Majówka (za 60 tysięcy), która miała być wyjątkowa

Wyobraź sobie, jesteś przedsiębiorcą, który ciężko pracuje przez cały rok. Chwytasz więc każdą wolną chwilę i z wyprzedzeniem planujesz wyjątkową, rodziną majówkę dla siebie i swoich bliskich. Twoje, małe jeszcze, dzieci uwielbiają zabawy w wodzie, dlatego szukasz hotelu z bogatą infrastrukturą basenową, aquaparkiem i wieloma wodnymi atrakcjami.

Dodatkowo dysponujesz sporym budżetem. Dlatego wybierasz renomowane biuro podróży (np. rynkowego lidera – Itakę ), które poleca Ci konkretny 5-gwiazdkowy hotel w Egipcie posiadający wszystkie te atrakcje, na których tak bardzo zależy Twoim dzieciom. A przede wszystkim (i to Cię ostatecznie przekonuje) to hotel świeżo po generalnym remoncie.

Czytaj także: 3 w cenie 5 czyli o „okazjach” w Exim Tours 

Więc bez mrugnięcia okiem płacisz ponad 60 tysięcy złotych.

Oczekujesz komfortu, bezpieczeństwa, relaksu. Jednak zamiast tego dostajesz plac budowy.

Co poszło nie tak?

Główny basen hotelowy o powierzchni 1500 m² – wciąż bez wody i wciąż w totalnym  remoncie, dopiero na etapie układania kafelków. Ale to nie wszystko. Basen, który miał być główną atrakcją, znajduje się w centralnej części obiektu. Nie sposób mieszkać i funkcjonować tak, aby nie zderzyć się z placem budowy, gdzie bezustannie doświadczasz:

• hałasu pił do betonu i szlifierek
• pyłu unoszącego się nad strefami wypoczynkowymi
• spalin od maszyn budowlanych
• ciężarówek rozjeżdżających hotelowe alejkami
• krzyku ekip remontowych tam, gdzie miałeś się relaksować
• i innych niebezpieczeństw dla małych dzieci

„Miał to być beztroski czas, wspólne dyskusje i zabawy na świeżym powietrzu” – tak później powiedzieli klienci.

Pierwsza próba: samodzielna reklamacja

Rodzina, jak znakomita większość klientów biur podróży, postanowiła sama napisać reklamację. Bo przecież w turystyce należy przede wszystkim rozmawiać… Złożyli ją w terminie – wymienili wszystkie problemy, załączyli zdjęcia, opisali frustrację.

Zatem teoretycznie zadbali o wszystko. I co?

I przyszła odpowiedź z Itaki:

„Po przeanalizowaniu reklamacji informujemy, że nie dopatrzyliśmy się okoliczności, które uzasadniałyby przyznanie rekompensaty.”

Koniec. Kropka. Żadnych pieniędzy.

Czytaj także: Jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji.

Druga próba: profesjonalne wezwanie prawne

Kiedy rodzina trafiła do nas, sytuacja zmieniła się diametralnie.

Przede wszystkim dokładnie wysłuchaliśmy klientów i ich relacji. Oprócz faktów szczególnie ważne były dla nas ich emocje związane z poczuciem marnotrawionego urlopu.

Dzięki naszemu doświadczeniu – także w prowadzeniu postepowań sądowych – wiemy, na co zwracają uwagę sądy rozstrzygające takie sprawy z korzyścią dla podróżnych. I od samego początku patrzymy na sprawę tak, jakby miała trafić do sądu. Dlatego w naszych reklamacjach nie ma blefu – są tylko konkrety.

Nasze wezwanie zawierało:

• konkretne zarzuty (naruszenia przepisów kilku ustaw)
• szczegółową argumentację (w tym zagrożenie bezpieczeństwa, szczególnie dzieci)
• precyzyjną kalkulację roszczeń (tj. taką, która przeniesiona do procesu sądowego, redukowała, nawet częściowe, ryzyko przegranej klientów)

Czytaj także: Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Efekt? Itaka zaproponowała 2/3 żądanej kwoty

Ta sama firma, która wcześniej odrzuciła reklamację w całości, nagle znalazła podstawy do przyznania rekompensaty w wysokości ok. 70 proc. wartości całego wyjazdu.

I to bez konieczności kierowania sprawy do sądu.

Dlaczego tak się stało?

Lub inaczej, dlaczego tak się nie stało przy samodzielnej reklamacji?

Problem pierwszy: biura podróży liczą na Twoją niewiedzę

Przeciętny klient nie wie, że:

• ma prawo do obniżki ceny (najsilniejsze roszczenie) i odszkodowania (np. za dodatkowe, wywołane niezgodnościami wydatki podróżnych)
• może żądać zadośćuczynienia za zmarnowany urlop (o które może ubiegać się  każdy z uczestników)
• biuro podróży ma rozbudowane obowiązki poinformowania o istotnych zmianach umowy (np. o tym, że generalny remont się nie skończył)

Problem drugi: standardowe odpowiedzi na reklamacje

Biura podróży mają gotowe szablony odpowiedzi. Ich celem jest bowiem zniechęcenie klientów do dalszych działań. I wiedzą, że to często skutkuje. Bo od negatywnej odpowiedzi na reklamację odwoła się może 10 proc. podróżnych.

Problem trzeci: brak profesjonalnej argumentacji

Samodzielne reklamacje to zazwyczaj:

• emocjonalne opisy problemów w miejsce tych merytorycznych
• brak powołania się na konkretne przepisy lub (wciąż częste) powoływane się na nieaktualne regulacje (albo wręcz posługiwanie się nieaktualnymi wzorami z internetu – wciąż na takie „łapie się” AI)
• nieumiejętność wyliczenia należnej rekompensaty, w tym często znaczne jej przeszacowanie

Biura podróży dobrze wiedzą, że klienci, którzy kierują do sądu takie roszczenia nie uzyskają tak wysokiej ochrony, jakiej się spodziewają. I polegną w procesie. A obowiązkiem przegrywającego (nawet w części) jest także proporcjonalne poniesienie kosztów przeciwnika (organizatora i jego prawników).

Lekcja dla każdego przedsiębiorcy

Jeśli prowadzisz swój biznes, na pewno cenisz swój czas i pieniądze, dlatego:

1️⃣ nie trać czasu na samodzielne reklamacje – biura podróży liczą na Twoją niewiedzę

2️⃣ skonsultuj sprawę ze swoim firmowym prawnikiem – jeżeli jest naprawdę dobry odeśle ją do specjalistów (np. do nas), bo wie, że to wymaga już kierunkowej wiedzy

3️⃣ profesjonalne biuro podróży = profesjonalna odpowiedzialność – gdy płacisz premię za markę, możesz wymagać odpowiedniego standardu

4️⃣dokumentuj wszystko – zdjęcia, filmy, korespondencja ze zgłoszeniem niedogodności to Twoje narzędzia w sporze

5️⃣ pamiętaj o swoich prawach – przysługujące Ci roszczenia nie są jednolite, a części z nich biuro nie może odrzucić, nawet powołując się na siłę wyższą.

Pytanie na koniec

Czy Ty, jako przedsiębiorca, pozwoliłbyś sobie na takie traktowanie swoich klientów? Czy za swoje prywatne 60 tysięcy złotych akceptowałbyś urlop na placu budowy?

Jeśli odpowiedź brzmi „nie” – to dlaczego miałbyś to akceptować od innych?

Potrzebujesz pomocy w sporze z biurem podróży? Nie trać czasu na samodzielne reklamacje. Profesjonalne podejście to jedyna droga do skutecznego dochodzenia swoich praw.

Pamiętaj: różnica między samodzielną reklamacją a profesjonalnym wezwaniem prawnym to często różnica między zerem a kilkudziesięcioma tysiącami złotych rekompensaty.

Dlatego, jeśli jesteś się w podobnej sytuacji i potrzebujesz pomocy w sporze z biurem podróży – skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci ocenić szanse i wskażemy bezpieczne rozwiązania.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Dlaczego samodzielne reklamacje to (najczęściej) strata czasu? Historia rodziny, która zamiast urlopu dostała plac budowy pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Wyobraź sobie taką sytuację: rok temu wypoczywałeś z rodziną w idealnym pokoju hotelowym – dwupokojowym, przestronnym apartamencie, z tarasem wychodzącym bezpośrednio na płytki basen. Pokój znajdował się w kameralnym, odnowionym, dwupiętrowym budynku na uboczu kompleksu, co dawało ciszę i spokój. Dla Ciebie jako rodzica małych dzieci najważniejszy był dostęp do basenu – bezpiecznego dla maluchów i widocznego z balkonu.

Planując kolejne wakacje, świadomie nie dokonujesz rezerwacji online, lecz pewnie ruszasz do biura podróży. Tam dokładnie opisujesz sprzedawcy, na jakich warunkach zależy ci najbardziej:

• Dwupokojowy apartament o dużej powierzchni
• Lokalizacja w kameralnym, odnowionym budynku na uboczu
• Bezpośredni dostęp z tarasu do płytkiego basenu (kluczowe ze względu na bezpieczeństwo wciąż małych dzieci)
• Cisza i spokój z dala od tłumów i innych turystów

Pracownik biura, słuchając twoich wymagań, zapewnia (w dodatku) pisemnie, że: „pokoje są dokładnie takie, jak w zeszłym roku”. Ufasz profesjonaliście i wpłacasz 100 proc. ceny imprezy.

„Klient wyraźnie zakomunikował swoje oczekiwania, a sprzedawca w biurze podróży potwierdził ich spełnienie. Czy może być jaśniejsza sytuacja prawna?”

Gorzkie rozczarowanie na miejscu

Po przyjeździe do hotelu okazuje się, że zostałeś zakwaterowany w wielopiętrowym, nieremontowanym budynku w centrum turystycznego kompleksu. „Apartament” jest jednopokojowy, znacznie mniejszy niż oczekiwałeś, a co najgorsze – wychodzi na głęboki basen, stanowiący poważne zagrożenie dla twoich dzieci.

Zgłaszasz niezgodność na miejscu, a następnie składasz reklamację. Odpowiedź biura podróży?

„Otrzymał Pan dokładnie ten typ pokoju, który był w umowie. Nie gwarantowaliśmy konkretnego budynku ani dostępu do płytkiego basenu.”

Profesjonalista vs. konsument – kto powinien wiedzieć więcej?

W relacji klient-biuro podróży to właśnie sprzedawca jest profesjonalistą, który musi działać ze szczególną starannością, a to znaczy, że:

• powinien znać ofertę, którą sprzedaje
• musi rozumieć znaczenie konkretnych parametrów pokoju dla klienta
• ma obowiązek uprzedzić o różnicach między pokojami o tej samej nazwie

Gdy przekazujesz sprzedawcy, że chcesz pokój „dokładnie taki, jak w zeszłym roku” i wymieniasz jego konkretne parametry (dwupokojowy, przestronny, przy płytkim basenie, w kameralnym budynku), sprzedawca ma obowiązek sprawdzić, czy taki pokój jest faktycznie dostępny.

Kluczowy element – bezpieczeństwo dzieci

Szczególnie ważnym aspektem sprawy jest kwestia bezpieczeństwa. Wielokrotnie podkreślałeś agentowi, że płytki basen jest dla ciebie priorytetem ze względu na małe dzieci. Nie chodziło wyłącznie o komfort, ale przede wszystkim o bezpieczeństwo!

Zamiast brodzika, przy którym dzieci mogą bezpiecznie się bawić pod twoim nadzorem, otrzymujesz pokój z dostępem do głębokiego basenu – potencjalnie niebezpiecznego dla maluchów. Czy możesz cieszyć się wakacjami, gdy trwasz w ciągłym napięciu o bezpieczeństwo swoich dzieci?

Czytaj także: Mamy wyrok w sprawie Grecosa. Wygrywają nasi klienci

Jak zabezpieczyć swoje prawa podczas rezerwacji wakacji?

Aby w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji, warto się przed tym zabezpieczyć:

1. Dokładnie i zawsze na piśmie precyzuj swoje oczekiwania

• • • Nie używaj ogólników typu „taki jak ostatnio” – wymień konkretne parametry
    • Podkreśl te elementy, które są dla Ciebie kluczowe (np. „płytki basen ze względu na bezpieczeństwo małych dzieci”)
    • Domagaj się pisemnego potwierdzenia wszystkich szczegółów

2. Poproś o konkretne oznaczenia i kody pokoju

• • • Dowiedz się, jak dokładnie oznaczony jest pokój w systemie hotelu (np. DELUXE SWIM UP SUITES vs. DELUXE SWIM UP WITH BALCONY)
    • Poproś o przesłanie linku do zdjęć dokładnie tego typu pokoju, który rezerwujesz
    • Zapytaj o rozkład pokoju, jego metraż i dokładną lokalizację w obiekcie

3. Zadbaj o precyzyjne zapisy w umowie

• • • Sprawdź, czy wszystkie twoje oczekiwania zostały uwzględnione w treści umowy
    • Jeśli jakiś element jest dla ciebie wyjątkowo ważny, poproś o dopisanie go jako „warunku szczególnego”
    • Zachowaj całą korespondencję z biurem podróży sprzed podpisania umowy

4. Sprawdź opinię innych klientów

• • • Poszukaj w internecie opinii na temat konkretnych typów pokoi w danym hotelu
    • Sprawdź, czy inne osoby miały problemy z przydzielaniem pokoi niezgodnych z rezerwacją
    • Weryfikuj informacje z kilku źródeł, nie tylko z materiałów i katalogów biura

5. Dopytaj o procedurę zmiany pokoju

• • • Przed podpisaniem umowy zapytaj, co możesz zrobić, jeśli przydzielony pokój nie będzie zgodny z opisem
    • Ustal, kto, w razie problemów, będzie na miejscu osobą do kontaktu
    • Dowiedz się, w jakim terminie i w jakiej formie należy zgłosić niezgodności

Jak działać na miejscu, gdy pokój nie spełnia oczekiwań?

