„Wszyscy Klienci ITAKI podlegają ustawowej ochronie Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (TFG).”

Czy jest tak w rzeczywistości?

Czy wszyscy klienci biura podróży Itaka podlegają ochronie TFG i ustawy o imprezach turytycznych?

My wiemy (bo sprawdziliśmy), że nie tak nie jest.

Czym wobec tego jest TFG i dlaczego to takie ważne dla podróżnych?

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

TFG ma gwarantować klientom ochronę na wypadek np. bankructwa touroperatora. Oczywiście nie jest naszą intencją wypowiadanie się na temat kondycji finansowej największego polskiego biura podróży, ale chcemy jedynie wskazać, że tego typu treść dość jednoznacznie sugeruje klientom, że podlegają ustawowej ochronie. A jeżeli tak, to tym samym podlegają także ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Tej samej, która ma dać klientom gwarancje, że w razie kłopotów touroperator udzieli im pomocy, która to właśnie touroperatora wskazuje jako adresata wszelkich roszczeń za nieprawidłowości w wykonaniu umowy. I to niezależnie od tego, czy nieprawidłowości te wynikały z błędów hotelarza, przewoźnika, czy samego biura. To w końcu ta sama ustawa, która daje klientom obowiązkowy pakiet ubezpieczeniowy podczas wyjazdów zagranicznych i wiele innych korzyści.

Chcesz wiedzieć, za co odpowiada organizator imprezy turystycznej? M. in. za opóźniony lub odwołany lot. 

W związku z tym powyższy komunikat – dostępny na oficjalnej stronie Itaki, może sugerować, że wszystkie ofertowane dziś przez to biuro produkty, zapewnią Wam taka ochronę.

A tak nie jest.

Dlaczego? Dlatego, że dziś w portfolio produktów Itaki znaleźć można m. in. wyjazdy zagraniczne z dojazdem własnym. Które to nie podlegają ustawie i od których Itaka nie pobiera składki na TFG.

O wakacjach z dojazdem własnym możecie przeczytać m. in. w artykule: Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?

Jeśli na takie wyjazdy decydujecie się świadomie, to bardzo dobrze. Natomiast w sytuacji, kiedy kierujecie się właśnie takim komunikatem Itaki, to o tym, że nie pobrana zostanie składka na TFG, a zatem nie będziecie podlegać ochronie ustawy o imprezach turystycznych dowiecie się zazwyczaj dopiero po zapłaceniu zaliczki. I dopiero wtedy, gdy wasze pieniądze będą już koncie Itaki.

Co więcej komunikat Itaki o TFG nie jest jedynym, do którego mamy poważne zastrzeżenia.

W formularzach sprzedażowych tego touroperatora znajdujemy jeszcze kilka innych „zahaczek” sugerujących, że klienci kupują właśnie produkt podlegający ustawowej ochronie – choć tak nie jest.

Opisaliśmy je dla was dokładnie w artykule pt.: „Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej”.

Żółta kartka dla Itaki – o czym biuro podróży powinno informować swoich klientów

Dlatego od nas, na dziś żółta kartka dla tego touroperatora. Droga Itako, przemyślcie usunięcie tego komunikatu lub jego właściwą modyfikację.

I apel do klientów biur podróży. Czytajcie z uwagą komunikaty touroperatorów – nie tylko biura podróży Itaka.
Czytajcie wszelkiego rodzaju materiały, które organizatorzy przedstawiają Wam do zaakceptowania podczas sprzedaży. A to dlatego że wyłącznie uważne i, co szczególnie istotne, przeczytane ze zrozumieniem zapewni wam komfort na Waszym urlopie.

A o tym, co może czekać na turystów opowiadał nasz radca prawny, Bartosz Kempa, m. in. w materiale: „Covidowe wakacje 2021, jakie pułapki mogą czekać na turystów”.

Zamarnowanyurlop.pl – pomoc radcy prawnego online

Macie problem z biurem podróży? Możecie skonsultować się z naszym radcą prawnym – bez wychodzenia z domu. Przeanalizujemy Wasze dokumenty, odpowiemy na wszystkie pytania i pomożemy Wam podpisać bezpieczną umowę z biurem podróży.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Żółta kartka dla Itaki pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Czy wakacje 2021 Itaki różni tylko środek transportu, czy aż ochrona prawna?
2. Co kryje się za „wakacjami z dojazdem własnym” Itaki?
3. Jak bardzo zmieniły się OWU Itaki i czym jest nowa kategoria „Wyjazd”?
4. Do kiedy myślimy, że wiemy co kupujemy w Itace, a od kiedy dowiadujemy co faktycznie kupiliśmy?
5. Co jeszcze dla swoich klientów zrobić może laureat złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości?

Itaka – wakacje 2021, ale własnym autem

Biuro podróży Itaka bardzo wcześnie, bo już na początku 2020 r., włączyło do swojej oferty wypoczynek z dojazdem własnym. Członek zarządu Itaki, pan Piotr Henicz, w rozmowie z przedstawicielami mediów informował, że rośnie grupa klientów, którzy od biura podróży potrzebują wyłącznie noclegów (lub noclegów z ubezpieczeniem), a transport na miejsce docelowe organizują we własnym zakresie.

Uważny czytelnik mógł się też dowiedzieć, że decyzję Itaki o rozszerzeniu oferty na ten segment rynku przyspieszył upadek biura podróży Neckermann. A wypoczynek z dojazdem własnym był jednym z filarów oferty tego touroperatora. Neckermann osierocił ponad 100 tys. klientów, zarząd Itaki nie mógł więc nie sięgnąć po tak smakowity kawałek tortu.

Dzisiaj największy polski touroperator zaprasza swoich klientów już nie tylko do hoteli w Polsce, ale też do zagranicznych kurortów – m.in. w Bułgarii, Grecji, Chorwacji, Czarnogórze czy we Włoszech.

O chociaż na stronie Itaki jest specjalna zakładka „dojazd własny”, te same oferty znajdziemy też np. w zakładce „All Inclusive”. Co, jak się jeszcze okaże, może mieć znaczenie – szczególnie dla tych klientów Itaki, którzy szukają wyłącznie produktów podlegających ochronie ustawy o imprezach turystycznych.

[CIEKAWOSTKA]: Ustawodawca unijny w motywach do dyrektywy 2015/2302 wielokrotnie podkreśla konieczność prawidłowego zdefiniowania imprezy turystycznej. M. in. z uwagi na fakt, że usługi turystyczne są dziś prezentowane i nabywane w różny sposób i, co za tym idzie, różne są także oczekiwania podróżnych związane z ich ochroną prawną. Np. w motywie 10 dyrektywy wprost mowa jest o konieczności zwrócenia uwagi na okoliczności, w jakich „podróżni mogą w uzasadniony sposób oczekiwać, że niniejsza dyrektywa [a w polskich realiach także ustawa o imprezach turystycznych – dopisek nasz] zapewni im ochronę”. Pada nawet przykład hasła „all-inclusive”, jako określenia podobnego do „impreza turystyczna”, bo wskazującego na bliski związek pomiędzy danymi usługami turystycznymi. I tyle w teorii. Znamienne jest bowiem to, że określenie „all-inclusive” spotkać można zarówno w ofertach dotyczących imprez turystycznych jak i pojedynczych usług turystycznych (np. zakwaterowania z dojazdem własnym).

Sprawdzamy ofertę biura podróży Itaka

Na pierwszy rzut oka, „dojazd własny” w niczym nie różni się od tego, co znamy z „regularnej” oferty biura podróży. Podobny opis obiektów – położenie, plaża, opis hotelu i pokoju, mapa i informacja o regionie.

[UWAGA]: Na pierwszy rzut oka faktycznie  n i e  dostrzegamy także żadnej wyraźnej wzmianki dotyczącej prawnego charakteru produktu turystycznego („dojazd własny” vs. „impreza turystyczna”) – a to właśnie ten w decydujący sposób będzie kształtował uprawnienia podróżnych.

Dlatego dla klientów propozycja „dojazdu własnego” (poza sposobem dotarcia na miejsce wypoczynku) może nie różnić się znacznie od wakacji, na które wylatują samolotem do Turcji, czy Egiptu. Co więcej – co zrozumiałe – przy wyborze opcji „dojazd własny” cena usługi w biurze podróży wyraźnie spada, co może wywierać ważny wpływ na decyzję klienta.

A jak się okazuje w praktyce, różnią się one znacząco ochroną prawną. I ta informacja może mieć kapitalne znaczenie dla podróżnych.

Ale jej nie ma!

Skoro ani w samej zakładce, ani przy poszczególnych ofertach nie znajdziemy transparentnych informacji, sprawdzamy, czy być może nie „zaszyto” ich w formularzu samego procesu rezerwacji.

Po to, aby klient, wybierając wakacje z samodzielnym dojazdem, miał pełną świadomość możliwych skutków swoich decyzji – także tych prawnych.

Kupujemy wakacje 2021 od Itaki – w kilku krokach

Krok 1:
Znajdujemy ofertę – będzie to Bułgaria i Złote Piaski. Miły hotel z kompleksem basenów. Jedziemy na rodzinne wakacje z dziećmi, więc opcja all inclusive wydaje się być idealnym rozwiązaniem.

Czytamy wnikliwie – znajdujemy zastrzeżenia dot. możliwych zmian godzin posiłków, kategoryzacji hotelu czy dostępności poszczególnych udogodnień. Innych, wzmagających naszą czujność informacji nie ma.

Co więcej, oferta dotycząca tego samego hotelu, w opcji z dojazdem własnym (pierwszy print screen powyżej), czy samolotem (drugi print screen powyżej) nie różni się praktycznie niczym. Za wyjątkiem oczywiście ceny i tego, że w opcji samolotowej możemy wybrać miejsce wylotu oraz powrotu. Jeżeli szukamy na stronie Itaki imprezy turystycznej i nie jesteśmy wyczuleni na czytanie niuansów, mamy prawo sądzić, że wciąż jest to jedna i ta sama… impreza turystyczna. Różni się tylko rodzajem transportu. Cóż, jedni preferują dojazd własny, inni wybiorą samolot. Biuro podróży elastycznie dostosowuje swoją ofertę do potrzeb klientów. Niby super.

Od razu dodajmy – a tak nie jest!

Ale po kolei.

Krok 2:
Rezerwujemy  zatem „dojazd własny”. Podajemy liczbę osób, dane uczestników.

Krok 3:
Przed kliknięciem przycisku rezerwuj, formularz wymusza na nas zgody:

Tyle, że tu zaczyna się już gra niuansów.

