Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Jakie pułapki czekają na klientów Coral Travel Polska w dokumentach przygotowanych przez to biuro podróży.
2. Co powinieneś zrobić po podpisaniu umowy z tym touroperatorem.
3. Co konkretnie oznacza zapis „hotel odnowiony” w słowniku Coral Travel.
4. Jakie są terminy reklamacji i gdzie kryją się „zahaczki”.
5. I o czym Coral Travel Polska nie informuje swoich klientów licząc na to, że nie będzie musiało wypłacać im rekompensat za poczucie zmarnowanego urlopu.

Coral Travel Polska – zdobywca 2021!

Podczas ostatniej rozmowy z dziennikarzem Rzeczpospolitej prezes CTP Pan Kaan Ergün był w bardzo dobrym nastroju.

I rzeczywiście miał niemałe powody do świętowania. W mijającym właśnie 2021 roku kierowane przez niego biuro podróży nie tylko pobiło swój dotychczasowy rekord liczby klientów (teraz ok. 370 tysięcy), ale także obrotów (teraz ok. 920 milionów złotych). I to nawet w stosunku do roku 2019, który był określany jako najlepszy rok dla polskiej branży turystycznej (w tym CTP) – ever.

Coral Travel Polska posiada certyfikat jakości ISO – w ramce na ścianie.

Prezes Coral Travel szczególnie podkreślał, że kierowana przez niego firma jest jedynym na polskim rynku biurem podróży, który posiada międzynarodowy certyfikatem jakości ISO.

„Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości” – zapewnił.

Ten „specjalista od rynku tureckiego” – jak CTP określa sam siebie, planuje jeszcze w grudniu uruchomić dla klientów „egzotykę” na Dominikanie. I jak zapowiada, jego klientów można będzie spotkać także w Dubaju.

A ponieważ wielokrotnie mieliśmy okazję poznać „jakość” posprzedażowej obsługi tego touroperatora, zwróciliśmy uwagę na ten materiał. I na podstawie doświadczeń naszych klientów przypominamy –  polując na okazje i jakość Coral Travel Polska warto nie dać się samemu upolować.

Klienci upolowani na „jakość” Coral Travel

Jak się o tym mówi – umowy pisze się na złe czasy.

Bo w zasadzie, jeżeli wszystko jest ok, lektura podpisanej umowy z biurem podróży jest nam niepotrzebna.

A o tym, że CTP potrafi napisać umowy dobrze – choć wyłącznie dla siebie – informowaliśmy już na naszym blogu wielokrotnie, m. in. w artykule o tym, że OWU Coral Travel może popsuć wzrok i nerwy. 

Bo jest to bodaj najbardziej kazuistyczna umowa, z jaką przyszło nam się mierzyć. Kazuistyczna czyli niejasna, skomplikowana i pozwalająca na naginanie argumentów, które miałyby uzasadnić tezy tego biura podróży. Warunki Imprez Turystycznych (WIT) obfitują w wiele – zbyt wiele – opisanych małą czcionką sytuacji, które wyłączać mają odpowiedzialność biura za nieprawidłowości.

A w zasadzie, to raczej za to, co klienci uważają za usługi wykonane z naruszeniem umowy, bo według WIT Coral Travel (a więc części umowy), nieprawidłowościami nie są.

Do tej nieprzystępnej papki „dużo tekstu, mała czcionka” zepchnięto wiele definicji pojęć, nadając im znaczenia inne niż potoczne (np. wg Słownika Języka Polskiego);

[PRZYKŁAD]: <<apartament>>, który wg SJP to: «luksusowo urządzone, wielopokojowe mieszkanie lub podobne pomieszczenie w hotelu». Według WIT Coral Travel Polska: <<Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni lub sypialni i salonu. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony. Pokoje takie mogą być również przejściowe i jeden z nich może nie posiadać okna i/lub klimatyzacji. W jednej sypialni znajduje się łóżko małżeńskie lub 2 pojedyncze łóżka, w drugiej 1 lub 2 łóżka pojedyncze lub łóżko małżeńskie, a w przypadku salonu komplet wypoczynkowy lub sofa. W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka [w szczególności może nią być: tapczan, sofa, rozkładane łóżko lub fotel, łóżko piętrowe] >>.

Dodajmy, że jeszcze niedawno jako „dostawkę” Coral Travel wymieniało wprost także „rozkładane łóżko [polowe]” (np. wydanie 47 WIT), choć wciąż hitem jest dla nas pozostaje ww. „kotara”

Jeżeli próbowaliście przeczytać kiedyś tę część umowy – na pewno wiecie o co chodzi. Jeżeli jednak nie czytaliście, też się temu nie dziwimy, bo Coral Travel zrobił naprawdę wiele, by chętnym popsuć i nerwy i… wzrok.

Swoja drogą ciekawe ilu, spośród 370 tysięcy klientów tego biura (tylko w 2021 roku), nie przeczytało umowy?

Pamiętajcie o tym wybierając Coral Travel Polska. Bo ten organizator ma korzystne dla siebie umowy właśnie na złe czasy – a zatem jest od początku o wiele, wiele kroków przed wami…

Biblioteka wersji Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel Polska

Czemu biblioteka?

Bo warto też pamiętać o tym, że Coral Travel Polska zmienia postanowienia Warunków Imprez Turystycznych naprawdę często – aktualna wersja to „wydanie 90”. Co więcej robi bez indeksu wprowadzanych zmian, które ułatwiłyby na przykład ich porównanie.

Czemu to takie ważne?

Bo częścią waszej umowy jest ta (i tylko ta) wersja WIT, która była aktualna według daty zawarcia przez was umowy z touroperatorem. Jeżeli zatem kupiliście wczasy w ofercie first minute to macie szansę, że tylko do waszego wyjazdu Warunki Imprez Turystycznych Coral Travel zmieni nawet kilka razy.

Jednak próżno jest szukać wersji archiwalnych – bo te usuwane są regularnie ze strony www.coraltravel.pl/dokumenty.

[PODPOWIADAMY]: warto jest zabezpieczyć swoje Warunki Imprez Turystycznych i inne dokumenty umowy, które dostaliście w chwili zakupu. Dlatego skopiujcie je do folderu na własnym komputerze lub wydrukujcie. I to pomimo, że mogą być one dostępne w waszym Panelu Klienta – bo często, w razie problemów z tym biurem, już nie są!

 Tarcza jakości ISO – w Coral Travel Polska nie działa!

Bo zdecydowanie za często skarżycie się na zużytą infrastrukturę hoteli – i to pomimo, że w umowie informowano was że hotel jest niedawno odnowiony.

Tu polecamy jedną z formułek jakie stosuje Coral Travel, tj. własną definicję tego, co oznacza „odnowienie hotelu” – a w zasadzie, czego nie oznacza:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

– także tak.

Nazbyt częsty jest też overbooking w hotelach z oferty Coral Travel.

Oznacza to kierowanie klientów – najczęściej właśnie rodzin z małymi dziećmi – do hoteli zastępczych. I to jakichkolwiek a nie „odpowiednich”, tj. gwarantujących podróżnym satysfakcję, której się spodziewali wybierając i płacąc (niemało) za hotel z katalogu touroperatora.

Ewentualne rekompensaty? – nie bez walki, o nie!

Świadomy swoich praw klient Coral Travel składa reklamację…

Świadomy, czyli np. taki, który przeczytał nasz dawny wpis na blogu o tym, jak złożyć reklamację w CTP.

I pamięta zapewne że ma 45 dni złożenie – a w zasadzie doręczenie – reklamacji do biura Coral Travel Polska i co się stanie, jeżeli jej nie złoży w terminie.

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z pkt 6.4 WIT, aby skutecznie złożyć reklamację wasze pismo musi dotrzeć do Coral Travel Polska w ciągu 45 dni od powrotu z wakacji. Dotrzeć! A więc nie wystarczy, że w terminie 45 dni nadacie pismo listem poleconym.

Jednak choć wie, jak i kiedy złożyć reklamację nieudanych wakacji, to i tak w odpowiedzi na nią zostanie mu przypomniane, że:

A więc niezależnie od tego, czy klient czytał Warunki Imprez Turystycznych czy nie, i czy pamięta którą ich wersję, to i tak pokwitował, że przeczyta. A co więcej, pokwitował także, że otrzymał je przed zawarciem umowy w jasnej, zrozumiałej dla niego formule (sic!).

Kolejne pokwitowanie tego, że zapoznał się z WIT i akceptuje ich treść złożył na umowie (cz. indywidualna) składając na niej podpis lub dokonując zapłaty.

Zobacz, gdzie szukać tego w swojej umowie.

Jakość Coral Travel czyli ile można czekać na odpowiedź na reklamację od biura podróży?

Spróbujmy najpierw odpowiedzieć na pytanie – ile należałoby czekać?

Bo Coral Travel sam sobie wyznaczył czas reakcji na wasze reklamacje. I wpisał do WIT, że odpowie w ciągu 45 dni od jej złożenia.

Jednak swój termin 45 dni liczy już zupełnie inaczej. Jak to? Ano tak, że nie ma już w WIT zastrzeżenia, że datą odpowiedzi jest data jej wpływu do adresata, czyli do klienta. Zatem (teoretycznie) wystarczy, że w terminie nada polecony. A to już na starcie wydłuża okres oczekiwania– przynajmniej o czas potrzebny na doręczenie wam przesyłki przez pocztę.

I tyle teorii…

…bo praktyka jest taka, że choć Coral Travel samodzielnie wyznaczył i zapisał w umowie termin odpowiedzi, to brak jest (na dziś) jakichkolwiek dotkliwych sankcji, które mogłyby skłonić touroperatora do respektowania dobrowolnie przecież wyznaczonych przez siebie terminów. Dlatego odpowiedzi na reklamacje płyną nawet po dwa miesiące. A czasem i dłużej…

Czy brak odpowiedzi Coral Travel na reklamację w terminie oznacza jej uznanie?

Nie.

[PODPOWIADAMY]: od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT: link) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku CTP oraz wszystkich innych polskich biur podróży.

Zatem notoryczne ignorowanie przez Coral Travel Polska terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec was. I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci waszej reakcji na komunikat biura: mamy w nosie wasze prawa (i normy jakości ISO)!

Bo czy w takich warunkach faktycznie Coral Travel zbuduje zaufanie do marki?

Czy biuro podróży odpowiada za opóźnienia linii lotniczych?

Tak.

Wracając do wywiadu prezesa Ergüna – opóźnienia przewoźników czarterowych stanowią główną bolączkę klientów tego biura podróży.

Stąd prawdopodobnie „uprzejma podpowiedź” ze strony Coral Travel Polska, jaką możecie znaleźć w WIT. Dotyczy ona tego gdzie i na jakich zasadach możecie zaskarżyć przewoźnika:

[PODPOWIADAMY]: wobec ustawowej odpowiedzialności organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie imprezy turystycznej obejmującej przelot, niezależnie od tego, czy usługę tę wykonuje przez swoich podwykonawców (linie lotnicze), ww. zapis należy traktować wyłącznie informacyjnie. Oznacza to, że na tej podstawie Coral Travel Polska (ani żaden inny polski organizator turystyki) nie może automatycznie wyłączyć swojej odpowiedzialności i oddalić waszej reklamacji – odsyłając was do przewoźnika wyłącznie po unijny ryczałt.

A mimo to Coral Travel notorycznie – i nieprawidłowo – odsyła swoich klientów po odszkodowanie właśnie do linii lotniczych, oddalając reklamacje w tym zakresie. A przecież to od touroperatora (a nie linii lotniczych) oprócz odszkodowania możecie domagać się rekompensaty za tzw. poczucie zmarnowanego urlopu. Działanie operatora jest więc przekalkulowane i nastawione na prosty schemat – klienci nie znają swoich praw i odpuszczą – ale wyłącznie touroperatorowi.

Jak ten mechanizm Coral Travel Polska stosuje w praktyce – zobaczcie sami:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

Więcej pomocnych informacji znajdziecie w naszym artykule z miesięcznika Wiadomości Turystyczne (nr 1/2020), który udostępniliśmy na blogu – Odpowiedzialność touroperatora za odwołany lub opóźniony lot.  

Problem na wczasach z Coral Travel Polska – pomożemy.

Jeżeli nawet przeczytaliście ten wpis za późno i już borykacie się z problemami z CPT, to wciąż możemy omówimy tę sprawę w ramach konsultacji. I podpowiedzieć, jak sprawnie skalkulować roszczenie i przygotować reklamację.

A jeżeli nie czujecie się na siłach, aby samodzielnie walczyć z Coral Travel Polska, chętnie was w tym zastąpimy – jako wasi pełnomocnicy. O wiele lepiej znamy CTP i nie tylko przygotujemy za was reklamację, odwołanie od odpowiedzi biura podróży, czy inne pisma w sprawie, ale także pójdziemy po wasze prawa do sądu.

Czy wakacje z Coral Travel Polska to ilość czy jakość?

Naszym zdaniem ilość i (byle-) jakość.

I na to chcemy zwrócić waszą uwagę. Praktyki Coral Travel Polska przypominają drapieżnika dybiącego na ofiary. O tym, że jest ich coraz więcej świadczy także to, że rok do roku rośnie też liczba naszych klientów – niezadowolonych i rozczarowanych usługami i (byle)jakością biura Coral Travel.

Jeśli zainteresowały was wątki odpowiedzi na reklamacje biur podróży polecamy też z bloga:

1. jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji (o praktykach biura podróży Itaka), oraz
2. jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wycieczki z Coral Travel Polska – wzrastająca ilość czy jakość? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

(Nie)spodziewane powroty z wakacji po 13 marca

„Jesteśmy zdumieni tym co spotkało nas ze strony biura podróży. Do dostatniej chwili przed wylotem przekonywano nas, że wszystko jest pod kontrolą. Ba, nawet przesyłano nam zdjęcia z destynacji z informacjami, że programy realizowane są bez zmian a klienci dobrze się bawią. Wszystko po to żebyśmy tylko wylecieli z Polski – z dwójką małych dzieci. Bo już na miejscu czekała na nas wiadomość, że z uwagi na sytuację COVID-19, nasz pobyt zostanie skrócony. Złożyliśmy reklamację ale biuro odpisało, że były to nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności, które wyłączają ich odpowiedzialność” – napisali do nas Klienci jednego z największych na polskim rynku touroperatorów.

W ich imieniu złożyliśmy odwołanie od odpowiedzi na reklamację.

A ponieważ postępowanie reklamacyjne wciąż trwa, póki co, nie będziemy posługiwać się nazwą tego organizatora.

Kolejni mieli wykupione 14-dniowe wakacje w Egipcie. Data realizacji przypadała na 12 marca 2020.  Organizator – Coral Travel Poland, nie widział zagrożenia w  realizacji programu wycieczki i nie chciał odwołać ani zmienić jej terminu.

I to pomimo niepokojących informacji o COVID-19 i możliwości zamknięcia granic. Turyści polecieli więc do Hurgady. A tam – zaledwie po 2 dniach – dowiedzieli się, że mają wracać…

I wrócili. Rozżaleni – bo nie tylko nie wypoczęli, ale jeszcze po powrocie trafili na przymusową kwarantannę.

Wtedy zlecili nam przygotowanie reklamacji.

Chodziło nam przede wszystkim o odzyskanie pieniędzy za te świadczenia, z których nie skorzystali.

I chociaż Klienci obawiali się o wynik postępowania reklamacyjnego (bo z różnych źródeł słyszeli, że mogą mieć problem z odzyskaniem środków od Coral Travel), to  biuro podróży dobrowolnie wypłaciło im pieniądze.

Na jakiej podstawie i kiedy można odzyskać pieniądze od biura podróży?

Aby konkretnie odpowiedzieć na te pytania musimy szerzej opisać Wam istotę sprawy.

Biuro podróży odpowiada za wykonanie usług objętych umową

Chodzi tu jednak o umowę o udział w imprezie turystycznej – czyli pakiet obejmujący kilka usług (np. przelot + zakwaterowanie, przelot + rejs statkiem, etc.).