Jeśli mimo starannego przygotowania i zabezpieczenia swoich potrzeb na etapie rezerwacji na miejscu wciąż napotkasz problemy:

1. Natychmiast zgłoś niezgodności

• • • Nie rozpakowuj się – od razu po tym, jak zobaczysz pokój zgłoś problem rezydentowi
    • Zrób szczegółowe zdjęcia i nagrania wideo dokumentujące niezgodności
    • Poproś o pisemne potwierdzenie zgłoszenia problemu

2. Wyraźnie określ swoje oczekiwania

• • • Żądaj zmiany pokoju na zgodny z umową
    • Jeśli zmiana nie jest możliwa, zażądaj natychmiastowej rekompensaty
    • Zasygnalizuj, że brak reakcji spowoduje wystąpienie na drogę prawną

3. Zbieraj i zabezpieczaj dowody

• • • Rób zdjęcia i filmy pokazujące różnice między obiecanym a otrzymanym pokojem
    • Poproś innych gości o to, by potwierdzili, że hotel dysponuje takimi pokojami, jakie ci obiecano
    • Zachowaj wszystkie otrzymane na miejscu dokumenty

4. Złóż oficjalną reklamację w trakcie pobytu

• • • Wypełnij formularz reklamacyjny dostępny u rezydenta
    • Wyślij równoległą reklamację mailem do centrali biura podróży – upewnij się, że po Twoich działaniach pozostanie konkretny ślad
    • Dokładnie opisz, na czym polegają niezgodności i jakie to powoduje niewygody, stres i problemy

Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży?

5. Kontynuuj procedurę po powrocie

• • • W terminie wyznaczonym umową (zazwyczaj 30-45 dni od zakończenia imprezy) złóż oficjalną reklamację
    • Dołącz całą zgromadzoną dokumentację (zdjęcia, filmy, dokumenty i oświadczenia)
    • Wskaż konkretną kwotę oczekiwanej rekompensaty
    • A najlepiej, powierz swoją sprawę specjalistom

Zobacz też: Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Odpowiedzialność biura za wprowadzenie w błąd

W tej konkretnej sprawie biuro podróży argumentuje dziś, że „klient pytał tylko o typ pokoju i taki dostał”.

My wiemy, że nasz Klient:

• Nie pytał o abstrakcyjny „typ pokoju” czy jego nazwę kodową
• Dokładnie opisał parametry, na których mu zależało
• Sprzedawca potwierdził, że otrzyma pokój „dokładnie taki jak w zeszłym roku”
• Na tej podstawie podjął decyzję o zakupie imprezy

Kluczowe pytanie brzmi: Dlaczego sprzedawca potwierdził, że pokoje będą dokładnie takie jak w zeszłym roku, skoro tak się nie stało?

To właśnie stanowi praktykę zakazaną – przedsiębiorca przekazał konsumentowi informację, która wpłynęła na jego decyzję zakupową, a która okazała się nieprawdziwa.

Gdyby sprzedawca był faktycznie profesjonalny…

Wyobraź sobie, jak inaczej mogłaby wyglądać sytuacja, gdyby sprzedawca działał rzetelnie. Np. przekazując taka informację:

„Rozumiem, że zależy Państwu na przestronnym dwupokojowym apartamencie, położonym przy płytkim basenie w kameralnym budynku, dokładnie takim, jak mieli Państwo w zeszłym roku. Muszę jednak poinformować, że pokoje określane jako 'DELUXE SWIM UP WITH BALCONY’ w tym sezonie nie gwarantują tych parametrów. Aby otrzymać pokój o takich cechach, należy zarezerwować pokój typu 'DELUXE SWIM UP SUITES’.”

Wtedy Klient mógłby świadomie podjąć decyzję:

• Dopłacić do droższego pokoju typu SUITES
• Wybrać inny hotel lub innego organizatora
• Zaakceptować zmienione warunki

Jakich rekompensat można się domagać?

Katalog roszczeń jest szeroki i obejmuje:

• Obniżenie ceny za cały okres trwania imprezy
• Odszkodowania za dodatkowe koszty i niedogodności
• Zadośćuczynienia za zmarnowany urlop – stres związany z bezpieczeństwem dzieci
• Zwrot kosztów dochodzenia roszczeń

Trzeba jednak pamiętać, że to, czego w i jakiej wysokości masz prawo domagać się od organizatora zawsze zależy od konkretnych okoliczności sprawy. Dlatego warto skonsultować się ze specjalistą.

Podsumowanie: zaufanie do profesjonalisty powinno być chronione

Istotą problemu jest to, że jako konsument zaufałeś profesjonaliście. Nie rezerwowałeś wakacji samodzielnie online, lecz zwróciłeś się do agenta, licząc na jego wiedzę i doświadczenie. Szczegółowo opisałeś swoje oczekiwania, podkreślając ich znaczenie dla bezpieczeństwa dzieci.

Sprzedawca, mając dostęp do pełnej informacji o hotelu, powinien był albo zapewnić ci pokój spełniający twoje wymagania, albo uczciwie poinformować, że taki pokój nie jest dostępny w ramach wybranej oferty.

Pamiętaj: zgodnie z przepisami to nie ty musisz udowadniać, że biuro podróży wprowadziło cię w błąd. To biuro musi udowodnić, że przekazało ci pełne i prawdziwe informacje we właściwym czasie!

Potrzebujesz pomocy – skontaktuj się z nami.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pokój „dokładnie taki jak w zeszłym roku” – czyli kiedy marzenia o wakacjach zderzają się z rzeczywistością pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Wspieram niezadowolonych klientów biur podróży. Pomagam uzyskać należne rekompensaty i reprezentuję w sporach z touroperatorami. Prosto. Bez zadęcia i „smutnych ciuchów”. Skutecznie.

1.

Pamiętam, jak w 2019 r., na jednym z cyklicznych, branżowych spotkań zagadnąłem ówczesnego rzecznika prasowego Grecosa. Chciałem raz jeszcze, na spokojnie porozmawiać o naszych wspólnych Klientach. Byli nimi rodzice 5-latka, którego rączka utknęła w nieodpowiednio zabezpieczonym odpływie w basenie jednego z rodzinnych hoteli oferowanych przez tego touroperatora.

Chłopczyk ten tylko cudem uniknął utonięcia.

To była głośna i dramatyczna historia. Akcja ratunkowa trwała ponad 1,5 godziny i zakończyła się skuwaniem części brodzika przez strażaków. Tych wezwali goście hotelu, bo właściciel obiektu nie wyrażał zgody na czyjąkolwiek ingerencję, opóźniając wezwanie pomocy. Rączkę dziecka ostatecznie uwolnił z odkutego odpływu zespół lekarzy miejscowego szpitala, ale chłopiec trafił do kolejnego – gdzie został poddany dalszej specjalistycznej opiece.

Winą za to zdarzenie rodzice obarczali hotelarza, czyli podwykonawcę biura podroży Grecos.

Uważali, że skoro rączka ich 5-letniego syna utknęła w dyszy hotelowego basenu dla dzieci, to ta nie była zabezpieczona w sposób odpowiedni dla użytkowników.

Czytaj także:

Ręka 5-latka utknęła w basenie. Spór rodziny z Gdańska z biurem podróży.

Wakacje jak z koszmaru

Grecos poleca swoją ofertę hoteli dla rodzin – ale czy to faktycznie bezpieczne?

2.

Czułem, że rozmowa na ten temat wymaga empatii i wyjścia ponad schemat sporu kancelarii prawnych – naszej i wynajętej przez organizatora. Bo konflikt ten zaczynał przypominać wojnę pozycyjną, co nie przystawało do ładunku emocji, jaki musieli dźwigać nasi, wspólni przecież, Klienci.

Rodzice o mały włos nie stracili jedynego dziecka.

Co odpowiadał na to organizator? Ten, nie dość, że pozwolił sobie na lekceważące określenie tej strasznej historii mianem „niefortunnego zdarzenia”, to jeszcze negował jakiekolwiek próby powiązania z nim swojej odpowiedzialności.

3.

W wydłużanym „na siłę” dialogu z biurem podróży upatrywałem wówczas jego dojrzałości. Przyjmowałem, że Grecos, jako uznany na rynku podmiot i organizator z bogatym doświadczeniem, będzie dążył do jak najszybszego złagodzenia sporu.

A nie jego eskalacji.

4.

Doskonale zatem pamiętam odpowiedź rzecznika, który mówiąc, że „aż za dobrze” kojarzy sprawę, podkreślał, że (rzekomo) nie ma podstaw do zmiany stanowiska biura podróży. A te nie poczuwało się  do odpowiedzialności. Bo (znów rzekomo) „warunki umowy o udział w imprezie turystycznej nie zostały naruszone”. I, w jego opinii, to nierozumiejący tego Klienci zachowali się wobec organizatora zbyt emocjonalnie, m. in. formułując roszczenie o odszkodowanie.

Tym samym zamykał szansę na jakiekolwiek porozumienie.

5.

Co więcej, kancelaria reprezentująca biuro podróży wywodziła, że przedmiotem umowy były: przelot, transfer, zakwaterowanie i wyżywienie, umożliwienie pełnego dostępu do infrastruktury hotelowej, w tym do basenu dziecięcego oraz całodobowa opieka rezydenta.

Tym samym (rzekomo) dla Klientów miało być jasne, że organizator nie zobowiązywał się do zapewnienia bezpieczeństwa podróżnym. „Trudno wyobrazić sobie, żeby takie zobowiązanie było przedmiotem jakiejkolwiek umowy” – pisano.

Takie wywody biura podróży były już pozbawione sensu, więc sprawa trafiła do sądu.

6.

W procesie touroperator sformułował swój główny (choć dość dziwny) przekaz, według którego „na gruncie powszechnie obowiązującego prawa w Polsce nie ma możliwości obciążenia pozwanej [biura podróży – dopisek mój] odpowiedzialnością kontraktową za przedmiotowe zdarzenie”!

Co oznaczało, że albo ktoś nie doczytał właściwych przepisów (co raczej wykluczam), albo od początku realizował znaną skądinąd tezę: „jak cię złapią na kradzieży za rękę, to mów, że to nie twoja ręka.”

Tak czy inaczej, nie miał racji. O czym my wiedzieliśmy od początku, ale potrzebowaliśmy 3 długich lat, aby wykazać to przed sądem.

W utrzymaniu tempa procesu na pewno nie pomogły nam covidowe zastoje w sądach i reżimy sanitarne. Ale kto to mógł przewidzieć. Przy czym do przesłuchania mieliśmy wielu świadków (w tym z zagranicy) – i to w czasach, gdy idea rozpraw zdalnych zaczynała dopiero kiełkować.

7.

Dziś jednak trzymam w ręku wyrok, w którym sąd w 100 proc. przychylił się do stanowiska Klientów – zasądził od Grecosa całość roszczeń objętych pozwem, w tym (niemałych) kosztów procesu.

W 100 proc.!

8.

Nasi Klienci długo i niecierpliwie oczekiwali tej chwili. Ale się w końcu doczekali.

Czy jednak faktycznie o to chodziło touroperatorowi? Żeby na etapie posprzedażowym pokazać, kto jest górą? I to za cenę skrajnych emocji swoich Klientów, ich dalszych łez i wyczekiwania na sprawiedliwość przed sądem?

Co ciekawe, przez długi czas to nie Klienci a touroperator groził podniesieniem zarzutów „naruszenia jego dóbr osobistych”. I to wobec tych, na których zbudował biznes on i buduje go cała branża turystyczna.

I którym Grecos wciąż sprzedaje ofertę „bezpiecznych” hoteli dla rodzin.

9.

Ponawiam wobec tego apel do menadżerów i zarządzających biurami podróży – o dojrzałość.

W trosce o dobro Klientów i renomę marki. A może i całej branży turystycznej. Słowo „przepraszam” wypowiedziane w odpowiednim momencie naprawdę czyni cuda. Także marketingowe.

W tej sprawie i każdej następnej.

Bo jak jeszcze przed procesem sądowym pisały o tym media, „inaczej szkodzi się swojej firmie oraz całej branży”.

Czytaj także:

Czy basen niebezpieczny dla dzieci jest dobrą reklamą biur(a)?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Mamy wyrok w sprawie Grecosa. Wygrywają nasi klienci pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Majówka 2022 r. – klienci biur podróży i tak mają lepiej

Przynajmniej ci, którzy na majówkę 2022 wykupili pakiet (obejmujący np. samolot + zakwaterowanie) a nie zakwaterowanie z dojazdem (dolotem) własnym. Prawa tych pierwszych reguluje ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Pisaliśmy o tym w artykule pt. czy majówka z biurem podróży z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja? 

Tych drugich, wraz z grupą podróżujących na własną rękę, czeka w najlepszym razie sporo stresu i niepewności. Jeżeli nie wylecą na czas lub w ogóle, raczej nie będą mieli szans na zwrot całości lub części ceny za opłacone zakwaterowanie w miejscu docelowym. Podobnie jak za kupione wcześniej bilety związane np. z wydarzeniami kulturalnymi lub sportowymi. W takiej sytuacji będą mogli liczyć na zwrot pieniędzy za bilet lotniczy – jednak czy i kiedy je dostaną pokaże już postawa poszczególnych przewoźników lotniczych.

Biura podróży liczą na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności 

Bo obiektywnie trudno uznać, że zawinili. Choć tajemnicą poliszynela i to o dawna było to, że do sporu pomiędzy Polską Agencją Żeglugi Powietrznej a kontrolerami lotów na warszawskich lotniskach (Warszawa – Modlin oraz lotnisko Chopina) miało dojść – i to właśnie przed majówką.

Czy zatem wiara biur podróży wyłącznie w to, że „strony się porozumieją” wystarczy, aby uznać tę sytuację za nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności i uniknąć wypłaty rekompensat? Zobaczymy.

Możemy sobie jednak wyobrazić to, że kierowani wyborem tego właśnie scenariusza (powołania się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności), touroperatorzy zaczną masowo odwoływać imprezy turystyczne. W takim wypadku będą musieli:

– zawiadomić klientów o rozwiązaniu umowy niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej oraz

– zwrócić całość zapłaconej przez nich ceny (w terminie 14 dni).

W takiej sytuacji „bonusem” dla touroperatorów jest zwolnienie z konieczności wypłaty podróżnym odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. za zmarnowany urlop).

Pisaliśmy o tym we wpisie pt. Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

[PODPOWIADAMY]: W takim przypadku biura podróży z reguły ograniczają się do poinformowania klientów o rozwiązaniu umowy – warto jednak, aby klienci mieli świadomość, że twierdzenie takie trzeba udowodnić. A ciężar dowodu, że miały miejsce okoliczności, które są faktycznie nieuniknione i nadzwyczajne, spoczywa na organizatorze. Jeżeli zatem wasza szkoda jest znaczna lub znaczne jest wasze rozgoryczenie, że np. nie polecieliście na niepowtarzalny koncert, wystawę czy imprezę sportową warto pociągnąć sprawę dalej, np. z pomocą kancelarii prawnej.

Organizatorzy turystyki wciąż liczą na majowy cud

I w większości przypadków nie odwołują imprez turystycznych. Jednym z powodów może być to, że także ponieśli już opłaty związane z zakontraktowaniem hoteli, przewoźników i innych usług turystycznych.

I dlatego widmo zwrotu klientom całości ceny jest dla nich ekonomicznym koszmarem.

