Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Jakie pułapki czekają na klientów Coral Travel Polska w dokumentach przygotowanych przez to biuro podróży.
2. Co powinieneś zrobić po podpisaniu umowy z tym touroperatorem.
3. Co konkretnie oznacza zapis „hotel odnowiony” w słowniku Coral Travel.
4. Jakie są terminy reklamacji i gdzie kryją się „zahaczki”.
5. I o czym Coral Travel Polska nie informuje swoich klientów licząc na to, że nie będzie musiało wypłacać im rekompensat za poczucie zmarnowanego urlopu.

Coral Travel Polska – zdobywca 2021!

Podczas ostatniej rozmowy z dziennikarzem Rzeczpospolitej prezes CTP Pan Kaan Ergün był w bardzo dobrym nastroju.

I rzeczywiście miał niemałe powody do świętowania. W mijającym właśnie 2021 roku kierowane przez niego biuro podróży nie tylko pobiło swój dotychczasowy rekord liczby klientów (teraz ok. 370 tysięcy), ale także obrotów (teraz ok. 920 milionów złotych). I to nawet w stosunku do roku 2019, który był określany jako najlepszy rok dla polskiej branży turystycznej (w tym CTP) – ever.

Coral Travel Polska posiada certyfikat jakości ISO – w ramce na ścianie.

Prezes Coral Travel szczególnie podkreślał, że kierowana przez niego firma jest jedynym na polskim rynku biurem podróży, który posiada międzynarodowy certyfikatem jakości ISO.

„Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości” – zapewnił.

Ten „specjalista od rynku tureckiego” – jak CTP określa sam siebie, planuje jeszcze w grudniu uruchomić dla klientów „egzotykę” na Dominikanie. I jak zapowiada, jego klientów można będzie spotkać także w Dubaju.

A ponieważ wielokrotnie mieliśmy okazję poznać „jakość” posprzedażowej obsługi tego touroperatora, zwróciliśmy uwagę na ten materiał. I na podstawie doświadczeń naszych klientów przypominamy –  polując na okazje i jakość Coral Travel Polska warto nie dać się samemu upolować.

Klienci upolowani na „jakość” Coral Travel

Jak się o tym mówi – umowy pisze się na złe czasy.

Bo w zasadzie, jeżeli wszystko jest ok, lektura podpisanej umowy z biurem podróży jest nam niepotrzebna.

A o tym, że CTP potrafi napisać umowy dobrze – choć wyłącznie dla siebie – informowaliśmy już na naszym blogu wielokrotnie, m. in. w artykule o tym, że OWU Coral Travel może popsuć wzrok i nerwy. 

Bo jest to bodaj najbardziej kazuistyczna umowa, z jaką przyszło nam się mierzyć. Kazuistyczna czyli niejasna, skomplikowana i pozwalająca na naginanie argumentów, które miałyby uzasadnić tezy tego biura podróży. Warunki Imprez Turystycznych (WIT) obfitują w wiele – zbyt wiele – opisanych małą czcionką sytuacji, które wyłączać mają odpowiedzialność biura za nieprawidłowości.

A w zasadzie, to raczej za to, co klienci uważają za usługi wykonane z naruszeniem umowy, bo według WIT Coral Travel (a więc części umowy), nieprawidłowościami nie są.

Do tej nieprzystępnej papki „dużo tekstu, mała czcionka” zepchnięto wiele definicji pojęć, nadając im znaczenia inne niż potoczne (np. wg Słownika Języka Polskiego);

[PRZYKŁAD]: <<apartament>>, który wg SJP to: «luksusowo urządzone, wielopokojowe mieszkanie lub podobne pomieszczenie w hotelu». Według WIT Coral Travel Polska: <<Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni lub sypialni i salonu. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony. Pokoje takie mogą być również przejściowe i jeden z nich może nie posiadać okna i/lub klimatyzacji. W jednej sypialni znajduje się łóżko małżeńskie lub 2 pojedyncze łóżka, w drugiej 1 lub 2 łóżka pojedyncze lub łóżko małżeńskie, a w przypadku salonu komplet wypoczynkowy lub sofa. W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka [w szczególności może nią być: tapczan, sofa, rozkładane łóżko lub fotel, łóżko piętrowe] >>.

Dodajmy, że jeszcze niedawno jako „dostawkę” Coral Travel wymieniało wprost także „rozkładane łóżko [polowe]” (np. wydanie 47 WIT), choć wciąż hitem jest dla nas pozostaje ww. „kotara”

Jeżeli próbowaliście przeczytać kiedyś tę część umowy – na pewno wiecie o co chodzi. Jeżeli jednak nie czytaliście, też się temu nie dziwimy, bo Coral Travel zrobił naprawdę wiele, by chętnym popsuć i nerwy i… wzrok.

Swoja drogą ciekawe ilu, spośród 370 tysięcy klientów tego biura (tylko w 2021 roku), nie przeczytało umowy?

Pamiętajcie o tym wybierając Coral Travel Polska. Bo ten organizator ma korzystne dla siebie umowy właśnie na złe czasy – a zatem jest od początku o wiele, wiele kroków przed wami…

Biblioteka wersji Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel Polska

Czemu biblioteka?

Bo warto też pamiętać o tym, że Coral Travel Polska zmienia postanowienia Warunków Imprez Turystycznych naprawdę często – aktualna wersja to „wydanie 90”. Co więcej robi bez indeksu wprowadzanych zmian, które ułatwiłyby na przykład ich porównanie.

Czemu to takie ważne?

Bo częścią waszej umowy jest ta (i tylko ta) wersja WIT, która była aktualna według daty zawarcia przez was umowy z touroperatorem. Jeżeli zatem kupiliście wczasy w ofercie first minute to macie szansę, że tylko do waszego wyjazdu Warunki Imprez Turystycznych Coral Travel zmieni nawet kilka razy.

Jednak próżno jest szukać wersji archiwalnych – bo te usuwane są regularnie ze strony www.coraltravel.pl/dokumenty.

[PODPOWIADAMY]: warto jest zabezpieczyć swoje Warunki Imprez Turystycznych i inne dokumenty umowy, które dostaliście w chwili zakupu. Dlatego skopiujcie je do folderu na własnym komputerze lub wydrukujcie. I to pomimo, że mogą być one dostępne w waszym Panelu Klienta – bo często, w razie problemów z tym biurem, już nie są!

 Tarcza jakości ISO – w Coral Travel Polska nie działa!

Bo zdecydowanie za często skarżycie się na zużytą infrastrukturę hoteli – i to pomimo, że w umowie informowano was że hotel jest niedawno odnowiony.

Tu polecamy jedną z formułek jakie stosuje Coral Travel, tj. własną definicję tego, co oznacza „odnowienie hotelu” – a w zasadzie, czego nie oznacza:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

– także tak.

Nazbyt częsty jest też overbooking w hotelach z oferty Coral Travel.

Oznacza to kierowanie klientów – najczęściej właśnie rodzin z małymi dziećmi – do hoteli zastępczych. I to jakichkolwiek a nie „odpowiednich”, tj. gwarantujących podróżnym satysfakcję, której się spodziewali wybierając i płacąc (niemało) za hotel z katalogu touroperatora.

Ewentualne rekompensaty? – nie bez walki, o nie!

Świadomy swoich praw klient Coral Travel składa reklamację…

Świadomy, czyli np. taki, który przeczytał nasz dawny wpis na blogu o tym, jak złożyć reklamację w CTP.

I pamięta zapewne że ma 45 dni złożenie – a w zasadzie doręczenie – reklamacji do biura Coral Travel Polska i co się stanie, jeżeli jej nie złoży w terminie.

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z pkt 6.4 WIT, aby skutecznie złożyć reklamację wasze pismo musi dotrzeć do Coral Travel Polska w ciągu 45 dni od powrotu z wakacji. Dotrzeć! A więc nie wystarczy, że w terminie 45 dni nadacie pismo listem poleconym.

Jednak choć wie, jak i kiedy złożyć reklamację nieudanych wakacji, to i tak w odpowiedzi na nią zostanie mu przypomniane, że:

A więc niezależnie od tego, czy klient czytał Warunki Imprez Turystycznych czy nie, i czy pamięta którą ich wersję, to i tak pokwitował, że przeczyta. A co więcej, pokwitował także, że otrzymał je przed zawarciem umowy w jasnej, zrozumiałej dla niego formule (sic!).

Kolejne pokwitowanie tego, że zapoznał się z WIT i akceptuje ich treść złożył na umowie (cz. indywidualna) składając na niej podpis lub dokonując zapłaty.

Zobacz, gdzie szukać tego w swojej umowie.

Jakość Coral Travel czyli ile można czekać na odpowiedź na reklamację od biura podróży?

Spróbujmy najpierw odpowiedzieć na pytanie – ile należałoby czekać?

Bo Coral Travel sam sobie wyznaczył czas reakcji na wasze reklamacje. I wpisał do WIT, że odpowie w ciągu 45 dni od jej złożenia.

Jednak swój termin 45 dni liczy już zupełnie inaczej. Jak to? Ano tak, że nie ma już w WIT zastrzeżenia, że datą odpowiedzi jest data jej wpływu do adresata, czyli do klienta. Zatem (teoretycznie) wystarczy, że w terminie nada polecony. A to już na starcie wydłuża okres oczekiwania– przynajmniej o czas potrzebny na doręczenie wam przesyłki przez pocztę.

I tyle teorii…

…bo praktyka jest taka, że choć Coral Travel samodzielnie wyznaczył i zapisał w umowie termin odpowiedzi, to brak jest (na dziś) jakichkolwiek dotkliwych sankcji, które mogłyby skłonić touroperatora do respektowania dobrowolnie przecież wyznaczonych przez siebie terminów. Dlatego odpowiedzi na reklamacje płyną nawet po dwa miesiące. A czasem i dłużej…

Czy brak odpowiedzi Coral Travel na reklamację w terminie oznacza jej uznanie?

Nie.

[PODPOWIADAMY]: od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT: link) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku CTP oraz wszystkich innych polskich biur podróży.

Zatem notoryczne ignorowanie przez Coral Travel Polska terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec was. I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci waszej reakcji na komunikat biura: mamy w nosie wasze prawa (i normy jakości ISO)!

Bo czy w takich warunkach faktycznie Coral Travel zbuduje zaufanie do marki?

Czy biuro podróży odpowiada za opóźnienia linii lotniczych?

Tak.

Wracając do wywiadu prezesa Ergüna – opóźnienia przewoźników czarterowych stanowią główną bolączkę klientów tego biura podróży.

Stąd prawdopodobnie „uprzejma podpowiedź” ze strony Coral Travel Polska, jaką możecie znaleźć w WIT. Dotyczy ona tego gdzie i na jakich zasadach możecie zaskarżyć przewoźnika:

[PODPOWIADAMY]: wobec ustawowej odpowiedzialności organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie imprezy turystycznej obejmującej przelot, niezależnie od tego, czy usługę tę wykonuje przez swoich podwykonawców (linie lotnicze), ww. zapis należy traktować wyłącznie informacyjnie. Oznacza to, że na tej podstawie Coral Travel Polska (ani żaden inny polski organizator turystyki) nie może automatycznie wyłączyć swojej odpowiedzialności i oddalić waszej reklamacji – odsyłając was do przewoźnika wyłącznie po unijny ryczałt.

