O ile dostaliście od Rainbow Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) w formacie PDF, to odszukanie zasad regulujących tryb reklamacyjny nie powinno być trudne. Bo Rainbow, jako jedno z nielicznych biur podróży, publikuje swoje OWU w dość prostej i czytelnej formie. O ile mówimy o formacie PDF.
Gorzej, gdy nie dostaliście OWU wcale, nie dostaliście go w PDF-ie lub dostaliście, ale już go (z różnych przyczyn) nie macie. Jak wtedy ustalić zasady trybu reklamacyjnego? Musicie odszukać je na stronie internetowej Rainbow samodzielnie lub z pomocą naszego artykułu.
OWU na stronie Rainbow Tours
Z niewiadomych przyczyn, na stronie Rainbow, prosta i czytelna formuła OWU doznaje nieciekawej transformacji.
Po pierwsze – Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU), choć tak definiowane w treści samej umowy, na stronie Rainbow nazywają się już „Warunkami Uczestnictwa”. Co może być dla Was mylące.
Po drugie – za pomysł co najmniej dziwny uznać należy publikację aktualnych OWU jako tekstu na stronie internetowej. Nie jest to plik do pobrania, co utrudnia wydruk dość nieczytelnej treści. Co więcej, treść OWU, pomimo, że posługuje się numerami punktów, nie dzieli się na tak ponumerowane sekcje.
Tymczasem z trudem szukać na stronie pkt 12 OWU (chyba, że wiemy, gdzie):
Link do tej części strony internetowej Rainbow znajdziecie TUTAJ. Oceńcie ten pomysł sami.
Po trzecie – takie prezentowanie treści jest łatwe do modyfikacji przez administratora strony, co jest dla Was niekorzystne od strony dowodowej.
Po czwarte – wydaje się, że format PDF zarezerwowany dla starszych wersji OWU. Ale czy na pewno?
[PORADA:] Nie wiemy ja długo potrwa ta sytuacja, bo z całkiem oficjalnych źródeł wiemy, że nasz blog jest czytany przez same biura podróży. Zatem, o ile Rainbow tego nie zmieni podpowiadamy, że w linku oznaczonym wyżej błękitnym blokiem („Warunki uczestnictwa przed 1 kwietnia 2019) znajdziecie OWU mające zastosowanie dla umów zawartych po 1 kwietnia 2019 r.
Czyli w PDF w prostej, czytelnej formie oraz z numeracją sekcji. Zobaczcie sami:
Cały plik z ta wersją OWU Rainbow w PDF-ie udostępniamy Wam TUTAJ.
Z czego składa się umowa z biurem podróży Rainbow?
Zanim przejdziemy do omówienia trybu reklamacyjnego – kilka (ważnych) podstaw:
Z pkt 1 OWU („Zasady ogólne”) dowiecie się, że:
„Ogólne warunki uczestnictwa” (OWU) oraz warunki określone w sekcji „Przeczytaj koniecznie” (dalej łącznie zwane „Warunkami”) stanowią integralną część umowy o świadczenie usług turystycznych organizowanych przez Biuro.”
To ważne, bo to tutaj znajdziecie komplet informacji organizacyjnych dotyczących imprezy turystycznej. W tym o cenach i ewentualnych zniżkach dla dzieci, na temat zakresu świadczeń, obowiązków podróżnego i biura podróży oraz szczególnie ważne – o informowaniu przedstawicieli biura w przypadku nieprawidłowości. Pisane małym drukiem są często przez Was pomijane.
[UWAGA:] O tym jak ważne są to zapisy i jaki skutek wiąże się z zawarciem umowy przypomina nam sam touroperator – w tym samym postanowieniu OWU:
„przy zawieraniu umowy-zgłoszenia Uczestnik zobowiązany jest do wnikliwego przeczytania katalogu, „Ogólnych Warunków Uczestnictwa” i informacji zawartych w sekcji „Przeczytaj Koniecznie”. Podpisanie umowy-zgłoszenia oznacza, że Uczestnik (w imieniu własnym i pozostałych Uczestników z umowy-zgłoszenia) zgadza się na warunki i postanowienia niniejszej umowy.”
Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.
Ale nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy Wam nie poradzili. Na wszelki wypadek i dla własnego bezpieczeństwa – po podpisaniu umowy z Rainbow – zróbcie sobie screeny (kopie) aktualnych zapisów OWU.
