Czy Itaka, czekając na zmianę przepisów, ponownie zignoruje obowiązujące prawo i opóźni zwroty pieniędzy swoim klientom?
Chodzi o zwroty wpłat na wycieczki, które się nie odbyły. Dlaczego? Bo na przełomie lutego i marca, na podstawie istniejących przepisów, umowy zostały wypowiedziane przez klientów lub rozwiązane przez biuro podróży. Wszystko w związku z sytuacją COVID-19. Itaka powinna była rozliczyć się z klientami w ciągu 14 dni. Jednak tego nie robiła, spokojnie czekając na zmianę przepisów. Bo specustawa z 31 marca wydłużyła ten czas o 180 dni – i to z datą wsteczną. Tym samym półrocznym terminem objęła przypadki nawet z 28 lutego. Klienci nie kryli oburzenia. Jakie wnioski wyciągnęła z tego Itaka? O tym m. in. w dzisiejszym artykule.
2018 rok – turystyka uregulowana na nowo
Kiedy w lipcu 2018 r. wchodziła w życie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, media dość jednogłośnie okrzyknęły ją jako prokonsumencką (sic!).
Czytaj też: O nowej ustawie: Czy media nie są przesadnie optymistyczne mówiąc o większej ochronie turystów?
Eksponowano wtedy korzystne dla klientów biur podróży „rodzynki”, m. in. takie jak chociażby możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem. W pewnych przypadkach i przed rozpoczęciem imprezy turystycznej podróżni mogli jednostronnie odstąpić od umowy bez konieczności zapłaty jakiejkolwiek kary umownej (art. 47 ust. 4 ustawy).
Czytaj też: Odstąpienie od umowy – w co gra z nami biuro podróży?
Co ciekawe, przez ponad półtora roku nikogo nie uwierało, że przepis ten jest mało precyzyjny.
Co to znaczy „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności”?
Nowa ustawa uzależnia bowiem możliwość odstąpienia od umowy od wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO). Ale już samo pojęcie NNO, choć zdefiniowane w nowych przepisach (art. 4 pkt 15), jest bardzo pojemne. Do tego przepis wymaga, aby NNO występowały w miejscu docelowym lub „jego najbliższym sąsiedztwie” – (pojęcie niedookreślone i niezdefiniowane) i miały „znaczący wpływ” – (j.w.) na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.
O tym, że zgodnie z nowymi przepisami biura podróży mogą jeszcze łatwiej rozwiązać umowę z klientami mówiono już mniej lub wcale.
Czytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?
Bowiem zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, organizator także może bezkosztowo rozwiązać umowę z klientem. Kiedy? Jeżeli – także z uwagi na NNO – nie może zrealizować umowy i powiadomi o tym klienta przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.
N i e musi wtedy płacić klientom ani odszkodowania ani zadośćuczynienia.
Komu służy ustawa o imprezach turystycznych?
Warte podkreślenia jest jednak to, że wg tej (rzekomo) prokonsumenckiej ustawy, touroperator aby osiągnąć skutek bezkosztowego rozwiązania umowy, powołuje się wyłącznie na NNO.
I, w odróżnieniu od podróżnych, n i e musi już wykazywać innych kryteriów!
Dla przypomnienia, klienci biura podróży muszą:
(1) wykazać NNO,
(2) ich występowanie w miejscu docelowym czy jego najbliższym sąsiedztwie,
(3) czy też ich znaczący wpływu na realizację wycieczki.
Dla obu sposobów bezkosztowego rozwiązania umowy równy b y ł termin rozliczenia z biura z klientem. Wynosił on 14 dni (art. 47 ust. 6 ustawy).
B y ł , bo przyszła sytuacja COVID-19 i probranżowa specustawa.
Jak koronawirus zmienił prawo turystyczne i prawa klientów biur podróży
Luty 2020 r. i epidemia koronawirusa przyniosły nowe patrzenie na wszystkie z ww. przepisów.
Dynamiczny rozwój sytuacji związanej z COVID-19 we Włoszech sprawił, że klienci zaczęli masowo odstępować od umów z biurami podróży. Przepisy ustawy wydawały się jak ulał pasować do tego, aby nie tylko rozwiązać umowy, ale jeszcze domagać się zwrotu wszystkich dokonanych już wpłat.
Czytaj także: Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży
Na pewno sytuacja touroperatorów zrobiła się wtedy niezwykle ciężka.
Być może nie wszystkie z przypadków kwalifikowały się do zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy. W wielu takich postępowaniach braliśmy udział i część z nich oceniliśmy pozytywnie pod kątem zasadności roszenia o zwrot pieniędzy. Niektóre dotyczyły także biura podróży Itaka.
Ważne jest też to, że na przełomie lutego i marca część z imprez turystycznych została odwołana już przez samą Itakę – na zasadzie omawianego już wyżej art. 47 ust. 5 pkt 2.
A w takim przypadku, dla odzyskania pieniędzy przez klientów, nie powinno w ogóle istnieć kryterium „czy wypłacić” a jedynie „kiedy”?
Zatem raz jeszcze przypomnijmy, że zgodnie z obowiązującymi w t e d y przepisami ustawy, touroperator miał na zwrot pieniędzy klientom 14 dni.
Jednak często tego nie robił.
Itaka zaklina rzeczywistość po raz pierwszy
Itaka wydłużała czas odpowiedzi na pisma klientów. Często też wprowadzała dziwne procedury reklamacji, wydłużając czas rozpatrywania roszczeń.
Aż w końcu umieściła na swojej stronie internetowej następujący komunikat:
Klienci Itaki nie kryli oburzenia.
Bo przecież „uregulowania formalno-prawne w tym zakresie” już były – i nakazywały rozliczyć się z klientami w ciągu 2 tygodni!