Pierwszy check-box dotyczyć ma naszego oświadczenia, że zapoznaliśmy się i akceptujemy m. in.:

(a) „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” i
(b) Standardowy Formularz Informacyjny.

Dlatego dla pewności sprawdzamy i:

Ad (a): klikamy w „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.”, ale link w formularzu Itaki prowadzi nas już do dokumentu „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.”

[UWAGA]: Kto z wiernych klientów Itaki będzie na tyle spostrzegawczy, aby wyłowić zmianę (także) nazwy Warunków Uczestnictwa notowaną od 8.03.2021? Do tego dnia wiele wersji tego dokumentu odnosiło się wyłącznie do imprez turystycznych, o czym stanowił także sam jego tytuł (OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W ­IMPREZACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA). Zatem zanotujcie, że OWU Itaki od 8.03.2021 dotyczy już (3) różnych produktów: „imprez turystycznych”, „usług turystycznych” oraz „Wyjazdów” – te ostatnie omówimy w szczegółach poniżej.

[CIEKAWOSTKA]: A co jeżeli nie klikniemy w link (co jest statystyczną normą)? Czyż nie skupimy się wszyscy na tym, że mamy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” – i to właśnie zapamiętamy?!

Ad (b): klikamy w: Standardowy Formularz Informacyjny. Link formularza prowadzi nas do Standardowego Formularza Informacyjnego (SFI) i to – co ciekawe – stanowiącego Załącznik nr 1 do ustawy o imprezach turystycznych (STANDARDOWY FORMULARZ INFORMACYJNY DO UMÓW O UDZIAŁ W IMPREZIE TURYSTYCZNEJ JEŻELI JEST MOŻLIWE UŻYCIE HIPERŁACZA).

[UWAGA]: Klikając zatem w link „Standardowy Formularz Informacyjny” (SFI), do którego odsyła nas platforma sprzedażowa Itaki, przechodzimy do treści: „Zaoferowane Państwu połączenie usług turystycznych stanowi imprezę turystyczną w rozumieniu dyrektywy (UE) 2015/2302”. Na tym etapie przedkontraktowym wskazuje ona wyraźnie, że opcja z „dojazdem własnym” to… impreza turystyczna! A my, odhaczając check-box,  oświadczamy, że zapoznaliśmy się z tym faktem i go akceptujemy…

W naszym wcześniejszym wpisie „Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?” pisaliśmy przecież, że SFI ma być „papierkiem lakmusowym” tego, co sprzedaje nam biuro podróży. Jak to jest faktycznie przy „dojeździe własnym” Itaki?

Itaki informacyjny misz masz

Krok 4:
Rezerwacja założona. Na podany przez nas adres email przychodzi korespondencja, zgodnie z którą, aby ją potwierdzić, należy wykonać 2 kolejne kroki. Zapłacić zaliczkę i zapoznać się z PEŁNĄ dokumentacją naszej rezerwacji.

Już na pierwszy rzut oka widać, że brak jest Standardowego Formularza Informacyjnego, który przecież wcześniej kwitowaliśmy.

Przypadek? Zawieramy umowę z profesjonalistą, stąd raczej musimy to wykluczyć…

Pobieramy więc załączniki i sprawdzamy, czy zgadzają się dane uczestników. Zwracamy jednak uwagę na disclaimer, jaki znajduje się na drugiej stronie „Potwierdzenia Rezerwacji”. Nie musimy raczej dodawać, że chodzi tu o stronę dokumentu, na którym stłoczona jest niewyraźna treść pisana małą czcionką.

Poglądowo, cała strona tego dokumentu wygląda tak.

I to właśnie z niej klient (konsument – być może także osoba starsza), który dodatkowo wcześniej został w jakiś tam sposób (poprzez „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” czy SFI dotyczący imprez turystycznych) poinformowany przez touroperatora, że produkt, który nabywa jest imprezą turystyczną, ma wyłowić zasygnalizowany już wyżej disclaimer:

Nadal nieczytelnie? Może tak właśnie ma być…

No więc po kolei:

Po pierwsze, w tej części po raz kolejny potwierdzamy otrzymanie oraz zapoznanie się z OWU Itaki.

[CIEKAWOSTKA]: Czy zwróciliście uwagę na to, że na początku składania zamówienia na opcję „dojazdem własnym” mieliśmy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” [treść podlinkowana przez Itakę – nasz krok 3]. Klikając w link trafiamy jednak zawsze na dokument o innej nazwie, tj. „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” I to właśnie treść dokumentu o takiej nazwie mamy (ponownie) pokwitować w „Potwierdzeniu Rezerwacji” [nasz krok 4]. Jedynie porządkowo wskazujemy, że w formularzu Itaki na tym etapie [„Zapoznaj się z pełną dokumentacją dotyczącą Twojej rezerwacji”] wszystkie one nazwane zostały krótko „Warunkami Uczestnictwa” – będzie to jeszcze przedmiotem kolejnej ciekawostki – poniżej.

Nadążacie?

[UWAGA]: Chcemy, abyście dostrzegli to, że podczas zawierania umowy wielokrotnie Itaka wymaga od was zapoznania się z dokumentacją dotyczącą waszego wyjazdu. I pokwitowania tego w systemie. Tymczasem w swoich formularzach internetowych, bardzo ważna jej część – OWU, w wielu miejscach występuje pod różnymi nazwami. Jednak zawsze prowadzi do aktualnego OWU Itaki, w których od 8.03.2021  pojawiła się kolejna – trzecia kategoria „Wyjazdy” (obok „imprez turystycznych” i „usług turystycznych” organizowanych przez Itakę) – będzie o nich jeszcze mowa poniżej.

Po drugie, kupując opcję z „dojazdem własnym” po raz kolejny potwierdzamy, że przed dokonaniem rezerwacji Itaka udzieliła nam informacji za pośrednictwem „standardowego formularza informacyjnego” (SFI).

[UWAGA]: Przypomnijmy, że w SFI jest mowa m. in. o tym, że mamy do czynienia z umową o udział w imprezie turystycznej oraz, że Nowa Itaka sp. z o.o. będzie ponosiła pełną odpowiedzialność za należytą realizację całości imprezy turystycznej.

Po trzecie – co jest absolutnym hitem –  mamy przyjąć do wiadomości, że wszystkie ww. załączniki są zgodne z ustawą o imprezach turystycznych, z jednym podstawowym ALE.

Tym „ALE” jest sygnalizowany disclaimer, który brzmi tak: „W przypadku Wczasów w Polsce i [właśnie – dopisek nasz] Wyjazdów, które nie stanowią imprezy turystycznej i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy, powyższe postanowienia stosuje się odpowiednio”. Istny legislacyjny majstersztyk (sic!).

[UWAGA]: Itako, odpowiednio czyli jak (i dla kogo)?

Warunki Uczestnictwa Itaki i nowa kategoria „Wyjazdy”

Kolejny dokument w korespondencji kierowanej do klientów to Warunki Uczestnictwa (czyli OWU wersja z 8 marca 2021 r.). I znowu ciekawostka:

[CIEKAWOSTKA]: Czy wiecie, że to co Itaka nazywa „Warunkami Uczestnictwa” przy opcji z „dojazdem własnym”(pierwszy print screen poniżej), a przy imprezach turystycznych „Warunkami Uczestnictwa w Imprezach Turystycznych” (drugi print screen poniżej) to wciąż jedne i te same „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” – dokument, którego postanowienia, jak już wiemy, „stosuje się odpowiednio”.

Wbrew pozorom, to jednak postanowienia ww. OWU stanowi główną „zahaczkę” dla klientów.

O tym jak nieczytelne są OWU Itaki pisaliśmy już w grudniu 2018 – OWU biura podróży Itaka to łamigłówka dla erudytów.

Jeżeli interesują Was ogólne informacje n.t. OWU, ale też szczegóły OWU innych touroperatorów, koniecznie zerknijcie do poniższych artykułów:

OWU Coral Travel może popsuć Twój wzrok i nerwy…

TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?

oraz śledźcie naszą serię postów na Facebooku „#przeglądOWU”:

Od 8.03.2021 małym, stłoczonym drukiem Itaka definiuje w OWU to, co chce abyśmy rozumieli pod pojęciem „Wyjazd”.

A są to:

(1) „usługi pośrednictwa w zawieraniu umów o świadczenie pojedynczych usług turystycznych, które  n i e  stanowią imprez turystycznych i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy [o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – dopisek nasz]”;

(2) „takie usługi turystyczne, które stanowią odrębną całość i  n i e  zostały połączone przez Biuro Podróży ITAKA z innymi usługami turystycznymi”;

(3) „w szczególności umowy o pobyt w hotelu z dojazdem we własnym zakresie (z wyjątkiem hoteli położonych w Polsce) czy o przewóz lotniczy (również w obie strony);

(4) umowy, w których stroną – oprócz klienta – „jest każdoczesny wykonawca określonych nią usług (jak  Hotel, czy Przewoźnik Lotniczy), który ponosi pełną odpowiedzialność za ich realizację i wobec którego wszelkie reklamacje za nienależyte wykonanie usług winne być bezpośrednio kierowane”.

Najlepsze „postanowienia” Itaki z tego cyklu w jej OWU pozostawiamy jednak na koniec:

(5) „Do umów obejmujących Wyjazdy, postanowienia niniejszych Warunków dotyczących Imprez stosuje się odpowiednio [czyli jak? – dopisek nasz], za wyjątkiem punktów XII [Odpowiedzialność Biura Podróży – dopisek nasz] i XIII [Obowiązek Udzielenia Podróżnemu Pomocy – dopisek nasz], postanowień dotyczących ubezpieczeń [ustawa mówi o obowiązku zawarcia na rzecz podróżnych w wyjazdach zagranicznych ubezpieczenia NNW i KL – dopisek nasz] oraz wszelkich innych zapisów odnoszących się wprost do przepisów Ustawy – których to postanowień nie stosuje się” – TA DAAA!

Jednak to wciąż nie jest koniec. Puentą niech będzie ten zapis Postanowień Ogólnych OWU Itaki, który w zasadzie powinien zostać także puentą niniejszego artykułu:

(6) „Z treści Umów zawieranych z Klientami wynika wprost, czy dotyczą one organizacji Imprezy czy Wyjazdu.” (sic!)

Pozostałe dokumenty nie będą dziś przedmiotem naszej analizy.

Wakacje z biurem podróży – dlaczego to powinna być bezpieczniejsza opcja?

