W mediach ukazało się już sporo, także naszych, komentarzy n.t. tego, czy mając wykupioną wycieczkę do greckich kurortów możecie ją bezkosztowo odwołać. Pisaliśmy też o tym na naszym blogu.

Szerokie nasze własne opracowania, jak i te przygotowane z naszym udziałem, znajdziecie tu:

Business Insider: Boisz się urlopu w Grecji? Sprawdź, jakie masz prawa
Business Insider: Przerwałeś urlop na greckich wyspach? Takie prawa ci przysługują
Pożary w kurortach – co mogą klienci biur podróży?

Podjęcie decyzji o takim odstąpieniu pozostawiamy każdorazowo waszej indywidualnej ocenie, w której zawsze chętnie pomożemy.

Pamiętajcie jednak, że z tego uprawnienia możecie skorzystać wyłącznie zanim zacznie się wasza podróż z touroperatorem. Przysługuje wam wtedy zwrot środków wpłaconych w związku z wyjazdem – jednak bez odszkodowania czy zadośćuczynienia.

Czy z uwagi na pożary biuro podróży może rozwiązać naszą umowę?

Zwracamy uwagę, że gdy w waszych destynacjach szaleją żywioły, umowy na tych kierunkach mogą chcieć rozwiązać już sami touroperatorzy.

Wystarczy, że biuro spełni łącznie dwa kryteria, tj.:

1. przed wylotem powiadomi klienta (was), że rozwiązuje umowę oraz
2. jako powód wskaże nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO), czyli np. nagły żywioł (pożary), który uniemożliwia bezpieczne zrealizowanie umowy.

I wydaje się, że dojrzali touroperatorzy – właśnie z uwagi na konieczność zapewnienia klientom bezpieczeństwa – powinni korzystać z tej właśnie opcji.

Podróżni mają trudniej, bo kryteriów do spełnienia z ich strony jest więcej.

Dla skutecznego odstąpienia od umowy przed rozpoczęciem imprezy bez ponoszenia kosztów, musicie nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację (NNO).

Ważne będzie także miejsce ich występowania, tj. w miejscu docelowym wycieczki lub jego najbliższym sąsiedztwie, ale także wykazanie, że te nadzwyczajne okoliczności mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.

Stąd wciąż polecamy wam indywidualne konsultacje z naszym radcą prawnym.

Pamiętajcie, że to uprawnienie przysługuje biurom podróży wyłącznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Wówczas mają one 14 dni na rozliczenie z wami już wpłaconych środków. W takim przypadku nie możecie żądać od biura podróży odszkodowania czy zadośćucznienia.

Czy z uwagi na pożary biura podróży mogą zaproponować klientom inny kierunek?

Tak. Jednak takie rozwiązanie wymaga każdorazowo waszej zgody.

W takim przypadku biuro podróży proponuje zmianę głównych właściwości usług turystycznych, np. hotelu zagrożonego żywiołem lub takiego, który, z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. Jeżeli touroperator oferuje w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu, będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania – a często w ogóle destynacji.

W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów.

Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować was o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję.

Możecie wtedy przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Możecie także – co jest bardzo ważnym waszym uprawnieniem – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.

Zwracamy uwagę, że są to regulacje, pozwalające domagać się wam dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej.

Jeżeli nie wicie jak bezpiecznie zareagować na taką propozycję touroperatora – zapraszamy do konsultacji z naszym radcą prawnym.

Rozwiązanie to może mieć zastosowanie wyłącznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Jakie przysługują prawa osobom, którym przerwano wakacje z uwagi na pożary?

W mediach wciąż niewiele jest wskazówek, co zrobić w sytuacji, gdy już tam jesteście (np. w Grecji) i właśnie zarządzono ewakuację, a tym samym skrócono wasz wypoczynek.

Dlatego podpowiadamy:

1️⃣   jeżeli biuro podróży, działając nawet w najlepszej wierze (ratowania waszego życia i zdrowia), skraca wasze wakacje lub przenosi was do innego hotelu, siłą rzeczy nie wykonuje części usług objętych umową;

2️⃣  toteż przysługują wam 3 roszczenia do touroperatora: odszkodowanie, zadośćuczynienie (i o nich wiele się pisze i dyskutuje), ale  p r z e d e  wszystkim żądanie obniżki ceny!

3️⃣  o tym ostatnim roszczeniu nie mówi się w ogóle, a to właśnie ono jest w takiej sytuacji najpewniejsze!

4️⃣  dlaczego? bo obniżka ceny od touroperatora, jako jedyne z trzech roszczeń, nie podlega ograniczeniu lub wyłączeniu z uwagi na siłę wyższą, czy też ściślej, tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, czyli żywioły (np. pożary);

5️⃣  oczywiście nie oznacza to, że podróżni nie będą mogli dochodzić od swoich biur podróży także odszkodowania czy zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop (tu wiele zależeć będzie m. in. od postawy touroperatora przed waszą podróżą, np. czy aby, w trosce o wasze bezpieczeństwo, nie powinien był odwołać takiej imprezy turystycznej przed jej rozpoczęciem i rozliczyć z wami wpłacone kwoty);

6️⃣  jednak zwrot części ceny wydaje się tu dość pewnym roszczeniem – np. w przypadku skrócenia waszego pobytu nie skorzystaliście w jakiejś części z zakwaterowania i objętych nią innych usług (all inclusive, może wycieczek na imprezie objazdowej, etc.).

Stąd, pamiętajcie o takim roszczeniu – a to, czy będziecie chcieli z niego skorzystać, pozostaje już odrębną kwestią (rozwiązanie rekomendowane np. przy naprawdę drogich wyjazdach).

Jeżeli nie wiecie jak skalkulować takie roszczenie, polecamy naszą pomoc.

Podobnie jak przy ocenie, czy to wy możecie bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży jeszcze przed jej rozpoczęciem i czy wówczas także zachowacie prawo do odszkodowania czy zadośćuczynienia.

Czy biuro podróży może rozliczyć się z nami voucherem?

Często biura podróży baaaaardzo nie chcą się rozstać z waszymi pieniędzmi i – po tzw. bezkosztowym rozwiązaniu umowy – zamiast zwrotu gotówki (waszych wpłat dokonanych na wakacje) proponują wam vouchery.

W ślad z nimi przedstawiają reguły ich wykorzystania, które bywają różne (uwaga np. na wyznaczane krótkie terminy ich realizacji, mogące ograniczyć dostępność interesujących was ofert).

Stąd, jeżeli uważacie, że dany touroperator swoją dotychczasową postawą udowodnił, że zasługuje na wasze zaufanie i  chcecie go wspomóc w tych niełatwych (także dla niego) czasach zostawiając u niego pieniądze, owszem, możecie przyjąć voucher.

Jednak pamiętajcie, że wybór tej (bezgotówkowej) formy rozliczenia z biurem podróży zawsze jest waszym brawem – nie obowiązkiem! Toteż próby wymuszania na was przyjęcia voucherów (i ile takie wystąpią) będą nie tylko nieeleganckie, ale także nielegalne.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pożary w Grecji a wycieczki z biurami podróży – co robić? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Wspieram niezadowolonych klientów biur podróży. Pomagam uzyskać należne rekompensaty i reprezentuję w sporach z touroperatorami. Prosto. Bez zadęcia i „smutnych ciuchów”. Skutecznie.

1.

Pamiętam, jak w 2019 r., na jednym z cyklicznych, branżowych spotkań zagadnąłem ówczesnego rzecznika prasowego Grecosa. Chciałem raz jeszcze, na spokojnie porozmawiać o naszych wspólnych Klientach. Byli nimi rodzice 5-latka, którego rączka utknęła w nieodpowiednio zabezpieczonym odpływie w basenie jednego z rodzinnych hoteli oferowanych przez tego touroperatora.

Chłopczyk ten tylko cudem uniknął utonięcia.

To była głośna i dramatyczna historia. Akcja ratunkowa trwała ponad 1,5 godziny i zakończyła się skuwaniem części brodzika przez strażaków. Tych wezwali goście hotelu, bo właściciel obiektu nie wyrażał zgody na czyjąkolwiek ingerencję, opóźniając wezwanie pomocy. Rączkę dziecka ostatecznie uwolnił z odkutego odpływu zespół lekarzy miejscowego szpitala, ale chłopiec trafił do kolejnego – gdzie został poddany dalszej specjalistycznej opiece.

Winą za to zdarzenie rodzice obarczali hotelarza, czyli podwykonawcę biura podroży Grecos.

Uważali, że skoro rączka ich 5-letniego syna utknęła w dyszy hotelowego basenu dla dzieci, to ta nie była zabezpieczona w sposób odpowiedni dla użytkowników.

Czytaj także:

Ręka 5-latka utknęła w basenie. Spór rodziny z Gdańska z biurem podróży.

Wakacje jak z koszmaru

Grecos poleca swoją ofertę hoteli dla rodzin – ale czy to faktycznie bezpieczne?

2.

Czułem, że rozmowa na ten temat wymaga empatii i wyjścia ponad schemat sporu kancelarii prawnych – naszej i wynajętej przez organizatora. Bo konflikt ten zaczynał przypominać wojnę pozycyjną, co nie przystawało do ładunku emocji, jaki musieli dźwigać nasi, wspólni przecież, Klienci.

Rodzice o mały włos nie stracili jedynego dziecka.

Co odpowiadał na to organizator? Ten, nie dość, że pozwolił sobie na lekceważące określenie tej strasznej historii mianem „niefortunnego zdarzenia”, to jeszcze negował jakiekolwiek próby powiązania z nim swojej odpowiedzialności.

3.

W wydłużanym „na siłę” dialogu z biurem podróży upatrywałem wówczas jego dojrzałości. Przyjmowałem, że Grecos, jako uznany na rynku podmiot i organizator z bogatym doświadczeniem, będzie dążył do jak najszybszego złagodzenia sporu.

A nie jego eskalacji.

4.

Doskonale zatem pamiętam odpowiedź rzecznika, który mówiąc, że „aż za dobrze” kojarzy sprawę, podkreślał, że (rzekomo) nie ma podstaw do zmiany stanowiska biura podróży. A te nie poczuwało się  do odpowiedzialności. Bo (znów rzekomo) „warunki umowy o udział w imprezie turystycznej nie zostały naruszone”. I, w jego opinii, to nierozumiejący tego Klienci zachowali się wobec organizatora zbyt emocjonalnie, m. in. formułując roszczenie o odszkodowanie.

Tym samym zamykał szansę na jakiekolwiek porozumienie.

5.

Co więcej, kancelaria reprezentująca biuro podróży wywodziła, że przedmiotem umowy były: przelot, transfer, zakwaterowanie i wyżywienie, umożliwienie pełnego dostępu do infrastruktury hotelowej, w tym do basenu dziecięcego oraz całodobowa opieka rezydenta.

Tym samym (rzekomo) dla Klientów miało być jasne, że organizator nie zobowiązywał się do zapewnienia bezpieczeństwa podróżnym. „Trudno wyobrazić sobie, żeby takie zobowiązanie było przedmiotem jakiejkolwiek umowy” – pisano.

Takie wywody biura podróży były już pozbawione sensu, więc sprawa trafiła do sądu.

6.

W procesie touroperator sformułował swój główny (choć dość dziwny) przekaz, według którego „na gruncie powszechnie obowiązującego prawa w Polsce nie ma możliwości obciążenia pozwanej [biura podróży – dopisek mój] odpowiedzialnością kontraktową za przedmiotowe zdarzenie”!

Co oznaczało, że albo ktoś nie doczytał właściwych przepisów (co raczej wykluczam), albo od początku realizował znaną skądinąd tezę: „jak cię złapią na kradzieży za rękę, to mów, że to nie twoja ręka.”

Tak czy inaczej, nie miał racji. O czym my wiedzieliśmy od początku, ale potrzebowaliśmy 3 długich lat, aby wykazać to przed sądem.

W utrzymaniu tempa procesu na pewno nie pomogły nam covidowe zastoje w sądach i reżimy sanitarne. Ale kto to mógł przewidzieć. Przy czym do przesłuchania mieliśmy wielu świadków (w tym z zagranicy) – i to w czasach, gdy idea rozpraw zdalnych zaczynała dopiero kiełkować.

7.

Dziś jednak trzymam w ręku wyrok, w którym sąd w 100 proc. przychylił się do stanowiska Klientów – zasądził od Grecosa całość roszczeń objętych pozwem, w tym (niemałych) kosztów procesu.

W 100 proc.!

8.

Nasi Klienci długo i niecierpliwie oczekiwali tej chwili. Ale się w końcu doczekali.

Czy jednak faktycznie o to chodziło touroperatorowi? Żeby na etapie posprzedażowym pokazać, kto jest górą? I to za cenę skrajnych emocji swoich Klientów, ich dalszych łez i wyczekiwania na sprawiedliwość przed sądem?

Co ciekawe, przez długi czas to nie Klienci a touroperator groził podniesieniem zarzutów „naruszenia jego dóbr osobistych”. I to wobec tych, na których zbudował biznes on i buduje go cała branża turystyczna.

I którym Grecos wciąż sprzedaje ofertę „bezpiecznych” hoteli dla rodzin.

9.

Ponawiam wobec tego apel do menadżerów i zarządzających biurami podróży – o dojrzałość.

W trosce o dobro Klientów i renomę marki. A może i całej branży turystycznej. Słowo „przepraszam” wypowiedziane w odpowiednim momencie naprawdę czyni cuda. Także marketingowe.

W tej sprawie i każdej następnej.

Bo jak jeszcze przed procesem sądowym pisały o tym media, „inaczej szkodzi się swojej firmie oraz całej branży”.

Czytaj także:

Czy basen niebezpieczny dla dzieci jest dobrą reklamą biur(a)?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Mamy wyrok w sprawie Grecosa. Wygrywają nasi klienci pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego materiału dowiesz się m. in.:

1. Dlaczego wzrost cen paliw lub kursów walut może dodatkowo zmartwić część klientów biur podróży?
2. Czy i kiedy ceny kupionych już wakacji można jeszcze podnieść?
3. Czy touroperator może to zrobić bez naszej zgody?
4. Czy jako klienci możemy to oprotestować i kiedy?
5. Jakie znaczenie dla możliwości podwyższenia ceny ma zapis, że mamy prawo do jej obniżki?
6. Dlaczego „lastowicze” mogą raczej spać spokojnie?

