Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Co daje klientom biur podróży ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych?
2. Gdzie w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta taką ochroną?
3. Jak sprytnie czytać dokumenty touroperatora pisane małym drukiem?
4. Czym może być impreza turystyczna, a czym na pewno nie jest?
5. Co w praktyce oznacza hasło „wyjazd” lub „wakacje z dojazdem własnym”?
6. Że nie wszystkie biura podróży informują o tym, jakie są tego konsekwencje.

W marcu minął rok od pierwszego lockdownu. Przez te dwanaście miesięcy klienci biur podróży doświadczyli wielu emocji – od paniki, która skłaniała do odwoływania zaplanowanych wyjazdów; poprzez nadzieję, że uda się szybko i sprawnie odzyskać pieniądze; aż do rozczarowania postawą touroperatorów. Ci, domagając się od swoich klientów solidarności, sami zwyczajnie nie zawsze potrafili zachować się wobec nich uczciwie i z klasą. Dziś takie zachowania touroperatorów wynikają m. in. z tego, że nie zawsze informują klientów o tym, co dokładnie im sprzedają.

Czytaj też: Biura podróży wciąż nie chcą spłacać wszystkich roszczeń swoich klientów. 

Majówka 2021 od touroperatora, ale z dojazdem własnym

Wygląda na to, że najbliższa majówka, długi czerwcowy weekend, a następnie wakacje, będą równie emocjonujące. W zasadzie wszyscy ci, którzy baczniej przyglądają się rynkowi turystycznemu są zgodni co do tego, że czeka nas kolejny sezon pełen wielkich niewiadomych.

Egzotyczne wakacje w środku upalnego polskiego lata, kupowane w ostatniej chwili „lasty”, urlop z dojazdem własnym – opcji jest całkiem sporo.

Od naszych klientów, którzy już zdecydowali się na postcovidowy wypoczynek, wiemy, że „niespodzianek”, które czekają na turystów może być niewiele mniej.

Dlatego tych, którzy nie chcą rezygnować z tegorocznych urlopów, majówek i wakacji, ale omijając nieprzyjemne niespodzianki i możliwe „rafy” zapraszamy na naszego bloga oraz fanpage. W najbliższym czasie będziemy przyglądać się wakacyjnym ofertom i je dla was komentować. Czekamy też na wasze pytania i wasze historie.

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

Ustawa o usługach turystycznych – jaką ochronę zapewnia klientom biur podróży?

Ci, którzy decydują się na wyjazdy z biurami podróży wierzą, że wakacje zorganizowane przez profesjonalistów są lepsze, bardziej atrakcyjne i dają większą elastyczność w planowaniu. I są bezpieczniejsze, bo w przypadku kłopotów, biuro ma obowiązek udzielić pomocy swoim klientom.

Dlaczego? Bo generalnie działalność touroperatorów i ich relacje z klientami regulują zapisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Ustawa, chociaż nie jest idealna, zapewnia podróżnym szereg korzyści, w tym:

• wymóg, aby informacje m. in. na temat głównych właściwości usług turystycznych były przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, a ponadto nie wprowadzały podróżnych w błąd (art. 40 ust. 2 ustawy);
• możliwość przeniesienia imprezy turystycznej na inną osobę przed jej rozpoczęciem (art. 43 ustawy);
• obowiązkowe ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia na zagranicznych imprezach turystycznych (art. 42 ust. 7 ustawy);
• w wyjątkowych okolicznościach, prawo do rozwiązania umowy z biurem podróży i zwrotu wszystkich poniesionych opłat (art. 47 ust. 4 ustawy);
• uprawnienie do otrzymania obniżki ceny lub rekompensaty za szkody lub krzywdy w przypadku nieprawidłowego wykonania takiej umowy przez touroperatora (art. 50 ustawy).

O prawach klientów biur podróży możesz przeczytać m. in. w artykule: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?

A co najważniejsze – ustawa wskazuje, że adresatem wszystkich tych roszczeń jest zawsze biuro podróży (art. 48 ust. 1 ustawy). To, które jest organizatorem wakacji. I to niezależnie od tego czy na urlopie nawaliły zagraniczne linie lotnicze czy np. grecki hotelarz. Czy w istocie polski touroperator – będący właśnie organizatorem waszej imprezy turystycznej.

Dodatkowo, gdyby, podczas waszych wakacji, temu touroperatorowi podwinęła się noga i ogłosiłby bankructwo (co jak wiemy może się zdarzyć), to właśnie ta ustawa będzie gwarantowała klientom ochronę i bezpieczny powrót do domu.

I do takiego myślenia o podróżowaniu z biurami jesteśmy przyzwyczajeni. Również przez same biura, które w swoich reklamach, komentarzach, czy nawet umowach podkreślają dobrodziejstwa i zalety korzystania z usług profesjonalnych organizatorów turystyki.

A co by było, gdyby nagle biura podróży zaczęły odmawiać wam takiej ochrony? I w dodatku wskazując, że to całkiem legalne. I co więcej, że podpisując umowę (rzekomo) mieliście tego świadomość?

Czy nadal uważalibyście, że wyjazdy z biurami podróży są lepsze, bezpieczniejsze i warte zapłaconych pieniędzy?

Nasza analiza ofert niektórych biur podróży wskazuje, że na majówkę, czerwcowy długi weekend i wakacje 2021 touroperatorzy mogą szykować swoim klientom niezbyt miłą niespodziankę.

Majówka 2021 – wybieramy opcję z dojazdem własnym

Już w ubiegłym roku największe polskie biura podróży Itaka oraz TUI Poland włączyły do swojej oferty wypoczynek w Polsce (z dojazdem własnym). Zimą, z touroperatorami można było w takiej opcji wyjechać też m. in. na narty do Włoch, Czech czy Szwajcarii.

Można się więc spodziewać, że w tym roku urlop „z dojazdem własnym” kupowany w biurach podróży będzie jednym z hitów sezonu. Oprócz Itaki, TUI („wakacje samochodem”), ta opcja znalazła się w ofercie m. in. Rainbow Tours, Exim Tours i Nekery.

Krajowi touroperatorzy przekonują, że stanowią bezpieczną alternatywę wobec samodzielnie rezerwowanych wakacji. Chociażby dlatego, że często są to renomowane marki, które obsługują klientów od kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu lat.

Wakacje z biurem podróży kojarzone są zatem z profesjonalnymi podmiotami, posiadającymi nie tylko wiedzę i kontakty, ale i odpowiednie zabezpieczenia. I między innymi za to klienci płacą im pieniądze.

Czy tak jest zawsze? Sprawdzamy.

Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?

To zależy.

M. in. od tego, czy wybrana oferta jest imprezą turystyczną, a więc regulowaną przepisami ustawy, czy jednak pojedynczą usługą turystyczną, która nie będzie już podlegała tak szerokiej ochronie. Okazuje się, że ustalenie tego, wcale nie jest łatwe. Co więcej, nawet wtedy, gdy pytamy o konkretną ofertę, u konkretnego touroperatora, ale odpowiedzi udzielają dwie osoby…

[PODPOWIEDŹ]: Czym jest impreza turystyczna, a czym pojedyncza usługa turystyczna? Wbrew pozorom odpowiedź na to pytanie nie zawsze będzie prosta. Dlaczego? Bo ustawodawca wprowadził tu szereg kryteriów, które decydują o tym, czy doszło do utworzenia imprezy turystycznej czy nie. Jednak na potrzeby tego artykułu proponujemy przyjąć, że „imprezą turystyczną” jest pakiet co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych, połączony na potrzeby tej samej podróży (wakacji) obejmujący nocleg. Przykładem imprezy turystycznej będą kilkudniowe wakacje samolotowe, czyli przelot + zakwaterowanie w hotelu. Natomiast pojedynczymi usługami turystycznymi będą np. sam przelot (transport autokarem, etc.) czy też samo zakwaterowanie w hotelu.

W przypadku imprezy turystycznej touroperator występuje w roli organizatora wypoczynku, który jest zawsze odpowiedzialny za prawidłowe wykonanie  w s z y s t k i c h  usług turystycznych objętych umową.

Przy zakupie pojedynczych usług turystycznych, biuro podróży występuje wyłącznie w roli „pośrednika” sprzedającego takie usługi w imieniu innych podmiotów, który  n i e  ponosi już takiej odpowiedzialności. Zatem, w przypadku problemów, touroperator  n i e  będzie już adresatem waszych roszczeń i odeśle was do odpowiedniego usługodawcy.

Biura podróży mają oczywiście pełną dowolność w świadczeniu swoim klientom usług, czy to w postaci pojedynczych usług, pakietów dynamicznych czy imprez turystycznych. Jednak kluczowe wydaje się być odpowiednie poinformowanie podróżnych, przed zakupem danej oferty i upewnienie się, że klient jest świadomy różnic i konsekwencji, jakie mogą z tego wynikać.

[PODPOWIEDŹ]: Dostrzegamy w turystyce pewien niepokojący trend. Jest nim próba takiego konstruowania kierowanych do was ofert i dokumentacji (materiałów marketingowych, umów, Ogólnych Warunków Uczestnictwa, etc.) przez touroperatorów, aby kupowane produkty  n i e  podlegały już ustawie o imprezach turystycznych. Biura podróży mogą bowiem w ten sposób wyeliminować swoje ryzyko, np. rozwiązania umowy z przez klienta za zwrotem wszystkich dokonanych przez niego wpłat.

Praktyki touroperatorów w sezonie 2021 –  co nas niepokoi?

Na pewno nie sytuacja, kiedy klient świadomy jest tego, że kupuje od biura podróży wakacje nie dające mu ochrony ustawy o imprezach turystycznych. Bo np. uważa, że są one dużo tańsze i w ten sposób racjonalizuje swoje ryzyka. Przychodzi wtedy do biura podróży i dostaje to, czego chce.

Jednak zupełnie inaczej jest wtedy, gdy klient kojarzy produkty oferowane mu przez touroperatora wyłącznie z tymi, które podlegają ustawie o imprezach turystycznych. I nie zna się na niuansach, czy wakacje, po które przyszedł, fachowo nazwane zostaną „imprezą turystyczną” czy „pojedynczą usługą turystyczną”. Przecież „wakacje” to „wakacje”. Zgłasza się zatem do biura podróży aby kupić „imprezę turystyczną” objętą ochroną ustawy, ale dostaje… No właśnie, co?

Unia Europejska żąda transparentności

Na potrzebę zwiększenia przejrzystości oraz umożliwienia podróżnym dokonywania świadomych wyborów dotyczących różnych rodzajów oferowanych usług turystycznych, zwraca uwagę ustawodawca europejski.

Zgodnie chociażby z motywem 15 dyrektywy 2015/2302: „Zakup odrębnej usługi turystycznej jako pojedynczej usługi turystycznej nie powinien stanowić ani imprezy turystycznej, ani powiązanej usługi turystycznej”. W motywie 16 natomiast pada takie zdanie: „Oświadczenie przedsiębiorcy dotyczące prawnego charakteru produktu turystycznego, który jest oferowany na rynku, powinno odpowiadać rzeczywistemu charakterowi prawnemu przedmiotowego produktu”.

Jak to wygląda na gruncie polskim? Postaramy się o tym napisać wkrótce na naszym blogu na przykładzie konkrenych touroperatorów. Jednak wciąż wydaje się, że kluczowe dla klientów informacje, tj. m. in. takie, od których uzależnione jest ich bezpieczeństwo prawne (lub jego brak), „zaszyte” są zbyt głęboko w dokumentacji związanej z umową.

Jak sobie zatem z tym poradzić?

Ogólne Warunki Uczestnictwa – dlaczego trzeba czytać dokumenty pisane małym drukiem?

Jak to sygnalizowaliśmy powyżej, pojedyncza usługa turystyczna nie będzie podlegała dobrodziejstwom ustawy o imprezach turystycznych. Nie każde połączenie usług turystycznych w pakiet doprowadzi do utworzenia imprezy turystycznej. Istnieją także imprezy turystyczne, do których nie stosuje się postanowień ustawy (np. wyjazdy, których program przewiduje zmianę miejsca pobytu i czas trwania poniżej 24 godzin).

Zawiłe? To prawda.

Gdzie zatem w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta ochroną wynikającą z ustawy?

W materiałach jakie otrzymujecie od biura podróży.

Będzie to przede wszystkim indywidualna część umowy (a przed jej zawarciem zazwyczaj nazywana jest ona „rezerwacją”), na której zapisane są wasze imiona i nazwiska, elementy umowy (rezerwacji) oraz ich cena. Waszą uwagę powinien przykuć m. in. jej tytuł (np. umowa o udział w imprezie turystycznej / rezerwacja imprezy turystycznej).

[PODPOWIEDŹ]: Co prawda tytuł umowy / rezerwacji nie decyduje o rodzaju umowy, ale brak w jej treści (w tym m. in. w tytule) hasła „impreza turystyczna” powinno wzbudzić waszą czujność. Np. „UMOWA NA WYJAZD” z dużym prawdopodobieństwem nie będzie już umową o udział w imprezie turystycznej – zobacz koniecznie nasze uwagi poniżej dotyczące OWU.

Waszą czujność powinno wzbudzić również to, że biuro  n i e  żąda wpłaty na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG)/ Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP). Brak takiego zapisu obciążającego was kwotą kilkunastu /kilkudziesięciu złotych (w zależności od ilości podróżnych) to kolejny sygnał, że w takim wypadku touroperator występuje np. jako pośrednik, a nie jako organizator waszego wypoczynku.

Pamiętajcie, że nieodłączną część umowy z biurem podróży są Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU). To tu zazwyczaj znajdują się wszelkie wyjaśnienia pojęć, które znajdują się w indywidualnej części umowy i informacje o procedurach (m. in. dotyczących reklamacji nieudanych wakacji). Ale także np. tego, co strony umowy rozumieją pod pojęciem „WYJAZD” – może chodzić tu wyłącznie o usługi, wobec których strony umowy  n i e  mają stosować przepisów ustawy o imprezach turystycznych.

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć?

[PODPOWIEDŹ]: OWU z reguły zawierają dużo tekstu pisanego małą czcionką. I m. in. dlatego często klienci nie czytają ich uważnie. Ale może być także inna przyczyna – np. taka, że touroperator po prostu ich nie udostępnił, choć powinien. Pamiętajcie jednak, że najczęściej dokumenty biur podróży sformułowane są tak, że klient zawierając umowę nie tylko potwierdza ich otrzymanie, ale też ich zrozumienie – co jest dla was bardzo niebezpieczne pod kątem udowodnienia tego, jak było naprawdę.