Dlatego część z touroperatorów już teraz próbuje przejmować inicjatywę i wraz ze swoimi podwykonawcami – liniami lotniczymi przekierowywać połączenia TAM lub Z PORWOTEM na inne lotniska.

Zapewne próbują także kontaktować się z klientami, składając im „nieformalne” propozycje zmiany umowy. Dlaczego „nieformalne”? Bo najczęściej przy okazji rozmów telefonicznych, w sposób niejasny i być może nie do końca zrozumiały dla klientów.

Ma lub może doprowadzić to do sytuacji, w której efekt – często nawet znacznie zmienionej imprezy turystycznej (co do głównych właściwości usług turystycznym – o nich także w dalszej części artykułu) – objęty zostanie szeroko rozumianym „porozumieniem” z klientem. A więc dokonany zostanie za jego zgodą. Często także bez obniżania ceny.

Tyle tylko, że w takich sytuacjach klient zmuszony jest by działać pod presją czasu i telefonicznych nacisków przedstawicieli biur podróży („nasza oferta ważna jest tylko do godz. 10-tej”, etc.). I często post factum okazuje się, że w normalnych okolicznościach nigdy by za takiego „potworka” nie zapłacił nawet przysłowiowej złotówki.

[PODPOWIADAMY]:  W sytuacji, kiedy klient biura podróży kupuje pakiet (samolot + zakwaterowanie), ma naprawdę sporo uprawnień. Wynikają one z ustawowych obowiązków organizatorów turystyki. Stąd warto jest je albo znać albo skorzystać z konsultacji z prawnikiem. I w takiej sytuacji móc negocjować lepsze warunki dla siebie i współpodróżnych. A przede wszystkim, nie dać się wmanewrować w opcje, której nigdy dobrowolnie by nie kupił.

Piszemy o tym we wpisie pt. Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem.

Klient świadomy swoich praw i obowiązków biura podroży

Po pierwsze, w takim przypadku jak opisywany powyżej, zgodnie z przepisami właśnie ww. ustawy, biura podróży mają obowiązek powiadomić swoich klientów. I to niezwłocznie.

Bo są (lub będą) zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych objętych umową A to oznacza m. in. trasę imprezy turystycznej, godziny startów i lądowań (zmienią się sloty), a także (być może) ograniczą ilość dni/noclegów w hotelu, czy np. wydarzeń, po które klienci lecą w to konkretne miejsce (wydarzenia kulturalne czy sportowe). Touroperatorzy mogą być także zmuszeni zmienić przewoźnika.

W każdym takim przypadku, jeszcze przed rozpoczęciem imprezy, muszą zawiadomić o tym swoim klientów. I to na trwałym nośniku (a więc nie telefonicznie), informując także o wpływie tych zmian na cenę imprezy turystycznej.

Co więcej mają to zrobić w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. A także dać klientom czas (ustawowo „rozsądny termin”) na podjęcie decyzji. A przypomnijmy, że jedną z opcji, jaką mają podróżni, jest możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem.

I to w dodatku z zachowaniem prawa do odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. za zmarnowany urlop).

Kolejną z możliwości, wciąż w ramach tego samego obowiązku biura podróży, jest przyjęcie innej imprezy turystycznej (zastępczej) – o ile taka jest oferowana, albo np. przyjęcie proponowanych zmian, ale za odpowiednim (wynegocjowanym) obniżeniem ceny.

[PODPOWIADAMY]: Potencjał tej opcji dla podróżnych jest ogromny – podobnie jak ogromne są ich uprawnienia. Dlatego może być to jedna z tych przyczyn, dla których organizatorzy jej nie zastosują – pomimo, że mają taki obowiązek. Dlatego, w naszej ocenie, będą próbowały stosować wobec klientów opisane wyżej ścieżki „nieformalne”.

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności raz jeszcze

Pamiętajmy, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności to także przesłanka, na którą mogą próbować powoływać się biura podróży, aby uwolnić się od wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia za niezgodności po rozpoczęciu imprezy turystycznej.

Może to dotyczyć przypadku, gdy klienci dali się namówić na „nieformalne” propozycje biura podróży lub te formalne – i wylecieli na „zmodyfikowaną” imprezę turystyczną.

Wiemy, że sytuacja wciąż może być dynamiczna. I jeżeli problemy kadrowe z kontrolerami lotów będą się przedłużać, może nastąpić pokusa, aby po nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności biura sięgnęły raz jeszcze. Tym razem chcąc uwolnić się od obowiązku wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia np. w przypadku problemów ze zorganizowaniem powrotu na zasadach uzgodnionych w (nawet zmienionej) umowie.

[PODPOWIADAMY]: Oczywiście podstawową kwestią będzie udowodnienie przez biuro podróży, że dany przypadek należy faktycznie do nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (ciężar dowodu spoczywa na organizatorze). Jednak może – mając świadomość takich „pokus” po stronie organizatorów – klient zechce od razu oprotestować zmiany umowy i od niej (bezkosztowo) odstąpić. Pod rozwagę.

Możliwe problemy z datą powrotu do domu po 1 maja 2022r.

Zapowiadane problemy na warszawskich lotniskach, z najwyższym prawdopodobieństwem, dotkną (jeżeli do nich dojdzie) rejsy czarterowe (m. in. przewoźników Enter Air, LOT Charters, Smartwings, Ryanair SUN/ Buzz). Ich priorytet wg rozporządzenia z 25 kwietnia w sprawie wprowadzenia ograniczeń w ruchu lotniczym będzie bowiem zbyt niski.

Problemy mogą zatem czekać zarówno podróżnych, o których mowa wyżej, jak i tych, których imprezy turystyczne zaczęły się przed majówką, a powroty planowane były po 1 maja 2022 r..

Należy zatem pamiętać, że zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych, jeżeli niemożliwe jest zapewnienie powrotu klientów do kraju na zasadach uzgodnionych w umowie z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, biuro podróży ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania – w miarę możliwości w obiekcie o kategorii równoważnej do określonej w umowie.

Taki obowiązek organizator ma przez okres do 3 nocy. Dla klientów może się to też wiązać z koniecznością zmiany obiektu, w którym byli dotychczas zakwaterowani.

Pisaliśmy o tym we wpisie zatutułowanym Nie możesz wrócić z urlopu? Jakie obowiązki ma biuro podróży?

[PODPOWIADAMY]: Tu znowu pojawia się hasło nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Jeżeli biura podróży odmówią wykonania takiego zakwaterowania, tłumacząc się, że takie okoliczności jednak nie występują, notujmy to. Będzie to można wykorzystać dla uzasadnienia innych wątków.

Możliwe problemy z miejscem powrotu po 1 maja 2022 r.

Gdyby brak porozumienia PAŻP z kontrolerami się przedłużał i rozporządzenie z 25 kwietnia dotyczące ograniczeń w ruchu lotniczym miałoby faktycznie zastosowanie od 1 maja, mogłoby się okazać, że niemożliwe jest wykonanie lotów powrotnych do miejsca rozpoczęcia podróży, tj. na lotnisko w Modlinie czy w Warszawie.

Loty mogłyby więc zostać przekierowywane na inne lotniska.

W takim przypadku warto pamiętać, że biuro podróży, które nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część imprezy (tu transport),  ma obowiązek wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. I to nieodpłatnie.

[PODPOWIADAMY]: Nie będzie sytuacją normalną, gdy biuro podróży, które wykona zastępczy lot np. do Wrocławia nie podejmie dalszych starań, aby dowieźć klientów do Warszawy. Obowiązkiem organizatora jest bowiem zapewnienie powrotu podróżnych do miejsca rozpoczęcia imprezy oraz udzielenia odpowiedniej pomocy tym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji – także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych. Jeżeli okazałoby się, że brak tego świadczenia oparty byłby na (raczej nikczemnej) kalkulacji organizatora chcącego ograniczyć swoje koszty (ze szkodą podróżnych) oraz próbie uniknięcia odpowiedzialności odszkodowawczej ze względu na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mamy dobre wiadomości. Część przysługujących klientom roszczeń nie jest uzależnionych od nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności – pisaliśmy już o nich na naszym blogu. Jeżeli jednak nie macie czasu szukać tych informacji, skontaktujcie się z nami – pomożemy.

Zobacz też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

Majówka 2022 – podsumowanie

Sytuacja związana z majówką 2022 jest nad wyraz skomplikowana.  I może po raz kolejny nadszarpnąć wizerunek przedsiębiorców turystycznych dźwigających się po pandemii.

Wiemy, że wielu dojrzałych touroperatorów oraz przedstawicieli agentów turystycznych zwracało się już do władz prośbą o ingerencję w proces rozmów i porozumienie PAŻP z kontrolerami lotów.

Jednak z drugiej strony są klienci – często to rodziny z dziećmi, które dokonały już pełnych wpłat na poczet majówki. Nierzadko wyczekanej od wielu lat – także z uwagi na pandemię COVID-19. Mają oni pełne prawo do niepokoju w sytuacji, gdy wciąż nie wiedzą, czy polecą – a jeżeli tak to skąd i kiedy. A potem – jak wrócą do domu.

Dlatego, w szczególności tym właśnie klientom oferujemy naszą pomoc.

My też wciąż przyglądamy się sytuacji – także po to, by móc reagować na bieżąco i podpowiedzieć wam, jak się zachować w tym (kolejnym) trudnym okresie dla podróżowania.

Nie dajmy się!

A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Majówkowe nieloty – kilka możliwych scenariuszy dla klientów biur podróży na 2022 pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Jakie pułapki czekają na klientów Coral Travel Polska w dokumentach przygotowanych przez to biuro podróży.
2. Co powinieneś zrobić po podpisaniu umowy z tym touroperatorem.
3. Co konkretnie oznacza zapis „hotel odnowiony” w słowniku Coral Travel.
4. Jakie są terminy reklamacji i gdzie kryją się „zahaczki”.
5. I o czym Coral Travel Polska nie informuje swoich klientów licząc na to, że nie będzie musiało wypłacać im rekompensat za poczucie zmarnowanego urlopu.

Coral Travel Polska – zdobywca 2021!

Podczas ostatniej rozmowy z dziennikarzem Rzeczpospolitej prezes CTP Pan Kaan Ergün był w bardzo dobrym nastroju.

I rzeczywiście miał niemałe powody do świętowania. W mijającym właśnie 2021 roku kierowane przez niego biuro podróży nie tylko pobiło swój dotychczasowy rekord liczby klientów (teraz ok. 370 tysięcy), ale także obrotów (teraz ok. 920 milionów złotych). I to nawet w stosunku do roku 2019, który był określany jako najlepszy rok dla polskiej branży turystycznej (w tym CTP) – ever.

Coral Travel Polska posiada certyfikat jakości ISO – w ramce na ścianie.

Prezes Coral Travel szczególnie podkreślał, że kierowana przez niego firma jest jedynym na polskim rynku biurem podróży, który posiada międzynarodowy certyfikatem jakości ISO.

„Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości” – zapewnił.

Ten „specjalista od rynku tureckiego” – jak CTP określa sam siebie, planuje jeszcze w grudniu uruchomić dla klientów „egzotykę” na Dominikanie. I jak zapowiada, jego klientów można będzie spotkać także w Dubaju.

A ponieważ wielokrotnie mieliśmy okazję poznać „jakość” posprzedażowej obsługi tego touroperatora, zwróciliśmy uwagę na ten materiał. I na podstawie doświadczeń naszych klientów przypominamy –  polując na okazje i jakość Coral Travel Polska warto nie dać się samemu upolować.

Klienci upolowani na „jakość” Coral Travel

Jak się o tym mówi – umowy pisze się na złe czasy.

Bo w zasadzie, jeżeli wszystko jest ok, lektura podpisanej umowy z biurem podróży jest nam niepotrzebna.

A o tym, że CTP potrafi napisać umowy dobrze – choć wyłącznie dla siebie – informowaliśmy już na naszym blogu wielokrotnie, m. in. w artykule o tym, że OWU Coral Travel może popsuć wzrok i nerwy. 

Bo jest to bodaj najbardziej kazuistyczna umowa, z jaką przyszło nam się mierzyć. Kazuistyczna czyli niejasna, skomplikowana i pozwalająca na naginanie argumentów, które miałyby uzasadnić tezy tego biura podróży. Warunki Imprez Turystycznych (WIT) obfitują w wiele – zbyt wiele – opisanych małą czcionką sytuacji, które wyłączać mają odpowiedzialność biura za nieprawidłowości.

A w zasadzie, to raczej za to, co klienci uważają za usługi wykonane z naruszeniem umowy, bo według WIT Coral Travel (a więc części umowy), nieprawidłowościami nie są.

Do tej nieprzystępnej papki „dużo tekstu, mała czcionka” zepchnięto wiele definicji pojęć, nadając im znaczenia inne niż potoczne (np. wg Słownika Języka Polskiego);

[PRZYKŁAD]: <<apartament>>, który wg SJP to: «luksusowo urządzone, wielopokojowe mieszkanie lub podobne pomieszczenie w hotelu». Według WIT Coral Travel Polska: <<Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni lub sypialni i salonu. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony. Pokoje takie mogą być również przejściowe i jeden z nich może nie posiadać okna i/lub klimatyzacji. W jednej sypialni znajduje się łóżko małżeńskie lub 2 pojedyncze łóżka, w drugiej 1 lub 2 łóżka pojedyncze lub łóżko małżeńskie, a w przypadku salonu komplet wypoczynkowy lub sofa. W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka [w szczególności może nią być: tapczan, sofa, rozkładane łóżko lub fotel, łóżko piętrowe] >>.

Dodajmy, że jeszcze niedawno jako „dostawkę” Coral Travel wymieniało wprost także „rozkładane łóżko [polowe]” (np. wydanie 47 WIT), choć wciąż hitem jest dla nas pozostaje ww. „kotara”

Jeżeli próbowaliście przeczytać kiedyś tę część umowy – na pewno wiecie o co chodzi. Jeżeli jednak nie czytaliście, też się temu nie dziwimy, bo Coral Travel zrobił naprawdę wiele, by chętnym popsuć i nerwy i… wzrok.

Swoja drogą ciekawe ilu, spośród 370 tysięcy klientów tego biura (tylko w 2021 roku), nie przeczytało umowy?

Pamiętajcie o tym wybierając Coral Travel Polska. Bo ten organizator ma korzystne dla siebie umowy właśnie na złe czasy – a zatem jest od początku o wiele, wiele kroków przed wami…

Biblioteka wersji Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel Polska

Czemu biblioteka?

