawsze przypominamy, że trzeba zrobić to tak, żeby mieć w ręku twardy dowód takiego zgłoszenia.
Zawiadomienie biura podróży o niezgodnościach
W każdej umowie z biurem podróży znajdziemy zapis dotyczący konieczności niezwłocznego poinformowania touroperatora o problemach i nieprawidłowościach w wykonaniu umowy – przez biuro podróży, linie lotnicze, hotel, itd.
Jeśli nie dopełnimy tego obowiązku to biuro może próbować oddalić naszą reklamację twierdząc, że skoro nie wiedziało o uchybieniach, nie mogło nam pomóc i odpowiednio zareagować! Dlatego podpowiadamy, jak prawidłowo i skutecznie informować o wadach w wykonaniu umowy z biurem podróży.
Zawiadomienie, zgłoszenie, skarga – obowiązki podróżnych
Poinformowanie touroperatora o wszelkich niezgodnościach to warunek konieczny wynikający zarówno z ustawy o turystyce, jak i umowy, którą podpisujemy z biurem podróży. Każdy touroperator ma własne zapisy, które w mniej lub bardziej precyzyjny sposób regulują tę kwestię.
Np. Grecos (w Rozdziale XX OWU) mówi:
„Jeżeli w trakcie imprezy Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, ma obowiązek niezwłocznie poinformować o tym przedstawiciela Organizatora (pilota/rezydenta), który w miarę możliwości jest zobowiązany do usunięcia wady na miejscu.”
Co to znaczy „niezwłocznie”?
Słownik Języka Polskiego (pod red. W. Doroszewskiego) podaje:
niezwłoczny «taki, który powinien nastąpić w jak najkrótszym czasie»
W naszym przypadku oznacza to w jak najkrótszym czasie od momentu stwierdzenia nieprawidłowości.
Z kolei Exim Tours (w Rozdziale VI OWU) idzie jeszcze dalej i zastrzega:
„Jeżeli w trakcie Imprezy Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Organizatora lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta, Biura Sprzedaży) w miejscu realizacji Imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Organizator mógł jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym. W przypadku, gdy w miejscu Imprezy dostępny jest rezydent skarga powinna być jemu przekazana niezwłocznie nie później jednak niż w ciągu 24 godzin.”
I tu pojawia się informacja o „zapobieganiu szkodom.” Oznacza to, że Exim Tours przyznaje sobie prawo do tego, by np. zarzucić nam, że nie zgłosiliśmy uchybień w wyznaczonym czasie i tym samym TO MY przyczyniliśmy się do powstania szkody! W ten sposób touroperator może próbować obniżać wysokość naszej rekompensaty.
Ale już najdalej w przerzucaniu odpowiedzialności na klientów wydaje się iść Neckermann, który w swoim OWU (Rozdział 8) pisze tak:
„W razie ewentualnego wystąpienia wad w świadczonych usługach turystycznych, są Państwo zobowiązani do uczynienia w ramach obowiązujących przepisów wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia lub zminimalizowania szkód.”
Ale ani słowa o obowiązkach biura względem klientów. I dalej…
„Mają Państwo obowiązek zawiadomić nas jako Organizatora niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy, o wszelkich niezgodnościach (niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu umowy) stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej, przekazując informację naszemu przedstawicielowi (…). Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu.”
A skoro tak, warto wiedzieć, jak wypełnić ten obowiązek. Prawidłowo i zgodnie z wytycznymi biura, ale też tak, żeby ani touroperator, ani potem jego prawnicy nie mogli nam udowodnić, że nie poinformowaliśmy o problemach, albo zrobiliśmy to źle. I z tego powodu odrzucić naszą reklamację.
Macie problem z napisaniem reklamacji? Pomożemy.
Jak prawidłowo dokonać zgłoszenia wad w wykonaniu umowy z biurem podróży?
W dokumentach od biura podróży raczej nie znajdziemy informacji o tym, jak zgłaszać uchybienia.
Dlaczego?
Może dlatego, że znakomita większość turystów po stwierdzeniu, że coś jest nie tak albo poskarży się w recepcji albo wyłącznie porozmawia o tym z rezydentem. Podpowiadamy – choć owszem, warto rozmawiać, to NIE JEST DOBRA FORMA zgłoszenia niezgodności…!!!
Bo w bardzo sprzyjających warunkach, być może uda im się zmienić pokój albo dostać działający klimatyzator. Na pewno jednak podróżni nie będą w stanie udokumentować, że taka rozmowa (czy też zgłoszenie) miało miejsce, jeśli jednak okaże się, że w ich sprawie nic nie zostało zrobione. No, może za wyjątkiem, gdy rozmowa taka była nagrywana…
Dlatego my zawsze uczulamy naszych klientów:
zgłoszenie nieprawidłowości powinno być przedstawione na piśmie, z pisemnym potwierdzeniem odebrania ze strony rezydenta czy przedstawiciela biura!
Nie zawsze będzie to jeden dokument.