Może się zdarzyć, że informacje zawarte w OWU są na tyle ogólne, że nie dają wam konkretnej wiedzy. Albo touroperator, o czym była już mowa wyżej, ich nie udostępnił, choć ma taki obowiązek. W takim wypadku informacja, czy dana oferta jest pojedynczą usługą, czy jednak imprezą turystyczną powinna wynikać z kolejnego dokumentu. Jest to tzw. Standardowy Formularz Informacyjny, z którego jednoznacznie wynika, czy przedmiotem umowy jest impreza turystyczna czy nie.

[PODPOWIEDŹ]: Standardowe Formularze Informacyjne (SFI) dostępne są w kilku wersjach. Różne wersje SFI nie tyle dotyczą poszczególnych touroperatorów (różna czcionka, forma graficzna, czy różne miejsce umieszczenia ich w dokumentach umów), ile tego, czego dotyczą. Wersje te stanowią załączniki do ustawy o udział w imprezie turystycznej i nie są dowolne. Zatem ich treść w dokumentach biur podróży stanowi niemalże kopiuj /wklej tej regulacji. Dlatego wersje SFI dotyczące umów o udział w imprezie turystycznej informują was o tym już w pierwszym akapicie! Brak takiej informacji, informacja inna niż dotycząca imprezy turystycznej lub brak Standardowego Formularza Informacyjnego w waszej dokumentacji, powinien zawsze włączyć czerwone światło.

Oferty touroperatorów na sezon 2021 – jak to czytać?

Przede wszystkim czytać.

I szukać w nich słów kluczy – takich jak „umowa o udział w imprezie turystycznej”, „impreza turystyczna”, „wyjazd”, „usługi pośrednictwa”, „dojazd własny”, „ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych”, czy też „składka na TFG / TFP”.

[PODPOWIEDŹ]: Ponieważ większość materiałów otrzymujecie od biur podróży w formacie .pdf, skorzystajcie z powyższych słów kluczy i opcji „Ctrl + F”, która pomoże wam odszukać interesujące was frazy.

Naprawdę warto jest poświęcić czas przed zapłaceniem zaliczki i podróżą. I przeczytać lub przeszukać to, co dostajemy od touroperatora. A w przypadku jakichkolwiek niejasności czy wątpliwości dopytywać i dociskać sprzedawcę, aby potwierdził jednoznacznie co wam sprzedaje.

Przypominamy – z tych dokumentów powinno wynikać, czy nasz wyjazd jest imprezą turystyczną i wtedy przysługuje nam ochrona, czy jednak nie. I dać wam szansę na otrzymanie tego, po co faktycznie przyszliście do biura podróży.

To, że biura podróży mają swoich prawników to oczywistość. Ale w takim układzie, jaki mamy dzisiaj oznacza to, że i klienci będą musieli mieć swoich doradców. By zrozumieć swoją umowę i jej możliwe konsekwencje.

Jeżeli potrzebujecie pilnych konsultacji ze specjalistami od umów z biurami podróży – kontaktujcie się z nami. Gdziekolwiek jesteście. Bez wizyt w kancelarii.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Specustawa uchwalona w związku z COVID-19 zmieniła także ustawę o imprezach turystycznych i PUT. I to na niekorzyść klientów. M. in. o ponad pół roku wydłużyła touroperatorom termin na zwrot pieniędzy wpłaconych przez klientów. Czy zmieniła także Waszą sytuację? I jak oceniać działania biur podróży, które specjalnie zwlekały z oddaniem pieniędzy swoim klientom? Dziś wyjaśniamy, jakie daty są istotne z punktu widzenia objęcia danej umowy z biurem podróży specustawą lub nie.

<180 dni na zwrot pieniędzy od biura podróży

Które anulacje wyjazdów obowiązuje termin 180 dni na zwrot?

Z takim pytaniem zwróciła się do nas Pani Klaudia:

„Proszę mi powiedzieć, bo już się pogubiłam. Od jakiej daty w końcu wchodzi nowa ustawa i które anulacje wyjazdów obowiązuje termin 180 dni na zwrot. Dziękuję.”

Aby odpowiedzieć na takie pytanie potrzebne są jednak pewne dodatkowe założenia:

(1) że mamy tu na myśli anulowanie „wyjazdu” organizowanego na podstawie umowy o udział w imprezie turystycznej zawartej z organizatorem turystyki;

(2) przy czym, impreza turystyczna to pakiet składający się min. z dwóch różnych rodzajów usług turystycznych np. przelot + zakwaterowanie, zakwaterowanie + ski passy,

(3) oraz, że mamy do czynienia z polskim organizatorem turystyki i umowa podlega prawu polskiemu.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli taki wyjazd NIE jest imprezą turystyczną (np. wykupiliśmy w biurze podróży wyłącznie pojedynczą usługę jak tylko przelot, tylko czarter jachtów, etc.), to takie przypadki NIE są objęte ustawą o imprezach turystycznych i PUT. Tym samym generalnie NIE obejmuje ich specustawa. A zatem touroperatorzy NIE mogą powołać się na przepisy dotyczące imprez turystycznych, z których wynika możliwość odroczenia zwrotu pieniędzy o 180 dni i więcej.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli umowę o udział w imprezie turystycznej podpisaliśmy np. z niemieckim biurem podróży, to nasza umowa poddana będzie prawu niemieckiemu (a nie polskiemu). Tym samym polska specustawa i tzw. mechanizm „180 dni” NIE będzie miał zastosowania.

Jak działa mechanizm polskiej specustawy dotyczący turystyki i zapis „180 dni”?

O tym chyba sami wiecie najlepiej.

W skrócie – w określonych okolicznościach pozwala on biurom podróży NIE oddawać Wam Waszych pieniędzy. I to pomimo, że umowa, za którą zapłaciliście nie odbyła się lub chcieliście ją rozwiązać Wy, z uwagi na COVID-19.

Jak długo?

Na tym etapie (10 kwietnia 2020 r.) jest to ponad pół roku – a dokładnie 194 dni. Piszemy tu o mechanizmie tzw. „180 dni”, choć w istocie składają się na niego dwa terminy (180 dni jako skutek odstąpienia od umowy + 14 dni na zwrot pieniędzy liczone od dnia, od którego liczymy skutek odstąpienia).

Tę kwestię reguluje art. 15k specustawy.

Treść przepisu jak i sam mechanizm opisaliśmy już dla Was szczegółowo w naszym artykule „Specustawa a prawa klientów biur podróży.Cz. 1 – problemy rządzących z matematyką”. 

Tarcza antykryzysowa w turystyce – ważne są daty

Jakie daty są istotne z punktu widzenia objęcia umowy z biurem podróży specustawą?

Zacznijmy może nietypowo, bo od końca.

I omawiając terminy, będziemy przesuwać się wstecz – podobnie jak wchodziła w życie specustawa.

Dla lepszego zobrazowania materii, posłużymy się kalendarzem.

Kiedy weszła w życie specustawa dot. turystyki?

Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.  

A zatem zmieniająca także ustawę z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Właśnie ta ustawa reguluje kwestie imprez turystycznych i ich realizacji przez biura podróży.

Zatem specustawa weszła w życie z dniem ogłoszenia, a więc 31 marca 2020 r. Jednak NIE wszystkie jej przepisy!

Kiedy weszły w życie przepisy dotyczące mechanizmu „180 dni” dla branży turystycznej i klientów?

Z mocą wsteczną – 13 marca 2020 roku!

Zatem NIE 31 marca, tj. z dniem ogłoszenia specustawy.

Wszyscy wiemy, że ustawodawca nie może ustanawiać przepisów, które wiązałyby skutki prawne ze zdarzeniami prawnymi z przeszłości. Prawo musi być przewidywalne i budzić zaufanie. Podobnie my – obywatele – powinniśmy mieć pewność, że w danej sytuacji postępujemy zgodnie lub niezgodnie z obowiązującym prawem.

A tu proszę:

Cytując klasyka Bareję: „…i co Pan nam zrobisz? Cham się uprze i mu daj – no skąd wezmę jak nie mam. Tu pisze o! I niech Pan sobie przeczyta…”.

Co wydarzyło się 13 marca 2020 roku?

Ministerstwo Spraw Zagranicznych umieściło na swojej stronie korzystny dla klientów biur podróży komunikat, w którym zaapelowało o unikanie wszelkich podróży zagranicznych.

Z dnia na dzień MZS dostrzegło, że „na obecnym etapie rozwoju epidemii koronawirusa żadne miejsce na świecie nie jest wolne od ryzyka zakażenia się nim, a w niektórych regionach świata sytuacja zmienia się niezwykle dynamicznie”.

I to pomimo tego, że jeszcze tego dnia rano wiele wylatujących z Polski samolotów czarterowych i liniowych było pełnych klientów biur podróży…

A ci podróżni, którzy próbowali bezkosztowo odstępować od umów z touroperatorami z powołaniem się na art. 47 ust. 4 ustawie o imprezach turystycznych i PUT, odprawianych było przez ich prawników z kwitkiem. Że (rzekomo) klienci nie mieli do tego podstaw…

Komunikat MSZ dawał jednak absolutnie zielone światło dla skutecznego wykorzystania mechanizmu art. 47 ust. 4 ustawy i możliwości odstąpienia od umów z biurami podróży przez klientów, za zwrotem WSZYSTKICH wniesionych opłat.

I to w terminie 14 dni od dnia złożenia przez klientów oświadczenia o odstąpieniu od umowy!

I tego właśnie przestraszyła się branża turystyczna.

Przypomnijmy, że pasażerski ruch lotniczy i kolejowy z Polski wstrzymany został przecież dopiero dwa dni później, tj. 15 marca 2020 r. Jednak to nie z tą datą wszedł w życie przepis art. 15k specustawy.

Czego jeszcze bała się branża turystyczna?

To jednak nie koniec.

Lobbujący Ministerstwo Rozwoju (i za jego pośrednictwem Rząd – autora projektu specustawy) organizatorzy turystyki chcieli mieć „trzymanie” nie tylko na przyszłe ale także na już złożone przez podróżnych oświadczenia o odstąpieniu od umów. I to w możliwie najszerszej skali.

Zwłaszcza na te pozwalające klientom bezkosztowo rozwiązać umowy z biurami podróży (art. 47 ust. 4 ustawy).

Zobacz też: Kiedy i jak możemy zrezygnować z wycieczki z biurem podróży.

Jeszcze jeden przepis w specustawie i data korzystne dla branży turystycznej

To 28 lutego 2020 r.

Ta data (28 lutego) wynikała prawdopodobnie jedynie z tego, że pozwalała jakoś wpleść termin 14 dni, broniony sztywno przez dyrektywę i Komisję Europejską. Tylko w znów w kontekście innym, niż interes klientów.

I na pewno branża turystyczna chciała więcej (tj. terminu jeszcze bardziej wchodzącego w luty!). Tyle, że przy abstrakcyjności całej konstrukcji, ta już wymykałaby się jakiemukolwiek uzasadnieniu.

Tak więc zostało ustalone. Data wejścia w życie specustawy (13 marca)   m i n u s   14 dni. Czyli 28 lutego…

Pamiętacie taki komunikat lub podobne?

Już wtedy branża turystyczna lobbowała. Aby objąć specustawą wstecz jak najdłuższy okres – okres i przypadki odstąpienia, do których zastosowanie miała mieć prolongata terminu zwrotu wpłaconych przez klientów środków.

Nie wiedziała tylko, ile konkretnie ugra.

Efektem tych prac jest ostatecznie (na 10 kwietnia 2020 r.) przepis art. 31h specustawy:

Mechanizm art. 31 h specustawy i co on oznacza dla klientów biur podróży?

Termin na dokonanie zwrotów wynosi 14 dni od daty odstąpienia od umowy. Tak stanowi niezmieniony art. 47 ust. 6 ustawy.

Toteż specustawa, i jej mechanizm z art. 15k i tzw. „180 dni”, przesuwają moment najpierw skutku odstąpienia (180 dni od złożenia oświadczenia w tej kwestii) a potem samego zwrotu (dalsze ustawowe 14 dni) – razem o 194 dni.

Była to tak wielka pokusa dla branży turystycznej, że uznano, że specustawa (a więc art. 15k i jej mechanizm tzw. „180 dni”) powinna mieć również „odpowiednie zastosowanie” do jeszcze większej ilości przypadków niż te liczone od 13 marca 2020 r.

Mianowicie, dotyczyć także przypadków bezkosztowego rozwiązania umów klientów z touroperatorami, które miałyby nastąpić na skutek złożonych JUŻ wcześniej (tj. przed 13 marca 2020 r) oświadczeń woli przez klientów (art. 47 ust. 4 ustawy) lub przez biura podróży (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy).

Przy czym, ważnym wspólnym mianownikiem dla tych przypadków miało być powołanie się na COVID-19.

Czyli tych złożonych w czasie, gdy również komunikaty MSZ-u i GIS-u NIE zalecały już podróżowania do konkretnych obszarów z uwagi na zagrożenie epidemiologiczne!

I branża turystyczna dopięła swego!

Zatem ustawowe (i korzystne dla klientów) kryterium 14 dni na zwrot ich pieniędzy (po raz kolejny) zostało wykorzystane przeciwko klientom. Tym razem dla kolejnego rozszerzenia przypadków, do których specustawa (i prolongata terminu na zwrot pieniędzy klientom) ma mieć zastosowanie.

Skomplikowane? Zatem spróbujemy prościej.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli klient złożył oświadczenie o bezkosztowym odstąpieniu od umowy o udział w imprezie turystycznej na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy lub touroperator poinformował klienta, że rozwiązuje umowę, bo nie jest w stanie wykonać umowy z uwagi na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy), to biuro podróży powinno zwrócić mu wszystkie pieniądze w ciągu 14 dni.

Raz jeszcze zatem karta z kalendarza, która zobrazuje nasze odpowiedzi w związku z treścią art. 31h specustawy.

[ODPOWIEDŹ 1:] W przypadku, gdy: (1) przywołując jako uzasadnienie COVID-19, (2) strona umowy (klient lub biuro) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 28 lutego 2020, (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów, (4) a biuro podróży nie zwróciło pieniędzy w ustawowym terminie 14 dni – to taki przypadek będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo 28 lutego + 14 dni = 13 marca (dzień wejścia w życie art. 15k specustawy). Taki przypadek będzie zgodnie z art. 31h objęty specustawą. A więc także mechanizmem tzw. „180 dni” (a w rzeczywistości 194 dni) na zwrot wpłaconych przez klienta pieniędzy, do których art. 15 k ma stosować się odpowiednio.

