Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Jakie pułapki czekają na klientów Coral Travel Polska w dokumentach przygotowanych przez to biuro podróży.
2. Co powinieneś zrobić po podpisaniu umowy z tym touroperatorem.
3. Co konkretnie oznacza zapis „hotel odnowiony” w słowniku Coral Travel.
4. Jakie są terminy reklamacji i gdzie kryją się „zahaczki”.
5. I o czym Coral Travel Polska nie informuje swoich klientów licząc na to, że nie będzie musiało wypłacać im rekompensat za poczucie zmarnowanego urlopu.

Coral Travel Polska – zdobywca 2021!

Podczas ostatniej rozmowy z dziennikarzem Rzeczpospolitej prezes CTP Pan Kaan Ergün był w bardzo dobrym nastroju.

I rzeczywiście miał niemałe powody do świętowania. W mijającym właśnie 2021 roku kierowane przez niego biuro podróży nie tylko pobiło swój dotychczasowy rekord liczby klientów (teraz ok. 370 tysięcy), ale także obrotów (teraz ok. 920 milionów złotych). I to nawet w stosunku do roku 2019, który był określany jako najlepszy rok dla polskiej branży turystycznej (w tym CTP) – ever.

Coral Travel Polska posiada certyfikat jakości ISO – w ramce na ścianie.

Prezes Coral Travel szczególnie podkreślał, że kierowana przez niego firma jest jedynym na polskim rynku biurem podróży, który posiada międzynarodowy certyfikatem jakości ISO.

„Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości” – zapewnił.

Ten „specjalista od rynku tureckiego” – jak CTP określa sam siebie, planuje jeszcze w grudniu uruchomić dla klientów „egzotykę” na Dominikanie. I jak zapowiada, jego klientów można będzie spotkać także w Dubaju.

A ponieważ wielokrotnie mieliśmy okazję poznać „jakość” posprzedażowej obsługi tego touroperatora, zwróciliśmy uwagę na ten materiał. I na podstawie doświadczeń naszych klientów przypominamy –  polując na okazje i jakość Coral Travel Polska warto nie dać się samemu upolować.

Klienci upolowani na „jakość” Coral Travel

Jak się o tym mówi – umowy pisze się na złe czasy.

Bo w zasadzie, jeżeli wszystko jest ok, lektura podpisanej umowy z biurem podróży jest nam niepotrzebna.

A o tym, że CTP potrafi napisać umowy dobrze – choć wyłącznie dla siebie – informowaliśmy już na naszym blogu wielokrotnie, m. in. w artykule o tym, że OWU Coral Travel może popsuć wzrok i nerwy. 

Bo jest to bodaj najbardziej kazuistyczna umowa, z jaką przyszło nam się mierzyć. Kazuistyczna czyli niejasna, skomplikowana i pozwalająca na naginanie argumentów, które miałyby uzasadnić tezy tego biura podróży. Warunki Imprez Turystycznych (WIT) obfitują w wiele – zbyt wiele – opisanych małą czcionką sytuacji, które wyłączać mają odpowiedzialność biura za nieprawidłowości.

A w zasadzie, to raczej za to, co klienci uważają za usługi wykonane z naruszeniem umowy, bo według WIT Coral Travel (a więc części umowy), nieprawidłowościami nie są.

Do tej nieprzystępnej papki „dużo tekstu, mała czcionka” zepchnięto wiele definicji pojęć, nadając im znaczenia inne niż potoczne (np. wg Słownika Języka Polskiego);

[PRZYKŁAD]: <<apartament>>, który wg SJP to: «luksusowo urządzone, wielopokojowe mieszkanie lub podobne pomieszczenie w hotelu». Według WIT Coral Travel Polska: <<Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni lub sypialni i salonu. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony. Pokoje takie mogą być również przejściowe i jeden z nich może nie posiadać okna i/lub klimatyzacji. W jednej sypialni znajduje się łóżko małżeńskie lub 2 pojedyncze łóżka, w drugiej 1 lub 2 łóżka pojedyncze lub łóżko małżeńskie, a w przypadku salonu komplet wypoczynkowy lub sofa. W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka [w szczególności może nią być: tapczan, sofa, rozkładane łóżko lub fotel, łóżko piętrowe] >>.

Dodajmy, że jeszcze niedawno jako „dostawkę” Coral Travel wymieniało wprost także „rozkładane łóżko [polowe]” (np. wydanie 47 WIT), choć wciąż hitem jest dla nas pozostaje ww. „kotara”

Jeżeli próbowaliście przeczytać kiedyś tę część umowy – na pewno wiecie o co chodzi. Jeżeli jednak nie czytaliście, też się temu nie dziwimy, bo Coral Travel zrobił naprawdę wiele, by chętnym popsuć i nerwy i… wzrok.

Swoja drogą ciekawe ilu, spośród 370 tysięcy klientów tego biura (tylko w 2021 roku), nie przeczytało umowy?

Pamiętajcie o tym wybierając Coral Travel Polska. Bo ten organizator ma korzystne dla siebie umowy właśnie na złe czasy – a zatem jest od początku o wiele, wiele kroków przed wami…

Biblioteka wersji Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel Polska

Czemu biblioteka?

Bo warto też pamiętać o tym, że Coral Travel Polska zmienia postanowienia Warunków Imprez Turystycznych naprawdę często – aktualna wersja to „wydanie 90”. Co więcej robi bez indeksu wprowadzanych zmian, które ułatwiłyby na przykład ich porównanie.

Czemu to takie ważne?

Bo częścią waszej umowy jest ta (i tylko ta) wersja WIT, która była aktualna według daty zawarcia przez was umowy z touroperatorem. Jeżeli zatem kupiliście wczasy w ofercie first minute to macie szansę, że tylko do waszego wyjazdu Warunki Imprez Turystycznych Coral Travel zmieni nawet kilka razy.

Jednak próżno jest szukać wersji archiwalnych – bo te usuwane są regularnie ze strony www.coraltravel.pl/dokumenty.

[PODPOWIADAMY]: warto jest zabezpieczyć swoje Warunki Imprez Turystycznych i inne dokumenty umowy, które dostaliście w chwili zakupu. Dlatego skopiujcie je do folderu na własnym komputerze lub wydrukujcie. I to pomimo, że mogą być one dostępne w waszym Panelu Klienta – bo często, w razie problemów z tym biurem, już nie są!

 Tarcza jakości ISO – w Coral Travel Polska nie działa!

Bo zdecydowanie za często skarżycie się na zużytą infrastrukturę hoteli – i to pomimo, że w umowie informowano was że hotel jest niedawno odnowiony.

Tu polecamy jedną z formułek jakie stosuje Coral Travel, tj. własną definicję tego, co oznacza „odnowienie hotelu” – a w zasadzie, czego nie oznacza:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

– także tak.

Nazbyt częsty jest też overbooking w hotelach z oferty Coral Travel.

Oznacza to kierowanie klientów – najczęściej właśnie rodzin z małymi dziećmi – do hoteli zastępczych. I to jakichkolwiek a nie „odpowiednich”, tj. gwarantujących podróżnym satysfakcję, której się spodziewali wybierając i płacąc (niemało) za hotel z katalogu touroperatora.

Ewentualne rekompensaty? – nie bez walki, o nie!

Świadomy swoich praw klient Coral Travel składa reklamację…

Świadomy, czyli np. taki, który przeczytał nasz dawny wpis na blogu o tym, jak złożyć reklamację w CTP.

I pamięta zapewne że ma 45 dni złożenie – a w zasadzie doręczenie – reklamacji do biura Coral Travel Polska i co się stanie, jeżeli jej nie złoży w terminie.

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z pkt 6.4 WIT, aby skutecznie złożyć reklamację wasze pismo musi dotrzeć do Coral Travel Polska w ciągu 45 dni od powrotu z wakacji. Dotrzeć! A więc nie wystarczy, że w terminie 45 dni nadacie pismo listem poleconym.

Jednak choć wie, jak i kiedy złożyć reklamację nieudanych wakacji, to i tak w odpowiedzi na nią zostanie mu przypomniane, że:

A więc niezależnie od tego, czy klient czytał Warunki Imprez Turystycznych czy nie, i czy pamięta którą ich wersję, to i tak pokwitował, że przeczyta. A co więcej, pokwitował także, że otrzymał je przed zawarciem umowy w jasnej, zrozumiałej dla niego formule (sic!).

Kolejne pokwitowanie tego, że zapoznał się z WIT i akceptuje ich treść złożył na umowie (cz. indywidualna) składając na niej podpis lub dokonując zapłaty.

Zobacz, gdzie szukać tego w swojej umowie.

Jakość Coral Travel czyli ile można czekać na odpowiedź na reklamację od biura podróży?

Spróbujmy najpierw odpowiedzieć na pytanie – ile należałoby czekać?

Bo Coral Travel sam sobie wyznaczył czas reakcji na wasze reklamacje. I wpisał do WIT, że odpowie w ciągu 45 dni od jej złożenia.

Jednak swój termin 45 dni liczy już zupełnie inaczej. Jak to? Ano tak, że nie ma już w WIT zastrzeżenia, że datą odpowiedzi jest data jej wpływu do adresata, czyli do klienta. Zatem (teoretycznie) wystarczy, że w terminie nada polecony. A to już na starcie wydłuża okres oczekiwania– przynajmniej o czas potrzebny na doręczenie wam przesyłki przez pocztę.

I tyle teorii…

…bo praktyka jest taka, że choć Coral Travel samodzielnie wyznaczył i zapisał w umowie termin odpowiedzi, to brak jest (na dziś) jakichkolwiek dotkliwych sankcji, które mogłyby skłonić touroperatora do respektowania dobrowolnie przecież wyznaczonych przez siebie terminów. Dlatego odpowiedzi na reklamacje płyną nawet po dwa miesiące. A czasem i dłużej…

Czy brak odpowiedzi Coral Travel na reklamację w terminie oznacza jej uznanie?

Nie.

[PODPOWIADAMY]: od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT: link) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku CTP oraz wszystkich innych polskich biur podróży.

Zatem notoryczne ignorowanie przez Coral Travel Polska terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec was. I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci waszej reakcji na komunikat biura: mamy w nosie wasze prawa (i normy jakości ISO)!

Bo czy w takich warunkach faktycznie Coral Travel zbuduje zaufanie do marki?

Czy biuro podróży odpowiada za opóźnienia linii lotniczych?

Tak.

Wracając do wywiadu prezesa Ergüna – opóźnienia przewoźników czarterowych stanowią główną bolączkę klientów tego biura podróży.

Stąd prawdopodobnie „uprzejma podpowiedź” ze strony Coral Travel Polska, jaką możecie znaleźć w WIT. Dotyczy ona tego gdzie i na jakich zasadach możecie zaskarżyć przewoźnika:

[PODPOWIADAMY]: wobec ustawowej odpowiedzialności organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie imprezy turystycznej obejmującej przelot, niezależnie od tego, czy usługę tę wykonuje przez swoich podwykonawców (linie lotnicze), ww. zapis należy traktować wyłącznie informacyjnie. Oznacza to, że na tej podstawie Coral Travel Polska (ani żaden inny polski organizator turystyki) nie może automatycznie wyłączyć swojej odpowiedzialności i oddalić waszej reklamacji – odsyłając was do przewoźnika wyłącznie po unijny ryczałt.

