Gdy sprzedawca w biurze podróży obieca za dużo
Wyobraź sobie taką sytuację: rok temu wypoczywałeś z rodziną w idealnym pokoju hotelowym – dwupokojowym, przestronnym apartamencie, z tarasem wychodzącym bezpośrednio na płytki basen. Pokój znajdował się w kameralnym, odnowionym, dwupiętrowym budynku na uboczu kompleksu, co dawało ciszę i spokój. Dla Ciebie jako rodzica małych dzieci najważniejszy był dostęp do basenu – bezpiecznego dla maluchów i widocznego z balkonu.
Planując kolejne wakacje, świadomie nie dokonujesz rezerwacji online, lecz pewnie ruszasz do biura podróży. Tam dokładnie opisujesz sprzedawcy, na jakich warunkach zależy ci najbardziej:
- Dwupokojowy apartament o dużej powierzchni
- Lokalizacja w kameralnym, odnowionym budynku na uboczu
- Bezpośredni dostęp z tarasu do płytkiego basenu (kluczowe ze względu na bezpieczeństwo wciąż małych dzieci)
- Cisza i spokój z dala od tłumów i innych turystów
Pracownik biura, słuchając twoich wymagań, zapewnia (w dodatku) pisemnie, że: „pokoje są dokładnie takie, jak w zeszłym roku”. Ufasz profesjonaliście i wpłacasz 100 proc. ceny imprezy.
„Klient wyraźnie zakomunikował swoje oczekiwania, a sprzedawca w biurze podróży potwierdził ich spełnienie. Czy może być jaśniejsza sytuacja prawna?”
Gorzkie rozczarowanie na miejscu
Po przyjeździe do hotelu okazuje się, że zostałeś zakwaterowany w wielopiętrowym, nieremontowanym budynku w centrum turystycznego kompleksu. „Apartament” jest jednopokojowy, znacznie mniejszy niż oczekiwałeś, a co najgorsze – wychodzi na głęboki basen, stanowiący poważne zagrożenie dla twoich dzieci.
Zgłaszasz niezgodność na miejscu, a następnie składasz reklamację. Odpowiedź biura podróży?
„Otrzymał Pan dokładnie ten typ pokoju, który był w umowie. Nie gwarantowaliśmy konkretnego budynku ani dostępu do płytkiego basenu.”
Profesjonalista vs. konsument – kto powinien wiedzieć więcej?
W relacji klient-biuro podróży to właśnie sprzedawca jest profesjonalistą, który musi działać ze szczególną starannością, a to znaczy, że:
- powinien znać ofertę, którą sprzedaje
- musi rozumieć znaczenie konkretnych parametrów pokoju dla klienta
- ma obowiązek uprzedzić o różnicach między pokojami o tej samej nazwie
Gdy przekazujesz sprzedawcy, że chcesz pokój „dokładnie taki, jak w zeszłym roku” i wymieniasz jego konkretne parametry (dwupokojowy, przestronny, przy płytkim basenie, w kameralnym budynku), sprzedawca ma obowiązek sprawdzić, czy taki pokój jest faktycznie dostępny.
Kluczowy element – bezpieczeństwo dzieci
Szczególnie ważnym aspektem sprawy jest kwestia bezpieczeństwa. Wielokrotnie podkreślałeś agentowi, że płytki basen jest dla ciebie priorytetem ze względu na małe dzieci. Nie chodziło wyłącznie o komfort, ale przede wszystkim o bezpieczeństwo!
Zamiast brodzika, przy którym dzieci mogą bezpiecznie się bawić pod twoim nadzorem, otrzymujesz pokój z dostępem do głębokiego basenu – potencjalnie niebezpiecznego dla maluchów. Czy możesz cieszyć się wakacjami, gdy trwasz w ciągłym napięciu o bezpieczeństwo swoich dzieci?
