Majówka (za 60 tysięcy), która miała być wyjątkowa

Wyobraź sobie, jesteś przedsiębiorcą, który ciężko pracuje przez cały rok. Chwytasz więc każdą wolną chwilę i z wyprzedzeniem planujesz wyjątkową, rodziną majówkę dla siebie i swoich bliskich. Twoje, małe jeszcze, dzieci uwielbiają zabawy w wodzie, dlatego szukasz hotelu z bogatą infrastrukturą basenową, aquaparkiem i wieloma wodnymi atrakcjami.

Dodatkowo dysponujesz sporym budżetem. Dlatego wybierasz renomowane biuro podróży (np. rynkowego lidera – Itakę ), które poleca Ci konkretny 5-gwiazdkowy hotel w Egipcie posiadający wszystkie te atrakcje, na których tak bardzo zależy Twoim dzieciom. A przede wszystkim (i to Cię ostatecznie przekonuje) to hotel świeżo po generalnym remoncie.

Czytaj także: 3 w cenie 5 czyli o „okazjach” w Exim Tours 

Więc bez mrugnięcia okiem płacisz ponad 60 tysięcy złotych.

Oczekujesz komfortu, bezpieczeństwa, relaksu. Jednak zamiast tego dostajesz plac budowy.

Co poszło nie tak?

Główny basen hotelowy o powierzchni 1500 m² – wciąż bez wody i wciąż w totalnym  remoncie, dopiero na etapie układania kafelków. Ale to nie wszystko. Basen, który miał być główną atrakcją, znajduje się w centralnej części obiektu. Nie sposób mieszkać i funkcjonować tak, aby nie zderzyć się z placem budowy, gdzie bezustannie doświadczasz:

• hałasu pił do betonu i szlifierek
• pyłu unoszącego się nad strefami wypoczynkowymi
• spalin od maszyn budowlanych
• ciężarówek rozjeżdżających hotelowe alejkami
• krzyku ekip remontowych tam, gdzie miałeś się relaksować
• i innych niebezpieczeństw dla małych dzieci

„Miał to być beztroski czas, wspólne dyskusje i zabawy na świeżym powietrzu” – tak później powiedzieli klienci.

Pierwsza próba: samodzielna reklamacja

Rodzina, jak znakomita większość klientów biur podróży, postanowiła sama napisać reklamację. Bo przecież w turystyce należy przede wszystkim rozmawiać… Złożyli ją w terminie – wymienili wszystkie problemy, załączyli zdjęcia, opisali frustrację.

Zatem teoretycznie zadbali o wszystko. I co?

I przyszła odpowiedź z Itaki:

„Po przeanalizowaniu reklamacji informujemy, że nie dopatrzyliśmy się okoliczności, które uzasadniałyby przyznanie rekompensaty.”

Koniec. Kropka. Żadnych pieniędzy.

Czytaj także: Jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji.

Druga próba: profesjonalne wezwanie prawne

Kiedy rodzina trafiła do nas, sytuacja zmieniła się diametralnie.

Przede wszystkim dokładnie wysłuchaliśmy klientów i ich relacji. Oprócz faktów szczególnie ważne były dla nas ich emocje związane z poczuciem marnotrawionego urlopu.

Dzięki naszemu doświadczeniu – także w prowadzeniu postepowań sądowych – wiemy, na co zwracają uwagę sądy rozstrzygające takie sprawy z korzyścią dla podróżnych. I od samego początku patrzymy na sprawę tak, jakby miała trafić do sądu. Dlatego w naszych reklamacjach nie ma blefu – są tylko konkrety.

Nasze wezwanie zawierało:

• konkretne zarzuty (naruszenia przepisów kilku ustaw)
• szczegółową argumentację (w tym zagrożenie bezpieczeństwa, szczególnie dzieci)
• precyzyjną kalkulację roszczeń (tj. taką, która przeniesiona do procesu sądowego, redukowała, nawet częściowe, ryzyko przegranej klientów)

Czytaj także: Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Efekt? Itaka zaproponowała 2/3 żądanej kwoty

Ta sama firma, która wcześniej odrzuciła reklamację w całości, nagle znalazła podstawy do przyznania rekompensaty w wysokości ok. 70 proc. wartości całego wyjazdu.

I to bez konieczności kierowania sprawy do sądu.

Dlaczego tak się stało?

Lub inaczej, dlaczego tak się nie stało przy samodzielnej reklamacji?

Problem pierwszy: biura podróży liczą na Twoją niewiedzę

Przeciętny klient nie wie, że:

• ma prawo do obniżki ceny (najsilniejsze roszczenie) i odszkodowania (np. za dodatkowe, wywołane niezgodnościami wydatki podróżnych)
• może żądać zadośćuczynienia za zmarnowany urlop (o które może ubiegać się  każdy z uczestników)
• biuro podróży ma rozbudowane obowiązki poinformowania o istotnych zmianach umowy (np. o tym, że generalny remont się nie skończył)

Problem drugi: standardowe odpowiedzi na reklamacje

Biura podróży mają gotowe szablony odpowiedzi. Ich celem jest bowiem zniechęcenie klientów do dalszych działań. I wiedzą, że to często skutkuje. Bo od negatywnej odpowiedzi na reklamację odwoła się może 10 proc. podróżnych.

Problem trzeci: brak profesjonalnej argumentacji

Samodzielne reklamacje to zazwyczaj:

• emocjonalne opisy problemów w miejsce tych merytorycznych
• brak powołania się na konkretne przepisy lub (wciąż częste) powoływane się na nieaktualne regulacje (albo wręcz posługiwanie się nieaktualnymi wzorami z internetu – wciąż na takie „łapie się” AI)
• nieumiejętność wyliczenia należnej rekompensaty, w tym często znaczne jej przeszacowanie

Biura podróży dobrze wiedzą, że klienci, którzy kierują do sądu takie roszczenia nie uzyskają tak wysokiej ochrony, jakiej się spodziewają. I polegną w procesie. A obowiązkiem przegrywającego (nawet w części) jest także proporcjonalne poniesienie kosztów przeciwnika (organizatora i jego prawników).

Lekcja dla każdego przedsiębiorcy

Jeśli prowadzisz swój biznes, na pewno cenisz swój czas i pieniądze, dlatego:

1️⃣ nie trać czasu na samodzielne reklamacje – biura podróży liczą na Twoją niewiedzę

2️⃣ skonsultuj sprawę ze swoim firmowym prawnikiem – jeżeli jest naprawdę dobry odeśle ją do specjalistów (np. do nas), bo wie, że to wymaga już kierunkowej wiedzy

3️⃣ profesjonalne biuro podróży = profesjonalna odpowiedzialność – gdy płacisz premię za markę, możesz wymagać odpowiedniego standardu

4️⃣dokumentuj wszystko – zdjęcia, filmy, korespondencja ze zgłoszeniem niedogodności to Twoje narzędzia w sporze

5️⃣ pamiętaj o swoich prawach – przysługujące Ci roszczenia nie są jednolite, a części z nich biuro nie może odrzucić, nawet powołując się na siłę wyższą.

Pytanie na koniec

Czy Ty, jako przedsiębiorca, pozwoliłbyś sobie na takie traktowanie swoich klientów? Czy za swoje prywatne 60 tysięcy złotych akceptowałbyś urlop na placu budowy?

Jeśli odpowiedź brzmi „nie” – to dlaczego miałbyś to akceptować od innych?

Potrzebujesz pomocy w sporze z biurem podróży? Nie trać czasu na samodzielne reklamacje. Profesjonalne podejście to jedyna droga do skutecznego dochodzenia swoich praw.

Pamiętaj: różnica między samodzielną reklamacją a profesjonalnym wezwaniem prawnym to często różnica między zerem a kilkudziesięcioma tysiącami złotych rekompensaty.

Dlatego, jeśli jesteś się w podobnej sytuacji i potrzebujesz pomocy w sporze z biurem podróży – skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci ocenić szanse i wskażemy bezpieczne rozwiązania.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Dlaczego samodzielne reklamacje to (najczęściej) strata czasu? Historia rodziny, która zamiast urlopu dostała plac budowy pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Na co zwrócić uwagę, aby nie stracić pieniędzy i cennego czasu? Prześwietlamy popularny mechanizm touroperatorów. To Wasza lektura obowiązkowa, jeśli:

• planujecie krótki wyjazd (np. na 5-6 dni)
• podróżujecie z małymi dziećmi i zależy Wam na wygodnych godzinach lotów
• chcecie w pełni wykorzystać pakiet All Inclusive
• po prostu nie lubicie, gdy ktoś próbuje Was oszukać

Etap 1: Oferta idealna, ale z lukami

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Szukacie wycieczki na Majorkę. Znajdujecie ofertę, która wydaje się strzałem w dziesiątkę:

• Cel: Słoneczna Hiszpania, przyzwoity hotel z basenami i atrakcjami dla dzieci
• Wyżywienie: Pełen pakiet All Inclusive
• Pobyt: 5 dni / 4 noce
• Termin: Wylot w środę, powrót w niedzielę
• Okazja: Długi weekend

Wszystko wygląda świetnie. Jest tylko jeden problem: w ofercie brakuje kluczowych informacji. Nie znacie ani dokładnych godzin wylotu i powrotu, ani nazwy przewoźnika, bo w ich miejsce biuro podróży wpisuje XX:XX.

Nasza rada: Już na tym etapie powinna zapalić się Wam czerwona lampka. Na tak krótkim urlopie brak podstawowych informacji o godzinach lotów to ogromne ryzyko. Jeśli nie macie ich zagwarantowanych w umowie, touroperator może je ustalić w sposób skrajnie dla Was niekorzystny. A Wy nie będziecie mieli podstaw do reklamacji.

Etap 2: Płacicie zaliczkę i tracicie kontrolę

Większość z nas, ufając renomie biura podróży, klika „rezerwuj” i wpłaca zaliczkę. I w ten sposób wpada w pułapkę.

Dopiero bowiem po płatności otrzymujecie na maila pakiet dokumentów: umowę, Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) i inne załączniki. Nagle pojawiają się nowe dane – na przykład informacja, że lot odbędzie się regularną linią rejsową, a nie czarterem.

Wciąż jednak nie znacie najważniejszego: godzin lotów.

Zmiana jest jednak fundamentalna:

1. Wpłaciliście pieniądze. Od tego momentu rezygnacja z wycieczki będzie wiązała się z utratą zaliczki (a czasem nawet z koniecznością dopłaty).
2. Jesteście związani umową. Organizator zyskał pewność, że ma klienta, a Wy wciąż nie macie kompletu danych, by ocenić, czy oferta faktycznie Wam odpowiada.

Przykładowo, jeśli wylot będzie o 5:00 rano z lotniska oddalonego o kilkaset kilometrów od domu, czeka Was albo nocna podróż samochodem, albo nocleg w hotelu przy lotnisku. A to oznacza dodatkowe, nieplanowane koszty.

Z drugiej strony wylot na wakacje o 5:00 rano wydłuża podróżnym pobyt na miejscu. Podobnie późne godziny powrotu do Polski – nawet, gdy przed południem kończy Wam się doba hotelowa, często nadal możecie korzystać z części miejscowych atrakcji, np. plaży, kąpieli w morzu, etc.

Etap 3: Obowiązki biura podróży – co mówi prawo?

Czy takie działanie jest zgodne z prawem? W wielu sytuacjach wciąż tak, co próbują wykorzystywać nieuczciwi touroperatorzy.

Organizator turystyki ma obowiązek przekazać Wam kluczowe informacje zanim zwiążecie się umową.

Podpowiadamy: Zgodnie z art. 40 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator musi poinformować podróżnego m.in.:

• rodzaju i klasie środka transportu
• przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu

Ale tylko wtedy przybliżonym o ile dokładny czas nie został jeszcze określony. Dlatego, jeżeli macie naprawdę krótki urlop, a godziny lotów są dla Was strategiczne, po prostu pomijajcie te oferty, które posługują się godzinami przybliżonymi. A w razie wątpliwości dopytajcie o to sprzedawcę i poproście o odpowiedź na piśmie (np. e-mailem). Jednak XX:XX trudno nazwać nawet „przybliżonym” czasem wylotu i powrotu – dlaczego zatem się na to godzicie?

