I  s u g e r u j e , że jest to sprawa do rozwiązania wyłącznie pomiędzy liniami lotniczymi a klientem. Czy aby na pewno?

Czytaj też: Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu?

Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

Coraz częściej zdarza się, że touroperatorzy odsyłają swoich klientów skarżących się na odwołany lub opóźniony lot bezpośrednio do przewoźnika. Raz na jakiś czas obserwujemy fora internetowe i grupy w mediach społecznościowych skupione wokół problemów z konkretnym biurem podróży. I tam widzimy, że część komentujących (niewykluczone, że zawodowo związanych z tym touroperatorem) próbuje przekonywać zdezorientowanych i co tu kryć, wkurzonych turystów, że tego rodzaju praktyka jest właściwa. I że np. trudno oczekiwać, że biuro podróży będzie odpowiadało za sytuacje na lotnisku.

Tymczasem ustawa o turystyce wskazuje wyraźnie odpowiedzialność biura podróży za wszystkich swoich podwykonawców, w tym przewoźników lotniczych.

Co więcej. O ile od linii lotniczych możemy dochodzić  o d s z k o d o w a n i a  z tytułu unijnego ryczałtu (poza pewnymi przypadkami – o czym poniżej), to od organizatora naszej imprezy turystycznej możemy jednocześnie domagać się  z a d o ś ć u c z y n i e n i a  z tytułu tzw. zmarnowanego urlopu. A więc wszystkich tych nieprzyjemności, których doświadczyliśmy w oczekiwaniu na samolot. Lub czekając chociażby jakąkolwiek informację o tym, czy i kiedy wylecimy, na vouchery na posiłek i napoje, które nigdy do nas nie dotarły, itd.

Taka rekompensata od  biura podróży (odszkodowanie + zadośćuczynienie) może być bowiem znacznie wyższe niż unijny ryczałt.

Jest także wiele przypadków, gdy odszkodowanie 250-400-600 euro po prostu nie będzie nam przysługiwało. I to nie chodzi o tzw. nadzwyczajne okoliczności, które mogą wyłączyć odpowiedzialność linii lotniczych.  Mowa tu o przypadkach, gdy np. wracamy z urlopu spoza Europy z nieunijnym przewoźnikiem – w takich przypadkach unijne rozporządzenie (WE) nr 261/2004 po prostu nie ma zastosowania.

Okazuje się, że część tych największych biur podróży wskazując na unijne rozporządzenie stosuje rozmaite wybiegi, aby spróbować uniknąć odpowiedzialności.

Czytaj też: Strajk na lotnisku – sprawdź, kiedy nie dostaniesz odszkodowania.

Często wręcz odmawia swoim klientom wypłaty jakiejkolwiek rekompensaty do czasu rozpatrzenia sprawy przez linie lotnicze, które obsługiwały dany przelot. Nie informując przy tym, ani jakie były przesłanki takiej decyzji oraz czy i ewentualnie w jakim terminie od odpowiedzi przewoźnika ponownie ustosunkuje się do naszej sprawy. Ponieważ, jak się okazuje, nie ma ku temu podstawy prawnej.

Czytaj też: Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot

O odpowiedzialności biur podróży za przewoźników lotniczych pisał Bartosz Kempa w styczniowym wydaniu Wiadomości Turystycznych w artykule pt. Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…

…bo wszędzie tam, gdzie nie zachodzą tzw. nadzwyczajne okoliczności  n i e  m o ż e  – i to niezależnie od tego, czy miało zabrać nas właśnie na sylwestra, ferie w egzotycznych tropikach czy na wakacje do Bułgarii.

Czytaj też: Zmarnowany urlop w pytaniach i odpowiedziach

Materiał w formie PDF do pobrania tutaj.

Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Less is more

Tę zasadę wyznaje Dieter Rams – mistrz funkcjonalizmu i dla wielu niekwestionowany guru projektowania, przez 40 lat związany z firmą Braun. Jego projekty budziły podziw i inspirowały. On sam zmodyfikował tezę „less is more” („mniej znaczy więcej”) na autorską „less, but better” („mniej, ale lepiej”). Wpisał ją także w dekalog dobrego wzornictwa, wśród takich zasad jak, m. in. „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.

Ponieważ OWU Grecosa to na pewno przykład minimalizmu w formie przekazania klientom informacji na temat procedury reklamacji nieudanych wakacji, sprawdziliśmy, czy można mu przypisać którąkolwiek ze szlachetnych zasad, o których pisał Rams.

Czytajcie OWU biur podróży…

W naszej wieloletniej praktyce wspierania turystów w sporach z biurami podroży, które zmarnowały Wasz urlop, powtarzamy jak mantrę – czytajcie swoje umowy, w tym pisane małym drukiem OWU! Znajdziecie tam informacje o prawach i obowiązkach biura podróży, ale także instrukcje, co jest Waszym obowiązkiem i jak realizować swoje uprawnienia…

O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie TUTAJ.

Wydaje się jednak, że OWU biura podróży Grecos nie będzie stanowiło dla Was dużego wsparcia w przygotowaniu reklamacji nieudanych wakacji. Szkoda, bo przypadki, z którymi zwracacie się do nas świadczą o tym, że jest się na co skarżyć.

O tym jakie przykre niespodzianki mogą Was spotkać w hotelach dla rodzin Grecos, możecie przeczytać TUTAJ. A o tym, jak trudno było zostać aktywną z Ewą Chodakowską i z biurem podróży Grecos, pisaliśmy TU.

Dlatego właśnie przygotowaliśmy dla Was krótką instrukcję dotyczącą sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu w Grecos.

Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Grecos?

To bardzo dobre pytanie – jednak niemalże na pewno nie wyczytamy tego z materiałów otrzymanych od Biura podróży Grecos, tj. części indywidualnej umowy czy OWU a także ze strony internetowej biura. No dobrze, jeżeli nie tam to gdzie? Po kolei.

Przy okazji, jeśli szukacie informacji o tym, jak reklamować zepsute wczasy, to podpowiedzi, czego wymagają konkretni touroperatorzy znajdziecie tu:

1. Coral Travel (Wezyr Holidays)
2. Rainbow Tours
3.  Itaka
4. Neckermann
5. Exim Tours
6. TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Grecos:

(a) lakoniczną w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach Grecos Holiday Sp. zo.o.” dostępnym na stronie Grecos. W pkt XX. pt. „Reklamacje”. Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień po 10 października 2018 r.;

(b)  lakoniczną w przepisach ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;

(c)  zbiorczą w niniejszym artykule.

[UWAGA:] obowiązująca od 1 lipca 2018 r. ustawa, regulująca tematykę imprez turystycznych w Polsce, nie reguluje już trybu składania reklamacji nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotele, itd.). Ustawodawca pozostawił więc touroperatorom wolną rękę w kształtowaniu tego trybu. Większość biur podróży przyjęła to jako zachętę do uregulowania wyczerpująco trybu składania reklamacji w swoich umowach. To z nich wyczytacie: w jakiej formie, komu, o jakiej treści i w jakim terminie należy złożyć reklamację oraz – zwrotnie, w jakim trybie oczekiwać odpowiedzi od biura. W biurze podróży Grecos sytuacja jest specyficzna – „procedurę” reklamacyjną reguluje tylko jeden lakoniczny pkt umowy, na który składają się dosłownie 4 zdania plus jedno zdanie dodatkowe, mające odesłać Was z reklamacją do przewoźnika lotniczego (niepotrzebnie – poniżej piszemy dlaczego).