Decydując się na wypoczynek z touroperatorem najczęściej zakładamy, że to biuro podróży bierze na siebie pełną odpowiedzialność za wszystkich podwykonawców – przewoźnika, hotel czy innych.

Dodatkowo umowa z biurem podróży powinna nam gwarantować prawa i ochronę przewidzianą w ustawie – w tym m. in. prawo do domagania się np. obniżenia ceny w przypadku niezgodności lub prawo do odstąpienia (w określonych warunkach) i zwrotu wszystkich poniesionych kosztów.

Oczywiście biuro podróży ma prawo oferować swoim klientom pełną ofertę usług – zarówno pakietów obejmujących co najmniej dwie usługi i przez to podlegających pod ustawę, jak i pojedynczych usług turystycznych. Które są już tej ochrony pozbawione. Byłoby jednak co najmniej elegancko i fair, gdyby touroperator rzetelnie informował podróżnych o różnicach i wynikających z tych różnic możliwych konsekwencjach. Zazwyczaj jednak mało dla klientów przyjemnych.

Po to, by ci mogli dokonać świadomego wyboru.

Wakacje z dojazdem własnym – o czym  n i e  informuje nas biuro podróży ITAKA

Wracamy do Itaki. Jak dotąd klient, który wybiera się na wakacje z dojazdem własnym z tym biurem nie ma w zasadzie żadnych widocznych informacji, że wybrana przez niego oferta nie jest imprezą turystyczną i nie gwarantuje mu ochrony, która wynikałaby z ustawy.

W opisie oferty brak takich informacji, nie znajdzie też wprost takiego komunikatu w całym procesie rezerwacji i zakupu wycieczki. Jedyne, co może wzbudzać niepokój to brak Standardowego Formularza Informacyjnego w dokumentacji, która jest przysyłana na adres email, już po dokonaniu rezerwacji. Musiałby jednak wiedzieć, że to nie przypadek. No, ale przecież zanim dokonał rezerwacji takie informacje były dostępne. Co więcej, potwierdzał przecież ich zapoznanie i wyrażał na nie zgodę…

Próbujemy zatem wyjaśnić tę sprawę. Być może dodatkowe informacje znajdziemy w „strefie klienta”, do której zaprasza Itaka?

Ale po zalogowaniu czeka nas kolejna wiadomość, która każe się zastanowić.

Brak obowiązkowych wpłat na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG) i Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP).

Chcąc się więc upewnić wysyłamy email do biura podróży, a przemiła pracownica Itaki niezwłocznie odpowiada:

No, ale przecież zdecydowaliśmy się na ofertę „All Inclusive”, czyli nie tylko zakwaterowanie, ale pełne wyżywienie, dostęp do restauracji i barów oraz infrastruktury i atrakcji hotelu. Na to przedstawicielka touroperatora pisze, że:

Niemniej jednak dopiero teraz mamy pełną informację od biura podróży co faktycznie wybraliśmy. Czyli zazwyczaj już po dokonaniu wpłaty zaliczki…

Podsumowanie

Dla pewności sprawdzamy raz jeszcze.

Ani w opisie wybranego hotelu, ani w ofercie, ani w mailu z KOMPLETEM informacji, ani w Strefie Klienta, ani na stronie w zakładce umów i dokumentów NIGDZIE nie ma informacji o tym, że wybrana przez nas oferta NIE będzie imprezą turystyczną. I tym samym, nie będziemy podlegali ochronie ustawy.

Trochę to słabo, jak na świeżego laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości.

Sugerujemy zatem Itace, aby jak najszybciej:

(1) transparentnie oznaczyła te z oferowanych klientom produktów, co do których ma być wiadomo, że  n i e  polegają ochronie dyrektywy dyrektywy 2015/2302 i ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;

(2) uporządkowała treść formularzy internetowych, nakazujących (dziś) klientom zapoznanie się i akceptację dokumentów  n i e  dotyczących produktów faktycznie nabywanych, co może wprowadzać w błąd i rozbudzać ich oczekiwania, że ustawa o imprezach turystycznych zapewni im ochronę;

(3) poprawiła formularze swojej dokumentacji (w tym OWU) i usunęła z nich zapisy o „odpowiednim” stosowaniu postanowień OWU do produktów innych niż imprezy turystyczne, bo jest to nieczytelne

– będzie to gest godny lidera polskiego rynku i prawdziwy wyraz szacunku dla jego klientów.

Zamarnowanyurlop.pl – pomoc radcy prawnego online

Jeśli macie problem z biurem podróży, pomożemy. W ramach zdalnych konsultacji przeanalizujemy dokumenty i pomożemy Wam podpisać bezpieczną umowę z biurem podróży.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Bartosz Kempa, radca prawny naszego serwisu na łamach portalu prawo.pl opowiada o możliwych pułapkach, jakie czekają na klientów biur podróży w „covidowych” czasach.

A ponieważ siłą rzeczy w materiale dziennikarskim jest zawsze dużo mniej miejsca, niż w danej sprawie do opowiedzenia i wytłumaczenia, całość tego opracowania publikujemy na naszym blogu.

Bo kwestii, które mogą nieprzyjemnie zaskoczyć podróżnych decydujących się na wypoczynek z touroperatorami niestety tylko przybywa. Dlatego zaglądajcie na nasz blog. A jeśli macie konkretne pytania, zapraszamy do kontaktu.

Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl

Wydaje się, że jedną z największych pułapek, jakie czyhają na klientów w „covidowych” czasach, są ich przyzwyczajenia.

Utożsamianie touroperatorów jako wyłącznie organizatorów turystyki, którzy sprzedają wyłącznie imprezy turystyczne (korzystające z pełnej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych), to pierwsze z przyzwyczajeń.

A to już historia. W sezonie turystycznym 2021 znacznie zwiększyła się ilość produktów, które tej ochrony klientom nie dają. Przykładem są tu zagraniczne wakacje z dojazdem własnym. Ta konstrukcja w znakomitej większości przypadków wyłącza odpowiedzialność polskiego touroperatora, który sprzedał produkt. Adresatem wszelkich reklamacji czy roszczeń staje się wyłącznie wykonawca tych usług, np. przy zakwaterowaniu – zagraniczny hotelarz. Wyłączone zostają też przypisy ustawy, zobowiązujące touroperatora do udzielenia podróżnym pomocy zawsze, gdy ci znaleźli się w trudnej sytuacji, czy ubezpieczenia od NNW czy KL.

Czytaj też: O urlopach z dojazdem własnym i o tym, jakie konsekwencje dla klientów biur podróży ma ta forma wypoczynku pisaliśmy m. in. w artykule pt. Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?

Dlatego szukając wysokiej ochrony prawnej w niepewnych „covidowych” czasach, należy naprawdę uważnie studiować wszystkie dokumenty, jakie otrzymujemy z biura podróży. I szukać wśród nich elementów, zarezerwowanych dla „imprez turystycznych”. Będą to m. in. składka na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny czy Turystyczny Fundusz Pomocowy lub Standardowy Formularz Informacyjny (wskazujący jednoznacznie, czy kupujemy imprezę turystyczną i czy przysługuje nam ochrona z ustawy o imprezach turystycznych).

Innym przyzwyczajeniem klientów, przy tzw. wakacjach samolotowych, jest pewna beztroska w doborze lotnisk, z których wylatują. Zaznaczam, że nie chodzi tu o lotniska krajowe, ale zagraniczne – bo np. biuro podróży zaproponowało ekstra cenę za egzotyczne wakacje, ale z wylotem z Berlina.

Warto zatem pamiętać, że w takich przypadkach  impreza turystyczna zaczyna się dopiero zagranicą – na lotnisku w Berlinie. Jeżeli zatem nastąpią obostrzenia sanitarne, czy administracyjne, które uniemożliwią lub utrudnią (np. kwarantanna) wyjazdy z Polski, klient nie będzie w stanie uczestniczyć w takiej imprezie. I choć przyczyną będzie obiektywna sytuacja związana z COVID-19, nie będzie tu dużej możliwości domagania się rekompensaty czy zwrotu pieniędzy od touroperatora. Bo lot z Berlina i sama impreza turystyczna z najwyższym prawdopodobieństwem się odbędzie – tylko bez tego klienta. Wtedy jedynej szansy na zwrot części pieniędzy można upatrywać we wcześniejszym rozwiązaniu umowy przez klienta (za opłatą) lub innego porozumienia się z touroperatorem.

Z tym co i w jaki sposób sprzedają klientom touroperatorzy, oraz tym, co i w jaki sposób kupują klienci od touroperatorów, wiąże się kolejna pułapka „covidowych” czasów. Chodzi o zautomatyzowanie tych procesów i przesunięcie ich do internetu. Dla wielu, szczególnie młodych klientów biur podróży, to chleb powszedni. Ale dla dużej grupy podróżnych (w tym np. seniorów) ta wirtualna samodzielność to wciąż bardzo wymagające zadanie.

A przypomnę, że wiele ze stacjonarnych biur touroperatorów znajduje się w galeriach handlowych, które do niedawna były zamknięte. Zresztą, moim zdaniem, rola agentów w turystyce, jest wciąż niedoceniana. To oni mają szczególne, oparte na zaufaniu, relacje ze swoimi klientami. I to oni przyjmują na siebie rolę rozumienia i przekazywania klientom tego, co znajduje się między wierszami lub zapisane jest (zbyt) małą czcionką w ofertach touroperatorów. Chodzi tu także o „covidowe” wymogi sanitarne, które przecież zmieniają się dynamicznie.

Dlatego pominięcie tych „ludzkich ogniw” w sprzedaży produktów touroperatorów, pozbawia wielu klientów dostępu do informacji dla nich strategicznych – mogących uniemożliwić im i ich rodzinom wyjazd. I to na ostatniej prostej.

Przykładem mogą być tu obowiązki podróżnych związane z formularzami PLF (Passenger Locator Form) oraz posiadania kodu QR, który należy okazać przy odprawie biletowej i przekraczaniu granicy. Jest on wymagany przy podróży np. do Grecji.

I teraz, jeżeli rodzina – na co dzień zabiegana pomiędzy pracą zawodową, nauczaniem zdalnym swoich dzieci i innymi obowiązkami – chce wypocząć w Grecji i uda się do stacjonarnego biura podróży, z najwyższym prawdopodobieństwem dowie się o procedurze PLF i konieczności posiadania kodu QR. Wielu agentów najprawdopodobniej samodzielnie przeprowadzi swoich klientów przez tę procedurę.