Etap 4: Finał, czyli brutalna weryfikacja

W końcu, na krótko przed wylotem, otrzymujecie brakujące informacje. Okazuje się, że:

• Wylot jest w środę o godzinie 20:50, a przylot na Majorkę o 23:35
• Powrót jest w niedzielę o godzinie 6:30 rano

Policzmy, co to oznacza w praktyce:

• Dzień 1: Lądujecie tuż przed północą. Zanim odbierzecie bagaż z taśmy i dotrzecie do hotelu (ok. 50 minut transferu), będzie już po północy. Oznacza to, że nie macie szans na zameldowanie się w hotelu w gwarantowanym w umowie terminie (środa). Pierwszy dzień i świadczenia All Inclusive z tego dnia przepadają
• Dzień 5: Aby zdążyć na lot o 6:30, musicie wstać około 2-3 w nocy i wykwaterować się z hotelu. Nie ma mowy o śnie, a tym bardziej o śniadaniu w ramach All Inclusive. Ostatni dzień i komfort ostatniej nocy również są stracone

W efekcie z obiecanych 5 dni i 4 nocy realnego wypoczynku zostaje Wam zaledwie 3 dni – w tej samej, pełnej cenie.

Etap 5: Chcecie zrezygnować? Organizator ma na to sposób

Gdy orientujecie się, że warunki wyjazdu drastycznie odbiegają od Waszych oczekiwań, naturalnym odruchem jest chęć rezygnacji. I tu czeka kolejna pułapka, często zapisana w OWU.

Wielu touroperatorów, szczególnie tych, którzy opierają swoje wycieczki o tanie linie lotnicze (loty rejsowe), stosuje specjalne zasady obliczania kosztów rezygnacji. Zapis w umowie może brzmieć podobnie do tego:

„W przypadku imprez z przelotem rejsowym wysokość opłaty za odstąpienie od umowy wyliczana jest indywidualnie na podstawie realnie poniesionych przez organizatora kosztów.”

W praktyce oznacza to, że biuro podróży może obciążyć Was niemal 100% kosztów biletów lotniczych, nawet jeśli do wylotu zostało sporo czasu i może je sprzedać ponownie.

Co więcej, organizatorzy często odmawiają przedstawienia szczegółowej kalkulacji tych kosztów, zasłaniając się tajemnicą handlową. W ten sposób nie tylko zatrzymują Waszą zaliczkę, ale nierzadko wysyłają wezwania do zapłaty na znacznie wyższe kwoty, grożąc sądem i wpisem do rejestru dłużników.

Jak się bronić i czy warto ryzykować?

Pamiętajcie, że w takiej sytuacji wciąż macie silne argumenty po swojej stronie. Zmiana godzin lotów, która w sposób rażący skraca Wasz faktyczny pobyt, to już istotna zmiana warunków umowy.

Podpowiadamy: Jeżeli touroperator po zawarciu umowy tak określił godziny przelotów, że uniemożliwia to realizację gwarantowanych świadczeń – np. zameldowania w hotelu w określonym dniu – podróżni z reguły mają prawo do bezkosztowego odstąpienia od umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Oznacza to, że powinni otrzymać zwrot wszystkich wpłaconych pieniędzy w terminie 14 dni.

Jednak zanim to zrobią, dostają poważny argument w ubieganiu się np. o obniżkę ceny. Bo w niektórych sytuacjach ten wyjazd nadal może być atrakcyjny, bo będzie znacznie tańszy. I ostatecznie w miejsce odstąpienia od umowy, strony zawrą porozumienie (sytuacja win-win).

Podsumowując, zanim zarezerwujecie krótkie wakacje:

1. Żądajcie informacji o godzinach lotów. Jeśli biuro ich nie podaje, potraktujcie to jako poważny sygnał ostrzegawczy.
2. Dokładnie czytajcie OWU, zwłaszcza fragmenty dotyczące kosztów rezygnacji i lotów rejsowych.
3. Nie ufajcie zapewnieniom, że dziś to XX:XX, ale „godziny będą dogodne”. Liczy się to, co macie zapisane w umowie.

Dobrze wiemy, że takie praktyki psują radość z planowania urlopu i narażają na stres i finansowe straty.

Dlatego, jeśli znaleźliście się w podobnej sytuacji i potrzebujecie pomocy w sporze z biurem podróży – skontaktujcie się z nami. Pomożemy Wam ocenić szanse i wskażemy bezpieczne rozwiązania.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak 5-dniowe wakacje zmieniają się w 3-dniowe rozczarowanie – pułapki w umowach z touroperatorami pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Wyobraź sobie taką sytuację: rok temu wypoczywałeś z rodziną w idealnym pokoju hotelowym – dwupokojowym, przestronnym apartamencie, z tarasem wychodzącym bezpośrednio na płytki basen. Pokój znajdował się w kameralnym, odnowionym, dwupiętrowym budynku na uboczu kompleksu, co dawało ciszę i spokój. Dla Ciebie jako rodzica małych dzieci najważniejszy był dostęp do basenu – bezpiecznego dla maluchów i widocznego z balkonu.

Planując kolejne wakacje, świadomie nie dokonujesz rezerwacji online, lecz pewnie ruszasz do biura podróży. Tam dokładnie opisujesz sprzedawcy, na jakich warunkach zależy ci najbardziej:

• Dwupokojowy apartament o dużej powierzchni
• Lokalizacja w kameralnym, odnowionym budynku na uboczu
• Bezpośredni dostęp z tarasu do płytkiego basenu (kluczowe ze względu na bezpieczeństwo wciąż małych dzieci)
• Cisza i spokój z dala od tłumów i innych turystów

Pracownik biura, słuchając twoich wymagań, zapewnia (w dodatku) pisemnie, że: „pokoje są dokładnie takie, jak w zeszłym roku”. Ufasz profesjonaliście i wpłacasz 100 proc. ceny imprezy.

„Klient wyraźnie zakomunikował swoje oczekiwania, a sprzedawca w biurze podróży potwierdził ich spełnienie. Czy może być jaśniejsza sytuacja prawna?”

Gorzkie rozczarowanie na miejscu

Po przyjeździe do hotelu okazuje się, że zostałeś zakwaterowany w wielopiętrowym, nieremontowanym budynku w centrum turystycznego kompleksu. „Apartament” jest jednopokojowy, znacznie mniejszy niż oczekiwałeś, a co najgorsze – wychodzi na głęboki basen, stanowiący poważne zagrożenie dla twoich dzieci.

Zgłaszasz niezgodność na miejscu, a następnie składasz reklamację. Odpowiedź biura podróży?

„Otrzymał Pan dokładnie ten typ pokoju, który był w umowie. Nie gwarantowaliśmy konkretnego budynku ani dostępu do płytkiego basenu.”

Profesjonalista vs. konsument – kto powinien wiedzieć więcej?

W relacji klient-biuro podróży to właśnie sprzedawca jest profesjonalistą, który musi działać ze szczególną starannością, a to znaczy, że:

• powinien znać ofertę, którą sprzedaje
• musi rozumieć znaczenie konkretnych parametrów pokoju dla klienta
• ma obowiązek uprzedzić o różnicach między pokojami o tej samej nazwie

Gdy przekazujesz sprzedawcy, że chcesz pokój „dokładnie taki, jak w zeszłym roku” i wymieniasz jego konkretne parametry (dwupokojowy, przestronny, przy płytkim basenie, w kameralnym budynku), sprzedawca ma obowiązek sprawdzić, czy taki pokój jest faktycznie dostępny.

Kluczowy element – bezpieczeństwo dzieci

Szczególnie ważnym aspektem sprawy jest kwestia bezpieczeństwa. Wielokrotnie podkreślałeś agentowi, że płytki basen jest dla ciebie priorytetem ze względu na małe dzieci. Nie chodziło wyłącznie o komfort, ale przede wszystkim o bezpieczeństwo!

Zamiast brodzika, przy którym dzieci mogą bezpiecznie się bawić pod twoim nadzorem, otrzymujesz pokój z dostępem do głębokiego basenu – potencjalnie niebezpiecznego dla maluchów. Czy możesz cieszyć się wakacjami, gdy trwasz w ciągłym napięciu o bezpieczeństwo swoich dzieci?

Czytaj także: Mamy wyrok w sprawie Grecosa. Wygrywają nasi klienci

Jak zabezpieczyć swoje prawa podczas rezerwacji wakacji?

Aby w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji, warto się przed tym zabezpieczyć:

1. Dokładnie i zawsze na piśmie precyzuj swoje oczekiwania

• • • Nie używaj ogólników typu „taki jak ostatnio” – wymień konkretne parametry
    • Podkreśl te elementy, które są dla Ciebie kluczowe (np. „płytki basen ze względu na bezpieczeństwo małych dzieci”)
    • Domagaj się pisemnego potwierdzenia wszystkich szczegółów

2. Poproś o konkretne oznaczenia i kody pokoju

• • • Dowiedz się, jak dokładnie oznaczony jest pokój w systemie hotelu (np. DELUXE SWIM UP SUITES vs. DELUXE SWIM UP WITH BALCONY)
    • Poproś o przesłanie linku do zdjęć dokładnie tego typu pokoju, który rezerwujesz
    • Zapytaj o rozkład pokoju, jego metraż i dokładną lokalizację w obiekcie

3. Zadbaj o precyzyjne zapisy w umowie

• • • Sprawdź, czy wszystkie twoje oczekiwania zostały uwzględnione w treści umowy
    • Jeśli jakiś element jest dla ciebie wyjątkowo ważny, poproś o dopisanie go jako „warunku szczególnego”
    • Zachowaj całą korespondencję z biurem podróży sprzed podpisania umowy

4. Sprawdź opinię innych klientów

• • • Poszukaj w internecie opinii na temat konkretnych typów pokoi w danym hotelu
    • Sprawdź, czy inne osoby miały problemy z przydzielaniem pokoi niezgodnych z rezerwacją
    • Weryfikuj informacje z kilku źródeł, nie tylko z materiałów i katalogów biura

5. Dopytaj o procedurę zmiany pokoju

• • • Przed podpisaniem umowy zapytaj, co możesz zrobić, jeśli przydzielony pokój nie będzie zgodny z opisem
    • Ustal, kto, w razie problemów, będzie na miejscu osobą do kontaktu
    • Dowiedz się, w jakim terminie i w jakiej formie należy zgłosić niezgodności

Jak działać na miejscu, gdy pokój nie spełnia oczekiwań?

Jeśli mimo starannego przygotowania i zabezpieczenia swoich potrzeb na etapie rezerwacji na miejscu wciąż napotkasz problemy:

1. Natychmiast zgłoś niezgodności

• • • Nie rozpakowuj się – od razu po tym, jak zobaczysz pokój zgłoś problem rezydentowi
    • Zrób szczegółowe zdjęcia i nagrania wideo dokumentujące niezgodności
    • Poproś o pisemne potwierdzenie zgłoszenia problemu

2. Wyraźnie określ swoje oczekiwania

• • • Żądaj zmiany pokoju na zgodny z umową
    • Jeśli zmiana nie jest możliwa, zażądaj natychmiastowej rekompensaty
    • Zasygnalizuj, że brak reakcji spowoduje wystąpienie na drogę prawną

3. Zbieraj i zabezpieczaj dowody

• • • Rób zdjęcia i filmy pokazujące różnice między obiecanym a otrzymanym pokojem
    • Poproś innych gości o to, by potwierdzili, że hotel dysponuje takimi pokojami, jakie ci obiecano
    • Zachowaj wszystkie otrzymane na miejscu dokumenty

4. Złóż oficjalną reklamację w trakcie pobytu

• • • Wypełnij formularz reklamacyjny dostępny u rezydenta
    • Wyślij równoległą reklamację mailem do centrali biura podróży – upewnij się, że po Twoich działaniach pozostanie konkretny ślad
    • Dokładnie opisz, na czym polegają niezgodności i jakie to powoduje niewygody, stres i problemy

Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży?

5. Kontynuuj procedurę po powrocie

• • • W terminie wyznaczonym umową (zazwyczaj 30-45 dni od zakończenia imprezy) złóż oficjalną reklamację
    • Dołącz całą zgromadzoną dokumentację (zdjęcia, filmy, dokumenty i oświadczenia)
    • Wskaż konkretną kwotę oczekiwanej rekompensaty
    • A najlepiej, powierz swoją sprawę specjalistom

Zobacz też: Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Odpowiedzialność biura za wprowadzenie w błąd

W tej konkretnej sprawie biuro podróży argumentuje dziś, że „klient pytał tylko o typ pokoju i taki dostał”.

My wiemy, że nasz Klient:

• Nie pytał o abstrakcyjny „typ pokoju” czy jego nazwę kodową
• Dokładnie opisał parametry, na których mu zależało
• Sprzedawca potwierdził, że otrzyma pokój „dokładnie taki jak w zeszłym roku”
• Na tej podstawie podjął decyzję o zakupie imprezy

Kluczowe pytanie brzmi: Dlaczego sprzedawca potwierdził, że pokoje będą dokładnie takie jak w zeszłym roku, skoro tak się nie stało?

