„Prosimy o dokładne i uważne zapoznanie się z Warunkami Imprez Turystycznych TUI Poland (…) Zawarcie umowy o udział w imprezie turystycznej jest traktowane jako pełna akceptacja zaprezentowanych Warunków (…)” czytamy we wstępie do najbardziej aktualnego 76 wydania. Po czym następuje 6 bitych stron pisanych maczkiem (czcionka 6). Oczy bolą, łzawią i drapią, jakbyśmy przeżyli burzę piaskową w Dubaju, a nie lekturę standardowego dokumentu. Ale co tam. Przecież robimy to dla Was. Co robimy? Czytamy i analizujemy najważniejsze postanowienia WIT (OWU) biura podróży TUI. Po co? Żeby podpowiedzieć Wam, w jaki sposób najlepiej reklamować u nich swoje zepsute wakacje.
Umowa z biurem podróży – dlaczego muszę znać OWU?
Najprostsza odpowiedź brzmi – bo OWU to kluczowa część naszej umowy z biurem podróży. Kluczowa, bo:
– znajdziemy tam wszystkie informacje dotyczące organizacji naszego wyjazdu (m. in. dotyczące cen i zakresu świadczeń, obowiązków biura, obowiązków nas – podróżnych i trybu reklamacji);
– jej treść nie podlega żadnym negocjacjom z naszej strony (dlatego, jeśli zależy nam na jakiś specjalnych warunkach np. udogodnieniach dla małych dzieci, odległości od plaży, usytuowania pokoju, itp. powinniśmy wpisać je do naszej indywidualnej części umowy, jako tzw. wymagania specjalne).
O tym, z jakich części składa się nasza umowa z biurem podróży piszemy tutaj.
OWU TUI – o czym musisz pamietać
W tym momencie warto też przypomnieć ważny zapis z OWU TUI (pkt. 3,2)
„Wyłącznie informacje zawarte na stronie internetowej www.tui.pl w momencie zawarcia umowy stanowią część umowy.” Dlatego jak tylko podpiszecie umowę, natychmiast zróbcie kopie (screeny) wszystkich ważnych dla was informacji ze strony internetowej biura podróży, takich jak np.:
(a) opis hotelu;
(b) informacje na temat standardu, wyposażenia pokoi;
(c) informacje dotyczące położenia interesujących was obiektów (plaży, marketu, promenady, restauracji, itp.);
(d) inne (dostęp do aquaparku, wypożyczalni sprzętu, Wi-Fi w pokojach, itd.)
Czytaj też: TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?
Wyobraźmy sobie, że OWU to taka „dupokrytka” touroperatorów, na wypadek wszystkich przewidzianych i nieprzewidzianych wakacyjnych okoliczności. A ponieważ klienci biur podróży mają to do siebie, że wciąż eksplorują coraz to nowe obszary takich okoliczności, (których to prawnicy biur jeszcze nie przewidzieli ) to treści OWU ulegają dynamicznym przemianom (i rosną, rosną, rosną).
Jeśli chcecie, możecie przeczytać o tym co sądzimy o OWU niektórych biur podróży, m. in. Itaki, czy Coral Travel.
Przygotowując dla Was ten materiał opieraliśmy się na 76 wersji WIT (czyli OWU). A ponieważ na ich stronie dostępne są aż 2 dokumenty, z tym numerem, to nas będzie interesowało wydanie 76 ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. obowiązujące dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.
Czy biura podróży pomagają swoim klientom reklamować nieudane wakacje?
Sprawdziliśmy już dla Was tryby reklamowania zepsutego wyjazdu w kilku największych biurach podróży. W Itace, Neckermannie, Grecosie, Coralu oraz Exim Tours i Rainbow Tours.
Dzisiaj zamierzamy sprawdzić, jak reklamować zmarnowany urlop w biurze podróży TUI. A jeśli chcecie skorzystać z „wygodnego” formularza online, które oferuje ten operator, to przygotowaliśmy dla Was szczegółową instrukcję.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w TUI:
– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie TUI; w punkcie 18 pt. „REKLAMACJE, POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW, PLATFORMA ODR”. Brzmi szumnie, ale reklamacji dotyczy zaledwie jeden, krótki fragment, który jesteśmy w stanie już tu zacytować:
„Reklamacje związane z realizacją imprezy można składać pisemnie do organizatora imprezy turystycznej (…) albo bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta albo na formularzu reklamacyjnym dostępnym na stronie www.tui.pl (dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej) w terminie 45 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. W reklamacji Klient zobowiązany jest wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania. Reklamacje TUI rozpatruje w terminie 45 dni od dnia ich otrzymania.”
