Wiele emocji wzbudza sprawa klientów biura podróży Exim Tours, którzy we wrześniu ubiegłego roku wybrali się na wakacje do hotelu Acapulco Resort na Cyprze Północnym i mieli nieszczęście być świadkami (i w gruncie rzeczy uczestnikami) pożaru w składzie broni znajdującym się w bliskim sąsiedztwie obiektu. I, jak czytamy pod materiałem przygotowanym przez redakcję programu Interwencja w TV Polsat, zbiera też całkiem skrajne opinie internautów.
A ponieważ o komentarz do tego materiału został poproszony Bartosz Kempa, radca prawny z naszego serwisu, poniżej kilka słów dodatkowego wyjaśnienia. Dla tych, którzy być może szukają bardziej konkretnych (p)odpowiedzi, o tym jakie mają prawa w takich i podobnych sytuacjach.
Pożar i eksplozja w składzie broni, a arsenał tuż za płotem
Przypomnijmy. Zgodnie z informacjami dostępnymi w mediach podróżni wykupili wycieczki w biurze Exim Tours wybierając hotel Acapulco Resort na Cyprze, polecany także dla rodzin z dziećmi.
A właściwie w Tureckiej Republice Północnego Cypru, czyli w państwie nieuznawanym przez międzynarodową wspólnotę krajów, z którym Polska nie utrzymuje stosunków dyplomatycznych. Co może, ale nie musi mieć znaczenia. Jednak warto wiedzieć, że nie ma tam polskiej placówki dyplomatycznej, a lotniska nie spełniają europejskich norm bezpieczeństwa…
W nocy z 11 na 12 września 2019 r. turystów obudziły intensywne wystrzały. Początkowo sądzili, że są to fajerwerki, dopiero po chwili zorientowali się, że mają do czynienia z prawdziwym niebezpieczeństwem. W pobliżu hotelu znajduje się skład amunicji, w którym wybuchł pożar.
Eksplozje ładunków tłukły szyby w oknach i wyrywały drzwi. Przerażeni turyści ewakuowali się w wielkim pośpiechu. Najpierw do pokojów, które znajdowały się po drugiej stronie budynku, potem na plażę, gdzie finalnie spędzili noc. Z małymi, przerażonymi dziećmi.
Następnego dnia przedstawiciel touroperatora zaproponował zmianę hotelu. I zapowiedział, że za powrót do kraju będą musieli zapłacić z własnej kieszeni. Tyle z relacji dostępnych w mediach.
Redakcja programu Interwencja w TV Polsat przygotowywała materiał na ten temat, a o wypowiedź poprosiła Bartosza Kempę, naszego radcę prawnego i założyciela serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
A ponieważ siłą rzeczy w materiale zabrakło miejsca i czasu na wątki, które mogą mieć znaczenie dla podróżnych w przyszłości, postanowiliśmy nieco rozszerzyć jego komentarz.
Dlatego zestawiliśmy i omówiliśmy okoliczności, które mogłyby mieć znaczenie dla klientów biura podróży oraz wpłynąć na poprawę realizacji ich uprawnień – z historią Exim Tours w tle.
Uprawnienia podróżnych w przypadku wystąpienia niezgodności
Generalnie w takich sprawach zawsze decydować będą szczegóły.
Przede wszystkim jednak podróżni mają prawo do niezakłóconego i beztroskiego wypoczynku.
Dlatego też jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, podróżni p o w i n n i :
- w miarę możliwości (aczkolwiek wiele zależy tu od okoliczności danej sprawy) n i e z w ł o c z n i e zawiadomić biuro podróży o stwierdzeniu niezgodności (np. rezydentowi sms-em);
- wyznaczyć touroperatorowi termin na usunięcie niezgodności (np. poprzez e-mail lub sms).
Ale podróżni n i e muszą wyznaczać terminu, jeżeli biuro podróży odmówi usunięcia niezgodności lub z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.
Przedstawione w materiale dramatyczne okoliczności dotyczyły z a k w a t e r o w a n i a .
[Podpowiedź:] Zakwaterowanie w określonym obiekcie należy do g ł ó w n y c h właściwości usług turystycznych. To ważne, gdyż o wiele łatwiej jest wykazać, że niezgodność dotycząca takich (głównych) właściwości, i s t o t n i e wpływa na realizację imprezy turystycznej (o czym szczerzej poniżej).
Poza tym warto zwrócić uwagę na inne okoliczności. Na skutek wybuchów podróżni stracili dach nad głową i w nocy wraz z dziećmi musieli ewakuować się z hotelu na plażę, gdzie w zaimprowizowanych na szybko warunkach czekali do rana.