Bo warto też pamiętać o tym, że Coral Travel Polska zmienia postanowienia Warunków Imprez Turystycznych naprawdę często – aktualna wersja to „wydanie 90”. Co więcej robi bez indeksu wprowadzanych zmian, które ułatwiłyby na przykład ich porównanie.

Czemu to takie ważne?

Bo częścią waszej umowy jest ta (i tylko ta) wersja WIT, która była aktualna według daty zawarcia przez was umowy z touroperatorem. Jeżeli zatem kupiliście wczasy w ofercie first minute to macie szansę, że tylko do waszego wyjazdu Warunki Imprez Turystycznych Coral Travel zmieni nawet kilka razy.

Jednak próżno jest szukać wersji archiwalnych – bo te usuwane są regularnie ze strony www.coraltravel.pl/dokumenty.

[PODPOWIADAMY]: warto jest zabezpieczyć swoje Warunki Imprez Turystycznych i inne dokumenty umowy, które dostaliście w chwili zakupu. Dlatego skopiujcie je do folderu na własnym komputerze lub wydrukujcie. I to pomimo, że mogą być one dostępne w waszym Panelu Klienta – bo często, w razie problemów z tym biurem, już nie są!

 Tarcza jakości ISO – w Coral Travel Polska nie działa!

Bo zdecydowanie za często skarżycie się na zużytą infrastrukturę hoteli – i to pomimo, że w umowie informowano was że hotel jest niedawno odnowiony.

Tu polecamy jedną z formułek jakie stosuje Coral Travel, tj. własną definicję tego, co oznacza „odnowienie hotelu” – a w zasadzie, czego nie oznacza:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

– także tak.

Nazbyt częsty jest też overbooking w hotelach z oferty Coral Travel.

Oznacza to kierowanie klientów – najczęściej właśnie rodzin z małymi dziećmi – do hoteli zastępczych. I to jakichkolwiek a nie „odpowiednich”, tj. gwarantujących podróżnym satysfakcję, której się spodziewali wybierając i płacąc (niemało) za hotel z katalogu touroperatora.

Ewentualne rekompensaty? – nie bez walki, o nie!

Świadomy swoich praw klient Coral Travel składa reklamację…

Świadomy, czyli np. taki, który przeczytał nasz dawny wpis na blogu o tym, jak złożyć reklamację w CTP.

I pamięta zapewne że ma 45 dni złożenie – a w zasadzie doręczenie – reklamacji do biura Coral Travel Polska i co się stanie, jeżeli jej nie złoży w terminie.

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z pkt 6.4 WIT, aby skutecznie złożyć reklamację wasze pismo musi dotrzeć do Coral Travel Polska w ciągu 45 dni od powrotu z wakacji. Dotrzeć! A więc nie wystarczy, że w terminie 45 dni nadacie pismo listem poleconym.

Jednak choć wie, jak i kiedy złożyć reklamację nieudanych wakacji, to i tak w odpowiedzi na nią zostanie mu przypomniane, że:

A więc niezależnie od tego, czy klient czytał Warunki Imprez Turystycznych czy nie, i czy pamięta którą ich wersję, to i tak pokwitował, że przeczyta. A co więcej, pokwitował także, że otrzymał je przed zawarciem umowy w jasnej, zrozumiałej dla niego formule (sic!).

Kolejne pokwitowanie tego, że zapoznał się z WIT i akceptuje ich treść złożył na umowie (cz. indywidualna) składając na niej podpis lub dokonując zapłaty.

Zobacz, gdzie szukać tego w swojej umowie.

Jakość Coral Travel czyli ile można czekać na odpowiedź na reklamację od biura podróży?

Spróbujmy najpierw odpowiedzieć na pytanie – ile należałoby czekać?

Bo Coral Travel sam sobie wyznaczył czas reakcji na wasze reklamacje. I wpisał do WIT, że odpowie w ciągu 45 dni od jej złożenia.

Jednak swój termin 45 dni liczy już zupełnie inaczej. Jak to? Ano tak, że nie ma już w WIT zastrzeżenia, że datą odpowiedzi jest data jej wpływu do adresata, czyli do klienta. Zatem (teoretycznie) wystarczy, że w terminie nada polecony. A to już na starcie wydłuża okres oczekiwania– przynajmniej o czas potrzebny na doręczenie wam przesyłki przez pocztę.

I tyle teorii…

…bo praktyka jest taka, że choć Coral Travel samodzielnie wyznaczył i zapisał w umowie termin odpowiedzi, to brak jest (na dziś) jakichkolwiek dotkliwych sankcji, które mogłyby skłonić touroperatora do respektowania dobrowolnie przecież wyznaczonych przez siebie terminów. Dlatego odpowiedzi na reklamacje płyną nawet po dwa miesiące. A czasem i dłużej…

Czy brak odpowiedzi Coral Travel na reklamację w terminie oznacza jej uznanie?

Nie.

[PODPOWIADAMY]: od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT: link) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku CTP oraz wszystkich innych polskich biur podróży.

Zatem notoryczne ignorowanie przez Coral Travel Polska terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec was. I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci waszej reakcji na komunikat biura: mamy w nosie wasze prawa (i normy jakości ISO)!

Bo czy w takich warunkach faktycznie Coral Travel zbuduje zaufanie do marki?

Czy biuro podróży odpowiada za opóźnienia linii lotniczych?

Tak.

Wracając do wywiadu prezesa Ergüna – opóźnienia przewoźników czarterowych stanowią główną bolączkę klientów tego biura podróży.

Stąd prawdopodobnie „uprzejma podpowiedź” ze strony Coral Travel Polska, jaką możecie znaleźć w WIT. Dotyczy ona tego gdzie i na jakich zasadach możecie zaskarżyć przewoźnika:

[PODPOWIADAMY]: wobec ustawowej odpowiedzialności organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie imprezy turystycznej obejmującej przelot, niezależnie od tego, czy usługę tę wykonuje przez swoich podwykonawców (linie lotnicze), ww. zapis należy traktować wyłącznie informacyjnie. Oznacza to, że na tej podstawie Coral Travel Polska (ani żaden inny polski organizator turystyki) nie może automatycznie wyłączyć swojej odpowiedzialności i oddalić waszej reklamacji – odsyłając was do przewoźnika wyłącznie po unijny ryczałt.

A mimo to Coral Travel notorycznie – i nieprawidłowo – odsyła swoich klientów po odszkodowanie właśnie do linii lotniczych, oddalając reklamacje w tym zakresie. A przecież to od touroperatora (a nie linii lotniczych) oprócz odszkodowania możecie domagać się rekompensaty za tzw. poczucie zmarnowanego urlopu. Działanie operatora jest więc przekalkulowane i nastawione na prosty schemat – klienci nie znają swoich praw i odpuszczą – ale wyłącznie touroperatorowi.

Jak ten mechanizm Coral Travel Polska stosuje w praktyce – zobaczcie sami:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

Więcej pomocnych informacji znajdziecie w naszym artykule z miesięcznika Wiadomości Turystyczne (nr 1/2020), który udostępniliśmy na blogu – Odpowiedzialność touroperatora za odwołany lub opóźniony lot.  

Problem na wczasach z Coral Travel Polska – pomożemy.

Jeżeli nawet przeczytaliście ten wpis za późno i już borykacie się z problemami z CPT, to wciąż możemy omówimy tę sprawę w ramach konsultacji. I podpowiedzieć, jak sprawnie skalkulować roszczenie i przygotować reklamację.

A jeżeli nie czujecie się na siłach, aby samodzielnie walczyć z Coral Travel Polska, chętnie was w tym zastąpimy – jako wasi pełnomocnicy. O wiele lepiej znamy CTP i nie tylko przygotujemy za was reklamację, odwołanie od odpowiedzi biura podróży, czy inne pisma w sprawie, ale także pójdziemy po wasze prawa do sądu.

Czy wakacje z Coral Travel Polska to ilość czy jakość?

Naszym zdaniem ilość i (byle-) jakość.

I na to chcemy zwrócić waszą uwagę. Praktyki Coral Travel Polska przypominają drapieżnika dybiącego na ofiary. O tym, że jest ich coraz więcej świadczy także to, że rok do roku rośnie też liczba naszych klientów – niezadowolonych i rozczarowanych usługami i (byle)jakością biura Coral Travel.

Jeśli zainteresowały was wątki odpowiedzi na reklamacje biur podróży polecamy też z bloga:

1. jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji (o praktykach biura podróży Itaka), oraz
2. jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wycieczki z Coral Travel Polska – wzrastająca ilość czy jakość? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Nasz ekspert opowiadał m.in. o możliwych pułapkach i problemach na wakacjach z biurami podróży.

Całej audycji możecie posłuchać tutaj.

Redakcja: Przeglądaliśmy katalogi, wybraliśmy wycieczkę, a na miejscu okazało się, że wcale nie jest tak wspaniale, jak obiecywał nam na przykład sprzedawca owej wycieczki na miejscu. Albo jak została ona opisana w Internecie. Bo coraz częściej również korzystamy z internetowych operatorów i biur podróży. Czy ten brak zadowolenia z wakacyjnego urlopu to rzecz z która de facto można pójść do sądu? Sprawdzamy. (…) Dużo jest takich sytuacji, że klienci, turyści wracają niezadowoleni i mówią „o nie, tak być nie może. Oni mi za to zapłacą…”?

Bartosz Kempa: Dużo i coraz więcej. Ja myślę, że z jednej strony można powiedzieć tak – to dobrze, bo to też świadczy o tym, że klienci biur podróży mają coraz większą świadomość swoich praw. I to jest taką główną, w mojej ocenie, bolączką czasu przeszłego, ale też teraźniejszości – że wciąż klienci biur podróży nie do końca są świadomi swoich praw, a biura podróży próbują to wykorzystać.

Redakcja: Czyli klienci na ogół nie czytają umów? Tylko składają podpisy i robią przelewy?

BK: Powiem tak. Chciałbym wszystkim słuchaczom powiedzieć, że wciąż najtaniej uczyć się na cudzych błędach. Dlatego też bardzo często zastanawiam się, czemu do biur podróży klienci wciąż chodzą w pojedynkę. To znaczy nie szukają asysty prawników, chociażby radców prawnych. Może dlatego, że wciąż ufają burom podróży? Aczkolwiek tegoroczne badania przeprowadzone w Unii Europejskiej mówią, że my Polacy jesteśmy jednym z tych narodów, który ma akurat najmniejsze zaufanie do biur podróży i wydaje się, że z czegoś to wynika. Może dlatego chodzimy w pojedynkę, bo chcemy zaoszczędzić? Tylko pytanie na czym? Bo jeżeli ten urlop jest naszym czasem wymarzonym, wyczekanym, co więcej opłaconym – czasem płacimy kilka, kilkanaście tysięcy za taką wycieczkę, to na czym chcemy oszczędzać? Może dlatego, że na co dzień jesteśmy zabiegani i brakuje nam czasu na taki kontakt z prawnikiem czy z radcą prawnym?

Redakcja: Panie mecenasie, ale to raczej jest rzadko spotykana sytuacja, że idziemy do biura turystycznego [z prawnikiem]. Przecież z tym biurem to latamy na wakacje już kilka dobrych lat i do tej pory nic się złego nie wydarzyło. Czyli jest to nasze zaufanie do biura. Dostajemy przecież umowę. I pani nam paluszkiem pokazuje: to ważne, tu proszę podpisać. No a to, że my nie czytamy, to nasza wina.

Zobacz też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć

BK: No tak. Tylko przypomnijmy sobie – większość z nas przynajmniej raz w życiu była na takiej zorganizowanej wycieczce z biurem podróży. W związku z tym postarajmy się przypomnieć sobie, jak wygląda taka umowa. Ja od razu podpowiem. Ona się składa z wielu części, także z tej części zwanej OWU – Ogólne Warunki Umowy. Tam jest  dużo tekstu. To jest zazwyczaj tekst pisany małą czcionką…

Redakcja: Żargonem, który być może nie jest zrozumiały…

BK: I to zazwyczaj OWU zawiera wszelkiego rodzaju, jak to mówią moje dzieci, zahaczki i disclaimery. Te klauzule, które starają się wyłączać odpowiedzialność biura podróży. I dlatego mówię, że prawnik, radca prawny po stronie klienta, już na tym etapie może być takim sojusznikiem, który pozwoli przebrnąć przez te klauzule klientom, konsumentom. A przede wszystkim no to na jego głowie może być to, że on to przeczyta i zwróci nasza uwagę na pewne, właśnie tego rodzaju klauzule, które są niebezpieczne.

Redakcja: No dobrze. W tej umowie jest zawarte wszystko. I prawa i obowiązki, jakie także i na nas, a nie tylko na przewoźniku będą spoczywać. Czyli to będzie dokument, który nam pozwoli ewentualnie dochodzić swoich praw?

BK: Tak, dlatego, że jeżeli mamy być z czegoś niezadowoleni, jeżeli możemy mówić w ogóle o zmarnowanym urlopie, czyli mieć prawo do jakichkolwiek roszczeń wobec biura podróży, to faktycznie będą one wynikać z niezgodności z umową. Czyli treść umowy mówi o obowiązkach biura podróży, ale i naszych prawach, jako klientów…

Redakcja: A jakie są najczęstsze haczyki, to, na co powinniśmy zwrócić uwagę?

BK: Chociażby hit ostatniego lata, czyli dojazd własny. (…) Ja będę wszystkich słuchaczy przekonywał do tego, że podróże zorganizowane i turystyka zorganizowana faktycznie są czymś ciekawym, dlatego że z założenia bezpiecznym. Jako prawnik zwracam uwagę na to bezpieczeństwo prawne i powiem tak. Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, długa i skomplikowana nazwa – nikt z nas nie musi tego pamiętać – ale właśnie w tej ustawie jest zapisanych szereg praw naszych, jako klientów. I teraz jeżeli mowa o haczykach, to wystarczy, że biura podróży tak sprzedadzą nam ten produkt, że nie będzie to imprezą turystyczną. Czyli że, tak w skrócie mówiąc, połączeniem co najmniej dwóch usług turystycznych czyli np. zakwaterowanie czyli hotel plus przelot, tylko na przykład hotel, do którego mamy dojechać samodzielnie. I ten drugi produkt nie będzie już podlegał dobrodziejstwom tej ustawy, a tym samym nie da klientom ochrony. Jeżeli biuro podróży – a tak się zdarza – nie zasygnalizuje odpowiednio właśnie tego wątku, gros z nas, nawet po wysłuchaniu takiej audycji i tego, co mówię, może sugerować się, że jeżeli z biurem podróży, to zawsze bezpiecznie. A tak nie jest.

