FAQ

FAQ

Ważne

Poniższe odpowiedzi mają zastosowanie do umów zawartych z biurami podróży po 1 lipca 2018 r.
Jeżeli podpisałeś umowę z biurem podróży do 30 czerwca 2018 r. prosimy o indywidualny kontakt.

FAQ

Z jakich elementów składa się umowa z biurem podróży?

Touroperatorzy posługują się zazwyczaj trzema elementami. Są to:
(a) umowa- zgłoszenie – to ta część umowy, w której znajdują się m. in. dane osobowe,  cena oraz Twoje wymagania specjalne; (b) Ogólne warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej (OWU) – część stała, której treść jest zazwyczaj nienegocjowalna; (c) materiał ofertowy zawierający opis imprezy (np. katalogi).

Uwagi praktyczne:  (a) biura podróży mogą dowolnie kształtować listę dokumentów składających się na treść umowy – tak pod kątem ich nazwy, jak i ich liczby; (b) warto pamiętać, że zawierając umowę z biurem podróży z reguły kwitujemy zapoznanie się z treścią wszystkich dokumentów składających się na treść umowy – warto je dokładnie przeczytać.

Co to są „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej” (OWU)?

To podstawowy dokument wykorzystywany przez biura podróży, w którym znajdziesz ogólne informacje o prawach i obowiązkach względem touroperatora.

Uwagi praktyczne: (a) OWU stanowią nienegocjowaną część Twojej umowy z biurem podróży i często zawierają wiele wyjątków od reguły, dodatkowo napisanych bardzo małą czcionką – i trochę jest tak, jakby OWU nie były napisane dla klientów, ale dla biur podróży; (b) OWU może być różne nazywane przez różne biura podróży; (c) biura podróży bardzo często zamieniają treść OWU; (d) aktualną wersję OWU obowiązującą w dniu podpisania umowy, powinieneś dostać wraz z umową.

Co to jest reklamacja?

Reklamacja (inaczej może być nazywana też „skargą” lub „żądaniem”) to:

(a) złożone wyłącznie w trybie określonym umową z biurem podróży, (b) Twoje pisemne zgłoszenie, (c) złożone po Twoim powrocie z wakacji (d) w biurze podróży lub u agenta, od którego kupiłeś wakacje, (e) w umówionym terminie, (f) poparte dowodami, (g) wskazujące nie tylko listę niezgodności, czyli wszelkich nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotel, itp.) ale także (h) określające Twoje żądania wobec biura podróży – zazwyczaj chodzi tu żądanie zapłaty konkretnych kwot tytułem odszkodowania i/lub zadośćuczynienia z tytułu tzw. zmarnowanego urlopu, (i) zmierzające do pozasądowego uzyskania tych kwot od biura podróży.

Jakie korzyści daje złożenie reklamacji?

Przede wszystkim daje niepowtarzalną szansę na stosunkowo szybkie i polubowne (pozasądowe) rozwiązanie sprawy związanej z poczuciem zmarnowanego urlopu. Daje też szansę na zapłatę przez biuro podróży należnego odszkodowania i/lub zadośćuczynienia, których kwoty (w zależności od przypadku) mogą sięgać tysięcy złotych. Odpowiedź biura podróży na reklamację pozwoli też uzyskać oficjalne wyjaśnienia touroperatora w związku z Twoją sprawą.

Uwagi praktyczne: (a) naprawdę warto jest złożyć dobrą reklamację w swojej sprawie – im lepiej przygotowana jest reklamacja i celniej punktuje niezgodności z umową, tym bardziej precyzyjnej odpowiedzi wymaga ona od touroperatora; (b) negatywna odpowiedź od biura podróży (bo takie też będą) nie zamyka możliwości dalszego ubiegania się o roszczenia – jednak dobrze przygotowana reklamacja wraz z kiepską odpowiedzą biura stanowić będzie komplet stanowisk obu stron sporu, na podstawie których łatwiej jest nam przygotować skuteczne powództwo i skierować je przed sąd (c) niezależnie, czy za naszym pośrednictwem czy samodzielnie, zawsze będziemy rekomendować Tobie złożenie reklamacji.

Czy jeśli nie złożę reklamacji lub złożę ją po terminie nie będę mieć prawa do dochodzenia rekompensaty od biura podróży?

Nie, postępowanie reklamacyjne jest dobrowolne. Jednak warto pamiętać o tym, że jeżeli Twoja umowa z touroperatorem przewiduje ten tryb polubownego rozwiązywania sporów, to raczej na pewno jego nie przeprowadzenie będzie zarzutem biura podróży w przypadku, gdy wystąpisz przeciwko niemu od razu na drogę sądową.

Uwagi praktyczne: (a) pamiętaj, że to Ty będziesz sponsorem postępowania sądowego, a koszty zostaną Tobie zwrócone dopiero w przypadku wygranej z biurem podróży – warto jest zatem wykorzystać tańsze, polubowne sposoby rozwiązania sporu; (b) wiele umów zawiera wprost postanowienia, w których biura podróży przyznają sobie uprawnienia nie rozpatrywania pism składanych z uchybieniem procedury reklamacyjnej. Jeśli więc pominiesz etap reklamacji i biuro podróży dopiero przed sądem będzie miało szansę ustosunkować się do sprawy, może się okazać, że powództwo jest w dużej mierze chybione (i jako takie zostanie oddalone). A to narazi Cię na niepotrzebny stres i koszty, które w części oddalonej nie zostaną zwrócone.

Słyszałem, że alternatywą dla reklamacji czy skierowania sprawy do sądu jest skorzystanie z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich?