Wielokrotnie już na naszym blogu pisaliśmy, że wykupienie w biurze podróży pakietu (obejmującego np. przelot + zakwaterowanie) poprawia ochronę prawną podróżnych. Bo tzw. imprezy turystyczne podlegają przepisom ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

[PODPOWIADAMY]: Być może w gąszczu ustawowych zapisów wciąż nie będzie wam łatwo odróżnić imprezy turystycznej od pojedynczych usług turystycznych (w tym takich pakietowanych dynamicznie). Dlatego przypominamy, że pojawienie się wśród załączników do waszej umowy tzw. Standardowego Formularza Informacyjnego wskaże jednoznacznie (i to już w pierwszym zdaniu), czy zaoferowane przez biuro podróży połączenie usług turystycznych stanowi imprezę turystyczną. Dlatego szukajcie go w dokumentach, które odbieracie od organizatora!

Czytaj też:

Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Żółta kartka dla Itaki

Być może trudno wam przyjdzie dziś uwierzyć w tą podwyższoną ochronę prawną, jeżeli przypomnimy, że właśnie zgodnie z ww. ustawą cena pakietu może wzrosnąć. I to także już po podpisaniu umowy z biurem podróży. I nawet jeśli zapłacicie całość umówionej wcześniej ceny.

Ale tak właśnie będzie.

Dlatego przypomnijmy sobie kilka ważnych zasad.

Czy biuro podróży może podwyższyć cenę już sprzedanych wakacji?

Tak, może. Ale nie zawsze.

I właśnie w tym będziemy wciąż upatrywali zwiększonej ochrony podróżnych, którzy podlegają ustawie o imprezach turystycznych i PUT. Bo mimo wszystko buduje ona określone zasady, na jakich cena może zostać podwyższona. A to, jeśli nie eliminuje, to znacznie ogranicza „wolną amerykankę” organizatorów turystyki.

Chodzi tu m.in. o sytuację, w której podpisaliście umowę z zagwarantowaną ceną za pakiet, a biuro podróży jeszcze przed wyjazdem informuje was o konieczności dopłaty.

[PODPOWIADAMY]: Wbrew pozorom, to zastrzeżenie, że „jeszcze przed wyjazdem” będzie tu bardzo ważne. Bo oznacza generalną zasadę, że wszelkie zmiany ceny (po spełnieniu określonych warunków), mogą być dokonywane przez biura podróży przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (a nie po).

Czy i kiedy biuro podróży może zmienić cenę wakacji bez zgody klientów?

Tak, organizator może podnieść jednostronnie (a więc bez naszej zgody) już ustaloną w umowie cenę wycieczki, ale pod pewnymi warunkami:

Po pierwsze, tylko wtedy, gdy wprowadzi do umowy klauzulę przewidującą możliwość podwyższenia ceny – ale to nie wystarczy!

Aby w określonych sytuacjach (o których poniżej) móc podwyższyć cenę imprezy po zawarciu umowy, biuro podróży musi przyznać podróżnym także prawo do domagania się jej obniżenia. Gdy zmiana wymienionych w umowie okoliczności mających wpływ na cenę, umożliwi taką obniżkę.

I obie klauzule touroperator musi zapisać w umowie.

[PODPOWIADAMY]: Wpisanie do umowy wyłącznie jednej klauzuli – o prawie do podwyższenia ceny, nie będzie was wiązać, jeżeli w kontrakcie brak jest tej drugiej (przyznającej prawo do jej obniżenia) – warto to sprawdzić!

Po drugie, organizator musi dodatkowo określić w umowie sposób, w jaki dokona wyliczenia nowej (podwyższonej) ceny.

Po trzecie, podwyższenie ceny musi być bezpośrednim skutkiem co najmniej jednej z trzech (i tylko tych trzech) okoliczności:

• zmiany ceny przewozów pasażerskich wynikających m. in. ze zmiany kosztów paliwa;
• zmiany kursów walut mających znaczenie dla danej imprezy turystycznej;
• zmiany wysokości podatków lub opłat usług turystycznych objętych umową nałożonych przez podmioty niebiorące bezpośredniego udziału w realizacji wyjazdu (np. podatków turystycznych, opłat lotniskowych, etc.)

[PODPOWIADAMY]: Lista ww. okoliczności jest zamknięta. Oznacza to, że biuro podróży nie może jej rozszerzyć na inne przyczyny. Do podwyższenia ceny imprezy nie wystarczy też samo stwierdzenie, że np. wzrosły ceny przewozów pasażerskich – niezbędne jest wskazanie, co konkretnie było przyczyną tej zmiany.

Po czwarte, nawet spełniając jedno z powyższych kryteriów, touroperator nie może jednostronnie podwyższyć ceny już sprzedanego pakietu w okresie 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy turystycznej.

[PODPOWIADAMY]: Na tej podstawie – mocno upraszczając – przyjąć można, że na jednostronną „podwyżkę” nie załapią się „lastowicze – czyli wszyscy ci podróżni, którzy wykupili pakiet 20 dni przed rozpoczęciem zorganizowanych wakacji i później. Choć z drugiej strony, przy dalszych wzrostach cen walut, za wakacje zapłacą już pewnie wyższą „regularną” cenę.

Po piąte, my dokładamy jeszcze jedno bardzo ważne kryterium wynikające z dalszych przepisów – jednostronne podwyższenie ceny imprezy turystycznej już po zawarciu umowy z podróżnymi, nie może przekraczać 8 proc. całkowitej ceny pakietu!

[PODPOWIADAMY]: Próg 8 proc. wartości pakietu będzie uniemożliwiał  organizatorowi dokonanie podwyżki bez waszej zgody (oczywiście po spełnieniu innych opisanych wyżej warunków). Nie oznacza to jednak, że organizator nie może próbować podwyższać cen także powyżej pułapu 8 proc. – jednak musi wtedy zastosować inny, określony ustawą tryb. O czym poniżej.

Po szóste, organizator musi o podwyżce powiadomić podróżnych – i to nie dowolnie (np. telefonicznie), ale na trwałym nośniku (np. e-mailem, sms-em, etc. – tak, żeby pozostał po tym ślad), w sposób jasny i zrozumiały wraz z uzasadnieniem podwyżki (zob. powyższy pkt 3) oraz przedstawić sposób obliczenia tej podwyżki.

[PODPOWIADAMY]: Naruszenie tych wymogów przez organizatora turystyki, może pozbawić go możliwości skutecznego (i jednostronnego) podwyższenia wam ceny. Dlatego warto patrzeć mu na ręce do samego końca inicjowanej podwyżki.

Kiedy i w jaki sposób podróżni mogą nie zgodzić się na podwyżkę ceny wakacji?

W każdym przypadku, gdy jesteśmy klientami biura podróży, wykupiliśmy już pakiet, czekamy na wyjazd a organizator będzie próbował zastosować podwyżkę przekraczającą 8 proc. całkowitej (ustalonej wcześniej) ceny.

[PODPOWIADAMY]: Biuro podróży musi wówczas zastosować inny tryb i uzyskać waszą zgodę na taką (ponad 8 proc.) podwyżkę. W takim przypadku ustawodawca nie pisze już o jednostronnym „podwyższeniu ceny” ustalonej w umowie a o „propozycji” podwyższenia ceny przez organizatora.

Przy czym:

• nadal chodzi o podwyżkę ceny pakietu przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (ale o ponad 8 proc. całkowitej ceny pakietu);
• nadal obowiązuje organizatora ograniczony katalog okoliczności pozwalających mu na podwyżkę (zmiana wysokości cen przewozów pasażerskich, podatków i opłat oraz kursów walut – opisaliśmy je w pierwszej części artykułu);
• nadal występuje obowiązek touroperatora powiadomienia podróżnych o takiej „propozycji” niezwłocznie i na trwałym nośniku oraz zawierającego odpowiednie informacje:
  • co do formy (w sposób jasny, zrozumiały i widoczny) oraz
  • treści (propozycji znacznej podwyżki ceny pakietu, okoliczności powodujących podwyżkę, terminie, w jakim podróżny ma się wypowiedzieć, czy przyjmuje „propozycję” organizatora, możliwości odstąpienia od umowy bez ponoszenia kary za odstąpienie, przyjęciu imprezy zastępczej – jeżeli taka jest oferowana).

[PODPOWIADAMY]: Choć nie trudno sobie wyobrazić, że taka „propozycja” podwyżki może stanowić kolejne, siłowe rozwiązanie ze strony biura podróży (bo jak jej nie przyjmiecie, to nie polecicie), to w rękach podróżnych pozostaje jeszcze jeden silny oręż.

Jeżeli odstąpicie od umowy, przysługuje wam zwrot już dokonanych wpłat oraz prawo do domagania się od organizatora odszkodowania i zadośćuczynienia z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu (bo nie polecieliście). Dlatego oceniamy, że touroperatorzy będą sięgali po te rozwiązanie w ostateczności.

Pamiętajcie też, że wciąż możecie oprotestować wszystkie te podwyżki, które organizator próbuje narzucać wam jednostronnie, a które nie spełniają choćby jednego z opisanych wyżej (6) warunków

Dlatego nie dajcie się wodzić touroperatorom za nos! Nie traćcie zimnej krwi, nawet wtedy, gdy wzrastające ceny próbują podkopać wasze wakacje.

A jeżeli uznacie, że to za dużo na raz i brakuje wam dystansu do wystąpień biur podróży (lub, po prostu, odpowiedniej wiedzy), zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Masz już umowę z biurem podróży? Sprawdź, czy organizator wciąż może podnieść cenę twoich wakacji? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Exim Tours Hiszpania majówka wakacje 2022

Opisana przez nas sytuacja dotyczy sprzedaży oferty biura podróży Exim Tours przez multiagenta turystycznego Travelplanet.

[UWAGA]: Taka sytuacja może dotyczyć każdego innego agenta sprzedającego wycieczki organizowane przez  Exim Tours, który nie wytłumaczy wam opisanego przez nas mechanizmu. A ten jest dla was ryzykowny.

Na stronie Travelplanet.pl klient znajduje ofertę, która przykuwa jego uwagę pod kątem kilkudniowego urlopu z rodziną – słoneczna Hiszpania, przyzwoity 3-gwiazdkowy hotel z dwoma basenami i atrakcjami dla dzieci, w interesującej go opcji All Inclusive, do kupienia online.

Istotne dla naszego przykładu są jednak informacje:

• dotyczące zakwaterowania – 5 dni/ 4 noce;
• warunków podróży – wylot w poniedziałek 9 maja z Berlina, powrót z Palma de Mallorca w piątek, 13 maja;
• i organizatora – Exim Tours.

To, czego nie podaje ani Exim Tours ani jego agent to godziny lotów i nazwa przewoźnika. Czego jeszcze? Piszemy o tym w dalszej części testu.

 [PODPOWIADAMY]: Taką ofertę powinni od razu odrzucić wszyscy ci, dla których ważne są na urlopie:

• jak najdłuższy czas zakwaterowania w hotelu (bo np. kupują krótką imprezę turystyczną, czy też podróżują z małymi dziećmi lub zależy im na jak najszybszym rozpoczęciu z korzystania z oferty All Inclusive);
• dogodne godziny lotów (nie o świcie lub nie późną nocą);
• lub wykluczenie podróży z przypadkowym przewoźnikiem (bo np. jakiegoś bardzo nie lubią z uwagi na wcześniejsze przykre doświadczenia).

Dlaczego? Bo skoro nie mają tego zagwarantowanego od początku, ciąg dalszy takiego urlopu zaczyna układać pod dyktando wyłącznie Exim Tours.

Kulawa polityka Exim Tours – chcesz więcej danych, to zapłać

W naszym przykładzie klient tak bardzo koncentruje się na tym, co od Exim Tours dostanie na miejscu, że nie zwraca uwagi na kwestię transportu i tego, jak i kiedy dotrze na miejsce. Stąd, przyjmując, że obsługuje go „renomowany” organizator turystyki, w jak najlepszej przecież wierze dokonuje rezerwacji.

I wpłaca zaliczkę.

Jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki –  po dokonaniu zapłaty (ale nie wcześniej) pojawia się część brakujących danych. W mailu zwrotnym klient otrzymuje bowiem od agenta („doradcy podróży”) komplet dokumentów:

• Wstępne potwierdzenie rezerwacji (Ofertę wyjazdu);
• Zgłoszenie – umowę udziału w imprezie turystycznej;
• Ogólne Warunki Uczestnictwa Exim Tours (OWU);
• Klauzulę informacyjną;
• Ważne informacje przed podróżą;
• Warunki ubezpieczenia oraz
• OWU Travelplanet.

Okazuje się, że na tym etapie Travelplanet/ Exim Tours podstawia pierwsze konkretne dane dotyczące przelotu, tj. nazwę przewoźnika (tu Ryanair) i informację, że lot odbędzie się nie czarterem, a linią regularną, rejsową.

Zatem od teraz, umowa „gwarantuje” klientowi i jego rodzinie pobyt w obiekcie zakwaterowania od 9 maja (check-in) do 13 maja (check-out). Klient ma też informację, że doba zaczyna się pomiędzy 14.00 a 16.00, a kończy o g. 10.00 lub 12.00 w zależności od hotelu. Czyli 5 dni i 4 noce.

Wcześniej klient otrzymał już datę dzienną wylotu z Berlina oraz lotu powrotnego do Niemiec. Wydaje się zatem, że wszystko do siebie pasuje – zgodnie z ustaleniami i ofertą.

Wciąż brakuje tylko godzin lotów…

[PODPOWIADAMY]: Co się zmieniło? Klient wpłacił zaliczkę, którą od tego momentu będzie mógł stracić, jeżeli odstąpi od umowy z Exim Tours. A przecież już te informacje, chociaż wciąż niepełne, mogą mieć kapitalne znaczenie dla jego decyzji dotyczącej nie tylko chęci, ale i możliwości skorzystania z danej oferty. Bo przecież musi jeszcze dotrzeć do Berlina z żoną i małym dzieckiem. A zatem, jeżeli lot TAM będzie 9 maja o świcie, w zasadzie czeka ich noc w samochodzie na trasie z Polski lub dodatkowy nocleg w Berlinie z 8/9 maja. A to oznacza dodatkowe koszty.

