Na co zwrócić uwagę, aby nie stracić pieniędzy i cennego czasu? Prześwietlamy popularny mechanizm touroperatorów. To Wasza lektura obowiązkowa, jeśli:

• planujecie krótki wyjazd (np. na 5-6 dni)
• podróżujecie z małymi dziećmi i zależy Wam na wygodnych godzinach lotów
• chcecie w pełni wykorzystać pakiet All Inclusive
• po prostu nie lubicie, gdy ktoś próbuje Was oszukać

Etap 1: Oferta idealna, ale z lukami

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Szukacie wycieczki na Majorkę. Znajdujecie ofertę, która wydaje się strzałem w dziesiątkę:

• Cel: Słoneczna Hiszpania, przyzwoity hotel z basenami i atrakcjami dla dzieci
• Wyżywienie: Pełen pakiet All Inclusive
• Pobyt: 5 dni / 4 noce
• Termin: Wylot w środę, powrót w niedzielę
• Okazja: Długi weekend

Wszystko wygląda świetnie. Jest tylko jeden problem: w ofercie brakuje kluczowych informacji. Nie znacie ani dokładnych godzin wylotu i powrotu, ani nazwy przewoźnika, bo w ich miejsce biuro podróży wpisuje XX:XX.

Nasza rada: Już na tym etapie powinna zapalić się Wam czerwona lampka. Na tak krótkim urlopie brak podstawowych informacji o godzinach lotów to ogromne ryzyko. Jeśli nie macie ich zagwarantowanych w umowie, touroperator może je ustalić w sposób skrajnie dla Was niekorzystny. A Wy nie będziecie mieli podstaw do reklamacji.

Etap 2: Płacicie zaliczkę i tracicie kontrolę

Większość z nas, ufając renomie biura podróży, klika „rezerwuj” i wpłaca zaliczkę. I w ten sposób wpada w pułapkę.

Dopiero bowiem po płatności otrzymujecie na maila pakiet dokumentów: umowę, Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) i inne załączniki. Nagle pojawiają się nowe dane – na przykład informacja, że lot odbędzie się regularną linią rejsową, a nie czarterem.

Wciąż jednak nie znacie najważniejszego: godzin lotów.

Zmiana jest jednak fundamentalna:

1. Wpłaciliście pieniądze. Od tego momentu rezygnacja z wycieczki będzie wiązała się z utratą zaliczki (a czasem nawet z koniecznością dopłaty).
2. Jesteście związani umową. Organizator zyskał pewność, że ma klienta, a Wy wciąż nie macie kompletu danych, by ocenić, czy oferta faktycznie Wam odpowiada.

Przykładowo, jeśli wylot będzie o 5:00 rano z lotniska oddalonego o kilkaset kilometrów od domu, czeka Was albo nocna podróż samochodem, albo nocleg w hotelu przy lotnisku. A to oznacza dodatkowe, nieplanowane koszty.

Z drugiej strony wylot na wakacje o 5:00 rano wydłuża podróżnym pobyt na miejscu. Podobnie późne godziny powrotu do Polski – nawet, gdy przed południem kończy Wam się doba hotelowa, często nadal możecie korzystać z części miejscowych atrakcji, np. plaży, kąpieli w morzu, etc.

Etap 3: Obowiązki biura podróży – co mówi prawo?

Czy takie działanie jest zgodne z prawem? W wielu sytuacjach wciąż tak, co próbują wykorzystywać nieuczciwi touroperatorzy.

Organizator turystyki ma obowiązek przekazać Wam kluczowe informacje zanim zwiążecie się umową.

Podpowiadamy: Zgodnie z art. 40 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator musi poinformować podróżnego m.in.:

• rodzaju i klasie środka transportu
• przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu

Ale tylko wtedy przybliżonym o ile dokładny czas nie został jeszcze określony. Dlatego, jeżeli macie naprawdę krótki urlop, a godziny lotów są dla Was strategiczne, po prostu pomijajcie te oferty, które posługują się godzinami przybliżonymi. A w razie wątpliwości dopytajcie o to sprzedawcę i poproście o odpowiedź na piśmie (np. e-mailem). Jednak XX:XX trudno nazwać nawet „przybliżonym” czasem wylotu i powrotu – dlaczego zatem się na to godzicie?

Etap 4: Finał, czyli brutalna weryfikacja

W końcu, na krótko przed wylotem, otrzymujecie brakujące informacje. Okazuje się, że:

• Wylot jest w środę o godzinie 20:50, a przylot na Majorkę o 23:35
• Powrót jest w niedzielę o godzinie 6:30 rano

Policzmy, co to oznacza w praktyce:

• Dzień 1: Lądujecie tuż przed północą. Zanim odbierzecie bagaż z taśmy i dotrzecie do hotelu (ok. 50 minut transferu), będzie już po północy. Oznacza to, że nie macie szans na zameldowanie się w hotelu w gwarantowanym w umowie terminie (środa). Pierwszy dzień i świadczenia All Inclusive z tego dnia przepadają
• Dzień 5: Aby zdążyć na lot o 6:30, musicie wstać około 2-3 w nocy i wykwaterować się z hotelu. Nie ma mowy o śnie, a tym bardziej o śniadaniu w ramach All Inclusive. Ostatni dzień i komfort ostatniej nocy również są stracone

W efekcie z obiecanych 5 dni i 4 nocy realnego wypoczynku zostaje Wam zaledwie 3 dni – w tej samej, pełnej cenie.

Etap 5: Chcecie zrezygnować? Organizator ma na to sposób

Gdy orientujecie się, że warunki wyjazdu drastycznie odbiegają od Waszych oczekiwań, naturalnym odruchem jest chęć rezygnacji. I tu czeka kolejna pułapka, często zapisana w OWU.

Wielu touroperatorów, szczególnie tych, którzy opierają swoje wycieczki o tanie linie lotnicze (loty rejsowe), stosuje specjalne zasady obliczania kosztów rezygnacji. Zapis w umowie może brzmieć podobnie do tego:

„W przypadku imprez z przelotem rejsowym wysokość opłaty za odstąpienie od umowy wyliczana jest indywidualnie na podstawie realnie poniesionych przez organizatora kosztów.”

W praktyce oznacza to, że biuro podróży może obciążyć Was niemal 100% kosztów biletów lotniczych, nawet jeśli do wylotu zostało sporo czasu i może je sprzedać ponownie.

Co więcej, organizatorzy często odmawiają przedstawienia szczegółowej kalkulacji tych kosztów, zasłaniając się tajemnicą handlową. W ten sposób nie tylko zatrzymują Waszą zaliczkę, ale nierzadko wysyłają wezwania do zapłaty na znacznie wyższe kwoty, grożąc sądem i wpisem do rejestru dłużników.

Jak się bronić i czy warto ryzykować?

Pamiętajcie, że w takiej sytuacji wciąż macie silne argumenty po swojej stronie. Zmiana godzin lotów, która w sposób rażący skraca Wasz faktyczny pobyt, to już istotna zmiana warunków umowy.

Podpowiadamy: Jeżeli touroperator po zawarciu umowy tak określił godziny przelotów, że uniemożliwia to realizację gwarantowanych świadczeń – np. zameldowania w hotelu w określonym dniu – podróżni z reguły mają prawo do bezkosztowego odstąpienia od umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Oznacza to, że powinni otrzymać zwrot wszystkich wpłaconych pieniędzy w terminie 14 dni.

Jednak zanim to zrobią, dostają poważny argument w ubieganiu się np. o obniżkę ceny. Bo w niektórych sytuacjach ten wyjazd nadal może być atrakcyjny, bo będzie znacznie tańszy. I ostatecznie w miejsce odstąpienia od umowy, strony zawrą porozumienie (sytuacja win-win).

Podsumowując, zanim zarezerwujecie krótkie wakacje:

1. Żądajcie informacji o godzinach lotów. Jeśli biuro ich nie podaje, potraktujcie to jako poważny sygnał ostrzegawczy.
2. Dokładnie czytajcie OWU, zwłaszcza fragmenty dotyczące kosztów rezygnacji i lotów rejsowych.
3. Nie ufajcie zapewnieniom, że dziś to XX:XX, ale „godziny będą dogodne”. Liczy się to, co macie zapisane w umowie.

Dobrze wiemy, że takie praktyki psują radość z planowania urlopu i narażają na stres i finansowe straty.

Dlatego, jeśli znaleźliście się w podobnej sytuacji i potrzebujecie pomocy w sporze z biurem podróży – skontaktujcie się z nami. Pomożemy Wam ocenić szanse i wskażemy bezpieczne rozwiązania.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak 5-dniowe wakacje zmieniają się w 3-dniowe rozczarowanie – pułapki w umowach z touroperatorami pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Wyobraź sobie taką sytuację: rok temu wypoczywałeś z rodziną w idealnym pokoju hotelowym – dwupokojowym, przestronnym apartamencie, z tarasem wychodzącym bezpośrednio na płytki basen. Pokój znajdował się w kameralnym, odnowionym, dwupiętrowym budynku na uboczu kompleksu, co dawało ciszę i spokój. Dla Ciebie jako rodzica małych dzieci najważniejszy był dostęp do basenu – bezpiecznego dla maluchów i widocznego z balkonu.

Planując kolejne wakacje, świadomie nie dokonujesz rezerwacji online, lecz pewnie ruszasz do biura podróży. Tam dokładnie opisujesz sprzedawcy, na jakich warunkach zależy ci najbardziej:

• Dwupokojowy apartament o dużej powierzchni
• Lokalizacja w kameralnym, odnowionym budynku na uboczu
• Bezpośredni dostęp z tarasu do płytkiego basenu (kluczowe ze względu na bezpieczeństwo wciąż małych dzieci)
• Cisza i spokój z dala od tłumów i innych turystów

Pracownik biura, słuchając twoich wymagań, zapewnia (w dodatku) pisemnie, że: „pokoje są dokładnie takie, jak w zeszłym roku”. Ufasz profesjonaliście i wpłacasz 100 proc. ceny imprezy.

„Klient wyraźnie zakomunikował swoje oczekiwania, a sprzedawca w biurze podróży potwierdził ich spełnienie. Czy może być jaśniejsza sytuacja prawna?”

Gorzkie rozczarowanie na miejscu

Po przyjeździe do hotelu okazuje się, że zostałeś zakwaterowany w wielopiętrowym, nieremontowanym budynku w centrum turystycznego kompleksu. „Apartament” jest jednopokojowy, znacznie mniejszy niż oczekiwałeś, a co najgorsze – wychodzi na głęboki basen, stanowiący poważne zagrożenie dla twoich dzieci.

Zgłaszasz niezgodność na miejscu, a następnie składasz reklamację. Odpowiedź biura podróży?

„Otrzymał Pan dokładnie ten typ pokoju, który był w umowie. Nie gwarantowaliśmy konkretnego budynku ani dostępu do płytkiego basenu.”

Profesjonalista vs. konsument – kto powinien wiedzieć więcej?

W relacji klient-biuro podróży to właśnie sprzedawca jest profesjonalistą, który musi działać ze szczególną starannością, a to znaczy, że:

• powinien znać ofertę, którą sprzedaje
• musi rozumieć znaczenie konkretnych parametrów pokoju dla klienta
• ma obowiązek uprzedzić o różnicach między pokojami o tej samej nazwie

Gdy przekazujesz sprzedawcy, że chcesz pokój „dokładnie taki, jak w zeszłym roku” i wymieniasz jego konkretne parametry (dwupokojowy, przestronny, przy płytkim basenie, w kameralnym budynku), sprzedawca ma obowiązek sprawdzić, czy taki pokój jest faktycznie dostępny.

Kluczowy element – bezpieczeństwo dzieci

Szczególnie ważnym aspektem sprawy jest kwestia bezpieczeństwa. Wielokrotnie podkreślałeś agentowi, że płytki basen jest dla ciebie priorytetem ze względu na małe dzieci. Nie chodziło wyłącznie o komfort, ale przede wszystkim o bezpieczeństwo!

Zamiast brodzika, przy którym dzieci mogą bezpiecznie się bawić pod twoim nadzorem, otrzymujesz pokój z dostępem do głębokiego basenu – potencjalnie niebezpiecznego dla maluchów. Czy możesz cieszyć się wakacjami, gdy trwasz w ciągłym napięciu o bezpieczeństwo swoich dzieci?

Czytaj także: Mamy wyrok w sprawie Grecosa. Wygrywają nasi klienci

Jak zabezpieczyć swoje prawa podczas rezerwacji wakacji?

