Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1.  Jak długo mogą czekać klienci na zwrot pieniędzy za wycieczki, które nie odbyły się z powodu COVID-19?
2. Dlaczego część z podróżnych nie zdecydowała się skorzystać z procedury odzyskania środków przez TFG/ UFG i skierowała swoje wymagalne należności do sądu?
3. Jak sądy oceniają pozwy klientów?
4. Dlaczego biura podróży skarżą część nakazów zapłaty?
5. Jak bronić się przed zarzutami touroperatorów o (rzekomym) braku powodu do wytoczenia powództwa?

W 2020 r. po wybuchu epidemii COVID-19 klienci biur podróży, którzy opłacili swoje wakacje zostali z niczym. Nie tylko nigdzie nie wyjechali, ale też przez wiele miesięcy nie byli w stanie odzyskać swoich pieniędzy – przelanych touroperatorom na poczet planowanych wycieczek. Bo biura podróży zwlekały z oddawaniem pieniędzy – najpierw w oczekiwaniu na nowe przepisy, a potem korzystając z zapisów specustawy. A gdy termin 194 dni minął, a zwrot środków nie nastąpił, świadomi swoich praw klienci biur podróży wezwali touroperatorów do zapłaty. I wszędzie tam, gdzie wezwania zostały zignorowane, wnieśli sprawy do sądów. Te stanęły po stronie podróżnych i wydały sądowe nakazy zapłaty. Jednak część biur podróży zdecydowała się skarżyć wydane przeciwko nim nakazy.

Na co liczą dziś biura podróży? Jak się przed tym bronić – szczególnie, gdy pozwy klienci wnieśli samodzielnie, a nie poprzez kancelarie prawne? O tym w dzisiejszym artykule.

Sprawy o zwrot pieniędzy za wycieczki odwołane przez COVID-19

O jakie sprawy chodzi? Przede wszystkim o takie, w których klienci biur podróży samodzielnie złożyli pozwy przeciwko touroperatorom. Przyjmujemy bowiem, że ci, którzy zrobili to przez kancelarie prawne, uzyskają właściwą ochronę.

Dlatego nasze opracowanie kierujemy w szczególności do tych pierwszych. Tym razem, z uwagi na rangę problemu, nieco dłuższe niż zwykle.

Schemat tych spraw do pewnego momentu jest wspólny.

Pisaliśmy o tym wielokrotnie – np. w artykułach „KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii” oraz „Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)”

Chodzi o opłacone przez klientów wycieczki z biurami podróży, które nie odbyły się przez COVID-19.  Decydujące jednak jest w nich to:

1.  że wycieczki zostały albo bezkosztowo odwołane przez touroperatorów/ albo też odstąpili od nich sami klienci (także bezkosztowo) oraz to,
2.  że w rozliczeniu klienci nie przyjęli od biur podróży bonów turystycznych (voucherów) na poczet następnych imprez turystycznych.

[PODPOWIEDŹ]: „Bezkosztowo” – tzn. bez konieczności wypłaty odszkodowania / zadośćuczynienia przez biuro podróży za rozwiązanie umowy z jednej strony, ale też bez konieczności zapłaty kary za odstąpienie od umowy przez klienta z drugiej.

[UWAGA]: Tym samym wyłączone są te sprawy, w których toczy się spór co do możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy pomiędzy klientem a biurem podróży. Część touroperatorów (np. Exim Tours) podjęła bowiem decyzję o dość mechanicznym kwestionowaniu możliwości zastosowania przez klientów art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. O tych sprawach wkrótce napiszemy.

Przypomnijmy, że klienci powinni byli otrzymać zwrot pieniędzy najdalej po 194 dniach od złożenia oświadczenia o bezkosztowym rozwiązaniu umowy (przez biura podróży) lub o bezkosztowym odstąpieniu od umowy (klienci). Takie zasady wprowadziła specustawa z 31 marca 2020 roku.

Pisaliśmy o tym w szczegółach w materiale pt.  „Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)”

Procedura odzyskania pieniędzy przed TFG/ UFG to prawdziwa loteria

Kolejnym wspólnym mianownikiem tych spraw jest to, że dotyczą tych klientów biur podróży, którzy świadomie zrezygnowali z tzw. procedury Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (TFG) w ramach działania Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG).

Procedura ta (tzw. mikrotarcza dla turystyki)  została wprowadzona ustawą z 17 września 2020. Przepisy mikrotarczy zaczęły obowiązywać 1 października 2020 r. Miały skredytować biura podróży i zwroty środków klientom na kolejne 6 lat.

Jednak dla wielu procedura ta mogła wydawać się swego rodzaju loterią. M. in. ze względu na obawy czy środków zgromadzonych na Turystycznym Funduszu Zwrotów (TFZ) wystarczy dla wszystkich.

W ustawie został bowiem ukryty generalny discailmer  zastrzegający, że system wypłaci klientom środki, o ile takie będą jeszcze dostępne na TFZ.

Klienci biur podróży, którzy w październiku, czy listopadzie 2020 składali wnioski do UFG nie mieli więc żadnych gwarancji, czy pieniędzy wystarczy na pokrycie ich roszczeń.

A skoro mogli mieć uzasadnione obawy, że środków zabraknie, mogli też świadomie kalkulować, że złożenie wniosku poprzez TFG / UFG, wcale nie gwarantuje faktycznego odzyskania pieniędzy.

Dlatego poszukiwali alternatyw, które lepiej będą chronić ich interesy!

I chociaż dzisiaj (w połowie lutego 2021) wiemy już, że dla wszystkich, których wnioski przeszły pozytywną weryfikację, wystarczyło środków, wiemy też dlaczego tak się stało. M.in. dlatego, że część touroperatorów oraz klientów ostatecznie nie złożyła wniosków o zwrot pieniędzy w tym trybie.

Pamiętaj: procedura przed TFG/ UFG jest dobrowolna

To bodajże najważniejsze kryterium w tych sprawach – bo do tego tanga faktycznie trzeba było dwojga…

I to wbrew ówczesnej komunikacji części biur podróży z ich klientami – mocno sugerującej (także przez świadome niedopowiedzenia), że nie ma alternatywy wobec trybu TFG/ UFG.

Pisaliśmy o tym szerzej w materiale „Do kogo po pieniądze za odwołane wycieczki – do bur podróży czy UFG?”

Dlatego, po raz kolejny, wyraźnego podkreślenia wymaga fakt, że procedura była dobrowolna.

A do jej skutecznego uruchomienia potrzebne były dwa wnioski – zainteresowanego tą formułą biura podróży oraz podobnie oceniającego tę sytuację klienta.

[UWAGA]: już z powyższego można skutecznie wywodzić, że procedura TFG / UFG była dla biur podróży oraz klientów wyłącznie dobrowolną opcją polegającą na możliwości (a nie nakazie) skorzystania z niej (wyłącznie na wniosek zainteresowanych).

I teraz, o ile niewątpliwym benefitem dla biur podróży była spłata zadłużenia wobec klientów przez system TFG/ UFG, o tyle trudno tu mówić o korzyściach dla samych klientów.

Z ich puntu widzenia, procedura TFG/ UFG przede wszystkim po raz kolejny wydłużała czas oczekiwania na zwrot środków – i to ponownie ich kosztem!

Zwrot środków przez TFG/ UFG – maraton kosztowny dla klientów

Procedura przed TFG/ UFG wprowadzała bowiem bardzo zbiurokratyzowany system wnioskowania oraz dwie „furtki” korzystne dla systemu i biur podróży. Pierwszą stanowił zapis pozwalający rozciągać postępowanie o kolejne miesiące (nawet siedem miesięcy lub dłużej!).

Drugą zapis, że rozliczane są wyłącznie należności główne, tj. bez odsetek za opóźnienie. I to niezależnie od tego, czy zostaną wypłacone klientom po dwóch czy po siedmiu miesiącach!

Obie te „furtki” to kombinacja wprost uderzająca w klientów. W jej efekcie konsumenci mieliby czekać kolejne nawet 7 miesięcy bez prawa domagania się jakiegokolwiek wynagrodzenia za kredytowanie branży turystycznej. I to pomimo dotychczasowego, już bardzo długiego, bo często aż sześciomiesięcznego, oczekiwania na zwrot pieniędzy. Także bez odsetek za opóźnienie (w wyniku specustawy z 31 marca 2020).

[PODPOWIADAMY]: Skąd te 7 miesięcy lub dłużej? Wg ustawy z 17 września 2020 wnioski można było składać od 1 października do 31 grudnia 2020, tj. przez 3 miesiące. Klient mógł złożyć swój wniosek 1 października a biuro podróży 31 grudnia – i odwrotnie. Weryfikacja wniosków zaczynała się dopiero w terminie 30 dni od momentu otrzymania wniosku późniejszego (w naszym przykładzie byłby to od 31 grudnia). W przypadku konieczności przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego (o czym decydował arbitralnie system TFG/ UFG), termin z 30 dni wydłużał się aż do 4 miesięcy (31 grudnia + 4 miesiące = 30 kwietnia 2021). I dopiero od tego terminu (pozytywna weryfikacja) liczył się kolejny – 14-dniowy na wypłatę. Stąd właśnie możliwy czas postępowania przed TFG/ UFG to 7 miesięcy lub nawet dłużej.

O tym jak trudno uwolnić się od postępowania TFG/ UFG napiszemy już wkrótce. Opowiemy m. in. o tym, jak dziś biuro podróży Itaka (po 31 grudnia 2020) komunikuje swoim klientom (niezasadnie), że może rozliczyć się z nimi dopiero po zakończeniu postępowania.

Przedsądowe wezwania do zapłaty do biur podróży

Część klientów od początku nie była zainteresowana uczestniczeniem w procedurze TFG/ UFG.

A zamiast wniosku składali przedsądowe wezwania do zapłaty – bezpośrednio u touroperatorów.

I w ten sposób, po pierwsze dawali im szansę na dobrowolną zapłatę.

Po drugie manifestowali swój brak zainteresowania skorzystaniem z fakultatywnych rozwiązań, jakim był tryb zwrotu środków przez TFG/ UFG.

Po trzecie wskazywali, jaką drogą zamierzają egzekwować od swoich dłużników (biur podróży) wymagalne wierzytelności – w przypadku zignorowania terminów wyznaczonych w wezwaniach do zapłaty.

[UWAGA]: Przedsądowe wezwanie do zapłaty to bardzo ważny element dla procesowej układanki. Chroni bowiem klientów biur podróży przed zarzutem, że (rzekomo) wytoczenie procesu po to, aby odzyskać środki było zbędne – o czym będzie mowa poniżej.

Pozew przeciwko touroperatorowi zamiast wniosku do TFG/ UFG

O takim rozwiązaniu szczegółowo pisaliśmy m. in. tu: „Złożenie wniosku do UFG czy pozew do sądu – co wybrać?”

Na takie rozwiązanie zdecydowali się ci klienci biur podróży, którzy mają mocną świadomość swoich praw.

Wiedzieli bowiem dobrze, że, nawet przy kontrowersyjnym zapisie ustawy z 31 marca 2020 wydłużającym oczekiwanie na skutek ich oświadczenia o odstąpieniu od umowy (lub rozwiązania umowy przez biuro podróży), po 194 dniach ich wierzytelność stała się wymagalna. I basta!

[PODPOWIADAMY]: Co to znaczy, że „stała się wymagalna”? W skrócie, że powinna być zapłacona nawet bez wzywania dłużnika do zapłaty, a z mocy prawa należą się od niej należności uboczne (czyli odsetki) za opóźnienie, których można dochodzić przed sądem. Pisaliśmy o tym w artykule pt. „Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?”

Dodatkowo, słusznie przyjęli, że rozwiązania zaproponowane ustawą z tzw. mikrotarczy są dobrowolne, a nie obowiązkowe.

A skoro tak, to właśnie ci klienci szybko skalkulowali, że należność uzyskana tą drogą będzie niższa od należności odzyskanej drogą alternatywną – poprzez pozew i proces sądowy.

Dlaczego?

Bo, w przypadku braku zapłaty przez biuro podróży, klientom, którzy mają wymagalną wierzytelność należą się (w końcu) odsetki za opóźnienie. A tych nie dostaną w trybie TFG/ UFG.

[UWAGA]: W takim przypadku odsetki za opóźnienie naliczane są od dnia, w którym należność klienta stała się wymagalna.

Zatem nawet jeżeli postępowanie przed sądem znacznie się przedłuży (wskutek opieszałości sądu, sprzeciwu biura podróży, etc.), to zabezpiecza ono odsetki za zwłokę, które touroperator będzie musiał klientowi zapłacić.

Dlaczego pozwy przeciwko touroperatorom zabezpieczają także odsetki?

Bo przepis ustawy z 17 września 2020 mający zwolnić system i biura podróży z zapłaty klientom odsetek za opóźnienie zadziała tylko, gdy zostaną spełnione łącznie wszystkie (3) przesłanki:

1. swój wniosek do TFG/ UFG złoży biuro podróży oraz
2. swój wniosek do TFG/ UFG złoży klient oraz
3. UFG dokona wypłaty środków na rzecz klienta.

Wystarczy zatem, że klient nie złożył wniosku o dokonanie wypłaty do TFG/ UFG i przepis, o którym mowa wyżej, nie zadziała!