Ale, gdy ta sama rodzina, przegląda grecką ofertę touroperatora w sieci, będąc w pracy lub późną nocą (bo tylko wtedy ma na to czas), to informację o PFL i QR kodzie łatwo jest przegapić. Zwłaszcza, gdy jest ona „zaszyta” głęboko (a nawet zbyt głęboko) w informacjach przedsprzedażowych touroperatora. I to pomimo, że ustawa o imprezach turystycznych wymaga, aby m. in. informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych były przekazane klientowi w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. I to zanim ten zwiąże się z touroperatorem umową o imprezę turystyczną. Notabene, w pewnych przypadkach naruszenie tego obowiązku przez touroperatora, może stanowić skuteczny zarzut przeciwko niemu.

Możliwy efekt takiego działania będzie np. taki: rodzina nie poleci na wymarzoną i zapłaconą przecież wycieczkę, a touroperator jeszcze raz sprzeda ich miejsca w samolocie rejsowym wracającym do kraju. W mojej ocenie, mało to eleganckie.

Tu ponownie zwracam uwagę na wyższość produktu, jakim jest impreza turystyczna nad pojedynczymi usługami turystycznymi, gdyż te ostatnie nie korzystają z ochrony ww. przepisów ustawy.

Potrzebujecie pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Covidowe wakacje 2021, jakie pułapki mogą czekać na turystów pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1.  Jak długo mogą czekać klienci na zwrot pieniędzy za wycieczki, które nie odbyły się z powodu COVID-19?
2. Dlaczego część z podróżnych nie zdecydowała się skorzystać z procedury odzyskania środków przez TFG/ UFG i skierowała swoje wymagalne należności do sądu?
3. Jak sądy oceniają pozwy klientów?
4. Dlaczego biura podróży skarżą część nakazów zapłaty?
5. Jak bronić się przed zarzutami touroperatorów o (rzekomym) braku powodu do wytoczenia powództwa?

W 2020 r. po wybuchu epidemii COVID-19 klienci biur podróży, którzy opłacili swoje wakacje zostali z niczym. Nie tylko nigdzie nie wyjechali, ale też przez wiele miesięcy nie byli w stanie odzyskać swoich pieniędzy – przelanych touroperatorom na poczet planowanych wycieczek. Bo biura podróży zwlekały z oddawaniem pieniędzy – najpierw w oczekiwaniu na nowe przepisy, a potem korzystając z zapisów specustawy. A gdy termin 194 dni minął, a zwrot środków nie nastąpił, świadomi swoich praw klienci biur podróży wezwali touroperatorów do zapłaty. I wszędzie tam, gdzie wezwania zostały zignorowane, wnieśli sprawy do sądów. Te stanęły po stronie podróżnych i wydały sądowe nakazy zapłaty. Jednak część biur podróży zdecydowała się skarżyć wydane przeciwko nim nakazy.

Na co liczą dziś biura podróży? Jak się przed tym bronić – szczególnie, gdy pozwy klienci wnieśli samodzielnie, a nie poprzez kancelarie prawne? O tym w dzisiejszym artykule.

Sprawy o zwrot pieniędzy za wycieczki odwołane przez COVID-19

O jakie sprawy chodzi? Przede wszystkim o takie, w których klienci biur podróży samodzielnie złożyli pozwy przeciwko touroperatorom. Przyjmujemy bowiem, że ci, którzy zrobili to przez kancelarie prawne, uzyskają właściwą ochronę.

Dlatego nasze opracowanie kierujemy w szczególności do tych pierwszych. Tym razem, z uwagi na rangę problemu, nieco dłuższe niż zwykle.

Schemat tych spraw do pewnego momentu jest wspólny.

Pisaliśmy o tym wielokrotnie – np. w artykułach „KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii” oraz „Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)”

Chodzi o opłacone przez klientów wycieczki z biurami podróży, które nie odbyły się przez COVID-19.  Decydujące jednak jest w nich to:

1.  że wycieczki zostały albo bezkosztowo odwołane przez touroperatorów/ albo też odstąpili od nich sami klienci (także bezkosztowo) oraz to,
2.  że w rozliczeniu klienci nie przyjęli od biur podróży bonów turystycznych (voucherów) na poczet następnych imprez turystycznych.

[PODPOWIEDŹ]: „Bezkosztowo” – tzn. bez konieczności wypłaty odszkodowania / zadośćuczynienia przez biuro podróży za rozwiązanie umowy z jednej strony, ale też bez konieczności zapłaty kary za odstąpienie od umowy przez klienta z drugiej.

[UWAGA]: Tym samym wyłączone są te sprawy, w których toczy się spór co do możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy pomiędzy klientem a biurem podróży. Część touroperatorów (np. Exim Tours) podjęła bowiem decyzję o dość mechanicznym kwestionowaniu możliwości zastosowania przez klientów art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. O tych sprawach wkrótce napiszemy.

Przypomnijmy, że klienci powinni byli otrzymać zwrot pieniędzy najdalej po 194 dniach od złożenia oświadczenia o bezkosztowym rozwiązaniu umowy (przez biura podróży) lub o bezkosztowym odstąpieniu od umowy (klienci). Takie zasady wprowadziła specustawa z 31 marca 2020 roku.

Pisaliśmy o tym w szczegółach w materiale pt.  „Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)”

Procedura odzyskania pieniędzy przed TFG/ UFG to prawdziwa loteria

Kolejnym wspólnym mianownikiem tych spraw jest to, że dotyczą tych klientów biur podróży, którzy świadomie zrezygnowali z tzw. procedury Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (TFG) w ramach działania Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG).

Procedura ta (tzw. mikrotarcza dla turystyki)  została wprowadzona ustawą z 17 września 2020. Przepisy mikrotarczy zaczęły obowiązywać 1 października 2020 r. Miały skredytować biura podróży i zwroty środków klientom na kolejne 6 lat.

Jednak dla wielu procedura ta mogła wydawać się swego rodzaju loterią. M. in. ze względu na obawy czy środków zgromadzonych na Turystycznym Funduszu Zwrotów (TFZ) wystarczy dla wszystkich.

W ustawie został bowiem ukryty generalny discailmer  zastrzegający, że system wypłaci klientom środki, o ile takie będą jeszcze dostępne na TFZ.

Klienci biur podróży, którzy w październiku, czy listopadzie 2020 składali wnioski do UFG nie mieli więc żadnych gwarancji, czy pieniędzy wystarczy na pokrycie ich roszczeń.

A skoro mogli mieć uzasadnione obawy, że środków zabraknie, mogli też świadomie kalkulować, że złożenie wniosku poprzez TFG / UFG, wcale nie gwarantuje faktycznego odzyskania pieniędzy.

Dlatego poszukiwali alternatyw, które lepiej będą chronić ich interesy!

I chociaż dzisiaj (w połowie lutego 2021) wiemy już, że dla wszystkich, których wnioski przeszły pozytywną weryfikację, wystarczyło środków, wiemy też dlaczego tak się stało. M.in. dlatego, że część touroperatorów oraz klientów ostatecznie nie złożyła wniosków o zwrot pieniędzy w tym trybie.

Pamiętaj: procedura przed TFG/ UFG jest dobrowolna

To bodajże najważniejsze kryterium w tych sprawach – bo do tego tanga faktycznie trzeba było dwojga…

I to wbrew ówczesnej komunikacji części biur podróży z ich klientami – mocno sugerującej (także przez świadome niedopowiedzenia), że nie ma alternatywy wobec trybu TFG/ UFG.

Pisaliśmy o tym szerzej w materiale „Do kogo po pieniądze za odwołane wycieczki – do bur podróży czy UFG?”

Dlatego, po raz kolejny, wyraźnego podkreślenia wymaga fakt, że procedura była dobrowolna.

A do jej skutecznego uruchomienia potrzebne były dwa wnioski – zainteresowanego tą formułą biura podróży oraz podobnie oceniającego tę sytuację klienta.

[UWAGA]: już z powyższego można skutecznie wywodzić, że procedura TFG / UFG była dla biur podróży oraz klientów wyłącznie dobrowolną opcją polegającą na możliwości (a nie nakazie) skorzystania z niej (wyłącznie na wniosek zainteresowanych).

I teraz, o ile niewątpliwym benefitem dla biur podróży była spłata zadłużenia wobec klientów przez system TFG/ UFG, o tyle trudno tu mówić o korzyściach dla samych klientów.

Z ich puntu widzenia, procedura TFG/ UFG przede wszystkim po raz kolejny wydłużała czas oczekiwania na zwrot środków – i to ponownie ich kosztem!

Zwrot środków przez TFG/ UFG – maraton kosztowny dla klientów

Procedura przed TFG/ UFG wprowadzała bowiem bardzo zbiurokratyzowany system wnioskowania oraz dwie „furtki” korzystne dla systemu i biur podróży. Pierwszą stanowił zapis pozwalający rozciągać postępowanie o kolejne miesiące (nawet siedem miesięcy lub dłużej!).

Drugą zapis, że rozliczane są wyłącznie należności główne, tj. bez odsetek za opóźnienie. I to niezależnie od tego, czy zostaną wypłacone klientom po dwóch czy po siedmiu miesiącach!

Obie te „furtki” to kombinacja wprost uderzająca w klientów. W jej efekcie konsumenci mieliby czekać kolejne nawet 7 miesięcy bez prawa domagania się jakiegokolwiek wynagrodzenia za kredytowanie branży turystycznej. I to pomimo dotychczasowego, już bardzo długiego, bo często aż sześciomiesięcznego, oczekiwania na zwrot pieniędzy. Także bez odsetek za opóźnienie (w wyniku specustawy z 31 marca 2020).

[PODPOWIADAMY]: Skąd te 7 miesięcy lub dłużej? Wg ustawy z 17 września 2020 wnioski można było składać od 1 października do 31 grudnia 2020, tj. przez 3 miesiące. Klient mógł złożyć swój wniosek 1 października a biuro podróży 31 grudnia – i odwrotnie. Weryfikacja wniosków zaczynała się dopiero w terminie 30 dni od momentu otrzymania wniosku późniejszego (w naszym przykładzie byłby to od 31 grudnia). W przypadku konieczności przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego (o czym decydował arbitralnie system TFG/ UFG), termin z 30 dni wydłużał się aż do 4 miesięcy (31 grudnia + 4 miesiące = 30 kwietnia 2021). I dopiero od tego terminu (pozytywna weryfikacja) liczył się kolejny – 14-dniowy na wypłatę. Stąd właśnie możliwy czas postępowania przed TFG/ UFG to 7 miesięcy lub nawet dłużej.