[ODPOWIEDŹ 2:] W przypadku gdy: (1) przywołując jako uzasadnienie COVID-19, (2) strona umowy (klient lub biuro) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 27 lutego 2020 (lub wcześniej), (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów, (4) a biuro podróży nie zwróciło pieniędzy w ustawowym terminie 14 dni – to taki przypadek NIE będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo 27 lutego + 14 dni = 12 marca (przed dniem wejścia w życie art. 15k specustawy). Taki przypadek NIE będzie objęty specustawą, a więc także mechanizmem tzw. „180 dni”. Zatem w dalszym ciągu biuro podróży miało obowiązek rozliczyć je w ciągu 14 dni od 27 lutego 2020 r.

[ODPOWIEDŹ 3:] W przypadku gdy: (1) NIE przywołując jako uzasadnienia COVID-19, ale takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności jak np. terroryzm, który nie ma związku z wybuchem epidemii wirusa COVID-19 (2) strona umowy (zwłaszcza klient) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 28 lutego 2020, (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów – to taki przypadek również NIE będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo specustawą objęte wyłącznie przypadki umów rozwiązanych w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii COVID-19. Zatem w dalszym ciągu biuro podróży miało obowiązek rozliczyć je w ciągu 14 dni od 27 lutego 2020 r. I nie mają tu znaczenia terminy złożenie oświadczenia o odstąpieniu (byleby przed rozpoczęciem imprezy turystycznej) jak i to, czy touroperator zwrócił środki przed 13 marca 2020 r.

O tym czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności pisaliśmy w artykule o tym jak zrezygnować z wycieczki do Iranu?

Co z działaniem biur podróży, które specjalnie zwlekały z oddaniem pieniędzy klientom?

Wielu z Was, odstąpiło od umów po 28 lutego 2020 r. ale przed 13 lub 31 marca 2020 r.

Jednak mimo tego dostało od (całkiem renomowanych) biur podróży informację, że owszem, pieniądze zostaną Wam zwrócone, a  odpowiednia dyspozycja już jest (rzekomo) wykonywana przez księgowość tych biur.

I co?

I zamiast pieniędzy, (te wciąż jeszcze renomowane wtedy) biura podróży po 31 marca przysłały zawiadomienie z „figą z makiem” i 180 dniach, które teraz je obowiązują

Warto jest zatem przypomnieć raz jeszcze dyrektywę unijną 2015/2302. 

Pisaliśmy o niej już dużo.

KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii.

Specustawa a prawa klientów biur podróży. Cz. 2 – problemy rządzących z dyrektywą.

I wszystko to będzie niezmiernie ważne (może nie teraz, ale w przyszłości na pewno). Dla Was i dla części sądów orzekających w Waszych sprawach o odszkodowania.

Przypomnijmy treść art. 12 ust 4 dyrektywy 2015/2302.

W drugim zdaniu tego przepisu mowa jest bowiem o tym, że: „takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej”.

Warto będzie powołać się na ten przepis. Szczególnie w połączeniu komunikatem (tu raz jeszcze):

Wykaże on faktyczne intencje biur podróży, jakie te miały w opóźnianiu przeprowadzenia zwrotu środków klientom oraz to, czy można to ocenić, jako „dokonywany bez zbędnej zwłoki”. Ostatecznie przecież doprowadzą one do przesunięcia rozliczenia o ponad pół roku!

Może też niektórym z przedstawicieli tych biur podróży (a wiemy, że i Ci czytają nasz blog) zrobi się po prostu wstyd!

Korzystajcie ze zdalnych konsultacji serwisu Zmarnowanyurlop.pl

Jak widzicie sami materia jest skomplikowana.

Wiele będzie zależało wciąż od szczegółów Waszej sprawy. Dlatego, jeżeli macie wątpliwości, co robić, przypominamy – możecie już skorzystać z naszych konsultacji. Zdalnie!

Bez wychodzenia z domu!

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (3) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Po raz kolejny chcemy zająć się mechanizmem specustawy dotyczącej turystyki i zapisem „180 dni”. Przypomnijmy, że zapis ten modyfikuje dotychczasowe zasady rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej przez biuro podróży lub klienta. I tym samym mocno wpływa na termin zwrotu podróżnym ich pieniędzy. Sprawdzamy zatem, czy mechanizm specustawy „180 dni” jest zgodny z unijną dyrektywą 2015/2302?

Czy specustawa i jej zapis „180 dni” na zwrot pieniędzy są zgodne z wytycznymi Unii Europejskiej?

Już na etapie projektu specustawy ministerstwo rozwoju mierzyło się z pytaniami o zgodność proponowanego zapisu z przepisami unijnymi.

Zadawaliśmy je my – prawnicy zajmujący się branżą turystyczną i Wy – klienci biur podróży. Jedno z nich, zadane przez Pana Krzysztofa, pojawiło się na naszym profilu na Facebooku:

„Jak na razie niejasne jest, w jaki sposób projektowana w Polsce specustawa pogodzi zapis dot. 180 dni na zwrot przedpłat z zapisami dyrektywy, która mówi o 14 dniach. Kolejny bubel prawny?”

Jednak zanim na nie odpowiemy, przypomnijmy krótko kilka faktów.

Wytyczne Komisji Europejskiej w sprawie dyrektywy 2015/2302 w czasie COVID-19

Przypomnijmy, że 19 marca 2020 r. Komisja Europejska wydała bardzo ważny komunikat (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19), skierowany zarówno do organizatorów turystyki, jak i ich klientów.

KE wskazała krajom członkowskim jak w tym wyjątkowym czasie, związanym z pandemią koronawirusa, interpretować prawa podróżnych  i obowiązki touroperatorów.

Szczegóły tego komunikatu opisywaliśmy na naszym blogu, we wpisie pt. Komisja Europejska podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii. 

KE wyraźnie wskazała, że –  klienci biur podróży mają prawo do pełnego zwrotu pieniędzy za opłacony pakiet w terminie 14 dni od rozwiązania umowy (a nie np. 180 dni).

Przede wszystkim jednak KE przypominała krajom członkowskim o dyrektywie 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych. 

Komunikat Komisji skierowany był do wszystkich krajów tworzących europejską wspólnotę.

Czym jest mechanizm „180 dni” dany branży turystycznej w specustawie?

Mechanizm „180 dni” szczegółowo opisaliśmy dla Was we wpisie będącym pierwszą częścią cyklu dot. praw klientów biur podróży w świetle specustawy. https://zmarnowany-urlop.pl/specustawa-tarcza-antykryzysowa-prawa-klientow-biur-podrozy/

Wymusza on priorytet interesów branży turystycznej ponad dobro jej klientów.

Przypomnijmy, że ostatecznie mechanizm ten znalazł się w ustawie z dnia 31 marca 2020 r o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID 19(specustawie).

(1) Zgodnie z art. 15k ust. 1 specustawy:

W tym miejscu warto zasygnalizować, że przepis 15k został wprowadzony w życie z mocą wsteczną, tj. obowiązuje od 13 marca 2020 r.!

Zarówno ta, jak i inne kwestie będą przez nas szerzej komentowane w kolejnych wpisach dotyczących specustawy.

(2) Mechanizm „180 dni” to efekt próby podstawienia rozwiązania w odpowiedzi na pilne zapotrzebowanie branży turystycznej (choć już nie jej klientów), przy jednoczesnym ograniczeniu pola manewru opisanymi już wyżej wytycznymi KE.

Piszemy o „próbie”, gdyż mechanizm „180 dni” to naprawdę sprytnie wymyślona, choć dość mocno naciągana konstrukcja prawna. Dlaczego?

Bo próba ominięcia jednego (czyli wytycznych KE co do terminu 14 dni na wypłatę pieniędzy), n i e  daje się obronić przy drugim (tj. zgodności zapisów ze wszystkimi przepisami dyrektywy).

Jak mechanizm „180 dni” wpływa na zwrot pieniędzy klientom przez biura podróży?

Znacząco.

Bo, w efekcie wydłuży czas oczekiwania klientów na zwrot pieniędzy za niewykonane przez biura podróży umowy – z 14 do 194 dni! Dlatego „180 dni” obejmujemy w cudzysłów.

Przypominamy jednak, że przepis art. 15k ust. 1 specustawy (zdaniem pomysłodawców) wydłużać ma NIE termin 14 dni (na 180 dni), ale termin na wywołanie skutku rozwiązania umowy przez biuro podróży lub klienta (w rezultacie dając 180 dni + 14 dni).

Ten mechanizm również szczegółowo wyjaśnialiśmy na naszym blogu, w pierwszej części tego cyklu. 

Co zatem ze zgodnością specustawy i jej zapisu „180 dni” z dyrektywą?

Po pierwsze, już gołym okiem widać, że przyjęty mechanizm  z n a c z n i e  wydłuża okres oczekiwania klientów na zwrot ich pieniędzy z 14 dni do 194 .

Można więc zadać pytanie, czy już samo to nie wystarcza dla podniesienia zarzutu naruszenia art. 12 ust 4 dyrektywy 2015/2302?

W drugim zdaniu tego przepisu mowa jest bowiem o tym, że: „takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki (…)”.

I choć dalej ustawodawca europejski faktycznie wskazuje: „(…) a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej”, to zwrot mający nastąpić po 194 dniach, trudno jest z perspektywy obu stron umowy (także klienta) uznać, za dokonywany bez zbędnej zwłoki. Jakkolwiek sytuacja nie byłaby nadzwyczajna.

Ale chyba nawet nie w tym sedno.

Sednem jest to, że pomysłodawcy chyba za bardzo skupili się na ominięciu wytycznych KE, a za mało na przepisach samej dyrektywy.

Tarcza antykryzysowa dla turystyki to problemy dla klientów biur podróży

Wytyczne KE to ważny głos w sprawie, który w polskiej rzeczywistości, zbiegł się z pracami rządu nad tzw. „Tarczą Antykryzysową” i wystąpieniem Pani minister rozwoju z 18 marca 2020. Ta zapowiedziała m.in. wprowadzenie specustawą prolongaty dla branży turystycznej w zwracaniu pieniędzy wpłaconych przez klientów na poczet niewykonanych umów.

Była to pierwsza zapowiedź wprowadzenia mechanizmu „180 dni”.

My jednak zestawiamy obowiązujący już przepis art. 15k ust. 1 specustawy i jego mechanizm „180” z przepisami dyrektywy 2015/2302.

(1) I tak wskazujemy na art. 12 ust. 1 zd. pierwsze dyrektywy, w którym mowa jest o tym, że:

„Państwa członkowskie  z a p e w n i a j ą , aby podróżny miał  m o ż l i w o ś ć rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie  p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej”.

(2) Dalej, stosownie do 12 ust 2 dyrektywy:

„(…) podróżny ma prawo do rozwiązania umowy w imprezie turystycznej  p r z e d  rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia jakiejkolwiek opłaty…” itd.

Jego odpowiednikiem jest krajowy art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i PUT  (ten o możliwości bezkosztowego odstąpienia klienta od umowy, i o którym m. in. mowa w specustawie).

[PRZYKŁAD:] Jeżeli np. klient 2 marca 2020 r. chciał zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 r. i złożył w biurze podróży lub u agenta oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy, to wg mechanizmu specustawy odstąpienie (przy spełnieniu wszystkich przesłanek z tego przepisu) ma nastąpić po 180 dniach.

 [PYTANIE:] To jak uzasadnić to, że klient, który np. poprzez złożone 2 marca 2020 r. oświadczenie o odstąpieniu chce zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 – wg specustawy – ma NIE móc (de iure) rozwiązać umowy  p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej?

Stosownie do ww. mechanizmu specustawy, taka umowa miałaby być bowiem rozwiązana 180 dni po 2 marca, tj.  także po 11 marca –  czyli  p o  dacie rozpoczęcia imprezy turystycznej!

(3) W tym miejscu przypomnijmy jeszcze o art. 4 dyrektywy zakazującym stosowania przez kraje członkowskie przepisów odbiegających od tych ustanowionych w dyrektywie, prowadzących do zróżnicowanego poziomu ochrony podróżnych:

 Specustawa dotycząca turystyki sprzeczna z dyrektywą 2015/2302

W obecnych okolicznościach  n i e  pozwala bowiem podróżnym odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie  p r z e d  rozpoczęciem imprezy!

(1) Ten artykuł napisaliśmy dla Was 2 kwietnia 2020 roku.

(2) Czyli niecałe 2 tygodnie po tym, jak Komisja Europejska przypomniała m. in. Polsce, jak w czasach COVID-19  interpretować przepisy dyrektywy 2015/2302.

(3) Naszej oceny, co do poprawności implementacji przez Polskę dyrektywy 2015/2302 (przypomnijmy – maksymalnej harmonizacji) dokonaliśmy więc w 2 dni po wejściu w życie specustawy.

(4) I w dniu, w którym branża turystyczna ostrzegła, że wytrwa nie dłużej niż 2 miesiące. I już domaga się od rządu „Tarczy antykryzysowej 2.0”!

Dużo tych 2-jek, nieprawdaż?

(5) Stąd także, nasza ocena zgodności specustawy z dyrektywą  n i e mogła być inna, jak tylko na 2!

Co z tą niezgodnością zrobić dalej?

O tym postaramy się napisać w kolejnych artykułach na naszym blogu.

Jeżeli jednak macie wątpliwości, co robić w konkretnej Waszej sprawie, możecie już skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (2) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dziś wyjaśniamy przyjęty przez Sejm i biura podróży mechanizm modyfikacji zasady odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania. I tym samym próbę zmiany terminów na zwrot pieniędzy wpłaconych przez klientów. Modyfikacja dokonywana ma być specustawą (tu znajdziecie jej projekt) w ramach tzw. „Tarczy Antykryzysowej”.

Specustawa dot. turystyki – w jakim terminie biuro podróży zwróci pieniądze

Jakiś czas temu dostaliśmy następujące pytanie od Pani Moniki:

Dziś dostałam takiego oto maila z BP:

„W dniu, w którym wpłynęła Pani rezygnacja od razu przekazałam do Itaki rezygnację wraz numer konta do zwrotu. Itaka zwróci Pani pieniądze bezpośrednio na wskazane konto. Od tego czasu zaostrzyła się sytuacja w związku z koronawirusem.

Obecnie otrzymaliśmy komunikat o nowej specustawie informującej o wydłużeniu czasu zwrotów do 180 dni. W związku z tym 180 dni jest to maksymalny czas, w jakim Itaka musi zwrócić Pani pieniądze na konto. Może to być jednak krótszy czas.”

Czy to prawda?

Odstąpienie od umowy z biurem podróży w świetle specustawy

Odnosząc się do tego pytania, postaramy się wyjaśnić Wam mechanizm przewidywany przez specustawę.

Dlaczego poznanie tych zasad jest takie ważne?