A mimo to Coral Travel notorycznie – i nieprawidłowo – odsyła swoich klientów po odszkodowanie właśnie do linii lotniczych, oddalając reklamacje w tym zakresie. A przecież to od touroperatora (a nie linii lotniczych) oprócz odszkodowania możecie domagać się rekompensaty za tzw. poczucie zmarnowanego urlopu. Działanie operatora jest więc przekalkulowane i nastawione na prosty schemat – klienci nie znają swoich praw i odpuszczą – ale wyłącznie touroperatorowi.

Jak ten mechanizm Coral Travel Polska stosuje w praktyce – zobaczcie sami:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

Więcej pomocnych informacji znajdziecie w naszym artykule z miesięcznika Wiadomości Turystyczne (nr 1/2020), który udostępniliśmy na blogu – Odpowiedzialność touroperatora za odwołany lub opóźniony lot.  

Problem na wczasach z Coral Travel Polska – pomożemy.

Jeżeli nawet przeczytaliście ten wpis za późno i już borykacie się z problemami z CPT, to wciąż możemy omówimy tę sprawę w ramach konsultacji. I podpowiedzieć, jak sprawnie skalkulować roszczenie i przygotować reklamację.

A jeżeli nie czujecie się na siłach, aby samodzielnie walczyć z Coral Travel Polska, chętnie was w tym zastąpimy – jako wasi pełnomocnicy. O wiele lepiej znamy CTP i nie tylko przygotujemy za was reklamację, odwołanie od odpowiedzi biura podróży, czy inne pisma w sprawie, ale także pójdziemy po wasze prawa do sądu.

Czy wakacje z Coral Travel Polska to ilość czy jakość?

Naszym zdaniem ilość i (byle-) jakość.

I na to chcemy zwrócić waszą uwagę. Praktyki Coral Travel Polska przypominają drapieżnika dybiącego na ofiary. O tym, że jest ich coraz więcej świadczy także to, że rok do roku rośnie też liczba naszych klientów – niezadowolonych i rozczarowanych usługami i (byle)jakością biura Coral Travel.

Jeśli zainteresowały was wątki odpowiedzi na reklamacje biur podróży polecamy też z bloga:

1. jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji (o praktykach biura podróży Itaka), oraz
2. jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wycieczki z Coral Travel Polska – wzrastająca ilość czy jakość? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Gorzej, gdy nie dostaliście OWU wcale, nie dostaliście go w PDF-ie lub dostaliście, ale już go (z różnych przyczyn) nie macie. Jak wtedy ustalić zasady trybu reklamacyjnego? Musicie odszukać je na stronie internetowej Rainbow samodzielnie lub z pomocą naszego artykułu.

OWU na stronie Rainbow Tours

Z niewiadomych przyczyn, na stronie Rainbow, prosta i czytelna formuła OWU doznaje nieciekawej transformacji.

Po pierwsze –  Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU), choć tak definiowane w treści samej umowy, na stronie Rainbow nazywają się już „Warunkami Uczestnictwa”. Co może być dla Was mylące.

Po drugie – za pomysł co najmniej dziwny uznać należy publikację aktualnych OWU jako tekstu na stronie internetowej. Nie jest to plik do pobrania, co utrudnia wydruk dość nieczytelnej treści. Co więcej, treść OWU, pomimo, że posługuje się numerami punktów, nie dzieli się na tak ponumerowane sekcje.

Tymczasem z trudem szukać na stronie pkt 12 OWU (chyba, że wiemy, gdzie):

Link do tej części strony internetowej Rainbow znajdziecie TUTAJ. Oceńcie ten pomysł sami.

Po trzecie – takie prezentowanie treści jest łatwe do modyfikacji przez administratora strony, co jest dla Was niekorzystne od strony dowodowej.

Po czwarte – wydaje się, że format PDF zarezerwowany dla starszych wersji OWU. Ale czy na pewno?

[PORADA:] Nie wiemy ja długo potrwa ta sytuacja, bo z całkiem oficjalnych źródeł wiemy, że nasz blog jest czytany przez same biura podróży. Zatem, o ile Rainbow tego nie zmieni podpowiadamy, że w linku oznaczonym wyżej błękitnym blokiem („Warunki uczestnictwa przed 1 kwietnia 2019) znajdziecie OWU mające zastosowanie dla umów zawartych po 1 kwietnia 2019 r.

Czyli w PDF w prostej, czytelnej formie oraz z numeracją sekcji. Zobaczcie sami:

Cały plik z ta wersją OWU Rainbow w PDF-ie udostępniamy Wam TUTAJ.

Z czego składa się umowa z biurem podróży Rainbow?

Zanim przejdziemy do omówienia trybu reklamacyjnego – kilka (ważnych) podstaw:

Z pkt 1 OWU („Zasady ogólne”) dowiecie się, że:

„Ogólne warunki uczestnictwa” (OWU) oraz warunki określone w sekcji „Przeczytaj koniecznie” (dalej łącznie zwane „Warunkami”) stanowią integralną część umowy o świadczenie usług turystycznych organizowanych przez Biuro.”

To ważne, bo to tutaj znajdziecie komplet informacji organizacyjnych dotyczących imprezy turystycznej. W tym o cenach i ewentualnych zniżkach dla dzieci, na temat zakresu świadczeń, obowiązków podróżnego i biura podróży oraz szczególnie ważne – o informowaniu przedstawicieli biura w przypadku nieprawidłowości. Pisane małym drukiem są często przez Was pomijane.

[UWAGA:] O tym jak ważne są to zapisy i jaki skutek wiąże się z zawarciem umowy przypomina nam sam touroperator – w tym samym postanowieniu OWU:

„przy zawieraniu umowy-zgłoszenia Uczestnik zobowiązany jest do wnikliwego przeczytania katalogu, „Ogólnych Warunków Uczestnictwa” i informacji zawartych w sekcji „Przeczytaj Koniecznie”. Podpisanie umowy-zgłoszenia oznacza, że Uczestnik (w imieniu własnym i pozostałych Uczestników z umowy-zgłoszenia) zgadza się na warunki i postanowienia niniejszej umowy.”

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.

Ale nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy Wam nie poradzili. Na wszelki wypadek i dla własnego bezpieczeństwa – po podpisaniu umowy z Rainbow – zróbcie sobie screeny (kopie) aktualnych zapisów OWU.

Jeśli interesuje Was temat OWU, to tutaj znajdziecie naszą ocenę umów Itaki oraz Coral Travel.

Reklamacja nieudanych wczasów z biurem podróży – przegląd publikacji

Jak dotąd przygotowaliśmy dla Was podpowiedzi dotyczące trybu reklamacji u tych touroperatorów:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
• w Neckermannie;
• w Exim Tours;
• oraz TUI – i tu znajdziecie wskazówki pomocne zarówno przy trybie standardowym, jak i za pomocą formularza online.

Tym razem analizie poddaliśmy OWU biura podróży Rainbow Tours. Na potrzeby niniejszego opracowania korzystaliśmy z czytelnego dokumentu w PDF, obowiązującego dla umów zawartych od 1 kwietnia 2019 r.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Rainbow:

– w pkt 12 OWU zatytułowanym REKLAMACJE.

Jeśli jednak będziecie chcieli reklamować nieudane wakacje organizowane przez Rainbow Tours warto, żebyście znali nie tylko fragment dotyczący reklamacji, ale uważnie prześledzili całą treść OWU. Bo w kolejnych akapitach znajdziecie informacje o obowiązkach i uprawnieniach biura i uczestników – oraz dodatkowo, dokument z kolejnej zakładki pt. PRZECZYTAJ KONIECZNIE (która stanowi uzupełnienie warunków uczestnictwa).

Znajdziecie tu m.in. naprawdę szerokie informacje o przedstawicielach touroperatora – pilotach i rezydentach oraz ważne zastrzeżenia dotyczące opóźnień samolotu, czy utraty bagażu. Jeśli tego będą dotyczyły Wasze zastrzeżenia, na te dwa dokumenty musicie zwrócić szczególną uwagę.

2. Forma reklamacji w Rainbow Tours:

Pisemna. Przy czym biuro zastrzega, że reklamacja powinna być sporządzona w formie pisemnej i doręczona listem poleconym.

[UWAGA:] Rainbow nie dopuszcza wysyłania reklamacji faxem czy mailem.

[PORADA:] Pamiętajcie, aby przy wysyłaniu korespondencji tradycyjną pocztą szarpnąć się na polecony, dodatkowo za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Na tym małym, żółtym druku dopiszcie „dot. reklamacji”. W ten sposób łatwiej będzie Wam rozliczyć touroperatorowi czas na odpowiedź. Just in case.

[UWAGA:] W pkt 12 OWU Rainbow informuje Was o konieczności zgłoszenia przedstawicielowi biura podróży niezgodności z umową. Musi być to sprawa istotna, skoro przypomina o tym także w pkt 4B OWU. I tak jest – zgłoszenie niezgodności jest bardzo ważne!

[PORADA:] Dlatego, raz jeszcze przypominamy – „zgłoszenie niezgodności” to nie to samo co „złożenie reklamacji”!

Zgłoszenia niezgodności z umową dokonujemy:

1. niezwłocznie;
2. na miejscu;
3. u rezydenta, pilota lub innego przedstawiciela Rainbow;
4. najlepiej pisemnie i to w dwóch egzemplarzach, tak, żeby na drugim podpisał się ktoś od organizatora. I jest to nasz obowiązek!

Reklamację nieudanych wczasów piszemy na spokojnie, po powrocie z tych nieszczęsnych wakacji. I jest to nasze prawo.

[UWAGA:] Podobnie jak u Itaki, Rainbow także miesza te 2 tryby – może Was to wprowadzić w błąd przy rozliczaniu terminów na reklamację. Albo sprzyjać takim sytuacjom, w których klient jest przekonany, że złożył skargę (i ma czas na właściwą reklamację), tymczasem biuro wysyła mu odpowiedź w trybie reklamacyjnym i po prostu zamyka sprawę.

3. Do kogo kierować reklamację:

– i tu jest napisane prosto – na adres biura lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

Szkoda tylko, że Rainbow nie podaje od razu swojego adresu – ale znajdziecie go w pkt 1 OWU „Zasady ogólne” jako „Dane organizatora”:

Rainbow Tours S.A.

ul. Piotrkowska 270,

90-361 Łódź

4. Terminy reklamacji w Rainbow:

Touroperator informuje, że jeśli jakakolwiek usługa nie została wykonana według umowy, podróżny może zgłosić reklamację – „w trakcie imprezy bądź w terminie do 30 dni od jej zakończenia.” 

[UWAGA:] Pisaliśmy już o tym wyżej, w pkt 2. Ale jeszcze raz przypominamy. Czym innym jest „zgłoszenie niezgodności” a czym innym „złożenie reklamacji”.

[PORADA:] Dlatego pamiętajcie – podczas wczasów zgłaszajcie jedynie uwagi i zastrzeżenia – pisemnie i z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent, czy też inny przedstawiciel biura przyjął je do wiadomości. Co więcej, zachęcamy do zatytułowania Waszego oświadczenia właśnie jako „ZGŁOSZENIA NIEZGODNOŚCI.” Aby łatwo odróżnić je od reklamacji.

Bo na reklamację przyjdzie czas już po powrocie, kiedy będziecie mieli komplet informacji o tym, co i kiedy poszło nie tak. A w ręku dowody, zdjęcia i potwierdzenia świadków. Dlatego dajcie sobie więcej czasu na odetchnięcie, uspokojenie emocji i złożenie reklamacji – to aż 30 dni od Waszego powrotu

A jeśli będziecie chcieli, żebyśmy taką reklamację napisali za Was – możecie nam to zlecić.

