Ubiegłej zimy nasz klient wybrał się z rodziną na narty. Zdecydowali się na małe biuro podróży „wyspecjalizowane w kameralnych, rodzinnych wyjazdach”. W ofercie szkółka narciarska dla dziecka i instruktor dla dorosłych, przejazd wygodnym autokarem i zakwaterowanie w ośrodku zapewniającym atrakcje dla dużych i małych. Żadne cuda wianki. Po prostu fajna oferta dla narciarskiej rodziny. Więc pojechali.
Autokar (prawie) klasy Lux
Najpierw autokarem, w którym musieli znosić sąsiedztwo kilku „dżentelmenów” umilających sobie podróż alkoholem i (coraz głośniejszymi) śpiewami. Rodzin było niewiele (!), więc jako mniejszość musieli się z tym jakoś pogodzić. Dodatkowo okazało się, że „ze względów technicznych” (trochę już to znamy) toaleta w autokarze jest nieczynna, więc w miarę spożycia płynów zwiększała się ilość przystanków, co szczególnie w nocy, niepokoiło i wybudzało dzieci. Jakoś jednak dojechali i w niedzielę „zwarci i gotowi” pojawili się na stoku. Ale na miejscu w programie pojawiła się zmiana i zajęcia z trenerem zamiast w niedzielę, miały zacząć się w poniedziałek. A więc nici z nauki jazdy tego dnia dla całej czwórki plus konieczność zagospodarowania czasu dzieciom. Którym trudno było zrozumieć, dlaczego dzisiaj nie będzie zajęć.
Obowiązki biura podróży? Po pierwsze zapewnienie bezpieczeństwa.
Aż dotąd nawalało biuro, aż nieszczęśliwie dla siebie jedno z rodziców zaraz pierwszego dnia złamało rękę. Pech, prawdziwy pech – niestety czasem się zdarza. Ale człowiek myśli sobie, a może gdybym jeździł wtedy zgodnie z pierwotnym planem, pod opieką instruktora coś takiego by mi się nie przytrafiło? Tego nie wiemy. Ale wiemy, że „niespodzianek” ze strony tego biura podróży było faktycznie wiele. Wiemy też, że skoro ktoś pierwszego dnia na nartach się połamał, powinien chyba mieć możliwość otrzymania zwrotu kilkuset euro za niewykorzystany karnet?
O opiece rezydenta podczas podróży do szpitala, wizyty u lekarza, załatwiania formalności itp. już zupełnie nie wspominając. Tu opieka rezydenta była gwarantowana w umowie, ale w praktyce biuro podróży już o to nie zadbało. Nie zadbało także o drugiego rodzica, który „na feriach” pozostał sam z dwójką dzieci i wymagał szczególnej pomocy. Bo pierwszy z rodziców pozostawił wszystkie bagaże w hotelu i za namową ubezpieczyciela wrócił wcześniej do Polski. A przypominamy, że obowiązkiem touroperatora jest udzielenie klientom odpowiedniej pomocy. I to nawet wtedy, gdy (początkowo) kwestionuje swoją odpowiedzialność.
Czytaj także: O czym nie możesz zapomnieć planując zimowe ferie z biurem podróży
Zmarnowanyurlop.pl – jak możemy pomóc?
Klient skontaktował się z nami już po powrocie. W ciągu godzinnych konsultacji poprzedzonych analizą dokumentów (w tym umowy, oferty oraz korespondencji prowadzonej z biurem podróży) radca prawny odpowiedział na szereg szczegółowych pytań. W tym o sposób reklamacji i możliwości otrzymania rekompensaty – odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Wskazał też mocne i słabe strony sprawy, możliwe warianty złożenia skargi i podpowiedział, co powinno znaleźć się w reklamacji, żeby była ona skuteczna. Na końcu dokonał wyceny możliwej wartości odszkodowania.
Reklamację nieudanych wakacji do biura podróży klient napisał już samodzielnie. Touroperator, oprócz listu z przeprosinami przyznał mu niemałe odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Tak więc oprócz zadowolenia z przeprosin od właścicielki biura podróży, dostał satysfakcjonującą go rekompensatę. Wszystko, za cenę jednych konsultacji.
Indywidualne konsultacje czy od razu reklamacja? Czego oczekują klienci biur podróży?
Także dla nas to była bardzo cenna lekcja, bo pomyśleliśmy sobie, że możemy naszą praktyczną wiedzę i doświadczenie z kontaktów z biurami podróży udostępnić wszystkim tym, którzy będą chcieli samodzielnie przygotować skuteczną i profesjonalną reklamację. W taki sposób powstała nasz usługa – indywidualne konsultacje.
Dzisiaj, po kilkunastu tygodniach od pierwszej rozmowy wiemy, że Wasze pytania wybiegają daleko od samej reklamacji nieudanych wakacji. Rozmawialiśmy już m.in.:
- o tym, co robić i jak reagować w sytuacji, w której biuro podróży na kilka dni przed wylotem informuje o odwołaniu imprezy,
- jak się zachować, gdy rezydentka odmawia przyjęcia pisemnego zgłoszenia uwag i co zrobić, by skutecznie przypomnieć, że to jej obowiązek,
- gdzie szukać pomocy, po groźnym wypadku nad „całkowicie bezpiecznym” basenem, jak zabezpieczyć dowody w sprawie, zebrać świadków i niezbędną dokumentację medyczną,
- czy jak się wycofać z porozumienia, do którego podpisania biuro podróży praktycznie zmusiło swoich klientów.
Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć
Zmarnowanyurlop.pl – jak możemy Tobie pomóc?
Przed nami kolejny wzmożony czas poszukiwania najlepszych na rynku ofert, porównywania cen i w końcu wyjazdów. Jeszcze na ferie zimowe, święta, majówkę, letni urlop i inne.
Jeśli więc poczujecie, że potrzebujecie pomocy – koniecznie dajcie nam znać.
Sprawdzimy wybrane przez was biura podróży i podpowiemy, na co jeszcze zwrócić uwagę przy wyborze touroperatora.
Możemy też pomóc wam przy podpisywaniu umowy – zweryfikujemy jej projekt i uzupełnimy o te zapisy, które zadbają o wasz komfort, bezpieczeństwo i beztroskie wakacje.
Podpowiemy, co robić i jak reagować, jeśli biuro podróży w ostatniej chwili zmieni istotne dla was warunki umowy.
Pomożemy, jeśli po powrocie z nieudanych wakacji będziecie chcieli złożyć reklamację do biura podróży.
I staniemy po waszej stronie, jeśli biuro podróży odrzuci waszą reklamację. Podpowiemy co robić, by skutecznie domagać się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