To właśnie stanowi praktykę zakazaną – przedsiębiorca przekazał konsumentowi informację, która wpłynęła na jego decyzję zakupową, a która okazała się nieprawdziwa.

Gdyby sprzedawca był faktycznie profesjonalny…

Wyobraź sobie, jak inaczej mogłaby wyglądać sytuacja, gdyby sprzedawca działał rzetelnie. Np. przekazując taka informację:

„Rozumiem, że zależy Państwu na przestronnym dwupokojowym apartamencie, położonym przy płytkim basenie w kameralnym budynku, dokładnie takim, jak mieli Państwo w zeszłym roku. Muszę jednak poinformować, że pokoje określane jako 'DELUXE SWIM UP WITH BALCONY’ w tym sezonie nie gwarantują tych parametrów. Aby otrzymać pokój o takich cechach, należy zarezerwować pokój typu 'DELUXE SWIM UP SUITES’.”

Wtedy Klient mógłby świadomie podjąć decyzję:

• Dopłacić do droższego pokoju typu SUITES
• Wybrać inny hotel lub innego organizatora
• Zaakceptować zmienione warunki

Jakich rekompensat można się domagać?

Katalog roszczeń jest szeroki i obejmuje:

• Obniżenie ceny za cały okres trwania imprezy
• Odszkodowania za dodatkowe koszty i niedogodności
• Zadośćuczynienia za zmarnowany urlop – stres związany z bezpieczeństwem dzieci
• Zwrot kosztów dochodzenia roszczeń

Trzeba jednak pamiętać, że to, czego w i jakiej wysokości masz prawo domagać się od organizatora zawsze zależy od konkretnych okoliczności sprawy. Dlatego warto skonsultować się ze specjalistą.

Podsumowanie: zaufanie do profesjonalisty powinno być chronione

Istotą problemu jest to, że jako konsument zaufałeś profesjonaliście. Nie rezerwowałeś wakacji samodzielnie online, lecz zwróciłeś się do agenta, licząc na jego wiedzę i doświadczenie. Szczegółowo opisałeś swoje oczekiwania, podkreślając ich znaczenie dla bezpieczeństwa dzieci.

Sprzedawca, mając dostęp do pełnej informacji o hotelu, powinien był albo zapewnić ci pokój spełniający twoje wymagania, albo uczciwie poinformować, że taki pokój nie jest dostępny w ramach wybranej oferty.

Pamiętaj: zgodnie z przepisami to nie ty musisz udowadniać, że biuro podróży wprowadziło cię w błąd. To biuro musi udowodnić, że przekazało ci pełne i prawdziwe informacje we właściwym czasie!

Potrzebujesz pomocy – skontaktuj się z nami.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pokój „dokładnie taki jak w zeszłym roku” – czyli kiedy marzenia o wakacjach zderzają się z rzeczywistością pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

W mediach ukazało się już sporo, także naszych, komentarzy n.t. tego, czy mając wykupioną wycieczkę do greckich kurortów możecie ją bezkosztowo odwołać. Pisaliśmy też o tym na naszym blogu.

Szerokie nasze własne opracowania, jak i te przygotowane z naszym udziałem, znajdziecie tu:

Business Insider: Boisz się urlopu w Grecji? Sprawdź, jakie masz prawa
Business Insider: Przerwałeś urlop na greckich wyspach? Takie prawa ci przysługują
Pożary w kurortach – co mogą klienci biur podróży?

Podjęcie decyzji o takim odstąpieniu pozostawiamy każdorazowo waszej indywidualnej ocenie, w której zawsze chętnie pomożemy.

Pamiętajcie jednak, że z tego uprawnienia możecie skorzystać wyłącznie zanim zacznie się wasza podróż z touroperatorem. Przysługuje wam wtedy zwrot środków wpłaconych w związku z wyjazdem – jednak bez odszkodowania czy zadośćuczynienia.

Czy z uwagi na pożary biuro podróży może rozwiązać naszą umowę?

Zwracamy uwagę, że gdy w waszych destynacjach szaleją żywioły, umowy na tych kierunkach mogą chcieć rozwiązać już sami touroperatorzy.

Wystarczy, że biuro spełni łącznie dwa kryteria, tj.:

1. przed wylotem powiadomi klienta (was), że rozwiązuje umowę oraz
2. jako powód wskaże nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO), czyli np. nagły żywioł (pożary), który uniemożliwia bezpieczne zrealizowanie umowy.

I wydaje się, że dojrzali touroperatorzy – właśnie z uwagi na konieczność zapewnienia klientom bezpieczeństwa – powinni korzystać z tej właśnie opcji.

Podróżni mają trudniej, bo kryteriów do spełnienia z ich strony jest więcej.

Dla skutecznego odstąpienia od umowy przed rozpoczęciem imprezy bez ponoszenia kosztów, musicie nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację (NNO).

Ważne będzie także miejsce ich występowania, tj. w miejscu docelowym wycieczki lub jego najbliższym sąsiedztwie, ale także wykazanie, że te nadzwyczajne okoliczności mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.

Stąd wciąż polecamy wam indywidualne konsultacje z naszym radcą prawnym.

Pamiętajcie, że to uprawnienie przysługuje biurom podróży wyłącznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Wówczas mają one 14 dni na rozliczenie z wami już wpłaconych środków. W takim przypadku nie możecie żądać od biura podróży odszkodowania czy zadośćucznienia.

Czy z uwagi na pożary biura podróży mogą zaproponować klientom inny kierunek?

Tak. Jednak takie rozwiązanie wymaga każdorazowo waszej zgody.

W takim przypadku biuro podróży proponuje zmianę głównych właściwości usług turystycznych, np. hotelu zagrożonego żywiołem lub takiego, który, z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. Jeżeli touroperator oferuje w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu, będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania – a często w ogóle destynacji.

W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów.

Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować was o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję.

Możecie wtedy przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Możecie także – co jest bardzo ważnym waszym uprawnieniem – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.

Zwracamy uwagę, że są to regulacje, pozwalające domagać się wam dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej.

Jeżeli nie wicie jak bezpiecznie zareagować na taką propozycję touroperatora – zapraszamy do konsultacji z naszym radcą prawnym.

Rozwiązanie to może mieć zastosowanie wyłącznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Jakie przysługują prawa osobom, którym przerwano wakacje z uwagi na pożary?

W mediach wciąż niewiele jest wskazówek, co zrobić w sytuacji, gdy już tam jesteście (np. w Grecji) i właśnie zarządzono ewakuację, a tym samym skrócono wasz wypoczynek.

Dlatego podpowiadamy:

1️⃣   jeżeli biuro podróży, działając nawet w najlepszej wierze (ratowania waszego życia i zdrowia), skraca wasze wakacje lub przenosi was do innego hotelu, siłą rzeczy nie wykonuje części usług objętych umową;

2️⃣  toteż przysługują wam 3 roszczenia do touroperatora: odszkodowanie, zadośćuczynienie (i o nich wiele się pisze i dyskutuje), ale  p r z e d e  wszystkim żądanie obniżki ceny!

3️⃣  o tym ostatnim roszczeniu nie mówi się w ogóle, a to właśnie ono jest w takiej sytuacji najpewniejsze!

4️⃣  dlaczego? bo obniżka ceny od touroperatora, jako jedyne z trzech roszczeń, nie podlega ograniczeniu lub wyłączeniu z uwagi na siłę wyższą, czy też ściślej, tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, czyli żywioły (np. pożary);

5️⃣  oczywiście nie oznacza to, że podróżni nie będą mogli dochodzić od swoich biur podróży także odszkodowania czy zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop (tu wiele zależeć będzie m. in. od postawy touroperatora przed waszą podróżą, np. czy aby, w trosce o wasze bezpieczeństwo, nie powinien był odwołać takiej imprezy turystycznej przed jej rozpoczęciem i rozliczyć z wami wpłacone kwoty);

6️⃣  jednak zwrot części ceny wydaje się tu dość pewnym roszczeniem – np. w przypadku skrócenia waszego pobytu nie skorzystaliście w jakiejś części z zakwaterowania i objętych nią innych usług (all inclusive, może wycieczek na imprezie objazdowej, etc.).

Stąd, pamiętajcie o takim roszczeniu – a to, czy będziecie chcieli z niego skorzystać, pozostaje już odrębną kwestią (rozwiązanie rekomendowane np. przy naprawdę drogich wyjazdach).

Jeżeli nie wiecie jak skalkulować takie roszczenie, polecamy naszą pomoc.

Podobnie jak przy ocenie, czy to wy możecie bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży jeszcze przed jej rozpoczęciem i czy wówczas także zachowacie prawo do odszkodowania czy zadośćuczynienia.

Czy biuro podróży może rozliczyć się z nami voucherem?

Często biura podróży baaaaardzo nie chcą się rozstać z waszymi pieniędzmi i – po tzw. bezkosztowym rozwiązaniu umowy – zamiast zwrotu gotówki (waszych wpłat dokonanych na wakacje) proponują wam vouchery.

W ślad z nimi przedstawiają reguły ich wykorzystania, które bywają różne (uwaga np. na wyznaczane krótkie terminy ich realizacji, mogące ograniczyć dostępność interesujących was ofert).

Stąd, jeżeli uważacie, że dany touroperator swoją dotychczasową postawą udowodnił, że zasługuje na wasze zaufanie i  chcecie go wspomóc w tych niełatwych (także dla niego) czasach zostawiając u niego pieniądze, owszem, możecie przyjąć voucher.

Jednak pamiętajcie, że wybór tej (bezgotówkowej) formy rozliczenia z biurem podróży zawsze jest waszym brawem – nie obowiązkiem! Toteż próby wymuszania na was przyjęcia voucherów (i ile takie wystąpią) będą nie tylko nieeleganckie, ale także nielegalne.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pożary w Grecji a wycieczki z biurami podróży – co robić? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Wspieram niezadowolonych klientów biur podróży. Pomagam uzyskać należne rekompensaty i reprezentuję w sporach z touroperatorami. Prosto. Bez zadęcia i „smutnych ciuchów”. Skutecznie.

1.

Pamiętam, jak w 2019 r., na jednym z cyklicznych, branżowych spotkań zagadnąłem ówczesnego rzecznika prasowego Grecosa. Chciałem raz jeszcze, na spokojnie porozmawiać o naszych wspólnych Klientach. Byli nimi rodzice 5-latka, którego rączka utknęła w nieodpowiednio zabezpieczonym odpływie w basenie jednego z rodzinnych hoteli oferowanych przez tego touroperatora.

Chłopczyk ten tylko cudem uniknął utonięcia.

To była głośna i dramatyczna historia. Akcja ratunkowa trwała ponad 1,5 godziny i zakończyła się skuwaniem części brodzika przez strażaków. Tych wezwali goście hotelu, bo właściciel obiektu nie wyrażał zgody na czyjąkolwiek ingerencję, opóźniając wezwanie pomocy. Rączkę dziecka ostatecznie uwolnił z odkutego odpływu zespół lekarzy miejscowego szpitala, ale chłopiec trafił do kolejnego – gdzie został poddany dalszej specjalistycznej opiece.

Winą za to zdarzenie rodzice obarczali hotelarza, czyli podwykonawcę biura podroży Grecos.

Uważali, że skoro rączka ich 5-letniego syna utknęła w dyszy hotelowego basenu dla dzieci, to ta nie była zabezpieczona w sposób odpowiedni dla użytkowników.

Czytaj także:

Ręka 5-latka utknęła w basenie. Spór rodziny z Gdańska z biurem podróży.

Wakacje jak z koszmaru

Grecos poleca swoją ofertę hoteli dla rodzin – ale czy to faktycznie bezpieczne?

2.

Czułem, że rozmowa na ten temat wymaga empatii i wyjścia ponad schemat sporu kancelarii prawnych – naszej i wynajętej przez organizatora. Bo konflikt ten zaczynał przypominać wojnę pozycyjną, co nie przystawało do ładunku emocji, jaki musieli dźwigać nasi, wspólni przecież, Klienci.

Rodzice o mały włos nie stracili jedynego dziecka.

Co odpowiadał na to organizator? Ten, nie dość, że pozwolił sobie na lekceważące określenie tej strasznej historii mianem „niefortunnego zdarzenia”, to jeszcze negował jakiekolwiek próby powiązania z nim swojej odpowiedzialności.

3.

W wydłużanym „na siłę” dialogu z biurem podróży upatrywałem wówczas jego dojrzałości. Przyjmowałem, że Grecos, jako uznany na rynku podmiot i organizator z bogatym doświadczeniem, będzie dążył do jak najszybszego złagodzenia sporu.

A nie jego eskalacji.