To, o jakim rodzaju umowy mówimy warunkuje możliwość zastosowania ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli w biurze podróży kupiliśmy jedynie przelot (pojedynczą usługę), to takiej sprawy ustawa o imprezach turystycznych i PUT nie będzie dotyczyć. I w takim przypadku touroperator odeśle Was zapewne do przewoźnika i jego regulaminu (umowy).

Umowa o udział w imprezie turystycznej zawiera tzw. główne właściwości usług turystycznych a także Wasze, umówione z biurem, wymagania specjalne.

„Główne właściwości usług turystycznych” to przede wszystkim: miejsce pobytu, trasa, czas trwania imprezy, liczba noclegów, czas wyjazdu i powrotu, położenie hotelu, liczba i rodzaj posiłków, szczegółowy program zwiedzania, etc.

Są to zatem istotne dla Was składniki pakietu, z który zapłaciliście (i to często niemało).

Dlatego tak ważne jest to, żeby jak najdokładniej zapisać je w umowie.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli kupiliście pakiet z przelotem samolotem liniowym (nie czarterowym) konkretnego przewoźnika (którego komfort cenicie), trudno będzie organizatorowi zamienić go bez Waszej zgody na innego. Co więcej, jeżeli wpiszecie to do umowy, zmiana będzie wręcz niemożliwa.

Dodatkowo polecamy ten przykład Waszej uwadze także w sytuacjach, gdy w związku z COVID-19 organizator informuje Was o tym, że konkretne linie lotnicze odwołały lot. I pyta, czy w to miejsce nie przyjmiecie innego lotu (innego przewoźnika i może też w innej dacie). Z dużym prawdopodobieństwem korzystnego rozwiązania szukać można w art. 46 ust 2 ustawy (wyjaśnienie w dalszej części artykułu).

Zakres odpowiedzialności biura podróży

Najważniejszym kryterium jest tu zgodność wykonywanych usług z umową.

I dotyczy to zarówno sposobu wykonywania usług przez biuro podróży, jak i jego podwykonawców (linii lotniczych, hotelarza, etc.)

Dlatego przypominamy raz jeszcze – ważne jest to, abyście najistotniejsze dla siebie kwestie zapisali w umowie.

Różnice pomiędzy tym, co zostało zapisane w umowie, a tym co zastaliśmy na miejscu, nazywa się „niezgodnościami”.

Co to są niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży?

Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i PUT przez „niezgodności” należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną.

W związku z powyższym skrócenie wakacji Klientów, np. z umówionych 14 dni do 3 dni, będzie oznaczało niewykonanie opłaconych usług przez 11 dni.

Wartość świadczeń, z których w takich okolicznościach nie skorzystaliście, może być znaczna. Szczególnie, gdy cena, którą zapłaciliście za wakacje była wysoka.

W kontekście niezgodności warto przypomnieć i usystematyzować kilka kwestii.

Po pierwsze, zgodnie z ustawą, jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywania zgodnie z umową, biuro podróży usuwa niezgodność – chyba, że jest to niemożliwe (art. 48 ust. 3 ustawy).

Po drugie, w przypadku nieusunięcia niezgodności stosuje się przepisy art. 50 ustawy (w których mowa o przysługujących Wam roszczeniach – wyjaśniamy to poniżej).

Po trzecie, pojęcie niezgodności pojawia się jeszcze w jednym ważnym kontekście – nieprawidłowego wykonania usług i Waszego obowiązku zgłoszenia niezgodności organizatorowi.

Zgodnie bowiem z przepisami (ale najczęściej też Waszą umową) zgłoszenia organizatorowi niezgodności musicie dokonać niezwłocznie – najlepiej jeszcze na wakacjach.

My podpowiadamy jeszcze jedno – nieprawidłowości w wykonaniu umowy trzeba zgłaszać tak, żeby zawsze mieć po tym ślad (nagranie audio, wideo, podpisany przez rezydenta dokument, etc.).

Biuro podróży nie wywiązało się z umowy – jakie roszczenia nam przysługują?

Skoro możemy zastosować przepisy art. 50 ustawy, oznacza to, że przysługują Wam (3) następujące roszczenia:

(1) żądanie obniżki ceny za okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność;

(2) odszkodowanie;

(3) zadośćuczynienie;

– przy czym roszczenie (1) dotyczy najczęściej zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia a roszczenia (2) i (3) dotyczą odpowiednio szkody lub krzywdy, których doznaliście w wyniku niezgodności.

Dlaczego biura podróży powołują się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

Zapewne przede wszystkim dlatego, żeby uniknąć odpowiedzialność za to, że w czasie pandemii koronawirusa w ogóle wysłały Was na wakacje.

Bo być może biuro podróży (jako profesjonalista) wiedziało wcześniej, że jest zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić Waszych wymagań specjalnych. Wcześniej – tzn. przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (kontekst art. 46 ust. 2 ustawy).

W takim wypadku mogliście odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wpłat. Wtedy nie musielibyście płacić żadnych kar a dodatkowo, przysługiwałoby Wam uprawnienie wystąpienia do organizatora o odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

Uniknęlibyście też 14-dniowej kwarantanny, która była wątpliwym bonusem do kilkudniowych (skróconych) wakacji.

Zobacz też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni? 

Poza tym, w art. 50 ustawy (tym samym, który stanowi o przysługujących nam roszczeniach do organizatora) jest mowa o nieuniknionych i nadzwyczajnych okolicznościach. I to w kontekście możliwości uniknięcia odpowiedzialności przez biuro podróży.

Na czym polega pułapka nieuczciwego biura podróży?

A teraz do sedna.

[PRZYKŁAD:] Zawiera autentyczny fragment odpowiedzi na reklamację jednego z czołowych polskich touroperatorów:

Sugeruje ona, że art. 50 ust 3 ustawy wyłącza (całkowicie) odpowiedzialność biura podróży w przypadku gdy niezgodność spowodowana została nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Spójrzcie zatem raz jeszcze na treść przepisu art. 50 ustawy – teraz podświetliliśmy najistotniejsze dla problemu treści:

Otóż z przepisu art. 50 ust. 3 wynika (jedynie), że odpowiedzialność organizatora turystyki jest  wyłączona w przypadku, gdy:

• niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami i
• co do roszczeń z tytułu odszkodowania lub zadośćuczynienia i
• gdy biuro podróży to udowodni.

Ale nawet w takim przypadku odpowiedzialność biura podróży nie jest wyłączona co do obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.

Zatem (rzekome) uzasadnienie organizatora turystyki zawarte w przywołanym wyżej fragmencie w odniesieniu do żądania obniżenia ceny, jest nieprawdziwe.

Co więcej, sposób jego sformułowania może (i to dość łatwo) wprowadzić Klienta w błąd – wywołując u niego przekonanie, że przepis art. 50 ust. 3 ustawy uwalnia touroperatora od wszelkiej odpowiedzialności – a taka sytuacja przecież nie występuje.

A w ten właśnie sposobób nieuczciwy touroperator oddalił reklamację Klienta w całości (także w zakresie obniżki ceny) – próbując wymigać się od odpowiedzialności.

Biura podróży – wstyd!

Czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

Pisaliśmy o tym już wielokrotnie.

Przeczytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży?

Dla przypomnienia, przez „nieuniknione i nadzwyczajne” okoliczności należy, zgodnie z ustawą, rozumieć sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację (tu biura podróży), której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.

Biuro podróży musi więc udowodnić (a więc nie tylko uprawdopodobnić a udowodnić!), że dana sytuacja była faktycznie poza jego kontrolą, jej skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęło wszelkie rozsądne działania. Co, wbrew pozorom, nie jest takie łatwe.

A to otwiera Wam drogę do dochodzenia – obok obniżki ceny – także odszkodowania czy zadośćuczynienia za spowodowanie przez niezgodności szkody lub krzywdy.

[PRZYKŁAD:] A tych mogliście mieć bez liku – zastępczy samolot w innej klasie niż ta opłacona, powrót zastępczym samolotem np. do Berlina a nie do Warszawy (i konieczność poniesienia kosztów samodzielnego dojazdu na tym odcinku). Konieczność oczekiwania na lot i koczowania (modne dziś słowo) na lotnisku (lub wręcz kilku lotniskach) i poczucie naruszenia godności osobistej oraz zmarnowanego urlopu.

Bo to biuro podróży musi udowodnić, że nie macie racji.

Co mogą klienci biura podróży?

Skoro już wiecie, że można ubiegać się od biura podróży zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia, a także o odszkodowanie czy zadośćuczynienie, przyjrzyjcie się (krytycznie) odpowiedziom organizatorów na Wasze reklamacje.

Pamiętajcie, że można złożyć odwołanie od odpowiedzi na reklamację – samodzielnie lub np. za naszym pośrednictwem.

Dobre biura podróży, tzn. takie, którym zależy na ich marce, potrafią przyznać się do błędu i zmienić stanowisko w sprawie.

A jeżeli tego nie zrobią dobrowolnie, możecie od nich dochodzić tych należności przed sądem jeszcze przez następne 3 lata.

Bo gdy po deszczu zaświeci słońce – tęcza murowana!

A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19. pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Specustawa uchwalona w związku z COVID-19 zmieniła także ustawę o imprezach turystycznych i PUT. I to na niekorzyść klientów. M. in. o ponad pół roku wydłużyła touroperatorom termin na zwrot pieniędzy wpłaconych przez klientów. Czy zmieniła także Waszą sytuację? I jak oceniać działania biur podróży, które specjalnie zwlekały z oddaniem pieniędzy swoim klientom? Dziś wyjaśniamy, jakie daty są istotne z punktu widzenia objęcia danej umowy z biurem podróży specustawą lub nie.

<180 dni na zwrot pieniędzy od biura podróży

Które anulacje wyjazdów obowiązuje termin 180 dni na zwrot?

Z takim pytaniem zwróciła się do nas Pani Klaudia:

„Proszę mi powiedzieć, bo już się pogubiłam. Od jakiej daty w końcu wchodzi nowa ustawa i które anulacje wyjazdów obowiązuje termin 180 dni na zwrot. Dziękuję.”

Aby odpowiedzieć na takie pytanie potrzebne są jednak pewne dodatkowe założenia:

(1) że mamy tu na myśli anulowanie „wyjazdu” organizowanego na podstawie umowy o udział w imprezie turystycznej zawartej z organizatorem turystyki;

(2) przy czym, impreza turystyczna to pakiet składający się min. z dwóch różnych rodzajów usług turystycznych np. przelot + zakwaterowanie, zakwaterowanie + ski passy,

(3) oraz, że mamy do czynienia z polskim organizatorem turystyki i umowa podlega prawu polskiemu.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli taki wyjazd NIE jest imprezą turystyczną (np. wykupiliśmy w biurze podróży wyłącznie pojedynczą usługę jak tylko przelot, tylko czarter jachtów, etc.), to takie przypadki NIE są objęte ustawą o imprezach turystycznych i PUT. Tym samym generalnie NIE obejmuje ich specustawa. A zatem touroperatorzy NIE mogą powołać się na przepisy dotyczące imprez turystycznych, z których wynika możliwość odroczenia zwrotu pieniędzy o 180 dni i więcej.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli umowę o udział w imprezie turystycznej podpisaliśmy np. z niemieckim biurem podróży, to nasza umowa poddana będzie prawu niemieckiemu (a nie polskiemu). Tym samym polska specustawa i tzw. mechanizm „180 dni” NIE będzie miał zastosowania.

Jak działa mechanizm polskiej specustawy dotyczący turystyki i zapis „180 dni”?

O tym chyba sami wiecie najlepiej.

W skrócie – w określonych okolicznościach pozwala on biurom podróży NIE oddawać Wam Waszych pieniędzy. I to pomimo, że umowa, za którą zapłaciliście nie odbyła się lub chcieliście ją rozwiązać Wy, z uwagi na COVID-19.

Jak długo?

Na tym etapie (10 kwietnia 2020 r.) jest to ponad pół roku – a dokładnie 194 dni. Piszemy tu o mechanizmie tzw. „180 dni”, choć w istocie składają się na niego dwa terminy (180 dni jako skutek odstąpienia od umowy + 14 dni na zwrot pieniędzy liczone od dnia, od którego liczymy skutek odstąpienia).

Tę kwestię reguluje art. 15k specustawy.

Treść przepisu jak i sam mechanizm opisaliśmy już dla Was szczegółowo w naszym artykule „Specustawa a prawa klientów biur podróży.Cz. 1 – problemy rządzących z matematyką”. 

Tarcza antykryzysowa w turystyce – ważne są daty

Jakie daty są istotne z punktu widzenia objęcia umowy z biurem podróży specustawą?

Zacznijmy może nietypowo, bo od końca.

I omawiając terminy, będziemy przesuwać się wstecz – podobnie jak wchodziła w życie specustawa.

Dla lepszego zobrazowania materii, posłużymy się kalendarzem.

Kiedy weszła w życie specustawa dot. turystyki?

Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.  

A zatem zmieniająca także ustawę z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Właśnie ta ustawa reguluje kwestie imprez turystycznych i ich realizacji przez biura podróży.

Zatem specustawa weszła w życie z dniem ogłoszenia, a więc 31 marca 2020 r. Jednak NIE wszystkie jej przepisy!

Kiedy weszły w życie przepisy dotyczące mechanizmu „180 dni” dla branży turystycznej i klientów?

Z mocą wsteczną – 13 marca 2020 roku!

Zatem NIE 31 marca, tj. z dniem ogłoszenia specustawy.

Wszyscy wiemy, że ustawodawca nie może ustanawiać przepisów, które wiązałyby skutki prawne ze zdarzeniami prawnymi z przeszłości. Prawo musi być przewidywalne i budzić zaufanie. Podobnie my – obywatele – powinniśmy mieć pewność, że w danej sytuacji postępujemy zgodnie lub niezgodnie z obowiązującym prawem.

A tu proszę:

Cytując klasyka Bareję: „…i co Pan nam zrobisz? Cham się uprze i mu daj – no skąd wezmę jak nie mam. Tu pisze o! I niech Pan sobie przeczyta…”.

Co wydarzyło się 13 marca 2020 roku?

Ministerstwo Spraw Zagranicznych umieściło na swojej stronie korzystny dla klientów biur podróży komunikat, w którym zaapelowało o unikanie wszelkich podróży zagranicznych.

Z dnia na dzień MZS dostrzegło, że „na obecnym etapie rozwoju epidemii koronawirusa żadne miejsce na świecie nie jest wolne od ryzyka zakażenia się nim, a w niektórych regionach świata sytuacja zmienia się niezwykle dynamicznie”.

I to pomimo tego, że jeszcze tego dnia rano wiele wylatujących z Polski samolotów czarterowych i liniowych było pełnych klientów biur podróży…

A ci podróżni, którzy próbowali bezkosztowo odstępować od umów z touroperatorami z powołaniem się na art. 47 ust. 4 ustawie o imprezach turystycznych i PUT, odprawianych było przez ich prawników z kwitkiem. Że (rzekomo) klienci nie mieli do tego podstaw…

Komunikat MSZ dawał jednak absolutnie zielone światło dla skutecznego wykorzystania mechanizmu art. 47 ust. 4 ustawy i możliwości odstąpienia od umów z biurami podróży przez klientów, za zwrotem WSZYSTKICH wniesionych opłat.

I to w terminie 14 dni od dnia złożenia przez klientów oświadczenia o odstąpieniu od umowy!

I tego właśnie przestraszyła się branża turystyczna.

Przypomnijmy, że pasażerski ruch lotniczy i kolejowy z Polski wstrzymany został przecież dopiero dwa dni później, tj. 15 marca 2020 r. Jednak to nie z tą datą wszedł w życie przepis art. 15k specustawy.

Czego jeszcze bała się branża turystyczna?

To jednak nie koniec.

Lobbujący Ministerstwo Rozwoju (i za jego pośrednictwem Rząd – autora projektu specustawy) organizatorzy turystyki chcieli mieć „trzymanie” nie tylko na przyszłe ale także na już złożone przez podróżnych oświadczenia o odstąpieniu od umów. I to w możliwie najszerszej skali.

