Wykupiliście wakacje w biurze podróży? Wylecieliście zagranicę na krótko przed 13 marca? Być może, z uwagi na COVID-19, mieliście obawy, czy polecieć, ale organizator zapewniał, że wszystko jest pod kontrolą? Po dotarciu na miejsce okazało się, że musicie wracać? Czy w takim wypadku możecie domagać się zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia? Czy po deszczu zawsze wyjdzie tęcza? O tym dziś na naszym blogu.
(Nie)spodziewane powroty z wakacji po 13 marca
„Jesteśmy zdumieni tym co spotkało nas ze strony biura podróży. Do dostatniej chwili przed wylotem przekonywano nas, że wszystko jest pod kontrolą. Ba, nawet przesyłano nam zdjęcia z destynacji z informacjami, że programy realizowane są bez zmian a klienci dobrze się bawią. Wszystko po to żebyśmy tylko wylecieli z Polski – z dwójką małych dzieci. Bo już na miejscu czekała na nas wiadomość, że z uwagi na sytuację COVID-19, nasz pobyt zostanie skrócony. Złożyliśmy reklamację ale biuro odpisało, że były to nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności, które wyłączają ich odpowiedzialność” – napisali do nas Klienci jednego z największych na polskim rynku touroperatorów.
W ich imieniu złożyliśmy odwołanie od odpowiedzi na reklamację.
A ponieważ postępowanie reklamacyjne wciąż trwa, póki co, nie będziemy posługiwać się nazwą tego organizatora.
Kolejni mieli wykupione 14-dniowe wakacje w Egipcie. Data realizacji przypadała na 12 marca 2020. Organizator – Coral Travel Poland, nie widział zagrożenia w realizacji programu wycieczki i nie chciał odwołać ani zmienić jej terminu.
I to pomimo niepokojących informacji o COVID-19 i możliwości zamknięcia granic. Turyści polecieli więc do Hurgady. A tam – zaledwie po 2 dniach – dowiedzieli się, że mają wracać…
I wrócili. Rozżaleni – bo nie tylko nie wypoczęli, ale jeszcze po powrocie trafili na przymusową kwarantannę.
Wtedy zlecili nam przygotowanie reklamacji.
Chodziło nam przede wszystkim o odzyskanie pieniędzy za te świadczenia, z których nie skorzystali.
I chociaż Klienci obawiali się o wynik postępowania reklamacyjnego (bo z różnych źródeł słyszeli, że mogą mieć problem z odzyskaniem środków od Coral Travel), to biuro podróży dobrowolnie wypłaciło im pieniądze.
Na jakiej podstawie i kiedy można odzyskać pieniądze od biura podróży?
Aby konkretnie odpowiedzieć na te pytania musimy szerzej opisać Wam istotę sprawy.
Biuro podróży odpowiada za wykonanie usług objętych umową
Chodzi tu jednak o umowę o udział w imprezie turystycznej – czyli pakiet obejmujący kilka usług (np. przelot + zakwaterowanie, przelot + rejs statkiem, etc.).
To, o jakim rodzaju umowy mówimy warunkuje możliwość zastosowania ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
[PRZYKŁAD:] Jeżeli w biurze podróży kupiliśmy jedynie przelot (pojedynczą usługę), to takiej sprawy ustawa o imprezach turystycznych i PUT nie będzie dotyczyć. I w takim przypadku touroperator odeśle Was zapewne do przewoźnika i jego regulaminu (umowy).
Umowa o udział w imprezie turystycznej zawiera tzw. główne właściwości usług turystycznych a także Wasze, umówione z biurem, wymagania specjalne.
„Główne właściwości usług turystycznych” to przede wszystkim: miejsce pobytu, trasa, czas trwania imprezy, liczba noclegów, czas wyjazdu i powrotu, położenie hotelu, liczba i rodzaj posiłków, szczegółowy program zwiedzania, etc.
Są to zatem istotne dla Was składniki pakietu, z który zapłaciliście (i to często niemało).
Dlatego tak ważne jest to, żeby jak najdokładniej zapisać je w umowie.