[PODPOWIADAMY DALEJ]: Zmieniło się także to, że rodzina już wie – poleci na wakacje nie czarterem, ale samolotem rejsowym. I tu dla klienta Exim Tours przygotował kolejną niespodziankę w swoim OWU – polega ona na innym sposobie liczenia (zwiększeniu) kosztów jego ewentualnego odstąpienia. Ale o tym za chwilę.

Czy Exim i Travelplanet celowo wprowadzają w błąd swoich klientów?

Podróżny dociera więc do etapu, w którym wybrał ofertę, wpłacił zaliczkę, otrzymał dokumenty i wciąż niepełne informacje dotyczące istotnych warunków swojej podróży. Oczywiście można mu zarzucić, że podjął decyzję nie mając kompletu danych, ale zakładamy, że „po drugiej stronie” miał profesjonalnego organizatora imprez turystycznych, którego wiedzy i doświadczeniu zwyczajnie zaufał.

[CIEKAWOSTKA]:  Zainteresowanych możemy odesłać na stronę Travelplanet.pl, gdzie w zakładce poświęconej Exim Tours znajdą m.in. informację:

• usługi na najwyższym poziomie, fachowe doradztwo i profesjonalna obsługa.

A my tylko przypomnimy, że zgodnie z art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. b ustawy zarówno Exim Tours jak i jego agent turystyczny (tu: Travelplanet) byli zobowiązani przekazać klientowi m. in. informacje dotyczące:

1. rodzaju środka transportu (samolot);
2. jego klasy, kategorii lub charakteru środka transportu (kategoria/charakter dla samolotu –rejsowy, czarter; klasa dla samolotu rejsowego – ekonomiczna, biznes, pierwsza);
3. czasu i miejsca wyjazdów oraz postojów, a jeżeli dokładny czas nie został jeszcze określony – o przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu.

I to zanim klient zwiąże się jakąkolwiek umową o udział w imprezie turystycznej lub odpowiadającą jej ofertą.

Czy rzeczywiści dostał?

Na początku został poinformowany, że będzie to impreza samolotowa (ad 1). Zanim nie wpłacił zaliczki nie wiedział jednak, czy będzie to czarter czy samolot rejsowy – nie został też poinformowany jaka będzie np. klasa tego samolotu (ad 2).

[PODPOWIADAMY]: Naszym zdaniem już na tej podstawie można wykazywać, że Exim Tours i/lub jego agent naruszyli przepisy rozdziału 6 ustawy dotyczącego jego obowiązków informacyjnych wobec podróżnych.

A czy klient został poinformowany chociażby o „przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu” (ad 3)?

Exim Tours nagina prawo, ale próbuje też czas

Przypomnijmy, że na dwóch etapach (sprzed zapłaty zaliczki oraz zaraz po zapłacie) klient wciąż dysponował wyłącznie datą dzienną wyjazdu i powrotu.

Należałoby przyjąć (ad 3), że gdyby w ww. przepisie chodziło wyłącznie o datę , a nie godzinę wyjazdu i powrotu, to zakładając racjonalność ustawodawcy, wprowadziłby on zapis o „dacie”, a nie „czasie wyjazdu i powrotu” – jak to zrobił w innym przepisie (np. w art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. a).

[PODPOWIADAMY]: Jeżeli jednak przyjmiemy (nawet ostrożnościowo), że prawnicy obsługujący Exim Tours przygotowali jakąś „twardą” i korzystną dla interesów swojego mocodawcy interpretację cytowanego powyżej zapisu ustawy, zgodnie z którą „przybliżonym czasem wylotu i powrotu” jest data dzienna, to pamiętajmy, że wciąż mamy szansę wyjaśnienia tego w sporze sądowym z tym touroperatorem. Np. o odszkodowanie lub obniżenie ceny – a wtedy swoje roszczenie możemy oprzeć o kolejne zarzuty (jak poniżej).

Bo usługi turystyczne (przeloty, transfery z/na lotnisko czy zakwaterowanie) ujęte w pakiet (imprezę turystyczną) kupowany od organizatora to system naczyń połączonych.

W opisywanej sprawie klient otrzymuje w końcu umowę, z której dowiaduje się o czasie wylotu  – godz. 20:50 (9 maja), ale także przylotu na miejsce – godz. 23:35 (9 maja). Dostaje także informacje o czasie powrotu – wylotu z lotniska Palma de Mallorca o godz. 6:30 (13 maja).

Exim Tours sprytny jak Chuck Norris

Exim Tours jest tak sprytny, że może przechytrzyć także sam siebie.

Wróćmy bowiem do początku naszej sprawy i elementów gwarantowanych klientowi najpierw ofertą, a potem umową z Exim. Oprócz przelotu TAM i Z POWROTEM wskazywały one także gwarancje touroperatora  dotyczące zakwaterowania – pobyt w hotelu w okresie 5 dni i 4 nocy, w dacie od 9 maja (check in) do 13 maja (check out).

Jednak były tam także dokładne informacje o tym, że doba zaczyna się pomiędzy 14.00 a 16.00, a kończy o g. 10.00 lub 12.00 w zależności od hotelu. Na ich podstawie klient mógł już realnie oceniać otrzymane gwarancje co do zakwaterowania pod kątem realizacji  potrzeb swoich i rodziny (w tym dat zakwaterowania, ilości posiłków jakie w tym czasie otrzymają, czasu korzystania z All Inclusive, etc). A także ceny wybranej oferty, którą właśnie zaliczkował, i na którą dostał potwierdzenie w umowie (z uwzględnieniem ww. gwarancji).

Należy przyjąć, że subiektywnie były to dla klienta istotne informacje, a obiektywnie – główne właściwości usług turystycznych, które nie podlegają zmianie, chyba że strony umowy postanowią inaczej (art. 42 ust. 5 ustawy). Oznacza to, że istotna zmiana tych terminów po zawarciu umowy wymaga zgody klienta.

[PODPOWIADAMY]: Dlatego klient zerknął w Google Maps, wziął pod uwagę czas oczekiwania na wydanie bagażu oraz transferu pomiędzy lotniskiem a hotelem (+ c.a. 50 minut), dodał „dwa do dwóch” i wyszło mu, że przylatując na lotnisko docelowe 9 maja o godz. 23:35, nie ma szans na zakwaterowanie w dacie gwarantowanej, tj. 9 maja.

Możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy przez klienta

Oznacza to zatem, że biuro podróży tak zmieniło parametry imprezy turystycznej od przedstawienia oferty do zawarcia umowy (dookreślenie godzin wylotów i przylotów), że istotnie zmieniły się terminy faktycznego zakwaterowania klienta i jego rodziny oraz innych usług uwzględnionych w cenie imprezy. Na co on nie wyraził zgody.

[PODPOWIADAMY]: Brak takiej zgody stanowić może powód, który uzasadni odstąpienie przez klienta od umowy z biurem podróży za zwrotem wniesionych przez niego wpłat (14 dni) bez obowiązku opłaty za odstąpienie (art. 46 ust. 6).

Co więcej, czarę goryczy przelać może także informacja uzyskana od Exim Tours na tym etapie, o godzinie lotu powrotnego (6:30). Dla klienta oznacza to konieczność wykwaterowania ok. 2-3 w nocy. Szybko więc kalkuluje nie ma też szans na skorzystanie z normalnego noclegu ostatniego dnia podróży (13 maja), czy chociażby śniadania.

I tak z 5 dni wycieczki do słonecznej Hiszpanii robi się raptem 3. W tej samej cenie.

Exim Tours – pierwszy i ostatni dzień nie na wypoczynek

Przypomnijmy, że umowa gwarantowała klientowi, że zostanie zakwaterowany 9 maja.

[PODPOWIADAMY]: W tych okolicznościach oceniamy, że Exim Tours nie będzie mógł skutecznie zasłonić się zapisem OWU (Ogólnych Warunków Uczestnictwa), który mówi że: „Pierwszy i ostatni dzień imprezy samolotowej przewidziany jest na przelot, a nie na właściwy wypoczynek.”

Samolot rejsowy a czarter – o kombinacjach Exim Tours raz jeszcze

Exim Tours opiera swoje imprezy turystyczne nie o loty czarterowe, tylko o połączenia regularne. Nie wszyscy potencjalni klienci tego biura o tym wiedzą – ale też nie muszą.

Nie są też świadomi tego, że Exim nie chce dobrowolnie stosować art. 46 ust. 6, który umożliwia klientowi bezkosztowe odstąpienie od umowy – choć, w określonym stanie faktycznym (jak np. w opisywanej sprawie) biuro miałoby taki obowiązek.

W to miejsce woli swoich klientów, którzy przecież już zapłacili zaliczkę, uraczyć własną interpretacją zaistniałej sytuacji, w której ewentualne odstąpienie od umowy nie będzie bezkosztowe.

W związku z tą interpretacją, klienci odstępujący od umowy, robią to według art. III OWU Exim Tours, który brzmi:

„1. Podróżny może odstąpić od Umowy w każdym czasie przed jej rozpoczęciem. W takim przypadku, Podróżny jest zobowiązany do zapłaty na rzecz Organizatora opłaty z tytułu odstąpienia od Umowy:

(…)

1. c) w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) wysokość opłaty wyliczana jest indywidualnie w oparciu o cenę imprezy turystycznej pomniejszoną o zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.

Do kalkulacji ostatecznie poniesionych kosztów w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) Organizator może przystąpić najwcześniej po dacie końcowej wyjazdu i rozliczeniu kosztów Imprezy, z której Podróżny nie skorzystał. Kalkulacja ostatecznej opłaty w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) następuje na wniosek Klienta złożony niezwłocznie, nie później niż do 7 dni od daty zakończenia imprezy. Niedopełnienie przez Podróżnego obowiązku anulowania Imprezy przed datą jej rozpoczęcia może oznaczać brak alternatywnego wykorzystania usług.”

Z doświadczenia wiemy, że Exim Tours bardzo szybko dokonuje swojej kalkulacji – mniej więcej mnożąc wpłaconą już zaliczkę razy dwa. W ten sposób nie tylko kładzie rękę na pieniądzach już wpłaconych, ale wzywa klientów do zapłaty dalszych należności, grożąc zgłoszeniem ich do Krajowego Rejestru Długów i sądem. I większość z nich – zastraszona – płaci.

A kiedy klient, powołując się chociażby na powyższe zapisy, próbuje dowiedzieć się jakie były ostateczne rozliczenia, argumentując, że skoro odstąpił od umowy, to biuro podróży miało szansę jeszcze raz sprzedać „jego” wycieczkę i w ten sposób zaoszczędzić, Exim Tours zasłania się tajemnicą handlową.

[PODPOWIADAMY]: Masz problem z Exim Tours? O tym, jak bronić się przed takimi praktykami biura podróży opowiemy ci podczas indywidualnych konsultacji z naszym radcą prawnym.

Czy warto podróżować z Exim Tours?

Tego rodzaju praktyki biura podróży Exim Tours budzą nasz sprzeciw – bo ujmując rzecz najdelikatniej – brak im elegancji.

Wiemy jak was obronić w konflikcie z tym organizatorem. Nie mamy też najmniejszych kompleksów, aby poprowadzić waszą sprawę przed sądem.

Jednak nasze usługi także kosztują.

Dlatego może być dla was znacznie taniej omijać takiego touroperatora i nie wiązać się z nim żadną umową.

Jeżeli jednak już szukacie pomocy kancelarii prawnej – zapraszamy do kontaktu.

Jeśli zainteresowały was wątki dotyczące oferty Exim Tours polecamy też z bloga:

1. Exim Tours w sporze z klientami – komentarz do artykułu prasowego.
2. Wakacje na Cyprze – czego nie mówi nam biuro podróży
3. Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Exim Tours

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł 3 w cenie 5 czyli o „okazjach” w Exim Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Jakie pułapki czekają na klientów Coral Travel Polska w dokumentach przygotowanych przez to biuro podróży.
2. Co powinieneś zrobić po podpisaniu umowy z tym touroperatorem.
3. Co konkretnie oznacza zapis „hotel odnowiony” w słowniku Coral Travel.
4. Jakie są terminy reklamacji i gdzie kryją się „zahaczki”.
5. I o czym Coral Travel Polska nie informuje swoich klientów licząc na to, że nie będzie musiało wypłacać im rekompensat za poczucie zmarnowanego urlopu.

Coral Travel Polska – zdobywca 2021!

Podczas ostatniej rozmowy z dziennikarzem Rzeczpospolitej prezes CTP Pan Kaan Ergün był w bardzo dobrym nastroju.

I rzeczywiście miał niemałe powody do świętowania. W mijającym właśnie 2021 roku kierowane przez niego biuro podróży nie tylko pobiło swój dotychczasowy rekord liczby klientów (teraz ok. 370 tysięcy), ale także obrotów (teraz ok. 920 milionów złotych). I to nawet w stosunku do roku 2019, który był określany jako najlepszy rok dla polskiej branży turystycznej (w tym CTP) – ever.

Coral Travel Polska posiada certyfikat jakości ISO – w ramce na ścianie.

Prezes Coral Travel szczególnie podkreślał, że kierowana przez niego firma jest jedynym na polskim rynku biurem podróży, który posiada międzynarodowy certyfikatem jakości ISO.

„Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości” – zapewnił.

Ten „specjalista od rynku tureckiego” – jak CTP określa sam siebie, planuje jeszcze w grudniu uruchomić dla klientów „egzotykę” na Dominikanie. I jak zapowiada, jego klientów można będzie spotkać także w Dubaju.

A ponieważ wielokrotnie mieliśmy okazję poznać „jakość” posprzedażowej obsługi tego touroperatora, zwróciliśmy uwagę na ten materiał. I na podstawie doświadczeń naszych klientów przypominamy –  polując na okazje i jakość Coral Travel Polska warto nie dać się samemu upolować.

Klienci upolowani na „jakość” Coral Travel

Jak się o tym mówi – umowy pisze się na złe czasy.

Bo w zasadzie, jeżeli wszystko jest ok, lektura podpisanej umowy z biurem podróży jest nam niepotrzebna.