[PORADA:] przeczytajcie ten artykuł do końca. Ocenicie sami, czy faktycznie odpowiadają Wam warunki Grecosa, na których opiera się „procedura reklamacyjna”– gdyż są one fragmentaryczne, niedopowiedziane (co daje dużą swobodę interpretacyjną) i nienegocjowalne.

I co ciekawe – wszystko to w zgodzie z prawem. Ale czy na pewno w zgodzie z Waszym interesem?

2. Forma reklamacji w biurze podróży Grecos

W pkt XX ppkt 3 umowy z Grecosem czytamy:

„Reklamacja powinna zostać złożona Organizatorowi w formie pisemnej, w biurze w Poznaniu przy ul. Grunwaldzkiej 76A, 60-311 Poznań lub w biurze Agenta Organizatora, za pośrednictwem którego Podróżny zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej albo w formie wiadomości e-mail, wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie. Reklamacja powinna być czytelna. W razie niemożności odczytania reklamacji Organizator wezwie Klienta do ponownego złożenia reklamacji w formie czytelnej.”

Są to już 3 (z 4) zdań „procedury reklamacyjnej” Grecos. Zatem touroperator daje nam do wyboru – wysłać do biura list z reklamacją, doręczyć pisemną reklamację osobiście lub wysłać wiadomość e-mail pod adres biura podróży. Powinniśmy także wiedzieć, że nasza reklamacja powinna być czytelna.

[UWAGA:] W postanowieniu pkt XX ppkt 3 mowa jest o „wiadomości e-mail wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie” – czyli jaki adres?

[PORADA:] Tego „procedura reklamacyjna” Grecosa już nam dokładnie nie mówi. Rekomendujemy stosować adres bok@grecos.pl, który faktycznie (ale z trudem!) możemy znaleźć w umowie.

3. Do kogo kierować reklamację:

a) bezpośrednio do biura na adres:

Grecos Holiday Sp. z o.o.,

Grunwaldzka 76A,

60-311 Poznań

b) lub e-mailem wysłanym na adres: bok@grecos.pl

c) lub do Agenta biura podróży, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

[UWAGA:] Umowa nie reguluje tego, w jaki sposób powinna być złożona reklamacja u Agenta.

[PORADA:] Ustawa posługuje się pojęciem „trwały nośnik” i tym torem idą także nasze rekomendacje co do formy Waszej reklamacji. Te warunki spełnia forma pisemna wysłana na adres Agenta lub doręczona mu osobiście czy wiadomość e-mail.  Oparcia formalnego będziemy także szukać w treści art. 51 ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

4. Terminy reklamacji w biurze Grecos:

Na próżno szukać ich w umowie – Grecos w sposób świadomy tego nie uregulował.

Na próżno też szukać ich w ustawie – a przynajmniej wprost odnoszących się do terminów reklamacji.

[UWAGA:] W umowach z biurem podróży Grecos nie ma klarownych terminów na złożenie przez nas reklamacji. Nie oznacza to jednak, że takie nie istnieją.

[PORADA:] Zadzwońcie na infolinię Grecosa (informacje o sposobie kontaktu z Biurem Obsługi Klienta znajdziecie na stronie internetowej biura w zakładce „kontakt”) i zapytajcie o ten termin.

[UWAGA:] Konsultanci na infolinii biura Grecos z największym prawdopodobieństwem odpowiedzą Wam, że termin na złożenie reklamacji wynosi 3 lata! Ta wiadomość może Was uskrzydlić ale niech Was nie zwiedzie. Dlaczego?

Ponieważ kwestia jest rozległa, rozbudujemy nieco ten wątek – jednak wciąż zachęcamy do lektury, bo to informacje dla Was.

[Po pierwsze:] Termin 3 lat to zgodnie z ustawą termin przedawnienia Waszych roszczeń (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia) wobec biura podróży. Ale termin przedawnienia to czas, w którym możecie dochodzić swoich praw przed sądem.

[PORADA:] Powinniście założyć, że po to występujecie z reklamacją do biura podróży, aby nie iść ze sprawą do sądu. Pozasądowe rozwiązanie sporu powinno być szybsze i sporo tańsze. Znaczne zwlekanie ze złożeniem reklamacji może doprowadzić do tego, że owszem złożyliście ją w terminie pozwalającym na dochodzenie roszczeń. Jednak jeżeli w ciągu 3 lat nie złożycie w sądzie pozwu o zapłatę, Wasza reklamacja (jak i roszczenie) stanie się bezprzedmiotowa. Po prostu się przedawni. Chyba, że Grecos będzie wspaniałomyślny i uzna ją za zasadną – jednak naszym zdaniem, takie założenie byłoby naiwne. Zatem przyjmijcie naszą rekomendację i załóżcie, że na złożenie reklamacji w Grecosie macie realnie znacznie mniej niż 3 lata.

[Po drugie:] Może wydać się wam to dziwne, ale od lat w turystyce toczy się dyskusja, czy dla zachowania terminu wniesienia reklamacji wystarczy jej nadanie w urzędzie pocztowym, czy doręczenie do biura przez operatora pocztowego. Było to szczególnie ważne pod rządami „starej” ustawy, która regulowała 30-dniowy termin na wniesienie reklamacji.

 [PORADA:] Ponieważ umowa z Grecosem nie reguluje tej kwestii, dodatkowo nie rekomendujemy zwlekania ze złożeniem reklamacji do ostatnich dni okresu 3 lat. Jednak trudno tu o rekomendację, przede wszystkim z uwagi na opisaną wyżej kwestię przedawniania roszczenia.

 [Po trzecie:] Kto dziś zagwarantuje, że Grecos za 3 lata będzie wciąż na rynku? Pamiętajcie, że żeby wygrać, trzeba mieć z kim!

 [Po czwarte:] Czy faktycznie możliwe jest, że po kilku latach ktoś z Was (Waszych bliskich, świadków – uczestników imprezy) będzie pamiętał w szczegółach, na czym polegały nieprawidłowości i podstawa Waszego roszczenia o rekompensatę – raczej nie…

[Po piąte:] Czy wiecie, że rekompensaty za np. odwołany lub znacznie opóźniony lot możecie T A K Ż E domagać się od biura podróży? Otóż TAK, gdyż linie lotnicze są podwykonawcą biura, z którym macie podpisaną umowę. Jednak często procedura reklamacyjna z liniami lotniczymi o tzw. „unijny ryczałt” może być dla Was prostsza i pomóc w ustaleniu, czy miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które wyłączyłyby odpowiedzialność przewoźnika i biura czy też nie. Ale, termin przedawnienia roszczenia względem linii lotniczych jest krótszy niż 3 lata i wynosi zaledwie rok!

