Nie czarujmy się – klient biura podróży, który wrócił z nieudanych wakacji ma małe szanse na samodzielne, skuteczne dochodzenie swoich roszczeń.
Przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych są w wielu miejscach nieprecyzyjne i zostawiają spore pole do (nad)interpretacji, a orzecznictwo wciąż dopiero się kształtuje.
Z kolei zapisy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU), które stanowią (znaczącą) część umowy z touroperatorem są tak skonstruowane, żeby maksymalnie ograniczyć odpowiedzialność organizatora. I wszędzie tam, gdzie będzie to tylko możliwe przerzucić ją na jego podwykonawców, jak np. linie lotnicze czy hotelarzy. Często nawet niezasadnie – o tym pisaliśmy już na naszym blogu we wpisie pt. Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot.
Zobacz też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć
Jak w takiej sytuacji podróżny, który przecież w znakomitej większości przypadków, nie jest ani prawnikiem, ani też specjalnie wnikliwym czytelnikiem umowy ma sobie poradzić z przygotowaniem merytorycznej reklamacji i skutecznym wyegzekwowaniem swoich praw?
Co więc może zrobić? Może, czy też nawet powinien, zwrócić się o pomoc do instytucji, których obowiązkiem jest udzielić mu fachowej, skutecznej i bezpłatnej pomocy.
Biuro podróży zepsuło mój urlop – gdzie szukać bezpłatnej pomocy?
Np. na stronach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, u lokalnych rzeczników praw konsumentów lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK Polska).
W teorii jest całkiem nieźle.
Ale ponieważ zagadnieniami prawa turystycznego zajmujemy się już od dobrych kilku lat i obsługujemy klientów, którzy nie tylko spędzili nieudany urlop organizowany przez biuro podróży, ale też „odbili się” od instytucjonalnej pomocy, postanowiliśmy sprawdzić, na ile materiały przygotowane przez państwowe urzędy mogą być przydatne przeciętnemu Kowalskiemu. Już i tak najczęściej rozczarowanemu kontaktem z działem reklamacji swojego touroperatora.
A zatem.
Gdzie i jak szukać pomocy po nieudanych wakacjach?
Krótki i nieobiektywny przegląd tego, co oferują instytucje, których obowiązkiem jest wpierać tę słabszą z reguły stronę sporu z biurem podróży.
Czytaj też o tym dlaczego nie warto korzystać z gotowców z internetu.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – uważaj na nieaktualne wzory reklamacji!
Nie oszukujmy się – przygotowanie reklamacji nieudanych wakacji nie jest zajęciem ani miłym (szczególnie, że dotyczy naszego zepsutego wypoczynku), ani szybkim, ani łatwym. Wymaga bowiem wiedzy prawniczej i znajomości konkretnych i aktualnych przepisów; potrzebuje pewnej systematyki w ułożeniu i przedstawieniu faktów; realnej oceny i rzeczowej wyceny swoich roszczeń. Często także dystansu.
Nie każdy klient biura podróży będzie w stanie poradzić sobie z czymś takim samodzielnie. I też nie ma takiego obowiązku.
Warto jednak, żeby miał dostęp do wiarygodnych źródeł, sprawdzonych informacji, aktualnych przepisów i takich podpowiedzi, które ułatwią mu cały proces.
Wydaje się, że tego rodzaju wysokie kryteria będą spełnione przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ale czy tak jest w rzeczywistości?
UOKiK – gdzie i jak szukać informacji o pomocy dla klientów biur podróży?
Na stronie Urzędu możemy znaleźć informacje o tym, że jest to instytucja z ponad trzydziestoletnią tradycją a jednym z kluczowych jej zadań jest „ochrona interesów konsumentów”.
Pobieżny przegląd aktualności ze strony internetowej wskazuje, że w czasie np. tegorocznych wakacji instytucja ta nie podejmowała żadnych systemowych działań dotyczących organizatorów turystyki.