Często zdarza się tak, że po przyjeździe na miejsce wakacji mamy jakieś uwagi do pokoju (niesprzątnięty, nieprzygotowany itp.). Piszemy więc zgłoszenie i przedstawiamy rezydentce. Wieczorem lub następnego dnia okazuje się, że nie działa klimatyzator, co zgłaszamy (znów pisemnie) w recepcji. Zdarza się, że po kilku dniach pojawiają się nowe problemy, które również trzeba opisać i zgłosić. Dlatego pamiętajcie o tym, żeby każde Wasze zgłoszenie było dla Was łatwe do udokumentowania.
Czego mamy prawo domagać się od biura podróży?
Zawiadomienie powinno zawierać:
- nasze dane (imię, nazwisko osoby zawierającej umowę lub uczestnika);
- dane imprezy turystycznej (data, kraj, hotel, nr rezerwacji);
- wyliczenie niezgodności z umową;
- termin jaki wyznaczamy touroperatorowi na usunięcie tych niezgodności.
Powyżej napisaliśmy, że powinniśmy również wyznaczyć rozsądny termin, w jakim touroperator będzie miał możliwość usunięcia wad. Wskazanie tego terminu nie będzie jednak konieczne, jeśli biuro już nam zakomunikowało, że nie zamierza naprawiać uchybień oraz wtedy, gdy problem powinien zostać rozwiązany niezwłocznie, np. gdy przylatujemy wieczorem, czy w nocy i nie dostaliśmy pokoju.
Nie mogę znaleźć rezydenta – czyli najczęstsze problemy klientów biur podróży
Wspomniany już Neckermann zastrzega w swoim OWU:
„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu.”
Nasi klienci bardzo często skarżą się na brak kontaktu z przedstawicielem biura, problemy z połączeniem się z infolinią czy nieprzestrzeganiem przez rezydentów godzin dyżurowania.
Jak w takiej sytuacji:
- po pierwsze skutecznie złożyć zawiadomienie,
- a po drugie udowodnić, że nie mogliśmy wcześniej powiadomić o swoich problemach?
Podpowiadamy:
- zerknijcie do umowy z biurem podróży i odszukajcie adres mailowy, na który należy kierować korespondencję – w mailu wskażcie, od kiedy macie konkretne problemy, np.:„od X dni nie działa klimatyzator”;
„od momentu przybycia, tj. od dnia ….”;
„zgodnie z grafikiem dyżurów rezydent powinien pojawić się…” - w taki sam sposób kontaktujcie się z rezydentem via SMS np.:„pomimo zgłoszenia w dniu X problemów …, do dzisiaj czyli do Y nie zostały rozwiązane”;
- zgłoszenia niezgodności możecie dokonać ZAWSZE bezpośrednio do biura lub agenta, który sprzedawał Wam wycieczkę;Jeśli macie wrażenie, że rezydent Was unika, a w Centrum Alarmowym biura podróży, które zostało Wam wskazane do kontaktu linia jest wciąż zajęta to dobrym pomysłem jest zgłoszenie uchybień do agenta. Warunek jest taki, że to ten sam agent, który sprzedał Wam wycieczkę.Według wspomnianej już ustawy zgłoszenie wad agentowi odnosi taki sam skutek, jak przekazanie uwag do biura podróży. A ewentualne zarzuty touroperatora, że turysta nie zgłosił niezgodności w formie zastrzeżonej przez umowę, będą niezasadne. Pamiętajcie, że postanowienia umów mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy są bowiem nieważne.
- jeśli kontaktujecie się przez infolinię, koniecznie nagrywajcie swoją rozmowę – przekażcie pracownikom infolinii konkretne dane – np.:„w dniu X przekazałem rezydentce imię i nazwisko listę niezgodności, która obejmowała następujące punkty…”;
- jeśli rezydent w końcu pojawi się w hotelu zadbajcie o to, żeby w pisemnym zgłoszeniu znalazła się informacja np.:„od 4 dni, tj. od X mamy problemy z ….”
[PYTANIE]: Rezydentka nie chce podpisać zgłoszenia twierdząc, że „nie będzie kręciła na siebie bata.” Co robić?
Nagraj ją. Na spotkanie z przedstawicielem biura weź telefon lub aparat i nagraj jego próbę odmowy przyjęcia zgłoszenia. Będziesz miał dowód, że próbowałeś wywiązać się z umowy z biurem podróży.
[PYTANIE]: Rezydentka mówi, że nie przyjmie zgłoszenia, bo na reklamację mam czas po powrocie i powinienem ją złożyć bezpośrednio do biura.
Pamiętaj, że zgłoszenie nieprawidłowości a reklamacja to zupełnie co innego. Zgłoszenia dokonujemy niezwłocznie, jeszcze będąc na wczasach z biurem. Na reklamację będziesz mieć czas po powrocie z wakacji.
[PYTANIE]: Wróciłem z wakacji, ale nie mam pisemnego potwierdzenia skarg, jakie składałem u rezydentki. Czy to zamyka mi drogę do ubiegania się do domagania się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowane wczasy?
Nie, ale z pewnością komplikuje kilka kwestii, dlatego polecamy kontakt z nami. Podpowiemy i pomożemy.
Chcecie wiedzieć, jak reklamować nieudane wakacje? Podpowiadamy, jak zrobić to w Grecosie, Itace, Exim Tours, Neckermannie, Coral Travel (Wezyr Holiday) i TUI.
Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.