Aby w przyszłości uniknąć podobnych sytuacji, warto się przed tym zabezpieczyć:

1. Dokładnie i zawsze na piśmie precyzuj swoje oczekiwania

• • • Nie używaj ogólników typu „taki jak ostatnio” – wymień konkretne parametry
    • Podkreśl te elementy, które są dla Ciebie kluczowe (np. „płytki basen ze względu na bezpieczeństwo małych dzieci”)
    • Domagaj się pisemnego potwierdzenia wszystkich szczegółów

2. Poproś o konkretne oznaczenia i kody pokoju

• • • Dowiedz się, jak dokładnie oznaczony jest pokój w systemie hotelu (np. DELUXE SWIM UP SUITES vs. DELUXE SWIM UP WITH BALCONY)
    • Poproś o przesłanie linku do zdjęć dokładnie tego typu pokoju, który rezerwujesz
    • Zapytaj o rozkład pokoju, jego metraż i dokładną lokalizację w obiekcie

3. Zadbaj o precyzyjne zapisy w umowie

• • • Sprawdź, czy wszystkie twoje oczekiwania zostały uwzględnione w treści umowy
    • Jeśli jakiś element jest dla ciebie wyjątkowo ważny, poproś o dopisanie go jako „warunku szczególnego”
    • Zachowaj całą korespondencję z biurem podróży sprzed podpisania umowy

4. Sprawdź opinię innych klientów

• • • Poszukaj w internecie opinii na temat konkretnych typów pokoi w danym hotelu
    • Sprawdź, czy inne osoby miały problemy z przydzielaniem pokoi niezgodnych z rezerwacją
    • Weryfikuj informacje z kilku źródeł, nie tylko z materiałów i katalogów biura

5. Dopytaj o procedurę zmiany pokoju

• • • Przed podpisaniem umowy zapytaj, co możesz zrobić, jeśli przydzielony pokój nie będzie zgodny z opisem
    • Ustal, kto, w razie problemów, będzie na miejscu osobą do kontaktu
    • Dowiedz się, w jakim terminie i w jakiej formie należy zgłosić niezgodności

Jak działać na miejscu, gdy pokój nie spełnia oczekiwań?

Jeśli mimo starannego przygotowania i zabezpieczenia swoich potrzeb na etapie rezerwacji na miejscu wciąż napotkasz problemy:

1. Natychmiast zgłoś niezgodności

• • • Nie rozpakowuj się – od razu po tym, jak zobaczysz pokój zgłoś problem rezydentowi
    • Zrób szczegółowe zdjęcia i nagrania wideo dokumentujące niezgodności
    • Poproś o pisemne potwierdzenie zgłoszenia problemu

2. Wyraźnie określ swoje oczekiwania

• • • Żądaj zmiany pokoju na zgodny z umową
    • Jeśli zmiana nie jest możliwa, zażądaj natychmiastowej rekompensaty
    • Zasygnalizuj, że brak reakcji spowoduje wystąpienie na drogę prawną

3. Zbieraj i zabezpieczaj dowody

• • • Rób zdjęcia i filmy pokazujące różnice między obiecanym a otrzymanym pokojem
    • Poproś innych gości o to, by potwierdzili, że hotel dysponuje takimi pokojami, jakie ci obiecano
    • Zachowaj wszystkie otrzymane na miejscu dokumenty

4. Złóż oficjalną reklamację w trakcie pobytu

• • • Wypełnij formularz reklamacyjny dostępny u rezydenta
    • Wyślij równoległą reklamację mailem do centrali biura podróży – upewnij się, że po Twoich działaniach pozostanie konkretny ślad
    • Dokładnie opisz, na czym polegają niezgodności i jakie to powoduje niewygody, stres i problemy

Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży?

5. Kontynuuj procedurę po powrocie

• • • W terminie wyznaczonym umową (zazwyczaj 30-45 dni od zakończenia imprezy) złóż oficjalną reklamację
    • Dołącz całą zgromadzoną dokumentację (zdjęcia, filmy, dokumenty i oświadczenia)
    • Wskaż konkretną kwotę oczekiwanej rekompensaty
    • A najlepiej, powierz swoją sprawę specjalistom

Zobacz też: Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Odpowiedzialność biura za wprowadzenie w błąd

W tej konkretnej sprawie biuro podróży argumentuje dziś, że „klient pytał tylko o typ pokoju i taki dostał”.

My wiemy, że nasz Klient:

• Nie pytał o abstrakcyjny „typ pokoju” czy jego nazwę kodową
• Dokładnie opisał parametry, na których mu zależało
• Sprzedawca potwierdził, że otrzyma pokój „dokładnie taki jak w zeszłym roku”
• Na tej podstawie podjął decyzję o zakupie imprezy

Kluczowe pytanie brzmi: Dlaczego sprzedawca potwierdził, że pokoje będą dokładnie takie jak w zeszłym roku, skoro tak się nie stało?

To właśnie stanowi praktykę zakazaną – przedsiębiorca przekazał konsumentowi informację, która wpłynęła na jego decyzję zakupową, a która okazała się nieprawdziwa.

Gdyby sprzedawca był faktycznie profesjonalny…

Wyobraź sobie, jak inaczej mogłaby wyglądać sytuacja, gdyby sprzedawca działał rzetelnie. Np. przekazując taka informację:

„Rozumiem, że zależy Państwu na przestronnym dwupokojowym apartamencie, położonym przy płytkim basenie w kameralnym budynku, dokładnie takim, jak mieli Państwo w zeszłym roku. Muszę jednak poinformować, że pokoje określane jako 'DELUXE SWIM UP WITH BALCONY’ w tym sezonie nie gwarantują tych parametrów. Aby otrzymać pokój o takich cechach, należy zarezerwować pokój typu 'DELUXE SWIM UP SUITES’.”

Wtedy Klient mógłby świadomie podjąć decyzję:

• Dopłacić do droższego pokoju typu SUITES
• Wybrać inny hotel lub innego organizatora
• Zaakceptować zmienione warunki

Jakich rekompensat można się domagać?

Katalog roszczeń jest szeroki i obejmuje:

• Obniżenie ceny za cały okres trwania imprezy
• Odszkodowania za dodatkowe koszty i niedogodności
• Zadośćuczynienia za zmarnowany urlop – stres związany z bezpieczeństwem dzieci
• Zwrot kosztów dochodzenia roszczeń

Trzeba jednak pamiętać, że to, czego w i jakiej wysokości masz prawo domagać się od organizatora zawsze zależy od konkretnych okoliczności sprawy. Dlatego warto skonsultować się ze specjalistą.

Podsumowanie: zaufanie do profesjonalisty powinno być chronione

Istotą problemu jest to, że jako konsument zaufałeś profesjonaliście. Nie rezerwowałeś wakacji samodzielnie online, lecz zwróciłeś się do agenta, licząc na jego wiedzę i doświadczenie. Szczegółowo opisałeś swoje oczekiwania, podkreślając ich znaczenie dla bezpieczeństwa dzieci.

Sprzedawca, mając dostęp do pełnej informacji o hotelu, powinien był albo zapewnić ci pokój spełniający twoje wymagania, albo uczciwie poinformować, że taki pokój nie jest dostępny w ramach wybranej oferty.

Pamiętaj: zgodnie z przepisami to nie ty musisz udowadniać, że biuro podróży wprowadziło cię w błąd. To biuro musi udowodnić, że przekazało ci pełne i prawdziwe informacje we właściwym czasie!

Potrzebujesz pomocy – skontaktuj się z nami.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pokój „dokładnie taki jak w zeszłym roku” – czyli kiedy marzenia o wakacjach zderzają się z rzeczywistością pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

W mediach ukazało się już sporo, także naszych, komentarzy n.t. tego, czy mając wykupioną wycieczkę do greckich kurortów możecie ją bezkosztowo odwołać. Pisaliśmy też o tym na naszym blogu.

Szerokie nasze własne opracowania, jak i te przygotowane z naszym udziałem, znajdziecie tu:

Business Insider: Boisz się urlopu w Grecji? Sprawdź, jakie masz prawa
Business Insider: Przerwałeś urlop na greckich wyspach? Takie prawa ci przysługują
Pożary w kurortach – co mogą klienci biur podróży?

Podjęcie decyzji o takim odstąpieniu pozostawiamy każdorazowo waszej indywidualnej ocenie, w której zawsze chętnie pomożemy.

Pamiętajcie jednak, że z tego uprawnienia możecie skorzystać wyłącznie zanim zacznie się wasza podróż z touroperatorem. Przysługuje wam wtedy zwrot środków wpłaconych w związku z wyjazdem – jednak bez odszkodowania czy zadośćuczynienia.

Czy z uwagi na pożary biuro podróży może rozwiązać naszą umowę?

Zwracamy uwagę, że gdy w waszych destynacjach szaleją żywioły, umowy na tych kierunkach mogą chcieć rozwiązać już sami touroperatorzy.

Wystarczy, że biuro spełni łącznie dwa kryteria, tj.:

1. przed wylotem powiadomi klienta (was), że rozwiązuje umowę oraz
2. jako powód wskaże nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO), czyli np. nagły żywioł (pożary), który uniemożliwia bezpieczne zrealizowanie umowy.

I wydaje się, że dojrzali touroperatorzy – właśnie z uwagi na konieczność zapewnienia klientom bezpieczeństwa – powinni korzystać z tej właśnie opcji.

Podróżni mają trudniej, bo kryteriów do spełnienia z ich strony jest więcej.

Dla skutecznego odstąpienia od umowy przed rozpoczęciem imprezy bez ponoszenia kosztów, musicie nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację (NNO).

Ważne będzie także miejsce ich występowania, tj. w miejscu docelowym wycieczki lub jego najbliższym sąsiedztwie, ale także wykazanie, że te nadzwyczajne okoliczności mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.

Stąd wciąż polecamy wam indywidualne konsultacje z naszym radcą prawnym.

Pamiętajcie, że to uprawnienie przysługuje biurom podróży wyłącznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Wówczas mają one 14 dni na rozliczenie z wami już wpłaconych środków. W takim przypadku nie możecie żądać od biura podróży odszkodowania czy zadośćucznienia.

Czy z uwagi na pożary biura podróży mogą zaproponować klientom inny kierunek?

Tak. Jednak takie rozwiązanie wymaga każdorazowo waszej zgody.

W takim przypadku biuro podróży proponuje zmianę głównych właściwości usług turystycznych, np. hotelu zagrożonego żywiołem lub takiego, który, z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. Jeżeli touroperator oferuje w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu, będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania – a często w ogóle destynacji.

W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów.

Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować was o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję.

Możecie wtedy przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Możecie także – co jest bardzo ważnym waszym uprawnieniem – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.

Zwracamy uwagę, że są to regulacje, pozwalające domagać się wam dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej.

Jeżeli nie wicie jak bezpiecznie zareagować na taką propozycję touroperatora – zapraszamy do konsultacji z naszym radcą prawnym.

Rozwiązanie to może mieć zastosowanie wyłącznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.

Jakie przysługują prawa osobom, którym przerwano wakacje z uwagi na pożary?

W mediach wciąż niewiele jest wskazówek, co zrobić w sytuacji, gdy już tam jesteście (np. w Grecji) i właśnie zarządzono ewakuację, a tym samym skrócono wasz wypoczynek.

Dlatego podpowiadamy:

1️⃣   jeżeli biuro podróży, działając nawet w najlepszej wierze (ratowania waszego życia i zdrowia), skraca wasze wakacje lub przenosi was do innego hotelu, siłą rzeczy nie wykonuje części usług objętych umową;

2️⃣  toteż przysługują wam 3 roszczenia do touroperatora: odszkodowanie, zadośćuczynienie (i o nich wiele się pisze i dyskutuje), ale  p r z e d e  wszystkim żądanie obniżki ceny!

3️⃣  o tym ostatnim roszczeniu nie mówi się w ogóle, a to właśnie ono jest w takiej sytuacji najpewniejsze!

4️⃣  dlaczego? bo obniżka ceny od touroperatora, jako jedyne z trzech roszczeń, nie podlega ograniczeniu lub wyłączeniu z uwagi na siłę wyższą, czy też ściślej, tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, czyli żywioły (np. pożary);

5️⃣  oczywiście nie oznacza to, że podróżni nie będą mogli dochodzić od swoich biur podróży także odszkodowania czy zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop (tu wiele zależeć będzie m. in. od postawy touroperatora przed waszą podróżą, np. czy aby, w trosce o wasze bezpieczeństwo, nie powinien był odwołać takiej imprezy turystycznej przed jej rozpoczęciem i rozliczyć z wami wpłacone kwoty);

6️⃣  jednak zwrot części ceny wydaje się tu dość pewnym roszczeniem – np. w przypadku skrócenia waszego pobytu nie skorzystaliście w jakiejś części z zakwaterowania i objętych nią innych usług (all inclusive, może wycieczek na imprezie objazdowej, etc.).

Stąd, pamiętajcie o takim roszczeniu – a to, czy będziecie chcieli z niego skorzystać, pozostaje już odrębną kwestią (rozwiązanie rekomendowane np. przy naprawdę drogich wyjazdach).

Jeżeli nie wiecie jak skalkulować takie roszczenie, polecamy naszą pomoc.

Podobnie jak przy ocenie, czy to wy możecie bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży jeszcze przed jej rozpoczęciem i czy wówczas także zachowacie prawo do odszkodowania czy zadośćuczynienia.

Czy biuro podróży może rozliczyć się z nami voucherem?

Często biura podróży baaaaardzo nie chcą się rozstać z waszymi pieniędzmi i – po tzw. bezkosztowym rozwiązaniu umowy – zamiast zwrotu gotówki (waszych wpłat dokonanych na wakacje) proponują wam vouchery.

