Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:

1. Czy wakacje 2021 Itaki różni tylko środek transportu, czy aż ochrona prawna?
2. Co kryje się za „wakacjami z dojazdem własnym” Itaki?
3. Jak bardzo zmieniły się OWU Itaki i czym jest nowa kategoria „Wyjazd”?
4. Do kiedy myślimy, że wiemy co kupujemy w Itace, a od kiedy dowiadujemy co faktycznie kupiliśmy?
5. Co jeszcze dla swoich klientów zrobić może laureat złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości?

Itaka – wakacje 2021, ale własnym autem

Biuro podróży Itaka bardzo wcześnie, bo już na początku 2020 r., włączyło do swojej oferty wypoczynek z dojazdem własnym. Członek zarządu Itaki, pan Piotr Henicz, w rozmowie z przedstawicielami mediów informował, że rośnie grupa klientów, którzy od biura podróży potrzebują wyłącznie noclegów (lub noclegów z ubezpieczeniem), a transport na miejsce docelowe organizują we własnym zakresie.

Uważny czytelnik mógł się też dowiedzieć, że decyzję Itaki o rozszerzeniu oferty na ten segment rynku przyspieszył upadek biura podróży Neckermann. A wypoczynek z dojazdem własnym był jednym z filarów oferty tego touroperatora. Neckermann osierocił ponad 100 tys. klientów, zarząd Itaki nie mógł więc nie sięgnąć po tak smakowity kawałek tortu.

Dzisiaj największy polski touroperator zaprasza swoich klientów już nie tylko do hoteli w Polsce, ale też do zagranicznych kurortów – m.in. w Bułgarii, Grecji, Chorwacji, Czarnogórze czy we Włoszech.

O chociaż na stronie Itaki jest specjalna zakładka „dojazd własny”, te same oferty znajdziemy też np. w zakładce „All Inclusive”. Co, jak się jeszcze okaże, może mieć znaczenie – szczególnie dla tych klientów Itaki, którzy szukają wyłącznie produktów podlegających ochronie ustawy o imprezach turystycznych.

[CIEKAWOSTKA]: Ustawodawca unijny w motywach do dyrektywy 2015/2302 wielokrotnie podkreśla konieczność prawidłowego zdefiniowania imprezy turystycznej. M. in. z uwagi na fakt, że usługi turystyczne są dziś prezentowane i nabywane w różny sposób i, co za tym idzie, różne są także oczekiwania podróżnych związane z ich ochroną prawną. Np. w motywie 10 dyrektywy wprost mowa jest o konieczności zwrócenia uwagi na okoliczności, w jakich „podróżni mogą w uzasadniony sposób oczekiwać, że niniejsza dyrektywa [a w polskich realiach także ustawa o imprezach turystycznych – dopisek nasz] zapewni im ochronę”. Pada nawet przykład hasła „all-inclusive”, jako określenia podobnego do „impreza turystyczna”, bo wskazującego na bliski związek pomiędzy danymi usługami turystycznymi. I tyle w teorii. Znamienne jest bowiem to, że określenie „all-inclusive” spotkać można zarówno w ofertach dotyczących imprez turystycznych jak i pojedynczych usług turystycznych (np. zakwaterowania z dojazdem własnym).

Sprawdzamy ofertę biura podróży Itaka

Na pierwszy rzut oka, „dojazd własny” w niczym nie różni się od tego, co znamy z „regularnej” oferty biura podróży. Podobny opis obiektów – położenie, plaża, opis hotelu i pokoju, mapa i informacja o regionie.

[UWAGA]: Na pierwszy rzut oka faktycznie  n i e  dostrzegamy także żadnej wyraźnej wzmianki dotyczącej prawnego charakteru produktu turystycznego („dojazd własny” vs. „impreza turystyczna”) – a to właśnie ten w decydujący sposób będzie kształtował uprawnienia podróżnych.

Dlatego dla klientów propozycja „dojazdu własnego” (poza sposobem dotarcia na miejsce wypoczynku) może nie różnić się znacznie od wakacji, na które wylatują samolotem do Turcji, czy Egiptu. Co więcej – co zrozumiałe – przy wyborze opcji „dojazd własny” cena usługi w biurze podróży wyraźnie spada, co może wywierać ważny wpływ na decyzję klienta.

A jak się okazuje w praktyce, różnią się one znacząco ochroną prawną. I ta informacja może mieć kapitalne znaczenie dla podróżnych.

Ale jej nie ma!

Skoro ani w samej zakładce, ani przy poszczególnych ofertach nie znajdziemy transparentnych informacji, sprawdzamy, czy być może nie „zaszyto” ich w formularzu samego procesu rezerwacji.

Po to, aby klient, wybierając wakacje z samodzielnym dojazdem, miał pełną świadomość możliwych skutków swoich decyzji – także tych prawnych.

Kupujemy wakacje 2021 od Itaki – w kilku krokach

Krok 1:
Znajdujemy ofertę – będzie to Bułgaria i Złote Piaski. Miły hotel z kompleksem basenów. Jedziemy na rodzinne wakacje z dziećmi, więc opcja all inclusive wydaje się być idealnym rozwiązaniem.

Czytamy wnikliwie – znajdujemy zastrzeżenia dot. możliwych zmian godzin posiłków, kategoryzacji hotelu czy dostępności poszczególnych udogodnień. Innych, wzmagających naszą czujność informacji nie ma.

Co więcej, oferta dotycząca tego samego hotelu, w opcji z dojazdem własnym (pierwszy print screen powyżej), czy samolotem (drugi print screen powyżej) nie różni się praktycznie niczym. Za wyjątkiem oczywiście ceny i tego, że w opcji samolotowej możemy wybrać miejsce wylotu oraz powrotu. Jeżeli szukamy na stronie Itaki imprezy turystycznej i nie jesteśmy wyczuleni na czytanie niuansów, mamy prawo sądzić, że wciąż jest to jedna i ta sama… impreza turystyczna. Różni się tylko rodzajem transportu. Cóż, jedni preferują dojazd własny, inni wybiorą samolot. Biuro podróży elastycznie dostosowuje swoją ofertę do potrzeb klientów. Niby super.

Od razu dodajmy – a tak nie jest!

Ale po kolei.

Krok 2:
Rezerwujemy  zatem „dojazd własny”. Podajemy liczbę osób, dane uczestników.

Krok 3:
Przed kliknięciem przycisku rezerwuj, formularz wymusza na nas zgody:

Tyle, że tu zaczyna się już gra niuansów.

Pierwszy check-box dotyczyć ma naszego oświadczenia, że zapoznaliśmy się i akceptujemy m. in.:

(a) „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” i
(b) Standardowy Formularz Informacyjny.

Dlatego dla pewności sprawdzamy i:

Ad (a): klikamy w „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.”, ale link w formularzu Itaki prowadzi nas już do dokumentu „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.”

[UWAGA]: Kto z wiernych klientów Itaki będzie na tyle spostrzegawczy, aby wyłowić zmianę (także) nazwy Warunków Uczestnictwa notowaną od 8.03.2021? Do tego dnia wiele wersji tego dokumentu odnosiło się wyłącznie do imprez turystycznych, o czym stanowił także sam jego tytuł (OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W ­IMPREZACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA). Zatem zanotujcie, że OWU Itaki od 8.03.2021 dotyczy już (3) różnych produktów: „imprez turystycznych”, „usług turystycznych” oraz „Wyjazdów” – te ostatnie omówimy w szczegółach poniżej.

[CIEKAWOSTKA]: A co jeżeli nie klikniemy w link (co jest statystyczną normą)? Czyż nie skupimy się wszyscy na tym, że mamy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” – i to właśnie zapamiętamy?!

Ad (b): klikamy w: Standardowy Formularz Informacyjny. Link formularza prowadzi nas do Standardowego Formularza Informacyjnego (SFI) i to – co ciekawe – stanowiącego Załącznik nr 1 do ustawy o imprezach turystycznych (STANDARDOWY FORMULARZ INFORMACYJNY DO UMÓW O UDZIAŁ W IMPREZIE TURYSTYCZNEJ JEŻELI JEST MOŻLIWE UŻYCIE HIPERŁACZA).

[UWAGA]: Klikając zatem w link „Standardowy Formularz Informacyjny” (SFI), do którego odsyła nas platforma sprzedażowa Itaki, przechodzimy do treści: „Zaoferowane Państwu połączenie usług turystycznych stanowi imprezę turystyczną w rozumieniu dyrektywy (UE) 2015/2302”. Na tym etapie przedkontraktowym wskazuje ona wyraźnie, że opcja z „dojazdem własnym” to… impreza turystyczna! A my, odhaczając check-box,  oświadczamy, że zapoznaliśmy się z tym faktem i go akceptujemy…

W naszym wcześniejszym wpisie „Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?” pisaliśmy przecież, że SFI ma być „papierkiem lakmusowym” tego, co sprzedaje nam biuro podróży. Jak to jest faktycznie przy „dojeździe własnym” Itaki?