Zwłaszcza na te pozwalające klientom bezkosztowo rozwiązać umowy z biurami podróży (art. 47 ust. 4 ustawy).

Zobacz też: Kiedy i jak możemy zrezygnować z wycieczki z biurem podróży.

Jeszcze jeden przepis w specustawie i data korzystne dla branży turystycznej

To 28 lutego 2020 r.

Ta data (28 lutego) wynikała prawdopodobnie jedynie z tego, że pozwalała jakoś wpleść termin 14 dni, broniony sztywno przez dyrektywę i Komisję Europejską. Tylko w znów w kontekście innym, niż interes klientów.

I na pewno branża turystyczna chciała więcej (tj. terminu jeszcze bardziej wchodzącego w luty!). Tyle, że przy abstrakcyjności całej konstrukcji, ta już wymykałaby się jakiemukolwiek uzasadnieniu.

Tak więc zostało ustalone. Data wejścia w życie specustawy (13 marca)   m i n u s   14 dni. Czyli 28 lutego…

Pamiętacie taki komunikat lub podobne?

Już wtedy branża turystyczna lobbowała. Aby objąć specustawą wstecz jak najdłuższy okres – okres i przypadki odstąpienia, do których zastosowanie miała mieć prolongata terminu zwrotu wpłaconych przez klientów środków.

Nie wiedziała tylko, ile konkretnie ugra.

Efektem tych prac jest ostatecznie (na 10 kwietnia 2020 r.) przepis art. 31h specustawy:

Mechanizm art. 31 h specustawy i co on oznacza dla klientów biur podróży?

Termin na dokonanie zwrotów wynosi 14 dni od daty odstąpienia od umowy. Tak stanowi niezmieniony art. 47 ust. 6 ustawy.

Toteż specustawa, i jej mechanizm z art. 15k i tzw. „180 dni”, przesuwają moment najpierw skutku odstąpienia (180 dni od złożenia oświadczenia w tej kwestii) a potem samego zwrotu (dalsze ustawowe 14 dni) – razem o 194 dni.

Była to tak wielka pokusa dla branży turystycznej, że uznano, że specustawa (a więc art. 15k i jej mechanizm tzw. „180 dni”) powinna mieć również „odpowiednie zastosowanie” do jeszcze większej ilości przypadków niż te liczone od 13 marca 2020 r.

Mianowicie, dotyczyć także przypadków bezkosztowego rozwiązania umów klientów z touroperatorami, które miałyby nastąpić na skutek złożonych JUŻ wcześniej (tj. przed 13 marca 2020 r) oświadczeń woli przez klientów (art. 47 ust. 4 ustawy) lub przez biura podróży (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy).

Przy czym, ważnym wspólnym mianownikiem dla tych przypadków miało być powołanie się na COVID-19.

Czyli tych złożonych w czasie, gdy również komunikaty MSZ-u i GIS-u NIE zalecały już podróżowania do konkretnych obszarów z uwagi na zagrożenie epidemiologiczne!

I branża turystyczna dopięła swego!

Zatem ustawowe (i korzystne dla klientów) kryterium 14 dni na zwrot ich pieniędzy (po raz kolejny) zostało wykorzystane przeciwko klientom. Tym razem dla kolejnego rozszerzenia przypadków, do których specustawa (i prolongata terminu na zwrot pieniędzy klientom) ma mieć zastosowanie.

Skomplikowane? Zatem spróbujemy prościej.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli klient złożył oświadczenie o bezkosztowym odstąpieniu od umowy o udział w imprezie turystycznej na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy lub touroperator poinformował klienta, że rozwiązuje umowę, bo nie jest w stanie wykonać umowy z uwagi na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy), to biuro podróży powinno zwrócić mu wszystkie pieniądze w ciągu 14 dni.

Raz jeszcze zatem karta z kalendarza, która zobrazuje nasze odpowiedzi w związku z treścią art. 31h specustawy.

[ODPOWIEDŹ 1:] W przypadku, gdy: (1) przywołując jako uzasadnienie COVID-19, (2) strona umowy (klient lub biuro) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 28 lutego 2020, (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów, (4) a biuro podróży nie zwróciło pieniędzy w ustawowym terminie 14 dni – to taki przypadek będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo 28 lutego + 14 dni = 13 marca (dzień wejścia w życie art. 15k specustawy). Taki przypadek będzie zgodnie z art. 31h objęty specustawą. A więc także mechanizmem tzw. „180 dni” (a w rzeczywistości 194 dni) na zwrot wpłaconych przez klienta pieniędzy, do których art. 15 k ma stosować się odpowiednio.

[ODPOWIEDŹ 2:] W przypadku gdy: (1) przywołując jako uzasadnienie COVID-19, (2) strona umowy (klient lub biuro) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 27 lutego 2020 (lub wcześniej), (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów, (4) a biuro podróży nie zwróciło pieniędzy w ustawowym terminie 14 dni – to taki przypadek NIE będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo 27 lutego + 14 dni = 12 marca (przed dniem wejścia w życie art. 15k specustawy). Taki przypadek NIE będzie objęty specustawą, a więc także mechanizmem tzw. „180 dni”. Zatem w dalszym ciągu biuro podróży miało obowiązek rozliczyć je w ciągu 14 dni od 27 lutego 2020 r.

[ODPOWIEDŹ 3:] W przypadku gdy: (1) NIE przywołując jako uzasadnienia COVID-19, ale takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności jak np. terroryzm, który nie ma związku z wybuchem epidemii wirusa COVID-19 (2) strona umowy (zwłaszcza klient) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 28 lutego 2020, (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów – to taki przypadek również NIE będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo specustawą objęte wyłącznie przypadki umów rozwiązanych w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii COVID-19. Zatem w dalszym ciągu biuro podróży miało obowiązek rozliczyć je w ciągu 14 dni od 27 lutego 2020 r. I nie mają tu znaczenia terminy złożenie oświadczenia o odstąpieniu (byleby przed rozpoczęciem imprezy turystycznej) jak i to, czy touroperator zwrócił środki przed 13 marca 2020 r.

O tym czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności pisaliśmy w artykule o tym jak zrezygnować z wycieczki do Iranu?

Co z działaniem biur podróży, które specjalnie zwlekały z oddaniem pieniędzy klientom?

Wielu z Was, odstąpiło od umów po 28 lutego 2020 r. ale przed 13 lub 31 marca 2020 r.

Jednak mimo tego dostało od (całkiem renomowanych) biur podróży informację, że owszem, pieniądze zostaną Wam zwrócone, a  odpowiednia dyspozycja już jest (rzekomo) wykonywana przez księgowość tych biur.

I co?

I zamiast pieniędzy, (te wciąż jeszcze renomowane wtedy) biura podróży po 31 marca przysłały zawiadomienie z „figą z makiem” i 180 dniach, które teraz je obowiązują

Warto jest zatem przypomnieć raz jeszcze dyrektywę unijną 2015/2302. 

Pisaliśmy o niej już dużo.

KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii.

Specustawa a prawa klientów biur podróży. Cz. 2 – problemy rządzących z dyrektywą.

I wszystko to będzie niezmiernie ważne (może nie teraz, ale w przyszłości na pewno). Dla Was i dla części sądów orzekających w Waszych sprawach o odszkodowania.

Przypomnijmy treść art. 12 ust 4 dyrektywy 2015/2302.

W drugim zdaniu tego przepisu mowa jest bowiem o tym, że: „takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej”.

Warto będzie powołać się na ten przepis. Szczególnie w połączeniu komunikatem (tu raz jeszcze):

Wykaże on faktyczne intencje biur podróży, jakie te miały w opóźnianiu przeprowadzenia zwrotu środków klientom oraz to, czy można to ocenić, jako „dokonywany bez zbędnej zwłoki”. Ostatecznie przecież doprowadzą one do przesunięcia rozliczenia o ponad pół roku!

Może też niektórym z przedstawicieli tych biur podróży (a wiemy, że i Ci czytają nasz blog) zrobi się po prostu wstyd!

Korzystajcie ze zdalnych konsultacji serwisu Zmarnowanyurlop.pl

Jak widzicie sami materia jest skomplikowana.

Wiele będzie zależało wciąż od szczegółów Waszej sprawy. Dlatego, jeżeli macie wątpliwości, co robić, przypominamy – możecie już skorzystać z naszych konsultacji. Zdalnie!

Bez wychodzenia z domu!

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (3) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Po raz kolejny chcemy zająć się mechanizmem specustawy dotyczącej turystyki i zapisem „180 dni”. Przypomnijmy, że zapis ten modyfikuje dotychczasowe zasady rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej przez biuro podróży lub klienta. I tym samym mocno wpływa na termin zwrotu podróżnym ich pieniędzy. Sprawdzamy zatem, czy mechanizm specustawy „180 dni” jest zgodny z unijną dyrektywą 2015/2302?

Czy specustawa i jej zapis „180 dni” na zwrot pieniędzy są zgodne z wytycznymi Unii Europejskiej?

Już na etapie projektu specustawy ministerstwo rozwoju mierzyło się z pytaniami o zgodność proponowanego zapisu z przepisami unijnymi.

Zadawaliśmy je my – prawnicy zajmujący się branżą turystyczną i Wy – klienci biur podróży. Jedno z nich, zadane przez Pana Krzysztofa, pojawiło się na naszym profilu na Facebooku:

„Jak na razie niejasne jest, w jaki sposób projektowana w Polsce specustawa pogodzi zapis dot. 180 dni na zwrot przedpłat z zapisami dyrektywy, która mówi o 14 dniach. Kolejny bubel prawny?”

Jednak zanim na nie odpowiemy, przypomnijmy krótko kilka faktów.

Wytyczne Komisji Europejskiej w sprawie dyrektywy 2015/2302 w czasie COVID-19

Przypomnijmy, że 19 marca 2020 r. Komisja Europejska wydała bardzo ważny komunikat (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19), skierowany zarówno do organizatorów turystyki, jak i ich klientów.

KE wskazała krajom członkowskim jak w tym wyjątkowym czasie, związanym z pandemią koronawirusa, interpretować prawa podróżnych  i obowiązki touroperatorów.

Szczegóły tego komunikatu opisywaliśmy na naszym blogu, we wpisie pt. Komisja Europejska podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii. 

KE wyraźnie wskazała, że –  klienci biur podróży mają prawo do pełnego zwrotu pieniędzy za opłacony pakiet w terminie 14 dni od rozwiązania umowy (a nie np. 180 dni).

Przede wszystkim jednak KE przypominała krajom członkowskim o dyrektywie 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych. 

Komunikat Komisji skierowany był do wszystkich krajów tworzących europejską wspólnotę.

Czym jest mechanizm „180 dni” dany branży turystycznej w specustawie?

Mechanizm „180 dni” szczegółowo opisaliśmy dla Was we wpisie będącym pierwszą częścią cyklu dot. praw klientów biur podróży w świetle specustawy. https://zmarnowany-urlop.pl/specustawa-tarcza-antykryzysowa-prawa-klientow-biur-podrozy/

Wymusza on priorytet interesów branży turystycznej ponad dobro jej klientów.

Przypomnijmy, że ostatecznie mechanizm ten znalazł się w ustawie z dnia 31 marca 2020 r o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID 19(specustawie).

(1) Zgodnie z art. 15k ust. 1 specustawy:

W tym miejscu warto zasygnalizować, że przepis 15k został wprowadzony w życie z mocą wsteczną, tj. obowiązuje od 13 marca 2020 r.!

Zarówno ta, jak i inne kwestie będą przez nas szerzej komentowane w kolejnych wpisach dotyczących specustawy.

(2) Mechanizm „180 dni” to efekt próby podstawienia rozwiązania w odpowiedzi na pilne zapotrzebowanie branży turystycznej (choć już nie jej klientów), przy jednoczesnym ograniczeniu pola manewru opisanymi już wyżej wytycznymi KE.

Piszemy o „próbie”, gdyż mechanizm „180 dni” to naprawdę sprytnie wymyślona, choć dość mocno naciągana konstrukcja prawna. Dlaczego?

Bo próba ominięcia jednego (czyli wytycznych KE co do terminu 14 dni na wypłatę pieniędzy), n i e  daje się obronić przy drugim (tj. zgodności zapisów ze wszystkimi przepisami dyrektywy).

Jak mechanizm „180 dni” wpływa na zwrot pieniędzy klientom przez biura podróży?

Znacząco.

Bo, w efekcie wydłuży czas oczekiwania klientów na zwrot pieniędzy za niewykonane przez biura podróży umowy – z 14 do 194 dni! Dlatego „180 dni” obejmujemy w cudzysłów.

Przypominamy jednak, że przepis art. 15k ust. 1 specustawy (zdaniem pomysłodawców) wydłużać ma NIE termin 14 dni (na 180 dni), ale termin na wywołanie skutku rozwiązania umowy przez biuro podróży lub klienta (w rezultacie dając 180 dni + 14 dni).

Ten mechanizm również szczegółowo wyjaśnialiśmy na naszym blogu, w pierwszej części tego cyklu. 

Co zatem ze zgodnością specustawy i jej zapisu „180 dni” z dyrektywą?

Po pierwsze, już gołym okiem widać, że przyjęty mechanizm  z n a c z n i e  wydłuża okres oczekiwania klientów na zwrot ich pieniędzy z 14 dni do 194 .

Można więc zadać pytanie, czy już samo to nie wystarcza dla podniesienia zarzutu naruszenia art. 12 ust 4 dyrektywy 2015/2302?

W drugim zdaniu tego przepisu mowa jest bowiem o tym, że: „takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki (…)”.

I choć dalej ustawodawca europejski faktycznie wskazuje: „(…) a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej”, to zwrot mający nastąpić po 194 dniach, trudno jest z perspektywy obu stron umowy (także klienta) uznać, za dokonywany bez zbędnej zwłoki. Jakkolwiek sytuacja nie byłaby nadzwyczajna.

Ale chyba nawet nie w tym sedno.

Sednem jest to, że pomysłodawcy chyba za bardzo skupili się na ominięciu wytycznych KE, a za mało na przepisach samej dyrektywy.

Tarcza antykryzysowa dla turystyki to problemy dla klientów biur podróży

Wytyczne KE to ważny głos w sprawie, który w polskiej rzeczywistości, zbiegł się z pracami rządu nad tzw. „Tarczą Antykryzysową” i wystąpieniem Pani minister rozwoju z 18 marca 2020. Ta zapowiedziała m.in. wprowadzenie specustawą prolongaty dla branży turystycznej w zwracaniu pieniędzy wpłaconych przez klientów na poczet niewykonanych umów.

Była to pierwsza zapowiedź wprowadzenia mechanizmu „180 dni”.

My jednak zestawiamy obowiązujący już przepis art. 15k ust. 1 specustawy i jego mechanizm „180” z przepisami dyrektywy 2015/2302.

(1) I tak wskazujemy na art. 12 ust. 1 zd. pierwsze dyrektywy, w którym mowa jest o tym, że:

„Państwa członkowskie  z a p e w n i a j ą , aby podróżny miał  m o ż l i w o ś ć rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie  p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej”.

(2) Dalej, stosownie do 12 ust 2 dyrektywy:

„(…) podróżny ma prawo do rozwiązania umowy w imprezie turystycznej  p r z e d  rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia jakiejkolwiek opłaty…” itd.

Jego odpowiednikiem jest krajowy art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i PUT  (ten o możliwości bezkosztowego odstąpienia klienta od umowy, i o którym m. in. mowa w specustawie).

[PRZYKŁAD:] Jeżeli np. klient 2 marca 2020 r. chciał zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 r. i złożył w biurze podróży lub u agenta oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy, to wg mechanizmu specustawy odstąpienie (przy spełnieniu wszystkich przesłanek z tego przepisu) ma nastąpić po 180 dniach.

 [PYTANIE:] To jak uzasadnić to, że klient, który np. poprzez złożone 2 marca 2020 r. oświadczenie o odstąpieniu chce zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 – wg specustawy – ma NIE móc (de iure) rozwiązać umowy  p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej?