(1) Ponieważ mechanizm ten będzie modyfikował dotychczasowe ustawowe terminy, w tym m. in. termin na zwrot pieniędzy klientom, w przypadku odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania.

(2) Dotychczasowy przekaz Ministerstwa Rozwoju jest często wewnętrznie sprzeczny i przez to niejasny. I to zarówno co do samego mechanizmu, możliwych terminów, jak i ich zgodności z dyrektywą 2015/2302.

(3) Dlatego, że wyjaśnienie o co w ogóle chodzi stanowi jedną z podstaw służących prawidłowej ocenie własnej sprawy przez klienta.

Terminy na zwrot pieniędzy przez biura podróży

Jakie zatem terminy wchodzą w grę – 14 dni, 180, czy może dłuższe?

(1) Na początku musimy przypomnieć, że ustawa o imprezach turystycznych i PUT (i w tym kontekście także specustawa) dotyczy umów o udział w imprezie turystycznej (czyli pakietu usług turystycznych).

Zatem NIE pojedynczej usługi, np. przelotu.

(2) W chwili publikacji niniejszego materiału (31 marca 2020)  w c i ą ż  obowiązuje zasada, że organizator turystyki dokonuje zwrotu podróżnemu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.

Wynika to z art. 47 ust. 6 ustawy.

Kiedy ten przepis ma zastosowanie?

W dwóch sytuacjach:

(1) gdy podróżny złożył oświadczenie o tzw. bezkosztowym odstąpieniu od umowy na podstawie 47 ust 4 ustawy, tj.

• przed rozpoczęciem  imprezy turystycznej i
• w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie oraz
• które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego, a ponadto:

(2) gdy to organizator turystyki (np. biuro podróży) rozwiązuje umowę o udział w imprezie turystycznej na podstawie 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, tj.

• gdy nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej,
• z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności oraz
• powiadomił o tym podróżnego
• i to  n i e z w ł o c z n i e  przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Co to są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

(1) O tym, co należy rozumieć przez „nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności” pisaliśmy szerzej już TUTAJ. 

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mają kluczowe znaczenie dla zastosowania ww. przepisów ustawy o imprezach turystycznych i PUT.

(2) W naszej ocenie, w specustawie ustawodawca dokonuje „ j e d y n i e ” wyraźnego dookreślenia „nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności”, które kwalifikować będą konkretne przypadki, jako podlegające jej przepisom lub nie.

(3) W uzasadnieniu do projektu specustawy czytamy, że mechanizm „Dotyczy umów rozwiązanych w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2.”

(4) Wg nas w przyszłości będzie to miało kluczowe znaczenie. Dlatego, że oderwanie „odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy, pozostającego w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2”, od pojęcia „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” może powodować dalsze  na d u ż y c i a  ze strony biur podróży wobec klientów.

O szczegółach tego wątku napiszemy jeszcze na naszym blogu. 

(5) Aczkolwiek wiemy już, że biura podróży zainteresowane są możliwie „najszerszą” interpretację „bezpośredniego związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2”. Toteż, w odpowiedzi na to zapotrzebowanie, Departament Turystyki w Ministerstwie Rozwoju już pracuje nad opracowaniem tzw. „wytycznych” w tej kwestii.

Komisja Europejska o prawach klientów biur podróży, w tym o terminie zwrotu pieniędzy w przypadku rozwiązania umowy ze względu na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności

(1) W szczegółach opisaliśmy je TUTAJ. 

Ważne jest jednak to, że na dziś (31 marca 2020) Komisja Europejska  w y r a ź n i  e  stoi na stanowisku, że podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

(2) Jak już o tym pisaliśmy wyżej, klient mógł rozwiązać umowę (np. na podstawie art. 47 ust 4 ustawy), składając touroperatorowi (lub agentowi) oświadczenie o odstąpieniu (bezkosztowym).

Umowę mogło też rozwiązać biuro podróży (np. na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy) informując o tym klienta niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

(3) Przypomnijmy, że w obu ww. przypadkach mamy do czynienia z jednostronnym oświadczeniem woli, kształtującym określony stan prawny (skutek odstąpienia). Nie jest to zatem wniosek czy informacja pochodząca od jednej strony, która (dla swojej skuteczności) potrzebuje zgody drugiej strony umowy.

Co więcej, oświadczeniem woli skutecznym z chwilą, w której oświadczenie to doszło do adresata  w taki sposób, w który mógł on zapoznać się z jego treścią (art. 61 k.c.)

(4) Zatem dzisiejsze praktyki biur podróży wstrzymujące bez zgody klientów ich pieniądze ponad okres 14 dni należy uznać za nielegalne.

To skąd pomysł na 180 dni na zwrot pieniędzy klientom?

(1) W skrócie – biura podróży zgłosiły swojemu patronowi (Ministerstwu Rozwoju) zapotrzebowanie na czas.

Jak możemy to wyczytać z rządowego uzasadnienia do projektu specustawy:

(2) Ocena tego, czy faktycznie rozwiązanie to „pozwoli uniknąć setek tysięcy poszkodowanych klientów” wymaga odrębnego naszego komentarza.

O jakich terminach mówi Ministerstwo Rozwoju?

Nawet próbując abstrahować od ww. uzasadnienia dla rządowego projektu specustawy, warto jest prześledzić dotychczasową komunikację tej kwestii przez Ministerstwo Rozwoju.

(1) 19 marca 2020 – komunikat o „wydłużeniu do 180 dni możliwości zwrotów za niezrealizowane przedsięwzięcia”.

Notabene, jak pamiętamy podczas konferencji 18 marca 2020 pani minister poinformowała opinię publiczną o tym, że jest to zmiana z 30 dni (rzekomo wówczas obowiązujących). Jak widać na stronie ministerstwa sprostowano tę omyłkę. Podchwyciła to jednak Rzeczpospolita, która pisała na swoich łamach:

(2) 27 marca 2020 r. – kolejny komunikat, informujący, o przedłużeniu terminu na zwrot wpłat klienta „do 180 dni od rozwiązania umowy”.

Jakie terminy nakłada na klientów biur podróży specustawa?

Zgodnie z art. 15 k ust. 1 specustawy:

„Odstąpienie od umowy w trybie określonym w art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych lub rozwiązanie przez organizatora turystyki umowy o udział w imprezie turystycznej w trybie określonym w art. 47 ust. 5 pkt 2 tej ustawy, które to odstąpienie od umowy lub rozwiązanie umowy pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2, jest skuteczne z mocy prawa po upływie 180 dni od dnia powiadomienia przez podróżnego o odstąpieniu lub powiadomienia o rozwiązaniu przez organizatora turystyki.”

[PYTANIE:] Z którą więc wersją komunikowaną przez Ministerstwo Rozwoju mamy w końcu do czynienia?

[ODPOWIEDŹ:] Z żadną!

Dlaczego?

Bo:

(1) NIE jest to tylko wydłużenie terminu na zwrot klientom dokonanych przez nich wpłat do 180 dni.

(2) Przyjęta przez ustawodawcę konstrukcja jednak przesuwać ma coś o 180 dni…

Ale przesunięcie to NIE DOTYCZY (wg uzasadnienia pomysłodawców) terminu zwrotu pieniędzy przez biura podróży (choć w istocie wydłuża w sposób znaczący czas na rozliczenie wpłat klientów).

DOTYCZYĆ ma zatem złożonego oświadczenia woli i momentu, od którego ma ono wywierać skutek prawny. W przypadku touroperatora będzie to oświadczenie o rozwiązaniu umowy, w przypadku klienta oświadczenie o odstąpieniu od umowy (odpowiednio na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT lub na podstawie art. 47 ust 4 ustawy).

[PRZYKŁAD:] Jeżeli np. klient 2 marca 2020 r. chciał zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 r. i złożył w biurze podróży lub u agenta oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy, to wg mechanizmu specustawy odstąpienie (przy spełnieniu wszystkich przesłanek z tego przepisu) ma nastąpić dopiero po 180 dniach. Pomimo, że dotarło do adresata 2 marca…

Tym samym mamy tu do czynienia z jeszcze dłuższym terminem na zwrot niż zapewniało ministerstwo – bo mającym wynosić 194 dni!

A to wynikać będzie z mechanizmu wprowadzania terminu 180 dni (jako rzekomego przesunięcia samego skutku odstąpienia) + 14 dni (jako wynikającego wciąż z art. 47 ust. 6 ustawy).

 (3) Tym samym, NIE mamy tu (jak dotąd) do czynienia także z przedłużeniem terminu „do 180 dni od rozwiązania umowy”, o którym Ministerstwo Rozwoju także informowało na swoim profilu;

Takie ujęcie oznaczałoby dopuszczalną prolongatę terminów zwrotu środków klientów o cały ROK!

A wynikałoby to z mechanizmu wprowadzania terminu 180 dni (jako rzekomego przesunięcia skutku odstąpienia) + kolejnych 180 dni (jako wynikającego z komunikatu ministerstwa).

Dyrektywa Unii Europejskiej i Ministerstwa Rozwoju problemy z matematyką

(1) Rozwiązanie wprowadzane przez branżę turystyczną opracował Departament Turystyki w Ministerstwie Rozwoju.

(2) Zdaniem przedstawicieli departamentu, ma on dać branży (ale też ustawodawcy) „trzymanie” na (rzekomą) zgodność mechanizmu z dyrektywą i dotychczasowymi wytycznymi Komisji Europejskiej.

Przypomnijmy jednak, że Komisja Europejska– w komunikacie w sprawie dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19),  wskazała –  podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

(3) I stąd pomysł departamentu. NIE modyfikować terminu 14 dni, a próbować zmodyfikować termin, w którym nastąpi rozwiązanie umowy.

(4) Jednak, jak już o tym pisaliśmy wyżej, ewidentnie NIE wydłuża on terminu zwrotu środków o 180, ALE o 194 dni!

Skąd zatem przywiązanie biur podróży, ministerstwa i samej pani minister do deklaracji dotyczącej zwrotu pieniędzy w terminie do 180 dni?

Mocno naciągany pomysł branży turystycznej

Inną rzeczą jest to, że kwestii zgodności ww. mechanizmów zaproponowanych podróżnym w specustawie wciąż NIE da się obronić pod kątem ich prawidłowości z dyrektywą 2015/2302. Naprawdę.

Ale o tym napiszemy na naszym blogu już wkrótce.

Umiesz liczyć – licz na siebie

Niekoniecznie.

Co zatem pozostaje klientom biur podróży, którzy umieją liczyć i widzą, że 194 dni na zwrot pieniędzy  to ani nie 180, a już na pewno nie 14 dni?

Przede wszystkim w tym trudnym czasie pozostać w zdrowiu. I śledzić poczynania biur podróży – wydaje się bowiem, że to jeszcze nie koniec pomysłów branży i ministerstwa.

Ale także śledzić wpisy  na naszym blogu.

Bo tu wkrótce znajdziecie jeszcze więcej odpowiedzi. M. in. tego, czy i kiedy Wasz przypadek będzie objęty specustawą. Lub nie. I kogo obejmie termin 194 dni, a kogo jednak nie.

Pamiętajcie też, że jeżeli macie wątpliwości, jak działać i co robić, możecie skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (1) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

A to tu Polacy uwielbiają jeździć na nartach i odpoczywać.

I ci, którzy jeszcze nie zdążyli wyjechać, pytają nas o możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy lub przesunięcia wpłaconych już kwot na inne wycieczki.

Rezygnacja z nart we Włoszech

Sami doskonale wiemy, że rezygnacja z wyjazdu narciarskiego boli niezmiernie. Bo czekamy na to cały rok. Niektórzy z nas już dzień po powrocie do domu rezerwują przyszłoroczne terminy. I czekają, planują, marzą. I zaraz po tym jak zaczyna się sezon codziennie śledzą warunki przez internetowe kamerki i odliczają dni do wyjazdu.

Nam zostały dokładnie 3 tygodnie…

Chcę odstąpić od umowy z biurem podróży – co na to mój touroperator?

Po kilku tygodniach od pierwszej informacji o koronawirusie w Chinach, jego błyskawicznej ekspansji do Hong Kongu, Makau, a następnie do Tajlandii, Malezji, Singapuru, na Tajwan oraz w pozostałe miejsca Południowo-Wschodniej Azji biura podróży nie bardzo kwapiły się do uznania obaw swoich klientów. I np. umożliwienia im rezygnacji z opłaconych wycieczek oraz zwrotu kosztów.

Czytaj też: Jak bezkosztowo zrezygnować z wycieczki do Azji?

Nierzadko, touroperatorzy oraz portale turystyczne stosowały raczej nieeleganckie zabiegi, by wręcz zablokować możliwość bezkosztowego odstąpienia od umów z biurami podróży.

Czytaj też: Odstąpienie od umowy – w co gra z nami biuro podróży?

Lecz pomimo niepewności, co do tego, czy touroperator zwróci pieniądze, pewna część podróżnych postanowiła jednak zrezygnować z wymarzonego urlopu i pozostać w domu. Z troski i obawy o swoje zdrowie i bezpieczeństwo.

Wydaje się, że bezprecedensowa sytuacja na statku Diamond Princess, na którym ponad 3 tysiące pasażerów zostało objętych wyczerpującą, bo przymusową i kilkunastodniową kwarantanną mogła sprawić, że ci, którzy nie do końca zdawali sobie sprawę z powagi sytuacji, nabrali nieco innej perspektywy.

Dlatego dzisiaj z tym większym szacunkiem i uznaniem patrzymy na tych, którzy pomimo ryzyka utraty prawie całości wpłaconych, niebagatelnych przecież kwot, podjęli decyzję o odstąpieniu od umowy.

Liczymy, że biura podróży wykażą się równie dojrzałym podejściem.

Część biur podróży sama bezkosztowo odwołuje wycieczki do Włoch…

Dla części biur podróży sytuacja zagrożenia życia i zdrowia we Włoszech jest już na tyle oczywista, że same wypowiadają umowy klientom.

Należy zauważyć, że w ww. komunikacie touroperator (tu akurat TUI) wprost powołuje się na komunikat GIS-u, który  n i e   z a l e c a  podróżowania m. in. do Włoch (w szczególności do regionu Lombardia, Wenecja Euganejska, Piemont, Emilia Romania, Lacjum).

Wywodzi z niego występowanie w tych regionach nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności uniemożliwiających touroperatorowi zrealizowanie umowy o udział w imprezie turystycznej. Tym samym – prawo biura podróży do rozwiązania umowy z klientami bez konieczności wypłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia (jedynie za zwrotem wpłat).

Czytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

…część biur podróży jednak ani myśli odwoływać wycieczki do Włoch

Dzięki informacjom jakie przesyłacie do nas wiemy jednak, że części biur podróży (np. Itaka) jeszcze 24 lutego 2020 informowała, że (rzekomo) wciąż   n i e  mamy do czynienia z nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami we Włoszech.

Oznacza to, że w ocenie tych biur podróży nie tylko nie mamy co liczyć na bezkosztowe odwołanie wycieczki przez biuro podróży ale także (a może przede wszystkim) na możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy przez klientów.

Jak się dowiadujemy, w uzasadnieniu takiego stanu rzeczy słyszycie z call center Itaki, że: „zalecenia GIS-u są dla nich niezobowiązujące” lub, że: „MSZ nie wydał zakazu wyjazdów do Włoch”.

Komunikat MSZ dotyczący Włoch

Jeżeli niektóre biura podróży (w tym np. Itaka) chcąc uspokoić swoich klientów mówią im, że Ministerstwo Spraw Zagranicznych nie wydało zakazu wyjazdów do Włoch, to my staramy się to uszanować.

Ale jednocześnie zwracamy Waszą uwagę, że biuro wydające taki komunikat w pewien sposób  m a n i p u l u j e  kontekstem.

Powyższe zdanie jest bowiem prawdziwe. Jednak MSZ wyraźnie informuje na swoich stronach, że:

Oznacza to wprost, że faktycznie MSZ  n i e wydało zakazu podróżowania do Włoch, ale też wyjaśniło przyczynę takiego stanu rzeczy. Ministerstwo bowiem  n i e  ma prawnych możliwości, aby kiedykolwiek taki zakaz wprowadzić!

W takim razie, my również pragniemy uspokoić. Zarówno biura podróży, jak i turystów.

Dodatkowo wskazując, że klient biura podróży  n i e  potrzebuje 4, najwyższego ostrzeżenia MSZ by mieć prawo do bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem.

I jeszcze tylko dla porządku. MSZ na swoich stronach informuje o poważnej, dynamicznie zmieniającej się sytuacji na północy Włoch. I wskazuje, że należy liczyć się z możliwymi utrudnieniami, które wynikają z działań podejmowanych ad hoc przez lokalne władze.

A to oznacza, że jeśli jednak zdecydujemy się na wyjazd, to nawet z biurem podróży mogą nas czekać niespodzianki typowo administracyjne. I to niekoniecznie z gatunku tych przyjemnych.

Przypomnijmy, że od niedzieli (23.02.2020) 11 gmin znajdujących się w dwóch północnych regionach (Lombardii i Wenecji Euganejskiej) uznano za „czerwoną strefę” i   z a m k n i ę t o . Na mocy dekretu wydanego przez rząd obowiązuje surowy zakaz opuszczania znajdujących się w nich miejscowości i wjazdu do nich pod groźbą kar finansowych.

Czy w takim razie nie powinniśmy zacząć głośno mówić o tym, że na północy Włoch mierzymy się z nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami? W dodatku występującymi w miejscu docelowym lub jego bardzo bliskiej okolicy?

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności raz jeszcze

Jest w ustawie turystycznej przepis, który wprost mówi o sytuacjach nieuniknionych i nadzwyczajnych, tzn. takich, których:

– nie mogliśmy przewidzieć

– nie możemy uniknąć

– pozostają poza naszą kontrolą.

I kolejny (art. 47 ust. 4 ustawy), który daje podróżnym  p r a w o  do  zrezygnowania z wycieczki i zażądania zwrotu wszystkich swoich wpłat:

„Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie”.

[Podpowiadamy:] I tutaj dla tych klientów biur podróży, którzy będą chcieli samodzielnie odstąpić od umowy nasza rekomendacja. W naszej ocenie rezygnacja z wyjazdu i chęć odzyskania kosztów niesie za sobą konieczność  (choćby krótkiego)  u z a s a d n i e n i a  takiej decyzji.

Dlaczego? O tym pisaliśmy dokładniej t u t a j.

Analizując możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z biurem podróży do Włoch pamiętajmy także, że Piemont, Lombardia czy Wenecja Euganejska to regiony z najczęściej wybieranymi przez narciarzy lotniskami, do których latają tani przewoźnicy (Turyn, Mediolan, Bergamo, Werona, Wenecja).

[Podpowiadamy:] Jeżeli zatem wykupiliśmy u touroperatora np. imprezę narciarską ale uwzględniająca także transport lotniczy na którekolwiek z ww. lotnisk, w związku z już wydanymi komunikatami GIS lub MSZ, z dużym prawdopodobieństwem  m o ż e m y  powołać się na przypadek wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ przewóz podróżnych do miejsca docelowego.

Dlatego w obecnej sytuacji, gdy postanowiliśmy już stanowczo, że i tak nie pojedziemy do Włoch, my radzimy chociażby  s p r ó b o w a ć  – i powołać się na sytuację wyjątkową, która wystąpiła w miejscu będącym celem naszej wycieczki lub w jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. W przeciwnym wypadku i tak biuro podróży będzie chciało potrącić z naszych wpłat karę za odstąpienie.

A jeżeli naszą imprezę turystyczną kupowaliśmy naprawdę dawno,  w y e k s p o n o w a ć  dodatkowo, że jest to wyjątkowa sytuacja, której nie mogliśmy ani przewidzieć, ani uniknąć i na którą nie mamy wpływu.

Wydaje się, że w sytuacji tak błyskawicznego rozprzestrzeniania się koronawirusa, jest to już wystarczająca okoliczność, która może mieć znaczący wpływ na realizację naszej wycieczki.

Zwracamy też uwagę na to, że sytuacja we Włoszech jest bardzo dynamiczna. Choć komunikaty MSZ i GIS-u mówią dziś (25.02.2020) o północnych regionach Włoch, nowe przypadki zarażenia koronawirusem zanotowano również w Palermo na Sycylii, we Florencji w Toskanii, a także w Rzymie.

Nawet nie próbujemy sobie wyobrażać możliwych scenariuszy. Niewinne kichnięcie w narciarskim wagoniku wiozącym nas na górę może zakończyć się dwutygodniową kwarantanną w lokalnym szpitalu.

Bezkosztowo, czyli jak?

W celu dookreślenia i zrozumienia niejasnych pojęć ustawy turystycznej, rekomendujemy sięgnąć do preambuły do unijnej dyrektywy, która reguluje wszystkie sprawy dotyczące organizacji imprez turystycznych. To właśnie tam znajdziemy fragment (motyw 31), który jednoznacznie definiuje sytuacje, które mają „znaczący wpływ na realizację imprezy”. I które  w rezultacie dają nam prawo do bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem.

„Podróżni (…) powinni także mieć prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez ponoszenia jakiejkolwiek opłaty za jej rozwiązanie, w przypadku gdy nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności miałyby w znaczącym zakresie wpłynąć na realizację imprezy turystycznej. Mogą one obejmować na przykład działania wojenne, inne poważne problemy związane z bezpieczeństwem, takie jak terroryzm, znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży lub katastrofy naturalne, takie jak powodzie lub trzęsienia ziemi, lub warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczną podróż do miejsca docelowego uzgodnionego w umowie o udział w imprezie turystycznej.”

Na wtorek, 25 lutego mamy już informację o 11 ofiarach koronawirusa w północnych Włoszech.

Rezygnujemy z wyjazdu do Włoch – co powinno zrobić biuro podróży?

W świetle powyższego odstąpienie od umowy z biurem podróży oznacza możliwość ubiegania się o zwrot od biura podróży wszystkich poniesionych już opłat.

Touroperator ma na to 14 dni.

Musimy też pamiętać, że korzystając z tej opcji nie będziemy mogli dochodzić rekompensat z tytułu odszkodowania czy zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop.

Jeśli nie wiecie, jak przeprowadzić proces bezkosztowego odstąpienia od umowy, możemy zaproponować Wam konsultacje z radcą prawnym, podczas których podpowiemy Wam treść oświadczenia o odstąpieniu od umowy kierowanego do biura oraz szczegółowo wyjaśnimy całą procedurę dalszego dochodzenia należności.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

I  s u g e r u j e , że jest to sprawa do rozwiązania wyłącznie pomiędzy liniami lotniczymi a klientem. Czy aby na pewno?

Czytaj też: Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu?

Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

Coraz częściej zdarza się, że touroperatorzy odsyłają swoich klientów skarżących się na odwołany lub opóźniony lot bezpośrednio do przewoźnika. Raz na jakiś czas obserwujemy fora internetowe i grupy w mediach społecznościowych skupione wokół problemów z konkretnym biurem podróży. I tam widzimy, że część komentujących (niewykluczone, że zawodowo związanych z tym touroperatorem) próbuje przekonywać zdezorientowanych i co tu kryć, wkurzonych turystów, że tego rodzaju praktyka jest właściwa. I że np. trudno oczekiwać, że biuro podróży będzie odpowiadało za sytuacje na lotnisku.

Tymczasem ustawa o turystyce wskazuje wyraźnie odpowiedzialność biura podróży za wszystkich swoich podwykonawców, w tym przewoźników lotniczych.

Co więcej. O ile od linii lotniczych możemy dochodzić  o d s z k o d o w a n i a  z tytułu unijnego ryczałtu (poza pewnymi przypadkami – o czym poniżej), to od organizatora naszej imprezy turystycznej możemy jednocześnie domagać się  z a d o ś ć u c z y n i e n i a  z tytułu tzw. zmarnowanego urlopu. A więc wszystkich tych nieprzyjemności, których doświadczyliśmy w oczekiwaniu na samolot. Lub czekając chociażby jakąkolwiek informację o tym, czy i kiedy wylecimy, na vouchery na posiłek i napoje, które nigdy do nas nie dotarły, itd.

Taka rekompensata od  biura podróży (odszkodowanie + zadośćuczynienie) może być bowiem znacznie wyższe niż unijny ryczałt.

Jest także wiele przypadków, gdy odszkodowanie 250-400-600 euro po prostu nie będzie nam przysługiwało. I to nie chodzi o tzw. nadzwyczajne okoliczności, które mogą wyłączyć odpowiedzialność linii lotniczych.  Mowa tu o przypadkach, gdy np. wracamy z urlopu spoza Europy z nieunijnym przewoźnikiem – w takich przypadkach unijne rozporządzenie (WE) nr 261/2004 po prostu nie ma zastosowania.

Okazuje się, że część tych największych biur podróży wskazując na unijne rozporządzenie stosuje rozmaite wybiegi, aby spróbować uniknąć odpowiedzialności.

Czytaj też: Strajk na lotnisku – sprawdź, kiedy nie dostaniesz odszkodowania.

Często wręcz odmawia swoim klientom wypłaty jakiejkolwiek rekompensaty do czasu rozpatrzenia sprawy przez linie lotnicze, które obsługiwały dany przelot. Nie informując przy tym, ani jakie były przesłanki takiej decyzji oraz czy i ewentualnie w jakim terminie od odpowiedzi przewoźnika ponownie ustosunkuje się do naszej sprawy. Ponieważ, jak się okazuje, nie ma ku temu podstawy prawnej.

Czytaj też: Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot

O odpowiedzialności biur podróży za przewoźników lotniczych pisał Bartosz Kempa w styczniowym wydaniu Wiadomości Turystycznych w artykule pt. Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

…bo wszędzie tam, gdzie nie zachodzą tzw. nadzwyczajne okoliczności  n i e  m o ż e  – i to niezależnie od tego, czy miało zabrać nas właśnie na sylwestra, ferie w egzotycznych tropikach czy na wakacje do Bułgarii.

Czytaj też: Zmarnowany urlop w pytaniach i odpowiedziach

Materiał w formie PDF do pobrania tutaj.

Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dziś sprawdzamy, jak reklamować zepsuty urlop w biurze podróży Exim Tours.

Reklamacja nieudanych wakacji

Na naszym blogu znajdziecie szczegółowe analizy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) A. D. 2019 poszczególnych biur podróży i praktyczne podpowiedzi, jak skutecznie złożyć reklamację:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
• w Rainbow Tours;
• TUI – w trybie standardowym i przez formularz online
• oraz w Neckermannie.

Tym razem na warsztat wzięliśmy biuro podróży Exim Tours i OWU obowiązujące od 3 września 2018 r.

A więc, do dzieła.

Umowa z Exim Tours – ważne informacje

Rozdział I pkt 7 OWU wskazuje, że:

Znajomość powyższych dokumentów potwierdzamy jednym podpisem (lub kliknięciem przy zakupie on-line).

Warto mieć to na uwadze, dlatego że „umowa” z biurem podróży to nie tylko ta indywidualna (zazwyczaj jednostronicowa) część, do której wpisujemy swoje dane osobowe, cenę oraz czasem wymagania specjalne (takie jak położenie czy układ pokoju, piętro, widok, odległość od windy itp.).

To także dwa kolejne dokumenty, których treść jest nienegocjowalna. Czyli Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) i Ważne Informacje dla Turystów (WIT). W OWU znajdziemy informacje organizacyjne (dot. cen, zniżek, warunki odstąpienia oraz ważne zapisy dotyczące ubezpieczenia oraz sposobu składania reklamacji). W WIT wskazówki dotyczące wiz, transferów, opieki rezydenta itp.

[PORADA]: są to informacje kluczowe z punktu widzenia komfortu i bezpieczeństwa naszego wypoczynku. Zazwyczaj jednak sięgamy do nich w sytuacji już podbramkowej. I (zbyt) często okazuje się, że ich wcześniejsza lektura mogłaby nas ustrzec przed niepotrzebnymi i stresującymi sprawami. Dlatego warto jest prześledzić OWU i WIT jeszcze przed podpisaniem umowy i te kwestie, które wzbudzają nasze wątpliwości, wyjaśnić i doprecyzować w indywidualnej części umowy. Ot, tak dla większego spokoju.

Przeczytaj też: o tym, z czego składa się Twoja umowa z biurem podróży.

Nieczytelny jak procedura reklamacyjna Exim Tours

Ponieważ procedura reklamacyjna Exim Tours to wyjątkowe „pomieszanie z poplątaniem”, kilka słów wstępu o tym, co jest czym i jak to czytać.

Do 1 lipca 2018 r. sprawa była prostsza. Obowiązywała wtedy ustawa o usługach turystycznych, która w całości regulowała postępowania reklamacyjne. Choć dziś to historia, posłuży nam do wyjaśnienia, czym się różnią poszczególne etapy postępowania, pojęcia, które Exim wrzucił w swojej umowie do jednego gara…

Otóż  w art.  16b ustawy o usługach turystycznych, była mowa o tym, że:

„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.”

Pominiemy ust. 2.

„3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.”