Jeśli interesuje Was temat OWU, to tutaj znajdziecie naszą ocenę umów Itaki oraz Coral Travel.
Reklamacja nieudanych wczasów z biurem podróży – przegląd publikacji
Jak dotąd przygotowaliśmy dla Was podpowiedzi dotyczące trybu reklamacji u tych touroperatorów:
- w Itace;
- w Grecosie;
- w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
- w Neckermannie;
- w Exim Tours;
- oraz TUI – i tu znajdziecie wskazówki pomocne zarówno przy trybie standardowym, jak i za pomocą formularza online.
Tym razem analizie poddaliśmy OWU biura podróży Rainbow Tours. Na potrzeby niniejszego opracowania korzystaliśmy z czytelnego dokumentu w PDF, obowiązującego dla umów zawartych od 1 kwietnia 2019 r.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Rainbow:
– w pkt 12 OWU zatytułowanym REKLAMACJE.
Jeśli jednak będziecie chcieli reklamować nieudane wakacje organizowane przez Rainbow Tours warto, żebyście znali nie tylko fragment dotyczący reklamacji, ale uważnie prześledzili całą treść OWU. Bo w kolejnych akapitach znajdziecie informacje o obowiązkach i uprawnieniach biura i uczestników – oraz dodatkowo, dokument z kolejnej zakładki pt. PRZECZYTAJ KONIECZNIE (która stanowi uzupełnienie warunków uczestnictwa).
Znajdziecie tu m.in. naprawdę szerokie informacje o przedstawicielach touroperatora – pilotach i rezydentach oraz ważne zastrzeżenia dotyczące opóźnień samolotu, czy utraty bagażu. Jeśli tego będą dotyczyły Wasze zastrzeżenia, na te dwa dokumenty musicie zwrócić szczególną uwagę.
2. Forma reklamacji w Rainbow Tours:
Pisemna. Przy czym biuro zastrzega, że reklamacja powinna być sporządzona w formie pisemnej i doręczona listem poleconym.
[UWAGA:] Rainbow nie dopuszcza wysyłania reklamacji faxem czy mailem.
[PORADA:] Pamiętajcie, aby przy wysyłaniu korespondencji tradycyjną pocztą szarpnąć się na polecony, dodatkowo za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Na tym małym, żółtym druku dopiszcie „dot. reklamacji”. W ten sposób łatwiej będzie Wam rozliczyć touroperatorowi czas na odpowiedź. Just in case.
[UWAGA:] W pkt 12 OWU Rainbow informuje Was o konieczności zgłoszenia przedstawicielowi biura podróży niezgodności z umową. Musi być to sprawa istotna, skoro przypomina o tym także w pkt 4B OWU. I tak jest – zgłoszenie niezgodności jest bardzo ważne!
[PORADA:] Dlatego, raz jeszcze przypominamy – „zgłoszenie niezgodności” to nie to samo co „złożenie reklamacji”!
Zgłoszenia niezgodności z umową dokonujemy:
- niezwłocznie;
- na miejscu;
- u rezydenta, pilota lub innego przedstawiciela Rainbow;
- najlepiej pisemnie i to w dwóch egzemplarzach, tak, żeby na drugim podpisał się ktoś od organizatora. I jest to nasz obowiązek!
Reklamację nieudanych wczasów piszemy na spokojnie, po powrocie z tych nieszczęsnych wakacji. I jest to nasze prawo.
[UWAGA:] Podobnie jak u Itaki, Rainbow także miesza te 2 tryby – może Was to wprowadzić w błąd przy rozliczaniu terminów na reklamację. Albo sprzyjać takim sytuacjom, w których klient jest przekonany, że złożył skargę (i ma czas na właściwą reklamację), tymczasem biuro wysyła mu odpowiedź w trybie reklamacyjnym i po prostu zamyka sprawę.
3. Do kogo kierować reklamację:
– i tu jest napisane prosto – na adres biura lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.
Szkoda tylko, że Rainbow nie podaje od razu swojego adresu – ale znajdziecie go w pkt 1 OWU „Zasady ogólne” jako „Dane organizatora”:
Rainbow Tours S.A.
ul. Piotrkowska 270,
90-361 Łódź
4. Terminy reklamacji w Rainbow:
Touroperator informuje, że jeśli jakakolwiek usługa nie została wykonana według umowy, podróżny może zgłosić reklamację – „w trakcie imprezy bądź w terminie do 30 dni od jej zakończenia.”
