Starannie przeglądałaś foldery. Zdecydowaliście się na polecane przez wszystkich biuro podróży. Nie żałowałeś pieniędzy na lepszy standard hotelu, więcej wycieczek fakultatywnych. Skusiłeś się też na opcję „super hiper all inclusive”. I co? Na miejscu jedno wielkie rozczarowanie, stres i zmarnowany urlop. Co teraz? Podpowiadamy, jak reklamować nieudane wakacje. Skutecznie.
Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.
Ale jeżeli tylko masz nieco więcej czasu i interesują Cię szczegóły, podpowiadamy…
Jak reklamować wakacje – instrukcja krok po kroku
1. Rób zdjęcia, nagrywaj filmy, dokumentuj wydatki i nieprawidłowości – to one staną się solidną podstawą twojej reklamacji do biura podróży
Jak (najlepiej) reklamować nieudane wakacje? Po pierwsze zadbaj o dowody. Na miejscu rób zdjęcia… Naprawdę dużo zdjęć… Tylko nie takich, które od razu z dumą wrzucisz na Facebook, żeby znajomych i naszych biednych kolegów z pracy poskręcało z zazdrości. A co, jeśli będziesz skarżyć się przed sądem na zmarnowany urlop, a adwokat biura podróży pokaże jak z opisem „zrelaksowani w San Escobar” wygrzewasz się nad basenem z kolorowym drinkiem z parasolką? I też nie takich, na których palcem zasłonisz dymiący niedaleko fabryczny komin, a największym na świecie sombrero przykryjesz dziurę (na wylot), jaka zionie w hotelowej łazience (przez co korzystasz z niej na spółkę z sąsiadem, wyłącznie po uprzednim umówieniu się). Nie, to mają być wyraźne ostre zdjęcia tych wszystkich:
- plam,
- dziur,
- brudu,
- uszkodzeń,
- niebezpieczeństw,
- śladów karaluchów, jaszczurek i gryzoni,
- grzyba i wilgoci,
- nieświeżo wyglądających dań,
- oraz wszelkich innych przykrych niespodzianek, jakie zastaliśmy na miejscu.
Rób zdjęcia, które pokażą rozmiar katastrofy. Nagrywaj filmy o tym jak, z uwagi na nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro podróży, męczący, stresujący, czy wręcz niebezpieczny jest „wypoczynek” w takim miejscu. Dokumentując, staraj się jednak unikać teatralnych szeptów w stylu „ale zobacz Janusz, może i mamy grzyba na ścianie, ale na widok za oknem to chyba nie możemy narzekać?”… Jeśli już chcesz opatrywać komentarzem swoje filmy, koncentruj się na konkretach –np. „wtorek, 19 września łazienka po wizycie pokojowej – tu widać niedomytą umywalkę, a tu zarwaną zasłonkę pod prysznicem”. Ostatni „hit” hotelowego designu to szklane drzwi w sali jadalnej. Nasi klienci byli świadkami, jak niby wzmocniona (bezpieczna) szyba potłukła się na ostre kawałki tuż przed wchodzącą do restauracji dwójką ludzi raniąc ich dotkliwie. I wiedzieli, jak zaraz następnego dnia niedbale ponownie wstawiono zwyczajne szkło. Widocznie właściciel hotelu doszedł do wniosku, że w bezpieczeństwo nie ma sensu inwestować. Przeżywali więc prawdziwe chwile grozy będąc tam z dwójką malutkich dzieci. Na szczęście wiedzieli jak reklamować wakacje i wnieść skargę do biura podróży. Na filmie, który przywieźli bardzo dobrze widać, z jakim zagrożeniem mieli do czynienia.
Dokumentuj też wszelkie wydatki… Jeśli na miejscu zamiast obiecanego ski busa musieliście korzystać z komunikacji miejskiej lub taksówek za każdym razem pamiętaj o wzięciu biletu, czy rachunku. Jeśli z winy przewoźnika przez wiele godzin czekaliście na lotnisku, a w restauracji, do której vouchery dostaliście nie było wegańskiego jedzenia i zwykłych kanapek musieliście szukać gdzie indziej, zrób zdjęcie restauracyjnego menu i dołącz dowód zakupu swojego posiłku. Jeśli biuro podróży zapodziało bagaż i konieczne były zakupy całej garderoby i wszystkich kosmetyków, pamiętaj o paragonach. Podobnie, jeżeli linie lotnicze zgubiły drogi sprzęt narciarski (wspinaczkowy, żeglarski, do nurkowania lub inny). Pomocne dla wykazania szkody będą dowody jego zakupu. Jak reklamować nieudane wakacje i napisać skuteczną skargę do biura podróży? Zbieraj, skanuj, rób zdjęcia rachunków i innych dokumentów – to twoja mocna karta w walce o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
2. Odszukaj umowę – w niej znajdziesz szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag do biura podróży.
Dzisiaj to łatwe. Elektroniczną kopię umowy z biurem podróży (w tym OWU) miej zawsze ze sobą. Przed podróżą warto do niej jeszcze raz zerknąć, być może zaznaczyć kolorem te bardziej istotne fragmenty. Zdajemy sobie sprawę z tego, że może nie jest to pasjonująca lektura, ale… Znajdziesz tam nie tylko informacje o tym, jak reklamować wakacje i jakie są zobowiązania biura podróży. Ale także swoje świadczenia oraz gwarancje dotyczące zakwaterowania i warunków urlopu. I – równie ważne – informacje o twoich obowiązkach, których niedopełnienie może potem zniweczyć reklamację i ubieganie się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Nie musisz pamiętać tych wszystkich zapisów. Nie raz się już jednak przekonaliśmy, że dobrze jest mieć je „pod ręką”. I, w razie czego, przypomnieć trochę zbyt pewnemu siebie pracownikowi biura, że ty też masz tu coś do powiedzenia. Jeszcze będąc na miejscu możesz też kontaktować się z nami – podpowiemy, co zrobić, żeby uzyskać natychmiastową pomoc od rezydenta, agenta czy biura podróży. Powiemy co robić, by jeszcze na miejscu najlepiej zadbać o niepodważalne dowody i wiarygodnych świadków – czyli solidne podstawy twojej reklamacji nieudanych wakacji.