Wtedy do sprawy stosowane są zasady ogólne, o których była mowa wyżej (odsetki należą się klientom z mocy prawa od momentu wymagalności ich roszczenia).

Jak sądy oceniają pozwy klientów biur podróży?

We wszystkich sprawach prowadzonych przez naszą kancelarię sądy nie miały wątpliwości i wydały nakazy zapłaty przeciwko biurom podróży.

Zasądzały w nich konieczność zapłaty przez biura podróży zwrotu wpłat (jako należności głównej) wraz z odsetkami za opóźnienie oraz kosztów procesu (w tym naszego wynagrodzenia).

Gros klientów złożyło jednak pozwy samodzielnie (bez kancelarii prawnych).

W takich przypadkach – z przyczyn obiektywnych –  nie mamy wszystkich informacji na temat ich treści, jak i orzeczeń wydanych w tych sprawach przez sądy.

Niemniej jednak docierają do nas informacje o reakcji samych biur podróży na wydane już nakazy zapłaty.

Jak biura podróży reagują na nakazy zapłaty i co o tym powinni wiedzieć klienci?

Część biur podróży, po otrzymaniu pozwu wraz z nakazem zapłaty (tak jest w postępowaniu upominawczym) od razu proponuje klientom ugody. O czym należy pamiętać zawierając ugodę z touroperatorem  już wkrótce napiszemy na naszym blogu.

Jednak tam, gdzie takie propozycje nie padają lub klienci nie dali się przekonać co do „atrakcyjności” warunków ugody, część biur podróży decyduje się skarżyć te nakazy zapłaty.

Dlaczego?

Być może chodzi tu o zmęczenie przeciwnika, czyli wywarcie presji na kliencie, który samodzielnie prowadzi proces sądowy? Może dla szykany, że klient nie zachował się tak, jak oczekiwał tego touroperator, tj. nie złożył wniosku do TFG/ UFG?

A może biura podróży chcą wykorzystać jakiś błąd proceduralny w konkretnej sprawie (np. brak przedsądowego wezwania do zapłaty)?

Wiemy jednak, że po raz kolejny touroperatorzy nadużywają tym zaufania swoich klientów! Nie zauważając chociażby tego, że to właśnie Ci klienci kredytowali biura podróży często nawet przez cały ostatni rok!

Sprzeciwy biur podróży od nakazów zapłaty

Te ze sprzeciwów składanych przez biura podróży, o których wiemy, opierają się na zarzucie (rzekomego) braku powodu do wytoczenia powództwa.

Łatwo je rozpoznać, bo touroperatorzy skarżą wtedy nakazy zapłaty w części – tej dotyczącej odsetek i kosztów procesu. Jednocześnie deklarują, że gotowi są dokonać bezzwłocznego zwrotu klientom należności głównej, o którą toczy się proces.

[UWAGA]: „Należnością główną” w procesie jest jedynie kwota wpłaty na poczet wycieczki, zwrotu której domagają się klienci. Biura podróży ignorują zatem po raz kolejny roszczenie klientów o zapłatę odsetek za opóźnienie! Podobnie jak fakt przedsądowego wezwania do zapłaty i wywołane postępowaniem koszty procesu (opłaty sądowe/ skarbowe).

Jak klienci biur podróży mogą samodzielnie bronić się w sądzie?

Przede wszystkim przedstawiając sądowi konsekwentną narrację faktów w sprawie.

Warto jest też podnieść to, że roszczenie, którego klienci domagają się przed sądem, to kwota główna wraz z odsetkami ustawowymi. A więc należności od początku nieosiągalne w trybie TFG/ UFG. W takich okolicznościach nie sposób jest racjonalnie przyjąć, że tą właśnie drogą klienci uzyskaliby zaspokojenie roszczenia bez wytaczania powództwa. A przecież biura podróży nie zapłaciły niezwłocznie po wezwaniu…

Nie bez znaczenia jest także to, że to właśnie uzyskanie nakazu zapłaty daje klientom większe prawdopodobieństwo zaspokojenia należności.

Jak pokazuje praktyka, biura podróży są gotowe płacić zaraz po doręczeniu im przez sąd nakazu zapłaty. I to w sytuacji, gdy jeszcze w momencie publikacji tego artykułu, na rozliczenie wpłat via  TFG / UFG wciąż czeka pokaźna grupa klientów, którzy właśnie tam (a nie do sądu) złożyli swoje wnioski (część już 1 października 2020!).

Korzystajcie z konsultacji zdalnych w serwisie Zamarnowanyurlop.pl

Jeżeli samodzielnie złożyliście w sądzie pozwy przeciwko biurom podróży, oznacza to, że jesteście zdeterminowani i chcecie pokazać biurom podróży, że nie dajecie się wodzić za nos.

Dlatego, jeżeli to właśnie w Waszej sprawie biuro podróży złożyło sprzeciw – nie martwcie się!

Wierzymy, że wygracie te procesy (nawet samodzielnie).

Jednakże, jeżeli macie wątpliwości, możecie zgłosić się do nas. Przeanalizujemy waszą sprawę w ramach konsultacji i pomożemy – zdalnie i bez konieczności wchodzenia w proces jako pełnomocnicy.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Biura podróży wciąż nie chcą spłacać wszystkich roszczeń swoich klientów pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Udział w skomplikowanej i czasochłonnej procedurze przed UFG to nie jedyna możliwość, jaką mają klienci biur podróży. Jak zatem uzyskać zwrot wpłat za wycieczkę, która nie odbyła się ze względu na Covid-19? Podpowiadamy.

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

Wniosek i procedura przed UFG to jedna z opcji. Nie jedyna.

Jeśli coś przeciwnego sugeruje Wam biuro podróży bądź jego agenci, to zwyczajnie wprowadzają Was w błąd.

Dlaczego?

Bo niezależnie od powołanej specustawą procedury przed UFG, zobowiązanym do zwrot Waszych wpłat jest organizator turystyki, który miał wykonać imprezę turystyczną.

I to od Waszej woli (a nie decyzji touroperatora) zależy, czy zechcecie skorzystać z tej dodatkowej drogi, jaką jest postępowanie przed UFG, czy też nie.

Dlatego, że udział w nim jest absolutnie dobrowolny.

Przecież to nie UFG otrzymało od Was pieniądze, a biuro podróży. Dlaczego więc macie przyjmować na siebie uczestniczenie w bardzo skomplikowanej procedurze odzyskiwania środków, de facto, od kredytodawcy Waszego dłużnika?

Bo przecież Waszym dłużnikiem jest wciąż biuro podróży. A jeżeli chce się kredytować, czemu ma to obciążać Was?

A dużej mierze tak jest, gdyż poprzez odpowiednie (dla branży turystycznej, a nie jej klientów) zapisy specustawy, wypłatę z Turystycznego Funduszu Zwrotów uważa się za dokonaną w terminie, nawet gdy postępowanie przeciągnie się o kolejne (cztery ) miesiące lub dłużej – szczegóły poniżej.

Może tak się zdarzyć na skutek uruchomienia tzw. postępowania wyjaśniającego, o czym decyduje (arbitralnie) sam UFG.

[PODPOWIEDŹ]: Przypominamy zatem, że wtedy za takie opóźnienie NIE należą Wam się nawet odsetki ustawowe.

Czytaj też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze.

Pozew do sądu – w postępowaniu upominawczym

A jeżeli tak, to co jest alternatywą?

W naszej ocenie dobrą alternatywą jest skierowanie sprawy do sądu. O zapłatę. Przeciwko Waszemu touroperatorowi.

[PODPOWIEDŹ]: To rozwiązanie może być szczególnie interesujące dla tych, którzy na swoje pieniądze czekają już 194 dni (albo i dłużej), a biuro ignoruje ich wezwania do zapłaty. A to dlatego, że to właśnie te należności są dziś wymagalne.

Co to oznacza?

(1) Po pierwsze to, że można ich dochodzić przed sądem.

(2) Po drugie, że od tego momentu możecie domagać się od swojego biura podróży nie tylko zwrotu zapłaconych kwot, ale też ustawowych odsetek za każdy dzień zwłoki.

Zatem, gdy zdecydujecie się na złożenie pozwu, a postępowanie przed sądem przedłuży się (choć nie powinno – o czym poniżej), odsetki za ten okres będą liczone do dnia zapłaty.Ale tylko wtedy, gdy zdecydujecie się na złożenie pozwu. Bo w postępowaniu przed UFG nie ma takiej możliwości.Co więcej, pozew w tego typu sprawie można złożyć w ramach postępowania upominawczego – a więc SZYBSZEGO i TAŃSZEGO niż zwykłe.W związku z tym macie szanse, aby uzyskać NAKAZ ZAPŁATY czyli de facto wyrok przeciwko touroperatorowi naprawdę szybko.

(3) Po trzecie, możecie domagać się od touroperatora zwrotu kosztów postępowania – a więc opłaty sądowej oraz wynagrodzenia Waszego pełnomocnika (radcy prawnego czy adwokata – jeżeli nie chcecie działać sami).

Jak szybko dostanę zwrot pieniędzy od biura podróży?

Dlaczego piszemy Wam o tych terminach?

Bo pozew sądowy (w postępowaniu upominawczym) to całkiem szybka alternatywa dla loterii przed UFG.

M. in. dlatego, że złożenie wniosku podróżnego w postępowaniu przed UFG to nie wszystko. Jeszcze touroperator musi złożyć swój wniosek.

Co więcej, te wnioski i dane w nich zawarte muszą być zbieżne. A procedura jest bardzo skomplikowana – sama instrukcja to 9 stron tekstu.

Nie mogą pojawiać się tu różnice. Jeżeli powstaną UFG wprowadza procedurę wyjaśniającą, które wydłuża Wasze postępowanie o zwrot wpłat o kolejne (cztery) miesiące.

Dalej. Biuro podróży może złożyć taki wniosek do końca 2020 roku.

I dodatkowo musi go jeszcze opłacić!

A przecież nie wszystkie biura podróży jest na to stać.

Czytaj też: Jak i od kogo odzyskać pieniądze za odwołaną wycieczkę – od biura podróży czy UFG?

Kto mi pomoże odzyskać pieniądze od touroperatora?

Kolejną rzeczą jest to, że przez postępowanie przez UFG musicie przejść samodzielnie. Procedura bowiem nie dopuszcza działania przez pełnomocników.

W związku z tym wszelkiego rodzaju wątpliwości musicie rozstrzygać we własnym zakresie. Albo posiłkując się nie do końca sprawdzonymi informacjami pozyskanymi z różnych, często wykluczających się źródeł.

I znowu, w odróżnieniu od postępowania sądowego, gdzie możecie działać przez pełnomocników – radców prawnych, adwokatów.

[PODPOWIEDŹ]: Profesjonalni pełnomocnicy przyjmują na siebie przeprowadzenie sprawy przez całą procedurę sądową. Czyli przygotowanie i złożenie pozwu i dalej reprezentowanie Was w tym postępowaniu. Wydaje się, że tak jest o wiele prościej.

Wielu klientów kontaktuje się z nami prosząc o to, abyśmy w ingerowali, sprawdzili status Ich wniosku przed UFG. A my zwyczajnie nie możemy tego zrobić.

Dlaczego?

Dlatego, że w postępowaniu przed UFG musicie działać przez profil zaufany, który jest przypisany bezpośrednio do Was.

Kwestia profilu zaufanego, kwestia posiadania dowodu osobistego czy rachunku bankowego jest obojętna w postępowaniu sądowym. Tam tego mieć nie musicie.

Cześć klientów biur podróży może być wykluczona z udziału w postępowaniu przed UFG

Co więcej, w postępowaniu przed UFG wymagany jest nie tylko profil zaufany. Konieczne jest także posiadanie konta bankowego i innych, przez co wielu podróżnych może być z tego postępowania wykluczonych.

Wydaje się także, że dodatkowo wykluczone mogą być osoby starsze, które mają problem z obsługą lub dostępem do komputera czy internetu, a muszą działać przez platformę TFG /UFG.

Żaden z tych elementów nie jest potrzebny w postępowaniu sądowym.

I jeszcze raz podkreślmy.

Kwestie proceduralne przyjmuje na siebie profesjonalny pełnomocnik, który reprezentuje Was w całym tym procesie.

Zlożyłam wniosek przez UFG, ale chcę się wycofać i wybrać pozew sądowy – czy mogę?

I jeszcze rzecz ważna. Wielu z Was złożyło już swój wniosek do UFG i pyta nas, czy jest to przeszkodą do dochodzenia zwrotu wpłat w postępowaniu sądowym.

My oceniamy, że tak.

Pamiętajcie natomiast o tym, że procedura przed UFG jest bardzo skomplikowana. W międzyczasie mogą więc pojawić się wątpliwości i rozbieżności we wnioskach złożonych przez Was i touroperatora.

Jeśli UFG zwróci się do Was o ich wyjaśnienie, wyznaczając Wam termin, to jeśli świadomie takiego nie złożycie, Wasz wniosek pozostawia się bez rozpoznania.

Będzie to dobry moment na zmianę strategii i skierowanie Waszej sprawy do sądu. O zapłatę. Przeciwko touroperatorowi.

[PODPOWIEDŹ]: Stosownie do zapisów specustawy, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny ma obowiązek poinformować Was o pozostawieniu wniosku bez rozpoznania za pośrednictwem systemu teleinformatycznego UFG – nie zapomnijcie zatem zrobić print screen takiej informacji lub ją wydrukować. Przyda się jako dowód uzasadniający „zielone światło” dla Waszego postępowania sądowego.

