Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Co daje klientom biur podróży ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych?
2. Gdzie w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta taką ochroną?
3. Jak sprytnie czytać dokumenty touroperatora pisane małym drukiem?
4. Czym może być impreza turystyczna, a czym na pewno nie jest?
5. Co w praktyce oznacza hasło „wyjazd” lub „wakacje z dojazdem własnym”?
6. Że nie wszystkie biura podróży informują o tym, jakie są tego konsekwencje.

W marcu minął rok od pierwszego lockdownu. Przez te dwanaście miesięcy klienci biur podróży doświadczyli wielu emocji – od paniki, która skłaniała do odwoływania zaplanowanych wyjazdów; poprzez nadzieję, że uda się szybko i sprawnie odzyskać pieniądze; aż do rozczarowania postawą touroperatorów. Ci, domagając się od swoich klientów solidarności, sami zwyczajnie nie zawsze potrafili zachować się wobec nich uczciwie i z klasą. Dziś takie zachowania touroperatorów wynikają m. in. z tego, że nie zawsze informują klientów o tym, co dokładnie im sprzedają.

Czytaj też: Biura podróży wciąż nie chcą spłacać wszystkich roszczeń swoich klientów. 

Majówka 2021 od touroperatora, ale z dojazdem własnym

Wygląda na to, że najbliższa majówka, długi czerwcowy weekend, a następnie wakacje, będą równie emocjonujące. W zasadzie wszyscy ci, którzy baczniej przyglądają się rynkowi turystycznemu są zgodni co do tego, że czeka nas kolejny sezon pełen wielkich niewiadomych.

Egzotyczne wakacje w środku upalnego polskiego lata, kupowane w ostatniej chwili „lasty”, urlop z dojazdem własnym – opcji jest całkiem sporo.

Od naszych klientów, którzy już zdecydowali się na postcovidowy wypoczynek, wiemy, że „niespodzianek”, które czekają na turystów może być niewiele mniej.

Dlatego tych, którzy nie chcą rezygnować z tegorocznych urlopów, majówek i wakacji, ale omijając nieprzyjemne niespodzianki i możliwe „rafy” zapraszamy na naszego bloga oraz fanpage. W najbliższym czasie będziemy przyglądać się wakacyjnym ofertom i je dla was komentować. Czekamy też na wasze pytania i wasze historie.

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

Ustawa o usługach turystycznych – jaką ochronę zapewnia klientom biur podróży?

Ci, którzy decydują się na wyjazdy z biurami podróży wierzą, że wakacje zorganizowane przez profesjonalistów są lepsze, bardziej atrakcyjne i dają większą elastyczność w planowaniu. I są bezpieczniejsze, bo w przypadku kłopotów, biuro ma obowiązek udzielić pomocy swoim klientom.

Dlaczego? Bo generalnie działalność touroperatorów i ich relacje z klientami regulują zapisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Ustawa, chociaż nie jest idealna, zapewnia podróżnym szereg korzyści, w tym:

• wymóg, aby informacje m. in. na temat głównych właściwości usług turystycznych były przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, a ponadto nie wprowadzały podróżnych w błąd (art. 40 ust. 2 ustawy);
• możliwość przeniesienia imprezy turystycznej na inną osobę przed jej rozpoczęciem (art. 43 ustawy);
• obowiązkowe ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia na zagranicznych imprezach turystycznych (art. 42 ust. 7 ustawy);
• w wyjątkowych okolicznościach, prawo do rozwiązania umowy z biurem podróży i zwrotu wszystkich poniesionych opłat (art. 47 ust. 4 ustawy);
• uprawnienie do otrzymania obniżki ceny lub rekompensaty za szkody lub krzywdy w przypadku nieprawidłowego wykonania takiej umowy przez touroperatora (art. 50 ustawy).

O prawach klientów biur podróży możesz przeczytać m. in. w artykule: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?

A co najważniejsze – ustawa wskazuje, że adresatem wszystkich tych roszczeń jest zawsze biuro podróży (art. 48 ust. 1 ustawy). To, które jest organizatorem wakacji. I to niezależnie od tego czy na urlopie nawaliły zagraniczne linie lotnicze czy np. grecki hotelarz. Czy w istocie polski touroperator – będący właśnie organizatorem waszej imprezy turystycznej.

Dodatkowo, gdyby, podczas waszych wakacji, temu touroperatorowi podwinęła się noga i ogłosiłby bankructwo (co jak wiemy może się zdarzyć), to właśnie ta ustawa będzie gwarantowała klientom ochronę i bezpieczny powrót do domu.

I do takiego myślenia o podróżowaniu z biurami jesteśmy przyzwyczajeni. Również przez same biura, które w swoich reklamach, komentarzach, czy nawet umowach podkreślają dobrodziejstwa i zalety korzystania z usług profesjonalnych organizatorów turystyki.

A co by było, gdyby nagle biura podróży zaczęły odmawiać wam takiej ochrony? I w dodatku wskazując, że to całkiem legalne. I co więcej, że podpisując umowę (rzekomo) mieliście tego świadomość?

Czy nadal uważalibyście, że wyjazdy z biurami podróży są lepsze, bezpieczniejsze i warte zapłaconych pieniędzy?

Nasza analiza ofert niektórych biur podróży wskazuje, że na majówkę, czerwcowy długi weekend i wakacje 2021 touroperatorzy mogą szykować swoim klientom niezbyt miłą niespodziankę.

Majówka 2021 – wybieramy opcję z dojazdem własnym

Już w ubiegłym roku największe polskie biura podróży Itaka oraz TUI Poland włączyły do swojej oferty wypoczynek w Polsce (z dojazdem własnym). Zimą, z touroperatorami można było w takiej opcji wyjechać też m. in. na narty do Włoch, Czech czy Szwajcarii.

Można się więc spodziewać, że w tym roku urlop „z dojazdem własnym” kupowany w biurach podróży będzie jednym z hitów sezonu. Oprócz Itaki, TUI („wakacje samochodem”), ta opcja znalazła się w ofercie m. in. Rainbow Tours, Exim Tours i Nekery.

Krajowi touroperatorzy przekonują, że stanowią bezpieczną alternatywę wobec samodzielnie rezerwowanych wakacji. Chociażby dlatego, że często są to renomowane marki, które obsługują klientów od kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu lat.

Wakacje z biurem podróży kojarzone są zatem z profesjonalnymi podmiotami, posiadającymi nie tylko wiedzę i kontakty, ale i odpowiednie zabezpieczenia. I między innymi za to klienci płacą im pieniądze.

Czy tak jest zawsze? Sprawdzamy.

Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?

To zależy.

M. in. od tego, czy wybrana oferta jest imprezą turystyczną, a więc regulowaną przepisami ustawy, czy jednak pojedynczą usługą turystyczną, która nie będzie już podlegała tak szerokiej ochronie. Okazuje się, że ustalenie tego, wcale nie jest łatwe. Co więcej, nawet wtedy, gdy pytamy o konkretną ofertę, u konkretnego touroperatora, ale odpowiedzi udzielają dwie osoby…

[PODPOWIEDŹ]: Czym jest impreza turystyczna, a czym pojedyncza usługa turystyczna? Wbrew pozorom odpowiedź na to pytanie nie zawsze będzie prosta. Dlaczego? Bo ustawodawca wprowadził tu szereg kryteriów, które decydują o tym, czy doszło do utworzenia imprezy turystycznej czy nie. Jednak na potrzeby tego artykułu proponujemy przyjąć, że „imprezą turystyczną” jest pakiet co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych, połączony na potrzeby tej samej podróży (wakacji) obejmujący nocleg. Przykładem imprezy turystycznej będą kilkudniowe wakacje samolotowe, czyli przelot + zakwaterowanie w hotelu. Natomiast pojedynczymi usługami turystycznymi będą np. sam przelot (transport autokarem, etc.) czy też samo zakwaterowanie w hotelu.

W przypadku imprezy turystycznej touroperator występuje w roli organizatora wypoczynku, który jest zawsze odpowiedzialny za prawidłowe wykonanie  w s z y s t k i c h  usług turystycznych objętych umową.

Przy zakupie pojedynczych usług turystycznych, biuro podróży występuje wyłącznie w roli „pośrednika” sprzedającego takie usługi w imieniu innych podmiotów, który  n i e  ponosi już takiej odpowiedzialności. Zatem, w przypadku problemów, touroperator  n i e  będzie już adresatem waszych roszczeń i odeśle was do odpowiedniego usługodawcy.

Biura podróży mają oczywiście pełną dowolność w świadczeniu swoim klientom usług, czy to w postaci pojedynczych usług, pakietów dynamicznych czy imprez turystycznych. Jednak kluczowe wydaje się być odpowiednie poinformowanie podróżnych, przed zakupem danej oferty i upewnienie się, że klient jest świadomy różnic i konsekwencji, jakie mogą z tego wynikać.

[PODPOWIEDŹ]: Dostrzegamy w turystyce pewien niepokojący trend. Jest nim próba takiego konstruowania kierowanych do was ofert i dokumentacji (materiałów marketingowych, umów, Ogólnych Warunków Uczestnictwa, etc.) przez touroperatorów, aby kupowane produkty  n i e  podlegały już ustawie o imprezach turystycznych. Biura podróży mogą bowiem w ten sposób wyeliminować swoje ryzyko, np. rozwiązania umowy z przez klienta za zwrotem wszystkich dokonanych przez niego wpłat.

Praktyki touroperatorów w sezonie 2021 –  co nas niepokoi?

Na pewno nie sytuacja, kiedy klient świadomy jest tego, że kupuje od biura podróży wakacje nie dające mu ochrony ustawy o imprezach turystycznych. Bo np. uważa, że są one dużo tańsze i w ten sposób racjonalizuje swoje ryzyka. Przychodzi wtedy do biura podróży i dostaje to, czego chce.

Jednak zupełnie inaczej jest wtedy, gdy klient kojarzy produkty oferowane mu przez touroperatora wyłącznie z tymi, które podlegają ustawie o imprezach turystycznych. I nie zna się na niuansach, czy wakacje, po które przyszedł, fachowo nazwane zostaną „imprezą turystyczną” czy „pojedynczą usługą turystyczną”. Przecież „wakacje” to „wakacje”. Zgłasza się zatem do biura podróży aby kupić „imprezę turystyczną” objętą ochroną ustawy, ale dostaje… No właśnie, co?

Unia Europejska żąda transparentności

Na potrzebę zwiększenia przejrzystości oraz umożliwienia podróżnym dokonywania świadomych wyborów dotyczących różnych rodzajów oferowanych usług turystycznych, zwraca uwagę ustawodawca europejski.

Zgodnie chociażby z motywem 15 dyrektywy 2015/2302: „Zakup odrębnej usługi turystycznej jako pojedynczej usługi turystycznej nie powinien stanowić ani imprezy turystycznej, ani powiązanej usługi turystycznej”. W motywie 16 natomiast pada takie zdanie: „Oświadczenie przedsiębiorcy dotyczące prawnego charakteru produktu turystycznego, który jest oferowany na rynku, powinno odpowiadać rzeczywistemu charakterowi prawnemu przedmiotowego produktu”.

Jak to wygląda na gruncie polskim? Postaramy się o tym napisać wkrótce na naszym blogu na przykładzie konkrenych touroperatorów. Jednak wciąż wydaje się, że kluczowe dla klientów informacje, tj. m. in. takie, od których uzależnione jest ich bezpieczeństwo prawne (lub jego brak), „zaszyte” są zbyt głęboko w dokumentacji związanej z umową.

Jak sobie zatem z tym poradzić?

Ogólne Warunki Uczestnictwa – dlaczego trzeba czytać dokumenty pisane małym drukiem?

Jak to sygnalizowaliśmy powyżej, pojedyncza usługa turystyczna nie będzie podlegała dobrodziejstwom ustawy o imprezach turystycznych. Nie każde połączenie usług turystycznych w pakiet doprowadzi do utworzenia imprezy turystycznej. Istnieją także imprezy turystyczne, do których nie stosuje się postanowień ustawy (np. wyjazdy, których program przewiduje zmianę miejsca pobytu i czas trwania poniżej 24 godzin).

Zawiłe? To prawda.

Gdzie zatem w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta ochroną wynikającą z ustawy?

W materiałach jakie otrzymujecie od biura podróży.

Będzie to przede wszystkim indywidualna część umowy (a przed jej zawarciem zazwyczaj nazywana jest ona „rezerwacją”), na której zapisane są wasze imiona i nazwiska, elementy umowy (rezerwacji) oraz ich cena. Waszą uwagę powinien przykuć m. in. jej tytuł (np. umowa o udział w imprezie turystycznej / rezerwacja imprezy turystycznej).

[PODPOWIEDŹ]: Co prawda tytuł umowy / rezerwacji nie decyduje o rodzaju umowy, ale brak w jej treści (w tym m. in. w tytule) hasła „impreza turystyczna” powinno wzbudzić waszą czujność. Np. „UMOWA NA WYJAZD” z dużym prawdopodobieństwem nie będzie już umową o udział w imprezie turystycznej – zobacz koniecznie nasze uwagi poniżej dotyczące OWU.

Waszą czujność powinno wzbudzić również to, że biuro  n i e  żąda wpłaty na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG)/ Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP). Brak takiego zapisu obciążającego was kwotą kilkunastu /kilkudziesięciu złotych (w zależności od ilości podróżnych) to kolejny sygnał, że w takim wypadku touroperator występuje np. jako pośrednik, a nie jako organizator waszego wypoczynku.

Pamiętajcie, że nieodłączną część umowy z biurem podróży są Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU). To tu zazwyczaj znajdują się wszelkie wyjaśnienia pojęć, które znajdują się w indywidualnej części umowy i informacje o procedurach (m. in. dotyczących reklamacji nieudanych wakacji). Ale także np. tego, co strony umowy rozumieją pod pojęciem „WYJAZD” – może chodzić tu wyłącznie o usługi, wobec których strony umowy  n i e  mają stosować przepisów ustawy o imprezach turystycznych.

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć?

