Jak (skutecznie) reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka? Gdzie (do kogo) składać pismo reklamacyjne? Kiedy (w jakim terminie) trzeba to zrobić, żeby reklamacja została złożona prawidłowo? Przegląd najważniejszych informacji na podstawie Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) Itaki, zaktualizowanego przez biuro podróży 9 maja 2019 r.
OWU to taka wyjątkowa część umowy z biurem podróży. Wyjątkowa, bo nienegocjowalna. Do tego napisana zazwyczaj bardzo niedostępnym językiem. I zawierająca wszystkie informacje, które okazują się bardzo istotne w sytuacji, gdy na naszym urlopie coś idzie mocno nie tak. A więc informacji o wszystkich wyjątkach, zastrzeżeniach i swoich obowiązkach względem biura szukajcie właśnie tam. I tam też znajdziecie zazwyczaj szczegóły dotyczące sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu.
O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka?
Ponieważ pytacie nas o tryb rozwiązywania problemów nieudanych wakacji w konkretnych biurach podróży przygotowaliśmy dla Was cykl krótkich podsumowań dot. terminów (w każdym biurze są trochę inne) i warunków skutecznego reklamowania urlopu u danego touroperatora.
Na naszym blogu znajdziecie informacje o tym, jak reklamować nieudane wczasy:
- w Coral Travel (Wezyr Holidays)
- w Rainbow Tours
- w Grecosie
- w Exim Tours
- w Neckermannie
- w TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz
A jeśli interesuje Was to, co my sądzimy o OWU Itaki pod kątem jego przydatności dla klientów, to kilka naszych uwag znajdziecie tutaj.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Itaka:
– w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych organizowanych przez Biuro Podróży ITAKA” dostępnym na stronie Itaki. W rozdziale XVI. pt. „Wewnętrzna procedura rozpatrywania wiadomości, żądań i skarg podróżnego związanych z realizacją imprezy organizowanej przez B.P. ITAKA.” Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień 1 lipca 2018 r. zaktualizowanym 9 maja 2019 r.
[UWAGA:] Itaka nie używa słowa „reklamacja”, ale „skarga”. Przy czym zastrzega, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Biuro Podróży lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta) w miejscu realizacji imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Biuro Podróży mogło jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym.”
[PORADA:] Taki zapis w umowie zastosowany przez Itakę, może wprowadzać w błąd (i zapewne wprowadza). Dlatego wyjaśnijmy. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, przede wszystkim zawiadamiamy o tym biuro podróży. I to NIEZWŁOCZNIE. Jest to bowiem nasz OBOWIĄZEK. I choć Itaka nazywa tę czynność „skargą” jest to „zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności”, o którym mowa w art. 48 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Czym innym jest reklamacja. I chociaż ta w Itace nazywana jest również „skargą” jest pisemnym zbiorem naszych wszystkich „skarg”, czyli de facto „zawiadomień o stwierdzonych niezgodnościach.” I to w reklamacji formułujemy i przekazujemy do biura podróży nasze ROSZCZENIE (np. o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).
[PORADA:] Dodatkowo, niezwłoczne złożenie „skargi” = „reklamacji” byłoby dla nas niekorzystne. Po pierwsze, nikt nie może nam zagwarantować, że nie będzie następnych nieprawidłowości, które miałoby ująć nasze roszczenie (reklamacja). Po drugie, na przygotowanie reklamacji mamy 30 dni od naszego powrotu. To dużo i warto ten czas wykorzystać na przygotowanie jak najlepszego pisma do biura. Od tego w dużej mierze będzie zależała wysokość naszej rekompensaty!
Oznacza to, że mamy obowiązek zawiadomienia przedstawiciela biura natychmiast po stwierdzeniu niezgodności i możemy złożyć „skargę”. Czas na przygotowanie właściwej „reklamacji” będziemy mieć po powrocie do domu.
Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży.
Co to znaczy „w celu zapobiegania szkodom”?
[UWAGA:] Itaka posługuje się zapisem, że skargę musimy złożyć niezwłocznie, „w celu zapobiegania szkodom”. I tu znowu, nie chodzi o reklamację a o niezwłoczne zawiadomienie biura o stwierdzonych nieprawidłowościach. Sformułowanie „w celu zapobiegania szkodom” stanowi prawniczą „zahaczkę” do ewentualnego zarzutu biura przeciwko nam, że nie zgłaszając nieprawidłowości w określonym czasie, sami przyczyniliśmy się do powstania szkody. Tym samym biuro próbować będzie obniżać wysokość naszej rekompensaty…
[PORADA:] Pamiętajmy – w trosce o własny interes – wszelkie nieprawidłowości wykonaniu umowy przez biuro lub jego wykonawców, w miarę naszych możliwości, zgłaszamy NIEZWŁOCZNIE po ich stwierdzeniu! Nie zapominajmy też o właściwej formie takiego zgłoszenia (np. nie jest nią forma ustna),
2. Forma reklamacji w biurze Itaka
W pkt XVI ppkt. 1 umowy z Itaką czytamy:
„Biuro podróży zaleca złożenie skargi w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl), ewentualnie na innym trwałym nośniku. Przez „trwały nośnik” należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.”