Jednakże dociekliwy internauta, w zakładce z komentarzami znajdzie informację o kampanii zatytułowanej „Znajdź swoje prawa na lotnisku” (pisownia oryginalna). W skrócie ma być to akcja edukacyjna organizowana przez działające przy UOKiK-u Europejskie Centrum Konsumenckie. Na wybranych lotniskach pasażerowie obejrzą spoty pokazujące problemy, jakie mogą pojawić się w podróży i dowiedzą się, gdzie znajdą bezpłatną pomoc.
Tyle, jeśli chodzi o bieżącą aktywność. W zakładce „Konsumenci/ Porady konsumenckie” sprawdzamy więc, na jakie wsparcie może liczyć klient biura podróży szukający informacji i pomocy po swoim zmarnowanym urlopie.
I znajdujemy. W zakładce „wzory pism” turysta może sobie ściągnąć aż dwa: wzór A i wzór B. Oba tak samo złe!
Wzór reklamacji imprezy turystycznej według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Jeden i drugi jest bardzo zły!
Bo wskazuje nieaktualne przepisy! To nie tylko wstyd, ale także narażanie konsumentów na szkodę – daje bowiem adresatom reklamacji (biurom podróży) wyraźny sygnał, że klienci posługujący się takim „przeterminowanym” wzorcem zupełnie nie znają się na przepisach i łatwo będzie ich ograć. I np. oddalić ich roszczenia w całości.
A przecież do podstawowych kompetencji prezesa UOKiK należy kształtowanie polityki ochrony konsumentów (sic!).
Bo wskazuje tylko dwa, z trzech przysługujących podróżnym roszczeń – obniżenie ceny i zadośćuczynienie, a „zapomina” o odszkodowaniu. A przecież aktualne przepisy wyraźnie wskazują prawo podróżnych do domagania się od biur podróży także odszkodowania za poniesione szkody jakich doznali w wyniku niezgodności – czyli niewykonania lub nieprawidłowego wykonania umowy.
[PRZYKŁAD]: Zgodnie z przepisem art. 48 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jeżeli organizator turystyki nie usunie zgłoszonych niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym mu przez podróżnego, ten ostatni może dokonać tego sam (np. zmienić hotel na odpowiedni na własną rękę) i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków. W tych okolicznościach poniesione przez podróżnego koszty takiego „zastępczego” zakwaterowania stanowią jego szkodę.
Bo jako jedyny kalkulator roszczeń wskazuje tzw. Tabelę frankfurcką. I tu przedstawiciele UOKiK muszą doskonale zdawać sobie sprawę z tego, że tabela ta jest „ogrywana” przez prawników biur podróży a także sądy. O tym dlaczego posłuchasz m.in. tu :
Zmarnowanyurlop.pl: Jak wycenić swoje roszczenia wobec biura podróży? – YouTube
I choć nasz materiał nagrywaliśmy dawno – z myślą o umowach zawartych z biurami podróży przed 1.07.2018 – to nasze uwagi o pułapkach, w jakie możemy wpaść stosując wyłącznie Tabelę frankfurcką wciąż zachowują aktualność. Aż szkoda, że tego materiału nie obejrzeli decydenci z UOKiK-u…
(źródło: https://www.uokik.gov.pl/wzory_pism.php/)
Europejskie Centrum Konsumenckie – fajnie, ale czy dla wszystkich?
Działające przy UOKiK-u ECK Polska udziela pomocy i porad konsumentom w Europie. Jeśli mamy problem z przedsiębiorcą z innego kraju należącego do Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii czy Islandii możemy liczyć na bezpłatną pomoc prawną specjalistów z ECK.
No właśnie – tylko czy będzie to właściwy podmiot dla sporu pomiędzy polskim konsumentem i polskim biurem podróży?
Otóż nie – dla właściwości rzeczowej ECK konieczny jest transgraniczny charakter sprawy (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii). Tzn. faktycznie musimy skarżyć się na zachowanie zagranicznego przedsiębiorcy a nie rodzimego.