[PODPOWIEDŹ]: OWU z reguły zawierają dużo tekstu pisanego małą czcionką. I m. in. dlatego często klienci nie czytają ich uważnie. Ale może być także inna przyczyna – np. taka, że touroperator po prostu ich nie udostępnił, choć powinien. Pamiętajcie jednak, że najczęściej dokumenty biur podróży sformułowane są tak, że klient zawierając umowę nie tylko potwierdza ich otrzymanie, ale też ich zrozumienie – co jest dla was bardzo niebezpieczne pod kątem udowodnienia tego, jak było naprawdę.

Może się zdarzyć, że informacje zawarte w OWU są na tyle ogólne, że nie dają wam konkretnej wiedzy. Albo touroperator, o czym była już mowa wyżej, ich nie udostępnił, choć ma taki obowiązek. W takim wypadku informacja, czy dana oferta jest pojedynczą usługą, czy jednak imprezą turystyczną powinna wynikać z kolejnego dokumentu. Jest to tzw. Standardowy Formularz Informacyjny, z którego jednoznacznie wynika, czy przedmiotem umowy jest impreza turystyczna czy nie.

[PODPOWIEDŹ]: Standardowe Formularze Informacyjne (SFI) dostępne są w kilku wersjach. Różne wersje SFI nie tyle dotyczą poszczególnych touroperatorów (różna czcionka, forma graficzna, czy różne miejsce umieszczenia ich w dokumentach umów), ile tego, czego dotyczą. Wersje te stanowią załączniki do ustawy o udział w imprezie turystycznej i nie są dowolne. Zatem ich treść w dokumentach biur podróży stanowi niemalże kopiuj /wklej tej regulacji. Dlatego wersje SFI dotyczące umów o udział w imprezie turystycznej informują was o tym już w pierwszym akapicie! Brak takiej informacji, informacja inna niż dotycząca imprezy turystycznej lub brak Standardowego Formularza Informacyjnego w waszej dokumentacji, powinien zawsze włączyć czerwone światło.

Oferty touroperatorów na sezon 2021 – jak to czytać?

Przede wszystkim czytać.

I szukać w nich słów kluczy – takich jak „umowa o udział w imprezie turystycznej”, „impreza turystyczna”, „wyjazd”, „usługi pośrednictwa”, „dojazd własny”, „ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych”, czy też „składka na TFG / TFP”.

[PODPOWIEDŹ]: Ponieważ większość materiałów otrzymujecie od biur podróży w formacie .pdf, skorzystajcie z powyższych słów kluczy i opcji „Ctrl + F”, która pomoże wam odszukać interesujące was frazy.

Naprawdę warto jest poświęcić czas przed zapłaceniem zaliczki i podróżą. I przeczytać lub przeszukać to, co dostajemy od touroperatora. A w przypadku jakichkolwiek niejasności czy wątpliwości dopytywać i dociskać sprzedawcę, aby potwierdził jednoznacznie co wam sprzedaje.

Przypominamy – z tych dokumentów powinno wynikać, czy nasz wyjazd jest imprezą turystyczną i wtedy przysługuje nam ochrona, czy jednak nie. I dać wam szansę na otrzymanie tego, po co faktycznie przyszliście do biura podróży.

To, że biura podróży mają swoich prawników to oczywistość. Ale w takim układzie, jaki mamy dzisiaj oznacza to, że i klienci będą musieli mieć swoich doradców. By zrozumieć swoją umowę i jej możliwe konsekwencje.

Jeżeli potrzebujecie pilnych konsultacji ze specjalistami od umów z biurami podróży – kontaktujcie się z nami. Gdziekolwiek jesteście. Bez wizyt w kancelarii.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

A ponieważ przestajemy wierzyć w dobrą wolę touroperatorów, sprawdzamy, jakie są alternatywne możliwości wobec zapisów tzw. mikrotarczy dla turystyki.

Zobacz też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?

Kto zwróci pieniądze klientom biur podróży po 194 dniach oczekiwania? Touroperator czy Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG)?

W ostatnich dniach nasza uwaga była mocno skoncentrowana na analizowaniu poszczególnych zapisów specustawy, tzw. mikrotarczy dla turystyki. Odpowiadaliśmy na pytania klientów biur podróży, wyjaśnialiśmy wątpliwości. A tych było całkiem sporo i dotyczyły m.in. tego, którym klientom należą się pieniądze z UFG, a którzy powinni domagać się zwrotów wciąż bezpośrednio od swojego touroperatora.

A także, czy można złożyć wniosek o wypłatę środków poprzez UFG i jednocześnie pozew przeciwko touroperatorowi o zapłatę (video).

Dzisiaj trochę szerzej o tym, kto i jaką opcję może wybrać.

Zwrot pieniędzy od biura podróży czy UFG – kto i kiedy wybiera?

W części pism kierowanych przez biura podróży do ich klientów czytamy, że nie ma alternatywy wobec trybu skierowania swojej sprawy do UFG.

Tymczasem takie możliwości są!

Nawet, jeśli touroperatorzy o tym nie informują.

Wydaje się, że najłatwiej jest podjąć tę decyzję osobom, które już mają wobec biura podróży wymagalną wierzytelność o zwrot pieniędzy.

Są to ci klienci, którzy:

(1) bezkosztowo i skutecznie odstąpili od umowy z biurem podróży lub

(2) to biuro podróży bezkosztowo i skutecznie rozwiązało z nimi umowę o udział w imprezie turystycznej.

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „bezkosztowo”?

Tzn. w trybie określonym w art. 47 ust. 4 lub art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „skutecznie”?

Tzn., że od dnia powiadomienia o odstąpieniu od umowy, skierowanego przez podróżnych do organizatora lub powiadomienia o rozwiązaniu umowy, jakie podróżni otrzymali od touroperatora, upłynęło min. 180 dni (zgodnie ze specustawą z 31.03.2020 tu link) i kolejnych 14 dni.

O specustawie przeczytasz na naszym blogu, w kontekście:

– ważnych terminów;

– zgodności z unijną dyrektywą;

– zapisu dotyczącego 180 dni i związanych z tym naszych wątpliwości.

180 dni + 14 dni czyli kiedy możesz domagać się pieniędzy od touroperatora

Jeżeli po ustawowych 180 dniach, minęło kolejnych 14 dni, należność tych klientów wobec biur podróży stała się wymagalna.

[UWAGA]: ponieważ wprowadzenie dodatkowych 180 dni było od początku niezgodne z dyrektywą unijną i mocno krytykowane przez Komisję Europejską, dziś polski rząd (po cichu) się z nich wycofuje. I właśnie na podstawie przepisów mikrotarczy dla turystyki od 1 października znosi ten mechanizm (tzw. mechanizm 180 dni).

I przede wszystkim to właśnie te osoby mogą już dziś dochodzić swoich roszczeń przed sądem.

Wobec tego klienci biur podróży mogą kalkulować: czy złożyć wniosek poprzez UFG, czekać nawet kolejne 4 i pół miesiąca, aby dowiedzieć się, czy mają szansę na zwrot środków z TFZ.

Czy jednak domagać się swoich pieniędzy przed sądem?

Kto ma szansę na zwrot pieniędzy z Turystycznego Funduszu Zwrotów?

W swojej korespondencji biura podróży zalecają klientom jak najszybsze założenie profilu na TFG /UFG i złożenie wniosku. W domyśle „bo środków może dla wszystkich zabraknąć”.

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza, że klienci mają szansę na zwrot środków z TFZ?
To, że touroperator prawidłowo złoży wniosek do UFG o wypłatę środków, obejmie nim ich sprawę, a także go opłaci (a nie wszystkie biura na to stać). Że wniosek podróżnego będzie kompletny. A także to, że w Turystycznym Funduszu Gwarancyjnym starczy środków w puli przeznaczonej dla tego touroperatora…

Klienci mogą mieć jednak nie mieć ochoty na oczekiwanie w wielomiesięcznej loterii w UFG i swojego wniosku tam nie złożą. Co wtedy?

Wtedy mechanizm, o którym „prostym, zrozumiałym językiem” (jak poniżej) informują m. in. Itaka, czy Rainbow, przepisu nowej specustawy nie zadziała:

W powyższym mechanizmie chodzi o możliwość uznania terminu na zwrot za dochowany nawet, jeżeli wypłata nastąpi nawet po ponad 4 kolejnych miesiącach.

Zwrot od biura podróży – domagaj się pieniędzy i ustawowych odsetek

Bo co, jeżeli touroperator nie zapłacił w terminie wymagalności roszczenia (także przed wejściem w życie nowej specustawy)?

Popadł w zwłokę!

Oznacza to, że zapłaty takiej należności można dochodzić od biura podróży przed sądem. I to od teraz wraz z należnościami ubocznymi (czyli odsetkami czy kosztami procesu).

A w takim wypadku warto jest wcześniej (przedsądowo) wezwać biuro podróży do zapłaty, wyznaczając mu krótki (nawet jedno- czy dwudniowy) termin na dobrowolną zapłatę.

Wzory takich wezwań znajdziecie tutaj:

• gdy to Wy odstąpiliście od umowy;
• gdy to biuro podróży rozwiązało z Wami umowę.

Może być to więc ciekawa opcja szczególnie dla tych, którzy wpłacili biurom całość ceny za imprezę.

Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak i od kogo odzyskać pieniądze za odwołaną wycieczkę – od biura podróży czy UFG? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

(Nie)spodziewane powroty z wakacji po 13 marca

„Jesteśmy zdumieni tym co spotkało nas ze strony biura podróży. Do dostatniej chwili przed wylotem przekonywano nas, że wszystko jest pod kontrolą. Ba, nawet przesyłano nam zdjęcia z destynacji z informacjami, że programy realizowane są bez zmian a klienci dobrze się bawią. Wszystko po to żebyśmy tylko wylecieli z Polski – z dwójką małych dzieci. Bo już na miejscu czekała na nas wiadomość, że z uwagi na sytuację COVID-19, nasz pobyt zostanie skrócony. Złożyliśmy reklamację ale biuro odpisało, że były to nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności, które wyłączają ich odpowiedzialność” – napisali do nas Klienci jednego z największych na polskim rynku touroperatorów.

W ich imieniu złożyliśmy odwołanie od odpowiedzi na reklamację.

A ponieważ postępowanie reklamacyjne wciąż trwa, póki co, nie będziemy posługiwać się nazwą tego organizatora.

Kolejni mieli wykupione 14-dniowe wakacje w Egipcie. Data realizacji przypadała na 12 marca 2020.  Organizator – Coral Travel Poland, nie widział zagrożenia w  realizacji programu wycieczki i nie chciał odwołać ani zmienić jej terminu.

I to pomimo niepokojących informacji o COVID-19 i możliwości zamknięcia granic. Turyści polecieli więc do Hurgady. A tam – zaledwie po 2 dniach – dowiedzieli się, że mają wracać…

I wrócili. Rozżaleni – bo nie tylko nie wypoczęli, ale jeszcze po powrocie trafili na przymusową kwarantannę.

Wtedy zlecili nam przygotowanie reklamacji.

Chodziło nam przede wszystkim o odzyskanie pieniędzy za te świadczenia, z których nie skorzystali.

I chociaż Klienci obawiali się o wynik postępowania reklamacyjnego (bo z różnych źródeł słyszeli, że mogą mieć problem z odzyskaniem środków od Coral Travel), to  biuro podróży dobrowolnie wypłaciło im pieniądze.

Na jakiej podstawie i kiedy można odzyskać pieniądze od biura podróży?

Aby konkretnie odpowiedzieć na te pytania musimy szerzej opisać Wam istotę sprawy.

Biuro podróży odpowiada za wykonanie usług objętych umową

Chodzi tu jednak o umowę o udział w imprezie turystycznej – czyli pakiet obejmujący kilka usług (np. przelot + zakwaterowanie, przelot + rejs statkiem, etc.).

To, o jakim rodzaju umowy mówimy warunkuje możliwość zastosowania ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli w biurze podróży kupiliśmy jedynie przelot (pojedynczą usługę), to takiej sprawy ustawa o imprezach turystycznych i PUT nie będzie dotyczyć. I w takim przypadku touroperator odeśle Was zapewne do przewoźnika i jego regulaminu (umowy).

Umowa o udział w imprezie turystycznej zawiera tzw. główne właściwości usług turystycznych a także Wasze, umówione z biurem, wymagania specjalne.

„Główne właściwości usług turystycznych” to przede wszystkim: miejsce pobytu, trasa, czas trwania imprezy, liczba noclegów, czas wyjazdu i powrotu, położenie hotelu, liczba i rodzaj posiłków, szczegółowy program zwiedzania, etc.

Są to zatem istotne dla Was składniki pakietu, z który zapłaciliście (i to często niemało).

Dlatego tak ważne jest to, żeby jak najdokładniej zapisać je w umowie.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli kupiliście pakiet z przelotem samolotem liniowym (nie czarterowym) konkretnego przewoźnika (którego komfort cenicie), trudno będzie organizatorowi zamienić go bez Waszej zgody na innego. Co więcej, jeżeli wpiszecie to do umowy, zmiana będzie wręcz niemożliwa.

Dodatkowo polecamy ten przykład Waszej uwadze także w sytuacjach, gdy w związku z COVID-19 organizator informuje Was o tym, że konkretne linie lotnicze odwołały lot. I pyta, czy w to miejsce nie przyjmiecie innego lotu (innego przewoźnika i może też w innej dacie). Z dużym prawdopodobieństwem korzystnego rozwiązania szukać można w art. 46 ust 2 ustawy (wyjaśnienie w dalszej części artykułu).

Zakres odpowiedzialności biura podróży

Najważniejszym kryterium jest tu zgodność wykonywanych usług z umową.

I dotyczy to zarówno sposobu wykonywania usług przez biuro podróży, jak i jego podwykonawców (linii lotniczych, hotelarza, etc.)

Dlatego przypominamy raz jeszcze – ważne jest to, abyście najistotniejsze dla siebie kwestie zapisali w umowie.

Różnice pomiędzy tym, co zostało zapisane w umowie, a tym co zastaliśmy na miejscu, nazywa się „niezgodnościami”.

Co to są niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży?

Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i PUT przez „niezgodności” należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną.

W związku z powyższym skrócenie wakacji Klientów, np. z umówionych 14 dni do 3 dni, będzie oznaczało niewykonanie opłaconych usług przez 11 dni.

Wartość świadczeń, z których w takich okolicznościach nie skorzystaliście, może być znaczna. Szczególnie, gdy cena, którą zapłaciliście za wakacje była wysoka.