A mimo to Coral Travel notorycznie – i nieprawidłowo – odsyła swoich klientów po odszkodowanie właśnie do linii lotniczych, oddalając reklamacje w tym zakresie. A przecież to od touroperatora (a nie linii lotniczych) oprócz odszkodowania możecie domagać się rekompensaty za tzw. poczucie zmarnowanego urlopu. Działanie operatora jest więc przekalkulowane i nastawione na prosty schemat – klienci nie znają swoich praw i odpuszczą – ale wyłącznie touroperatorowi.

Jak ten mechanizm Coral Travel Polska stosuje w praktyce – zobaczcie sami:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

Więcej pomocnych informacji znajdziecie w naszym artykule z miesięcznika Wiadomości Turystyczne (nr 1/2020), który udostępniliśmy na blogu – Odpowiedzialność touroperatora za odwołany lub opóźniony lot.  

Problem na wczasach z Coral Travel Polska – pomożemy.

Jeżeli nawet przeczytaliście ten wpis za późno i już borykacie się z problemami z CPT, to wciąż możemy omówimy tę sprawę w ramach konsultacji. I podpowiedzieć, jak sprawnie skalkulować roszczenie i przygotować reklamację.

A jeżeli nie czujecie się na siłach, aby samodzielnie walczyć z Coral Travel Polska, chętnie was w tym zastąpimy – jako wasi pełnomocnicy. O wiele lepiej znamy CTP i nie tylko przygotujemy za was reklamację, odwołanie od odpowiedzi biura podróży, czy inne pisma w sprawie, ale także pójdziemy po wasze prawa do sądu.

Czy wakacje z Coral Travel Polska to ilość czy jakość?

Naszym zdaniem ilość i (byle-) jakość.

I na to chcemy zwrócić waszą uwagę. Praktyki Coral Travel Polska przypominają drapieżnika dybiącego na ofiary. O tym, że jest ich coraz więcej świadczy także to, że rok do roku rośnie też liczba naszych klientów – niezadowolonych i rozczarowanych usługami i (byle)jakością biura Coral Travel.

Jeśli zainteresowały was wątki odpowiedzi na reklamacje biur podróży polecamy też z bloga:

1. jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji (o praktykach biura podróży Itaka), oraz
2. jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wycieczki z Coral Travel Polska – wzrastająca ilość czy jakość? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Rodzą się jednak wątpliwości:

Dlaczego tak się stało?

Czy taka sytuacja była zaskoczeniem dla biur podróży?

Czy klientom przysługują jakieś roszczenia i ewentualnie do kogo?

Na te i inne pytania odpowiada Bartosz Kempa radca prawny i nasz ekspert prawa turystycznego.

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

Zakaz lotów bezpośrednich a prawa klientów biur podróży

Jeżeli:

(A) jesteście w Czarnogórze na wycieczce zorganizowanej przez biuro podróży (lub właśnie z niej wróciliście);

(B) już wiecie, że polski rząd wydał rozporządzenie, które z uwagi na epidemię koronawirusa od 29 lipca uniemożliwia bezpośrednie loty właśnie z Czarnogóry do Polski;

(C) i tym samym Wasz objęty programem imprezy turystycznej lot do domu po prostu się nie odbędzie (chodzi tu zmianę daty, przewoźnika, klasy w jakiej wykupiliście lot, a może też zamianę transportu z samolotowego na autokarowy)

to macie do czynienia z niezgodnościami z warunkami Waszej umowy z biurem podróży.

I właśnie w związku z tymi niezgodnościami, zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przysługują Wam (3) roszczenia do biura podróży.

[PODPOWIEDŹ:] Wasze roszczenia to w takiej sytuacji : obniżka ceny (1), odszkodowanie (2), zadośćuczynienie (3). Kierujecie je w reklamacji adresowanej do touroperatora.

(1) Obniżka ceny przysługuje Wam, gdy zaproponowany przez biuro podróży powrót zastępczy nie jest porównywalny z tym, co zostało uzgodnione w umowie. Obniżka ceny przysługuje Wam także wtedy, gdy skrócono Wasz pobyt i nie skorzystaliście ze wszystkich usług, za które zapłaciliście.

(2) Odszkodowanie może objąć dodatkowe koszty, jakie ponieśliście w związku z niezgodnościami. W niektórych przypadkach może chodzić także o straty, jakich doznaliście np. dlatego, że wróciliście później, niż było to w umowie. A tym samym nie dotarliście na umówione wizyty, Wasze dzieci na opłacone obozy itd.

(3) Zadośćuczynienie za krzywdy, których doznaliście w wyniku niezgodności. Chodzi tutaj o stres związany z sytuacją, kiepskimi warunkami powrotu, koczowaniem na lotnisku, itd. Jest to szczególnie ważne, gdy takie niezgodności były dla was wyjątkowo uciążliwe – bo jesteście osobami starszymi lub podróżujecie z małymi dziećmi.

Czytaj też: Nie możesz wrócić z urlopu? Jakie obowiązki ma biuro podróży?

Czy zakaz lotów to dziś nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

Z najwyższym prawdopodobieństwem biuro podróży będzie próbowało przekonywać Was, że niezgodności zostały spowodowane nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

A to gwarantować ma (rzekomy) brak odpowiedzialności biura podróży za niezgodności i wyłączyć rekompensaty dla Was.

Otóż nie!

Dlaczego?

Bo po pierwsze – nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności to sytuacja mająca pozostać poza kontrolą biura podróży, której skutków nie można było uniknąć – i co ważne – nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.

A biuro podróży to profesjonalista, od którego działania wymaga się podwyższonej staranności

[POPDOWIEDŹ:] Nawet Wy – konsumenci, od których tej podwyższonej staranności nikt nie wymaga, mogliście zapoznać się z projektem rozporządzenia rządu, skreślającego Czarnogórę z listy krajów, z których bezpośrednie loty do Polski zostaną dopuszczone. I to już od 24 lipca!

Możecie to zresztą zrobić nadal – projekt wciąż jest dostępny na rządowej stronie Biuletynu informacji publicznej.

Oznacza to, że o Waszej sytuacji wiadomo było już co najmniej od 24 lipca. Toteż tym bardziej nie mogły one być to niespodzianką dla Waszego biura podróży 29 lipca, czyli w dacie wejścia w życie tego rozporządzenia.

W takiej sytuacji nie jest zatem już tak oczywiste, czy sytuacji tej nie dało się uniknąć. A tym bardziej podejmując WSZELKIE rozsądne działania.

Utknęliście na wakacjach? Czego możecie domagać się od biura podróży?

To przede wszystkim biuro podróży (a nie Wy) musi udowodnić (nie uprawdopodobnić, ale właśnie udowodnić), że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności były wyłączną przyczyną niezgodności.

A przy tym, że fakty w waszej sprawie uda mu się „podciągnąć” pod definicję nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

Po drugie, udowodnienie przez touroperatora nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, może wyłączyć jego odpowiedzialność tylko w dwóch (na 3) przysługujące Wam roszczenia – chodzi tu o odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

[POPDOWIEDŹ:] Pamiętajcie, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności – nawet te udowodnione – nie wyłączają Waszego roszczenia do biura podróży o obniżkę ceny.

Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

[POPDOWIEDŹ:] Dlatego wszędzie tam, gdzie czujecie się poszkodowani, składajcie skargi, wzywajcie do zapłaty, a w przypadku negatywnych odpowiedzi touroperatorów – składajcie odwołania.

Wszystko to możecie zrobić samodzielnie lub za pośrednictwem naszego serwisu.

Zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

I  s u g e r u j e , że jest to sprawa do rozwiązania wyłącznie pomiędzy liniami lotniczymi a klientem. Czy aby na pewno?

Czytaj też: Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu?

Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

Coraz częściej zdarza się, że touroperatorzy odsyłają swoich klientów skarżących się na odwołany lub opóźniony lot bezpośrednio do przewoźnika. Raz na jakiś czas obserwujemy fora internetowe i grupy w mediach społecznościowych skupione wokół problemów z konkretnym biurem podróży. I tam widzimy, że część komentujących (niewykluczone, że zawodowo związanych z tym touroperatorem) próbuje przekonywać zdezorientowanych i co tu kryć, wkurzonych turystów, że tego rodzaju praktyka jest właściwa. I że np. trudno oczekiwać, że biuro podróży będzie odpowiadało za sytuacje na lotnisku.

Tymczasem ustawa o turystyce wskazuje wyraźnie odpowiedzialność biura podróży za wszystkich swoich podwykonawców, w tym przewoźników lotniczych.

Co więcej. O ile od linii lotniczych możemy dochodzić  o d s z k o d o w a n i a  z tytułu unijnego ryczałtu (poza pewnymi przypadkami – o czym poniżej), to od organizatora naszej imprezy turystycznej możemy jednocześnie domagać się  z a d o ś ć u c z y n i e n i a  z tytułu tzw. zmarnowanego urlopu. A więc wszystkich tych nieprzyjemności, których doświadczyliśmy w oczekiwaniu na samolot. Lub czekając chociażby jakąkolwiek informację o tym, czy i kiedy wylecimy, na vouchery na posiłek i napoje, które nigdy do nas nie dotarły, itd.

Taka rekompensata od  biura podróży (odszkodowanie + zadośćuczynienie) może być bowiem znacznie wyższe niż unijny ryczałt.

Jest także wiele przypadków, gdy odszkodowanie 250-400-600 euro po prostu nie będzie nam przysługiwało. I to nie chodzi o tzw. nadzwyczajne okoliczności, które mogą wyłączyć odpowiedzialność linii lotniczych.  Mowa tu o przypadkach, gdy np. wracamy z urlopu spoza Europy z nieunijnym przewoźnikiem – w takich przypadkach unijne rozporządzenie (WE) nr 261/2004 po prostu nie ma zastosowania.

Okazuje się, że część tych największych biur podróży wskazując na unijne rozporządzenie stosuje rozmaite wybiegi, aby spróbować uniknąć odpowiedzialności.

Czytaj też: Strajk na lotnisku – sprawdź, kiedy nie dostaniesz odszkodowania.

Często wręcz odmawia swoim klientom wypłaty jakiejkolwiek rekompensaty do czasu rozpatrzenia sprawy przez linie lotnicze, które obsługiwały dany przelot. Nie informując przy tym, ani jakie były przesłanki takiej decyzji oraz czy i ewentualnie w jakim terminie od odpowiedzi przewoźnika ponownie ustosunkuje się do naszej sprawy. Ponieważ, jak się okazuje, nie ma ku temu podstawy prawnej.

Czytaj też: Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot

O odpowiedzialności biur podróży za przewoźników lotniczych pisał Bartosz Kempa w styczniowym wydaniu Wiadomości Turystycznych w artykule pt. Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

…bo wszędzie tam, gdzie nie zachodzą tzw. nadzwyczajne okoliczności  n i e  m o ż e  – i to niezależnie od tego, czy miało zabrać nas właśnie na sylwestra, ferie w egzotycznych tropikach czy na wakacje do Bułgarii.