O tym jak trudno uwolnić się od postępowania TFG/ UFG napiszemy już wkrótce. Opowiemy m. in. o tym, jak dziś biuro podróży Itaka (po 31 grudnia 2020) komunikuje swoim klientom (niezasadnie), że może rozliczyć się z nimi dopiero po zakończeniu postępowania.

Przedsądowe wezwania do zapłaty do biur podróży

Część klientów od początku nie była zainteresowana uczestniczeniem w procedurze TFG/ UFG.

A zamiast wniosku składali przedsądowe wezwania do zapłaty – bezpośrednio u touroperatorów.

I w ten sposób, po pierwsze dawali im szansę na dobrowolną zapłatę.

Po drugie manifestowali swój brak zainteresowania skorzystaniem z fakultatywnych rozwiązań, jakim był tryb zwrotu środków przez TFG/ UFG.

Po trzecie wskazywali, jaką drogą zamierzają egzekwować od swoich dłużników (biur podróży) wymagalne wierzytelności – w przypadku zignorowania terminów wyznaczonych w wezwaniach do zapłaty.

[UWAGA]: Przedsądowe wezwanie do zapłaty to bardzo ważny element dla procesowej układanki. Chroni bowiem klientów biur podróży przed zarzutem, że (rzekomo) wytoczenie procesu po to, aby odzyskać środki było zbędne – o czym będzie mowa poniżej.

Pozew przeciwko touroperatorowi zamiast wniosku do TFG/ UFG

O takim rozwiązaniu szczegółowo pisaliśmy m. in. tu: „Złożenie wniosku do UFG czy pozew do sądu – co wybrać?”

Na takie rozwiązanie zdecydowali się ci klienci biur podróży, którzy mają mocną świadomość swoich praw.

Wiedzieli bowiem dobrze, że, nawet przy kontrowersyjnym zapisie ustawy z 31 marca 2020 wydłużającym oczekiwanie na skutek ich oświadczenia o odstąpieniu od umowy (lub rozwiązania umowy przez biuro podróży), po 194 dniach ich wierzytelność stała się wymagalna. I basta!

[PODPOWIADAMY]: Co to znaczy, że „stała się wymagalna”? W skrócie, że powinna być zapłacona nawet bez wzywania dłużnika do zapłaty, a z mocy prawa należą się od niej należności uboczne (czyli odsetki) za opóźnienie, których można dochodzić przed sądem. Pisaliśmy o tym w artykule pt. „Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?”

Dodatkowo, słusznie przyjęli, że rozwiązania zaproponowane ustawą z tzw. mikrotarczy są dobrowolne, a nie obowiązkowe.

A skoro tak, to właśnie ci klienci szybko skalkulowali, że należność uzyskana tą drogą będzie niższa od należności odzyskanej drogą alternatywną – poprzez pozew i proces sądowy.

Dlaczego?

Bo, w przypadku braku zapłaty przez biuro podróży, klientom, którzy mają wymagalną wierzytelność należą się (w końcu) odsetki za opóźnienie. A tych nie dostaną w trybie TFG/ UFG.

[UWAGA]: W takim przypadku odsetki za opóźnienie naliczane są od dnia, w którym należność klienta stała się wymagalna.

Zatem nawet jeżeli postępowanie przed sądem znacznie się przedłuży (wskutek opieszałości sądu, sprzeciwu biura podróży, etc.), to zabezpiecza ono odsetki za zwłokę, które touroperator będzie musiał klientowi zapłacić.

Dlaczego pozwy przeciwko touroperatorom zabezpieczają także odsetki?

Bo przepis ustawy z 17 września 2020 mający zwolnić system i biura podróży z zapłaty klientom odsetek za opóźnienie zadziała tylko, gdy zostaną spełnione łącznie wszystkie (3) przesłanki:

1. swój wniosek do TFG/ UFG złoży biuro podróży oraz
2. swój wniosek do TFG/ UFG złoży klient oraz
3. UFG dokona wypłaty środków na rzecz klienta.

Wystarczy zatem, że klient nie złożył wniosku o dokonanie wypłaty do TFG/ UFG i przepis, o którym mowa wyżej, nie zadziała!

Wtedy do sprawy stosowane są zasady ogólne, o których była mowa wyżej (odsetki należą się klientom z mocy prawa od momentu wymagalności ich roszczenia).

Jak sądy oceniają pozwy klientów biur podróży?

We wszystkich sprawach prowadzonych przez naszą kancelarię sądy nie miały wątpliwości i wydały nakazy zapłaty przeciwko biurom podróży.

Zasądzały w nich konieczność zapłaty przez biura podróży zwrotu wpłat (jako należności głównej) wraz z odsetkami za opóźnienie oraz kosztów procesu (w tym naszego wynagrodzenia).

Gros klientów złożyło jednak pozwy samodzielnie (bez kancelarii prawnych).

W takich przypadkach – z przyczyn obiektywnych –  nie mamy wszystkich informacji na temat ich treści, jak i orzeczeń wydanych w tych sprawach przez sądy.

Niemniej jednak docierają do nas informacje o reakcji samych biur podróży na wydane już nakazy zapłaty.

Jak biura podróży reagują na nakazy zapłaty i co o tym powinni wiedzieć klienci?

Część biur podróży, po otrzymaniu pozwu wraz z nakazem zapłaty (tak jest w postępowaniu upominawczym) od razu proponuje klientom ugody. O czym należy pamiętać zawierając ugodę z touroperatorem  już wkrótce napiszemy na naszym blogu.

Jednak tam, gdzie takie propozycje nie padają lub klienci nie dali się przekonać co do „atrakcyjności” warunków ugody, część biur podróży decyduje się skarżyć te nakazy zapłaty.

Dlaczego?

Być może chodzi tu o zmęczenie przeciwnika, czyli wywarcie presji na kliencie, który samodzielnie prowadzi proces sądowy? Może dla szykany, że klient nie zachował się tak, jak oczekiwał tego touroperator, tj. nie złożył wniosku do TFG/ UFG?

A może biura podróży chcą wykorzystać jakiś błąd proceduralny w konkretnej sprawie (np. brak przedsądowego wezwania do zapłaty)?

Wiemy jednak, że po raz kolejny touroperatorzy nadużywają tym zaufania swoich klientów! Nie zauważając chociażby tego, że to właśnie Ci klienci kredytowali biura podróży często nawet przez cały ostatni rok!

Sprzeciwy biur podróży od nakazów zapłaty

Te ze sprzeciwów składanych przez biura podróży, o których wiemy, opierają się na zarzucie (rzekomego) braku powodu do wytoczenia powództwa.

Łatwo je rozpoznać, bo touroperatorzy skarżą wtedy nakazy zapłaty w części – tej dotyczącej odsetek i kosztów procesu. Jednocześnie deklarują, że gotowi są dokonać bezzwłocznego zwrotu klientom należności głównej, o którą toczy się proces.

[UWAGA]: „Należnością główną” w procesie jest jedynie kwota wpłaty na poczet wycieczki, zwrotu której domagają się klienci. Biura podróży ignorują zatem po raz kolejny roszczenie klientów o zapłatę odsetek za opóźnienie! Podobnie jak fakt przedsądowego wezwania do zapłaty i wywołane postępowaniem koszty procesu (opłaty sądowe/ skarbowe).

Jak klienci biur podróży mogą samodzielnie bronić się w sądzie?

Przede wszystkim przedstawiając sądowi konsekwentną narrację faktów w sprawie.

Warto jest też podnieść to, że roszczenie, którego klienci domagają się przed sądem, to kwota główna wraz z odsetkami ustawowymi. A więc należności od początku nieosiągalne w trybie TFG/ UFG. W takich okolicznościach nie sposób jest racjonalnie przyjąć, że tą właśnie drogą klienci uzyskaliby zaspokojenie roszczenia bez wytaczania powództwa. A przecież biura podróży nie zapłaciły niezwłocznie po wezwaniu…

Nie bez znaczenia jest także to, że to właśnie uzyskanie nakazu zapłaty daje klientom większe prawdopodobieństwo zaspokojenia należności.

Jak pokazuje praktyka, biura podróży są gotowe płacić zaraz po doręczeniu im przez sąd nakazu zapłaty. I to w sytuacji, gdy jeszcze w momencie publikacji tego artykułu, na rozliczenie wpłat via  TFG / UFG wciąż czeka pokaźna grupa klientów, którzy właśnie tam (a nie do sądu) złożyli swoje wnioski (część już 1 października 2020!).

Korzystajcie z konsultacji zdalnych w serwisie Zamarnowanyurlop.pl

Jeżeli samodzielnie złożyliście w sądzie pozwy przeciwko biurom podróży, oznacza to, że jesteście zdeterminowani i chcecie pokazać biurom podróży, że nie dajecie się wodzić za nos.

Dlatego, jeżeli to właśnie w Waszej sprawie biuro podróży złożyło sprzeciw – nie martwcie się!

Wierzymy, że wygracie te procesy (nawet samodzielnie).

Jednakże, jeżeli macie wątpliwości, możecie zgłosić się do nas. Przeanalizujemy waszą sprawę w ramach konsultacji i pomożemy – zdalnie i bez konieczności wchodzenia w proces jako pełnomocnicy.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Biura podróży wciąż nie chcą spłacać wszystkich roszczeń swoich klientów pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Udział w skomplikowanej i czasochłonnej procedurze przed UFG to nie jedyna możliwość, jaką mają klienci biur podróży. Jak zatem uzyskać zwrot wpłat za wycieczkę, która nie odbyła się ze względu na Covid-19? Podpowiadamy.

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

Wniosek i procedura przed UFG to jedna z opcji. Nie jedyna.

Jeśli coś przeciwnego sugeruje Wam biuro podróży bądź jego agenci, to zwyczajnie wprowadzają Was w błąd.

Dlaczego?

Bo niezależnie od powołanej specustawą procedury przed UFG, zobowiązanym do zwrot Waszych wpłat jest organizator turystyki, który miał wykonać imprezę turystyczną.

I to od Waszej woli (a nie decyzji touroperatora) zależy, czy zechcecie skorzystać z tej dodatkowej drogi, jaką jest postępowanie przed UFG, czy też nie.

Dlatego, że udział w nim jest absolutnie dobrowolny.