4.

Doskonale zatem pamiętam odpowiedź rzecznika, który mówiąc, że „aż za dobrze” kojarzy sprawę, podkreślał, że (rzekomo) nie ma podstaw do zmiany stanowiska biura podróży. A te nie poczuwało się  do odpowiedzialności. Bo (znów rzekomo) „warunki umowy o udział w imprezie turystycznej nie zostały naruszone”. I, w jego opinii, to nierozumiejący tego Klienci zachowali się wobec organizatora zbyt emocjonalnie, m. in. formułując roszczenie o odszkodowanie.

Tym samym zamykał szansę na jakiekolwiek porozumienie.

5.

Co więcej, kancelaria reprezentująca biuro podróży wywodziła, że przedmiotem umowy były: przelot, transfer, zakwaterowanie i wyżywienie, umożliwienie pełnego dostępu do infrastruktury hotelowej, w tym do basenu dziecięcego oraz całodobowa opieka rezydenta.

Tym samym (rzekomo) dla Klientów miało być jasne, że organizator nie zobowiązywał się do zapewnienia bezpieczeństwa podróżnym. „Trudno wyobrazić sobie, żeby takie zobowiązanie było przedmiotem jakiejkolwiek umowy” – pisano.

Takie wywody biura podróży były już pozbawione sensu, więc sprawa trafiła do sądu.

6.

W procesie touroperator sformułował swój główny (choć dość dziwny) przekaz, według którego „na gruncie powszechnie obowiązującego prawa w Polsce nie ma możliwości obciążenia pozwanej [biura podróży – dopisek mój] odpowiedzialnością kontraktową za przedmiotowe zdarzenie”!

Co oznaczało, że albo ktoś nie doczytał właściwych przepisów (co raczej wykluczam), albo od początku realizował znaną skądinąd tezę: „jak cię złapią na kradzieży za rękę, to mów, że to nie twoja ręka.”

Tak czy inaczej, nie miał racji. O czym my wiedzieliśmy od początku, ale potrzebowaliśmy 3 długich lat, aby wykazać to przed sądem.

W utrzymaniu tempa procesu na pewno nie pomogły nam covidowe zastoje w sądach i reżimy sanitarne. Ale kto to mógł przewidzieć. Przy czym do przesłuchania mieliśmy wielu świadków (w tym z zagranicy) – i to w czasach, gdy idea rozpraw zdalnych zaczynała dopiero kiełkować.

7.

Dziś jednak trzymam w ręku wyrok, w którym sąd w 100 proc. przychylił się do stanowiska Klientów – zasądził od Grecosa całość roszczeń objętych pozwem, w tym (niemałych) kosztów procesu.

W 100 proc.!

8.

Nasi Klienci długo i niecierpliwie oczekiwali tej chwili. Ale się w końcu doczekali.

Czy jednak faktycznie o to chodziło touroperatorowi? Żeby na etapie posprzedażowym pokazać, kto jest górą? I to za cenę skrajnych emocji swoich Klientów, ich dalszych łez i wyczekiwania na sprawiedliwość przed sądem?

Co ciekawe, przez długi czas to nie Klienci a touroperator groził podniesieniem zarzutów „naruszenia jego dóbr osobistych”. I to wobec tych, na których zbudował biznes on i buduje go cała branża turystyczna.

I którym Grecos wciąż sprzedaje ofertę „bezpiecznych” hoteli dla rodzin.

9.

Ponawiam wobec tego apel do menadżerów i zarządzających biurami podróży – o dojrzałość.

W trosce o dobro Klientów i renomę marki. A może i całej branży turystycznej. Słowo „przepraszam” wypowiedziane w odpowiednim momencie naprawdę czyni cuda. Także marketingowe.

W tej sprawie i każdej następnej.

Bo jak jeszcze przed procesem sądowym pisały o tym media, „inaczej szkodzi się swojej firmie oraz całej branży”.

Czytaj także:

Czy basen niebezpieczny dla dzieci jest dobrą reklamą biur(a)?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Mamy wyrok w sprawie Grecosa. Wygrywają nasi klienci pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego materiału dowiesz się m. in.:

1. Dlaczego wzrost cen paliw lub kursów walut może dodatkowo zmartwić część klientów biur podróży?
2. Czy i kiedy ceny kupionych już wakacji można jeszcze podnieść?
3. Czy touroperator może to zrobić bez naszej zgody?
4. Czy jako klienci możemy to oprotestować i kiedy?
5. Jakie znaczenie dla możliwości podwyższenia ceny ma zapis, że mamy prawo do jej obniżki?
6. Dlaczego „lastowicze” mogą raczej spać spokojnie?

Wielokrotnie już na naszym blogu pisaliśmy, że wykupienie w biurze podróży pakietu (obejmującego np. przelot + zakwaterowanie) poprawia ochronę prawną podróżnych. Bo tzw. imprezy turystyczne podlegają przepisom ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

[PODPOWIADAMY]: Być może w gąszczu ustawowych zapisów wciąż nie będzie wam łatwo odróżnić imprezy turystycznej od pojedynczych usług turystycznych (w tym takich pakietowanych dynamicznie). Dlatego przypominamy, że pojawienie się wśród załączników do waszej umowy tzw. Standardowego Formularza Informacyjnego wskaże jednoznacznie (i to już w pierwszym zdaniu), czy zaoferowane przez biuro podróży połączenie usług turystycznych stanowi imprezę turystyczną. Dlatego szukajcie go w dokumentach, które odbieracie od organizatora!

Czytaj też:

Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Żółta kartka dla Itaki

Być może trudno wam przyjdzie dziś uwierzyć w tą podwyższoną ochronę prawną, jeżeli przypomnimy, że właśnie zgodnie z ww. ustawą cena pakietu może wzrosnąć. I to także już po podpisaniu umowy z biurem podróży. I nawet jeśli zapłacicie całość umówionej wcześniej ceny.

Ale tak właśnie będzie.

Dlatego przypomnijmy sobie kilka ważnych zasad.

Czy biuro podróży może podwyższyć cenę już sprzedanych wakacji?

Tak, może. Ale nie zawsze.

I właśnie w tym będziemy wciąż upatrywali zwiększonej ochrony podróżnych, którzy podlegają ustawie o imprezach turystycznych i PUT. Bo mimo wszystko buduje ona określone zasady, na jakich cena może zostać podwyższona. A to, jeśli nie eliminuje, to znacznie ogranicza „wolną amerykankę” organizatorów turystyki.

Chodzi tu m.in. o sytuację, w której podpisaliście umowę z zagwarantowaną ceną za pakiet, a biuro podróży jeszcze przed wyjazdem informuje was o konieczności dopłaty.

[PODPOWIADAMY]: Wbrew pozorom, to zastrzeżenie, że „jeszcze przed wyjazdem” będzie tu bardzo ważne. Bo oznacza generalną zasadę, że wszelkie zmiany ceny (po spełnieniu określonych warunków), mogą być dokonywane przez biura podróży przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (a nie po).

Czy i kiedy biuro podróży może zmienić cenę wakacji bez zgody klientów?

Tak, organizator może podnieść jednostronnie (a więc bez naszej zgody) już ustaloną w umowie cenę wycieczki, ale pod pewnymi warunkami:

Po pierwsze, tylko wtedy, gdy wprowadzi do umowy klauzulę przewidującą możliwość podwyższenia ceny – ale to nie wystarczy!

Aby w określonych sytuacjach (o których poniżej) móc podwyższyć cenę imprezy po zawarciu umowy, biuro podróży musi przyznać podróżnym także prawo do domagania się jej obniżenia. Gdy zmiana wymienionych w umowie okoliczności mających wpływ na cenę, umożliwi taką obniżkę.

I obie klauzule touroperator musi zapisać w umowie.

[PODPOWIADAMY]: Wpisanie do umowy wyłącznie jednej klauzuli – o prawie do podwyższenia ceny, nie będzie was wiązać, jeżeli w kontrakcie brak jest tej drugiej (przyznającej prawo do jej obniżenia) – warto to sprawdzić!

Po drugie, organizator musi dodatkowo określić w umowie sposób, w jaki dokona wyliczenia nowej (podwyższonej) ceny.

Po trzecie, podwyższenie ceny musi być bezpośrednim skutkiem co najmniej jednej z trzech (i tylko tych trzech) okoliczności:

• zmiany ceny przewozów pasażerskich wynikających m. in. ze zmiany kosztów paliwa;
• zmiany kursów walut mających znaczenie dla danej imprezy turystycznej;
• zmiany wysokości podatków lub opłat usług turystycznych objętych umową nałożonych przez podmioty niebiorące bezpośredniego udziału w realizacji wyjazdu (np. podatków turystycznych, opłat lotniskowych, etc.)

[PODPOWIADAMY]: Lista ww. okoliczności jest zamknięta. Oznacza to, że biuro podróży nie może jej rozszerzyć na inne przyczyny. Do podwyższenia ceny imprezy nie wystarczy też samo stwierdzenie, że np. wzrosły ceny przewozów pasażerskich – niezbędne jest wskazanie, co konkretnie było przyczyną tej zmiany.

Po czwarte, nawet spełniając jedno z powyższych kryteriów, touroperator nie może jednostronnie podwyższyć ceny już sprzedanego pakietu w okresie 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy turystycznej.

[PODPOWIADAMY]: Na tej podstawie – mocno upraszczając – przyjąć można, że na jednostronną „podwyżkę” nie załapią się „lastowicze – czyli wszyscy ci podróżni, którzy wykupili pakiet 20 dni przed rozpoczęciem zorganizowanych wakacji i później. Choć z drugiej strony, przy dalszych wzrostach cen walut, za wakacje zapłacą już pewnie wyższą „regularną” cenę.

Po piąte, my dokładamy jeszcze jedno bardzo ważne kryterium wynikające z dalszych przepisów – jednostronne podwyższenie ceny imprezy turystycznej już po zawarciu umowy z podróżnymi, nie może przekraczać 8 proc. całkowitej ceny pakietu!

[PODPOWIADAMY]: Próg 8 proc. wartości pakietu będzie uniemożliwiał  organizatorowi dokonanie podwyżki bez waszej zgody (oczywiście po spełnieniu innych opisanych wyżej warunków). Nie oznacza to jednak, że organizator nie może próbować podwyższać cen także powyżej pułapu 8 proc. – jednak musi wtedy zastosować inny, określony ustawą tryb. O czym poniżej.

Po szóste, organizator musi o podwyżce powiadomić podróżnych – i to nie dowolnie (np. telefonicznie), ale na trwałym nośniku (np. e-mailem, sms-em, etc. – tak, żeby pozostał po tym ślad), w sposób jasny i zrozumiały wraz z uzasadnieniem podwyżki (zob. powyższy pkt 3) oraz przedstawić sposób obliczenia tej podwyżki.

[PODPOWIADAMY]: Naruszenie tych wymogów przez organizatora turystyki, może pozbawić go możliwości skutecznego (i jednostronnego) podwyższenia wam ceny. Dlatego warto patrzeć mu na ręce do samego końca inicjowanej podwyżki.

Kiedy i w jaki sposób podróżni mogą nie zgodzić się na podwyżkę ceny wakacji?

W każdym przypadku, gdy jesteśmy klientami biura podróży, wykupiliśmy już pakiet, czekamy na wyjazd a organizator będzie próbował zastosować podwyżkę przekraczającą 8 proc. całkowitej (ustalonej wcześniej) ceny.

[PODPOWIADAMY]: Biuro podróży musi wówczas zastosować inny tryb i uzyskać waszą zgodę na taką (ponad 8 proc.) podwyżkę. W takim przypadku ustawodawca nie pisze już o jednostronnym „podwyższeniu ceny” ustalonej w umowie a o „propozycji” podwyższenia ceny przez organizatora.

Przy czym:

• nadal chodzi o podwyżkę ceny pakietu przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (ale o ponad 8 proc. całkowitej ceny pakietu);
• nadal obowiązuje organizatora ograniczony katalog okoliczności pozwalających mu na podwyżkę (zmiana wysokości cen przewozów pasażerskich, podatków i opłat oraz kursów walut – opisaliśmy je w pierwszej części artykułu);
• nadal występuje obowiązek touroperatora powiadomienia podróżnych o takiej „propozycji” niezwłocznie i na trwałym nośniku oraz zawierającego odpowiednie informacje:
  • co do formy (w sposób jasny, zrozumiały i widoczny) oraz
  • treści (propozycji znacznej podwyżki ceny pakietu, okoliczności powodujących podwyżkę, terminie, w jakim podróżny ma się wypowiedzieć, czy przyjmuje „propozycję” organizatora, możliwości odstąpienia od umowy bez ponoszenia kary za odstąpienie, przyjęciu imprezy zastępczej – jeżeli taka jest oferowana).