W ślad z nimi przedstawiają reguły ich wykorzystania, które bywają różne (uwaga np. na wyznaczane krótkie terminy ich realizacji, mogące ograniczyć dostępność interesujących was ofert).

Stąd, jeżeli uważacie, że dany touroperator swoją dotychczasową postawą udowodnił, że zasługuje na wasze zaufanie i  chcecie go wspomóc w tych niełatwych (także dla niego) czasach zostawiając u niego pieniądze, owszem, możecie przyjąć voucher.

Jednak pamiętajcie, że wybór tej (bezgotówkowej) formy rozliczenia z biurem podróży zawsze jest waszym brawem – nie obowiązkiem! Toteż próby wymuszania na was przyjęcia voucherów (i ile takie wystąpią) będą nie tylko nieeleganckie, ale także nielegalne.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pożary w Grecji a wycieczki z biurami podróży – co robić? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Z tego materiału dowiesz się m. in.:

1. Dlaczego wzrost cen paliw lub kursów walut może dodatkowo zmartwić część klientów biur podróży?
2. Czy i kiedy ceny kupionych już wakacji można jeszcze podnieść?
3. Czy touroperator może to zrobić bez naszej zgody?
4. Czy jako klienci możemy to oprotestować i kiedy?
5. Jakie znaczenie dla możliwości podwyższenia ceny ma zapis, że mamy prawo do jej obniżki?
6. Dlaczego „lastowicze” mogą raczej spać spokojnie?

Wielokrotnie już na naszym blogu pisaliśmy, że wykupienie w biurze podróży pakietu (obejmującego np. przelot + zakwaterowanie) poprawia ochronę prawną podróżnych. Bo tzw. imprezy turystyczne podlegają przepisom ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

[PODPOWIADAMY]: Być może w gąszczu ustawowych zapisów wciąż nie będzie wam łatwo odróżnić imprezy turystycznej od pojedynczych usług turystycznych (w tym takich pakietowanych dynamicznie). Dlatego przypominamy, że pojawienie się wśród załączników do waszej umowy tzw. Standardowego Formularza Informacyjnego wskaże jednoznacznie (i to już w pierwszym zdaniu), czy zaoferowane przez biuro podróży połączenie usług turystycznych stanowi imprezę turystyczną. Dlatego szukajcie go w dokumentach, które odbieracie od organizatora!

Czytaj też:

Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem

Żółta kartka dla Itaki

Być może trudno wam przyjdzie dziś uwierzyć w tą podwyższoną ochronę prawną, jeżeli przypomnimy, że właśnie zgodnie z ww. ustawą cena pakietu może wzrosnąć. I to także już po podpisaniu umowy z biurem podróży. I nawet jeśli zapłacicie całość umówionej wcześniej ceny.

Ale tak właśnie będzie.

Dlatego przypomnijmy sobie kilka ważnych zasad.

Czy biuro podróży może podwyższyć cenę już sprzedanych wakacji?

Tak, może. Ale nie zawsze.

I właśnie w tym będziemy wciąż upatrywali zwiększonej ochrony podróżnych, którzy podlegają ustawie o imprezach turystycznych i PUT. Bo mimo wszystko buduje ona określone zasady, na jakich cena może zostać podwyższona. A to, jeśli nie eliminuje, to znacznie ogranicza „wolną amerykankę” organizatorów turystyki.

Chodzi tu m.in. o sytuację, w której podpisaliście umowę z zagwarantowaną ceną za pakiet, a biuro podróży jeszcze przed wyjazdem informuje was o konieczności dopłaty.

[PODPOWIADAMY]: Wbrew pozorom, to zastrzeżenie, że „jeszcze przed wyjazdem” będzie tu bardzo ważne. Bo oznacza generalną zasadę, że wszelkie zmiany ceny (po spełnieniu określonych warunków), mogą być dokonywane przez biura podróży przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (a nie po).

Czy i kiedy biuro podróży może zmienić cenę wakacji bez zgody klientów?

Tak, organizator może podnieść jednostronnie (a więc bez naszej zgody) już ustaloną w umowie cenę wycieczki, ale pod pewnymi warunkami:

Po pierwsze, tylko wtedy, gdy wprowadzi do umowy klauzulę przewidującą możliwość podwyższenia ceny – ale to nie wystarczy!

Aby w określonych sytuacjach (o których poniżej) móc podwyższyć cenę imprezy po zawarciu umowy, biuro podróży musi przyznać podróżnym także prawo do domagania się jej obniżenia. Gdy zmiana wymienionych w umowie okoliczności mających wpływ na cenę, umożliwi taką obniżkę.

I obie klauzule touroperator musi zapisać w umowie.

[PODPOWIADAMY]: Wpisanie do umowy wyłącznie jednej klauzuli – o prawie do podwyższenia ceny, nie będzie was wiązać, jeżeli w kontrakcie brak jest tej drugiej (przyznającej prawo do jej obniżenia) – warto to sprawdzić!

Po drugie, organizator musi dodatkowo określić w umowie sposób, w jaki dokona wyliczenia nowej (podwyższonej) ceny.

Po trzecie, podwyższenie ceny musi być bezpośrednim skutkiem co najmniej jednej z trzech (i tylko tych trzech) okoliczności:

• zmiany ceny przewozów pasażerskich wynikających m. in. ze zmiany kosztów paliwa;
• zmiany kursów walut mających znaczenie dla danej imprezy turystycznej;
• zmiany wysokości podatków lub opłat usług turystycznych objętych umową nałożonych przez podmioty niebiorące bezpośredniego udziału w realizacji wyjazdu (np. podatków turystycznych, opłat lotniskowych, etc.)

[PODPOWIADAMY]: Lista ww. okoliczności jest zamknięta. Oznacza to, że biuro podróży nie może jej rozszerzyć na inne przyczyny. Do podwyższenia ceny imprezy nie wystarczy też samo stwierdzenie, że np. wzrosły ceny przewozów pasażerskich – niezbędne jest wskazanie, co konkretnie było przyczyną tej zmiany.

Po czwarte, nawet spełniając jedno z powyższych kryteriów, touroperator nie może jednostronnie podwyższyć ceny już sprzedanego pakietu w okresie 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy turystycznej.

[PODPOWIADAMY]: Na tej podstawie – mocno upraszczając – przyjąć można, że na jednostronną „podwyżkę” nie załapią się „lastowicze – czyli wszyscy ci podróżni, którzy wykupili pakiet 20 dni przed rozpoczęciem zorganizowanych wakacji i później. Choć z drugiej strony, przy dalszych wzrostach cen walut, za wakacje zapłacą już pewnie wyższą „regularną” cenę.

Po piąte, my dokładamy jeszcze jedno bardzo ważne kryterium wynikające z dalszych przepisów – jednostronne podwyższenie ceny imprezy turystycznej już po zawarciu umowy z podróżnymi, nie może przekraczać 8 proc. całkowitej ceny pakietu!

[PODPOWIADAMY]: Próg 8 proc. wartości pakietu będzie uniemożliwiał  organizatorowi dokonanie podwyżki bez waszej zgody (oczywiście po spełnieniu innych opisanych wyżej warunków). Nie oznacza to jednak, że organizator nie może próbować podwyższać cen także powyżej pułapu 8 proc. – jednak musi wtedy zastosować inny, określony ustawą tryb. O czym poniżej.

Po szóste, organizator musi o podwyżce powiadomić podróżnych – i to nie dowolnie (np. telefonicznie), ale na trwałym nośniku (np. e-mailem, sms-em, etc. – tak, żeby pozostał po tym ślad), w sposób jasny i zrozumiały wraz z uzasadnieniem podwyżki (zob. powyższy pkt 3) oraz przedstawić sposób obliczenia tej podwyżki.

[PODPOWIADAMY]: Naruszenie tych wymogów przez organizatora turystyki, może pozbawić go możliwości skutecznego (i jednostronnego) podwyższenia wam ceny. Dlatego warto patrzeć mu na ręce do samego końca inicjowanej podwyżki.

Kiedy i w jaki sposób podróżni mogą nie zgodzić się na podwyżkę ceny wakacji?

W każdym przypadku, gdy jesteśmy klientami biura podróży, wykupiliśmy już pakiet, czekamy na wyjazd a organizator będzie próbował zastosować podwyżkę przekraczającą 8 proc. całkowitej (ustalonej wcześniej) ceny.

[PODPOWIADAMY]: Biuro podróży musi wówczas zastosować inny tryb i uzyskać waszą zgodę na taką (ponad 8 proc.) podwyżkę. W takim przypadku ustawodawca nie pisze już o jednostronnym „podwyższeniu ceny” ustalonej w umowie a o „propozycji” podwyższenia ceny przez organizatora.

Przy czym:

• nadal chodzi o podwyżkę ceny pakietu przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (ale o ponad 8 proc. całkowitej ceny pakietu);
• nadal obowiązuje organizatora ograniczony katalog okoliczności pozwalających mu na podwyżkę (zmiana wysokości cen przewozów pasażerskich, podatków i opłat oraz kursów walut – opisaliśmy je w pierwszej części artykułu);
• nadal występuje obowiązek touroperatora powiadomienia podróżnych o takiej „propozycji” niezwłocznie i na trwałym nośniku oraz zawierającego odpowiednie informacje:
  • co do formy (w sposób jasny, zrozumiały i widoczny) oraz
  • treści (propozycji znacznej podwyżki ceny pakietu, okoliczności powodujących podwyżkę, terminie, w jakim podróżny ma się wypowiedzieć, czy przyjmuje „propozycję” organizatora, możliwości odstąpienia od umowy bez ponoszenia kary za odstąpienie, przyjęciu imprezy zastępczej – jeżeli taka jest oferowana).

[PODPOWIADAMY]: Choć nie trudno sobie wyobrazić, że taka „propozycja” podwyżki może stanowić kolejne, siłowe rozwiązanie ze strony biura podróży (bo jak jej nie przyjmiecie, to nie polecicie), to w rękach podróżnych pozostaje jeszcze jeden silny oręż.

Jeżeli odstąpicie od umowy, przysługuje wam zwrot już dokonanych wpłat oraz prawo do domagania się od organizatora odszkodowania i zadośćuczynienia z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu (bo nie polecieliście). Dlatego oceniamy, że touroperatorzy będą sięgali po te rozwiązanie w ostateczności.

Pamiętajcie też, że wciąż możecie oprotestować wszystkie te podwyżki, które organizator próbuje narzucać wam jednostronnie, a które nie spełniają choćby jednego z opisanych wyżej (6) warunków

Dlatego nie dajcie się wodzić touroperatorom za nos! Nie traćcie zimnej krwi, nawet wtedy, gdy wzrastające ceny próbują podkopać wasze wakacje.

A jeżeli uznacie, że to za dużo na raz i brakuje wam dystansu do wystąpień biur podróży (lub, po prostu, odpowiedniej wiedzy), zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Masz już umowę z biurem podróży? Sprawdź, czy organizator wciąż może podnieść cenę twoich wakacji? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Majówka 2022 r. – klienci biur podróży i tak mają lepiej

Przynajmniej ci, którzy na majówkę 2022 wykupili pakiet (obejmujący np. samolot + zakwaterowanie) a nie zakwaterowanie z dojazdem (dolotem) własnym. Prawa tych pierwszych reguluje ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Pisaliśmy o tym w artykule pt. czy majówka z biurem podróży z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja? 

Tych drugich, wraz z grupą podróżujących na własną rękę, czeka w najlepszym razie sporo stresu i niepewności. Jeżeli nie wylecą na czas lub w ogóle, raczej nie będą mieli szans na zwrot całości lub części ceny za opłacone zakwaterowanie w miejscu docelowym. Podobnie jak za kupione wcześniej bilety związane np. z wydarzeniami kulturalnymi lub sportowymi. W takiej sytuacji będą mogli liczyć na zwrot pieniędzy za bilet lotniczy – jednak czy i kiedy je dostaną pokaże już postawa poszczególnych przewoźników lotniczych.

Biura podróży liczą na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności 

Bo obiektywnie trudno uznać, że zawinili. Choć tajemnicą poliszynela i to o dawna było to, że do sporu pomiędzy Polską Agencją Żeglugi Powietrznej a kontrolerami lotów na warszawskich lotniskach (Warszawa – Modlin oraz lotnisko Chopina) miało dojść – i to właśnie przed majówką.

Czy zatem wiara biur podróży wyłącznie w to, że „strony się porozumieją” wystarczy, aby uznać tę sytuację za nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności i uniknąć wypłaty rekompensat? Zobaczymy.

Możemy sobie jednak wyobrazić to, że kierowani wyborem tego właśnie scenariusza (powołania się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności), touroperatorzy zaczną masowo odwoływać imprezy turystyczne. W takim wypadku będą musieli:

– zawiadomić klientów o rozwiązaniu umowy niezwłocznie przed rozpoczęciem imprezy turystycznej oraz

– zwrócić całość zapłaconej przez nich ceny (w terminie 14 dni).