[PRZYKŁAD:] Jeżeli kupiliście pakiet z przelotem samolotem liniowym (nie czarterowym) konkretnego przewoźnika (którego komfort cenicie), trudno będzie organizatorowi zamienić go bez Waszej zgody na innego. Co więcej, jeżeli wpiszecie to do umowy, zmiana będzie wręcz niemożliwa.
Dodatkowo polecamy ten przykład Waszej uwadze także w sytuacjach, gdy w związku z COVID-19 organizator informuje Was o tym, że konkretne linie lotnicze odwołały lot. I pyta, czy w to miejsce nie przyjmiecie innego lotu (innego przewoźnika i może też w innej dacie). Z dużym prawdopodobieństwem korzystnego rozwiązania szukać można w art. 46 ust 2 ustawy (wyjaśnienie w dalszej części artykułu).
Zakres odpowiedzialności biura podróży
Najważniejszym kryterium jest tu zgodność wykonywanych usług z umową.
I dotyczy to zarówno sposobu wykonywania usług przez biuro podróży, jak i jego podwykonawców (linii lotniczych, hotelarza, etc.)
Dlatego przypominamy raz jeszcze – ważne jest to, abyście najistotniejsze dla siebie kwestie zapisali w umowie.
Różnice pomiędzy tym, co zostało zapisane w umowie, a tym co zastaliśmy na miejscu, nazywa się „niezgodnościami”.
Co to są niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży?
Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i PUT przez „niezgodności” należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną.
W związku z powyższym skrócenie wakacji Klientów, np. z umówionych 14 dni do 3 dni, będzie oznaczało niewykonanie opłaconych usług przez 11 dni.
Wartość świadczeń, z których w takich okolicznościach nie skorzystaliście, może być znaczna. Szczególnie, gdy cena, którą zapłaciliście za wakacje była wysoka.
W kontekście niezgodności warto przypomnieć i usystematyzować kilka kwestii.
Po pierwsze, zgodnie z ustawą, jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywania zgodnie z umową, biuro podróży usuwa niezgodność – chyba, że jest to niemożliwe (art. 48 ust. 3 ustawy).
Po drugie, w przypadku nieusunięcia niezgodności stosuje się przepisy art. 50 ustawy (w których mowa o przysługujących Wam roszczeniach – wyjaśniamy to poniżej).
Po trzecie, pojęcie niezgodności pojawia się jeszcze w jednym ważnym kontekście – nieprawidłowego wykonania usług i Waszego obowiązku zgłoszenia niezgodności organizatorowi.
Zgodnie bowiem z przepisami (ale najczęściej też Waszą umową) zgłoszenia organizatorowi niezgodności musicie dokonać niezwłocznie – najlepiej jeszcze na wakacjach.
My podpowiadamy jeszcze jedno – nieprawidłowości w wykonaniu umowy trzeba zgłaszać tak, żeby zawsze mieć po tym ślad (nagranie audio, wideo, podpisany przez rezydenta dokument, etc.).
Biuro podróży nie wywiązało się z umowy – jakie roszczenia nam przysługują?
Skoro możemy zastosować przepisy art. 50 ustawy, oznacza to, że przysługują Wam (3) następujące roszczenia:
(1) żądanie obniżki ceny za okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność;
(2) odszkodowanie;
(3) zadośćuczynienie;
– przy czym roszczenie (1) dotyczy najczęściej zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia a roszczenia (2) i (3) dotyczą odpowiednio szkody lub krzywdy, których doznaliście w wyniku niezgodności.
Dlaczego biura podróży powołują się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?
Zapewne przede wszystkim dlatego, żeby uniknąć odpowiedzialność za to, że w czasie pandemii koronawirusa w ogóle wysłały Was na wakacje.
Bo być może biuro podróży (jako profesjonalista) wiedziało wcześniej, że jest zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić Waszych wymagań specjalnych. Wcześniej – tzn. przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (kontekst art. 46 ust. 2 ustawy).
W takim wypadku mogliście odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wpłat. Wtedy nie musielibyście płacić żadnych kar a dodatkowo, przysługiwałoby Wam uprawnienie wystąpienia do organizatora o odszkodowanie lub zadośćuczynienie.
