Żeby dowiedzieć się, jak skutecznie reklamować wakacje, które z winy biura podróży Neckermann okazały się dla nas nieudane, trzeba się trochę namęczyć. Bo po pierwsze, musimy znaleźć OWU, które powinno regulować te kwestie. I OWU jest – z tym, że nazywa się „Warunki Imprez Turystycznych.”
Powinniśmy je dostać jako załącznik do dokumentacji wyjazdu. Jeżeli nie (lub je zgubiliśmy) to w wersji online zostało ukryte w zakładce „Regulaminy,” która znajduje się na samym, samiuśkim dole strony internetowej biura. Pierwsze wrażenie? No raczej marne.
Jak reklamować zepsuty urlop…
Żeby dotrzeć do OWU biura podróży Neckermann trzeba przescrollować całą stronę. I w sumie jest to praktyka, którą stosuje większość touroperatorów – informacje najmniej „jadalne” dla klientów mają być dostępne na stronie – i są – ale niekoniecznie w jakimś mocno eksponowanym miejscu.
W Neckermannie tę zasadę wzięli sobie chyba mocno do serca, bo już niżej włożyć OWU się po prostu nie dało.
Zresztą, zobaczcie sami…
Oczy buntują się i szczypią, ale co robić.
Obiecaliśmy, to wrzucamy – kolejny mini poradnik z cyklu „Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje.”
Do tej pory podpowiadaliśmy Wam, jak prawidłowo złożyć reklamacje:
- w Itace;
- w Grecosie;
- w Coral Travel(dawnym Wezyr Holidays);
- w Rainbow Tours;
- w Exim Tours;
- oraz TUI – w trybie standardowym oraz przez formularz online.
„Wielką 6” zamyka biuro podróży Neckermann.
Na potrzeby poniższego materiału korzystaliśmy z OWU dostępnego na stronie tego touroperatora, według stanu na lipiec 2018 (obowiązującego przy rezerwacjach dokonanych od 1.07.2018).
Umowa z Neckermann Polska – co musimy wiedzieć, zanim wyjedziemy na wakacje??
OWU Neckermanna zaczyna się od ważnego zastrzeżenia:
„przed zarezerwowaniem imprezy turystycznej powinni Państwo znaleźć czas na przestudiowanie niniejszych Warunków Imprez Turystycznych i Warunków Płatności (Warunki) albowiem poprzez podpisanie Zgłoszenia –Umowy wyrażają Państwo zgodę, aby stały się one, wraz z Ważnym Informacjami, integralną częścią zawartej z Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o., zwanym dalej Organizatorem, umowy o imprezę turystyczną (Umowa).”
Oznacza to, że:
– po pierwsze w skład naszej umowy z biurem podróży wchodzi zarówno ta część indywidualna (do której wpisujemy nasze dane osobowe oraz nasze WYMAGANIA SPECJALNE);
– po drugie – naszą wycieczkę z biurem regulują zapisy dwóch kolejnych dokumentów:
a) Warunków Imprez Turystycznych (informacje organizacyjne, ceny, zniżki, warunki odstąpienia, itp.) oraz
b) Ważne Informacje (opieka rezydenta, oferta dla dzieci, klasyfikacja obiektów, warunki podróży itd.)
Czytaj też: z jakich elementów składa się umowa z biurem podróży.
I tak, jak przypomina Neckermann – zgodę na wszystkie powyższe warunki wyrażamy jednym podpisem (a często nawet wyłącznie poprzez wpłatę zaliczki). Warto jest przynajmniej raz przeczytać te dokumenty.
Jak reklamować nieudany wyjazd z Neckermann Polska?
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Neckermann:
Szybkie przeskanowanie OWU nie przynosi odpowiedzi na to pytanie, bo po prostu nie ma fragmentu zatytułowanego „Reklamacje.”
Jest za to rozdział 8. Realizacja umowy o udział w imprezie turystycznej, niezgodności w trakcie trwania imprezy, wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg.
