Wakacje z biurem podróży
Bardziej komfortowe, mniej problematyczne i zdecydowanie tańsze powinny być wakacje z biurem podróży. Bo możemy wybrać wszystko. Począwszy od touroperatora, regionu świata, kraju, poprzez standard hotelu i rodzaj wyżywienia. Aż do sposobu spędzania czasu wolnego. W teorii wszystko wygląda super. Okazuje się, że dużo gorzej jest z praktyczną realizacją. A już fatalnie, kiedy przychodzi do reklamacji nieudanych wakacji. Ale od początku.
Artykuł sponsorowany – czyli media radzą
Kilka dni temu pojawił się ciekawy tekst o tym jak zaplanować bezpieczne wakacje z biurem podróży? Ponieważ od dłuższego czasu chodziło nam po głowie przygotowanie materiału o tym, czy lepiej wypoczywać z biurem podróży czy jednak na własną rękę, pomyśleliśmy, że będzie to dobry pretekst do dyskusji. Tym bardziej, że tekst został opublikowany na portalu kojarzonym z wydawcą publikacji specjalistycznych (i to z branży prawnej). A więc (z założenia) miarodajnym… Materiał kończy się poradą: „Warto więc połączyć atrakcyjność i bezpieczeństwo wyjazdu rezerwując wakacje w sprawdzonym biurze podróży.” Podpisujemy się pod nią obiema rekami…
Jednak – jak czytamy w krótkiej nocie poniżej artykułu – źródłem tekstu okazały się materiały ze strony internetowej biura podróży Rainbow. I pewnie nie wzbudziłoby to naszych (mieszanych) uczuć, gdyby nie to, że właśnie Rainbow Tours zostało „bohaterem” naszego niedawnego wpisu o tym Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.
Szkoda zatem, że puentą całkiem dobrego tekstu może być to, że to akurat to biuro podróży jest partnerem sprawdzonym i polecanym przez specjalistyczny portal…
I wciąż polecając Wam ten artykuł, postanowiliśmy jednak uzupełnić go o kilka naszych spostrzeżeń…
Dlaczego warto spędzać wakacje z biurem podróży?
Swego czasu świetny materiał o prawach klientów biur podróży przygotował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie zamieszczoną tam definicją: „organizator turystyki to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, czyli co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną (…) Organizator odpowiada za wszystkie usługi i rozpatruje wszelkie reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.”
Oznacza to, że w momencie zakupu imprezy w biurze podróży zostajemy objęci ochroną, jaką dają przepisy ustawy o usługach turystycznych (a od lipca 2018 nowej – ustawy o imprezach turystycznych i imprezach powiązanych, o której jeszcze sobie na blogu powiemy). Brzmi nieźle, ale co to znaczy w praktyce?
Prawa klienta w biurze podróży
Po pierwsze decydując się na wakacje z biurem podróży mamy prawo do informacji: „każde biuro podróży ma obowiązek udostępnić konsumentowi w sposób dokładny i zrozumiały wszelkie informacje, które mogą okazać się przydatne przy wyborze oferty. (…) Informacje te nie mogą wprowadzać w błąd, a niespełnienie tego warunku może być podstawą do złożenia reklamacji przez konsumenta.”
I tak, informacja dotycząca ceny wycieczki powinna zawierać części składowe (przelotu, zakwaterowania, opłat lotniskowych itp.), a zdjęcie obiektu musi wiernie oddawać jego faktyczny wygląd i stan techniczny.
A ile razy przeglądając katalogi biur podróży trafiamy na gwiazdkę i podpis „zdjęcie wyłącznie poglądowe”…?
Po drugie mamy np. prawo do określenia w umowie naszych specjalnych wymagań, czyli takich jak konkretne udogodnienia dla dzieci, oczekiwania względem pokoju (widok, piętro, położenie) i inne. I znowu praktyka pokazuje, że pomimo zadbania o odpowiednie zapisy w umowie, klienci zderzają się potem z OWU, które są pisane małym druczkiem przez wyspecjalizowanych prawników, dzięki czemu zabezpieczają biuro na każdą chyba ewentualność.