Itaki informacyjny misz masz

Krok 4:
Rezerwacja założona. Na podany przez nas adres email przychodzi korespondencja, zgodnie z którą, aby ją potwierdzić, należy wykonać 2 kolejne kroki. Zapłacić zaliczkę i zapoznać się z PEŁNĄ dokumentacją naszej rezerwacji.

Już na pierwszy rzut oka widać, że brak jest Standardowego Formularza Informacyjnego, który przecież wcześniej kwitowaliśmy.

Przypadek? Zawieramy umowę z profesjonalistą, stąd raczej musimy to wykluczyć…

Pobieramy więc załączniki i sprawdzamy, czy zgadzają się dane uczestników. Zwracamy jednak uwagę na disclaimer, jaki znajduje się na drugiej stronie „Potwierdzenia Rezerwacji”. Nie musimy raczej dodawać, że chodzi tu o stronę dokumentu, na którym stłoczona jest niewyraźna treść pisana małą czcionką.

Poglądowo, cała strona tego dokumentu wygląda tak.

I to właśnie z niej klient (konsument – być może także osoba starsza), który dodatkowo wcześniej został w jakiś tam sposób (poprzez „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” czy SFI dotyczący imprez turystycznych) poinformowany przez touroperatora, że produkt, który nabywa jest imprezą turystyczną, ma wyłowić zasygnalizowany już wyżej disclaimer:

Nadal nieczytelnie? Może tak właśnie ma być…

No więc po kolei:

Po pierwsze, w tej części po raz kolejny potwierdzamy otrzymanie oraz zapoznanie się z OWU Itaki.

[CIEKAWOSTKA]: Czy zwróciliście uwagę na to, że na początku składania zamówienia na opcję „dojazdem własnym” mieliśmy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” [treść podlinkowana przez Itakę – nasz krok 3]. Klikając w link trafiamy jednak zawsze na dokument o innej nazwie, tj. „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” I to właśnie treść dokumentu o takiej nazwie mamy (ponownie) pokwitować w „Potwierdzeniu Rezerwacji” [nasz krok 4]. Jedynie porządkowo wskazujemy, że w formularzu Itaki na tym etapie [„Zapoznaj się z pełną dokumentacją dotyczącą Twojej rezerwacji”] wszystkie one nazwane zostały krótko „Warunkami Uczestnictwa” – będzie to jeszcze przedmiotem kolejnej ciekawostki – poniżej.

Nadążacie?

[UWAGA]: Chcemy, abyście dostrzegli to, że podczas zawierania umowy wielokrotnie Itaka wymaga od was zapoznania się z dokumentacją dotyczącą waszego wyjazdu. I pokwitowania tego w systemie. Tymczasem w swoich formularzach internetowych, bardzo ważna jej część – OWU, w wielu miejscach występuje pod różnymi nazwami. Jednak zawsze prowadzi do aktualnego OWU Itaki, w których od 8.03.2021  pojawiła się kolejna – trzecia kategoria „Wyjazdy” (obok „imprez turystycznych” i „usług turystycznych” organizowanych przez Itakę) – będzie o nich jeszcze mowa poniżej.

Po drugie, kupując opcję z „dojazdem własnym” po raz kolejny potwierdzamy, że przed dokonaniem rezerwacji Itaka udzieliła nam informacji za pośrednictwem „standardowego formularza informacyjnego” (SFI).

[UWAGA]: Przypomnijmy, że w SFI jest mowa m. in. o tym, że mamy do czynienia z umową o udział w imprezie turystycznej oraz, że Nowa Itaka sp. z o.o. będzie ponosiła pełną odpowiedzialność za należytą realizację całości imprezy turystycznej.

Po trzecie – co jest absolutnym hitem –  mamy przyjąć do wiadomości, że wszystkie ww. załączniki są zgodne z ustawą o imprezach turystycznych, z jednym podstawowym ALE.

Tym „ALE” jest sygnalizowany disclaimer, który brzmi tak: „W przypadku Wczasów w Polsce i [właśnie – dopisek nasz] Wyjazdów, które nie stanowią imprezy turystycznej i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy, powyższe postanowienia stosuje się odpowiednio”. Istny legislacyjny majstersztyk (sic!).

[UWAGA]: Itako, odpowiednio czyli jak (i dla kogo)?

Warunki Uczestnictwa Itaki i nowa kategoria „Wyjazdy”

Kolejny dokument w korespondencji kierowanej do klientów to Warunki Uczestnictwa (czyli OWU wersja z 8 marca 2021 r.). I znowu ciekawostka:

[CIEKAWOSTKA]: Czy wiecie, że to co Itaka nazywa „Warunkami Uczestnictwa” przy opcji z „dojazdem własnym”(pierwszy print screen poniżej), a przy imprezach turystycznych „Warunkami Uczestnictwa w Imprezach Turystycznych” (drugi print screen poniżej) to wciąż jedne i te same „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” – dokument, którego postanowienia, jak już wiemy, „stosuje się odpowiednio”.

Wbrew pozorom, to jednak postanowienia ww. OWU stanowi główną „zahaczkę” dla klientów.

O tym jak nieczytelne są OWU Itaki pisaliśmy już w grudniu 2018 – OWU biura podróży Itaka to łamigłówka dla erudytów.

Jeżeli interesują Was ogólne informacje n.t. OWU, ale też szczegóły OWU innych touroperatorów, koniecznie zerknijcie do poniższych artykułów:

OWU Coral Travel może popsuć Twój wzrok i nerwy…

TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?

oraz śledźcie naszą serię postów na Facebooku „#przeglądOWU”:

Od 8.03.2021 małym, stłoczonym drukiem Itaka definiuje w OWU to, co chce abyśmy rozumieli pod pojęciem „Wyjazd”.

A są to:

(1) „usługi pośrednictwa w zawieraniu umów o świadczenie pojedynczych usług turystycznych, które  n i e  stanowią imprez turystycznych i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy [o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – dopisek nasz]”;

(2) „takie usługi turystyczne, które stanowią odrębną całość i  n i e  zostały połączone przez Biuro Podróży ITAKA z innymi usługami turystycznymi”;

(3) „w szczególności umowy o pobyt w hotelu z dojazdem we własnym zakresie (z wyjątkiem hoteli położonych w Polsce) czy o przewóz lotniczy (również w obie strony);

(4) umowy, w których stroną – oprócz klienta – „jest każdoczesny wykonawca określonych nią usług (jak  Hotel, czy Przewoźnik Lotniczy), który ponosi pełną odpowiedzialność za ich realizację i wobec którego wszelkie reklamacje za nienależyte wykonanie usług winne być bezpośrednio kierowane”.

Najlepsze „postanowienia” Itaki z tego cyklu w jej OWU pozostawiamy jednak na koniec:

(5) „Do umów obejmujących Wyjazdy, postanowienia niniejszych Warunków dotyczących Imprez stosuje się odpowiednio [czyli jak? – dopisek nasz], za wyjątkiem punktów XII [Odpowiedzialność Biura Podróży – dopisek nasz] i XIII [Obowiązek Udzielenia Podróżnemu Pomocy – dopisek nasz], postanowień dotyczących ubezpieczeń [ustawa mówi o obowiązku zawarcia na rzecz podróżnych w wyjazdach zagranicznych ubezpieczenia NNW i KL – dopisek nasz] oraz wszelkich innych zapisów odnoszących się wprost do przepisów Ustawy – których to postanowień nie stosuje się” – TA DAAA!

Jednak to wciąż nie jest koniec. Puentą niech będzie ten zapis Postanowień Ogólnych OWU Itaki, który w zasadzie powinien zostać także puentą niniejszego artykułu:

(6) „Z treści Umów zawieranych z Klientami wynika wprost, czy dotyczą one organizacji Imprezy czy Wyjazdu.” (sic!)

Pozostałe dokumenty nie będą dziś przedmiotem naszej analizy.

Wakacje z biurem podróży – dlaczego to powinna być bezpieczniejsza opcja?

Decydując się na wypoczynek z touroperatorem najczęściej zakładamy, że to biuro podróży bierze na siebie pełną odpowiedzialność za wszystkich podwykonawców – przewoźnika, hotel czy innych.

Dodatkowo umowa z biurem podróży powinna nam gwarantować prawa i ochronę przewidzianą w ustawie – w tym m. in. prawo do domagania się np. obniżenia ceny w przypadku niezgodności lub prawo do odstąpienia (w określonych warunkach) i zwrotu wszystkich poniesionych kosztów.