A o tym, że CTP potrafi napisać umowy dobrze – choć wyłącznie dla siebie – informowaliśmy już na naszym blogu wielokrotnie, m. in. w artykule o tym, że OWU Coral Travel może popsuć wzrok i nerwy. 

Bo jest to bodaj najbardziej kazuistyczna umowa, z jaką przyszło nam się mierzyć. Kazuistyczna czyli niejasna, skomplikowana i pozwalająca na naginanie argumentów, które miałyby uzasadnić tezy tego biura podróży. Warunki Imprez Turystycznych (WIT) obfitują w wiele – zbyt wiele – opisanych małą czcionką sytuacji, które wyłączać mają odpowiedzialność biura za nieprawidłowości.

A w zasadzie, to raczej za to, co klienci uważają za usługi wykonane z naruszeniem umowy, bo według WIT Coral Travel (a więc części umowy), nieprawidłowościami nie są.

Do tej nieprzystępnej papki „dużo tekstu, mała czcionka” zepchnięto wiele definicji pojęć, nadając im znaczenia inne niż potoczne (np. wg Słownika Języka Polskiego);

[PRZYKŁAD]: <<apartament>>, który wg SJP to: «luksusowo urządzone, wielopokojowe mieszkanie lub podobne pomieszczenie w hotelu». Według WIT Coral Travel Polska: <<Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni lub sypialni i salonu. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony. Pokoje takie mogą być również przejściowe i jeden z nich może nie posiadać okna i/lub klimatyzacji. W jednej sypialni znajduje się łóżko małżeńskie lub 2 pojedyncze łóżka, w drugiej 1 lub 2 łóżka pojedyncze lub łóżko małżeńskie, a w przypadku salonu komplet wypoczynkowy lub sofa. W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka [w szczególności może nią być: tapczan, sofa, rozkładane łóżko lub fotel, łóżko piętrowe] >>.

Dodajmy, że jeszcze niedawno jako „dostawkę” Coral Travel wymieniało wprost także „rozkładane łóżko [polowe]” (np. wydanie 47 WIT), choć wciąż hitem jest dla nas pozostaje ww. „kotara”

Jeżeli próbowaliście przeczytać kiedyś tę część umowy – na pewno wiecie o co chodzi. Jeżeli jednak nie czytaliście, też się temu nie dziwimy, bo Coral Travel zrobił naprawdę wiele, by chętnym popsuć i nerwy i… wzrok.

Swoja drogą ciekawe ilu, spośród 370 tysięcy klientów tego biura (tylko w 2021 roku), nie przeczytało umowy?

Pamiętajcie o tym wybierając Coral Travel Polska. Bo ten organizator ma korzystne dla siebie umowy właśnie na złe czasy – a zatem jest od początku o wiele, wiele kroków przed wami…

Biblioteka wersji Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel Polska

Czemu biblioteka?

Bo warto też pamiętać o tym, że Coral Travel Polska zmienia postanowienia Warunków Imprez Turystycznych naprawdę często – aktualna wersja to „wydanie 90”. Co więcej robi bez indeksu wprowadzanych zmian, które ułatwiłyby na przykład ich porównanie.

Czemu to takie ważne?

Bo częścią waszej umowy jest ta (i tylko ta) wersja WIT, która była aktualna według daty zawarcia przez was umowy z touroperatorem. Jeżeli zatem kupiliście wczasy w ofercie first minute to macie szansę, że tylko do waszego wyjazdu Warunki Imprez Turystycznych Coral Travel zmieni nawet kilka razy.

Jednak próżno jest szukać wersji archiwalnych – bo te usuwane są regularnie ze strony www.coraltravel.pl/dokumenty.

[PODPOWIADAMY]: warto jest zabezpieczyć swoje Warunki Imprez Turystycznych i inne dokumenty umowy, które dostaliście w chwili zakupu. Dlatego skopiujcie je do folderu na własnym komputerze lub wydrukujcie. I to pomimo, że mogą być one dostępne w waszym Panelu Klienta – bo często, w razie problemów z tym biurem, już nie są!

 Tarcza jakości ISO – w Coral Travel Polska nie działa!

Bo zdecydowanie za często skarżycie się na zużytą infrastrukturę hoteli – i to pomimo, że w umowie informowano was że hotel jest niedawno odnowiony.

Tu polecamy jedną z formułek jakie stosuje Coral Travel, tj. własną definicję tego, co oznacza „odnowienie hotelu” – a w zasadzie, czego nie oznacza:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

– także tak.

Nazbyt częsty jest też overbooking w hotelach z oferty Coral Travel.

Oznacza to kierowanie klientów – najczęściej właśnie rodzin z małymi dziećmi – do hoteli zastępczych. I to jakichkolwiek a nie „odpowiednich”, tj. gwarantujących podróżnym satysfakcję, której się spodziewali wybierając i płacąc (niemało) za hotel z katalogu touroperatora.

Ewentualne rekompensaty? – nie bez walki, o nie!

Świadomy swoich praw klient Coral Travel składa reklamację…

Świadomy, czyli np. taki, który przeczytał nasz dawny wpis na blogu o tym, jak złożyć reklamację w CTP.

I pamięta zapewne że ma 45 dni złożenie – a w zasadzie doręczenie – reklamacji do biura Coral Travel Polska i co się stanie, jeżeli jej nie złoży w terminie.

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z pkt 6.4 WIT, aby skutecznie złożyć reklamację wasze pismo musi dotrzeć do Coral Travel Polska w ciągu 45 dni od powrotu z wakacji. Dotrzeć! A więc nie wystarczy, że w terminie 45 dni nadacie pismo listem poleconym.

Jednak choć wie, jak i kiedy złożyć reklamację nieudanych wakacji, to i tak w odpowiedzi na nią zostanie mu przypomniane, że:

A więc niezależnie od tego, czy klient czytał Warunki Imprez Turystycznych czy nie, i czy pamięta którą ich wersję, to i tak pokwitował, że przeczyta. A co więcej, pokwitował także, że otrzymał je przed zawarciem umowy w jasnej, zrozumiałej dla niego formule (sic!).

Kolejne pokwitowanie tego, że zapoznał się z WIT i akceptuje ich treść złożył na umowie (cz. indywidualna) składając na niej podpis lub dokonując zapłaty.

Zobacz, gdzie szukać tego w swojej umowie.

Jakość Coral Travel czyli ile można czekać na odpowiedź na reklamację od biura podróży?

Spróbujmy najpierw odpowiedzieć na pytanie – ile należałoby czekać?

Bo Coral Travel sam sobie wyznaczył czas reakcji na wasze reklamacje. I wpisał do WIT, że odpowie w ciągu 45 dni od jej złożenia.

Jednak swój termin 45 dni liczy już zupełnie inaczej. Jak to? Ano tak, że nie ma już w WIT zastrzeżenia, że datą odpowiedzi jest data jej wpływu do adresata, czyli do klienta. Zatem (teoretycznie) wystarczy, że w terminie nada polecony. A to już na starcie wydłuża okres oczekiwania– przynajmniej o czas potrzebny na doręczenie wam przesyłki przez pocztę.

I tyle teorii…

…bo praktyka jest taka, że choć Coral Travel samodzielnie wyznaczył i zapisał w umowie termin odpowiedzi, to brak jest (na dziś) jakichkolwiek dotkliwych sankcji, które mogłyby skłonić touroperatora do respektowania dobrowolnie przecież wyznaczonych przez siebie terminów. Dlatego odpowiedzi na reklamacje płyną nawet po dwa miesiące. A czasem i dłużej…

Czy brak odpowiedzi Coral Travel na reklamację w terminie oznacza jej uznanie?

Nie.

[PODPOWIADAMY]: od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT: link) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku CTP oraz wszystkich innych polskich biur podróży.

Zatem notoryczne ignorowanie przez Coral Travel Polska terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec was. I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci waszej reakcji na komunikat biura: mamy w nosie wasze prawa (i normy jakości ISO)!

Bo czy w takich warunkach faktycznie Coral Travel zbuduje zaufanie do marki?

Czy biuro podróży odpowiada za opóźnienia linii lotniczych?

Tak.

Wracając do wywiadu prezesa Ergüna – opóźnienia przewoźników czarterowych stanowią główną bolączkę klientów tego biura podróży.

Stąd prawdopodobnie „uprzejma podpowiedź” ze strony Coral Travel Polska, jaką możecie znaleźć w WIT. Dotyczy ona tego gdzie i na jakich zasadach możecie zaskarżyć przewoźnika:

[PODPOWIADAMY]: wobec ustawowej odpowiedzialności organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie imprezy turystycznej obejmującej przelot, niezależnie od tego, czy usługę tę wykonuje przez swoich podwykonawców (linie lotnicze), ww. zapis należy traktować wyłącznie informacyjnie. Oznacza to, że na tej podstawie Coral Travel Polska (ani żaden inny polski organizator turystyki) nie może automatycznie wyłączyć swojej odpowiedzialności i oddalić waszej reklamacji – odsyłając was do przewoźnika wyłącznie po unijny ryczałt.

A mimo to Coral Travel notorycznie – i nieprawidłowo – odsyła swoich klientów po odszkodowanie właśnie do linii lotniczych, oddalając reklamacje w tym zakresie. A przecież to od touroperatora (a nie linii lotniczych) oprócz odszkodowania możecie domagać się rekompensaty za tzw. poczucie zmarnowanego urlopu. Działanie operatora jest więc przekalkulowane i nastawione na prosty schemat – klienci nie znają swoich praw i odpuszczą – ale wyłącznie touroperatorowi.

Jak ten mechanizm Coral Travel Polska stosuje w praktyce – zobaczcie sami:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

Więcej pomocnych informacji znajdziecie w naszym artykule z miesięcznika Wiadomości Turystyczne (nr 1/2020), który udostępniliśmy na blogu – Odpowiedzialność touroperatora za odwołany lub opóźniony lot.  

Problem na wczasach z Coral Travel Polska – pomożemy.

Jeżeli nawet przeczytaliście ten wpis za późno i już borykacie się z problemami z CPT, to wciąż możemy omówimy tę sprawę w ramach konsultacji. I podpowiedzieć, jak sprawnie skalkulować roszczenie i przygotować reklamację.

A jeżeli nie czujecie się na siłach, aby samodzielnie walczyć z Coral Travel Polska, chętnie was w tym zastąpimy – jako wasi pełnomocnicy. O wiele lepiej znamy CTP i nie tylko przygotujemy za was reklamację, odwołanie od odpowiedzi biura podróży, czy inne pisma w sprawie, ale także pójdziemy po wasze prawa do sądu.

Czy wakacje z Coral Travel Polska to ilość czy jakość?

Naszym zdaniem ilość i (byle-) jakość.

I na to chcemy zwrócić waszą uwagę. Praktyki Coral Travel Polska przypominają drapieżnika dybiącego na ofiary. O tym, że jest ich coraz więcej świadczy także to, że rok do roku rośnie też liczba naszych klientów – niezadowolonych i rozczarowanych usługami i (byle)jakością biura Coral Travel.

Jeśli zainteresowały was wątki odpowiedzi na reklamacje biur podróży polecamy też z bloga:

1. jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji (o praktykach biura podróży Itaka), oraz
2. jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wycieczki z Coral Travel Polska – wzrastająca ilość czy jakość? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Zawsze jednak brakuje czasu, by te najbardziej smakowite wątki na bieżąco opatrywać komentarzami i publikować. Czasem z poczucia zażenowania. Zawsze z przeświadczeniem o niesprawiedliwości i krzywdzie, jaka wydarzyła się podróżnym. A być może także ku przestrodze.

Chcielibyśmy abyście dostrzegli to, z jakimi zachowaniami (w tym poziomem empatii, retoryki czy merytoryki) możecie mieć do czynienia wybierając konkretne biuro podróży. Także na etapie posprzedażowym.

Problemy z biurem (po) podróży

Na pierwszy ogień – jak przystało na lidera polskiego rynku turystycznego – biuro podróży Itaka.

Oto jak profesjonalny pełnomocnik (adwokat) tego biura odpowiada na reklamację Klientów (fragment):

„Co się tyczy samego położenia obu hoteli wskazać należy iż obiekt zastępczego, co też uczynił, kwaterując ich również w pięciogwiazdkowym hotelu Porto położony jest nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej co hotel umówiony” (pisownia oryginalna).

Kwestie stylistyczne są tu sprawą pozamerytoryczną.

Jeżeli jednak weźmiemy pod uwagę to, że w prawym górnym rogu papieru firmowego pełnomocnik umieszcza logotyp swojego samorządu z hasłami: „Prawo. Ojczyzna. Honor.” a pismo to kieruje do klientów swojego mocodawcy, to sposób w jaki pisze siłą rzeczy wystawia wizytówkę stopnia poszanowania wszystkich wyżej wymienionych.

Problem z overbookingiem

Wyjaśnijmy krótko, że sprawa dotyczy przeniesienia klientów do obiektu zastępczego na Korfu w Grecji z powodu tzw. overbookingu.

O tym, czym jest overbooking oraz czy i jak można z tym walczyć możecie przeczytać w artykule pt. Overbooking – zmora urlopu czy szansa na upgrade wakacji?

Przy czym biuro podróży nie kwestionuje faktu braku miejsc dla swoich klientów w hotelu objętym umową o udział w imprezie turystycznej (fakt przyznany).

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych (np. hotelarza).

Próbuje jednak wywodzić, że przeniesienie klientów do obiektu zastępczego położonego w zupełnie innej miejscowości niż hotel objęty umową, było tzw. „odpowiednim świadczeniem zastępczym”.

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z art. 48 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.

Zatem retoryka prowadzona przez pełnomocnika Itaki nakierowana jest na wyłączenie obowiązku organizatora przyznania rekompensaty podróżnym.

I tu chcieliśmy zwrócić Waszą uwagę na „argumenty merytoryczne”, jakim posługuje się profesjonalny pełnomocnik profesjonalnego touroperatora: zastępczy „hotelu Porto położony jest nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej co hotel umówiony”.

Na marginesie pytanie – a czemu pełnomocnik Itaki, dla poparcia (wątpliwej) argumentacji swojej tezy powołuje się wyłącznie na jedną (z dwóch) współrzędnych geograficznych mających wyznaczyć położenie punktu na mapie?