Stosownie do ww. mechanizmu specustawy, taka umowa miałaby być bowiem rozwiązana 180 dni po 2 marca, tj.  także po 11 marca –  czyli  p o  dacie rozpoczęcia imprezy turystycznej!

(3) W tym miejscu przypomnijmy jeszcze o art. 4 dyrektywy zakazującym stosowania przez kraje członkowskie przepisów odbiegających od tych ustanowionych w dyrektywie, prowadzących do zróżnicowanego poziomu ochrony podróżnych:

 Specustawa dotycząca turystyki sprzeczna z dyrektywą 2015/2302

W obecnych okolicznościach  n i e  pozwala bowiem podróżnym odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie  p r z e d  rozpoczęciem imprezy!

(1) Ten artykuł napisaliśmy dla Was 2 kwietnia 2020 roku.

(2) Czyli niecałe 2 tygodnie po tym, jak Komisja Europejska przypomniała m. in. Polsce, jak w czasach COVID-19  interpretować przepisy dyrektywy 2015/2302.

(3) Naszej oceny, co do poprawności implementacji przez Polskę dyrektywy 2015/2302 (przypomnijmy – maksymalnej harmonizacji) dokonaliśmy więc w 2 dni po wejściu w życie specustawy.

(4) I w dniu, w którym branża turystyczna ostrzegła, że wytrwa nie dłużej niż 2 miesiące. I już domaga się od rządu „Tarczy antykryzysowej 2.0”!

Dużo tych 2-jek, nieprawdaż?

(5) Stąd także, nasza ocena zgodności specustawy z dyrektywą  n i e mogła być inna, jak tylko na 2!

Co z tą niezgodnością zrobić dalej?

O tym postaramy się napisać w kolejnych artykułach na naszym blogu.

Jeżeli jednak macie wątpliwości, co robić w konkretnej Waszej sprawie, możecie już skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (2) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dziś wyjaśniamy przyjęty przez Sejm i biura podróży mechanizm modyfikacji zasady odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania. I tym samym próbę zmiany terminów na zwrot pieniędzy wpłaconych przez klientów. Modyfikacja dokonywana ma być specustawą (tu znajdziecie jej projekt) w ramach tzw. „Tarczy Antykryzysowej”.

Specustawa dot. turystyki – w jakim terminie biuro podróży zwróci pieniądze

Jakiś czas temu dostaliśmy następujące pytanie od Pani Moniki:

Dziś dostałam takiego oto maila z BP:

„W dniu, w którym wpłynęła Pani rezygnacja od razu przekazałam do Itaki rezygnację wraz numer konta do zwrotu. Itaka zwróci Pani pieniądze bezpośrednio na wskazane konto. Od tego czasu zaostrzyła się sytuacja w związku z koronawirusem.

Obecnie otrzymaliśmy komunikat o nowej specustawie informującej o wydłużeniu czasu zwrotów do 180 dni. W związku z tym 180 dni jest to maksymalny czas, w jakim Itaka musi zwrócić Pani pieniądze na konto. Może to być jednak krótszy czas.”

Czy to prawda?

Odstąpienie od umowy z biurem podróży w świetle specustawy

Odnosząc się do tego pytania, postaramy się wyjaśnić Wam mechanizm przewidywany przez specustawę.

Dlaczego poznanie tych zasad jest takie ważne?

(1) Ponieważ mechanizm ten będzie modyfikował dotychczasowe ustawowe terminy, w tym m. in. termin na zwrot pieniędzy klientom, w przypadku odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania.

(2) Dotychczasowy przekaz Ministerstwa Rozwoju jest często wewnętrznie sprzeczny i przez to niejasny. I to zarówno co do samego mechanizmu, możliwych terminów, jak i ich zgodności z dyrektywą 2015/2302.

(3) Dlatego, że wyjaśnienie o co w ogóle chodzi stanowi jedną z podstaw służących prawidłowej ocenie własnej sprawy przez klienta.

Terminy na zwrot pieniędzy przez biura podróży

Jakie zatem terminy wchodzą w grę – 14 dni, 180, czy może dłuższe?

(1) Na początku musimy przypomnieć, że ustawa o imprezach turystycznych i PUT (i w tym kontekście także specustawa) dotyczy umów o udział w imprezie turystycznej (czyli pakietu usług turystycznych).

Zatem NIE pojedynczej usługi, np. przelotu.

(2) W chwili publikacji niniejszego materiału (31 marca 2020)  w c i ą ż  obowiązuje zasada, że organizator turystyki dokonuje zwrotu podróżnemu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.

Wynika to z art. 47 ust. 6 ustawy.

Kiedy ten przepis ma zastosowanie?

W dwóch sytuacjach:

(1) gdy podróżny złożył oświadczenie o tzw. bezkosztowym odstąpieniu od umowy na podstawie 47 ust 4 ustawy, tj.

• przed rozpoczęciem  imprezy turystycznej i
• w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie oraz
• które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego, a ponadto:

(2) gdy to organizator turystyki (np. biuro podróży) rozwiązuje umowę o udział w imprezie turystycznej na podstawie 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, tj.

• gdy nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej,
• z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności oraz
• powiadomił o tym podróżnego
• i to  n i e z w ł o c z n i e  przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Co to są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

(1) O tym, co należy rozumieć przez „nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności” pisaliśmy szerzej już TUTAJ. 

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mają kluczowe znaczenie dla zastosowania ww. przepisów ustawy o imprezach turystycznych i PUT.

(2) W naszej ocenie, w specustawie ustawodawca dokonuje „ j e d y n i e ” wyraźnego dookreślenia „nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności”, które kwalifikować będą konkretne przypadki, jako podlegające jej przepisom lub nie.

(3) W uzasadnieniu do projektu specustawy czytamy, że mechanizm „Dotyczy umów rozwiązanych w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2.”

(4) Wg nas w przyszłości będzie to miało kluczowe znaczenie. Dlatego, że oderwanie „odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy, pozostającego w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2”, od pojęcia „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” może powodować dalsze  na d u ż y c i a  ze strony biur podróży wobec klientów.

O szczegółach tego wątku napiszemy jeszcze na naszym blogu. 

(5) Aczkolwiek wiemy już, że biura podróży zainteresowane są możliwie „najszerszą” interpretację „bezpośredniego związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2”. Toteż, w odpowiedzi na to zapotrzebowanie, Departament Turystyki w Ministerstwie Rozwoju już pracuje nad opracowaniem tzw. „wytycznych” w tej kwestii.

Komisja Europejska o prawach klientów biur podróży, w tym o terminie zwrotu pieniędzy w przypadku rozwiązania umowy ze względu na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności

(1) W szczegółach opisaliśmy je TUTAJ. 

Ważne jest jednak to, że na dziś (31 marca 2020) Komisja Europejska  w y r a ź n i  e  stoi na stanowisku, że podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

(2) Jak już o tym pisaliśmy wyżej, klient mógł rozwiązać umowę (np. na podstawie art. 47 ust 4 ustawy), składając touroperatorowi (lub agentowi) oświadczenie o odstąpieniu (bezkosztowym).

Umowę mogło też rozwiązać biuro podróży (np. na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy) informując o tym klienta niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

(3) Przypomnijmy, że w obu ww. przypadkach mamy do czynienia z jednostronnym oświadczeniem woli, kształtującym określony stan prawny (skutek odstąpienia). Nie jest to zatem wniosek czy informacja pochodząca od jednej strony, która (dla swojej skuteczności) potrzebuje zgody drugiej strony umowy.

Co więcej, oświadczeniem woli skutecznym z chwilą, w której oświadczenie to doszło do adresata  w taki sposób, w który mógł on zapoznać się z jego treścią (art. 61 k.c.)

(4) Zatem dzisiejsze praktyki biur podróży wstrzymujące bez zgody klientów ich pieniądze ponad okres 14 dni należy uznać za nielegalne.

To skąd pomysł na 180 dni na zwrot pieniędzy klientom?

(1) W skrócie – biura podróży zgłosiły swojemu patronowi (Ministerstwu Rozwoju) zapotrzebowanie na czas.

Jak możemy to wyczytać z rządowego uzasadnienia do projektu specustawy:

(2) Ocena tego, czy faktycznie rozwiązanie to „pozwoli uniknąć setek tysięcy poszkodowanych klientów” wymaga odrębnego naszego komentarza.

O jakich terminach mówi Ministerstwo Rozwoju?

Nawet próbując abstrahować od ww. uzasadnienia dla rządowego projektu specustawy, warto jest prześledzić dotychczasową komunikację tej kwestii przez Ministerstwo Rozwoju.

(1) 19 marca 2020 – komunikat o „wydłużeniu do 180 dni możliwości zwrotów za niezrealizowane przedsięwzięcia”.

Notabene, jak pamiętamy podczas konferencji 18 marca 2020 pani minister poinformowała opinię publiczną o tym, że jest to zmiana z 30 dni (rzekomo wówczas obowiązujących). Jak widać na stronie ministerstwa sprostowano tę omyłkę. Podchwyciła to jednak Rzeczpospolita, która pisała na swoich łamach:

(2) 27 marca 2020 r. – kolejny komunikat, informujący, o przedłużeniu terminu na zwrot wpłat klienta „do 180 dni od rozwiązania umowy”.

Jakie terminy nakłada na klientów biur podróży specustawa?

Zgodnie z art. 15 k ust. 1 specustawy:

„Odstąpienie od umowy w trybie określonym w art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych lub rozwiązanie przez organizatora turystyki umowy o udział w imprezie turystycznej w trybie określonym w art. 47 ust. 5 pkt 2 tej ustawy, które to odstąpienie od umowy lub rozwiązanie umowy pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2, jest skuteczne z mocy prawa po upływie 180 dni od dnia powiadomienia przez podróżnego o odstąpieniu lub powiadomienia o rozwiązaniu przez organizatora turystyki.”

[PYTANIE:] Z którą więc wersją komunikowaną przez Ministerstwo Rozwoju mamy w końcu do czynienia?

[ODPOWIEDŹ:] Z żadną!

Dlaczego?

Bo:

(1) NIE jest to tylko wydłużenie terminu na zwrot klientom dokonanych przez nich wpłat do 180 dni.

(2) Przyjęta przez ustawodawcę konstrukcja jednak przesuwać ma coś o 180 dni…

Ale przesunięcie to NIE DOTYCZY (wg uzasadnienia pomysłodawców) terminu zwrotu pieniędzy przez biura podróży (choć w istocie wydłuża w sposób znaczący czas na rozliczenie wpłat klientów).

DOTYCZYĆ ma zatem złożonego oświadczenia woli i momentu, od którego ma ono wywierać skutek prawny. W przypadku touroperatora będzie to oświadczenie o rozwiązaniu umowy, w przypadku klienta oświadczenie o odstąpieniu od umowy (odpowiednio na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT lub na podstawie art. 47 ust 4 ustawy).

[PRZYKŁAD:] Jeżeli np. klient 2 marca 2020 r. chciał zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 r. i złożył w biurze podróży lub u agenta oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy, to wg mechanizmu specustawy odstąpienie (przy spełnieniu wszystkich przesłanek z tego przepisu) ma nastąpić dopiero po 180 dniach. Pomimo, że dotarło do adresata 2 marca…

Tym samym mamy tu do czynienia z jeszcze dłuższym terminem na zwrot niż zapewniało ministerstwo – bo mającym wynosić 194 dni!

A to wynikać będzie z mechanizmu wprowadzania terminu 180 dni (jako rzekomego przesunięcia samego skutku odstąpienia) + 14 dni (jako wynikającego wciąż z art. 47 ust. 6 ustawy).

 (3) Tym samym, NIE mamy tu (jak dotąd) do czynienia także z przedłużeniem terminu „do 180 dni od rozwiązania umowy”, o którym Ministerstwo Rozwoju także informowało na swoim profilu;

Takie ujęcie oznaczałoby dopuszczalną prolongatę terminów zwrotu środków klientów o cały ROK!

A wynikałoby to z mechanizmu wprowadzania terminu 180 dni (jako rzekomego przesunięcia skutku odstąpienia) + kolejnych 180 dni (jako wynikającego z komunikatu ministerstwa).

Dyrektywa Unii Europejskiej i Ministerstwa Rozwoju problemy z matematyką

(1) Rozwiązanie wprowadzane przez branżę turystyczną opracował Departament Turystyki w Ministerstwie Rozwoju.

(2) Zdaniem przedstawicieli departamentu, ma on dać branży (ale też ustawodawcy) „trzymanie” na (rzekomą) zgodność mechanizmu z dyrektywą i dotychczasowymi wytycznymi Komisji Europejskiej.

Przypomnijmy jednak, że Komisja Europejska– w komunikacie w sprawie dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19),  wskazała –  podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

(3) I stąd pomysł departamentu. NIE modyfikować terminu 14 dni, a próbować zmodyfikować termin, w którym nastąpi rozwiązanie umowy.

(4) Jednak, jak już o tym pisaliśmy wyżej, ewidentnie NIE wydłuża on terminu zwrotu środków o 180, ALE o 194 dni!

Skąd zatem przywiązanie biur podróży, ministerstwa i samej pani minister do deklaracji dotyczącej zwrotu pieniędzy w terminie do 180 dni?

Mocno naciągany pomysł branży turystycznej

Inną rzeczą jest to, że kwestii zgodności ww. mechanizmów zaproponowanych podróżnym w specustawie wciąż NIE da się obronić pod kątem ich prawidłowości z dyrektywą 2015/2302. Naprawdę.

Ale o tym napiszemy na naszym blogu już wkrótce.

Umiesz liczyć – licz na siebie

Niekoniecznie.

Co zatem pozostaje klientom biur podróży, którzy umieją liczyć i widzą, że 194 dni na zwrot pieniędzy  to ani nie 180, a już na pewno nie 14 dni?

Przede wszystkim w tym trudnym czasie pozostać w zdrowiu. I śledzić poczynania biur podróży – wydaje się bowiem, że to jeszcze nie koniec pomysłów branży i ministerstwa.

Ale także śledzić wpisy  na naszym blogu.

Bo tu wkrótce znajdziecie jeszcze więcej odpowiedzi. M. in. tego, czy i kiedy Wasz przypadek będzie objęty specustawą. Lub nie. I kogo obejmie termin 194 dni, a kogo jednak nie.

Pamiętajcie też, że jeżeli macie wątpliwości, jak działać i co robić, możecie skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (1) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

I  s u g e r u j e , że jest to sprawa do rozwiązania wyłącznie pomiędzy liniami lotniczymi a klientem. Czy aby na pewno?

Czytaj też: Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu?

Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

Coraz częściej zdarza się, że touroperatorzy odsyłają swoich klientów skarżących się na odwołany lub opóźniony lot bezpośrednio do przewoźnika. Raz na jakiś czas obserwujemy fora internetowe i grupy w mediach społecznościowych skupione wokół problemów z konkretnym biurem podróży. I tam widzimy, że część komentujących (niewykluczone, że zawodowo związanych z tym touroperatorem) próbuje przekonywać zdezorientowanych i co tu kryć, wkurzonych turystów, że tego rodzaju praktyka jest właściwa. I że np. trudno oczekiwać, że biuro podróży będzie odpowiadało za sytuacje na lotnisku.

Tymczasem ustawa o turystyce wskazuje wyraźnie odpowiedzialność biura podróży za wszystkich swoich podwykonawców, w tym przewoźników lotniczych.

Co więcej. O ile od linii lotniczych możemy dochodzić  o d s z k o d o w a n i a  z tytułu unijnego ryczałtu (poza pewnymi przypadkami – o czym poniżej), to od organizatora naszej imprezy turystycznej możemy jednocześnie domagać się  z a d o ś ć u c z y n i e n i a  z tytułu tzw. zmarnowanego urlopu. A więc wszystkich tych nieprzyjemności, których doświadczyliśmy w oczekiwaniu na samolot. Lub czekając chociażby jakąkolwiek informację o tym, czy i kiedy wylecimy, na vouchery na posiłek i napoje, które nigdy do nas nie dotarły, itd.