Oczywiście biuro podróży ma prawo oferować swoim klientom pełną ofertę usług – zarówno pakietów obejmujących co najmniej dwie usługi i przez to podlegających pod ustawę, jak i pojedynczych usług turystycznych. Które są już tej ochrony pozbawione. Byłoby jednak co najmniej elegancko i fair, gdyby touroperator rzetelnie informował podróżnych o różnicach i wynikających z tych różnic możliwych konsekwencjach. Zazwyczaj jednak mało dla klientów przyjemnych.

Po to, by ci mogli dokonać świadomego wyboru.

Wakacje z dojazdem własnym – o czym  n i e  informuje nas biuro podróży ITAKA

Wracamy do Itaki. Jak dotąd klient, który wybiera się na wakacje z dojazdem własnym z tym biurem nie ma w zasadzie żadnych widocznych informacji, że wybrana przez niego oferta nie jest imprezą turystyczną i nie gwarantuje mu ochrony, która wynikałaby z ustawy.

W opisie oferty brak takich informacji, nie znajdzie też wprost takiego komunikatu w całym procesie rezerwacji i zakupu wycieczki. Jedyne, co może wzbudzać niepokój to brak Standardowego Formularza Informacyjnego w dokumentacji, która jest przysyłana na adres email, już po dokonaniu rezerwacji. Musiałby jednak wiedzieć, że to nie przypadek. No, ale przecież zanim dokonał rezerwacji takie informacje były dostępne. Co więcej, potwierdzał przecież ich zapoznanie i wyrażał na nie zgodę…

Próbujemy zatem wyjaśnić tę sprawę. Być może dodatkowe informacje znajdziemy w „strefie klienta”, do której zaprasza Itaka?

Ale po zalogowaniu czeka nas kolejna wiadomość, która każe się zastanowić.

Brak obowiązkowych wpłat na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG) i Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP).

Chcąc się więc upewnić wysyłamy email do biura podróży, a przemiła pracownica Itaki niezwłocznie odpowiada:

No, ale przecież zdecydowaliśmy się na ofertę „All Inclusive”, czyli nie tylko zakwaterowanie, ale pełne wyżywienie, dostęp do restauracji i barów oraz infrastruktury i atrakcji hotelu. Na to przedstawicielka touroperatora pisze, że:

Niemniej jednak dopiero teraz mamy pełną informację od biura podróży co faktycznie wybraliśmy. Czyli zazwyczaj już po dokonaniu wpłaty zaliczki…

Podsumowanie

Dla pewności sprawdzamy raz jeszcze.

Ani w opisie wybranego hotelu, ani w ofercie, ani w mailu z KOMPLETEM informacji, ani w Strefie Klienta, ani na stronie w zakładce umów i dokumentów NIGDZIE nie ma informacji o tym, że wybrana przez nas oferta NIE będzie imprezą turystyczną. I tym samym, nie będziemy podlegali ochronie ustawy.

Trochę to słabo, jak na świeżego laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości.

Sugerujemy zatem Itace, aby jak najszybciej:

(1) transparentnie oznaczyła te z oferowanych klientom produktów, co do których ma być wiadomo, że  n i e  polegają ochronie dyrektywy dyrektywy 2015/2302 i ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;

(2) uporządkowała treść formularzy internetowych, nakazujących (dziś) klientom zapoznanie się i akceptację dokumentów  n i e  dotyczących produktów faktycznie nabywanych, co może wprowadzać w błąd i rozbudzać ich oczekiwania, że ustawa o imprezach turystycznych zapewni im ochronę;

(3) poprawiła formularze swojej dokumentacji (w tym OWU) i usunęła z nich zapisy o „odpowiednim” stosowaniu postanowień OWU do produktów innych niż imprezy turystyczne, bo jest to nieczytelne

– będzie to gest godny lidera polskiego rynku i prawdziwy wyraz szacunku dla jego klientów.

Zamarnowanyurlop.pl – pomoc radcy prawnego online

Jeśli macie problem z biurem podróży, pomożemy. W ramach zdalnych konsultacji przeanalizujemy dokumenty i pomożemy Wam podpisać bezpieczną umowę z biurem podróży.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dziś sprawdzamy, jak reklamować zepsuty urlop w biurze podróży Exim Tours.

Reklamacja nieudanych wakacji

Na naszym blogu znajdziecie szczegółowe analizy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) A. D. 2019 poszczególnych biur podróży i praktyczne podpowiedzi, jak skutecznie złożyć reklamację:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
• w Rainbow Tours;
• TUI – w trybie standardowym i przez formularz online
• oraz w Neckermannie.

Tym razem na warsztat wzięliśmy biuro podróży Exim Tours i OWU obowiązujące od 3 września 2018 r.

A więc, do dzieła.

Umowa z Exim Tours – ważne informacje

Rozdział I pkt 7 OWU wskazuje, że:

Znajomość powyższych dokumentów potwierdzamy jednym podpisem (lub kliknięciem przy zakupie on-line).

Warto mieć to na uwadze, dlatego że „umowa” z biurem podróży to nie tylko ta indywidualna (zazwyczaj jednostronicowa) część, do której wpisujemy swoje dane osobowe, cenę oraz czasem wymagania specjalne (takie jak położenie czy układ pokoju, piętro, widok, odległość od windy itp.).

To także dwa kolejne dokumenty, których treść jest nienegocjowalna. Czyli Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) i Ważne Informacje dla Turystów (WIT). W OWU znajdziemy informacje organizacyjne (dot. cen, zniżek, warunki odstąpienia oraz ważne zapisy dotyczące ubezpieczenia oraz sposobu składania reklamacji). W WIT wskazówki dotyczące wiz, transferów, opieki rezydenta itp.

[PORADA]: są to informacje kluczowe z punktu widzenia komfortu i bezpieczeństwa naszego wypoczynku. Zazwyczaj jednak sięgamy do nich w sytuacji już podbramkowej. I (zbyt) często okazuje się, że ich wcześniejsza lektura mogłaby nas ustrzec przed niepotrzebnymi i stresującymi sprawami. Dlatego warto jest prześledzić OWU i WIT jeszcze przed podpisaniem umowy i te kwestie, które wzbudzają nasze wątpliwości, wyjaśnić i doprecyzować w indywidualnej części umowy. Ot, tak dla większego spokoju.

Przeczytaj też: o tym, z czego składa się Twoja umowa z biurem podróży.

Nieczytelny jak procedura reklamacyjna Exim Tours

Ponieważ procedura reklamacyjna Exim Tours to wyjątkowe „pomieszanie z poplątaniem”, kilka słów wstępu o tym, co jest czym i jak to czytać.

Do 1 lipca 2018 r. sprawa była prostsza. Obowiązywała wtedy ustawa o usługach turystycznych, która w całości regulowała postępowania reklamacyjne. Choć dziś to historia, posłuży nam do wyjaśnienia, czym się różnią poszczególne etapy postępowania, pojęcia, które Exim wrzucił w swojej umowie do jednego gara…

Otóż  w art.  16b ustawy o usługach turystycznych, była mowa o tym, że:

„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.”

Pominiemy ust. 2.

„3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.”

Pominiemy też ustępy 4 i 5 , choć te najbardziej lubiliście – jeden nakazywał biurom podróży uzasadnić, dlaczego nie uwzględnił reklamacji, a drugi odpowiedzieć w terminie 30 dni pod rygorem uznania reklamacji za uzasadnioną (ale raczej „to se ne vrati, pane Havranek”)

Niemniej jednak, w ust. 1 ustawodawca mówił o „zawiadomieniu o wadliwym wykonaniu umowy”. Dziś ten obowiązek klientów biur podróży także reguluje nowa ustawa o turystyce, która nazywa to „zawiadomieniem o stwierdzeniu niezgodności” (art. 48 ust. 2):

„2. Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności.”

Jednak, ww. przykład ma na celu zwrócić Waszą uwagę na konstrukcję ust. 3 (historycznej) ustawy.

W sposób klarowny wskazuje on bowiem na to, że niezależnie od zawiadomienia (wtedy o wadliwym wykonaniu umowy) klientom przysługuje reklamacja.

Jeżeli zatem już to wiecie, można posłużyć się następującym podsumowaniem:

Dziś (po 1 lipca 2018 r.) jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie). Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też (teraz już) Wasze roszczenie o zapłatę do biura podróży.

Warto jednak pamiętać dziś o tym, że procedury reklamacyjnej nie reguluje już ustawa a umowa z biurem podróży. I to od jego fantazji zależy, jakie ustali dla Was warunki jej złożenia (np. terminy, formę, etc.) oraz jak to opisze w umowie. Zatem…

Jak reklamować nieudane wakacje z Exim Tours?

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Exim Tours:

W Rozdziale VI OWU pt. „Procedura rozpatrywania skarg i żądań.”

Ale uwaga, słowo „reklamacja” pojawia się dopiero w 5 punkcie tego rozdziału. Wcześniej mamy wyłącznie informacje o „skardze,” która:

– winna być przekazana niezwłocznie nie później jednak niż w ciągu 24 godzin organizatorowi lub jego przedstawicielom, do których Exim Tours zalicza rezydenta, pilota lub agenta, u którego została wykupiona wycieczka).

