Ferie zimowe zbliżają się wielkimi krokami. Wielu z nas zaplanowało na ten czas rodzinne wyjazdy z biurami podróży. Bo ma to niewątpliwe zalety. Kompleksowość obsługi, być może nieco lepsze ceny przelotów i zakwaterowania. I równie ważne – rozbudowany system gwarantujący dość szeroką ochronę klientom biur podróży. Na czym to polega?
Pakiet na ferie w biurze podróży
Zakup wielu usług u jednego sprzedawcy jest wygodny. U touroperatorów kupujemy zazwyczaj ferie w pakiecie. Przelot/transport, zakwaterowanie czy szkółka narciarska z trenerami (jeżeli np. na ferie wybieramy się w góry), itd. Pozwala to oszczędzić czas i nierzadko – z uwagi na różne promocje – pieniądze. Jednak to nie wszystko. Bo właśnie dzięki operacji pakietyzowania, nasze biuro podróży staje się odpowiedzialne za prawidłowe wykonanie wszystkich gwarantowanych umową usług. I to pomimo faktu, że poszczególne usługi wykonywane są z reguły przez różne podmioty (linie lotnicze, hotel, instruktorów). Tym samym adresatem reklamacji i wszystkich naszych roszczeń staje się właśnie biuro podróży. Jest to wygodne także wtedy, gdy decydujemy się na dochodzenie roszczeń (odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop), gdyby jednak coś na feriach poszło nie tak. Bo w takiej sytuacji rekompensat możemy dochodzić w Polsce (i przed polskim sądem), niezależnie od tego, gdzie powstała szkoda.
PAMIĘTAJ: Jeśli poszczególne usługi kupujesz oddzielnie (przelot, zakwaterowanie, wypożyczenie samochodu, szkółka narciarska) możesz spowodować wyłączenie tego przywileju. A to, w przypadku problemów, może poważnie utrudnić dochodzenie roszczeń i rekompensat. Dotyczy to np. osób korzystających z usług Booking.com – tu właśnie działa prawo obce i zagraniczne sądy.
Samolotem na ferie – opóźniony lub odwołany lot
Ponieważ cenimy sobie swój czas i wygodę, zapewne „w pakiecie” zimowych ferii wykupiliśmy transport lotniczy. Jeśli więc okaże się, że nasz lot będzie miał znaczne opóźnienie (tzn. dotrzemy na miejsce co najmniej 3 godziny później niż planowaliśmy) lub lot zostanie odwołany, pamiętajmy, że w takim przypadku linie lotnicze są podwykonawcą naszego biura podróży. I gwarancja naszej ochrony jest już zdecydowanie wyższa. Dochodzi bowiem do zderzenia 2 reżymów prawnych.
Rekompensata od linii lotniczych
Po pierwsze możemy skorzystać z rozporządzenia 261/2004 i wystąpić do przewoźnika o „unijny ryczałt” (od 250 do 600 EUR). I tu przypominamy – przewoźnik nie będzie zobowiązany do wypłaty rekompensaty, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu było spowodowane tzw. siłą wyższą, jednak to on a nie my będzie to musiał udowodnić.
PAMIĘTAJ: Jeżeli dodatkowo linie lotnicze nie udzieliły Ci pomocy i nie zapewniły odpowiedniej opieki (bezpłatnych posiłków, darmowego noclegu w hotelu – adekwatnie do czasu oczekiwania), zwiększa to zakres ich odpowiedzialności odszkodowawczej. Warto jest w takim przypadku zachować rachunki za posiłki lub napoje kupione we własnym zakresie w lotniskowym barze.
Czytaj też: Rok na przedawnienie roszczenia pasażerów linii lotniczych o unijny ryczałt!
I zadośćuczynienie od biura podróży za zmarnowany urlop
Po drugie, możemy też wystąpić o rekompensatę do biura podróży, z którym zawarliśmy umowę. Dodatkowo, o ile do przewoźnika możemy wystąpić wyłącznie o odszkodowanie, to odpowiedzialność biura podróży jest szersza. Z uwagi na nieprzyjemne doznania (dziś często używa się sformułowania „koczowanie”) podczas czekania na opóźniony lub odwołany lot, zwłaszcza, gdy w podróż wybieramy się z małymi dziećmi lub (np. z uwagi na nasz stan zdrowia) długie oczekiwanie może być szczególnie kłopotliwe. W takim przypadku możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia, w powodu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Biuro podróży może uwolnić się od odpowiedzialności wyłącznie, gdy udowodni, że opóźnienie / odwołanie lotu było spowodowane nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
PAMIĘTAJ: Wiele biur podróży odsyła swoich klientów do linii lotniczych. Niesłusznie. Nowa ustawa o turystyce, która obowiązuje od lipca 2018 r. daje klientom prawo domagania się od biura podróży (1) obniżki ceny, (2) odszkodowania (3) lub zadośćuczynienia także z tytułu opóźnionego lub odwołanego lotu, który był częścią umowy z touroperatorem.