Taka rekompensata od  biura podróży (odszkodowanie + zadośćuczynienie) może być bowiem znacznie wyższe niż unijny ryczałt.

Jest także wiele przypadków, gdy odszkodowanie 250-400-600 euro po prostu nie będzie nam przysługiwało. I to nie chodzi o tzw. nadzwyczajne okoliczności, które mogą wyłączyć odpowiedzialność linii lotniczych.  Mowa tu o przypadkach, gdy np. wracamy z urlopu spoza Europy z nieunijnym przewoźnikiem – w takich przypadkach unijne rozporządzenie (WE) nr 261/2004 po prostu nie ma zastosowania.

Okazuje się, że część tych największych biur podróży wskazując na unijne rozporządzenie stosuje rozmaite wybiegi, aby spróbować uniknąć odpowiedzialności.

Czytaj też: Strajk na lotnisku – sprawdź, kiedy nie dostaniesz odszkodowania.

Często wręcz odmawia swoim klientom wypłaty jakiejkolwiek rekompensaty do czasu rozpatrzenia sprawy przez linie lotnicze, które obsługiwały dany przelot. Nie informując przy tym, ani jakie były przesłanki takiej decyzji oraz czy i ewentualnie w jakim terminie od odpowiedzi przewoźnika ponownie ustosunkuje się do naszej sprawy. Ponieważ, jak się okazuje, nie ma ku temu podstawy prawnej.

Czytaj też: Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot

O odpowiedzialności biur podróży za przewoźników lotniczych pisał Bartosz Kempa w styczniowym wydaniu Wiadomości Turystycznych w artykule pt. Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

…bo wszędzie tam, gdzie nie zachodzą tzw. nadzwyczajne okoliczności  n i e  m o ż e  – i to niezależnie od tego, czy miało zabrać nas właśnie na sylwestra, ferie w egzotycznych tropikach czy na wakacje do Bułgarii.

Czytaj też: Zmarnowany urlop w pytaniach i odpowiedziach

Materiał w formie PDF do pobrania tutaj.

Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Spis treści:

1. Skrócony czas wycieczek.
2. Odwołany wyjazd z Rainbow.
3. Nieuznana reklamacja przez Coral Travel.
4. Problem z terminem w Itace.
5. Jak możemy pomóc w sprawie Grecosa.
6. Jak ponaglić Coral Travel do udzielenia odpowiedzi.
7. Coral Travel – reklamacja złożona według przepisów ze „starej” ustawy.

1. Co jeśli pilot skraca ci czas wycieczek do 2-3 godzin? Gdy masz bilet całodzienne i nie możesz zrealizować wszystkich punktów programu? W dodatku jego zachowanie pozostawia wiele do życzenia??

Zmarnowanyurlop.pl Podstawą do reklamacji są zawsze wszystkie niezgodności pomiędzy postanowieniami umowy z biurem a tym co zastałaś na miejscu. Dodatkowo ważny jest cel Twojego wyjazdu. Jeżeli było nim właśnie zwiedzenie miejsca, które (choć objęte programem) zostało przez pilota pominięte, z dużym prawdopodobieństwem możesz starać się o zadośćuczynienie z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Bo przecież właśnie zobaczenie  t e g o  miejsca (a nie żadnego innego) mogło być dla Ciebie  n a j w a ż n i e j s z e!

2. Sytuacja wygląda tak. 25.09. mieliśmy lecieć z Neckermannem ale wiadomo jak się stało, czekamy na zwrot pieniędzy od ubezpieczyciela. Ale nie chcąc marnować urlopu zawarliśmy kolejną umowę na inną wycieczkę tym razem z Rainbow na 29.09. która dziś została przez nich odwołana. Od kogo mam dochodzić roszczenia o zepsuty urlop?

Zmarnowanyurlop.pl Nie znamy szczegółów Twojej sprawy. Jednak z opisu wynika, że obecnie masz dwie różne umowy – umowę z niewypłacalnym Neckermannem i umowę z Rainbow.
Jeżeli ta druga (z Rainbow) nie jest wykonywana – potencjalnym adresatem roszczeń z tytułu tej umowy jest właśnie touroperator z Łodzi. Jednak pamiętaj, że nie zawsze odwołanie imprezy turystycznej daje Tobie podstawę do żądania odszkodowania. Zwrot ceny – owszem. Ale możliwość dochodzenia przez Ciebie odszkodowania czy zadośćuczynienia zależeć będzie już od konkretnych okoliczności sprawy…

Przeczytaj też: Jak reklamować nie takie wakacje z Rainbow.

3. Witam , w sierpniu wyjechaliśmy z całą rodziną na wakacje do Tunezji. Wakacje wykupiliśmy przez stronę wakacje.pl u Coral Travel. Pobyt okazał się koszmarem, brud , robactwo itd . Napisaliśmy reklamacje do biura podróży , 31 .10.219 dostaliśmy informacje że reklamacja została nieuznana. Proszę o poradę co dalej mogę zrobić?

Zmarnowanyurlop.pl W takiej sytuacji mają Państwo dwa wyjścia. Po pierwsze odwołać się od decyzji touroperatora, po drugie skierować sprawę do sądu. Na to drugie macie Państwo 3 lata. To pierwsze z kolei będzie tańsze. Pomagamy naszym Klientom w przygotowaniu takich o d w o ł a ń  lub przygotowujemy je za nich.

Sprawdź, jak reklamować zepsuty urlop w Coral Travel.

Zmarnowanyurlop.pl My składamy odwołanie w Itace e-mailem, ale zawsze jako załącznik do maila – chodzi tu o skan/pdf podpisanego przez nas pisma. Nie wiem, w jakiej formie złożyłaś odwołanie Ty – czy jako załącznik do maila, czy wyłącznie jako treść maila. I teraz – składając pismo do Itaki na cok@itaka.pl, CRM biura przyznaje Twojemu pismu numer zgłoszenia. Jeżeli zatem masz ten numer zgłoszenia, nr rezerwacji – możesz w kolejnym mailu napisać, że w nawiązaniu do poprzedniego (o nr zgłoszenia 1234567) prosisz/wnosisz/wzywasz (w zależności od Twojego nastawienia do Itaki) o jego rozpatrzenie i odpowiedź zwrotną w ciągu np. 30 dni od jego otrzymania. Jeżeli Twoje odwołanie to załącznik do maila (skan, pdf, stanowiący odrębne pismo) – uzupełnilibyśmy go taki akapit (dotyczący wyznaczenia terminu) i złożyli odwołanie raz jeszcze. Zgłoszenie dostanie nowy numer, ale to przecież nic złego… W ten sposób masz  s z a n s ę  na utrzymanie swojej sprawy w pewnych ryzach czasowych – po określonym przez Ciebie terminie możesz wprost domagać się reakcji. Trzecim rozwiązaniem jest nie robienie ze sprawa nic – zakładając dobrą wiarę w Itakę (że skoro przyjęło zgłoszenie to na nie odpowie).

Zobacz też: Jak reklamować nieudane wczasy z Itaką.

5. Mam problem z biurem podróży Grecos. Czy możecie mi jakoś pomoc? Nie uznali mojej reklamacji.

Zmarnowanyurlop.pl  Dzień dobry, w takich sytuacjach naszym Klientom przygotowujemy odwołanie od takiego stanowiska. Jednak w tej chwili nie znamy Pani sprawy (w tym treści reklamacji i odpowiedzi na nią), dlatego proponujemy wykupienie usługi k o n s u l t a c j e. Jeżeli ocenimy, że Pani sprawa ma potencjał na dalsze dochodzenie roszczenia (a tym samym, na ponoszenie potencjalnych kosztów doradztwa) – zaproponujemy kolejne kroki i atrakcyjne rabaty.

Chcesz zlecić konsultacje prawne w swojej sprawie z biurem podróży? Możesz to zrobić online, bez wychodzenia z domu. Skorzystaj z naszego serwisu i bezpiecznych płatności Przelewy24.

O tym, jak reklamować wakacje zepsute przez biuro podróży Grecos piszemy tu.

6. Złożyłem reklamację w sprawie nieudanego urlopu do Coral Travel, po około 40 dniach (podobno mają 45 dni na rozpatrzenie reklamacji) dostałem negatywną odpowiedź, odwołałem się od tej decyzji w ciągu 14 dni. Dziś mija 32 dzień i nie mam żadnej odpowiedzi. Co teraz mam zrobić?

Zmarnowanyurlop.pl  Coral Travel Polska nie wyznaczyło procedury (w tym terminów) odwoławczej w post. reklamacyjnym. Ponieważ nie znamy sprawy (w tym treści odwołania – nie wiemy, np. czy wyznaczył Pan termin na odpowiedź). Proponujemy skierować do CTP maila/pismo z prośbą o wyjaśnienie statusu sprawy.

Zmarnowanyurlop.pl  Coral Travel Polska zatrudnia prawników i lubi w takich sytuacjach zwrócić uwagę na to, że przywołana ustawa „nie mam mocy prawnej”. Jednak Pan nie jest prawnikiem i proszę sobie dać praw do takich błędów. Oczywiście, biuro podróży i tak ma obowiązek odpowiedzieć na taką reklamację. Jednak może być to dla CTP  s y g n a ł , że raczej kiepsko orientuje się Pan w przepisach i próbować oddalić reklamację, nie odnosząc się do sprawy niemerytorycznie. Licząc na to, że nie zweryfikuje Pan swoich praw zgodnie z właściwymi przepisami. Dlatego, jeżeli nie jest się prawnikiem, naprawdę  w a r t o  zlecić napisanie reklamacji prawnikowi, który od początku oprze sprawę o właściwe przepisy i właściwie oceni potencjał Pana sprawy (w tym zasadność i wysokość roszczenia).

Nie znaleźliście odpowiedzi na swoje pytanie? Napiszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Zmarnowany urlop w pytaniach i odpowiedziach pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dziś sprawdzamy, jak reklamować zepsuty urlop w biurze podróży Exim Tours.

Reklamacja nieudanych wakacji

Na naszym blogu znajdziecie szczegółowe analizy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) A. D. 2019 poszczególnych biur podróży i praktyczne podpowiedzi, jak skutecznie złożyć reklamację:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
• w Rainbow Tours;
• TUI – w trybie standardowym i przez formularz online
• oraz w Neckermannie.

Tym razem na warsztat wzięliśmy biuro podróży Exim Tours i OWU obowiązujące od 3 września 2018 r.

A więc, do dzieła.

Umowa z Exim Tours – ważne informacje

Rozdział I pkt 7 OWU wskazuje, że:

Znajomość powyższych dokumentów potwierdzamy jednym podpisem (lub kliknięciem przy zakupie on-line).

Warto mieć to na uwadze, dlatego że „umowa” z biurem podróży to nie tylko ta indywidualna (zazwyczaj jednostronicowa) część, do której wpisujemy swoje dane osobowe, cenę oraz czasem wymagania specjalne (takie jak położenie czy układ pokoju, piętro, widok, odległość od windy itp.).

To także dwa kolejne dokumenty, których treść jest nienegocjowalna. Czyli Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) i Ważne Informacje dla Turystów (WIT). W OWU znajdziemy informacje organizacyjne (dot. cen, zniżek, warunki odstąpienia oraz ważne zapisy dotyczące ubezpieczenia oraz sposobu składania reklamacji). W WIT wskazówki dotyczące wiz, transferów, opieki rezydenta itp.

[PORADA]: są to informacje kluczowe z punktu widzenia komfortu i bezpieczeństwa naszego wypoczynku. Zazwyczaj jednak sięgamy do nich w sytuacji już podbramkowej. I (zbyt) często okazuje się, że ich wcześniejsza lektura mogłaby nas ustrzec przed niepotrzebnymi i stresującymi sprawami. Dlatego warto jest prześledzić OWU i WIT jeszcze przed podpisaniem umowy i te kwestie, które wzbudzają nasze wątpliwości, wyjaśnić i doprecyzować w indywidualnej części umowy. Ot, tak dla większego spokoju.

Przeczytaj też: o tym, z czego składa się Twoja umowa z biurem podróży.

Nieczytelny jak procedura reklamacyjna Exim Tours

Ponieważ procedura reklamacyjna Exim Tours to wyjątkowe „pomieszanie z poplątaniem”, kilka słów wstępu o tym, co jest czym i jak to czytać.

Do 1 lipca 2018 r. sprawa była prostsza. Obowiązywała wtedy ustawa o usługach turystycznych, która w całości regulowała postępowania reklamacyjne. Choć dziś to historia, posłuży nam do wyjaśnienia, czym się różnią poszczególne etapy postępowania, pojęcia, które Exim wrzucił w swojej umowie do jednego gara…

Otóż  w art.  16b ustawy o usługach turystycznych, była mowa o tym, że:

„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.”

Pominiemy ust. 2.

„3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.”

Pominiemy też ustępy 4 i 5 , choć te najbardziej lubiliście – jeden nakazywał biurom podróży uzasadnić, dlaczego nie uwzględnił reklamacji, a drugi odpowiedzieć w terminie 30 dni pod rygorem uznania reklamacji za uzasadnioną (ale raczej „to se ne vrati, pane Havranek”)

Niemniej jednak, w ust. 1 ustawodawca mówił o „zawiadomieniu o wadliwym wykonaniu umowy”. Dziś ten obowiązek klientów biur podróży także reguluje nowa ustawa o turystyce, która nazywa to „zawiadomieniem o stwierdzeniu niezgodności” (art. 48 ust. 2):

„2. Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności.”

Jednak, ww. przykład ma na celu zwrócić Waszą uwagę na konstrukcję ust. 3 (historycznej) ustawy.

W sposób klarowny wskazuje on bowiem na to, że niezależnie od zawiadomienia (wtedy o wadliwym wykonaniu umowy) klientom przysługuje reklamacja.

Jeżeli zatem już to wiecie, można posłużyć się następującym podsumowaniem:

Dziś (po 1 lipca 2018 r.) jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie). Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też (teraz już) Wasze roszczenie o zapłatę do biura podróży.

Warto jednak pamiętać dziś o tym, że procedury reklamacyjnej nie reguluje już ustawa a umowa z biurem podróży. I to od jego fantazji zależy, jakie ustali dla Was warunki jej złożenia (np. terminy, formę, etc.) oraz jak to opisze w umowie. Zatem…

Jak reklamować nieudane wakacje z Exim Tours?

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Exim Tours:

W Rozdziale VI OWU pt. „Procedura rozpatrywania skarg i żądań.”

Ale uwaga, słowo „reklamacja” pojawia się dopiero w 5 punkcie tego rozdziału. Wcześniej mamy wyłącznie informacje o „skardze,” która:

– winna być przekazana niezwłocznie nie później jednak niż w ciągu 24 godzin organizatorowi lub jego przedstawicielom, do których Exim Tours zalicza rezydenta, pilota lub agenta, u którego została wykupiona wycieczka).

Co warte podkreślenia, w OWU jest zapis o tym, że przedstawiciel organizatora ma obowiązek potwierdzenia Podróżnemu przyjęcia skargi. Brawo. Takiej informacji nie znaleźliśmy w żadnym z analizowanych wcześniej OWU.

Wracając do zapisów Exim Tours. W punkcie 2 znajdujemy jeszcze zapis o tym, że:

„w wypadku jej niezałatwienia (skargi – przyp. Zmarnowanyurlop.pl), Podróżny ma obowiązek zgłoszenia jej ponownie Organizatorowi, który powinien w ciągu 30 dni od zakończenia Imprezy ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia. Odpowiedź Organizatora może zostać udzielona w formie pisemnej, a także na innym trwałym nośniku informacji.”

I tu już Szanowne Exim Tours mamy pomieszanie z poplątaniem. „Skarga” bowiem z punktów 1-3 zaczyna przypominać „reklamację”, o której mowa dalej, w punkcie 5.

Zobaczcie sami:

O co tu chodzi? Bacznie przyglądamy się zachowaniu Exim Tours, dlatego wkrótce powiemy Wam to na pewno.