(…)

Zobacz też: Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Redakcja: Nie lubimy takiego sformułowania „nieudany urlop” i wszyscy chyba chcielibyśmy uniknąć konsekwencji właśnie takiego. Będąc za granicą, ale również chyba w Polsce możemy spotkać się z tym , że to, czego oczekiwaliśmy nie było dokładnie tym, co dostaliśmy.(…) Warto dochodzić swoich praw, jeśli tylko jest niezadowolenie. (…) Mamy prawa, obowiązki i są konkretne terminy, kiedy musimy działać, jeśli tylko jest jakieś niezadowolenie w nas.

BK: Tak, to prawda. Jeżeli tylko mamy powody do niezadowolenia, czyli patrzymy, że coś jest nie tak pomiędzy tym, jak sobie to wyobrażaliśmy i co mamy zapisane w umowie, a tym, co zastajemy na miejscu, przede wszystkim i tu sygnalizuję nasz obowiązek, o którym być może nie wszyscy wiedzą. Jak najszybciej zgłosić takie niezgodności przedstawicielowi organizatora. Czyli do biura podróży, a nie do jego podwykonawcy czyli hotelarza. To jest bardzo ważna rzecz – zgłosić to też się w taki sposób, żeby pozostał po tym ślad. Nie zapominajmy, że rezydent jest na liście płac biura podróży i nie zawsze będzie chciał pamiętać to, o czym do niego mówiliśmy i co mu zgłaszaliśmy. Także ważną rzeczą jest to, żeby zgłosić to albo pisemnie, albo przez sms, albo, jeżeli dzwonimy po prostu postarać się nagrać taką rozmowę.

Redakcja: Ale jeszcze w czasie pobytu?

BK: Jeszcze w czasie pobytu. To jest ważne. Mamy to zrobić jak najszybciej. Mechanizm jest dosyć sprawiedliwy, bo jeżeli jak najszybciej zgłosimy pewną niezgodność, tym samym dajemy też biurom podróży szansę na to, żeby zareagowały i po prostu ją usunęły. I dopiero fakt nieusunięcia takiej niezgodności lub zbyt późnego usunięcia, bo to też może mieć miejsce daje nam prawo do tego, żeby zgłosić pewne roszczenia. Ale to już na trochę innym etapie.

Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży?

Redakcja: Usterka, albo powód naszego niezadowolenia nie został usunięty, ten problem nie został rozwiązany, my finalnie wracamy do kraju i co robimy dalej? Jeśli mamy oczywiście zgłoszone tamto na miejscu?

BK: Pani redaktor poruszyła bardzo ważną rzecz. Bo wracamy do kraju i to jest taki moment, który faktycznie rozdziela i rozróżnia dwie kategorie naszej aktywności. Jedno to jest zgłoszenie niezgodności i to robimy w miarę naszych możliwości jeszcze podczas pobytu tam. Na wakacjach. Natomiast faktycznie czas na reklamację i na zgłoszenie naszych roszczeń to jest czas już na spokojnie, po powrocie. Chciałem zasygnalizować jedną rzecz. Bo ponad dwa lata temu zmieniła nam się ustawa i ona przestała już budować terminy na zgłoszenie takich reklamacji. I teraz te terminy znajdujemy już nie w ustawie, tylko w umowie. Każdorazowo w naszej umowie z touroperatorem. Ilu touroperatorów, tyle umów i tyle terminów. Zazwyczaj jest to nie mniej niż 30 dni, ale bywają też dłuższe. W związku z tym, to jest doskonały czas na to, żeby jak najlepiej przygotować się do takiego wystąpienia. Także być może przy asyście prawnika, radcy prawnego.

Redakcja: Czyli nie szukamy w internecie wzoru reklamacji?

BK: No myślę, że nie. Dlatego, że ja będę ostrzegał – ten wujek Google nie jest zawsze wujkiem Dobrą Radą. I nie ukrywam, że moim spostrzeżeniem ostatnich dni jest to, że na stronach tych organizacji, które powinny dbać o nas – konsumentów, m. in. UOKiK-u, możemy znaleźć wciąż takie wzory reklamacji, które jeszcze operują starymi przepisami, starą ustawą. Trochę wstyd. Ale też, przede wszystkim, niebezpieczeństwo dla nas – klientów biur podróży.

Czytaj też: o tym dlaczego nie warto korzystać z gotowców  z internetu i jeśli chcesz reklamować nieudane wakacje z biurem podróży – gdzie (nie) szukać pomocy.

Redakcja: A jakie roszczenia nam przysługują? O co możemy wnioskować?

BK: Powiem tak. Tu jest całkiem dobrze, dlatego, że przysługują nam aż trzy roszczenia. Oczywiście, w zależności od tego na jakie niezgodności narzekamy i z czym się mierzymy. Mamy i roszczenie o obniżenie ceny i o odszkodowanie, ale także o zadośćuczynienie za poczucie zmarnowanego urlopu. I z tym ostatnim. To jest taka wycena za pewien w cudzysłowie bałagan w naszych głowach.

Redakcja: Za dyskomfort, który odczuwaliśmy na miejscu.

BK: Dyskomfort, pewne nasze oczekiwania. Jeżeli każdy z nas spojrzy na swoje plany urlopowe i na to, jak bardzo chciał naładować akumulatory, spędzić czas z rodziną i z przyjaciółmi, to powiem tak – najbliższa taka szansa zazwyczaj nie zdarza się zaraz po nieudanym, zmarnowanym urlopie, ale dopiero za czas jakiś. Może za tok? Kwestia covidowa też bardzo przesunęła nam te cykle podróży. Wciąż czekamy, co przyniesie nam listopad, grudzień. Czy nie wpłynie na możliwość dalszego podróżowania. Także jeżeli biuro podróży zmarnuje nam dzisiaj urlop, szykujmy swoje reklamacje i nie bójmy się. To jest nasze prawo. Powinniśmy jeszcze raz podsumować, co takiego złego nas spotkało, odpowiednio to udowodnić…

Redakcja: No właśnie, bo chciałabym też powstrzymać takie zapędy, że nagle zaczniemy szukać dziury w całym, a bo nuż mi obniżą cenę wycieczki. To też nie o to chodzi.

BK: To też nie o to chodzi. Są pewne reguły. I powiem tak – warto i zachęcam do tego, żeby zgłaszać takie reklamacje. Taka reklamacja, tu dokończę, powinna zawierać nasze roszczenie, czyli informację o jaką rekompensatę z tych trzech tytułów się ubiegamy, ale też wciąż powinna być oparta nie tylko o fakty i tu apeluję do wszystkich – piszmy, jak było naprawdę, to jest ważne, bo wcześniej czy później to wyjdzie – ale też wciąż to jest taki moment, w którym powinniśmy szukać takiego partnera w nas radcach prawnych, prawnikach, którzy też potrafią te fakty i te niezgodności oprzeć o konkretne przepisy. A to ma właśnie zrobić wrażenie na touroperatorach i pozwolić wypłacić ta rekompensatę. Poza sądem. To jest ważne.

Redakcja: Prawniczy wtorek dziś o turystyce, która nie kończy się wraz z sezonem wakacyjnym.(…) Dziękuję za rozmowę.

BK: Dziękuję za zaproszenie i życzę [zawsze] udanego wypoczynku.

Czytaj też: Odszkodowania od biur podróży – gdzie szukać pomocy?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych są w wielu miejscach nieprecyzyjne i zostawiają spore pole do (nad)interpretacji, a orzecznictwo wciąż dopiero się kształtuje.

Z kolei zapisy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU), które stanowią (znaczącą) część umowy z touroperatorem są tak skonstruowane, żeby maksymalnie ograniczyć odpowiedzialność organizatora. I wszędzie tam, gdzie będzie to tylko możliwe przerzucić ją na jego podwykonawców, jak np. linie lotnicze czy hotelarzy. Często nawet niezasadnie – o tym pisaliśmy już na naszym blogu we wpisie pt. Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot.

Zobacz też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć

Jak w takiej sytuacji podróżny, który przecież w znakomitej większości przypadków, nie jest ani prawnikiem, ani też specjalnie wnikliwym czytelnikiem umowy ma sobie poradzić z przygotowaniem merytorycznej reklamacji i skutecznym wyegzekwowaniem swoich praw?

Co więc może zrobić? Może, czy też nawet powinien, zwrócić się o pomoc do instytucji, których obowiązkiem jest udzielić mu fachowej, skutecznej i bezpłatnej pomocy.

Biuro podróży zepsuło mój urlop – gdzie szukać bezpłatnej pomocy?

Np. na stronach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, u lokalnych rzeczników praw konsumentów lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK Polska).

W teorii jest całkiem nieźle.

Ale ponieważ zagadnieniami prawa turystycznego zajmujemy się już od dobrych kilku lat i obsługujemy klientów, którzy nie tylko spędzili nieudany urlop organizowany przez biuro podróży, ale też „odbili się” od instytucjonalnej pomocy, postanowiliśmy sprawdzić, na ile materiały przygotowane przez państwowe urzędy mogą być przydatne przeciętnemu Kowalskiemu. Już i tak najczęściej rozczarowanemu kontaktem z działem reklamacji swojego touroperatora.

A zatem.

Gdzie i jak szukać pomocy po nieudanych wakacjach?

Krótki i nieobiektywny przegląd tego, co oferują instytucje, których obowiązkiem jest wpierać tę słabszą z reguły stronę sporu z biurem podróży.

Czytaj też o tym dlaczego nie warto korzystać z gotowców z internetu.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – uważaj na nieaktualne wzory reklamacji!

Nie oszukujmy się – przygotowanie reklamacji nieudanych wakacji nie jest zajęciem ani miłym (szczególnie, że dotyczy naszego zepsutego wypoczynku), ani szybkim, ani łatwym. Wymaga bowiem wiedzy prawniczej i znajomości konkretnych i aktualnych przepisów; potrzebuje pewnej systematyki w ułożeniu i przedstawieniu faktów; realnej oceny i rzeczowej wyceny swoich roszczeń. Często także dystansu.

Nie każdy klient biura podróży będzie w stanie poradzić sobie z czymś takim samodzielnie. I też nie ma takiego obowiązku.

Warto jednak, żeby miał dostęp do wiarygodnych źródeł, sprawdzonych informacji, aktualnych przepisów i takich podpowiedzi, które ułatwią mu cały proces.

Wydaje się, że tego rodzaju wysokie kryteria będą spełnione przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ale czy tak jest w rzeczywistości?

UOKiK – gdzie i jak szukać informacji o pomocy dla klientów biur podróży?

Na stronie Urzędu możemy znaleźć informacje o tym, że jest to instytucja z ponad trzydziestoletnią tradycją a jednym z kluczowych jej zadań jest „ochrona interesów konsumentów”.

Pobieżny przegląd aktualności ze strony internetowej wskazuje, że w czasie np. tegorocznych wakacji instytucja ta nie podejmowała żadnych systemowych działań dotyczących organizatorów turystyki.

Jednakże dociekliwy internauta, w zakładce z komentarzami znajdzie informację o kampanii zatytułowanej „Znajdź swoje prawa na lotnisku” (pisownia oryginalna). W skrócie ma być to akcja edukacyjna organizowana przez działające przy UOKiK-u Europejskie Centrum Konsumenckie. Na wybranych lotniskach pasażerowie obejrzą spoty pokazujące problemy, jakie mogą pojawić się w podróży i dowiedzą się, gdzie znajdą bezpłatną pomoc.

Tyle, jeśli chodzi o bieżącą aktywność. W zakładce „Konsumenci/ Porady konsumenckie” sprawdzamy więc, na jakie wsparcie może liczyć klient biura podróży szukający informacji i pomocy po swoim zmarnowanym urlopie.

I znajdujemy. W zakładce „wzory pism” turysta może sobie ściągnąć aż dwa: wzór A i wzór B. Oba tak samo złe!

Wzór reklamacji imprezy turystycznej według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Jeden i drugi jest bardzo zły!

Bo wskazuje nieaktualne przepisy! To nie tylko wstyd, ale także narażanie konsumentów na szkodę – daje bowiem adresatom reklamacji (biurom podróży) wyraźny sygnał, że klienci posługujący się takim „przeterminowanym” wzorcem zupełnie nie znają się na przepisach i łatwo będzie ich ograć. I np. oddalić ich roszczenia w całości.

A przecież do podstawowych kompetencji prezesa UOKiK należy kształtowanie polityki ochrony konsumentów (sic!).

Bo wskazuje tylko dwa, z trzech przysługujących podróżnym roszczeń – obniżenie ceny i zadośćuczynienie, a „zapomina” o odszkodowaniu. A przecież aktualne przepisy wyraźnie wskazują prawo podróżnych do domagania się od biur podróży także odszkodowania za poniesione szkody jakich doznali w wyniku niezgodności – czyli niewykonania lub nieprawidłowego wykonania umowy.

[PRZYKŁAD]: Zgodnie z przepisem art. 48 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jeżeli organizator turystyki nie usunie zgłoszonych niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym mu przez podróżnego, ten ostatni może dokonać tego sam (np. zmienić hotel na odpowiedni na własną rękę) i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków.  W tych okolicznościach poniesione przez podróżnego koszty takiego „zastępczego” zakwaterowania stanowią jego szkodę.

Bo jako jedyny kalkulator roszczeń wskazuje tzw. Tabelę frankfurcką. I tu przedstawiciele UOKiK muszą doskonale zdawać sobie sprawę z tego, że tabela ta jest „ogrywana” przez prawników biur podróży a także sądy. O tym dlaczego posłuchasz m.in. tu :

Zmarnowanyurlop.pl: Jak wycenić swoje roszczenia wobec biura podróży? – YouTube

I choć nasz materiał nagrywaliśmy dawno – z myślą o umowach zawartych z biurami podróży przed 1.07.2018 – to nasze uwagi o pułapkach, w jakie możemy wpaść stosując wyłącznie Tabelę frankfurcką wciąż zachowują aktualność. Aż szkoda, że tego materiału nie obejrzeli decydenci z UOKiK-u…

(źródło: https://www.uokik.gov.pl/wzory_pism.php/)

Europejskie Centrum Konsumenckie – fajnie, ale czy dla wszystkich?

Działające przy UOKiK-u ECK Polska udziela pomocy i porad konsumentom w Europie. Jeśli mamy problem z przedsiębiorcą z innego kraju należącego do Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii czy Islandii możemy liczyć na bezpłatną pomoc prawną specjalistów z ECK.

No właśnie – tylko czy będzie to właściwy podmiot dla sporu pomiędzy polskim konsumentem i polskim biurem podróży?

Otóż nie – dla właściwości rzeczowej ECK konieczny jest transgraniczny charakter sprawy (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii). Tzn. faktycznie musimy skarżyć się na zachowanie zagranicznego przedsiębiorcy a nie rodzimego.

