OWU biura podróży Itaka to łamigłówka dla erudytów

Niezadowoleni klienci biur podróży coraz częściej korzystają ze wsparcia prawników w dochodzeniu rekompensat od touroperatorów. Chodzi o wszelkie niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży, za sprawą których mówimy o zmarnowanym urlopie. Jednak sposób, w jaki swoje OWU napisało biuro podróży Itaka, daje szanse zrozumienia wyłącznie erudytom, albo tym, którzy już na pierwsze spotkanie z agentem turystycznym przychodzą ze swoim prawnikiem. Trzeciej opcji właściwie nie ma…

Przejrzysta procedura reklamacyjna biura podróży Itaka – to już historia

Kiedy w połowie tego roku wchodziła w życie nowa ustawa, z radością powitaliśmy nową dokumentację biura podróży Itaka. Pozytywne wrażenie robił przede wszystkim sposób, w jaki Itaka opracowała i przedstawiła klientom swoją procedurę reklamacji nieudanych wakacji. I nie chodzi tu o treść, która w wielu biurach podróży jest w sumie podobna, ale o formę. Itaka bowiem, bodajże jako jedyny touroperator w Polsce, ujęła te zasady w odrębnym dokumencie. Przejrzystym, opisanym i łatwym do odnalezienia. Szkoda tylko, że tak szybko – bo po niecałych dwóch miesiącach – się z tego wycofała. Dla klientów Itaki było to (za) bardzo użyteczne narzędzie…

Ślady po tym zabiegu wciąż odnaleźć można w analizowanym przez nas OWU (wersja z 22 sierpnia 2018). Itaka usunęła odrębny dokument opisujący procedurę reklamacji do biura podróży i włączyła jej zmienione postanowienia do ciasnych kolumn swojego OWU (Rozdział XVI). Jednak wciąż w „Postanowieniach ogólnych” OWU ta „Wewnętrzna Procedura Rozpatrywania Wiadomości, Żądań i Skarg Podróżnego…” traktowana jest jako załącznik – składowa umowy z biurem podróży. Można założyć, że jest to błąd. Pozostawiony przez nieuwagę.

W sumie umowę z biurem podróży Itaka tworzy aż 7 (!) odrębnych dokumentów. Są to: „oferta”, „dokumenty podróży”, „warunki ubezpieczenia”, „polityka prywatności”, „informacje praktyczne”, „formularz SFI” no i… oczywiście OWU. Zapoznanie się z ich treścią oraz potwierdzenie otrzymania (wszystkich!) kwitujemy jednym podpisem czy też kliknięciem. Warto je zatem poznać i zrozumieć…

OWU biura podróży Itaka – prawnik potrzebny od zaraz!

Kiedy czytamy OWU biura podróży Itaka mamy wrażenie, że zostało stworzone wyłącznie dla erudytów lub osób, które już na samym początku zadbają o pomoc prawnika. Dlaczego? Otóż ilość odesłań do ustawy o usługach turystycznych i innych przepisów jest tu na niespotykanym wręcz poziomie.

Przykład:

Co z tego ma wynikać dla nas – turystów? Czy to postanowienie jest dla nas korzystne? Czy może jednak powinniśmy się czegoś obawiać?

Przypomnijmy, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, umowa z biurem podróży ma być sporządzana w sposób prosty, zrozumiały i czytelny (art. 42 ust. 1). Zatem, o ile co do „prostoty” to postanowienie może i się obroni, to „zrozumiałe” czy „czytelne” będzie już chyba tylko dla prawników. I to raczej tych specjalizujących się w prawie turystycznym.