W kontekście niezgodności warto przypomnieć i usystematyzować kilka kwestii.

Po pierwsze, zgodnie z ustawą, jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywania zgodnie z umową, biuro podróży usuwa niezgodność – chyba, że jest to niemożliwe (art. 48 ust. 3 ustawy).

Po drugie, w przypadku nieusunięcia niezgodności stosuje się przepisy art. 50 ustawy (w których mowa o przysługujących Wam roszczeniach – wyjaśniamy to poniżej).

Po trzecie, pojęcie niezgodności pojawia się jeszcze w jednym ważnym kontekście – nieprawidłowego wykonania usług i Waszego obowiązku zgłoszenia niezgodności organizatorowi.

Zgodnie bowiem z przepisami (ale najczęściej też Waszą umową) zgłoszenia organizatorowi niezgodności musicie dokonać niezwłocznie – najlepiej jeszcze na wakacjach.

My podpowiadamy jeszcze jedno – nieprawidłowości w wykonaniu umowy trzeba zgłaszać tak, żeby zawsze mieć po tym ślad (nagranie audio, wideo, podpisany przez rezydenta dokument, etc.).

Biuro podróży nie wywiązało się z umowy – jakie roszczenia nam przysługują?

Skoro możemy zastosować przepisy art. 50 ustawy, oznacza to, że przysługują Wam (3) następujące roszczenia:

(1) żądanie obniżki ceny za okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność;

(2) odszkodowanie;

(3) zadośćuczynienie;

– przy czym roszczenie (1) dotyczy najczęściej zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia a roszczenia (2) i (3) dotyczą odpowiednio szkody lub krzywdy, których doznaliście w wyniku niezgodności.

Dlaczego biura podróży powołują się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

Zapewne przede wszystkim dlatego, żeby uniknąć odpowiedzialność za to, że w czasie pandemii koronawirusa w ogóle wysłały Was na wakacje.

Bo być może biuro podróży (jako profesjonalista) wiedziało wcześniej, że jest zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić Waszych wymagań specjalnych. Wcześniej – tzn. przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (kontekst art. 46 ust. 2 ustawy).

W takim wypadku mogliście odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wpłat. Wtedy nie musielibyście płacić żadnych kar a dodatkowo, przysługiwałoby Wam uprawnienie wystąpienia do organizatora o odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

Uniknęlibyście też 14-dniowej kwarantanny, która była wątpliwym bonusem do kilkudniowych (skróconych) wakacji.

Zobacz też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni? 

Poza tym, w art. 50 ustawy (tym samym, który stanowi o przysługujących nam roszczeniach do organizatora) jest mowa o nieuniknionych i nadzwyczajnych okolicznościach. I to w kontekście możliwości uniknięcia odpowiedzialności przez biuro podróży.

Na czym polega pułapka nieuczciwego biura podróży?

A teraz do sedna.

[PRZYKŁAD:] Zawiera autentyczny fragment odpowiedzi na reklamację jednego z czołowych polskich touroperatorów:

Sugeruje ona, że art. 50 ust 3 ustawy wyłącza (całkowicie) odpowiedzialność biura podróży w przypadku gdy niezgodność spowodowana została nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Spójrzcie zatem raz jeszcze na treść przepisu art. 50 ustawy – teraz podświetliliśmy najistotniejsze dla problemu treści:

Otóż z przepisu art. 50 ust. 3 wynika (jedynie), że odpowiedzialność organizatora turystyki jest  wyłączona w przypadku, gdy:

• niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami i
• co do roszczeń z tytułu odszkodowania lub zadośćuczynienia i
• gdy biuro podróży to udowodni.

Ale nawet w takim przypadku odpowiedzialność biura podróży nie jest wyłączona co do obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.

Zatem (rzekome) uzasadnienie organizatora turystyki zawarte w przywołanym wyżej fragmencie w odniesieniu do żądania obniżenia ceny, jest nieprawdziwe.

Co więcej, sposób jego sformułowania może (i to dość łatwo) wprowadzić Klienta w błąd – wywołując u niego przekonanie, że przepis art. 50 ust. 3 ustawy uwalnia touroperatora od wszelkiej odpowiedzialności – a taka sytuacja przecież nie występuje.

A w ten właśnie sposobób nieuczciwy touroperator oddalił reklamację Klienta w całości (także w zakresie obniżki ceny) – próbując wymigać się od odpowiedzialności.

Biura podróży – wstyd!

Czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

Pisaliśmy o tym już wielokrotnie.

Przeczytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży?

Dla przypomnienia, przez „nieuniknione i nadzwyczajne” okoliczności należy, zgodnie z ustawą, rozumieć sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację (tu biura podróży), której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.

Biuro podróży musi więc udowodnić (a więc nie tylko uprawdopodobnić a udowodnić!), że dana sytuacja była faktycznie poza jego kontrolą, jej skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęło wszelkie rozsądne działania. Co, wbrew pozorom, nie jest takie łatwe.

A to otwiera Wam drogę do dochodzenia – obok obniżki ceny – także odszkodowania czy zadośćuczynienia za spowodowanie przez niezgodności szkody lub krzywdy.

[PRZYKŁAD:] A tych mogliście mieć bez liku – zastępczy samolot w innej klasie niż ta opłacona, powrót zastępczym samolotem np. do Berlina a nie do Warszawy (i konieczność poniesienia kosztów samodzielnego dojazdu na tym odcinku). Konieczność oczekiwania na lot i koczowania (modne dziś słowo) na lotnisku (lub wręcz kilku lotniskach) i poczucie naruszenia godności osobistej oraz zmarnowanego urlopu.

Bo to biuro podróży musi udowodnić, że nie macie racji.

Co mogą klienci biura podróży?

Skoro już wiecie, że można ubiegać się od biura podróży zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia, a także o odszkodowanie czy zadośćuczynienie, przyjrzyjcie się (krytycznie) odpowiedziom organizatorów na Wasze reklamacje.

Pamiętajcie, że można złożyć odwołanie od odpowiedzi na reklamację – samodzielnie lub np. za naszym pośrednictwem.

Dobre biura podróży, tzn. takie, którym zależy na ich marce, potrafią przyznać się do błędu i zmienić stanowisko w sprawie.

A jeżeli tego nie zrobią dobrowolnie, możecie od nich dochodzić tych należności przed sądem jeszcze przez następne 3 lata.

Bo gdy po deszczu zaświeci słońce – tęcza murowana!

A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19. pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Specustawa uchwalona w związku z COVID-19 zmieniła także ustawę o imprezach turystycznych i PUT. I to na niekorzyść klientów. M. in. o ponad pół roku wydłużyła touroperatorom termin na zwrot pieniędzy wpłaconych przez klientów. Czy zmieniła także Waszą sytuację? I jak oceniać działania biur podróży, które specjalnie zwlekały z oddaniem pieniędzy swoim klientom? Dziś wyjaśniamy, jakie daty są istotne z punktu widzenia objęcia danej umowy z biurem podróży specustawą lub nie.

<180 dni na zwrot pieniędzy od biura podróży

Które anulacje wyjazdów obowiązuje termin 180 dni na zwrot?

Z takim pytaniem zwróciła się do nas Pani Klaudia:

„Proszę mi powiedzieć, bo już się pogubiłam. Od jakiej daty w końcu wchodzi nowa ustawa i które anulacje wyjazdów obowiązuje termin 180 dni na zwrot. Dziękuję.”

Aby odpowiedzieć na takie pytanie potrzebne są jednak pewne dodatkowe założenia:

(1) że mamy tu na myśli anulowanie „wyjazdu” organizowanego na podstawie umowy o udział w imprezie turystycznej zawartej z organizatorem turystyki;

(2) przy czym, impreza turystyczna to pakiet składający się min. z dwóch różnych rodzajów usług turystycznych np. przelot + zakwaterowanie, zakwaterowanie + ski passy,

(3) oraz, że mamy do czynienia z polskim organizatorem turystyki i umowa podlega prawu polskiemu.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli taki wyjazd NIE jest imprezą turystyczną (np. wykupiliśmy w biurze podróży wyłącznie pojedynczą usługę jak tylko przelot, tylko czarter jachtów, etc.), to takie przypadki NIE są objęte ustawą o imprezach turystycznych i PUT. Tym samym generalnie NIE obejmuje ich specustawa. A zatem touroperatorzy NIE mogą powołać się na przepisy dotyczące imprez turystycznych, z których wynika możliwość odroczenia zwrotu pieniędzy o 180 dni i więcej.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli umowę o udział w imprezie turystycznej podpisaliśmy np. z niemieckim biurem podróży, to nasza umowa poddana będzie prawu niemieckiemu (a nie polskiemu). Tym samym polska specustawa i tzw. mechanizm „180 dni” NIE będzie miał zastosowania.

Jak działa mechanizm polskiej specustawy dotyczący turystyki i zapis „180 dni”?

O tym chyba sami wiecie najlepiej.

W skrócie – w określonych okolicznościach pozwala on biurom podróży NIE oddawać Wam Waszych pieniędzy. I to pomimo, że umowa, za którą zapłaciliście nie odbyła się lub chcieliście ją rozwiązać Wy, z uwagi na COVID-19.

Jak długo?

Na tym etapie (10 kwietnia 2020 r.) jest to ponad pół roku – a dokładnie 194 dni. Piszemy tu o mechanizmie tzw. „180 dni”, choć w istocie składają się na niego dwa terminy (180 dni jako skutek odstąpienia od umowy + 14 dni na zwrot pieniędzy liczone od dnia, od którego liczymy skutek odstąpienia).

Tę kwestię reguluje art. 15k specustawy.

Treść przepisu jak i sam mechanizm opisaliśmy już dla Was szczegółowo w naszym artykule „Specustawa a prawa klientów biur podróży.Cz. 1 – problemy rządzących z matematyką”. 

Tarcza antykryzysowa w turystyce – ważne są daty

Jakie daty są istotne z punktu widzenia objęcia umowy z biurem podróży specustawą?

Zacznijmy może nietypowo, bo od końca.

I omawiając terminy, będziemy przesuwać się wstecz – podobnie jak wchodziła w życie specustawa.

Dla lepszego zobrazowania materii, posłużymy się kalendarzem.

Kiedy weszła w życie specustawa dot. turystyki?

Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.  

A zatem zmieniająca także ustawę z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Właśnie ta ustawa reguluje kwestie imprez turystycznych i ich realizacji przez biura podróży.

Zatem specustawa weszła w życie z dniem ogłoszenia, a więc 31 marca 2020 r. Jednak NIE wszystkie jej przepisy!

Kiedy weszły w życie przepisy dotyczące mechanizmu „180 dni” dla branży turystycznej i klientów?

Z mocą wsteczną – 13 marca 2020 roku!

Zatem NIE 31 marca, tj. z dniem ogłoszenia specustawy.

Wszyscy wiemy, że ustawodawca nie może ustanawiać przepisów, które wiązałyby skutki prawne ze zdarzeniami prawnymi z przeszłości. Prawo musi być przewidywalne i budzić zaufanie. Podobnie my – obywatele – powinniśmy mieć pewność, że w danej sytuacji postępujemy zgodnie lub niezgodnie z obowiązującym prawem.

A tu proszę:

Cytując klasyka Bareję: „…i co Pan nam zrobisz? Cham się uprze i mu daj – no skąd wezmę jak nie mam. Tu pisze o! I niech Pan sobie przeczyta…”.

Co wydarzyło się 13 marca 2020 roku?

Ministerstwo Spraw Zagranicznych umieściło na swojej stronie korzystny dla klientów biur podróży komunikat, w którym zaapelowało o unikanie wszelkich podróży zagranicznych.

Z dnia na dzień MZS dostrzegło, że „na obecnym etapie rozwoju epidemii koronawirusa żadne miejsce na świecie nie jest wolne od ryzyka zakażenia się nim, a w niektórych regionach świata sytuacja zmienia się niezwykle dynamicznie”.

I to pomimo tego, że jeszcze tego dnia rano wiele wylatujących z Polski samolotów czarterowych i liniowych było pełnych klientów biur podróży…

A ci podróżni, którzy próbowali bezkosztowo odstępować od umów z touroperatorami z powołaniem się na art. 47 ust. 4 ustawie o imprezach turystycznych i PUT, odprawianych było przez ich prawników z kwitkiem. Że (rzekomo) klienci nie mieli do tego podstaw…

Komunikat MSZ dawał jednak absolutnie zielone światło dla skutecznego wykorzystania mechanizmu art. 47 ust. 4 ustawy i możliwości odstąpienia od umów z biurami podróży przez klientów, za zwrotem WSZYSTKICH wniesionych opłat.

I to w terminie 14 dni od dnia złożenia przez klientów oświadczenia o odstąpieniu od umowy!

I tego właśnie przestraszyła się branża turystyczna.

Przypomnijmy, że pasażerski ruch lotniczy i kolejowy z Polski wstrzymany został przecież dopiero dwa dni później, tj. 15 marca 2020 r. Jednak to nie z tą datą wszedł w życie przepis art. 15k specustawy.

Czego jeszcze bała się branża turystyczna?

To jednak nie koniec.

Lobbujący Ministerstwo Rozwoju (i za jego pośrednictwem Rząd – autora projektu specustawy) organizatorzy turystyki chcieli mieć „trzymanie” nie tylko na przyszłe ale także na już złożone przez podróżnych oświadczenia o odstąpieniu od umów. I to w możliwie najszerszej skali.

Zwłaszcza na te pozwalające klientom bezkosztowo rozwiązać umowy z biurami podróży (art. 47 ust. 4 ustawy).

Zobacz też: Kiedy i jak możemy zrezygnować z wycieczki z biurem podróży.

Jeszcze jeden przepis w specustawie i data korzystne dla branży turystycznej

To 28 lutego 2020 r.

Ta data (28 lutego) wynikała prawdopodobnie jedynie z tego, że pozwalała jakoś wpleść termin 14 dni, broniony sztywno przez dyrektywę i Komisję Europejską. Tylko w znów w kontekście innym, niż interes klientów.

I na pewno branża turystyczna chciała więcej (tj. terminu jeszcze bardziej wchodzącego w luty!). Tyle, że przy abstrakcyjności całej konstrukcji, ta już wymykałaby się jakiemukolwiek uzasadnieniu.