A skoro wskazuje wyłącznie jedną, to czemu akurat wybrał szerokość geograficzną a nie np. długość?

Położenie hotelu jako ustawowa główna właściwość usług turystycznych

Klienci kwestionują taki stan rzeczy.

Nie tylko zaprzeczają położeniu obu obiektów na tej samej szerokości geograficznej, co (nawet jeżeli miałoby to w sprawie znaczenie decydujące) faktycznie nie było prawdą.

Podróżni podnoszą przede wszystkim, że wyboru hotelu objętego umową dokonali bardzo rozważnie.

Przy ocenie obiektu brali pod uwagę jego zdolności do zaspokojenia ściśle określonych potrzeb dwóch rodzin, w tym jego położenie (odległość) względem głównych atrakcji, m. in.: dostępności do infrastruktury sąsiedniego hotelu (gwarantowana umową).

I podkreślają, że nigdy dobrowolnie nie wybraliby, ani nie zapłacili za pobyt w hotelu położonym tam, gdzie obiekt zastępczy. Który dostępu do takich atrakcji już nie miał.

Warunek udanego urlopu – hotel zgodny z oczekiwaniami klientów

Swoje stanowisko klienci opierają nie tylko na zdrowym rozsądku, ale przede wszystkim na poglądach wyrażanych przez specjalistów prawa turystycznego.

Ci, jak m. in. dr hab. Hanna Zawistowska, wskazują wyraźnie, że: „Jakość usługi to nie tylko standard, który w przypadku usługi zakwaterowania określany jest kategorią, ale również jej zgodność z oczekiwaniami podróżnego. Oczekiwanie podróżnego w odniesieniu do usługi zakwaterowania zostały ukształtowane na podstawie pierwotnie nabytej usługi zakwaterowania – położenia obiektu, jego wyposażenia, zakresu oferowanej usługi. Ta sama kategoria nie oznacza, że położenie obiektu, jego wyposażenie, zakres usługi nie ulegną zmianie.”

Szeeeeeerokie kryterium szerokości geograficznej

Panu mecenasowi, Itace oraz sądowi, który miałby rozstrzygać spór w tej sprawie wskazujemy, że kryterium położenia zastępczego obiektu zakwaterowania: „nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej, co hotel umówiony” spełnia także kilka innych hoteli położonych… we Włoszech.

Czy wtedy również klienci lecący na urlop do Grecji mieliby do czynienia z „odpowiednim świadczeniem zastępczym”?

Podobnie jak podróżni, którzy wykupiliby w Itace lub innym biurze podróży imprezę turystyczną z zakwaterowaniem na Helu, a otrzymali, jako „odpowiednie świadczenie zastępcze” pokój w hotelu w Ustce. Przecież podobna sytuacja może zdarzyć się wszędzie…

A kto z Was by tak chciał – przy założeniu, że nie wyrażacie na to zgody?

W tych okolicznościach (wątpliwe logicznie i merytorycznie) uzasadnienie Itaki w sumie nas smuci. Chociaż to już nie pierwsza nasza żółta kartka w stronę Itaki. 

Zakładaliśmy, że jako laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości i lidera polskiego rynku turystycznego, Itakę stać na większą empatię oraz staranność w obsłudze swoich klientów – także tej posprzedażowej.

A jeśli interesują Was podobne wątki polecamy artykuł pt. Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów oraz Wycieczki z Coral Travel Polska – wzrastająca ilość czy jakość?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dlatego też, niezależnie od zagadnień, jakie zostały poruszone w materiale dziennikarskim, tradycyjnie prezentujemy Wam całość naszego opracowania. I przypominamy, że w każdej, niezależnie jak trudnej i niespodziewanej sytuacji z biurem podróży, jesteśmy do Waszej dyspozycji (kontakt).

Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl

W kontekście żywiołów pada pytanie o Turcję, Grecję, Hiszpanię, Włochy. A ja dodam Bułgarię, Niemcy, czyli kolejne kraje, do których w zasadzie można dojechać samodzielnie.

Czytaj też: Covidowe wakacje 2021, czyli jakie pułapki mogą czekać na turystów?

Z tego względu ważne jest to:

Wciąż na zwiększoną ochronę prawną mogą liczyć ci klienci biur podróży, którzy kupili u nich imprezę turystyczną – pakiety, składające się min. z dwóch różnych usług turystycznych na potrzeby tych samych wakacji. Podlegają wtedy ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jej przepisy ukierunkowane są na ochronę podróżnego – stawiając na pierwszym miejscu bezpieczeństwo jego wypoczynku.

Takiej ochronie nie podlegają klienci biur podróży, którzy kupili tzw. dojazdy własne. Czyli pojedyncze usługi turystyczne (np. wyłącznie zakwaterowanie) oparte o samodzielny transport – i to pomimo, że sprzedawane przez organizatora turystyki! Co więcej, coraz częściej informacje na ten temat biura podróży dość mocno „zaszywają” w materiały pisane bardzo małą czcionką.

Czytaj też: Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Biura podróży muszą udzielić klientom pomocy

Przykładem takiej wyjątkowej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest obowiązek organizatora turystyki niezwłocznego udzielenia pomocy podróżnym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. W kontekście zmagania się z żywiołem i ewentualnych ewakuacji, chodzić tu może chociażby o pomoc rezydentów znających język obcy tym podróżnym, którzy takiego języka nie znają.

Czytaj też: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?

Obowiązek zapewnienia innego hotelu

Ale także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych – np. zorganizowaniu porównywalnego zakwaterowania w innym hotelu, gdy do zakończenia imprezy turystycznej pozostało jeszcze całkiem sporo czasu a, z uwagi na zagrożenie żywiołem, nie jest możliwe kontynuowanie wypoczynku w obiekcie objętym umową. Co więcej, w takich okolicznościach organizator powinien zapewnić warunki porównywalne z tymi uzgodnionymi w umowie. I to bez obciążania podróżnych dodatkowymi kosztami – chyba, że ta trudna sytuacja powstała np. w wyniku ich rażącego niedbalstwa – co w omawianym kontekście raczej należałoby wykluczyć. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa, podróżnym przysługuje odpowiednie obniżenie ceny, którą zapłacili touroperatorowi za prawidłowe wykonanie umowy.

Jakie roszczenia za skrócone wakacje?

Organizator może kalkulować, że bardziej opłaca mu się skrócić pobyt klientów niż ponosić koszty dodatkowego zakwaterowania zastępczego. Należy wtedy pamiętać, że żywioł raczej na pewno zostanie uznany za tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO). Wówczas, biura podróży mogą próbować oddalać reklamacje klientów i ich żądania zapłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Co więcej w konkretnych stanach faktycznych, mogą to robić skutecznie. Co wtedy mają zrobić klienci, których pobyt został skrócony? I to często dość znacznie. Wystąpić do biura podróży o obniżkę ceny – NNO nie zwalniają bowiem organizatorów turystyki z obowiązku rozliczenia z klientem niezgodności tego właśnie tytułu.

Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie od biura podróży

Według mnie wciąż z powodzeniem można walczyć także o odszkodowanie i zadośćuczynienie wszędzie tam, gdzie bezpośrednią przyczyną skrócenia pobytu klientów będzie nie tyle żywioł, co nagły spadek zainteresowania daną destynacją i ograniczeniem do niej lotów. Skoro nie będzie lotów w tamtą stronę, ograniczone pobudkami biznesowymi zostaną także loty powrotne. Żadne biuro podróży nie zdecyduje się bowiem na opłacanie lotów „na pusto” w jedną stronę. Jednak powodem takiego stanu rzeczy będzie już decyzja biznesowa touroperatora, a więc sytuacja pozostająca pod jego kontrolą – co nie jest już NNO.

Przedłużenie pobytu na koszt organizatora

Jeżeli impreza turystyczna dobiega końca, jednak żywioł poważnie utrudnia lub wręcz uniemożliwia bezpieczny powrót do kraju zgodnie z umową, czyli w danym terminie, danym środkiem transportu, biuro podróży zobowiązane jest zapewnić klientom dalsze zakwaterowanie, na swój koszt. Należy jednak pamiętać, że w takim przypadku nie musi to oznaczać dalszego pobytu w dotychczasowym hotelu – ustawodawca posługuje się tu sformułowaniem „zakwaterowania w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie”. Taki obowiązek ma też limit czasowy – będzie trwało nie dłużej niż przez okres do 3 nocy.

Pożary w miejscu docelowym dają szansę na bezkosztowe rozwiązanie umowy

Powyższe sytuacje dotyczyły podróżnych, którzy już uczestniczą w imprezie turystycznej.

Jeżeli jednak klienci są stroną umowy o udział w imprezie turystycznej a ich podróż (wakacje) jeszcze się nie rozpoczęła, nagłe żywioły występujące w miejscu docelowym mogą stanowić podstawę do bezkosztowego rozwiązania umowy. I to zarówno przez biuro podróży jak i podróżnych.

Czy klientom należy się zwrot pełnej składki za ubezpieczenie od kosztów rezygnacji?

„Bezkosztowość” polega tu na tym, że organizator turystyki zwraca podróżnym w terminie 14 dni wszystkie dokonane przez nich wpłaty na poczet imprezy turystycznej. Ale, o czym warto wiedzieć, już zazwyczaj bez całej składki z tytułu ubezpieczenia kosztów rezygnacji – KR. Podróżnym nie przysługuje jednak roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu.

Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?

Biuro podróży czy klienci – komu łatwiej bezkosztowo rozwiązać umowę?

Biura podróży mogą to uczynić łatwiej niż podróżni – dla zastosowania tego mechanizmu wystarczy im powiadomienie klientów i powołanie się na np. nagły żywioł w kontekście NNO, jeżeli uniemożliwia to zrealizowanie umowy.

Podróżni mają w tym przedmiocie o wiele trudniej – także dlatego, że rzadko mają przy sobie prawników mogących pomóc im w przeanalizowaniu indywidualnej sytuacji. W odróżnieniu od biur podróży. Dla skutecznego odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów muszą nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację panującą w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie – w kontekście NNO, ale także potrafić wykazać, że mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.

Uprawnienia klientów w przypadku próby zmiany umowy przez organizatora

Może dojść także do takiej sytuacji, gdy biuro podróży jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej nie będzie chciało lub mogło rozwiązać z klientami umowy z powołaniem się na NNO. Jednak będzie zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych, np. zmienić hotel zagrożony żywiołem lub taki, który z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. I zaoferować w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu. Będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania.

W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów. Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować ich o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję. Mogą oni bowiem przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Mogą także – co jest bardzo ważnym uprawnieniem podróżnych – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.

Wisienką na torcie są tu regulacje, pozwalające domagać się klientom dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej. To jednak może okazać się dla touroperatorów pułapką, którą sami na siebie zastawili. Jak była o tym mowa na początku, konstrukcja ta ma mieć bowiem zastosowanie w przypadkach, gdzie nie NNO nie mają zastosowania.

Potrzebujesz pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pożary w kurortach – co mogą klienci biur podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Czy wakacje 2021 Itaki różni tylko środek transportu, czy aż ochrona prawna?
2. Co kryje się za „wakacjami z dojazdem własnym” Itaki?
3. Jak bardzo zmieniły się OWU Itaki i czym jest nowa kategoria „Wyjazd”?
4. Do kiedy myślimy, że wiemy co kupujemy w Itace, a od kiedy dowiadujemy co faktycznie kupiliśmy?
5. Co jeszcze dla swoich klientów zrobić może laureat złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości?

Itaka – wakacje 2021, ale własnym autem

Biuro podróży Itaka bardzo wcześnie, bo już na początku 2020 r., włączyło do swojej oferty wypoczynek z dojazdem własnym. Członek zarządu Itaki, pan Piotr Henicz, w rozmowie z przedstawicielami mediów informował, że rośnie grupa klientów, którzy od biura podróży potrzebują wyłącznie noclegów (lub noclegów z ubezpieczeniem), a transport na miejsce docelowe organizują we własnym zakresie.

Uważny czytelnik mógł się też dowiedzieć, że decyzję Itaki o rozszerzeniu oferty na ten segment rynku przyspieszył upadek biura podróży Neckermann. A wypoczynek z dojazdem własnym był jednym z filarów oferty tego touroperatora. Neckermann osierocił ponad 100 tys. klientów, zarząd Itaki nie mógł więc nie sięgnąć po tak smakowity kawałek tortu.

Dzisiaj największy polski touroperator zaprasza swoich klientów już nie tylko do hoteli w Polsce, ale też do zagranicznych kurortów – m.in. w Bułgarii, Grecji, Chorwacji, Czarnogórze czy we Włoszech.

O chociaż na stronie Itaki jest specjalna zakładka „dojazd własny”, te same oferty znajdziemy też np. w zakładce „All Inclusive”. Co, jak się jeszcze okaże, może mieć znaczenie – szczególnie dla tych klientów Itaki, którzy szukają wyłącznie produktów podlegających ochronie ustawy o imprezach turystycznych.

[CIEKAWOSTKA]: Ustawodawca unijny w motywach do dyrektywy 2015/2302 wielokrotnie podkreśla konieczność prawidłowego zdefiniowania imprezy turystycznej. M. in. z uwagi na fakt, że usługi turystyczne są dziś prezentowane i nabywane w różny sposób i, co za tym idzie, różne są także oczekiwania podróżnych związane z ich ochroną prawną. Np. w motywie 10 dyrektywy wprost mowa jest o konieczności zwrócenia uwagi na okoliczności, w jakich „podróżni mogą w uzasadniony sposób oczekiwać, że niniejsza dyrektywa [a w polskich realiach także ustawa o imprezach turystycznych – dopisek nasz] zapewni im ochronę”. Pada nawet przykład hasła „all-inclusive”, jako określenia podobnego do „impreza turystyczna”, bo wskazującego na bliski związek pomiędzy danymi usługami turystycznymi. I tyle w teorii. Znamienne jest bowiem to, że określenie „all-inclusive” spotkać można zarówno w ofertach dotyczących imprez turystycznych jak i pojedynczych usług turystycznych (np. zakwaterowania z dojazdem własnym).

Sprawdzamy ofertę biura podróży Itaka

Na pierwszy rzut oka, „dojazd własny” w niczym nie różni się od tego, co znamy z „regularnej” oferty biura podróży. Podobny opis obiektów – położenie, plaża, opis hotelu i pokoju, mapa i informacja o regionie.