Słowo „reklamacja” pojawia się w nim sporadycznie i w większości przypadków głównie w kontekście reklamowania uszkodzonego lub zaginionego bagażu do przewoźnika lotniczego. Neckermann chętniej używa słów „skarga, żądanie lub wiadomość”, co jak wiemy może wprowadzać jego klientów w niemałą konfuzję. A być może o to właśnie chodzi autorowi tego regulaminu?
2. Forma reklamacji w Neckermann Polska:
Pisemna. Touroperator co prawda nie zastrzega innej, ale prosi, aby:
„dla uniknięcia nieporozumień (szczególnie jeśli chodzi o rozmiar załączanych zdjęć) prosimy o nieprzesyłanie reklamacji drogą e-mailową”.
Czy to oznacza, że nie będzie rozpatrywał reklamacji wysyłanych mailem? Nie wiadomo.
[PORADA:] Szkoda czasu na formalne przepychanki. My rekomendujemy – dostosować się do „prośby” i wysłać reklamację tradycyjną pocztą. A skoro tak, to pamiętajcie o kilku rzeczach:
– żeby korespondencję wysłać listem poleconym, ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru (da to Wam punkt odniesienia, od kiedy liczyć czas biura na odpowiedź) oraz
– żeby na kopercie i „zwrotce” dopisać sobie „dotyczy reklamacji” (łatwiej będzie Wam uporządkować dokumentację).
Dzięki temu będzie Wam nieco łatwiej zapanować nad swoją sprawą, np. wtedy, gdy touroperator zbyt długo nie nam nie odpowiadał.
Reklamacja nieudanych wakacji to nie to samo co skarga na źle wykonaną umowę!
I znowu, pamiętajmy, że reklamacja to co innego zgłoszenie niezgodności w wykonaniu umowy. Tym bardziej, że Neckermann, o czym piszemy poniżej, bardzo kategorycznie wymienia obowiązki turysty dotyczące konieczności zgłoszenia nieprawidłowości (pkt 8.1, 8.2, 8.3) i podkreśla, że:
„Sporządzenie protokołu [zgłoszenie szkody – dopisek nasz] nie jest jednoznaczne ze złożeniem reklamacji” – zatem przemyca tu pierwszy, korzystny dla siebie disclaimer.
| Zgłoszenie niezgodności: | Reklamacja: | |
| Kiedy zgłaszamy? | – jeszcze w czasie trwania wakacji
– natychmiast po zauważeniu wad/ problemów – za każdym razem, kiedy stwierdzimy kolejne niezgodności |
– po powrocie z wycieczki, jednym zbiorczym pismem
– do 30 dni od powrotu |
| Komu zgłaszamy (wg. OWU)? | – rezydentowi, przedstawicielowi biura
– wg ustawy możemy zgłosić także do agenta turystycznego, u którego zrobiliśmy rezerwację (pamiętajmy o tej opcji w sytuacji podbramkowej) |
– w centrali touroperatora
– wg ustawy możemy zgłosić także do agenta turystycznego, u którego zrobiliśmy rezerwację (pamiętajmy o tej opcji w sytuacji podbramkowej) |
| W jakiej formie? | – dla własnego bezpieczeństwa pisemnie (Neckermann mówi o protokole), z pisemnym potwierdzeniem od rezydenta (ale w sytuacji podbramkowej grajcie, czym macie: pismo, mail, sms) | – pisemnie (nie e-mailem) |
| Pamiętaj: | ZGŁOSZENIE NIEZGODNOŚCI TO TWÓJ OBOWIĄZEK | REKLAMACJA TO TWOJE PRAWO |
3. Do kogo kierować reklamację:
I tu uwaga. Bo w odróżnieniu od wszystkich wcześniej opisywanych przez nas biur podróży, Neckermann informuje, że reklamację należy przesłać wyłącznie jemu, jako organizatorowi naszego wypoczynku, na adres:
Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o.,
Al. Jerozolimskie 94,
00-807 Warszawa
[PORADA]: Pamiętajcie, że ustawa (której status jest wyższy niż wasz umowa z biurem) dopuszcza także złożenie reklamacji u agenta, za pośrednictwem którego zrobiliście swoją rezerwację. Jednak z uwag nabrzmienie umowy z Neckermann Polska, zostawcie sobie to na wyjątkowe sytuacje – po co się „kopać z koniem” o formalności…
4. Terminy reklamacji w Neckermann Podróże:
Neckermann informuje, że „wiadomości żądania lub skargi po zakończeniu imprezy należy przesłać (…) w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej”.