Tak więc zostało ustalone. Data wejścia w życie specustawy (13 marca)   m i n u s   14 dni. Czyli 28 lutego…

Pamiętacie taki komunikat lub podobne?

Już wtedy branża turystyczna lobbowała. Aby objąć specustawą wstecz jak najdłuższy okres – okres i przypadki odstąpienia, do których zastosowanie miała mieć prolongata terminu zwrotu wpłaconych przez klientów środków.

Nie wiedziała tylko, ile konkretnie ugra.

Efektem tych prac jest ostatecznie (na 10 kwietnia 2020 r.) przepis art. 31h specustawy:

Mechanizm art. 31 h specustawy i co on oznacza dla klientów biur podróży?

Termin na dokonanie zwrotów wynosi 14 dni od daty odstąpienia od umowy. Tak stanowi niezmieniony art. 47 ust. 6 ustawy.

Toteż specustawa, i jej mechanizm z art. 15k i tzw. „180 dni”, przesuwają moment najpierw skutku odstąpienia (180 dni od złożenia oświadczenia w tej kwestii) a potem samego zwrotu (dalsze ustawowe 14 dni) – razem o 194 dni.

Była to tak wielka pokusa dla branży turystycznej, że uznano, że specustawa (a więc art. 15k i jej mechanizm tzw. „180 dni”) powinna mieć również „odpowiednie zastosowanie” do jeszcze większej ilości przypadków niż te liczone od 13 marca 2020 r.

Mianowicie, dotyczyć także przypadków bezkosztowego rozwiązania umów klientów z touroperatorami, które miałyby nastąpić na skutek złożonych JUŻ wcześniej (tj. przed 13 marca 2020 r) oświadczeń woli przez klientów (art. 47 ust. 4 ustawy) lub przez biura podróży (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy).

Przy czym, ważnym wspólnym mianownikiem dla tych przypadków miało być powołanie się na COVID-19.

Czyli tych złożonych w czasie, gdy również komunikaty MSZ-u i GIS-u NIE zalecały już podróżowania do konkretnych obszarów z uwagi na zagrożenie epidemiologiczne!

I branża turystyczna dopięła swego!

Zatem ustawowe (i korzystne dla klientów) kryterium 14 dni na zwrot ich pieniędzy (po raz kolejny) zostało wykorzystane przeciwko klientom. Tym razem dla kolejnego rozszerzenia przypadków, do których specustawa (i prolongata terminu na zwrot pieniędzy klientom) ma mieć zastosowanie.

Skomplikowane? Zatem spróbujemy prościej.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli klient złożył oświadczenie o bezkosztowym odstąpieniu od umowy o udział w imprezie turystycznej na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy lub touroperator poinformował klienta, że rozwiązuje umowę, bo nie jest w stanie wykonać umowy z uwagi na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy), to biuro podróży powinno zwrócić mu wszystkie pieniądze w ciągu 14 dni.

Raz jeszcze zatem karta z kalendarza, która zobrazuje nasze odpowiedzi w związku z treścią art. 31h specustawy.

[ODPOWIEDŹ 1:] W przypadku, gdy: (1) przywołując jako uzasadnienie COVID-19, (2) strona umowy (klient lub biuro) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 28 lutego 2020, (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów, (4) a biuro podróży nie zwróciło pieniędzy w ustawowym terminie 14 dni – to taki przypadek będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo 28 lutego + 14 dni = 13 marca (dzień wejścia w życie art. 15k specustawy). Taki przypadek będzie zgodnie z art. 31h objęty specustawą. A więc także mechanizmem tzw. „180 dni” (a w rzeczywistości 194 dni) na zwrot wpłaconych przez klienta pieniędzy, do których art. 15 k ma stosować się odpowiednio.

[ODPOWIEDŹ 2:] W przypadku gdy: (1) przywołując jako uzasadnienie COVID-19, (2) strona umowy (klient lub biuro) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 27 lutego 2020 (lub wcześniej), (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów, (4) a biuro podróży nie zwróciło pieniędzy w ustawowym terminie 14 dni – to taki przypadek NIE będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo 27 lutego + 14 dni = 12 marca (przed dniem wejścia w życie art. 15k specustawy). Taki przypadek NIE będzie objęty specustawą, a więc także mechanizmem tzw. „180 dni”. Zatem w dalszym ciągu biuro podróży miało obowiązek rozliczyć je w ciągu 14 dni od 27 lutego 2020 r.

[ODPOWIEDŹ 3:] W przypadku gdy: (1) NIE przywołując jako uzasadnienia COVID-19, ale takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności jak np. terroryzm, który nie ma związku z wybuchem epidemii wirusa COVID-19 (2) strona umowy (zwłaszcza klient) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 28 lutego 2020, (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów – to taki przypadek również NIE będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo specustawą objęte wyłącznie przypadki umów rozwiązanych w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii COVID-19. Zatem w dalszym ciągu biuro podróży miało obowiązek rozliczyć je w ciągu 14 dni od 27 lutego 2020 r. I nie mają tu znaczenia terminy złożenie oświadczenia o odstąpieniu (byleby przed rozpoczęciem imprezy turystycznej) jak i to, czy touroperator zwrócił środki przed 13 marca 2020 r.

O tym czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności pisaliśmy w artykule o tym jak zrezygnować z wycieczki do Iranu?

Co z działaniem biur podróży, które specjalnie zwlekały z oddaniem pieniędzy klientom?

Wielu z Was, odstąpiło od umów po 28 lutego 2020 r. ale przed 13 lub 31 marca 2020 r.

Jednak mimo tego dostało od (całkiem renomowanych) biur podróży informację, że owszem, pieniądze zostaną Wam zwrócone, a  odpowiednia dyspozycja już jest (rzekomo) wykonywana przez księgowość tych biur.

I co?

I zamiast pieniędzy, (te wciąż jeszcze renomowane wtedy) biura podróży po 31 marca przysłały zawiadomienie z „figą z makiem” i 180 dniach, które teraz je obowiązują

Warto jest zatem przypomnieć raz jeszcze dyrektywę unijną 2015/2302. 

Pisaliśmy o niej już dużo.

KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii.

Specustawa a prawa klientów biur podróży. Cz. 2 – problemy rządzących z dyrektywą.

I wszystko to będzie niezmiernie ważne (może nie teraz, ale w przyszłości na pewno). Dla Was i dla części sądów orzekających w Waszych sprawach o odszkodowania.

Przypomnijmy treść art. 12 ust 4 dyrektywy 2015/2302.

W drugim zdaniu tego przepisu mowa jest bowiem o tym, że: „takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej”.

Warto będzie powołać się na ten przepis. Szczególnie w połączeniu komunikatem (tu raz jeszcze):

Wykaże on faktyczne intencje biur podróży, jakie te miały w opóźnianiu przeprowadzenia zwrotu środków klientom oraz to, czy można to ocenić, jako „dokonywany bez zbędnej zwłoki”. Ostatecznie przecież doprowadzą one do przesunięcia rozliczenia o ponad pół roku!

Może też niektórym z przedstawicieli tych biur podróży (a wiemy, że i Ci czytają nasz blog) zrobi się po prostu wstyd!

Korzystajcie ze zdalnych konsultacji serwisu Zmarnowanyurlop.pl

Jak widzicie sami materia jest skomplikowana.

Wiele będzie zależało wciąż od szczegółów Waszej sprawy. Dlatego, jeżeli macie wątpliwości, co robić, przypominamy – możecie już skorzystać z naszych konsultacji. Zdalnie!

Bez wychodzenia z domu!

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (3) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Po raz kolejny chcemy zająć się mechanizmem specustawy dotyczącej turystyki i zapisem „180 dni”. Przypomnijmy, że zapis ten modyfikuje dotychczasowe zasady rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej przez biuro podróży lub klienta. I tym samym mocno wpływa na termin zwrotu podróżnym ich pieniędzy. Sprawdzamy zatem, czy mechanizm specustawy „180 dni” jest zgodny z unijną dyrektywą 2015/2302?

Czy specustawa i jej zapis „180 dni” na zwrot pieniędzy są zgodne z wytycznymi Unii Europejskiej?

Już na etapie projektu specustawy ministerstwo rozwoju mierzyło się z pytaniami o zgodność proponowanego zapisu z przepisami unijnymi.

Zadawaliśmy je my – prawnicy zajmujący się branżą turystyczną i Wy – klienci biur podróży. Jedno z nich, zadane przez Pana Krzysztofa, pojawiło się na naszym profilu na Facebooku:

„Jak na razie niejasne jest, w jaki sposób projektowana w Polsce specustawa pogodzi zapis dot. 180 dni na zwrot przedpłat z zapisami dyrektywy, która mówi o 14 dniach. Kolejny bubel prawny?”

Jednak zanim na nie odpowiemy, przypomnijmy krótko kilka faktów.

Wytyczne Komisji Europejskiej w sprawie dyrektywy 2015/2302 w czasie COVID-19

Przypomnijmy, że 19 marca 2020 r. Komisja Europejska wydała bardzo ważny komunikat (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19), skierowany zarówno do organizatorów turystyki, jak i ich klientów.

KE wskazała krajom członkowskim jak w tym wyjątkowym czasie, związanym z pandemią koronawirusa, interpretować prawa podróżnych  i obowiązki touroperatorów.

Szczegóły tego komunikatu opisywaliśmy na naszym blogu, we wpisie pt. Komisja Europejska podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii. 

KE wyraźnie wskazała, że –  klienci biur podróży mają prawo do pełnego zwrotu pieniędzy za opłacony pakiet w terminie 14 dni od rozwiązania umowy (a nie np. 180 dni).

Przede wszystkim jednak KE przypominała krajom członkowskim o dyrektywie 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych. 

Komunikat Komisji skierowany był do wszystkich krajów tworzących europejską wspólnotę.

Czym jest mechanizm „180 dni” dany branży turystycznej w specustawie?

Mechanizm „180 dni” szczegółowo opisaliśmy dla Was we wpisie będącym pierwszą częścią cyklu dot. praw klientów biur podróży w świetle specustawy. https://zmarnowany-urlop.pl/specustawa-tarcza-antykryzysowa-prawa-klientow-biur-podrozy/

Wymusza on priorytet interesów branży turystycznej ponad dobro jej klientów.

Przypomnijmy, że ostatecznie mechanizm ten znalazł się w ustawie z dnia 31 marca 2020 r o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID 19(specustawie).

(1) Zgodnie z art. 15k ust. 1 specustawy:

W tym miejscu warto zasygnalizować, że przepis 15k został wprowadzony w życie z mocą wsteczną, tj. obowiązuje od 13 marca 2020 r.!

Zarówno ta, jak i inne kwestie będą przez nas szerzej komentowane w kolejnych wpisach dotyczących specustawy.

(2) Mechanizm „180 dni” to efekt próby podstawienia rozwiązania w odpowiedzi na pilne zapotrzebowanie branży turystycznej (choć już nie jej klientów), przy jednoczesnym ograniczeniu pola manewru opisanymi już wyżej wytycznymi KE.

Piszemy o „próbie”, gdyż mechanizm „180 dni” to naprawdę sprytnie wymyślona, choć dość mocno naciągana konstrukcja prawna. Dlaczego?

Bo próba ominięcia jednego (czyli wytycznych KE co do terminu 14 dni na wypłatę pieniędzy), n i e  daje się obronić przy drugim (tj. zgodności zapisów ze wszystkimi przepisami dyrektywy).

Jak mechanizm „180 dni” wpływa na zwrot pieniędzy klientom przez biura podróży?

Znacząco.

Bo, w efekcie wydłuży czas oczekiwania klientów na zwrot pieniędzy za niewykonane przez biura podróży umowy – z 14 do 194 dni! Dlatego „180 dni” obejmujemy w cudzysłów.

Przypominamy jednak, że przepis art. 15k ust. 1 specustawy (zdaniem pomysłodawców) wydłużać ma NIE termin 14 dni (na 180 dni), ale termin na wywołanie skutku rozwiązania umowy przez biuro podróży lub klienta (w rezultacie dając 180 dni + 14 dni).

Ten mechanizm również szczegółowo wyjaśnialiśmy na naszym blogu, w pierwszej części tego cyklu. 

Co zatem ze zgodnością specustawy i jej zapisu „180 dni” z dyrektywą?

Po pierwsze, już gołym okiem widać, że przyjęty mechanizm  z n a c z n i e  wydłuża okres oczekiwania klientów na zwrot ich pieniędzy z 14 dni do 194 .

Można więc zadać pytanie, czy już samo to nie wystarcza dla podniesienia zarzutu naruszenia art. 12 ust 4 dyrektywy 2015/2302?

W drugim zdaniu tego przepisu mowa jest bowiem o tym, że: „takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki (…)”.

I choć dalej ustawodawca europejski faktycznie wskazuje: „(…) a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej”, to zwrot mający nastąpić po 194 dniach, trudno jest z perspektywy obu stron umowy (także klienta) uznać, za dokonywany bez zbędnej zwłoki. Jakkolwiek sytuacja nie byłaby nadzwyczajna.

Ale chyba nawet nie w tym sedno.

Sednem jest to, że pomysłodawcy chyba za bardzo skupili się na ominięciu wytycznych KE, a za mało na przepisach samej dyrektywy.

Tarcza antykryzysowa dla turystyki to problemy dla klientów biur podróży

Wytyczne KE to ważny głos w sprawie, który w polskiej rzeczywistości, zbiegł się z pracami rządu nad tzw. „Tarczą Antykryzysową” i wystąpieniem Pani minister rozwoju z 18 marca 2020. Ta zapowiedziała m.in. wprowadzenie specustawą prolongaty dla branży turystycznej w zwracaniu pieniędzy wpłaconych przez klientów na poczet niewykonanych umów.

Była to pierwsza zapowiedź wprowadzenia mechanizmu „180 dni”.

My jednak zestawiamy obowiązujący już przepis art. 15k ust. 1 specustawy i jego mechanizm „180” z przepisami dyrektywy 2015/2302.

(1) I tak wskazujemy na art. 12 ust. 1 zd. pierwsze dyrektywy, w którym mowa jest o tym, że:

„Państwa członkowskie  z a p e w n i a j ą , aby podróżny miał  m o ż l i w o ś ć rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie  p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej”.