[PORADA:] Decydując się na złożenie reklamacji stosuj raczej terminy krótkie – miesięczne lub kilkumiesięczne. To pozwoli Wam lub Waszym doradcom prawnym przygotować solidną reklamację do Grecosa. Jednocześnie, w przypadku wycieczek lotniczych, wciąż możliwe jest posiłkowanie się postępowaniem przeciwko liniom lotniczym, którego ustalenia mogą być przydatne dla Waszego roszczenia wobec biura podróży. Tu, obok odszkodowania, możliwe jest wystąpienie także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – zasadne w przypadku np. wielogodzinnego koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony / odwołany lot. To chyba jedyne uzasadnienie, dla którego można by rekomendować późniejsze złożenie reklamacji w biurze podróży.

Zwracamy raz jeszcze uwagę na to, że Grecos w swoim OWU sugeruje, że po takie roszczenie powinniście iść (wyłącznie) do linii lotniczych. Takie czytanie OWU byłoby jednak błędne.

O tym, do kogo iść po odszkodowanie za opóźniony czy odwołany lot pisaliśmy TUTAJ.

5. Obowiązki turysty:

– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową.  Chodzi o to, aby uczynić to w miarę możliwości jeszcze tam, w miejscu, w którym mieliśmy wypoczywać.

O tym, jak skutecznie zawiadomić przedstawiciela biura podróży o problemach przeczytacie TUTAJ.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Grecos:

O tym mówi lakonicznie 4 (z 4) zdanie „procedury reklamacyjnej” Grecos.

„Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, Podróżny może złożyć Organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania.”

[UWAGA:] Powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo, bardzo lakoniczna. Nie sposób nie odnieść wrażenia, że na tak sporządzoną reklamację Grecos nie zamierza odpowiedzieć w ogóle lub pozytywnie. Dlaczego?

[PORADA:] Bo brakuje to pewnego minimum, jakie naszym zdaniem pozwoliłoby Grecosowi zbadać zasadność Waszego roszczenia i odpowiedzieć na reklamację. Spróbujcie zatem złożyć reklamację bardziej profesjonalnie i zadbać w niej o takie informacje:

(a) dane umożliwiające Waszą identyfikację w tym adres, na który biuro ma przesłać odpowiedź;

(b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliście wraz z numerem Waszej rezerwacji;

(c) listę niezgodności z umową;

(d) informację, że zgłaszaliście te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (przypominamy, to Wasz obowiązek);

(e) określenie Waszych żądań oraz ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);

(f) dowody na poparcie twierdzeń.

Jak napisać (lepszą) reklamację wakacji?

W internecie znajdziecie sporo gotowych wzorów reklamacji do biura podróży. Nasza rada jest taka, żeby mocno uważać na to, z czego korzystacie.

Po pierwsze w ubiegłym roku weszło w życie nowe prawo turystyczne, które istotnie zmieniło m. in. proces składania reklamacji do biur podróży. Dziś obowiązują nas inne podstawy prawne, inne terminy. A w internecie wciąż krąży mnóstwo starych wzorów, z których nagminnie korzystają klienci biur podróży. Efekt jest taki, że powołują się na nieistniejące przepisy i tym samym znacznie osłabiają swoje roszczenia. Ryzyko, że skorzystamy z nieaktualnej ściągawki jest spore.

Po drugie, ważny jest osobisty kontekst naszej sprawy. Każdy z nas ma bowiem trochę inne oczekiwania i plany względem swojego urlopu. Czego innego spodziewa się na miejscu. Dla jednych będzie to duży, czysty pokój z zapierającym dech w piersiach widokiem. Dla innych rewelacyjna oferta animacji i aquaparków. A dla jeszcze innych bogaty wybór menu i możliwość zrobienia korzystnych zakupów. Dlatego pisząc reklamację do biura podróży Grecos dokładnie wyjaśnijcie powody, dla których wybraliście właśnie ofertę tego biura podróży, właśnie ten konkretny hotel i termin. Bo tylko w takim kontekście wasze skargi i żale będą miały swoje uzasadnienie. A to będzie miało ogromne znaczenie w czasie rozpatrywania reklamacji przez tego touroperatora.

Żeby dobrze napisać skuteczną reklamację nieudanych wakacji do biura podróży trzeba wiedzieć, jak. Dlatego na naszym blogu podajemy Wam aktualne informacje, wartościowe wskazówki i podpowiedzi, jak przygotować takie pismo pod wymagania konkretnego biura podróży.

Ale możemy też pójść krok dalej i taką reklamację napisać za Was.

Wasze pismo przygotuje ekspert prawa turystycznego, radca prawny. W terminie, jaki sami wybierzecie. Reklamacja, którą w Waszym imieniu przygotujemy będzie:

• oparta na aktualnych przepisach;
• merytoryczna (wypunktujemy wszelkie niezgodności z umową i skalkulujemy Wasze roszczenie)
• uporządkowana, spójna i konkretna;
• osadzona w kontekście Waszych oczekiwań i planów, co do zmarnowanych przez biura wakacji.

To bardzo dobra opcja dla tych którzy:

• nie czują się na siłach w konfrontacji z prawnikami biura podróży;
• lub nie mają ochoty na wracanie pamięcią do wakacji, które okazały się porażką.

Jeśli odpowiedzieliście TAK choć przy jednym z tych punktów, nasza propozycja jest dla Was.

7. Odpowiedź biura podróży na reklamację

I tu dochodzimy do sedna – skoro ta kwestia nie jest uregulowana w ustawie ani w umowie, co – oprócz dbałości o dobry wizerunek biura podróży – może skłonić go do napisania odpowiedzi na Waszą reklamację?

Wyłącznie „wsad merytoryczny”, tj. odpowiednie zastosowanie przepisów i dowody na to, że było Wam źle.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Grecos zastrzega, że „Przedstawiciel Organizatora działający w miejscu imprezy nie jest upoważniony do uznawania roszczeń.”

Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, rezydent czy pilot to pierwszy punkt kontaktowy, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.

Nasza ocena „procedury reklamacyjnej” Grecos

Niska.

Jeżeli już w materiałach od biura podróży klient ma dostać mniej, to chcielibyśmy aby było to „mniej, ale lepiej”.

Jednak tak duża lakoniczność instrukcji dla klienta w OWU Grecos, może wprowadzać tego pierwszego w błąd, np. co do treści reklamacji nieudanych wakacji lub braku terminów, w których biuro miałoby na nią odpowiedzieć. A to może doprowadzić do sytuacji, w której Grecos ma ułatwione zadanie, aby na reklamację nie odpowiadać pozytywnie lub nie odpowiadać w ogóle.

W tej ostatniej kwestii, trudno zatem wpisać minimalizm Grecosa w stosowany tu jedynie odpowiednio dekalog Ramsa, a w szczególności, że: „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.

Piszcie o własnych przypadkach z Grecosem

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Grecos – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży Grecos pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

OWU to taka wyjątkowa część umowy z biurem podróży. Wyjątkowa, bo nienegocjowalna. Do tego napisana zazwyczaj bardzo niedostępnym językiem. I zawierająca wszystkie informacje, które okazują się bardzo istotne w sytuacji, gdy na naszym urlopie coś idzie mocno nie tak. A więc informacji o wszystkich wyjątkach, zastrzeżeniach i swoich obowiązkach względem biura szukajcie właśnie tam.  I tam też znajdziecie zazwyczaj szczegóły dotyczące sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu.