W tym kontekście powinniśmy przyjąć, że te „wiadomości żądania lub skargi” to synonimy pojęcia „Reklamacja”. A ponieważ nie robi żadnych dodatkowych zastrzeżeń, można założyć, że o terminie złożenia reklamacji pocztą decyduje data stempla pocztowego. Możecie oczywiście złożyć reklamację osobiście lub przez gońca (tak jak np. robimy to my – Neckermann to nasi dalsi sąsiedzi).
5. Obowiązki podróżnych:
Obowiązki turystów to pierwsze punkty omawianego przez nas rozdziału. I, oceniając z perspektywy klienta biura podróży, sformułowane i kolejność – fatalne.
Bo już na samym początku Neckermann informuje, że:
Co to znaczy „zobowiązani do uczynienia wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia szkód”? Czy jak po wejściu do pokoju odkryjemy niesprawne sprzęty, to mamy je na własną rękę reperować?
Wyraźnie czuć tu ręce prawników, którzy dbają o interesy swojego mocodawcy – Neckermanna, wpisując w umowę ten (kolejny) disclaimer. Ale kto zadba o interes klientów, z których touroperator się utrzymuje? Zadbamy my…
I dalej…
Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości. OK, z tym, nie dyskutujemy. Ale ze względu na kolejny prawny disclaimer – czyli ostatnie zdanie tego punktu:
„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu”
– przypominamy Wam o dobrej praktyce PISEMNEGO zgłaszania wszelki problemów, wad i nieprawidłowości natychmiast po tym, jak je zauważycie (z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent otrzymał Wasze uwagi) oraz
– utrwaleniu tych nieprawidłowości na filmie, zdjęciach, itd.
A co, jeżeli rezydent nie pojawił się na dyżurze, telefonów nie odbiera i nie ma jak się z nim skontaktować?
Wtedy warto działać dwutorowo.
I na nr komórkowy rezydenta wysyłać wiadomości sms, np. o treści „ze względu na to, że rezydent nie pojawił się w terminie i miejscu dyżuru w dniu X, w hotelu Y i nie mogliśmy osobiście przekazać skargi, niniejszym zgłaszamy wadę, która polega na… i nie działa od X dni.”
[PORADA]: A co jak niezgodności jest bardzo dużo, nie mamy telefonu z transkrypcją głosu i pisanie o nich z klawiatury smartfona jest po prostu trudne? Napiszcie te uwagi na kartce i zróbcie jej zdjęcie. Taki dokument załączcie do wiadomości sms-owej.
Pamiętajcie, aby zachować kopię całej korespondencji z rezydentem.
Drugim „torem” jest zawiadomienie o wszelkich nieprawidłowościach agenta, u którego kupiliśmy wycieczkę, zgodnie z pkt. 8.3 „Warunków”:
„wiadomości, żądania lub skargi mogą Państwo zgłosić także agentowi turystycznemu, za pośrednictwem którego dokonali Państwo rezerwacji”.
Tu również pamiętamy o zachowaniu wszelkich dowodów naszej korespondencji.
Bo jeśli o problemach będziemy informować„na miękko” i np. tylko rozmawiać z rezydentem, to po powrocie nie będziemy w stanie udowodnić, czy, kiedy i ile razy zgłaszaliśmy te kwestie przedstawicielowi biura. A ten może mieć krótką pamięć albo dostać właśnie premię za dobre wyniki. I w związku z tym nie mieć ochoty na przejmowanie się naszymi kłopotami. A wtedy biuro „odpali” te disclaimery i powie, że nic nie wiedziało o naszej sprawie i dlatego nie mogło nam pomóc. I co najwyżej, że bardzo żałuje.