(2) Dalej, stosownie do 12 ust 2 dyrektywy:

„(…) podróżny ma prawo do rozwiązania umowy w imprezie turystycznej  p r z e d  rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia jakiejkolwiek opłaty…” itd.

Jego odpowiednikiem jest krajowy art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i PUT  (ten o możliwości bezkosztowego odstąpienia klienta od umowy, i o którym m. in. mowa w specustawie).

[PRZYKŁAD:] Jeżeli np. klient 2 marca 2020 r. chciał zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 r. i złożył w biurze podróży lub u agenta oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy, to wg mechanizmu specustawy odstąpienie (przy spełnieniu wszystkich przesłanek z tego przepisu) ma nastąpić po 180 dniach.

 [PYTANIE:] To jak uzasadnić to, że klient, który np. poprzez złożone 2 marca 2020 r. oświadczenie o odstąpieniu chce zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 – wg specustawy – ma NIE móc (de iure) rozwiązać umowy  p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej?

Stosownie do ww. mechanizmu specustawy, taka umowa miałaby być bowiem rozwiązana 180 dni po 2 marca, tj.  także po 11 marca –  czyli  p o  dacie rozpoczęcia imprezy turystycznej!

(3) W tym miejscu przypomnijmy jeszcze o art. 4 dyrektywy zakazującym stosowania przez kraje członkowskie przepisów odbiegających od tych ustanowionych w dyrektywie, prowadzących do zróżnicowanego poziomu ochrony podróżnych:

 Specustawa dotycząca turystyki sprzeczna z dyrektywą 2015/2302

W obecnych okolicznościach  n i e  pozwala bowiem podróżnym odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie  p r z e d  rozpoczęciem imprezy!

(1) Ten artykuł napisaliśmy dla Was 2 kwietnia 2020 roku.

(2) Czyli niecałe 2 tygodnie po tym, jak Komisja Europejska przypomniała m. in. Polsce, jak w czasach COVID-19  interpretować przepisy dyrektywy 2015/2302.

(3) Naszej oceny, co do poprawności implementacji przez Polskę dyrektywy 2015/2302 (przypomnijmy – maksymalnej harmonizacji) dokonaliśmy więc w 2 dni po wejściu w życie specustawy.

(4) I w dniu, w którym branża turystyczna ostrzegła, że wytrwa nie dłużej niż 2 miesiące. I już domaga się od rządu „Tarczy antykryzysowej 2.0”!

Dużo tych 2-jek, nieprawdaż?

(5) Stąd także, nasza ocena zgodności specustawy z dyrektywą  n i e mogła być inna, jak tylko na 2!

Co z tą niezgodnością zrobić dalej?

O tym postaramy się napisać w kolejnych artykułach na naszym blogu.

Jeżeli jednak macie wątpliwości, co robić w konkretnej Waszej sprawie, możecie już skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (2) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dziś wyjaśniamy przyjęty przez Sejm i biura podróży mechanizm modyfikacji zasady odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania. I tym samym próbę zmiany terminów na zwrot pieniędzy wpłaconych przez klientów. Modyfikacja dokonywana ma być specustawą (tu znajdziecie jej projekt) w ramach tzw. „Tarczy Antykryzysowej”.

Specustawa dot. turystyki – w jakim terminie biuro podróży zwróci pieniądze

Jakiś czas temu dostaliśmy następujące pytanie od Pani Moniki:

Dziś dostałam takiego oto maila z BP:

„W dniu, w którym wpłynęła Pani rezygnacja od razu przekazałam do Itaki rezygnację wraz numer konta do zwrotu. Itaka zwróci Pani pieniądze bezpośrednio na wskazane konto. Od tego czasu zaostrzyła się sytuacja w związku z koronawirusem.

Obecnie otrzymaliśmy komunikat o nowej specustawie informującej o wydłużeniu czasu zwrotów do 180 dni. W związku z tym 180 dni jest to maksymalny czas, w jakim Itaka musi zwrócić Pani pieniądze na konto. Może to być jednak krótszy czas.”

Czy to prawda?

Odstąpienie od umowy z biurem podróży w świetle specustawy

Odnosząc się do tego pytania, postaramy się wyjaśnić Wam mechanizm przewidywany przez specustawę.

Dlaczego poznanie tych zasad jest takie ważne?

(1) Ponieważ mechanizm ten będzie modyfikował dotychczasowe ustawowe terminy, w tym m. in. termin na zwrot pieniędzy klientom, w przypadku odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania.

(2) Dotychczasowy przekaz Ministerstwa Rozwoju jest często wewnętrznie sprzeczny i przez to niejasny. I to zarówno co do samego mechanizmu, możliwych terminów, jak i ich zgodności z dyrektywą 2015/2302.

(3) Dlatego, że wyjaśnienie o co w ogóle chodzi stanowi jedną z podstaw służących prawidłowej ocenie własnej sprawy przez klienta.

Terminy na zwrot pieniędzy przez biura podróży

Jakie zatem terminy wchodzą w grę – 14 dni, 180, czy może dłuższe?

(1) Na początku musimy przypomnieć, że ustawa o imprezach turystycznych i PUT (i w tym kontekście także specustawa) dotyczy umów o udział w imprezie turystycznej (czyli pakietu usług turystycznych).

Zatem NIE pojedynczej usługi, np. przelotu.

(2) W chwili publikacji niniejszego materiału (31 marca 2020)  w c i ą ż  obowiązuje zasada, że organizator turystyki dokonuje zwrotu podróżnemu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.

Wynika to z art. 47 ust. 6 ustawy.

Kiedy ten przepis ma zastosowanie?

W dwóch sytuacjach:

(1) gdy podróżny złożył oświadczenie o tzw. bezkosztowym odstąpieniu od umowy na podstawie 47 ust 4 ustawy, tj.

• przed rozpoczęciem  imprezy turystycznej i
• w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie oraz
• które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego, a ponadto:

(2) gdy to organizator turystyki (np. biuro podróży) rozwiązuje umowę o udział w imprezie turystycznej na podstawie 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, tj.

• gdy nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej,
• z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności oraz
• powiadomił o tym podróżnego
• i to  n i e z w ł o c z n i e  przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Co to są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

(1) O tym, co należy rozumieć przez „nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności” pisaliśmy szerzej już TUTAJ. 

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mają kluczowe znaczenie dla zastosowania ww. przepisów ustawy o imprezach turystycznych i PUT.

(2) W naszej ocenie, w specustawie ustawodawca dokonuje „ j e d y n i e ” wyraźnego dookreślenia „nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności”, które kwalifikować będą konkretne przypadki, jako podlegające jej przepisom lub nie.

(3) W uzasadnieniu do projektu specustawy czytamy, że mechanizm „Dotyczy umów rozwiązanych w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2.”

(4) Wg nas w przyszłości będzie to miało kluczowe znaczenie. Dlatego, że oderwanie „odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy, pozostającego w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2”, od pojęcia „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” może powodować dalsze  na d u ż y c i a  ze strony biur podróży wobec klientów.

O szczegółach tego wątku napiszemy jeszcze na naszym blogu. 

(5) Aczkolwiek wiemy już, że biura podróży zainteresowane są możliwie „najszerszą” interpretację „bezpośredniego związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2”. Toteż, w odpowiedzi na to zapotrzebowanie, Departament Turystyki w Ministerstwie Rozwoju już pracuje nad opracowaniem tzw. „wytycznych” w tej kwestii.

Komisja Europejska o prawach klientów biur podróży, w tym o terminie zwrotu pieniędzy w przypadku rozwiązania umowy ze względu na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności

(1) W szczegółach opisaliśmy je TUTAJ. 

Ważne jest jednak to, że na dziś (31 marca 2020) Komisja Europejska  w y r a ź n i  e  stoi na stanowisku, że podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

(2) Jak już o tym pisaliśmy wyżej, klient mógł rozwiązać umowę (np. na podstawie art. 47 ust 4 ustawy), składając touroperatorowi (lub agentowi) oświadczenie o odstąpieniu (bezkosztowym).

Umowę mogło też rozwiązać biuro podróży (np. na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy) informując o tym klienta niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

(3) Przypomnijmy, że w obu ww. przypadkach mamy do czynienia z jednostronnym oświadczeniem woli, kształtującym określony stan prawny (skutek odstąpienia). Nie jest to zatem wniosek czy informacja pochodząca od jednej strony, która (dla swojej skuteczności) potrzebuje zgody drugiej strony umowy.

Co więcej, oświadczeniem woli skutecznym z chwilą, w której oświadczenie to doszło do adresata  w taki sposób, w który mógł on zapoznać się z jego treścią (art. 61 k.c.)

(4) Zatem dzisiejsze praktyki biur podróży wstrzymujące bez zgody klientów ich pieniądze ponad okres 14 dni należy uznać za nielegalne.

To skąd pomysł na 180 dni na zwrot pieniędzy klientom?

(1) W skrócie – biura podróży zgłosiły swojemu patronowi (Ministerstwu Rozwoju) zapotrzebowanie na czas.

Jak możemy to wyczytać z rządowego uzasadnienia do projektu specustawy:

(2) Ocena tego, czy faktycznie rozwiązanie to „pozwoli uniknąć setek tysięcy poszkodowanych klientów” wymaga odrębnego naszego komentarza.

O jakich terminach mówi Ministerstwo Rozwoju?

Nawet próbując abstrahować od ww. uzasadnienia dla rządowego projektu specustawy, warto jest prześledzić dotychczasową komunikację tej kwestii przez Ministerstwo Rozwoju.

(1) 19 marca 2020 – komunikat o „wydłużeniu do 180 dni możliwości zwrotów za niezrealizowane przedsięwzięcia”.

Notabene, jak pamiętamy podczas konferencji 18 marca 2020 pani minister poinformowała opinię publiczną o tym, że jest to zmiana z 30 dni (rzekomo wówczas obowiązujących). Jak widać na stronie ministerstwa sprostowano tę omyłkę. Podchwyciła to jednak Rzeczpospolita, która pisała na swoich łamach:

(2) 27 marca 2020 r. – kolejny komunikat, informujący, o przedłużeniu terminu na zwrot wpłat klienta „do 180 dni od rozwiązania umowy”.

Jakie terminy nakłada na klientów biur podróży specustawa?

Zgodnie z art. 15 k ust. 1 specustawy:

„Odstąpienie od umowy w trybie określonym w art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych lub rozwiązanie przez organizatora turystyki umowy o udział w imprezie turystycznej w trybie określonym w art. 47 ust. 5 pkt 2 tej ustawy, które to odstąpienie od umowy lub rozwiązanie umowy pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2, jest skuteczne z mocy prawa po upływie 180 dni od dnia powiadomienia przez podróżnego o odstąpieniu lub powiadomienia o rozwiązaniu przez organizatora turystyki.”

[PYTANIE:] Z którą więc wersją komunikowaną przez Ministerstwo Rozwoju mamy w końcu do czynienia?

[ODPOWIEDŹ:] Z żadną!

Dlaczego?

Bo:

(1) NIE jest to tylko wydłużenie terminu na zwrot klientom dokonanych przez nich wpłat do 180 dni.

(2) Przyjęta przez ustawodawcę konstrukcja jednak przesuwać ma coś o 180 dni…

Ale przesunięcie to NIE DOTYCZY (wg uzasadnienia pomysłodawców) terminu zwrotu pieniędzy przez biura podróży (choć w istocie wydłuża w sposób znaczący czas na rozliczenie wpłat klientów).

DOTYCZYĆ ma zatem złożonego oświadczenia woli i momentu, od którego ma ono wywierać skutek prawny. W przypadku touroperatora będzie to oświadczenie o rozwiązaniu umowy, w przypadku klienta oświadczenie o odstąpieniu od umowy (odpowiednio na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT lub na podstawie art. 47 ust 4 ustawy).

[PRZYKŁAD:] Jeżeli np. klient 2 marca 2020 r. chciał zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 r. i złożył w biurze podróży lub u agenta oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy, to wg mechanizmu specustawy odstąpienie (przy spełnieniu wszystkich przesłanek z tego przepisu) ma nastąpić dopiero po 180 dniach. Pomimo, że dotarło do adresata 2 marca…

Tym samym mamy tu do czynienia z jeszcze dłuższym terminem na zwrot niż zapewniało ministerstwo – bo mającym wynosić 194 dni!

A to wynikać będzie z mechanizmu wprowadzania terminu 180 dni (jako rzekomego przesunięcia samego skutku odstąpienia) + 14 dni (jako wynikającego wciąż z art. 47 ust. 6 ustawy).

 (3) Tym samym, NIE mamy tu (jak dotąd) do czynienia także z przedłużeniem terminu „do 180 dni od rozwiązania umowy”, o którym Ministerstwo Rozwoju także informowało na swoim profilu;

Takie ujęcie oznaczałoby dopuszczalną prolongatę terminów zwrotu środków klientów o cały ROK!

A wynikałoby to z mechanizmu wprowadzania terminu 180 dni (jako rzekomego przesunięcia skutku odstąpienia) + kolejnych 180 dni (jako wynikającego z komunikatu ministerstwa).

Dyrektywa Unii Europejskiej i Ministerstwa Rozwoju problemy z matematyką

(1) Rozwiązanie wprowadzane przez branżę turystyczną opracował Departament Turystyki w Ministerstwie Rozwoju.

(2) Zdaniem przedstawicieli departamentu, ma on dać branży (ale też ustawodawcy) „trzymanie” na (rzekomą) zgodność mechanizmu z dyrektywą i dotychczasowymi wytycznymi Komisji Europejskiej.

Przypomnijmy jednak, że Komisja Europejska– w komunikacie w sprawie dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19),  wskazała –  podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

(3) I stąd pomysł departamentu. NIE modyfikować terminu 14 dni, a próbować zmodyfikować termin, w którym nastąpi rozwiązanie umowy.

(4) Jednak, jak już o tym pisaliśmy wyżej, ewidentnie NIE wydłuża on terminu zwrotu środków o 180, ALE o 194 dni!

Skąd zatem przywiązanie biur podróży, ministerstwa i samej pani minister do deklaracji dotyczącej zwrotu pieniędzy w terminie do 180 dni?