Dlatego jest ciekawostką, że to właśnie ta instytucja poświęca w swojej komunikacji zdecydowanie więcej uwagi kwestiom związanym z turystyką i biurami podróży niż UOKiK – gdzie tu logika?

Pytaniem otwartym pozostaje także to, czy ECK Polska odpowiednio komunikuje ww. kontekst publikowanych przez siebie materiałów? Tzn. czy są one przeznaczone także dla konsumenta, który jest w sporze z polskim przedsiębiorcą, a jeżeli tak, to czy są one dla niego bezpieczne?

Jeżeli nie, naszym zdaniem należałoby to podkreślać przy każdym z komunikatów lub wzorów przygotowywanych przez ECK.

Dlatego po kolei.

Wątpliwa użyteczność części komunikatów ECK

Jeden z ostatnich komunikatów informuje np., że od 1 czerwca do 26 września 2021 do ECK wpłynęło nieco ponad 1700 skarg konsumentów, z czego 35% stanowiły zgłoszenia dotyczące problemów z turystyką i podróżami, takie jak opóźnione czy odwołane loty, zaginione bagaże, noclegi czy wypożyczenie auta.

Można by odnieść więc wrażenie, że w polskiej turystyce znacznie się poprawiło – bo skarg związanych z turystką byłoby w sumie całkiem niewiele. A przecież choćby po ilości zgłoszeń jakie otrzymuje od niezadowolonych Klientów serwis Zmawnowanyurlop.pl wiemy, że tak dobrze nie jest. Na czym polega haczyk? Chociażby na wspomnianym wyżej przedmiocie działalności tej instytucji. ECK Polska nie zajmuje się skargami na polskie biura podróży! Jednak komunikat o tym milczy, a podane bez właściwego kontekstu dane, mogą wprowadzać konsumentów w błąd.

Dalej – na stronach ECK, w zakładce „Aktualności” znajdujemy przypomnienie o ważnych terminach dotyczących reklamowania poszczególnych usług, a na stronie głównej są zakładki zatytułowane „Turystyka”, „Prawa pasażera” i „Wzory reklamacji”.

Przyjrzyjmy się zatem komunikatom ECK dotyczącym „ważnych terminów” w kontekście umów z biurami podróży – oto komunikat pierwszy:

(źródło: https://konsument.gov.pl/wyjazd-zorganizowany-prawa-konsumenta/)

[UWAGA]: O ile dwa pierwsze zdania są prawdziwe, o tyle zdanie ostatnie dla sporu konsumenta z polskim biurem podróży – absolutnie nie! Dlaczego? Wyjaśniamy: w Polsce od 1 lipca 2018 ustawa przestała regulować termin wniesienia reklamacji oraz termin odpowiedzi. Nie oznacza to jednak, że w tej materii powstała jakaś „czarna dziura” – zmieniło się jedynie miejsce (i ranga) tych regulacji. Dziś terminy na złożenie reklamacji oraz na odpowiedź na nią przez organizatora turystyki regulują bowiem umowy z biurami podróży – informacje o tych terminach podróżni mogą znaleźć w Ogólnych Warunkach Umowy (OWU) lub w Warunkach Imprez Turystycznych (WIT) danego touroperatora.

Wbrew temu, o czym informuje ECK, w Polsce jest oznaczony czas, w którym adresat reklamacji (biuro podróży) jest obowiązany do przesłania podróżnemu odpowiedzi na reklamację. Jego naruszenie przez organizatora stanowić będzie m. in. kolejne naruszenie umowy z klientem przez „silniejszą” ze stron.

Z kolei, jeżeli treść komunikatu wynika z wiedzy ECK, że w innych krajach (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii) praktyka jest inna niż w Polsce – warto byłoby to zasygnalizować i dookreślić, gdzie jest jak.

I przykład kolejnego komunikatu ECK:

(źródło: https://konsument.gov.pl/aktualnosci/nie-zwlekaj-reklamuj/)

[PODPOWIADAMY]: faktycznie po 1 lipca 2018 polskie przepisy nie wskazują terminów na złożenie reklamacji imprezy turystycznej. Notabene przepisy nie regulują już w ogóle postępowania reklamacyjnego. Ale jak pisaliśmy o tym wyżej – w Polsce regulują je umowy z poszczególnymi touroperatorami. Dlaczego więc takie użyteczne informacje są pomijane i nie trafiają do polskich konsumentów?

Co więcej takie niepełne informacje na stronie ECK (także publikowane bez zasygnalizowania właściwego kontekstu np. dotyczącej właściwości rzeczowej ECK), mogą wprowadzić polskich konsumentów w błąd – i to na ich szkodę!

Wiele z polskich biur podróży zastrzega bowiem w umowach, że nie będzie rozpatrywało reklamacji złożonych po wyznaczonych umową terminach. Te wynoszą najczęściej 30-45 dni i rzadko są dłuższe. Oznacza to, że klient biura podróży, który błędnie powiąże informacje wynikające z dwóch powyższych zdań komunikatu ECK, może zakładać, że w Polsce na złożenie reklamacji ma aż 3 lata – a tak nie jest!

Dlaczego zasada „less is more” nie zadziała w reklamacjach wycieczek?

Chociażby z tego powodu, że dziś ustawodawca daje podróżnym aż trzy podstawy do żądania rekompensaty.

Inaczej należy uzasadnić i udowodnić roszczenie o obniżkę ceny, odszkodowanie a jeszcze inaczej – o zadośćuczynienie za krzywdy jakich doznali klienci biur podróży w wyniku niezgodności. Inna będzie podstawa prawna ww. roszczeń oraz inne będą także możliwości uwolnienia się organizatora od odpowiedzialności z każdego w opisanych wyżej tytułów. To wszystko wypadałoby rzetelnie opisać i wysoko postawić poprzeczkę touroperatorowi, który będzie musiał na taką reklamację odpowiedzieć.

Tak patrzymy na proces przygotowania reklamacji w serwisie Zmarnowanyurlop.pl

Tymczasem ECK przygotowało dla konsumentów następujący wzór:

(źródło: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-biura-podrozy/)

I to wszystko! Trzy minuty i po sprawie!

Jednak nie trudno sobie wyobrazić podobnie lakoniczną odpowiedź biura podróży na tak „wylewną” reklamację. Nie spodziewalibyśmy się bowiem, że takim wystąpieniem przekonamy organizatora, aby ten szczegółowo uzasadnił swoje stanowisko, w tym być może przyczyny odmowy jej uwzględnienia.

Pytanie zatem, jaką wartość dodaną przyniesie proces reklamacyjny przeprowadzony na tak lakonicznym poziome? A przecież mógłby stanowić dla konsumenta ważną podstawę do zbudowania strategii na kolejne kroki w wale o rekompensatę – także przed sądem.

Czy faktycznie „mniej znaczy więcej”? Raczej nie na koncie klientów.

Ważne terminy na stronie ECK raz jeszcze

Po raz kolejny zwracamy uwagę na terminy podawane przez ECK. Tym razem chodzi nam o termin umieszczony we „wzorze reklamacji – niezgodność pobytu z ofertą” jaki klienci wyznaczają touroperatorowi na odpowiedź – 14 dni.

Jeżeli nie wynika to z różnych regulacji poszczególnych krajów z obszaru UE, Norwegii lub Islandii,  to jest to praktyka zupełnie chybiona.

Jeżeli w Polsce biura podróży mają wyznaczone terminy na odpowiedź na reklamacje, i te wynoszą 30, 45 dni i dłużej (m. in. Rainbow Tours daje sobie prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 60 dni), to wyznaczanie przez konsumenta terminu 14-dniowego po raz kolejny definiuje go jako nieznającego procedury. I ponownie – łatwego do ogrania przez biura podróży! Dodatkowo naraża klienta na frustracje i ciągłe dociekania – dlaczego oni mi wciąż nie odpowiedzieli? Odpowiedź jest prosta – bo być może nie musieli. Ale ECK Polska, chcąca zadbać o polskich konsumentów, o tym wiedzieć musi.

Co ciekawe, eksperci ECK również wskazują Tabelę frankfurcką, jako pomocną w wyliczaniu wysokości roszczenia, z zastrzeżeniem, że nie jest ona wiążącym aktem prawnym, a nieformalnym dokumentem przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, który „z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE.” Których, tego już ECK niestety nie podaje.

Lokalni Rzecznicy Praw Konsumentów

Większość turystów, niezadowolonych ze swoich wakacji z biurem podróży, jeszcze tam na miejscu zapowiada rezydentom, że o ich sprawie i problemach na pewno usłyszy rzecznik praw konsumentów. Według dostępnych informacji w Polsce działa około 370 miejskich lub powiatowych rzeczników. To zazwyczaj pierwsze źródło informacji dla podróżnych. I w wielu przypadkach naprawdę kompetentna i pełna empatii pomoc. Jednakże zakres wsparcia rzecznika jest siłą rzeczy ograniczony – bo i rozrzut kompetencji jest spory.

A przecież klient biura podróży potrzebuje kierunkowej pomocy – i fachowca z branży turystycznej.

A urzędnik owszem udzieli bezpłatnych informacji, pomoże w napisaniu reklamacji, czy złoży do touroperatora pismo domagając się wyjaśnień w naszej sprawie. I chociaż w zakresie jego kompetencji leży również wytaczanie powództwa na rzecz ochrony interesów konsumentów, to trudno oczekiwać, że będzie podejmował takie działania w indywidualnej sprawie Kowalskiego.

Nie, dalej Kowalski będzie musiał radzić sobie we własnym zakresie.

Po pomoc za zmarnowany urlop do fachowca

Nie ma dobrych, gotowych wzorów reklamacji nieudanego urlopu. A to dlatego, że każdy z nas ma inne oczekiwania co do swojego wypoczynku, inne punkty ciężkości. To, co dla jednego jest kluczowe i niezbędne, dla kogoś innego będzie miało drugorzędne znaczenie. Kwestie zakwaterowania, jedzenia, atrakcji, przewoźników, miejsc docelowych i sposobów dostania się na nie decydują o tym, czy dana oferta będzie dla nas atrakcyjna, do przyjęcia czy absolutnie nie do zaakceptowania. I to z zupełnie różnych powodów.

Zobacz też: Radca prawny rozwiąże Twój wakacyjny problem z biurem podróży

Nasze reklamacje są długie. Bo rozumiemy te powody i zależności, szczegółowo je opisujemy, jak najszerzej przedstawiamy drugiej stronie wasz punkt widzenia. I nie godzimy się na standardowe formułki i „okrągłe” odpowiedzi touroperatora.

Na postępowanie reklamacyjne dotyczących nieudanych wyjazdów patrzymy też w specyficzny sposób – od samego początku tak opracować i opisać sprawę klienta biura podróży, jakby miała ona trafić do sądu. I choć zlecenie od naszych klientów na tym etapie rozumiemy prawidłowo, tj. zrobić tak, żeby sprawa do sądu trafić nie musiała, to w naszych pismach chcemy pokazać potencjał i oręż. Od razu! I dać touroperatorowi i jego prawnikom do zrozumienia, że wciąż taniej będzie wypłacić rekompensatę poza sądem, niż zapłacić także za koszty naszego zastępstwa procesowego

Żyjemy z tego, że udzielamy wsparcia i pomocy niezadowolonym klientom biur podróży. I dlatego jeśli szukasz naprawdę skutecznego rozwiązania i fachowej porady polecamy kontakt z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Chcesz reklamować nieudane wakacje z biurem podróży? Dowiedz się, gdzie (nie) szukać pomocy pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dlatego też, niezależnie od zagadnień, jakie zostały poruszone w materiale dziennikarskim, tradycyjnie prezentujemy Wam całość naszego opracowania. I przypominamy, że w każdej, niezależnie jak trudnej i niespodziewanej sytuacji z biurem podróży, jesteśmy do Waszej dyspozycji (kontakt).

Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl

W kontekście żywiołów pada pytanie o Turcję, Grecję, Hiszpanię, Włochy. A ja dodam Bułgarię, Niemcy, czyli kolejne kraje, do których w zasadzie można dojechać samodzielnie.

Czytaj też: Covidowe wakacje 2021, czyli jakie pułapki mogą czekać na turystów?

Z tego względu ważne jest to:

Wciąż na zwiększoną ochronę prawną mogą liczyć ci klienci biur podróży, którzy kupili u nich imprezę turystyczną – pakiety, składające się min. z dwóch różnych usług turystycznych na potrzeby tych samych wakacji. Podlegają wtedy ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jej przepisy ukierunkowane są na ochronę podróżnego – stawiając na pierwszym miejscu bezpieczeństwo jego wypoczynku.

Takiej ochronie nie podlegają klienci biur podróży, którzy kupili tzw. dojazdy własne. Czyli pojedyncze usługi turystyczne (np. wyłącznie zakwaterowanie) oparte o samodzielny transport – i to pomimo, że sprzedawane przez organizatora turystyki! Co więcej, coraz częściej informacje na ten temat biura podróży dość mocno „zaszywają” w materiały pisane bardzo małą czcionką.

Czytaj też: Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Biura podróży muszą udzielić klientom pomocy

Przykładem takiej wyjątkowej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest obowiązek organizatora turystyki niezwłocznego udzielenia pomocy podróżnym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. W kontekście zmagania się z żywiołem i ewentualnych ewakuacji, chodzić tu może chociażby o pomoc rezydentów znających język obcy tym podróżnym, którzy takiego języka nie znają.

Czytaj też: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?

Obowiązek zapewnienia innego hotelu

Ale także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych – np. zorganizowaniu porównywalnego zakwaterowania w innym hotelu, gdy do zakończenia imprezy turystycznej pozostało jeszcze całkiem sporo czasu a, z uwagi na zagrożenie żywiołem, nie jest możliwe kontynuowanie wypoczynku w obiekcie objętym umową. Co więcej, w takich okolicznościach organizator powinien zapewnić warunki porównywalne z tymi uzgodnionymi w umowie. I to bez obciążania podróżnych dodatkowymi kosztami – chyba, że ta trudna sytuacja powstała np. w wyniku ich rażącego niedbalstwa – co w omawianym kontekście raczej należałoby wykluczyć. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa, podróżnym przysługuje odpowiednie obniżenie ceny, którą zapłacili touroperatorowi za prawidłowe wykonanie umowy.

Jakie roszczenia za skrócone wakacje?