[UWAGA:] Dla zachowania terminu, inaczej niż np. w Coral Travel Polska, wystarcza nadanie pisma na poczcie przed jego upływem.

5. Obowiązki podróżnych:

Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości.

Bo niestety może być tak, że jeśli tego nie zrobimy; albo zrobimy, ale ustnie i nie będziemy w stanie udowodnić, że ileś tam razy rozmawialiśmy z rezydentem czy innym przedstawicielem biura, zgłaszaliśmy wszystkie uwagi w recepcji, kontaktowaliśmy się z (wiecznie zajętą) infolinią, to może się zdarzyć, że biuro zarzuci nam, że nic o naszych problemach nie wiedziało i nie mogło nam pomóc. I że to generalnie nasza wina!

[PORADA:] Zgłaszajmy wszystkie nieprawidłowości, ale róbmy to z głową! Natychmiast po tym, jak je zauważymy. Na piśmie. Z pisemnym potwierdzeniem drugiej strony.

O tym, jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży, napisaliśmy TUTAJ.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Rainbow:

Takiego punktu nawet nie ma. Nie znajdziemy nawet najmniejszej sugestii. Zamiast tego pomieszanie z poplątaniem skarg, żądań, reklamacji i innych (do których zaraz sobie jeszcze dojdziemy).

Dlatego my przypominamy.

Każda szanująca się reklamacja MUSI zawierać minimum:

1. dane uczestnika umożliwiające jego identyfikację i kontakt;
2. informacje dot. danej imprezy turystycznej (numer rezerwacji, jaki kraj, jaki termin, jaki hotel, który pokój, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura);
3. przedmiot reklamacji (to, na co się skarżymy);
4. wskazanie niezgodności z umową zawartą z biurem podróży Rainbow;
5. określenie swoich żądań (finansowych);
6. dowody potwierdzające te niezgodności.

[UWAGA:] powyższa lista to podstawa. Ale przecież nie jesteśmy maszynami, tylko normalnymi ludźmi, którzy jadąc na wakacje zwyczajnie się na nie cieszą. Bo będą mogli spędzić czas z bliskimi i rodziną, albo właśnie odwrotnie, powierzyć dzieci zaufanym animatorom, zaprosić żonę do świetnego SPA, a samemu pobiegać po doskonale się zapowiadających trasach trekkingowych. Albo spróbować jakiś lokalnych specjałów, albo zwyczajnie powygłupiać się nad basenem. Każdy jest inny, dlatego zawsze będzie tak, że to, co dla jednego może być niewartym uwagi drobiazgiem (np. brak strefy Wellness), dla innego jest już wakacyjną katastrofą.

I jeśli decydujemy się na urlop właśnie w tym, a nie innym biurem, wybieramy tą konkretną wycieczkę, wyspę, hotel lub inne, to wiążemy z naszym wyborem określone oczekiwania. Dlatego pisząc swoją reklamację do biura podróży Rainbow, podkreślcie swoje oczekiwania i pokażcie osobisty kontekst swoich wakacji.

Bo Wasze potrzeby, plany, marzenia będą miały niebagatelne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszej reklamacji.

Reklamacja nieudanych wakacji do Rainbow – jak to napisać?

Doskonale wiemy, że nie jest to takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbalansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.

Często pytacie, jak wyglądają nasze reklamacje.

Staramy się, by były wyważone we wszystkich wspomnianych wyżej aspektach. By były uporządkowane, zarówno logicznie, jak i wizualnie. By były spójne – przedstawiały Wasze historie i oczekiwania, ale też bardzo konkretne – oparte na właściwych przepisach i Waszej umowie z biurem podróży.

W cenie reklamacji proponujemy Wam konsultacje z specjalistą prawa turystycznego i radcą prawnym, który będzie jednocześnie autorem Waszej reklamacji.

Nasz ekspert nie tylko przygotuje pismo, ale przede wszystkim dokona analizy Waszych dokumentów i pomoże rzetelnie wycenić wysokość Waszego roszczenia – odszkodowania lub zadośćuczynienia za nieudane wczasy.

Pamiętajcie, jeśli wciąż macie wątpliwości co do tego jak prawidłowo napisać reklamację, możecie zlecić ją nam – bez wychodzenia z domu, bez zbędnych formalności i w terminie, jaki Wam odpowiada.

7. Odpowiedź biura podróży:

Rainbow obiecuje, że wszystkie reklamacje rozpatrzy w ciągu 30 dni od dnia wpłynięcia. Świetnie.

Dodatkowo informuje, że jeśli jednak zdecydujemy się złożyć pismo reklamacyjne jeszcze podczas trwania imprezy, np. na ręce pilota czy rezydenta to odpowie na nie w terminie 30 dni od daty zakończenia wycieczki.

Swoją drogą, czy tylko my dostrzegamy tu pewien brak logiki? Jeśli, co wiemy z wcześniejszych zapisów, Rainbow wyklucza formę złożenia reklamacji inną niż polecony –  to niby jak należy rozumieć „złożenie reklamacji na ręce pilota lub rezydenta”?

No, ale może to już zwykłe czepianie się. Zapamiętajmy po prostu, że reklamację wysyłamy zawsze PO ZAKOŃCZENIU imprezy.

I chociaż Rainbow nie mówi, czy i w jaki sposób odpowie na reklamacje złożone po terminie, zastrzega, że w szczególnych przypadkach przyznaje sobie prawo do wydłużenia czasu na odpowiedź do 60 dni (roboczych, czy nie?). I obiecuje, że o wydłużeniu powiadomi swojego klienta pisemnie, w terminie 30 dni.

Dla zachowania terminu wystarczy data stempla pocztowego.

I w sumie byłoby ok, gdyby nie ostatnie zdania tego akapitu:

„w przypadku złożenia przez Uczestnika dalszego odwołania od odpowiedzi Biura, Biuro nie ma obowiązku udzielania następnej odpowiedzi.”

Czyli może się zdarzyć taka sytuacja, o której pisaliśmy kilka wersów wcześniej. My poinformujemy rezydenta o nieprawidłowościach, domagając się ich usunięcia i wskazując odpowiedni termin, a Rainbow uzna, że złożyliśmy reklamację, odpowie „że przecież usunęło” i zamknie sprawę. Powołując się na zapisy OWU.

Jeśli będziecie w takiej sytuacji, pamiętajcie, że my Wam pomożemy.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

W krótkim w sumie rozdziale dotyczącym reklamacji jest tego całkiem sporo.

Pierwszy akapit, który wzbudza nasze wątpliwości brzmi tak:

„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają uregulowaniom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami i aneksami, rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 (o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów) oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer (posiadający imiennie wystawiony bilet) ma prawo złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”

[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.

[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. (a OWU m zastosowanie do umów z Rainbow właśnie od tej daty) ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.

[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem, w przypadku znacznych opóźnień czy odwołania lotu mamy prawo ubiegać się o unijny ryczałt. Ale nie zapominajmy o odpowiedzialności biura podróży za wszystkich podwykonawców. I o ile od linii lotniczych możemy domagać się odszkodowania, to od touroperatora możemy domagać się zadośćuczynienia za niedogodności i nieprzyjemności spowodowane długotrwałym oczekiwaniem.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Rainbow – napiszcie o tym do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Rainbow Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Czy wiecie, że coraz więcej linii lotniczych odrzuca reklamacje złożone w Waszym imieniu przez pośredników?

Artykuł Linie lotnicze nie lubią pośredników i odrzucają reklamacje klientów pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Urząd Lotnictwa Cywilnego – (przy)długa służba pasażerom

Reagujemy, bo ULC wydał właśnie  D W A  ważne komunikaty.

W jednym poinformował nas, że aktualny czas rozpatrzenie skargi to 9 miesięcy. W drugim – że ULC nie rozpatruje już skarg pasażerów na opóźniony czy odwołany lot.

O co tu chodzi? Co może być niebezpiecznego dla nas w tak długim rozpatrywaniu skargi? Kogo to dotyczy i co w związku z tym mamy zrobić? Po kolei…

(Pierwszy) Komunikat ULC o długim czasie rozpatrywania skargi na opóźniony /odwołany lot

Pełna treść komunikatu brzmi następująco:

Na marginesie. O tym, że ULC ma problemy kadrowe pisaliśmy już w ubiegłym roku.

A ponieważ jesteśmy szczególnie zainteresowani losem wniosków naszych klientów, o szczegóły tegoż komunikatu dopytywaliśmy w Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC. I wytłumaczono nam, że rozpatrywaniem skarg zajmuje się zaledwie 8-osobowy zespół. Na każdego urzędnika wypada więc ponad tysiąc skarg! Oznacza to, że w maju rozpatrywane są skargi z listopada. Wynagrodzenia pracowników nie są wysokie, co dodatkowo skutkuje wysoką rotacją. A dla klientów oznacza praktycznie paraliż ich spraw i zagrożenie, ze ich sprawa się przedawni…

Kogo dotyczy komunikat ULC o (aż tak) długim czasie rozpatrywania skargi?

Wszystkich tych pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów, którzy:

(a) starają się o tzw. unijny ryczałt oraz,

(b) złożyli swoje skargi do Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC do końca marca 2019 roku.

Ich skargi rozpatrywane są przez ULC w tzw. starym trybie.

Tytułem przypomnienia. Pod pojęciem „unijnego ryczałtu” powszechnie rozumie się odszkodowanie, o którym mowa w rozporządzeniu 261/2004, w wysokości od 250 – 400 – 600 euro w zależności od dystansu naszego lotu.

O tym, w jakich sytuacjach przysługuje wam ryczałt przeczytacie tu.

Jeżeli zatem nie odnajdujecie swojej sprawy w żadnej z powyższych sytuacji, śmiało możecie przejść poniżej, do części artykułu opisującej (Drugi) Komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot.

Dlaczego ważna jest data 31.03.2019 ?

Dlatego, że zmieniły się przepisy.

W sprawach wszczętych w starym trybie, tj. w wypadku skarg złożonych najpóźniej 31 marca 2019 roku mogliśmy wybierać:

– czy chcemy dochodzić odszkodowania przed organem administracji, czyli prezesem ULC;

– czy też na drodze sądowej.

1 kwietnia została powołana instytucja Rzecznika Praw Pasażerów mająca pomagać rozwiązywać spory między pasażerami a liniami lotniczymi. Kto to taki i jak to działa? O tym piszemy w dalszej części artykułu.

[Pytanie]: Czy tak długie rozpatrywanie skargi przez ULC może być niebezpieczne?

[Odpowiedź:] T A K.

Jeżeli bowiem, wasza skarga rozpatrywana jest „w startym trybie” musicie pamiętać, że dotyczy ona roszczenia, które P R Z E D A W N I  S I Ę  po roku od zdarzenia (opóźnionego / odwołanego lotu).

Przedawnienie oznacza, że nie będziecie mogli dochodzić swojego roszczenia o zapłatę odszkodowania przed sądem cywilnym.

A o przedawnienie – o czym (uprzejmie) informuje nas ULC– przy obecnym stanie rzeczy wcale nie trudno. Bo przygotowanie i złożenie skargi zajęło nam pewni chwilę (jakiś miesiąc, może dwa). Dodając do tego kolejne 9 miesięcy, robi się ich 11.

A jakie mamy mieć gwarancje, ze ULC dotrzyma tego 9-miesięcznego terminu? W zasadzie żadnych.

O przedawnieniach skarg pasażerów linii lotniczych możecie przeczytać tutaj.