Czytaj też: Zmarnowany urlop w pytaniach i odpowiedziach

Materiał w formie PDF do pobrania tutaj.

Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Czy wiecie, że coraz więcej linii lotniczych odrzuca reklamacje złożone w Waszym imieniu przez pośredników?

Artykuł Linie lotnicze nie lubią pośredników i odrzucają reklamacje klientów pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Less is more

Tę zasadę wyznaje Dieter Rams – mistrz funkcjonalizmu i dla wielu niekwestionowany guru projektowania, przez 40 lat związany z firmą Braun. Jego projekty budziły podziw i inspirowały. On sam zmodyfikował tezę „less is more” („mniej znaczy więcej”) na autorską „less, but better” („mniej, ale lepiej”). Wpisał ją także w dekalog dobrego wzornictwa, wśród takich zasad jak, m. in. „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.

Ponieważ OWU Grecosa to na pewno przykład minimalizmu w formie przekazania klientom informacji na temat procedury reklamacji nieudanych wakacji, sprawdziliśmy, czy można mu przypisać którąkolwiek ze szlachetnych zasad, o których pisał Rams.

Czytajcie OWU biur podróży…

W naszej wieloletniej praktyce wspierania turystów w sporach z biurami podroży, które zmarnowały Wasz urlop, powtarzamy jak mantrę – czytajcie swoje umowy, w tym pisane małym drukiem OWU! Znajdziecie tam informacje o prawach i obowiązkach biura podróży, ale także instrukcje, co jest Waszym obowiązkiem i jak realizować swoje uprawnienia…

O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie TUTAJ.

Wydaje się jednak, że OWU biura podróży Grecos nie będzie stanowiło dla Was dużego wsparcia w przygotowaniu reklamacji nieudanych wakacji. Szkoda, bo przypadki, z którymi zwracacie się do nas świadczą o tym, że jest się na co skarżyć.

O tym jakie przykre niespodzianki mogą Was spotkać w hotelach dla rodzin Grecos, możecie przeczytać TUTAJ. A o tym, jak trudno było zostać aktywną z Ewą Chodakowską i z biurem podróży Grecos, pisaliśmy TU.

Dlatego właśnie przygotowaliśmy dla Was krótką instrukcję dotyczącą sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu w Grecos.

Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Grecos?

To bardzo dobre pytanie – jednak niemalże na pewno nie wyczytamy tego z materiałów otrzymanych od Biura podróży Grecos, tj. części indywidualnej umowy czy OWU a także ze strony internetowej biura. No dobrze, jeżeli nie tam to gdzie? Po kolei.

Przy okazji, jeśli szukacie informacji o tym, jak reklamować zepsute wczasy, to podpowiedzi, czego wymagają konkretni touroperatorzy znajdziecie tu:

1. Coral Travel (Wezyr Holidays)
2. Rainbow Tours
3.  Itaka
4. Neckermann
5. Exim Tours
6. TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Grecos:

(a) lakoniczną w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach Grecos Holiday Sp. zo.o.” dostępnym na stronie Grecos. W pkt XX. pt. „Reklamacje”. Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień po 10 października 2018 r.;

(b)  lakoniczną w przepisach ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;

(c)  zbiorczą w niniejszym artykule.

[UWAGA:] obowiązująca od 1 lipca 2018 r. ustawa, regulująca tematykę imprez turystycznych w Polsce, nie reguluje już trybu składania reklamacji nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotele, itd.). Ustawodawca pozostawił więc touroperatorom wolną rękę w kształtowaniu tego trybu. Większość biur podróży przyjęła to jako zachętę do uregulowania wyczerpująco trybu składania reklamacji w swoich umowach. To z nich wyczytacie: w jakiej formie, komu, o jakiej treści i w jakim terminie należy złożyć reklamację oraz – zwrotnie, w jakim trybie oczekiwać odpowiedzi od biura. W biurze podróży Grecos sytuacja jest specyficzna – „procedurę” reklamacyjną reguluje tylko jeden lakoniczny pkt umowy, na który składają się dosłownie 4 zdania plus jedno zdanie dodatkowe, mające odesłać Was z reklamacją do przewoźnika lotniczego (niepotrzebnie – poniżej piszemy dlaczego).

[PORADA:] przeczytajcie ten artykuł do końca. Ocenicie sami, czy faktycznie odpowiadają Wam warunki Grecosa, na których opiera się „procedura reklamacyjna”– gdyż są one fragmentaryczne, niedopowiedziane (co daje dużą swobodę interpretacyjną) i nienegocjowalne.

I co ciekawe – wszystko to w zgodzie z prawem. Ale czy na pewno w zgodzie z Waszym interesem?

2. Forma reklamacji w biurze podróży Grecos

W pkt XX ppkt 3 umowy z Grecosem czytamy:

„Reklamacja powinna zostać złożona Organizatorowi w formie pisemnej, w biurze w Poznaniu przy ul. Grunwaldzkiej 76A, 60-311 Poznań lub w biurze Agenta Organizatora, za pośrednictwem którego Podróżny zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej albo w formie wiadomości e-mail, wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie. Reklamacja powinna być czytelna. W razie niemożności odczytania reklamacji Organizator wezwie Klienta do ponownego złożenia reklamacji w formie czytelnej.”

Są to już 3 (z 4) zdań „procedury reklamacyjnej” Grecos. Zatem touroperator daje nam do wyboru – wysłać do biura list z reklamacją, doręczyć pisemną reklamację osobiście lub wysłać wiadomość e-mail pod adres biura podróży. Powinniśmy także wiedzieć, że nasza reklamacja powinna być czytelna.

[UWAGA:] W postanowieniu pkt XX ppkt 3 mowa jest o „wiadomości e-mail wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie” – czyli jaki adres?

[PORADA:] Tego „procedura reklamacyjna” Grecosa już nam dokładnie nie mówi. Rekomendujemy stosować adres bok@grecos.pl, który faktycznie (ale z trudem!) możemy znaleźć w umowie.

3. Do kogo kierować reklamację:

a) bezpośrednio do biura na adres:

Grecos Holiday Sp. z o.o.,

Grunwaldzka 76A,

60-311 Poznań

b) lub e-mailem wysłanym na adres: bok@grecos.pl

c) lub do Agenta biura podróży, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

[UWAGA:] Umowa nie reguluje tego, w jaki sposób powinna być złożona reklamacja u Agenta.

[PORADA:] Ustawa posługuje się pojęciem „trwały nośnik” i tym torem idą także nasze rekomendacje co do formy Waszej reklamacji. Te warunki spełnia forma pisemna wysłana na adres Agenta lub doręczona mu osobiście czy wiadomość e-mail.  Oparcia formalnego będziemy także szukać w treści art. 51 ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

4. Terminy reklamacji w biurze Grecos:

Na próżno szukać ich w umowie – Grecos w sposób świadomy tego nie uregulował.

Na próżno też szukać ich w ustawie – a przynajmniej wprost odnoszących się do terminów reklamacji.

[UWAGA:] W umowach z biurem podróży Grecos nie ma klarownych terminów na złożenie przez nas reklamacji. Nie oznacza to jednak, że takie nie istnieją.

[PORADA:] Zadzwońcie na infolinię Grecosa (informacje o sposobie kontaktu z Biurem Obsługi Klienta znajdziecie na stronie internetowej biura w zakładce „kontakt”) i zapytajcie o ten termin.

[UWAGA:] Konsultanci na infolinii biura Grecos z największym prawdopodobieństwem odpowiedzą Wam, że termin na złożenie reklamacji wynosi 3 lata! Ta wiadomość może Was uskrzydlić ale niech Was nie zwiedzie. Dlaczego?

Ponieważ kwestia jest rozległa, rozbudujemy nieco ten wątek – jednak wciąż zachęcamy do lektury, bo to informacje dla Was.

[Po pierwsze:] Termin 3 lat to zgodnie z ustawą termin przedawnienia Waszych roszczeń (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia) wobec biura podróży. Ale termin przedawnienia to czas, w którym możecie dochodzić swoich praw przed sądem.

[PORADA:] Powinniście założyć, że po to występujecie z reklamacją do biura podróży, aby nie iść ze sprawą do sądu. Pozasądowe rozwiązanie sporu powinno być szybsze i sporo tańsze. Znaczne zwlekanie ze złożeniem reklamacji może doprowadzić do tego, że owszem złożyliście ją w terminie pozwalającym na dochodzenie roszczeń. Jednak jeżeli w ciągu 3 lat nie złożycie w sądzie pozwu o zapłatę, Wasza reklamacja (jak i roszczenie) stanie się bezprzedmiotowa. Po prostu się przedawni. Chyba, że Grecos będzie wspaniałomyślny i uzna ją za zasadną – jednak naszym zdaniem, takie założenie byłoby naiwne. Zatem przyjmijcie naszą rekomendację i załóżcie, że na złożenie reklamacji w Grecosie macie realnie znacznie mniej niż 3 lata.

[Po drugie:] Może wydać się wam to dziwne, ale od lat w turystyce toczy się dyskusja, czy dla zachowania terminu wniesienia reklamacji wystarczy jej nadanie w urzędzie pocztowym, czy doręczenie do biura przez operatora pocztowego. Było to szczególnie ważne pod rządami „starej” ustawy, która regulowała 30-dniowy termin na wniesienie reklamacji.

 [PORADA:] Ponieważ umowa z Grecosem nie reguluje tej kwestii, dodatkowo nie rekomendujemy zwlekania ze złożeniem reklamacji do ostatnich dni okresu 3 lat. Jednak trudno tu o rekomendację, przede wszystkim z uwagi na opisaną wyżej kwestię przedawniania roszczenia.

 [Po trzecie:] Kto dziś zagwarantuje, że Grecos za 3 lata będzie wciąż na rynku? Pamiętajcie, że żeby wygrać, trzeba mieć z kim!

 [Po czwarte:] Czy faktycznie możliwe jest, że po kilku latach ktoś z Was (Waszych bliskich, świadków – uczestników imprezy) będzie pamiętał w szczegółach, na czym polegały nieprawidłowości i podstawa Waszego roszczenia o rekompensatę – raczej nie…

[Po piąte:] Czy wiecie, że rekompensaty za np. odwołany lub znacznie opóźniony lot możecie T A K Ż E domagać się od biura podróży? Otóż TAK, gdyż linie lotnicze są podwykonawcą biura, z którym macie podpisaną umowę. Jednak często procedura reklamacyjna z liniami lotniczymi o tzw. „unijny ryczałt” może być dla Was prostsza i pomóc w ustaleniu, czy miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które wyłączyłyby odpowiedzialność przewoźnika i biura czy też nie. Ale, termin przedawnienia roszczenia względem linii lotniczych jest krótszy niż 3 lata i wynosi zaledwie rok!

[PORADA:] Decydując się na złożenie reklamacji stosuj raczej terminy krótkie – miesięczne lub kilkumiesięczne. To pozwoli Wam lub Waszym doradcom prawnym przygotować solidną reklamację do Grecosa. Jednocześnie, w przypadku wycieczek lotniczych, wciąż możliwe jest posiłkowanie się postępowaniem przeciwko liniom lotniczym, którego ustalenia mogą być przydatne dla Waszego roszczenia wobec biura podróży. Tu, obok odszkodowania, możliwe jest wystąpienie także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – zasadne w przypadku np. wielogodzinnego koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony / odwołany lot. To chyba jedyne uzasadnienie, dla którego można by rekomendować późniejsze złożenie reklamacji w biurze podróży.