Uwaga na zapisy w umowie z biurem podróży
I tak, np. – nasze chyba „ulubione” biuro podróży – Coral Travel Wezyr Holidays, opisuje w jednym ze swoich załączników do OWU (a jest ich kilkanaście i zapoznanie się z ich treścią, UWAGA, kwitujemy jednym naszym podpisem!), że: „Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni połączonych drzwiami lub sypialni i salonu połączonych drzwiami. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony (…). Pokoje takie mogą być również przejściowe i nie posiadać okien. (…) W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka w postaci tapczanu, sofy, rozkładanego łóżka (polowego), łóżka piętrowego lub fotela rozkładanego.”
Na podstawie takiej umowy możemy zatem zostać zakwaterowani (i to za duże pieniądze) w dwuizbowym „apartamencie” z kotarką (lub nawet bez), a w „pokoju rodzinnym” nasze dziecko będziemy musieli położyć na łóżku polowym (chyba, że w trosce o zdrowie naszej pociechy położymy się na nim sami).
Prawo do reklamowania nieudanych wakacji
I w końcu wybierając się na wakacje z biurem podróży mamy prawo do reklamowania zmarnowanego urlopu. Teoretycznie, bo czasem w praktyce okazuje się, że nawet tak oczywiste zaniedbania i przegięcia organizatora, jak zakwaterowanie klientów z klaustrofobią w piwnicy albo astmatyków przy elektrowni trzeba udowadniać przed sądem i jeszcze słuchać „mądrości” w stylu „no, ale przecież z pewnością nadmorska bryza wszystko rozwiewała”…
Reklamacja nieudanych wakacji w praktyce
Nawet jeśli z wakacji z biurem podróży wracamy przekonani, że zgromadziliśmy wszelkie atuty na wygraną reklamację, szczere przeprosiny i odszkodowanie często okazuje się, że touroperator w ogóle nie poczuwa się do jakiejkolwiek odpowiedzialności za nasz zmarnowany urlop. Dopiero kolejne pisma, bardziej stanowcze i znacznie bardziej profesjonalne odnoszą oczekiwany skutek. A czasem sprawa rozstrzyga się dopiero w sądzie. Dlatego o doświadczenia z biurami pytamy Bartosza Kempę, radcę prawnego, który współprowadzi serwis Zmarnowanyurlop.pl™
[Zmarnowanyurlop.pl ™]: Pojechałbyś na wakacje z biurem podróży?
[Bartosz Kempa, radca prawny]: (uśmiech) Po tym, co już dzisiaj wiem, nie sądzę…
[ZU]: Jest aż tak słabo?
[BK]: Od naszych klientów wiem, że bywa bardzo nieprzyjemnie, a przecież urlop to takie bardzo wyczekane, cenne i w sumie mocno ograniczone w czasie dobro. Dlatego planując wakacje z biurem podróży zazwyczaj robimy to bardzo rozważnie. Przeglądamy oferty, pytamy znajomych, szukamy odpowiedniego biura, dopytujemy o rzeczy, które są dla nas ważne, np. pokój od strony morza, czy standard pokoju rodzinnego. Dbamy, żeby te kwestie znalazły się w umowie. Jeśli jesteśmy naprawdę czujni dodatkowo sprawdzamy ratingi touroperatora, zaglądamy do internetu i czytamy opinie innych, sprawdzamy, czy biuro ma niezbędne gwarancje i ubezpieczenia. I super. Dostajemy zapewnienia, że to, co wskazaliśmy jako ważne i niezbędne będzie na nas czekało. A potem jedziemy na wakacje i okazuje się np. że mamy pokój, ale od strony ulicy, ale jak się mocno wychylimy widać kawałek bardziej niebieskiego, albo że dwupokojowy apartament rodzinny jest w rzeczywistości większym pokojem przedzielonym zasłonką i łóżkiem polowym… I najgorsze jest to, że zdaniem prawników biura wszystko się zgadza, że touroperator wywiązał się z umowy, bo zadbał, żeby w OWU znalazły się odpowiednie zastrzeżenia. Jakie szanse ma w takiej sytuacji klient biura w dodatku w wakacyjnych klapkach?