[Pytanie]: Ale po co mam iść do sądu cywilnego skoro złożyłam/-em skargę do prezesa ULC?

[Odpowiedź:] Bo nie zawsze postępowanie administracyjne kończy się decyzją korzystną dla ciebie i pewnie będziesz się od niej jeszcze odwoływać na drodze sądowo-administracyjnej. A to wydłuża czas dochodzenia należności. W „starym trybie” masz możliwość (nawet jednoczesnego) prowadzenia dwóch postępowań o odszkodowanie (jednego przed ULC, a drugiego przed sądem cywilnym). W przypadkach tak dużych opóźnień w rozpatrywaniu skarg przez ULC, sąd cywilny może sprawę rozpoznać nawet szybciej niż organ czy sąd administracyjny. A taką możliwość stracisz, gdy twoje roszczenie się przedawni.

[Pytanie]: A czy złożenie skargi w postępowaniu administracyjnym nie przerwie biegu okresu przedawnienia?

[Odpowiedź:] N I E, nie przerwie.

[Pytanie]: Co zatem zrobić, aby nasze roszczenie się nie przedawniło?

[Odpowiedź:] Skierować sprawę przed sąd cywilny.

Można to zrobić przez cały rok od zdarzenia. A ponieważ mamy już złożoną skargę w postępowaniu administracyjnym (w ULC), powinniśmy szukać rozwiązań najtańszych.

A takim będzie np. wezwanie do próby ugodowej (tzw. postępowanie pojednawcze). Bo jeżeli odszkodowanie, którego domagamy się od przewoźnika nie przekracza 10 tys. (dziś to ok. 2,3 tys. euro), to O P Ł A T A  za skierowanie sprawy przed sąd to symboliczne 40 zł.

(Drugi) Komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot

Pełna treść komunikatu:

Warto go przeczytać, bo przedstawia też zarys nowej procedury.

Kogo dotyczy komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg pasażerów linii lotniczych na opóźnione lub odwołane loty?

Wszystkich tych pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów, którzy:

(c) starają się o tzw. unijny ryczałt oraz,

(d) złożyli wnioski w swoich sprawach do Rzecznika Praw Pasażerów przy ULC po 1 kwietnia 2019 r.

Ich wnioski rozpatrywane są według nowej procedury.

Rzecznik Praw Pasażerów – nowa procedura rozpatrywania wniosków pasażerów

Wprowadzenie możliwości pozasądowego rozwiązywania sporów przez wyspecjalizowany organ Rzecznika i ustanowienie ram czasowych na rozwiązanie sprawy (90 dni) należy ocenić pozytywnie. Ale…

Spójrzmy jeszcze raz na treść komunikatu. Bo ULC mówi nam wiele o zmianie procedury, o terminie od jakiego należy ją stosować, o Rzeczniku Praw Pasażerów… Ale czy wiele oznacza wszystko?

W naszej ocenie  N I E.

Czego o nowej procedurze rozpatrywania wniosków nie mówi nam ULC?

Na przykład o terminie, jaki Rzecznik Praw Pasażerów ma na rozwiązanie sporu.

Procedura narzuca bowiem pewne tempo rozpatrywania spraw i daje stronom 90 dni na rozwiązanie sporu. Jedynie za zgodą stron (czyli i naszą) można go będzie przedłużyć.

Obietnica rozwiązania sprawy w 90 dni może robić wrażenie. Szczególnie w stosunku do 9 miesięcy, o których informuje we wcześniejszym komunikacie. Jednak ULC nie mówi nam, że postępowanie przed Rzecznikiem może być jedynie dobrowolne, a więc do przeprowadzenia go wymagana jest zgoda przewoźnika.

Wystarczy zatem, że linie lotnicze nie wyrażą zgody na prowadzenie sporu przed Rzecznikiem, i jedyne, co będziemy mogli zrobić, to szukać sprawiedliwości przed sądem.

I na to też będziemy mieć zaledwie 12 miesięcy.

I tu owszem, będziemy mogli skorzystać z postępowania pojednawczego. Jednak, jeżeli nie doprowadzi ono do ugody (bo ze strony linii lotniczych nikt się nie stawi ani nie odpisze na nasze pismo), pozostanie nam proces na zasadach ogólnych.

A w nim, w pierwszej kolejności będziemy musieli złożyć opłatę od pozwu, która wynosi 5 proc. dochodzonej należności – sporo. Dodatkowo, czy będziemy potrafili poradzić sobie przed sądem samodzielnie, tj. np. bez radcy prawnego?

Trzeba bowiem pamiętać, że w przypadku przegranej poniesiemy nie tylko koszty opłaty sądowej, ale też będziemy musieli zwrócić przewoźnikowi koszty jego postępowania. W tym koszt jego prawnika.

Powyższe oznacza trzecie (i najważniejsze), o czym ULC nas nie uprzedza. Że właśnie weszliśmy w erę wyższych kosztów dochodzenia odszkodowania za opóźniony czy odwołany lot.

To może zniechęcić część z was do dochodzenia swoich należności a na pewno jest korzystne dla linii lotniczych…

Co zatem robić dochodząc odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?

1. Pamiętać o 12-miesięcznym terminie  P R Z E D A W N I E N I A  naszych roszczeń o odszkodowanie.
2. Jeżeli chcecie działać samodzielnie, pamiętajcie, że każde postępowanie przed właściwą komórką ULC (prezesem Urzędu dla skarg sprzed 31.03.2019 lub Rzecznikiem Praw Pasażera dla wniosków składanych po 1.04.2019), musi poprzedzać R E K L A M A C J A złożona u przewoźnika.

[UWAGA:] wielu z przewoźników (np. Ryanair Sun) w swoich Ogólnych warunkach przewozu zastrzega, że  O D R Z U C I  waszą reklamację złożoną za pośrednictwem pośredników – pamiętajcie, że składając reklamację samodzielnie jesteście bardziej podatni na błędy formalne, przegapienie ważnych terminów (np. przedawnienia roszczenia) lub nie do końca korzystne dla was propozycje ugodowe ze strony linii lotniczych.

[PORADA:] Linie nie zgadzają się na udział pośredników, ale nie doradców, dlatego np. my pomagamy pasażerom przygotowując dla (za) nich profesjonalne reklamacje, które klienci składają u przewoźnika samodzielnie.

3. Dopiero wtedy, gdy linie lotnicze nie odniosą się do reklamacji w ciągu 30 dni lub odpowiedź przewoźnika nas nie satysfakcjonuje, występujemy do Rzecznika Praw Pasażera z W N I O S K I E M o pozasądowe rozwiązanie sporu – ten z powodzeniem możecie złożyć sami.
4. Jeżeli jednak postępowanie przed właściwą komórką ULC się przedłuża (dla spraw wszczętych do 31.03.2019) lub (po 1.04.2019) linie lotnicze nie wyrażą zgody na prowadzenie postępowania przed Rzecznikiem, pozostaje nam skierowanie sprawy D O  S Ą D U cywilnego.
5. Można to zrobić w  D W Ó C H  T R Y B A C H  – pojednawczym (tańszym) lub (zwykłym). Oba tryby zostały opisane powyżej.

[UWAGA:] postępowania przed sądami cywilnymi są sformalizowane i łatwo o błąd. Zwłaszcza, gdy występujecie samodzielnie, bez wsparcia np. radcy prawnego. Pamiętajcie, że tylko pisma złożone w sądzie prawidłowo (we właściwej formie i prawidłowo opłacone) przerwą bieg przedawnienia i dadzą szansę na wygranie sporu.

[PORADA:] na etapie sądowym warto jest skorzystać z pomocy kancelarii prawnych – radcowskich lub adwokackich. Bo to wy jesteście sponsorem postępowania sądowego. Pamiętajcie, że jedynie wygrana zagwarantuje wam pokrycie przez linie kosztów związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Przegrana oznacza, że dodatkowo to wy pokryjecie koszty prawnika linii lotniczych.

6. Na rynku występuje szereg podmiotów wyspecjalizowanych w dochodzeniu roszczeń od linii lotniczych. Przed podpisaniem C Z Y T A J C I E uważnie umowy z takimi firmami! Szczególnie, że gros z nich zawieracie poprzez proste mobilne aplikacje.

[PORADA:] możemy wam jedynie rekomendować to, aby  U N I K A Ć  takich doradców, na których musicie dokonać przeniesienia pełni swoich praw do odszkodowania (cesji). Może się bowiem okazać, że stracicie szansę kontrolowania swojej sprawy (do której nie macie już praw) a możliwość dochodzenia odszkodowania od takiego doradcy (np. spółki z o.o.) jest ograniczona. Bo waszą  S T R A T Ą  będzie wtedy nie tylko umówione wynagrodzenie (c.a. 25 proc. + koszty), ale i cała kwota roszczenia w stosunku do linii lotniczych, której nie odzyskacie.

Dla porównania, wszystkie kancelarie prawne – radcowskie czy adwokackie  M U S Z Ą  mieć odpowiednie ubezpieczenie OC i nie mogą prowadzić działalności w formie spółek z o.o. Ma być to dodatkowym gwarantem związania odpowiedzialności za naszą sprawę z konkretnymi osobami (radcami prawnymi czy adwokatami).

Być może warto jednak powierzyć swoją sprawę właśnie takiej kancelarii.

Podsumowanie

Jest niestety smutne. Bo suma omówionych wyżej zjawisk może zniechęcać pasażerów do samodzielnego składania pozwów. A z kolei przewoźników może zachęcać do rezygnowania z rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Praw Pasażera – procedury przedstawianej nam, zwłaszcza w mediach, jako „leku na całe zło…” Jak będzie, tradycyjnie czas pokaże.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Jeśli zamiast czytania wolicie video (cz. 1, 2, 3) :

Strajki na lotniskach i w liniach lotniczych

Niespokojnie było u przewoźników lotniczych jeszcze na długo przed majówką. W czasie samych tylko świąt wielkanocnych z powodu strajków personelu na hiszpańskich lotniskach ponad połowa zaplanowanych na ten czas rejsów została odwołana. Strajkowali szkoccy kontrolerzy lotów oraz załogi części włoskich przewoźników. Do dziś strajkują piloci skandynawskich linii lotniczych SAS.

Efektem tych strajków jest m. in. rosnąca liczba odwołanych bądź opóźnionych lotów. Spora część pasażerów może jednak przeżyć niemiłe zaskoczenie przy próbie ubiegania się o odszkodowania od linii lotniczych. Dla ochrony klientów lotniczych ma bowiem znaczenie jeszcze kierunek lotu i port, z którego będą wracać; to, kto dokładnie strajkuje (np. personel pokładowy, piloci lub obsługa naziemna) oraz fakt, czy bilet został wykupiony samodzielnie, czy jako element wycieczki z biurem podróży.

Czytaj też: Wakacje z biurem podróży, czy na własną rękę?

Majówka 2019 – dokąd lecimy i skąd wracamy?

Zakładając, że większość z nas wyleciała na majówkę z któregoś z polskich lotnisk, w  kontekście innym niż długość lotu i wielkość opóźnienia sam kierunek na ma specjalnego znaczenia przy ubieganiu się o unijną rekompensatę za opóźniony lub odwołany lot. Dlaczego?

Ano dlatego, że każdy rejs wykonany z naszego kraju – członka Unii Europejskiej, podlega unijnemu rozporządzeniu 261/2004. A rozporządzenie to, nie tylko przyznaje nam prawo do unijnego ryczałtu, ale też prawo do uzyskania pomocy w przypadku opóźnienia czy odwołania lotu.