Mocno naciągany pomysł branży turystycznej

Inną rzeczą jest to, że kwestii zgodności ww. mechanizmów zaproponowanych podróżnym w specustawie wciąż NIE da się obronić pod kątem ich prawidłowości z dyrektywą 2015/2302. Naprawdę.

Ale o tym napiszemy na naszym blogu już wkrótce.

Umiesz liczyć – licz na siebie

Niekoniecznie.

Co zatem pozostaje klientom biur podróży, którzy umieją liczyć i widzą, że 194 dni na zwrot pieniędzy  to ani nie 180, a już na pewno nie 14 dni?

Przede wszystkim w tym trudnym czasie pozostać w zdrowiu. I śledzić poczynania biur podróży – wydaje się bowiem, że to jeszcze nie koniec pomysłów branży i ministerstwa.

Ale także śledzić wpisy  na naszym blogu.

Bo tu wkrótce znajdziecie jeszcze więcej odpowiedzi. M. in. tego, czy i kiedy Wasz przypadek będzie objęty specustawą. Lub nie. I kogo obejmie termin 194 dni, a kogo jednak nie.

Pamiętajcie też, że jeżeli macie wątpliwości, jak działać i co robić, możecie skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (1) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dlatego dziś o scenariuszach dotyczących odstąpienia od umowy z biurem podróży. A w bonusie, autentyczne historie klientów, którzy postanowili zrezygnować z wyjazdu.

Kto i kiedy ma prawo do odstąpienia od umowy z biurem podróży?

Prawo do odstąpienia od umowy z biurem podróży mamy  z a w s z e .

Z tym, że jeśli dzieje się to z przyczyn leżących  w y ł ą c z n i e  po naszej stronie, musimy się liczyć z tym, że rezygnując w wycieczki będziemy obciążeni karą umowną.

[Podpowiadamy:] W takim wypadku nikt nie powinien wymagać od nas, że będziemy to uzasadniać. Uzasadnienie potrzebne jest jednak w innym przypadku, czyli wtedy, kiedy będziemy mówić o chęci  b e z k o s z t o w e g o  odstąpienia od umowy z biurem podróży. Ale o tym za chwilę.

W momencie, w którym zastanawiamy się jak zrezygnować z wyjazdu i odstąpić od umowy z biurem podróży, sprawdźmy w OWU, jakie są warunki takiego odstąpienia. Możemy mieć bowiem do czynienia z dwoma modelami umów, w zależności od tego, które biuro podróży i jak to zapisało.

• Pierwszy model to taki, w którym umowa będzie wskazywała konkretne (zryczałtowane) opłaty za odstąpienie, uzależnione od tego, jak długo przed rozpoczęciem imprezy turystycznej złożyliśmy oświadczenie o odstąpieniu. Z reguły, im bliżej do wylotu, tym te koszty będą wyższe, z uwagi na mniejsze możliwości alternatywnego wykorzystania tej wycieczki przez touroperatora.
• Drugi popularny model jest taki, że umowa nie wskazuje konkretnej kwoty, czy procentu ceny wycieczki. Tu wysokość opłaty ma odpowiadać cenie imprezy pomniejszonej o (ewentualnie) zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.

[Podpowiadamy:] W tym drugim przypadku w ustawie o usługach turystycznych mamy wprost zapisaną możliwość  ż ą d a n i  a  od touroperatora uzasadnienia wysokości opłat za odstąpienie. Czyli konkretnych informacji o tym, co składa się na ostateczną cenę i dlaczego w takiej, a nie innej wysokości.

Epidemie, terroryści i siły żywiołów – kiedy mamy prawo do zwrotu kosztów

Inną możliwością odstąpienia od umowy z touroperatorem jest powołanie się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, pozostające poza kontrolą biura podróży, których skutków nie można było uniknąć, nawet w przypadku podjęcie wszelkich rozsądnych działań.

Czytaj też: Koronawirus – jak zrezygnować z egzotycznej wycieczki do Azji?

I w tym przypadku chęć odstąpienia  p o w i n n i ś m y  uzasadnić, powołując się (krótko) na konkretną okoliczność (jak np. ataki terrorystyczne na Bliskim Wschodzie, wybuch epidemii koronawirusa w Chinach i Południowo-Wschodniej Azji czy trzęsienia ziemi na greckich wyspach).

My rekomendujemy, żeby w uzasadnieniu zawrzeć podstawę prawną takiego odstąpienia ( art. 47 ust. 4 ustawy). Przypomnijmy jego treść:

„Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie”.

Dlaczego? Bo mamy tym samym sygnalizujemy touroperatorowi, że:

• chcemy odstąpić bezkosztowo;
• powołujemy się na konkretną sytuację zagrażającą naszemu zdrowiu, bezpieczeństwu lub życiu;
• biuro podróży ma obowiązek zwrotu 100 proc. ceny naszej wycieczki w określonym terminie, czyli 14 dni od odstąpienia od umowy.

I tyle w kwestiach prawnych dotyczących odstąpienia od opłaconej umowy z touroperatorem.

Czytaj też: Jak zrezygnować z wycieczki do Iranu?

Druga sprawa to życie, które zwyczajnie trudno jest zaplanować i potem punkt po punkcie realizować.

Kup wycieczkę w opcji First Minute

Bo może być (dużo) taniej, a oferta nie będzie (aż tak) przebrana. Bo będziesz miał do wyboru atrakcyjne destynacje i kameralne hotele. I to wszystko prawda. Do czasu.

Bo dzisiaj jesteśmy w środku zimowych ferii i jednocześnie w szczycie sezonu wyjazdów egzotycznych, które planujemy zazwyczaj ze sporym wyprzedzeniem. I zgłaszają się do na klienci, którzy z tych, czy innych względów chcą lub muszą odstąpić od umowy.

Można więc założyć, że cyklicznie, sezonowo sytuacja związana z tym, że część podróżnych rezygnuje z opłaconych wakacji nie jest niczym wyjątkowym.

Bo kupujemy swoje wczasy z dużym wyprzedzeniem, a na chwilę przed planowanym wyjazdem zdarza się coś nieprzewidywanego. Choroba, brak urlopu czy inne mogą wpłynąć na to, że będziemy musieli odstąpić od umowy. Ze względu na okoliczności, które leżą po naszej stronie. Wtedy rezygnacja wiąże się zapłatą kary umownej.

Ale mamy też okoliczności nadzwyczajne, które sezonowe zdecydowanie nie są. Takie, jak np. te, które obserwujemy od stycznia 2020 r. czyli:

• wzmożone zagrożenie terrorystyczne na Bliskim Wschodzie (patrz zestrzelenie samolotu pasażerskiego w stolicy Iranu, Teheranie),
• czy sytuację związaną z rozprzestrzenianiem się koronawirusa.

Wzrasta więc zainteresowanie możliwością odstąpienia od umowy, właśnie z powołaniem na opcję  b e z k o s z t o w ą , czyli art. 47 ust. 4. I wydaje się, że w tak skrajnych sytuacjach, jak zagrożenia życia i zdrowia i ludzka obawa o bezpieczeństwo swoje i swoich bliskich nie ma dyskusji. Że powinniśmy mieć prawo do rezygnacji i zwrotu kosztów. Tak mówi teoria. Praktyka, jak zwykle, pokazuje, że jest różnie.

Czytaj też: Wakacje na Sri Lance? Dziękuję, nie… I co dalej?

Jak bezkosztowo zrezygnować z wycieczki i nie dać się nabić w butelkę (przez biuro podróży lub agenta)

Oba omawiane poniżej przypadki dotyczą klientów, którzy w obawie o własne bezpieczeństwo, postanowili odstąpić od umowy z biurem podróży i domagać się zwrotu kosztów powołując się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (art. 47 ust. 4). I zachowaniem się w tej sytuacji: biura podróży oraz agenta turystycznego – pośrednika sprzedaży.

P i e r w s z y  przypadek związany jest z bezpośrednią korespondencją z biurem podróży Rainbow Tours, ale zwracamy uwagę, że podobne sytuacje mogą dotykać klientów innych touroperatorów.

D r u g i  dotyczy klienta składającego oświadczenia poprzez agenta, u którego wcześniej kupił imprezę turystyczną (tutaj Wakacje.pl).

Warto w tym momencie przypomnieć, że korespondencja z agentem jest oparta o artykuł 51 ustawy, który mówi, że może klient składać wnioski i pisma związane z realizacją danej imprezy turystycznej do agenta, u którego kupił tę imprezę. I że złożenie określonych oświadczeń czy korespondencji u agenta uważa się za złożone z tą datą w biurze podróży.

Bezkosztowe odstąpienie od umowy w Rainbow Tours – na co uważać.

Klientka podjęła już decyzję, że nie poleci – bo się boi.

Chciała złożyć oświadczenie o bezkosztowej rezygnacji z egzotycznej wycieczki, zakupionej zanim zaczęły spływać informacje o koronawirusie (na podstawie art. 47 ust 4).

Takie oświadczenie złożyła w końcu na piśmie w konkretnej dacie, czyli na 4 dni przez rozpoczęciem imprezy turystycznej, bezpośrednio (co jest ważne) do biura podróży.

Dokument wskazywał konkretną podstawę prawną (art. 47 ust. 4 ustawy).

Biuro podróży, dając sobie prawo do innej interpretacji stanu faktycznego odpowiedziało klientce, że jego zdaniem nie ma przesłanek do tego, żeby odstąpić bezkosztowo (czego my, nie chcemy rozstrzygać, bo nie jest to na tym etapie istotne). I poinformowało, że nie ma możliwości zwrotu kosztów oraz, że zostanie ona obciążona karami zgodnie z umową.

Przypomnijmy, że umowa z Rainbow Tours wskazywała zryczałtowaną opłatę za odstąpienie od umowy zależną od tego, w jakim czasie przez rozpoczęciem doszło o odstąpienia.

W tej konkretnej sytuacji odstąpienie do 4 dnia przed wyjazdem oznaczało możliwość obciążenia przez biuro kosztami w wysokości 80 proc., kolejnego dnia kara wzrasta do 95 proc.

Do tego momentu można powiedzieć tak – oto spotykają się dwie interpretacje tego same stanu faktycznego, które w danej dacie są przecież dopuszczalne.

Jest różnica postrzegania. Klientka mówi „według mnie istnieje możliwość powołania się na art. 47 ust. 4 i bezkosztowe odstąpienie”, biuro podróży mówi „nie ma takiej możliwości, więc jeśli odstąpisz, to wchodzi tutaj zasada art. 47 ust. 3, czyli zostaniesz obciążona według zryczałtowanej opłaty wskazanej w umowie”. I do tej pory nie dzieje się tu nic nadzwyczajnego. Czas pokaże, kto miał rację, jeśli chodzi o przesłanki tej decyzji – przyjmując, że każda ze stron będzie uzasadniała swoje racje w przyszłości (może także przed sądem).

A jednak biuro najwyraźniej chce mieć ostatnie zdanie i kontrolować sytuację także w przyszłości – z korzyścią dla… siebie.

Rainbow Tours informuje bowiem klientkę nie tylko o tym, że nie widzi możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy. Informuje także, że zostanie ona obciążana karą w wysokości 80 proc. ceny imprezy oraz o jeszcze jednym „ale”…

No właśnie, Rainbow dodaje w mailu pewne „ale” i to „ale” rodzi wątpliwości, co do faktycznych intencji biura podróży. Bo od tego momentu praktyka Rainbow Tours przestaje nam się podobać.

Klientka bowiem czyta na końcu odpowiedzi biura na swojej oświadczenie (o odstąpieniu) następujący tekst:

Jednocześnie w innej wiadomości biuro sugeruje się, że jeżeli klientka nie zaakceptuje kosztów zostanie obciążano karą o 15 proc. wyższą, czyli kwotą 95 proc.

Mówiąc wprost – Rainbow Tours przyjmuje, że takie oświadczenie jak dotąd wciąż  n i e  zostało złożone i – jeżeli klientka nie potwierdzi akceptacji tych kosztów – „wejdzie” w widełki 95 proc. opłaty za odstąpienie.

Klientka odpowiada jednak: „niczego nie zaakceptuję, bo przypominam, że  j u ż  złożyłam oświadczenie o bezkosztowej rezygnacji.”

Na to biuro podróży (tym razem inna osoba) po raz kolejny pyta „czy ma dokonać anulacji rezerwacji, gdyż, w przypadku braku jasnej decyzji o anulacji w dniu jutrzejszym koszty te  w z r o s n ą  do poziomu 95 proc.”, wskazując na to, że Pani ma podjąć decyzję tu i teraz.

Zatem, biuro podróży zaczyna wywierać  p r e s j ę – czasową, kosztową. Wiele osób w takiej sytuacji może zwątpić, pomyśleć – a może faktycznie nie mam racji – i powiedzieć „TAK, zgadzam się”.

Na szczęście klientka była bardzo świadoma i jeszcze raz podtrzymała swoje stanowisko.

Co więcej, musiała zrobić to nie tylko pisemnie, bo jednocześnie odebrała kilka telefonów z Rainbow, gdzie telefonicznie (a przypomnijmy, że rozmowy są nagrywane) próbowano skłonić ją do akceptacji kosztów w wysokości 80 proc. ceny. Czemu Pani przytomnie zaprzeczała, podtrzymując swoje złożone oświadczenie.

I co się okazało?

Że w dniu następnym (przy podtrzymaniu swojego stanowiska) i wskazaniu, że jej oświadczenie o odstąpieniu zostało złożone w biurze podróży z konkretną datą, czyli na 4 dni przed wyjazdem, w odpowiedzi otrzymała od przedstawicielki Rainbow maila o następującej treści:

Sprawa, jak się domyślacie, ma dalszy ciąg ale co tu się wydarzyło do tej pory? Zobaczcie sami.