Do sądu z profesjonalnym pełnomocnikiem

Dlatego nie dajcie się wozić biurom podróży za nos. Dlatego pamiętajcie o nas. Czekamy na Wasze pytania, wątpliwości i komentarze.

A jeśli podjęliście już decyzje, że właśnie tą drogą będziecie chcieli odzyskać swoje pieniądze, możemy przygotować taki pozew i właśnie w Waszym imieniu złożyć go do sądu.

Kolejna (wątpliwa) alternatywa?

Możecie się spotkać z jeszcze jedną alternatywą dla skomplikowanego postępowania przed UFG.

Tym razem podpowiadają ją sami touroperatorzy.

Poniżej opisaliśmy wystąpienie przedstawiciela jego z nich:

Jednak tym z Was, którzy są w stanie nadal zaufać biurom podróży, radzimy rozważnie podchodzić do takich propozycji.

[PODPOWIEDŹ]: W czasach COVID-19 chociażby wyznaczony w bonie turystycznym termin „best before” może skutecznie uniemożliwić jego wykorzystanie. Nie mówiąc już o braku jakichkolwiek gwarancji, co do stanu infrastruktury usługodawców (hoteli, linii lotniczych, autokarów, etc.), która lada chwila znów może zostać zamrożona na długie miesiące.

Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Złożenie wniosku do UFG czy pozew do sądu – co wybrać? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

A ponieważ przestajemy wierzyć w dobrą wolę touroperatorów, sprawdzamy, jakie są alternatywne możliwości wobec zapisów tzw. mikrotarczy dla turystyki.

Zobacz też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?

Kto zwróci pieniądze klientom biur podróży po 194 dniach oczekiwania? Touroperator czy Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG)?

W ostatnich dniach nasza uwaga była mocno skoncentrowana na analizowaniu poszczególnych zapisów specustawy, tzw. mikrotarczy dla turystyki. Odpowiadaliśmy na pytania klientów biur podróży, wyjaśnialiśmy wątpliwości. A tych było całkiem sporo i dotyczyły m.in. tego, którym klientom należą się pieniądze z UFG, a którzy powinni domagać się zwrotów wciąż bezpośrednio od swojego touroperatora.

A także, czy można złożyć wniosek o wypłatę środków poprzez UFG i jednocześnie pozew przeciwko touroperatorowi o zapłatę (video).

Dzisiaj trochę szerzej o tym, kto i jaką opcję może wybrać.

Zwrot pieniędzy od biura podróży czy UFG – kto i kiedy wybiera?

W części pism kierowanych przez biura podróży do ich klientów czytamy, że nie ma alternatywy wobec trybu skierowania swojej sprawy do UFG.

Tymczasem takie możliwości są!

Nawet, jeśli touroperatorzy o tym nie informują.

Wydaje się, że najłatwiej jest podjąć tę decyzję osobom, które już mają wobec biura podróży wymagalną wierzytelność o zwrot pieniędzy.

Są to ci klienci, którzy:

(1) bezkosztowo i skutecznie odstąpili od umowy z biurem podróży lub

(2) to biuro podróży bezkosztowo i skutecznie rozwiązało z nimi umowę o udział w imprezie turystycznej.

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „bezkosztowo”?

Tzn. w trybie określonym w art. 47 ust. 4 lub art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „skutecznie”?

Tzn., że od dnia powiadomienia o odstąpieniu od umowy, skierowanego przez podróżnych do organizatora lub powiadomienia o rozwiązaniu umowy, jakie podróżni otrzymali od touroperatora, upłynęło min. 180 dni (zgodnie ze specustawą z 31.03.2020 tu link) i kolejnych 14 dni.

O specustawie przeczytasz na naszym blogu, w kontekście:

– ważnych terminów;

– zgodności z unijną dyrektywą;

– zapisu dotyczącego 180 dni i związanych z tym naszych wątpliwości.

180 dni + 14 dni czyli kiedy możesz domagać się pieniędzy od touroperatora

Jeżeli po ustawowych 180 dniach, minęło kolejnych 14 dni, należność tych klientów wobec biur podróży stała się wymagalna.

[UWAGA]: ponieważ wprowadzenie dodatkowych 180 dni było od początku niezgodne z dyrektywą unijną i mocno krytykowane przez Komisję Europejską, dziś polski rząd (po cichu) się z nich wycofuje. I właśnie na podstawie przepisów mikrotarczy dla turystyki od 1 października znosi ten mechanizm (tzw. mechanizm 180 dni).

I przede wszystkim to właśnie te osoby mogą już dziś dochodzić swoich roszczeń przed sądem.

Wobec tego klienci biur podróży mogą kalkulować: czy złożyć wniosek poprzez UFG, czekać nawet kolejne 4 i pół miesiąca, aby dowiedzieć się, czy mają szansę na zwrot środków z TFZ.

Czy jednak domagać się swoich pieniędzy przed sądem?

Kto ma szansę na zwrot pieniędzy z Turystycznego Funduszu Zwrotów?

W swojej korespondencji biura podróży zalecają klientom jak najszybsze założenie profilu na TFG /UFG i złożenie wniosku. W domyśle „bo środków może dla wszystkich zabraknąć”.

[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza, że klienci mają szansę na zwrot środków z TFZ?
To, że touroperator prawidłowo złoży wniosek do UFG o wypłatę środków, obejmie nim ich sprawę, a także go opłaci (a nie wszystkie biura na to stać). Że wniosek podróżnego będzie kompletny. A także to, że w Turystycznym Funduszu Gwarancyjnym starczy środków w puli przeznaczonej dla tego touroperatora…

Klienci mogą mieć jednak nie mieć ochoty na oczekiwanie w wielomiesięcznej loterii w UFG i swojego wniosku tam nie złożą. Co wtedy?

Wtedy mechanizm, o którym „prostym, zrozumiałym językiem” (jak poniżej) informują m. in. Itaka, czy Rainbow, przepisu nowej specustawy nie zadziała:

W powyższym mechanizmie chodzi o możliwość uznania terminu na zwrot za dochowany nawet, jeżeli wypłata nastąpi nawet po ponad 4 kolejnych miesiącach.

Zwrot od biura podróży – domagaj się pieniędzy i ustawowych odsetek

Bo co, jeżeli touroperator nie zapłacił w terminie wymagalności roszczenia (także przed wejściem w życie nowej specustawy)?

Popadł w zwłokę!

Oznacza to, że zapłaty takiej należności można dochodzić od biura podróży przed sądem. I to od teraz wraz z należnościami ubocznymi (czyli odsetkami czy kosztami procesu).

A w takim wypadku warto jest wcześniej (przedsądowo) wezwać biuro podróży do zapłaty, wyznaczając mu krótki (nawet jedno- czy dwudniowy) termin na dobrowolną zapłatę.

Wzory takich wezwań znajdziecie tutaj:

• gdy to Wy odstąpiliście od umowy;
• gdy to biuro podróży rozwiązało z Wami umowę.

Może być to więc ciekawa opcja szczególnie dla tych, którzy wpłacili biurom całość ceny za imprezę.

Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak i od kogo odzyskać pieniądze za odwołaną wycieczkę – od biura podróży czy UFG? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Chodzi o zwroty wpłat na wycieczki, które się nie odbyły. Dlaczego? Bo na przełomie lutego i marca, na podstawie istniejących przepisów, umowy zostały wypowiedziane przez klientów lub rozwiązane przez biuro podróży. Wszystko w związku z sytuacją COVID-19. Itaka powinna była rozliczyć się z klientami w ciągu 14 dni. Jednak tego nie robiła, spokojnie czekając na zmianę przepisów. Bo specustawa z 31 marca wydłużyła ten czas o 180 dni – i to z datą wsteczną. Tym samym półrocznym terminem objęła przypadki nawet z 28 lutego.  Klienci nie kryli oburzenia. Jakie wnioski wyciągnęła z tego Itaka? O tym  m. in. w dzisiejszym artykule.

2018 rok – turystyka uregulowana na nowo

Kiedy w lipcu 2018 r. wchodziła w życie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, media dość jednogłośnie okrzyknęły ją jako prokonsumencką (sic!).

Czytaj też: O nowej ustawie: Czy media nie są przesadnie optymistyczne mówiąc o większej ochronie turystów?

Eksponowano wtedy korzystne dla klientów biur podróży „rodzynki”, m. in. takie jak chociażby możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem. W pewnych przypadkach i przed rozpoczęciem imprezy turystycznej podróżni mogli jednostronnie odstąpić od umowy bez konieczności zapłaty jakiejkolwiek kary umownej (art. 47 ust. 4 ustawy).

Czytaj też: Odstąpienie od umowy – w co gra z nami biuro podróży?

Co ciekawe, przez ponad półtora roku nikogo nie uwierało, że przepis ten jest mało precyzyjny.

Co to znaczy „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności”?

Nowa ustawa uzależnia bowiem możliwość odstąpienia od umowy od wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO). Ale już samo pojęcie NNO, choć zdefiniowane w nowych przepisach (art. 4 pkt 15), jest bardzo pojemne. Do tego przepis wymaga, aby NNO występowały w miejscu docelowym lub „jego najbliższym sąsiedztwie” – (pojęcie niedookreślone i niezdefiniowane) i miały „znaczący wpływ” – (j.w.) na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.

O tym, że zgodnie z nowymi przepisami biura podróży mogą jeszcze łatwiej rozwiązać umowę z klientami mówiono już mniej lub wcale.

Czytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

Bowiem zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, organizator także może bezkosztowo rozwiązać umowę z klientem. Kiedy? Jeżeli – także z uwagi na NNO – nie może zrealizować umowy i powiadomi o tym klienta przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

N i e  musi wtedy płacić klientom ani odszkodowania ani zadośćuczynienia.

Komu służy ustawa o imprezach turystycznych?

Warte podkreślenia jest jednak to, że wg tej (rzekomo) prokonsumenckiej ustawy, touroperator aby osiągnąć skutek bezkosztowego rozwiązania umowy, powołuje się wyłącznie na NNO.

I, w odróżnieniu od podróżnych, n i e  musi już wykazywać innych kryteriów!

Dla przypomnienia, klienci biura podróży muszą:

(1) wykazać NNO,

(2) ich występowanie w miejscu docelowym czy jego najbliższym sąsiedztwie,

(3) czy też ich znaczący wpływu na realizację wycieczki.

Dla obu sposobów bezkosztowego rozwiązania umowy równy  b y ł  termin rozliczenia z biura z klientem. Wynosił on 14 dni (art. 47 ust. 6 ustawy).

B y ł , bo przyszła sytuacja COVID-19 i probranżowa specustawa.

Jak koronawirus zmienił prawo turystyczne i prawa klientów biur podróży

Luty 2020 r. i epidemia koronawirusa przyniosły nowe patrzenie na wszystkie z ww. przepisów.

Dynamiczny rozwój sytuacji związanej z COVID-19 we Włoszech sprawił, że klienci zaczęli masowo odstępować od umów z biurami podróży. Przepisy ustawy wydawały się jak ulał pasować do tego, aby nie tylko rozwiązać umowy, ale jeszcze domagać się zwrotu wszystkich dokonanych już wpłat.

Czytaj także: Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży

Na pewno sytuacja touroperatorów zrobiła się wtedy niezwykle ciężka.

Być może nie wszystkie z przypadków kwalifikowały się do zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy. W wielu takich postępowaniach braliśmy udział i część z nich oceniliśmy pozytywnie pod kątem zasadności roszenia o zwrot pieniędzy. Niektóre dotyczyły także biura podróży Itaka.

Ważne jest też to, że na przełomie lutego i marca część z imprez turystycznych została odwołana już przez samą Itakę – na zasadzie omawianego już wyżej art. 47 ust. 5 pkt 2.

A w takim przypadku, dla odzyskania pieniędzy przez klientów, nie powinno w ogóle istnieć kryterium „czy wypłacić” a jedynie „kiedy”?

Zatem raz jeszcze przypomnijmy, że zgodnie z obowiązującymi  w t e d y  przepisami ustawy, touroperator miał na zwrot pieniędzy klientom 14 dni.

Jednak często tego nie robił.

Itaka zaklina rzeczywistość po raz pierwszy

Itaka wydłużała czas odpowiedzi na pisma klientów. Często też wprowadzała dziwne procedury reklamacji, wydłużając czas rozpatrywania roszczeń.

Aż w końcu umieściła na swojej stronie internetowej następujący komunikat:

Klienci Itaki nie kryli oburzenia.

Bo przecież „uregulowania formalno-prawne w tym zakresie” już były – i nakazywały rozliczyć się z klientami w ciągu 2 tygodni!

Jednak Itaka ignorowała obowiązujące wówczas przepisy, wiedząc – bo sama już skutecznie za tym lobbowała – że wkrótce się one zmienią.

I tak się stało 31 marca br.

Specustawa a prawa klientów biur podróży

Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.  

I to właśnie ona zmieniła ustawę o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W tym termin możliwości skutecznego bezkosztowego rozwiązania umów z klientami – na aż 180 dni (art. 15k)!

Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)

I to z datą wsteczną – od 13 marca!

I niezgodnie z unijną dyrektywą!

Czytaj także: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii

Ale to jeszcze nie wszystko.