Póki co, niestety ta możliwość występuje  tylko w teorii. Po 1 lipca 2018 r. biura podróży swoich umowach mają obowiązek przekazania informacji m. in. na temat zasad prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (które określone są w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Dz.U.2016 poz. 1823) – i to robią! Ale jednocześnie, po spełnieniu obowiązków informacyjnych, w tych samych umowach wyłączają stosowanie pozasądowych mechanizmów przewidzianych m. in. w ww. ustawie, co oznacza, że nie zgadzają się na pozasądowe rozwiązywanie sporów inne niż mediacja czy tryb reklamacyjny.

Jakich kwot mogę się domagać od biura podróży?

Będzie to zawsze uwarunkowane konkretnymi okolicznościami Twojej sprawy. Jednak dla określenia skali możliwości, warto jest zwrócić uwagę na pułap odpowiedzialności biur podróży. Po pierwsze z tytułu odszkodowania – biura podróży mają ustawowy zakaz ograniczania swojej odpowiedzialności poniżej kwoty stanowiącej trzykrotność całkowitej ceny imprezy turystycznej. Po drugie, masz prawo ubiegać się także o zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu, którego wysokość jest nielimitowana.

Uwagi praktyczne: (a) wskazanie realnych kwot roszczeń jest bardzo trudne, gdyż decydują o tym szczegóły Twojej sprawy oraz to, czy i jakimi dowodami dysponujesz na poparcie tych roszczeń; (b) szczególnego doświadczenia wymaga odpowiednie nazwanie krzywd z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu, a więc uchwycenie szkód niematerialnych oraz ich wycena; (c) odpowiednie wskazanie kwot roszczenia jest ważne, gdyż z jednej strony kwoty powinny być dostatecznie wysokie, by pozostawiać bufor do negocjacji a z drugiej strony, ewentualne powództwo o te kwoty powinno być w możliwie minimalnym stopniu różne od kwot zasądzonych na Twoją rzecz – oddalenie przez sąd chociażby części roszczenia, może narazić Cię na koszty, gdyż w tej części nie zostaną Tobie zwrócone; (d) nie rekomendujemy stosowania tzw. tabeli frankfurckiej jako jedynego źródła kalkulacji Twojego roszczenia.

Słyszałem o tym, że wyceniając swoje roszczenia warto jest skorzystać z tzw. tabeli frankfurckiej. Co to za narzędzie?

W najbardziej typowych sytuacjach pomocna w określaniu wysokości roszczeń może być tzw. tabela frankfurcka. Dokument ten procentowo określa możliwości obniżenia ceny całościowej imprezy turystycznej, za poszczególne nieprawidłowości, takie jak: różnica w położeniu obiektu np. inna odległość od plaży, różnica w rodzaju pokoi, wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, wady posiłków np. zepsute czy zimne posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętów sportowych, basenu itp.

UWAGA: tabela frankfurcka nie w Polsce jest wiążącym aktem prawnym. Jest to nieformalny dokument przygotowany przez Sąd Krajowy w Niemczech, który z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE. Nie rekomendujemy zatem opierania kalkulacji swojego roszczenia wyłącznie na ww. tabeli.

Ile mam czasu na wniesienie reklamacji?

Kilkanaście lub kilkadziesiąt dni od powrotu z wakacji, w zależności od tego, jak zostało to ustalone w Twojej umowie z biurem podróży.

Uwagi praktyczne: wiele biur podróży zastrzega w swoich umowach, że reklamacje złożone po terminie nie będą w ogóle rozpatrywane, przez co możesz bezpowrotnie stracić szansę na polubowne (pozasądowe) rozwiązanie swojej sprawy. Dlatego ustalenie właściwego terminu jest ważne przy wyborze oferty.

W jaki sposób mogę ustalić, ile mam czasu na wniesienie reklamacji?

Informacje na ten temat znajdziesz w swojej umowie z biurem podróży. 

Uwagi praktyczne: (a) od 1 lipca 2018 r. nie ma już jednego, stałego dla wszystkich biur podróży ustawowego terminu na wniesienie reklamacji; (b) termin jest zazwyczaj umieszczony w Ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych (OWU); (c) biura podróży nie zawsze posługują się pojęciem „reklamacja” – dlatego szukaj też wyrazów podobnych, np. „skarga”, „żądanie”, itp. (d) wykorzystaj opcję „znajdź” (lub podobną), dostępną w formacie w jakim zapisany jest Twój dokument i wpisz część szukanego wyrazu, np. „reklamac…” – to powinno pomóc w odszukaniu terminu na wniesienie reklamacji (e) jeśli masz problem z ustaleniem terminu wniesienia reklamacji, po prostu skontaktuj się z nami.

Słyszałem, że na złożenie reklamacji mam aż 3 lata?

Informacja o 3-letnim okresie na złożenie reklamacji to błędny skrót, który niestety powtarza większość mediów. 3 lata to czas, po którym przedawnia się możliwość dochodzenia roszczeń od biura podróży. Termin na wniesienie reklamacji jest zdecydowanie krótszy – wynosi zazwyczaj kilkadziesiąt dni od Twojego powrotu z wakacji i jest uregulowany w Twojej umowie z biurem podróży. Jeśli nie zachowasz tego terminu, daje to biurom podróży szansę na pozostawienie Twojej sprawy bez wyjaśnienia.

Czy reklamacja jest tym samym co zgłoszenie niezgodności podczas wakacji?

Nie, to dwa różne kroki. Zgłoszenia niezgodności, czyli wszelkich nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotel, itp.) dokonujesz na bieżąco, jeszcze podczas urlopu. Chodzi o wypunktowanie wad w prawidłowym wykonaniu umowy i odebranie pokwitowania ich zgłoszenia w biurze podróży.

Masz dodatkowe pytania? Chętnie na nie odpowiemy.