Zwracamy raz jeszcze uwagę na to, że Grecos w swoim OWU sugeruje, że po takie roszczenie powinniście iść (wyłącznie) do linii lotniczych. Takie czytanie OWU byłoby jednak błędne.

O tym, do kogo iść po odszkodowanie za opóźniony czy odwołany lot pisaliśmy TUTAJ.

5. Obowiązki turysty:

– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową.  Chodzi o to, aby uczynić to w miarę możliwości jeszcze tam, w miejscu, w którym mieliśmy wypoczywać.

O tym, jak skutecznie zawiadomić przedstawiciela biura podróży o problemach przeczytacie TUTAJ.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Grecos:

O tym mówi lakonicznie 4 (z 4) zdanie „procedury reklamacyjnej” Grecos.

„Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, Podróżny może złożyć Organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania.”

[UWAGA:] Powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo, bardzo lakoniczna. Nie sposób nie odnieść wrażenia, że na tak sporządzoną reklamację Grecos nie zamierza odpowiedzieć w ogóle lub pozytywnie. Dlaczego?

[PORADA:] Bo brakuje to pewnego minimum, jakie naszym zdaniem pozwoliłoby Grecosowi zbadać zasadność Waszego roszczenia i odpowiedzieć na reklamację. Spróbujcie zatem złożyć reklamację bardziej profesjonalnie i zadbać w niej o takie informacje:

(a) dane umożliwiające Waszą identyfikację w tym adres, na który biuro ma przesłać odpowiedź;

(b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliście wraz z numerem Waszej rezerwacji;

(c) listę niezgodności z umową;

(d) informację, że zgłaszaliście te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (przypominamy, to Wasz obowiązek);

(e) określenie Waszych żądań oraz ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);

(f) dowody na poparcie twierdzeń.

Jak napisać (lepszą) reklamację wakacji?

W internecie znajdziecie sporo gotowych wzorów reklamacji do biura podróży. Nasza rada jest taka, żeby mocno uważać na to, z czego korzystacie.

Po pierwsze w ubiegłym roku weszło w życie nowe prawo turystyczne, które istotnie zmieniło m. in. proces składania reklamacji do biur podróży. Dziś obowiązują nas inne podstawy prawne, inne terminy. A w internecie wciąż krąży mnóstwo starych wzorów, z których nagminnie korzystają klienci biur podróży. Efekt jest taki, że powołują się na nieistniejące przepisy i tym samym znacznie osłabiają swoje roszczenia. Ryzyko, że skorzystamy z nieaktualnej ściągawki jest spore.

Po drugie, ważny jest osobisty kontekst naszej sprawy. Każdy z nas ma bowiem trochę inne oczekiwania i plany względem swojego urlopu. Czego innego spodziewa się na miejscu. Dla jednych będzie to duży, czysty pokój z zapierającym dech w piersiach widokiem. Dla innych rewelacyjna oferta animacji i aquaparków. A dla jeszcze innych bogaty wybór menu i możliwość zrobienia korzystnych zakupów. Dlatego pisząc reklamację do biura podróży Grecos dokładnie wyjaśnijcie powody, dla których wybraliście właśnie ofertę tego biura podróży, właśnie ten konkretny hotel i termin. Bo tylko w takim kontekście wasze skargi i żale będą miały swoje uzasadnienie. A to będzie miało ogromne znaczenie w czasie rozpatrywania reklamacji przez tego touroperatora.

Żeby dobrze napisać skuteczną reklamację nieudanych wakacji do biura podróży trzeba wiedzieć, jak. Dlatego na naszym blogu podajemy Wam aktualne informacje, wartościowe wskazówki i podpowiedzi, jak przygotować takie pismo pod wymagania konkretnego biura podróży.

Ale możemy też pójść krok dalej i taką reklamację napisać za Was.

Wasze pismo przygotuje ekspert prawa turystycznego, radca prawny. W terminie, jaki sami wybierzecie. Reklamacja, którą w Waszym imieniu przygotujemy będzie:

• oparta na aktualnych przepisach;
• merytoryczna (wypunktujemy wszelkie niezgodności z umową i skalkulujemy Wasze roszczenie)
• uporządkowana, spójna i konkretna;
• osadzona w kontekście Waszych oczekiwań i planów, co do zmarnowanych przez biura wakacji.

To bardzo dobra opcja dla tych którzy:

• nie czują się na siłach w konfrontacji z prawnikami biura podróży;
• lub nie mają ochoty na wracanie pamięcią do wakacji, które okazały się porażką.

Jeśli odpowiedzieliście TAK choć przy jednym z tych punktów, nasza propozycja jest dla Was.

7. Odpowiedź biura podróży na reklamację

I tu dochodzimy do sedna – skoro ta kwestia nie jest uregulowana w ustawie ani w umowie, co – oprócz dbałości o dobry wizerunek biura podróży – może skłonić go do napisania odpowiedzi na Waszą reklamację?

Wyłącznie „wsad merytoryczny”, tj. odpowiednie zastosowanie przepisów i dowody na to, że było Wam źle.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Grecos zastrzega, że „Przedstawiciel Organizatora działający w miejscu imprezy nie jest upoważniony do uznawania roszczeń.”

Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, rezydent czy pilot to pierwszy punkt kontaktowy, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.

Nasza ocena „procedury reklamacyjnej” Grecos

Niska.

Jeżeli już w materiałach od biura podróży klient ma dostać mniej, to chcielibyśmy aby było to „mniej, ale lepiej”.

Jednak tak duża lakoniczność instrukcji dla klienta w OWU Grecos, może wprowadzać tego pierwszego w błąd, np. co do treści reklamacji nieudanych wakacji lub braku terminów, w których biuro miałoby na nią odpowiedzieć. A to może doprowadzić do sytuacji, w której Grecos ma ułatwione zadanie, aby na reklamację nie odpowiadać pozytywnie lub nie odpowiadać w ogóle.

W tej ostatniej kwestii, trudno zatem wpisać minimalizm Grecosa w stosowany tu jedynie odpowiednio dekalog Ramsa, a w szczególności, że: „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.

Piszcie o własnych przypadkach z Grecosem

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Grecos – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży Grecos pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Urząd Lotnictwa Cywilnego – (przy)długa służba pasażerom

Reagujemy, bo ULC wydał właśnie  D W A  ważne komunikaty.

W jednym poinformował nas, że aktualny czas rozpatrzenie skargi to 9 miesięcy. W drugim – że ULC nie rozpatruje już skarg pasażerów na opóźniony czy odwołany lot.

O co tu chodzi? Co może być niebezpiecznego dla nas w tak długim rozpatrywaniu skargi? Kogo to dotyczy i co w związku z tym mamy zrobić? Po kolei…

(Pierwszy) Komunikat ULC o długim czasie rozpatrywania skargi na opóźniony /odwołany lot

Pełna treść komunikatu brzmi następująco:

Na marginesie. O tym, że ULC ma problemy kadrowe pisaliśmy już w ubiegłym roku.

A ponieważ jesteśmy szczególnie zainteresowani losem wniosków naszych klientów, o szczegóły tegoż komunikatu dopytywaliśmy w Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC. I wytłumaczono nam, że rozpatrywaniem skarg zajmuje się zaledwie 8-osobowy zespół. Na każdego urzędnika wypada więc ponad tysiąc skarg! Oznacza to, że w maju rozpatrywane są skargi z listopada. Wynagrodzenia pracowników nie są wysokie, co dodatkowo skutkuje wysoką rotacją. A dla klientów oznacza praktycznie paraliż ich spraw i zagrożenie, ze ich sprawa się przedawni…

Kogo dotyczy komunikat ULC o (aż tak) długim czasie rozpatrywania skargi?

Wszystkich tych pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów, którzy:

(a) starają się o tzw. unijny ryczałt oraz,

(b) złożyli swoje skargi do Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC do końca marca 2019 roku.

Ich skargi rozpatrywane są przez ULC w tzw. starym trybie.

Tytułem przypomnienia. Pod pojęciem „unijnego ryczałtu” powszechnie rozumie się odszkodowanie, o którym mowa w rozporządzeniu 261/2004, w wysokości od 250 – 400 – 600 euro w zależności od dystansu naszego lotu.

O tym, w jakich sytuacjach przysługuje wam ryczałt przeczytacie tu.

Jeżeli zatem nie odnajdujecie swojej sprawy w żadnej z powyższych sytuacji, śmiało możecie przejść poniżej, do części artykułu opisującej (Drugi) Komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot.

Dlaczego ważna jest data 31.03.2019 ?

Dlatego, że zmieniły się przepisy.

W sprawach wszczętych w starym trybie, tj. w wypadku skarg złożonych najpóźniej 31 marca 2019 roku mogliśmy wybierać:

– czy chcemy dochodzić odszkodowania przed organem administracji, czyli prezesem ULC;

– czy też na drodze sądowej.

1 kwietnia została powołana instytucja Rzecznika Praw Pasażerów mająca pomagać rozwiązywać spory między pasażerami a liniami lotniczymi. Kto to taki i jak to działa? O tym piszemy w dalszej części artykułu.

[Pytanie]: Czy tak długie rozpatrywanie skargi przez ULC może być niebezpieczne?

[Odpowiedź:] T A K.

Jeżeli bowiem, wasza skarga rozpatrywana jest „w startym trybie” musicie pamiętać, że dotyczy ona roszczenia, które P R Z E D A W N I  S I Ę  po roku od zdarzenia (opóźnionego / odwołanego lotu).

Przedawnienie oznacza, że nie będziecie mogli dochodzić swojego roszczenia o zapłatę odszkodowania przed sądem cywilnym.

A o przedawnienie – o czym (uprzejmie) informuje nas ULC– przy obecnym stanie rzeczy wcale nie trudno. Bo przygotowanie i złożenie skargi zajęło nam pewni chwilę (jakiś miesiąc, może dwa). Dodając do tego kolejne 9 miesięcy, robi się ich 11.

A jakie mamy mieć gwarancje, ze ULC dotrzyma tego 9-miesięcznego terminu? W zasadzie żadnych.

O przedawnieniach skarg pasażerów linii lotniczych możecie przeczytać tutaj.

[Pytanie]: Ale po co mam iść do sądu cywilnego skoro złożyłam/-em skargę do prezesa ULC?

[Odpowiedź:] Bo nie zawsze postępowanie administracyjne kończy się decyzją korzystną dla ciebie i pewnie będziesz się od niej jeszcze odwoływać na drodze sądowo-administracyjnej. A to wydłuża czas dochodzenia należności. W „starym trybie” masz możliwość (nawet jednoczesnego) prowadzenia dwóch postępowań o odszkodowanie (jednego przed ULC, a drugiego przed sądem cywilnym). W przypadkach tak dużych opóźnień w rozpatrywaniu skarg przez ULC, sąd cywilny może sprawę rozpoznać nawet szybciej niż organ czy sąd administracyjny. A taką możliwość stracisz, gdy twoje roszczenie się przedawni.