Bo specustawa posiada jeszcze jeden przepis – art. 31h:

I to szczególnie na jego tle praktyka Itaki była naprawdę nieelegancka.

Wystarczało bowiem nie rozliczyć się z klientami do 13 marca (data wejścia w życie części przepisów specustawy) i już jej przepisy (w tym 180 dni) stosowało się odpowiednio także do przypadków bezkosztowego odstąpienia od umów nawet z 28 lutego!

I to właśnie zrobiła Itaka.

Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)

Wymagalność roszczeń z mechanizmu 180 dni

Jednak dziś należności tych właśnie klientów stały się wymagalne!

Minął bowiem nie tylko termin 180 dni, o którym mowa a art. 15 k specustawy, ale także ten 14-dniowy, z art. 47 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT.

A to oznacza nie tylko obowiązek ich zwrotu, ale też możliwość dochodzenia ich przed sądem.

Itaka zaklina rzeczywistość po raz kolejny

Bo dziś, zamiast wywiązać się ze swoich obowiązków ustawowych jako dłużnika i rozliczyć się z klientami zgodnie z istniejącymi przepisami, biuro podróży Itaka  p o n o w n i e  zwleka.

Oto, jaki komunikat otrzymaliśmy od kilku z jej klientów, którzy wezwali Itakę do zapłaty w związku z wymagalnością swojego roszczenia:

I dodaje następującą informację:

[NASZA UWAGA]:  wg. tej informacji tylko łączne spełnienie trzech przesłanek (złożenie do końca roku: (1) wniosku podróżnego + (2) wniosku organizatora turystyki + (3) wypłata środków przez UFG na rzecz podróżnych) spowodować ma, że termin zwrotu środków uważa się za zachowany – co zatem, gdy klient nie złoży wniosku Do UFG, bo już dziś ma wymagalną wierzytelnośc wobec biura?  Odpowiedź – ustawowy termin zwrotu środków przez Itakę nie zostanie zachowany! 

Bo przecież mamy połowę września!

I na podstawie  d z i ś  obowiązujących przepisów środki powinny zostać zwrócone przez Itakę natychmiast – zatem, nie tylko bez zwłoki, ale też bez dodatkowego wezwania!

Dlaczego zatem klienci nie tylko muszą wezwać Itakę do zapłaty, ale w odpowiedzi dostają takie komunikaty?

Jaki przekaz płynie teraz do klientów Itaki? Jeżeli touroperator – profesjonalista i lider polskiego rynku,  p o n o w n i e  ignoruje obowiązujące przepisy, bo czeka na ich zmianę

I bez żadnego wstydu odsyła klientów do przepisów tzw. mikrotarczy dla branży turystycznej, które wciąż są w fazie projektu. Nie wiadomo zatem kiedy wejdą w życie i jaki będzie ostateczny ich kształt.

Notabene, wg jego bieżącej wersji (15.09.2020), wydłuża się procedurę zwrotu pieniędzy klientom o kolejne miesiące!

Bo przewidziana tam skomplikowana procedura weryfikacji wniosków o zwroty (po jednym od organizatora i klienta), w tym potwierdzenia ich kompletności, zgodności danych, dostępności środków na Turystycznym Funduszu Zwrotów, pozwala na wypłatę środków klientowi co najmniej po 30 dniach od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków.

A w przypadku konieczności przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, termin ulegnie przedłużeniu aż do 4 miesięcy od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków!

Biuro podróży Itaka kontra jego klienci – podsumowanie

Nasi klienci  p o n o w n i e  nie kryją oburzenia.

I zapowiadają, że nie wrócą do Itaki już nigdy.

A szkoda – bo jest to polskie biuro podróży, będące na rynku od ponad 30 lat. Dodatkowo, od 2012 r. nieprzerwanie na pozycji lidera.

Dlatego przypomniał nam się wiersz „Fortepian Szopena”. I zastanawiamy się, które ze słów dziś bardziej pasują do działań Itaki – czy te którymi zaczynał go C.K. Norwid:

„Pełne, jak Mit,

Blade – jak świt…”?

Czy może to jak go zakończył, że:

„Ideał sięgnął bruku.”?

Bo Itaka jest też awangardowym biurem podróży, któremu szczerze kibicujemy.

Dlaczego zatem dziś postępuje wobec swoich klientów tak nieelegancko?

Mamy nadzieję, że władze tego touroperatora się opamiętają.

I do czasu wejścia w życie nowych przepisów wypłacą klientom wszystkie wymagalne w tej chwili roszczenia o zwrot wpłaconych środków.

I, że pod hasłem „Biuro Podróży ITAKA- 31 lat i jeszcze tyle do odkrycia”, ukryta jest wciąż dla klientów jakaś pozytywna niespodzianka.

A klientom Itaki radzimy – jeżeli macie wymagalną już wierzytelność naciskajcie na touroperatora i żądajcie zwroty środków! To czas dla Was, na który naprawdę długo czekaliście.

Jeżeli szukacie pomocy w ustaleniu, czy Wasze należności są już wymagalne, zajrzyjcie na nasz blog lub skontaktujcie się z nami.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Money.pl opisuje problemy klientów Exim Tours, którzy wykupili wycieczki na Cypr Północny i po informacji o konieczności poddania się, i to dwukrotnie, płatnym testom na Covid-19, chcą z nich zrezygnować.  Skarżą się też, że daty i miejsca wylotu na wakacje są przez biuro zmieniane, a powrót często niemożliwy. Tymczasem touroperator odmawia im tego prawa i wskazuje, że nie odpowiada za te zmiany. Kto ma rację?

Bartosz Kempa, radca prawny, Zmarnowanyurlop.pl

W tej sytuacji jedno jest pewne. To, że każda sprawa powinna być rozpatrywana indywidualnie.

Jednak opierając się na wątkach poruszanych w artykule, wskazałbym kilka aspektów, które mogą mieć znaczenie dla klientów Exim Tours, którzy planowali wypoczynek na Cyprze Północnym

Przede wszystkim zwracam uwagę na żonglowanie motywem nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO) przez organizatora, bez szerokiego kontekstu.

A kontekst ten powinny tworzyć:

(1) to, że biuro jest profesjonalistą, od którego działania wymaga się podwyższonej staranności;

(2) wytyczne KE z marca 2020, jak w trudnych dla turystyki czasach COVID-19 interpretować prawa podróżnych oraz obowiązki biur podróży;

(3) tryb ustawowy art. 46 i nast. ustawy o imprezach turystycznych i PUT;

(4) data sprzedaży / zakupu imprezy turystycznej;

(5) kontrowersyjne zapisy części Ogólnych Warunków Uczestnictwa EXIM;

(6) możliwości, jakie mają podróżni – konsumenci będący z reguły słabszą stroną umowy.

I tak:

Ad. (1) Exim to profesjonalista –  szóste największe na polskim rynku biuro podróży (także pod kątem przychodów i liczby klientów).

Dziwić może zatem m. in. to, że jest to podmiot nieprzygotowany na sprawną komunikację z klientami, którzy na swoją odpowiedź czekają po kilka miesięcy. Także w sprawach pilnych, od których zależą ich pieniądze, plany urlopowe, etc. Tym bardziej, że klienci piszą do organizatora, gdyż z reguły nie są informowali o ich prawach w sposób jasny i zrozumiały, co organizator próbuje potem rozegrać na swoją korzyść.

Może pozamerytorycznie – ale należałoby też zapytać, czy profesjonaliście tak po prostu wypada?

Tym bardziej, że na czele Exim Tours stoi ta sama osoba, która jest prezesem Polskiego Związku Organizatorów Turystyki.  Zgodnie ze statutem (§ 3) do celów i zadań tej organizacji  należy m. in.:

• wypracowanie i propagowanie standardów działalności organizatorów turystyki, w tym etycznych, dobrych praktyk, wzorów,
• umacnianie publicznego zaufania i wizerunku organizatorów turystyki,
• kształtowanie i usprawnianie relacji pomiędzy organizatorami turystyki, a regulatorami rynku usług turystycznych i innymi podmiotami operującymi na rynku usług turystycznych lub jego otoczeniu oraz klientami.

Ad. (2) wytyczne Komisji Europejskiej (KE) omówiliśmy szczegółowo na naszym blogu.

Czytaj też: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii

Po pierwsze wynika z nich, w jakich okolicznościach (także związanych z COVID-19) podróżny może bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży.

Po drugie, wskazują one wyraźnie, że to od biur podróży klienci mają prawo domagać się rzetelnych informacji na temat realizacji umowy o udział w imprezie turystycznej, za którą zapłacili i jeszcze nie wyjechali na wycieczkę. Informacji też o tym, co robić w takiej sytuacji.

Tymczasem, jak czytamy w artykule – w Exim to zawodzi. A upływający czas działa, ale na korzyść organizatora. Bo od klienta wymaga się dokonywania wpłat w umówionych terminach, bez żadnych gwarancji, czy wyjazd dojdzie do skutku oraz jaka będzie jego faktyczna jakość.

Ad. (3) wobec zamieszczonej w artykule informacji o próbie jednostronnej zmiany godziny czy miejsca wylotu przez biuro podróży, czy też rozpoznanym problemie powrotu turystów do Polski (odmowy wjazdu na terytorium Cypru Południowego, gdzie znajduje się lotnisko), należy przypomnieć tryb art. 46 ust. 2 i następne ustawy.

Stanowi on, że jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić specjalnych wymagań, na które umówił się z klientami, powinien ich o tym niezwłocznie powiadomić.

Jednocześnie ma obowiązek w sposób jasny i zrozumiały dla klientów wytłumaczyć, że mogą oni przyjąć warunki takiej (zmienionej) umowy (również z uwzględnieniem obniżenia ceny, jeżeli zmiany prowadzą do obniżenia jakości imprezy turystycznej) lub od umowy bezkosztowo odstąpić.

Art. 46 i następne ustawy jest zatem dodatkowym (korzystnym dla turystów) trybem rozwiązania umowy za zwrotem wpłaconych pieniędzy (i to bez wątku NNO i „180 dni +” na ich zwrot). Jednak tu stroną inicjującą powinno być biuro podróży, które – z uwagi na ochronę swoich interesów – często nie jest tym zainteresowane.

Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?

Ad (4) data sprzedaży/zakupu imprezy turystycznej mają strategiczne znaczenie dla kontekstu NNO.

Bo czym innym będzie rozpatrywanie NNO (w tym tych związanych z sytuacją COVID-19) w kontekście wakacji zaplanowanych na sierpień 2020, ale na podstawie umowy zawartej w listopadzie 2019 (przed ogłoszeniem pandemii), a inaczej – gdy imprezę sprzedano/kupiono w czerwcu czy lipcu tego roku.

Wydaje się zatem, że zwłaszcza w tej pierwszej kategorii umów, skuteczne powołanie się na NNO (w tym w związku z wybuchem epidemii COVID-19) jest wciąż możliwe.

A skoro tak, to nie można generalnie eliminować możliwości zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy (bezkosztowe odstąpienie klienta od umowy) przez brak NNO (także w kontekście COVID-19). Nawet, jeżeli zjawisko koronowirusa już touroperatorowi spowszedniało…

Tym samym za każdym razem należy poddać sprawę indywidualnej analizie pod kątem wszystkich przesłanek, o których mowa w tym przepisie (NNO, miejsca ich wystąpienia, ich wpływu na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego). Także w kontekście wytycznych KE, o których wspomniałem wyżej.

Ad. (5) kwestia daty sprzedaży imprezy, NNO i faktycznych intencji EXIM nie są także jednoznaczne w kontekście zapisów OWU. W szczególności, że EXIM zastrzega w nich m.in. możliwość bezkosztowego odstąpienia przez klienta „nie wcześniej niż na 7 dni przed wylotem” (pkt III.3 OWU).

Nie tylko wypacza to kontekst badania NNO (np. czy wiążąca ma być tu data stwierdzenia tych okoliczności lub ich braku czy jednak data powołania się na nie – nie wcześniej niż 7 dni przed wyjazdem), ale próbuje ograniczać prawa podróżnych – i, co najważniejsze, niezgodnie z ustawą!

Ad. (6) na listę uprawnień podróżnych wpływać będzie przede wszystkim to, czy chcą w tej sytuacji polecieć. Przy jasnej decyzji klienta dobranie możliwych rozwiązań, wbrew pozorom, nie powinno być już trudne.

Jednak – i tu wracamy do początku – decydujące będą szczegóły indywidualnej sprawy.

Pamiętajmy też, że nawet gdy biuro chce obciążyć klienta opłatą za odstąpienie, w przypadku nieokreślenia takich opłat w umowie (jak to ma miejsce w przypadku imprez samolotowych EXIM obługiwanych przez samoloty liniowe), to na żądanie podróżnego organizator musi uzasadnić (wykazać) wysokość tych opłat.

Kwestia indywidualnego badania każdej sprawy może być także istotna w kontekście wymogów formalnych (procesowych), decydujących o możliwości złożenia pozwu zbiorowego (a nie indywidualnego).

P.S. porównanie przez EXIM sytuacji wykonywania obowiązkowych testów na COVID-19 i ponoszenia ich kosztów przez klientów, do konieczności opłacania wymiany paszportu turysty z uwagi na upływ terminu ważności – i to na zasadzie analogii – uważam za niezasadne. Co więcej, może ono być odebrane przez część podróżnych jako wyraz buty organizatora i jego lekceważącego podejścia do istoty problemu. A wtedy klienci „zagłosują nogami” i odejdą od tego biura podróży raz na zawsze.