[PRZYKŁAD]: wyobraźmy sobie taką, wcale nierzadką sytuację – podróżny kupił wycieczkę, doleciał na miejsce. I został zakwaterowany w pokoju, który nie spełniał jego oczekiwań (miał niższy standard, uszkodzone sprzęty itp.).

Zgodnie z OWU turysta zgłosił rezydentowi uwagi i wyznaczył dzień na zmianę pokoju. A ponieważ po upływie doby nic się nie zmieniło, ponownie zgłosił swoje uwagi. Tym razem pisemnie, wskazując przedmiot skargi. Opisał również wszystkie niezgodności i określił swoje żądania. Tym samym biuro weszło w tryb 30 dni na ustosunkowanie się do skargi swojego klienta.

Ale ten w międzyczasie wrócił z wakacji. A ponieważ podróż była uciążliwa. Bo akurat przewoźnik miał problemy i zmienił port docelowy, w efekcie czego z kilku godzin zrobiło się kilkanaście, to zanim biuro przedstawiło turyście pisemne wyjaśnienia dotyczące pokoju, ten przygotował i wysłał już reklamację. Obejmującą zarówno problemy z zakwaterowaniem, jak i  te, które pojawiły się w czasie męczącego powrotu do domu.

Chyba jednak nie o taki poziom skomplikowania swojej procedury reklamacyjnej chodziło Exim Tours.

Zdroworozsądkowo wydaje się więc, że cała sytuacja powinna mieć następujący przebieg:

– turysta dociera na miejsce i po stwierdzeniu nieprawidłowości zgłasza je rezydentowi czy też innemu przedstawicielowi biura (najlepiej pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem odbioru) wyznaczając jakiś rozsądny termin na ich usunięcie;

– jeśli sytuacja nie ulega poprawie, bądź pojawiają się kolejne zastrzeżenia, co do wykonania umowy (np. monotonne jedzenie, brak zagwarantowanych atrakcji) turysta każdorazowo, w tym samym trybie (czyli pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem) zgłasza rezydentowi swoje uwagi;

– po powrocie do domu podróżny, w terminie 30 dni, składa właściwą reklamację, zawierającą przedmiot skargi, listę niezgodności i określenie żądań o zapłatę załączając jako dowody wszystkie pisemne potwierdzenia swoich skarg (tych może być naprawdę wiele).

W terminie 30 dni od otrzymania pisma, Exim Tours powinno ustosunkować się do reklamacji swojego klienta.

Póki co, proponujemy przyjąć, że w Rozdziale VI pkt 3 nadal mowa jest o „skardze”, czyli – w tym wypadku – zawiadomieniu o niezgodnościach (dawniej o wadliwym wykonaniu umowy).

Jeżeli jednak, chcemy się dowiedzieć jak złożyć w Exim Tours „reklamację”, czyli – zgłoszenie, w którym wskazujemy nie tylko niezgodności ale też swoje żądanie rekompensaty, to reguluje go Rozdział VI pkt 5 OWU:

„5. Podróżny ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej wykonania świadczeń z Umowy, reklamację należy zgłaszać w 30 dniowym terminie od zakończenia Imprezy do Organizatora(…)”

[PORADA]: Jeszcze raz – jak najprościej odróżnić „skargę” (zawiadomienie o niezgodnościach) od „reklamacji”?

Jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie) wraz ze wskazaniem, np. że domagacie się jej usunięcia niezwłocznie. Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – przygotowanej już na spokojnie, najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też Wasze roszczenie zapłaty do biura podróży.

Zakładamy, że, pomimo bardzo nieszczęśliwych zapisów (czy może braku dostatecznej uwagi, co do tej części OWU) o mniej więcej taki porządek chodziło touroperatorowi w rozdziale dot. reklamacji. Resztę informacji usystematyzujecie sobie po przeczytaniu naszego artykułu.

Przeczytaj też: Jak skutecznie zawiadomić biuro podróży o nieprawidłowościach. 

2. Forma reklamacji w Exim Tours:

Pisemna. Przy czym reklamację możemy złożyć tradycyjną pocztą lub w mailu.

[PORADA]: Decydując się na wysyłkę tradycyjnej korespondencji nie zapomnijmy o:

– zwrotnym potwierdzeniu odbioru (dzięki czemu będziemy dokładnie wiedzieć, od którego dnia biegnie termin udzielenia nam odpowiedzi);

– tym, żeby zarówno na kopercie, jak i na „zwrotce” dopisać, że „dotyczy reklamacji”;

– zabezpieczeniu przed mechanicznym zniszczeniem płyty lub innego nośnika, na którym dołączymy np. dokumentację fotograficzną czy filmową.

Ostatni punkt Rozdziału  VI dot. reklamacji mówi bowiem o tym, że:

Dlatego dobrze jest mieć dowody swojej niedoli. O tym, jak robić dobre zdjęcia i filmy posłuchacie tutaj. 

Swoją drogą – warte jest podkreślenia to, że Exim nie formułuje takich obostrzeń dla swoich odpowiedzi na reklamacje, w szczególności tych oddalających nasze roszczenia w całości lub w części.

3. Do kogo kierować reklamację:

Zapisy w OWU wskazują wyłącznie na adres organizatora, czyli Exim Tours.

Exim S.A.
Dział Jakości
[od 23.09.2022:] ul. Elżbiety Drużbackiej 11
01-622 Warszawa

lub drogą mailową na adres jakosc@eximtours.pl

[PORADA]: Ponieważ Exim skutecznie pomieszał skargę z reklamacją, my przypominamy. Zgodnie z ustawą o turystyce (która reguluje wszystkie kwestie z tym związane i której treść ma wyższą rangę niż treść OWU), reklamację nieudanych wakacji z Exim Tours możemy złożyć także u agenta, u którego kupiliśmy swoją wycieczkę.

4. Terminy reklamacji w Exim Tours:

Zakładając, że Exim Tours traktuje skargę i reklamację synonimicznie, na złożenie pisma mamy 30 dni od momentu powrotu z wycieczki. Touroperator informuje, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie korespondencji przed jego upływem.

5. Obowiązki podróżnych:

O obowiązkach Exim Tours nie wspomina, dlatego przypominamy i uczulamy my. Zgodnie ze wspomnianą już ustawą turystyczną podróżny musi powiadomić organizatora o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy i to niezwłocznie po ich zauważeniu. Jeśli nie dopełnimy tego obowiązku biuro może nam zarzucić to, że przyczyniliśmy się do szkody. Zarzut to wyjątkowo głupi (bo przecież  w końcu o nasze wakacje i nasz komfort tu chodzi), ale co zrobić. Trzeba zgłaszać. Jak najszybciej. I najlepiej pisemnie – pracownicy biura podróży mogą nie mieć interesu w tym, aby chcieć pamiętać nasze zgłoszenie. Pamiętajcie – dla większości touroperatorów – nie ma zgłoszenia (dowodu zgłoszenia), nie ma problemu!

A jak będą problemy, piszcie do nas. Pomożemy.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Exim Tours:

Tutaj Exim jest wyjątkowo powściągliwy. I wskazuje, że pismo powinno zawierać dane umożliwiające identyfikację podróżnego oraz imprezy, w której uczestniczył, przedmiot skargi, wskazanie niezgodności oraz określenie żądań.

Jest to mniej więcej prawidłowa lista. Warto jednak ją uzupełnić o pewne wyjaśnienia, szczególnie te dotyczące niezgodności z umową, którą zawarliśmy z Exim Tours oraz żądań finansowych. Bo oprócz podania ich wysokości warto jest uzupełnić swoją reklamację o tytuły, na podstawie których domagamy się takich, a nie innych kwot (np. zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu).

I nie możemy zapomnieć o dowodach – dobrze opisanych i właściwie pokazujących rozmiar naszej wakacyjnej katastrofy.

Pisząc reklamację zadbajmy o to, żeby pokazać osobistą perspektywę.

Nasze plany, nadzieje i oczekiwania względem wakacji, na które przecież wybieramy się zaledwie raz lub dwa razy do roku. To wyjątkowo cenne chwile, które dla nas i naszych bliskich powinny być czasem beztroski i błogiego relaksu. Na co dzień bowiem każdy z nas ma swoje stresy, zmartwienia i problemy. Wakacje są po to, by przynajmniej na chwilę o nich zapomnieć. Decydując się na konkretną wycieczkę, konkretnego touroperatora w swojej ocenie dokonujemy najlepszego z możliwych wyboru. Powierzamy swój czas i niemałe przecież pieniądze profesjonaliście, który obiecuje, że zadba o potrzeby, komfort i bezpieczeństwo nas samych i naszych bliskich.

Podkreślmy, dlaczego wybraliśmy ten, a nie inny czas, kraj, wyspę, hotel. Bo w tym terminie łapaliśmy się na tańszy bilet dla malucha. Bo to kraj, który słynie ze wspaniałej kultury i kuchni. Bo ten hotel ma nowy, czyli na pewno bezpieczny aquapark dla dzieci. I bary, czy restauracje, które mogły zaspokoić gusta wszystkich. Bo jego położenie, blisko plaży i bez schodów, daje szansę na bezproblemowe poruszanie się z wózkiem. Bo to kameralny zakątek, który pozwoli uniknąć tłumów i zwyczajnie się zrelaksować. Bo…

Ta osobista perspektywa może mieć decydujące znaczenie przy rozpatrywaniu naszej reklamacji.

Jak napisać reklamację do Exim Tours?

Można samodzielnie. Ale nie zawsze będzie to łatwe zadanie. Bo trudno jest się do tego zabrać, często zwyczajnie dlatego, że za każdym razem, kiedy już w końcu siadamy do komputera zalewa nas krew na myśl o tym, jak paskudnie potraktowało nas biuro podróży. I wyjątkowo ciężko jest wtedy ważyć słowa. Albo, jak zwykł mawiać Hercules Poirot brakuje nam „porządku i metody”. Bo niby jak tu zebrać wszystko do kupy i opowiedzieć o dwóch tygodniach męki na zmarnowanych wakacjach. Albo zwyczajnie nie wiemy, na jakie przepisy i zapisy się powołać i wychodzi nam trochę lista życzeń i zażaleń.

Kolejną trudnością jest właściwa wycena naszego roszczenia. Rzetelna, zgodna z rynkowymi standardami i możliwa do zaakceptowania dla wszystkich stron. Żądania odszkodowania i zadośćuczynienia w tysiącach euro raczej przez nikogo nie będą poważnie rozpatrywane.

Chcąc przygotować reklamację samodzielnie musimy liczyć się z tym, że zajmie to dość sporo czasu. Warto jest bowiem poszukać wartościowych źródeł informacji i aktualnych materiałów. W ub. roku zmieniła się bowiem ustawa turystyczna (link), która reguluje m. in. kwestie reklamacji i sporo materiałów dostępnych w Internecie jest już zwyczajnie nieaktualnych. Niewątpliwie trzeba też uważnie filtrować informacje dostępne na różnego rodzaju forach czy facebookowych grupach. Wiadomo, że każdy jest tam wysokiej klasy ekspertem ds. turystyki, ale jakoś niezręcznie może być potem powoływać się w piśmie na to, co nam powiedział jeden facet w pubie…

A może lepiej jest zlecić napisanie takiej reklamacji? 

Co nam da profesjonalną reklamacja nieudanego wyjazdu z biurem podróży?

Luz i spokój to po pierwsze. Po drugie opiekę mec. Bartosza Kempy – profesjonalisty, radcy prawnego, który jest ekspertem prawa turystycznego i naszą sprawę poprowadzi od początku do końca. A to znaczy od analizy wszystkich dokumentów, prywatnych konsultacji, przygotowania i złożenia w naszym imieniu reklamacji, po prowadzenie wszelkiej korespondencji z biurem podróży, aż do etapu negocjacji i podpisania ugody z biurem podróży. Jeśli takie oczywiście będzie nasze życzenie.

Co więcej, nie musimy tracić czasu na wyjazdy, spotkania w kancelarii czy oczekiwanie na swoją kolej. Usługę przygotowania reklamacji zlecimy zdalnie, bez wychodzenia z domu. Za pośrednictwem naszego serwisu Zmarnowanyurlop.pl.  

7. Odpowiedź biura podróży:

Exim Tours informuje, że powinien w ciągu 30 dni od doręczenia reklamacji ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia.

Może to zrobić w formie pisemnej. Łaskawca…

Pamiętajcie, że jeżeli nie odpowiedź biura nie będzie Was satysfakcjonowała, możecie zlecić nam napisanie odwołania. W takim wypadku wyślijcie do nas swoje zgłoszenie.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Ponieważ jesteśmy ciekawscy, przeczytaliśmy OWU Exim Tours do końca i znaleźliśmy jeszcze jeden „kwiatek.”

Otóż w rozdziale VIII pt. Odpowiedzialność linii lotniczych touroperator wskazuje:

Owszem, pamiętamy, że reklamacje możemy również składać do linii lotniczych, ale nie zapominamy, że odpowiedzialność za wszystkich swoich podwykonawców bierze na siebie biuro podróży. Co oznacza, że będzie ono pierwszym adresatem naszego roszczenia o zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu.

Bo przecież nikt nie zaprzeczy, że gdy ktoś zgubi nasze walizki, cały urok, beztroska, a czasem nawet sens wakacji po prostu znika. Trudno jest bowiem spędzać urlop w jednej parze jeansów, czy musieć kompletować od zera cały potrzebny sprzęt do nurkowania, bo nasz poleciał nie wiadomo gdzie. To na pewno będą zmarnowane wakacje.

Do przewoźnika, o odszkodowanie za zagubiony bagaż swoją drogą również się zgłosimy.

Czekamy na Wasze historie

Chcecie opowiedzieć nam jak wyglądały Wasze reklamacje w Exim Tours?

Piszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Exim Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Powinniśmy je dostać jako załącznik do dokumentacji wyjazdu. Jeżeli nie (lub je zgubiliśmy) to w wersji online zostało ukryte w zakładce „Regulaminy,” która znajduje się na samym, samiuśkim dole strony internetowej biura. Pierwsze wrażenie? No raczej marne.

Jak reklamować zepsuty urlop…

Żeby dotrzeć do OWU biura podróży Neckermann trzeba przescrollować całą stronę. I w sumie jest to praktyka, którą stosuje większość touroperatorów – informacje najmniej „jadalne” dla klientów mają być dostępne na stronie – i są – ale niekoniecznie w jakimś mocno eksponowanym miejscu.

W Neckermannie tę zasadę wzięli sobie chyba mocno do serca, bo już niżej włożyć OWU się po prostu nie dało.

Zresztą, zobaczcie sami…

Oczy buntują się i szczypią, ale co robić.

Obiecaliśmy, to wrzucamy – kolejny mini poradnik z cyklu „Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje.”

Do tej pory podpowiadaliśmy Wam, jak  prawidłowo złożyć reklamacje:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel(dawnym Wezyr Holidays);
• w Rainbow Tours;
• w Exim Tours;
• oraz TUI – w trybie standardowym oraz przez formularz online.

„Wielką 6” zamyka biuro podróży Neckermann.

Na potrzeby poniższego materiału korzystaliśmy z OWU dostępnego na stronie tego touroperatora, według stanu na lipiec 2018 (obowiązującego przy rezerwacjach dokonanych od 1.07.2018).

Umowa z Neckermann Polska – co musimy wiedzieć, zanim wyjedziemy na wakacje??

OWU Neckermanna zaczyna się od ważnego zastrzeżenia:

„przed zarezerwowaniem imprezy turystycznej powinni Państwo znaleźć czas na przestudiowanie niniejszych Warunków Imprez Turystycznych i Warunków Płatności (Warunki) albowiem poprzez podpisanie Zgłoszenia –Umowy wyrażają Państwo zgodę, aby stały się one, wraz z Ważnym Informacjami, integralną częścią zawartej z Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o., zwanym dalej Organizatorem, umowy o imprezę turystyczną (Umowa).”