Czytaj też: o tym, jak biur podróży nie powinny odpowiadać na reklamacje swoich klientów.
[PORADA:] Dlatego wszystkie nieprawidłowości zgłaszajcie tak, by zawsze mieć na to pisemne potwierdzenie.
Czytaj też: Jak prawidłowo zgłaszać problemy na wczasach z biurem podróży.
Protokół nieprawidłowości
Neckermann wskazuje, że w razie problemów z prawidłowym wykonaniem umowy, lokalny przedstawiciel biura (ale tylko on) powinien wraz z nami sporządzić protokół dotyczący nieprawidłowości.
Pamiętajcie, żeby sporządzając ten dokument wymienić WSZYSTKIE zauważone przez siebie wady. I koniecznie zażądać własnej kopii.
Warto też podkreślić, że taki protokół powinien być sporządzony za każdym razem, kiedy pojawią się nowe, nieprzyjemne dla Was okoliczności. I każdorazowo domagać się swojej kopii.
Nie zawsze jednak lokalny przedstawiciel biura jest (lub chce być) uchwytny – wtedy korzystajcie z innych możliwości, o których tu piszemy.
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Neckermann:
Szkoda, ale o tym akurat Neckermann nie wspomina.
Dlatego, my tradycyjnie przypominamy i podpowiadamy.
Pisząc reklamację do Neckermanna nie zapomnij podać:
- swoich danych osobowych, które umożliwią kontakt i znalezienie Cię w systemie;
- informacji dotyczące Twojej wycieczki (takie jak nr rezerwacji, kraj destynacji, termin, nazwę hotelu, nr pokoju oraz nazwisko opiekuna, pilota, rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży);
- przedmiotu reklamacji (czyli na co się skarżysz);
- niezgodności z umową, jaką zawarłeś z Neckermannem;
- swoich żądań finansowych (tytułów – bo jest ich kilka – oraz ich wysokości);
- listy dowodów.
To oczywiście takie niezbędne minimum.
Nikt nie pisze reklamacji w „żołnierskich” punktach. Bo niby można w ten sposób opisać plany, oczekiwania i nadzieje, które wiązaliśmy z danym miejscem, czy też z wybranym przez nas hotelem. Ale wtedy możemy stracić z oczu osobistą perspektywę. Czyli powody i motywacje, przez które wybraliśmy TEGO konkretnego touroperatora i jego ofertę w danej destynacji:
- Hotel, który miał spełnić oczekiwania całej rodziny. Dzieci, które zamierzały spędzać czas a aquaparku, jedząc tylko pizzę i frytki (bo jak wakacje, to wakacje) i dorosłych, którzy zwyczajnie chcieli odpocząć i poleniuchować.
- I termin, który był dogodny dla wszystkich (bo znajomi dolatywali z Czech i Danii).
- I kraj, do którego można w miarę szybko dolecieć (bo leży nie za daleko, a do podróżowania wystarczy dowód osobisty).
Dlatego jeśli samodzielnie będziecie przygotowywać swoją reklamację zepsutych wczasów, nie zapomnijcie o tej osobistej perspektywie. Wbrew pozorom, to jakie były nasze oczekiwania i nadzieje związane z urlopem, będzie miało istotne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.
Jak napisać reklamację do Neckermann Polska?
Wbrew pozorom napisanie dobrego pisma dotyczącego nieudanej wycieczki z biurem podróży wcale nie jest takie proste. Zgłasza się do nas całkiem sporo klientów, którzy są już właśnie po reklamacji i pokazują nam przygotowane przez siebie dokumenty. Napisane albo na podstawie internetowych gotowców (nie zawsze aktualnych, jeśli chodzi o przepisy – bo te się zmieniły w 2018 r.), albo zgodnie ze wskazówkami udzielonymi przez agenta, który sprzedał im wycieczkę (napiszcie krótko, co było nie tak i wpiszcie kwotę „z górką”, w razie czego biuro trochę obetnie). I co? I nic. Dlatego zgłaszają się do nas.