Oczywiście, im dalej mieliśmy lecieć tym wyższe powinno być i będzie odszkodowanie – rozliczane wg znanego nam ryczałtu 250-400-600 EUR w zależności od długości lotu. Samo dochodzenie odszkodowania będzie w tym wypadku dosyć proste.

W drodze powrotnej dla ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot spowodowany strajkiem będą miały znaczenie dwa dodatkowe czynniki:

– to, skąd wracamy – czy z UE czy spoza niej;

– to, w jakim kraju mają swoją siedzibę linie lotnicze – i znów, czy w UE, czy poza nią.

Te dwa kryteria zdecydują o tym, czy W OGÓLE będziemy mogli domagać się od linii lotniczych odszkodowania na podstawie tzw. „UNIJNEGO RYCZAŁTU”,  czyli już nam dobrze znanego taryfikatora 250-400-600 EUR.Bo tu z rekompensatą i pomocą na lotnisku może nie być już tak z górki. Dlaczego? Wystarczy, że siedzibą przewoźnika mającego wykonać taki opóźniony/ odwołany lot, jest kraj spoza EU i rozporządzenie 261/2004 nie będzie miało zastosowania.

Przykłady? Proszę bardzo.

Przykład 1: Lecimy z Turcji do Polski z tureckim przewoźnikiem – rozporządzenie niejako „z góry” nas nie obejmuje.

Przykład 2: ALE jeśli na tym samym kierunku lecimy już polskimi, niemieckimi, czy włoskimi (generalnie unijnymi) liniami,  jak najbardziej jesteśmy na dobrej drodze do odszkodowania na podstawie „unijnego ryczałtu”.

Dlatego dla własnego dobra starannie wybierajmy przewoźników, czy to samodzielnie, czy z biurami podróży i szukajmy raczej tych touroperatorów, którzy współpracują wyłącznie z unijnymi liniami.

Czytaj też: Odwołany lot, czyli za długi powrót do domu.

Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot – kiedy nam NIE przysługuje

Tak się czasem zdarza, że nawet przy locie z Polski do Unii i z przewoźnikiem zarejestrowanym w UE, nie dostaniemy odszkodowania na podstawie unijnego ryczałtu…

… jeżeli opóźnienie jest mniejsze niż 3 godziny. Przy czym liczy się je jako różnicę w czasie planowanego PRZYLOTU na miejsce, A NIE WYLOTU.

Z kolei prawo do pomocy na lotnisku (wyżywienie, komunikacja i zapewnienie noclegu, jeśli zaistnieje taka konieczność) nie przysługuje…

…gdy opóźnienie trwa mniej niż 2 godziny. I tu,  odwrotnie, znaczenie ma różnica w czasie WYLOTU, a nie, co oczywiste, PRZYLOTU na miejsce.

Na majówkę z biurem podróży. Co to daje?

Ważne jest też to, czy podróżujemy samodzielnie czy z biurem podróży. Majówka z touroperatorem zwiększa bowiem zakres naszych przywilejów, gdyż do unijnego rozporządzenia dochodzi ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych. W tym obowiązek niezwłocznego udzielenia pomocy oraz prawo do domagania się zadośćuczynienia za zmarnowany urlop spowodowany np. koniecznością koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony czy odwołany lot. To szczególnie ważne, gdy podróżujemy z małymi dziećmi lub osobami starszymi.

Czytaj też: Co to jest zmarnowany urlop

Biuro podróży odpowiada bowiem za prawidłowe wykonanie umowy, niezależnie czy robi to samodzielnie (poprzez własne linie lotnicze) czy poprzez podwykonawców (czyli np. czartery).

Czytaj też: Grecos radzi do kogo po odszkodowanie za opóźniony lot

Przykład 1: Chcemy polecieć na Majorkę. Mamy umowę z biurem podroży obejmującą przelot. A ten został właśnie odwołany lub znacznie się opóźnił. Czekamy na lotnisku, przedstawiciel biura podróży został za bramką odprawy i nikt nie udziela nam pomocy. Jedzenie i picie kupujemy za własne pieniądze. Zbieramy rachunki i występujemy do linii lotniczych o odszkodowanie na podstawie unijnego ryczałtu oraz zwrot kosztów jakie ponieśliśmy, bo nie udzielono nam pomocy. Niezależnie składamy też reklamację do biura podróży, skarżąc się na nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro (opóźniony/ odwołany lot, brak opieki ze strony biura podróży, poniesione dodatkowe koszty), domagając się dodatkowo zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.

Co ważne, obowiązek udzielenia pomocy przez biuro podróży jest niezależny od tego czy rozporządzenie o unijnym ryczałcie i pomocy nas obejmuje czy nie. A także od tego, czy nastąpiły nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (wyłączające odpowiedzialność za opóźnienie lub odwołanie lotu). Innymi słowy – biuro podróży MUSI ZAWSZE udzielić nam pomocy.

Co ciekawe, nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności z dużym prawdopodobieństwem wyłączą odpowiedzialność odszkodowawczą także biura podróży. Jednak przepisy ustawy o imprezach turystycznych mimo to nakazują touroperatorowi udzielenie podróżnym odpowiedniej pomocy. I to niezwłocznie.

Dodatkowo, gdy poprzez takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, nie jest możliwe zapewnienie podróżnym powrotu do kraju zgodnie z umową (a więc i m. in. o czasie), to biuro podróży ma obowiązek zapewnić nam dodatkowe zakwaterowanie przez okres do 3 nocy. Co więcej, musi PONIEŚĆ JEGO KOSZTY.  Zakwaterowanie ma zostać zapewnione, w miarę możliwości, w kategorii równoważnej do tej określonej w umowie.

Przykład 2: Kończy się urlop i ostatnia doba hotelowa naszego pobytu. Jednak już wiadomo, że lot powrotny się nie odbędzie, gdyż pobliskie lotnisko (często jedyne) sparaliżowane jest strajkiem. W takim przypadku touroperator powinien wstrzymać nasze wykwaterowanie lub przenieść nas do innego hotelu, w miarę możliwości, o równorzędnym standardzie. Nie powinien jednak przewozić nas na lotnisko i pozostawiać samych sobie. A my nie powinniśmy się na to godzić…

Czytaj też: Zepsuta majówka z biurem podróży – co robić, jak reagować?

Co to znaczy, że mamy nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności?

I tu dochodzimy do ostatniego punktu. Co to są te „nadzwyczajne okoliczności” i czy ma znaczenie kto strajkuje na lotnisku (nie tylko podczas majówki).

Nieprzewidziane i nadzwyczajne okoliczności to sytuacje pozostające poza kontrolą podmiotu, który się na nie powołuje. Jeżeli taka sytuacja spowodowała opóźnienie lub odwołanie naszego lotu, NIE BĘDZIEMY MOGLI ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych.

Lista takich okoliczności nie jest skończona, ale Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej  (TSUE) swoimi orzeczeniami dość regularnie ją uzupełnia.

Czytaj też: Samolot zderzył się z ptakiem, pasażer z linią lotniczą
A także: Panie pilocie, dziura w samolocie…

I tak według TSUE nawet niezapowiedziany strajk pracowników linii lotniczych (np. personelu pokładowego, pilotów) nie może zostać uznany za nadzwyczajną okoliczność, a przewoźnik MUSI wypłacić odszkodowanie, nawet wtedy, gdy strajk był niezapowiedziany i był zaskoczeniem również dla linii.

Z kolei, gdy strajkuje obsługa lotniska (np. kontrolerzy lotów) i efektem jest opóźnienie lub odwołanie naszego lotu, sytuację taką uznaje się już za pozostającą poza kontrolą przewoźnika. A wtedy odszkodowanie z rozporządzenia pasażerom NIE przysługuje.

Pamiętajmy, że jeżeli lot jest częścią naszej wycieczki z biurem podróży to nadal przysługuje nam prawo do domagania się opieki od touroperatora i dodatkowego (dłuższego) zakwaterowania. I tu znowu – niezależnie od odpowiedzialności odszkodowawczej touroperatora, którą taka nadzwyczajna okoliczność także może wyłączyć.

Jeżeli w tej niełatwej materii potrzebujecie merytorycznego wsparcia, pamiętajcie, że możecie skorzystać z naszych konsultacji.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Strajk na lotnisku – sprawdź, kiedy nie dostaniesz odszkodowania. pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Decyzja ULC o uziemieniu Boeinga 737 MAX

We wtorek Urząd Lotnictwa Cywilnego zadecydował o zamknięciu polskiej przestrzeni powietrznej dla samolotów Boeing 737 MAX. Nie przedstawił żadnych ram czasowych. Decyzja związana jest z serią katastrof maszyn tego typu w Indonezji i Etiopii, które spadły zaledwie kilka minut po starcie. W obu przypadkach były to samoloty nowe – zaledwie kilkumiesięczne.

Sezon 2019/2020 – plany przewoźników były ambitne

Końcówka sezonu 2018 była dla touroperatorów naprawdę nerwowa i kosztowna, między innymi ze względu na Small Planet, który pod koniec ubiegłego roku dość nieoczekiwanie ogłosił bankructwo. W konsekwencji gros klientów biur podróży nie mogło albo wylecieć na wykupione wakacje albo z nich wrócić. I to w momencie, gdy biura podróży rozpędzały sprzedaż „Lata 2019”. Przed aferą marketingową, uchroniły wtedy touroperatorów obecni na polskim rynku od lat – Enter Air i Travel Service oraz nowy Ryanair Sun.

Podanie ręki touroperatorom (zwłaszcza tym dużym) w trudnej dla nich chwili, zostało tym liniom wynagrodzone. Bardzo szybko biura podróży podpisały z nimi nowe kontrakty na sezony 2019/2020 lub, zdecydowanie wcześniej niż to było konieczne, przedłużyły umowy dotychczasowe.

Bo przewoźnicy wykazali się nie tylko refleksem. Mieli także TEGO „asa w rękawie”, który pozwalał wyżej skalkulować ich możliwości…

Boeing 737 MAX – wartość (jak dotąd) dodana floty

Pomocna dłoń trzech przewoźników, którzy wyciągnęli duże biura podróży z opresji, na pewno pozostała zauważona. W efekcie, stali się oni naturalnymi odbiorcami (dużych) zleceń touroperatorów.

Nie bez znaczenia była także luka, jaka powstała po upadku Small Planet, które tylko w ubiegłym sezonie przewiozły około 1,3 miliona pasażerów. To bardzo dużo. I ponieważ w obecnym czasie na rynku raczej ubywa niż przybywa przewoźników, znów dość naturalnie tę lukę wypełnili trzej konkurenci.

Bo potrafili błyskawicznie odpowiedzieć na zapotrzebowanie polskiego rynku. Przede wszystkim, poprzez decyzje o zwiększeniu liczby samolotów. A mogli to zrobić w dwojaki sposób. Po pierwsze, skierować do Polski posiadane już przez siebie maszyny, latające dotąd na rynkach zagranicznych. Takiej opcji sprzyja niewiadoma Brexitu i chęć wycofania samolotów z Wielkiej Brytanii.

Ponadto, z pewnością analizowali błędy Small Planet, który m. in. postawił na większe samoloty Airbus 321. A te okazały się produktem zbyt drogim w eksploatacji.

Dlatego dwóch (z trzech) czarterowych graczy, zwiększając swoją flotę, zadecydowało dodatkowo o zakupie nowoczesnych maszyn – Boeingów 737 MAX 8. Atutami tych samolotów miały być poprawa jakości i niższe koszty obsługi technicznej. W efekcie, miały one polepszyć efektywność operacyjną linii lotniczych i zwiększyć możliwości przewozowe floty.