O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie tutaj.

Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka?

Ponieważ pytacie nas o tryb rozwiązywania problemów nieudanych wakacji w konkretnych biurach podróży przygotowaliśmy dla Was cykl krótkich podsumowań dot. terminów (w każdym biurze są trochę inne) i warunków skutecznego reklamowania urlopu u danego touroperatora.

Na naszym blogu znajdziecie informacje o tym, jak reklamować nieudane wczasy:

1. w Coral Travel (Wezyr Holidays)
2. w Rainbow Tours
3.  w Grecosie
4. w Exim Tours
5. w Neckermannie
6. w TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz

A jeśli interesuje Was to, co my sądzimy o OWU Itaki pod kątem jego przydatności dla klientów, to kilka naszych uwag znajdziecie tutaj.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Itaka:

– w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych organizowanych przez Biuro Podróży ITAKA” dostępnym na stronie Itaki. W rozdziale XVI. pt. „Wewnętrzna procedura rozpatrywania wiadomości, żądań i skarg podróżnego związanych z realizacją imprezy organizowanej przez B.P. ITAKA.” Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień 1 lipca 2018 r. zaktualizowanym 9 maja 2019 r.

[UWAGA:] Itaka nie używa słowa „reklamacja”, ale „skarga”. Przy czym zastrzega, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Biuro Podróży lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta) w miejscu realizacji imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Biuro Podróży mogło jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym.”

[PORADA:] Taki zapis w umowie zastosowany przez Itakę, może wprowadzać w błąd (i zapewne wprowadza). Dlatego wyjaśnijmy. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, przede wszystkim zawiadamiamy o tym biuro podróży. I to NIEZWŁOCZNIE. Jest to bowiem nasz OBOWIĄZEK. I choć Itaka nazywa tę czynność „skargą” jest to „zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności”, o którym mowa w art. 48 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Czym innym jest reklamacja. I chociaż ta w Itace nazywana jest również „skargą” jest pisemnym zbiorem naszych wszystkich „skarg”, czyli de facto „zawiadomień o stwierdzonych niezgodnościach.” I to w reklamacji formułujemy i przekazujemy do biura podróży nasze ROSZCZENIE (np. o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).

[PORADA:] Dodatkowo, niezwłoczne złożenie „skargi” = „reklamacji” byłoby dla nas niekorzystne. Po pierwsze, nikt nie może nam zagwarantować, że nie będzie następnych nieprawidłowości, które miałoby ująć nasze roszczenie (reklamacja). Po drugie, na przygotowanie reklamacji mamy 30 dni od naszego powrotu. To dużo i warto ten czas wykorzystać na przygotowanie jak najlepszego pisma do biura. Od tego w dużej mierze będzie zależała wysokość naszej rekompensaty!

Oznacza to, że mamy obowiązek zawiadomienia przedstawiciela biura natychmiast po stwierdzeniu niezgodności i możemy złożyć „skargę”. Czas na przygotowanie właściwej „reklamacji” będziemy mieć po powrocie do domu.

Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży.

 Co to znaczy „w celu zapobiegania szkodom”?

[UWAGA:] Itaka posługuje się zapisem, że skargę musimy złożyć niezwłocznie, „w celu zapobiegania szkodom”. I tu znowu, nie chodzi o reklamację a o niezwłoczne zawiadomienie biura o stwierdzonych nieprawidłowościach. Sformułowanie „w celu zapobiegania szkodom” stanowi prawniczą „zahaczkę” do ewentualnego zarzutu biura przeciwko nam, że nie zgłaszając nieprawidłowości w określonym czasie, sami przyczyniliśmy się do powstania szkody. Tym samym biuro próbować będzie obniżać wysokość naszej rekompensaty…

[PORADA:] Pamiętajmy – w trosce o własny interes – wszelkie nieprawidłowości wykonaniu umowy przez biuro lub jego wykonawców, w miarę naszych możliwości, zgłaszamy NIEZWŁOCZNIE po ich stwierdzeniu! Nie zapominajmy też o właściwej formie takiego zgłoszenia (np. nie jest nią forma ustna),

2. Forma reklamacji w biurze Itaka

W pkt XVI ppkt. 1 umowy z Itaką czytamy:

„Biuro podróży zaleca złożenie skargi w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl), ewentualnie na innym trwałym nośniku. Przez „trwały nośnik” należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.”

[PORADA:] Jeżeli decydujemy się na skargę w postaci papierowej, to złóżmy ją  u pilota lub rezydenta, na której ten dodatkowo napisze „skargę przyjąłem.” I koniecznie zadbajmy, aby pod spodem znalazły się data i podpis.

[UWAGA:] Konsekwentnie zwracamy uwagę, że w pkt XVI umowy Itaka niejasno przeplata (2) różne tryby. W ppkt. 1 „skarga” = „zawiadomienie biura o nieprawidłowościach” a dopiero w ppkt. 2 „skarga” = „reklamacja”.

[PORADA:] Choć nie jest to uregulowane wprost, rekomendujemy uznać, że naszą „reklamację” powinniśmy złożyć „w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl)”

3. Do kogo kierować reklamację:

a) bezpośrednio do biura na adres:

Centrum Obsługi Klienta,
Nowa Itaka sp. z o.o.,
ul. Reymonta 39,
45-072 Opole

b) lub cok@itaka.pl (co stanowi poparcie naszej rekomendacji, co do formy składania reklamacji)

c) lub do Biura Sprzedaży, za pośrednictwem którego Umowa została zawarta.
Biuro Sprzedaży niezwłocznie przekazuje skargę do Itaki. Skargę wniesioną do Biura Sprzedaży w danym dniu uważa się za wniesioną z tym dniem do Itaki.

[UWAGA:] To my inicjujemy proces i wybieramy formę postępowania reklamacyjnego. Dlatego wysyłając reklamację mailem, spodziewajmy się, że biuro podróży odpowie na nią w tej samej formie. Taką możliwość zagwarantowało sobie bowiem w umowie.

[PORADA:] Jeżeli wysłaliśmy reklamację mailem nie zapominajmy sprawdzać regularnie swojej skrzynki pocztowej (w tym „SPAM”).

 4. Terminy reklamacji w biurze Itaka:

Nasza reklamacja powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie pisma przed jego upływem. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji po terminie, Biuro Podróży zastrzega, że może uznać ją za bezskuteczną.

[UWAGA:] Biuro nie podaje nam, co oznacza „wysłanie” reklamacji.

[PORADA:] Choć wielu z Was się teraz uśmiecha, my wskazujemy, że „dziwnym zrządzeniem losu” Itaka zdefiniowała, co oznacza „wysłanie”, ALE wyłącznie w stosunku do własnej odpowiedzi na naszą reklamację. Dlatego podpowiadamy, że poprzez „wysłanie” należy rozumieć „np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila” – i tak też róbmy wysyłając reklamację do biura podróży.