Organizator może kalkulować, że bardziej opłaca mu się skrócić pobyt klientów niż ponosić koszty dodatkowego zakwaterowania zastępczego. Należy wtedy pamiętać, że żywioł raczej na pewno zostanie uznany za tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO). Wówczas, biura podróży mogą próbować oddalać reklamacje klientów i ich żądania zapłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Co więcej w konkretnych stanach faktycznych, mogą to robić skutecznie. Co wtedy mają zrobić klienci, których pobyt został skrócony? I to często dość znacznie. Wystąpić do biura podróży o obniżkę ceny – NNO nie zwalniają bowiem organizatorów turystyki z obowiązku rozliczenia z klientem niezgodności tego właśnie tytułu.

Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie od biura podróży

Według mnie wciąż z powodzeniem można walczyć także o odszkodowanie i zadośćuczynienie wszędzie tam, gdzie bezpośrednią przyczyną skrócenia pobytu klientów będzie nie tyle żywioł, co nagły spadek zainteresowania daną destynacją i ograniczeniem do niej lotów. Skoro nie będzie lotów w tamtą stronę, ograniczone pobudkami biznesowymi zostaną także loty powrotne. Żadne biuro podróży nie zdecyduje się bowiem na opłacanie lotów „na pusto” w jedną stronę. Jednak powodem takiego stanu rzeczy będzie już decyzja biznesowa touroperatora, a więc sytuacja pozostająca pod jego kontrolą – co nie jest już NNO.

Przedłużenie pobytu na koszt organizatora

Jeżeli impreza turystyczna dobiega końca, jednak żywioł poważnie utrudnia lub wręcz uniemożliwia bezpieczny powrót do kraju zgodnie z umową, czyli w danym terminie, danym środkiem transportu, biuro podróży zobowiązane jest zapewnić klientom dalsze zakwaterowanie, na swój koszt. Należy jednak pamiętać, że w takim przypadku nie musi to oznaczać dalszego pobytu w dotychczasowym hotelu – ustawodawca posługuje się tu sformułowaniem „zakwaterowania w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie”. Taki obowiązek ma też limit czasowy – będzie trwało nie dłużej niż przez okres do 3 nocy.

Pożary w miejscu docelowym dają szansę na bezkosztowe rozwiązanie umowy

Powyższe sytuacje dotyczyły podróżnych, którzy już uczestniczą w imprezie turystycznej.

Jeżeli jednak klienci są stroną umowy o udział w imprezie turystycznej a ich podróż (wakacje) jeszcze się nie rozpoczęła, nagłe żywioły występujące w miejscu docelowym mogą stanowić podstawę do bezkosztowego rozwiązania umowy. I to zarówno przez biuro podróży jak i podróżnych.

Czy klientom należy się zwrot pełnej składki za ubezpieczenie od kosztów rezygnacji?

„Bezkosztowość” polega tu na tym, że organizator turystyki zwraca podróżnym w terminie 14 dni wszystkie dokonane przez nich wpłaty na poczet imprezy turystycznej. Ale, o czym warto wiedzieć, już zazwyczaj bez całej składki z tytułu ubezpieczenia kosztów rezygnacji – KR. Podróżnym nie przysługuje jednak roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu.

Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?

Biuro podróży czy klienci – komu łatwiej bezkosztowo rozwiązać umowę?

Biura podróży mogą to uczynić łatwiej niż podróżni – dla zastosowania tego mechanizmu wystarczy im powiadomienie klientów i powołanie się na np. nagły żywioł w kontekście NNO, jeżeli uniemożliwia to zrealizowanie umowy.

Podróżni mają w tym przedmiocie o wiele trudniej – także dlatego, że rzadko mają przy sobie prawników mogących pomóc im w przeanalizowaniu indywidualnej sytuacji. W odróżnieniu od biur podróży. Dla skutecznego odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów muszą nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację panującą w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie – w kontekście NNO, ale także potrafić wykazać, że mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.

Uprawnienia klientów w przypadku próby zmiany umowy przez organizatora

Może dojść także do takiej sytuacji, gdy biuro podróży jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej nie będzie chciało lub mogło rozwiązać z klientami umowy z powołaniem się na NNO. Jednak będzie zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych, np. zmienić hotel zagrożony żywiołem lub taki, który z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. I zaoferować w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu. Będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania.

W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów. Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować ich o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję. Mogą oni bowiem przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Mogą także – co jest bardzo ważnym uprawnieniem podróżnych – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.

Wisienką na torcie są tu regulacje, pozwalające domagać się klientom dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej. To jednak może okazać się dla touroperatorów pułapką, którą sami na siebie zastawili. Jak była o tym mowa na początku, konstrukcja ta ma mieć bowiem zastosowanie w przypadkach, gdzie nie NNO nie mają zastosowania.

Potrzebujesz pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pożary w kurortach – co mogą klienci biur podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

(Nie)spodziewane powroty z wakacji po 13 marca

„Jesteśmy zdumieni tym co spotkało nas ze strony biura podróży. Do dostatniej chwili przed wylotem przekonywano nas, że wszystko jest pod kontrolą. Ba, nawet przesyłano nam zdjęcia z destynacji z informacjami, że programy realizowane są bez zmian a klienci dobrze się bawią. Wszystko po to żebyśmy tylko wylecieli z Polski – z dwójką małych dzieci. Bo już na miejscu czekała na nas wiadomość, że z uwagi na sytuację COVID-19, nasz pobyt zostanie skrócony. Złożyliśmy reklamację ale biuro odpisało, że były to nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności, które wyłączają ich odpowiedzialność” – napisali do nas Klienci jednego z największych na polskim rynku touroperatorów.

W ich imieniu złożyliśmy odwołanie od odpowiedzi na reklamację.

A ponieważ postępowanie reklamacyjne wciąż trwa, póki co, nie będziemy posługiwać się nazwą tego organizatora.

Kolejni mieli wykupione 14-dniowe wakacje w Egipcie. Data realizacji przypadała na 12 marca 2020.  Organizator – Coral Travel Poland, nie widział zagrożenia w  realizacji programu wycieczki i nie chciał odwołać ani zmienić jej terminu.

I to pomimo niepokojących informacji o COVID-19 i możliwości zamknięcia granic. Turyści polecieli więc do Hurgady. A tam – zaledwie po 2 dniach – dowiedzieli się, że mają wracać…

I wrócili. Rozżaleni – bo nie tylko nie wypoczęli, ale jeszcze po powrocie trafili na przymusową kwarantannę.

Wtedy zlecili nam przygotowanie reklamacji.

Chodziło nam przede wszystkim o odzyskanie pieniędzy za te świadczenia, z których nie skorzystali.

I chociaż Klienci obawiali się o wynik postępowania reklamacyjnego (bo z różnych źródeł słyszeli, że mogą mieć problem z odzyskaniem środków od Coral Travel), to  biuro podróży dobrowolnie wypłaciło im pieniądze.

Na jakiej podstawie i kiedy można odzyskać pieniądze od biura podróży?

Aby konkretnie odpowiedzieć na te pytania musimy szerzej opisać Wam istotę sprawy.

Biuro podróży odpowiada za wykonanie usług objętych umową

Chodzi tu jednak o umowę o udział w imprezie turystycznej – czyli pakiet obejmujący kilka usług (np. przelot + zakwaterowanie, przelot + rejs statkiem, etc.).

To, o jakim rodzaju umowy mówimy warunkuje możliwość zastosowania ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli w biurze podróży kupiliśmy jedynie przelot (pojedynczą usługę), to takiej sprawy ustawa o imprezach turystycznych i PUT nie będzie dotyczyć. I w takim przypadku touroperator odeśle Was zapewne do przewoźnika i jego regulaminu (umowy).

Umowa o udział w imprezie turystycznej zawiera tzw. główne właściwości usług turystycznych a także Wasze, umówione z biurem, wymagania specjalne.

„Główne właściwości usług turystycznych” to przede wszystkim: miejsce pobytu, trasa, czas trwania imprezy, liczba noclegów, czas wyjazdu i powrotu, położenie hotelu, liczba i rodzaj posiłków, szczegółowy program zwiedzania, etc.

Są to zatem istotne dla Was składniki pakietu, z który zapłaciliście (i to często niemało).

Dlatego tak ważne jest to, żeby jak najdokładniej zapisać je w umowie.

[PRZYKŁAD:] Jeżeli kupiliście pakiet z przelotem samolotem liniowym (nie czarterowym) konkretnego przewoźnika (którego komfort cenicie), trudno będzie organizatorowi zamienić go bez Waszej zgody na innego. Co więcej, jeżeli wpiszecie to do umowy, zmiana będzie wręcz niemożliwa.

Dodatkowo polecamy ten przykład Waszej uwadze także w sytuacjach, gdy w związku z COVID-19 organizator informuje Was o tym, że konkretne linie lotnicze odwołały lot. I pyta, czy w to miejsce nie przyjmiecie innego lotu (innego przewoźnika i może też w innej dacie). Z dużym prawdopodobieństwem korzystnego rozwiązania szukać można w art. 46 ust 2 ustawy (wyjaśnienie w dalszej części artykułu).

Zakres odpowiedzialności biura podróży

Najważniejszym kryterium jest tu zgodność wykonywanych usług z umową.

I dotyczy to zarówno sposobu wykonywania usług przez biuro podróży, jak i jego podwykonawców (linii lotniczych, hotelarza, etc.)

Dlatego przypominamy raz jeszcze – ważne jest to, abyście najistotniejsze dla siebie kwestie zapisali w umowie.

Różnice pomiędzy tym, co zostało zapisane w umowie, a tym co zastaliśmy na miejscu, nazywa się „niezgodnościami”.

Co to są niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży?

Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i PUT przez „niezgodności” należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną.

W związku z powyższym skrócenie wakacji Klientów, np. z umówionych 14 dni do 3 dni, będzie oznaczało niewykonanie opłaconych usług przez 11 dni.

Wartość świadczeń, z których w takich okolicznościach nie skorzystaliście, może być znaczna. Szczególnie, gdy cena, którą zapłaciliście za wakacje była wysoka.

W kontekście niezgodności warto przypomnieć i usystematyzować kilka kwestii.

Po pierwsze, zgodnie z ustawą, jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywania zgodnie z umową, biuro podróży usuwa niezgodność – chyba, że jest to niemożliwe (art. 48 ust. 3 ustawy).

Po drugie, w przypadku nieusunięcia niezgodności stosuje się przepisy art. 50 ustawy (w których mowa o przysługujących Wam roszczeniach – wyjaśniamy to poniżej).

Po trzecie, pojęcie niezgodności pojawia się jeszcze w jednym ważnym kontekście – nieprawidłowego wykonania usług i Waszego obowiązku zgłoszenia niezgodności organizatorowi.

Zgodnie bowiem z przepisami (ale najczęściej też Waszą umową) zgłoszenia organizatorowi niezgodności musicie dokonać niezwłocznie – najlepiej jeszcze na wakacjach.

My podpowiadamy jeszcze jedno – nieprawidłowości w wykonaniu umowy trzeba zgłaszać tak, żeby zawsze mieć po tym ślad (nagranie audio, wideo, podpisany przez rezydenta dokument, etc.).

Biuro podróży nie wywiązało się z umowy – jakie roszczenia nam przysługują?

Skoro możemy zastosować przepisy art. 50 ustawy, oznacza to, że przysługują Wam (3) następujące roszczenia:

(1) żądanie obniżki ceny za okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność;

(2) odszkodowanie;

(3) zadośćuczynienie;

– przy czym roszczenie (1) dotyczy najczęściej zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia a roszczenia (2) i (3) dotyczą odpowiednio szkody lub krzywdy, których doznaliście w wyniku niezgodności.

Dlaczego biura podróży powołują się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

Zapewne przede wszystkim dlatego, żeby uniknąć odpowiedzialność za to, że w czasie pandemii koronawirusa w ogóle wysłały Was na wakacje.

Bo być może biuro podróży (jako profesjonalista) wiedziało wcześniej, że jest zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić Waszych wymagań specjalnych. Wcześniej – tzn. przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (kontekst art. 46 ust. 2 ustawy).

W takim wypadku mogliście odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wpłat. Wtedy nie musielibyście płacić żadnych kar a dodatkowo, przysługiwałoby Wam uprawnienie wystąpienia do organizatora o odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

Uniknęlibyście też 14-dniowej kwarantanny, która była wątpliwym bonusem do kilkudniowych (skróconych) wakacji.

Zobacz też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni? 

Poza tym, w art. 50 ustawy (tym samym, który stanowi o przysługujących nam roszczeniach do organizatora) jest mowa o nieuniknionych i nadzwyczajnych okolicznościach. I to w kontekście możliwości uniknięcia odpowiedzialności przez biuro podróży.

Na czym polega pułapka nieuczciwego biura podróży?

A teraz do sedna.

[PRZYKŁAD:] Zawiera autentyczny fragment odpowiedzi na reklamację jednego z czołowych polskich touroperatorów:

Sugeruje ona, że art. 50 ust 3 ustawy wyłącza (całkowicie) odpowiedzialność biura podróży w przypadku gdy niezgodność spowodowana została nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Spójrzcie zatem raz jeszcze na treść przepisu art. 50 ustawy – teraz podświetliliśmy najistotniejsze dla problemu treści:

Otóż z przepisu art. 50 ust. 3 wynika (jedynie), że odpowiedzialność organizatora turystyki jest  wyłączona w przypadku, gdy:

• niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami i
• co do roszczeń z tytułu odszkodowania lub zadośćuczynienia i
• gdy biuro podróży to udowodni.

Ale nawet w takim przypadku odpowiedzialność biura podróży nie jest wyłączona co do obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.

Zatem (rzekome) uzasadnienie organizatora turystyki zawarte w przywołanym wyżej fragmencie w odniesieniu do żądania obniżenia ceny, jest nieprawdziwe.

Co więcej, sposób jego sformułowania może (i to dość łatwo) wprowadzić Klienta w błąd – wywołując u niego przekonanie, że przepis art. 50 ust. 3 ustawy uwalnia touroperatora od wszelkiej odpowiedzialności – a taka sytuacja przecież nie występuje.

A w ten właśnie sposobób nieuczciwy touroperator oddalił reklamację Klienta w całości (także w zakresie obniżki ceny) – próbując wymigać się od odpowiedzialności.

Biura podróży – wstyd!

Czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?

Pisaliśmy o tym już wielokrotnie.

Przeczytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży?

Dla przypomnienia, przez „nieuniknione i nadzwyczajne” okoliczności należy, zgodnie z ustawą, rozumieć sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację (tu biura podróży), której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.

Biuro podróży musi więc udowodnić (a więc nie tylko uprawdopodobnić a udowodnić!), że dana sytuacja była faktycznie poza jego kontrolą, jej skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęło wszelkie rozsądne działania. Co, wbrew pozorom, nie jest takie łatwe.