[UWAGA]: Na pierwszy rzut oka faktycznie  n i e  dostrzegamy także żadnej wyraźnej wzmianki dotyczącej prawnego charakteru produktu turystycznego („dojazd własny” vs. „impreza turystyczna”) – a to właśnie ten w decydujący sposób będzie kształtował uprawnienia podróżnych.

Dlatego dla klientów propozycja „dojazdu własnego” (poza sposobem dotarcia na miejsce wypoczynku) może nie różnić się znacznie od wakacji, na które wylatują samolotem do Turcji, czy Egiptu. Co więcej – co zrozumiałe – przy wyborze opcji „dojazd własny” cena usługi w biurze podróży wyraźnie spada, co może wywierać ważny wpływ na decyzję klienta.

A jak się okazuje w praktyce, różnią się one znacząco ochroną prawną. I ta informacja może mieć kapitalne znaczenie dla podróżnych.

Ale jej nie ma!

Skoro ani w samej zakładce, ani przy poszczególnych ofertach nie znajdziemy transparentnych informacji, sprawdzamy, czy być może nie „zaszyto” ich w formularzu samego procesu rezerwacji.

Po to, aby klient, wybierając wakacje z samodzielnym dojazdem, miał pełną świadomość możliwych skutków swoich decyzji – także tych prawnych.

Kupujemy wakacje 2021 od Itaki – w kilku krokach

Krok 1:
Znajdujemy ofertę – będzie to Bułgaria i Złote Piaski. Miły hotel z kompleksem basenów. Jedziemy na rodzinne wakacje z dziećmi, więc opcja all inclusive wydaje się być idealnym rozwiązaniem.

Czytamy wnikliwie – znajdujemy zastrzeżenia dot. możliwych zmian godzin posiłków, kategoryzacji hotelu czy dostępności poszczególnych udogodnień. Innych, wzmagających naszą czujność informacji nie ma.

Co więcej, oferta dotycząca tego samego hotelu, w opcji z dojazdem własnym (pierwszy print screen powyżej), czy samolotem (drugi print screen powyżej) nie różni się praktycznie niczym. Za wyjątkiem oczywiście ceny i tego, że w opcji samolotowej możemy wybrać miejsce wylotu oraz powrotu. Jeżeli szukamy na stronie Itaki imprezy turystycznej i nie jesteśmy wyczuleni na czytanie niuansów, mamy prawo sądzić, że wciąż jest to jedna i ta sama… impreza turystyczna. Różni się tylko rodzajem transportu. Cóż, jedni preferują dojazd własny, inni wybiorą samolot. Biuro podróży elastycznie dostosowuje swoją ofertę do potrzeb klientów. Niby super.

Od razu dodajmy – a tak nie jest!

Ale po kolei.

Krok 2:
Rezerwujemy  zatem „dojazd własny”. Podajemy liczbę osób, dane uczestników.

Krok 3:
Przed kliknięciem przycisku rezerwuj, formularz wymusza na nas zgody:

Tyle, że tu zaczyna się już gra niuansów.

Pierwszy check-box dotyczyć ma naszego oświadczenia, że zapoznaliśmy się i akceptujemy m. in.:

(a) „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” i
(b) Standardowy Formularz Informacyjny.

Dlatego dla pewności sprawdzamy i:

Ad (a): klikamy w „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.”, ale link w formularzu Itaki prowadzi nas już do dokumentu „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.”

[UWAGA]: Kto z wiernych klientów Itaki będzie na tyle spostrzegawczy, aby wyłowić zmianę (także) nazwy Warunków Uczestnictwa notowaną od 8.03.2021? Do tego dnia wiele wersji tego dokumentu odnosiło się wyłącznie do imprez turystycznych, o czym stanowił także sam jego tytuł (OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W ­IMPREZACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA). Zatem zanotujcie, że OWU Itaki od 8.03.2021 dotyczy już (3) różnych produktów: „imprez turystycznych”, „usług turystycznych” oraz „Wyjazdów” – te ostatnie omówimy w szczegółach poniżej.

[CIEKAWOSTKA]: A co jeżeli nie klikniemy w link (co jest statystyczną normą)? Czyż nie skupimy się wszyscy na tym, że mamy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” – i to właśnie zapamiętamy?!

Ad (b): klikamy w: Standardowy Formularz Informacyjny. Link formularza prowadzi nas do Standardowego Formularza Informacyjnego (SFI) i to – co ciekawe – stanowiącego Załącznik nr 1 do ustawy o imprezach turystycznych (STANDARDOWY FORMULARZ INFORMACYJNY DO UMÓW O UDZIAŁ W IMPREZIE TURYSTYCZNEJ JEŻELI JEST MOŻLIWE UŻYCIE HIPERŁACZA).

[UWAGA]: Klikając zatem w link „Standardowy Formularz Informacyjny” (SFI), do którego odsyła nas platforma sprzedażowa Itaki, przechodzimy do treści: „Zaoferowane Państwu połączenie usług turystycznych stanowi imprezę turystyczną w rozumieniu dyrektywy (UE) 2015/2302”. Na tym etapie przedkontraktowym wskazuje ona wyraźnie, że opcja z „dojazdem własnym” to… impreza turystyczna! A my, odhaczając check-box,  oświadczamy, że zapoznaliśmy się z tym faktem i go akceptujemy…

W naszym wcześniejszym wpisie „Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?” pisaliśmy przecież, że SFI ma być „papierkiem lakmusowym” tego, co sprzedaje nam biuro podróży. Jak to jest faktycznie przy „dojeździe własnym” Itaki?

Itaki informacyjny misz masz

Krok 4:
Rezerwacja założona. Na podany przez nas adres email przychodzi korespondencja, zgodnie z którą, aby ją potwierdzić, należy wykonać 2 kolejne kroki. Zapłacić zaliczkę i zapoznać się z PEŁNĄ dokumentacją naszej rezerwacji.

Już na pierwszy rzut oka widać, że brak jest Standardowego Formularza Informacyjnego, który przecież wcześniej kwitowaliśmy.

Przypadek? Zawieramy umowę z profesjonalistą, stąd raczej musimy to wykluczyć…

Pobieramy więc załączniki i sprawdzamy, czy zgadzają się dane uczestników. Zwracamy jednak uwagę na disclaimer, jaki znajduje się na drugiej stronie „Potwierdzenia Rezerwacji”. Nie musimy raczej dodawać, że chodzi tu o stronę dokumentu, na którym stłoczona jest niewyraźna treść pisana małą czcionką.

Poglądowo, cała strona tego dokumentu wygląda tak.

I to właśnie z niej klient (konsument – być może także osoba starsza), który dodatkowo wcześniej został w jakiś tam sposób (poprzez „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” czy SFI dotyczący imprez turystycznych) poinformowany przez touroperatora, że produkt, który nabywa jest imprezą turystyczną, ma wyłowić zasygnalizowany już wyżej disclaimer:

Nadal nieczytelnie? Może tak właśnie ma być…

No więc po kolei:

Po pierwsze, w tej części po raz kolejny potwierdzamy otrzymanie oraz zapoznanie się z OWU Itaki.

[CIEKAWOSTKA]: Czy zwróciliście uwagę na to, że na początku składania zamówienia na opcję „dojazdem własnym” mieliśmy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” [treść podlinkowana przez Itakę – nasz krok 3]. Klikając w link trafiamy jednak zawsze na dokument o innej nazwie, tj. „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” I to właśnie treść dokumentu o takiej nazwie mamy (ponownie) pokwitować w „Potwierdzeniu Rezerwacji” [nasz krok 4]. Jedynie porządkowo wskazujemy, że w formularzu Itaki na tym etapie [„Zapoznaj się z pełną dokumentacją dotyczącą Twojej rezerwacji”] wszystkie one nazwane zostały krótko „Warunkami Uczestnictwa” – będzie to jeszcze przedmiotem kolejnej ciekawostki – poniżej.

Nadążacie?

[UWAGA]: Chcemy, abyście dostrzegli to, że podczas zawierania umowy wielokrotnie Itaka wymaga od was zapoznania się z dokumentacją dotyczącą waszego wyjazdu. I pokwitowania tego w systemie. Tymczasem w swoich formularzach internetowych, bardzo ważna jej część – OWU, w wielu miejscach występuje pod różnymi nazwami. Jednak zawsze prowadzi do aktualnego OWU Itaki, w których od 8.03.2021  pojawiła się kolejna – trzecia kategoria „Wyjazdy” (obok „imprez turystycznych” i „usług turystycznych” organizowanych przez Itakę) – będzie o nich jeszcze mowa poniżej.

Po drugie, kupując opcję z „dojazdem własnym” po raz kolejny potwierdzamy, że przed dokonaniem rezerwacji Itaka udzieliła nam informacji za pośrednictwem „standardowego formularza informacyjnego” (SFI).

[UWAGA]: Przypomnijmy, że w SFI jest mowa m. in. o tym, że mamy do czynienia z umową o udział w imprezie turystycznej oraz, że Nowa Itaka sp. z o.o. będzie ponosiła pełną odpowiedzialność za należytą realizację całości imprezy turystycznej.

Po trzecie – co jest absolutnym hitem –  mamy przyjąć do wiadomości, że wszystkie ww. załączniki są zgodne z ustawą o imprezach turystycznych, z jednym podstawowym ALE.

Tym „ALE” jest sygnalizowany disclaimer, który brzmi tak: „W przypadku Wczasów w Polsce i [właśnie – dopisek nasz] Wyjazdów, które nie stanowią imprezy turystycznej i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy, powyższe postanowienia stosuje się odpowiednio”. Istny legislacyjny majstersztyk (sic!).

[UWAGA]: Itako, odpowiednio czyli jak (i dla kogo)?

Warunki Uczestnictwa Itaki i nowa kategoria „Wyjazdy”

Kolejny dokument w korespondencji kierowanej do klientów to Warunki Uczestnictwa (czyli OWU wersja z 8 marca 2021 r.). I znowu ciekawostka:

[CIEKAWOSTKA]: Czy wiecie, że to co Itaka nazywa „Warunkami Uczestnictwa” przy opcji z „dojazdem własnym”(pierwszy print screen poniżej), a przy imprezach turystycznych „Warunkami Uczestnictwa w Imprezach Turystycznych” (drugi print screen poniżej) to wciąż jedne i te same „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” – dokument, którego postanowienia, jak już wiemy, „stosuje się odpowiednio”.

Wbrew pozorom, to jednak postanowienia ww. OWU stanowi główną „zahaczkę” dla klientów.

O tym jak nieczytelne są OWU Itaki pisaliśmy już w grudniu 2018 – OWU biura podróży Itaka to łamigłówka dla erudytów.

Jeżeli interesują Was ogólne informacje n.t. OWU, ale też szczegóły OWU innych touroperatorów, koniecznie zerknijcie do poniższych artykułów:

OWU Coral Travel może popsuć Twój wzrok i nerwy…

TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?

oraz śledźcie naszą serię postów na Facebooku „#przeglądOWU”:

Od 8.03.2021 małym, stłoczonym drukiem Itaka definiuje w OWU to, co chce abyśmy rozumieli pod pojęciem „Wyjazd”.

A są to:

(1) „usługi pośrednictwa w zawieraniu umów o świadczenie pojedynczych usług turystycznych, które  n i e  stanowią imprez turystycznych i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy [o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – dopisek nasz]”;

(2) „takie usługi turystyczne, które stanowią odrębną całość i  n i e  zostały połączone przez Biuro Podróży ITAKA z innymi usługami turystycznymi”;

(3) „w szczególności umowy o pobyt w hotelu z dojazdem we własnym zakresie (z wyjątkiem hoteli położonych w Polsce) czy o przewóz lotniczy (również w obie strony);

(4) umowy, w których stroną – oprócz klienta – „jest każdoczesny wykonawca określonych nią usług (jak  Hotel, czy Przewoźnik Lotniczy), który ponosi pełną odpowiedzialność za ich realizację i wobec którego wszelkie reklamacje za nienależyte wykonanie usług winne być bezpośrednio kierowane”.

Najlepsze „postanowienia” Itaki z tego cyklu w jej OWU pozostawiamy jednak na koniec:

(5) „Do umów obejmujących Wyjazdy, postanowienia niniejszych Warunków dotyczących Imprez stosuje się odpowiednio [czyli jak? – dopisek nasz], za wyjątkiem punktów XII [Odpowiedzialność Biura Podróży – dopisek nasz] i XIII [Obowiązek Udzielenia Podróżnemu Pomocy – dopisek nasz], postanowień dotyczących ubezpieczeń [ustawa mówi o obowiązku zawarcia na rzecz podróżnych w wyjazdach zagranicznych ubezpieczenia NNW i KL – dopisek nasz] oraz wszelkich innych zapisów odnoszących się wprost do przepisów Ustawy – których to postanowień nie stosuje się” – TA DAAA!

Jednak to wciąż nie jest koniec. Puentą niech będzie ten zapis Postanowień Ogólnych OWU Itaki, który w zasadzie powinien zostać także puentą niniejszego artykułu:

(6) „Z treści Umów zawieranych z Klientami wynika wprost, czy dotyczą one organizacji Imprezy czy Wyjazdu.” (sic!)

Pozostałe dokumenty nie będą dziś przedmiotem naszej analizy.

Wakacje z biurem podróży – dlaczego to powinna być bezpieczniejsza opcja?

Decydując się na wypoczynek z touroperatorem najczęściej zakładamy, że to biuro podróży bierze na siebie pełną odpowiedzialność za wszystkich podwykonawców – przewoźnika, hotel czy innych.

Dodatkowo umowa z biurem podróży powinna nam gwarantować prawa i ochronę przewidzianą w ustawie – w tym m. in. prawo do domagania się np. obniżenia ceny w przypadku niezgodności lub prawo do odstąpienia (w określonych warunkach) i zwrotu wszystkich poniesionych kosztów.

Oczywiście biuro podróży ma prawo oferować swoim klientom pełną ofertę usług – zarówno pakietów obejmujących co najmniej dwie usługi i przez to podlegających pod ustawę, jak i pojedynczych usług turystycznych. Które są już tej ochrony pozbawione. Byłoby jednak co najmniej elegancko i fair, gdyby touroperator rzetelnie informował podróżnych o różnicach i wynikających z tych różnic możliwych konsekwencjach. Zazwyczaj jednak mało dla klientów przyjemnych.