Pominiemy też ustępy 4 i 5 , choć te najbardziej lubiliście – jeden nakazywał biurom podróży uzasadnić, dlaczego nie uwzględnił reklamacji, a drugi odpowiedzieć w terminie 30 dni pod rygorem uznania reklamacji za uzasadnioną (ale raczej „to se ne vrati, pane Havranek”)

Niemniej jednak, w ust. 1 ustawodawca mówił o „zawiadomieniu o wadliwym wykonaniu umowy”. Dziś ten obowiązek klientów biur podróży także reguluje nowa ustawa o turystyce, która nazywa to „zawiadomieniem o stwierdzeniu niezgodności” (art. 48 ust. 2):

„2. Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności.”

Jednak, ww. przykład ma na celu zwrócić Waszą uwagę na konstrukcję ust. 3 (historycznej) ustawy.

W sposób klarowny wskazuje on bowiem na to, że niezależnie od zawiadomienia (wtedy o wadliwym wykonaniu umowy) klientom przysługuje reklamacja.

Jeżeli zatem już to wiecie, można posłużyć się następującym podsumowaniem:

Dziś (po 1 lipca 2018 r.) jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie). Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też (teraz już) Wasze roszczenie o zapłatę do biura podróży.

Warto jednak pamiętać dziś o tym, że procedury reklamacyjnej nie reguluje już ustawa a umowa z biurem podróży. I to od jego fantazji zależy, jakie ustali dla Was warunki jej złożenia (np. terminy, formę, etc.) oraz jak to opisze w umowie. Zatem…

Jak reklamować nieudane wakacje z Exim Tours?

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Exim Tours:

W Rozdziale VI OWU pt. „Procedura rozpatrywania skarg i żądań.”

Ale uwaga, słowo „reklamacja” pojawia się dopiero w 5 punkcie tego rozdziału. Wcześniej mamy wyłącznie informacje o „skardze,” która:

– winna być przekazana niezwłocznie nie później jednak niż w ciągu 24 godzin organizatorowi lub jego przedstawicielom, do których Exim Tours zalicza rezydenta, pilota lub agenta, u którego została wykupiona wycieczka).

Co warte podkreślenia, w OWU jest zapis o tym, że przedstawiciel organizatora ma obowiązek potwierdzenia Podróżnemu przyjęcia skargi. Brawo. Takiej informacji nie znaleźliśmy w żadnym z analizowanych wcześniej OWU.

Wracając do zapisów Exim Tours. W punkcie 2 znajdujemy jeszcze zapis o tym, że:

„w wypadku jej niezałatwienia (skargi – przyp. Zmarnowanyurlop.pl), Podróżny ma obowiązek zgłoszenia jej ponownie Organizatorowi, który powinien w ciągu 30 dni od zakończenia Imprezy ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia. Odpowiedź Organizatora może zostać udzielona w formie pisemnej, a także na innym trwałym nośniku informacji.”

I tu już Szanowne Exim Tours mamy pomieszanie z poplątaniem. „Skarga” bowiem z punktów 1-3 zaczyna przypominać „reklamację”, o której mowa dalej, w punkcie 5.

Zobaczcie sami:

O co tu chodzi? Bacznie przyglądamy się zachowaniu Exim Tours, dlatego wkrótce powiemy Wam to na pewno.

[PRZYKŁAD]: wyobraźmy sobie taką, wcale nierzadką sytuację – podróżny kupił wycieczkę, doleciał na miejsce. I został zakwaterowany w pokoju, który nie spełniał jego oczekiwań (miał niższy standard, uszkodzone sprzęty itp.).

Zgodnie z OWU turysta zgłosił rezydentowi uwagi i wyznaczył dzień na zmianę pokoju. A ponieważ po upływie doby nic się nie zmieniło, ponownie zgłosił swoje uwagi. Tym razem pisemnie, wskazując przedmiot skargi. Opisał również wszystkie niezgodności i określił swoje żądania. Tym samym biuro weszło w tryb 30 dni na ustosunkowanie się do skargi swojego klienta.

Ale ten w międzyczasie wrócił z wakacji. A ponieważ podróż była uciążliwa. Bo akurat przewoźnik miał problemy i zmienił port docelowy, w efekcie czego z kilku godzin zrobiło się kilkanaście, to zanim biuro przedstawiło turyście pisemne wyjaśnienia dotyczące pokoju, ten przygotował i wysłał już reklamację. Obejmującą zarówno problemy z zakwaterowaniem, jak i  te, które pojawiły się w czasie męczącego powrotu do domu.

Chyba jednak nie o taki poziom skomplikowania swojej procedury reklamacyjnej chodziło Exim Tours.

Zdroworozsądkowo wydaje się więc, że cała sytuacja powinna mieć następujący przebieg:

– turysta dociera na miejsce i po stwierdzeniu nieprawidłowości zgłasza je rezydentowi czy też innemu przedstawicielowi biura (najlepiej pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem odbioru) wyznaczając jakiś rozsądny termin na ich usunięcie;

– jeśli sytuacja nie ulega poprawie, bądź pojawiają się kolejne zastrzeżenia, co do wykonania umowy (np. monotonne jedzenie, brak zagwarantowanych atrakcji) turysta każdorazowo, w tym samym trybie (czyli pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem) zgłasza rezydentowi swoje uwagi;

– po powrocie do domu podróżny, w terminie 30 dni, składa właściwą reklamację, zawierającą przedmiot skargi, listę niezgodności i określenie żądań o zapłatę załączając jako dowody wszystkie pisemne potwierdzenia swoich skarg (tych może być naprawdę wiele).

W terminie 30 dni od otrzymania pisma, Exim Tours powinno ustosunkować się do reklamacji swojego klienta.

Póki co, proponujemy przyjąć, że w Rozdziale VI pkt 3 nadal mowa jest o „skardze”, czyli – w tym wypadku – zawiadomieniu o niezgodnościach (dawniej o wadliwym wykonaniu umowy).

Jeżeli jednak, chcemy się dowiedzieć jak złożyć w Exim Tours „reklamację”, czyli – zgłoszenie, w którym wskazujemy nie tylko niezgodności ale też swoje żądanie rekompensaty, to reguluje go Rozdział VI pkt 5 OWU:

„5. Podróżny ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej wykonania świadczeń z Umowy, reklamację należy zgłaszać w 30 dniowym terminie od zakończenia Imprezy do Organizatora(…)”

[PORADA]: Jeszcze raz – jak najprościej odróżnić „skargę” (zawiadomienie o niezgodnościach) od „reklamacji”?

Jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie) wraz ze wskazaniem, np. że domagacie się jej usunięcia niezwłocznie. Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – przygotowanej już na spokojnie, najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też Wasze roszczenie zapłaty do biura podróży.

Zakładamy, że, pomimo bardzo nieszczęśliwych zapisów (czy może braku dostatecznej uwagi, co do tej części OWU) o mniej więcej taki porządek chodziło touroperatorowi w rozdziale dot. reklamacji. Resztę informacji usystematyzujecie sobie po przeczytaniu naszego artykułu.

Przeczytaj też: Jak skutecznie zawiadomić biuro podróży o nieprawidłowościach. 

2. Forma reklamacji w Exim Tours:

Pisemna. Przy czym reklamację możemy złożyć tradycyjną pocztą lub w mailu.

[PORADA]: Decydując się na wysyłkę tradycyjnej korespondencji nie zapomnijmy o:

– zwrotnym potwierdzeniu odbioru (dzięki czemu będziemy dokładnie wiedzieć, od którego dnia biegnie termin udzielenia nam odpowiedzi);

– tym, żeby zarówno na kopercie, jak i na „zwrotce” dopisać, że „dotyczy reklamacji”;

– zabezpieczeniu przed mechanicznym zniszczeniem płyty lub innego nośnika, na którym dołączymy np. dokumentację fotograficzną czy filmową.

Ostatni punkt Rozdziału  VI dot. reklamacji mówi bowiem o tym, że:

Dlatego dobrze jest mieć dowody swojej niedoli. O tym, jak robić dobre zdjęcia i filmy posłuchacie tutaj. 

Swoją drogą – warte jest podkreślenia to, że Exim nie formułuje takich obostrzeń dla swoich odpowiedzi na reklamacje, w szczególności tych oddalających nasze roszczenia w całości lub w części.

3. Do kogo kierować reklamację:

Zapisy w OWU wskazują wyłącznie na adres organizatora, czyli Exim Tours.

Exim S.A.
Dział Jakości
[od 23.09.2022:] ul. Elżbiety Drużbackiej 11
01-622 Warszawa

lub drogą mailową na adres jakosc@eximtours.pl

[PORADA]: Ponieważ Exim skutecznie pomieszał skargę z reklamacją, my przypominamy. Zgodnie z ustawą o turystyce (która reguluje wszystkie kwestie z tym związane i której treść ma wyższą rangę niż treść OWU), reklamację nieudanych wakacji z Exim Tours możemy złożyć także u agenta, u którego kupiliśmy swoją wycieczkę.

4. Terminy reklamacji w Exim Tours:

Zakładając, że Exim Tours traktuje skargę i reklamację synonimicznie, na złożenie pisma mamy 30 dni od momentu powrotu z wycieczki. Touroperator informuje, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie korespondencji przed jego upływem.

5. Obowiązki podróżnych:

O obowiązkach Exim Tours nie wspomina, dlatego przypominamy i uczulamy my. Zgodnie ze wspomnianą już ustawą turystyczną podróżny musi powiadomić organizatora o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy i to niezwłocznie po ich zauważeniu. Jeśli nie dopełnimy tego obowiązku biuro może nam zarzucić to, że przyczyniliśmy się do szkody. Zarzut to wyjątkowo głupi (bo przecież  w końcu o nasze wakacje i nasz komfort tu chodzi), ale co zrobić. Trzeba zgłaszać. Jak najszybciej. I najlepiej pisemnie – pracownicy biura podróży mogą nie mieć interesu w tym, aby chcieć pamiętać nasze zgłoszenie. Pamiętajcie – dla większości touroperatorów – nie ma zgłoszenia (dowodu zgłoszenia), nie ma problemu!

A jak będą problemy, piszcie do nas. Pomożemy.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Exim Tours:

Tutaj Exim jest wyjątkowo powściągliwy. I wskazuje, że pismo powinno zawierać dane umożliwiające identyfikację podróżnego oraz imprezy, w której uczestniczył, przedmiot skargi, wskazanie niezgodności oraz określenie żądań.

Jest to mniej więcej prawidłowa lista. Warto jednak ją uzupełnić o pewne wyjaśnienia, szczególnie te dotyczące niezgodności z umową, którą zawarliśmy z Exim Tours oraz żądań finansowych. Bo oprócz podania ich wysokości warto jest uzupełnić swoją reklamację o tytuły, na podstawie których domagamy się takich, a nie innych kwot (np. zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu).

I nie możemy zapomnieć o dowodach – dobrze opisanych i właściwie pokazujących rozmiar naszej wakacyjnej katastrofy.

Pisząc reklamację zadbajmy o to, żeby pokazać osobistą perspektywę.

Nasze plany, nadzieje i oczekiwania względem wakacji, na które przecież wybieramy się zaledwie raz lub dwa razy do roku. To wyjątkowo cenne chwile, które dla nas i naszych bliskich powinny być czasem beztroski i błogiego relaksu. Na co dzień bowiem każdy z nas ma swoje stresy, zmartwienia i problemy. Wakacje są po to, by przynajmniej na chwilę o nich zapomnieć. Decydując się na konkretną wycieczkę, konkretnego touroperatora w swojej ocenie dokonujemy najlepszego z możliwych wyboru. Powierzamy swój czas i niemałe przecież pieniądze profesjonaliście, który obiecuje, że zadba o potrzeby, komfort i bezpieczeństwo nas samych i naszych bliskich.

Podkreślmy, dlaczego wybraliśmy ten, a nie inny czas, kraj, wyspę, hotel. Bo w tym terminie łapaliśmy się na tańszy bilet dla malucha. Bo to kraj, który słynie ze wspaniałej kultury i kuchni. Bo ten hotel ma nowy, czyli na pewno bezpieczny aquapark dla dzieci. I bary, czy restauracje, które mogły zaspokoić gusta wszystkich. Bo jego położenie, blisko plaży i bez schodów, daje szansę na bezproblemowe poruszanie się z wózkiem. Bo to kameralny zakątek, który pozwoli uniknąć tłumów i zwyczajnie się zrelaksować. Bo…

Ta osobista perspektywa może mieć decydujące znaczenie przy rozpatrywaniu naszej reklamacji.

Jak napisać reklamację do Exim Tours?

Można samodzielnie. Ale nie zawsze będzie to łatwe zadanie. Bo trudno jest się do tego zabrać, często zwyczajnie dlatego, że za każdym razem, kiedy już w końcu siadamy do komputera zalewa nas krew na myśl o tym, jak paskudnie potraktowało nas biuro podróży. I wyjątkowo ciężko jest wtedy ważyć słowa. Albo, jak zwykł mawiać Hercules Poirot brakuje nam „porządku i metody”. Bo niby jak tu zebrać wszystko do kupy i opowiedzieć o dwóch tygodniach męki na zmarnowanych wakacjach. Albo zwyczajnie nie wiemy, na jakie przepisy i zapisy się powołać i wychodzi nam trochę lista życzeń i zażaleń.

Kolejną trudnością jest właściwa wycena naszego roszczenia. Rzetelna, zgodna z rynkowymi standardami i możliwa do zaakceptowania dla wszystkich stron. Żądania odszkodowania i zadośćuczynienia w tysiącach euro raczej przez nikogo nie będą poważnie rozpatrywane.

Chcąc przygotować reklamację samodzielnie musimy liczyć się z tym, że zajmie to dość sporo czasu. Warto jest bowiem poszukać wartościowych źródeł informacji i aktualnych materiałów. W ub. roku zmieniła się bowiem ustawa turystyczna (link), która reguluje m. in. kwestie reklamacji i sporo materiałów dostępnych w Internecie jest już zwyczajnie nieaktualnych. Niewątpliwie trzeba też uważnie filtrować informacje dostępne na różnego rodzaju forach czy facebookowych grupach. Wiadomo, że każdy jest tam wysokiej klasy ekspertem ds. turystyki, ale jakoś niezręcznie może być potem powoływać się w piśmie na to, co nam powiedział jeden facet w pubie…

A może lepiej jest zlecić napisanie takiej reklamacji? 

Co nam da profesjonalną reklamacja nieudanego wyjazdu z biurem podróży?