[PODPOWIADAMY]: Choć nie trudno sobie wyobrazić, że taka „propozycja” podwyżki może stanowić kolejne, siłowe rozwiązanie ze strony biura podróży (bo jak jej nie przyjmiecie, to nie polecicie), to w rękach podróżnych pozostaje jeszcze jeden silny oręż.

Jeżeli odstąpicie od umowy, przysługuje wam zwrot już dokonanych wpłat oraz prawo do domagania się od organizatora odszkodowania i zadośćuczynienia z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu (bo nie polecieliście). Dlatego oceniamy, że touroperatorzy będą sięgali po te rozwiązanie w ostateczności.

Pamiętajcie też, że wciąż możecie oprotestować wszystkie te podwyżki, które organizator próbuje narzucać wam jednostronnie, a które nie spełniają choćby jednego z opisanych wyżej (6) warunków

Dlatego nie dajcie się wodzić touroperatorom za nos! Nie traćcie zimnej krwi, nawet wtedy, gdy wzrastające ceny próbują podkopać wasze wakacje.

A jeżeli uznacie, że to za dużo na raz i brakuje wam dystansu do wystąpień biur podróży (lub, po prostu, odpowiedniej wiedzy), zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Masz już umowę z biurem podróży? Sprawdź, czy organizator wciąż może podnieść cenę twoich wakacji? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Majówka 2022 r. – klienci biur podróży i tak mają lepiej

Przynajmniej ci, którzy na majówkę 2022 wykupili pakiet (obejmujący np. samolot + zakwaterowanie) a nie zakwaterowanie z dojazdem (dolotem) własnym. Prawa tych pierwszych reguluje ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Pisaliśmy o tym w artykule pt. czy majówka z biurem podróży z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja? 

Tych drugich, wraz z grupą podróżujących na własną rękę, czeka w najlepszym razie sporo stresu i niepewności. Jeżeli nie wylecą na czas lub w ogóle, raczej nie będą mieli szans na zwrot całości lub części ceny za opłacone zakwaterowanie w miejscu docelowym. Podobnie jak za kupione wcześniej bilety związane np. z wydarzeniami kulturalnymi lub sportowymi. W takiej sytuacji będą mogli liczyć na zwrot pieniędzy za bilet lotniczy – jednak czy i kiedy je dostaną pokaże już postawa poszczególnych przewoźników lotniczych.

Biura podróży liczą na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności 

Bo obiektywnie trudno uznać, że zawinili. Choć tajemnicą poliszynela i to o dawna było to, że do sporu pomiędzy Polską Agencją Żeglugi Powietrznej a kontrolerami lotów na warszawskich lotniskach (Warszawa – Modlin oraz lotnisko Chopina) miało dojść – i to właśnie przed majówką.

Czy zatem wiara biur podróży wyłącznie w to, że „strony się porozumieją” wystarczy, aby uznać tę sytuację za nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności i uniknąć wypłaty rekompensat? Zobaczymy.

Możemy sobie jednak wyobrazić to, że kierowani wyborem tego właśnie scenariusza (powołania się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności), touroperatorzy zaczną masowo odwoływać imprezy turystyczne. W takim wypadku będą musieli:

– zawiadomić klientów o rozwiązaniu umowy niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej oraz

– zwrócić całość zapłaconej przez nich ceny (w terminie 14 dni).

W takiej sytuacji „bonusem” dla touroperatorów jest zwolnienie z konieczności wypłaty podróżnym odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. za zmarnowany urlop).

Pisaliśmy o tym we wpisie pt. Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

[PODPOWIADAMY]: W takim przypadku biura podróży z reguły ograniczają się do poinformowania klientów o rozwiązaniu umowy – warto jednak, aby klienci mieli świadomość, że twierdzenie takie trzeba udowodnić. A ciężar dowodu, że miały miejsce okoliczności, które są faktycznie nieuniknione i nadzwyczajne, spoczywa na organizatorze. Jeżeli zatem wasza szkoda jest znaczna lub znaczne jest wasze rozgoryczenie, że np. nie polecieliście na niepowtarzalny koncert, wystawę czy imprezę sportową warto pociągnąć sprawę dalej, np. z pomocą kancelarii prawnej.

Organizatorzy turystyki wciąż liczą na majowy cud

I w większości przypadków nie odwołują imprez turystycznych. Jednym z powodów może być to, że także ponieśli już opłaty związane z zakontraktowaniem hoteli, przewoźników i innych usług turystycznych.

I dlatego widmo zwrotu klientom całości ceny jest dla nich ekonomicznym koszmarem.

Dlatego część z touroperatorów już teraz próbuje przejmować inicjatywę i wraz ze swoimi podwykonawcami – liniami lotniczymi przekierowywać połączenia TAM lub Z PORWOTEM na inne lotniska.

Zapewne próbują także kontaktować się z klientami, składając im „nieformalne” propozycje zmiany umowy. Dlaczego „nieformalne”? Bo najczęściej przy okazji rozmów telefonicznych, w sposób niejasny i być może nie do końca zrozumiały dla klientów.

Ma lub może doprowadzić to do sytuacji, w której efekt – często nawet znacznie zmienionej imprezy turystycznej (co do głównych właściwości usług turystycznym – o nich także w dalszej części artykułu) – objęty zostanie szeroko rozumianym „porozumieniem” z klientem. A więc dokonany zostanie za jego zgodą. Często także bez obniżania ceny.

Tyle tylko, że w takich sytuacjach klient zmuszony jest by działać pod presją czasu i telefonicznych nacisków przedstawicieli biur podróży („nasza oferta ważna jest tylko do godz. 10-tej”, etc.). I często post factum okazuje się, że w normalnych okolicznościach nigdy by za takiego „potworka” nie zapłacił nawet przysłowiowej złotówki.

[PODPOWIADAMY]:  W sytuacji, kiedy klient biura podróży kupuje pakiet (samolot + zakwaterowanie), ma naprawdę sporo uprawnień. Wynikają one z ustawowych obowiązków organizatorów turystyki. Stąd warto jest je albo znać albo skorzystać z konsultacji z prawnikiem. I w takiej sytuacji móc negocjować lepsze warunki dla siebie i współpodróżnych. A przede wszystkim, nie dać się wmanewrować w opcje, której nigdy dobrowolnie by nie kupił.

Piszemy o tym we wpisie pt. Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem.

Klient świadomy swoich praw i obowiązków biura podroży

Po pierwsze, w takim przypadku jak opisywany powyżej, zgodnie z przepisami właśnie ww. ustawy, biura podróży mają obowiązek powiadomić swoich klientów. I to niezwłocznie.

Bo są (lub będą) zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych objętych umową A to oznacza m. in. trasę imprezy turystycznej, godziny startów i lądowań (zmienią się sloty), a także (być może) ograniczą ilość dni/noclegów w hotelu, czy np. wydarzeń, po które klienci lecą w to konkretne miejsce (wydarzenia kulturalne czy sportowe). Touroperatorzy mogą być także zmuszeni zmienić przewoźnika.

W każdym takim przypadku, jeszcze przed rozpoczęciem imprezy, muszą zawiadomić o tym swoim klientów. I to na trwałym nośniku (a więc nie telefonicznie), informując także o wpływie tych zmian na cenę imprezy turystycznej.

Co więcej mają to zrobić w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. A także dać klientom czas (ustawowo „rozsądny termin”) na podjęcie decyzji. A przypomnijmy, że jedną z opcji, jaką mają podróżni, jest możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem.

I to w dodatku z zachowaniem prawa do odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. za zmarnowany urlop).

Kolejną z możliwości, wciąż w ramach tego samego obowiązku biura podróży, jest przyjęcie innej imprezy turystycznej (zastępczej) – o ile taka jest oferowana, albo np. przyjęcie proponowanych zmian, ale za odpowiednim (wynegocjowanym) obniżeniem ceny.

[PODPOWIADAMY]: Potencjał tej opcji dla podróżnych jest ogromny – podobnie jak ogromne są ich uprawnienia. Dlatego może być to jedna z tych przyczyn, dla których organizatorzy jej nie zastosują – pomimo, że mają taki obowiązek. Dlatego, w naszej ocenie, będą próbowały stosować wobec klientów opisane wyżej ścieżki „nieformalne”.

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności raz jeszcze

Pamiętajmy, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności to także przesłanka, na którą mogą próbować powoływać się biura podróży, aby uwolnić się od wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia za niezgodności po rozpoczęciu imprezy turystycznej.

Może to dotyczyć przypadku, gdy klienci dali się namówić na „nieformalne” propozycje biura podróży lub te formalne – i wylecieli na „zmodyfikowaną” imprezę turystyczną.

Wiemy, że sytuacja wciąż może być dynamiczna. I jeżeli problemy kadrowe z kontrolerami lotów będą się przedłużać, może nastąpić pokusa, aby po nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności biura sięgnęły raz jeszcze. Tym razem chcąc uwolnić się od obowiązku wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia np. w przypadku problemów ze zorganizowaniem powrotu na zasadach uzgodnionych w (nawet zmienionej) umowie.

[PODPOWIADAMY]: Oczywiście podstawową kwestią będzie udowodnienie przez biuro podróży, że dany przypadek należy faktycznie do nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (ciężar dowodu spoczywa na organizatorze). Jednak może – mając świadomość takich „pokus” po stronie organizatorów – klient zechce od razu oprotestować zmiany umowy i od niej (bezkosztowo) odstąpić. Pod rozwagę.

Możliwe problemy z datą powrotu do domu po 1 maja 2022r.

Zapowiadane problemy na warszawskich lotniskach, z najwyższym prawdopodobieństwem, dotkną (jeżeli do nich dojdzie) rejsy czarterowe (m. in. przewoźników Enter Air, LOT Charters, Smartwings, Ryanair SUN/ Buzz). Ich priorytet wg rozporządzenia z 25 kwietnia w sprawie wprowadzenia ograniczeń w ruchu lotniczym będzie bowiem zbyt niski.

Problemy mogą zatem czekać zarówno podróżnych, o których mowa wyżej, jak i tych, których imprezy turystyczne zaczęły się przed majówką, a powroty planowane były po 1 maja 2022 r..

Należy zatem pamiętać, że zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych, jeżeli niemożliwe jest zapewnienie powrotu klientów do kraju na zasadach uzgodnionych w umowie z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, biuro podróży ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania – w miarę możliwości w obiekcie o kategorii równoważnej do określonej w umowie.

Taki obowiązek organizator ma przez okres do 3 nocy. Dla klientów może się to też wiązać z koniecznością zmiany obiektu, w którym byli dotychczas zakwaterowani.

Pisaliśmy o tym we wpisie zatutułowanym Nie możesz wrócić z urlopu? Jakie obowiązki ma biuro podróży?

[PODPOWIADAMY]: Tu znowu pojawia się hasło nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Jeżeli biura podróży odmówią wykonania takiego zakwaterowania, tłumacząc się, że takie okoliczności jednak nie występują, notujmy to. Będzie to można wykorzystać dla uzasadnienia innych wątków.

Możliwe problemy z miejscem powrotu po 1 maja 2022 r.

Gdyby brak porozumienia PAŻP z kontrolerami się przedłużał i rozporządzenie z 25 kwietnia dotyczące ograniczeń w ruchu lotniczym miałoby faktycznie zastosowanie od 1 maja, mogłoby się okazać, że niemożliwe jest wykonanie lotów powrotnych do miejsca rozpoczęcia podróży, tj. na lotnisko w Modlinie czy w Warszawie.

Loty mogłyby więc zostać przekierowywane na inne lotniska.

W takim przypadku warto pamiętać, że biuro podróży, które nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część imprezy (tu transport),  ma obowiązek wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. I to nieodpłatnie.

[PODPOWIADAMY]: Nie będzie sytuacją normalną, gdy biuro podróży, które wykona zastępczy lot np. do Wrocławia nie podejmie dalszych starań, aby dowieźć klientów do Warszawy. Obowiązkiem organizatora jest bowiem zapewnienie powrotu podróżnych do miejsca rozpoczęcia imprezy oraz udzielenia odpowiedniej pomocy tym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji – także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych. Jeżeli okazałoby się, że brak tego świadczenia oparty byłby na (raczej nikczemnej) kalkulacji organizatora chcącego ograniczyć swoje koszty (ze szkodą podróżnych) oraz próbie uniknięcia odpowiedzialności odszkodowawczej ze względu na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mamy dobre wiadomości. Część przysługujących klientom roszczeń nie jest uzależnionych od nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności – pisaliśmy już o nich na naszym blogu. Jeżeli jednak nie macie czasu szukać tych informacji, skontaktujcie się z nami – pomożemy.