O problemach klientów Exim Tours na Cyprze Północnym pisaliśmy już tu.

Wszystkich klientów biura podróży Exim Tours, którzy mają kłopoty z touroperatorem zapraszamy na indywidualne konsultacje.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Exim Tours w sporze z klientami – komentarz do artykułu prasowego. pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Rodzą się jednak wątpliwości:

Dlaczego tak się stało?

Czy taka sytuacja była zaskoczeniem dla biur podróży?

Czy klientom przysługują jakieś roszczenia i ewentualnie do kogo?

Na te i inne pytania odpowiada Bartosz Kempa radca prawny i nasz ekspert prawa turystycznego.

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

Zakaz lotów bezpośrednich a prawa klientów biur podróży

Jeżeli:

(A) jesteście w Czarnogórze na wycieczce zorganizowanej przez biuro podróży (lub właśnie z niej wróciliście);

(B) już wiecie, że polski rząd wydał rozporządzenie, które z uwagi na epidemię koronawirusa od 29 lipca uniemożliwia bezpośrednie loty właśnie z Czarnogóry do Polski;

(C) i tym samym Wasz objęty programem imprezy turystycznej lot do domu po prostu się nie odbędzie (chodzi tu zmianę daty, przewoźnika, klasy w jakiej wykupiliście lot, a może też zamianę transportu z samolotowego na autokarowy)

to macie do czynienia z niezgodnościami z warunkami Waszej umowy z biurem podróży.

I właśnie w związku z tymi niezgodnościami, zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przysługują Wam (3) roszczenia do biura podróży.

[PODPOWIEDŹ:] Wasze roszczenia to w takiej sytuacji : obniżka ceny (1), odszkodowanie (2), zadośćuczynienie (3). Kierujecie je w reklamacji adresowanej do touroperatora.

(1) Obniżka ceny przysługuje Wam, gdy zaproponowany przez biuro podróży powrót zastępczy nie jest porównywalny z tym, co zostało uzgodnione w umowie. Obniżka ceny przysługuje Wam także wtedy, gdy skrócono Wasz pobyt i nie skorzystaliście ze wszystkich usług, za które zapłaciliście.

(2) Odszkodowanie może objąć dodatkowe koszty, jakie ponieśliście w związku z niezgodnościami. W niektórych przypadkach może chodzić także o straty, jakich doznaliście np. dlatego, że wróciliście później, niż było to w umowie. A tym samym nie dotarliście na umówione wizyty, Wasze dzieci na opłacone obozy itd.

(3) Zadośćuczynienie za krzywdy, których doznaliście w wyniku niezgodności. Chodzi tutaj o stres związany z sytuacją, kiepskimi warunkami powrotu, koczowaniem na lotnisku, itd. Jest to szczególnie ważne, gdy takie niezgodności były dla was wyjątkowo uciążliwe – bo jesteście osobami starszymi lub podróżujecie z małymi dziećmi.

Czytaj też: Nie możesz wrócić z urlopu? Jakie obowiązki ma biuro podróży?

Czy zakaz lotów to dziś nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

Z najwyższym prawdopodobieństwem biuro podróży będzie próbowało przekonywać Was, że niezgodności zostały spowodowane nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

A to gwarantować ma (rzekomy) brak odpowiedzialności biura podróży za niezgodności i wyłączyć rekompensaty dla Was.

Otóż nie!

Dlaczego?

Bo po pierwsze – nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności to sytuacja mająca pozostać poza kontrolą biura podróży, której skutków nie można było uniknąć – i co ważne – nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.

A biuro podróży to profesjonalista, od którego działania wymaga się podwyższonej staranności

[POPDOWIEDŹ:] Nawet Wy – konsumenci, od których tej podwyższonej staranności nikt nie wymaga, mogliście zapoznać się z projektem rozporządzenia rządu, skreślającego Czarnogórę z listy krajów, z których bezpośrednie loty do Polski zostaną dopuszczone. I to już od 24 lipca!

Możecie to zresztą zrobić nadal – projekt wciąż jest dostępny na rządowej stronie Biuletynu informacji publicznej.

Oznacza to, że o Waszej sytuacji wiadomo było już co najmniej od 24 lipca. Toteż tym bardziej nie mogły one być to niespodzianką dla Waszego biura podróży 29 lipca, czyli w dacie wejścia w życie tego rozporządzenia.

W takiej sytuacji nie jest zatem już tak oczywiste, czy sytuacji tej nie dało się uniknąć. A tym bardziej podejmując WSZELKIE rozsądne działania.

Utknęliście na wakacjach? Czego możecie domagać się od biura podróży?

To przede wszystkim biuro podróży (a nie Wy) musi udowodnić (nie uprawdopodobnić, ale właśnie udowodnić), że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności były wyłączną przyczyną niezgodności.

A przy tym, że fakty w waszej sprawie uda mu się „podciągnąć” pod definicję nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

Po drugie, udowodnienie przez touroperatora nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, może wyłączyć jego odpowiedzialność tylko w dwóch (na 3) przysługujące Wam roszczenia – chodzi tu o odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

[POPDOWIEDŹ:] Pamiętajcie, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności – nawet te udowodnione – nie wyłączają Waszego roszczenia do biura podróży o obniżkę ceny.

Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

[POPDOWIEDŹ:] Dlatego wszędzie tam, gdzie czujecie się poszkodowani, składajcie skargi, wzywajcie do zapłaty, a w przypadku negatywnych odpowiedzi touroperatorów – składajcie odwołania.

Wszystko to możecie zrobić samodzielnie lub za pośrednictwem naszego serwisu.

Zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Specustawa uchwalona w związku z COVID-19 zmieniła także ustawę o imprezach turystycznych i PUT. I to na niekorzyść klientów. M. in. o ponad pół roku wydłużyła touroperatorom termin na zwrot pieniędzy wpłaconych przez klientów. Czy zmieniła także Waszą sytuację? I jak oceniać działania biur podróży, które specjalnie zwlekały z oddaniem pieniędzy swoim klientom? Dziś wyjaśniamy, jakie daty są istotne z punktu widzenia objęcia danej umowy z biurem podróży specustawą lub nie.

<180 dni na zwrot pieniędzy od biura podróży

Które anulacje wyjazdów obowiązuje termin 180 dni na zwrot?

Z takim pytaniem zwróciła się do nas Pani Klaudia:

„Proszę mi powiedzieć, bo już się pogubiłam. Od jakiej daty w końcu wchodzi nowa ustawa i które anulacje wyjazdów obowiązuje termin 180 dni na zwrot. Dziękuję.”

Aby odpowiedzieć na takie pytanie potrzebne są jednak pewne dodatkowe założenia:

(1) że mamy tu na myśli anulowanie „wyjazdu” organizowanego na podstawie umowy o udział w imprezie turystycznej zawartej z organizatorem turystyki;

(2) przy czym, impreza turystyczna to pakiet składający się min. z dwóch różnych rodzajów usług turystycznych np. przelot + zakwaterowanie, zakwaterowanie + ski passy,

(3) oraz, że mamy do czynienia z polskim organizatorem turystyki i umowa podlega prawu polskiemu.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli taki wyjazd NIE jest imprezą turystyczną (np. wykupiliśmy w biurze podróży wyłącznie pojedynczą usługę jak tylko przelot, tylko czarter jachtów, etc.), to takie przypadki NIE są objęte ustawą o imprezach turystycznych i PUT. Tym samym generalnie NIE obejmuje ich specustawa. A zatem touroperatorzy NIE mogą powołać się na przepisy dotyczące imprez turystycznych, z których wynika możliwość odroczenia zwrotu pieniędzy o 180 dni i więcej.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli umowę o udział w imprezie turystycznej podpisaliśmy np. z niemieckim biurem podróży, to nasza umowa poddana będzie prawu niemieckiemu (a nie polskiemu). Tym samym polska specustawa i tzw. mechanizm „180 dni” NIE będzie miał zastosowania.

Jak działa mechanizm polskiej specustawy dotyczący turystyki i zapis „180 dni”?

O tym chyba sami wiecie najlepiej.

W skrócie – w określonych okolicznościach pozwala on biurom podróży NIE oddawać Wam Waszych pieniędzy. I to pomimo, że umowa, za którą zapłaciliście nie odbyła się lub chcieliście ją rozwiązać Wy, z uwagi na COVID-19.

Jak długo?

Na tym etapie (10 kwietnia 2020 r.) jest to ponad pół roku – a dokładnie 194 dni. Piszemy tu o mechanizmie tzw. „180 dni”, choć w istocie składają się na niego dwa terminy (180 dni jako skutek odstąpienia od umowy + 14 dni na zwrot pieniędzy liczone od dnia, od którego liczymy skutek odstąpienia).

Tę kwestię reguluje art. 15k specustawy.

Treść przepisu jak i sam mechanizm opisaliśmy już dla Was szczegółowo w naszym artykule „Specustawa a prawa klientów biur podróży.Cz. 1 – problemy rządzących z matematyką”. 

Tarcza antykryzysowa w turystyce – ważne są daty

Jakie daty są istotne z punktu widzenia objęcia umowy z biurem podróży specustawą?

Zacznijmy może nietypowo, bo od końca.

I omawiając terminy, będziemy przesuwać się wstecz – podobnie jak wchodziła w życie specustawa.

Dla lepszego zobrazowania materii, posłużymy się kalendarzem.

Kiedy weszła w życie specustawa dot. turystyki?

Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.  

A zatem zmieniająca także ustawę z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Właśnie ta ustawa reguluje kwestie imprez turystycznych i ich realizacji przez biura podróży.

Zatem specustawa weszła w życie z dniem ogłoszenia, a więc 31 marca 2020 r. Jednak NIE wszystkie jej przepisy!

Kiedy weszły w życie przepisy dotyczące mechanizmu „180 dni” dla branży turystycznej i klientów?

Z mocą wsteczną – 13 marca 2020 roku!

Zatem NIE 31 marca, tj. z dniem ogłoszenia specustawy.

Wszyscy wiemy, że ustawodawca nie może ustanawiać przepisów, które wiązałyby skutki prawne ze zdarzeniami prawnymi z przeszłości. Prawo musi być przewidywalne i budzić zaufanie. Podobnie my – obywatele – powinniśmy mieć pewność, że w danej sytuacji postępujemy zgodnie lub niezgodnie z obowiązującym prawem.

A tu proszę:

Cytując klasyka Bareję: „…i co Pan nam zrobisz? Cham się uprze i mu daj – no skąd wezmę jak nie mam. Tu pisze o! I niech Pan sobie przeczyta…”.

Co wydarzyło się 13 marca 2020 roku?

Ministerstwo Spraw Zagranicznych umieściło na swojej stronie korzystny dla klientów biur podróży komunikat, w którym zaapelowało o unikanie wszelkich podróży zagranicznych.

Z dnia na dzień MZS dostrzegło, że „na obecnym etapie rozwoju epidemii koronawirusa żadne miejsce na świecie nie jest wolne od ryzyka zakażenia się nim, a w niektórych regionach świata sytuacja zmienia się niezwykle dynamicznie”.

I to pomimo tego, że jeszcze tego dnia rano wiele wylatujących z Polski samolotów czarterowych i liniowych było pełnych klientów biur podróży…

A ci podróżni, którzy próbowali bezkosztowo odstępować od umów z touroperatorami z powołaniem się na art. 47 ust. 4 ustawie o imprezach turystycznych i PUT, odprawianych było przez ich prawników z kwitkiem. Że (rzekomo) klienci nie mieli do tego podstaw…

Komunikat MSZ dawał jednak absolutnie zielone światło dla skutecznego wykorzystania mechanizmu art. 47 ust. 4 ustawy i możliwości odstąpienia od umów z biurami podróży przez klientów, za zwrotem WSZYSTKICH wniesionych opłat.

I to w terminie 14 dni od dnia złożenia przez klientów oświadczenia o odstąpieniu od umowy!

I tego właśnie przestraszyła się branża turystyczna.

Przypomnijmy, że pasażerski ruch lotniczy i kolejowy z Polski wstrzymany został przecież dopiero dwa dni później, tj. 15 marca 2020 r. Jednak to nie z tą datą wszedł w życie przepis art. 15k specustawy.

Czego jeszcze bała się branża turystyczna?

To jednak nie koniec.

Lobbujący Ministerstwo Rozwoju (i za jego pośrednictwem Rząd – autora projektu specustawy) organizatorzy turystyki chcieli mieć „trzymanie” nie tylko na przyszłe ale także na już złożone przez podróżnych oświadczenia o odstąpieniu od umów. I to w możliwie najszerszej skali.

Zwłaszcza na te pozwalające klientom bezkosztowo rozwiązać umowy z biurami podróży (art. 47 ust. 4 ustawy).

Zobacz też: Kiedy i jak możemy zrezygnować z wycieczki z biurem podróży.

Jeszcze jeden przepis w specustawie i data korzystne dla branży turystycznej

To 28 lutego 2020 r.

Ta data (28 lutego) wynikała prawdopodobnie jedynie z tego, że pozwalała jakoś wpleść termin 14 dni, broniony sztywno przez dyrektywę i Komisję Europejską. Tylko w znów w kontekście innym, niż interes klientów.