A tego jak kania dżdżu potrzebowały biura podróży.

Boeing 737 MAX w barwach Enter Air

„Dołączenie do naszej floty boeingów 737 MAX 8 otwiera nowy rozdział w naszej historii” – mówił w grudniu członek zarządu Enter Air Grzegorz Polaniecki. „To naturalny etap rozwoju spółki.”

Ten największy w kraju czarterowy przewoźnik sprowadził wtedy do Polski pierwszego z sześciu zamówionych boeingów 737 MAX 8.

To musiało zrobić wrażenie na biurach podróży – i zrobiło!

Aneks umowy Enter Air – TUI

Jeszcze w grudniu swoją dotychczasową umowę z Enter Air aneksowało TUI. „Z uwagi na zwiększony popyt na przewozy” – brzmiał oficjalny komunikat tego biura podróży. W ten sposób, zwiększono zakres kontraktu, co oznacza, że przewoźnik zadeklarował wykonanie dla TUI większej ilości lotów niż zakładano wcześniej. Współpraca ustalona została na sezony Lato 2019 i Zima 2019/2020.

Aneks umowy Enter Air – Rainbow

Także w grudniu swój kontrakt na loty czarterowe z Enter Air przedłużył Rainbow. Obie firmy współpracują ze sobą od 8 lat. Umowa obejmuje sezon letni 2019 i zimowy 2019/2020.

Nowa umowa Enter Air – Itaka

Przed miesiącem nowy kontrakt z przewoźnikiem zawarła także Itaka. Choć firmy działają razem nieprzerwanie od 5 lat, tegoroczny kontrakt jest o około 11 procent większy od umowy kończącej się w kwietniu 2019 roku. Strony nastawiają się, że współpraca będzie się rozwijała, co zaowocuje zwiększeniem usług w roku następnym. Nowa umowa została podpisana na kolejne dwa lata.

Nowa umowa Enter Air – Coral Travel

Przewoźnik zawarł też umowę z Coral Travel Poland na sezon Lato 2019 oraz Zima 2019/2020.

Komunikat Enter Air po decyzji ULC

Boeing 737 MAX w Travel Service

Na polskim rynku oprócz Enter Air maksami latał jeszcze inny czarterowy przewoźnik – czeski Travel Service. Połączenia
B 737 MAX 8 wykonuje pod swoją marką handlową SmartWings. Travel Service nie wydał oficjalnego komunikatu w sprawie B 737 MAX.

Umowa Travel Service – Rainbow

Kontrakt z tym największym czeskim przewoźnikiem zawarł w grudniu ubiegłego roku Rainbow. Umowa obejmuje dwa sezony – Lato 2019 i Zima 2019/2020.

Boeing 737 MAX w PLL LOT

Ocenia się, że popyt touroperatorów w Polsce na usługi przewozowe jest nadal wyższy niż podaż linii lotniczych. Stąd kawałek czarterowego tortu przypadł także naszemu narodowemu przewoźnikowi. W barwach LOT-u znajduje się aktualnie 5 boeingów 737 Max 8. A ma być zdecydowanie więcej…

Według naszych informacji, z LOT-em najczęściej podróżują klienci Rainbow. W większości jednak dotyczy to egzotycznej oferty tego biura podróży (Meksyk, Indie, Sri Lanka) – a tę przewoźnik obsługiwać ma dreamlinerami.

Komunikat LOT-u po decyzji ULC

Co to oznacza dla przewoźników?

Marzec to w turystyce raczej martwy sezon. Dlatego, póki co wielu liniom udaje się dotrzymać rozkładu lotów innymi maszynami.

Wydaje się, że dopiero długotrwałe uziemienie boeingów 737 MAX, może oznaczać zachwianie w płynności wykonywania przez przewoźników zakontraktowanych połączeń. Może stać się problemem dla tych linii, których flota opiera się na maksach. Ci przewoźnicy będą musieli odwoływać loty i stracą finansowo.

Na polskim rynku maksami latali duzi gracze – narodowy LOT, czarterowy polski gigant – Enter Air oraz największy czeski przewoźnik – Travel Service. Ich rozbudowana flota oraz kapitały mogą stanowić wystarczający bufor dla mocy przerobowych linii. Dotychczasowe komunikaty wydawane przez przewoźników raczej uzasadniają tę ocenę.

Może się jednak okazać, że ta sytuacja wyłoni nowych liderów na polskim rynku przewozów lotniczych. Przypomnijmy, że Enter Air oparł swoje dłuższe kontrakty z biurami podróży aż o 6 (!)  boeingów 737 MAX. Większość nowych lub przedłużanych umów zakładała zwiększenie ilości rejsów. Toteż, dla obsłużenia „wyżyłowanych” kontraktów, może powstać potrzeba „pożyczenia” maszyn od innych przewoźników – a to może słono kosztować.

Ryanair Sun – szansa na żniwa?

Dla przypomnienia, według nieoficjalnych informacji, jeszcze w tym roku Ryanair ma zarejestrować w Polsce aż 34 nowych maszyn. Jeżeli nie będzie wśród nich boeingów 737 MAX, to właśnie ten przewoźnik ma szansę podyktować ceny czarterów polskiej turystyce.

Ale tu też, potencjalny „wilczy apetyt” tych linii lotniczych może odbić się negatywnie na klientach Grecosa. To biuro podróży postawiło bowiem przede wszystkim na współpracę z Ryanair Sun. I jedynie w  mniejszym zakresie zamierza korzystać z samolotów LOT-u, Enter Air i Travel Service’u.

Co to oznacza dla klientów biur podróży?

Z przewoźnikami latającymi dotąd maksami podpisały kontrakty największe polskie biura podróży – Itaka, Rainbow, TUI, Coral Travel…

Z Ryanair Sun, który w tym roku znacznie rozszerzy swoją flotę w Polsce, i od którego mogą w tej sytuacji chcieć pożyczać samoloty inni przewoźnicy, umową związany jest przede wszystkim Grecos. Dla jego klientów pożyczanie maszyn nie byłoby dobrą wiadomością, bo zbytnia zachłanność linii mogłaby doprowadzić do zachwiania płynności w obsłudze rejsów zakontraktowanych z Grecosem.

Długotrwałe wyeliminowanie lotów boeingami 737 MAX może zatem spowodować chaos w połączeniach turystycznych. Stanowiłoby bowiem czynnik nieprzewidziany w kontraktowaniu (zwiększonej liczby) lotów przez przewoźników i biura podróży. I to te największe!

Doszłoby do pogłębienia popytu na połączenia lotnicze nad ich podażą. I w efekcie zwiększenia odwołanych lub opóźnionych wakacyjnych rejsów. Przedsmak tego mieliśmy już szansę obserwować w ubiegłym sezonie. Czas pokaże, czy obecne lato nie będzie jeszcze gorsze pod kątem wydłużającego się czasu wakacji spędzanych w lotniskowych poczekalniach.

O kolejnych rekordach w czasie oczekiwania na swój lot pisaliśmy już m. in. w ubiegłym roku.

Chaos na lotniskach – kto pomoże pasażerom linii lotniczych?

Wtedy może się zrobić nerwowo, bo w grę wchodzą naprawdę duże pieniądze. A w takich okolicznościach, strony kontraktów zaczynają się usztywniać i wytaczać argumenty prawne…

…dlatego warto jest mieć prawników także po swojej stronie.

A ponieważ klienci biur podróży w sytuacji odwołanego lub opóźnionego lotu podlegają znacznie szerszej ochronie, to warto żeby o tym wiedzieli i to już przy podpisywaniu wakacyjnej umowy z touroperatorem. A po drugie, by o tej ochronie pamiętali – kiedy np. przyjdzie im czekać na lotnisku. Tym, którzy chcą wiedzieć, czy i jak mogą zagwarantować sobie niezmienność warunków podróży, docelowego przewoźnika czy lotniska polecamy kontakt i konsultacje, podczas których odpowiemy na wszystkie pytania i podpowiemy najlepsze rozwiązania.

Staramy się stale monitorować sytuację związaną ze skutkami uziemienia maszyn B 737 MAX. W przypadku przedłużania się decyzji o zakazie ich lotów nad Polską, postaramy się opisać te uprawnienia biur podróży, z których mogą one chcieć skorzystać, aby utrudnić klientowi uzyskanie rekompensaty. W przypadku zmiany przewoźnika, godzin wylotu lub przylotu, czy opóźnienia lub niewykonania połączenia.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Co uziemienie Boeingów 737 MAX może oznaczać dla klientów biur podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Rekordowy sezon wakacyjny

Ten sezon na pewno jest wyjątkowy – rekordowe wzrosty zainteresowania Polaków wycieczkami samolotowymi, rekordowe obroty biur podróży, rekordowa ilość przepisów regulujących branżę (związana z wejściem w życie ustawy na nowo określającej prawa i obowiązki podróżnych i touroperatorów). Rekordowe są również skargi na biura podróży. Bo te (oraz tani przewoźnicy, z których usług korzystają) osiągają kolejne szczyty m. in. w ilości opóźnionych czy odwołanych lotów oraz zagubionych lub zniszczonych bagaży. O standardzie obsługi czy opieki w podbramkowych sytuacjach w ogóle już nie wspominając. I wygląda na to, że te ostatnie rekordy, będą jeszcze wielokrotnie przez branżę poprawiane. Fakty są bowiem nieubłagane.

Ceny wycieczek są coraz niższe, a więc bardziej dostępne, dlatego coraz częściej decydujemy na urlopy z biurami podróży. Częściej też wybieramy transport lotniczy – szybszy, wygodniejszy, mniej meczący – przecież chodzi tu o nasz wypoczynek! Z drugiej strony polskie biura podróży, choćby z uwagi na politykę cenową, wciąż najchętniej wybierają na swoich podwykonawców lowcosty. Maszyna i jej personel muszą wykonać kilkanaście lotów dziennie, a opóźnienie jednego z połączeń powoduje efekt domina – następne loty są coraz bardziej opóźnione, a ostanie odwoływane, bo ich załogi nie mieszczą się już w normach godzin pracy.

Sypią się skargi na biura podróży – UOKiK zaprasza „na dywanik”

Coraz częściej pojawiające się skargi na biura podróży zainteresowały w końcu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd dwukrotnie zaprosił do siebie przedstawicieli czołowych biur podróży, reprezentantów Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Lotnictwa Cywilnego.  Przedstawił  problemy i skargi na biura podróży, wezwał przedstawicieli branży turystycznej do złożenia szczegółowych wyjaśnień oraz przedstawiania propozycji rozwiązań. Po zakończonej w miniony czwartek (13 września) kolejnej drugiej już naradzie, z biura prasowego UOKiK popłynął w świat bardzo pozytywny komentarz (cytując za Rzeczpospolitą):

„Zaproponowaliśmy branży opracowanie kodeksu dobrych praktyk. Uzgodniliśmy, że branża wypracuje rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu. Biura podróży przygotują na piśmie propozycje w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac.”

Wiceprezes UOKiK skierowała też apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution).

„W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej” – przekonywała w liście do przewoźników Pani wiceprezes.

Skargi na biura podróży? Branża ocenia, że jest nieźle, a będzie lepiej – więc w czym problem?