I to samo postanowienie w umowie (OWU) w realiach 1:1 – przypominamy czcionka 6:
Koniec pieśni.
Ale uwaga, np. w punkcie 16 znajdziemy zastrzeżenia dotyczące odpowiedzialności TUI w zakresie możliwości ubiegania się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie, a w punkcie 17 informację o obowiązku współdziałania i zgłoszenia niezgodności w umowie (o tej ostatniej szerzej – w pkt 5 artykułu poniżej).
Warto więc poświęcić chwilę i przeczytać cały dokument (jak i cały nasz artykuł).
2. Forma reklamacji w TUI:
(1) pisemna lub
(2) na formularzu elektronicznym.
Oznacza to, że:
Ad (1): możecie pismo wysłać tradycyjną pocztą albo złożyć je w centrali TUI lub u agenta, u którego zakupiliście wycieczkę.
[PORADA:] Może to dla Was oczywista oczywistość – przy wysyłaniu pisma tradycyjną pocztą – ale my rekomendujemy list „polecony” + ”priorytet” + najlepiej „za zwrotnym potwierdzeniem odbioru”, na którym napiszemy „dotyczy reklamacji” (żółta „zwrotka” pomoże nam liczyć termin).
Ad. (2) możecie złożyć reklamację także na formularzu elektronicznym dostępnym na stronie www.tui.pl
[UWAGA:] Strona internetowa TUI jest stroną mocno rozbudowana. Zatem wskazówka od TUI: „dostępny na stronie…” naprawdę niewiele Wam pomoże.
[PORADA:] Dlatego pomożemy my, bo sprawdziliśmy – formularz reklamacyjny znajdziecie na stronie internetowej TUI na samym dole, w zakładce przydatne informacje lub tutaj. A nie można było wpisać tego linku do OWU od razu?
[UWAGA:] kwestia składania reklamacji w TUI za pomocą formularza elektronicznego jest zagadnieniem na tyle obszernym, że zdecydowaliśmy się opisać ją w odrębnym artykule dostępnym tutaj.
Innej formy elektronicznej (np. e-mail) TUI nie przewiduje.
Reklamacja a zgłoszenie nieprawidłowości w umowie
I tu jeszcze jedna ważna rzecz. Touroperator pisze, że formularz reklamacji „dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej”.
Dlatego przypominamy – czym innym jest zawiadomienie o niezgodnościach z umową, które robimy:
– niezwłocznie,
– na miejscu,
– u rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży TUI,
a czym innym jest reklamacja, na którą w przypadku TUI mamy 45 dni od powrotu z nieudanych wakacji.
Zawiadomienie o niezgodnościach realizowane jest w ramach naszych obowiązków, o których mowa w pkt 17 OWU (i szczerzej – w pkt 5 artykułu).
O tym, dlaczego zgłoszenie nieprawidłowości jest takie ważne i jak robić to skutecznie przeczytacie TUTAJ.
3. Do kogo kierować reklamację:
– do biura na adres:
TUI Poland Sp. z o.o.
Dział Obsługi Klienta
[aktualnie:] ul. Wołoska 22a
02-675 Warszawa
– lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.
O formularzu już wspominaliśmy.
4. Terminy reklamacji w TUI:
Reklamację musimy złożyć przed upływem 45 dni od dnia zakończenia imprezy. Nie jest to co prawda napisane wprost, ale trzeba założyć, że do zachowania tego terminu wystarczy data stempla pocztowego. TUI nie wyjaśnia, w jaki sposób ustosunkuje się do reklamacji wysłanych po tym terminie.
5. Obowiązki turysty:
Klient biura podróży TUI ma obowiązek „współdziałania,” co oznacza, że „jeżeli w trakcie realizacji imprezy turystycznej (…) stwierdza niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych umową, zobowiązany jest niezwłocznie zawiadomić o tym przedstawiciela TUI w miejscu pobytu oraz wykonawcę usługi w sposób odpowiedni do rodzaju usługi.”