Przecież to nie UFG otrzymało od Was pieniądze, a biuro podróży. Dlaczego więc macie przyjmować na siebie uczestniczenie w bardzo skomplikowanej procedurze odzyskiwania środków, de facto, od kredytodawcy Waszego dłużnika?

Bo przecież Waszym dłużnikiem jest wciąż biuro podróży. A jeżeli chce się kredytować, czemu ma to obciążać Was?

A dużej mierze tak jest, gdyż poprzez odpowiednie (dla branży turystycznej, a nie jej klientów) zapisy specustawy, wypłatę z Turystycznego Funduszu Zwrotów uważa się za dokonaną w terminie, nawet gdy postępowanie przeciągnie się o kolejne (cztery ) miesiące lub dłużej – szczegóły poniżej.

Może tak się zdarzyć na skutek uruchomienia tzw. postępowania wyjaśniającego, o czym decyduje (arbitralnie) sam UFG.

[PODPOWIEDŹ]: Przypominamy zatem, że wtedy za takie opóźnienie NIE należą Wam się nawet odsetki ustawowe.

Czytaj też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze.

Pozew do sądu – w postępowaniu upominawczym

A jeżeli tak, to co jest alternatywą?

W naszej ocenie dobrą alternatywą jest skierowanie sprawy do sądu. O zapłatę. Przeciwko Waszemu touroperatorowi.

[PODPOWIEDŹ]: To rozwiązanie może być szczególnie interesujące dla tych, którzy na swoje pieniądze czekają już 194 dni (albo i dłużej), a biuro ignoruje ich wezwania do zapłaty. A to dlatego, że to właśnie te należności są dziś wymagalne.

Co to oznacza?

(1) Po pierwsze to, że można ich dochodzić przed sądem.

(2) Po drugie, że od tego momentu możecie domagać się od swojego biura podróży nie tylko zwrotu zapłaconych kwot, ale też ustawowych odsetek za każdy dzień zwłoki.

Zatem, gdy zdecydujecie się na złożenie pozwu, a postępowanie przed sądem przedłuży się (choć nie powinno – o czym poniżej), odsetki za ten okres będą liczone do dnia zapłaty.Ale tylko wtedy, gdy zdecydujecie się na złożenie pozwu. Bo w postępowaniu przed UFG nie ma takiej możliwości.Co więcej, pozew w tego typu sprawie można złożyć w ramach postępowania upominawczego – a więc SZYBSZEGO i TAŃSZEGO niż zwykłe.W związku z tym macie szanse, aby uzyskać NAKAZ ZAPŁATY czyli de facto wyrok przeciwko touroperatorowi naprawdę szybko.

(3) Po trzecie, możecie domagać się od touroperatora zwrotu kosztów postępowania – a więc opłaty sądowej oraz wynagrodzenia Waszego pełnomocnika (radcy prawnego czy adwokata – jeżeli nie chcecie działać sami).

Jak szybko dostanę zwrot pieniędzy od biura podróży?

Dlaczego piszemy Wam o tych terminach?

Bo pozew sądowy (w postępowaniu upominawczym) to całkiem szybka alternatywa dla loterii przed UFG.

M. in. dlatego, że złożenie wniosku podróżnego w postępowaniu przed UFG to nie wszystko. Jeszcze touroperator musi złożyć swój wniosek.

Co więcej, te wnioski i dane w nich zawarte muszą być zbieżne. A procedura jest bardzo skomplikowana – sama instrukcja to 9 stron tekstu.

Nie mogą pojawiać się tu różnice. Jeżeli powstaną UFG wprowadza procedurę wyjaśniającą, które wydłuża Wasze postępowanie o zwrot wpłat o kolejne (cztery) miesiące.

Dalej. Biuro podróży może złożyć taki wniosek do końca 2020 roku.

I dodatkowo musi go jeszcze opłacić!

A przecież nie wszystkie biura podróży jest na to stać.

Czytaj też: Jak i od kogo odzyskać pieniądze za odwołaną wycieczkę – od biura podróży czy UFG?

Kto mi pomoże odzyskać pieniądze od touroperatora?

Kolejną rzeczą jest to, że przez postępowanie przez UFG musicie przejść samodzielnie. Procedura bowiem nie dopuszcza działania przez pełnomocników.

W związku z tym wszelkiego rodzaju wątpliwości musicie rozstrzygać we własnym zakresie. Albo posiłkując się nie do końca sprawdzonymi informacjami pozyskanymi z różnych, często wykluczających się źródeł.

I znowu, w odróżnieniu od postępowania sądowego, gdzie możecie działać przez pełnomocników – radców prawnych, adwokatów.

[PODPOWIEDŹ]: Profesjonalni pełnomocnicy przyjmują na siebie przeprowadzenie sprawy przez całą procedurę sądową. Czyli przygotowanie i złożenie pozwu i dalej reprezentowanie Was w tym postępowaniu. Wydaje się, że tak jest o wiele prościej.

Wielu klientów kontaktuje się z nami prosząc o to, abyśmy w ingerowali, sprawdzili status Ich wniosku przed UFG. A my zwyczajnie nie możemy tego zrobić.

Dlaczego?

Dlatego, że w postępowaniu przed UFG musicie działać przez profil zaufany, który jest przypisany bezpośrednio do Was.

Kwestia profilu zaufanego, kwestia posiadania dowodu osobistego czy rachunku bankowego jest obojętna w postępowaniu sądowym. Tam tego mieć nie musicie.

Cześć klientów biur podróży może być wykluczona z udziału w postępowaniu przed UFG

Co więcej, w postępowaniu przed UFG wymagany jest nie tylko profil zaufany. Konieczne jest także posiadanie konta bankowego i innych, przez co wielu podróżnych może być z tego postępowania wykluczonych.

Wydaje się także, że dodatkowo wykluczone mogą być osoby starsze, które mają problem z obsługą lub dostępem do komputera czy internetu, a muszą działać przez platformę TFG /UFG.

Żaden z tych elementów nie jest potrzebny w postępowaniu sądowym.

I jeszcze raz podkreślmy.

Kwestie proceduralne przyjmuje na siebie profesjonalny pełnomocnik, który reprezentuje Was w całym tym procesie.

Zlożyłam wniosek przez UFG, ale chcę się wycofać i wybrać pozew sądowy – czy mogę?

I jeszcze rzecz ważna. Wielu z Was złożyło już swój wniosek do UFG i pyta nas, czy jest to przeszkodą do dochodzenia zwrotu wpłat w postępowaniu sądowym.

My oceniamy, że tak.

Pamiętajcie natomiast o tym, że procedura przed UFG jest bardzo skomplikowana. W międzyczasie mogą więc pojawić się wątpliwości i rozbieżności we wnioskach złożonych przez Was i touroperatora.

Jeśli UFG zwróci się do Was o ich wyjaśnienie, wyznaczając Wam termin, to jeśli świadomie takiego nie złożycie, Wasz wniosek pozostawia się bez rozpoznania.

Będzie to dobry moment na zmianę strategii i skierowanie Waszej sprawy do sądu. O zapłatę. Przeciwko touroperatorowi.

[PODPOWIEDŹ]: Stosownie do zapisów specustawy, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny ma obowiązek poinformować Was o pozostawieniu wniosku bez rozpoznania za pośrednictwem systemu teleinformatycznego UFG – nie zapomnijcie zatem zrobić print screen takiej informacji lub ją wydrukować. Przyda się jako dowód uzasadniający „zielone światło” dla Waszego postępowania sądowego.

Do sądu z profesjonalnym pełnomocnikiem

Dlatego nie dajcie się wozić biurom podróży za nos. Dlatego pamiętajcie o nas. Czekamy na Wasze pytania, wątpliwości i komentarze.

A jeśli podjęliście już decyzje, że właśnie tą drogą będziecie chcieli odzyskać swoje pieniądze, możemy przygotować taki pozew i właśnie w Waszym imieniu złożyć go do sądu.

Kolejna (wątpliwa) alternatywa?

Możecie się spotkać z jeszcze jedną alternatywą dla skomplikowanego postępowania przed UFG.

Tym razem podpowiadają ją sami touroperatorzy.

Poniżej opisaliśmy wystąpienie przedstawiciela jego z nich:

Jednak tym z Was, którzy są w stanie nadal zaufać biurom podróży, radzimy rozważnie podchodzić do takich propozycji.

[PODPOWIEDŹ]: W czasach COVID-19 chociażby wyznaczony w bonie turystycznym termin „best before” może skutecznie uniemożliwić jego wykorzystanie. Nie mówiąc już o braku jakichkolwiek gwarancji, co do stanu infrastruktury usługodawców (hoteli, linii lotniczych, autokarów, etc.), która lada chwila znów może zostać zamrożona na długie miesiące.

Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy. 

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Złożenie wniosku do UFG czy pozew do sądu – co wybrać? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Planujesz aktywne ferie? Szukaj organizatora z doświadczeniem

Dzieci rosną i w ciągu roku szkolnego wozimy je na wszelkie możliwe zajęcia dodatkowe. Kodowanie, nauka rysunku, gra na instrumencie, sport i języki. Coraz częściej zdarza się, że zarówno my – rodzice, jak i trenerzy, czy instruktorzy naszych dzieci mamy ochotę wykorzystać czas ferii do bardziej intensywnych zajęć. Np. nauki niemieckiego na lodowcu w Soelden czy judo w rodzimym Karpaczu. Pomysł znakomity, często jednak dużo gorzej jest z wykonaniem. Bo same dobre chęci nie wystarczą i nasze stowarzyszenie czy szkółka mogą potrzebować podwykonawców. Np. przewoźnika, hotelu, ubezpieczyciela, dostawcy sprzętu itp.  A im więcej elementów, tym większe ryzyko, że coś pójdzie nie tak. Zaginie bagaż, nie wystarczy miejsca w hotelu, nie będzie odpowiedniej diety dla naszego syna – alergika.

I wtedy trzeba pamiętać. Połączenie kilku strategicznych elementów w ofertę wykonania minimum dwóch różnych rodzajów usług (np. przejazd, zakwaterowanie obejmujące nocleg) na zasadach zarobkowych, już zakwalifikuje wyjazd jako podlegający ustawie turystycznej, a jej uczestników obejmie dodatkowa ochroną.

Wtedy też – tak jak w przypadku dużych biur podróży – za wszystkie tego rodzaju nieprawidłowości w wykonaniu umowy odpowie nie konkretny dostawca usług (przewoźnik, hotelarz), ale organizator naszego wyjazdu. Jeśli więc na co dzień nasze stowarzyszenie czy UKS nie zajmuje się organizacją tego rodzaju imprez turystycznych, ryzyko, że coś pójdzie nie tak wydaje się być spore.