[Pytanie]: A czy złożenie skargi w postępowaniu administracyjnym nie przerwie biegu okresu przedawnienia?

[Odpowiedź:] N I E, nie przerwie.

[Pytanie]: Co zatem zrobić, aby nasze roszczenie się nie przedawniło?

[Odpowiedź:] Skierować sprawę przed sąd cywilny.

Można to zrobić przez cały rok od zdarzenia. A ponieważ mamy już złożoną skargę w postępowaniu administracyjnym (w ULC), powinniśmy szukać rozwiązań najtańszych.

A takim będzie np. wezwanie do próby ugodowej (tzw. postępowanie pojednawcze). Bo jeżeli odszkodowanie, którego domagamy się od przewoźnika nie przekracza 10 tys. (dziś to ok. 2,3 tys. euro), to O P Ł A T A  za skierowanie sprawy przed sąd to symboliczne 40 zł.

(Drugi) Komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot

Pełna treść komunikatu:

Warto go przeczytać, bo przedstawia też zarys nowej procedury.

Kogo dotyczy komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg pasażerów linii lotniczych na opóźnione lub odwołane loty?

Wszystkich tych pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów, którzy:

(c) starają się o tzw. unijny ryczałt oraz,

(d) złożyli wnioski w swoich sprawach do Rzecznika Praw Pasażerów przy ULC po 1 kwietnia 2019 r.

Ich wnioski rozpatrywane są według nowej procedury.

Rzecznik Praw Pasażerów – nowa procedura rozpatrywania wniosków pasażerów

Wprowadzenie możliwości pozasądowego rozwiązywania sporów przez wyspecjalizowany organ Rzecznika i ustanowienie ram czasowych na rozwiązanie sprawy (90 dni) należy ocenić pozytywnie. Ale…

Spójrzmy jeszcze raz na treść komunikatu. Bo ULC mówi nam wiele o zmianie procedury, o terminie od jakiego należy ją stosować, o Rzeczniku Praw Pasażerów… Ale czy wiele oznacza wszystko?

W naszej ocenie  N I E.

Czego o nowej procedurze rozpatrywania wniosków nie mówi nam ULC?

Na przykład o terminie, jaki Rzecznik Praw Pasażerów ma na rozwiązanie sporu.

Procedura narzuca bowiem pewne tempo rozpatrywania spraw i daje stronom 90 dni na rozwiązanie sporu. Jedynie za zgodą stron (czyli i naszą) można go będzie przedłużyć.

Obietnica rozwiązania sprawy w 90 dni może robić wrażenie. Szczególnie w stosunku do 9 miesięcy, o których informuje we wcześniejszym komunikacie. Jednak ULC nie mówi nam, że postępowanie przed Rzecznikiem może być jedynie dobrowolne, a więc do przeprowadzenia go wymagana jest zgoda przewoźnika.

Wystarczy zatem, że linie lotnicze nie wyrażą zgody na prowadzenie sporu przed Rzecznikiem, i jedyne, co będziemy mogli zrobić, to szukać sprawiedliwości przed sądem.

I na to też będziemy mieć zaledwie 12 miesięcy.

I tu owszem, będziemy mogli skorzystać z postępowania pojednawczego. Jednak, jeżeli nie doprowadzi ono do ugody (bo ze strony linii lotniczych nikt się nie stawi ani nie odpisze na nasze pismo), pozostanie nam proces na zasadach ogólnych.

A w nim, w pierwszej kolejności będziemy musieli złożyć opłatę od pozwu, która wynosi 5 proc. dochodzonej należności – sporo. Dodatkowo, czy będziemy potrafili poradzić sobie przed sądem samodzielnie, tj. np. bez radcy prawnego?

Trzeba bowiem pamiętać, że w przypadku przegranej poniesiemy nie tylko koszty opłaty sądowej, ale też będziemy musieli zwrócić przewoźnikowi koszty jego postępowania. W tym koszt jego prawnika.

Powyższe oznacza trzecie (i najważniejsze), o czym ULC nas nie uprzedza. Że właśnie weszliśmy w erę wyższych kosztów dochodzenia odszkodowania za opóźniony czy odwołany lot.

To może zniechęcić część z was do dochodzenia swoich należności a na pewno jest korzystne dla linii lotniczych…

Co zatem robić dochodząc odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?

1. Pamiętać o 12-miesięcznym terminie  P R Z E D A W N I E N I A  naszych roszczeń o odszkodowanie.
2. Jeżeli chcecie działać samodzielnie, pamiętajcie, że każde postępowanie przed właściwą komórką ULC (prezesem Urzędu dla skarg sprzed 31.03.2019 lub Rzecznikiem Praw Pasażera dla wniosków składanych po 1.04.2019), musi poprzedzać R E K L A M A C J A złożona u przewoźnika.

[UWAGA:] wielu z przewoźników (np. Ryanair Sun) w swoich Ogólnych warunkach przewozu zastrzega, że  O D R Z U C I  waszą reklamację złożoną za pośrednictwem pośredników – pamiętajcie, że składając reklamację samodzielnie jesteście bardziej podatni na błędy formalne, przegapienie ważnych terminów (np. przedawnienia roszczenia) lub nie do końca korzystne dla was propozycje ugodowe ze strony linii lotniczych.

[PORADA:] Linie nie zgadzają się na udział pośredników, ale nie doradców, dlatego np. my pomagamy pasażerom przygotowując dla (za) nich profesjonalne reklamacje, które klienci składają u przewoźnika samodzielnie.

3. Dopiero wtedy, gdy linie lotnicze nie odniosą się do reklamacji w ciągu 30 dni lub odpowiedź przewoźnika nas nie satysfakcjonuje, występujemy do Rzecznika Praw Pasażera z W N I O S K I E M o pozasądowe rozwiązanie sporu – ten z powodzeniem możecie złożyć sami.
4. Jeżeli jednak postępowanie przed właściwą komórką ULC się przedłuża (dla spraw wszczętych do 31.03.2019) lub (po 1.04.2019) linie lotnicze nie wyrażą zgody na prowadzenie postępowania przed Rzecznikiem, pozostaje nam skierowanie sprawy D O  S Ą D U cywilnego.
5. Można to zrobić w  D W Ó C H  T R Y B A C H  – pojednawczym (tańszym) lub (zwykłym). Oba tryby zostały opisane powyżej.

[UWAGA:] postępowania przed sądami cywilnymi są sformalizowane i łatwo o błąd. Zwłaszcza, gdy występujecie samodzielnie, bez wsparcia np. radcy prawnego. Pamiętajcie, że tylko pisma złożone w sądzie prawidłowo (we właściwej formie i prawidłowo opłacone) przerwą bieg przedawnienia i dadzą szansę na wygranie sporu.

[PORADA:] na etapie sądowym warto jest skorzystać z pomocy kancelarii prawnych – radcowskich lub adwokackich. Bo to wy jesteście sponsorem postępowania sądowego. Pamiętajcie, że jedynie wygrana zagwarantuje wam pokrycie przez linie kosztów związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Przegrana oznacza, że dodatkowo to wy pokryjecie koszty prawnika linii lotniczych.

6. Na rynku występuje szereg podmiotów wyspecjalizowanych w dochodzeniu roszczeń od linii lotniczych. Przed podpisaniem C Z Y T A J C I E uważnie umowy z takimi firmami! Szczególnie, że gros z nich zawieracie poprzez proste mobilne aplikacje.

[PORADA:] możemy wam jedynie rekomendować to, aby  U N I K A Ć  takich doradców, na których musicie dokonać przeniesienia pełni swoich praw do odszkodowania (cesji). Może się bowiem okazać, że stracicie szansę kontrolowania swojej sprawy (do której nie macie już praw) a możliwość dochodzenia odszkodowania od takiego doradcy (np. spółki z o.o.) jest ograniczona. Bo waszą  S T R A T Ą  będzie wtedy nie tylko umówione wynagrodzenie (c.a. 25 proc. + koszty), ale i cała kwota roszczenia w stosunku do linii lotniczych, której nie odzyskacie.

Dla porównania, wszystkie kancelarie prawne – radcowskie czy adwokackie  M U S Z Ą  mieć odpowiednie ubezpieczenie OC i nie mogą prowadzić działalności w formie spółek z o.o. Ma być to dodatkowym gwarantem związania odpowiedzialności za naszą sprawę z konkretnymi osobami (radcami prawnymi czy adwokatami).

Być może warto jednak powierzyć swoją sprawę właśnie takiej kancelarii.

Podsumowanie

Jest niestety smutne. Bo suma omówionych wyżej zjawisk może zniechęcać pasażerów do samodzielnego składania pozwów. A z kolei przewoźników może zachęcać do rezygnowania z rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Praw Pasażera – procedury przedstawianej nam, zwłaszcza w mediach, jako „leku na całe zło…” Jak będzie, tradycyjnie czas pokaże.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Jeśli zamiast czytania wolicie video (cz. 1, 2, 3) :

Strajki na lotniskach i w liniach lotniczych

Niespokojnie było u przewoźników lotniczych jeszcze na długo przed majówką. W czasie samych tylko świąt wielkanocnych z powodu strajków personelu na hiszpańskich lotniskach ponad połowa zaplanowanych na ten czas rejsów została odwołana. Strajkowali szkoccy kontrolerzy lotów oraz załogi części włoskich przewoźników. Do dziś strajkują piloci skandynawskich linii lotniczych SAS.

Efektem tych strajków jest m. in. rosnąca liczba odwołanych bądź opóźnionych lotów. Spora część pasażerów może jednak przeżyć niemiłe zaskoczenie przy próbie ubiegania się o odszkodowania od linii lotniczych. Dla ochrony klientów lotniczych ma bowiem znaczenie jeszcze kierunek lotu i port, z którego będą wracać; to, kto dokładnie strajkuje (np. personel pokładowy, piloci lub obsługa naziemna) oraz fakt, czy bilet został wykupiony samodzielnie, czy jako element wycieczki z biurem podróży.

Czytaj też: Wakacje z biurem podróży, czy na własną rękę?

Majówka 2019 – dokąd lecimy i skąd wracamy?

Zakładając, że większość z nas wyleciała na majówkę z któregoś z polskich lotnisk, w  kontekście innym niż długość lotu i wielkość opóźnienia sam kierunek na ma specjalnego znaczenia przy ubieganiu się o unijną rekompensatę za opóźniony lub odwołany lot. Dlaczego?

Ano dlatego, że każdy rejs wykonany z naszego kraju – członka Unii Europejskiej, podlega unijnemu rozporządzeniu 261/2004. A rozporządzenie to, nie tylko przyznaje nam prawo do unijnego ryczałtu, ale też prawo do uzyskania pomocy w przypadku opóźnienia czy odwołania lotu.

Oczywiście, im dalej mieliśmy lecieć tym wyższe powinno być i będzie odszkodowanie – rozliczane wg znanego nam ryczałtu 250-400-600 EUR w zależności od długości lotu. Samo dochodzenie odszkodowania będzie w tym wypadku dosyć proste.

W drodze powrotnej dla ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot spowodowany strajkiem będą miały znaczenie dwa dodatkowe czynniki:

– to, skąd wracamy – czy z UE czy spoza niej;

– to, w jakim kraju mają swoją siedzibę linie lotnicze – i znów, czy w UE, czy poza nią.