[UWAGA:] Może się zdarzyć, że jeśli nie dopełnimy tego obowiązku, to w odpowiedzi na naszą skargę do TUI usłyszymy: „no tak, ale przecież nikt nie zgłosił tego rezydentowi, a przecież zareagowalibyśmy, gdybyśmy tylko wiedzieli o problemach”… – zatem, powinniśmy dać touroperatorowi szansę na usunięcie niezgodności.
[PORADA:] Nie dajmy się zaskoczyć, dlatego wszelkie nieprawidłowości w wykonaniu umowy z biurem podróży TUI zgłaszajmy niezwłocznie po ich stwierdzeniu. I oczywiście na piśmie, e-mailem lub telefonicznie (nagrywając rozmowę) – jakoś musimy to potem udowodnić!
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w TUI:
[UWAGA:] W tym zakresie cytowany pkt 18 OWU jest dość skąpy: „wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania.”
[PORADA:] Dlatego pisząc reklamację do tego biura podróży warto pamiętać o:
(a) swoich danych, umożliwiających identyfikację i kontakt;
(b) informacji o imprezie turystycznej, w której braliśmy udział (kraj, dokładny termin, nazwa hotelu, nr pokoju, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura)
(c) przedmiocie naszej skargi;
(d) wskazaniu niezgodności w umowie z TUI;
(e) dowodach;
(f) faktycznie o określeniu kwoty i rodzaju swoich żądań (obniżenie ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie).
[UWAGA:] to jest absolutne minimum, które powinna zawierać reklamacja zepsutych wakacji do biura podróży. W skrócie, tak, jak przedstawia to TUI – wyliczamy niezgodności z umową i określamy swoje żądania finansowe.
[UWAGA:] jeżeli będziecie chcieli złożyć reklamację za pośrednictwem formularza TUI, macie olbrzymią szansę na pominięcie wielu z tych elementów. Dlaczego? Bo formularz nie przewiduje pól, które Wam podpowiedzą, jakie roszczenia powinniście zgłosić i z jakiego tytułu. Dlatego informacje jak dobrze wypełnić formularz TUI, znajdziesz (wkrótce) tutaj.
[PORADA:] Ale przecież to, co dla jednego będzie ledwie zauważalną niedogodnością (np. dostęp do SPA, czy aquparku), dla uczestnika tego samego turnusu może już oznaczać mnóstwo nerwów i zmarnowanego czasu. Decydując się na wakacje organizowane przez biuro podróży, każdy z jego klientów ma nieco inne oczekiwania, plany i nadzieje związane ze swoim urlopem.
Dlatego, naszym zdaniem, trzeba je koniecznie pokazać i opisać. A swoją reklamacje oprzeć właśnie o ten osobisty kontekst i własne potrzeby. Wyjaśnić, dlaczego wybraliśmy akurat tę, a nie inną ofertę, dokładnie tego touroperatora, w takim terminie. Co zdecydowało o wyborze miejsca i hotelu. Jeśli miały być to rodzinne, aktywne wakacje, koniecznie opiszmy oczekiwania naszych bliskich. Jeżeli planowaliśmy zaszyć się w ciszy i wypoczywać z dala od zgiełku, przypomnijmy o tym touroperatorowi. Bo to osobisty kontekst, nasze nadzieje i potrzeby będą miały ogromne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.
Reklamacja nieudanych wakacji do TUI – jak to napisać?
Wiemy, że przygotowanie reklamacji do biura podróży nie jest takie proste. Z różnych względów. Bo nie robimy tego przecież codziennie i zwyczajnie nie mamy wprawy. Nie zawsze potrafimy ocenić co jest ważne, a co nie, dlatego w reklamacjach zdarzają się zdania w stylu „było okropnie, o karaluchach nawet nie wspominając”, czy „nie chodzi o pieniądze, ale o zasadę”… Zdarza się, że w swoich pismach klienci powołują się na nieaktualne przepisy albo gotowe wzory pism ściągnięte z nie wiadomo skąd. Tymczasem reklamacja musi być napisana w taki sposób, żeby touroperator dostał jasny, wyraźny sygnał.