Zatem, taka niezgodność powinna być przez biuro podróży usunięta n i e z w ł o c z n i e .
Czyli można przyjąć, że nie jest konieczne wyznaczanie touroperatorowi dodatkowych terminów przez podróżnych.
Ponadto, zgodnie z ustawą turystyczną, gdy niezgodność i s t o t n i e wpływa na realizację imprezy turystycznej, a biuro podróży n i e usunie tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnych, przysługują im k o l e j n e (2) uprawnienia:
- podróżni mogą bezkosztowo r o z w i ą z a ć umowę z biurem podróży;
- jeżeli dana impreza turystyczna obejmuje transport samolotem, mogą się d o m a g a ć od touroperatora zapewnienia im bezkosztowo powrotu do kraju równoważnym środkiem transportu (art. 48 ust. 9 ustawy).
Przy czym tu ponownie, biuro podróży ma obowiązek także zapewnić taki transport n i e z w ł o c z n i e .
[Podpowiedź:] Zatem, jeżeli w danej sprawie weźmiemy pod uwagę dodatkowe okoliczności, jakimi są: przyczyna niezgodności z umową (tj. wybuchy pocisków z bazy wojskowej, położonej w pobliżu hotelu), brak informacji, czy jest to jedyna baza wojskowa w okolicy, przerażenie dzieci i dorosłych podróżnych, którzy nie chcą dłużej zostać na Cyprze, bo w ich odczuciu biuro nie zapewnia im bezpieczeństwa – mogą one dodatkowo d e f i n i o w a ć ustawowo niedookreślone ww. pojęcia, tj.: „niezgodności, która i s t o t n i e wpływa na realizację imprezy turystycznej” oraz „niezwłocznie” (tak w kontekście czasu na usunięcie przez biuro podróży niezgodności jak i zapewnienie transportu powrotnego).
Z informacji wskazywanych w materiale może wynikać, że pierwotnie wskazywany przez biuro podróży lot powrotny (i osiągalny dla rodziny podróżnych), został bez uzasadnienia przesunięty na znacznie późniejszy. Zatem klienci biura podróży byli zwodzeni co do możliwości i terminu lotu powrotnego.
Dodatkowo, zostali oni poinformowani przez rezydenta o tym, że: „w obecnej sytuacji zmianę lotu powrotnego musicie Państwo organizować samemu i na własny koszt”.
A przypominamy, że była to para z dziećmi, o których życie i zdrowie mieli prawo się obawiać.
Dlatego warto jest wspomnieć o j e s z c z e j e d n y m uprawnieniu podróżnych – jeżeli organizator nie usunie niezgodności w wyznaczonym terminie (lub n i e z w ł o c z n i e , co może wynikać z okoliczności konkretnej sprawy), podróżni mogą dokonać tego sami i wystąpić o z w r o t poniesionych wydatków (czyli, np. kupić bilety lotnicze na własną rękę).
Obowiązki biura podróży – zapewnienie bezpieczeństwa i udzielenie pomocy
Co więcej, biuro podróży ma zawsze obowiązek udzielenia pomocy swoim klientom. I to niezależnie, czy ponosi odpowiedzialność za dane okoliczności, czy też nie.
Prawa klientów biur podróży do rekompensaty – czego można domagać się w takiej sytuacji?
Przede wszystkim klienci biura podróży mają prawo domagać się od touroperatora zwrotu części ceny z tytułu świadczeń, z których nie skorzystali.
W tej sprawie Exim Tours próbuje powoływać się na (rzekome) nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.
N i e c h c e m y tu jednoznacznie rozstrzygać, czy w danych okolicznościach sprawy, faktycznie nie można było uniknąć skutków tej sytuacji, nawet gdyby biuro podróży podjęło wszelkie rozsądne działania (zob. definicję „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” w art. 4 pkt 15 ustawy).
Jednak dla klientów biur podróży ważna jest informacja, że:
- biuro podróży musi u d o w o d n i ć (a nie tylko twierdzić), że niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami;
- jeżeli biuro podróży udowodni ww., to podróżnemu n i e przysługuje w y ł ą c z n i e odszkodowanie lub zadośćuczynienie;
- zgodnie z powyższym, podróżny w c i ą ż może się domagać o b n i ż k i c e n y za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.
Powyższe oznacza też, że jeżeli biuro podróży n i e udowodni nadzwyczajności tych okoliczności w rozumieniu ustawy, to podróżnym wciąż przysługuje także prawo domagania się odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu zmarnowanego urlopu.