Zimowe ferie bez bagażu
Lecimy w Alpy. Miesiącami kompletowaliśmy wyposażenie. Mamy w końcu swój sprzęt „uszyty na miarę” – odpowiedni model nart, specjalną odzież, czy też, gdy mamy wadę wzroku np. gogle, umożliwiające jazdę w naszych okularach. Co jednak zrobić, gdy na lotnisku okazuje się, że my owszem jesteśmy, a z taśmy zjechał właśnie ostatni bagaż. Tyle tylko, że nie nasz… Co robić w takiej sytuacji?
Po pierwsze, należy odszukać kopię „przewieszki”, którą dostaliśmy podczas nadawaniu bagażu. Z nią zgłaszamy się do punktu informacyjnego na lotnisku i wypełniamy protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR). Następny krok to złożenie reklamacji do linii lotniczej. I tu trzeba pamiętać o dwóch podstawowych sprawach – terminach i dowodach na poniesienie szkody. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu. Ale już w przypadku zniszczenia walizki (bo to przecież też może się zdarzyć) mamy tylko 7 dni na wysłanie reklamacji. W razie opóźnienia bagażu mamy 21 dni.
PAMIĘTAJ: Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możesz domagać się od przewoźnika wynosi 1000 SDR, czyli około 4900 zł. Do pisma reklamacyjnego musisz załączyć dowody. Są to: kopia PIR oraz rachunki za zagubiony sprzęt narciarski lub rzeczy, które znajdowały się w walizce (w przypadku jej zaginięcia lub zniszczenia).
Gdy zamiast śniegu topnieje twój urlop
Lecisz na ferie z biurem podróży? A więc znowu, nie wykluczaj odpowiedzialności swojego touroperatora. Bo gdy trwa poszukiwanie bagażu, trwają (mijają) przecież twoje ferie. A ty zamiast wypoczywać na stoku, próbujesz odzyskać (zazwyczaj kosztowny) sprzęt, wypożyczyć odpowiednie zamienniki lub dokupić brakujące rzeczy (ponosząc kolejne koszty).
Warto pamiętać, że rekompensata od biura podróży może być wiele większa niż pułap odpowiedzialności linii lotniczych. W grę wchodzi tu bowiem także zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Chyba nikt bowiem nie zaprzeczy, że brak bagażu znacząco obniża komfort wypoczynku. I to nie tylko podczas zimowych ferii.
Zimowe ferie i problem z zakwaterowaniem
Co, jeżeli warunki zakwaterowania, które zastaliśmy po przyjeździe na ferie, odbiegają od tych, zagwarantowanych umową z biurem podroży? Przede wszystkim nie traćmy głowy. Zróbmy zdjęcia, filmy wszystkich niezgodności – będą solidną podstawą późniejszej reklamacji do biura podróży. I koniecznie zgłośmy to przedstawicielowi touroperatora i hotelarzowi. Koniecznie na piśmie, bo osoby przyjmujące zgłoszenie mogą potem inaczej relacjonować zdarzenia.
PAMIĘTAJ: Często formę zgłoszenia niezgodności reguluje wprost umowa z biurem podróży. Warto ją wtedy odszukać, sprawdzić szczegóły i postępować zgodnie z procedurą. Jeśli masz wątpliwości jak się zachować lub jak rozumieć poszczególne zapisy swojej umowy, możemy ci pomóc.
Czytaj także: Ten jedyny zmarnowany urlop
Reklamacja nieudanych ferii? Do biura podróży
Gdy sposób wykonania umowy budzi nasze zastrzeżenia, możemy złożyć reklamację do biura podróży. Niezgodności z umową powinniśmy zgłosić jak najszybciej przedstawicielowi touroperatora. Jednak na reklamację nieudanych ferii mamy zazwyczaj jeszcze kilkadziesiąt dni od naszego powrotu z ferii. Warto ten czas wykorzystać na jak najlepsze przygotowanie sprawy – odszukanie dowodów, danych świadków i współuczestników naszej niedoli, sformułowanie roszczenia (obniżenie ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).
PAMIĘTAJ: Procedura postępowania reklamacyjnego powinna być uregulowana w umowie z biurem podróży. Dotyczy to także terminów na wniesienie skargi, co oznacza, że mogą być one różne, w zależności od touroperatora. Uwaga! Różne biura podróży różnie liczą te terminy. W niektórych przypadkach będzie to czas, w jakim wystarczy nadać reklamację pocztą. W innych, moment otrzymania skargi przez biuro podróży. Sprawdź dokładnie swoją umowę.
Czytaj także: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć
Reklamację możesz złożyć w biurze podróży lub bezpośrednio u agenta, który sprzedał ci wycieczkę. Masz pytania? Śmiało. Pomożemy.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