I nie zmieni tego „koło ratunkowe” rzucane nam przez Itakę, tj. zapewnienie, że: „przepisy ustawy wymienione w niniejszym rozdziale są udostępnione na stronie www.itaka.pl oraz dostępne są w punkcie sprzedaży”. Zatem zróbcie sobie teraz przerwę w czytaniu i kliknijcie w link do strony internetowej touroperatora. Jesteśmy ciekawi, ile czasu zajmie wam odszukanie tej „pomocy”. Nie mówiąc już o zrozumieniu kontekstu…

I tu mała podpowiedź – informacja, że cena imprezy nie podlega zmianie, niekoniecznie działa na naszą korzyść. Dlaczego? Bo pozbawia nas możliwości domagania się obniżenia ceny wycieczki. Chodzi tu np. o sytuację, gdy już po zawarciu umowy, ale jeszcze przed wyjazdem zmienia się (na naszą korzyść) kurs walut, mający znaczenie dla ceny wybranej oferty. Zapewne niewielu z nas jest w ogóle świadomych takiego uprawnienia.

Dlaczego (naszym zdaniem), żeby zrozumieć OWU biura podróży Itaka trzeba być erudytą?

Bo jak zwykle ważne są tu niuanse. Samo OWU (pełna nazwa to: „Ogólne warunki Uczestnictwa w Imprezach Turystycznych Organizowanych Przez Biuro Podróży Itaka”), zdefiniowane jest w tekście krócej, jako „Warunki Uczestnictwa”. Nie należy ich jednak mylić z „Warunkami Umowy” – innym pojęciem, ukrytym w Rozdziale VI. Warunki Umowy są częścią Warunków Uczestnictwa. Nie dotyczą jednak ceny wycieczki i mogą być „inne niż nieznaczne”, choć nikt nie tłumaczy co to oznacza. Już teraz niezbyt jasne? To idziemy dalej.

Gdybyśmy jednak wciąż czuli się pewnie, w Rozdziale VII OWU na „Warunki Umowy” Itaka mówi już „Warunki Zakupionej Imprezy”. Ciekawe, co nie? W naszym odczuciu potrzeba naprawdę dużej wiedzy i skupienia, żeby rozumnie ten tekst śledzić i wiedzieć o czym (w danej chwili) się czyta. Szanowna Itako, czy naprawdę nie dałoby się ująć tego prościej?

Siadając do samodzielnej lektury OWU Itaki, faktycznie trzeba być erudytą! Touroperator wyszedł chyba z założenia, że wszyscy jego klienci doskonale poruszają się w tekście niełatwej przecież ustawy. I stawia przed nimi zadanie. Aby we wskazanych przez siebie miejscach „doczytać”, co klientom wolno a czego nie oraz kiedy i w jakich warunkach. Oczywiście stosowana przez Itakę konstrukcja „odsyłania” jest dopuszczalna od strony prawnej (i tu trudno jest robić z tego zarzut). Dzięki temu sam tekst OWU wygląda dość przejrzyście. Niestety pod tym wszystkim kryje się dość groźna dla turystów praktyka.

Z OWU biura podróży Itaka nie wyczytasz wielu ważnych dla siebie praw

Eufemistycznie rzecz ujmując, Itaka mocno „żongluje” kontekstem i samą treścią umowy. W jaki sposób? Bo tam, gdzie jej na tym zależy (np. w częściach dotyczących uprawnień klientów), odsyła ich do ustawy. Zatem, nie tylko nie próbuje tych zasad wyjaśnić. Odsyłając go do ustawy, Itaka z dużym prawdopodobieństwem może założyć, że taka forma już dostatecznie zniechęci do poszukiwań. A wciąż możliwe jest, że nawet ci najwytrwalsi i tak nie zrozumieją „suchego” przepisu, do którego OWU go odesłało…

Na domiar złego, zdarza się, że biuro podróży Itaka odsyła nie do tego przepisu co należy…

Jeśli jednak znajdziemy już miejsca bez odesłań do ustawy (i być może wyda się nam, że OWU faktycznie wyczerpująco reguluje daną materię) mocno uważajmy. Bo takie postanowienia często informują o naszych uprawnieniach, ale w sposób niepełny.