[Podpowiadamy:] To, że strony mogą  r ó ż n i ć  się  w interpretacji, czy faktycznie zachodzą czy nie przesłanki do bezkosztowego odstąpienia wydaje się być naturalne. Jednak, jeśli chcemy domagać się zwrotu 100 proc. zapłaconej ceny,  p o w i n n i ś m y  także:

poznać swoje ryzyko – czyli ustalić, jaka byłaby wysokość kary umownej, którą w sposób uzasadniony może potrącić nam biuro podróży. Tak na wypadek, gdyby nasza argumentacja bezkosztowego odstąpienia okazała się chybiona. To bardzo w a ż n e  bo – jak pisaliśmy już wyżej – kara może być mniejsza lub większa. Może też być łatwym do odszukania w umowie ryczałtem lub nie. Zatem, idąc po więcej ograniczmy maksimum swojej odpowiedzialności;

 

zabezpieczyć swoje stanowisko – czyli odstąpienia od umowy w konkretnej dacie oraz charakteru (bezkosztowego) takiego odstąpienia. Zatem czym innym jest ustalenie, ile e w e n t u a l n i e  biuro potrąci mi tytułem kary umownej jak nie obronimy swojego stanowiska w przyszłości a czym innym jest  a k c e p t a c j a tych kosztów już na tym etapie – przed czym  p r z e s t r z e g a m y ! To drugie m o ż e  być – w zależności od treści oświadczenia – poczytane także jako zmiana naszego oświadczenia i rezygnacja z jego bezkosztowego charakteru!

A przypomnijmy – treść oświadczenia „podpowiada” nam samo biuro podróży:

Czytaj też: Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Rainbow Tours.

Skoro poznaliście już ten mechanizm, zobaczcie jak próbował go realizować – tym razem – agent.

Wakacje.pl – co mówi agent turystyczny  na bezkosztowe odstąpienie od umowy

Drugi przypadek dotyczy klienta portalu Wakacje.pl, którego biuro podróży  n i e  wskazało w umowie ryczałtu na odstąpienie, zostawiając tę kwestię otwartą. Na zasadzie „jeżeli odstępujesz od umowy w sytuacji innej niż nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności będziesz obciążany karą umowną, w wysokości kosztów, które my ponieśliśmy z tytułu anulowania twojej rezerwacji”.

I w tym wypadku klient, oceniając jako realne zagrożenie dla swojego zdrowia i życia, także odstąpił od umowy dotyczącej wycieczki objazdowej na Bliski Wschód powołując się na art. 47 ust. 4 ustawy.

I świadomy skutków, jakie chce osiągnąć, pisemne oświadczenie takiej treści skierował do agenta, czyli Wakacje.pl.

A przypomnijmy, że korespondencję kierowaną do agenta, za pośrednictwem którego wykupiliśmy imprezę turystyczną uważa się za złożoną w tym dniu w biurze podróży.

Na to agent (podkreślmy agent, a nie biuro podróży), realizując najprawdopodobniej swoją (czyli znów agenta, a nie biura podróży) politykę, poinformował mailowo klienta, że biuro podróży inaczej interpretuje ten stan faktyczny, jako nie pozwalający na bezkosztowe odstąpienie od umowy. Jednocześnie wskazał, że obciąży klienta kosztami w wysokości 95 proc. ceny jego rezerwacji.

Ale klient, podtrzymał swoje oświadczenie o bezkosztowym odstąpieniu od umowy.

Ponieważ potencjalna kara za odstąpienie wydała mu się bardzo wysoka, skorzystał jednocześnie z uprawnienia, które daje mu zdanie ostatnie art. 47 ust. 2 ustawy (na który też powoływał się agent).

Zgodnie z tym przepisem „na żądanie podróżnego organizator turystyki uzasadnia wysokość opłat za odstąpienie od umowy żądając takiego uzasadnienia”. I żądanie w tym przedmiocie skierował ponownie do Wakacje.pl

Wakacje.pl, nie tłumacząc, z czego wynika kwota 95 proc., po kilku dniach wysłało klientowi – na rzekomą jego prośbę – formularz rezygnacji wraz z wiadomością stanowiącą instruktaż:

Kolejną wiadomością zaproponowało obniżenie tej kary umownej, ale tylko przy założeniu, że klient w konkretnej dacie i do konkretnej godziny podpisze oświadczenie o odstąpieniu na przesłanym formularzu.

I teraz znowu. To, czy strony różnią się w interpretacji tego, czy zachodzą czy nie przesłanki do bezkosztowego odstąpienia wydaje się być naturalne. My tego nie rozstrzygamy.

Ale sytuacja, w której klient biura podróży działa pod p r e s j ą  czasu i raptem agent mówi mu: „będziesz musiał zapłacić 95 proc. ceny”. A na pytanie dlaczego, agent odsyła „ekstra” propozycję i mówi „ok, jeśli to zrobisz tu i teraz, na naszym formularzu, ta kara będzie mniejsza” (ale wciąż będzie). Tyle, że treścią tego formularza jest także – a może  p r z e d e  w s z y s t k i m  zdanie następujące:

„Zostałem poinformowany o kosztach anulacji wynikających z ogólnych warunków uczestnictwa, które wyniosą… –  i tutaj wskazywana jest konkretna i wciąż  b a r d z o  wysoka kwota – na dzień podpisania tego oświadczenia”.

I znowu, to samo. Tym razem to agent próbuje „złapać” klienta na oświadczeniu, że ten akceptuje wysokość kosztów, co jednocześnie jest wbrew temu, o co wnosi klient (bo przecież chodziło o odstąpienie bezkosztowe). I tym sposobem może  z n i w e c z y ć  skutek tego oświadczenia.

Bo otwiera touroperatorowi drogę do argumentacji, że biuro i klient  w ł a ś n i e  porozumieli się co do warunków odstąpienia, a klient zaakceptował obciążenie karą umowną.

To irytuje Klienta, który odpisuje do Wakacje.pl:

Puenta

Przypominamy, że na wypadek różnych nieprzewidzianych okoliczności jak np. choroba możesz wykupić odpowiednie, ale dodatkowe ubezpieczenie od kosztów rezygnacji. Warto w coś takiego zainwestować, szczególnie przy dużych kwotach wycieczek egzotycznych.

Po drugie, mamy tutaj do czynienia z co najmniej z nieelegancką praktyką zarówno biura podróży (pytanie, czy dotyczy to tylko Rainbow Tours), jak i agenta. Ich działania mogą być jak widać ukierunkowane na to, żeby pozbawić klientów możliwości dalszego procedowania ich odstąpienia pozwalającego na bezkosztowe odstąpienie od umowy.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Odstąpienie od umowy – w co gra z nami biuro podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Bogactwa szachów perskiego imperium

Zwiedzanie starożytnej Persji i Bliskiego Wschodu to marzenie niejednego turysty. Możliwe do zrealizowania m. in. z biurem podróży Itaka (wycieczka „Perskie imperium”), Rainbow (m. in. „Perski szach”, „Drogą królewską do świątyń ognia”), Logostour, czy EccoTravel.

Jednak z doniesień medialnych i od naszych klientów wiemy, że część turystów zwraca się już do swoich touroperatorów w sprawie  r e z y g n a c j i  z wykupionych i opłaconych już wycieczek. A ci zachowują się różnie.

Itaka (za Gazeta Wyborcza Trójmiasto, „Biuro podróży nie odwołuje wycieczek do Iranu. Sprzedaje je w ofercie last minute”, 9.01.2020)

Z kolei przedstawicielka Rainbow (w tym samym materiale) zapewnia, że:

Podkreślenia wymaga jednak fakt, że powyższy artykuł ukazał się w dniu katastrofy samolotu Boeing 737 nad Teheranem, kiedy jeszcze także rozpatrywano przyczyny inne niż  z e s t r z e l e n i e .

Sytuacja w Iranie – MSZ nie zaleca wyjazdów turystycznych

Dziś  (stan na 14 stycznia 2020 r.) na stronie Ministerstwa Spraw Zagranicznych widnieje komunikat, w którym czytamy m. in. :

Czy i jakie mamy szanse na bezkosztową rezygnację z wykupionej już wycieczki do Iranu?

Mamy, i to właśnie teraz – w naszej ocenie – duże.

MSZ wyraźnie rekomenduje już  u n i k a n i e  wyjazdów turystycznych. Celem ataków mogą być przede wszystkim budynki rządowe, obiekty kultu religijnego oraz atrakcje turystyczne.

Tym komunikatem zmienił ubiegłotygodniowy, w którym zalecał jedynie zachowanie szczególnej ostrożności ze względu na potencjalne zagrożenie terrorystyczne.

W takiej sytuacji, klient chcący odstąpić od umowy z biurem podróży powinien powołać się na art. 47 ust. 4 ustawy o usługach turystycznych, który mówi, że:

„podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie”.

Prawo do  b e z k o s z t o w e g o  odstąpienia od umowy z biurem podróży przysługuje nam wtedy, gdy w uzasadnieniu naszej decyzji powołujemy się na sytuację  w y j ą t k o w ą , pozostającą poza naszą kontrolą a jej skutków nie można było przewidzieć czy uniknąć. W takiej sytuacji biuro powinno zwrócić nam dokonane już wpłaty, jednak  n i e  m a m y  możliwości domagania się odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu.

Ponieważ komentowany tu przepis jest wbrew pozorom dość skomplikowany, wskazać należy, że pojęcie „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” wyjaśnia (a przynajmniej próbuje) polski ustawodawca w art. 4 pkt 16 ustawy.

[PORADA:] pojęcie „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” (podobnie jak i kilka innych ważnych) nie jest pojęciem dookreślonym w polskiej ustawie. Dlatego uważamy, że warto jest zajrzeć do treści dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2302. Z jednej strony to za jej sprawą konieczna była zmiany ustawy turystycznej na nową. Z drugiej – to właśnie ona wskazuje na motywy tych zmian, a tym samym  p r z y k ł a d y  pewnych zjawisk. Dlatego np. z motywu (nr 31) możemy dowiedzieć się, że „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności” jakie miałyby w znaczącym zakresie wpłynąć na realizację imprezy turystycznej, mogą obejmować na przykład działania wojenne, inne poważne problemy związane z bezpieczeństwem, takie jak terroryzm, znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży lub katastrofy naturalne, takie jak powodzie lub trzęsienia ziemi, lub warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczną podróż do miejsca docelowego uzgodnionego w umowie.

Dlatego mając już tak szeroką wiedzę na temat podstawy prawnej, zarówno wzrost napięcia w Iranie, jak i informacje o  z e s t r z e l e n i u  (a nie awarii) samolotu pasażerskiego Boeing 737 ukraińskich linii lotniczych nad stolicą kraju, Teheranem, fakt zakupu wycieczki z dużym wyprzedzeniem (np. w połowie ubiegłego roku), dają przestraszonym (czy też rozważnym) klientom, silne  a r g u m e n t y  na uzasadnienie takiego żądania. Chyba nikt bowiem nie zaprzeczy, że ta część Bliskiego Wschodu jest dziś szczególnie wrażliwa.

Takiemu stanowisku będzie również sprzyjał wspomniany już komunikat MSZ.

Pamiętajmy, że dla możliwości odstąpienia od umowy  n i e j e s t  konieczny najwyższy, 4 poziom ostrzeżenia MSZ, w którym odradzane są wszelkie podróże. Choć dziś (stan na 14 stycznia 2020 r.)  w przypadku Iranu objętych tym (4) stopniem ostrzeżenia jest już kilka części tego kraju!

Gdy biuro podróży odmawia nam prawa do beskosztowego odstąpienia od umowy

Chociaż teoretycznie wspomniany art. 47 ustawy przyznaje klientom biur podróży prawo do bezkosztowej rezygnacji z wycieczki, to w praktyce może to wyglądać zgoła odmiennie. O wszystkim będą decydować szczegóły danej sprawy, umowy danego klienta, np. rodzaj wycieczki (stacjonarna czy objazdowa) oraz zapisy OWU poszczególnych touroperatorów. Są to ważne detale, które mogą (ale nie muszą) stanowić pożywkę dla prawników biur podróży, przed którymi dział sprzedaży touroperatora stawiać może zadanie – „wszędzie gdzie można próbujmy nie zwracać pieniędzy”. Bo koszty dla touroperatorów zastosowania tego przepisu mogą być faktycznie spore…

Jednak my mówimy klientom – przepis w ustawie jest! Ale nad tym, czy akurat do zastosowania w Twojej sprawie – należy się zastanowić i rozważyć…

Czytaj też: OWU biura podróży Itaka to łamigłówka dla erudytów

Touroperator ma bowiem kilka możliwości. Może po prostu zgodzić się na odstąpienie od umowy i zwrócić nam koszty. Może zaproponować nam (za naszą zgodą) alternatywną wycieczkę, w cenie tej ale do innej destynacji. Jednak gdy kategorycznie odmówi zwrotu środków, wtedy pozostanie nam w zasadzie batalia sądowa.

Czytaj też:  jak rozumieć umowy z biurami podróży?

Rezygnacja z wycieczki do Iranu – gdzie szukać pomocy?

Przede wszystkim potrzebne jest wewnętrzne przekonanie o tym, że postępujecie zgodnie z Waszą intuicją. Jeżeli bowiem boicie się o bezpieczeństwo swoje lub swoich bliskich – zrezygnujcie! A wtedy postarajcie się o to, aby wariant kosztowy tej decyzji był dla Was najbardziej optymalny.

Ze względu na to, że poszczególne umowy z biurami podróży bardzo różnie opisują prawa klientów i możliwości w zakresie odstąpienia od umowy, każdy przypadek będzie rozpatrywany indywidualnie. Jeśli chcecie zwiększyć swoje szanse na bezkosztową rezygnację z wyjazdu do Iranu oraz zwrot poniesionych nakładów polecamy nasze konsultacje z radcą prawnym.

Ten schemat (wykorzystanie art. 47 ust. 4 ustawy) może być rozważany także wobec  i n n y c h  niż Iran krajów (zwłaszcza dziś) na Bliskim Wschodzie. Lub w sytuacji, gdy mamy podejrzenie, że nasz  t r a n s p o r t  lotniczy będzie odbywał się nad terytorium takiego kraju.

Pamiętajmy także, że nie tylko my, ale też biuro podróży może odstąpić od umowy przed jej rozpoczęciem z powołaniem się na „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności”. W takich okolicznościach także nie będziemy uprawnieni do odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu. Chociaż to właśnie my gotowi byliśmy polecieć, ale biuro powiedziało nie!

Jednak wydaje się, że odwołanie wycieczki będzie w takich okolicznościach zasadne. Bowiem priorytetem dla biura podróży  m a  b y ć  przecież nasze bezpieczeństwo oraz (o czym starajmy się nie zapominać) bezpieczeństwo jego pracowników.