Te dwa kryteria zdecydują o tym, czy W OGÓLE będziemy mogli domagać się od linii lotniczych odszkodowania na podstawie tzw. „UNIJNEGO RYCZAŁTU”,  czyli już nam dobrze znanego taryfikatora 250-400-600 EUR.Bo tu z rekompensatą i pomocą na lotnisku może nie być już tak z górki. Dlaczego? Wystarczy, że siedzibą przewoźnika mającego wykonać taki opóźniony/ odwołany lot, jest kraj spoza EU i rozporządzenie 261/2004 nie będzie miało zastosowania.

Przykłady? Proszę bardzo.

Przykład 1: Lecimy z Turcji do Polski z tureckim przewoźnikiem – rozporządzenie niejako „z góry” nas nie obejmuje.

Przykład 2: ALE jeśli na tym samym kierunku lecimy już polskimi, niemieckimi, czy włoskimi (generalnie unijnymi) liniami,  jak najbardziej jesteśmy na dobrej drodze do odszkodowania na podstawie „unijnego ryczałtu”.

Dlatego dla własnego dobra starannie wybierajmy przewoźników, czy to samodzielnie, czy z biurami podróży i szukajmy raczej tych touroperatorów, którzy współpracują wyłącznie z unijnymi liniami.

Czytaj też: Odwołany lot, czyli za długi powrót do domu.

Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot – kiedy nam NIE przysługuje

Tak się czasem zdarza, że nawet przy locie z Polski do Unii i z przewoźnikiem zarejestrowanym w UE, nie dostaniemy odszkodowania na podstawie unijnego ryczałtu…

… jeżeli opóźnienie jest mniejsze niż 3 godziny. Przy czym liczy się je jako różnicę w czasie planowanego PRZYLOTU na miejsce, A NIE WYLOTU.

Z kolei prawo do pomocy na lotnisku (wyżywienie, komunikacja i zapewnienie noclegu, jeśli zaistnieje taka konieczność) nie przysługuje…

…gdy opóźnienie trwa mniej niż 2 godziny. I tu,  odwrotnie, znaczenie ma różnica w czasie WYLOTU, a nie, co oczywiste, PRZYLOTU na miejsce.

Na majówkę z biurem podróży. Co to daje?

Ważne jest też to, czy podróżujemy samodzielnie czy z biurem podróży. Majówka z touroperatorem zwiększa bowiem zakres naszych przywilejów, gdyż do unijnego rozporządzenia dochodzi ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych. W tym obowiązek niezwłocznego udzielenia pomocy oraz prawo do domagania się zadośćuczynienia za zmarnowany urlop spowodowany np. koniecznością koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony czy odwołany lot. To szczególnie ważne, gdy podróżujemy z małymi dziećmi lub osobami starszymi.

Czytaj też: Co to jest zmarnowany urlop

Biuro podróży odpowiada bowiem za prawidłowe wykonanie umowy, niezależnie czy robi to samodzielnie (poprzez własne linie lotnicze) czy poprzez podwykonawców (czyli np. czartery).

Czytaj też: Grecos radzi do kogo po odszkodowanie za opóźniony lot

Przykład 1: Chcemy polecieć na Majorkę. Mamy umowę z biurem podroży obejmującą przelot. A ten został właśnie odwołany lub znacznie się opóźnił. Czekamy na lotnisku, przedstawiciel biura podróży został za bramką odprawy i nikt nie udziela nam pomocy. Jedzenie i picie kupujemy za własne pieniądze. Zbieramy rachunki i występujemy do linii lotniczych o odszkodowanie na podstawie unijnego ryczałtu oraz zwrot kosztów jakie ponieśliśmy, bo nie udzielono nam pomocy. Niezależnie składamy też reklamację do biura podróży, skarżąc się na nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro (opóźniony/ odwołany lot, brak opieki ze strony biura podróży, poniesione dodatkowe koszty), domagając się dodatkowo zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

Co ważne, obowiązek udzielenia pomocy przez biuro podróży jest niezależny od tego czy rozporządzenie o unijnym ryczałcie i pomocy nas obejmuje czy nie. A także od tego, czy nastąpiły nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (wyłączające odpowiedzialność za opóźnienie lub odwołanie lotu). Innymi słowy – biuro podróży MUSI ZAWSZE udzielić nam pomocy.

Co ciekawe, nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności z dużym prawdopodobieństwem wyłączą odpowiedzialność odszkodowawczą także biura podróży. Jednak przepisy ustawy o imprezach turystycznych mimo to nakazują touroperatorowi udzielenie podróżnym odpowiedniej pomocy. I to niezwłocznie.

Dodatkowo, gdy poprzez takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, nie jest możliwe zapewnienie podróżnym powrotu do kraju zgodnie z umową (a więc i m. in. o czasie), to biuro podróży ma obowiązek zapewnić nam dodatkowe zakwaterowanie przez okres do 3 nocy. Co więcej, musi PONIEŚĆ JEGO KOSZTY.  Zakwaterowanie ma zostać zapewnione, w miarę możliwości, w kategorii równoważnej do tej określonej w umowie.

Przykład 2: Kończy się urlop i ostatnia doba hotelowa naszego pobytu. Jednak już wiadomo, że lot powrotny się nie odbędzie, gdyż pobliskie lotnisko (często jedyne) sparaliżowane jest strajkiem. W takim przypadku touroperator powinien wstrzymać nasze wykwaterowanie lub przenieść nas do innego hotelu, w miarę możliwości, o równorzędnym standardzie. Nie powinien jednak przewozić nas na lotnisko i pozostawiać samych sobie. A my nie powinniśmy się na to godzić…

Czytaj też: Zepsuta majówka z biurem podróży – co robić, jak reagować?

Co to znaczy, że mamy nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności?

I tu dochodzimy do ostatniego punktu. Co to są te „nadzwyczajne okoliczności” i czy ma znaczenie kto strajkuje na lotnisku (nie tylko podczas majówki).

Nieprzewidziane i nadzwyczajne okoliczności to sytuacje pozostające poza kontrolą podmiotu, który się na nie powołuje. Jeżeli taka sytuacja spowodowała opóźnienie lub odwołanie naszego lotu, NIE BĘDZIEMY MOGLI ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych.

Lista takich okoliczności nie jest skończona, ale Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej  (TSUE) swoimi orzeczeniami dość regularnie ją uzupełnia.

Czytaj też: Samolot zderzył się z ptakiem, pasażer z linią lotniczą
A także: Panie pilocie, dziura w samolocie…

I tak według TSUE nawet niezapowiedziany strajk pracowników linii lotniczych (np. personelu pokładowego, pilotów) nie może zostać uznany za nadzwyczajną okoliczność, a przewoźnik MUSI wypłacić odszkodowanie, nawet wtedy, gdy strajk był niezapowiedziany i był zaskoczeniem również dla linii.

Z kolei, gdy strajkuje obsługa lotniska (np. kontrolerzy lotów) i efektem jest opóźnienie lub odwołanie naszego lotu, sytuację taką uznaje się już za pozostającą poza kontrolą przewoźnika. A wtedy odszkodowanie z rozporządzenia pasażerom NIE przysługuje.

Pamiętajmy, że jeżeli lot jest częścią naszej wycieczki z biurem podróży to nadal przysługuje nam prawo do domagania się opieki od touroperatora i dodatkowego (dłuższego) zakwaterowania. I tu znowu – niezależnie od odpowiedzialności odszkodowawczej touroperatora, którą taka nadzwyczajna okoliczność także może wyłączyć.

Jeżeli w tej niełatwej materii potrzebujecie merytorycznego wsparcia, pamiętajcie, że możecie skorzystać z naszych konsultacji.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Strajk na lotnisku – sprawdź, kiedy nie dostaniesz odszkodowania. pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Majówka 2019 – co warto wrzucić do walizki?

Wybierając się na majówkę z biurem podróży, warto mieć „pod ręką” kilka rzeczy. Przydadzą się numery kontaktowe – do rezydenta oraz biura lub agenta, który sprzedał wam wycieczkę. Jeśli na miejscu coś pójdzie nie tak – korzystanie z infolinii w Polsce może okazać się najdroższą i najmniej efektywną opcją kontaktu.

Dobrze jest zadbać też o kopię umowy z biurem podróży. Po ubiegłorocznej zmianie przepisów nie ma już bowiem jednego, ogólnego terminu składania reklamacji i każdy touroperator definiuje i liczy to inaczej – 30 dni od powrotu, 45 dni od dostarczenia pisma do biura, itp.

W umowie powinny znaleźć się też zapisy dotyczące obowiązków i procedur, których niedopełnienie może kosztować nas utratę możliwości ubiegania się o odszkodowanie czy zadośćuczynienie. Takim obowiązkiem jest konieczność natychmiastowego zawiadomienia przedstawiciela biura podróży (np. rezydenta) o problemach, np. o robactwie w pokoju. Pamiętajmy, żeby wszystkie zgłoszenia mieć pisemnie udokumentowane. Jeżeli jest to niemożliwe (np. rezydent nie chce przyjąć naszego zgłoszenia i próbuje nas zbyć) – nagrajmy to!

Na majówkę samolotem… z opóźnieniem

Zdarza się, że pierwsze niespodzianki czekają na turystów już na lotnisku. Poważnie opóźniony, czy wręcz odwołany lot mogą zepsuć majówkę jeszcze zanim ta na dobre się rozpocznie. W takiej sytuacji miejmy w pamięci, że linie lotnicze są podwykonawcą naszego biura podróży i ze względu na to, że dochodzi tu do zderzenia dwóch reżymów prawnych, dla nas-klientów oznacza to znacznie lepszą ochronę. Rekompensaty możemy bowiem dochodzić zarówno od przewoźnika, jak i od biura.

W przypadku opóźnionego, czy odwołanego lotu wiele biur podróży odsyła swoich klientów do linii lotniczych. Niesłusznie. Pamiętajmy, że nawet, jeśli znajdziemy się już poza lotniczymi bramkami, za które nie przechodzi z nami rezydent, czy osoba, która w imieniu touroperatora pomagała nam odprawić się na lotnisku, to wciąż formalnie znajdujemy się pod opieką tego biura.

Czytaj też: Co uziemienie Boeingów 737 MAX może oznaczać dla klientów biur podróży?

Jakiej rekompensaty możemy żądać od linii lotniczych?

Po pierwsze możemy skorzystać z rozporządzenia 261/2004 i wystąpić do przewoźnika o „unijny ryczałt” (od 250 do 600 EUR). Pamiętajmy jednak, że nie każde opóźnienie lotu uprawnia nas do odszkodowania, a wyłącznie takie, które wynosi co najmniej trzy godziny w stosunku do planowanego czasu dotarcia pasażera do miejsca docelowego.

Ponadto, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane tzw. siłą wyższą (co przewoźnik musi nam udowodnić) – linie lotnicze nie będą zobowiązane do wypłaty rekompensaty. Dodatkowo, adekwatnie do czasu oczekiwania przewoźnik musi udzielić nam opieki i pomocy (zapewnić bezpłatne napoje i posiłki i darmowy nocleg w hotelu). Jeśli tego zabraknie koniecznie zachowajmy rachunki za posiłki lub napoje kupione we własnym zakresie.