W takiej sytuacji „bonusem” dla touroperatorów jest zwolnienie z konieczności wypłaty podróżnym odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. za zmarnowany urlop).

Pisaliśmy o tym we wpisie pt. Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?

[PODPOWIADAMY]: W takim przypadku biura podróży z reguły ograniczają się do poinformowania klientów o rozwiązaniu umowy – warto jednak, aby klienci mieli świadomość, że twierdzenie takie trzeba udowodnić. A ciężar dowodu, że miały miejsce okoliczności, które są faktycznie nieuniknione i nadzwyczajne, spoczywa na organizatorze. Jeżeli zatem wasza szkoda jest znaczna lub znaczne jest wasze rozgoryczenie, że np. nie polecieliście na niepowtarzalny koncert, wystawę czy imprezę sportową warto pociągnąć sprawę dalej, np. z pomocą kancelarii prawnej.

Organizatorzy turystyki wciąż liczą na majowy cud

I w większości przypadków nie odwołują imprez turystycznych. Jednym z powodów może być to, że także ponieśli już opłaty związane z zakontraktowaniem hoteli, przewoźników i innych usług turystycznych.

I dlatego widmo zwrotu klientom całości ceny jest dla nich ekonomicznym koszmarem.

Dlatego część z touroperatorów już teraz próbuje przejmować inicjatywę i wraz ze swoimi podwykonawcami – liniami lotniczymi przekierowywać połączenia TAM lub Z PORWOTEM na inne lotniska.

Zapewne próbują także kontaktować się z klientami, składając im „nieformalne” propozycje zmiany umowy. Dlaczego „nieformalne”? Bo najczęściej przy okazji rozmów telefonicznych, w sposób niejasny i być może nie do końca zrozumiały dla klientów.

Ma lub może doprowadzić to do sytuacji, w której efekt – często nawet znacznie zmienionej imprezy turystycznej (co do głównych właściwości usług turystycznym – o nich także w dalszej części artykułu) – objęty zostanie szeroko rozumianym „porozumieniem” z klientem. A więc dokonany zostanie za jego zgodą. Często także bez obniżania ceny.

Tyle tylko, że w takich sytuacjach klient zmuszony jest by działać pod presją czasu i telefonicznych nacisków przedstawicieli biur podróży („nasza oferta ważna jest tylko do godz. 10-tej”, etc.). I często post factum okazuje się, że w normalnych okolicznościach nigdy by za takiego „potworka” nie zapłacił nawet przysłowiowej złotówki.

[PODPOWIADAMY]:  W sytuacji, kiedy klient biura podróży kupuje pakiet (samolot + zakwaterowanie), ma naprawdę sporo uprawnień. Wynikają one z ustawowych obowiązków organizatorów turystyki. Stąd warto jest je albo znać albo skorzystać z konsultacji z prawnikiem. I w takiej sytuacji móc negocjować lepsze warunki dla siebie i współpodróżnych. A przede wszystkim, nie dać się wmanewrować w opcje, której nigdy dobrowolnie by nie kupił.

Piszemy o tym we wpisie pt. Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem.

Klient świadomy swoich praw i obowiązków biura podroży

Po pierwsze, w takim przypadku jak opisywany powyżej, zgodnie z przepisami właśnie ww. ustawy, biura podróży mają obowiązek powiadomić swoich klientów. I to niezwłocznie.

Bo są (lub będą) zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych objętych umową A to oznacza m. in. trasę imprezy turystycznej, godziny startów i lądowań (zmienią się sloty), a także (być może) ograniczą ilość dni/noclegów w hotelu, czy np. wydarzeń, po które klienci lecą w to konkretne miejsce (wydarzenia kulturalne czy sportowe). Touroperatorzy mogą być także zmuszeni zmienić przewoźnika.

W każdym takim przypadku, jeszcze przed rozpoczęciem imprezy, muszą zawiadomić o tym swoim klientów. I to na trwałym nośniku (a więc nie telefonicznie), informując także o wpływie tych zmian na cenę imprezy turystycznej.

Co więcej mają to zrobić w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. A także dać klientom czas (ustawowo „rozsądny termin”) na podjęcie decyzji. A przypomnijmy, że jedną z opcji, jaką mają podróżni, jest możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem.

I to w dodatku z zachowaniem prawa do odszkodowania lub zadośćuczynienia (np. za zmarnowany urlop).

Kolejną z możliwości, wciąż w ramach tego samego obowiązku biura podróży, jest przyjęcie innej imprezy turystycznej (zastępczej) – o ile taka jest oferowana, albo np. przyjęcie proponowanych zmian, ale za odpowiednim (wynegocjowanym) obniżeniem ceny.

[PODPOWIADAMY]: Potencjał tej opcji dla podróżnych jest ogromny – podobnie jak ogromne są ich uprawnienia. Dlatego może być to jedna z tych przyczyn, dla których organizatorzy jej nie zastosują – pomimo, że mają taki obowiązek. Dlatego, w naszej ocenie, będą próbowały stosować wobec klientów opisane wyżej ścieżki „nieformalne”.

Nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności raz jeszcze

Pamiętajmy, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności to także przesłanka, na którą mogą próbować powoływać się biura podróży, aby uwolnić się od wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia za niezgodności po rozpoczęciu imprezy turystycznej.

Może to dotyczyć przypadku, gdy klienci dali się namówić na „nieformalne” propozycje biura podróży lub te formalne – i wylecieli na „zmodyfikowaną” imprezę turystyczną.

Wiemy, że sytuacja wciąż może być dynamiczna. I jeżeli problemy kadrowe z kontrolerami lotów będą się przedłużać, może nastąpić pokusa, aby po nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności biura sięgnęły raz jeszcze. Tym razem chcąc uwolnić się od obowiązku wypłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia np. w przypadku problemów ze zorganizowaniem powrotu na zasadach uzgodnionych w (nawet zmienionej) umowie.

[PODPOWIADAMY]: Oczywiście podstawową kwestią będzie udowodnienie przez biuro podróży, że dany przypadek należy faktycznie do nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (ciężar dowodu spoczywa na organizatorze). Jednak może – mając świadomość takich „pokus” po stronie organizatorów – klient zechce od razu oprotestować zmiany umowy i od niej (bezkosztowo) odstąpić. Pod rozwagę.

Możliwe problemy z datą powrotu do domu po 1 maja 2022r.

Zapowiadane problemy na warszawskich lotniskach, z najwyższym prawdopodobieństwem, dotkną (jeżeli do nich dojdzie) rejsy czarterowe (m. in. przewoźników Enter Air, LOT Charters, Smartwings, Ryanair SUN/ Buzz). Ich priorytet wg rozporządzenia z 25 kwietnia w sprawie wprowadzenia ograniczeń w ruchu lotniczym będzie bowiem zbyt niski.

Problemy mogą zatem czekać zarówno podróżnych, o których mowa wyżej, jak i tych, których imprezy turystyczne zaczęły się przed majówką, a powroty planowane były po 1 maja 2022 r..

Należy zatem pamiętać, że zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych, jeżeli niemożliwe jest zapewnienie powrotu klientów do kraju na zasadach uzgodnionych w umowie z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, biuro podróży ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania – w miarę możliwości w obiekcie o kategorii równoważnej do określonej w umowie.

Taki obowiązek organizator ma przez okres do 3 nocy. Dla klientów może się to też wiązać z koniecznością zmiany obiektu, w którym byli dotychczas zakwaterowani.

Pisaliśmy o tym we wpisie zatutułowanym Nie możesz wrócić z urlopu? Jakie obowiązki ma biuro podróży?

[PODPOWIADAMY]: Tu znowu pojawia się hasło nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Jeżeli biura podróży odmówią wykonania takiego zakwaterowania, tłumacząc się, że takie okoliczności jednak nie występują, notujmy to. Będzie to można wykorzystać dla uzasadnienia innych wątków.

Możliwe problemy z miejscem powrotu po 1 maja 2022 r.

Gdyby brak porozumienia PAŻP z kontrolerami się przedłużał i rozporządzenie z 25 kwietnia dotyczące ograniczeń w ruchu lotniczym miałoby faktycznie zastosowanie od 1 maja, mogłoby się okazać, że niemożliwe jest wykonanie lotów powrotnych do miejsca rozpoczęcia podróży, tj. na lotnisko w Modlinie czy w Warszawie.

Loty mogłyby więc zostać przekierowywane na inne lotniska.

W takim przypadku warto pamiętać, że biuro podróży, które nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część imprezy (tu transport),  ma obowiązek wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. I to nieodpłatnie.

[PODPOWIADAMY]: Nie będzie sytuacją normalną, gdy biuro podróży, które wykona zastępczy lot np. do Wrocławia nie podejmie dalszych starań, aby dowieźć klientów do Warszawy. Obowiązkiem organizatora jest bowiem zapewnienie powrotu podróżnych do miejsca rozpoczęcia imprezy oraz udzielenia odpowiedniej pomocy tym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji – także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych. Jeżeli okazałoby się, że brak tego świadczenia oparty byłby na (raczej nikczemnej) kalkulacji organizatora chcącego ograniczyć swoje koszty (ze szkodą podróżnych) oraz próbie uniknięcia odpowiedzialności odszkodowawczej ze względu na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności mamy dobre wiadomości. Część przysługujących klientom roszczeń nie jest uzależnionych od nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności – pisaliśmy już o nich na naszym blogu. Jeżeli jednak nie macie czasu szukać tych informacji, skontaktujcie się z nami – pomożemy.

Zobacz też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

Majówka 2022 – podsumowanie

Sytuacja związana z majówką 2022 jest nad wyraz skomplikowana.  I może po raz kolejny nadszarpnąć wizerunek przedsiębiorców turystycznych dźwigających się po pandemii.

Wiemy, że wielu dojrzałych touroperatorów oraz przedstawicieli agentów turystycznych zwracało się już do władz prośbą o ingerencję w proces rozmów i porozumienie PAŻP z kontrolerami lotów.

Jednak z drugiej strony są klienci – często to rodziny z dziećmi, które dokonały już pełnych wpłat na poczet majówki. Nierzadko wyczekanej od wielu lat – także z uwagi na pandemię COVID-19. Mają oni pełne prawo do niepokoju w sytuacji, gdy wciąż nie wiedzą, czy polecą – a jeżeli tak to skąd i kiedy. A potem – jak wrócą do domu.

Dlatego, w szczególności tym właśnie klientom oferujemy naszą pomoc.

My też wciąż przyglądamy się sytuacji – także po to, by móc reagować na bieżąco i podpowiedzieć wam, jak się zachować w tym (kolejnym) trudnym okresie dla podróżowania.

Nie dajmy się!

A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Majówkowe nieloty – kilka możliwych scenariuszy dla klientów biur podróży na 2022 pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Exim Tours Hiszpania majówka wakacje 2022

Opisana przez nas sytuacja dotyczy sprzedaży oferty biura podróży Exim Tours przez multiagenta turystycznego Travelplanet.

[UWAGA]: Taka sytuacja może dotyczyć każdego innego agenta sprzedającego wycieczki organizowane przez  Exim Tours, który nie wytłumaczy wam opisanego przez nas mechanizmu. A ten jest dla was ryzykowny.

Na stronie Travelplanet.pl klient znajduje ofertę, która przykuwa jego uwagę pod kątem kilkudniowego urlopu z rodziną – słoneczna Hiszpania, przyzwoity 3-gwiazdkowy hotel z dwoma basenami i atrakcjami dla dzieci, w interesującej go opcji All Inclusive, do kupienia online.

Istotne dla naszego przykładu są jednak informacje:

• dotyczące zakwaterowania – 5 dni/ 4 noce;
• warunków podróży – wylot w poniedziałek 9 maja z Berlina, powrót z Palma de Mallorca w piątek, 13 maja;
• i organizatora – Exim Tours.

To, czego nie podaje ani Exim Tours ani jego agent to godziny lotów i nazwa przewoźnika. Czego jeszcze? Piszemy o tym w dalszej części testu.

 [PODPOWIADAMY]: Taką ofertę powinni od razu odrzucić wszyscy ci, dla których ważne są na urlopie:

• jak najdłuższy czas zakwaterowania w hotelu (bo np. kupują krótką imprezę turystyczną, czy też podróżują z małymi dziećmi lub zależy im na jak najszybszym rozpoczęciu z korzystania z oferty All Inclusive);
• dogodne godziny lotów (nie o świcie lub nie późną nocą);
• lub wykluczenie podróży z przypadkowym przewoźnikiem (bo np. jakiegoś bardzo nie lubią z uwagi na wcześniejsze przykre doświadczenia).

Dlaczego? Bo skoro nie mają tego zagwarantowanego od początku, ciąg dalszy takiego urlopu zaczyna układać pod dyktando wyłącznie Exim Tours.

Kulawa polityka Exim Tours – chcesz więcej danych, to zapłać

W naszym przykładzie klient tak bardzo koncentruje się na tym, co od Exim Tours dostanie na miejscu, że nie zwraca uwagi na kwestię transportu i tego, jak i kiedy dotrze na miejsce. Stąd, przyjmując, że obsługuje go „renomowany” organizator turystyki, w jak najlepszej przecież wierze dokonuje rezerwacji.