Czytaj także: Mamy wyrok w sprawie Grecosa. Wygrywają nasi klienci
Jak zabezpieczyć swoje prawa podczas rezerwacji wakacji?
Aby w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji, warto się przed tym zabezpieczyć:
- Dokładnie i zawsze na piśmie precyzuj swoje oczekiwania
-
-
- Nie używaj ogólników typu „taki jak ostatnio” – wymień konkretne parametry
- Podkreśl te elementy, które są dla Ciebie kluczowe (np. „płytki basen ze względu na bezpieczeństwo małych dzieci”)
- Domagaj się pisemnego potwierdzenia wszystkich szczegółów
-
- Poproś o konkretne oznaczenia i kody pokoju
-
-
- Dowiedz się, jak dokładnie oznaczony jest pokój w systemie hotelu (np. DELUXE SWIM UP SUITES vs. DELUXE SWIM UP WITH BALCONY)
- Poproś o przesłanie linku do zdjęć dokładnie tego typu pokoju, który rezerwujesz
- Zapytaj o rozkład pokoju, jego metraż i dokładną lokalizację w obiekcie
-
- Zadbaj o precyzyjne zapisy w umowie
-
-
- Sprawdź, czy wszystkie twoje oczekiwania zostały uwzględnione w treści umowy
- Jeśli jakiś element jest dla ciebie wyjątkowo ważny, poproś o dopisanie go jako „warunku szczególnego”
- Zachowaj całą korespondencję z biurem podróży sprzed podpisania umowy
-
- Sprawdź opinię innych klientów
-
-
- Poszukaj w internecie opinii na temat konkretnych typów pokoi w danym hotelu
- Sprawdź, czy inne osoby miały problemy z przydzielaniem pokoi niezgodnych z rezerwacją
- Weryfikuj informacje z kilku źródeł, nie tylko z materiałów i katalogów biura
-
- Dopytaj o procedurę zmiany pokoju
-
-
- Przed podpisaniem umowy zapytaj, co możesz zrobić, jeśli przydzielony pokój nie będzie zgodny z opisem
- Ustal, kto, w razie problemów, będzie na miejscu osobą do kontaktu
- Dowiedz się, w jakim terminie i w jakiej formie należy zgłosić niezgodności
-
Jak działać na miejscu, gdy pokój nie spełnia oczekiwań?
Jeśli mimo starannego przygotowania i zabezpieczenia swoich potrzeb na etapie rezerwacji na miejscu wciąż napotkasz problemy:
- Natychmiast zgłoś niezgodności
-
-
- Nie rozpakowuj się – od razu po tym, jak zobaczysz pokój zgłoś problem rezydentowi
- Zrób szczegółowe zdjęcia i nagrania wideo dokumentujące niezgodności
- Poproś o pisemne potwierdzenie zgłoszenia problemu
-
- Wyraźnie określ swoje oczekiwania
-
-
- Żądaj zmiany pokoju na zgodny z umową
- Jeśli zmiana nie jest możliwa, zażądaj natychmiastowej rekompensaty
- Zasygnalizuj, że brak reakcji spowoduje wystąpienie na drogę prawną
-
- Zbieraj i zabezpieczaj dowody
-
-
- Rób zdjęcia i filmy pokazujące różnice między obiecanym a otrzymanym pokojem
- Poproś innych gości o to, by potwierdzili, że hotel dysponuje takimi pokojami, jakie ci obiecano
- Zachowaj wszystkie otrzymane na miejscu dokumenty
-
- Złóż oficjalną reklamację w trakcie pobytu
-
-
- Wypełnij formularz reklamacyjny dostępny u rezydenta
- Wyślij równoległą reklamację mailem do centrali biura podróży – upewnij się, że po Twoich działaniach pozostanie konkretny ślad
- Dokładnie opisz, na czym polegają niezgodności i jakie to powoduje niewygody, stres i problemy
-
Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży?