Przykład – zmiana warunków umowy z inicjatywy biura podróży Itaka. To ważna kwestia, która została (bardzo krótko) opisana w Rozdziale VI OWU (poniżej jego ciąg dalszy):

W akapicie pierwszym Itaka chce przede wszystkim zapewnić sobie prawo  do dokonywania zmiany umowy, o ile ta jest „nieznaczna”. I choć nie ma o tym mowy wprost, nam wydaje się, że touroperator jednak możliwość taką przemycił. W konsekwencji takiego zapisu Itaka może próbować jednostronnie zmienić umowę. Tzn. nie potrzebuje do tego więcej naszej zgody. Bo tę wyraziliśmy akceptując już niejednoznaczne OWU! I też poinformuje nas o tym na trwałym nośniku, choć po prostu o tym nie pisze…

I tu znowu – co dokładnie należałby rozumieć pod pojęciem „nieznaczna” – nie wiadomo. Wnikliwi zapewne zwrócą uwagę, że komentowane postanowienie OWU, zawiera odesłanie do art. 45 ust. 1 pkt 2 ustawy. Zgoda! Ale czy faktycznie podany przepis wyjaśni nam znaczenie słów „nieznaczna zmiana”?

Otóż nie. Bo możecie nam wierzyć lub nie, ale takiego przepisu w ustawie nie ma!

Prawdopodobnie Itace chodziło tu o art. 46 ust. 1 pkt 2, którego treść znajduje się dużo dalej. I faktycznie jest w nim mowa o „zmianie”, która jest „nieznaczna”. Ale łącząc postanowienie OWU i treść tego (właściwego) przepisu dowiemy się tylko tyle, że: zmiana „nieznaczna, w rozumieniu art. 46 ust. 1 pkt 2 Ustawy” oznacza, że… „zmiana jest nieznaczna”. Czy na sali jest lekarz…?

OWU biura podróży Itaka nie tylko nie podpowiada – ono także nie dopowiada

Spróbujmy jeszcze szerzej omówić to postanowienie.

Tu treść OWU wprost odnosi się do „wszystkich zmian” (co zostało napisane pogrubioną czcionką) jednak „innych niż nieznaczne” (w rozumieniu przepisu, którego nie ma…).

O co więc chodzi i jak sobie z tym poradzić?

Załóżmy, że skoro Itaka nam nie pomaga, to możemy pomóc sobie sami. Bo wiedząc, co jest dla nas najważniejsze,  zapisujemy to w indywidualnej części umowy (co Wam niezmiennie polecamy).

Przykład –  gdy wybieramy daną ofertę z uwagi na konkretne, korzystne dla nas rozwiązanie. Stary już hotel ma nam udostępnić pokój, ale w nowo wybudowanym i nowoczesnym skrzydle. Czyli postaraliśmy się, aby – zgodnie z Rozdziałem I OWU – umowa odzwierciedlała pełną treść uzgodnień pomiędzy stronami. Gdyby zatem biuro podróży Itaka chciało nas umieścić w starym skrzydle, trudno byłoby teraz potraktować taką zmianę jako „nieznaczną”. Bo weszło to w zakres naszych (zapisanych) wymagań specjalnych. A zatem, mielibyśmy na pewno do czynienia ze „zmianą inną niż nieznaczna”, a do jej dokonania potrzebna byłaby już nasza akceptacja.

No więc teoretycznie tak, ale…

Okazuje się, że przepisy nowej ustawy wciąż dają touroperatorowi pewne możliwości dokonania takiej zmiany. Biuro może to zrobić, ale wyłącznie PRZED naszym wyjazdem i W ZAMIAN za propozycje rozwiązań, które wymagają już naszej zgody.…

I tu mamy akapit drugi. Ponieważ taka „inna niż nieznaczna” zmiana może oznaczać, że wyjazd właśnie traci dla nas sens, to właśnie w OWU powinien znaleźć się możliwie szeroki katalog tego, co w takiej sytuacji możemy zrobić.