Obie narady miały charakter zamknięty, a informacje o ich ustaleniach pochodzą z oficjalnych komunikatów UOKiK oraz materiałów prasowych. Toteż naszą szczególną uwagę przykuł piątkowy artykuł w Rzeczpospolitej, w którym przytoczono wypowiedź jednego z uczestników czwartkowej narady w Urzędzie, pragnącego jednak zachować anonimowość:

„Zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne, bo skargi konsumentów na złe informowanie dotyczą okresu sprzed wejścia w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych. Tymczasem ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady i teraz touroperator zobowiązany jest podawać klientowi jedynie przybliżony, a nie sztywno określony, termin wylotu, a to zmienia postać rzeczy” – czytamy.

Jeżeli zatem dobrze rozumiemy tę wypowiedź, to zdaniem tajemniczego przedstawiciela branży, jest już nieźle i możemy być spokojni, bo skargi na biura podróży, o których aż huczało w mediach w minione wakacje, dotyczyły wyłącznie umów zawartych pod rządami „starej” ustawy. Nowa zaś eliminuje negatywne zjawiska niejako „sama przez się”… Wydawać by się mogło, że to naprawdę doskonałe informacje. Może nawet takie, pod którymi aż chciałoby się podpisać z imienia i nazwiska. Skąd zatem powściągliwość autora wypowiedzi i prośba do redakcji o anonimowość?

Trudno nam się oprzeć wrażeniu, że to spore spłycenie problemów zgłaszanych z skargach na biura podróży i próba „odwracania kota ogonem”.

Jeżeli dodamy do tego stanowisko tego samego przedstawiciela branży n.t. propozycji UOKiK opracowania kodeksu dobrych praktyk, przestajemy być optymistami, co do pozytywnego dla nas – konsumentów efektu „dalszych dyskusji i prac”.

„Ustaliliśmy, że zaproponujemy jakiś mechanizm informowania klientów, który po przedyskutowaniu nabrałyby charakteru rekomendowanego w naszej praktyce, ale mówienie, że będzie to kodeks dobrych praktyk jest przesadą” – powiedział Rzeczpospolitej.

Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami? 

Uważamy, że wypowiedź anonimowego przedstawiciela branży turystycznej to kolejna próba nabrania nas konsumentów, opinii publicznej i, co gorsza, Urzędu…

Trudno jest nam uwierzyć w to, że powtarzające się skargi na biura podróży i ogólnie kiepska atmosfera wokół touroperatorów w tym sezonie, związana m. in. dość nonszalanckim (nie-) informowaniem klientów o zmianach godzin wylotów, podchwycona przez media i w końcu UOKiK, powstała wyłącznie na płaszczyźnie przepisów „starej” ustawy.

W naszej ocenie atakowana tu „stara” ustawa akurat lepiej chroniła interesy podróżnych w tej kwestii. Godziny wakacyjnych wylotów i przylotów zapisywane były z touroperatorem „na sztywno” i stanowiły istotny warunek umowy. Miało to ten walor prawny, że biuro podróży, które przed rozpoczęciem imprezy turystycznej zmieniło (nawet nie ze swojej winy) ten „istotny warunek umowy” musiało niezwłocznie powiadomić o tym klienta. A ten mógł od umowy odstąpić i w wielu przypadkach wystąpić z roszczeniem o odszkodowanie. Oczywiście nie załatwiało to problemu „zmarnowanego urlopu” i skargi na biuro podróży, ale stanowić już mogło godziwą rekompensatę dla klienta. Działało też prewencyjnie na touroperatorów, którzy mogli (a wręcz musieli) dyscyplinować swoich podwykonawców.

Pamiętajmy, że okres obowiązywania „starej” ustawy w pewnym sensie wciąż trwa. Podlegają jej bowiem wszystkie umowy zawarte przed wejściem w życie nowej ustawy, nawet te wykonywane po 1 lipca 2018. A więc teoretycznie możliwe jest, że „w obrocie” jest jeszcze gros umów (np. wykupionych w opcji first minute), które podlegają „starej” ustawie – w tym może także Wasza?

Po drugie, nowa ustawa owszem, rozwiązuje problemy złego informowania podróżnych o godzinach wakacyjnych lotów – jednak wyłącznie z perspektywy biur podróży. Szerzej na ten temat pisaliśmy na naszym blogu już pod koniec czerwca oraz w połowie lipca.

Jeżeli dodamy do tego istotny fakt, że nowa ustawa o imprezach turystycznych, nie reguluje już w ogóle trybu reklamacyjnego, oddając to pole wyłącznie postanowieniom umów z touroperatorami (a przypomnijmy, że tzw. OWU są dla klientów nienegocjowane), to czy faktycznie uzasadniona jest teza, że: „zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne..?” Oczywiście, że nie – w naszej ocenie jest ona raczej wyrazem buty polskich touroperatorów, którzy są już od dawna świadomi tego, że nowa ustawa wyraźnie sprzyja ich interesom.

My, po wejściu w życie nowych przepisów obserwujemy np. że coraz więcej klientów skarży się, że biuro podróży w ogóle  nie odpowiedziało na ich pismo, czy reklamację (część touroperatorów wręcz zastrzega sobie w umowach prawo do nie udzielania odpowiedzi na kolejne pisma swoich klientów). Czy tak mają wyglądać „dobre praktyki” w wykonaniu touroperatorów? Zupełne nieodpowiadanie na skargi na biura podróży? Bo przecież właśnie w tym sezonie przestała obowiązywać jeszcze jedna prokonsumencka zasada dyscyplinująca biura podróży, że brak odpowiedzi w terminie oznacza dla touroperatorów uznanie reklamacji  klienta. Zatem i w tej kwestii branża może dziś powiedzieć, że: „ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady…” – ponownie na korzyść touroperatorów, a ci zaczynają skrzętnie to wykorzystywać.

Skargi na biura podróży – a może spory rozwiązywać poza sądem?

Na koniec jeszcze jedno – dziwi nas, dlaczego wyłącznym adresatem apelu UOKiK o przystąpienie do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) były linie lotnicze, a nie linie lotnicze i biura podróży?

Po 1 lipca 2018 r. biura podróży swoich umowach mają ustawowy obowiązek przekazania klientom informacji m. in. na temat zasad prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (które określone są w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Dz.U.2016 poz. 1823). I faktycznie to robią! Ale jednocześnie, po spełnieniu obowiązków informacyjnych, w tych samych umowach wyłączają stosowanie pozasądowych mechanizmów przewidzianych w ww. ustawie, co oznacza, że nie zgadzają się na stosowanie tego trybu! Warte podkreślenia jest to, że postępowania w tym trybie są szybkie, odformalizowane i relatywnie tanie. Pozwalają także na rozwiązanie problemu bez konieczności kierowania sprawy do sądu.

Przypomnijmy jeszcze coś, co nie straciło na ważności zarówno w czasie obowiązywania starej, jak i nowej ustawy. Jeżeli Wasza opóźniona lub odwołana podróż lotnicza była częścią wycieczki wykupionej w biurze podróży, adresatem roszczenia o odszkodowanie oraz zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu jest także biuro podróży. Jest ono zawsze odpowiedzialne za nieprawidłowe wykonanie umowy przez swojego podwykonawcę – przewoźnika. Jednak zmieniło się to, że dla umów zawartych po 1 lipca, znacznie trudniej jest je wyegzekwować…

Welcome To The Jungle.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Czy biura podróży częściej ZAbierają czy NAbierają nas na wakacje? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Nie posądzamy branży turystycznej o niską samoświadomość – obserwujemy bowiem, że zdecydowanie częściej wynika to z niejasności nowych przepisów, mających obowiązywać od początku lipca oraz wysokich wymagań (m. in. gwarancyjnych, informacyjnych), jakie ustawodawca nakłada na przedsiębiorców.

Artykuł O nowej ustawie: PLL LOT nie zamierzają podlegać nowej ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która zacznie obowiązywać od 1 lipca! pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Nowe wytyczne Trybunału Sprawiedliwości UE

Na początku maja br. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) po raz kolejny odniósł się do unijnego rozporządzenia nr 261/2004.

Dla przypomnienia, chodzi tu o regulacje dotyczące m. in. prawa pasażerów linii lotniczych do domagania się zryczałtowanego odszkodowania (od 250 do nawet 600 euro) w przypadku odmowy wpuszczenia na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu.

Tym razem TSUE odpowiedział na wątpliwości czeskiego sądu dotyczące tego, czy zderzenie samolotu z ptakiem, w powiązaniu z innymi zdarzeniami o charakterze technicznym, należy uznać za „nadzwyczajną okoliczność” (w rozumieniu art. 5 ust. 3 wspomnianego rozporządzenia). Sąd krajowy wskazywał bowiem, że nie wynika to jasno ani z treści samego rozporządzenia, ani z orzecznictwa Trybunału.

Samolot zderzył się z ptakiem, czyli łańcuszek (nie)szczęścia

Wydane w maju orzeczenie Trybunału dotyczyło sprawy małżonków, którym czeski przewoźnik lotniczy – Travel Service odmówił wypłaty odszkodowania, chociaż zrealizował połączenie z ponad pięciogodzinnym opóźnieniem. Para wykupiła lot z bułgarskiego Burgas do czeskiej Ostrawy. Jednakże samolot przewoźnika wykonywał to połączenie w ramach szerszej sekwencji występujących po sobie lotów, tj.:
(i) Praga – Burgas (usterka techniczna),
(ii) Burgas – Brno (samolot zderzył się z ptakiem),
(iii) Brno – Burgas i wreszcie
(iv) Burgas – Ostrawa (lot zarezerwowany przez naszych małżonków).

Już na pierwszym odcinku stwierdzono w maszynie usterkę techniczną zaworu, a do jej usunięcia potrzebowano około dwóch godzin. Z kolei na drugim odcinku, według przewoźnika, samolot zderzył się z ptakiem, w wyniku czego została przeprowadzona kontrola bezpieczeństwa maszyny (a w zasadzie dwie i obie nie wykazały uszkodzeń). Choć pierwsza wykonana została przez certyfikowanych lokalnych specjalistów, Travel Service nie uznał jej wyników i wezwał swojego technika, którego ściągnął specjalnym samolotem, co pogłębiło i tak istniejące już opóźnienie samolotu.

Następnie maszyna wyleciała z Brna do Burgas, a na koniec odbyła lot z Burgas do Ostrawy, którym to podróżowała nasza para. W chwili lądowania w Ostrawie opóźnienie samolotu wynosiło pięć godzin i dwadzieścia minut! Dlatego każdy z małżonków, właśnie na podstawie art. 7 rozporządzenia nr 261/2004, zwrócił się do przewoźnika o odszkodowanie w wysokości po 250 euro. Jednak Travel Service stanął na stanowisku, że po tym, jak samolot zderzył się z ptakiem (czego konsekwencją było opóźnienie lotu wynoszące ponad trzy godziny) konieczne było sprowadzenie uprawnionego technika (co musiało trwać), więc całokształt zdarzeń stanowi „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą go z obowiązku rekompensaty. Toteż odmówił wypłaty odszkodowania i sprawa trafiła do sądu, który o pomoc w wyjaśnieniu swoich wątpliwości poprosił Trybunał Sprawiedliwości.

Proszę Państwa nasz samolot zderzył się z ptakiem, czyli nadzwyczajne okoliczności

Przypomnijmy, że zgodnie z treścią art. 5 ust. 3 rozporządzenia, przewoźnik lotniczy jest zwolniony z obowiązku wypłaty pasażerom zryczałtowanego odszkodowania, jeżeli może dowieść, że odwołanie lub opóźnienie lotu wynoszące co najmniej trzy godziny jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można by było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Z wcześniejszych orzeczeń Trybunału wiemy już, że np. zderzenia ruchomych schodów z samolotem nie można uznać za „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą przewoźnika lotniczego z obowiązku zapłaty odszkodowania na podstawie art. 5 ust. 3 rozporządzenia.