[PORADA:] Jeżeli decydujemy się na skargę w postaci papierowej, to złóżmy ją u pilota lub rezydenta, na której ten dodatkowo napisze „skargę przyjąłem.” I koniecznie zadbajmy, aby pod spodem znalazły się data i podpis.
[UWAGA:] Konsekwentnie zwracamy uwagę, że w pkt XVI umowy Itaka niejasno przeplata (2) różne tryby. W ppkt. 1 „skarga” = „zawiadomienie biura o nieprawidłowościach” a dopiero w ppkt. 2 „skarga” = „reklamacja”.
[PORADA:] Choć nie jest to uregulowane wprost, rekomendujemy uznać, że naszą „reklamację” powinniśmy złożyć „w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl)”
3. Do kogo kierować reklamację:
a) bezpośrednio do biura na adres:
Centrum Obsługi Klienta,
Nowa Itaka sp. z o.o.,
ul. Reymonta 39,
45-072 Opole
b) lub cok@itaka.pl (co stanowi poparcie naszej rekomendacji, co do formy składania reklamacji)
c) lub do Biura Sprzedaży, za pośrednictwem którego Umowa została zawarta.
Biuro Sprzedaży niezwłocznie przekazuje skargę do Itaki. Skargę wniesioną do Biura Sprzedaży w danym dniu uważa się za wniesioną z tym dniem do Itaki.
[UWAGA:] To my inicjujemy proces i wybieramy formę postępowania reklamacyjnego. Dlatego wysyłając reklamację mailem, spodziewajmy się, że biuro podróży odpowie na nią w tej samej formie. Taką możliwość zagwarantowało sobie bowiem w umowie.
[PORADA:] Jeżeli wysłaliśmy reklamację mailem nie zapominajmy sprawdzać regularnie swojej skrzynki pocztowej (w tym „SPAM”).
4. Terminy reklamacji w biurze Itaka:
Nasza reklamacja powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie pisma przed jego upływem. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji po terminie, Biuro Podróży zastrzega, że może uznać ją za bezskuteczną.
[UWAGA:] Biuro nie podaje nam, co oznacza „wysłanie” reklamacji.
[PORADA:] Choć wielu z Was się teraz uśmiecha, my wskazujemy, że „dziwnym zrządzeniem losu” Itaka zdefiniowała, co oznacza „wysłanie”, ALE wyłącznie w stosunku do własnej odpowiedzi na naszą reklamację. Dlatego podpowiadamy, że poprzez „wysłanie” należy rozumieć „np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila” – i tak też róbmy wysyłając reklamację do biura podróży.
5. Obowiązki turysty:
– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową (o czym pisaliśmy już wyżej).
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Itaka:
a) dane umożliwiające naszą identyfikację;
b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliśmy;
c) przedmiot skargi;
d) wskazanie niezgodności;
e) określenie żądań i wysokości rekompensaty.
[UWAGA:] powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo enigmatyczna. Oczywiście możecie po prostu wypunktować niezgodności z Waszą umową. Następnie określić swoje oczekiwania finansowe. I jeszcze zmieścić całą treść na kartce formatu A4. I oczekiwać na pozytywną odpowiedź. Ale… W naszym odczuciu byłoby to jednak dość ryzykowne. Pisząc bowiem o niezgodnościach z umową opiszcie swoje oczekiwania względem urlopu, planów dotyczących spędzania wolnego czasu i spodziewanych miłych wrażeń. Wyjaśnijcie dlaczego poszczególne elementy tej konkretnej wycieczki kupionej w Itace były dla Was i Waszych bliskich tak ważne. To właśnie ten kontekst i wasze potrzeby będą miały istotne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszego pisma.
Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie jest łatwo przygotować reklamację do biura podróży. Szczególnie, jeśli robimy to pierwszy raz w życiu i zamierzamy zrobić to skutecznie. Czyli dać Itace wyraźny sygnał, że znamy nasze prawa, jesteśmy świadomi błędów, które popełniło biuro podróży podczas organizacji naszego urlopu i domagamy się konkretnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Warto więc rozważyć opcję zlecenia przygotowania takiego pisma. Możecie zrobić to na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Solidna reklamacja nieudanych wakacji
Reklamacja, którą dla Was przygotujemy będzie spójna i uporządkowana. Opowie waszą historię, wskazując na konkretne oczekiwania i nadzieje względem wakacji. Merytorycznie wypunktuje niezgodności w umowie z biurem podróży i skalkuluje Wasze roszczenie. Przygotuje ją radca prawny, ekspert prawa turystycznego.
A o tym dlaczego nie polecamy Wam korzystania z gotowych wzorów reklamacji możecie poczytać tutaj.
7. Odpowiedź biura podróży:
Zgodnie z informacją podaną w OWU Itaka deklaruje, że na prawidłowo złożone pismo odpowie nie później niż w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania, „w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, stosownie do okoliczności oraz formy wniesienia skargi przez Podróżnego.” Zastrzega przy tym, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie (np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila) odpowiedzi przed jego upływem – ale o tym już wiecie 😊
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Itaka zastrzega, że „Biuro Sprzedaży, pilot i rezydent nie są uprawnieni do uznawania roszczeń Podróżnego związanych z Umową, w szczególności wynikających z wniesionej przez Podróżnego skargi.”
Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, są pierwszym punktem kontaktowym, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Itaka – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