Po to, by ci mogli dokonać świadomego wyboru.

Wakacje z dojazdem własnym – o czym  n i e  informuje nas biuro podróży ITAKA

Wracamy do Itaki. Jak dotąd klient, który wybiera się na wakacje z dojazdem własnym z tym biurem nie ma w zasadzie żadnych widocznych informacji, że wybrana przez niego oferta nie jest imprezą turystyczną i nie gwarantuje mu ochrony, która wynikałaby z ustawy.

W opisie oferty brak takich informacji, nie znajdzie też wprost takiego komunikatu w całym procesie rezerwacji i zakupu wycieczki. Jedyne, co może wzbudzać niepokój to brak Standardowego Formularza Informacyjnego w dokumentacji, która jest przysyłana na adres email, już po dokonaniu rezerwacji. Musiałby jednak wiedzieć, że to nie przypadek. No, ale przecież zanim dokonał rezerwacji takie informacje były dostępne. Co więcej, potwierdzał przecież ich zapoznanie i wyrażał na nie zgodę…

Próbujemy zatem wyjaśnić tę sprawę. Być może dodatkowe informacje znajdziemy w „strefie klienta”, do której zaprasza Itaka?

Ale po zalogowaniu czeka nas kolejna wiadomość, która każe się zastanowić.

Brak obowiązkowych wpłat na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG) i Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP).

Chcąc się więc upewnić wysyłamy email do biura podróży, a przemiła pracownica Itaki niezwłocznie odpowiada:

No, ale przecież zdecydowaliśmy się na ofertę „All Inclusive”, czyli nie tylko zakwaterowanie, ale pełne wyżywienie, dostęp do restauracji i barów oraz infrastruktury i atrakcji hotelu. Na to przedstawicielka touroperatora pisze, że:

Niemniej jednak dopiero teraz mamy pełną informację od biura podróży co faktycznie wybraliśmy. Czyli zazwyczaj już po dokonaniu wpłaty zaliczki…

Podsumowanie

Dla pewności sprawdzamy raz jeszcze.

Ani w opisie wybranego hotelu, ani w ofercie, ani w mailu z KOMPLETEM informacji, ani w Strefie Klienta, ani na stronie w zakładce umów i dokumentów NIGDZIE nie ma informacji o tym, że wybrana przez nas oferta NIE będzie imprezą turystyczną. I tym samym, nie będziemy podlegali ochronie ustawy.

Trochę to słabo, jak na świeżego laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości.

Sugerujemy zatem Itace, aby jak najszybciej:

(1) transparentnie oznaczyła te z oferowanych klientom produktów, co do których ma być wiadomo, że  n i e  polegają ochronie dyrektywy dyrektywy 2015/2302 i ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;

(2) uporządkowała treść formularzy internetowych, nakazujących (dziś) klientom zapoznanie się i akceptację dokumentów  n i e  dotyczących produktów faktycznie nabywanych, co może wprowadzać w błąd i rozbudzać ich oczekiwania, że ustawa o imprezach turystycznych zapewni im ochronę;

(3) poprawiła formularze swojej dokumentacji (w tym OWU) i usunęła z nich zapisy o „odpowiednim” stosowaniu postanowień OWU do produktów innych niż imprezy turystyczne, bo jest to nieczytelne

– będzie to gest godny lidera polskiego rynku i prawdziwy wyraz szacunku dla jego klientów.

Zamarnowanyurlop.pl – pomoc radcy prawnego online

Jeśli macie problem z biurem podróży, pomożemy. W ramach zdalnych konsultacji przeanalizujemy dokumenty i pomożemy Wam podpisać bezpieczną umowę z biurem podróży.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Bartosz Kempa, radca prawny naszego serwisu na łamach portalu prawo.pl opowiada o możliwych pułapkach, jakie czekają na klientów biur podróży w „covidowych” czasach.

A ponieważ siłą rzeczy w materiale dziennikarskim jest zawsze dużo mniej miejsca, niż w danej sprawie do opowiedzenia i wytłumaczenia, całość tego opracowania publikujemy na naszym blogu.

Bo kwestii, które mogą nieprzyjemnie zaskoczyć podróżnych decydujących się na wypoczynek z touroperatorami niestety tylko przybywa. Dlatego zaglądajcie na nasz blog. A jeśli macie konkretne pytania, zapraszamy do kontaktu.

Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl

Wydaje się, że jedną z największych pułapek, jakie czyhają na klientów w „covidowych” czasach, są ich przyzwyczajenia.

Utożsamianie touroperatorów jako wyłącznie organizatorów turystyki, którzy sprzedają wyłącznie imprezy turystyczne (korzystające z pełnej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych), to pierwsze z przyzwyczajeń.

A to już historia. W sezonie turystycznym 2021 znacznie zwiększyła się ilość produktów, które tej ochrony klientom nie dają. Przykładem są tu zagraniczne wakacje z dojazdem własnym. Ta konstrukcja w znakomitej większości przypadków wyłącza odpowiedzialność polskiego touroperatora, który sprzedał produkt. Adresatem wszelkich reklamacji czy roszczeń staje się wyłącznie wykonawca tych usług, np. przy zakwaterowaniu – zagraniczny hotelarz. Wyłączone zostają też przypisy ustawy, zobowiązujące touroperatora do udzielenia podróżnym pomocy zawsze, gdy ci znaleźli się w trudnej sytuacji, czy ubezpieczenia od NNW czy KL.

Czytaj też: O urlopach z dojazdem własnym i o tym, jakie konsekwencje dla klientów biur podróży ma ta forma wypoczynku pisaliśmy m. in. w artykule pt. Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?

Dlatego szukając wysokiej ochrony prawnej w niepewnych „covidowych” czasach, należy naprawdę uważnie studiować wszystkie dokumenty, jakie otrzymujemy z biura podróży. I szukać wśród nich elementów, zarezerwowanych dla „imprez turystycznych”. Będą to m. in. składka na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny czy Turystyczny Fundusz Pomocowy lub Standardowy Formularz Informacyjny (wskazujący jednoznacznie, czy kupujemy imprezę turystyczną i czy przysługuje nam ochrona z ustawy o imprezach turystycznych).

Innym przyzwyczajeniem klientów, przy tzw. wakacjach samolotowych, jest pewna beztroska w doborze lotnisk, z których wylatują. Zaznaczam, że nie chodzi tu o lotniska krajowe, ale zagraniczne – bo np. biuro podróży zaproponowało ekstra cenę za egzotyczne wakacje, ale z wylotem z Berlina.

Warto zatem pamiętać, że w takich przypadkach  impreza turystyczna zaczyna się dopiero zagranicą – na lotnisku w Berlinie. Jeżeli zatem nastąpią obostrzenia sanitarne, czy administracyjne, które uniemożliwią lub utrudnią (np. kwarantanna) wyjazdy z Polski, klient nie będzie w stanie uczestniczyć w takiej imprezie. I choć przyczyną będzie obiektywna sytuacja związana z COVID-19, nie będzie tu dużej możliwości domagania się rekompensaty czy zwrotu pieniędzy od touroperatora. Bo lot z Berlina i sama impreza turystyczna z najwyższym prawdopodobieństwem się odbędzie – tylko bez tego klienta. Wtedy jedynej szansy na zwrot części pieniędzy można upatrywać we wcześniejszym rozwiązaniu umowy przez klienta (za opłatą) lub innego porozumienia się z touroperatorem.

Z tym co i w jaki sposób sprzedają klientom touroperatorzy, oraz tym, co i w jaki sposób kupują klienci od touroperatorów, wiąże się kolejna pułapka „covidowych” czasów. Chodzi o zautomatyzowanie tych procesów i przesunięcie ich do internetu. Dla wielu, szczególnie młodych klientów biur podróży, to chleb powszedni. Ale dla dużej grupy podróżnych (w tym np. seniorów) ta wirtualna samodzielność to wciąż bardzo wymagające zadanie.

A przypomnę, że wiele ze stacjonarnych biur touroperatorów znajduje się w galeriach handlowych, które do niedawna były zamknięte. Zresztą, moim zdaniem, rola agentów w turystyce, jest wciąż niedoceniana. To oni mają szczególne, oparte na zaufaniu, relacje ze swoimi klientami. I to oni przyjmują na siebie rolę rozumienia i przekazywania klientom tego, co znajduje się między wierszami lub zapisane jest (zbyt) małą czcionką w ofertach touroperatorów. Chodzi tu także o „covidowe” wymogi sanitarne, które przecież zmieniają się dynamicznie.

Dlatego pominięcie tych „ludzkich ogniw” w sprzedaży produktów touroperatorów, pozbawia wielu klientów dostępu do informacji dla nich strategicznych – mogących uniemożliwić im i ich rodzinom wyjazd. I to na ostatniej prostej.

Przykładem mogą być tu obowiązki podróżnych związane z formularzami PLF (Passenger Locator Form) oraz posiadania kodu QR, który należy okazać przy odprawie biletowej i przekraczaniu granicy. Jest on wymagany przy podróży np. do Grecji.

I teraz, jeżeli rodzina – na co dzień zabiegana pomiędzy pracą zawodową, nauczaniem zdalnym swoich dzieci i innymi obowiązkami – chce wypocząć w Grecji i uda się do stacjonarnego biura podróży, z najwyższym prawdopodobieństwem dowie się o procedurze PLF i konieczności posiadania kodu QR. Wielu agentów najprawdopodobniej samodzielnie przeprowadzi swoich klientów przez tę procedurę.

Ale, gdy ta sama rodzina, przegląda grecką ofertę touroperatora w sieci, będąc w pracy lub późną nocą (bo tylko wtedy ma na to czas), to informację o PFL i QR kodzie łatwo jest przegapić. Zwłaszcza, gdy jest ona „zaszyta” głęboko (a nawet zbyt głęboko) w informacjach przedsprzedażowych touroperatora. I to pomimo, że ustawa o imprezach turystycznych wymaga, aby m. in. informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych były przekazane klientowi w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. I to zanim ten zwiąże się z touroperatorem umową o imprezę turystyczną. Notabene, w pewnych przypadkach naruszenie tego obowiązku przez touroperatora, może stanowić skuteczny zarzut przeciwko niemu.

Możliwy efekt takiego działania będzie np. taki: rodzina nie poleci na wymarzoną i zapłaconą przecież wycieczkę, a touroperator jeszcze raz sprzeda ich miejsca w samolocie rejsowym wracającym do kraju. W mojej ocenie, mało to eleganckie.

Tu ponownie zwracam uwagę na wyższość produktu, jakim jest impreza turystyczna nad pojedynczymi usługami turystycznymi, gdyż te ostatnie nie korzystają z ochrony ww. przepisów ustawy.

Potrzebujecie pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Covidowe wakacje 2021, jakie pułapki mogą czekać na turystów pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Co daje klientom biur podróży ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych?
2. Gdzie w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta taką ochroną?
3. Jak sprytnie czytać dokumenty touroperatora pisane małym drukiem?
4. Czym może być impreza turystyczna, a czym na pewno nie jest?
5. Co w praktyce oznacza hasło „wyjazd” lub „wakacje z dojazdem własnym”?
6. Że nie wszystkie biura podróży informują o tym, jakie są tego konsekwencje.

W marcu minął rok od pierwszego lockdownu. Przez te dwanaście miesięcy klienci biur podróży doświadczyli wielu emocji – od paniki, która skłaniała do odwoływania zaplanowanych wyjazdów; poprzez nadzieję, że uda się szybko i sprawnie odzyskać pieniądze; aż do rozczarowania postawą touroperatorów. Ci, domagając się od swoich klientów solidarności, sami zwyczajnie nie zawsze potrafili zachować się wobec nich uczciwie i z klasą. Dziś takie zachowania touroperatorów wynikają m. in. z tego, że nie zawsze informują klientów o tym, co dokładnie im sprzedają.

Czytaj też: Biura podróży wciąż nie chcą spłacać wszystkich roszczeń swoich klientów. 

Majówka 2021 od touroperatora, ale z dojazdem własnym

Wygląda na to, że najbliższa majówka, długi czerwcowy weekend, a następnie wakacje, będą równie emocjonujące. W zasadzie wszyscy ci, którzy baczniej przyglądają się rynkowi turystycznemu są zgodni co do tego, że czeka nas kolejny sezon pełen wielkich niewiadomych.

Egzotyczne wakacje w środku upalnego polskiego lata, kupowane w ostatniej chwili „lasty”, urlop z dojazdem własnym – opcji jest całkiem sporo.

Od naszych klientów, którzy już zdecydowali się na postcovidowy wypoczynek, wiemy, że „niespodzianek”, które czekają na turystów może być niewiele mniej.

Dlatego tych, którzy nie chcą rezygnować z tegorocznych urlopów, majówek i wakacji, ale omijając nieprzyjemne niespodzianki i możliwe „rafy” zapraszamy na naszego bloga oraz fanpage. W najbliższym czasie będziemy przyglądać się wakacyjnym ofertom i je dla was komentować. Czekamy też na wasze pytania i wasze historie.

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

Ustawa o usługach turystycznych – jaką ochronę zapewnia klientom biur podróży?

Ci, którzy decydują się na wyjazdy z biurami podróży wierzą, że wakacje zorganizowane przez profesjonalistów są lepsze, bardziej atrakcyjne i dają większą elastyczność w planowaniu. I są bezpieczniejsze, bo w przypadku kłopotów, biuro ma obowiązek udzielić pomocy swoim klientom.

Dlaczego? Bo generalnie działalność touroperatorów i ich relacje z klientami regulują zapisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Ustawa, chociaż nie jest idealna, zapewnia podróżnym szereg korzyści, w tym:

• wymóg, aby informacje m. in. na temat głównych właściwości usług turystycznych były przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, a ponadto nie wprowadzały podróżnych w błąd (art. 40 ust. 2 ustawy);
• możliwość przeniesienia imprezy turystycznej na inną osobę przed jej rozpoczęciem (art. 43 ustawy);
• obowiązkowe ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia na zagranicznych imprezach turystycznych (art. 42 ust. 7 ustawy);
• w wyjątkowych okolicznościach, prawo do rozwiązania umowy z biurem podróży i zwrotu wszystkich poniesionych opłat (art. 47 ust. 4 ustawy);
• uprawnienie do otrzymania obniżki ceny lub rekompensaty za szkody lub krzywdy w przypadku nieprawidłowego wykonania takiej umowy przez touroperatora (art. 50 ustawy).