5. Obowiązki turysty:

– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową (o czym pisaliśmy już wyżej).

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Itaka:

a) dane umożliwiające naszą identyfikację;

b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliśmy;

c) przedmiot skargi;

d) wskazanie niezgodności;

e) określenie żądań i wysokości rekompensaty.

[UWAGA:] powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo enigmatyczna. Oczywiście możecie po prostu wypunktować niezgodności z Waszą umową. Następnie określić swoje oczekiwania finansowe. I jeszcze zmieścić całą treść na kartce formatu A4. I oczekiwać na pozytywną odpowiedź. Ale… W naszym odczuciu byłoby to jednak dość ryzykowne. Pisząc bowiem o niezgodnościach z umową opiszcie swoje oczekiwania względem urlopu, planów dotyczących spędzania wolnego czasu i spodziewanych miłych wrażeń. Wyjaśnijcie dlaczego poszczególne elementy tej konkretnej wycieczki kupionej w Itace były dla Was i Waszych bliskich tak ważne. To właśnie ten kontekst i wasze potrzeby będą miały istotne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszego pisma.

Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie jest łatwo przygotować reklamację do biura podróży. Szczególnie, jeśli  robimy to pierwszy raz w życiu i zamierzamy zrobić to skutecznie. Czyli dać Itace wyraźny sygnał, że znamy nasze prawa, jesteśmy świadomi błędów, które popełniło biuro podróży podczas organizacji naszego urlopu i domagamy się konkretnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Warto więc rozważyć opcję zlecenia przygotowania takiego pisma.  Możecie zrobić to na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.

Solidna reklamacja nieudanych wakacji

Reklamacja, którą dla Was przygotujemy będzie spójna i uporządkowana. Opowie waszą historię, wskazując na konkretne oczekiwania i nadzieje względem wakacji. Merytorycznie wypunktuje niezgodności w umowie z biurem podróży i skalkuluje Wasze roszczenie. Przygotuje ją radca prawny, ekspert prawa turystycznego.

A o tym dlaczego nie polecamy Wam korzystania z gotowych wzorów reklamacji możecie poczytać tutaj.

7. Odpowiedź biura podróży:

Zgodnie z informacją podaną w OWU Itaka deklaruje, że na prawidłowo złożone pismo odpowie nie później niż w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania, „w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, stosownie do okoliczności oraz formy wniesienia skargi przez Podróżnego.” Zastrzega przy tym, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie (np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila) odpowiedzi przed jego upływem – ale o tym już wiecie 😊

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Itaka zastrzega, że „Biuro Sprzedaży, pilot i rezydent nie są uprawnieni do uznawania roszczeń Podróżnego związanych z Umową, w szczególności wynikających z wniesionej przez Podróżnego skargi.”

Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, są pierwszym punktem kontaktowym, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Itaka – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży Itaka pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Za kilka dni początek kalendarzowego lata i wakacji. Tymczasem okazuje się, że wielu z nas oprócz „zaklepanej” daty urlopu, nie ma właściwie NIC. Może jakieś pomysły, ale żadnych konkretów. A w biurach podróży najlepsze hotele i najfajniejsze oferty są już bardzo mocno przebrane.

I dlatego, że czasu na podjęcie sensownej decyzji coraz mniej, podpowiadamy, jak mądrze wybrać wakacyjną wycieczkę. I na co zwrócić uwagę podpisując umowę z biurem podróży. Żeby nie zrobić sobie krzywdy i wrócić z takiego urlopu z pozytywnymi wrażeniami.

Biuro podróży w trzech krokach

Na facebookowych grupach wyjazdowych dość często można natknąć się na wpisy pt.

„Jutro rano lecimy, jeszcze tylko pakowanie i wakacje😊 Ktoś był w (tu wstaw nazwę hotelu). Jakie opinie, wrażenia?”

I odpowiedzi w stylu:

„za te pieniądze wybrałabym coś innego”, „koszmar” czy „niestety, nie polecam.”

Podobny „risercz” warto jednak zrobić ZANIM wydamy pieniądze na wakacje. Nawet, jeśli decydujemy się na opcję LAST MINUTE. Zwyczajnie po to, żeby uniknąć nieprzyjemnego zaskoczenia.

Sprawdzamy, jak działa biuro podróży

Takie absolutne minimum ułatwią nam te narzędzia:

1. Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych  – (CEOTiPUNPUT). Brzmi ciężko, ale to łatwa w użyciu wyszukiwarka , którą udostępnia Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Sprawdzimy tu m.in., czy dany touroperator działa legalnie, jakie ma zabezpieczenie finansowe lub czy nie jest przypadkiem w trakcie wygaszania działalności;
2. to, czy biuro nie ma długów sprawdzimy poprzez Biuro Informacji Gospodarczej oraz w rejestrach dłużników takich jak: Krajowy Rejestr Długów, Rejestr Dłużników ERIF BIG czy Krajowe Biuro Informacji Gospodarczej;
3. informacje na temat poziomu usług świadczących przez dane biuro uzyskamy na stronach np. Polskiej Izby Turystyki, w serwisie wakacje.pl, na forach w internecie i grupach na FB;
4. wiele praktycznych informacji na temat biur podróży i „zahaczek” w umowach, umieściliśmy dla Was także w naszym serwisie.

I czy na pewno wiemy o sobie wszystko

Jakiś czas temu okazało się, że warto też wiedzieć, czy nasze biuro – strona umowy działa w pod prawem polskim. Wcale nie jest znowu tak trudno kupić wycieczkę u polskiego agenta lub nawet w polskim biurze podróży, w dużym mieście centralnej Polski i zdziwić się niepomiernie, że w przypadku problemów, nie obejmuje nas polskie prawo.

Jak to sprawdzić? Wystarczy zerknąć do umowy.

[UWAGA:] Bo może być tak – i wcale nie jest to przypadek odosobniony – że stroną umowy z nami nie jest polskie biuro podróży, z którym rozmawiamy – a inne, i to np. zagraniczne. Przyczyną może być to, że nie do końca transparentne (a może i nie do końca uczciwe) polskie biuro podróży, podpisuje z nami umowę, ALE wyłącznie jako pośrednik. Zaś stronami umowy jest inne (OBCE) biuro podróży. No i my…

[PORADA:] Czytajmy umowy! Jeżeli stroną umowy jest inne biuro podróży niż to, z którym rozmawiamy, powinna nam się zapalić czerwona lampka. Co wtedy? Prawdopodobnie wystarczy zadać kilka podstawowych pytań – z kim jest ta umowa, pod jakim prawem (polskim, czy obcym) ona funkcjonuje… ALE zawsze PRZED a nie PO jej podpisaniu. Dlaczego? Bo dochodzenie swoich praw (a przecież je mamy) może być wtedy bardziej skomplikowane. A na pewno droższe.

A skoro już o czytaniu umów mowa…

Umowa z biurem podróży – przedwakacyjna lektura obowiązkowa

Jasne, że można jej nie przeczytać, przymusu nie ma. Tym bardziej, że jest to przynajmniej kilka dokumentów, napisanych dość nieprzystępnym językiem.