I wpłaca zaliczkę.

Jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki –  po dokonaniu zapłaty (ale nie wcześniej) pojawia się część brakujących danych. W mailu zwrotnym klient otrzymuje bowiem od agenta („doradcy podróży”) komplet dokumentów:

• Wstępne potwierdzenie rezerwacji (Ofertę wyjazdu);
• Zgłoszenie – umowę udziału w imprezie turystycznej;
• Ogólne Warunki Uczestnictwa Exim Tours (OWU);
• Klauzulę informacyjną;
• Ważne informacje przed podróżą;
• Warunki ubezpieczenia oraz
• OWU Travelplanet.

Okazuje się, że na tym etapie Travelplanet/ Exim Tours podstawia pierwsze konkretne dane dotyczące przelotu, tj. nazwę przewoźnika (tu Ryanair) i informację, że lot odbędzie się nie czarterem, a linią regularną, rejsową.

Zatem od teraz, umowa „gwarantuje” klientowi i jego rodzinie pobyt w obiekcie zakwaterowania od 9 maja (check-in) do 13 maja (check-out). Klient ma też informację, że doba zaczyna się pomiędzy 14.00 a 16.00, a kończy o g. 10.00 lub 12.00 w zależności od hotelu. Czyli 5 dni i 4 noce.

Wcześniej klient otrzymał już datę dzienną wylotu z Berlina oraz lotu powrotnego do Niemiec. Wydaje się zatem, że wszystko do siebie pasuje – zgodnie z ustaleniami i ofertą.

Wciąż brakuje tylko godzin lotów…

[PODPOWIADAMY]: Co się zmieniło? Klient wpłacił zaliczkę, którą od tego momentu będzie mógł stracić, jeżeli odstąpi od umowy z Exim Tours. A przecież już te informacje, chociaż wciąż niepełne, mogą mieć kapitalne znaczenie dla jego decyzji dotyczącej nie tylko chęci, ale i możliwości skorzystania z danej oferty. Bo przecież musi jeszcze dotrzeć do Berlina z żoną i małym dzieckiem. A zatem, jeżeli lot TAM będzie 9 maja o świcie, w zasadzie czeka ich noc w samochodzie na trasie z Polski lub dodatkowy nocleg w Berlinie z 8/9 maja. A to oznacza dodatkowe koszty.

[PODPOWIADAMY DALEJ]: Zmieniło się także to, że rodzina już wie – poleci na wakacje nie czarterem, ale samolotem rejsowym. I tu dla klienta Exim Tours przygotował kolejną niespodziankę w swoim OWU – polega ona na innym sposobie liczenia (zwiększeniu) kosztów jego ewentualnego odstąpienia. Ale o tym za chwilę.

Czy Exim i Travelplanet celowo wprowadzają w błąd swoich klientów?

Podróżny dociera więc do etapu, w którym wybrał ofertę, wpłacił zaliczkę, otrzymał dokumenty i wciąż niepełne informacje dotyczące istotnych warunków swojej podróży. Oczywiście można mu zarzucić, że podjął decyzję nie mając kompletu danych, ale zakładamy, że „po drugiej stronie” miał profesjonalnego organizatora imprez turystycznych, którego wiedzy i doświadczeniu zwyczajnie zaufał.

[CIEKAWOSTKA]:  Zainteresowanych możemy odesłać na stronę Travelplanet.pl, gdzie w zakładce poświęconej Exim Tours znajdą m.in. informację:

• usługi na najwyższym poziomie, fachowe doradztwo i profesjonalna obsługa.

A my tylko przypomnimy, że zgodnie z art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. b ustawy zarówno Exim Tours jak i jego agent turystyczny (tu: Travelplanet) byli zobowiązani przekazać klientowi m. in. informacje dotyczące:

1. rodzaju środka transportu (samolot);
2. jego klasy, kategorii lub charakteru środka transportu (kategoria/charakter dla samolotu –rejsowy, czarter; klasa dla samolotu rejsowego – ekonomiczna, biznes, pierwsza);
3. czasu i miejsca wyjazdów oraz postojów, a jeżeli dokładny czas nie został jeszcze określony – o przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu.

I to zanim klient zwiąże się jakąkolwiek umową o udział w imprezie turystycznej lub odpowiadającą jej ofertą.

Czy rzeczywiści dostał?

Na początku został poinformowany, że będzie to impreza samolotowa (ad 1). Zanim nie wpłacił zaliczki nie wiedział jednak, czy będzie to czarter czy samolot rejsowy – nie został też poinformowany jaka będzie np. klasa tego samolotu (ad 2).

[PODPOWIADAMY]: Naszym zdaniem już na tej podstawie można wykazywać, że Exim Tours i/lub jego agent naruszyli przepisy rozdziału 6 ustawy dotyczącego jego obowiązków informacyjnych wobec podróżnych.

A czy klient został poinformowany chociażby o „przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu” (ad 3)?

Exim Tours nagina prawo, ale próbuje też czas

Przypomnijmy, że na dwóch etapach (sprzed zapłaty zaliczki oraz zaraz po zapłacie) klient wciąż dysponował wyłącznie datą dzienną wyjazdu i powrotu.

Należałoby przyjąć (ad 3), że gdyby w ww. przepisie chodziło wyłącznie o datę , a nie godzinę wyjazdu i powrotu, to zakładając racjonalność ustawodawcy, wprowadziłby on zapis o „dacie”, a nie „czasie wyjazdu i powrotu” – jak to zrobił w innym przepisie (np. w art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. a).

[PODPOWIADAMY]: Jeżeli jednak przyjmiemy (nawet ostrożnościowo), że prawnicy obsługujący Exim Tours przygotowali jakąś „twardą” i korzystną dla interesów swojego mocodawcy interpretację cytowanego powyżej zapisu ustawy, zgodnie z którą „przybliżonym czasem wylotu i powrotu” jest data dzienna, to pamiętajmy, że wciąż mamy szansę wyjaśnienia tego w sporze sądowym z tym touroperatorem. Np. o odszkodowanie lub obniżenie ceny – a wtedy swoje roszczenie możemy oprzeć o kolejne zarzuty (jak poniżej).

Bo usługi turystyczne (przeloty, transfery z/na lotnisko czy zakwaterowanie) ujęte w pakiet (imprezę turystyczną) kupowany od organizatora to system naczyń połączonych.

W opisywanej sprawie klient otrzymuje w końcu umowę, z której dowiaduje się o czasie wylotu  – godz. 20:50 (9 maja), ale także przylotu na miejsce – godz. 23:35 (9 maja). Dostaje także informacje o czasie powrotu – wylotu z lotniska Palma de Mallorca o godz. 6:30 (13 maja).

Exim Tours sprytny jak Chuck Norris

Exim Tours jest tak sprytny, że może przechytrzyć także sam siebie.

Wróćmy bowiem do początku naszej sprawy i elementów gwarantowanych klientowi najpierw ofertą, a potem umową z Exim. Oprócz przelotu TAM i Z POWROTEM wskazywały one także gwarancje touroperatora  dotyczące zakwaterowania – pobyt w hotelu w okresie 5 dni i 4 nocy, w dacie od 9 maja (check in) do 13 maja (check out).

Jednak były tam także dokładne informacje o tym, że doba zaczyna się pomiędzy 14.00 a 16.00, a kończy o g. 10.00 lub 12.00 w zależności od hotelu. Na ich podstawie klient mógł już realnie oceniać otrzymane gwarancje co do zakwaterowania pod kątem realizacji  potrzeb swoich i rodziny (w tym dat zakwaterowania, ilości posiłków jakie w tym czasie otrzymają, czasu korzystania z All Inclusive, etc). A także ceny wybranej oferty, którą właśnie zaliczkował, i na którą dostał potwierdzenie w umowie (z uwzględnieniem ww. gwarancji).

Należy przyjąć, że subiektywnie były to dla klienta istotne informacje, a obiektywnie – główne właściwości usług turystycznych, które nie podlegają zmianie, chyba że strony umowy postanowią inaczej (art. 42 ust. 5 ustawy). Oznacza to, że istotna zmiana tych terminów po zawarciu umowy wymaga zgody klienta.

[PODPOWIADAMY]: Dlatego klient zerknął w Google Maps, wziął pod uwagę czas oczekiwania na wydanie bagażu oraz transferu pomiędzy lotniskiem a hotelem (+ c.a. 50 minut), dodał „dwa do dwóch” i wyszło mu, że przylatując na lotnisko docelowe 9 maja o godz. 23:35, nie ma szans na zakwaterowanie w dacie gwarantowanej, tj. 9 maja.

Możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy przez klienta

Oznacza to zatem, że biuro podróży tak zmieniło parametry imprezy turystycznej od przedstawienia oferty do zawarcia umowy (dookreślenie godzin wylotów i przylotów), że istotnie zmieniły się terminy faktycznego zakwaterowania klienta i jego rodziny oraz innych usług uwzględnionych w cenie imprezy. Na co on nie wyraził zgody.

[PODPOWIADAMY]: Brak takiej zgody stanowić może powód, który uzasadni odstąpienie przez klienta od umowy z biurem podróży za zwrotem wniesionych przez niego wpłat (14 dni) bez obowiązku opłaty za odstąpienie (art. 46 ust. 6).

Co więcej, czarę goryczy przelać może także informacja uzyskana od Exim Tours na tym etapie, o godzinie lotu powrotnego (6:30). Dla klienta oznacza to konieczność wykwaterowania ok. 2-3 w nocy. Szybko więc kalkuluje nie ma też szans na skorzystanie z normalnego noclegu ostatniego dnia podróży (13 maja), czy chociażby śniadania.

I tak z 5 dni wycieczki do słonecznej Hiszpanii robi się raptem 3. W tej samej cenie.

Exim Tours – pierwszy i ostatni dzień nie na wypoczynek

Przypomnijmy, że umowa gwarantowała klientowi, że zostanie zakwaterowany 9 maja.

[PODPOWIADAMY]: W tych okolicznościach oceniamy, że Exim Tours nie będzie mógł skutecznie zasłonić się zapisem OWU (Ogólnych Warunków Uczestnictwa), który mówi że: „Pierwszy i ostatni dzień imprezy samolotowej przewidziany jest na przelot, a nie na właściwy wypoczynek.”

Samolot rejsowy a czarter – o kombinacjach Exim Tours raz jeszcze

Exim Tours opiera swoje imprezy turystyczne nie o loty czarterowe, tylko o połączenia regularne. Nie wszyscy potencjalni klienci tego biura o tym wiedzą – ale też nie muszą.

Nie są też świadomi tego, że Exim nie chce dobrowolnie stosować art. 46 ust. 6, który umożliwia klientowi bezkosztowe odstąpienie od umowy – choć, w określonym stanie faktycznym (jak np. w opisywanej sprawie) biuro miałoby taki obowiązek.

W to miejsce woli swoich klientów, którzy przecież już zapłacili zaliczkę, uraczyć własną interpretacją zaistniałej sytuacji, w której ewentualne odstąpienie od umowy nie będzie bezkosztowe.

W związku z tą interpretacją, klienci odstępujący od umowy, robią to według art. III OWU Exim Tours, który brzmi:

„1. Podróżny może odstąpić od Umowy w każdym czasie przed jej rozpoczęciem. W takim przypadku, Podróżny jest zobowiązany do zapłaty na rzecz Organizatora opłaty z tytułu odstąpienia od Umowy:

(…)

1. c) w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) wysokość opłaty wyliczana jest indywidualnie w oparciu o cenę imprezy turystycznej pomniejszoną o zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.

Do kalkulacji ostatecznie poniesionych kosztów w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) Organizator może przystąpić najwcześniej po dacie końcowej wyjazdu i rozliczeniu kosztów Imprezy, z której Podróżny nie skorzystał. Kalkulacja ostatecznej opłaty w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) następuje na wniosek Klienta złożony niezwłocznie, nie później niż do 7 dni od daty zakończenia imprezy. Niedopełnienie przez Podróżnego obowiązku anulowania Imprezy przed datą jej rozpoczęcia może oznaczać brak alternatywnego wykorzystania usług.”

Z doświadczenia wiemy, że Exim Tours bardzo szybko dokonuje swojej kalkulacji – mniej więcej mnożąc wpłaconą już zaliczkę razy dwa. W ten sposób nie tylko kładzie rękę na pieniądzach już wpłaconych, ale wzywa klientów do zapłaty dalszych należności, grożąc zgłoszeniem ich do Krajowego Rejestru Długów i sądem. I większość z nich – zastraszona – płaci.

A kiedy klient, powołując się chociażby na powyższe zapisy, próbuje dowiedzieć się jakie były ostateczne rozliczenia, argumentując, że skoro odstąpił od umowy, to biuro podróży miało szansę jeszcze raz sprzedać „jego” wycieczkę i w ten sposób zaoszczędzić, Exim Tours zasłania się tajemnicą handlową.