Jestem klientem poważnym, świadomym swoich praw, świadomym zaniedbań biura podróży, za które domagam się rekompensaty. Obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za mój zmarnowany urlop.
Tylko tyle i aż tyle.
Takie są nasze reklamacje. Uporządkowane i spójne, przedstawiające Waszą historię, Wasze oczekiwania i nadzieje związane z nieudanym urlopem. W cenie reklamacji macie do dyspozycji konsultacje telefoniczne z radcą prawnym, ekspertem prawa turystycznego, który przygotuje pismo, zanalizuje dokumenty, opisze niezgodności z umową i rzetelnie wyceni wysokość Waszego odszkodowania lub zadośćuczynienia.
Przygotowanie reklamacji możecie nam zlecić bez wychodzenia z domu, w dowolnie wybranym przez siebie terminie, za pośrednictwem naszego serwisu.
7. Odpowiedź biura podróży:
TUI informuje, że rozpatrzy naszą reklamację w terminie 45 dni od dnia jej otrzymania.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży TUI – napiszcie o tym do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
Ok. A co jeśli nawet najlepiej opisana reklamacja zostanie odrzucona? Bo to jest tylko słowo przeciwko słowu. A tak właśnie jest z biurami- ja im reklamuje że miały być 2 baseny a był jeden. A oni że ten jeden to jak dwa bo przegroda jest na środku.
Aga, dziękujemy za komentarz. Postępowanie reklamacyjne nie jest już dziś regulowane ustawowo – a w sumie szkoda. Zostało przeniesione do umów. Jej autorami i wykonawcami są dziś biura podróży. Miał być to ukłon w stronę dojrzałości touroperatorów i rynku turystycznego. Jednak faktycznie, tego egzaminu często nie potrafią zaliczyć (nawet na dst) także najwięksi na rynku. Jeżeli nie dbają o wizerunek i przywiązanie klienta do własnej marki, w zasadzie mogą reklamacje oddalać, płocho to uzasadniając lub nie uzasadniając w ogóle. Dlatego dla postępowania reklamacyjnego ważny jest dziś czynnik ś w i a d o m e g o wyboru biura podróży przez klienta. Także pod kątem obsługi posprzedażowej. Touroperatora, który jest gotowy przyjąć odwołanie od odpowiedzi na reklamację i zweryfikować swoją postawę, gdy klient ma solidne argumenty. Dlatego czytajmy komentarze nie tylko o destynacjach ale też o zachowaniach biur podróży. Wracając do kwestii reklamacji – my staramy się odszukać w sprawie klienta potencjał i od początku przygotować ją tak, jakby sprawa miała trafić do procesu sądowego. Jeżeli nie trafi, bo przekonamy biuro o sile argumentacji – satysfakcja jest podwójna.
Okazuje się, że osobiste dostarczenie reklamacji na adres Wołoska 22a znajdujący się w umowie również nie jest możliwe. W budynku znajduje się ogólnodostępna recepcja na której siedzi ochroniarz odmawiający przyjęcia jakiejkolwiek korespondencji. Ochrona ma również zakaz wpuszczania ludzi do środka budynku. Recepcja TUI w której można pozostawić korespondencję znajduje się na 5 piętrze i nie ma możliwości dostania się tam. Ochroniarz z recepcji głównej próbował również dzwonić na recepcję TUI, żeby ktoś zszedł i odebrał ode mnie korespondencję, niestety bezskutecznie. Mówił, że nie jestem pierwszą osobą która próbuje dostarczyć pismo, mówił też że TUI zazwyczaj nie odbiera telefonów i ludzie odchodzą z niczym. Ochroniarz odmówił również podpisania sporządzonej przeze mnie notatki opisującej moją próbę dostarczenia pisma. Nie wyraził również zgody na zrobienie zdjęcia lub krótkiego filmu (nie chciałem nagrywać jego wizerunku o czym mu powiedziałem) dokumentującego moją próbę dostarczenia pisma. Podsumowując, podejście TUI do klienta jest tak samo złe od momentu podpisania umowy. Postawa na zasadzie „nie mamy Pańskiego płaszcza i co nam Pan zrobi?”