Ale czy biorąc pod uwagę to, że w umowie są wszystkie ważne informacje na temat naszego wyjazdu, transportu, hotelu, warunków i innych atrakcji, nie warto przynajmniej raz rzucić okiem? I pamiętać, że zgodę na wszystkie powyższe ustalenia kwitujemy jednym podpisem, a często nawet nie (bo wystarczy zapłata zaliczki)…

Przeczytaj też: Umowa z biurem podróży. Jak ją (z)rozumieć.

[PRZYKŁAD:] Nasi niedawni klienci nie przeczytali swojej umowy. Bo zdecydowali się na biuro i wycieczkę polecone im przez znajomych, którzy wyjeżdżali z tym touroperatorem już kolejny raz. Tymczasem na świecie zrobiło się niespokojnie. Sri Lanka przestała jawić się tak urokliwie jak dotychczas. I okazało się, że wszelka komunikacja z biurem jest znacznie utrudniona. Bo to działa pod prawem niemieckim. O czym się klienci z zaskoczeniem dowiedzieli już po tym, jak zapłacili za wakacje, na które wcale nie chcieli już jechać. I tu ciężko było o skuteczną perswazję (także prawną), bo zagraniczny touroperator z pewnością wiedział, że „rozwiązania siłowe” (z wyłączeniem prawa polskiego) będą także kłopotliwe dla samych klientów.

Szczęśliwie pomogliśmy tym klientom trafić do niemieckiego biura podróży z właściwymi argumentami prawnymi. Jednak nie bez znaczenia była też mentalność Niemców, skłonnych raczej do uznania (słusznych) argumentów i porozumienia się, niż opierania sprawy o sąd (choćby dla zasady – oj skąd my to znamy…).

Czytaj też: Wakacje na Sri Lance? Dziękuję, nie… I co dalej?

Wakacje tanio odsprzedam – wakacje kupię!

Kwestia ustalenia dobrych warunków umowy z biurem podróży – a raczej PRZEDE WSZYSTKIM – zapisania ich w umowie, to także zmora wakacji odkupowanych od innych.

[UWAGA:] Istnieje prawna możliwość scedowania umowy z biurem podróży na inne osoby. Dlatego też możemy (zazwyczaj taniej) odkupić od Pani Kowalskiej lub Pana Nowaka wycieczkę, z której on chce zrezygnować.

[PORADA:] Nie zawsze jest to dla nas bezpieczne. Ponieważ ZAWSZE „wchodzimy w buty” swojego poprzednika i obowiązują nas zasady zapisane w umowie zawartej przez niego – a nie przez nas! Jeżeli zatem osoba, od której odkupiliśmy nasze wakacje, zawarła kiepską umowę, istnieje duże szansa na to, że właśnie nabyliśmy „kota w worku”, a niska cena może odzwierciedlać adekwatną (bo marną) jakość zaoferowanych nam na miejscu warunków… Do przemyślenia.

Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży.

Wybierając się do biura podróży warto mieć ze sobą ściągawkę. Czyli spisane wszystkie nasze pytania, wątpliwości i wymagania specjalne. Bez takiej pomocy może się zdarzyć, że w zakupowym ferworze zapomnimy o sprawie lub sprawach, które na wakacjach będą dla nas kluczowe. Jak chociażby dostęp do wszystkich aquaparków na terenie danego resortu, WI-FI czy polskojęzycznego rezydenta. WSZYSTKIE swoje SPECJALNE WYMAGANIA wpiszcie w indywidualną część umowy.

[PORADA:] Nie inaczej jest wtedy, kiedy kupujemy wycieczkę przez internet. Tu dodatkowo pamiętajmy, aby na wszelki wypadek zachować kopię całej korespondencji z biurem podróży. I koniecznie zrobić print screeny z opisem oferty, hotelu, pakietu i atrakcji. A także zrobić kopię aktualnie obowiązującego OWU – jednak KONIECZNIE ze strony biura podróży, a NIE z portalu turystycznego, na którym kupujemy wycieczkę tego biura!

Inaczej może się zdarzyć, że reklamując wycieczkę kupioną miesiąc wcześniej, „podpadamy” pod zupełnie inne zapisy OWU.

[PRZYKŁAD:] Coral Travel to chyba obecnie lider na polskim rynku, gdy chodzi o częstotliwość wprowadzania zmian warunków umów (OWU) dla swoich klientów.

OWU Coral Travel listopad 2018 (wersja 48):

OWU Coral Travel maj 2019 (wersja 56):

[UWAGA:] Zatem, jeszcze w listopadzie 2018 wasz „apartament” mógł nie mieć „wyłącznie” okien – w maju tego roku, może nie posiadać już i okna i/lub klimatyzacji (jakkolwiek tłumaczyć użyty przez biuro zwrot „i/lub”). Z OWU zniknęło także krytykowane przez nas na łamach naszego bloga „łóżko polowe” (żenada) – ale tylko pozornie. Użyte w zdaniu pojęcie „w szczególności” to sprytny zabieg pozwalający hotelom Coral Travel nadal serwować wam dostawkę w postaci wojskowej leżanki!

O OWU Coral Travel przeczytacie tutaj.

A jeśli będziecie chcieli reklamować swoje nieudane wakacje z tym biurem, to podpowiedzi jak robić to skutecznie znajdziecie tutaj.

Pytania do biura podróży – checklista

Pamiętajcie, że im bardziej dociekliwe i precyzyjne będą wasze pytania na etapie podpisywania umowy, tym mniejsze będzie ryzyko późniejszej nieprzyjemnej niespodzianki.

Dlatego już wkrótce TUTAJ znajdziecie nasze propozycje pytań, które możecie uzupełnić o dodatkowe, nurtujące was kwestie.

Podsumowanie

Pamiętajcie, nie macie obowiązku niczego kupować. Nie czujcie się zobowiązani do podpisywania umowy tylko dlatego, że sprzedawca powiedział, że to ostatnie dwa wakacyjne miejsca na całym świecie.

Poświęćcie na wybór swojej wycieczki tyle czasu, ile będzie wam trzeba. Nawet, jeśli do wakacji zostało już tylko kilka dni. Jeszcze raz spokojnie przeczytajcie umowę i załączniki. Upewnijcie się, że wszystkie ważne dla was kwestie zostały zapisane i doprecyzowane.

Udanego wypoczynku 😉

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Na co zwrócić uwagę podpisując umowę z biurem podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

TUI wakacje 2019 – przez Internet

Ostatnio w mediach dość głośno jest o tym, że TUI ma być firmą internetową. I z pewnością większość z was odbiera te komunikaty pozytywnie. Digitalizacja TUI przedstawiana jest jako droga ku nowoczesności, przystępności procesu sprzedaży, możliwości obniżenia kosztów touroperatora – a co za tym idzie, także cen wycieczek. W zasadzie, wypadałoby się tylko cieszyć…

Możliwość wprowadzania szybkich zmian w ofercie, i to w skali globalnej, może mieć jednak też negatywną stronę. Ale nie dla TUI… Bo jeżeli jednym kliknięciem można zmienić coś na korzyść klientów, to można też i na niekorzyść… Klik!

