Komisja Europejska wydała dziś (19 marca 2020) bardzo ważny komunikat – zarówno dla organizatorów turystyki i ich klientów. Wskazała krajom członkowskim jak w tym wyjątkowym dla wszystkich czasie interpretować Wasze prawa oraz obowiązki biur podróży.
To ważny głos w sprawie, który w polskiej rzeczywistości, zbiega się z pracami rządu nad tzw. „Tarczą Antykryzysową” i wystąpieniem Pani minister rozwoju z 18 marca 2020, w którym zapowiedziała m.in. wprowadzenie specustawą prolongaty dla branży turystycznej w dokonywaniu zwrotów wpłaconych przez klientów środków.
O jakie środki i terminy chodzi?
Czy i kiedy biuro podróży zwróci klientom ich pieniądze?
Przypomnijmy, że gdy biuro podróży nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, może rozwiązać umowę z klientem (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT).
W takim wypadku powinno poinformować o tym podróżnego i dokonać mu pełnego zwrotu wpłat dokonanych na poczet pakietu.
Czas jaki biuro podróży ma na zwrot pieniędzy klientom wynosi dziś (19 marca 2020 r.) wciąż 14 dni (art. 47 ust. 6 ustawy).
Ale to nie jest jedyny przypadek konieczności zwrotu całości środków przez biuro podróży.
Pozostałe przypadki to skutek:
(1) bezkosztowego odstąpienia przez klienta od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem podroży z powołaniem się na art. 47 ust. 4 ustawy oraz
(2) bezkosztowego odstąpienia przez klienta od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem podroży z powołaniem się na art. 46 ust. 4 pkt 2 ustawy.
Opisaliśmy je dla Was już 6 lutego tutaj.
Zapowiedź Ministerstwa Rozwoju
Tymczasem podczas wspomnianej już konferencji w Kancelarii Premiera, która odbyła się 18 marca Pani minister rozwoju zapowiedziała m. in. chęć wydłużenia biurom podróży terminu zwrotu wszystkich wpłat klientów z tytułu rozwiązania umów udział w imprezie turystycznej do 180 dni!
Ponadto wystąpiła do klientów biur podróży z apelem, aby ci rozważyli, czy po tym terminie, odebrać swoje pieniądze, czy zgodzić się przyjąć od touroperatora voucher na inną imprezę lub usługę turystyczną.
Niektóre media powitały ten komunikat bardzo entuzjastycznie a wręcz przyjęły to za fakt już w dacie 18 marca 2020 r.:
Co więcej, branża turystyczna już od jakiegoś czasu pilnie wyczekuje tego momentu. Świadczą o tym chociażby treści komunikatów kierowanych do klientów, w których wstrzymuje się wykonywanie wypłat:
I to pomimo tego, że (w dacie 19 marca 2020 r.) wciąż obowiązuje touroperatorów termin 14-dniowy!
Zatem wszędzie tam, gdzie biura podróży nie uzyskają wyraźnej zgody klientów, takie ich działanie jest nie tylko nie fair wobec podróżnych, ale także contra legem.
Dyrektywa unijna 2015/2302
Przypomnijmy, że polska ustawa o imprezach turystycznych i PUT, która reguluje także relacje klient – organizator turystyki, jest efektem konieczności wdrożenia dyrektywy 2015/2302.
Toteż, wiele użytych ww. ustawie – szczególnie tych niedookreślonych – próbowano wyjaśniać poprzez zapisy właśnie tej dyrektywy.
Przypomnijmy tu m. in. jej motyw 31 i próbę wywodzenia z umieszczonych w nim przykładów, które to z „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” mają „znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej”.
Pisaliśmy o nich 25 lutego m. in. tutaj.
Jednakże – co najważniejsze – dyrektywa 2015/2302 zawiera także regulacje bardzo precyzyjne.
M. in. dotyczy to dokonywania zwrotów wpłat dokonanych przez klientów w przypadku rozwiązania umowy przez organizatora z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.
Zgodnie z dyrektywą: „Takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.”
Co mówi Kominsja Europejska o prawach klientów biur podróży w związku z COVID-19?
Tym z większym zniecierpliwieniem branża turystyczna i jej klienci wyczekiwali dalszych wskazówek.
Szczególnie jak czytać nieostre przepisy dyrektywy (oraz ustawy krajowej) pod kątem wyjątkowej sytuacji, jaką jest rozprzestrzenianie się pandemii koronawirusa (COVID-19).
I doczekali się!
Komisja Europejska opublikowała (19.03.2020) komunikat w sprawie dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19) i masowego anulowania już zarezerwowanych wakacji.
Z komunikatu Komisji Europejskiej można dowiedzieć się zatem, m. in.:
- od kogo wymagać rzetelnych informacji, jeżeli jesteście stroną umowy o udział w imprezie turystycznej, za którą zapłaciliście i jeszcze nie wyjechaliście na wycieczkę, i co w takiej sytuacji robić:
Komisja Europejska (KE) wskazuje wyraźnie na biura podróży.