A to otwiera Wam drogę do dochodzenia – obok obniżki ceny – także odszkodowania czy zadośćuczynienia za spowodowanie przez niezgodności szkody lub krzywdy.

[PRZYKŁAD:] A tych mogliście mieć bez liku – zastępczy samolot w innej klasie niż ta opłacona, powrót zastępczym samolotem np. do Berlina a nie do Warszawy (i konieczność poniesienia kosztów samodzielnego dojazdu na tym odcinku). Konieczność oczekiwania na lot i koczowania (modne dziś słowo) na lotnisku (lub wręcz kilku lotniskach) i poczucie naruszenia godności osobistej oraz zmarnowanego urlopu.

Bo to biuro podróży musi udowodnić, że nie macie racji.

Co mogą klienci biura podróży?

Skoro już wiecie, że można ubiegać się od biura podróży zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia, a także o odszkodowanie czy zadośćuczynienie, przyjrzyjcie się (krytycznie) odpowiedziom organizatorów na Wasze reklamacje.

Pamiętajcie, że można złożyć odwołanie od odpowiedzi na reklamację – samodzielnie lub np. za naszym pośrednictwem.

Dobre biura podróży, tzn. takie, którym zależy na ich marce, potrafią przyznać się do błędu i zmienić stanowisko w sprawie.

A jeżeli tego nie zrobią dobrowolnie, możecie od nich dochodzić tych należności przed sądem jeszcze przez następne 3 lata.

Bo gdy po deszczu zaświeci słońce – tęcza murowana!

A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19. pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

A ponieważ o komentarz do tego materiału został poproszony Bartosz Kempa, radca prawny z naszego serwisu, poniżej kilka słów dodatkowego wyjaśnienia. Dla tych, którzy być może szukają bardziej konkretnych (p)odpowiedzi, o tym jakie mają prawa w takich i podobnych sytuacjach.

Pożar i eksplozja w składzie broni, a arsenał tuż za płotem

Przypomnijmy. Zgodnie z informacjami dostępnymi w mediach podróżni wykupili wycieczki w biurze Exim Tours wybierając hotel Acapulco Resort na Cyprze, polecany także dla rodzin z dziećmi.

A właściwie w Tureckiej Republice Północnego Cypru, czyli w państwie nieuznawanym przez międzynarodową wspólnotę krajów, z którym Polska nie utrzymuje stosunków dyplomatycznych. Co może, ale nie musi mieć znaczenia. Jednak warto wiedzieć, że nie ma tam polskiej placówki dyplomatycznej, a lotniska nie spełniają europejskich norm bezpieczeństwa…

W nocy z 11 na 12 września 2019 r. turystów obudziły intensywne wystrzały. Początkowo sądzili, że są to fajerwerki, dopiero po chwili zorientowali się, że mają do czynienia z prawdziwym niebezpieczeństwem. W pobliżu hotelu znajduje się skład amunicji, w którym wybuchł pożar.

Eksplozje ładunków tłukły szyby w oknach i wyrywały drzwi. Przerażeni turyści ewakuowali się w wielkim pośpiechu. Najpierw do pokojów, które znajdowały się po drugiej stronie budynku, potem na plażę, gdzie finalnie spędzili noc. Z małymi, przerażonymi dziećmi.

Następnego dnia przedstawiciel touroperatora zaproponował zmianę hotelu. I zapowiedział, że za powrót do kraju będą musieli zapłacić z własnej kieszeni. Tyle z relacji dostępnych w mediach.

Redakcja programu Interwencja w TV Polsat przygotowywała materiał na ten temat, a o wypowiedź poprosiła Bartosza Kempę, naszego radcę prawnego i założyciela serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

A ponieważ siłą rzeczy w materiale zabrakło miejsca i czasu na wątki, które mogą mieć znaczenie dla podróżnych w przyszłości, postanowiliśmy nieco rozszerzyć jego komentarz.

Dlatego zestawiliśmy i omówiliśmy okoliczności, które mogłyby mieć znaczenie dla klientów biura podróży oraz wpłynąć na poprawę realizacji ich uprawnień – z historią Exim Tours w tle.

Uprawnienia podróżnych w przypadku wystąpienia niezgodności

Generalnie w takich sprawach zawsze decydować będą szczegóły.

Przede wszystkim jednak podróżni mają prawo do niezakłóconego i beztroskiego wypoczynku.

Dlatego też jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, podróżni  p o w i n n i  :

• w miarę możliwości (aczkolwiek wiele zależy tu od okoliczności danej sprawy) n i e z w ł o c z n i e  zawiadomić biuro podróży o stwierdzeniu niezgodności (np. rezydentowi sms-em);
• wyznaczyć touroperatorowi termin na usunięcie niezgodności (np. poprzez e-mail lub sms).

Ale podróżni  n i e  muszą wyznaczać terminu, jeżeli biuro podróży odmówi usunięcia niezgodności lub z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.

Przedstawione w materiale dramatyczne okoliczności dotyczyły  z a k w a t e r o w a n i a .

[Podpowiedź:] Zakwaterowanie w określonym obiekcie należy do  g ł ó w n y c h  właściwości usług turystycznych. To ważne, gdyż o wiele łatwiej jest wykazać, że niezgodność dotycząca takich (głównych) właściwości,  i s t o t n i e  wpływa na realizację imprezy turystycznej (o czym szczerzej poniżej).

Poza tym warto zwrócić uwagę na inne okoliczności. Na skutek wybuchów podróżni stracili dach nad głową i w nocy wraz z dziećmi musieli ewakuować się z hotelu na plażę, gdzie w zaimprowizowanych na szybko warunkach czekali do rana.

Zatem, taka niezgodność powinna być przez biuro podróży usunięta  n i e z w ł o c z n i e .

Czyli można przyjąć, że nie jest konieczne wyznaczanie touroperatorowi dodatkowych terminów przez podróżnych.

Ponadto, zgodnie z ustawą turystyczną, gdy niezgodność  i s t o t n i e  wpływa na realizację imprezy turystycznej, a biuro podróży  n i e  usunie tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnych, przysługują im  k o l e j n e  (2) uprawnienia:

• podróżni mogą bezkosztowo  r o z w i ą z a ć umowę z biurem podróży;
• jeżeli dana impreza turystyczna obejmuje transport samolotem, mogą się d o m a g a ć od touroperatora zapewnienia im bezkosztowo powrotu do kraju równoważnym środkiem transportu (art. 48 ust. 9 ustawy).

Przy czym tu ponownie, biuro podróży ma obowiązek także zapewnić taki transport  n i e z w ł o c z n i e .

[Podpowiedź:] Zatem, jeżeli w danej sprawie weźmiemy pod uwagę dodatkowe okoliczności, jakimi są: przyczyna niezgodności z umową (tj. wybuchy pocisków z bazy wojskowej, położonej w pobliżu hotelu), brak informacji, czy jest to jedyna baza wojskowa w okolicy, przerażenie dzieci i dorosłych podróżnych, którzy nie chcą dłużej zostać na Cyprze, bo w ich odczuciu biuro nie zapewnia im bezpieczeństwa – mogą one dodatkowo  d e f i n i o w a ć  ustawowo niedookreślone ww. pojęcia, tj.: „niezgodności, która  i s t o t n i e wpływa na realizację imprezy turystycznej” oraz „niezwłocznie” (tak w kontekście czasu na usunięcie przez biuro podróży niezgodności jak i zapewnienie transportu powrotnego).

Z informacji wskazywanych w materiale może wynikać, że pierwotnie wskazywany przez biuro podróży lot powrotny (i osiągalny dla rodziny podróżnych), został bez uzasadnienia przesunięty na znacznie późniejszy. Zatem klienci biura podróży byli zwodzeni co do możliwości i terminu lotu powrotnego.

Dodatkowo, zostali oni poinformowani przez rezydenta o tym, że: „w obecnej sytuacji zmianę lotu powrotnego musicie Państwo organizować samemu i na własny koszt”.

A przypominamy, że była to para z dziećmi, o których życie i zdrowie mieli prawo się obawiać.

Dlatego warto jest wspomnieć o  j e s z c z e  j e d n y m  uprawnieniu podróżnych – jeżeli organizator nie usunie niezgodności w wyznaczonym terminie (lub  n i e z w ł o c z n i e , co może wynikać z okoliczności konkretnej sprawy), podróżni mogą dokonać tego sami i wystąpić  o  z w r o t  poniesionych wydatków (czyli, np. kupić bilety lotnicze na własną rękę).

Obowiązki biura podróży – zapewnienie bezpieczeństwa i udzielenie pomocy

Co więcej, biuro podróży ma zawsze obowiązek udzielenia pomocy swoim klientom. I to niezależnie, czy ponosi odpowiedzialność za dane okoliczności, czy też nie.

Czytaj też: Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum?

Prawa klientów biur podróży do rekompensaty – czego można domagać się w takiej sytuacji?

Przede wszystkim klienci biura podróży mają prawo domagać się od touroperatora zwrotu części ceny z tytułu świadczeń, z których nie skorzystali.

W tej sprawie Exim Tours próbuje powoływać się na (rzekome) nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.

N i e  c h c e m y  tu jednoznacznie rozstrzygać, czy w danych okolicznościach sprawy, faktycznie nie można było uniknąć skutków tej sytuacji, nawet gdyby biuro podróży podjęło wszelkie rozsądne działania (zob. definicję „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” w art. 4 pkt 15 ustawy).

Jednak dla klientów biur podróży ważna jest informacja, że:

• biuro podróży musi  u d o w o d n i ć  (a nie tylko twierdzić), że niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami;
• jeżeli biuro podróży udowodni ww., to podróżnemu n i e  przysługuje  w y ł ą c z n i e  odszkodowanie lub zadośćuczynienie;
• zgodnie z powyższym, podróżny  w c i ą ż  może się domagać o b n i ż k i  c e n y  za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.

Powyższe oznacza też, że jeżeli biuro podróży  n i e  udowodni nadzwyczajności tych okoliczności w rozumieniu ustawy, to podróżnym wciąż przysługuje także prawo domagania się odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu zmarnowanego urlopu.

W reportażu mowa jest o tym, że biuro podróży zaproponowało rodzinie podróżnych bon z tytułu rekompensaty (tylko) za 1 noc spędzoną na plaży(!), oddalając dalsze roszczenia.

Tymczasem, na co zwracaliśmy już uwagę wyżej,  j e ż e l i  niezgodność  i s t o t n i e  wpływa na realizację imprezy turystycznej a biuro podróży  n i e  zdoła usunąć tej niezgodności w terminie wyznaczonym przez podróżnego (lub niezwłocznie, o ile wynika to z okoliczności sprawy), to podróżni mogli  o d s t ą p i ć  od umowy z biurem podróży.

[Podpowiedź:] Podróżnym, którzy w takich okolicznościach skutecznie (i bezkosztowo) odstąpili od umowy, przysługuje r o s z c z e n i e  o zwrot części ceny za niewykorzystane świadczenia (te, z których nie skorzystali, bo wcześniej wrócili do domu).

Mówiliśmy już także, że to biuro podróży ma obowiązek  n i e z w ł o c z n i e zapewnić podróżnym powrót do kraju i to  n i e  obciążając ich dodatkowymi kosztami.

Wskazywaliśmy, że jeżeli biuro podróży nie usunie niezgodności w terminie wyznaczonym przez podróżnego (lub niezwłocznie, o ile wynika to z okoliczności sprawy), to podróżni mogą dokonać tego  s a m i  i wystąpić o zwrot poniesionych wydatków.

 [Podpowiedź:] W takich okolicznościach podróżnym przysługuje  k o l e j n e  roszczenie do biura podróży, tj.  o zwrot ceny za lot powrotny.

Obowiązki biura podróży – obowiązek rzetelnego informowania

Pomimo obowiązku zapewnienia przez biuro podróży bezpieczeństwa i opieki swoim klientom, touroperator ma jeszcze jedno ważne zobowiązanie.

Jest to konieczność rzetelnego informowania klientów, jakiego ci mogą oczekiwać od profesjonalisty.

I w tym wypadku, w naszej ocenie dotyczy to zarówno kwestii położenia hotelu w sąsiedztwie arsenału z bronią i jego wpływu na bezpieczeństwo podróżnych, ale też dokładnego wyjaśnienia przysługujących im praw oraz sposobu ich realizacji, co może wpływać na ich ostateczne wybory (np. o możliwości odstąpienia od umowy i zwrocie części ceny czy tez decyzji o pozostaniu w hotelu zastępczym).

Na podstawie informacji pochodzących z mediów możemy zastanawiać się bowiem, czy w tak skrajnie niebezpiecznej sytuacji (wyjątkowej i rzekomo zaskakującej także dla biura podróży), kiedy zagrożone było bezpośrednio życie i zdrowie uczestników, touroperator nie powinien szczerzej informować klientów o ich uprawnieniach, które przecież nie są jasne.

Szczególnie osobom poddanym tak dużemu stresowi.

Jednakże mając na uwadze treść odpowiedzi na reklamację, udzielonej klientom przez konkretnego touroperatora, można powiedzieć, że może po co – przecież dzięki temu, dla zamknięcia sprawy mógł wystarczyć bon na 500 zł.

W takim wypadku nieprofesjonalne działanie tego biura podróży zasługiwałoby na szczególną uwagę.

Hotel Acapulco Resort wciąż dostępny dla rodzin z dziećmi

Nasze pytanie z tego reportażu jest w zasadzie proste. Czy Exim Tours powinien informować swoich klientów zainteresowanych wypoczynkiem w hotelu Acapulco Resort na Cyprze Północnym, że w bliskim sąsiedztwie tego obiektu znajduje się skład amunicji, w którym niedalekiej przeszłości zdarzyła się poważna eksplozja?

Przypomnijmy, że hotel ten jest wciąż dostępny dla klientów w tym dla rodzin z dziećmi (poniżej aktualny print screen ze strony biura podróży):

Powstają zatem kolejne pytania:

• Czy jako klienci biura podróży planujący wakacje nie wolelibyście otrzymać tego rodzaju informacji przed podjęciem decyzji?
• Czy, w przypadku kolejnej eksplozji (która przecież może mieć miejsce) Exim Tours mógłby w dalszym ciągu powoływać się na „sytuację pozostającej poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków  n i e  m o ż n a  było uniknąć, nawet gdyby  podjęto  w s z e l k i e  r o z s ą d n e  działania”?
• Czy nie prościej, bezpieczniej dla biura podróży a przede wszystkim jego klientów, byłoby usunąć taki obiekt z oferty?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wakacje na Cyprze – czego nie mówi nam biuro podróży pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.