Zadbaj o umowę z „biurem podróży”

W jaki sposób zadbać, żeby tego typu ferie naszego dziecka były udane, a dla nas w miarę bezstresowe?

Przede wszystkim przyjrzeć się dokumentom jakie przedstawia wam taki podmiot w związku z wyjazdem. Jeżeli oferuje wam usługi, który podlegają ustawie o usługach turystycznych, musi uprzednio uzyskać wpis do rejestru organizatorów turystyki. To jego obowiązek i w ten sposób poddaje się on kontroli służb marszałków poszczególnych województw.

Dodatkowo, w waszym interesie leży to, aby podmiot był organizatorem turystyki, a nie PUN-PUT-em. Wtedy bowiem, odpowiada faktycznie za swoich podwykonawców i to on jest adresatem wszelkich uwag i roszczeń. Jednak i jeden i drugi musi posiadać zabezpieczenie w celu zwrotu wpłat i powrotu do kraju w przypadku niewypłacalności. Zatem pobierze od was składkę na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG).  Co więcej, na obu ciąży obowiązek przekazania określonych ustawą informacji – m. in. tego, kim są (organizatorem turystyki czy nie). W ten właśnie sposób możecie dowiedzieć się z kim macie do czynienia. I tym samym – jakiej ochronie podlegają wasze dzieci (no i wy – sponsorzy tego przedsięwzięcia).

Dokładne zapisy i precyzyjne wymagania

Kolejny wasz krok to zapisanie w umowie wszystkich istotnych dla was elementów, np. ilość i rodzaj posiłków, odległość hotelu od stoku, dostępność ski-busów/ sali/ instrumentów do ćwiczeń, rodzaj i standard zakwaterowania. Są to tzw. wymagania specjalne, których organizator nie będzie mógł zmienić bez powiadomienia was i uzyskania waszej zgody.

W razie problemów powinniście natychmiast reagować, zgłaszając wszystkie zastrzeżenia organizatorowi. Najlepiej na piśmie, dodatkowo dokumentując nieprawidłowości (robiąc zdjęcia, nagrywając filmy itp.) Dzięki temu, po powrocie z takich nieudanych ferii będziecie mogli skutecznie reklamować wyjazd i domagać się odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Chcecie wiedzieć, czy organizator może zmienić cenę waszych ferii i czy możecie zrezygnować z wyjazdu?

Jak reagować na niezgodności w umowie z biurem?

Niespodzianki w podróży

Podstawiony autokar bez przyczepy, który nie ma szans pomieścić całej grupy, bagażu i sprzętu? Nieczynna – zamarznięta (rzekomo, bo kierowca raczej nie ma ochoty na czyszczenie) lub zawalona nartami i deskami (bo wszędzie brakuje już miejsca) autokarowa toaleta? To bardzo częsty widok podczas pakowania i rozpakowywania grup, zwłaszcza tych dziecięco-młodzieżowych. Dlatego starannie dokumentujcie wszystkie elementy, które są niezgodne z ofertą i umową.

Lecicie na ferie samolotem? Pamiętajcie, że w przypadku uszkodzonego lub zaginionego bagażu, opóźnionego czy odwołanego lotu macie prawo domagać się rekompensaty zarówno od przewoźnika, jak i od organizatora waszych ferii. Co więcej, odpowiedzialność organizatora może być znacznie szersza od tego, co oferują linie lotnicze.

Chcecie wiedzieć, jakie macie prawo do odszkodowania i zadośćuczynienia i jak szeroka jest odpowiedzialność organizatora?

Gdy na miejscu coś idzie nie tak

Docieracie na „rodzinne narty” organizowane przez klub nurkowy. Na miejscu okazuje się, że rzeczywistość znacznie odbiega od tego, co było prezentowane w ofercie i za co (całkiem sporo) zapłaciliście. Jest problem z pokojem (np. brak łazienki, brak łóżka, a w skrajnych przypadkach brak okna), jest problem z hotelem (który zamiast „przy stoku” stoi przy autostradzie), jest problem z wyżywieniem/ dostępem do gwarantowanych w umowie świadczeń i atrakcji?

Natychmiast zgłoście wszystkie niezgodności. Pisemnie, wraz z datą i podpisem np. opiekuna grupy. Dodatkowo jak najdokładniej dokumentujcie wydatki, róbcie zdjęcia i filmy. I nie dajcie się zbyć argumentem, że wasz klub jest zaledwie pośrednikiem, a wszelkie uwagi powinniście kierować bezpośrednio do hotelu, przewoźnika, ubezpieczyciela czy innego dostawcy. W takiej sytuacji to klub bierze na siebie pełną odpowiedzialność za należyte wykonanie wszystkich elementów umowy i to musi rozwiązać wasze problemy.

Jak reagować, gdy podczas ferii coś idzie mocno nie tak, jak było planowane przeczytacie również tu. 

Kiedy ferie są jednak nieudane

Każdy z nas zakłada, że ferie to czas beztroskiego, rodzinnego wypoczynku. Zwłaszcza te, które organizuje znany nam klub oraz trenerzy czy opiekunowie, którym już ufamy. Jeśli więc coś idzie nie tak, jak zakładaliśmy, sytuacja staje się podwójnie stresująca. Jako rodzice aktywnych dzieci doskonale to rozumiemy. Najważniejsze jest jednak ich dobro i bezpieczeństwo.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Udane i aktywne ferie zimowe pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Czy biuro podróży może zmienić cenę ferii?

W umowie z biurem podroży warto poszukać zapisów dotyczących zasad podwyższenia ustalonej ceny. Touroperator, aby zapewnić sobie taką możliwość (np. w przypadku zmiany kursów walut, mających znaczenie dla danej imprezy turystycznej), musi bowiem wyraźnie zastrzec to w umowie. Pamiętajmy jednak, że 20 dni przed datą naszego wyjazdu na ferie cena nie może wzrosnąć. To dużo i mało. Jeżeli szczególnie zależy nam na zagwarantowaniu sobie niezmienności ceny, szukajmy ofert tych biur podróży, które albo takiego zapisu nie mają albo informują wprost, że ich ceny są stałe.

PAMIĘTAJ: Od lipca 2018 r. obowiązuje ustawa o turystyce, która mówi, że jeżeli umowa przewiduje podwyższenie ceny, to obowiązkiem biura podróży jest zapisanie naszego prawa do obniżenia ceny, w przypadku, gdy obniżą się koszty touroperatora do momentu naszego wyjazdu.

Czytaj także: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć

Czy biuro podróży może zmienić zawartą umowę?

Nowością w ustawie – tym razem niekorzystną dla nas – jest też możliwość wprowadzania przez biura podróży tzw. „nieznacznych zmian”. Co oznacza termin „nieznaczna zmiana” tego ustawodawca nie wyjaśnił. Otwiera to touroperatorom olbrzymie pole do popisu. Bowiem, w ślad za przyznaniem sobie w umowie prawa do dokonania takich modyfikacji, biura podróży nie potrzebują już więcej naszej zgody na wprowadzenie ich w życie.

Czytaj też: O „nieznacznych zmianach” w OWU biura podróży Itaka

PAMIĘTAJ: Jeżeli wyjeżdżasz na ferie i ważne jest dla ciebie aby mieszkać w hotelu faktycznie położonym 200 m od wyciągu narciarskiego, wpisz to do umowy. Gdzie? W części indywidualnej jako „wymaganie specjalne”. W takim przypadku biuro podróży, które z sobie znanych przyczyn, będzie próbowało zmienić umowę i zakwaterować cię na ferie w innym hotelu (np. położonym już 5 km od wyciągu), będzie musiało cię o tym powiadomić. Jeszcze przed wyjazdem, gdyż taką zmianę trudno mu będzie traktować jako „nieznaczną”. A to z kolei otwiera tobie katalog dodatkowych możliwości. Bo, jeżeli hotel po zamianie nie jest dla ciebie atrakcyjny, możesz zażądać obniżenia ceny. Masz też prawo odstąpić od umowy i odebrać zapłaconą cenę za wycieczkę. Kolejną możliwością jest też odstąpienie od umowy i przyjęcie od biura podróży tzw. imprezy zastępczej (innej, także wyższej jakości i to bez obowiązku dopłaty). To zdecydowanie lepsze rozwiązanie niż jednostronna zmiana umowy, na którą nie masz żadnego wpływu. I za którą zapłaciłeś 100 proc. ceny…

Czy biuro podróży może zmienić przewoźnika?

Jeżeli umowa z biurem podróży obejmować ma przelot na ferie, a na swojej rodzinnej „czarnej” liście mamy jakiegoś przewoźnika, z którym nie lubimy latać, zapiszmy w umowie nazwę tych linii lotniczych, z którymi jest nam „po drodze”. Większość bowiem biur podróży zastrzega sobie możliwość jednostronnej zmiany przewoźników. Możemy więc natrafić na takiego, którego oceniamy jako niesolidnego (bo, np. już wiemy, że jest niepunktualny i dodatkowo latami nie wypłaca odszkodowań). Zastosujmy tu ten sam klucz –  zmianę linii lotniczych, wybranych przez nas i zapisanych w umowie jako wymaganie specjalne, trudno będzie uznać za „nieznaczną”.

Czytaj też: Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot

Czy mogę zrezygnować z wykupionych ferii z biurem podróży?

Zawsze. Jeżeli jednak biuro podróży poniosło już koszty związane z ich realizacją, będziemy musieli je pokryć. Często w umowie biuro podróży wskazuje opłatę pobieraną od nas za odstąpienie od umowy. Może być ona różna, w zależności od czasu, który pozostał do wyjazdu. Jest ona potrącana ze środków, które już zapłaciliśmy touroperatorowi.

PAMIĘTAJ: Jeżeli z jakichś przyczyn nie możesz udać się na opłacone już ferie, możesz wskazać na swoje miejsce inne osoby. Np. znalezione poprzez media społecznościowe. I to bez zgody biura podróży. Trzeba je jednak o tym zawiadomić nie później niż na 7 dni przed planowaną podróżą.

Jeżeli na ferie wybieramy się do ciepłych krajów, warto pamiętać o kolejnym naszym uprawnieniu. Od lipca 2018 r. pojawiła się bowiem możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem w przypadku np. w którym obawiamy się o własne bezpieczeństwo. Chodzi tu o wystąpienie nieprzewidzianych, nadzwyczajnych okoliczności (np. burze tropikalne, trzęsienia ziemi, erupcje wulkanów, katastrofy naturalne, etc.) w miejscu, w którym planowaliśmy nasz wypoczynek.