Dlatego jest ciekawostką, że to właśnie ta instytucja poświęca w swojej komunikacji zdecydowanie więcej uwagi kwestiom związanym z turystyką i biurami podróży niż UOKiK – gdzie tu logika?
Pytaniem otwartym pozostaje także to, czy ECK Polska odpowiednio komunikuje ww. kontekst publikowanych przez siebie materiałów? Tzn. czy są one przeznaczone także dla konsumenta, który jest w sporze z polskim przedsiębiorcą, a jeżeli tak, to czy są one dla niego bezpieczne?
Jeżeli nie, naszym zdaniem należałoby to podkreślać przy każdym z komunikatów lub wzorów przygotowywanych przez ECK.
Dlatego po kolei.
Wątpliwa użyteczność części komunikatów ECK
Jeden z ostatnich komunikatów informuje np., że od 1 czerwca do 26 września 2021 do ECK wpłynęło nieco ponad 1700 skarg konsumentów, z czego 35% stanowiły zgłoszenia dotyczące problemów z turystyką i podróżami, takie jak opóźnione czy odwołane loty, zaginione bagaże, noclegi czy wypożyczenie auta.
Można by odnieść więc wrażenie, że w polskiej turystyce znacznie się poprawiło – bo skarg związanych z turystką byłoby w sumie całkiem niewiele. A przecież choćby po ilości zgłoszeń jakie otrzymuje od niezadowolonych Klientów serwis Zmawnowanyurlop.pl wiemy, że tak dobrze nie jest. Na czym polega haczyk? Chociażby na wspomnianym wyżej przedmiocie działalności tej instytucji. ECK Polska nie zajmuje się skargami na polskie biura podróży! Jednak komunikat o tym milczy, a podane bez właściwego kontekstu dane, mogą wprowadzać konsumentów w błąd.
Dalej – na stronach ECK, w zakładce „Aktualności” znajdujemy przypomnienie o ważnych terminach dotyczących reklamowania poszczególnych usług, a na stronie głównej są zakładki zatytułowane „Turystyka”, „Prawa pasażera” i „Wzory reklamacji”.
Przyjrzyjmy się zatem komunikatom ECK dotyczącym „ważnych terminów” w kontekście umów z biurami podróży – oto komunikat pierwszy:
(źródło: https://konsument.gov.pl/wyjazd-zorganizowany-prawa-konsumenta/)
[UWAGA]: O ile dwa pierwsze zdania są prawdziwe, o tyle zdanie ostatnie dla sporu konsumenta z polskim biurem podróży – absolutnie nie! Dlaczego? Wyjaśniamy: w Polsce od 1 lipca 2018 ustawa przestała regulować termin wniesienia reklamacji oraz termin odpowiedzi. Nie oznacza to jednak, że w tej materii powstała jakaś „czarna dziura” – zmieniło się jedynie miejsce (i ranga) tych regulacji. Dziś terminy na złożenie reklamacji oraz na odpowiedź na nią przez organizatora turystyki regulują bowiem umowy z biurami podróży – informacje o tych terminach podróżni mogą znaleźć w Ogólnych Warunkach Umowy (OWU) lub w Warunkach Imprez Turystycznych (WIT) danego touroperatora.
Wbrew temu, o czym informuje ECK, w Polsce jest oznaczony czas, w którym adresat reklamacji (biuro podróży) jest obowiązany do przesłania podróżnemu odpowiedzi na reklamację. Jego naruszenie przez organizatora stanowić będzie m. in. kolejne naruszenie umowy z klientem przez „silniejszą” ze stron.
Z kolei, jeżeli treść komunikatu wynika z wiedzy ECK, że w innych krajach (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii) praktyka jest inna niż w Polsce – warto byłoby to zasygnalizować i dookreślić, gdzie jest jak.
