Katarzyna Bartman, na łamach portalu Money.pl opisuje historię klientów biura podróży Exim Tours, którzy wykupili wakacje na Cyprze Północnym. Jednak w związku z notowanym wzrostem zakażeń COVID-19 władze tej części wyspy wprowadziły m. in. obowiązek dwukrotnego przechodzenia testów na obecność koronawirusa. A to znacząco zwiększa koszty wycieczki. I dlatego klienci chcą zrezygnować z wyjazdu i odzyskać swoje pieniądze. Ale Exim Tours odmawia im prawa do bezkosztowej anulacji wycieczki. A ponieważ, jak wskazuje autorka tekstu, sprawa nie jest jednoznaczna, o komentarz poprosiliśmy Bartosza Kempę, radcę prawnego i eksperta prawa turystycznego.
Money.pl opisuje problemy klientów Exim Tours, którzy wykupili wycieczki na Cypr Północny i po informacji o konieczności poddania się, i to dwukrotnie, płatnym testom na Covid-19, chcą z nich zrezygnować. Skarżą się też, że daty i miejsca wylotu na wakacje są przez biuro zmieniane, a powrót często niemożliwy. Tymczasem touroperator odmawia im tego prawa i wskazuje, że nie odpowiada za te zmiany. Kto ma rację?
Bartosz Kempa, radca prawny, Zmarnowanyurlop.pl
W tej sytuacji jedno jest pewne. To, że każda sprawa powinna być rozpatrywana indywidualnie.
Jednak opierając się na wątkach poruszanych w artykule, wskazałbym kilka aspektów, które mogą mieć znaczenie dla klientów Exim Tours, którzy planowali wypoczynek na Cyprze Północnym
Przede wszystkim zwracam uwagę na żonglowanie motywem nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO) przez organizatora, bez szerokiego kontekstu.
A kontekst ten powinny tworzyć:
(1) to, że biuro jest profesjonalistą, od którego działania wymaga się podwyższonej staranności;
(2) wytyczne KE z marca 2020, jak w trudnych dla turystyki czasach COVID-19 interpretować prawa podróżnych oraz obowiązki biur podróży;
(3) tryb ustawowy art. 46 i nast. ustawy o imprezach turystycznych i PUT;
(4) data sprzedaży / zakupu imprezy turystycznej;
(5) kontrowersyjne zapisy części Ogólnych Warunków Uczestnictwa EXIM;
(6) możliwości, jakie mają podróżni – konsumenci będący z reguły słabszą stroną umowy.
I tak:
Ad. (1) Exim to profesjonalista – szóste największe na polskim rynku biuro podróży (także pod kątem przychodów i liczby klientów).
Dziwić może zatem m. in. to, że jest to podmiot nieprzygotowany na sprawną komunikację z klientami, którzy na swoją odpowiedź czekają po kilka miesięcy. Także w sprawach pilnych, od których zależą ich pieniądze, plany urlopowe, etc. Tym bardziej, że klienci piszą do organizatora, gdyż z reguły nie są informowali o ich prawach w sposób jasny i zrozumiały, co organizator próbuje potem rozegrać na swoją korzyść.
Może pozamerytorycznie – ale należałoby też zapytać, czy profesjonaliście tak po prostu wypada?
Tym bardziej, że na czele Exim Tours stoi ta sama osoba, która jest prezesem Polskiego Związku Organizatorów Turystyki. Zgodnie ze statutem (§ 3) do celów i zadań tej organizacji należy m. in.:
- wypracowanie i propagowanie standardów działalności organizatorów turystyki, w tym etycznych, dobrych praktyk, wzorów,
- umacnianie publicznego zaufania i wizerunku organizatorów turystyki,
- kształtowanie i usprawnianie relacji pomiędzy organizatorami turystyki, a regulatorami rynku usług turystycznych i innymi podmiotami operującymi na rynku usług turystycznych lub jego otoczeniu oraz klientami.
Ad. (2) wytyczne Komisji Europejskiej (KE) omówiliśmy szczegółowo na naszym blogu.
Czytaj też: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii
Po pierwsze wynika z nich, w jakich okolicznościach (także związanych z COVID-19) podróżny może bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży.
Po drugie, wskazują one wyraźnie, że to od biur podróży klienci mają prawo domagać się rzetelnych informacji na temat realizacji umowy o udział w imprezie turystycznej, za którą zapłacili i jeszcze nie wyjechali na wycieczkę. Informacji też o tym, co robić w takiej sytuacji.
Tymczasem, jak czytamy w artykule – w Exim to zawodzi. A upływający czas działa, ale na korzyść organizatora. Bo od klienta wymaga się dokonywania wpłat w umówionych terminach, bez żadnych gwarancji, czy wyjazd dojdzie do skutku oraz jaka będzie jego faktyczna jakość.