[UWAGA:] Pisaliśmy już o tym wyżej, w pkt 2. Ale jeszcze raz przypominamy. Czym innym jest „zgłoszenie niezgodności” a czym innym „złożenie reklamacji”.
[PORADA:] Dlatego pamiętajcie – podczas wczasów zgłaszajcie jedynie uwagi i zastrzeżenia – pisemnie i z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent, czy też inny przedstawiciel biura przyjął je do wiadomości. Co więcej, zachęcamy do zatytułowania Waszego oświadczenia właśnie jako „ZGŁOSZENIA NIEZGODNOŚCI.” Aby łatwo odróżnić je od reklamacji.
Bo na reklamację przyjdzie czas już po powrocie, kiedy będziecie mieli komplet informacji o tym, co i kiedy poszło nie tak. A w ręku dowody, zdjęcia i potwierdzenia świadków. Dlatego dajcie sobie więcej czasu na odetchnięcie, uspokojenie emocji i złożenie reklamacji – to aż 30 dni od Waszego powrotu
A jeśli będziecie chcieli, żebyśmy taką reklamację napisali za Was – możecie nam to zlecić.
[UWAGA:] Dla zachowania terminu, inaczej niż np. w Coral Travel Polska, wystarcza nadanie pisma na poczcie przed jego upływem.
5. Obowiązki podróżnych:
Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości.
Bo niestety może być tak, że jeśli tego nie zrobimy; albo zrobimy, ale ustnie i nie będziemy w stanie udowodnić, że ileś tam razy rozmawialiśmy z rezydentem czy innym przedstawicielem biura, zgłaszaliśmy wszystkie uwagi w recepcji, kontaktowaliśmy się z (wiecznie zajętą) infolinią, to może się zdarzyć, że biuro zarzuci nam, że nic o naszych problemach nie wiedziało i nie mogło nam pomóc. I że to generalnie nasza wina!
[PORADA:] Zgłaszajmy wszystkie nieprawidłowości, ale róbmy to z głową! Natychmiast po tym, jak je zauważymy. Na piśmie. Z pisemnym potwierdzeniem drugiej strony.
O tym, jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży, napisaliśmy TUTAJ.
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Rainbow:
Takiego punktu nawet nie ma. Nie znajdziemy nawet najmniejszej sugestii. Zamiast tego pomieszanie z poplątaniem skarg, żądań, reklamacji i innych (do których zaraz sobie jeszcze dojdziemy).
Dlatego my przypominamy.
Każda szanująca się reklamacja MUSI zawierać minimum:
- dane uczestnika umożliwiające jego identyfikację i kontakt;
- informacje dot. danej imprezy turystycznej (numer rezerwacji, jaki kraj, jaki termin, jaki hotel, który pokój, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura);
- przedmiot reklamacji (to, na co się skarżymy);
- wskazanie niezgodności z umową zawartą z biurem podróży Rainbow;
- określenie swoich żądań (finansowych);
- dowody potwierdzające te niezgodności.
[UWAGA:] powyższa lista to podstawa. Ale przecież nie jesteśmy maszynami, tylko normalnymi ludźmi, którzy jadąc na wakacje zwyczajnie się na nie cieszą. Bo będą mogli spędzić czas z bliskimi i rodziną, albo właśnie odwrotnie, powierzyć dzieci zaufanym animatorom, zaprosić żonę do świetnego SPA, a samemu pobiegać po doskonale się zapowiadających trasach trekkingowych. Albo spróbować jakiś lokalnych specjałów, albo zwyczajnie powygłupiać się nad basenem. Każdy jest inny, dlatego zawsze będzie tak, że to, co dla jednego może być niewartym uwagi drobiazgiem (np. brak strefy Wellness), dla innego jest już wakacyjną katastrofą.
I jeśli decydujemy się na urlop właśnie w tym, a nie innym biurem, wybieramy tą konkretną wycieczkę, wyspę, hotel lub inne, to wiążemy z naszym wyborem określone oczekiwania. Dlatego pisząc swoją reklamację do biura podróży Rainbow, podkreślcie swoje oczekiwania i pokażcie osobisty kontekst swoich wakacji.