I przykład kolejnego komunikatu ECK:
(źródło: https://konsument.gov.pl/aktualnosci/nie-zwlekaj-reklamuj/)
[PODPOWIADAMY]: faktycznie po 1 lipca 2018 polskie przepisy nie wskazują terminów na złożenie reklamacji imprezy turystycznej. Notabene przepisy nie regulują już w ogóle postępowania reklamacyjnego. Ale jak pisaliśmy o tym wyżej – w Polsce regulują je umowy z poszczególnymi touroperatorami. Dlaczego więc takie użyteczne informacje są pomijane i nie trafiają do polskich konsumentów?
Co więcej takie niepełne informacje na stronie ECK (także publikowane bez zasygnalizowania właściwego kontekstu np. dotyczącej właściwości rzeczowej ECK), mogą wprowadzić polskich konsumentów w błąd – i to na ich szkodę!
Wiele z polskich biur podróży zastrzega bowiem w umowach, że nie będzie rozpatrywało reklamacji złożonych po wyznaczonych umową terminach. Te wynoszą najczęściej 30-45 dni i rzadko są dłuższe. Oznacza to, że klient biura podróży, który błędnie powiąże informacje wynikające z dwóch powyższych zdań komunikatu ECK, może zakładać, że w Polsce na złożenie reklamacji ma aż 3 lata – a tak nie jest!
Dlaczego zasada „less is more” nie zadziała w reklamacjach wycieczek?
Chociażby z tego powodu, że dziś ustawodawca daje podróżnym aż trzy podstawy do żądania rekompensaty.
Inaczej należy uzasadnić i udowodnić roszczenie o obniżkę ceny, odszkodowanie a jeszcze inaczej – o zadośćuczynienie za krzywdy jakich doznali klienci biur podróży w wyniku niezgodności. Inna będzie podstawa prawna ww. roszczeń oraz inne będą także możliwości uwolnienia się organizatora od odpowiedzialności z każdego w opisanych wyżej tytułów. To wszystko wypadałoby rzetelnie opisać i wysoko postawić poprzeczkę touroperatorowi, który będzie musiał na taką reklamację odpowiedzieć.
Tak patrzymy na proces przygotowania reklamacji w serwisie Zmarnowanyurlop.pl
Tymczasem ECK przygotowało dla konsumentów następujący wzór:
(źródło: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-biura-podrozy/)
I to wszystko! Trzy minuty i po sprawie!
Jednak nie trudno sobie wyobrazić podobnie lakoniczną odpowiedź biura podróży na tak „wylewną” reklamację. Nie spodziewalibyśmy się bowiem, że takim wystąpieniem przekonamy organizatora, aby ten szczegółowo uzasadnił swoje stanowisko, w tym być może przyczyny odmowy jej uwzględnienia.
Pytanie zatem, jaką wartość dodaną przyniesie proces reklamacyjny przeprowadzony na tak lakonicznym poziome? A przecież mógłby stanowić dla konsumenta ważną podstawę do zbudowania strategii na kolejne kroki w wale o rekompensatę – także przed sądem.
Czy faktycznie „mniej znaczy więcej”? Raczej nie na koncie klientów.
Ważne terminy na stronie ECK raz jeszcze
Po raz kolejny zwracamy uwagę na terminy podawane przez ECK. Tym razem chodzi nam o termin umieszczony we „wzorze reklamacji – niezgodność pobytu z ofertą” jaki klienci wyznaczają touroperatorowi na odpowiedź – 14 dni.
Jeżeli nie wynika to z różnych regulacji poszczególnych krajów z obszaru UE, Norwegii lub Islandii, to jest to praktyka zupełnie chybiona.
Jeżeli w Polsce biura podróży mają wyznaczone terminy na odpowiedź na reklamacje, i te wynoszą 30, 45 dni i dłużej (m. in. Rainbow Tours daje sobie prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 60 dni), to wyznaczanie przez konsumenta terminu 14-dniowego po raz kolejny definiuje go jako nieznającego procedury. I ponownie – łatwego do ogrania przez biura podróży! Dodatkowo naraża klienta na frustracje i ciągłe dociekania – dlaczego oni mi wciąż nie odpowiedzieli? Odpowiedź jest prosta – bo być może nie musieli. Ale ECK Polska, chcąca zadbać o polskich konsumentów, o tym wiedzieć musi.