I na pewno branża turystyczna chciała więcej (tj. terminu jeszcze bardziej wchodzącego w luty!). Tyle, że przy abstrakcyjności całej konstrukcji, ta już wymykałaby się jakiemukolwiek uzasadnieniu.

Tak więc zostało ustalone. Data wejścia w życie specustawy (13 marca)   m i n u s   14 dni. Czyli 28 lutego…

Pamiętacie taki komunikat lub podobne?

Już wtedy branża turystyczna lobbowała. Aby objąć specustawą wstecz jak najdłuższy okres – okres i przypadki odstąpienia, do których zastosowanie miała mieć prolongata terminu zwrotu wpłaconych przez klientów środków.

Nie wiedziała tylko, ile konkretnie ugra.

Efektem tych prac jest ostatecznie (na 10 kwietnia 2020 r.) przepis art. 31h specustawy:

Mechanizm art. 31 h specustawy i co on oznacza dla klientów biur podróży?

Termin na dokonanie zwrotów wynosi 14 dni od daty odstąpienia od umowy. Tak stanowi niezmieniony art. 47 ust. 6 ustawy.

Toteż specustawa, i jej mechanizm z art. 15k i tzw. „180 dni”, przesuwają moment najpierw skutku odstąpienia (180 dni od złożenia oświadczenia w tej kwestii) a potem samego zwrotu (dalsze ustawowe 14 dni) – razem o 194 dni.

Była to tak wielka pokusa dla branży turystycznej, że uznano, że specustawa (a więc art. 15k i jej mechanizm tzw. „180 dni”) powinna mieć również „odpowiednie zastosowanie” do jeszcze większej ilości przypadków niż te liczone od 13 marca 2020 r.

Mianowicie, dotyczyć także przypadków bezkosztowego rozwiązania umów klientów z touroperatorami, które miałyby nastąpić na skutek złożonych JUŻ wcześniej (tj. przed 13 marca 2020 r) oświadczeń woli przez klientów (art. 47 ust. 4 ustawy) lub przez biura podróży (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy).

Przy czym, ważnym wspólnym mianownikiem dla tych przypadków miało być powołanie się na COVID-19.

Czyli tych złożonych w czasie, gdy również komunikaty MSZ-u i GIS-u NIE zalecały już podróżowania do konkretnych obszarów z uwagi na zagrożenie epidemiologiczne!

I branża turystyczna dopięła swego!

Zatem ustawowe (i korzystne dla klientów) kryterium 14 dni na zwrot ich pieniędzy (po raz kolejny) zostało wykorzystane przeciwko klientom. Tym razem dla kolejnego rozszerzenia przypadków, do których specustawa (i prolongata terminu na zwrot pieniędzy klientom) ma mieć zastosowanie.

Skomplikowane? Zatem spróbujemy prościej.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli klient złożył oświadczenie o bezkosztowym odstąpieniu od umowy o udział w imprezie turystycznej na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy lub touroperator poinformował klienta, że rozwiązuje umowę, bo nie jest w stanie wykonać umowy z uwagi na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy), to biuro podróży powinno zwrócić mu wszystkie pieniądze w ciągu 14 dni.

Raz jeszcze zatem karta z kalendarza, która zobrazuje nasze odpowiedzi w związku z treścią art. 31h specustawy.

[ODPOWIEDŹ 1:] W przypadku, gdy: (1) przywołując jako uzasadnienie COVID-19, (2) strona umowy (klient lub biuro) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 28 lutego 2020, (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów, (4) a biuro podróży nie zwróciło pieniędzy w ustawowym terminie 14 dni – to taki przypadek będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo 28 lutego + 14 dni = 13 marca (dzień wejścia w życie art. 15k specustawy). Taki przypadek będzie zgodnie z art. 31h objęty specustawą. A więc także mechanizmem tzw. „180 dni” (a w rzeczywistości 194 dni) na zwrot wpłaconych przez klienta pieniędzy, do których art. 15 k ma stosować się odpowiednio.

[ODPOWIEDŹ 2:] W przypadku gdy: (1) przywołując jako uzasadnienie COVID-19, (2) strona umowy (klient lub biuro) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 27 lutego 2020 (lub wcześniej), (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów, (4) a biuro podróży nie zwróciło pieniędzy w ustawowym terminie 14 dni – to taki przypadek NIE będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo 27 lutego + 14 dni = 12 marca (przed dniem wejścia w życie art. 15k specustawy). Taki przypadek NIE będzie objęty specustawą, a więc także mechanizmem tzw. „180 dni”. Zatem w dalszym ciągu biuro podróży miało obowiązek rozliczyć je w ciągu 14 dni od 27 lutego 2020 r.

[ODPOWIEDŹ 3:] W przypadku gdy: (1) NIE przywołując jako uzasadnienia COVID-19, ale takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności jak np. terroryzm, który nie ma związku z wybuchem epidemii wirusa COVID-19 (2) strona umowy (zwłaszcza klient) złożyła oświadczenie o odstąpieniu 28 lutego 2020, (3) na podstawie odpowiedniego z dwóch ww. przepisów – to taki przypadek również NIE będzie podpadał pod specustawę. Dlaczego? Bo specustawą objęte wyłącznie przypadki umów rozwiązanych w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii COVID-19. Zatem w dalszym ciągu biuro podróży miało obowiązek rozliczyć je w ciągu 14 dni od 27 lutego 2020 r. I nie mają tu znaczenia terminy złożenie oświadczenia o odstąpieniu (byleby przed rozpoczęciem imprezy turystycznej) jak i to, czy touroperator zwrócił środki przed 13 marca 2020 r.

O tym czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności pisaliśmy w artykule o tym jak zrezygnować z wycieczki do Iranu?

Co z działaniem biur podróży, które specjalnie zwlekały z oddaniem pieniędzy klientom?

Wielu z Was, odstąpiło od umów po 28 lutego 2020 r. ale przed 13 lub 31 marca 2020 r.

Jednak mimo tego dostało od (całkiem renomowanych) biur podróży informację, że owszem, pieniądze zostaną Wam zwrócone, a  odpowiednia dyspozycja już jest (rzekomo) wykonywana przez księgowość tych biur.

I co?

I zamiast pieniędzy, (te wciąż jeszcze renomowane wtedy) biura podróży po 31 marca przysłały zawiadomienie z „figą z makiem” i 180 dniach, które teraz je obowiązują

Warto jest zatem przypomnieć raz jeszcze dyrektywę unijną 2015/2302. 

Pisaliśmy o niej już dużo.

KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii.

Specustawa a prawa klientów biur podróży. Cz. 2 – problemy rządzących z dyrektywą.

I wszystko to będzie niezmiernie ważne (może nie teraz, ale w przyszłości na pewno). Dla Was i dla części sądów orzekających w Waszych sprawach o odszkodowania.

Przypomnijmy treść art. 12 ust 4 dyrektywy 2015/2302.

W drugim zdaniu tego przepisu mowa jest bowiem o tym, że: „takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej”.

Warto będzie powołać się na ten przepis. Szczególnie w połączeniu komunikatem (tu raz jeszcze):

Wykaże on faktyczne intencje biur podróży, jakie te miały w opóźnianiu przeprowadzenia zwrotu środków klientom oraz to, czy można to ocenić, jako „dokonywany bez zbędnej zwłoki”. Ostatecznie przecież doprowadzą one do przesunięcia rozliczenia o ponad pół roku!

Może też niektórym z przedstawicieli tych biur podróży (a wiemy, że i Ci czytają nasz blog) zrobi się po prostu wstyd!

Korzystajcie ze zdalnych konsultacji serwisu Zmarnowanyurlop.pl

Jak widzicie sami materia jest skomplikowana.

Wiele będzie zależało wciąż od szczegółów Waszej sprawy. Dlatego, jeżeli macie wątpliwości, co robić, przypominamy – możecie już skorzystać z naszych konsultacji. Zdalnie!

Bez wychodzenia z domu!

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (3) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Po raz kolejny chcemy zająć się mechanizmem specustawy dotyczącej turystyki i zapisem „180 dni”. Przypomnijmy, że zapis ten modyfikuje dotychczasowe zasady rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej przez biuro podróży lub klienta. I tym samym mocno wpływa na termin zwrotu podróżnym ich pieniędzy. Sprawdzamy zatem, czy mechanizm specustawy „180 dni” jest zgodny z unijną dyrektywą 2015/2302?

Czy specustawa i jej zapis „180 dni” na zwrot pieniędzy są zgodne z wytycznymi Unii Europejskiej?

Już na etapie projektu specustawy ministerstwo rozwoju mierzyło się z pytaniami o zgodność proponowanego zapisu z przepisami unijnymi.

Zadawaliśmy je my – prawnicy zajmujący się branżą turystyczną i Wy – klienci biur podróży. Jedno z nich, zadane przez Pana Krzysztofa, pojawiło się na naszym profilu na Facebooku:

„Jak na razie niejasne jest, w jaki sposób projektowana w Polsce specustawa pogodzi zapis dot. 180 dni na zwrot przedpłat z zapisami dyrektywy, która mówi o 14 dniach. Kolejny bubel prawny?”

Jednak zanim na nie odpowiemy, przypomnijmy krótko kilka faktów.

Wytyczne Komisji Europejskiej w sprawie dyrektywy 2015/2302 w czasie COVID-19

Przypomnijmy, że 19 marca 2020 r. Komisja Europejska wydała bardzo ważny komunikat (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19), skierowany zarówno do organizatorów turystyki, jak i ich klientów.

KE wskazała krajom członkowskim jak w tym wyjątkowym czasie, związanym z pandemią koronawirusa, interpretować prawa podróżnych  i obowiązki touroperatorów.

Szczegóły tego komunikatu opisywaliśmy na naszym blogu, we wpisie pt. Komisja Europejska podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii. 

KE wyraźnie wskazała, że –  klienci biur podróży mają prawo do pełnego zwrotu pieniędzy za opłacony pakiet w terminie 14 dni od rozwiązania umowy (a nie np. 180 dni).

Przede wszystkim jednak KE przypominała krajom członkowskim o dyrektywie 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych. 

Komunikat Komisji skierowany był do wszystkich krajów tworzących europejską wspólnotę.

Czym jest mechanizm „180 dni” dany branży turystycznej w specustawie?

Mechanizm „180 dni” szczegółowo opisaliśmy dla Was we wpisie będącym pierwszą częścią cyklu dot. praw klientów biur podróży w świetle specustawy. https://zmarnowany-urlop.pl/specustawa-tarcza-antykryzysowa-prawa-klientow-biur-podrozy/

Wymusza on priorytet interesów branży turystycznej ponad dobro jej klientów.

Przypomnijmy, że ostatecznie mechanizm ten znalazł się w ustawie z dnia 31 marca 2020 r o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID 19(specustawie).

(1) Zgodnie z art. 15k ust. 1 specustawy:

W tym miejscu warto zasygnalizować, że przepis 15k został wprowadzony w życie z mocą wsteczną, tj. obowiązuje od 13 marca 2020 r.!

Zarówno ta, jak i inne kwestie będą przez nas szerzej komentowane w kolejnych wpisach dotyczących specustawy.

(2) Mechanizm „180 dni” to efekt próby podstawienia rozwiązania w odpowiedzi na pilne zapotrzebowanie branży turystycznej (choć już nie jej klientów), przy jednoczesnym ograniczeniu pola manewru opisanymi już wyżej wytycznymi KE.

Piszemy o „próbie”, gdyż mechanizm „180 dni” to naprawdę sprytnie wymyślona, choć dość mocno naciągana konstrukcja prawna. Dlaczego?

Bo próba ominięcia jednego (czyli wytycznych KE co do terminu 14 dni na wypłatę pieniędzy), n i e  daje się obronić przy drugim (tj. zgodności zapisów ze wszystkimi przepisami dyrektywy).

Jak mechanizm „180 dni” wpływa na zwrot pieniędzy klientom przez biura podróży?

Znacząco.

Bo, w efekcie wydłuży czas oczekiwania klientów na zwrot pieniędzy za niewykonane przez biura podróży umowy – z 14 do 194 dni! Dlatego „180 dni” obejmujemy w cudzysłów.

Przypominamy jednak, że przepis art. 15k ust. 1 specustawy (zdaniem pomysłodawców) wydłużać ma NIE termin 14 dni (na 180 dni), ale termin na wywołanie skutku rozwiązania umowy przez biuro podróży lub klienta (w rezultacie dając 180 dni + 14 dni).

Ten mechanizm również szczegółowo wyjaśnialiśmy na naszym blogu, w pierwszej części tego cyklu. 

Co zatem ze zgodnością specustawy i jej zapisu „180 dni” z dyrektywą?

Po pierwsze, już gołym okiem widać, że przyjęty mechanizm  z n a c z n i e  wydłuża okres oczekiwania klientów na zwrot ich pieniędzy z 14 dni do 194 .

Można więc zadać pytanie, czy już samo to nie wystarcza dla podniesienia zarzutu naruszenia art. 12 ust 4 dyrektywy 2015/2302?

W drugim zdaniu tego przepisu mowa jest bowiem o tym, że: „takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki (…)”.

I choć dalej ustawodawca europejski faktycznie wskazuje: „(…) a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej”, to zwrot mający nastąpić po 194 dniach, trudno jest z perspektywy obu stron umowy (także klienta) uznać, za dokonywany bez zbędnej zwłoki. Jakkolwiek sytuacja nie byłaby nadzwyczajna.