Czytaj też: Jak zrezygnować z wycieczki do Iranu.

Jak być dobrze ubezpieczonym na feriach?

Skoro mowa jest o bezpieczeństwie, warto jest zadbać o dodatkowe ubezpieczenie. Zwłaszcza, jeżeli na nasze ferie zaplanowaliśmy uprawianie sportów. Przypominamy, że biura podróży mają obowiązek ubezpieczyć nas tylko w ograniczonym zakresie (od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia). Ale jeżeli na nasze ferie zaplanowaliśmy uprawianie sportów (np. wyjazd narciarski), warto jest wykupić dodatkowe ubezpieczenie (w tym OC lub pokrycia kosztów akcji ratunkowej) lub przynajmniej podnieść wysokość polisy.

PAMIĘTAJ: Możesz ubezpieczyć się także na wypadek zagubienia bagażu przez linie lotnicze. Warto jest jednak dokładnie przeczytać Ogólne Warunki Ubezpieczenia, gdyż gros z nich wyłącza odpowiedzialność przewoźników czarterowych. A to właśnie z nimi najczęściej latają biura podróży.

Jeżeli na ferie wybieramy się na narty, dowiedzmy się także o możliwość wykupienia dodatkowego ubezpieczenia dotyczącego zwrotu karnetu. Np. na wypadek brak śniegu czy kontuzji, która może wyeliminować nas z dalszego korzystania z długoterminowego karnetu. Naprawdę warto.

Do kogo po pomoc?

Jeżeli biuro podróży zaskakuje nas zmianami jeszcze zanim wyjedziemy na ferie, może się okazać, że na miejscu niespodzianek (i to takich niezbyt przyjemnych) będzie zdecydowanie więcej. Wszystkich na pewno nie uda się wykluczyć i uniknąć. Ot, takie życie. Jeśli jednak nieprzyjemności pojawiają się w wyniku zaniedbania i niefrasobliwości touroperatora, można i należy się przed tym bronić. I warto korzystać z pomocy.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Planujesz zimowe ferie z biurem podróży? O tym nie możesz zapomnieć. pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dyrektywa unijna 90/314/EWG

Ubiegłoroczna głośna kwestia niewypłacalności jednego z największych rodzimych biur podróży – Alfa Star – po raz kolejny obnażyła słabość polskiego prawa w zakresie jego zgodności z przepisami unijnymi (w szczególności z art. 7 dyrektywy 90/314/EWG). Te bowiem nakazują m. in. aby, w przypadku swojej niewypłacalności, organizator podróży zagwarantował odpowiednie zabezpieczenie zarówno tym klientom, którym należy zapewnić powrót do kraju, jak i tym, którzy wpłacili pieniądze, a ich wyjazd nie doszedł do skutku.

Jak się okazało, takich zabezpieczeń wciąż nie ma…

2015: Nowelizacja, gwarancje, marszałkowie, audyt i… wnioski

Ciekawostką jest to, że ogłoszenie niewypłacalności jednego z największych biur podróży zbiegło się w czasie z podpisaniem przez prezydenta nowelizacji do ustawy o usługach turystycznych. Według nowego prawa to marszałkowie województw mieli być odpowiedzialni za sprowadzenie do kraju klientów niewypłacalnych biur podróży. A skoro już zostali wskazani palcem, bardzo szybko przyprowadzili audyty, które wykazały, że owszem biura podróży mają gwarancje zgodne z rozporządzeniem do ustawy, ale… w samym tylko województwie mazowieckim aż 98 proc. zostało ocenionych jako niewystarczające do pokrycia zarówno kosztów powrotu turystów do kraju, jak i zwrotu klientom kosztów niezrealizowanego wyjazdu.

Dla przypomnienia, przy okazji upadłości krakowskiego Alfa Star okazało się, że aż 179 klientom należało pomóc wrócić do kraju (a wielu z nich nie miało ochoty wracać przed czasem…), zaś aż 250 osób zapłaciło za urlop, na który w ogóle nie pojechało…

2014 – 2016: Sądy powszechne i ich orzeczenia

…I to oni – niestety – usłyszeli od marszałka, że środki z gwarancji i ubezpieczenia zostały już wykorzystane na sprowadzenie do kraju tych klientów, którzy mieli szczęście wyjechać, a dla nich pieniędzy już nie wystarczy. Czyli bez szans na zwrot jakiejkolwiek części opłaconej ceny niezrealizowanych wakacji. Usłyszeli także – podobnie, jak klienci innych upadłych biur podróży – że mogą ustawić się w kolejce i zgłosić swoje roszczenia w ramach postępowania upadłościowego, którego efekt (czy też w zasadzie, brak efektu) jest z góry wszystkim znany…

Reasumując, w Polsce regularnie dochodzi do niewypłacalności biur podróży, a posiadane przez nie gwarancje okazują się niewystarczające.

Zwrócił na to uwagę Sąd Okręgowy w Warszawie, który rozpatrując sprawę w drugiej instancji, już w listopadzie 2014 r. orzekł w (prawomocnym!) wyroku, że to Skarb Państwa jest zobowiązany do zapłaty klientom biur podróży odszkodowania w wysokości nieotrzymanego zwrotu kwoty zapłaconej za wyjazd, który nie doszedł do skutku, z zabezpieczenia biura podróży (czyli gwarancji ubezpieczeniowej).

W uzasadnieniu sąd wskazał, że Polska wciąż nie wdrożyła rozwiązania gwarantującego minimalny standard ochrony klientów biur podróży, jakie jest wymagane w całej Unii Europejskiej. Dlatego też to państwo powinno być adresatem roszczeń o odszkodowania.

Pozostawionych samym sobie klientom niewypłacalnych biur podróży, którzy nie uzyskali od marszałków (ani ubezpieczycieli) zwrotu środków wpłaconych za wakacje powinno pocieszyć to, że aktualnie już sądy rejonowe (jako sądy pierwszej instancji), zaczęły stosować tę wykładnię i przyznawać niemal automatycznie na ich rzecz odszkodowania od Skarbu Państwa, reprezentowanego najczęściej przez Ministra Sportu i Turystyki.

2016: Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG), czyli: „Szybciej, wyżej, mocniej…”

Hasło propagowania sportu oraz myśl przewodnia idei olimpijskiej dość dobrze charakteryzuje głośno zapowiadaną przez Ministra Sportu i Turystyki nowelizację ustawy o usługach turystycznych oraz innych ustaw, w tym powołującej Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

TFG to dodatkowa pula środków powstałych z obowiązkowych składek, odprowadzanych na specjalny rachunek przez organizatorów turystyki od każdej zawartej z klientem umowy na wyjazd. Będzie mógł ją uruchomić marszałek województwa, w przypadku upadłości biura podroży, jeśli obowiązkowa gwarancja okaże się niewystarczająca na pokrycie zarówno kosztów sprowadzenia turystów do kraju, jak i wypłatę środków zapłaconych przez klientów, którzy w skutek upadłości biura, nie zdążyli wyjechać na upragnione wakacje.

Szybciej…

Obecnie na wypłaty z gwarancji klienci upadłego biura muszą czekać kilkanaście miesięcy. Czasami nawet i dłużej…

Tak długi czas oczekiwania wynika z interpretacji rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki w sprawie formularzy umów zabezpieczenia. Najpierw klienci muszą bowiem poczekać na wygaśnięcie tego zabezpieczenia (co może trwać nawet rok). Kolejny (pełny) rok to wynikający z rozporządzenia okres na zgłoszenie wystawcom gwarancji roszczeń klientów. Następnym etapem jest ułożenie listy poszkodowanych i ustalenie kwot podlegających zwrotowi – i znów co najmniej kilka kolejnych miesięcy, o ile współpraca pomiędzy marszałkiem województwa a wystawcą gwarancji układała się poprawnie…

Zgodnie z zapowiadaną nowelizacją, na zwrot kosztów poniesionych na wypoczynek, klienci upadłych biur podróży mają czekać jedynie 30 dni…

Pomysł wspaniały, ale czy realny? Wystawcy gwarancji już teraz sygnalizują, że nie da się rozpocząć wypłat roszczeń klientom, którzy pozostali w kraju już po 30 dniach, chociażby ze względu na to, że w tym czasie marszałkowie nie rozliczą z ubezpieczycielem poniesionych przez siebie kosztów sprowadzenia turystów z zagranicy. A przecież TFG ma być drugim (uzupełniającym) filarem. Pierwszym mają wciąż pozostawać gwarancje ubezpieczeniowe…

Wyżej…

Czy obciążenie biur podróży dodatkową obowiązkową opłatą zwiększy ceny usług turystycznych? Tego na tym etapie nie wiadomo, jednak proponowane zmiany mają nałożyć na organizatorów dodatkowe nowe obowiązki, m. in. ewidencjonowania wszystkich zawieranych umów z wyszczególnieniem imion, nazwisk, adresów klientów, numerów rezerwacji itp. (w sumie kilkanaście pozycji). W razie ogłoszenia niewypłacalności biura podróży lista umów miałaby być dostarczana marszałkowi, co miałoby przyspieszyć ustalenie liczby poszkodowanych. Zmiany przepisów mają wejść w życie w szczycie sezonu turystycznego, nietrudno więc wyobrazić sobie możliwe ich skutki. Konieczność zatrudnienia dodatkowego personelu lub zakupu nowych rozwiązań informatycznych może rodzić pokusę przerzucenia części kosztów biur podróży na ich klientów…

Mocniej…

Niezależnie od wielu niewiadomych oraz podnoszonego przez rynek nadzwyczajnego pośpiechu towarzyszącemu zmianie prawa i związanych z tym możliwych niedoskonałości, wydaje się, że stanowi to zapowiedź faktycznego rozszerzenia i wzmocnienia zabezpieczeń klientów na wypadek upadłości biur podróży…

TFG… oby skutecznie.

Być może stanowi też cichą reakcję na to, że, w ostatnich latach, Skarb Państwa zmuszony był zapłacić dziesiątki (a może i setki) tysięcy złotych klientom niewypłacalnych biur podróży, którym sądy przyznały odszkodowania za niewykonanie przez Polskę założeń unijnej dyrektywy.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Prace nad uruchomieniem TFG na finiszu. Tego lata klienci upadających biur podróży będą mogli odetchnąć… – ale czy z ulgą? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.