Zobacz też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

Majówka 2022 – podsumowanie

Sytuacja związana z majówką 2022 jest nad wyraz skomplikowana.  I może po raz kolejny nadszarpnąć wizerunek przedsiębiorców turystycznych dźwigających się po pandemii.

Wiemy, że wielu dojrzałych touroperatorów oraz przedstawicieli agentów turystycznych zwracało się już do władz prośbą o ingerencję w proces rozmów i porozumienie PAŻP z kontrolerami lotów.

Jednak z drugiej strony są klienci – często to rodziny z dziećmi, które dokonały już pełnych wpłat na poczet majówki. Nierzadko wyczekanej od wielu lat – także z uwagi na pandemię COVID-19. Mają oni pełne prawo do niepokoju w sytuacji, gdy wciąż nie wiedzą, czy polecą – a jeżeli tak to skąd i kiedy. A potem – jak wrócą do domu.

Dlatego, w szczególności tym właśnie klientom oferujemy naszą pomoc.

My też wciąż przyglądamy się sytuacji – także po to, by móc reagować na bieżąco i podpowiedzieć wam, jak się zachować w tym (kolejnym) trudnym okresie dla podróżowania.

Nie dajmy się!

A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Majówkowe nieloty – kilka możliwych scenariuszy dla klientów biur podróży na 2022 pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Exim Tours Hiszpania majówka wakacje 2022

Opisana przez nas sytuacja dotyczy sprzedaży oferty biura podróży Exim Tours przez multiagenta turystycznego Travelplanet.

[UWAGA]: Taka sytuacja może dotyczyć każdego innego agenta sprzedającego wycieczki organizowane przez  Exim Tours, który nie wytłumaczy wam opisanego przez nas mechanizmu. A ten jest dla was ryzykowny.

Na stronie Travelplanet.pl klient znajduje ofertę, która przykuwa jego uwagę pod kątem kilkudniowego urlopu z rodziną – słoneczna Hiszpania, przyzwoity 3-gwiazdkowy hotel z dwoma basenami i atrakcjami dla dzieci, w interesującej go opcji All Inclusive, do kupienia online.

Istotne dla naszego przykładu są jednak informacje:

• dotyczące zakwaterowania – 5 dni/ 4 noce;
• warunków podróży – wylot w poniedziałek 9 maja z Berlina, powrót z Palma de Mallorca w piątek, 13 maja;
• i organizatora – Exim Tours.

To, czego nie podaje ani Exim Tours ani jego agent to godziny lotów i nazwa przewoźnika. Czego jeszcze? Piszemy o tym w dalszej części testu.

 [PODPOWIADAMY]: Taką ofertę powinni od razu odrzucić wszyscy ci, dla których ważne są na urlopie:

• jak najdłuższy czas zakwaterowania w hotelu (bo np. kupują krótką imprezę turystyczną, czy też podróżują z małymi dziećmi lub zależy im na jak najszybszym rozpoczęciu z korzystania z oferty All Inclusive);
• dogodne godziny lotów (nie o świcie lub nie późną nocą);
• lub wykluczenie podróży z przypadkowym przewoźnikiem (bo np. jakiegoś bardzo nie lubią z uwagi na wcześniejsze przykre doświadczenia).

Dlaczego? Bo skoro nie mają tego zagwarantowanego od początku, ciąg dalszy takiego urlopu zaczyna układać pod dyktando wyłącznie Exim Tours.

Kulawa polityka Exim Tours – chcesz więcej danych, to zapłać

W naszym przykładzie klient tak bardzo koncentruje się na tym, co od Exim Tours dostanie na miejscu, że nie zwraca uwagi na kwestię transportu i tego, jak i kiedy dotrze na miejsce. Stąd, przyjmując, że obsługuje go „renomowany” organizator turystyki, w jak najlepszej przecież wierze dokonuje rezerwacji.

I wpłaca zaliczkę.

Jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki –  po dokonaniu zapłaty (ale nie wcześniej) pojawia się część brakujących danych. W mailu zwrotnym klient otrzymuje bowiem od agenta („doradcy podróży”) komplet dokumentów:

• Wstępne potwierdzenie rezerwacji (Ofertę wyjazdu);
• Zgłoszenie – umowę udziału w imprezie turystycznej;
• Ogólne Warunki Uczestnictwa Exim Tours (OWU);
• Klauzulę informacyjną;
• Ważne informacje przed podróżą;
• Warunki ubezpieczenia oraz
• OWU Travelplanet.

Okazuje się, że na tym etapie Travelplanet/ Exim Tours podstawia pierwsze konkretne dane dotyczące przelotu, tj. nazwę przewoźnika (tu Ryanair) i informację, że lot odbędzie się nie czarterem, a linią regularną, rejsową.

Zatem od teraz, umowa „gwarantuje” klientowi i jego rodzinie pobyt w obiekcie zakwaterowania od 9 maja (check-in) do 13 maja (check-out). Klient ma też informację, że doba zaczyna się pomiędzy 14.00 a 16.00, a kończy o g. 10.00 lub 12.00 w zależności od hotelu. Czyli 5 dni i 4 noce.

Wcześniej klient otrzymał już datę dzienną wylotu z Berlina oraz lotu powrotnego do Niemiec. Wydaje się zatem, że wszystko do siebie pasuje – zgodnie z ustaleniami i ofertą.

Wciąż brakuje tylko godzin lotów…

[PODPOWIADAMY]: Co się zmieniło? Klient wpłacił zaliczkę, którą od tego momentu będzie mógł stracić, jeżeli odstąpi od umowy z Exim Tours. A przecież już te informacje, chociaż wciąż niepełne, mogą mieć kapitalne znaczenie dla jego decyzji dotyczącej nie tylko chęci, ale i możliwości skorzystania z danej oferty. Bo przecież musi jeszcze dotrzeć do Berlina z żoną i małym dzieckiem. A zatem, jeżeli lot TAM będzie 9 maja o świcie, w zasadzie czeka ich noc w samochodzie na trasie z Polski lub dodatkowy nocleg w Berlinie z 8/9 maja. A to oznacza dodatkowe koszty.

[PODPOWIADAMY DALEJ]: Zmieniło się także to, że rodzina już wie – poleci na wakacje nie czarterem, ale samolotem rejsowym. I tu dla klienta Exim Tours przygotował kolejną niespodziankę w swoim OWU – polega ona na innym sposobie liczenia (zwiększeniu) kosztów jego ewentualnego odstąpienia. Ale o tym za chwilę.

Czy Exim i Travelplanet celowo wprowadzają w błąd swoich klientów?

Podróżny dociera więc do etapu, w którym wybrał ofertę, wpłacił zaliczkę, otrzymał dokumenty i wciąż niepełne informacje dotyczące istotnych warunków swojej podróży. Oczywiście można mu zarzucić, że podjął decyzję nie mając kompletu danych, ale zakładamy, że „po drugiej stronie” miał profesjonalnego organizatora imprez turystycznych, którego wiedzy i doświadczeniu zwyczajnie zaufał.

[CIEKAWOSTKA]:  Zainteresowanych możemy odesłać na stronę Travelplanet.pl, gdzie w zakładce poświęconej Exim Tours znajdą m.in. informację:

• usługi na najwyższym poziomie, fachowe doradztwo i profesjonalna obsługa.

A my tylko przypomnimy, że zgodnie z art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. b ustawy zarówno Exim Tours jak i jego agent turystyczny (tu: Travelplanet) byli zobowiązani przekazać klientowi m. in. informacje dotyczące:

1. rodzaju środka transportu (samolot);
2. jego klasy, kategorii lub charakteru środka transportu (kategoria/charakter dla samolotu –rejsowy, czarter; klasa dla samolotu rejsowego – ekonomiczna, biznes, pierwsza);
3. czasu i miejsca wyjazdów oraz postojów, a jeżeli dokładny czas nie został jeszcze określony – o przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu.

I to zanim klient zwiąże się jakąkolwiek umową o udział w imprezie turystycznej lub odpowiadającą jej ofertą.

Czy rzeczywiści dostał?

Na początku został poinformowany, że będzie to impreza samolotowa (ad 1). Zanim nie wpłacił zaliczki nie wiedział jednak, czy będzie to czarter czy samolot rejsowy – nie został też poinformowany jaka będzie np. klasa tego samolotu (ad 2).

[PODPOWIADAMY]: Naszym zdaniem już na tej podstawie można wykazywać, że Exim Tours i/lub jego agent naruszyli przepisy rozdziału 6 ustawy dotyczącego jego obowiązków informacyjnych wobec podróżnych.

A czy klient został poinformowany chociażby o „przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu” (ad 3)?

Exim Tours nagina prawo, ale próbuje też czas

Przypomnijmy, że na dwóch etapach (sprzed zapłaty zaliczki oraz zaraz po zapłacie) klient wciąż dysponował wyłącznie datą dzienną wyjazdu i powrotu.

Należałoby przyjąć (ad 3), że gdyby w ww. przepisie chodziło wyłącznie o datę , a nie godzinę wyjazdu i powrotu, to zakładając racjonalność ustawodawcy, wprowadziłby on zapis o „dacie”, a nie „czasie wyjazdu i powrotu” – jak to zrobił w innym przepisie (np. w art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. a).

[PODPOWIADAMY]: Jeżeli jednak przyjmiemy (nawet ostrożnościowo), że prawnicy obsługujący Exim Tours przygotowali jakąś „twardą” i korzystną dla interesów swojego mocodawcy interpretację cytowanego powyżej zapisu ustawy, zgodnie z którą „przybliżonym czasem wylotu i powrotu” jest data dzienna, to pamiętajmy, że wciąż mamy szansę wyjaśnienia tego w sporze sądowym z tym touroperatorem. Np. o odszkodowanie lub obniżenie ceny – a wtedy swoje roszczenie możemy oprzeć o kolejne zarzuty (jak poniżej).

Bo usługi turystyczne (przeloty, transfery z/na lotnisko czy zakwaterowanie) ujęte w pakiet (imprezę turystyczną) kupowany od organizatora to system naczyń połączonych.

W opisywanej sprawie klient otrzymuje w końcu umowę, z której dowiaduje się o czasie wylotu  – godz. 20:50 (9 maja), ale także przylotu na miejsce – godz. 23:35 (9 maja). Dostaje także informacje o czasie powrotu – wylotu z lotniska Palma de Mallorca o godz. 6:30 (13 maja).

Exim Tours sprytny jak Chuck Norris

Exim Tours jest tak sprytny, że może przechytrzyć także sam siebie.

Wróćmy bowiem do początku naszej sprawy i elementów gwarantowanych klientowi najpierw ofertą, a potem umową z Exim. Oprócz przelotu TAM i Z POWROTEM wskazywały one także gwarancje touroperatora  dotyczące zakwaterowania – pobyt w hotelu w okresie 5 dni i 4 nocy, w dacie od 9 maja (check in) do 13 maja (check out).

Jednak były tam także dokładne informacje o tym, że doba zaczyna się pomiędzy 14.00 a 16.00, a kończy o g. 10.00 lub 12.00 w zależności od hotelu. Na ich podstawie klient mógł już realnie oceniać otrzymane gwarancje co do zakwaterowania pod kątem realizacji  potrzeb swoich i rodziny (w tym dat zakwaterowania, ilości posiłków jakie w tym czasie otrzymają, czasu korzystania z All Inclusive, etc). A także ceny wybranej oferty, którą właśnie zaliczkował, i na którą dostał potwierdzenie w umowie (z uwzględnieniem ww. gwarancji).

Należy przyjąć, że subiektywnie były to dla klienta istotne informacje, a obiektywnie – główne właściwości usług turystycznych, które nie podlegają zmianie, chyba że strony umowy postanowią inaczej (art. 42 ust. 5 ustawy). Oznacza to, że istotna zmiana tych terminów po zawarciu umowy wymaga zgody klienta.

[PODPOWIADAMY]: Dlatego klient zerknął w Google Maps, wziął pod uwagę czas oczekiwania na wydanie bagażu oraz transferu pomiędzy lotniskiem a hotelem (+ c.a. 50 minut), dodał „dwa do dwóch” i wyszło mu, że przylatując na lotnisko docelowe 9 maja o godz. 23:35, nie ma szans na zakwaterowanie w dacie gwarantowanej, tj. 9 maja.

Możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy przez klienta

Oznacza to zatem, że biuro podróży tak zmieniło parametry imprezy turystycznej od przedstawienia oferty do zawarcia umowy (dookreślenie godzin wylotów i przylotów), że istotnie zmieniły się terminy faktycznego zakwaterowania klienta i jego rodziny oraz innych usług uwzględnionych w cenie imprezy. Na co on nie wyraził zgody.