Ale chyba nawet nie w tym sedno.

Sednem jest to, że pomysłodawcy chyba za bardzo skupili się na ominięciu wytycznych KE, a za mało na przepisach samej dyrektywy.

Tarcza antykryzysowa dla turystyki to problemy dla klientów biur podróży

Wytyczne KE to ważny głos w sprawie, który w polskiej rzeczywistości, zbiegł się z pracami rządu nad tzw. „Tarczą Antykryzysową” i wystąpieniem Pani minister rozwoju z 18 marca 2020. Ta zapowiedziała m.in. wprowadzenie specustawą prolongaty dla branży turystycznej w zwracaniu pieniędzy wpłaconych przez klientów na poczet niewykonanych umów.

Była to pierwsza zapowiedź wprowadzenia mechanizmu „180 dni”.

My jednak zestawiamy obowiązujący już przepis art. 15k ust. 1 specustawy i jego mechanizm „180” z przepisami dyrektywy 2015/2302.

(1) I tak wskazujemy na art. 12 ust. 1 zd. pierwsze dyrektywy, w którym mowa jest o tym, że:

„Państwa członkowskie  z a p e w n i a j ą , aby podróżny miał  m o ż l i w o ś ć rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie  p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej”.

(2) Dalej, stosownie do 12 ust 2 dyrektywy:

„(…) podróżny ma prawo do rozwiązania umowy w imprezie turystycznej  p r z e d  rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia jakiejkolwiek opłaty…” itd.

Jego odpowiednikiem jest krajowy art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i PUT  (ten o możliwości bezkosztowego odstąpienia klienta od umowy, i o którym m. in. mowa w specustawie).

[PRZYKŁAD:] Jeżeli np. klient 2 marca 2020 r. chciał zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 r. i złożył w biurze podróży lub u agenta oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy, to wg mechanizmu specustawy odstąpienie (przy spełnieniu wszystkich przesłanek z tego przepisu) ma nastąpić po 180 dniach.

 [PYTANIE:] To jak uzasadnić to, że klient, który np. poprzez złożone 2 marca 2020 r. oświadczenie o odstąpieniu chce zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 – wg specustawy – ma NIE móc (de iure) rozwiązać umowy  p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej?

Stosownie do ww. mechanizmu specustawy, taka umowa miałaby być bowiem rozwiązana 180 dni po 2 marca, tj.  także po 11 marca –  czyli  p o  dacie rozpoczęcia imprezy turystycznej!

(3) W tym miejscu przypomnijmy jeszcze o art. 4 dyrektywy zakazującym stosowania przez kraje członkowskie przepisów odbiegających od tych ustanowionych w dyrektywie, prowadzących do zróżnicowanego poziomu ochrony podróżnych:

 Specustawa dotycząca turystyki sprzeczna z dyrektywą 2015/2302

W obecnych okolicznościach  n i e  pozwala bowiem podróżnym odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej w każdym momencie  p r z e d  rozpoczęciem imprezy!

(1) Ten artykuł napisaliśmy dla Was 2 kwietnia 2020 roku.

(2) Czyli niecałe 2 tygodnie po tym, jak Komisja Europejska przypomniała m. in. Polsce, jak w czasach COVID-19  interpretować przepisy dyrektywy 2015/2302.

(3) Naszej oceny, co do poprawności implementacji przez Polskę dyrektywy 2015/2302 (przypomnijmy – maksymalnej harmonizacji) dokonaliśmy więc w 2 dni po wejściu w życie specustawy.

(4) I w dniu, w którym branża turystyczna ostrzegła, że wytrwa nie dłużej niż 2 miesiące. I już domaga się od rządu „Tarczy antykryzysowej 2.0”!

Dużo tych 2-jek, nieprawdaż?

(5) Stąd także, nasza ocena zgodności specustawy z dyrektywą  n i e mogła być inna, jak tylko na 2!

Co z tą niezgodnością zrobić dalej?

O tym postaramy się napisać w kolejnych artykułach na naszym blogu.

Jeżeli jednak macie wątpliwości, co robić w konkretnej Waszej sprawie, możecie już skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (2) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dziś wyjaśniamy przyjęty przez Sejm i biura podróży mechanizm modyfikacji zasady odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania. I tym samym próbę zmiany terminów na zwrot pieniędzy wpłaconych przez klientów. Modyfikacja dokonywana ma być specustawą (tu znajdziecie jej projekt) w ramach tzw. „Tarczy Antykryzysowej”.

Specustawa dot. turystyki – w jakim terminie biuro podróży zwróci pieniądze

Jakiś czas temu dostaliśmy następujące pytanie od Pani Moniki:

Dziś dostałam takiego oto maila z BP:

„W dniu, w którym wpłynęła Pani rezygnacja od razu przekazałam do Itaki rezygnację wraz numer konta do zwrotu. Itaka zwróci Pani pieniądze bezpośrednio na wskazane konto. Od tego czasu zaostrzyła się sytuacja w związku z koronawirusem.

Obecnie otrzymaliśmy komunikat o nowej specustawie informującej o wydłużeniu czasu zwrotów do 180 dni. W związku z tym 180 dni jest to maksymalny czas, w jakim Itaka musi zwrócić Pani pieniądze na konto. Może to być jednak krótszy czas.”

Czy to prawda?

Odstąpienie od umowy z biurem podróży w świetle specustawy

Odnosząc się do tego pytania, postaramy się wyjaśnić Wam mechanizm przewidywany przez specustawę.

Dlaczego poznanie tych zasad jest takie ważne?

(1) Ponieważ mechanizm ten będzie modyfikował dotychczasowe ustawowe terminy, w tym m. in. termin na zwrot pieniędzy klientom, w przypadku odstąpienia od umowy lub jej rozwiązania.

(2) Dotychczasowy przekaz Ministerstwa Rozwoju jest często wewnętrznie sprzeczny i przez to niejasny. I to zarówno co do samego mechanizmu, możliwych terminów, jak i ich zgodności z dyrektywą 2015/2302.

(3) Dlatego, że wyjaśnienie o co w ogóle chodzi stanowi jedną z podstaw służących prawidłowej ocenie własnej sprawy przez klienta.

Terminy na zwrot pieniędzy przez biura podróży

Jakie zatem terminy wchodzą w grę – 14 dni, 180, czy może dłuższe?

(1) Na początku musimy przypomnieć, że ustawa o imprezach turystycznych i PUT (i w tym kontekście także specustawa) dotyczy umów o udział w imprezie turystycznej (czyli pakietu usług turystycznych).

Zatem NIE pojedynczej usługi, np. przelotu.

(2) W chwili publikacji niniejszego materiału (31 marca 2020)  w c i ą ż  obowiązuje zasada, że organizator turystyki dokonuje zwrotu podróżnemu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.

Wynika to z art. 47 ust. 6 ustawy.

Kiedy ten przepis ma zastosowanie?

W dwóch sytuacjach:

(1) gdy podróżny złożył oświadczenie o tzw. bezkosztowym odstąpieniu od umowy na podstawie 47 ust 4 ustawy, tj.

• przed rozpoczęciem  imprezy turystycznej i
• w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie oraz
• które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego, a ponadto:

(2) gdy to organizator turystyki (np. biuro podróży) rozwiązuje umowę o udział w imprezie turystycznej na podstawie 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, tj.

• gdy nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej,
• z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności oraz
• powiadomił o tym podróżnego
• i to  n i e z w ł o c z n i e  przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Co to są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

(1) O tym, co należy rozumieć przez „nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności” pisaliśmy szerzej już TUTAJ. 

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mają kluczowe znaczenie dla zastosowania ww. przepisów ustawy o imprezach turystycznych i PUT.

(2) W naszej ocenie, w specustawie ustawodawca dokonuje „ j e d y n i e ” wyraźnego dookreślenia „nadzwyczajnych i nieuniknionych okoliczności”, które kwalifikować będą konkretne przypadki, jako podlegające jej przepisom lub nie.

(3) W uzasadnieniu do projektu specustawy czytamy, że mechanizm „Dotyczy umów rozwiązanych w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2.”

(4) Wg nas w przyszłości będzie to miało kluczowe znaczenie. Dlatego, że oderwanie „odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy, pozostającego w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2”, od pojęcia „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” może powodować dalsze  na d u ż y c i a  ze strony biur podróży wobec klientów.

O szczegółach tego wątku napiszemy jeszcze na naszym blogu. 

(5) Aczkolwiek wiemy już, że biura podróży zainteresowane są możliwie „najszerszą” interpretację „bezpośredniego związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2”. Toteż, w odpowiedzi na to zapotrzebowanie, Departament Turystyki w Ministerstwie Rozwoju już pracuje nad opracowaniem tzw. „wytycznych” w tej kwestii.

Komisja Europejska o prawach klientów biur podróży, w tym o terminie zwrotu pieniędzy w przypadku rozwiązania umowy ze względu na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności

(1) W szczegółach opisaliśmy je TUTAJ. 

Ważne jest jednak to, że na dziś (31 marca 2020) Komisja Europejska  w y r a ź n i  e  stoi na stanowisku, że podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

(2) Jak już o tym pisaliśmy wyżej, klient mógł rozwiązać umowę (np. na podstawie art. 47 ust 4 ustawy), składając touroperatorowi (lub agentowi) oświadczenie o odstąpieniu (bezkosztowym).

Umowę mogło też rozwiązać biuro podróży (np. na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy) informując o tym klienta niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

(3) Przypomnijmy, że w obu ww. przypadkach mamy do czynienia z jednostronnym oświadczeniem woli, kształtującym określony stan prawny (skutek odstąpienia). Nie jest to zatem wniosek czy informacja pochodząca od jednej strony, która (dla swojej skuteczności) potrzebuje zgody drugiej strony umowy.

Co więcej, oświadczeniem woli skutecznym z chwilą, w której oświadczenie to doszło do adresata  w taki sposób, w który mógł on zapoznać się z jego treścią (art. 61 k.c.)

(4) Zatem dzisiejsze praktyki biur podróży wstrzymujące bez zgody klientów ich pieniądze ponad okres 14 dni należy uznać za nielegalne.

To skąd pomysł na 180 dni na zwrot pieniędzy klientom?

(1) W skrócie – biura podróży zgłosiły swojemu patronowi (Ministerstwu Rozwoju) zapotrzebowanie na czas.

Jak możemy to wyczytać z rządowego uzasadnienia do projektu specustawy:

(2) Ocena tego, czy faktycznie rozwiązanie to „pozwoli uniknąć setek tysięcy poszkodowanych klientów” wymaga odrębnego naszego komentarza.

O jakich terminach mówi Ministerstwo Rozwoju?

Nawet próbując abstrahować od ww. uzasadnienia dla rządowego projektu specustawy, warto jest prześledzić dotychczasową komunikację tej kwestii przez Ministerstwo Rozwoju.

(1) 19 marca 2020 – komunikat o „wydłużeniu do 180 dni możliwości zwrotów za niezrealizowane przedsięwzięcia”.

Notabene, jak pamiętamy podczas konferencji 18 marca 2020 pani minister poinformowała opinię publiczną o tym, że jest to zmiana z 30 dni (rzekomo wówczas obowiązujących). Jak widać na stronie ministerstwa sprostowano tę omyłkę. Podchwyciła to jednak Rzeczpospolita, która pisała na swoich łamach:

(2) 27 marca 2020 r. – kolejny komunikat, informujący, o przedłużeniu terminu na zwrot wpłat klienta „do 180 dni od rozwiązania umowy”.

Jakie terminy nakłada na klientów biur podróży specustawa?

Zgodnie z art. 15 k ust. 1 specustawy:

„Odstąpienie od umowy w trybie określonym w art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych lub rozwiązanie przez organizatora turystyki umowy o udział w imprezie turystycznej w trybie określonym w art. 47 ust. 5 pkt 2 tej ustawy, które to odstąpienie od umowy lub rozwiązanie umowy pozostaje w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2, jest skuteczne z mocy prawa po upływie 180 dni od dnia powiadomienia przez podróżnego o odstąpieniu lub powiadomienia o rozwiązaniu przez organizatora turystyki.”

[PYTANIE:] Z którą więc wersją komunikowaną przez Ministerstwo Rozwoju mamy w końcu do czynienia?

[ODPOWIEDŹ:] Z żadną!

Dlaczego?

Bo:

(1) NIE jest to tylko wydłużenie terminu na zwrot klientom dokonanych przez nich wpłat do 180 dni.

(2) Przyjęta przez ustawodawcę konstrukcja jednak przesuwać ma coś o 180 dni…

Ale przesunięcie to NIE DOTYCZY (wg uzasadnienia pomysłodawców) terminu zwrotu pieniędzy przez biura podróży (choć w istocie wydłuża w sposób znaczący czas na rozliczenie wpłat klientów).

DOTYCZYĆ ma zatem złożonego oświadczenia woli i momentu, od którego ma ono wywierać skutek prawny. W przypadku touroperatora będzie to oświadczenie o rozwiązaniu umowy, w przypadku klienta oświadczenie o odstąpieniu od umowy (odpowiednio na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT lub na podstawie art. 47 ust 4 ustawy).