Bo, gdy nasze plany się właśnie walą i palą, pojawiają się stres i emocje, jesteśmy szczególnie narażeni na nieracjonalne działania czy decyzje. Zatem wszystkie dopuszczalne prawem warianty powinniśmy znać zawczasu – z umowy! Tymczasem w OWU biura podróży Itaka pojawiają się wyłącznie dwa (z trzech możliwych). Przyjąć zmianę lub odstąpić od umowy… A nie ma słowa o możliwości dla nas chyba najkorzystniejszej, czyli odstąpienia od dotychczasowej umowy i przyjęciu imprezy zastępczej. Co więcej (o dziwo!) nie ma tu odesłania do ustawy, która takie rozwiązanie przewiduje!

Akurat przy okazji trzeciego (ostatniego) akapitu tego postanowienia,  można zwrócić uwagę na kolejne „niedopowiedzenie” Itaki.

Według zapisu w OWU, w przypadku przyjęcia zmiany nie przysługuje nam prawo do odszkodowania. Pełna zgoda. Ale w sytuacji, gdy takie zmiany (lub przyjęcie pominiętej opcji imprezy zastępczej) powodują obniżenie jakości wycieczki, wciąż zachowujemy prawo do domagania się obniżenia ceny. I jest o  tym mowa w ustawie. Ale z OWU biura podróży Itaka się raczej tego nie dowiemy. Jak i o wielu innych naszych przywilejach… Szanowna Itako, żółta kartka.

Jeżeli zatem uważamy, że mając przy sobie OWU biura podróży Itaka, mamy chroniącą nasze interesy instrukcję tego, co nam wolno i jakie mamy uprawnienia – jesteśmy w (dużym) błędzie.

A może podróżny świadomy swoich praw to nie target biura podróży Itaka?

I trochę wygląda to tak, jakby Itaka mocno skalkulowała konstrukcję swojego OWU – krótkiego, nieco przeładowanego wyrazami pisanymi pogrubioną czcionką, często dodatkowo podkreślonymi. To przykuwa uwagę klientów, ale wyłącznie do treści istotnych z punktu widzenia biura.

I utrudnia koncentrację na pozostałym tekście, obfitującym w „zahaczki”. Niestety kalkulacja touroperatora może opierać się na o wiele głębszej idei. Skoro większość klientów nie czyta OWU, to tym bardziej nie zajrzy do o wiele dłuższej i nieprzystępnej ustawy.

Jednak przypominamy, że biuro podróży Itaka, to od wielu lat największy (i polski) touroperator na naszym rynku. I naprawdę kibicujemy jego rozwojowi. Przypominamy także, że w momencie, gdy ustawa przestała regulować procedurę składania reklamacji nieudanych wycieczek, to właśnie Itaka zaprezentowała te reguły swoim klientom w najbardziej chyba przystępnej formie. Tak sama z siebie…

Dlaczego zatem obserwujemy odwrót od tych, godnych naśladowania trendów? Dlaczego przejrzyste dotąd reguły reklamacyjne, zostały włączone do tak niejasnych reguł OWU?

Reguła, że nieznajomość prawa szkodzi to broń obosieczna!

Szukając pozytywnej pointy, chcemy zwrócić waszą uwagę na niedawny artykuł w Rzeczpospolitej.

Znajdziecie tam wypowiedź szefa Polskiej Izby Turystyki na temat problemów, jakie branży turystycznej (w ogólności) nastręcza stosowanie nowej ustawy.

„Niestety, nie jest najlepiej. (…) Ich źródłem są m.in. nieostre pojęcia. Dopóki sądy z Europejskim Trybunałem Sprawiedliwości na czele ich nie sprecyzują, organizatorzy turystyki będą musieli interpretować przepisy na własną rękę, ryzykując, że urząd marszałkowski, UOKiK, a w końcu sąd przyjmą inną interpretację” – ocenia sytuację Paweł Niewiadomski.

Zatem głowy do góry! Czytajcie Wasze umowy. Choćby po to, żeby przed ich podpisaniem wiedzieć, czego jeszcze nie wiecie… Bo macie do tego prawo… A do całej reszty macie przecież nas – prawników…

---

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

---