OWU Coral Travel, stanowiące zasadniczą część umowy z tym biurem podróży, to typowy przykład „antydesignu”. Co z tego wynika dla Was – podróżnych? Że to (po-)twór, mogący wyrządzić krzywdę. Już nie tylko treścią ale także formą…
OWU Coral Travel – nowa wersja raz w miesiącu
Kiedy pod koniec października kończyliśmy przygotowywanie dla Was materiałów w ramach nowego poradnika „Zrozum swoją umowę. Odpocznij na urlopie.” została nam już tylko kosmetyka. Ale 1 listopada Coral (Wezyr) Travel wprowadził kolejną, 48-ą (!) wersję swojego OWU. Tym samym już po raz piąty (!) od wprowadzenia w życie nowej ustawy, zmienił treści tej nienegocjowalnej części umowy. A nowe prawo ma dopiero pięć miesięcy…
Wprowadzeniem 48-ej wersji OWU Coral Travel postawił przed nami kolejne wyzwanie. Po raz pierwszy, oprócz samej treści OWU, musieliśmy zmierzyć się z formą tego dokumentu. Wpłynęło to na zamianę pierwotnego kalendarza naszych publikacji i skłoniło do bardziej osobistego skomentowania tego „zjawiska”. Dlatego tym komentarzem postanowiliśmy otworzyć nasz cykl.
OWU Coral Travel – co nas boli w umowach tego touroperatora
Od dłuższego czasu jako zespół serwisu Zmarnowanyurlop.pl™ przyglądamy się umowom stosowanym przez Coral Travel. Skąd to zainteresowanie? Bo dotychczas doskwierały nam one od strony zawodowej. W porównaniu bowiem z umowami stosowanymi przez innych touroperatorów, OWU Coral Travel zawierają regulacje na każdą niemal okoliczność. Niby nie ma w tym nic złego. Jednak w efekcie umowy są nadmiernie rozbudowane, co skutecznie zniechęca was do uważnej lektury, szczególnie przed zakupem wakacji. Dodatkowo wyraźnie widać brak symetrii pomiędzy zabezpieczeniem interesów klienta i biura. Zgadnijcie, na czyją korzyść?
OWU Coral Travel czyli wszystko na opak
W swoich OWU Coral Travel nad wyraz często definiuje różne rzeczy lub okoliczności w sposób inny, aniżeli stosujemy je w języku potocznym. Nawet OWU nazywa się tu WIT (Warunkami Imprez Turystycznych).
Przykład – jesteście zainteresowani spędzeniem wakacji w hotelu z pakietu Coral Travel. Planujecie wyjazd rodzinny z małymi dziećmi, dlatego potrzebujecie przestrzeni. Przy tym ważne jest aby – szczególnie wieczorami – wydzielone zostały dwie komfortowe strefy (dla dzieci i dla was). Takie rozwiązanie ma dać młodszym szansę na dłuższy odpoczynek a wam także nieco intymności. Z agentem tego biura podróży nie rozmawiacie więc o „pokoju standard” czy „pokoju dwuosobowym” – to zrozumiałe. Szukacie raczej „pokoju rodzinnego”, a może „apartamentu”, co brzmi bardziej luksusowo. Ważne jest jednak to, abyście w chwili zakupu – Wy i sprzedawca, rozumieli pod tymi pojęciami to samo.
I teraz niespodzianka. Może okazać się, że NAWET, jeżeli przeczytacie OWU Coral Travel, czeka Was nie lada łamigłówka. Bowiem według tego touroperatora:
W tym punkcie umowy zastanawia zawsze mnogość opcji. Brak okien, drzwi, możliwa kotara zamiast ściany, opcja łóżka polowego… Niestety z reguły refleksja przychodzi poniewczasie. Chcąc bowiem poprzeć roszczenie wobec biura podróży powinniśmy opierać się o treść umowy, co do której stawiacie zarzut nieprawidłowego wykonania. Jednak jeżeli Coral Travel udostępni wam pokój w hotelu, stanowiący nieakceptowaną dla Was kombinację najgorszych wariantów z ww. opisu, wciąż może argumentować, że robi to zgodnie z umową! A to poważnie osłabia waszą pozycję w walce o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Kilka słów o nieprzystępnej formie OWU Coral Travel
Prywatnie jesteśmy miłośnikami designu, typografii. Dobrego wzornictwa, w którym ważna jest zarówno estetyka, jak i użyteczność.
„Obiektywny czytelnik nie zauważa, z jaką subtelnością muszą być ustalone przez liternika i typografa powierzchnie wewnątrz liter i przestrzenie międzyliterowe, aby obraz drukowanego słowa lub zdania nie zakłócał procesu czytania” – pisał szwajcarski typograf Adrian Frutiger cytowany w książce „Jak przestałem kochać design” autorstwa Marcina Wichy (wyd. Karakter, Kraków 2015).
Sam Wicha stwierdza z kolei: „Design to proces. Antydesign jest stanem. Grzęzawiskiem, w którym pogrążają się klienci, wykonawcy i odbiorcy”. W naszej ocenie trudno o lepszy komentarz do tego, jak wygląda obecna wersja OWU Coral Travel.
Spójrzmy jeszcze raz na omawiany fragment aktualnej wersji OWU Coral Travel – ten o pokojach rodzinnych. Jego rozciągnięcie nie jest wynikiem naszej niedbałości w przeklejeniu tekstu – on naprawdę tak wygląda!