[PODPOWIADAMY]: Brak takiej zgody stanowić może powód, który uzasadni odstąpienie przez klienta od umowy z biurem podróży za zwrotem wniesionych przez niego wpłat (14 dni) bez obowiązku opłaty za odstąpienie (art. 46 ust. 6).

Co więcej, czarę goryczy przelać może także informacja uzyskana od Exim Tours na tym etapie, o godzinie lotu powrotnego (6:30). Dla klienta oznacza to konieczność wykwaterowania ok. 2-3 w nocy. Szybko więc kalkuluje nie ma też szans na skorzystanie z normalnego noclegu ostatniego dnia podróży (13 maja), czy chociażby śniadania.

I tak z 5 dni wycieczki do słonecznej Hiszpanii robi się raptem 3. W tej samej cenie.

Exim Tours – pierwszy i ostatni dzień nie na wypoczynek

Przypomnijmy, że umowa gwarantowała klientowi, że zostanie zakwaterowany 9 maja.

[PODPOWIADAMY]: W tych okolicznościach oceniamy, że Exim Tours nie będzie mógł skutecznie zasłonić się zapisem OWU (Ogólnych Warunków Uczestnictwa), który mówi że: „Pierwszy i ostatni dzień imprezy samolotowej przewidziany jest na przelot, a nie na właściwy wypoczynek.”

Samolot rejsowy a czarter – o kombinacjach Exim Tours raz jeszcze

Exim Tours opiera swoje imprezy turystyczne nie o loty czarterowe, tylko o połączenia regularne. Nie wszyscy potencjalni klienci tego biura o tym wiedzą – ale też nie muszą.

Nie są też świadomi tego, że Exim nie chce dobrowolnie stosować art. 46 ust. 6, który umożliwia klientowi bezkosztowe odstąpienie od umowy – choć, w określonym stanie faktycznym (jak np. w opisywanej sprawie) biuro miałoby taki obowiązek.

W to miejsce woli swoich klientów, którzy przecież już zapłacili zaliczkę, uraczyć własną interpretacją zaistniałej sytuacji, w której ewentualne odstąpienie od umowy nie będzie bezkosztowe.

W związku z tą interpretacją, klienci odstępujący od umowy, robią to według art. III OWU Exim Tours, który brzmi:

„1. Podróżny może odstąpić od Umowy w każdym czasie przed jej rozpoczęciem. W takim przypadku, Podróżny jest zobowiązany do zapłaty na rzecz Organizatora opłaty z tytułu odstąpienia od Umowy:

(…)

1. c) w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) wysokość opłaty wyliczana jest indywidualnie w oparciu o cenę imprezy turystycznej pomniejszoną o zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.

Do kalkulacji ostatecznie poniesionych kosztów w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) Organizator może przystąpić najwcześniej po dacie końcowej wyjazdu i rozliczeniu kosztów Imprezy, z której Podróżny nie skorzystał. Kalkulacja ostatecznej opłaty w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) następuje na wniosek Klienta złożony niezwłocznie, nie później niż do 7 dni od daty zakończenia imprezy. Niedopełnienie przez Podróżnego obowiązku anulowania Imprezy przed datą jej rozpoczęcia może oznaczać brak alternatywnego wykorzystania usług.”

Z doświadczenia wiemy, że Exim Tours bardzo szybko dokonuje swojej kalkulacji – mniej więcej mnożąc wpłaconą już zaliczkę razy dwa. W ten sposób nie tylko kładzie rękę na pieniądzach już wpłaconych, ale wzywa klientów do zapłaty dalszych należności, grożąc zgłoszeniem ich do Krajowego Rejestru Długów i sądem. I większość z nich – zastraszona – płaci.

A kiedy klient, powołując się chociażby na powyższe zapisy, próbuje dowiedzieć się jakie były ostateczne rozliczenia, argumentując, że skoro odstąpił od umowy, to biuro podróży miało szansę jeszcze raz sprzedać „jego” wycieczkę i w ten sposób zaoszczędzić, Exim Tours zasłania się tajemnicą handlową.

[PODPOWIADAMY]: Masz problem z Exim Tours? O tym, jak bronić się przed takimi praktykami biura podróży opowiemy ci podczas indywidualnych konsultacji z naszym radcą prawnym.

Czy warto podróżować z Exim Tours?

Tego rodzaju praktyki biura podróży Exim Tours budzą nasz sprzeciw – bo ujmując rzecz najdelikatniej – brak im elegancji.

Wiemy jak was obronić w konflikcie z tym organizatorem. Nie mamy też najmniejszych kompleksów, aby poprowadzić waszą sprawę przed sądem.

Jednak nasze usługi także kosztują.

Dlatego może być dla was znacznie taniej omijać takiego touroperatora i nie wiązać się z nim żadną umową.

Jeżeli jednak już szukacie pomocy kancelarii prawnej – zapraszamy do kontaktu.

Jeśli zainteresowały was wątki dotyczące oferty Exim Tours polecamy też z bloga:

1. Exim Tours w sporze z klientami – komentarz do artykułu prasowego.
2. Wakacje na Cyprze – czego nie mówi nam biuro podróży
3. Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Exim Tours

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł 3 w cenie 5 czyli o „okazjach” w Exim Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Jakie pułapki czekają na klientów Coral Travel Polska w dokumentach przygotowanych przez to biuro podróży.
2. Co powinieneś zrobić po podpisaniu umowy z tym touroperatorem.
3. Co konkretnie oznacza zapis „hotel odnowiony” w słowniku Coral Travel.
4. Jakie są terminy reklamacji i gdzie kryją się „zahaczki”.
5. I o czym Coral Travel Polska nie informuje swoich klientów licząc na to, że nie będzie musiało wypłacać im rekompensat za poczucie zmarnowanego urlopu.

Coral Travel Polska – zdobywca 2021!

Podczas ostatniej rozmowy z dziennikarzem Rzeczpospolitej prezes CTP Pan Kaan Ergün był w bardzo dobrym nastroju.

I rzeczywiście miał niemałe powody do świętowania. W mijającym właśnie 2021 roku kierowane przez niego biuro podróży nie tylko pobiło swój dotychczasowy rekord liczby klientów (teraz ok. 370 tysięcy), ale także obrotów (teraz ok. 920 milionów złotych). I to nawet w stosunku do roku 2019, który był określany jako najlepszy rok dla polskiej branży turystycznej (w tym CTP) – ever.

Coral Travel Polska posiada certyfikat jakości ISO – w ramce na ścianie.

Prezes Coral Travel szczególnie podkreślał, że kierowana przez niego firma jest jedynym na polskim rynku biurem podróży, który posiada międzynarodowy certyfikatem jakości ISO.

„Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości” – zapewnił.

Ten „specjalista od rynku tureckiego” – jak CTP określa sam siebie, planuje jeszcze w grudniu uruchomić dla klientów „egzotykę” na Dominikanie. I jak zapowiada, jego klientów można będzie spotkać także w Dubaju.

A ponieważ wielokrotnie mieliśmy okazję poznać „jakość” posprzedażowej obsługi tego touroperatora, zwróciliśmy uwagę na ten materiał. I na podstawie doświadczeń naszych klientów przypominamy –  polując na okazje i jakość Coral Travel Polska warto nie dać się samemu upolować.

Klienci upolowani na „jakość” Coral Travel

Jak się o tym mówi – umowy pisze się na złe czasy.

Bo w zasadzie, jeżeli wszystko jest ok, lektura podpisanej umowy z biurem podróży jest nam niepotrzebna.

A o tym, że CTP potrafi napisać umowy dobrze – choć wyłącznie dla siebie – informowaliśmy już na naszym blogu wielokrotnie, m. in. w artykule o tym, że OWU Coral Travel może popsuć wzrok i nerwy. 

Bo jest to bodaj najbardziej kazuistyczna umowa, z jaką przyszło nam się mierzyć. Kazuistyczna czyli niejasna, skomplikowana i pozwalająca na naginanie argumentów, które miałyby uzasadnić tezy tego biura podróży. Warunki Imprez Turystycznych (WIT) obfitują w wiele – zbyt wiele – opisanych małą czcionką sytuacji, które wyłączać mają odpowiedzialność biura za nieprawidłowości.

A w zasadzie, to raczej za to, co klienci uważają za usługi wykonane z naruszeniem umowy, bo według WIT Coral Travel (a więc części umowy), nieprawidłowościami nie są.

Do tej nieprzystępnej papki „dużo tekstu, mała czcionka” zepchnięto wiele definicji pojęć, nadając im znaczenia inne niż potoczne (np. wg Słownika Języka Polskiego);

[PRZYKŁAD]: <<apartament>>, który wg SJP to: «luksusowo urządzone, wielopokojowe mieszkanie lub podobne pomieszczenie w hotelu». Według WIT Coral Travel Polska: <<Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni lub sypialni i salonu. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony. Pokoje takie mogą być również przejściowe i jeden z nich może nie posiadać okna i/lub klimatyzacji. W jednej sypialni znajduje się łóżko małżeńskie lub 2 pojedyncze łóżka, w drugiej 1 lub 2 łóżka pojedyncze lub łóżko małżeńskie, a w przypadku salonu komplet wypoczynkowy lub sofa. W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka [w szczególności może nią być: tapczan, sofa, rozkładane łóżko lub fotel, łóżko piętrowe] >>.

Dodajmy, że jeszcze niedawno jako „dostawkę” Coral Travel wymieniało wprost także „rozkładane łóżko [polowe]” (np. wydanie 47 WIT), choć wciąż hitem jest dla nas pozostaje ww. „kotara”

Jeżeli próbowaliście przeczytać kiedyś tę część umowy – na pewno wiecie o co chodzi. Jeżeli jednak nie czytaliście, też się temu nie dziwimy, bo Coral Travel zrobił naprawdę wiele, by chętnym popsuć i nerwy i… wzrok.

Swoja drogą ciekawe ilu, spośród 370 tysięcy klientów tego biura (tylko w 2021 roku), nie przeczytało umowy?

Pamiętajcie o tym wybierając Coral Travel Polska. Bo ten organizator ma korzystne dla siebie umowy właśnie na złe czasy – a zatem jest od początku o wiele, wiele kroków przed wami…

Biblioteka wersji Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel Polska

Czemu biblioteka?

Bo warto też pamiętać o tym, że Coral Travel Polska zmienia postanowienia Warunków Imprez Turystycznych naprawdę często – aktualna wersja to „wydanie 90”. Co więcej robi bez indeksu wprowadzanych zmian, które ułatwiłyby na przykład ich porównanie.

Czemu to takie ważne?

Bo częścią waszej umowy jest ta (i tylko ta) wersja WIT, która była aktualna według daty zawarcia przez was umowy z touroperatorem. Jeżeli zatem kupiliście wczasy w ofercie first minute to macie szansę, że tylko do waszego wyjazdu Warunki Imprez Turystycznych Coral Travel zmieni nawet kilka razy.

Jednak próżno jest szukać wersji archiwalnych – bo te usuwane są regularnie ze strony www.coraltravel.pl/dokumenty.

[PODPOWIADAMY]: warto jest zabezpieczyć swoje Warunki Imprez Turystycznych i inne dokumenty umowy, które dostaliście w chwili zakupu. Dlatego skopiujcie je do folderu na własnym komputerze lub wydrukujcie. I to pomimo, że mogą być one dostępne w waszym Panelu Klienta – bo często, w razie problemów z tym biurem, już nie są!

 Tarcza jakości ISO – w Coral Travel Polska nie działa!

Bo zdecydowanie za często skarżycie się na zużytą infrastrukturę hoteli – i to pomimo, że w umowie informowano was że hotel jest niedawno odnowiony.

Tu polecamy jedną z formułek jakie stosuje Coral Travel, tj. własną definicję tego, co oznacza „odnowienie hotelu” – a w zasadzie, czego nie oznacza:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

– także tak.

Nazbyt częsty jest też overbooking w hotelach z oferty Coral Travel.

Oznacza to kierowanie klientów – najczęściej właśnie rodzin z małymi dziećmi – do hoteli zastępczych. I to jakichkolwiek a nie „odpowiednich”, tj. gwarantujących podróżnym satysfakcję, której się spodziewali wybierając i płacąc (niemało) za hotel z katalogu touroperatora.

Ewentualne rekompensaty? – nie bez walki, o nie!

Świadomy swoich praw klient Coral Travel składa reklamację…

Świadomy, czyli np. taki, który przeczytał nasz dawny wpis na blogu o tym, jak złożyć reklamację w CTP.