Jednak Itaka ignorowała obowiązujące wówczas przepisy, wiedząc – bo sama już skutecznie za tym lobbowała – że wkrótce się one zmienią.
I tak się stało 31 marca br.
Specustawa a prawa klientów biur podróży
Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.
I to właśnie ona zmieniła ustawę o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W tym termin możliwości skutecznego bezkosztowego rozwiązania umów z klientami – na aż 180 dni (art. 15k)!
Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)
I to z datą wsteczną – od 13 marca!
I niezgodnie z unijną dyrektywą!
Czytaj także: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii
Ale to jeszcze nie wszystko.
Bo specustawa posiada jeszcze jeden przepis – art. 31h:
I to szczególnie na jego tle praktyka Itaki była naprawdę nieelegancka.
Wystarczało bowiem nie rozliczyć się z klientami do 13 marca (data wejścia w życie części przepisów specustawy) i już jej przepisy (w tym 180 dni) stosowało się odpowiednio także do przypadków bezkosztowego odstąpienia od umów nawet z 28 lutego!
I to właśnie zrobiła Itaka.
Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)
Wymagalność roszczeń z mechanizmu 180 dni
Jednak dziś należności tych właśnie klientów stały się wymagalne!
Minął bowiem nie tylko termin 180 dni, o którym mowa a art. 15 k specustawy, ale także ten 14-dniowy, z art. 47 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT.
A to oznacza nie tylko obowiązek ich zwrotu, ale też możliwość dochodzenia ich przed sądem.
Itaka zaklina rzeczywistość po raz kolejny
Bo dziś, zamiast wywiązać się ze swoich obowiązków ustawowych jako dłużnika i rozliczyć się z klientami zgodnie z istniejącymi przepisami, biuro podróży Itaka p o n o w n i e zwleka.
Oto, jaki komunikat otrzymaliśmy od kilku z jej klientów, którzy wezwali Itakę do zapłaty w związku z wymagalnością swojego roszczenia:
I dodaje następującą informację:
[NASZA UWAGA]: wg. tej informacji tylko łączne spełnienie trzech przesłanek (złożenie do końca roku: (1) wniosku podróżnego + (2) wniosku organizatora turystyki + (3) wypłata środków przez UFG na rzecz podróżnych) spowodować ma, że termin zwrotu środków uważa się za zachowany – co zatem, gdy klient nie złoży wniosku Do UFG, bo już dziś ma wymagalną wierzytelnośc wobec biura? Odpowiedź – ustawowy termin zwrotu środków przez Itakę nie zostanie zachowany!
Bo przecież mamy połowę września!
I na podstawie d z i ś obowiązujących przepisów środki powinny zostać zwrócone przez Itakę natychmiast – zatem, nie tylko bez zwłoki, ale też bez dodatkowego wezwania!
Dlaczego zatem klienci nie tylko muszą wezwać Itakę do zapłaty, ale w odpowiedzi dostają takie komunikaty?
Jaki przekaz płynie teraz do klientów Itaki? Jeżeli touroperator – profesjonalista i lider polskiego rynku, p o n o w n i e ignoruje obowiązujące przepisy, bo czeka na ich zmianę
I bez żadnego wstydu odsyła klientów do przepisów tzw. mikrotarczy dla branży turystycznej, które wciąż są w fazie projektu. Nie wiadomo zatem kiedy wejdą w życie i jaki będzie ostateczny ich kształt.
Notabene, wg jego bieżącej wersji (15.09.2020), wydłuża się procedurę zwrotu pieniędzy klientom o kolejne miesiące!
Bo przewidziana tam skomplikowana procedura weryfikacji wniosków o zwroty (po jednym od organizatora i klienta), w tym potwierdzenia ich kompletności, zgodności danych, dostępności środków na Turystycznym Funduszu Zwrotów, pozwala na wypłatę środków klientowi co najmniej po 30 dniach od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków.
A w przypadku konieczności przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, termin ulegnie przedłużeniu aż do 4 miesięcy od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków!
Biuro podróży Itaka kontra jego klienci – podsumowanie
Nasi klienci p o n o w n i e nie kryją oburzenia.
I zapowiadają, że nie wrócą do Itaki już nigdy.
A szkoda – bo jest to polskie biuro podróży, będące na rynku od ponad 30 lat. Dodatkowo, od 2012 r. nieprzerwanie na pozycji lidera.
Dlatego przypomniał nam się wiersz „Fortepian Szopena”. I zastanawiamy się, które ze słów dziś bardziej pasują do działań Itaki – czy te którymi zaczynał go C.K. Norwid:
„Pełne, jak Mit,
Blade – jak świt…”?
Czy może to jak go zakończył, że:
„Ideał sięgnął bruku.”?
Bo Itaka jest też awangardowym biurem podróży, któremu szczerze kibicujemy.
Dlaczego zatem dziś postępuje wobec swoich klientów tak nieelegancko?
Mamy nadzieję, że władze tego touroperatora się opamiętają.
I do czasu wejścia w życie nowych przepisów wypłacą klientom wszystkie wymagalne w tej chwili roszczenia o zwrot wpłaconych środków.
I, że pod hasłem „Biuro Podróży ITAKA- 31 lat i jeszcze tyle do odkrycia”, ukryta jest wciąż dla klientów jakaś pozytywna niespodzianka.
A klientom Itaki radzimy – jeżeli macie wymagalną już wierzytelność naciskajcie na touroperatora i żądajcie zwroty środków! To czas dla Was, na który naprawdę długo czekaliście.
Jeżeli szukacie pomocy w ustaleniu, czy Wasze należności są już wymagalne, zajrzyjcie na nasz blog lub skontaktujcie się z nami.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