W praktyce pod wieloma względami wygląda to różnie. Jak dotąd nie wszyscy organizatorzy turystyki wypracowali i przedstawili klientom jasne i zrozumiałe komunikaty.
I choć to profesjonaliści, często posługują się w nich pojęciami nieustawowymi, np. „zawieszenie wyjazdów”.
A bodajże wyłącznie jeden na rynku zakomunikował wprost, że rozwiązuje umowy z klientami wraz z podaniem podstawy prawnej – nie pozostawiając wątpliwości, w jakim trybie procedowane są relacje biura z klientami.
- kto, kiedy i na jakich zasadach może rozwiązać Waszą umowę z biurem podróży:
KE przypomina klientom biur podróży o 2 (z 3) możliwościach bezkosztowego (dla klientów) rozwiązania umowy.
Po pierwsze, przez samego klienta, z powołaniem na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności występujące z miejscu docelowym (lub jego bezpośrednim sąsiedztwie), które mają znaczący wpływ na wykonanie pakietu lub które znacząco wpływa na przewóz pasażerów do miejsca docelowego.
Po drugie, w przypadku rozwiązania umowy przez organizatora z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.
Co ciekawe, wydany przez Ministerstwo Rozwoju „Poradnik dla podróżnych oraz organizatorów turystyki”, o tej drugiej możliwości (korzystniejszej dla klientów) w ogóle nie wspomina (wg stanu na 19 marca 2020).
- kiedy biuro podróży ma obowiązek poinformowania Was o odwołaniu podróży:
Otóż KE przypomina, że ma to nastąpić bez zbędnej zwłoki.
Tymczasem wielu klientów zmuszonych jest czekać na takie informacje ze strony biura podróży niemalże do ostatniej chwili. I to pomimo tego, że z komunikatów rządowych wynika np. że loty cywilne poza terytorium Polski są dla podróżnych wstrzymane.
- czy wybuch tak poważnej choroby, takiej jak COVID-19 w miejscu podróży lub jego bezpośrednim sąsiedztwie, powinien być uznany za nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności:
KE wyjaśnia, że znaczące zagrożenia dla zdrowia ludzkiego, jak wybuch poważnej choroby, takiej jak COVID-19 w miejscu podróży lub jego bezpośrednim sąsiedztwie, zwykle kwalifikują się jako takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.
Jednak dodaje, co ważne, że ocenę, czy okoliczności te mają znaczący wpływ na działanie pakietu, należy przeprowadzać indywidualnie dla każdego przypadku.
- w jakim terminie biura podróży mają Wam zwrócić wszystkie dokonane wpłaty w przypadku rozwiązania umowy:
Tu KE nie pozostawia złudzeń – podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.
Zatem dzisiejsze praktyki biur podróży wstrzymujące bez zgody klientów ich pieniądze ponad okres 14 dni należy uznać za nielegalne.
Komisja Europejska dostrzega problemy branży turystycznej, a zwłaszcza z płynnością finansową spowodowaną brakiem nowych rezerwacji w połączeniu z wnioskami o zwrot kosztów.
W takim kontekście przypomina, że:
- w tym trudnym dla turystyki momencie, klienci mogą rozważyć przełożenie podróży na później bez wycofywania środków – jednak nie jest to obowiązek;
- klienci mogą tego dokonać odbierając od biura podróży vouchery – powinni jednak mieć możliwość zwrócenia się o pełny zwrot pieniędzy, jeśli ostatecznie nie skorzystają z takiego kuponu;
- ponadto KE zwraca uwagą na to, że należy zapewnić, aby voucher był objęty odpowiednią ochroną na wypadek niewypłacalności biura podróży;
- biuro podróży ma obowiązek zawsze udzielić pomocy klientom, którzy zarezerwowali pakiet i utknęli za granicą;
- w przypadku, gdy podróżny nie może wrócić do domu zgodnie z harmonogramem (np. z uwagi na odwołany lot) z powodu „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności”, organizatorzy muszą ponieść koszty zakwaterowania maksymalnie przez trzy noce, jeśli przewóz podróżnego z powrotem do domu był częścią pakietu;
- jeśli klienci utkną na więcej niż trzy dni, klienci mogą zostać zmuszeni do poniesienia dodatkowych kosztów samodzielnie, chyba że są one ponoszone przez inny podmiot.
KE nie wskazuje jednak, o jaki podmiot może chodzić.
Podkreślenia wymaga to, że komunikat Komisji Europejskiej należy traktować wyłącznie jako wskazówki. Choć są one bardzo ważne dla określenia kierunku interpretacji przepisów, KE przypomina, że wykładnia prawa Unii należy do wyłącznej kompetencji Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej.
Dlatego, jeżeli macie wątpliwości jak należy postąpić w Waszym indywidualnym przypadku, możecie skorzystać z naszych konsultacji.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