Co warte podkreślenia, w OWU jest zapis o tym, że przedstawiciel organizatora ma obowiązek potwierdzenia Podróżnemu przyjęcia skargi. Brawo. Takiej informacji nie znaleźliśmy w żadnym z analizowanych wcześniej OWU.

Wracając do zapisów Exim Tours. W punkcie 2 znajdujemy jeszcze zapis o tym, że:

„w wypadku jej niezałatwienia (skargi – przyp. Zmarnowanyurlop.pl), Podróżny ma obowiązek zgłoszenia jej ponownie Organizatorowi, który powinien w ciągu 30 dni od zakończenia Imprezy ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia. Odpowiedź Organizatora może zostać udzielona w formie pisemnej, a także na innym trwałym nośniku informacji.”

I tu już Szanowne Exim Tours mamy pomieszanie z poplątaniem. „Skarga” bowiem z punktów 1-3 zaczyna przypominać „reklamację”, o której mowa dalej, w punkcie 5.

Zobaczcie sami:

O co tu chodzi? Bacznie przyglądamy się zachowaniu Exim Tours, dlatego wkrótce powiemy Wam to na pewno.

[PRZYKŁAD]: wyobraźmy sobie taką, wcale nierzadką sytuację – podróżny kupił wycieczkę, doleciał na miejsce. I został zakwaterowany w pokoju, który nie spełniał jego oczekiwań (miał niższy standard, uszkodzone sprzęty itp.).

Zgodnie z OWU turysta zgłosił rezydentowi uwagi i wyznaczył dzień na zmianę pokoju. A ponieważ po upływie doby nic się nie zmieniło, ponownie zgłosił swoje uwagi. Tym razem pisemnie, wskazując przedmiot skargi. Opisał również wszystkie niezgodności i określił swoje żądania. Tym samym biuro weszło w tryb 30 dni na ustosunkowanie się do skargi swojego klienta.

Ale ten w międzyczasie wrócił z wakacji. A ponieważ podróż była uciążliwa. Bo akurat przewoźnik miał problemy i zmienił port docelowy, w efekcie czego z kilku godzin zrobiło się kilkanaście, to zanim biuro przedstawiło turyście pisemne wyjaśnienia dotyczące pokoju, ten przygotował i wysłał już reklamację. Obejmującą zarówno problemy z zakwaterowaniem, jak i  te, które pojawiły się w czasie męczącego powrotu do domu.

Chyba jednak nie o taki poziom skomplikowania swojej procedury reklamacyjnej chodziło Exim Tours.

Zdroworozsądkowo wydaje się więc, że cała sytuacja powinna mieć następujący przebieg:

– turysta dociera na miejsce i po stwierdzeniu nieprawidłowości zgłasza je rezydentowi czy też innemu przedstawicielowi biura (najlepiej pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem odbioru) wyznaczając jakiś rozsądny termin na ich usunięcie;

– jeśli sytuacja nie ulega poprawie, bądź pojawiają się kolejne zastrzeżenia, co do wykonania umowy (np. monotonne jedzenie, brak zagwarantowanych atrakcji) turysta każdorazowo, w tym samym trybie (czyli pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem) zgłasza rezydentowi swoje uwagi;

– po powrocie do domu podróżny, w terminie 30 dni, składa właściwą reklamację, zawierającą przedmiot skargi, listę niezgodności i określenie żądań o zapłatę załączając jako dowody wszystkie pisemne potwierdzenia swoich skarg (tych może być naprawdę wiele).

W terminie 30 dni od otrzymania pisma, Exim Tours powinno ustosunkować się do reklamacji swojego klienta.

Póki co, proponujemy przyjąć, że w Rozdziale VI pkt 3 nadal mowa jest o „skardze”, czyli – w tym wypadku – zawiadomieniu o niezgodnościach (dawniej o wadliwym wykonaniu umowy).

Jeżeli jednak, chcemy się dowiedzieć jak złożyć w Exim Tours „reklamację”, czyli – zgłoszenie, w którym wskazujemy nie tylko niezgodności ale też swoje żądanie rekompensaty, to reguluje go Rozdział VI pkt 5 OWU:

„5. Podróżny ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej wykonania świadczeń z Umowy, reklamację należy zgłaszać w 30 dniowym terminie od zakończenia Imprezy do Organizatora(…)”

[PORADA]: Jeszcze raz – jak najprościej odróżnić „skargę” (zawiadomienie o niezgodnościach) od „reklamacji”?

Jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie) wraz ze wskazaniem, np. że domagacie się jej usunięcia niezwłocznie. Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – przygotowanej już na spokojnie, najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też Wasze roszczenie zapłaty do biura podróży.

Zakładamy, że, pomimo bardzo nieszczęśliwych zapisów (czy może braku dostatecznej uwagi, co do tej części OWU) o mniej więcej taki porządek chodziło touroperatorowi w rozdziale dot. reklamacji. Resztę informacji usystematyzujecie sobie po przeczytaniu naszego artykułu.

Przeczytaj też: Jak skutecznie zawiadomić biuro podróży o nieprawidłowościach. 

2. Forma reklamacji w Exim Tours:

Pisemna. Przy czym reklamację możemy złożyć tradycyjną pocztą lub w mailu.

[PORADA]: Decydując się na wysyłkę tradycyjnej korespondencji nie zapomnijmy o:

– zwrotnym potwierdzeniu odbioru (dzięki czemu będziemy dokładnie wiedzieć, od którego dnia biegnie termin udzielenia nam odpowiedzi);

– tym, żeby zarówno na kopercie, jak i na „zwrotce” dopisać, że „dotyczy reklamacji”;

– zabezpieczeniu przed mechanicznym zniszczeniem płyty lub innego nośnika, na którym dołączymy np. dokumentację fotograficzną czy filmową.

Ostatni punkt Rozdziału  VI dot. reklamacji mówi bowiem o tym, że:

Dlatego dobrze jest mieć dowody swojej niedoli. O tym, jak robić dobre zdjęcia i filmy posłuchacie tutaj. 

Swoją drogą – warte jest podkreślenia to, że Exim nie formułuje takich obostrzeń dla swoich odpowiedzi na reklamacje, w szczególności tych oddalających nasze roszczenia w całości lub w części.

3. Do kogo kierować reklamację:

Zapisy w OWU wskazują wyłącznie na adres organizatora, czyli Exim Tours.

Exim S.A.
Dział Jakości
[od 23.09.2022:] ul. Elżbiety Drużbackiej 11
01-622 Warszawa

lub drogą mailową na adres jakosc@eximtours.pl

[PORADA]: Ponieważ Exim skutecznie pomieszał skargę z reklamacją, my przypominamy. Zgodnie z ustawą o turystyce (która reguluje wszystkie kwestie z tym związane i której treść ma wyższą rangę niż treść OWU), reklamację nieudanych wakacji z Exim Tours możemy złożyć także u agenta, u którego kupiliśmy swoją wycieczkę.

4. Terminy reklamacji w Exim Tours:

Zakładając, że Exim Tours traktuje skargę i reklamację synonimicznie, na złożenie pisma mamy 30 dni od momentu powrotu z wycieczki. Touroperator informuje, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie korespondencji przed jego upływem.

5. Obowiązki podróżnych:

O obowiązkach Exim Tours nie wspomina, dlatego przypominamy i uczulamy my. Zgodnie ze wspomnianą już ustawą turystyczną podróżny musi powiadomić organizatora o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy i to niezwłocznie po ich zauważeniu. Jeśli nie dopełnimy tego obowiązku biuro może nam zarzucić to, że przyczyniliśmy się do szkody. Zarzut to wyjątkowo głupi (bo przecież  w końcu o nasze wakacje i nasz komfort tu chodzi), ale co zrobić. Trzeba zgłaszać. Jak najszybciej. I najlepiej pisemnie – pracownicy biura podróży mogą nie mieć interesu w tym, aby chcieć pamiętać nasze zgłoszenie. Pamiętajcie – dla większości touroperatorów – nie ma zgłoszenia (dowodu zgłoszenia), nie ma problemu!

A jak będą problemy, piszcie do nas. Pomożemy.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Exim Tours:

Tutaj Exim jest wyjątkowo powściągliwy. I wskazuje, że pismo powinno zawierać dane umożliwiające identyfikację podróżnego oraz imprezy, w której uczestniczył, przedmiot skargi, wskazanie niezgodności oraz określenie żądań.

Jest to mniej więcej prawidłowa lista. Warto jednak ją uzupełnić o pewne wyjaśnienia, szczególnie te dotyczące niezgodności z umową, którą zawarliśmy z Exim Tours oraz żądań finansowych. Bo oprócz podania ich wysokości warto jest uzupełnić swoją reklamację o tytuły, na podstawie których domagamy się takich, a nie innych kwot (np. zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu).