Pamiętajmy także, że rozporządzenie nie będzie miało zastosowania poza Unią Europejską (np. w Turcji) i kiedy nasz lot powrotny jest obsługiwany przez przewoźnika nieunijnego (np. tureckiego). Dlatego warto wybierać touroperatorów współpracujących wyłącznie z liniami lotniczymi mającymi swoje siedziby w krajach EU.

Czytaj też: Rok na przedawnienie roszczenia pasażerów linii lotniczych o unijny ryczałt!

I zadośćuczynienia od biura podróży za zmarnowany urlop?

Adresatem roszczeń w przypadku opóźnionego czy odwołanego lotu jest także nasze biuro podróży. I o ile do przewoźnika występujemy wyłącznie o odszkodowanie, to odpowiedzialność touroperatora będzie już znacznie szersza. Z uwagi na stres i dyskomfort podczas przedłużającego się oczekiwania na lot (szczególnie, gdy na majówkę udajemy się z małymi dziećmi i gdy opóźnienie jest znaczne) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop.

Majówka bez bagażu

Kolejną, wyjątkowo nieprzyjemną, niespodzianką (i to nie tylko podczas majówki) może być utrata bagażu. Co robić w takiej sytuacji?

Po pierwsze, odszukać kopię „przewieszki”, którą dostaliśmy podczas nadawaniu bagażu; zgłosić się do punktu informacyjnego na lotnisku i wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR). Po drugie złożyć reklamację do linii lotniczej (pamiętając o terminach i dowodach np. rachunkach za zagubiony sprzęt lub rzeczy). Nie ma określonego czasu na reklamację zaginionego bagażu, ale w przypadku jego zniszczenia mamy tylko 7 dni na wysłanie reklamacji. W razie opóźnienia bagażu mamy 21 dni. Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możemy domagać się od przewoźnika wynosi 1000 SDR, czyli około 5.300 zł.

Nie zapominajmy, że w przypadku utraty bagażu przez linie lotnicze odpowiedzialność spada także na touroperatora. Bo gdy wszyscy szukają naszego bagażu, mija nam majówka. A my zamiast wypoczywać próbujemy odzyskać sprzęt, wypożyczyć odpowiednie zamienniki lub dokupić brakujące rzeczy. Ponosząc przy tym kolejne koszty.

Rekompensata od biura podróży może być większa niż pułap odpowiedzialności linii lotniczych. Ze względu na to, że utrata bagażu znacząco obniża komfort wypoczynku, w grę ponownie wchodzi zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Czytaj też: Goło i niewesoło – czyli odpowiedzialność biura podróży za utratę bagażu i twojej przyjemności na wakacjach

Nie taki widok, nie taki pokój, nie taki hotel, nie taki urlop… Nie taka majówka…

Co, jeśli, po dotarciu na miejsce, w którym mieliśmy beztrosko spędzać majówkę, okaże się, że warunki znacząco odbiegają od tych, które wpisaliśmy do umowy z biurem podróży? Pokój bez widoku i brudny, hotel o niższym standardzie, czy wysokie schody przy zejściu do kamienistej plaży? Niezwłocznie zgłośmy to przedstawicielowi touroperatora i hotelarzowi. Koniecznie na piśmie.

Zgłoszenie nieprawidłowości powinno zawierać minimum następujące elementy: (i) datę zgłoszenia, (ii) listę zarzutów z odwołaniem do zapisów umowy, np. jest: Hotel X czterogwiazdkowy – miał być: Hotel Y pięciogwiazdkowy; jest: pokój dwuosobowy z dwoma łóżkami – miał być: apartament z łóżkiem małżeńskim, itp., (iii) termin, jaki wyznaczamy touroperatorowi (wykonawcy usługi) na usunięcie tych nieprawidłowości (np. niezwłocznie), (iv) podpisy – nasze oraz przyjmującego zgłoszenie, tj. rezydenta, wykonawcy usługi, itd.

Zadbajmy też o dowody ewentualnej późniejszej reklamacji majówki do biura podróży. Róbmy zdjęcia i filmujmy wszystkie niezgodności. Często formę ich zgłoszenia wprost reguluje nasza umowa z touroperatorem. Warto ją wtedy odszukać, sprawdzić szczegóły i postępować zgodnie z procedurą.

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć

Reklamacja nieudanej majówki do biura podróży.

Jeśli po majówce wrócimy rozczarowani, zestresowani, z poczuciem, że biuro podróży zmarnowało nas czas i pieniądze możemy złożyć reklamację, na którą, w zależności od touroperatora, mamy kilkadziesiąt dni od powrotu. Pismo składamy w biurze podróży lub u agenta, u którego kupowaliśmy wycieczkę.

Jest dość sporo czasu na jak najlepsze przygotowanie sprawy – odszukanie dowodów, danych świadków i współuczestników naszej niedoli oraz sformułowanie roszczenia. Możemy bowiem domagać się od biura podróży obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za swój zmarnowany przecież urlop. Warto przyłożyć się do napisania takiej reklamacji, ale jeśli nie wiemy, jak zrobić to dobrze, albo po prostu nie mamy ochoty wracać pamięcią do tych chwil, możemy zlecić przygotowanie takiego pisma.

I tu podpowiedź dotycząca zwrotu kosztów takiego zlecenia. Złożenie reklamacji w odpowiedniej formie i terminie podnosi szansę na szybkie porozumienie się biurem – i to bardzo. Niestety, część biur podróży z zasady oddala reklamacje, pozostawiając klientom drogę sądową dla dochodzenia często oczywistych nawet roszczeń. W wypadku procesu, koszty zlecenia napisania takiej reklamacji wchodzą w skład kosztów postępowania przed sądem. A coraz bardziej prokonsumenckie orzecznictwo, pozwala sądom nakazywać biurom podróży także ich zapłatę.

Pamiętamy, procedura postępowania reklamacyjnego powinna być uregulowana w umowie z biurem podróży. Dotyczy to także terminów na wniesienie skargi, co oznacza, że mogą być one różne, w zależności od touroperatora. Różne biura podróży różnie liczą te terminy. W niektórych przypadkach będzie to czas, w jakim wystarczy nadać reklamację pocztą. W innych, moment otrzymania skargi przez biuro podróży. Warto więc dokładnie znać swoją umowę.

Zobacz też: Reklamacja nieudanej majówki do biura podróży.

A w przypadku wątpliwości, warto skorzystać z pomocy.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Zepsuta majówka z biurem podróży – co robić, jak reagować? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Decyzja ULC o uziemieniu Boeinga 737 MAX

We wtorek Urząd Lotnictwa Cywilnego zadecydował o zamknięciu polskiej przestrzeni powietrznej dla samolotów Boeing 737 MAX. Nie przedstawił żadnych ram czasowych. Decyzja związana jest z serią katastrof maszyn tego typu w Indonezji i Etiopii, które spadły zaledwie kilka minut po starcie. W obu przypadkach były to samoloty nowe – zaledwie kilkumiesięczne.

Sezon 2019/2020 – plany przewoźników były ambitne

Końcówka sezonu 2018 była dla touroperatorów naprawdę nerwowa i kosztowna, między innymi ze względu na Small Planet, który pod koniec ubiegłego roku dość nieoczekiwanie ogłosił bankructwo. W konsekwencji gros klientów biur podróży nie mogło albo wylecieć na wykupione wakacje albo z nich wrócić. I to w momencie, gdy biura podróży rozpędzały sprzedaż „Lata 2019”. Przed aferą marketingową, uchroniły wtedy touroperatorów obecni na polskim rynku od lat – Enter Air i Travel Service oraz nowy Ryanair Sun.

Podanie ręki touroperatorom (zwłaszcza tym dużym) w trudnej dla nich chwili, zostało tym liniom wynagrodzone. Bardzo szybko biura podróży podpisały z nimi nowe kontrakty na sezony 2019/2020 lub, zdecydowanie wcześniej niż to było konieczne, przedłużyły umowy dotychczasowe.

Bo przewoźnicy wykazali się nie tylko refleksem. Mieli także TEGO „asa w rękawie”, który pozwalał wyżej skalkulować ich możliwości…

Boeing 737 MAX – wartość (jak dotąd) dodana floty

Pomocna dłoń trzech przewoźników, którzy wyciągnęli duże biura podróży z opresji, na pewno pozostała zauważona. W efekcie, stali się oni naturalnymi odbiorcami (dużych) zleceń touroperatorów.

Nie bez znaczenia była także luka, jaka powstała po upadku Small Planet, które tylko w ubiegłym sezonie przewiozły około 1,3 miliona pasażerów. To bardzo dużo. I ponieważ w obecnym czasie na rynku raczej ubywa niż przybywa przewoźników, znów dość naturalnie tę lukę wypełnili trzej konkurenci.

Bo potrafili błyskawicznie odpowiedzieć na zapotrzebowanie polskiego rynku. Przede wszystkim, poprzez decyzje o zwiększeniu liczby samolotów. A mogli to zrobić w dwojaki sposób. Po pierwsze, skierować do Polski posiadane już przez siebie maszyny, latające dotąd na rynkach zagranicznych. Takiej opcji sprzyja niewiadoma Brexitu i chęć wycofania samolotów z Wielkiej Brytanii.

Ponadto, z pewnością analizowali błędy Small Planet, który m. in. postawił na większe samoloty Airbus 321. A te okazały się produktem zbyt drogim w eksploatacji.

Dlatego dwóch (z trzech) czarterowych graczy, zwiększając swoją flotę, zadecydowało dodatkowo o zakupie nowoczesnych maszyn – Boeingów 737 MAX 8. Atutami tych samolotów miały być poprawa jakości i niższe koszty obsługi technicznej. W efekcie, miały one polepszyć efektywność operacyjną linii lotniczych i zwiększyć możliwości przewozowe floty.

A tego jak kania dżdżu potrzebowały biura podróży.

Boeing 737 MAX w barwach Enter Air

„Dołączenie do naszej floty boeingów 737 MAX 8 otwiera nowy rozdział w naszej historii” – mówił w grudniu członek zarządu Enter Air Grzegorz Polaniecki. „To naturalny etap rozwoju spółki.”

Ten największy w kraju czarterowy przewoźnik sprowadził wtedy do Polski pierwszego z sześciu zamówionych boeingów 737 MAX 8.

To musiało zrobić wrażenie na biurach podróży – i zrobiło!

Aneks umowy Enter Air – TUI

Jeszcze w grudniu swoją dotychczasową umowę z Enter Air aneksowało TUI. „Z uwagi na zwiększony popyt na przewozy” – brzmiał oficjalny komunikat tego biura podróży. W ten sposób, zwiększono zakres kontraktu, co oznacza, że przewoźnik zadeklarował wykonanie dla TUI większej ilości lotów niż zakładano wcześniej. Współpraca ustalona została na sezony Lato 2019 i Zima 2019/2020.

Aneks umowy Enter Air – Rainbow

Także w grudniu swój kontrakt na loty czarterowe z Enter Air przedłużył Rainbow. Obie firmy współpracują ze sobą od 8 lat. Umowa obejmuje sezon letni 2019 i zimowy 2019/2020.