Ale co w sytuacji, kiedy samolot zderzył się z ptakiem?

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Trybunał przyjął, że w przypadku, w którym samolot zderzył się z ptakiem należy uznać za to „nadzwyczajną okoliczność” w rozumieniu art. 5 ust. 3 rozporządzenia nr 261/2004. TSUE uznał bowiem, że takie zderzenie, jak też będące jego efektem ewentualne uszkodzenia nie są nierozerwalnie związane z systemem funkcjonowania maszyny i ze względu na swój charakter czy  źródło, nie wpisują się w ramy normalnej działalności przewoźnika, a co za tym idzie nie podlegają jego skutecznej kontroli. I bez znaczenia jest to, czy kolizja rzeczywiście spowoduje uszkodzenia samolotu.

To w gruncie rzeczy dobra wiadomość dla nas – pasażerów. Trybunał wyraźnie wskazuje bowiem, że najważniejsze jest bezpieczeństwo ludzi. I chociaż celem unijnego rozporządzenia jest zagwarantowanie wysokiego poziomu ochrony praw pasażerów linii lotniczych, TSUE stanowczo podkreśla, że nie należy zachęcać przewoźników do przedkładania zachowania punktualności lotów nad troskę o zapewnienie bezpieczeństwa pasażerów.

Dobre wieści dla pasażerów starających się o odszkodowanie za opóźniony lot

Trybunał uznał, że sytuacja, w której samolot zderzył się z ptakiem to nadzwyczajna okoliczność, która jednak nie zamyka nam- pasażerom drogi do ubiegania się o rekompensatę.

Po pierwsze, TSUE przypomniał, że zadaniem przewoźnika lotniczego – w obliczu „nadzwyczajnych okoliczności” – jest podjęcie (dostosowanych do sytuacji) działań przy użyciu wszystkich dostępnych zasobów oraz środków finansowych w celu uniknięcia (o ile to tylko możliwe) odwołania lub znacznego opóźnienia lotów. TSUE wskazał, że odwołanie lub znaczne opóźnienie lotu nie będzie uznane za spowodowane zaistnieniem „nadzwyczajnych okoliczności”, w sytuacji gdy przewoźnik nie uznał wyników kontroli uprawnionego specjalisty i zdecydował się na sprowadzenie własnego eksperta i przeprowadzenie ponownego (czasochłonnego) badania.

Po drugie, w analizowanej sprawie na ponad pięciogodzinne opóźnienie samolotu złożyły się dwie okoliczności – to, że samolot zderzył się z ptakiem oraz wcześniejsza awaria zaworu. Na naszym blogu pisaliśmy już o tym, że usterki techniczne to jedno z najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych wyjaśnień, jakimi posługują się linie lotnicze odrzucając reklamacje swoich pasażerów. Jednak cechy „nadzwyczajności” nie można przypisać każdemu zdarzeniu (w tym również polegającemu na wystąpieniu problemu technicznego w samolocie). Przykładem jest tu np. przedwczesna wadliwość pewnych części samolotu – ponieważ, zdaniem Trybunału – awaria tego rodzaju jest nierozerwalnie związana z systemem funkcjonowania maszyny. Takie niespodziewane zdarzenie powinno bowiem pozostawać pod skuteczną kontrolą przewoźnika lotniczego, gdyż to jego zadaniem jest zapewnienie obsługi technicznej i właściwego funkcjonowania samolotów.

Toteż w majowym orzeczeniu Trybunał Sprawiedliwości stwierdził, że w celu dokonania oceny, czy z tytułu opóźnienia należy wypłacić zryczałtowane odszkodowanie, w przypadku opóźnienia lotu będącego następstwem nie tylko „nadzwyczajnej okoliczności”, ale także innej, nienależącej do tej kategorii, opóźnienie będące następstwem tej pierwszej okoliczności powinno zostać odliczone od całkowitego opóźnienia danego lotu w chwili lądowania na lotnisku docelowym. Jeżeli opóźnienie samolotu z przyczyn innych niż nadzwyczajne wynosi ponad 3 godziny, pasażerom należy się rekompensata. Ocena taka należy do sądów krajowych.

Dodatkowo, jeżeli opóźnienie wynika w nadzwyczajnej okoliczności, ale linie lotnicze nie podejmują wysiłku, by zminimalizować jego skutki (zgodnie z tym, co wskazywaliśmy powyżej) to przewoźnik lotniczy nie może odliczyć od łącznego opóźnienia czasu, który należy przypisać tej „nadzwyczajnej okoliczności”. Innymi słowy, skoro lotnisko dostarczyło eksperta, który przeprowadził badanie i nie stwierdził uszkodzeń samolotu, linie lotnicze nie miały prawa wskazywać, że czas oczekiwania na drugiego technika i ponowne badanie jest taką samą nadzwyczajną okolicznością, za którą nie należy się odszkodowanie.

Dlaczego nowy wyrok TSUE jest tak ważny?

Ponieważ stanowi kolejny kamień milowy w wykładni rozporządzenia nr 261/2004.

Z jednej strony wskazuje bowiem, jakie środki powinien podjąć przewoźnik w celu uwolnienia się od obowiązku wypłaty odszkodowania, w sytuacji gdy zderzenie samolotu z ptakiem skutkuje opóźnieniem lotu wynoszącym co najmniej trzy godziny.

Z drugiej strony, wskazuje pasażerom – ale i orzekającym w ich sprawach sądom krajowym – kiedy ci pierwsi mają uzasadnione prawo do skutecznego domagania się od przewoźnika zryczałtowanego odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Samolot zderzył się z ptakiem, pasażer z linią lotniczą pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Różne interpretacje, czyli jak to w życiu bywa

„Kłopotów masz sto i zmartwień masz sto, bez przerwy to trwa karuzela…” – śpiewała przed laty Urszula w utworze o koniku na biegunach…

W istocie jest to dobra ilustracja tego, z czym przez ostatnie lata borykali się pasażerowie i ich prawnicy domagający się odszkodowań od linii lotniczych w oparciu o unijne rozporządzenie nr 261/2004.

Dla przypomnienia, na podstawie tego dokumentu przyjęto, że w przypadku odmowy wpuszczenia nas na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu przewoźnik lotniczy ma obowiązek wypłaty zryczałtowanego odszkodowania w wysokości od 250 do nawet 600 euro, w zależności od długości lotu.

Ten unijny ryczałt stanowić miał stosunkowo łatwą w skalkulowaniu i dochodzeniu rekompensatę za niedogodności związane z odwołaniem czy znacznym opóźnieniem naszego lotu i wynikłych z tego naszych „kłopotów i zmartwień”…

Można by więc zanucić – „…każdy powinien go mieć!”

A jednak „bez przerwy to trwa karuzela”, która wynika z tego, że w rozporządzeniu nie ma żadnego przepisu dotyczącego terminu przedawnienia roszczeń przed sądami krajowymi. A to dawało pole do popisu prawnikom próbującym uzasadniać powództwa o zapłatę odszkodowań pasażerów, których sprawy nieco się przeleżały…

Spectrum możliwych terminów było bowiem bardzo szerokie – od 10- letniego terminu wywodzonego z zasad ogólnych kodeksu cywilnego; poprzez okres 3 lat, właściwy dla deliktu regulowanego także przepisami kodeksu; 2 lata, którego podstawą miała być Konwencja montrealska; aż po rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot czyli termin właściwy dla umów przewozu (też regulowanych polskim kodeksem). Efekt? W orzecznictwie zaczęły pojawiać się rozstrzygnięcia w rodzaju „do wyboru, do koloru”…

Tyle tylko, że zawsze istotne dla sprawy były szczegóły…

Do tego stopnia, że w 2014 r. sam Sąd Najwyższy odmówił podjęcia uchwały, gdyż uznał, że stan faktyczny sprawy, której dotyczyło przedstawione mu zagadnienie odnośnie właśnie okresu przedawnienia, nie został w sposób pełny opisany (postanowienie z 21.08.2014 r, III CZP 44/14).

Tylko rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot

Wydaje się jednak, że to już historia, bowiem 17 marca 2017 r. SN wydał uchwałę, w której orzekł, że „roszczenie o odszkodowanie ryczałtowe, przewidziane w art. 7 rozporządzenia unijnego nr 261/2004, przedawnia się w terminie rocznym, na podstawie art. 778 k.c.” (III CZP 111/16).

Czyli zaledwie rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot. Od kiedy liczyć ten termin?

Według art. 778 k.c. bieg przedawnienia rozpoczyna się od dnia wykonania przewozu albo od dnia, w którym przewóz mógł być wykonany – i tu uwaga! –niezależnie od tego, kiedy osoba uprawniona (pasażer) dowiedziała się o szkodzie.

Dniem wykonania przewozu jest ten, w którym zgodnie z umową pasażer został rzeczywiście przewieziony do miejsca przeznaczenia. Dzień, w którym przewóz miał być wykonany, może wynikać wprost z umowy, a jeżeli nie wynika – czeka nas nieco bardziej skomplikowana procedura jego ustalenia.

Przedawnienie roszczeń za opóźniony lot – wciąż czekamy na szczegóły

Do uchwały SN z 17 marca 2017 r. nie zostało jeszcze sporządzone uzasadnienie. Na jego przedstawienie, w Bazie Orzeczeń Sądu Najwyższego, będziemy czekać pewnie około 3 miesięcy.

Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach, istotne tu będą szczegóły – po opublikowaniu uzasadnienia dowiemy się więc na jakich konkretne założeniach oparte zostało rozstrzygnięcie SN dot. przedawnienia roszczeń za opóźniony lot.

Tylko rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot, ale…

Przypominamy, że Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej, w wyroku (pkt 43) z 10 stycznia 2006 r., C- 344/04, IATA v. Department for Transport, wskazał, że: „Opóźnienia w transporcie lotniczym mogą powodować powstanie dwóch rodzajów szkód:

(i) z jednej strony, szkody niemal identyczne dla wszystkich pasażerów, których naprawienie może nastąpić w formie ujednoliconego dla wszystkich poszkodowanych środka, przybierającego postać zryczałtowanego odszkodowania,

(ii) z drugiej strony – szkody indywidualne, których naprawienie wymaga skonkretyzowanej oceny a casu ad casum rozmiaru spowodowanych szkód i może stanowić wyłącznie przedmiot świadczenia zindywidualizowanego”.

Według Trybunału, warunki przyznawania odszkodowań w odniesieniu do szkód drugiego rodzaju (czyli tych nie objętych ryczałtem) reguluje Konwencja montrealska, która w art. 35 wyznacza 2-letni termin przedawnienia roszczenia o odszkodowanie pasażerów od linii lotniczych.

Jeśli więc pasażer leciał np. na ważną i umówioną konsultację lekarską lub podpisanie prestiżowego kontraktu, do których ostatecznie nie doszło na skutek odwołania lotu lub znacznego opóźnienia, jego szkody i zadośćuczynienie z tego tytułu powinny być rozpatrywane indywidualnie. W takim wypadku termin przedawnienia roszczeń za opóźniony lot będzie dłuższy.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Rok na przedawnienie roszczenia pasażerów linii lotniczych o unijny ryczałt! pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.