Strona internetowa TUI

Jedną z częściej pojawiających się fraz w OWU TUI jest „strona internetowa www.tui.pl”. I pewnie nic w tym dziwnego. W dzisiejszych czasach odsyłanie klientów do strony internetowej to powszechna praktyka. Zwłaszcza u touroperatora chcącego być „firmą cyfrową”. Jednak w swoim OWU TUI robi to zdecydowanie częściej niż jego konkurenci. Dlaczego? Bo może tkwi w tym jakiś bardziej ukryty zamysł touroperatora… Postanowiliśmy to sprawdzić. Pod lupę wzięliśmy ostatnie, czyli 75.wydanie OWU TUI.

Czego możecie dowiedzieć się na stronie TUI?

Na stronie TUI możecie zapoznać się z ofertą zawierającą opis imprez turystycznych. Możecie także samodzielnie założyć rezerwację u touroperatora (1.1 OWU), zapoznać się z przepisami sanitarnymi czy wymogami zdrowotnymi obwiązującymi w kraju docelowym (19.1 OWU) – co dodatkowo, wg OWU, jest waszym obowiązkiem. Klik!

Ze strony internetowej TUI dowiecie się także czy np. korzystając z apartamentów z dojazdem własnym będziecie mogli zabrać swojego psa lub kota (11.2 OWU).  Klik!

Strona TUI powie wam też czym jest „opieka na miejscu pobytu”, której możecie się domagać od przedstawiciela biura oraz w jakim języku się on porozumiewa (8 OWU). Klik!

Wreszcie, to z informacji zawartej na stronie internetowej TUI możecie się dowiedzieć, jaka jest minimalna liczba uczestników imprezy, której nieosiągnięcie pozwoli touroperatorowi jednostronnie rozwiązać waszą umowę (14.1 OWU). I to bez odszkodowania czy zadośćuczynienia. Klik! Klik!

Czy już czujecie, o co tu chodzi? Rozwiązanie zagadki jest naprawdę blisko…

TUI uwaga na rezerwacje online

Zgodnie z ustawą o turystyce, której celem jest ochrona praw klientów biur podróży, wszystkie dokumenty zawierające istotne dane o zarezerwowanym przez was wyjeździe, powinniście otrzymać na „trwałym nośniku”.

Trwały nośnik – co to takiego i po co?

Samo pojęcie zostało zdefiniowane w ustawie. W skrócie oznacza materiał lub narzędzie pozwalające na odtworzenie otrzymanej informacji w niezmienionej postaci – czyli bez ingerencji np. ich twórcy. Będzie to zatem zwykły dokument zapisany na kartce papieru lub np. e-mail zapisany na twardym dysku.

Ważna jest tu sama idea. Ustawodawca, nakładając na biura podróży obowiązek przekazania wam pewnych informacji właśnie na „twardym nośniku”, dba o wasze bezpieczeństwo. Ta forma ma bowiem dać klientom pewność, że po ustaleniu określonych warunków (np. treści umowy) nikt ich nie zmieni.

Co więcej, zgodnie z art. 40 ust. 2 ustawy, informacje mają być „przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny i nie mogą wprowadzić podróżnego w błąd.”

I rzeczywiście, zgodnie z OWU TUI, macie otrzymać od biura podróży zaraz po zawarciu z nim umowy. Na trwałym nośniku.

Trwałym nośnikiem nie jest jednak strona internetowa. Klik!

Portal TUI to karuzela danych

Spróbujmy zatem połączyć wszystkie dotychczasowe informacje.

Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych, ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Którą klient zawiera z biurem podróży poprzez zapłatę zaliczki lub pełnej ceny za wyjazd.

Każda umowa z biurem podróży składa się m in. z części indywidualnej i OWU.

W części indywidualnej klient dostaje hasłowe potwierdzenie najważniejszych elementów, za które zapłacił – terminu, nazwy i miejsca położenia hotelu, przewoźnika, rodzaju pokoju czy opcji wyżywienia, itd.

Klient, o czym była mowa wyżej, dostaje umowę od TUI na trwałym nośniku, co ma gwarantować mu jej niezmienność.

Jednak z treści jednego z postanowień OWU wynika, że:

A strona internetowa TUI trwałym nośnikiem już nie jest. To swoista karuzela zmieniających się danych. Klik, klik, klik… i klik!

Do tego stopnia, że TUI wprowadza w OWU aż dwa ważne dla siebie disclaimery:

oraz jeszcze ważniejszy, że:

Czy już rozumiecie, na czym polega pułapka?

TUI wakacje z psem

Wróćmy zatem do pierwszej części naszego wpisu. W zasadzie, każdy oznaczony tam „Klik!” daje TUI możliwość wprowadzenia zmiany do zawartości waszej umowy. I to za waszymi plecami…

Przykład 1: Macie psa, bez którego nie wyobrażacie sobie wakacji. A szczególnie nie chcą o tym słyszeć wasze dzieci. Na stronie internetowej TUI znaleźliście dom wakacyjny z informacją o tym, że zwierzęta gości są mile widziane. Podpisujecie umowę, wpłacacie zaliczkę i czekacie na wakacje. (Klik! TUI zmienia opis na stronie internetowej). Przyjeżdżacie na miejsce i czeka was niemiła niespodzianka. O waszym psie nikt nie chce słyszeć. Co więcej, co macie teraz zrobić? Patrzycie na ofertę TUI w Internecie i faktycznie, nie ma tam opcji z psem. Ale przecież wyraźnie była… Zmarnowany urlop murowany!

O tym, co to znaczy „zmarnowany urlop” piszemy m.in. tutaj.

Przykład 2: Czekacie na wakacje pół roku. Załatwiacie urlopy w pracy, przygotowujecie się do wyjazdu… Być może dodatkowo z rodziną przyjaciół – co wymaga od wszystkich jeszcze staranniejszej logistyki. A TUI może rozwiązać waszą umowę, jeżeli nie zbierze się wymagana minimalna liczba uczestników na dany kierunek. Wystarczy, że dla zarezerwowanego przez was 6-dniowego wyjazdu, zawiadomi was o tym nie później niż na 7 dni przed jej rozpoczęciem. A to dla wszystkich nokaut! Co więcej, w takiej sytuacji nie przysługuje wam ani odszkodowanie ani zadośćuczynienie! Tylko zwrot ceny, co w tych warunkach stanowi raczej mizerną rekompensatę. Oczywiście ta minimalna liczba uczestników musi być określona. I jest! Na stronie internetowej biura. (Klik! TUI zwiększa minimalną ilość uczestników, a ta nie zostanie osiągnięta). Urlop zmarnowany…

Niezmienność OWU TUI – wyłącznie pozorna

W odróżnieniu od innych touroperatorów, OWU TUI nie musi być często zmieniane, aby zmieniać nienegocjowany dla klientów szablon umów. Coral (Wezyr) Travel na przykład zmienia je mniej więcej raz w miesiącu.