O prawach klientów biur podróży możesz przeczytać m. in. w artykule: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?

A co najważniejsze – ustawa wskazuje, że adresatem wszystkich tych roszczeń jest zawsze biuro podróży (art. 48 ust. 1 ustawy). To, które jest organizatorem wakacji. I to niezależnie od tego czy na urlopie nawaliły zagraniczne linie lotnicze czy np. grecki hotelarz. Czy w istocie polski touroperator – będący właśnie organizatorem waszej imprezy turystycznej.

Dodatkowo, gdyby, podczas waszych wakacji, temu touroperatorowi podwinęła się noga i ogłosiłby bankructwo (co jak wiemy może się zdarzyć), to właśnie ta ustawa będzie gwarantowała klientom ochronę i bezpieczny powrót do domu.

I do takiego myślenia o podróżowaniu z biurami jesteśmy przyzwyczajeni. Również przez same biura, które w swoich reklamach, komentarzach, czy nawet umowach podkreślają dobrodziejstwa i zalety korzystania z usług profesjonalnych organizatorów turystyki.

A co by było, gdyby nagle biura podróży zaczęły odmawiać wam takiej ochrony? I w dodatku wskazując, że to całkiem legalne. I co więcej, że podpisując umowę (rzekomo) mieliście tego świadomość?

Czy nadal uważalibyście, że wyjazdy z biurami podróży są lepsze, bezpieczniejsze i warte zapłaconych pieniędzy?

Nasza analiza ofert niektórych biur podróży wskazuje, że na majówkę, czerwcowy długi weekend i wakacje 2021 touroperatorzy mogą szykować swoim klientom niezbyt miłą niespodziankę.

Majówka 2021 – wybieramy opcję z dojazdem własnym

Już w ubiegłym roku największe polskie biura podróży Itaka oraz TUI Poland włączyły do swojej oferty wypoczynek w Polsce (z dojazdem własnym). Zimą, z touroperatorami można było w takiej opcji wyjechać też m. in. na narty do Włoch, Czech czy Szwajcarii.

Można się więc spodziewać, że w tym roku urlop „z dojazdem własnym” kupowany w biurach podróży będzie jednym z hitów sezonu. Oprócz Itaki, TUI („wakacje samochodem”), ta opcja znalazła się w ofercie m. in. Rainbow Tours, Exim Tours i Nekery.

Krajowi touroperatorzy przekonują, że stanowią bezpieczną alternatywę wobec samodzielnie rezerwowanych wakacji. Chociażby dlatego, że często są to renomowane marki, które obsługują klientów od kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu lat.

Wakacje z biurem podróży kojarzone są zatem z profesjonalnymi podmiotami, posiadającymi nie tylko wiedzę i kontakty, ale i odpowiednie zabezpieczenia. I między innymi za to klienci płacą im pieniądze.

Czy tak jest zawsze? Sprawdzamy.

Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?

To zależy.

M. in. od tego, czy wybrana oferta jest imprezą turystyczną, a więc regulowaną przepisami ustawy, czy jednak pojedynczą usługą turystyczną, która nie będzie już podlegała tak szerokiej ochronie. Okazuje się, że ustalenie tego, wcale nie jest łatwe. Co więcej, nawet wtedy, gdy pytamy o konkretną ofertę, u konkretnego touroperatora, ale odpowiedzi udzielają dwie osoby…

[PODPOWIEDŹ]: Czym jest impreza turystyczna, a czym pojedyncza usługa turystyczna? Wbrew pozorom odpowiedź na to pytanie nie zawsze będzie prosta. Dlaczego? Bo ustawodawca wprowadził tu szereg kryteriów, które decydują o tym, czy doszło do utworzenia imprezy turystycznej czy nie. Jednak na potrzeby tego artykułu proponujemy przyjąć, że „imprezą turystyczną” jest pakiet co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych, połączony na potrzeby tej samej podróży (wakacji) obejmujący nocleg. Przykładem imprezy turystycznej będą kilkudniowe wakacje samolotowe, czyli przelot + zakwaterowanie w hotelu. Natomiast pojedynczymi usługami turystycznymi będą np. sam przelot (transport autokarem, etc.) czy też samo zakwaterowanie w hotelu.

W przypadku imprezy turystycznej touroperator występuje w roli organizatora wypoczynku, który jest zawsze odpowiedzialny za prawidłowe wykonanie  w s z y s t k i c h  usług turystycznych objętych umową.

Przy zakupie pojedynczych usług turystycznych, biuro podróży występuje wyłącznie w roli „pośrednika” sprzedającego takie usługi w imieniu innych podmiotów, który  n i e  ponosi już takiej odpowiedzialności. Zatem, w przypadku problemów, touroperator  n i e  będzie już adresatem waszych roszczeń i odeśle was do odpowiedniego usługodawcy.

Biura podróży mają oczywiście pełną dowolność w świadczeniu swoim klientom usług, czy to w postaci pojedynczych usług, pakietów dynamicznych czy imprez turystycznych. Jednak kluczowe wydaje się być odpowiednie poinformowanie podróżnych, przed zakupem danej oferty i upewnienie się, że klient jest świadomy różnic i konsekwencji, jakie mogą z tego wynikać.

[PODPOWIEDŹ]: Dostrzegamy w turystyce pewien niepokojący trend. Jest nim próba takiego konstruowania kierowanych do was ofert i dokumentacji (materiałów marketingowych, umów, Ogólnych Warunków Uczestnictwa, etc.) przez touroperatorów, aby kupowane produkty  n i e  podlegały już ustawie o imprezach turystycznych. Biura podróży mogą bowiem w ten sposób wyeliminować swoje ryzyko, np. rozwiązania umowy z przez klienta za zwrotem wszystkich dokonanych przez niego wpłat.

Praktyki touroperatorów w sezonie 2021 –  co nas niepokoi?

Na pewno nie sytuacja, kiedy klient świadomy jest tego, że kupuje od biura podróży wakacje nie dające mu ochrony ustawy o imprezach turystycznych. Bo np. uważa, że są one dużo tańsze i w ten sposób racjonalizuje swoje ryzyka. Przychodzi wtedy do biura podróży i dostaje to, czego chce.

Jednak zupełnie inaczej jest wtedy, gdy klient kojarzy produkty oferowane mu przez touroperatora wyłącznie z tymi, które podlegają ustawie o imprezach turystycznych. I nie zna się na niuansach, czy wakacje, po które przyszedł, fachowo nazwane zostaną „imprezą turystyczną” czy „pojedynczą usługą turystyczną”. Przecież „wakacje” to „wakacje”. Zgłasza się zatem do biura podróży aby kupić „imprezę turystyczną” objętą ochroną ustawy, ale dostaje… No właśnie, co?

Unia Europejska żąda transparentności

Na potrzebę zwiększenia przejrzystości oraz umożliwienia podróżnym dokonywania świadomych wyborów dotyczących różnych rodzajów oferowanych usług turystycznych, zwraca uwagę ustawodawca europejski.

Zgodnie chociażby z motywem 15 dyrektywy 2015/2302: „Zakup odrębnej usługi turystycznej jako pojedynczej usługi turystycznej nie powinien stanowić ani imprezy turystycznej, ani powiązanej usługi turystycznej”. W motywie 16 natomiast pada takie zdanie: „Oświadczenie przedsiębiorcy dotyczące prawnego charakteru produktu turystycznego, który jest oferowany na rynku, powinno odpowiadać rzeczywistemu charakterowi prawnemu przedmiotowego produktu”.

Jak to wygląda na gruncie polskim? Postaramy się o tym napisać wkrótce na naszym blogu na przykładzie konkrenych touroperatorów. Jednak wciąż wydaje się, że kluczowe dla klientów informacje, tj. m. in. takie, od których uzależnione jest ich bezpieczeństwo prawne (lub jego brak), „zaszyte” są zbyt głęboko w dokumentacji związanej z umową.

Jak sobie zatem z tym poradzić?

Ogólne Warunki Uczestnictwa – dlaczego trzeba czytać dokumenty pisane małym drukiem?

Jak to sygnalizowaliśmy powyżej, pojedyncza usługa turystyczna nie będzie podlegała dobrodziejstwom ustawy o imprezach turystycznych. Nie każde połączenie usług turystycznych w pakiet doprowadzi do utworzenia imprezy turystycznej. Istnieją także imprezy turystyczne, do których nie stosuje się postanowień ustawy (np. wyjazdy, których program przewiduje zmianę miejsca pobytu i czas trwania poniżej 24 godzin).

Zawiłe? To prawda.

Gdzie zatem w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta ochroną wynikającą z ustawy?

W materiałach jakie otrzymujecie od biura podróży.

Będzie to przede wszystkim indywidualna część umowy (a przed jej zawarciem zazwyczaj nazywana jest ona „rezerwacją”), na której zapisane są wasze imiona i nazwiska, elementy umowy (rezerwacji) oraz ich cena. Waszą uwagę powinien przykuć m. in. jej tytuł (np. umowa o udział w imprezie turystycznej / rezerwacja imprezy turystycznej).

[PODPOWIEDŹ]: Co prawda tytuł umowy / rezerwacji nie decyduje o rodzaju umowy, ale brak w jej treści (w tym m. in. w tytule) hasła „impreza turystyczna” powinno wzbudzić waszą czujność. Np. „UMOWA NA WYJAZD” z dużym prawdopodobieństwem nie będzie już umową o udział w imprezie turystycznej – zobacz koniecznie nasze uwagi poniżej dotyczące OWU.

Waszą czujność powinno wzbudzić również to, że biuro  n i e  żąda wpłaty na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG)/ Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP). Brak takiego zapisu obciążającego was kwotą kilkunastu /kilkudziesięciu złotych (w zależności od ilości podróżnych) to kolejny sygnał, że w takim wypadku touroperator występuje np. jako pośrednik, a nie jako organizator waszego wypoczynku.

Pamiętajcie, że nieodłączną część umowy z biurem podróży są Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU). To tu zazwyczaj znajdują się wszelkie wyjaśnienia pojęć, które znajdują się w indywidualnej części umowy i informacje o procedurach (m. in. dotyczących reklamacji nieudanych wakacji). Ale także np. tego, co strony umowy rozumieją pod pojęciem „WYJAZD” – może chodzić tu wyłącznie o usługi, wobec których strony umowy  n i e  mają stosować przepisów ustawy o imprezach turystycznych.

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć?

[PODPOWIEDŹ]: OWU z reguły zawierają dużo tekstu pisanego małą czcionką. I m. in. dlatego często klienci nie czytają ich uważnie. Ale może być także inna przyczyna – np. taka, że touroperator po prostu ich nie udostępnił, choć powinien. Pamiętajcie jednak, że najczęściej dokumenty biur podróży sformułowane są tak, że klient zawierając umowę nie tylko potwierdza ich otrzymanie, ale też ich zrozumienie – co jest dla was bardzo niebezpieczne pod kątem udowodnienia tego, jak było naprawdę.

Może się zdarzyć, że informacje zawarte w OWU są na tyle ogólne, że nie dają wam konkretnej wiedzy. Albo touroperator, o czym była już mowa wyżej, ich nie udostępnił, choć ma taki obowiązek. W takim wypadku informacja, czy dana oferta jest pojedynczą usługą, czy jednak imprezą turystyczną powinna wynikać z kolejnego dokumentu. Jest to tzw. Standardowy Formularz Informacyjny, z którego jednoznacznie wynika, czy przedmiotem umowy jest impreza turystyczna czy nie.

[PODPOWIEDŹ]: Standardowe Formularze Informacyjne (SFI) dostępne są w kilku wersjach. Różne wersje SFI nie tyle dotyczą poszczególnych touroperatorów (różna czcionka, forma graficzna, czy różne miejsce umieszczenia ich w dokumentach umów), ile tego, czego dotyczą. Wersje te stanowią załączniki do ustawy o udział w imprezie turystycznej i nie są dowolne. Zatem ich treść w dokumentach biur podróży stanowi niemalże kopiuj /wklej tej regulacji. Dlatego wersje SFI dotyczące umów o udział w imprezie turystycznej informują was o tym już w pierwszym akapicie! Brak takiej informacji, informacja inna niż dotycząca imprezy turystycznej lub brak Standardowego Formularza Informacyjnego w waszej dokumentacji, powinien zawsze włączyć czerwone światło.

Oferty touroperatorów na sezon 2021 – jak to czytać?

Przede wszystkim czytać.

I szukać w nich słów kluczy – takich jak „umowa o udział w imprezie turystycznej”, „impreza turystyczna”, „wyjazd”, „usługi pośrednictwa”, „dojazd własny”, „ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych”, czy też „składka na TFG / TFP”.

[PODPOWIEDŹ]: Ponieważ większość materiałów otrzymujecie od biur podróży w formacie .pdf, skorzystajcie z powyższych słów kluczy i opcji „Ctrl + F”, która pomoże wam odszukać interesujące was frazy.

Naprawdę warto jest poświęcić czas przed zapłaceniem zaliczki i podróżą. I przeczytać lub przeszukać to, co dostajemy od touroperatora. A w przypadku jakichkolwiek niejasności czy wątpliwości dopytywać i dociskać sprzedawcę, aby potwierdził jednoznacznie co wam sprzedaje.

Przypominamy – z tych dokumentów powinno wynikać, czy nasz wyjazd jest imprezą turystyczną i wtedy przysługuje nam ochrona, czy jednak nie. I dać wam szansę na otrzymanie tego, po co faktycznie przyszliście do biura podróży.

To, że biura podróży mają swoich prawników to oczywistość. Ale w takim układzie, jaki mamy dzisiaj oznacza to, że i klienci będą musieli mieć swoich doradców. By zrozumieć swoją umowę i jej możliwe konsekwencje.

Jeżeli potrzebujecie pilnych konsultacji ze specjalistami od umów z biurami podróży – kontaktujcie się z nami. Gdziekolwiek jesteście. Bez wizyt w kancelarii.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.