Oznacza to, że:

– po pierwsze w skład naszej umowy z biurem podróży wchodzi zarówno ta część indywidualna (do której wpisujemy nasze dane osobowe oraz nasze WYMAGANIA SPECJALNE);

– po drugie – naszą wycieczkę z biurem regulują zapisy dwóch kolejnych dokumentów:

a) Warunków Imprez Turystycznych (informacje organizacyjne, ceny, zniżki, warunki odstąpienia, itp.) oraz

b) Ważne Informacje (opieka rezydenta, oferta dla dzieci, klasyfikacja obiektów, warunki podróży itd.)

Czytaj też: z jakich elementów składa się umowa z biurem podróży.

I tak, jak przypomina Neckermann – zgodę na wszystkie powyższe warunki wyrażamy jednym podpisem (a często nawet wyłącznie poprzez wpłatę zaliczki). Warto jest przynajmniej raz przeczytać te dokumenty.

Jak reklamować nieudany wyjazd z Neckermann Polska?

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Neckermann:

Szybkie przeskanowanie OWU nie przynosi odpowiedzi na to pytanie, bo po prostu nie ma fragmentu zatytułowanego „Reklamacje.”

Jest za to rozdział 8. Realizacja umowy o udział w imprezie turystycznej, niezgodności w trakcie trwania imprezy, wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg.

Słowo „reklamacja” pojawia się w nim sporadycznie i w większości przypadków głównie w kontekście reklamowania uszkodzonego lub zaginionego bagażu do przewoźnika lotniczego. Neckermann chętniej używa słów „skarga, żądanie lub wiadomość”, co jak wiemy może wprowadzać jego klientów w niemałą konfuzję. A być może o to właśnie chodzi autorowi tego regulaminu?

2. Forma reklamacji w Neckermann Polska:

Pisemna. Touroperator co prawda nie zastrzega innej, ale prosi, aby:

„dla uniknięcia nieporozumień (szczególnie jeśli chodzi o rozmiar załączanych zdjęć) prosimy o nieprzesyłanie reklamacji drogą e-mailową”.

Czy to oznacza, że nie będzie rozpatrywał reklamacji wysyłanych mailem? Nie wiadomo.

[PORADA:] Szkoda czasu na formalne przepychanki. My  rekomendujemy – dostosować się do „prośby” i wysłać reklamację tradycyjną pocztą. A skoro tak, to pamiętajcie o kilku rzeczach:

– żeby korespondencję wysłać listem poleconym, ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru (da to Wam punkt odniesienia, od kiedy liczyć czas biura na odpowiedź) oraz

– żeby na kopercie i „zwrotce” dopisać sobie „dotyczy reklamacji” (łatwiej będzie Wam uporządkować dokumentację).

Dzięki temu będzie Wam nieco łatwiej zapanować nad swoją sprawą, np. wtedy, gdy touroperator zbyt długo nie nam nie odpowiadał.

Reklamacja nieudanych wakacji to nie to samo co skarga na źle wykonaną umowę!

I znowu, pamiętajmy, że reklamacja to co innego zgłoszenie niezgodności w wykonaniu umowy. Tym bardziej, że Neckermann, o czym piszemy poniżej, bardzo kategorycznie wymienia obowiązki turysty dotyczące konieczności zgłoszenia nieprawidłowości (pkt 8.1, 8.2, 8.3) i podkreśla, że:

„Sporządzenie protokołu [zgłoszenie szkody – dopisek nasz] nie jest jednoznaczne ze złożeniem reklamacji” – zatem przemyca tu pierwszy, korzystny dla siebie disclaimer.

3. Do kogo kierować reklamację:

I tu uwaga. Bo w odróżnieniu od wszystkich wcześniej opisywanych przez nas biur podróży, Neckermann informuje, że reklamację należy przesłać wyłącznie jemu, jako organizatorowi naszego wypoczynku, na adres:

Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o.,

Al. Jerozolimskie 94,

00-807 Warszawa

[PORADA]: Pamiętajcie, że ustawa (której status jest wyższy niż wasz umowa z biurem) dopuszcza także złożenie reklamacji u agenta, za pośrednictwem którego zrobiliście swoją rezerwację. Jednak z uwag nabrzmienie umowy z Neckermann Polska, zostawcie sobie to na wyjątkowe sytuacje – po co się „kopać z koniem” o formalności…

4. Terminy reklamacji w Neckermann Podróże:

Neckermann informuje, że „wiadomości żądania lub skargi po zakończeniu imprezy należy przesłać (…) w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej”.

W tym kontekście powinniśmy przyjąć, że te „wiadomości żądania lub skargi” to synonimy pojęcia „Reklamacja”. A ponieważ nie robi żadnych dodatkowych zastrzeżeń, można założyć, że o terminie złożenia reklamacji pocztą decyduje data stempla pocztowego. Możecie oczywiście złożyć reklamację osobiście lub przez gońca (tak jak np. robimy to my – Neckermann to nasi dalsi sąsiedzi).

5. Obowiązki podróżnych:

Obowiązki turystów to pierwsze punkty omawianego przez nas rozdziału. I, oceniając z perspektywy klienta biura podróży, sformułowane i kolejność – fatalne.

Bo już na samym początku Neckermann informuje, że:

Co to znaczy „zobowiązani do uczynienia wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia szkód”? Czy jak po wejściu do pokoju odkryjemy niesprawne sprzęty, to mamy je na własną rękę reperować?

Wyraźnie czuć tu ręce prawników, którzy dbają o interesy swojego mocodawcy – Neckermanna, wpisując w umowę ten (kolejny) disclaimer. Ale kto zadba o interes klientów, z których touroperator się utrzymuje? Zadbamy my…

I dalej…

Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości. OK, z tym, nie dyskutujemy. Ale ze względu na kolejny prawny disclaimer – czyli ostatnie zdanie tego punktu:

„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu”

– przypominamy Wam o dobrej praktyce PISEMNEGO zgłaszania wszelki problemów, wad i nieprawidłowości natychmiast po tym, jak je zauważycie (z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent otrzymał Wasze uwagi) oraz

– utrwaleniu tych nieprawidłowości na filmie, zdjęciach, itd.

A co, jeżeli rezydent nie pojawił się na dyżurze, telefonów nie odbiera i nie ma jak się z nim skontaktować?

Wtedy warto działać dwutorowo.

I na nr komórkowy rezydenta wysyłać wiadomości sms, np. o treści „ze względu na to, że rezydent nie pojawił się w terminie i miejscu dyżuru w dniu X, w hotelu Y i nie mogliśmy osobiście przekazać skargi, niniejszym zgłaszamy wadę, która polega na… i nie działa od X dni.”

[PORADA]: A co jak niezgodności jest bardzo dużo, nie mamy telefonu z transkrypcją głosu i pisanie o nich z klawiatury smartfona jest po prostu trudne? Napiszcie te uwagi na kartce i zróbcie jej zdjęcie. Taki dokument załączcie do wiadomości sms-owej.

Pamiętajcie, aby zachować kopię całej korespondencji z rezydentem.

Drugim „torem” jest zawiadomienie o wszelkich nieprawidłowościach agenta, u którego kupiliśmy wycieczkę, zgodnie z pkt. 8.3 „Warunków”:

„wiadomości, żądania lub skargi mogą Państwo zgłosić także agentowi turystycznemu, za pośrednictwem którego dokonali Państwo rezerwacji”.

Tu również pamiętamy o zachowaniu wszelkich dowodów naszej korespondencji.

Bo jeśli o problemach będziemy informować„na miękko” i np. tylko rozmawiać z rezydentem, to po powrocie nie będziemy w stanie udowodnić, czy, kiedy i ile razy zgłaszaliśmy te kwestie przedstawicielowi biura. A ten może mieć krótką pamięć albo dostać właśnie premię za dobre wyniki. I w związku z tym nie mieć ochoty na przejmowanie się naszymi kłopotami. A wtedy biuro „odpali” te disclaimery i powie, że nic nie wiedziało o naszej sprawie i dlatego nie mogło nam pomóc. I co najwyżej, że bardzo żałuje.

Czytaj też: o tym, jak biur podróży nie powinny odpowiadać na reklamacje swoich klientów.

[PORADA:] Dlatego wszystkie nieprawidłowości zgłaszajcie tak, by zawsze mieć na to pisemne potwierdzenie.

Czytaj też: Jak prawidłowo zgłaszać problemy na wczasach z biurem podróży.

Protokół nieprawidłowości

Neckermann wskazuje, że w razie problemów z prawidłowym wykonaniem umowy, lokalny przedstawiciel biura (ale tylko on) powinien wraz z nami sporządzić protokół dotyczący nieprawidłowości.

Pamiętajcie, żeby sporządzając ten dokument wymienić WSZYSTKIE zauważone przez siebie wady. I koniecznie zażądać własnej kopii.

Warto też podkreślić, że taki protokół powinien być sporządzony za każdym razem, kiedy pojawią się nowe, nieprzyjemne dla Was okoliczności. I każdorazowo domagać się swojej kopii.

Nie zawsze jednak lokalny przedstawiciel biura jest (lub chce być) uchwytny – wtedy korzystajcie z innych możliwości, o których tu piszemy.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Neckermann:

Szkoda, ale o tym akurat Neckermann nie wspomina.

Dlatego, my tradycyjnie przypominamy i podpowiadamy.

Pisząc reklamację do Neckermanna nie zapomnij podać:

1. swoich danych osobowych, które umożliwią kontakt i znalezienie Cię w systemie;
2. informacji dotyczące Twojej wycieczki (takie jak nr rezerwacji, kraj destynacji, termin, nazwę hotelu, nr pokoju oraz nazwisko opiekuna, pilota, rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży);
3. przedmiotu reklamacji (czyli na co się skarżysz);
4. niezgodności z umową, jaką zawarłeś z Neckermannem;
5. swoich żądań finansowych (tytułów – bo jest ich kilka – oraz ich wysokości);
6. listy dowodów.

To oczywiście takie niezbędne minimum.

Nikt nie pisze reklamacji w „żołnierskich” punktach. Bo niby można w ten sposób opisać plany, oczekiwania i nadzieje, które wiązaliśmy z danym miejscem, czy też z wybranym przez nas hotelem. Ale wtedy możemy stracić z oczu osobistą perspektywę. Czyli powody i motywacje, przez które wybraliśmy TEGO konkretnego touroperatora i jego ofertę w danej destynacji:

• Hotel, który miał spełnić oczekiwania całej rodziny. Dzieci, które zamierzały spędzać czas a aquaparku, jedząc tylko pizzę i frytki (bo jak wakacje, to wakacje) i dorosłych, którzy zwyczajnie chcieli odpocząć i poleniuchować.
• I termin, który był dogodny dla wszystkich (bo znajomi dolatywali z Czech i Danii).
• I kraj, do którego można w miarę szybko dolecieć (bo leży nie za daleko, a do podróżowania wystarczy dowód osobisty).

Dlatego jeśli samodzielnie będziecie przygotowywać swoją reklamację zepsutych wczasów, nie zapomnijcie o tej osobistej perspektywie. Wbrew pozorom, to jakie były nasze oczekiwania i nadzieje związane z urlopem, będzie miało istotne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.

Jak napisać reklamację do Neckermann Polska?

Wbrew pozorom napisanie dobrego pisma dotyczącego nieudanej wycieczki z biurem podróży wcale nie jest takie proste. Zgłasza się do nas całkiem sporo klientów, którzy są już właśnie po reklamacji i pokazują nam przygotowane przez siebie dokumenty. Napisane albo na podstawie internetowych gotowców (nie zawsze aktualnych, jeśli chodzi o przepisy – bo te się zmieniły w 2018 r.), albo zgodnie ze wskazówkami udzielonymi przez agenta, który sprzedał im wycieczkę (napiszcie krótko, co było nie tak i wpiszcie kwotę „z górką”, w razie czego biuro trochę obetnie). I co? I nic. Dlatego zgłaszają się do nas.

Doskonale wiemy, że samodzielne napisanie reklamacji nie jest takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbilansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.

Dlatego warto jest od początku zrobić to dobrze. I albo napisać samodzielnie opierając się na dobrych, aktualnych materiałach, dostępnych np. na naszym blogu. Albo po prostu zlecić to nam.

Jak wygląda profesjonalna reklamacja zepsutego urlopu?

Zanim przygotujemy Waszą reklamację prosimy Was o wszystkie dokumenty, jakie otrzymaliście z biura podróży. A więc:

1) wszystkie części umowy (część indywidualną, OWU i wszelkie dodatki, których zapoznanie się kwitowaliście swoim podpisem)

2) kopię korespondencji z biurem i informacje dodatkowe (katalogi, ulotki, itp.)

I to one, wraz z zapisami nowej ustawy o turystyce są podstawą do przygotowania reklamacji. Na to „nakładamy” wspomniany wyżej, osobisty aspekt Waszych oczekiwań, planów i możliwości, które ostatecznie zdecydowały o wyborze biura podróży, miejsca odpoczynku, hotelu i innych.

Jednym z ważniejszych punktów reklamacji jest prawidłowe oszacowanie wysokości możliwej rekompensaty finansowej, czyli zwrotu części ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za Wasze zmarnowane wczasy.

Dlatego, w ramach usługi reklamacji macie możliwość konsultacji z radcą prawnym, który w waszym imieniu przygotowuje i składa pismo. Nasz ekspert wyjaśni, w jaki sposób i na jakich zasadach dokonać wyceny, żeby była rzetelna, satysfakcjonująca dla klientów i realna do wypłacenia przez biuro podróży.

Rozmowa z radcą to także kolejna okazja do uszczegółowienia Waszej historii oraz  wydobycia i jak najdokładniejszego pokazania najważniejszych wątków.

Taką reklamację możecie zlecić nam zdalnie – bez wychodzenia z domu, bez wizyt w kancelarii – jedynie za pomocą naszego serwisu.

7. Odpowiedź biura podróży:

Neckermann nie określa, kiedy odpowie na nasze pismo. Informuje zaledwie, że odpowiedź będzie – (kiedyś):

„odpowiedzi udzielimy Państwu pocztą tradycyjną lub drogą mailową na wskazany przez Państwa adres. Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska.”

Dlatego my podpowiadamy. Im lepiej napisana reklamacja, im lepszy „wsad merytoryczny” tj. właściwe zastosowanie przepisów i skuteczne udowodnienie Waszych racji, tym większa szansa na dobrą i względnie szybką odpowiedź od biura podróży.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

W przeciwieństwie np. do biura podróży Coral Travel, które to mniej więcej raz w miesiącu aktualizuje swoje OWU, widać, że Neckermann przygotował swoje „Warunki” raz i to dość dawno.

W rozdziale dotyczącym reklamacji znajdziemy bowiem zapisy dotyczące zagubienia lub zniszczenia bagażu, które mogą sugerować, że jedynym odpowiedzialnym za to podmiotem jest przewoźnik lotniczy.

[PORADA:] Pamiętajcie, że biuro podróży jest odpowiedzialne za wszystkich swoich podwykonawców. Oznacza to, że od linii lotniczych możecie domagać się odszkodowania np. za zagubiony bagaż, ale od biura podróży znacznie szerszego zadośćuczynienia za szkody, jakie podczas Waszego urlopu spowodowała utrata tego bagażu, który straciliście z oczu jeszcze na lotnisku. Bo np. musieliście kupić nowe rzeczy, kosmetyki, zabawki itp. Albo nie mogliście uprawiać sportów, bo cały potrzebny sprzęt zaginął wraz z Waszą walizką.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeśli mieliście już doświadczenia z procedurą reklamacyjną biura Neckermann Podróże i chcecie nam o tym opowiedzieć – piszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Neckermann pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Gorzej, gdy nie dostaliście OWU wcale, nie dostaliście go w PDF-ie lub dostaliście, ale już go (z różnych przyczyn) nie macie. Jak wtedy ustalić zasady trybu reklamacyjnego? Musicie odszukać je na stronie internetowej Rainbow samodzielnie lub z pomocą naszego artykułu.

OWU na stronie Rainbow Tours

Z niewiadomych przyczyn, na stronie Rainbow, prosta i czytelna formuła OWU doznaje nieciekawej transformacji.