[PORADA:] Wszystkim podróżującym gotowym na takie ryzyko (urlopu w niebezpiecznym miejscu) chcemy przypomnieć, że tzw.  a k t  t e r r o r y z m u  czy zamieszki z najwyższym prawdopodobieństwem wyłączą działanie ich polisy ubezpieczeniowej (a przynajmniej tej podstawowej). Może wiązać się to z utratą możliwości zwrotu kosztów związanych z np. hospitalizacją, transportem, etc.

 Jak samodzielnie odstąpić od umowy z biurem podróży – najczęściej zadawane pytania

 1. Czy biuro podróży może powołać się na nadzwyczajne okoliczności?

Może. I w ten sposób może jednostronnie odwołać naszą wycieczkę. Jeśli zawiadomi nas o tym jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, to w takim wypadku nie będzie przysługiwało nam prawo do ubiegania się ani o odszkodowanie ani o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. W takim wypadku czeka nas zwrot już dokonanych opłat.

2. Co oznacza bezkosztowe odstąpienie od umowy z biurem podróży?

W takiej sytuacji możesz zażądać zwrotu wszystkich dokonanych wpłat za swoją wycieczkę, a biuro nie może naliczyć żadnej kary.

3. Czy mogę odstąpić od umowy i domagać się odszkodowania lub zadośćuczynienia za zepsute wakacje?

Nie. W takiej sytuacji nie przysługuje prawo do rekompensaty za poczucie zmarnowanego urlopu.

4. Jakie obowiązują mnie terminy?

W sytuacji nadzwyczajnych okoliczności możesz odstąpić od umowy aż do momentu rozpoczęcia imprezy turystycznej. Aczkolwiek my rekomendujemy podjęcie rozmówi z biurem wcześniej tak, aby umożliwić obu stronom wypracowania porozumienia alternatywnego dla odstąpienia z korzyścią dla wszystkich.

5. Co powinno znaleźć się w piśmie odstąpienia od umowy?

1. nr umowy z biurem podróży
2. oświadczenie o odstąpieniu wraz z uzasadnieniem (powołaniem się na nadzwyczajne okoliczności)
3. żądanie zwrotu dokonanych opłat a contoumowy
4. numer rachunku bankowego
5. rekomendujemy aby (w miarę Waszego komfortu) znalazła się propozycja porozumienia (np. zaliczenie wpłaconej ceny na poczet innej wycieczki w innej destynacji i terminie u tego touroperatora).

Pamiętaj, żeby rezygnację przekazać na piśmie i trwałym nośniku (np. w mailu do biura podróży, przesłanym przez tego, kto zawierał umowę, na adres zamieszczony w tej umowie.)

6. Jak szybko mogę liczyć na zwrot pieniędzy?

Biuro ma na to 14 dni.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak zrezygnować z wycieczki do Iranu? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

I  s u g e r u j e , że jest to sprawa do rozwiązania wyłącznie pomiędzy liniami lotniczymi a klientem. Czy aby na pewno?

Czytaj też: Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu?

Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

Coraz częściej zdarza się, że touroperatorzy odsyłają swoich klientów skarżących się na odwołany lub opóźniony lot bezpośrednio do przewoźnika. Raz na jakiś czas obserwujemy fora internetowe i grupy w mediach społecznościowych skupione wokół problemów z konkretnym biurem podróży. I tam widzimy, że część komentujących (niewykluczone, że zawodowo związanych z tym touroperatorem) próbuje przekonywać zdezorientowanych i co tu kryć, wkurzonych turystów, że tego rodzaju praktyka jest właściwa. I że np. trudno oczekiwać, że biuro podróży będzie odpowiadało za sytuacje na lotnisku.

Tymczasem ustawa o turystyce wskazuje wyraźnie odpowiedzialność biura podróży za wszystkich swoich podwykonawców, w tym przewoźników lotniczych.

Co więcej. O ile od linii lotniczych możemy dochodzić  o d s z k o d o w a n i a  z tytułu unijnego ryczałtu (poza pewnymi przypadkami – o czym poniżej), to od organizatora naszej imprezy turystycznej możemy jednocześnie domagać się  z a d o ś ć u c z y n i e n i a  z tytułu tzw. zmarnowanego urlopu. A więc wszystkich tych nieprzyjemności, których doświadczyliśmy w oczekiwaniu na samolot. Lub czekając chociażby jakąkolwiek informację o tym, czy i kiedy wylecimy, na vouchery na posiłek i napoje, które nigdy do nas nie dotarły, itd.

Taka rekompensata od  biura podróży (odszkodowanie + zadośćuczynienie) może być bowiem znacznie wyższe niż unijny ryczałt.

Jest także wiele przypadków, gdy odszkodowanie 250-400-600 euro po prostu nie będzie nam przysługiwało. I to nie chodzi o tzw. nadzwyczajne okoliczności, które mogą wyłączyć odpowiedzialność linii lotniczych.  Mowa tu o przypadkach, gdy np. wracamy z urlopu spoza Europy z nieunijnym przewoźnikiem – w takich przypadkach unijne rozporządzenie (WE) nr 261/2004 po prostu nie ma zastosowania.

Okazuje się, że część tych największych biur podróży wskazując na unijne rozporządzenie stosuje rozmaite wybiegi, aby spróbować uniknąć odpowiedzialności.

Czytaj też: Strajk na lotnisku – sprawdź, kiedy nie dostaniesz odszkodowania.

Często wręcz odmawia swoim klientom wypłaty jakiejkolwiek rekompensaty do czasu rozpatrzenia sprawy przez linie lotnicze, które obsługiwały dany przelot. Nie informując przy tym, ani jakie były przesłanki takiej decyzji oraz czy i ewentualnie w jakim terminie od odpowiedzi przewoźnika ponownie ustosunkuje się do naszej sprawy. Ponieważ, jak się okazuje, nie ma ku temu podstawy prawnej.

Czytaj też: Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot

O odpowiedzialności biur podróży za przewoźników lotniczych pisał Bartosz Kempa w styczniowym wydaniu Wiadomości Turystycznych w artykule pt. Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

…bo wszędzie tam, gdzie nie zachodzą tzw. nadzwyczajne okoliczności  n i e  m o ż e  – i to niezależnie od tego, czy miało zabrać nas właśnie na sylwestra, ferie w egzotycznych tropikach czy na wakacje do Bułgarii.

Czytaj też: Zmarnowany urlop w pytaniach i odpowiedziach

Materiał w formie PDF do pobrania tutaj.

Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Spis treści:

1. Skrócony czas wycieczek.
2. Odwołany wyjazd z Rainbow.
3. Nieuznana reklamacja przez Coral Travel.
4. Problem z terminem w Itace.
5. Jak możemy pomóc w sprawie Grecosa.
6. Jak ponaglić Coral Travel do udzielenia odpowiedzi.
7. Coral Travel – reklamacja złożona według przepisów ze „starej” ustawy.

1. Co jeśli pilot skraca ci czas wycieczek do 2-3 godzin? Gdy masz bilet całodzienne i nie możesz zrealizować wszystkich punktów programu? W dodatku jego zachowanie pozostawia wiele do życzenia??

Zmarnowanyurlop.pl Podstawą do reklamacji są zawsze wszystkie niezgodności pomiędzy postanowieniami umowy z biurem a tym co zastałaś na miejscu. Dodatkowo ważny jest cel Twojego wyjazdu. Jeżeli było nim właśnie zwiedzenie miejsca, które (choć objęte programem) zostało przez pilota pominięte, z dużym prawdopodobieństwem możesz starać się o zadośćuczynienie z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Bo przecież właśnie zobaczenie  t e g o  miejsca (a nie żadnego innego) mogło być dla Ciebie  n a j w a ż n i e j s z e!

2. Sytuacja wygląda tak. 25.09. mieliśmy lecieć z Neckermannem ale wiadomo jak się stało, czekamy na zwrot pieniędzy od ubezpieczyciela. Ale nie chcąc marnować urlopu zawarliśmy kolejną umowę na inną wycieczkę tym razem z Rainbow na 29.09. która dziś została przez nich odwołana. Od kogo mam dochodzić roszczenia o zepsuty urlop?

Zmarnowanyurlop.pl Nie znamy szczegółów Twojej sprawy. Jednak z opisu wynika, że obecnie masz dwie różne umowy – umowę z niewypłacalnym Neckermannem i umowę z Rainbow.
Jeżeli ta druga (z Rainbow) nie jest wykonywana – potencjalnym adresatem roszczeń z tytułu tej umowy jest właśnie touroperator z Łodzi. Jednak pamiętaj, że nie zawsze odwołanie imprezy turystycznej daje Tobie podstawę do żądania odszkodowania. Zwrot ceny – owszem. Ale możliwość dochodzenia przez Ciebie odszkodowania czy zadośćuczynienia zależeć będzie już od konkretnych okoliczności sprawy…

Przeczytaj też: Jak reklamować nie takie wakacje z Rainbow.

3. Witam , w sierpniu wyjechaliśmy z całą rodziną na wakacje do Tunezji. Wakacje wykupiliśmy przez stronę wakacje.pl u Coral Travel. Pobyt okazał się koszmarem, brud , robactwo itd . Napisaliśmy reklamacje do biura podróży , 31 .10.219 dostaliśmy informacje że reklamacja została nieuznana. Proszę o poradę co dalej mogę zrobić?

Zmarnowanyurlop.pl W takiej sytuacji mają Państwo dwa wyjścia. Po pierwsze odwołać się od decyzji touroperatora, po drugie skierować sprawę do sądu. Na to drugie macie Państwo 3 lata. To pierwsze z kolei będzie tańsze. Pomagamy naszym Klientom w przygotowaniu takich o d w o ł a ń  lub przygotowujemy je za nich.

Sprawdź, jak reklamować zepsuty urlop w Coral Travel.

Zmarnowanyurlop.pl My składamy odwołanie w Itace e-mailem, ale zawsze jako załącznik do maila – chodzi tu o skan/pdf podpisanego przez nas pisma. Nie wiem, w jakiej formie złożyłaś odwołanie Ty – czy jako załącznik do maila, czy wyłącznie jako treść maila. I teraz – składając pismo do Itaki na cok@itaka.pl, CRM biura przyznaje Twojemu pismu numer zgłoszenia. Jeżeli zatem masz ten numer zgłoszenia, nr rezerwacji – możesz w kolejnym mailu napisać, że w nawiązaniu do poprzedniego (o nr zgłoszenia 1234567) prosisz/wnosisz/wzywasz (w zależności od Twojego nastawienia do Itaki) o jego rozpatrzenie i odpowiedź zwrotną w ciągu np. 30 dni od jego otrzymania. Jeżeli Twoje odwołanie to załącznik do maila (skan, pdf, stanowiący odrębne pismo) – uzupełnilibyśmy go taki akapit (dotyczący wyznaczenia terminu) i złożyli odwołanie raz jeszcze. Zgłoszenie dostanie nowy numer, ale to przecież nic złego… W ten sposób masz  s z a n s ę  na utrzymanie swojej sprawy w pewnych ryzach czasowych – po określonym przez Ciebie terminie możesz wprost domagać się reakcji. Trzecim rozwiązaniem jest nie robienie ze sprawa nic – zakładając dobrą wiarę w Itakę (że skoro przyjęło zgłoszenie to na nie odpowie).

Zobacz też: Jak reklamować nieudane wczasy z Itaką.

5. Mam problem z biurem podróży Grecos. Czy możecie mi jakoś pomoc? Nie uznali mojej reklamacji.

Zmarnowanyurlop.pl  Dzień dobry, w takich sytuacjach naszym Klientom przygotowujemy odwołanie od takiego stanowiska. Jednak w tej chwili nie znamy Pani sprawy (w tym treści reklamacji i odpowiedzi na nią), dlatego proponujemy wykupienie usługi k o n s u l t a c j e. Jeżeli ocenimy, że Pani sprawa ma potencjał na dalsze dochodzenie roszczenia (a tym samym, na ponoszenie potencjalnych kosztów doradztwa) – zaproponujemy kolejne kroki i atrakcyjne rabaty.

Chcesz zlecić konsultacje prawne w swojej sprawie z biurem podróży? Możesz to zrobić online, bez wychodzenia z domu. Skorzystaj z naszego serwisu i bezpiecznych płatności Przelewy24.

O tym, jak reklamować wakacje zepsute przez biuro podróży Grecos piszemy tu.

6. Złożyłem reklamację w sprawie nieudanego urlopu do Coral Travel, po około 40 dniach (podobno mają 45 dni na rozpatrzenie reklamacji) dostałem negatywną odpowiedź, odwołałem się od tej decyzji w ciągu 14 dni. Dziś mija 32 dzień i nie mam żadnej odpowiedzi. Co teraz mam zrobić?

Zmarnowanyurlop.pl  Coral Travel Polska nie wyznaczyło procedury (w tym terminów) odwoławczej w post. reklamacyjnym. Ponieważ nie znamy sprawy (w tym treści odwołania – nie wiemy, np. czy wyznaczył Pan termin na odpowiedź). Proponujemy skierować do CTP maila/pismo z prośbą o wyjaśnienie statusu sprawy.

Zmarnowanyurlop.pl  Coral Travel Polska zatrudnia prawników i lubi w takich sytuacjach zwrócić uwagę na to, że przywołana ustawa „nie mam mocy prawnej”. Jednak Pan nie jest prawnikiem i proszę sobie dać praw do takich błędów. Oczywiście, biuro podróży i tak ma obowiązek odpowiedzieć na taką reklamację. Jednak może być to dla CTP  s y g n a ł , że raczej kiepsko orientuje się Pan w przepisach i próbować oddalić reklamację, nie odnosząc się do sprawy niemerytorycznie. Licząc na to, że nie zweryfikuje Pan swoich praw zgodnie z właściwymi przepisami. Dlatego, jeżeli nie jest się prawnikiem, naprawdę  w a r t o  zlecić napisanie reklamacji prawnikowi, który od początku oprze sprawę o właściwe przepisy i właściwie oceni potencjał Pana sprawy (w tym zasadność i wysokość roszczenia).

Nie znaleźliście odpowiedzi na swoje pytanie? Napiszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Zmarnowany urlop w pytaniach i odpowiedziach pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.