[ZU]: No, przecież jest ustawa…
[BK]: A biuro próbuje wielu sposobów, żeby się wymigać. Np. we wciąż jeszcze regulującej te kwestie ustawie o usługach turystycznych jest przepis, który mówi, że jeżeli organizator jest zmuszony zmienić „z przyczyn od siebie niezależnych” ważne warunki umowy z klientem, powinien niezwłocznie, a więc jeszcze przed wyjazdem, powiadomić o tym klienta. Ten może się zgodzić na zmianę tych warunków albo odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze. Ale nie tylko – odstępując od umowy może dochodzić od biura podróży odszkodowania za niewykonanie umowy… I biura robią wszystko, żeby tylko do tego nie dopuścić, jednak nie ma to nic wspólnego z zachowaniem profesjonalisty, czy sprawdzonego biura. Przykład? Proszę bardzo. Na kilkanaście dni przed wycieczką naszych klientów biuro wiedziało, że w wybranym przez nich hotelu ma overbooking. Powinno więc niezwłocznie poinformować turystów, co otworzyłoby im katalog specjalnych uprawnień. Zamiast tego biuro dopilnowało, by klienci, i to z niemowlęciem, wsiedli do samolotu a po wylądowaniu, setki kilometrów od domu, rezydent zawiózł ich do zupełnie innego hotelu, w innej części wyspy, w dodatku daleko od plaży i przy elektrowni. I jeszcze uparcie twierdził, że pokój jest duży i rodzinny. A że nie bungalow i przy elektrowni? No przecież organizator robi co może i wykonuje umowę – że nieprawidłowo? Jak się nie podoba to pisz Pan reklamację… Co ten szczęśliwie zrobił, bo wraz z rodziną stał się zakładnikiem biura podróży, które nie zamierzało ani przenieść ich do bungalowu ani zapewnić powrotu do kraju…
[ZU]: Całkiem niedawno mieliśmy okazję rozmawiać z rezydentką jednego z biur podróży, która opowiadała nam o overbookingu, ale zaznaczyła, że sytuacja, w której biuro wiedziałoby o tym i nie zareagowało byłaby według niej nieprofesjonalna.
[BK]: Bardzo bym chciał, żeby biura zachowywały się profesjonalnie, ale rzeczywistość w tym zakresie mocno rozczarowuje. Być może od strony sprzedaży jest super, ale potem zaczyna być coraz gorzej… Do tego stopnia, że w sądzie przed rozprawą „profesjonalni” prawnicy niektórych biur podróży potrafią przywitać się ze mną – pełnomocnikiem rozżalonego na sposób wykonania umowy przez to biuro turysty, ale już nie z samym turystą – chociaż do nie dawna to on był bogatym klientem ich biura, o którego pieniądze zabiegali. Ciężko to nawet skomentować…
[ZU]: Wobec tego, czy my klienci mamy jakieś szanse w zderzeniu się z tak potężną machiną?
[BK]: Na pewno zwiększamy nasze szanse wtedy, kiedy jesteśmy świadomi swoich praw, kiedy przeczytamy umowę i OWU – a może nawet tych kilkanaście załączników do nich, choć takie biura proponuję od razu odrzucić – a przed jej podpisaniem pisemnie wyjaśnimy wszystkie istotne dla nas kwestie. Niestety wciąż bardzo wielu klientów biur podróży nie czyta umowy i nie ma szans sprawdzić, czy to, co zastanie na miejscu – nawet jeżeli się nie podoba – odpowiada uzgodnieniom i daje podstawę do reklamacji.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