Ad. (3) wobec zamieszczonej w artykule informacji o próbie jednostronnej zmiany godziny czy miejsca wylotu przez biuro podróży, czy też rozpoznanym problemie powrotu turystów do Polski (odmowy wjazdu na terytorium Cypru Południowego, gdzie znajduje się lotnisko), należy przypomnieć tryb art. 46 ust. 2 i następne ustawy.
Stanowi on, że jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić specjalnych wymagań, na które umówił się z klientami, powinien ich o tym niezwłocznie powiadomić.
Jednocześnie ma obowiązek w sposób jasny i zrozumiały dla klientów wytłumaczyć, że mogą oni przyjąć warunki takiej (zmienionej) umowy (również z uwzględnieniem obniżenia ceny, jeżeli zmiany prowadzą do obniżenia jakości imprezy turystycznej) lub od umowy bezkosztowo odstąpić.
Art. 46 i następne ustawy jest zatem dodatkowym (korzystnym dla turystów) trybem rozwiązania umowy za zwrotem wpłaconych pieniędzy (i to bez wątku NNO i „180 dni +” na ich zwrot). Jednak tu stroną inicjującą powinno być biuro podróży, które – z uwagi na ochronę swoich interesów – często nie jest tym zainteresowane.
Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?
Ad (4) data sprzedaży/zakupu imprezy turystycznej mają strategiczne znaczenie dla kontekstu NNO.
Bo czym innym będzie rozpatrywanie NNO (w tym tych związanych z sytuacją COVID-19) w kontekście wakacji zaplanowanych na sierpień 2020, ale na podstawie umowy zawartej w listopadzie 2019 (przed ogłoszeniem pandemii), a inaczej – gdy imprezę sprzedano/kupiono w czerwcu czy lipcu tego roku.
Wydaje się zatem, że zwłaszcza w tej pierwszej kategorii umów, skuteczne powołanie się na NNO (w tym w związku z wybuchem epidemii COVID-19) jest wciąż możliwe.
A skoro tak, to nie można generalnie eliminować możliwości zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy (bezkosztowe odstąpienie klienta od umowy) przez brak NNO (także w kontekście COVID-19). Nawet, jeżeli zjawisko koronowirusa już touroperatorowi spowszedniało…
Tym samym za każdym razem należy poddać sprawę indywidualnej analizie pod kątem wszystkich przesłanek, o których mowa w tym przepisie (NNO, miejsca ich wystąpienia, ich wpływu na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego). Także w kontekście wytycznych KE, o których wspomniałem wyżej.
Ad. (5) kwestia daty sprzedaży imprezy, NNO i faktycznych intencji EXIM nie są także jednoznaczne w kontekście zapisów OWU. W szczególności, że EXIM zastrzega w nich m.in. możliwość bezkosztowego odstąpienia przez klienta „nie wcześniej niż na 7 dni przed wylotem” (pkt III.3 OWU).
Nie tylko wypacza to kontekst badania NNO (np. czy wiążąca ma być tu data stwierdzenia tych okoliczności lub ich braku czy jednak data powołania się na nie – nie wcześniej niż 7 dni przed wyjazdem), ale próbuje ograniczać prawa podróżnych – i, co najważniejsze, niezgodnie z ustawą!
Ad. (6) na listę uprawnień podróżnych wpływać będzie przede wszystkim to, czy chcą w tej sytuacji polecieć. Przy jasnej decyzji klienta dobranie możliwych rozwiązań, wbrew pozorom, nie powinno być już trudne.
Jednak – i tu wracamy do początku – decydujące będą szczegóły indywidualnej sprawy.
Pamiętajmy też, że nawet gdy biuro chce obciążyć klienta opłatą za odstąpienie, w przypadku nieokreślenia takich opłat w umowie (jak to ma miejsce w przypadku imprez samolotowych EXIM obługiwanych przez samoloty liniowe), to na żądanie podróżnego organizator musi uzasadnić (wykazać) wysokość tych opłat.
Kwestia indywidualnego badania każdej sprawy może być także istotna w kontekście wymogów formalnych (procesowych), decydujących o możliwości złożenia pozwu zbiorowego (a nie indywidualnego).
P.S. porównanie przez EXIM sytuacji wykonywania obowiązkowych testów na COVID-19 i ponoszenia ich kosztów przez klientów, do konieczności opłacania wymiany paszportu turysty z uwagi na upływ terminu ważności – i to na zasadzie analogii – uważam za niezasadne. Co więcej, może ono być odebrane przez część podróżnych jako wyraz buty organizatora i jego lekceważącego podejścia do istoty problemu. A wtedy klienci „zagłosują nogami” i odejdą od tego biura podróży raz na zawsze.
O problemach klientów Exim Tours na Cyprze Północnym pisaliśmy już tu.
Wszystkich klientów biura podróży Exim Tours, którzy mają kłopoty z touroperatorem zapraszamy na indywidualne konsultacje.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