Luz i spokój to po pierwsze. Po drugie opiekę mec. Bartosza Kempy – profesjonalisty, radcy prawnego, który jest ekspertem prawa turystycznego i naszą sprawę poprowadzi od początku do końca. A to znaczy od analizy wszystkich dokumentów, prywatnych konsultacji, przygotowania i złożenia w naszym imieniu reklamacji, po prowadzenie wszelkiej korespondencji z biurem podróży, aż do etapu negocjacji i podpisania ugody z biurem podróży. Jeśli takie oczywiście będzie nasze życzenie.

Co więcej, nie musimy tracić czasu na wyjazdy, spotkania w kancelarii czy oczekiwanie na swoją kolej. Usługę przygotowania reklamacji zlecimy zdalnie, bez wychodzenia z domu. Za pośrednictwem naszego serwisu Zmarnowanyurlop.pl.  

7. Odpowiedź biura podróży:

Exim Tours informuje, że powinien w ciągu 30 dni od doręczenia reklamacji ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia.

Może to zrobić w formie pisemnej. Łaskawca…

Pamiętajcie, że jeżeli nie odpowiedź biura nie będzie Was satysfakcjonowała, możecie zlecić nam napisanie odwołania. W takim wypadku wyślijcie do nas swoje zgłoszenie.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Ponieważ jesteśmy ciekawscy, przeczytaliśmy OWU Exim Tours do końca i znaleźliśmy jeszcze jeden „kwiatek.”

Otóż w rozdziale VIII pt. Odpowiedzialność linii lotniczych touroperator wskazuje:

Owszem, pamiętamy, że reklamacje możemy również składać do linii lotniczych, ale nie zapominamy, że odpowiedzialność za wszystkich swoich podwykonawców bierze na siebie biuro podróży. Co oznacza, że będzie ono pierwszym adresatem naszego roszczenia o zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu.

Bo przecież nikt nie zaprzeczy, że gdy ktoś zgubi nasze walizki, cały urok, beztroska, a czasem nawet sens wakacji po prostu znika. Trudno jest bowiem spędzać urlop w jednej parze jeansów, czy musieć kompletować od zera cały potrzebny sprzęt do nurkowania, bo nasz poleciał nie wiadomo gdzie. To na pewno będą zmarnowane wakacje.

Do przewoźnika, o odszkodowanie za zagubiony bagaż swoją drogą również się zgłosimy.

Czekamy na Wasze historie

Chcecie opowiedzieć nam jak wyglądały Wasze reklamacje w Exim Tours?

Piszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Exim Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Powinniśmy je dostać jako załącznik do dokumentacji wyjazdu. Jeżeli nie (lub je zgubiliśmy) to w wersji online zostało ukryte w zakładce „Regulaminy,” która znajduje się na samym, samiuśkim dole strony internetowej biura. Pierwsze wrażenie? No raczej marne.

Jak reklamować zepsuty urlop…

Żeby dotrzeć do OWU biura podróży Neckermann trzeba przescrollować całą stronę. I w sumie jest to praktyka, którą stosuje większość touroperatorów – informacje najmniej „jadalne” dla klientów mają być dostępne na stronie – i są – ale niekoniecznie w jakimś mocno eksponowanym miejscu.

W Neckermannie tę zasadę wzięli sobie chyba mocno do serca, bo już niżej włożyć OWU się po prostu nie dało.

Zresztą, zobaczcie sami…

Oczy buntują się i szczypią, ale co robić.

Obiecaliśmy, to wrzucamy – kolejny mini poradnik z cyklu „Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje.”

Do tej pory podpowiadaliśmy Wam, jak  prawidłowo złożyć reklamacje:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel(dawnym Wezyr Holidays);
• w Rainbow Tours;
• w Exim Tours;
• oraz TUI – w trybie standardowym oraz przez formularz online.

„Wielką 6” zamyka biuro podróży Neckermann.

Na potrzeby poniższego materiału korzystaliśmy z OWU dostępnego na stronie tego touroperatora, według stanu na lipiec 2018 (obowiązującego przy rezerwacjach dokonanych od 1.07.2018).

Umowa z Neckermann Polska – co musimy wiedzieć, zanim wyjedziemy na wakacje??

OWU Neckermanna zaczyna się od ważnego zastrzeżenia:

„przed zarezerwowaniem imprezy turystycznej powinni Państwo znaleźć czas na przestudiowanie niniejszych Warunków Imprez Turystycznych i Warunków Płatności (Warunki) albowiem poprzez podpisanie Zgłoszenia –Umowy wyrażają Państwo zgodę, aby stały się one, wraz z Ważnym Informacjami, integralną częścią zawartej z Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o., zwanym dalej Organizatorem, umowy o imprezę turystyczną (Umowa).”

Oznacza to, że:

– po pierwsze w skład naszej umowy z biurem podróży wchodzi zarówno ta część indywidualna (do której wpisujemy nasze dane osobowe oraz nasze WYMAGANIA SPECJALNE);

– po drugie – naszą wycieczkę z biurem regulują zapisy dwóch kolejnych dokumentów:

a) Warunków Imprez Turystycznych (informacje organizacyjne, ceny, zniżki, warunki odstąpienia, itp.) oraz

b) Ważne Informacje (opieka rezydenta, oferta dla dzieci, klasyfikacja obiektów, warunki podróży itd.)

Czytaj też: z jakich elementów składa się umowa z biurem podróży.

I tak, jak przypomina Neckermann – zgodę na wszystkie powyższe warunki wyrażamy jednym podpisem (a często nawet wyłącznie poprzez wpłatę zaliczki). Warto jest przynajmniej raz przeczytać te dokumenty.

Jak reklamować nieudany wyjazd z Neckermann Polska?

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Neckermann:

Szybkie przeskanowanie OWU nie przynosi odpowiedzi na to pytanie, bo po prostu nie ma fragmentu zatytułowanego „Reklamacje.”

Jest za to rozdział 8. Realizacja umowy o udział w imprezie turystycznej, niezgodności w trakcie trwania imprezy, wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg.

Słowo „reklamacja” pojawia się w nim sporadycznie i w większości przypadków głównie w kontekście reklamowania uszkodzonego lub zaginionego bagażu do przewoźnika lotniczego. Neckermann chętniej używa słów „skarga, żądanie lub wiadomość”, co jak wiemy może wprowadzać jego klientów w niemałą konfuzję. A być może o to właśnie chodzi autorowi tego regulaminu?

2. Forma reklamacji w Neckermann Polska:

Pisemna. Touroperator co prawda nie zastrzega innej, ale prosi, aby:

„dla uniknięcia nieporozumień (szczególnie jeśli chodzi o rozmiar załączanych zdjęć) prosimy o nieprzesyłanie reklamacji drogą e-mailową”.

Czy to oznacza, że nie będzie rozpatrywał reklamacji wysyłanych mailem? Nie wiadomo.

[PORADA:] Szkoda czasu na formalne przepychanki. My  rekomendujemy – dostosować się do „prośby” i wysłać reklamację tradycyjną pocztą. A skoro tak, to pamiętajcie o kilku rzeczach:

– żeby korespondencję wysłać listem poleconym, ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru (da to Wam punkt odniesienia, od kiedy liczyć czas biura na odpowiedź) oraz

– żeby na kopercie i „zwrotce” dopisać sobie „dotyczy reklamacji” (łatwiej będzie Wam uporządkować dokumentację).

Dzięki temu będzie Wam nieco łatwiej zapanować nad swoją sprawą, np. wtedy, gdy touroperator zbyt długo nie nam nie odpowiadał.

Reklamacja nieudanych wakacji to nie to samo co skarga na źle wykonaną umowę!

I znowu, pamiętajmy, że reklamacja to co innego zgłoszenie niezgodności w wykonaniu umowy. Tym bardziej, że Neckermann, o czym piszemy poniżej, bardzo kategorycznie wymienia obowiązki turysty dotyczące konieczności zgłoszenia nieprawidłowości (pkt 8.1, 8.2, 8.3) i podkreśla, że:

„Sporządzenie protokołu [zgłoszenie szkody – dopisek nasz] nie jest jednoznaczne ze złożeniem reklamacji” – zatem przemyca tu pierwszy, korzystny dla siebie disclaimer.

3. Do kogo kierować reklamację:

I tu uwaga. Bo w odróżnieniu od wszystkich wcześniej opisywanych przez nas biur podróży, Neckermann informuje, że reklamację należy przesłać wyłącznie jemu, jako organizatorowi naszego wypoczynku, na adres:

Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o.,

Al. Jerozolimskie 94,

00-807 Warszawa

[PORADA]: Pamiętajcie, że ustawa (której status jest wyższy niż wasz umowa z biurem) dopuszcza także złożenie reklamacji u agenta, za pośrednictwem którego zrobiliście swoją rezerwację. Jednak z uwag nabrzmienie umowy z Neckermann Polska, zostawcie sobie to na wyjątkowe sytuacje – po co się „kopać z koniem” o formalności…

4. Terminy reklamacji w Neckermann Podróże:

Neckermann informuje, że „wiadomości żądania lub skargi po zakończeniu imprezy należy przesłać (…) w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej”.

W tym kontekście powinniśmy przyjąć, że te „wiadomości żądania lub skargi” to synonimy pojęcia „Reklamacja”. A ponieważ nie robi żadnych dodatkowych zastrzeżeń, można założyć, że o terminie złożenia reklamacji pocztą decyduje data stempla pocztowego. Możecie oczywiście złożyć reklamację osobiście lub przez gońca (tak jak np. robimy to my – Neckermann to nasi dalsi sąsiedzi).

5. Obowiązki podróżnych:

Obowiązki turystów to pierwsze punkty omawianego przez nas rozdziału. I, oceniając z perspektywy klienta biura podróży, sformułowane i kolejność – fatalne.

Bo już na samym początku Neckermann informuje, że:

Co to znaczy „zobowiązani do uczynienia wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia szkód”? Czy jak po wejściu do pokoju odkryjemy niesprawne sprzęty, to mamy je na własną rękę reperować?

Wyraźnie czuć tu ręce prawników, którzy dbają o interesy swojego mocodawcy – Neckermanna, wpisując w umowę ten (kolejny) disclaimer. Ale kto zadba o interes klientów, z których touroperator się utrzymuje? Zadbamy my…

I dalej…

Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości. OK, z tym, nie dyskutujemy. Ale ze względu na kolejny prawny disclaimer – czyli ostatnie zdanie tego punktu:

„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu”

– przypominamy Wam o dobrej praktyce PISEMNEGO zgłaszania wszelki problemów, wad i nieprawidłowości natychmiast po tym, jak je zauważycie (z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent otrzymał Wasze uwagi) oraz

– utrwaleniu tych nieprawidłowości na filmie, zdjęciach, itd.

A co, jeżeli rezydent nie pojawił się na dyżurze, telefonów nie odbiera i nie ma jak się z nim skontaktować?

Wtedy warto działać dwutorowo.

I na nr komórkowy rezydenta wysyłać wiadomości sms, np. o treści „ze względu na to, że rezydent nie pojawił się w terminie i miejscu dyżuru w dniu X, w hotelu Y i nie mogliśmy osobiście przekazać skargi, niniejszym zgłaszamy wadę, która polega na… i nie działa od X dni.”

[PORADA]: A co jak niezgodności jest bardzo dużo, nie mamy telefonu z transkrypcją głosu i pisanie o nich z klawiatury smartfona jest po prostu trudne? Napiszcie te uwagi na kartce i zróbcie jej zdjęcie. Taki dokument załączcie do wiadomości sms-owej.

Pamiętajcie, aby zachować kopię całej korespondencji z rezydentem.

Drugim „torem” jest zawiadomienie o wszelkich nieprawidłowościach agenta, u którego kupiliśmy wycieczkę, zgodnie z pkt. 8.3 „Warunków”:

„wiadomości, żądania lub skargi mogą Państwo zgłosić także agentowi turystycznemu, za pośrednictwem którego dokonali Państwo rezerwacji”.

Tu również pamiętamy o zachowaniu wszelkich dowodów naszej korespondencji.

Bo jeśli o problemach będziemy informować„na miękko” i np. tylko rozmawiać z rezydentem, to po powrocie nie będziemy w stanie udowodnić, czy, kiedy i ile razy zgłaszaliśmy te kwestie przedstawicielowi biura. A ten może mieć krótką pamięć albo dostać właśnie premię za dobre wyniki. I w związku z tym nie mieć ochoty na przejmowanie się naszymi kłopotami. A wtedy biuro „odpali” te disclaimery i powie, że nic nie wiedziało o naszej sprawie i dlatego nie mogło nam pomóc. I co najwyżej, że bardzo żałuje.

Czytaj też: o tym, jak biur podróży nie powinny odpowiadać na reklamacje swoich klientów.

[PORADA:] Dlatego wszystkie nieprawidłowości zgłaszajcie tak, by zawsze mieć na to pisemne potwierdzenie.

Czytaj też: Jak prawidłowo zgłaszać problemy na wczasach z biurem podróży.

Protokół nieprawidłowości

Neckermann wskazuje, że w razie problemów z prawidłowym wykonaniem umowy, lokalny przedstawiciel biura (ale tylko on) powinien wraz z nami sporządzić protokół dotyczący nieprawidłowości.

Pamiętajcie, żeby sporządzając ten dokument wymienić WSZYSTKIE zauważone przez siebie wady. I koniecznie zażądać własnej kopii.

Warto też podkreślić, że taki protokół powinien być sporządzony za każdym razem, kiedy pojawią się nowe, nieprzyjemne dla Was okoliczności. I każdorazowo domagać się swojej kopii.

Nie zawsze jednak lokalny przedstawiciel biura jest (lub chce być) uchwytny – wtedy korzystajcie z innych możliwości, o których tu piszemy.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Neckermann:

Szkoda, ale o tym akurat Neckermann nie wspomina.

Dlatego, my tradycyjnie przypominamy i podpowiadamy.

Pisząc reklamację do Neckermanna nie zapomnij podać:

1. swoich danych osobowych, które umożliwią kontakt i znalezienie Cię w systemie;
2. informacji dotyczące Twojej wycieczki (takie jak nr rezerwacji, kraj destynacji, termin, nazwę hotelu, nr pokoju oraz nazwisko opiekuna, pilota, rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży);
3. przedmiotu reklamacji (czyli na co się skarżysz);
4. niezgodności z umową, jaką zawarłeś z Neckermannem;
5. swoich żądań finansowych (tytułów – bo jest ich kilka – oraz ich wysokości);
6. listy dowodów.

To oczywiście takie niezbędne minimum.