[PODPOWIADAMY]: Masz problem z Exim Tours? O tym, jak bronić się przed takimi praktykami biura podróży opowiemy ci podczas indywidualnych konsultacji z naszym radcą prawnym.

Czy warto podróżować z Exim Tours?

Tego rodzaju praktyki biura podróży Exim Tours budzą nasz sprzeciw – bo ujmując rzecz najdelikatniej – brak im elegancji.

Wiemy jak was obronić w konflikcie z tym organizatorem. Nie mamy też najmniejszych kompleksów, aby poprowadzić waszą sprawę przed sądem.

Jednak nasze usługi także kosztują.

Dlatego może być dla was znacznie taniej omijać takiego touroperatora i nie wiązać się z nim żadną umową.

Jeżeli jednak już szukacie pomocy kancelarii prawnej – zapraszamy do kontaktu.

Jeśli zainteresowały was wątki dotyczące oferty Exim Tours polecamy też z bloga:

1. Exim Tours w sporze z klientami – komentarz do artykułu prasowego.
2. Wakacje na Cyprze – czego nie mówi nam biuro podróży
3. Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Exim Tours

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł 3 w cenie 5 czyli o „okazjach” w Exim Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych są w wielu miejscach nieprecyzyjne i zostawiają spore pole do (nad)interpretacji, a orzecznictwo wciąż dopiero się kształtuje.

Z kolei zapisy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU), które stanowią (znaczącą) część umowy z touroperatorem są tak skonstruowane, żeby maksymalnie ograniczyć odpowiedzialność organizatora. I wszędzie tam, gdzie będzie to tylko możliwe przerzucić ją na jego podwykonawców, jak np. linie lotnicze czy hotelarzy. Często nawet niezasadnie – o tym pisaliśmy już na naszym blogu we wpisie pt. Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot.

Zobacz też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć

Jak w takiej sytuacji podróżny, który przecież w znakomitej większości przypadków, nie jest ani prawnikiem, ani też specjalnie wnikliwym czytelnikiem umowy ma sobie poradzić z przygotowaniem merytorycznej reklamacji i skutecznym wyegzekwowaniem swoich praw?

Co więc może zrobić? Może, czy też nawet powinien, zwrócić się o pomoc do instytucji, których obowiązkiem jest udzielić mu fachowej, skutecznej i bezpłatnej pomocy.

Biuro podróży zepsuło mój urlop – gdzie szukać bezpłatnej pomocy?

Np. na stronach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, u lokalnych rzeczników praw konsumentów lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK Polska).

W teorii jest całkiem nieźle.

Ale ponieważ zagadnieniami prawa turystycznego zajmujemy się już od dobrych kilku lat i obsługujemy klientów, którzy nie tylko spędzili nieudany urlop organizowany przez biuro podróży, ale też „odbili się” od instytucjonalnej pomocy, postanowiliśmy sprawdzić, na ile materiały przygotowane przez państwowe urzędy mogą być przydatne przeciętnemu Kowalskiemu. Już i tak najczęściej rozczarowanemu kontaktem z działem reklamacji swojego touroperatora.

A zatem.

Gdzie i jak szukać pomocy po nieudanych wakacjach?

Krótki i nieobiektywny przegląd tego, co oferują instytucje, których obowiązkiem jest wpierać tę słabszą z reguły stronę sporu z biurem podróży.

Czytaj też o tym dlaczego nie warto korzystać z gotowców z internetu.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – uważaj na nieaktualne wzory reklamacji!

Nie oszukujmy się – przygotowanie reklamacji nieudanych wakacji nie jest zajęciem ani miłym (szczególnie, że dotyczy naszego zepsutego wypoczynku), ani szybkim, ani łatwym. Wymaga bowiem wiedzy prawniczej i znajomości konkretnych i aktualnych przepisów; potrzebuje pewnej systematyki w ułożeniu i przedstawieniu faktów; realnej oceny i rzeczowej wyceny swoich roszczeń. Często także dystansu.

Nie każdy klient biura podróży będzie w stanie poradzić sobie z czymś takim samodzielnie. I też nie ma takiego obowiązku.

Warto jednak, żeby miał dostęp do wiarygodnych źródeł, sprawdzonych informacji, aktualnych przepisów i takich podpowiedzi, które ułatwią mu cały proces.

Wydaje się, że tego rodzaju wysokie kryteria będą spełnione przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ale czy tak jest w rzeczywistości?

UOKiK – gdzie i jak szukać informacji o pomocy dla klientów biur podróży?

Na stronie Urzędu możemy znaleźć informacje o tym, że jest to instytucja z ponad trzydziestoletnią tradycją a jednym z kluczowych jej zadań jest „ochrona interesów konsumentów”.

Pobieżny przegląd aktualności ze strony internetowej wskazuje, że w czasie np. tegorocznych wakacji instytucja ta nie podejmowała żadnych systemowych działań dotyczących organizatorów turystyki.

Jednakże dociekliwy internauta, w zakładce z komentarzami znajdzie informację o kampanii zatytułowanej „Znajdź swoje prawa na lotnisku” (pisownia oryginalna). W skrócie ma być to akcja edukacyjna organizowana przez działające przy UOKiK-u Europejskie Centrum Konsumenckie. Na wybranych lotniskach pasażerowie obejrzą spoty pokazujące problemy, jakie mogą pojawić się w podróży i dowiedzą się, gdzie znajdą bezpłatną pomoc.

Tyle, jeśli chodzi o bieżącą aktywność. W zakładce „Konsumenci/ Porady konsumenckie” sprawdzamy więc, na jakie wsparcie może liczyć klient biura podróży szukający informacji i pomocy po swoim zmarnowanym urlopie.

I znajdujemy. W zakładce „wzory pism” turysta może sobie ściągnąć aż dwa: wzór A i wzór B. Oba tak samo złe!

Wzór reklamacji imprezy turystycznej według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Jeden i drugi jest bardzo zły!

Bo wskazuje nieaktualne przepisy! To nie tylko wstyd, ale także narażanie konsumentów na szkodę – daje bowiem adresatom reklamacji (biurom podróży) wyraźny sygnał, że klienci posługujący się takim „przeterminowanym” wzorcem zupełnie nie znają się na przepisach i łatwo będzie ich ograć. I np. oddalić ich roszczenia w całości.

A przecież do podstawowych kompetencji prezesa UOKiK należy kształtowanie polityki ochrony konsumentów (sic!).

Bo wskazuje tylko dwa, z trzech przysługujących podróżnym roszczeń – obniżenie ceny i zadośćuczynienie, a „zapomina” o odszkodowaniu. A przecież aktualne przepisy wyraźnie wskazują prawo podróżnych do domagania się od biur podróży także odszkodowania za poniesione szkody jakich doznali w wyniku niezgodności – czyli niewykonania lub nieprawidłowego wykonania umowy.

[PRZYKŁAD]: Zgodnie z przepisem art. 48 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jeżeli organizator turystyki nie usunie zgłoszonych niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym mu przez podróżnego, ten ostatni może dokonać tego sam (np. zmienić hotel na odpowiedni na własną rękę) i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków.  W tych okolicznościach poniesione przez podróżnego koszty takiego „zastępczego” zakwaterowania stanowią jego szkodę.

Bo jako jedyny kalkulator roszczeń wskazuje tzw. Tabelę frankfurcką. I tu przedstawiciele UOKiK muszą doskonale zdawać sobie sprawę z tego, że tabela ta jest „ogrywana” przez prawników biur podróży a także sądy. O tym dlaczego posłuchasz m.in. tu :

Zmarnowanyurlop.pl: Jak wycenić swoje roszczenia wobec biura podróży? – YouTube

I choć nasz materiał nagrywaliśmy dawno – z myślą o umowach zawartych z biurami podróży przed 1.07.2018 – to nasze uwagi o pułapkach, w jakie możemy wpaść stosując wyłącznie Tabelę frankfurcką wciąż zachowują aktualność. Aż szkoda, że tego materiału nie obejrzeli decydenci z UOKiK-u…

(źródło: https://www.uokik.gov.pl/wzory_pism.php/)

Europejskie Centrum Konsumenckie – fajnie, ale czy dla wszystkich?

Działające przy UOKiK-u ECK Polska udziela pomocy i porad konsumentom w Europie. Jeśli mamy problem z przedsiębiorcą z innego kraju należącego do Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii czy Islandii możemy liczyć na bezpłatną pomoc prawną specjalistów z ECK.

No właśnie – tylko czy będzie to właściwy podmiot dla sporu pomiędzy polskim konsumentem i polskim biurem podróży?

Otóż nie – dla właściwości rzeczowej ECK konieczny jest transgraniczny charakter sprawy (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii). Tzn. faktycznie musimy skarżyć się na zachowanie zagranicznego przedsiębiorcy a nie rodzimego.

Dlatego jest ciekawostką, że to właśnie ta instytucja poświęca w swojej komunikacji zdecydowanie więcej uwagi kwestiom związanym z turystyką i biurami podróży niż UOKiK – gdzie tu logika?

Pytaniem otwartym pozostaje także to, czy ECK Polska odpowiednio komunikuje ww. kontekst publikowanych przez siebie materiałów? Tzn. czy są one przeznaczone także dla konsumenta, który jest w sporze z polskim przedsiębiorcą, a jeżeli tak, to czy są one dla niego bezpieczne?

Jeżeli nie, naszym zdaniem należałoby to podkreślać przy każdym z komunikatów lub wzorów przygotowywanych przez ECK.

Dlatego po kolei.

Wątpliwa użyteczność części komunikatów ECK

Jeden z ostatnich komunikatów informuje np., że od 1 czerwca do 26 września 2021 do ECK wpłynęło nieco ponad 1700 skarg konsumentów, z czego 35% stanowiły zgłoszenia dotyczące problemów z turystyką i podróżami, takie jak opóźnione czy odwołane loty, zaginione bagaże, noclegi czy wypożyczenie auta.

Można by odnieść więc wrażenie, że w polskiej turystyce znacznie się poprawiło – bo skarg związanych z turystką byłoby w sumie całkiem niewiele. A przecież choćby po ilości zgłoszeń jakie otrzymuje od niezadowolonych Klientów serwis Zmawnowanyurlop.pl wiemy, że tak dobrze nie jest. Na czym polega haczyk? Chociażby na wspomnianym wyżej przedmiocie działalności tej instytucji. ECK Polska nie zajmuje się skargami na polskie biura podróży! Jednak komunikat o tym milczy, a podane bez właściwego kontekstu dane, mogą wprowadzać konsumentów w błąd.

Dalej – na stronach ECK, w zakładce „Aktualności” znajdujemy przypomnienie o ważnych terminach dotyczących reklamowania poszczególnych usług, a na stronie głównej są zakładki zatytułowane „Turystyka”, „Prawa pasażera” i „Wzory reklamacji”.

Przyjrzyjmy się zatem komunikatom ECK dotyczącym „ważnych terminów” w kontekście umów z biurami podróży – oto komunikat pierwszy:

(źródło: https://konsument.gov.pl/wyjazd-zorganizowany-prawa-konsumenta/)

[UWAGA]: O ile dwa pierwsze zdania są prawdziwe, o tyle zdanie ostatnie dla sporu konsumenta z polskim biurem podróży – absolutnie nie! Dlaczego? Wyjaśniamy: w Polsce od 1 lipca 2018 ustawa przestała regulować termin wniesienia reklamacji oraz termin odpowiedzi. Nie oznacza to jednak, że w tej materii powstała jakaś „czarna dziura” – zmieniło się jedynie miejsce (i ranga) tych regulacji. Dziś terminy na złożenie reklamacji oraz na odpowiedź na nią przez organizatora turystyki regulują bowiem umowy z biurami podróży – informacje o tych terminach podróżni mogą znaleźć w Ogólnych Warunkach Umowy (OWU) lub w Warunkach Imprez Turystycznych (WIT) danego touroperatora.

Wbrew temu, o czym informuje ECK, w Polsce jest oznaczony czas, w którym adresat reklamacji (biuro podróży) jest obowiązany do przesłania podróżnemu odpowiedzi na reklamację. Jego naruszenie przez organizatora stanowić będzie m. in. kolejne naruszenie umowy z klientem przez „silniejszą” ze stron.

Z kolei, jeżeli treść komunikatu wynika z wiedzy ECK, że w innych krajach (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii) praktyka jest inna niż w Polsce – warto byłoby to zasygnalizować i dookreślić, gdzie jest jak.

I przykład kolejnego komunikatu ECK:

(źródło: https://konsument.gov.pl/aktualnosci/nie-zwlekaj-reklamuj/)

[PODPOWIADAMY]: faktycznie po 1 lipca 2018 polskie przepisy nie wskazują terminów na złożenie reklamacji imprezy turystycznej. Notabene przepisy nie regulują już w ogóle postępowania reklamacyjnego. Ale jak pisaliśmy o tym wyżej – w Polsce regulują je umowy z poszczególnymi touroperatorami. Dlaczego więc takie użyteczne informacje są pomijane i nie trafiają do polskich konsumentów?