I nie możemy zapomnieć o dowodach – dobrze opisanych i właściwie pokazujących rozmiar naszej wakacyjnej katastrofy.

Pisząc reklamację zadbajmy o to, żeby pokazać osobistą perspektywę.

Nasze plany, nadzieje i oczekiwania względem wakacji, na które przecież wybieramy się zaledwie raz lub dwa razy do roku. To wyjątkowo cenne chwile, które dla nas i naszych bliskich powinny być czasem beztroski i błogiego relaksu. Na co dzień bowiem każdy z nas ma swoje stresy, zmartwienia i problemy. Wakacje są po to, by przynajmniej na chwilę o nich zapomnieć. Decydując się na konkretną wycieczkę, konkretnego touroperatora w swojej ocenie dokonujemy najlepszego z możliwych wyboru. Powierzamy swój czas i niemałe przecież pieniądze profesjonaliście, który obiecuje, że zadba o potrzeby, komfort i bezpieczeństwo nas samych i naszych bliskich.

Podkreślmy, dlaczego wybraliśmy ten, a nie inny czas, kraj, wyspę, hotel. Bo w tym terminie łapaliśmy się na tańszy bilet dla malucha. Bo to kraj, który słynie ze wspaniałej kultury i kuchni. Bo ten hotel ma nowy, czyli na pewno bezpieczny aquapark dla dzieci. I bary, czy restauracje, które mogły zaspokoić gusta wszystkich. Bo jego położenie, blisko plaży i bez schodów, daje szansę na bezproblemowe poruszanie się z wózkiem. Bo to kameralny zakątek, który pozwoli uniknąć tłumów i zwyczajnie się zrelaksować. Bo…

Ta osobista perspektywa może mieć decydujące znaczenie przy rozpatrywaniu naszej reklamacji.

Jak napisać reklamację do Exim Tours?

Można samodzielnie. Ale nie zawsze będzie to łatwe zadanie. Bo trudno jest się do tego zabrać, często zwyczajnie dlatego, że za każdym razem, kiedy już w końcu siadamy do komputera zalewa nas krew na myśl o tym, jak paskudnie potraktowało nas biuro podróży. I wyjątkowo ciężko jest wtedy ważyć słowa. Albo, jak zwykł mawiać Hercules Poirot brakuje nam „porządku i metody”. Bo niby jak tu zebrać wszystko do kupy i opowiedzieć o dwóch tygodniach męki na zmarnowanych wakacjach. Albo zwyczajnie nie wiemy, na jakie przepisy i zapisy się powołać i wychodzi nam trochę lista życzeń i zażaleń.

Kolejną trudnością jest właściwa wycena naszego roszczenia. Rzetelna, zgodna z rynkowymi standardami i możliwa do zaakceptowania dla wszystkich stron. Żądania odszkodowania i zadośćuczynienia w tysiącach euro raczej przez nikogo nie będą poważnie rozpatrywane.

Chcąc przygotować reklamację samodzielnie musimy liczyć się z tym, że zajmie to dość sporo czasu. Warto jest bowiem poszukać wartościowych źródeł informacji i aktualnych materiałów. W ub. roku zmieniła się bowiem ustawa turystyczna (link), która reguluje m. in. kwestie reklamacji i sporo materiałów dostępnych w Internecie jest już zwyczajnie nieaktualnych. Niewątpliwie trzeba też uważnie filtrować informacje dostępne na różnego rodzaju forach czy facebookowych grupach. Wiadomo, że każdy jest tam wysokiej klasy ekspertem ds. turystyki, ale jakoś niezręcznie może być potem powoływać się w piśmie na to, co nam powiedział jeden facet w pubie…

A może lepiej jest zlecić napisanie takiej reklamacji? 

Co nam da profesjonalną reklamacja nieudanego wyjazdu z biurem podróży?

Luz i spokój to po pierwsze. Po drugie opiekę mec. Bartosza Kempy – profesjonalisty, radcy prawnego, który jest ekspertem prawa turystycznego i naszą sprawę poprowadzi od początku do końca. A to znaczy od analizy wszystkich dokumentów, prywatnych konsultacji, przygotowania i złożenia w naszym imieniu reklamacji, po prowadzenie wszelkiej korespondencji z biurem podróży, aż do etapu negocjacji i podpisania ugody z biurem podróży. Jeśli takie oczywiście będzie nasze życzenie.

Co więcej, nie musimy tracić czasu na wyjazdy, spotkania w kancelarii czy oczekiwanie na swoją kolej. Usługę przygotowania reklamacji zlecimy zdalnie, bez wychodzenia z domu. Za pośrednictwem naszego serwisu Zmarnowanyurlop.pl.  

7. Odpowiedź biura podróży:

Exim Tours informuje, że powinien w ciągu 30 dni od doręczenia reklamacji ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia.

Może to zrobić w formie pisemnej. Łaskawca…

Pamiętajcie, że jeżeli nie odpowiedź biura nie będzie Was satysfakcjonowała, możecie zlecić nam napisanie odwołania. W takim wypadku wyślijcie do nas swoje zgłoszenie.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Ponieważ jesteśmy ciekawscy, przeczytaliśmy OWU Exim Tours do końca i znaleźliśmy jeszcze jeden „kwiatek.”

Otóż w rozdziale VIII pt. Odpowiedzialność linii lotniczych touroperator wskazuje:

Owszem, pamiętamy, że reklamacje możemy również składać do linii lotniczych, ale nie zapominamy, że odpowiedzialność za wszystkich swoich podwykonawców bierze na siebie biuro podróży. Co oznacza, że będzie ono pierwszym adresatem naszego roszczenia o zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu.

Bo przecież nikt nie zaprzeczy, że gdy ktoś zgubi nasze walizki, cały urok, beztroska, a czasem nawet sens wakacji po prostu znika. Trudno jest bowiem spędzać urlop w jednej parze jeansów, czy musieć kompletować od zera cały potrzebny sprzęt do nurkowania, bo nasz poleciał nie wiadomo gdzie. To na pewno będą zmarnowane wakacje.

Do przewoźnika, o odszkodowanie za zagubiony bagaż swoją drogą również się zgłosimy.

Czekamy na Wasze historie

Chcecie opowiedzieć nam jak wyglądały Wasze reklamacje w Exim Tours?

Piszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Exim Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Powinniśmy je dostać jako załącznik do dokumentacji wyjazdu. Jeżeli nie (lub je zgubiliśmy) to w wersji online zostało ukryte w zakładce „Regulaminy,” która znajduje się na samym, samiuśkim dole strony internetowej biura. Pierwsze wrażenie? No raczej marne.

Jak reklamować zepsuty urlop…

Żeby dotrzeć do OWU biura podróży Neckermann trzeba przescrollować całą stronę. I w sumie jest to praktyka, którą stosuje większość touroperatorów – informacje najmniej „jadalne” dla klientów mają być dostępne na stronie – i są – ale niekoniecznie w jakimś mocno eksponowanym miejscu.

W Neckermannie tę zasadę wzięli sobie chyba mocno do serca, bo już niżej włożyć OWU się po prostu nie dało.

Zresztą, zobaczcie sami…

Oczy buntują się i szczypią, ale co robić.

Obiecaliśmy, to wrzucamy – kolejny mini poradnik z cyklu „Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje.”

Do tej pory podpowiadaliśmy Wam, jak  prawidłowo złożyć reklamacje:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel(dawnym Wezyr Holidays);
• w Rainbow Tours;
• w Exim Tours;
• oraz TUI – w trybie standardowym oraz przez formularz online.

„Wielką 6” zamyka biuro podróży Neckermann.

Na potrzeby poniższego materiału korzystaliśmy z OWU dostępnego na stronie tego touroperatora, według stanu na lipiec 2018 (obowiązującego przy rezerwacjach dokonanych od 1.07.2018).

Umowa z Neckermann Polska – co musimy wiedzieć, zanim wyjedziemy na wakacje??

OWU Neckermanna zaczyna się od ważnego zastrzeżenia:

„przed zarezerwowaniem imprezy turystycznej powinni Państwo znaleźć czas na przestudiowanie niniejszych Warunków Imprez Turystycznych i Warunków Płatności (Warunki) albowiem poprzez podpisanie Zgłoszenia –Umowy wyrażają Państwo zgodę, aby stały się one, wraz z Ważnym Informacjami, integralną częścią zawartej z Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o., zwanym dalej Organizatorem, umowy o imprezę turystyczną (Umowa).”