Bo Wasze potrzeby, plany, marzenia będą miały niebagatelne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszej reklamacji.
Reklamacja nieudanych wakacji do Rainbow – jak to napisać?
Doskonale wiemy, że nie jest to takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbalansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.
Często pytacie, jak wyglądają nasze reklamacje.
Staramy się, by były wyważone we wszystkich wspomnianych wyżej aspektach. By były uporządkowane, zarówno logicznie, jak i wizualnie. By były spójne – przedstawiały Wasze historie i oczekiwania, ale też bardzo konkretne – oparte na właściwych przepisach i Waszej umowie z biurem podróży.
W cenie reklamacji proponujemy Wam konsultacje z specjalistą prawa turystycznego i radcą prawnym, który będzie jednocześnie autorem Waszej reklamacji.
Nasz ekspert nie tylko przygotuje pismo, ale przede wszystkim dokona analizy Waszych dokumentów i pomoże rzetelnie wycenić wysokość Waszego roszczenia – odszkodowania lub zadośćuczynienia za nieudane wczasy.
Pamiętajcie, jeśli wciąż macie wątpliwości co do tego jak prawidłowo napisać reklamację, możecie zlecić ją nam – bez wychodzenia z domu, bez zbędnych formalności i w terminie, jaki Wam odpowiada.
7. Odpowiedź biura podróży:
Rainbow obiecuje, że wszystkie reklamacje rozpatrzy w ciągu 30 dni od dnia wpłynięcia. Świetnie.
Dodatkowo informuje, że jeśli jednak zdecydujemy się złożyć pismo reklamacyjne jeszcze podczas trwania imprezy, np. na ręce pilota czy rezydenta to odpowie na nie w terminie 30 dni od daty zakończenia wycieczki.
Swoją drogą, czy tylko my dostrzegamy tu pewien brak logiki? Jeśli, co wiemy z wcześniejszych zapisów, Rainbow wyklucza formę złożenia reklamacji inną niż polecony – to niby jak należy rozumieć „złożenie reklamacji na ręce pilota lub rezydenta”?
No, ale może to już zwykłe czepianie się. Zapamiętajmy po prostu, że reklamację wysyłamy zawsze PO ZAKOŃCZENIU imprezy.
I chociaż Rainbow nie mówi, czy i w jaki sposób odpowie na reklamacje złożone po terminie, zastrzega, że w szczególnych przypadkach przyznaje sobie prawo do wydłużenia czasu na odpowiedź do 60 dni (roboczych, czy nie?). I obiecuje, że o wydłużeniu powiadomi swojego klienta pisemnie, w terminie 30 dni.
Dla zachowania terminu wystarczy data stempla pocztowego.
I w sumie byłoby ok, gdyby nie ostatnie zdania tego akapitu:
„w przypadku złożenia przez Uczestnika dalszego odwołania od odpowiedzi Biura, Biuro nie ma obowiązku udzielania następnej odpowiedzi.”
Czyli może się zdarzyć taka sytuacja, o której pisaliśmy kilka wersów wcześniej. My poinformujemy rezydenta o nieprawidłowościach, domagając się ich usunięcia i wskazując odpowiedni termin, a Rainbow uzna, że złożyliśmy reklamację, odpowie „że przecież usunęło” i zamknie sprawę. Powołując się na zapisy OWU.
Jeśli będziecie w takiej sytuacji, pamiętajcie, że my Wam pomożemy.
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
W krótkim w sumie rozdziale dotyczącym reklamacji jest tego całkiem sporo.
Pierwszy akapit, który wzbudza nasze wątpliwości brzmi tak:
„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają uregulowaniom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami i aneksami, rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 (o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów) oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer (posiadający imiennie wystawiony bilet) ma prawo złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”
[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.
[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. (a OWU m zastosowanie do umów z Rainbow właśnie od tej daty) ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.
[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem, w przypadku znacznych opóźnień czy odwołania lotu mamy prawo ubiegać się o unijny ryczałt. Ale nie zapominajmy o odpowiedzialności biura podróży za wszystkich podwykonawców. I o ile od linii lotniczych możemy domagać się odszkodowania, to od touroperatora możemy domagać się zadośćuczynienia za niedogodności i nieprzyjemności spowodowane długotrwałym oczekiwaniem.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Rainbow – napiszcie o tym do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