Co więcej takie niepełne informacje na stronie ECK (także publikowane bez zasygnalizowania właściwego kontekstu np. dotyczącej właściwości rzeczowej ECK), mogą wprowadzić polskich konsumentów w błąd – i to na ich szkodę!

Wiele z polskich biur podróży zastrzega bowiem w umowach, że nie będzie rozpatrywało reklamacji złożonych po wyznaczonych umową terminach. Te wynoszą najczęściej 30-45 dni i rzadko są dłuższe. Oznacza to, że klient biura podróży, który błędnie powiąże informacje wynikające z dwóch powyższych zdań komunikatu ECK, może zakładać, że w Polsce na złożenie reklamacji ma aż 3 lata – a tak nie jest!

Dlaczego zasada „less is more” nie zadziała w reklamacjach wycieczek?

Chociażby z tego powodu, że dziś ustawodawca daje podróżnym aż trzy podstawy do żądania rekompensaty.

Inaczej należy uzasadnić i udowodnić roszczenie o obniżkę ceny, odszkodowanie a jeszcze inaczej – o zadośćuczynienie za krzywdy jakich doznali klienci biur podróży w wyniku niezgodności. Inna będzie podstawa prawna ww. roszczeń oraz inne będą także możliwości uwolnienia się organizatora od odpowiedzialności z każdego w opisanych wyżej tytułów. To wszystko wypadałoby rzetelnie opisać i wysoko postawić poprzeczkę touroperatorowi, który będzie musiał na taką reklamację odpowiedzieć.

Tak patrzymy na proces przygotowania reklamacji w serwisie Zmarnowanyurlop.pl

Tymczasem ECK przygotowało dla konsumentów następujący wzór:

(źródło: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-biura-podrozy/)

I to wszystko! Trzy minuty i po sprawie!

Jednak nie trudno sobie wyobrazić podobnie lakoniczną odpowiedź biura podróży na tak „wylewną” reklamację. Nie spodziewalibyśmy się bowiem, że takim wystąpieniem przekonamy organizatora, aby ten szczegółowo uzasadnił swoje stanowisko, w tym być może przyczyny odmowy jej uwzględnienia.

Pytanie zatem, jaką wartość dodaną przyniesie proces reklamacyjny przeprowadzony na tak lakonicznym poziome? A przecież mógłby stanowić dla konsumenta ważną podstawę do zbudowania strategii na kolejne kroki w wale o rekompensatę – także przed sądem.

Czy faktycznie „mniej znaczy więcej”? Raczej nie na koncie klientów.

Ważne terminy na stronie ECK raz jeszcze

Po raz kolejny zwracamy uwagę na terminy podawane przez ECK. Tym razem chodzi nam o termin umieszczony we „wzorze reklamacji – niezgodność pobytu z ofertą” jaki klienci wyznaczają touroperatorowi na odpowiedź – 14 dni.

Jeżeli nie wynika to z różnych regulacji poszczególnych krajów z obszaru UE, Norwegii lub Islandii,  to jest to praktyka zupełnie chybiona.

Jeżeli w Polsce biura podróży mają wyznaczone terminy na odpowiedź na reklamacje, i te wynoszą 30, 45 dni i dłużej (m. in. Rainbow Tours daje sobie prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 60 dni), to wyznaczanie przez konsumenta terminu 14-dniowego po raz kolejny definiuje go jako nieznającego procedury. I ponownie – łatwego do ogrania przez biura podróży! Dodatkowo naraża klienta na frustracje i ciągłe dociekania – dlaczego oni mi wciąż nie odpowiedzieli? Odpowiedź jest prosta – bo być może nie musieli. Ale ECK Polska, chcąca zadbać o polskich konsumentów, o tym wiedzieć musi.

Co ciekawe, eksperci ECK również wskazują Tabelę frankfurcką, jako pomocną w wyliczaniu wysokości roszczenia, z zastrzeżeniem, że nie jest ona wiążącym aktem prawnym, a nieformalnym dokumentem przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, który „z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE.” Których, tego już ECK niestety nie podaje.

Lokalni Rzecznicy Praw Konsumentów

Większość turystów, niezadowolonych ze swoich wakacji z biurem podróży, jeszcze tam na miejscu zapowiada rezydentom, że o ich sprawie i problemach na pewno usłyszy rzecznik praw konsumentów. Według dostępnych informacji w Polsce działa około 370 miejskich lub powiatowych rzeczników. To zazwyczaj pierwsze źródło informacji dla podróżnych. I w wielu przypadkach naprawdę kompetentna i pełna empatii pomoc. Jednakże zakres wsparcia rzecznika jest siłą rzeczy ograniczony – bo i rozrzut kompetencji jest spory.

A przecież klient biura podróży potrzebuje kierunkowej pomocy – i fachowca z branży turystycznej.

A urzędnik owszem udzieli bezpłatnych informacji, pomoże w napisaniu reklamacji, czy złoży do touroperatora pismo domagając się wyjaśnień w naszej sprawie. I chociaż w zakresie jego kompetencji leży również wytaczanie powództwa na rzecz ochrony interesów konsumentów, to trudno oczekiwać, że będzie podejmował takie działania w indywidualnej sprawie Kowalskiego.

Nie, dalej Kowalski będzie musiał radzić sobie we własnym zakresie.

Po pomoc za zmarnowany urlop do fachowca

Nie ma dobrych, gotowych wzorów reklamacji nieudanego urlopu. A to dlatego, że każdy z nas ma inne oczekiwania co do swojego wypoczynku, inne punkty ciężkości. To, co dla jednego jest kluczowe i niezbędne, dla kogoś innego będzie miało drugorzędne znaczenie. Kwestie zakwaterowania, jedzenia, atrakcji, przewoźników, miejsc docelowych i sposobów dostania się na nie decydują o tym, czy dana oferta będzie dla nas atrakcyjna, do przyjęcia czy absolutnie nie do zaakceptowania. I to z zupełnie różnych powodów.

Zobacz też: Radca prawny rozwiąże Twój wakacyjny problem z biurem podróży

Nasze reklamacje są długie. Bo rozumiemy te powody i zależności, szczegółowo je opisujemy, jak najszerzej przedstawiamy drugiej stronie wasz punkt widzenia. I nie godzimy się na standardowe formułki i „okrągłe” odpowiedzi touroperatora.

Na postępowanie reklamacyjne dotyczących nieudanych wyjazdów patrzymy też w specyficzny sposób – od samego początku tak opracować i opisać sprawę klienta biura podróży, jakby miała ona trafić do sądu. I choć zlecenie od naszych klientów na tym etapie rozumiemy prawidłowo, tj. zrobić tak, żeby sprawa do sądu trafić nie musiała, to w naszych pismach chcemy pokazać potencjał i oręż. Od razu! I dać touroperatorowi i jego prawnikom do zrozumienia, że wciąż taniej będzie wypłacić rekompensatę poza sądem, niż zapłacić także za koszty naszego zastępstwa procesowego

Żyjemy z tego, że udzielamy wsparcia i pomocy niezadowolonym klientom biur podróży. I dlatego jeśli szukasz naprawdę skutecznego rozwiązania i fachowej porady polecamy kontakt z naszym radcą prawnym.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Chcesz reklamować nieudane wakacje z biurem podróży? Dowiedz się, gdzie (nie) szukać pomocy pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dlatego też, niezależnie od zagadnień, jakie zostały poruszone w materiale dziennikarskim, tradycyjnie prezentujemy Wam całość naszego opracowania. I przypominamy, że w każdej, niezależnie jak trudnej i niespodziewanej sytuacji z biurem podróży, jesteśmy do Waszej dyspozycji (kontakt).

Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl

W kontekście żywiołów pada pytanie o Turcję, Grecję, Hiszpanię, Włochy. A ja dodam Bułgarię, Niemcy, czyli kolejne kraje, do których w zasadzie można dojechać samodzielnie.

Czytaj też: Covidowe wakacje 2021, czyli jakie pułapki mogą czekać na turystów?

Z tego względu ważne jest to:

Wciąż na zwiększoną ochronę prawną mogą liczyć ci klienci biur podróży, którzy kupili u nich imprezę turystyczną – pakiety, składające się min. z dwóch różnych usług turystycznych na potrzeby tych samych wakacji. Podlegają wtedy ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jej przepisy ukierunkowane są na ochronę podróżnego – stawiając na pierwszym miejscu bezpieczeństwo jego wypoczynku.

Takiej ochronie nie podlegają klienci biur podróży, którzy kupili tzw. dojazdy własne. Czyli pojedyncze usługi turystyczne (np. wyłącznie zakwaterowanie) oparte o samodzielny transport – i to pomimo, że sprzedawane przez organizatora turystyki! Co więcej, coraz częściej informacje na ten temat biura podróży dość mocno „zaszywają” w materiały pisane bardzo małą czcionką.

Czytaj też: Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej

Biura podróży muszą udzielić klientom pomocy

Przykładem takiej wyjątkowej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest obowiązek organizatora turystyki niezwłocznego udzielenia pomocy podróżnym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. W kontekście zmagania się z żywiołem i ewentualnych ewakuacji, chodzić tu może chociażby o pomoc rezydentów znających język obcy tym podróżnym, którzy takiego języka nie znają.

Czytaj też: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?

Obowiązek zapewnienia innego hotelu

Ale także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych – np. zorganizowaniu porównywalnego zakwaterowania w innym hotelu, gdy do zakończenia imprezy turystycznej pozostało jeszcze całkiem sporo czasu a, z uwagi na zagrożenie żywiołem, nie jest możliwe kontynuowanie wypoczynku w obiekcie objętym umową. Co więcej, w takich okolicznościach organizator powinien zapewnić warunki porównywalne z tymi uzgodnionymi w umowie. I to bez obciążania podróżnych dodatkowymi kosztami – chyba, że ta trudna sytuacja powstała np. w wyniku ich rażącego niedbalstwa – co w omawianym kontekście raczej należałoby wykluczyć. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa, podróżnym przysługuje odpowiednie obniżenie ceny, którą zapłacili touroperatorowi za prawidłowe wykonanie umowy.

Jakie roszczenia za skrócone wakacje?

Organizator może kalkulować, że bardziej opłaca mu się skrócić pobyt klientów niż ponosić koszty dodatkowego zakwaterowania zastępczego. Należy wtedy pamiętać, że żywioł raczej na pewno zostanie uznany za tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO). Wówczas, biura podróży mogą próbować oddalać reklamacje klientów i ich żądania zapłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Co więcej w konkretnych stanach faktycznych, mogą to robić skutecznie. Co wtedy mają zrobić klienci, których pobyt został skrócony? I to często dość znacznie. Wystąpić do biura podróży o obniżkę ceny – NNO nie zwalniają bowiem organizatorów turystyki z obowiązku rozliczenia z klientem niezgodności tego właśnie tytułu.

Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie od biura podróży

Według mnie wciąż z powodzeniem można walczyć także o odszkodowanie i zadośćuczynienie wszędzie tam, gdzie bezpośrednią przyczyną skrócenia pobytu klientów będzie nie tyle żywioł, co nagły spadek zainteresowania daną destynacją i ograniczeniem do niej lotów. Skoro nie będzie lotów w tamtą stronę, ograniczone pobudkami biznesowymi zostaną także loty powrotne. Żadne biuro podróży nie zdecyduje się bowiem na opłacanie lotów „na pusto” w jedną stronę. Jednak powodem takiego stanu rzeczy będzie już decyzja biznesowa touroperatora, a więc sytuacja pozostająca pod jego kontrolą – co nie jest już NNO.

Przedłużenie pobytu na koszt organizatora

Jeżeli impreza turystyczna dobiega końca, jednak żywioł poważnie utrudnia lub wręcz uniemożliwia bezpieczny powrót do kraju zgodnie z umową, czyli w danym terminie, danym środkiem transportu, biuro podróży zobowiązane jest zapewnić klientom dalsze zakwaterowanie, na swój koszt. Należy jednak pamiętać, że w takim przypadku nie musi to oznaczać dalszego pobytu w dotychczasowym hotelu – ustawodawca posługuje się tu sformułowaniem „zakwaterowania w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie”. Taki obowiązek ma też limit czasowy – będzie trwało nie dłużej niż przez okres do 3 nocy.

Pożary w miejscu docelowym dają szansę na bezkosztowe rozwiązanie umowy

Powyższe sytuacje dotyczyły podróżnych, którzy już uczestniczą w imprezie turystycznej.

Jeżeli jednak klienci są stroną umowy o udział w imprezie turystycznej a ich podróż (wakacje) jeszcze się nie rozpoczęła, nagłe żywioły występujące w miejscu docelowym mogą stanowić podstawę do bezkosztowego rozwiązania umowy. I to zarówno przez biuro podróży jak i podróżnych.

Czy klientom należy się zwrot pełnej składki za ubezpieczenie od kosztów rezygnacji?

„Bezkosztowość” polega tu na tym, że organizator turystyki zwraca podróżnym w terminie 14 dni wszystkie dokonane przez nich wpłaty na poczet imprezy turystycznej. Ale, o czym warto wiedzieć, już zazwyczaj bez całej składki z tytułu ubezpieczenia kosztów rezygnacji – KR. Podróżnym nie przysługuje jednak roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu.

Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?

Biuro podróży czy klienci – komu łatwiej bezkosztowo rozwiązać umowę?

Biura podróży mogą to uczynić łatwiej niż podróżni – dla zastosowania tego mechanizmu wystarczy im powiadomienie klientów i powołanie się na np. nagły żywioł w kontekście NNO, jeżeli uniemożliwia to zrealizowanie umowy.

Podróżni mają w tym przedmiocie o wiele trudniej – także dlatego, że rzadko mają przy sobie prawników mogących pomóc im w przeanalizowaniu indywidualnej sytuacji. W odróżnieniu od biur podróży. Dla skutecznego odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów muszą nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację panującą w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie – w kontekście NNO, ale także potrafić wykazać, że mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.

Uprawnienia klientów w przypadku próby zmiany umowy przez organizatora

Może dojść także do takiej sytuacji, gdy biuro podróży jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej nie będzie chciało lub mogło rozwiązać z klientami umowy z powołaniem się na NNO. Jednak będzie zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych, np. zmienić hotel zagrożony żywiołem lub taki, który z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. I zaoferować w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu. Będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania.

W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów. Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować ich o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję. Mogą oni bowiem przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Mogą także – co jest bardzo ważnym uprawnieniem podróżnych – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.

Wisienką na torcie są tu regulacje, pozwalające domagać się klientom dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej. To jednak może okazać się dla touroperatorów pułapką, którą sami na siebie zastawili. Jak była o tym mowa na początku, konstrukcja ta ma mieć bowiem zastosowanie w przypadkach, gdzie nie NNO nie mają zastosowania.

Potrzebujesz pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Pożary w kurortach – co mogą klienci biur podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

„Wszyscy Klienci ITAKI podlegają ustawowej ochronie Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (TFG).”

Czy jest tak w rzeczywistości?

Czy wszyscy klienci biura podróży Itaka podlegają ochronie TFG i ustawy o imprezach turytycznych?

My wiemy (bo sprawdziliśmy), że nie tak nie jest.

Czym wobec tego jest TFG i dlaczego to takie ważne dla podróżnych?

Jeśli zamiast czytania wolicie video:

TFG ma gwarantować klientom ochronę na wypadek np. bankructwa touroperatora. Oczywiście nie jest naszą intencją wypowiadanie się na temat kondycji finansowej największego polskiego biura podróży, ale chcemy jedynie wskazać, że tego typu treść dość jednoznacznie sugeruje klientom, że podlegają ustawowej ochronie. A jeżeli tak, to tym samym podlegają także ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Tej samej, która ma dać klientom gwarancje, że w razie kłopotów touroperator udzieli im pomocy, która to właśnie touroperatora wskazuje jako adresata wszelkich roszczeń za nieprawidłowości w wykonaniu umowy. I to niezależnie od tego, czy nieprawidłowości te wynikały z błędów hotelarza, przewoźnika, czy samego biura. To w końcu ta sama ustawa, która daje klientom obowiązkowy pakiet ubezpieczeniowy podczas wyjazdów zagranicznych i wiele innych korzyści.

Chcesz wiedzieć, za co odpowiada organizator imprezy turystycznej? M. in. za opóźniony lub odwołany lot. 

W związku z tym powyższy komunikat – dostępny na oficjalnej stronie Itaki, może sugerować, że wszystkie ofertowane dziś przez to biuro produkty, zapewnią Wam taka ochronę.

A tak nie jest.

Dlaczego? Dlatego, że dziś w portfolio produktów Itaki znaleźć można m. in. wyjazdy zagraniczne z dojazdem własnym. Które to nie podlegają ustawie i od których Itaka nie pobiera składki na TFG.

O wakacjach z dojazdem własnym możecie przeczytać m. in. w artykule: Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?

Jeśli na takie wyjazdy decydujecie się świadomie, to bardzo dobrze. Natomiast w sytuacji, kiedy kierujecie się właśnie takim komunikatem Itaki, to o tym, że nie pobrana zostanie składka na TFG, a zatem nie będziecie podlegać ochronie ustawy o imprezach turystycznych dowiecie się zazwyczaj dopiero po zapłaceniu zaliczki. I dopiero wtedy, gdy wasze pieniądze będą już koncie Itaki.

Co więcej komunikat Itaki o TFG nie jest jedynym, do którego mamy poważne zastrzeżenia.

W formularzach sprzedażowych tego touroperatora znajdujemy jeszcze kilka innych „zahaczek” sugerujących, że klienci kupują właśnie produkt podlegający ustawowej ochronie – choć tak nie jest.

Opisaliśmy je dla was dokładnie w artykule pt.: „Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej”.

Żółta kartka dla Itaki – o czym biuro podróży powinno informować swoich klientów

Dlatego od nas, na dziś żółta kartka dla tego touroperatora. Droga Itako, przemyślcie usunięcie tego komunikatu lub jego właściwą modyfikację.

I apel do klientów biur podróży. Czytajcie z uwagą komunikaty touroperatorów – nie tylko biura podróży Itaka.
Czytajcie wszelkiego rodzaju materiały, które organizatorzy przedstawiają Wam do zaakceptowania podczas sprzedaży. A to dlatego że wyłącznie uważne i, co szczególnie istotne, przeczytane ze zrozumieniem zapewni wam komfort na Waszym urlopie.

A o tym, co może czekać na turystów opowiadał nasz radca prawny, Bartosz Kempa, m. in. w materiale: „Covidowe wakacje 2021, jakie pułapki mogą czekać na turystów”.

Zamarnowanyurlop.pl – pomoc radcy prawnego online

Macie problem z biurem podróży? Możecie skonsultować się z naszym radcą prawnym – bez wychodzenia z domu. Przeanalizujemy Wasze dokumenty, odpowiemy na wszystkie pytania i pomożemy Wam podpisać bezpieczną umowę z biurem podróży.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Żółta kartka dla Itaki pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Bartosz Kempa, radca prawny naszego serwisu na łamach portalu prawo.pl opowiada o możliwych pułapkach, jakie czekają na klientów biur podróży w „covidowych” czasach.

A ponieważ siłą rzeczy w materiale dziennikarskim jest zawsze dużo mniej miejsca, niż w danej sprawie do opowiedzenia i wytłumaczenia, całość tego opracowania publikujemy na naszym blogu.

Bo kwestii, które mogą nieprzyjemnie zaskoczyć podróżnych decydujących się na wypoczynek z touroperatorami niestety tylko przybywa. Dlatego zaglądajcie na nasz blog. A jeśli macie konkretne pytania, zapraszamy do kontaktu.

Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl

Wydaje się, że jedną z największych pułapek, jakie czyhają na klientów w „covidowych” czasach, są ich przyzwyczajenia.

Utożsamianie touroperatorów jako wyłącznie organizatorów turystyki, którzy sprzedają wyłącznie imprezy turystyczne (korzystające z pełnej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych), to pierwsze z przyzwyczajeń.

A to już historia. W sezonie turystycznym 2021 znacznie zwiększyła się ilość produktów, które tej ochrony klientom nie dają. Przykładem są tu zagraniczne wakacje z dojazdem własnym. Ta konstrukcja w znakomitej większości przypadków wyłącza odpowiedzialność polskiego touroperatora, który sprzedał produkt. Adresatem wszelkich reklamacji czy roszczeń staje się wyłącznie wykonawca tych usług, np. przy zakwaterowaniu – zagraniczny hotelarz. Wyłączone zostają też przypisy ustawy, zobowiązujące touroperatora do udzielenia podróżnym pomocy zawsze, gdy ci znaleźli się w trudnej sytuacji, czy ubezpieczenia od NNW czy KL.

Czytaj też: O urlopach z dojazdem własnym i o tym, jakie konsekwencje dla klientów biur podróży ma ta forma wypoczynku pisaliśmy m. in. w artykule pt. Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?

Dlatego szukając wysokiej ochrony prawnej w niepewnych „covidowych” czasach, należy naprawdę uważnie studiować wszystkie dokumenty, jakie otrzymujemy z biura podróży. I szukać wśród nich elementów, zarezerwowanych dla „imprez turystycznych”. Będą to m. in. składka na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny czy Turystyczny Fundusz Pomocowy lub Standardowy Formularz Informacyjny (wskazujący jednoznacznie, czy kupujemy imprezę turystyczną i czy przysługuje nam ochrona z ustawy o imprezach turystycznych).

Innym przyzwyczajeniem klientów, przy tzw. wakacjach samolotowych, jest pewna beztroska w doborze lotnisk, z których wylatują. Zaznaczam, że nie chodzi tu o lotniska krajowe, ale zagraniczne – bo np. biuro podróży zaproponowało ekstra cenę za egzotyczne wakacje, ale z wylotem z Berlina.

Warto zatem pamiętać, że w takich przypadkach  impreza turystyczna zaczyna się dopiero zagranicą – na lotnisku w Berlinie. Jeżeli zatem nastąpią obostrzenia sanitarne, czy administracyjne, które uniemożliwią lub utrudnią (np. kwarantanna) wyjazdy z Polski, klient nie będzie w stanie uczestniczyć w takiej imprezie. I choć przyczyną będzie obiektywna sytuacja związana z COVID-19, nie będzie tu dużej możliwości domagania się rekompensaty czy zwrotu pieniędzy od touroperatora. Bo lot z Berlina i sama impreza turystyczna z najwyższym prawdopodobieństwem się odbędzie – tylko bez tego klienta. Wtedy jedynej szansy na zwrot części pieniędzy można upatrywać we wcześniejszym rozwiązaniu umowy przez klienta (za opłatą) lub innego porozumienia się z touroperatorem.

Z tym co i w jaki sposób sprzedają klientom touroperatorzy, oraz tym, co i w jaki sposób kupują klienci od touroperatorów, wiąże się kolejna pułapka „covidowych” czasów. Chodzi o zautomatyzowanie tych procesów i przesunięcie ich do internetu. Dla wielu, szczególnie młodych klientów biur podróży, to chleb powszedni. Ale dla dużej grupy podróżnych (w tym np. seniorów) ta wirtualna samodzielność to wciąż bardzo wymagające zadanie.

A przypomnę, że wiele ze stacjonarnych biur touroperatorów znajduje się w galeriach handlowych, które do niedawna były zamknięte. Zresztą, moim zdaniem, rola agentów w turystyce, jest wciąż niedoceniana. To oni mają szczególne, oparte na zaufaniu, relacje ze swoimi klientami. I to oni przyjmują na siebie rolę rozumienia i przekazywania klientom tego, co znajduje się między wierszami lub zapisane jest (zbyt) małą czcionką w ofertach touroperatorów. Chodzi tu także o „covidowe” wymogi sanitarne, które przecież zmieniają się dynamicznie.

Dlatego pominięcie tych „ludzkich ogniw” w sprzedaży produktów touroperatorów, pozbawia wielu klientów dostępu do informacji dla nich strategicznych – mogących uniemożliwić im i ich rodzinom wyjazd. I to na ostatniej prostej.

Przykładem mogą być tu obowiązki podróżnych związane z formularzami PLF (Passenger Locator Form) oraz posiadania kodu QR, który należy okazać przy odprawie biletowej i przekraczaniu granicy. Jest on wymagany przy podróży np. do Grecji.

I teraz, jeżeli rodzina – na co dzień zabiegana pomiędzy pracą zawodową, nauczaniem zdalnym swoich dzieci i innymi obowiązkami – chce wypocząć w Grecji i uda się do stacjonarnego biura podróży, z najwyższym prawdopodobieństwem dowie się o procedurze PLF i konieczności posiadania kodu QR. Wielu agentów najprawdopodobniej samodzielnie przeprowadzi swoich klientów przez tę procedurę.

Ale, gdy ta sama rodzina, przegląda grecką ofertę touroperatora w sieci, będąc w pracy lub późną nocą (bo tylko wtedy ma na to czas), to informację o PFL i QR kodzie łatwo jest przegapić. Zwłaszcza, gdy jest ona „zaszyta” głęboko (a nawet zbyt głęboko) w informacjach przedsprzedażowych touroperatora. I to pomimo, że ustawa o imprezach turystycznych wymaga, aby m. in. informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych były przekazane klientowi w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. I to zanim ten zwiąże się z touroperatorem umową o imprezę turystyczną. Notabene, w pewnych przypadkach naruszenie tego obowiązku przez touroperatora, może stanowić skuteczny zarzut przeciwko niemu.

Możliwy efekt takiego działania będzie np. taki: rodzina nie poleci na wymarzoną i zapłaconą przecież wycieczkę, a touroperator jeszcze raz sprzeda ich miejsca w samolocie rejsowym wracającym do kraju. W mojej ocenie, mało to eleganckie.

Tu ponownie zwracam uwagę na wyższość produktu, jakim jest impreza turystyczna nad pojedynczymi usługami turystycznymi, gdyż te ostatnie nie korzystają z ochrony ww. przepisów ustawy.

Potrzebujecie pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Covidowe wakacje 2021, jakie pułapki mogą czekać na turystów pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.