Czy da się to łatwo przeczytać? Może tak, ale pamiętajmy, że jest to zaledwie wycinek kilkustronicowego OWU, którego treść została dosłownie upchnięta na jak najmniejszej powierzchni. Układ tekstu w dwóch kolumnach, bardzo mała czcionka – to już było. Pewnie wzorem Polkomtela, który przed laty tłumaczył się przed sądem, że zarzucane mu zmniejszenie czytelności wzorca umownego (odpowiednika OWU), wynika z troski o nadmierną wycinkę lasów (piękne!).
Nowością 48-ej wersji OWU Coral Travel jest nienaturalne rozciągnięcie czcionki w pionie i niedbałe wyjustowanie tekstu, w efekcie czego między wyrazami występują różne odległości, a całości nie da się po prostu przeczytać. Spójrzcie na pełny tekst OWU. Czy jest jeszcze coś, co dodatkowo drażni Wasz wzrok? Jeżeli tak, ale nie wiecie co to, podpowiemy. Coral Travel zastosowało różne odległości także pomiędzy literami wewnątrz wyrazów. Można to zauważyć po skopiowaniu tekstu np. do Worda:
To przypadek, czy kolejny sposób na zniechęcenie nas do lektury umowy? Troska o ginące lasy, czy przemyślany, jednak dość perfidny zabieg touroperatora? Budzi to w nas niedobre skojarzenia – bylejakości, niejednoznacznych intencji, braku poszanowania klientów, antydesignu. Przy czym, mamy wciąż bardzo dobry wzrok i wyuczoną cierpliwość do czytania nieprzystępnych i nudnych tekstów. Przez OWU Coral Travel jakoś więc przebrnęliśmy. Ale co mają powiedzieć np. osoby kilka lat starsze?
Gwarancje z OWU Coral Travel do wyegzekwowania tylko przed sądem?
Jako klienci biur podróży mamy naprawdę wiele praw.
„Przed zakupem imprezy turystycznej podróżny powinien otrzymać wszystkie niezbędne informacje, niezależnie od tego, czy impreza turystyczna jest sprzedawana za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość, bezpośrednio, czy też za pomocą innych rodzajów dystrybucji. Udzielając tych informacji, przedsiębiorca powinien uwzględnić szczególne – możliwe w uzasadniony sposób do przewidzenia przez przedsiębiorcę – potrzeby podróżnych, którzy wymagają szczególnej troski ze względu na wiek lub ułomność fizyczną” – wspomina unijny ustawodawca w „preambule” do dyrektywy (UE) 2015/2302.
Powyższa regulacja wymusiła umieszczenie tej zasady także w nowej polskiej ustawie. Dlatego aż dwukrotnie w jednym przepisie (art. 42) powtarza się, że:
„Umowa o udział w imprezie turystycznej jest sporządzana w sposób prosty, zrozumiały i czytelny.” czy „Informacje, o których mowa w ust. 4 i 8 (a ten pierwszy dotyczy m. in OWU – dopisek nasz), są przekazywane podróżnemu w sposób jasny, zrozumiały i widoczny.”
Wydawałoby się więc, że prościej wyrazić nakazu dla biur podróży już nie można. Dlaczego zatem Coral Travel tak to komplikuje? Bo OWU Coral Travel zarzucamy brak czytelności, brak użyteczności, a tym samym możliwe niebezpieczeństwo dla Was podróżnych!
W naszym odczuciu naprawdę drugorzędną kwestią jest to, że z dużym prawdopodobieństwem da się przed sądem obronić konsumenta przed negatywnymi skutkami takiej umowy. Jest to bowiem dokument, którego forma utrudnia lub uniemożliwia zapoznanie się z jego treścią. Od tego jesteśmy my – prawnicy. Ale po co chodzić do sądu? Dlatego zwracamy uwagę na co innego – na brak poszanowania swoich klientów ze strony tego touroperatora. Coral Travel, podsuwając nam do akceptacji tak zapisaną wersję swojego wzorca umownego, gra w jakąś sobie tylko znaną grę, jednocześnie naprowadzając klientów na minę. Bo stosując tak nieprzystępną formę umowy, jednocześnie zastrzega w niej, że:
Przez takie praktyki zwiększa się odsetek podróżnych, którzy zapewne nie przeczytają umowy z biurem podróży. A to już może być na rękę temu touroperatorowi. Bo jak pisał Marcin Wicha, sztandarową zasadą antydesignu jest to: „Łam reguły. Wprowadzaj je tylko po to, żeby je złamać. Łam je wyłącznie po to, żeby pokazać, że tobie wolno więcej.”
Nasza rada, jeżeli nie możesz kogoś zmienić, to go nie akceptuj!
Tak na koniec. W ubiegłym tygodniu, na zaproszenie organizatora Międzynarodowych Targów Turystycznych TT Warsaw, wzięliśmy udział w panelach kierowanych do przedstawicieli branży turystycznej. W pamięci utkwiły nam słowa Pana Piotra Henicza – wiceprezesa Itaki, skierowane pod adresem TUI, któremu branża zarzuca nieelegancką postawę i psucie rynku.
„Jest taka prosta zasada, którą Państwu polecam – jeżeli nie możesz kogoś zmienić, to go zaakceptuj” – powiedział Pan Henicz.
My z kolei, wszystkim zainteresowanym ofertami Coral Travel, którym ten touroperator rzekomo udostępnia jasne i zrozumiałe OWU, powiemy tak – macie naprawdę wiele praw i bogatą ofertę innych biur podróży. Zatem, o ile Coral Travel nie zmieni swojej postawy, po prostu nie musicie korzystać z jego usług i nieświadomie akceptować wymyślanych przez niego (po-)tworów. Bo te mogą wyrządzić wam krzywdę. A przecież na urlopie macie wypocząć…
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