Co ciekawe, eksperci ECK również wskazują Tabelę frankfurcką, jako pomocną w wyliczaniu wysokości roszczenia, z zastrzeżeniem, że nie jest ona wiążącym aktem prawnym, a nieformalnym dokumentem przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, który „z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE.” Których, tego już ECK niestety nie podaje.
Lokalni Rzecznicy Praw Konsumentów
Większość turystów, niezadowolonych ze swoich wakacji z biurem podróży, jeszcze tam na miejscu zapowiada rezydentom, że o ich sprawie i problemach na pewno usłyszy rzecznik praw konsumentów. Według dostępnych informacji w Polsce działa około 370 miejskich lub powiatowych rzeczników. To zazwyczaj pierwsze źródło informacji dla podróżnych. I w wielu przypadkach naprawdę kompetentna i pełna empatii pomoc. Jednakże zakres wsparcia rzecznika jest siłą rzeczy ograniczony – bo i rozrzut kompetencji jest spory.
A przecież klient biura podróży potrzebuje kierunkowej pomocy – i fachowca z branży turystycznej.
A urzędnik owszem udzieli bezpłatnych informacji, pomoże w napisaniu reklamacji, czy złoży do touroperatora pismo domagając się wyjaśnień w naszej sprawie. I chociaż w zakresie jego kompetencji leży również wytaczanie powództwa na rzecz ochrony interesów konsumentów, to trudno oczekiwać, że będzie podejmował takie działania w indywidualnej sprawie Kowalskiego.
Nie, dalej Kowalski będzie musiał radzić sobie we własnym zakresie.
Po pomoc za zmarnowany urlop do fachowca
Nie ma dobrych, gotowych wzorów reklamacji nieudanego urlopu. A to dlatego, że każdy z nas ma inne oczekiwania co do swojego wypoczynku, inne punkty ciężkości. To, co dla jednego jest kluczowe i niezbędne, dla kogoś innego będzie miało drugorzędne znaczenie. Kwestie zakwaterowania, jedzenia, atrakcji, przewoźników, miejsc docelowych i sposobów dostania się na nie decydują o tym, czy dana oferta będzie dla nas atrakcyjna, do przyjęcia czy absolutnie nie do zaakceptowania. I to z zupełnie różnych powodów.
Zobacz też: Radca prawny rozwiąże Twój wakacyjny problem z biurem podróży
Nasze reklamacje są długie. Bo rozumiemy te powody i zależności, szczegółowo je opisujemy, jak najszerzej przedstawiamy drugiej stronie wasz punkt widzenia. I nie godzimy się na standardowe formułki i „okrągłe” odpowiedzi touroperatora.
Na postępowanie reklamacyjne dotyczących nieudanych wyjazdów patrzymy też w specyficzny sposób – od samego początku tak opracować i opisać sprawę klienta biura podróży, jakby miała ona trafić do sądu. I choć zlecenie od naszych klientów na tym etapie rozumiemy prawidłowo, tj. zrobić tak, żeby sprawa do sądu trafić nie musiała, to w naszych pismach chcemy pokazać potencjał i oręż. Od razu! I dać touroperatorowi i jego prawnikom do zrozumienia, że wciąż taniej będzie wypłacić rekompensatę poza sądem, niż zapłacić także za koszty naszego zastępstwa procesowego
Żyjemy z tego, że udzielamy wsparcia i pomocy niezadowolonym klientom biur podróży. I dlatego jeśli szukasz naprawdę skutecznego rozwiązania i fachowej porady polecamy kontakt z naszym radcą prawnym.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
Niby na jakiej zasadzie treść umowy jest w stanie skrócić ustawowy termin rękojmi? Wydaje się, że tego typu zapisy są po prostu… nieważne.
Nam przychodzi na myśl taka: lex specialis derogat legi generali – reguła kolizyjna, zgodnie z którą prawo o większym stopniu szczegółowości należy stosować przed prawem ogólniejszym.