Doskonale wiemy, że samodzielne napisanie reklamacji nie jest takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbilansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.
Dlatego warto jest od początku zrobić to dobrze. I albo napisać samodzielnie opierając się na dobrych, aktualnych materiałach, dostępnych np. na naszym blogu. Albo po prostu zlecić to nam.
Jak wygląda profesjonalna reklamacja zepsutego urlopu?
Zanim przygotujemy Waszą reklamację prosimy Was o wszystkie dokumenty, jakie otrzymaliście z biura podróży. A więc:
1) wszystkie części umowy (część indywidualną, OWU i wszelkie dodatki, których zapoznanie się kwitowaliście swoim podpisem)
2) kopię korespondencji z biurem i informacje dodatkowe (katalogi, ulotki, itp.)
I to one, wraz z zapisami nowej ustawy o turystyce są podstawą do przygotowania reklamacji. Na to „nakładamy” wspomniany wyżej, osobisty aspekt Waszych oczekiwań, planów i możliwości, które ostatecznie zdecydowały o wyborze biura podróży, miejsca odpoczynku, hotelu i innych.
Jednym z ważniejszych punktów reklamacji jest prawidłowe oszacowanie wysokości możliwej rekompensaty finansowej, czyli zwrotu części ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za Wasze zmarnowane wczasy.
Dlatego, w ramach usługi reklamacji macie możliwość konsultacji z radcą prawnym, który w waszym imieniu przygotowuje i składa pismo. Nasz ekspert wyjaśni, w jaki sposób i na jakich zasadach dokonać wyceny, żeby była rzetelna, satysfakcjonująca dla klientów i realna do wypłacenia przez biuro podróży.
Rozmowa z radcą to także kolejna okazja do uszczegółowienia Waszej historii oraz wydobycia i jak najdokładniejszego pokazania najważniejszych wątków.
Taką reklamację możecie zlecić nam zdalnie – bez wychodzenia z domu, bez wizyt w kancelarii – jedynie za pomocą naszego serwisu.
7. Odpowiedź biura podróży:
Neckermann nie określa, kiedy odpowie na nasze pismo. Informuje zaledwie, że odpowiedź będzie – (kiedyś):
„odpowiedzi udzielimy Państwu pocztą tradycyjną lub drogą mailową na wskazany przez Państwa adres. Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska.”
Dlatego my podpowiadamy. Im lepiej napisana reklamacja, im lepszy „wsad merytoryczny” tj. właściwe zastosowanie przepisów i skuteczne udowodnienie Waszych racji, tym większa szansa na dobrą i względnie szybką odpowiedź od biura podróży.
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
W przeciwieństwie np. do biura podróży Coral Travel, które to mniej więcej raz w miesiącu aktualizuje swoje OWU, widać, że Neckermann przygotował swoje „Warunki” raz i to dość dawno.
W rozdziale dotyczącym reklamacji znajdziemy bowiem zapisy dotyczące zagubienia lub zniszczenia bagażu, które mogą sugerować, że jedynym odpowiedzialnym za to podmiotem jest przewoźnik lotniczy.
[PORADA:] Pamiętajcie, że biuro podróży jest odpowiedzialne za wszystkich swoich podwykonawców. Oznacza to, że od linii lotniczych możecie domagać się odszkodowania np. za zagubiony bagaż, ale od biura podróży znacznie szerszego zadośćuczynienia za szkody, jakie podczas Waszego urlopu spowodowała utrata tego bagażu, który straciliście z oczu jeszcze na lotnisku. Bo np. musieliście kupić nowe rzeczy, kosmetyki, zabawki itp. Albo nie mogliście uprawiać sportów, bo cały potrzebny sprzęt zaginął wraz z Waszą walizką.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeśli mieliście już doświadczenia z procedurą reklamacyjną biura Neckermann Podróże i chcecie nam o tym opowiedzieć – piszcie do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