Nikt nie pisze reklamacji w „żołnierskich” punktach. Bo niby można w ten sposób opisać plany, oczekiwania i nadzieje, które wiązaliśmy z danym miejscem, czy też z wybranym przez nas hotelem. Ale wtedy możemy stracić z oczu osobistą perspektywę. Czyli powody i motywacje, przez które wybraliśmy TEGO konkretnego touroperatora i jego ofertę w danej destynacji:

• Hotel, który miał spełnić oczekiwania całej rodziny. Dzieci, które zamierzały spędzać czas a aquaparku, jedząc tylko pizzę i frytki (bo jak wakacje, to wakacje) i dorosłych, którzy zwyczajnie chcieli odpocząć i poleniuchować.
• I termin, który był dogodny dla wszystkich (bo znajomi dolatywali z Czech i Danii).
• I kraj, do którego można w miarę szybko dolecieć (bo leży nie za daleko, a do podróżowania wystarczy dowód osobisty).

Dlatego jeśli samodzielnie będziecie przygotowywać swoją reklamację zepsutych wczasów, nie zapomnijcie o tej osobistej perspektywie. Wbrew pozorom, to jakie były nasze oczekiwania i nadzieje związane z urlopem, będzie miało istotne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.

Jak napisać reklamację do Neckermann Polska?

Wbrew pozorom napisanie dobrego pisma dotyczącego nieudanej wycieczki z biurem podróży wcale nie jest takie proste. Zgłasza się do nas całkiem sporo klientów, którzy są już właśnie po reklamacji i pokazują nam przygotowane przez siebie dokumenty. Napisane albo na podstawie internetowych gotowców (nie zawsze aktualnych, jeśli chodzi o przepisy – bo te się zmieniły w 2018 r.), albo zgodnie ze wskazówkami udzielonymi przez agenta, który sprzedał im wycieczkę (napiszcie krótko, co było nie tak i wpiszcie kwotę „z górką”, w razie czego biuro trochę obetnie). I co? I nic. Dlatego zgłaszają się do nas.

Doskonale wiemy, że samodzielne napisanie reklamacji nie jest takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbilansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.

Dlatego warto jest od początku zrobić to dobrze. I albo napisać samodzielnie opierając się na dobrych, aktualnych materiałach, dostępnych np. na naszym blogu. Albo po prostu zlecić to nam.

Jak wygląda profesjonalna reklamacja zepsutego urlopu?

Zanim przygotujemy Waszą reklamację prosimy Was o wszystkie dokumenty, jakie otrzymaliście z biura podróży. A więc:

1) wszystkie części umowy (część indywidualną, OWU i wszelkie dodatki, których zapoznanie się kwitowaliście swoim podpisem)

2) kopię korespondencji z biurem i informacje dodatkowe (katalogi, ulotki, itp.)

I to one, wraz z zapisami nowej ustawy o turystyce są podstawą do przygotowania reklamacji. Na to „nakładamy” wspomniany wyżej, osobisty aspekt Waszych oczekiwań, planów i możliwości, które ostatecznie zdecydowały o wyborze biura podróży, miejsca odpoczynku, hotelu i innych.

Jednym z ważniejszych punktów reklamacji jest prawidłowe oszacowanie wysokości możliwej rekompensaty finansowej, czyli zwrotu części ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za Wasze zmarnowane wczasy.

Dlatego, w ramach usługi reklamacji macie możliwość konsultacji z radcą prawnym, który w waszym imieniu przygotowuje i składa pismo. Nasz ekspert wyjaśni, w jaki sposób i na jakich zasadach dokonać wyceny, żeby była rzetelna, satysfakcjonująca dla klientów i realna do wypłacenia przez biuro podróży.

Rozmowa z radcą to także kolejna okazja do uszczegółowienia Waszej historii oraz  wydobycia i jak najdokładniejszego pokazania najważniejszych wątków.

Taką reklamację możecie zlecić nam zdalnie – bez wychodzenia z domu, bez wizyt w kancelarii – jedynie za pomocą naszego serwisu.

7. Odpowiedź biura podróży:

Neckermann nie określa, kiedy odpowie na nasze pismo. Informuje zaledwie, że odpowiedź będzie – (kiedyś):

„odpowiedzi udzielimy Państwu pocztą tradycyjną lub drogą mailową na wskazany przez Państwa adres. Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska.”

Dlatego my podpowiadamy. Im lepiej napisana reklamacja, im lepszy „wsad merytoryczny” tj. właściwe zastosowanie przepisów i skuteczne udowodnienie Waszych racji, tym większa szansa na dobrą i względnie szybką odpowiedź od biura podróży.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

W przeciwieństwie np. do biura podróży Coral Travel, które to mniej więcej raz w miesiącu aktualizuje swoje OWU, widać, że Neckermann przygotował swoje „Warunki” raz i to dość dawno.

W rozdziale dotyczącym reklamacji znajdziemy bowiem zapisy dotyczące zagubienia lub zniszczenia bagażu, które mogą sugerować, że jedynym odpowiedzialnym za to podmiotem jest przewoźnik lotniczy.

[PORADA:] Pamiętajcie, że biuro podróży jest odpowiedzialne za wszystkich swoich podwykonawców. Oznacza to, że od linii lotniczych możecie domagać się odszkodowania np. za zagubiony bagaż, ale od biura podróży znacznie szerszego zadośćuczynienia za szkody, jakie podczas Waszego urlopu spowodowała utrata tego bagażu, który straciliście z oczu jeszcze na lotnisku. Bo np. musieliście kupić nowe rzeczy, kosmetyki, zabawki itp. Albo nie mogliście uprawiać sportów, bo cały potrzebny sprzęt zaginął wraz z Waszą walizką.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeśli mieliście już doświadczenia z procedurą reklamacyjną biura Neckermann Podróże i chcecie nam o tym opowiedzieć – piszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Neckermann pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Reklamację nieudanych wakacji napiszemy za Was.

Artykuł Jak napisać reklamację nieudanych wakacji w 2019 pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Jak napisać reklamację do biura podróży TUI?

Można to zrobić na dwa sposoby. Pierwszy, tradycyjny opisujemy TUTAJ.

A dziś o drugim, który przewiduje OWU TUI, czyli o internetowym formularzu reklamacyjnym, dostępnym na stronie tego touroperatora.

Przypomnijmy tylko, dla porządku, opieramy się na 76 wersji WIT (OWU) ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.

Reklamacja TUI online – o czym trzeba pamiętać

Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI nie jest aplikacją umieszczoną w próżni.

Pamiętajcie, że jest on narzędziem będącym jedynie częścią szerszego, opisywanego już przez nas trybu reklamacyjnego TUI. Zatem przy składaniu reklamacji tą drogą, nadal obowiązują nas terminy wskazane przez biuro podróży w OWU.

[UWAGA:] Jeżeli chcecie skorzystać z elektronicznego formularza TUI, musicie wrócić z wakacji. Warunek ten nieco więc modyfikuje tryb reklamacyjny TUI, gdyż w zasadzie, w formie pisemnej, możecie składać reklamację jeszcze podczas swojego pobytu na urlopie.

[PORADA:] Nie rekomendujemy składania reklamacji do biura podróży przed powrotem z wakacji. Po pierwsze, jeszcze będąc na miejscu macie obowiązek zgłoszenia organizatorowi wszelkich niezgodności z umową – to wystarczy. Po drugie, składając reklamację nawet przedostatniego dnia swojego pobytu, nie macie przecież gwarancji, że Wasz powrót przebiegnie pomyślnie. I co wtedy? „Reklamacja” i „Reklamacja BIS”? Po trzecie, składając reklamację powinniście być do niej przygotowani – także merytorycznie. Ponieważ z dużym prawdopodobieństwem TUI nie zgodzi się na rozwiązanie sporu w trybie konsumenckim, reklamacja to Wasz „złoty strzał” na porozumienie się. Zanim skierujecie sprawę do sądu. Dlatego dobrze wykorzystajcie czas – także na kontakt z nami – i pamiętajcie – na złożenie reklamacji macie 45 dni!

Reklamacja wakacji przez internet – czy to na pewno najlepsza opcja?

Istotą wprowadzania formularzy ze strony biura podróży jest uproszczenie i ujednolicenie procedury. Czy coś jeszcze? Wydaje się, że tak.

Otóż w sposób zamierzony lub nie, Wasze wakacyjne problemy muszą „zmieścić się” wyłącznie w kategoriach i rubrykach przygotowanych przez TUI. Czyli owszem gracie (miło i wygodnie), ALE na regułach jednostronnie ustalonych przez TUI.

Przyjrzyjmy się bowiem formularzowi:

Podane przez TUI kategorie formularza należy ocenić co najwyżej na poprawne. Znajdziemy tu rubryki zatytułowane „reklamowana usługa” oraz „temat reklamacji.”

W opisie dostępnych okien pominęliśmy „otwarte” okno formularza „dodaj komentarz” – celowo, bo chcemy je opisać szerzej w swoich uwagach do formularza poniżej.

Na koniec – „dane do przelewu” i „załączniki”… No i właśnie – „załączniki”.

[PORADA:] TUI zastrzega, że maksymalna waga przesyłanego załącznika to 10 MB – weźcie to pod uwagę, składając reklamację. Bo może okazać się, że nie jesteście w stanie przesłać ani dobrej jakości zdjęć ani filmów, które obrazują niezgodności. A tym samym udowodnić w reklamacji Waszej szkody i jej rozmiaru.

Formularz przyjazny użytkownikowi. Pytanie tylko, któremu?

Formularz „prowadzi” klienta poprzez poszczególne rubryki. Po wypełnieniu wszystkich powinniśmy więc otrzymać kompletne pismo reklamacyjne. I teoretycznie tak się dzieje.

W praktyce jednak nie zapominajmy, że narzędzie to zostało przygotowane przez biuro podróży. A skoro tak, to znajdą się tam wyłącznie te zagadnienia, na które zgadza się touroperator. A jeśli będzie mu zależało na poważnemu ograniczeniu lub wręcz wyłączeniu niewygodnych kwestii, wystarczy, że ich tam po prostu nie umieści.

[PRZYKŁAD:] Na co możemy się skarżyć podczas transferu np. z lotniska do hotelu? Np. na utratę bagażu, czy przedłużający się transfer. I jedna i druga z tych rzeczy potrafią się niestety zdarzyć i mocno zepsuć nasz wypoczynek. Tymczasem w formularzu TUI nie znajdziemy takiej opcji.

Touroperator zapewne wskaże, że nie sposób jest opisać w formularzu wszystkich przypadków z życia, stąd kategoria „inny” (o tym kilka słów w następnym przykładzie). Niemniej jednak już na tym prostym przykładzie widać, w czyim interesie działa to on-line’owe narzędzie TUI.

[PORADA:] Bo naszym zdaniem można i powinno się reklamować oraz żądać rekompensaty zarówno za kradzież bagażu podczas transferu (zjawisko nagminne na lotnisku m. in. w Barcelonie) jak i przedłużający się transfer (a to już doskonale znane pod każdą chyba szerokością geograficzną). Tego pierwszego nie wyłączy art. 50 ust. 3 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, gdy wskażemy, że poprzez zaniedbania biura podróży nikt autokaru z naszymi rzeczami nie pilnował, choć powinien. Co do tego drugiego, to pamiętajmy, że art. 40 ust. 1 pkt 1 ppkt b ustawy nakazuje organizatorowi podawać czas wyjazdu. Możemy też zapisać go w naszej umowie z TUI (szczerze to polecamy).

Czy internetowy formularz opowie historię naszych koszmarnych wakacji?

Nie, jeśli sami nie będziemy wiedzieć, jak to zrobić. Jest jednak pewna opcja – wytrych, z której możemy skorzystać.

Najbardziej pojemną opcją w formularzu reklamacyjnym TUI jest tj. „Usługa – Inna” i „Temat reklamacji – Inny”.

Właśnie tę opcję będziemy rekomendować wszędzie tam, gdzie chcecie reklamować niezgodności nieskategoryzowane wprost w formularzu.

[UWAGA] Jednak jest to rozwiązanie wyłącznie dla tych klientów, którzy są świadomi swoich praw i doskonale wiedzą, co i w jaki sposób mogą reklamować.

[PORADA:] Dlatego jeżeli chcecie samodzielnie złożyć reklamację korzystając z elektronicznego formularza TUI, polecamy nasze konsultacje. Pomożemy wam ustalić zakres reklamacji, którą „wklepiecie” samodzielnie do formularza.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zepsute wakacje w TUI

W formularzu reklamacyjnym TUI nie znajdziemy informacji o tym, jakie roszczenia przysługują niezadowolonym klientom. A przecież rekompensaty możemy domagać się i to z aż (3) różnych tytułów!

[PORADA:] Przypominamy zatem, że przysługuje Wam:

1) obniżka ceny za każdy okres niezgodności,

2) odszkodowanie,

3) zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy.

Dlatego Wasze roszczenie powinno być kalkulowane w oparciu o te (3) kategorie a ich sumą jest kwota, którą poprosicie biuro o przelanie na wskazany przez Was nr rachunku!

Pozorna oszczędność może oznaczać dla Was realną stratę

Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI ma jeszcze jedną ważną dla klientów cechę – pozwala przygotować i złożyć reklamację samodzielnie (tzn. NIEODPŁATNIE)!

I dobrze!

Jednak, zwróćcie uwagę na to, że ceną tej samodzielności może być zaliczenie wszystkich zastawionych na Was przez TUI pułapek. O tych zastawianych na swoich klientów przez linie lotnicze pisaliśmy TUTAJ.

A to jest na rękę zarówno biurom podróży, jak i liniom lotniczym.

Jeżeli bowiem reklamacja ma być Waszym „złotym strzałem” na pozasądowe rozwiązanie sporu, każdy Wasz błąd (zakres reklamacji, wycena roszczenia, termin na jej złożenie) działa na plus biura podróży!

Dlatego tak ważne jest to, żeby reklamację przygotować prawidłowo. Czy można to zrobić za pomocą omawianego przez nas formularza? Można, ale trzeba mieć świadomość swoich praw. Warto się też do tego przygotować, wskazać listę niezgodności ze swoją umową, opisać kontekst własnych oczekiwań i nadziei związanych z wakacjami, które z winy biura podróży, okazały się nieudane.

Pamiętajcie, że lista elementów, jakie powinna zawierać dobra (skuteczna) reklamacja do biura podróży, jest znacznie dłuższa. W poprzednim artykule dotyczącym Reklamacji nieudanych wakacji do biura podróży TUI, wskazywaliśmy już jakie elementy musi zawierać takie pismo.

W praktyce może się więc okazać, że lepiej i łatwiej jest skorzystać z edytora teksów i przygotować tradycyjne pismo, niż przeklikiwać się przez internetowy formularz TUI.

I jeszcze słowo na koniec. Po wypełnieniu formularza zadbajcie o dowód jego wysłania do systemu. Dla pewności.

Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak napisać reklamację wczasów w TUI – korzystamy z formularza online pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.