Oznacza to, że:

– po pierwsze w skład naszej umowy z biurem podróży wchodzi zarówno ta część indywidualna (do której wpisujemy nasze dane osobowe oraz nasze WYMAGANIA SPECJALNE);

– po drugie – naszą wycieczkę z biurem regulują zapisy dwóch kolejnych dokumentów:

a) Warunków Imprez Turystycznych (informacje organizacyjne, ceny, zniżki, warunki odstąpienia, itp.) oraz

b) Ważne Informacje (opieka rezydenta, oferta dla dzieci, klasyfikacja obiektów, warunki podróży itd.)

Czytaj też: z jakich elementów składa się umowa z biurem podróży.

I tak, jak przypomina Neckermann – zgodę na wszystkie powyższe warunki wyrażamy jednym podpisem (a często nawet wyłącznie poprzez wpłatę zaliczki). Warto jest przynajmniej raz przeczytać te dokumenty.

Jak reklamować nieudany wyjazd z Neckermann Polska?

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Neckermann:

Szybkie przeskanowanie OWU nie przynosi odpowiedzi na to pytanie, bo po prostu nie ma fragmentu zatytułowanego „Reklamacje.”

Jest za to rozdział 8. Realizacja umowy o udział w imprezie turystycznej, niezgodności w trakcie trwania imprezy, wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg.

Słowo „reklamacja” pojawia się w nim sporadycznie i w większości przypadków głównie w kontekście reklamowania uszkodzonego lub zaginionego bagażu do przewoźnika lotniczego. Neckermann chętniej używa słów „skarga, żądanie lub wiadomość”, co jak wiemy może wprowadzać jego klientów w niemałą konfuzję. A być może o to właśnie chodzi autorowi tego regulaminu?

2. Forma reklamacji w Neckermann Polska:

Pisemna. Touroperator co prawda nie zastrzega innej, ale prosi, aby:

„dla uniknięcia nieporozumień (szczególnie jeśli chodzi o rozmiar załączanych zdjęć) prosimy o nieprzesyłanie reklamacji drogą e-mailową”.

Czy to oznacza, że nie będzie rozpatrywał reklamacji wysyłanych mailem? Nie wiadomo.

[PORADA:] Szkoda czasu na formalne przepychanki. My  rekomendujemy – dostosować się do „prośby” i wysłać reklamację tradycyjną pocztą. A skoro tak, to pamiętajcie o kilku rzeczach:

– żeby korespondencję wysłać listem poleconym, ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru (da to Wam punkt odniesienia, od kiedy liczyć czas biura na odpowiedź) oraz

– żeby na kopercie i „zwrotce” dopisać sobie „dotyczy reklamacji” (łatwiej będzie Wam uporządkować dokumentację).

Dzięki temu będzie Wam nieco łatwiej zapanować nad swoją sprawą, np. wtedy, gdy touroperator zbyt długo nie nam nie odpowiadał.

Reklamacja nieudanych wakacji to nie to samo co skarga na źle wykonaną umowę!

I znowu, pamiętajmy, że reklamacja to co innego zgłoszenie niezgodności w wykonaniu umowy. Tym bardziej, że Neckermann, o czym piszemy poniżej, bardzo kategorycznie wymienia obowiązki turysty dotyczące konieczności zgłoszenia nieprawidłowości (pkt 8.1, 8.2, 8.3) i podkreśla, że:

„Sporządzenie protokołu [zgłoszenie szkody – dopisek nasz] nie jest jednoznaczne ze złożeniem reklamacji” – zatem przemyca tu pierwszy, korzystny dla siebie disclaimer.

3. Do kogo kierować reklamację:

I tu uwaga. Bo w odróżnieniu od wszystkich wcześniej opisywanych przez nas biur podróży, Neckermann informuje, że reklamację należy przesłać wyłącznie jemu, jako organizatorowi naszego wypoczynku, na adres:

Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o.,

Al. Jerozolimskie 94,

00-807 Warszawa

[PORADA]: Pamiętajcie, że ustawa (której status jest wyższy niż wasz umowa z biurem) dopuszcza także złożenie reklamacji u agenta, za pośrednictwem którego zrobiliście swoją rezerwację. Jednak z uwag nabrzmienie umowy z Neckermann Polska, zostawcie sobie to na wyjątkowe sytuacje – po co się „kopać z koniem” o formalności…

4. Terminy reklamacji w Neckermann Podróże:

Neckermann informuje, że „wiadomości żądania lub skargi po zakończeniu imprezy należy przesłać (…) w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej”.

W tym kontekście powinniśmy przyjąć, że te „wiadomości żądania lub skargi” to synonimy pojęcia „Reklamacja”. A ponieważ nie robi żadnych dodatkowych zastrzeżeń, można założyć, że o terminie złożenia reklamacji pocztą decyduje data stempla pocztowego. Możecie oczywiście złożyć reklamację osobiście lub przez gońca (tak jak np. robimy to my – Neckermann to nasi dalsi sąsiedzi).

5. Obowiązki podróżnych:

Obowiązki turystów to pierwsze punkty omawianego przez nas rozdziału. I, oceniając z perspektywy klienta biura podróży, sformułowane i kolejność – fatalne.

Bo już na samym początku Neckermann informuje, że:

Co to znaczy „zobowiązani do uczynienia wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia szkód”? Czy jak po wejściu do pokoju odkryjemy niesprawne sprzęty, to mamy je na własną rękę reperować?

Wyraźnie czuć tu ręce prawników, którzy dbają o interesy swojego mocodawcy – Neckermanna, wpisując w umowę ten (kolejny) disclaimer. Ale kto zadba o interes klientów, z których touroperator się utrzymuje? Zadbamy my…

I dalej…

Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości. OK, z tym, nie dyskutujemy. Ale ze względu na kolejny prawny disclaimer – czyli ostatnie zdanie tego punktu:

„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu”

– przypominamy Wam o dobrej praktyce PISEMNEGO zgłaszania wszelki problemów, wad i nieprawidłowości natychmiast po tym, jak je zauważycie (z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent otrzymał Wasze uwagi) oraz

– utrwaleniu tych nieprawidłowości na filmie, zdjęciach, itd.

A co, jeżeli rezydent nie pojawił się na dyżurze, telefonów nie odbiera i nie ma jak się z nim skontaktować?

Wtedy warto działać dwutorowo.

I na nr komórkowy rezydenta wysyłać wiadomości sms, np. o treści „ze względu na to, że rezydent nie pojawił się w terminie i miejscu dyżuru w dniu X, w hotelu Y i nie mogliśmy osobiście przekazać skargi, niniejszym zgłaszamy wadę, która polega na… i nie działa od X dni.”

[PORADA]: A co jak niezgodności jest bardzo dużo, nie mamy telefonu z transkrypcją głosu i pisanie o nich z klawiatury smartfona jest po prostu trudne? Napiszcie te uwagi na kartce i zróbcie jej zdjęcie. Taki dokument załączcie do wiadomości sms-owej.

Pamiętajcie, aby zachować kopię całej korespondencji z rezydentem.

Drugim „torem” jest zawiadomienie o wszelkich nieprawidłowościach agenta, u którego kupiliśmy wycieczkę, zgodnie z pkt. 8.3 „Warunków”:

„wiadomości, żądania lub skargi mogą Państwo zgłosić także agentowi turystycznemu, za pośrednictwem którego dokonali Państwo rezerwacji”.

Tu również pamiętamy o zachowaniu wszelkich dowodów naszej korespondencji.

Bo jeśli o problemach będziemy informować„na miękko” i np. tylko rozmawiać z rezydentem, to po powrocie nie będziemy w stanie udowodnić, czy, kiedy i ile razy zgłaszaliśmy te kwestie przedstawicielowi biura. A ten może mieć krótką pamięć albo dostać właśnie premię za dobre wyniki. I w związku z tym nie mieć ochoty na przejmowanie się naszymi kłopotami. A wtedy biuro „odpali” te disclaimery i powie, że nic nie wiedziało o naszej sprawie i dlatego nie mogło nam pomóc. I co najwyżej, że bardzo żałuje.

Czytaj też: o tym, jak biur podróży nie powinny odpowiadać na reklamacje swoich klientów.

[PORADA:] Dlatego wszystkie nieprawidłowości zgłaszajcie tak, by zawsze mieć na to pisemne potwierdzenie.

Czytaj też: Jak prawidłowo zgłaszać problemy na wczasach z biurem podróży.

Protokół nieprawidłowości

Neckermann wskazuje, że w razie problemów z prawidłowym wykonaniem umowy, lokalny przedstawiciel biura (ale tylko on) powinien wraz z nami sporządzić protokół dotyczący nieprawidłowości.

Pamiętajcie, żeby sporządzając ten dokument wymienić WSZYSTKIE zauważone przez siebie wady. I koniecznie zażądać własnej kopii.

Warto też podkreślić, że taki protokół powinien być sporządzony za każdym razem, kiedy pojawią się nowe, nieprzyjemne dla Was okoliczności. I każdorazowo domagać się swojej kopii.