Chcecie wiedzieć, dlaczego nie rekomendujemy podpisywania umowy z Coral  (Wezyr) Travel?

Co więcej okazuje się, że strona internetowa TUI to swoisty „koń trojański”. Za jej pomocą biuro podróży może modyfikować także treści umów już zawartych… W przekazanych klientowi na trwałym nośniku OWU, TUI „linkuje” do swojej strony internetowej. A ta może się już dowolnie zmieniać – zarówno w czasie jak i w swojej treści. Co więcej, zawierając umowę (np. wpłacając zaliczkę), klient akceptuje ten mechanizm!

Można się oczywiście przed tym zabezpieczyć. Ale planując wakacje i wyobrażając już sobie, jak wspaniale wypoczniemy, myślimy raczej o zabezpieczeniu przed słońcem lub kursem walut, niż przed nieuczciwością touroperatora.

Skuteczna reklamacja wakacji z TUI

Jak się więc bronić przed takimi praktykami?

1. Robiąc print screeny strony internetowej TUI z momentu zawarcia umowy. To ważne, ale z reguły albo o tym zapominamy lub też po prostu nie przywiązujemy do tego wagi.

A my jeszcze raz przypominamy. Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Zatem chcąc skutecznie reklamować nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro podróży, to właśnie my – klienci musimy udowodnić, jaka była jej treść! Właśnie ze strony internetowej TUI. I to, z uwagi na zmienność zamieszczanych tam informacji, z momentu zawarcia umowy. Taki print screen da wam solidną podstawę do reklamowania wakacji także wtedy, gdy będziecie chcieli (lub musieli) wystąpić do TUI po odszkodowanie lub zadośćuczynienie za swój zmarnowany urlop…

2. Uzyskać od TUI potwierdzenie zagwarantowania tych wszystkich elementów, na których szczególnie wam zależy. I to na piśmie!

Zwróćcie uwagę na kolejne postanowienie OWU:

Oczywiście może chodzić także o inne elementy, np. krzesełka czy specjalne sztućce dla małych dzieci w hotelowej restauracji czy to, żeby wasz rezydent mówił po polsku…

Zauważcie, że TUI nazywa te szczególne życzenia – „pozaumownymi”. Dostając ich potwierdzenie na piśmie uzyskacie pewność, że stanowią one cześć umowy z biurem, a tym samym, podstawę do skutecznej reklamacji nieudanych wakacji.

3. Możecie też skorzystać z usług w naszym serwisie – Zmarnowanyurlop.pl ™

Z pośrednictwem prostej usługi konsultacje, możecie zlecić nam błyskawiczny audyt oferty TUI. Nie pod kątem cen (wierzymy, że te potraficie bardzo dobrze ocenić sami) – lecz pod kątem waszego bezpieczeństwa jako podróżnych, wyjaśnienia waszych wątpliwości czy uzyskania podpowiedzi w wyborze konkretnych rozwiązań.

Pamiętajcie też, że możecie zlecić nam także przygotowanie takiej reklamacji. Przez Internet. Zawsze, gdy nie macie czasu ani ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, ale gdy złość i poczucie krzywdy nie pozwalają wam zapomnieć o zmarnowanym urlopie.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Na pierwszy ogień idzie OWU.

Co zawiera umowa z biurem podróży?

Jakiś czas temu zwrócił się do nas klient biura podróży z prośbą o pomoc w napisaniu reklamacji. Jasne, w końcu tym się zajmujemy. Poprosiliśmy o przesłanie umowy z biurem podróży i wszystkich dokumentów, jakie od nich dostał. I wysłał… Skan jednej (!) strony. Tyle zajmowała nie „umowa z biurem podróży” a jedynie jedna z jej części, czyli umowa-zgłoszenie. I był święcie przekonany, że to wszystko. No bo w końcu (tylko) na tym dokumencie składał swój podpis. A po naszej rozmowie długo jeszcze szukał w domu kopii swojego OWU, czyli Ogólnych Warunków Uczestnictwa. Tej większej i zdecydowanie ważniejszej dla turysty części umowy z biurem podróży.

OWU czyli Ogólne Warunki (Waszego) Urlopu

Takich przypadków jest całkiem sporo. I to nie dlatego, że turyści są jakoś specjalnie nieuważni czy niefrasobliwi przy podpisywaniu umowy z biurem podróży. Po prostu dokumenty są przygotowane w taki sposób, aby najbardziej obszerne zakresem i ciężarem „gatunkowym” OWU było najmniej „strawną” częścią umowy z biurem podróży. Mamy więc prostą i zazwyczaj krótką umowę – zgłoszenie. Mamy kolorowe katalogi i opisy oferty (tak, też stanowią część naszej umowy z biurem podróży). I w końcu pisane małym drukiem, nieczytelne i zlewające się w jedną plamę OWU. Którego treść jest dodatkowo nienegocjowalna. A zapoznanie się z całością kwitujemy zazwyczaj jednym podpisem!

I to jest największy problem, z jakim borykają się klienci biur podróży. I to zanim jeszcze spakują klapki i krem do opalania. Chcemy Wam pokazać, że po pierwsze podpisanie umowy z biurem podróży nie musi być skomplikowane. A po drugie, że jej treść może CHRONIĆ również Wasze potrzeby, interesy i Wasz komfort. A nie, jak dotąd, stanowić przykrywkę dla biura podróży „na wypadek wszystkiego.”

Prześwietlamy umowy z biurami podróży

Dlatego ruszamy z nową serią, w której przyjrzymy się poszczególnym OWU największych działających w Polsce touroperatorów. Będziemy je sprawdzać pod kątem użyteczności dla turystów, językowej przystępności i jasności poszczególnych zapisów. Wskażemy Wam najważniejsze punkty i ich możliwe konsekwencje, finansowe i terminowe. Zwrócimy Waszą uwagę na obowiązki, jakie niektórzy touroperatorzy nakładają na podróżnych jeszcze ZANIM dojdzie do podpisania umowy. Słowem – prześwietlimy dla Was najnudniejsze, ale i najważniejsze części umów z biurami podróży.

Czytaj też: OWU Coral Travel może popsuć Twój wzrok i nerwy…

OWU biura podróży Itaka to łamigłówka dla erudytów

TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?

Dlaczego to zrobimy?

Bo zależy nam żebyście jeszcze bardziej świadomie wybierali te biura podróży, którym zdecydujecie się powierzyć swoje pieniądze i ten najcenniejszy dla siebie czas – urlopu i słodkiej beztroski. Pokażemy Wam takich organizatorów, którzy w swoich OWU zakładają partnerskie relacje i pewną równowagę sił. Na pewno jednak znajdziemy też takich, którzy ustawiają się w pozycji silniejszego – aż chciałoby się napisać – patrzącego na nas „przez nozdrza”, dla którego klient, jego satysfakcja i bezpieczeństwo są ostatnim punktem biznesowego bilansu.  I przed nimi będziemy Was ostrzegać.

Jak to zrobimy?

Czytajcie naszego bloga i obserwujcie nas na Facebooku. I koniecznie zadawajcie swoje pytania! Rozprawimy się też z Waszymi OWU;)

A zatem, do dzieła!

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.