[PRZYKŁAD:] Jeżeli np. klient 2 marca 2020 r. chciał zrezygnować z imprezy turystycznej zaplanowanej np. na 11 marca 2020 r. i złożył w biurze podróży lub u agenta oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 ustawy, to wg mechanizmu specustawy odstąpienie (przy spełnieniu wszystkich przesłanek z tego przepisu) ma nastąpić dopiero po 180 dniach. Pomimo, że dotarło do adresata 2 marca…

Tym samym mamy tu do czynienia z jeszcze dłuższym terminem na zwrot niż zapewniało ministerstwo – bo mającym wynosić 194 dni!

A to wynikać będzie z mechanizmu wprowadzania terminu 180 dni (jako rzekomego przesunięcia samego skutku odstąpienia) + 14 dni (jako wynikającego wciąż z art. 47 ust. 6 ustawy).

 (3) Tym samym, NIE mamy tu (jak dotąd) do czynienia także z przedłużeniem terminu „do 180 dni od rozwiązania umowy”, o którym Ministerstwo Rozwoju także informowało na swoim profilu;

Takie ujęcie oznaczałoby dopuszczalną prolongatę terminów zwrotu środków klientów o cały ROK!

A wynikałoby to z mechanizmu wprowadzania terminu 180 dni (jako rzekomego przesunięcia skutku odstąpienia) + kolejnych 180 dni (jako wynikającego z komunikatu ministerstwa).

Dyrektywa Unii Europejskiej i Ministerstwa Rozwoju problemy z matematyką

(1) Rozwiązanie wprowadzane przez branżę turystyczną opracował Departament Turystyki w Ministerstwie Rozwoju.

(2) Zdaniem przedstawicieli departamentu, ma on dać branży (ale też ustawodawcy) „trzymanie” na (rzekomą) zgodność mechanizmu z dyrektywą i dotychczasowymi wytycznymi Komisji Europejskiej.

Przypomnijmy jednak, że Komisja Europejska– w komunikacie w sprawie dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19),  wskazała –  podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

(3) I stąd pomysł departamentu. NIE modyfikować terminu 14 dni, a próbować zmodyfikować termin, w którym nastąpi rozwiązanie umowy.

(4) Jednak, jak już o tym pisaliśmy wyżej, ewidentnie NIE wydłuża on terminu zwrotu środków o 180, ALE o 194 dni!

Skąd zatem przywiązanie biur podróży, ministerstwa i samej pani minister do deklaracji dotyczącej zwrotu pieniędzy w terminie do 180 dni?

Mocno naciągany pomysł branży turystycznej

Inną rzeczą jest to, że kwestii zgodności ww. mechanizmów zaproponowanych podróżnym w specustawie wciąż NIE da się obronić pod kątem ich prawidłowości z dyrektywą 2015/2302. Naprawdę.

Ale o tym napiszemy na naszym blogu już wkrótce.

Umiesz liczyć – licz na siebie

Niekoniecznie.

Co zatem pozostaje klientom biur podróży, którzy umieją liczyć i widzą, że 194 dni na zwrot pieniędzy  to ani nie 180, a już na pewno nie 14 dni?

Przede wszystkim w tym trudnym czasie pozostać w zdrowiu. I śledzić poczynania biur podróży – wydaje się bowiem, że to jeszcze nie koniec pomysłów branży i ministerstwa.

Ale także śledzić wpisy  na naszym blogu.

Bo tu wkrótce znajdziecie jeszcze więcej odpowiedzi. M. in. tego, czy i kiedy Wasz przypadek będzie objęty specustawą. Lub nie. I kogo obejmie termin 194 dni, a kogo jednak nie.

Pamiętajcie też, że jeżeli macie wątpliwości, jak działać i co robić, możecie skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Specustawa a prawa klientów biur podróży (1) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

To ważny głos w sprawie, który w polskiej rzeczywistości, zbiega się z pracami rządu nad tzw. „Tarczą Antykryzysową” i wystąpieniem Pani minister rozwoju z 18 marca 2020, w którym zapowiedziała m.in. wprowadzenie specustawą prolongaty dla branży turystycznej w dokonywaniu zwrotów wpłaconych przez klientów środków.

O jakie środki i terminy chodzi?

Czy i kiedy biuro podróży zwróci klientom ich pieniądze?

Przypomnijmy, że gdy biuro podróży nie może zrealizować umowy o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, może rozwiązać umowę z klientem (art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT).

W takim wypadku powinno poinformować o tym podróżnego i dokonać mu pełnego zwrotu wpłat dokonanych na poczet pakietu.

Czas jaki biuro podróży ma na zwrot pieniędzy klientom wynosi dziś (19 marca 2020 r.) wciąż 14 dni (art. 47 ust. 6 ustawy).

Ale to nie jest jedyny przypadek konieczności zwrotu całości środków przez biuro podróży.

Pozostałe przypadki to skutek:

(1) bezkosztowego odstąpienia przez klienta od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem podroży z powołaniem się na art. 47 ust. 4 ustawy oraz

(2) bezkosztowego odstąpienia przez klienta od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem podroży z powołaniem się na art. 46 ust. 4 pkt 2 ustawy.

Opisaliśmy je dla Was już 6 lutego tutaj. 

Zapowiedź Ministerstwa Rozwoju

Tymczasem podczas wspomnianej już konferencji w Kancelarii Premiera, która odbyła się 18 marca Pani minister rozwoju zapowiedziała m. in. chęć wydłużenia biurom podróży terminu zwrotu wszystkich wpłat klientów z tytułu rozwiązania umów udział w imprezie turystycznej do 180 dni!

Ponadto wystąpiła do klientów biur podróży z apelem, aby ci rozważyli, czy po tym terminie, odebrać swoje pieniądze, czy zgodzić się przyjąć od touroperatora voucher na inną imprezę lub usługę turystyczną.

Niektóre media powitały ten komunikat bardzo entuzjastycznie a wręcz przyjęły to za fakt już w dacie 18 marca 2020 r.:

Co więcej, branża turystyczna już od jakiegoś czasu pilnie wyczekuje tego momentu. Świadczą o tym chociażby treści komunikatów kierowanych do klientów, w których wstrzymuje się wykonywanie wypłat:

I to pomimo tego, że (w dacie 19 marca 2020 r.) wciąż obowiązuje touroperatorów termin 14-dniowy!

Zatem wszędzie tam, gdzie biura podróży nie uzyskają wyraźnej zgody klientów, takie ich działanie jest nie tylko nie fair wobec podróżnych, ale także contra legem.

Dyrektywa unijna 2015/2302

Przypomnijmy, że polska ustawa o imprezach turystycznych i PUT, która reguluje także relacje klient – organizator turystyki, jest efektem konieczności wdrożenia dyrektywy 2015/2302.

Toteż, wiele użytych ww. ustawie – szczególnie tych niedookreślonych – próbowano wyjaśniać poprzez zapisy właśnie tej dyrektywy.

Przypomnijmy tu m. in. jej motyw 31 i próbę wywodzenia z umieszczonych w nim przykładów, które to z „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” mają „znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej”.

Pisaliśmy o nich 25 lutego m. in. tutaj.

Jednakże – co najważniejsze – dyrektywa 2015/2302 zawiera także regulacje bardzo precyzyjne.

M. in. dotyczy to dokonywania zwrotów wpłat dokonanych przez klientów w przypadku rozwiązania umowy przez organizatora z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

Zgodnie z dyrektywą: „Takie zwroty na rzecz podróżnego dokonywane są bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni od rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.”

Co mówi Kominsja Europejska o prawach klientów biur podróży w związku z COVID-19?

Tym z większym zniecierpliwieniem branża turystyczna i jej klienci wyczekiwali dalszych wskazówek.

Szczególnie jak czytać nieostre przepisy dyrektywy (oraz ustawy krajowej) pod kątem wyjątkowej sytuacji, jaką jest rozprzestrzenianie się pandemii koronawirusa (COVID-19).

I doczekali się!

Komisja Europejska opublikowała (19.03.2020) komunikat w sprawie dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych (INFORMATION ON THE PACKAGE TRAVEL DIRECTIVE IN CONNECTION WITH THE COVID-19) i masowego anulowania już zarezerwowanych wakacji.

Z komunikatu Komisji Europejskiej można dowiedzieć się zatem, m. in.:

• od kogo wymagać rzetelnych informacji, jeżeli jesteście stroną umowy o udział w imprezie turystycznej, za którą zapłaciliście i jeszcze nie wyjechaliście na wycieczkę, i co w takiej sytuacji robić:

Komisja Europejska (KE) wskazuje wyraźnie na biura podróży.

W praktyce pod wieloma względami wygląda to różnie. Jak dotąd nie wszyscy organizatorzy turystyki wypracowali i przedstawili klientom jasne i zrozumiałe komunikaty.

I choć to profesjonaliści, często posługują się w nich pojęciami nieustawowymi, np. „zawieszenie wyjazdów”.

A bodajże wyłącznie jeden na rynku zakomunikował wprost, że rozwiązuje umowy z klientami wraz z podaniem podstawy prawnej – nie pozostawiając wątpliwości, w jakim trybie procedowane są relacje biura z klientami.

• kto, kiedy i na jakich zasadach może rozwiązać Waszą umowę z biurem podróży:

KE przypomina klientom biur podróży o 2 (z 3) możliwościach bezkosztowego (dla klientów) rozwiązania umowy.

Po pierwsze, przez samego klienta, z powołaniem na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności występujące z miejscu docelowym (lub jego bezpośrednim sąsiedztwie), które mają znaczący wpływ na wykonanie pakietu lub które znacząco wpływa na przewóz pasażerów do miejsca docelowego.

Po drugie, w przypadku rozwiązania umowy przez organizatora z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

Co ciekawe, wydany przez Ministerstwo Rozwoju „Poradnik dla podróżnych oraz organizatorów turystyki”, o tej drugiej możliwości (korzystniejszej dla klientów) w ogóle nie wspomina (wg stanu na 19 marca 2020).

• kiedy biuro podróży ma obowiązek poinformowania Was o odwołaniu podróży:

Otóż KE przypomina, że ma to nastąpić bez zbędnej zwłoki.

Tymczasem wielu klientów zmuszonych jest czekać na takie informacje ze strony biura podróży niemalże do ostatniej chwili. I to pomimo tego, że z komunikatów rządowych wynika np. że loty cywilne poza terytorium Polski są dla podróżnych wstrzymane.

• czy wybuch tak poważnej choroby, takiej jak COVID-19 w miejscu podróży lub jego bezpośrednim sąsiedztwie, powinien być uznany za nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności:

 KE wyjaśnia, że znaczące zagrożenia dla zdrowia ludzkiego, jak wybuch poważnej choroby, takiej jak COVID-19 w miejscu podróży lub jego bezpośrednim sąsiedztwie, zwykle kwalifikują się jako takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.

Jednak dodaje, co ważne, że ocenę, czy okoliczności te mają znaczący wpływ na działanie pakietu, należy przeprowadzać indywidualnie dla każdego przypadku.

• w jakim terminie biura podróży mają Wam zwrócić wszystkie dokonane wpłaty w przypadku rozwiązania umowy:

 Tu KE nie pozostawia złudzeń – podróżny ma prawo do pełnego zwrotu wpłaconych pieniędzy za pakiet opłacony w biurze podróży w terminie 14 dni od rozwiązania umowy.

Zatem dzisiejsze praktyki biur podróży wstrzymujące bez zgody klientów ich pieniądze ponad okres 14 dni należy uznać za nielegalne.

Komisja Europejska dostrzega problemy branży turystycznej, a zwłaszcza z płynnością finansową spowodowaną brakiem nowych rezerwacji w połączeniu z wnioskami o zwrot kosztów.

W takim kontekście przypomina, że:

• w tym trudnym dla turystyki momencie, klienci mogą rozważyć przełożenie podróży na później bez wycofywania środków – jednak nie jest to obowiązek; 
• klienci mogą tego dokonać odbierając od biura podróży vouchery – powinni jednak mieć możliwość zwrócenia się o pełny zwrot pieniędzy, jeśli ostatecznie nie skorzystają z takiego kuponu;
• ponadto KE zwraca uwagą na to, że należy zapewnić, aby voucher był objęty odpowiednią ochroną na wypadek niewypłacalności biura podróży;
• biuro podróży ma obowiązek zawsze udzielić pomocy klientom, którzy zarezerwowali pakiet i utknęli za granicą;
• w przypadku, gdy podróżny nie może wrócić do domu zgodnie z harmonogramem (np. z uwagi na odwołany lot) z powodu „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności”, organizatorzy muszą ponieść koszty zakwaterowania maksymalnie przez trzy noce, jeśli przewóz podróżnego z powrotem do domu był częścią pakietu;
• jeśli klienci utkną na więcej niż trzy dni, klienci mogą zostać zmuszeni do poniesienia dodatkowych kosztów samodzielnie, chyba że są one ponoszone przez inny podmiot.

KE nie wskazuje jednak, o jaki podmiot może chodzić.

Podkreślenia wymaga to, że komunikat Komisji Europejskiej należy traktować wyłącznie jako wskazówki. Choć są one bardzo ważne dla określenia kierunku interpretacji przepisów, KE przypomina, że wykładnia prawa Unii należy do wyłącznej kompetencji Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej.

Dlatego, jeżeli macie wątpliwości jak należy postąpić w Waszym indywidualnym przypadku, możecie skorzystać z naszych konsultacji. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.