Och, my też doskonale znamy tę (markotną) przestrzeń biurowca na Wołoskiej 22a.
Kiedy już wyjdziesz z windy na właściwym (dla siedziby TUI Poland) piętrze i zostajesz zakleszczony pomiędzy wrotami z lewej i prawej strony. Wrotami, bo nie są to przezroczyste drzwi, zapraszające do siedziby „sprzedawcy marzeń” – numeru 1 w Polsce. A ukryta za nimi recepcja podgląda Cię przez kamerę domofonu i ocenia, czy je otworzy (rzadkość) czy jednak zmęczy Cię oczekiwaniem na tyle, że sam wrócisz do windy i zjedziesz na dół.
Dlatego tak ważna jest naszym zdaniem informacja dla wszystkich klientów tego biura, że jeżeli już składacie coś osobiście, to zdecydowanie milej (i skuteczniej) jest złożyć reklamację poprzez agenta turystycznego, za pośrednictwem którego nabyliście daną imprezę (wycieczkę).
Złożenie jej w danym dniu u takiego agenta uważa się za złożenie z tym dniem do organizatora turystyki (tu: TUI).
Możecie to zrobić także w jeszcze milszych okolicznościach, tj. przez swojego pełnomocnika (np. radców prawnych z naszego serwisu Zmarnowanyurlo.pl). Tak jest także bezpieczniej, bo mamy wtedy pieczę nad merytoryczną stroną Waszych wystąpień. A jeżeli także drożej – cóż, staramy się doliczyć to Waszego odszkodowania od TUI.
Dzień dobry. Od chwili otrzymania przez TUI złożonej przeze mnie reklamacji minęło 45 dni i nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Tak jak pisałem wyżej, chciałem złożyć reklamację osobiście niestety pomimo usilnych starań nie zostałem wpuszczony do biura TUI na Wołoskiej, nie pozwolono mi również pozostawić pisma reklamacyjnego w głównej recepcji budynku. Próbę doręczenia podjąłem 45 dnia od momentu powrotu z wycieczki. W związku z brakiem możliwości złożenia reklamacji w siedzibie TUI tego samego dnia (piątek) wysłałem reklamację pocztą za potwierdzeniem odbioru. TUI otrzymało pismo w poniedziałek, od chwili doręczenia minęło 45 dni i TUI nie odpowiedziało na moją reklamację. Czy dobrze rozumiem, że w takim przypadku reklamacja jest uznana za zasadną i należą mi się środki o jakie wnioskowałem w reklamacji? Jakie działania teraz powinienem podjąć, żeby odzyskać pieniądze?
Marek, dziękujemy za to pytanie (i postaramy się napisać o tym szerzej na naszym blogu, gdyż pytających jest więcej).
Otóż, od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku TUI oraz wszystkich innych polskich biur podróży.
Zatem ignorowanie przez TUI terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec Was Klientów TUI). I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci Waszej reakcji na wyraźny komunikat biura: mamy w nosie Wasze prawa! Tylko, że na etapie reklamacyjnym Wy już wiecie, że ludzie od tego touroperatora to ani nie damy ani dżentelmeni (zatem ta wiedza może przydać się na przyszłość lub innym – chcącym uniknąć niespodzianek).
Zatem brak odpowiedzi w terminie wcale nie przybliży Cię do odzyskania pieniędzy. Jeżeli chcesz kontynuować postępowanie reklamacyjne samodzielnie – eskaluj (pisz ponaglenia)! Jeżeli jednak zdecydujesz się działać wespół (np. z naszą kancelarią) – chętnie pomożemy (jednak – o czym informujemy zawsze – nasze usługi są płatne).
Witam, mam pytanie czy jeżeli po terminie 45 dni od wysłania reklamacji TUI nie odpisało ( termin odpowiedzi wskazany przez TUI) mają obowiązek zaakceptowania naszej oferty ?
Hubert, jeżeli pytasz o to, czy brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie Twojej reklamacji (roszczenia), to od c.a. połowy 2018 roku ten mechanizm dla imprez turystycznych już nie działa (szersze uzasadnienie tego stanu rzeczy znajdziesz w już udzielonych odpowiedziach na komentarze do tego posta).