Nie zawsze jednak lokalny przedstawiciel biura jest (lub chce być) uchwytny – wtedy korzystajcie z innych możliwości, o których tu piszemy.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Neckermann:

Szkoda, ale o tym akurat Neckermann nie wspomina.

Dlatego, my tradycyjnie przypominamy i podpowiadamy.

Pisząc reklamację do Neckermanna nie zapomnij podać:

1. swoich danych osobowych, które umożliwią kontakt i znalezienie Cię w systemie;
2. informacji dotyczące Twojej wycieczki (takie jak nr rezerwacji, kraj destynacji, termin, nazwę hotelu, nr pokoju oraz nazwisko opiekuna, pilota, rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży);
3. przedmiotu reklamacji (czyli na co się skarżysz);
4. niezgodności z umową, jaką zawarłeś z Neckermannem;
5. swoich żądań finansowych (tytułów – bo jest ich kilka – oraz ich wysokości);
6. listy dowodów.

To oczywiście takie niezbędne minimum.

Nikt nie pisze reklamacji w „żołnierskich” punktach. Bo niby można w ten sposób opisać plany, oczekiwania i nadzieje, które wiązaliśmy z danym miejscem, czy też z wybranym przez nas hotelem. Ale wtedy możemy stracić z oczu osobistą perspektywę. Czyli powody i motywacje, przez które wybraliśmy TEGO konkretnego touroperatora i jego ofertę w danej destynacji:

• Hotel, który miał spełnić oczekiwania całej rodziny. Dzieci, które zamierzały spędzać czas a aquaparku, jedząc tylko pizzę i frytki (bo jak wakacje, to wakacje) i dorosłych, którzy zwyczajnie chcieli odpocząć i poleniuchować.
• I termin, który był dogodny dla wszystkich (bo znajomi dolatywali z Czech i Danii).
• I kraj, do którego można w miarę szybko dolecieć (bo leży nie za daleko, a do podróżowania wystarczy dowód osobisty).

Dlatego jeśli samodzielnie będziecie przygotowywać swoją reklamację zepsutych wczasów, nie zapomnijcie o tej osobistej perspektywie. Wbrew pozorom, to jakie były nasze oczekiwania i nadzieje związane z urlopem, będzie miało istotne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.

Jak napisać reklamację do Neckermann Polska?

Wbrew pozorom napisanie dobrego pisma dotyczącego nieudanej wycieczki z biurem podróży wcale nie jest takie proste. Zgłasza się do nas całkiem sporo klientów, którzy są już właśnie po reklamacji i pokazują nam przygotowane przez siebie dokumenty. Napisane albo na podstawie internetowych gotowców (nie zawsze aktualnych, jeśli chodzi o przepisy – bo te się zmieniły w 2018 r.), albo zgodnie ze wskazówkami udzielonymi przez agenta, który sprzedał im wycieczkę (napiszcie krótko, co było nie tak i wpiszcie kwotę „z górką”, w razie czego biuro trochę obetnie). I co? I nic. Dlatego zgłaszają się do nas.

Doskonale wiemy, że samodzielne napisanie reklamacji nie jest takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbilansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.

Dlatego warto jest od początku zrobić to dobrze. I albo napisać samodzielnie opierając się na dobrych, aktualnych materiałach, dostępnych np. na naszym blogu. Albo po prostu zlecić to nam.

Jak wygląda profesjonalna reklamacja zepsutego urlopu?

Zanim przygotujemy Waszą reklamację prosimy Was o wszystkie dokumenty, jakie otrzymaliście z biura podróży. A więc:

1) wszystkie części umowy (część indywidualną, OWU i wszelkie dodatki, których zapoznanie się kwitowaliście swoim podpisem)

2) kopię korespondencji z biurem i informacje dodatkowe (katalogi, ulotki, itp.)

I to one, wraz z zapisami nowej ustawy o turystyce są podstawą do przygotowania reklamacji. Na to „nakładamy” wspomniany wyżej, osobisty aspekt Waszych oczekiwań, planów i możliwości, które ostatecznie zdecydowały o wyborze biura podróży, miejsca odpoczynku, hotelu i innych.

Jednym z ważniejszych punktów reklamacji jest prawidłowe oszacowanie wysokości możliwej rekompensaty finansowej, czyli zwrotu części ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za Wasze zmarnowane wczasy.

Dlatego, w ramach usługi reklamacji macie możliwość konsultacji z radcą prawnym, który w waszym imieniu przygotowuje i składa pismo. Nasz ekspert wyjaśni, w jaki sposób i na jakich zasadach dokonać wyceny, żeby była rzetelna, satysfakcjonująca dla klientów i realna do wypłacenia przez biuro podróży.

Rozmowa z radcą to także kolejna okazja do uszczegółowienia Waszej historii oraz  wydobycia i jak najdokładniejszego pokazania najważniejszych wątków.

Taką reklamację możecie zlecić nam zdalnie – bez wychodzenia z domu, bez wizyt w kancelarii – jedynie za pomocą naszego serwisu.

7. Odpowiedź biura podróży:

Neckermann nie określa, kiedy odpowie na nasze pismo. Informuje zaledwie, że odpowiedź będzie – (kiedyś):

„odpowiedzi udzielimy Państwu pocztą tradycyjną lub drogą mailową na wskazany przez Państwa adres. Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska.”

Dlatego my podpowiadamy. Im lepiej napisana reklamacja, im lepszy „wsad merytoryczny” tj. właściwe zastosowanie przepisów i skuteczne udowodnienie Waszych racji, tym większa szansa na dobrą i względnie szybką odpowiedź od biura podróży.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

W przeciwieństwie np. do biura podróży Coral Travel, które to mniej więcej raz w miesiącu aktualizuje swoje OWU, widać, że Neckermann przygotował swoje „Warunki” raz i to dość dawno.

W rozdziale dotyczącym reklamacji znajdziemy bowiem zapisy dotyczące zagubienia lub zniszczenia bagażu, które mogą sugerować, że jedynym odpowiedzialnym za to podmiotem jest przewoźnik lotniczy.

[PORADA:] Pamiętajcie, że biuro podróży jest odpowiedzialne za wszystkich swoich podwykonawców. Oznacza to, że od linii lotniczych możecie domagać się odszkodowania np. za zagubiony bagaż, ale od biura podróży znacznie szerszego zadośćuczynienia za szkody, jakie podczas Waszego urlopu spowodowała utrata tego bagażu, który straciliście z oczu jeszcze na lotnisku. Bo np. musieliście kupić nowe rzeczy, kosmetyki, zabawki itp. Albo nie mogliście uprawiać sportów, bo cały potrzebny sprzęt zaginął wraz z Waszą walizką.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeśli mieliście już doświadczenia z procedurą reklamacyjną biura Neckermann Podróże i chcecie nam o tym opowiedzieć – piszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Neckermann pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Gorzej, gdy nie dostaliście OWU wcale, nie dostaliście go w PDF-ie lub dostaliście, ale już go (z różnych przyczyn) nie macie. Jak wtedy ustalić zasady trybu reklamacyjnego? Musicie odszukać je na stronie internetowej Rainbow samodzielnie lub z pomocą naszego artykułu.

OWU na stronie Rainbow Tours

Z niewiadomych przyczyn, na stronie Rainbow, prosta i czytelna formuła OWU doznaje nieciekawej transformacji.

Po pierwsze –  Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU), choć tak definiowane w treści samej umowy, na stronie Rainbow nazywają się już „Warunkami Uczestnictwa”. Co może być dla Was mylące.

Po drugie – za pomysł co najmniej dziwny uznać należy publikację aktualnych OWU jako tekstu na stronie internetowej. Nie jest to plik do pobrania, co utrudnia wydruk dość nieczytelnej treści. Co więcej, treść OWU, pomimo, że posługuje się numerami punktów, nie dzieli się na tak ponumerowane sekcje.

Tymczasem z trudem szukać na stronie pkt 12 OWU (chyba, że wiemy, gdzie):

Link do tej części strony internetowej Rainbow znajdziecie TUTAJ. Oceńcie ten pomysł sami.

Po trzecie – takie prezentowanie treści jest łatwe do modyfikacji przez administratora strony, co jest dla Was niekorzystne od strony dowodowej.

Po czwarte – wydaje się, że format PDF zarezerwowany dla starszych wersji OWU. Ale czy na pewno?

[PORADA:] Nie wiemy ja długo potrwa ta sytuacja, bo z całkiem oficjalnych źródeł wiemy, że nasz blog jest czytany przez same biura podróży. Zatem, o ile Rainbow tego nie zmieni podpowiadamy, że w linku oznaczonym wyżej błękitnym blokiem („Warunki uczestnictwa przed 1 kwietnia 2019) znajdziecie OWU mające zastosowanie dla umów zawartych po 1 kwietnia 2019 r.

