Sypią się skargi na biura podróży. W wycieczkach samolotowych pretensje dotyczą głównie zmian godzin lotów skracających wypoczynek podróżujących i zmuszających ich do koczowania na lotniskach. Coraz większym problemem jest też zagubiony czy zniszczony bagaż. Częściej niż zwykle słyszymy, że samoloty w ogóle nie zabrały pasażerów na wakacje, niwecząc ich plany urlopowe. I chyba stałym elementem gry jest zmiana umówionego hotelu – bez powiadomienia i zgody klienta. Za to nowym punktem na naszej liście jest coraz częstszy brak odpowiedzi biur podróży na składane reklamacje. Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami?
Rekordowy sezon wakacyjny
Ten sezon na pewno jest wyjątkowy – rekordowe wzrosty zainteresowania Polaków wycieczkami samolotowymi, rekordowe obroty biur podróży, rekordowa ilość przepisów regulujących branżę (związana z wejściem w życie ustawy na nowo określającej prawa i obowiązki podróżnych i touroperatorów). Rekordowe są również skargi na biura podróży. Bo te (oraz tani przewoźnicy, z których usług korzystają) osiągają kolejne szczyty m. in. w ilości opóźnionych czy odwołanych lotów oraz zagubionych lub zniszczonych bagaży. O standardzie obsługi czy opieki w podbramkowych sytuacjach w ogóle już nie wspominając. I wygląda na to, że te ostatnie rekordy, będą jeszcze wielokrotnie przez branżę poprawiane. Fakty są bowiem nieubłagane.
Ceny wycieczek są coraz niższe, a więc bardziej dostępne, dlatego coraz częściej decydujemy na urlopy z biurami podróży. Częściej też wybieramy transport lotniczy – szybszy, wygodniejszy, mniej meczący – przecież chodzi tu o nasz wypoczynek! Z drugiej strony polskie biura podróży, choćby z uwagi na politykę cenową, wciąż najchętniej wybierają na swoich podwykonawców lowcosty. Maszyna i jej personel muszą wykonać kilkanaście lotów dziennie, a opóźnienie jednego z połączeń powoduje efekt domina – następne loty są coraz bardziej opóźnione, a ostanie odwoływane, bo ich załogi nie mieszczą się już w normach godzin pracy.
Sypią się skargi na biura podróży – UOKiK zaprasza „na dywanik”
Coraz częściej pojawiające się skargi na biura podróży zainteresowały w końcu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd dwukrotnie zaprosił do siebie przedstawicieli czołowych biur podróży, reprezentantów Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Przedstawił problemy i skargi na biura podróży, wezwał przedstawicieli branży turystycznej do złożenia szczegółowych wyjaśnień oraz przedstawiania propozycji rozwiązań. Po zakończonej w miniony czwartek (13 września) kolejnej drugiej już naradzie, z biura prasowego UOKiK popłynął w świat bardzo pozytywny komentarz (cytując za Rzeczpospolitą):
„Zaproponowaliśmy branży opracowanie kodeksu dobrych praktyk. Uzgodniliśmy, że branża wypracuje rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu. Biura podróży przygotują na piśmie propozycje w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac.”
Wiceprezes UOKiK skierowała też apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution).
„W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej” – przekonywała w liście do przewoźników Pani wiceprezes.
Skargi na biura podróży? Branża ocenia, że jest nieźle, a będzie lepiej – więc w czym problem?
Obie narady miały charakter zamknięty, a informacje o ich ustaleniach pochodzą z oficjalnych komunikatów UOKiK oraz materiałów prasowych. Toteż naszą szczególną uwagę przykuł piątkowy artykuł w Rzeczpospolitej, w którym przytoczono wypowiedź jednego z uczestników czwartkowej narady w Urzędzie, pragnącego jednak zachować anonimowość:
„Zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne, bo skargi konsumentów na złe informowanie dotyczą okresu sprzed wejścia w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych. Tymczasem ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady i teraz touroperator zobowiązany jest podawać klientowi jedynie przybliżony, a nie sztywno określony, termin wylotu, a to zmienia postać rzeczy” – czytamy.
Jeżeli zatem dobrze rozumiemy tę wypowiedź, to zdaniem tajemniczego przedstawiciela branży, jest już nieźle i możemy być spokojni, bo skargi na biura podróży, o których aż huczało w mediach w minione wakacje, dotyczyły wyłącznie umów zawartych pod rządami „starej” ustawy. Nowa zaś eliminuje negatywne zjawiska niejako „sama przez się”… Wydawać by się mogło, że to naprawdę doskonałe informacje. Może nawet takie, pod którymi aż chciałoby się podpisać z imienia i nazwiska. Skąd zatem powściągliwość autora wypowiedzi i prośba do redakcji o anonimowość?
Trudno nam się oprzeć wrażeniu, że to spore spłycenie problemów zgłaszanych z skargach na biura podróży i próba „odwracania kota ogonem”.
Jeżeli dodamy do tego stanowisko tego samego przedstawiciela branży n.t. propozycji UOKiK opracowania kodeksu dobrych praktyk, przestajemy być optymistami, co do pozytywnego dla nas – konsumentów efektu „dalszych dyskusji i prac”.
„Ustaliliśmy, że zaproponujemy jakiś mechanizm informowania klientów, który po przedyskutowaniu nabrałyby charakteru rekomendowanego w naszej praktyce, ale mówienie, że będzie to kodeks dobrych praktyk jest przesadą” – powiedział Rzeczpospolitej.
Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami?
Uważamy, że wypowiedź anonimowego przedstawiciela branży turystycznej to kolejna próba nabrania nas konsumentów, opinii publicznej i, co gorsza, Urzędu…
Trudno jest nam uwierzyć w to, że powtarzające się skargi na biura podróży i ogólnie kiepska atmosfera wokół touroperatorów w tym sezonie, związana m. in. dość nonszalanckim (nie-) informowaniem klientów o zmianach godzin wylotów, podchwycona przez media i w końcu UOKiK, powstała wyłącznie na płaszczyźnie przepisów „starej” ustawy.
W naszej ocenie atakowana tu „stara” ustawa akurat lepiej chroniła interesy podróżnych w tej kwestii. Godziny wakacyjnych wylotów i przylotów zapisywane były z touroperatorem „na sztywno” i stanowiły istotny warunek umowy. Miało to ten walor prawny, że biuro podróży, które przed rozpoczęciem imprezy turystycznej zmieniło (nawet nie ze swojej winy) ten „istotny warunek umowy” musiało niezwłocznie powiadomić o tym klienta. A ten mógł od umowy odstąpić i w wielu przypadkach wystąpić z roszczeniem o odszkodowanie. Oczywiście nie załatwiało to problemu „zmarnowanego urlopu” i skargi na biuro podróży, ale stanowić już mogło godziwą rekompensatę dla klienta. Działało też prewencyjnie na touroperatorów, którzy mogli (a wręcz musieli) dyscyplinować swoich podwykonawców.
Pamiętajmy, że okres obowiązywania „starej” ustawy w pewnym sensie wciąż trwa. Podlegają jej bowiem wszystkie umowy zawarte przed wejściem w życie nowej ustawy, nawet te wykonywane po 1 lipca 2018. A więc teoretycznie możliwe jest, że „w obrocie” jest jeszcze gros umów (np. wykupionych w opcji first minute), które podlegają „starej” ustawie – w tym może także Wasza?
Po drugie, nowa ustawa owszem, rozwiązuje problemy złego informowania podróżnych o godzinach wakacyjnych lotów – jednak wyłącznie z perspektywy biur podróży. Szerzej na ten temat pisaliśmy na naszym blogu już pod koniec czerwca oraz w połowie lipca.
Jeżeli dodamy do tego istotny fakt, że nowa ustawa o imprezach turystycznych, nie reguluje już w ogóle trybu reklamacyjnego, oddając to pole wyłącznie postanowieniom umów z touroperatorami (a przypomnijmy, że tzw. OWU są dla klientów nienegocjowane), to czy faktycznie uzasadniona jest teza, że: „zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne..?” Oczywiście, że nie – w naszej ocenie jest ona raczej wyrazem buty polskich touroperatorów, którzy są już od dawna świadomi tego, że nowa ustawa wyraźnie sprzyja ich interesom.
My, po wejściu w życie nowych przepisów obserwujemy np. że coraz więcej klientów skarży się, że biuro podróży w ogóle nie odpowiedziało na ich pismo, czy reklamację (część touroperatorów wręcz zastrzega sobie w umowach prawo do nie udzielania odpowiedzi na kolejne pisma swoich klientów). Czy tak mają wyglądać „dobre praktyki” w wykonaniu touroperatorów? Zupełne nieodpowiadanie na skargi na biura podróży? Bo przecież właśnie w tym sezonie przestała obowiązywać jeszcze jedna prokonsumencka zasada dyscyplinująca biura podróży, że brak odpowiedzi w terminie oznacza dla touroperatorów uznanie reklamacji klienta. Zatem i w tej kwestii branża może dziś powiedzieć, że: „ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady…” – ponownie na korzyść touroperatorów, a ci zaczynają skrzętnie to wykorzystywać.
Skargi na biura podróży – a może spory rozwiązywać poza sądem?
Na koniec jeszcze jedno – dziwi nas, dlaczego wyłącznym adresatem apelu UOKiK o przystąpienie do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) były linie lotnicze, a nie linie lotnicze i biura podróży?
Po 1 lipca 2018 r. biura podróży swoich umowach mają ustawowy obowiązek przekazania klientom informacji m. in. na temat zasad prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (które określone są w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Dz.U.2016 poz. 1823). I faktycznie to robią! Ale jednocześnie, po spełnieniu obowiązków informacyjnych, w tych samych umowach wyłączają stosowanie pozasądowych mechanizmów przewidzianych w ww. ustawie, co oznacza, że nie zgadzają się na stosowanie tego trybu! Warte podkreślenia jest to, że postępowania w tym trybie są szybkie, odformalizowane i relatywnie tanie. Pozwalają także na rozwiązanie problemu bez konieczności kierowania sprawy do sądu.
Przypomnijmy jeszcze coś, co nie straciło na ważności zarówno w czasie obowiązywania starej, jak i nowej ustawy. Jeżeli Wasza opóźniona lub odwołana podróż lotnicza była częścią wycieczki wykupionej w biurze podróży, adresatem roszczenia o odszkodowanie oraz zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu jest także biuro podróży. Jest ono zawsze odpowiedzialne za nieprawidłowe wykonanie umowy przez swojego podwykonawcę – przewoźnika. Jednak zmieniło się to, że dla umów zawartych po 1 lipca, znacznie trudniej jest je wyegzekwować…
Welcome To The Jungle.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