- Kontynuuj procedurę po powrocie
-
-
- W terminie wyznaczonym umową (zazwyczaj 30-45 dni od zakończenia imprezy) złóż oficjalną reklamację
- Dołącz całą zgromadzoną dokumentację (zdjęcia, filmy, dokumenty i oświadczenia)
- Wskaż konkretną kwotę oczekiwanej rekompensaty
- A najlepiej, powierz swoją sprawę specjalistom
-
Zobacz też: Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem
Odpowiedzialność biura za wprowadzenie w błąd
W tej konkretnej sprawie biuro podróży argumentuje dziś, że „klient pytał tylko o typ pokoju i taki dostał”.
My wiemy, że nasz Klient:
- Nie pytał o abstrakcyjny „typ pokoju” czy jego nazwę kodową
- Dokładnie opisał parametry, na których mu zależało
- Sprzedawca potwierdził, że otrzyma pokój „dokładnie taki jak w zeszłym roku”
- Na tej podstawie podjął decyzję o zakupie imprezy
Kluczowe pytanie brzmi: Dlaczego sprzedawca potwierdził, że pokoje będą dokładnie takie jak w zeszłym roku, skoro tak się nie stało?
To właśnie stanowi praktykę zakazaną – przedsiębiorca przekazał konsumentowi informację, która wpłynęła na jego decyzję zakupową, a która okazała się nieprawdziwa.
Gdyby sprzedawca był faktycznie profesjonalny…
Wyobraź sobie, jak inaczej mogłaby wyglądać sytuacja, gdyby sprzedawca działał rzetelnie. Np. przekazując taka informację:
„Rozumiem, że zależy Państwu na przestronnym dwupokojowym apartamencie, położonym przy płytkim basenie w kameralnym budynku, dokładnie takim, jak mieli Państwo w zeszłym roku. Muszę jednak poinformować, że pokoje określane jako 'DELUXE SWIM UP WITH BALCONY’ w tym sezonie nie gwarantują tych parametrów. Aby otrzymać pokój o takich cechach, należy zarezerwować pokój typu 'DELUXE SWIM UP SUITES’.”
Wtedy Klient mógłby świadomie podjąć decyzję:
- Dopłacić do droższego pokoju typu SUITES
- Wybrać inny hotel lub innego organizatora
- Zaakceptować zmienione warunki
Jakich rekompensat można się domagać?
Katalog roszczeń jest szeroki i obejmuje:
- Obniżenie ceny za cały okres trwania imprezy
- Odszkodowania za dodatkowe koszty i niedogodności
- Zadośćuczynienia za zmarnowany urlop – stres związany z bezpieczeństwem dzieci
- Zwrot kosztów dochodzenia roszczeń
Trzeba jednak pamiętać, że to, czego w i jakiej wysokości masz prawo domagać się od organizatora zawsze zależy od konkretnych okoliczności sprawy. Dlatego warto skonsultować się ze specjalistą.
Podsumowanie: zaufanie do profesjonalisty powinno być chronione
Istotą problemu jest to, że jako konsument zaufałeś profesjonaliście. Nie rezerwowałeś wakacji samodzielnie online, lecz zwróciłeś się do agenta, licząc na jego wiedzę i doświadczenie. Szczegółowo opisałeś swoje oczekiwania, podkreślając ich znaczenie dla bezpieczeństwa dzieci.
Sprzedawca, mając dostęp do pełnej informacji o hotelu, powinien był albo zapewnić ci pokój spełniający twoje wymagania, albo uczciwie poinformować, że taki pokój nie jest dostępny w ramach wybranej oferty.
Pamiętaj: zgodnie z przepisami to nie ty musisz udowadniać, że biuro podróży wprowadziło cię w błąd. To biuro musi udowodnić, że przekazało ci pełne i prawdziwe informacje we właściwym czasie!
Potrzebujesz pomocy – skontaktuj się z nami.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