Po pierwsze –  Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU), choć tak definiowane w treści samej umowy, na stronie Rainbow nazywają się już „Warunkami Uczestnictwa”. Co może być dla Was mylące.

Po drugie – za pomysł co najmniej dziwny uznać należy publikację aktualnych OWU jako tekstu na stronie internetowej. Nie jest to plik do pobrania, co utrudnia wydruk dość nieczytelnej treści. Co więcej, treść OWU, pomimo, że posługuje się numerami punktów, nie dzieli się na tak ponumerowane sekcje.

Tymczasem z trudem szukać na stronie pkt 12 OWU (chyba, że wiemy, gdzie):

Link do tej części strony internetowej Rainbow znajdziecie TUTAJ. Oceńcie ten pomysł sami.

Po trzecie – takie prezentowanie treści jest łatwe do modyfikacji przez administratora strony, co jest dla Was niekorzystne od strony dowodowej.

Po czwarte – wydaje się, że format PDF zarezerwowany dla starszych wersji OWU. Ale czy na pewno?

[PORADA:] Nie wiemy ja długo potrwa ta sytuacja, bo z całkiem oficjalnych źródeł wiemy, że nasz blog jest czytany przez same biura podróży. Zatem, o ile Rainbow tego nie zmieni podpowiadamy, że w linku oznaczonym wyżej błękitnym blokiem („Warunki uczestnictwa przed 1 kwietnia 2019) znajdziecie OWU mające zastosowanie dla umów zawartych po 1 kwietnia 2019 r.

Czyli w PDF w prostej, czytelnej formie oraz z numeracją sekcji. Zobaczcie sami:

Cały plik z ta wersją OWU Rainbow w PDF-ie udostępniamy Wam TUTAJ.

Z czego składa się umowa z biurem podróży Rainbow?

Zanim przejdziemy do omówienia trybu reklamacyjnego – kilka (ważnych) podstaw:

Z pkt 1 OWU („Zasady ogólne”) dowiecie się, że:

„Ogólne warunki uczestnictwa” (OWU) oraz warunki określone w sekcji „Przeczytaj koniecznie” (dalej łącznie zwane „Warunkami”) stanowią integralną część umowy o świadczenie usług turystycznych organizowanych przez Biuro.”

To ważne, bo to tutaj znajdziecie komplet informacji organizacyjnych dotyczących imprezy turystycznej. W tym o cenach i ewentualnych zniżkach dla dzieci, na temat zakresu świadczeń, obowiązków podróżnego i biura podróży oraz szczególnie ważne – o informowaniu przedstawicieli biura w przypadku nieprawidłowości. Pisane małym drukiem są często przez Was pomijane.

[UWAGA:] O tym jak ważne są to zapisy i jaki skutek wiąże się z zawarciem umowy przypomina nam sam touroperator – w tym samym postanowieniu OWU:

„przy zawieraniu umowy-zgłoszenia Uczestnik zobowiązany jest do wnikliwego przeczytania katalogu, „Ogólnych Warunków Uczestnictwa” i informacji zawartych w sekcji „Przeczytaj Koniecznie”. Podpisanie umowy-zgłoszenia oznacza, że Uczestnik (w imieniu własnym i pozostałych Uczestników z umowy-zgłoszenia) zgadza się na warunki i postanowienia niniejszej umowy.”

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.

Ale nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy Wam nie poradzili. Na wszelki wypadek i dla własnego bezpieczeństwa – po podpisaniu umowy z Rainbow – zróbcie sobie screeny (kopie) aktualnych zapisów OWU.

Jeśli interesuje Was temat OWU, to tutaj znajdziecie naszą ocenę umów Itaki oraz Coral Travel.

Reklamacja nieudanych wczasów z biurem podróży – przegląd publikacji

Jak dotąd przygotowaliśmy dla Was podpowiedzi dotyczące trybu reklamacji u tych touroperatorów:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
• w Neckermannie;
• w Exim Tours;
• oraz TUI – i tu znajdziecie wskazówki pomocne zarówno przy trybie standardowym, jak i za pomocą formularza online.

Tym razem analizie poddaliśmy OWU biura podróży Rainbow Tours. Na potrzeby niniejszego opracowania korzystaliśmy z czytelnego dokumentu w PDF, obowiązującego dla umów zawartych od 1 kwietnia 2019 r.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Rainbow:

– w pkt 12 OWU zatytułowanym REKLAMACJE.

Jeśli jednak będziecie chcieli reklamować nieudane wakacje organizowane przez Rainbow Tours warto, żebyście znali nie tylko fragment dotyczący reklamacji, ale uważnie prześledzili całą treść OWU. Bo w kolejnych akapitach znajdziecie informacje o obowiązkach i uprawnieniach biura i uczestników – oraz dodatkowo, dokument z kolejnej zakładki pt. PRZECZYTAJ KONIECZNIE (która stanowi uzupełnienie warunków uczestnictwa).

Znajdziecie tu m.in. naprawdę szerokie informacje o przedstawicielach touroperatora – pilotach i rezydentach oraz ważne zastrzeżenia dotyczące opóźnień samolotu, czy utraty bagażu. Jeśli tego będą dotyczyły Wasze zastrzeżenia, na te dwa dokumenty musicie zwrócić szczególną uwagę.

2. Forma reklamacji w Rainbow Tours:

Pisemna. Przy czym biuro zastrzega, że reklamacja powinna być sporządzona w formie pisemnej i doręczona listem poleconym.

[UWAGA:] Rainbow nie dopuszcza wysyłania reklamacji faxem czy mailem.

[PORADA:] Pamiętajcie, aby przy wysyłaniu korespondencji tradycyjną pocztą szarpnąć się na polecony, dodatkowo za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Na tym małym, żółtym druku dopiszcie „dot. reklamacji”. W ten sposób łatwiej będzie Wam rozliczyć touroperatorowi czas na odpowiedź. Just in case.

[UWAGA:] W pkt 12 OWU Rainbow informuje Was o konieczności zgłoszenia przedstawicielowi biura podróży niezgodności z umową. Musi być to sprawa istotna, skoro przypomina o tym także w pkt 4B OWU. I tak jest – zgłoszenie niezgodności jest bardzo ważne!

[PORADA:] Dlatego, raz jeszcze przypominamy – „zgłoszenie niezgodności” to nie to samo co „złożenie reklamacji”!

Zgłoszenia niezgodności z umową dokonujemy:

1. niezwłocznie;
2. na miejscu;
3. u rezydenta, pilota lub innego przedstawiciela Rainbow;
4. najlepiej pisemnie i to w dwóch egzemplarzach, tak, żeby na drugim podpisał się ktoś od organizatora. I jest to nasz obowiązek!

Reklamację nieudanych wczasów piszemy na spokojnie, po powrocie z tych nieszczęsnych wakacji. I jest to nasze prawo.

[UWAGA:] Podobnie jak u Itaki, Rainbow także miesza te 2 tryby – może Was to wprowadzić w błąd przy rozliczaniu terminów na reklamację. Albo sprzyjać takim sytuacjom, w których klient jest przekonany, że złożył skargę (i ma czas na właściwą reklamację), tymczasem biuro wysyła mu odpowiedź w trybie reklamacyjnym i po prostu zamyka sprawę.

3. Do kogo kierować reklamację:

– i tu jest napisane prosto – na adres biura lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

Szkoda tylko, że Rainbow nie podaje od razu swojego adresu – ale znajdziecie go w pkt 1 OWU „Zasady ogólne” jako „Dane organizatora”:

Rainbow Tours S.A.

ul. Piotrkowska 270,

90-361 Łódź

4. Terminy reklamacji w Rainbow:

Touroperator informuje, że jeśli jakakolwiek usługa nie została wykonana według umowy, podróżny może zgłosić reklamację – „w trakcie imprezy bądź w terminie do 30 dni od jej zakończenia.” 

[UWAGA:] Pisaliśmy już o tym wyżej, w pkt 2. Ale jeszcze raz przypominamy. Czym innym jest „zgłoszenie niezgodności” a czym innym „złożenie reklamacji”.

[PORADA:] Dlatego pamiętajcie – podczas wczasów zgłaszajcie jedynie uwagi i zastrzeżenia – pisemnie i z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent, czy też inny przedstawiciel biura przyjął je do wiadomości. Co więcej, zachęcamy do zatytułowania Waszego oświadczenia właśnie jako „ZGŁOSZENIA NIEZGODNOŚCI.” Aby łatwo odróżnić je od reklamacji.

Bo na reklamację przyjdzie czas już po powrocie, kiedy będziecie mieli komplet informacji o tym, co i kiedy poszło nie tak. A w ręku dowody, zdjęcia i potwierdzenia świadków. Dlatego dajcie sobie więcej czasu na odetchnięcie, uspokojenie emocji i złożenie reklamacji – to aż 30 dni od Waszego powrotu

A jeśli będziecie chcieli, żebyśmy taką reklamację napisali za Was – możecie nam to zlecić.

[UWAGA:] Dla zachowania terminu, inaczej niż np. w Coral Travel Polska, wystarcza nadanie pisma na poczcie przed jego upływem.

5. Obowiązki podróżnych:

Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości.

Bo niestety może być tak, że jeśli tego nie zrobimy; albo zrobimy, ale ustnie i nie będziemy w stanie udowodnić, że ileś tam razy rozmawialiśmy z rezydentem czy innym przedstawicielem biura, zgłaszaliśmy wszystkie uwagi w recepcji, kontaktowaliśmy się z (wiecznie zajętą) infolinią, to może się zdarzyć, że biuro zarzuci nam, że nic o naszych problemach nie wiedziało i nie mogło nam pomóc. I że to generalnie nasza wina!

[PORADA:] Zgłaszajmy wszystkie nieprawidłowości, ale róbmy to z głową! Natychmiast po tym, jak je zauważymy. Na piśmie. Z pisemnym potwierdzeniem drugiej strony.

O tym, jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży, napisaliśmy TUTAJ.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Rainbow:

Takiego punktu nawet nie ma. Nie znajdziemy nawet najmniejszej sugestii. Zamiast tego pomieszanie z poplątaniem skarg, żądań, reklamacji i innych (do których zaraz sobie jeszcze dojdziemy).

Dlatego my przypominamy.

Każda szanująca się reklamacja MUSI zawierać minimum:

1. dane uczestnika umożliwiające jego identyfikację i kontakt;
2. informacje dot. danej imprezy turystycznej (numer rezerwacji, jaki kraj, jaki termin, jaki hotel, który pokój, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura);
3. przedmiot reklamacji (to, na co się skarżymy);
4. wskazanie niezgodności z umową zawartą z biurem podróży Rainbow;
5. określenie swoich żądań (finansowych);
6. dowody potwierdzające te niezgodności.

[UWAGA:] powyższa lista to podstawa. Ale przecież nie jesteśmy maszynami, tylko normalnymi ludźmi, którzy jadąc na wakacje zwyczajnie się na nie cieszą. Bo będą mogli spędzić czas z bliskimi i rodziną, albo właśnie odwrotnie, powierzyć dzieci zaufanym animatorom, zaprosić żonę do świetnego SPA, a samemu pobiegać po doskonale się zapowiadających trasach trekkingowych. Albo spróbować jakiś lokalnych specjałów, albo zwyczajnie powygłupiać się nad basenem. Każdy jest inny, dlatego zawsze będzie tak, że to, co dla jednego może być niewartym uwagi drobiazgiem (np. brak strefy Wellness), dla innego jest już wakacyjną katastrofą.

I jeśli decydujemy się na urlop właśnie w tym, a nie innym biurem, wybieramy tą konkretną wycieczkę, wyspę, hotel lub inne, to wiążemy z naszym wyborem określone oczekiwania. Dlatego pisząc swoją reklamację do biura podróży Rainbow, podkreślcie swoje oczekiwania i pokażcie osobisty kontekst swoich wakacji.

Bo Wasze potrzeby, plany, marzenia będą miały niebagatelne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszej reklamacji.

Reklamacja nieudanych wakacji do Rainbow – jak to napisać?

Doskonale wiemy, że nie jest to takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbalansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.

Często pytacie, jak wyglądają nasze reklamacje.

Staramy się, by były wyważone we wszystkich wspomnianych wyżej aspektach. By były uporządkowane, zarówno logicznie, jak i wizualnie. By były spójne – przedstawiały Wasze historie i oczekiwania, ale też bardzo konkretne – oparte na właściwych przepisach i Waszej umowie z biurem podróży.

W cenie reklamacji proponujemy Wam konsultacje z specjalistą prawa turystycznego i radcą prawnym, który będzie jednocześnie autorem Waszej reklamacji.

Nasz ekspert nie tylko przygotuje pismo, ale przede wszystkim dokona analizy Waszych dokumentów i pomoże rzetelnie wycenić wysokość Waszego roszczenia – odszkodowania lub zadośćuczynienia za nieudane wczasy.

Pamiętajcie, jeśli wciąż macie wątpliwości co do tego jak prawidłowo napisać reklamację, możecie zlecić ją nam – bez wychodzenia z domu, bez zbędnych formalności i w terminie, jaki Wam odpowiada.

7. Odpowiedź biura podróży:

Rainbow obiecuje, że wszystkie reklamacje rozpatrzy w ciągu 30 dni od dnia wpłynięcia. Świetnie.

Dodatkowo informuje, że jeśli jednak zdecydujemy się złożyć pismo reklamacyjne jeszcze podczas trwania imprezy, np. na ręce pilota czy rezydenta to odpowie na nie w terminie 30 dni od daty zakończenia wycieczki.

Swoją drogą, czy tylko my dostrzegamy tu pewien brak logiki? Jeśli, co wiemy z wcześniejszych zapisów, Rainbow wyklucza formę złożenia reklamacji inną niż polecony –  to niby jak należy rozumieć „złożenie reklamacji na ręce pilota lub rezydenta”?

No, ale może to już zwykłe czepianie się. Zapamiętajmy po prostu, że reklamację wysyłamy zawsze PO ZAKOŃCZENIU imprezy.

I chociaż Rainbow nie mówi, czy i w jaki sposób odpowie na reklamacje złożone po terminie, zastrzega, że w szczególnych przypadkach przyznaje sobie prawo do wydłużenia czasu na odpowiedź do 60 dni (roboczych, czy nie?). I obiecuje, że o wydłużeniu powiadomi swojego klienta pisemnie, w terminie 30 dni.

Dla zachowania terminu wystarczy data stempla pocztowego.

I w sumie byłoby ok, gdyby nie ostatnie zdania tego akapitu:

„w przypadku złożenia przez Uczestnika dalszego odwołania od odpowiedzi Biura, Biuro nie ma obowiązku udzielania następnej odpowiedzi.”

Czyli może się zdarzyć taka sytuacja, o której pisaliśmy kilka wersów wcześniej. My poinformujemy rezydenta o nieprawidłowościach, domagając się ich usunięcia i wskazując odpowiedni termin, a Rainbow uzna, że złożyliśmy reklamację, odpowie „że przecież usunęło” i zamknie sprawę. Powołując się na zapisy OWU.

Jeśli będziecie w takiej sytuacji, pamiętajcie, że my Wam pomożemy.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

W krótkim w sumie rozdziale dotyczącym reklamacji jest tego całkiem sporo.

Pierwszy akapit, który wzbudza nasze wątpliwości brzmi tak:

„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają uregulowaniom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami i aneksami, rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 (o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów) oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer (posiadający imiennie wystawiony bilet) ma prawo złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”

[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.

[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. (a OWU m zastosowanie do umów z Rainbow właśnie od tej daty) ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.

[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem, w przypadku znacznych opóźnień czy odwołania lotu mamy prawo ubiegać się o unijny ryczałt. Ale nie zapominajmy o odpowiedzialności biura podróży za wszystkich podwykonawców. I o ile od linii lotniczych możemy domagać się odszkodowania, to od touroperatora możemy domagać się zadośćuczynienia za niedogodności i nieprzyjemności spowodowane długotrwałym oczekiwaniem.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Rainbow – napiszcie o tym do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Rainbow Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.