3. Poinformuj niezwłocznie o nieprawidłowościach wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel) i organizatora.
Sprawdź, czy umowa nie wymaga zachowania jakiejś szczególnej formy (oprócz złożenia przez Ciebie pisma, wysłania dodatkowo e-maila, itp.)
Chcąc reklamować wakacje kieruj się dobrą i sprawdzoną zasadą – wszystko musi być na piśmie. Rzeczowo i precyzyjnie. Pisz (koniecznie z datą) i żądaj podpisu rezydenta/przedstawiciela linii/managera hotelu/pilota wycieczki/pracownika recepcji. Pamiętaj, żaden z nich nie ma obowiązku podpisywać jakichkolwiek oświadczeń, wystarczy krótkie „zostałem poinformowany/przyjąłem do wiadomości” oraz nazwisko, stanowisko i data. Oczywiście nie musisz mieć podpisów wszystkich wymienionych osób. Jeśli stresuje cię kontakt w obcym języku z managerem hotelu, czy pracownikiem linii lotniczych, spokojnie wystarczy podpis np. tylko rezydenta lub pilota wycieczki.
4. Udokumentuj zgłoszenie – nie jest to wymóg prawny, jednak pamiętaj, że osoby przyjmujące twoje uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia.
Niestety smutne doświadczenia pokazują, że najbardziej nawet uśmiechnięty i współczujący pilot wycieczki, który na miejscu z taką troską i przejęciem opowiada, jak to dzielnie walczy w waszym imieniu o pokój z działającą klimatyzacją i bez tej nieszczęsnej dziury, w sądzie nagle zapomina, czego dotyczyło twoje zgłoszenie, jak duża była dokładnie ta dziura i jak długo miałeś problem z klimatyzatorem. Ba, ci lepsi zapominają nawet w jakim biurze podróży, terminie, hotelu, a czasem nawet w jakim kraju byli pilotami… Więc tak na wszelki wypadek, stosujcie stare dobre „wszystko na piśmie”…
5. Domagaj się od biura podróży wykonania usługi zastępczej – to jego obowiązek.
Pamiętaj: taka zmiana istotnego świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu) nie może wiązać się dla ciebie z dodatkowymi kosztami.
Ani z dodatkową pracą np. wyszukania sobie alternatywnego hotelu. Ani z koniecznością np. pozostania w niechcianym hotelu w sytuacji, gdy wszyscy inni są na wycieczce lub na plaży, a ty cały dzień czekasz na sygnał i możliwość przeniesienia. Pamiętaj też, że nie musisz przyjmować każdej propozycji organizatora. Jeśli celem twojej podróży są winnice południowo-zachodniej Francji, a zamiast tego biuro podróży proponuje ci zwiedzanie plaży w Dunkierce i udział w rekonstrukcji bitwy, masz pełne prawo powiedzieć „absolument pas”… lub stanowcze polskie „nie”… i odstąpić od umowy. I to żądając nie tylko naprawienia szkody wynikłej z niewykonania objętych kontraktem usług, ale także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
6. Żądaj od organizatora zapewnienia powrotu do miejsca, z którego zaczynałeś swoją podróż – jeżeli z uzasadnionych powodów, nie zgodzisz się na zmianę świadczenia i odstąpisz od umowy.
Pewna znajoma para z trojgiem dzieci poleciała na urlop do ciepłego kraju. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym mieli wypoczywać to wciąż miejsce budowy i robotnikom pomimo szczerych chęci i zapału udało się ukończyć zaledwie dwa z planowanych pięciu pięter. Nie zgodzili się na propozycję zastępczą (zamiast dużego rodzinnego apartamentu z dwiema sypialniami i salonikiem zaproponowano im standard z dwiema dostawkami i łóżeczkiem dziecięcym w hotelu o zdecydowanie niższej kategorii, położonego w zupełnie innej miejscowości), więc wrócili do Polski. Bogatsi o wiedzę i doświadczenie, a po reklamacji wakacji, także o odszkodowanie i dość spore zadośćuczynienie za zepsute wakacje.
7. Po powrocie reklamuj nieudane wakacje w biurze podróży i ubiegaj się o odszkodowanie, a także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Warto. Bo chociaż procedury i proces reklamacyjny w biurach podróży są tak przemyślane, aby jak najwięcej turystów po prostu odstąpiło od żmudnego i czasochłonnego dochodzenia swoich praw, to jednak trzeba pamiętać, że walczymy o coś bardzo ważnego. W końcu większość z nas ma zaledwie tydzień może dwa w roku, by cieszyć się towarzystwem bliskich, wspólnie zwiedzać, wypoczywać i korzystać z wakacyjnej beztroski. Czy stać nas na to, żeby ktoś swoją bezmyślnością, chciwością, brakiem profesjonalizmu czy empatii bezpowrotnie marnował ten cenny czas?
Jak reklamować wakacje? Jakich kwot domagać się od biura podróży? Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