Uniknęlibyście też 14-dniowej kwarantanny, która była wątpliwym bonusem do kilkudniowych (skróconych) wakacji.
Zobacz też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?
Poza tym, w art. 50 ustawy (tym samym, który stanowi o przysługujących nam roszczeniach do organizatora) jest mowa o nieuniknionych i nadzwyczajnych okolicznościach. I to w kontekście możliwości uniknięcia odpowiedzialności przez biuro podróży.
Na czym polega pułapka nieuczciwego biura podróży?
A teraz do sedna.
[PRZYKŁAD:] Zawiera autentyczny fragment odpowiedzi na reklamację jednego z czołowych polskich touroperatorów:
Sugeruje ona, że art. 50 ust 3 ustawy wyłącza (całkowicie) odpowiedzialność biura podróży w przypadku gdy niezgodność spowodowana została nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Spójrzcie zatem raz jeszcze na treść przepisu art. 50 ustawy – teraz podświetliliśmy najistotniejsze dla problemu treści:
Otóż z przepisu art. 50 ust. 3 wynika (jedynie), że odpowiedzialność organizatora turystyki jest wyłączona w przypadku, gdy:
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami i
- co do roszczeń z tytułu odszkodowania lub zadośćuczynienia i
- gdy biuro podróży to udowodni.
Ale nawet w takim przypadku odpowiedzialność biura podróży nie jest wyłączona co do obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.
Zatem (rzekome) uzasadnienie organizatora turystyki zawarte w przywołanym wyżej fragmencie w odniesieniu do żądania obniżenia ceny, jest nieprawdziwe.
Co więcej, sposób jego sformułowania może (i to dość łatwo) wprowadzić Klienta w błąd – wywołując u niego przekonanie, że przepis art. 50 ust. 3 ustawy uwalnia touroperatora od wszelkiej odpowiedzialności – a taka sytuacja przecież nie występuje.
A w ten właśnie sposobób nieuczciwy touroperator oddalił reklamację Klienta w całości (także w zakresie obniżki ceny) – próbując wymigać się od odpowiedzialności.
Biura podróży – wstyd!
Czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?
Pisaliśmy o tym już wielokrotnie.
Przeczytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?
Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży?
Dla przypomnienia, przez „nieuniknione i nadzwyczajne” okoliczności należy, zgodnie z ustawą, rozumieć sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację (tu biura podróży), której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.
Biuro podróży musi więc udowodnić (a więc nie tylko uprawdopodobnić a udowodnić!), że dana sytuacja była faktycznie poza jego kontrolą, jej skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęło wszelkie rozsądne działania. Co, wbrew pozorom, nie jest takie łatwe.
A to otwiera Wam drogę do dochodzenia – obok obniżki ceny – także odszkodowania czy zadośćuczynienia za spowodowanie przez niezgodności szkody lub krzywdy.
[PRZYKŁAD:] A tych mogliście mieć bez liku – zastępczy samolot w innej klasie niż ta opłacona, powrót zastępczym samolotem np. do Berlina a nie do Warszawy (i konieczność poniesienia kosztów samodzielnego dojazdu na tym odcinku). Konieczność oczekiwania na lot i koczowania (modne dziś słowo) na lotnisku (lub wręcz kilku lotniskach) i poczucie naruszenia godności osobistej oraz zmarnowanego urlopu.
Bo to biuro podróży musi udowodnić, że nie macie racji.
Co mogą klienci biura podróży?
Skoro już wiecie, że można ubiegać się od biura podróży zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia, a także o odszkodowanie czy zadośćuczynienie, przyjrzyjcie się (krytycznie) odpowiedziom organizatorów na Wasze reklamacje.
Pamiętajcie, że można złożyć odwołanie od odpowiedzi na reklamację – samodzielnie lub np. za naszym pośrednictwem.
Dobre biura podróży, tzn. takie, którym zależy na ich marce, potrafią przyznać się do błędu i zmienić stanowisko w sprawie.
A jeżeli tego nie zrobią dobrowolnie, możecie od nich dochodzić tych należności przed sądem jeszcze przez następne 3 lata.
Bo gdy po deszczu zaświeci słońce – tęcza murowana!
A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z radcą prawnym.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