Nowa umowa Enter Air – Itaka

Przed miesiącem nowy kontrakt z przewoźnikiem zawarła także Itaka. Choć firmy działają razem nieprzerwanie od 5 lat, tegoroczny kontrakt jest o około 11 procent większy od umowy kończącej się w kwietniu 2019 roku. Strony nastawiają się, że współpraca będzie się rozwijała, co zaowocuje zwiększeniem usług w roku następnym. Nowa umowa została podpisana na kolejne dwa lata.

Nowa umowa Enter Air – Coral Travel

Przewoźnik zawarł też umowę z Coral Travel Poland na sezon Lato 2019 oraz Zima 2019/2020.

Komunikat Enter Air po decyzji ULC

Boeing 737 MAX w Travel Service

Na polskim rynku oprócz Enter Air maksami latał jeszcze inny czarterowy przewoźnik – czeski Travel Service. Połączenia
B 737 MAX 8 wykonuje pod swoją marką handlową SmartWings. Travel Service nie wydał oficjalnego komunikatu w sprawie B 737 MAX.

Umowa Travel Service – Rainbow

Kontrakt z tym największym czeskim przewoźnikiem zawarł w grudniu ubiegłego roku Rainbow. Umowa obejmuje dwa sezony – Lato 2019 i Zima 2019/2020.

Boeing 737 MAX w PLL LOT

Ocenia się, że popyt touroperatorów w Polsce na usługi przewozowe jest nadal wyższy niż podaż linii lotniczych. Stąd kawałek czarterowego tortu przypadł także naszemu narodowemu przewoźnikowi. W barwach LOT-u znajduje się aktualnie 5 boeingów 737 Max 8. A ma być zdecydowanie więcej…

Według naszych informacji, z LOT-em najczęściej podróżują klienci Rainbow. W większości jednak dotyczy to egzotycznej oferty tego biura podróży (Meksyk, Indie, Sri Lanka) – a tę przewoźnik obsługiwać ma dreamlinerami.

Komunikat LOT-u po decyzji ULC

Co to oznacza dla przewoźników?

Marzec to w turystyce raczej martwy sezon. Dlatego, póki co wielu liniom udaje się dotrzymać rozkładu lotów innymi maszynami.

Wydaje się, że dopiero długotrwałe uziemienie boeingów 737 MAX, może oznaczać zachwianie w płynności wykonywania przez przewoźników zakontraktowanych połączeń. Może stać się problemem dla tych linii, których flota opiera się na maksach. Ci przewoźnicy będą musieli odwoływać loty i stracą finansowo.

Na polskim rynku maksami latali duzi gracze – narodowy LOT, czarterowy polski gigant – Enter Air oraz największy czeski przewoźnik – Travel Service. Ich rozbudowana flota oraz kapitały mogą stanowić wystarczający bufor dla mocy przerobowych linii. Dotychczasowe komunikaty wydawane przez przewoźników raczej uzasadniają tę ocenę.

Może się jednak okazać, że ta sytuacja wyłoni nowych liderów na polskim rynku przewozów lotniczych. Przypomnijmy, że Enter Air oparł swoje dłuższe kontrakty z biurami podróży aż o 6 (!)  boeingów 737 MAX. Większość nowych lub przedłużanych umów zakładała zwiększenie ilości rejsów. Toteż, dla obsłużenia „wyżyłowanych” kontraktów, może powstać potrzeba „pożyczenia” maszyn od innych przewoźników – a to może słono kosztować.

Ryanair Sun – szansa na żniwa?

Dla przypomnienia, według nieoficjalnych informacji, jeszcze w tym roku Ryanair ma zarejestrować w Polsce aż 34 nowych maszyn. Jeżeli nie będzie wśród nich boeingów 737 MAX, to właśnie ten przewoźnik ma szansę podyktować ceny czarterów polskiej turystyce.

Ale tu też, potencjalny „wilczy apetyt” tych linii lotniczych może odbić się negatywnie na klientach Grecosa. To biuro podróży postawiło bowiem przede wszystkim na współpracę z Ryanair Sun. I jedynie w  mniejszym zakresie zamierza korzystać z samolotów LOT-u, Enter Air i Travel Service’u.

Co to oznacza dla klientów biur podróży?

Z przewoźnikami latającymi dotąd maksami podpisały kontrakty największe polskie biura podróży – Itaka, Rainbow, TUI, Coral Travel…

Z Ryanair Sun, który w tym roku znacznie rozszerzy swoją flotę w Polsce, i od którego mogą w tej sytuacji chcieć pożyczać samoloty inni przewoźnicy, umową związany jest przede wszystkim Grecos. Dla jego klientów pożyczanie maszyn nie byłoby dobrą wiadomością, bo zbytnia zachłanność linii mogłaby doprowadzić do zachwiania płynności w obsłudze rejsów zakontraktowanych z Grecosem.

Długotrwałe wyeliminowanie lotów boeingami 737 MAX może zatem spowodować chaos w połączeniach turystycznych. Stanowiłoby bowiem czynnik nieprzewidziany w kontraktowaniu (zwiększonej liczby) lotów przez przewoźników i biura podróży. I to te największe!

Doszłoby do pogłębienia popytu na połączenia lotnicze nad ich podażą. I w efekcie zwiększenia odwołanych lub opóźnionych wakacyjnych rejsów. Przedsmak tego mieliśmy już szansę obserwować w ubiegłym sezonie. Czas pokaże, czy obecne lato nie będzie jeszcze gorsze pod kątem wydłużającego się czasu wakacji spędzanych w lotniskowych poczekalniach.

O kolejnych rekordach w czasie oczekiwania na swój lot pisaliśmy już m. in. w ubiegłym roku.

Chaos na lotniskach – kto pomoże pasażerom linii lotniczych?

Wtedy może się zrobić nerwowo, bo w grę wchodzą naprawdę duże pieniądze. A w takich okolicznościach, strony kontraktów zaczynają się usztywniać i wytaczać argumenty prawne…

…dlatego warto jest mieć prawników także po swojej stronie.

A ponieważ klienci biur podróży w sytuacji odwołanego lub opóźnionego lotu podlegają znacznie szerszej ochronie, to warto żeby o tym wiedzieli i to już przy podpisywaniu wakacyjnej umowy z touroperatorem. A po drugie, by o tej ochronie pamiętali – kiedy np. przyjdzie im czekać na lotnisku. Tym, którzy chcą wiedzieć, czy i jak mogą zagwarantować sobie niezmienność warunków podróży, docelowego przewoźnika czy lotniska polecamy kontakt i konsultacje, podczas których odpowiemy na wszystkie pytania i podpowiemy najlepsze rozwiązania.

Staramy się stale monitorować sytuację związaną ze skutkami uziemienia maszyn B 737 MAX. W przypadku przedłużania się decyzji o zakazie ich lotów nad Polską, postaramy się opisać te uprawnienia biur podróży, z których mogą one chcieć skorzystać, aby utrudnić klientowi uzyskanie rekompensaty. W przypadku zmiany przewoźnika, godzin wylotu lub przylotu, czy opóźnienia lub niewykonania połączenia.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Co uziemienie Boeingów 737 MAX może oznaczać dla klientów biur podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Ile trzeba czekać w sprawie skargi na opóźniony lub odwołany lot?

Coraz dłużej – informuje ULC. Powody? Dużo więcej latamy. I znacznie częściej skarżymy się na opóźnienia lub odwołania lotów. Z drugiej strony urząd ma za mały budżet, oferuje zbyt niskie płace i boryka się z brakami kadrowymi…

Innymi słowy. Państwo właśnie informuje obywateli o dysfunkcji organu, który powinien ułatwiać pasażerom lotniczym samodzielne dochodzenie ich praw z tytułu odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot.

Pamiętajmy o tym także wykupując wycieczki lotnicze w biurach podróży. Bo gdy będziemy chcieli sięgnąć po unijny ryczałt i skorzystać ze skargi na opóźniony lub odwołany lot, czas oczekiwania na orzeczenie ULC może nas nieprzyjemnie zaskoczyć.

Lecisz na wakacje z biurem podróży? W sprawie skargi na opóźniony lub odwołany lot zgłoś się do biura podróży i przewoźnika lotniczego.

Dlaczego? Bo w przypadku opóźnienia czy odwołania lotu objętego umową z biurem podróży touroperatorzy notorycznie traktują reklamacje złożone przez swoich klientów za bezzasadne i niejako „z urzędu” odsyłają po odszkodowania do linii lotniczych.

A my dodajemy, że robią to całkiem niesłusznie.

O ile bowiem z tytułu opóźnienia czy odwołania lotu przysługuje nam zryczałtowane odszkodowanie od linii lotniczych (w oparciu o unijne rozporządzenie nr 261/2004) o tyle, o czym już pisaliśmy, nowa ustawa o turystyce (art. 48 ust 1) w zakresie odpowiedzialności touroperatorów mówi tak:

Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.

W takim przypadku to właśnie linie lotnicze są dostawcą usług turystycznych.

Co więcej, z tytułu niedogodności związanych z oczekiwaniem na lotnisku na odwołany lub znacznie opóźniony lot, od biura podróży, oprócz odszkodowania, możemy domagać się także zadośćuczynienia. Zatem suma rekompensat od touroperatora może przewyższać (i to znacznie) kwoty unijnego ryczałtu od przewoźnika lotniczego. Taką zasadę potwierdza art. 50 ust. 7 ustawy o turystyce.

Jak kryzys w ULC wpłynie na prawa turystów – pasażerów linii lotniczych i klientów biur podróży?

W naszym przeglądzie mediów informowaliśmy was o tym, że sytuacja w ULC zbliża się do krytycznej.

„Bardzo trudno jest w tej chwili mówić o jakichkolwiek oszczędnościach i szukaniu środków finansowych, skoro próbujemy mniejszą liczbą pracowników wykonywać większą liczbę zadań. (…) Wydaje się, że w przyszłym roku wyczerpią się narzędzia kontynuowania takich oszczędności bez szkody dla prawidłowego, bezpiecznego wykonywania ustawowych czynności ULC” – powiedział prezes ULC Piotr Samson w niedawnym wywiadzie dla Rzeczpospolitej.

Na rozpatrzenie skargi na opóźniony lub odwołany lot przyjdzie nam poczekać.

Przedawnienie roszczeń o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot

Już dziś na rozpatrzenie skargi na przez ULC czekamy długo. A ma być jeszcze dłużej… Pamiętajmy jednak, że na dochodzenie od linii lotniczych zryczałtowanego odszkodowania za odwołany lub znacznie opóźniony lot mamy tylko 12 miesięcy!

Jak się to ma do komunikatu o wydłużeniu terminu rozpatrywania skarg przez ULC?

Wszczęcie postępowania przed ULC nie przerywa biegu rocznego okresu przedawnienia. Oznacza to mniej więcej tyle, że oczekując jeszcze dłużej na zbadanie sprawy i wydanie decyzji przez ULC dotyczącej naszej skargi na opóźniony lot, będziemy zmuszeni do skierowania sprawy przed sąd cywilny. Bo w ten tylko sposób zabezpieczymy swoje roszczenia przed przedawnieniem.

I kto za to płaci?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.