I pamięta zapewne że ma 45 dni złożenie – a w zasadzie doręczenie – reklamacji do biura Coral Travel Polska i co się stanie, jeżeli jej nie złoży w terminie.

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z pkt 6.4 WIT, aby skutecznie złożyć reklamację wasze pismo musi dotrzeć do Coral Travel Polska w ciągu 45 dni od powrotu z wakacji. Dotrzeć! A więc nie wystarczy, że w terminie 45 dni nadacie pismo listem poleconym.

Jednak choć wie, jak i kiedy złożyć reklamację nieudanych wakacji, to i tak w odpowiedzi na nią zostanie mu przypomniane, że:

A więc niezależnie od tego, czy klient czytał Warunki Imprez Turystycznych czy nie, i czy pamięta którą ich wersję, to i tak pokwitował, że przeczyta. A co więcej, pokwitował także, że otrzymał je przed zawarciem umowy w jasnej, zrozumiałej dla niego formule (sic!).

Kolejne pokwitowanie tego, że zapoznał się z WIT i akceptuje ich treść złożył na umowie (cz. indywidualna) składając na niej podpis lub dokonując zapłaty.

Zobacz, gdzie szukać tego w swojej umowie.

Jakość Coral Travel czyli ile można czekać na odpowiedź na reklamację od biura podróży?

Spróbujmy najpierw odpowiedzieć na pytanie – ile należałoby czekać?

Bo Coral Travel sam sobie wyznaczył czas reakcji na wasze reklamacje. I wpisał do WIT, że odpowie w ciągu 45 dni od jej złożenia.

Jednak swój termin 45 dni liczy już zupełnie inaczej. Jak to? Ano tak, że nie ma już w WIT zastrzeżenia, że datą odpowiedzi jest data jej wpływu do adresata, czyli do klienta. Zatem (teoretycznie) wystarczy, że w terminie nada polecony. A to już na starcie wydłuża okres oczekiwania– przynajmniej o czas potrzebny na doręczenie wam przesyłki przez pocztę.

I tyle teorii…

…bo praktyka jest taka, że choć Coral Travel samodzielnie wyznaczył i zapisał w umowie termin odpowiedzi, to brak jest (na dziś) jakichkolwiek dotkliwych sankcji, które mogłyby skłonić touroperatora do respektowania dobrowolnie przecież wyznaczonych przez siebie terminów. Dlatego odpowiedzi na reklamacje płyną nawet po dwa miesiące. A czasem i dłużej…

Czy brak odpowiedzi Coral Travel na reklamację w terminie oznacza jej uznanie?

Nie.

[PODPOWIADAMY]: od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT: link) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku CTP oraz wszystkich innych polskich biur podróży.

Zatem notoryczne ignorowanie przez Coral Travel Polska terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec was. I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci waszej reakcji na komunikat biura: mamy w nosie wasze prawa (i normy jakości ISO)!

Bo czy w takich warunkach faktycznie Coral Travel zbuduje zaufanie do marki?

Czy biuro podróży odpowiada za opóźnienia linii lotniczych?

Tak.

Wracając do wywiadu prezesa Ergüna – opóźnienia przewoźników czarterowych stanowią główną bolączkę klientów tego biura podróży.

Stąd prawdopodobnie „uprzejma podpowiedź” ze strony Coral Travel Polska, jaką możecie znaleźć w WIT. Dotyczy ona tego gdzie i na jakich zasadach możecie zaskarżyć przewoźnika:

[PODPOWIADAMY]: wobec ustawowej odpowiedzialności organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie imprezy turystycznej obejmującej przelot, niezależnie od tego, czy usługę tę wykonuje przez swoich podwykonawców (linie lotnicze), ww. zapis należy traktować wyłącznie informacyjnie. Oznacza to, że na tej podstawie Coral Travel Polska (ani żaden inny polski organizator turystyki) nie może automatycznie wyłączyć swojej odpowiedzialności i oddalić waszej reklamacji – odsyłając was do przewoźnika wyłącznie po unijny ryczałt.

A mimo to Coral Travel notorycznie – i nieprawidłowo – odsyła swoich klientów po odszkodowanie właśnie do linii lotniczych, oddalając reklamacje w tym zakresie. A przecież to od touroperatora (a nie linii lotniczych) oprócz odszkodowania możecie domagać się rekompensaty za tzw. poczucie zmarnowanego urlopu. Działanie operatora jest więc przekalkulowane i nastawione na prosty schemat – klienci nie znają swoich praw i odpuszczą – ale wyłącznie touroperatorowi.

Jak ten mechanizm Coral Travel Polska stosuje w praktyce – zobaczcie sami:

(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)

Więcej pomocnych informacji znajdziecie w naszym artykule z miesięcznika Wiadomości Turystyczne (nr 1/2020), który udostępniliśmy na blogu – Odpowiedzialność touroperatora za odwołany lub opóźniony lot.  

Problem na wczasach z Coral Travel Polska – pomożemy.

Jeżeli nawet przeczytaliście ten wpis za późno i już borykacie się z problemami z CPT, to wciąż możemy omówimy tę sprawę w ramach konsultacji. I podpowiedzieć, jak sprawnie skalkulować roszczenie i przygotować reklamację.

A jeżeli nie czujecie się na siłach, aby samodzielnie walczyć z Coral Travel Polska, chętnie was w tym zastąpimy – jako wasi pełnomocnicy. O wiele lepiej znamy CTP i nie tylko przygotujemy za was reklamację, odwołanie od odpowiedzi biura podróży, czy inne pisma w sprawie, ale także pójdziemy po wasze prawa do sądu.

Czy wakacje z Coral Travel Polska to ilość czy jakość?

Naszym zdaniem ilość i (byle-) jakość.

I na to chcemy zwrócić waszą uwagę. Praktyki Coral Travel Polska przypominają drapieżnika dybiącego na ofiary. O tym, że jest ich coraz więcej świadczy także to, że rok do roku rośnie też liczba naszych klientów – niezadowolonych i rozczarowanych usługami i (byle)jakością biura Coral Travel.

Jeśli zainteresowały was wątki odpowiedzi na reklamacje biur podróży polecamy też z bloga:

1. jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji (o praktykach biura podróży Itaka), oraz
2. jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wycieczki z Coral Travel Polska – wzrastająca ilość czy jakość? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Zawsze jednak brakuje czasu, by te najbardziej smakowite wątki na bieżąco opatrywać komentarzami i publikować. Czasem z poczucia zażenowania. Zawsze z przeświadczeniem o niesprawiedliwości i krzywdzie, jaka wydarzyła się podróżnym. A być może także ku przestrodze.

Chcielibyśmy abyście dostrzegli to, z jakimi zachowaniami (w tym poziomem empatii, retoryki czy merytoryki) możecie mieć do czynienia wybierając konkretne biuro podróży. Także na etapie posprzedażowym.

Problemy z biurem (po) podróży

Na pierwszy ogień – jak przystało na lidera polskiego rynku turystycznego – biuro podróży Itaka.

Oto jak profesjonalny pełnomocnik (adwokat) tego biura odpowiada na reklamację Klientów (fragment):

„Co się tyczy samego położenia obu hoteli wskazać należy iż obiekt zastępczego, co też uczynił, kwaterując ich również w pięciogwiazdkowym hotelu Porto położony jest nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej co hotel umówiony” (pisownia oryginalna).

Kwestie stylistyczne są tu sprawą pozamerytoryczną.

Jeżeli jednak weźmiemy pod uwagę to, że w prawym górnym rogu papieru firmowego pełnomocnik umieszcza logotyp swojego samorządu z hasłami: „Prawo. Ojczyzna. Honor.” a pismo to kieruje do klientów swojego mocodawcy, to sposób w jaki pisze siłą rzeczy wystawia wizytówkę stopnia poszanowania wszystkich wyżej wymienionych.

Problem z overbookingiem

Wyjaśnijmy krótko, że sprawa dotyczy przeniesienia klientów do obiektu zastępczego na Korfu w Grecji z powodu tzw. overbookingu.

O tym, czym jest overbooking oraz czy i jak można z tym walczyć możecie przeczytać w artykule pt. Overbooking – zmora urlopu czy szansa na upgrade wakacji?

Przy czym biuro podróży nie kwestionuje faktu braku miejsc dla swoich klientów w hotelu objętym umową o udział w imprezie turystycznej (fakt przyznany).

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych (np. hotelarza).

Próbuje jednak wywodzić, że przeniesienie klientów do obiektu zastępczego położonego w zupełnie innej miejscowości niż hotel objęty umową, było tzw. „odpowiednim świadczeniem zastępczym”.

[PODPOWIADAMY]: zgodnie z art. 48 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.

Zatem retoryka prowadzona przez pełnomocnika Itaki nakierowana jest na wyłączenie obowiązku organizatora przyznania rekompensaty podróżnym.

I tu chcieliśmy zwrócić Waszą uwagę na „argumenty merytoryczne”, jakim posługuje się profesjonalny pełnomocnik profesjonalnego touroperatora: zastępczy „hotelu Porto położony jest nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej co hotel umówiony”.

Na marginesie pytanie – a czemu pełnomocnik Itaki, dla poparcia (wątpliwej) argumentacji swojej tezy powołuje się wyłącznie na jedną (z dwóch) współrzędnych geograficznych mających wyznaczyć położenie punktu na mapie?

A skoro wskazuje wyłącznie jedną, to czemu akurat wybrał szerokość geograficzną a nie np. długość?

Położenie hotelu jako ustawowa główna właściwość usług turystycznych

Klienci kwestionują taki stan rzeczy.

Nie tylko zaprzeczają położeniu obu obiektów na tej samej szerokości geograficznej, co (nawet jeżeli miałoby to w sprawie znaczenie decydujące) faktycznie nie było prawdą.

Podróżni podnoszą przede wszystkim, że wyboru hotelu objętego umową dokonali bardzo rozważnie.

Przy ocenie obiektu brali pod uwagę jego zdolności do zaspokojenia ściśle określonych potrzeb dwóch rodzin, w tym jego położenie (odległość) względem głównych atrakcji, m. in.: dostępności do infrastruktury sąsiedniego hotelu (gwarantowana umową).

I podkreślają, że nigdy dobrowolnie nie wybraliby, ani nie zapłacili za pobyt w hotelu położonym tam, gdzie obiekt zastępczy. Który dostępu do takich atrakcji już nie miał.

Warunek udanego urlopu – hotel zgodny z oczekiwaniami klientów

Swoje stanowisko klienci opierają nie tylko na zdrowym rozsądku, ale przede wszystkim na poglądach wyrażanych przez specjalistów prawa turystycznego.

Ci, jak m. in. dr hab. Hanna Zawistowska, wskazują wyraźnie, że: „Jakość usługi to nie tylko standard, który w przypadku usługi zakwaterowania określany jest kategorią, ale również jej zgodność z oczekiwaniami podróżnego. Oczekiwanie podróżnego w odniesieniu do usługi zakwaterowania zostały ukształtowane na podstawie pierwotnie nabytej usługi zakwaterowania – położenia obiektu, jego wyposażenia, zakresu oferowanej usługi. Ta sama kategoria nie oznacza, że położenie obiektu, jego wyposażenie, zakres usługi nie ulegną zmianie.”

Szeeeeeerokie kryterium szerokości geograficznej

Panu mecenasowi, Itace oraz sądowi, który miałby rozstrzygać spór w tej sprawie wskazujemy, że kryterium położenia zastępczego obiektu zakwaterowania: „nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej, co hotel umówiony” spełnia także kilka innych hoteli położonych… we Włoszech.

Czy wtedy również klienci lecący na urlop do Grecji mieliby do czynienia z „odpowiednim świadczeniem zastępczym”?

Podobnie jak podróżni, którzy wykupiliby w Itace lub innym biurze podróży imprezę turystyczną z zakwaterowaniem na Helu, a otrzymali, jako „odpowiednie świadczenie zastępcze” pokój w hotelu w Ustce. Przecież podobna sytuacja może zdarzyć się wszędzie…

A kto z Was by tak chciał – przy założeniu, że nie wyrażacie na to zgody?

W tych okolicznościach (wątpliwe logicznie i merytorycznie) uzasadnienie Itaki w sumie nas smuci. Chociaż to już nie pierwsza nasza żółta kartka w stronę Itaki. 

Zakładaliśmy, że jako laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości i lidera polskiego rynku turystycznego, Itakę stać na większą empatię oraz staranność w obsłudze swoich klientów – także tej posprzedażowej.

A jeśli interesują Was podobne wątki polecamy artykuł pt. Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów oraz Wycieczki z Coral Travel Polska – wzrastająca ilość czy jakość?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.