W reportażu mowa jest o tym, że biuro podróży zaproponowało rodzinie podróżnych bon z tytułu rekompensaty (tylko) za 1 noc spędzoną na plaży(!), oddalając dalsze roszczenia.
Tymczasem, na co zwracaliśmy już uwagę wyżej, j e ż e l i niezgodność i s t o t n i e wpływa na realizację imprezy turystycznej a biuro podróży n i e zdoła usunąć tej niezgodności w terminie wyznaczonym przez podróżnego (lub niezwłocznie, o ile wynika to z okoliczności sprawy), to podróżni mogli o d s t ą p i ć od umowy z biurem podróży.
[Podpowiedź:] Podróżnym, którzy w takich okolicznościach skutecznie (i bezkosztowo) odstąpili od umowy, przysługuje r o s z c z e n i e o zwrot części ceny za niewykorzystane świadczenia (te, z których nie skorzystali, bo wcześniej wrócili do domu).
Mówiliśmy już także, że to biuro podróży ma obowiązek n i e z w ł o c z n i e zapewnić podróżnym powrót do kraju i to n i e obciążając ich dodatkowymi kosztami.
Wskazywaliśmy, że jeżeli biuro podróży nie usunie niezgodności w terminie wyznaczonym przez podróżnego (lub niezwłocznie, o ile wynika to z okoliczności sprawy), to podróżni mogą dokonać tego s a m i i wystąpić o zwrot poniesionych wydatków.
[Podpowiedź:] W takich okolicznościach podróżnym przysługuje k o l e j n e roszczenie do biura podróży, tj. o zwrot ceny za lot powrotny.
Obowiązki biura podróży – obowiązek rzetelnego informowania
Pomimo obowiązku zapewnienia przez biuro podróży bezpieczeństwa i opieki swoim klientom, touroperator ma jeszcze jedno ważne zobowiązanie.
Jest to konieczność rzetelnego informowania klientów, jakiego ci mogą oczekiwać od profesjonalisty.
I w tym wypadku, w naszej ocenie dotyczy to zarówno kwestii położenia hotelu w sąsiedztwie arsenału z bronią i jego wpływu na bezpieczeństwo podróżnych, ale też dokładnego wyjaśnienia przysługujących im praw oraz sposobu ich realizacji, co może wpływać na ich ostateczne wybory (np. o możliwości odstąpienia od umowy i zwrocie części ceny czy tez decyzji o pozostaniu w hotelu zastępczym).
Na podstawie informacji pochodzących z mediów możemy zastanawiać się bowiem, czy w tak skrajnie niebezpiecznej sytuacji (wyjątkowej i rzekomo zaskakującej także dla biura podróży), kiedy zagrożone było bezpośrednio życie i zdrowie uczestników, touroperator nie powinien szczerzej informować klientów o ich uprawnieniach, które przecież nie są jasne.
Szczególnie osobom poddanym tak dużemu stresowi.
Jednakże mając na uwadze treść odpowiedzi na reklamację, udzielonej klientom przez konkretnego touroperatora, można powiedzieć, że może po co – przecież dzięki temu, dla zamknięcia sprawy mógł wystarczyć bon na 500 zł.
W takim wypadku nieprofesjonalne działanie tego biura podróży zasługiwałoby na szczególną uwagę.
Hotel Acapulco Resort wciąż dostępny dla rodzin z dziećmi
Nasze pytanie z tego reportażu jest w zasadzie proste. Czy Exim Tours powinien informować swoich klientów zainteresowanych wypoczynkiem w hotelu Acapulco Resort na Cyprze Północnym, że w bliskim sąsiedztwie tego obiektu znajduje się skład amunicji, w którym niedalekiej przeszłości zdarzyła się poważna eksplozja?
Przypomnijmy, że hotel ten jest wciąż dostępny dla klientów w tym dla rodzin z dziećmi (poniżej aktualny print screen ze strony biura podróży):
Powstają zatem kolejne pytania:
- Czy jako klienci biura podróży planujący wakacje nie wolelibyście otrzymać tego rodzaju informacji przed podjęciem decyzji?
- Czy, w przypadku kolejnej eksplozji (która przecież może mieć miejsce) Exim Tours mógłby w dalszym ciągu powoływać się na „sytuację pozostającej poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków n i e m o ż n a było uniknąć, nawet gdyby podjęto w s z e l k i e r o z s ą d n e działania”?
- Czy nie prościej, bezpieczniej dla biura podróży a przede wszystkim jego klientów, byłoby usunąć taki obiekt z oferty?
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