Czyli w PDF w prostej, czytelnej formie oraz z numeracją sekcji. Zobaczcie sami:

Cały plik z ta wersją OWU Rainbow w PDF-ie udostępniamy Wam TUTAJ.

Z czego składa się umowa z biurem podróży Rainbow?

Zanim przejdziemy do omówienia trybu reklamacyjnego – kilka (ważnych) podstaw:

Z pkt 1 OWU („Zasady ogólne”) dowiecie się, że:

„Ogólne warunki uczestnictwa” (OWU) oraz warunki określone w sekcji „Przeczytaj koniecznie” (dalej łącznie zwane „Warunkami”) stanowią integralną część umowy o świadczenie usług turystycznych organizowanych przez Biuro.”

To ważne, bo to tutaj znajdziecie komplet informacji organizacyjnych dotyczących imprezy turystycznej. W tym o cenach i ewentualnych zniżkach dla dzieci, na temat zakresu świadczeń, obowiązków podróżnego i biura podróży oraz szczególnie ważne – o informowaniu przedstawicieli biura w przypadku nieprawidłowości. Pisane małym drukiem są często przez Was pomijane.

[UWAGA:] O tym jak ważne są to zapisy i jaki skutek wiąże się z zawarciem umowy przypomina nam sam touroperator – w tym samym postanowieniu OWU:

„przy zawieraniu umowy-zgłoszenia Uczestnik zobowiązany jest do wnikliwego przeczytania katalogu, „Ogólnych Warunków Uczestnictwa” i informacji zawartych w sekcji „Przeczytaj Koniecznie”. Podpisanie umowy-zgłoszenia oznacza, że Uczestnik (w imieniu własnym i pozostałych Uczestników z umowy-zgłoszenia) zgadza się na warunki i postanowienia niniejszej umowy.”

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.

Ale nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy Wam nie poradzili. Na wszelki wypadek i dla własnego bezpieczeństwa – po podpisaniu umowy z Rainbow – zróbcie sobie screeny (kopie) aktualnych zapisów OWU.

Jeśli interesuje Was temat OWU, to tutaj znajdziecie naszą ocenę umów Itaki oraz Coral Travel.

Reklamacja nieudanych wczasów z biurem podróży – przegląd publikacji

Jak dotąd przygotowaliśmy dla Was podpowiedzi dotyczące trybu reklamacji u tych touroperatorów:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
• w Neckermannie;
• w Exim Tours;
• oraz TUI – i tu znajdziecie wskazówki pomocne zarówno przy trybie standardowym, jak i za pomocą formularza online.

Tym razem analizie poddaliśmy OWU biura podróży Rainbow Tours. Na potrzeby niniejszego opracowania korzystaliśmy z czytelnego dokumentu w PDF, obowiązującego dla umów zawartych od 1 kwietnia 2019 r.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Rainbow:

– w pkt 12 OWU zatytułowanym REKLAMACJE.

Jeśli jednak będziecie chcieli reklamować nieudane wakacje organizowane przez Rainbow Tours warto, żebyście znali nie tylko fragment dotyczący reklamacji, ale uważnie prześledzili całą treść OWU. Bo w kolejnych akapitach znajdziecie informacje o obowiązkach i uprawnieniach biura i uczestników – oraz dodatkowo, dokument z kolejnej zakładki pt. PRZECZYTAJ KONIECZNIE (która stanowi uzupełnienie warunków uczestnictwa).

Znajdziecie tu m.in. naprawdę szerokie informacje o przedstawicielach touroperatora – pilotach i rezydentach oraz ważne zastrzeżenia dotyczące opóźnień samolotu, czy utraty bagażu. Jeśli tego będą dotyczyły Wasze zastrzeżenia, na te dwa dokumenty musicie zwrócić szczególną uwagę.

2. Forma reklamacji w Rainbow Tours:

Pisemna. Przy czym biuro zastrzega, że reklamacja powinna być sporządzona w formie pisemnej i doręczona listem poleconym.

[UWAGA:] Rainbow nie dopuszcza wysyłania reklamacji faxem czy mailem.

[PORADA:] Pamiętajcie, aby przy wysyłaniu korespondencji tradycyjną pocztą szarpnąć się na polecony, dodatkowo za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Na tym małym, żółtym druku dopiszcie „dot. reklamacji”. W ten sposób łatwiej będzie Wam rozliczyć touroperatorowi czas na odpowiedź. Just in case.

[UWAGA:] W pkt 12 OWU Rainbow informuje Was o konieczności zgłoszenia przedstawicielowi biura podróży niezgodności z umową. Musi być to sprawa istotna, skoro przypomina o tym także w pkt 4B OWU. I tak jest – zgłoszenie niezgodności jest bardzo ważne!

[PORADA:] Dlatego, raz jeszcze przypominamy – „zgłoszenie niezgodności” to nie to samo co „złożenie reklamacji”!

Zgłoszenia niezgodności z umową dokonujemy:

1. niezwłocznie;
2. na miejscu;
3. u rezydenta, pilota lub innego przedstawiciela Rainbow;
4. najlepiej pisemnie i to w dwóch egzemplarzach, tak, żeby na drugim podpisał się ktoś od organizatora. I jest to nasz obowiązek!

Reklamację nieudanych wczasów piszemy na spokojnie, po powrocie z tych nieszczęsnych wakacji. I jest to nasze prawo.

[UWAGA:] Podobnie jak u Itaki, Rainbow także miesza te 2 tryby – może Was to wprowadzić w błąd przy rozliczaniu terminów na reklamację. Albo sprzyjać takim sytuacjom, w których klient jest przekonany, że złożył skargę (i ma czas na właściwą reklamację), tymczasem biuro wysyła mu odpowiedź w trybie reklamacyjnym i po prostu zamyka sprawę.

3. Do kogo kierować reklamację:

– i tu jest napisane prosto – na adres biura lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

Szkoda tylko, że Rainbow nie podaje od razu swojego adresu – ale znajdziecie go w pkt 1 OWU „Zasady ogólne” jako „Dane organizatora”:

Rainbow Tours S.A.

ul. Piotrkowska 270,

90-361 Łódź

4. Terminy reklamacji w Rainbow:

Touroperator informuje, że jeśli jakakolwiek usługa nie została wykonana według umowy, podróżny może zgłosić reklamację – „w trakcie imprezy bądź w terminie do 30 dni od jej zakończenia.” 

[UWAGA:] Pisaliśmy już o tym wyżej, w pkt 2. Ale jeszcze raz przypominamy. Czym innym jest „zgłoszenie niezgodności” a czym innym „złożenie reklamacji”.

[PORADA:] Dlatego pamiętajcie – podczas wczasów zgłaszajcie jedynie uwagi i zastrzeżenia – pisemnie i z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent, czy też inny przedstawiciel biura przyjął je do wiadomości. Co więcej, zachęcamy do zatytułowania Waszego oświadczenia właśnie jako „ZGŁOSZENIA NIEZGODNOŚCI.” Aby łatwo odróżnić je od reklamacji.

Bo na reklamację przyjdzie czas już po powrocie, kiedy będziecie mieli komplet informacji o tym, co i kiedy poszło nie tak. A w ręku dowody, zdjęcia i potwierdzenia świadków. Dlatego dajcie sobie więcej czasu na odetchnięcie, uspokojenie emocji i złożenie reklamacji – to aż 30 dni od Waszego powrotu

A jeśli będziecie chcieli, żebyśmy taką reklamację napisali za Was – możecie nam to zlecić.

[UWAGA:] Dla zachowania terminu, inaczej niż np. w Coral Travel Polska, wystarcza nadanie pisma na poczcie przed jego upływem.

5. Obowiązki podróżnych:

Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości.

Bo niestety może być tak, że jeśli tego nie zrobimy; albo zrobimy, ale ustnie i nie będziemy w stanie udowodnić, że ileś tam razy rozmawialiśmy z rezydentem czy innym przedstawicielem biura, zgłaszaliśmy wszystkie uwagi w recepcji, kontaktowaliśmy się z (wiecznie zajętą) infolinią, to może się zdarzyć, że biuro zarzuci nam, że nic o naszych problemach nie wiedziało i nie mogło nam pomóc. I że to generalnie nasza wina!

[PORADA:] Zgłaszajmy wszystkie nieprawidłowości, ale róbmy to z głową! Natychmiast po tym, jak je zauważymy. Na piśmie. Z pisemnym potwierdzeniem drugiej strony.

O tym, jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży, napisaliśmy TUTAJ.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Rainbow:

Takiego punktu nawet nie ma. Nie znajdziemy nawet najmniejszej sugestii. Zamiast tego pomieszanie z poplątaniem skarg, żądań, reklamacji i innych (do których zaraz sobie jeszcze dojdziemy).

Dlatego my przypominamy.

Każda szanująca się reklamacja MUSI zawierać minimum:

1. dane uczestnika umożliwiające jego identyfikację i kontakt;
2. informacje dot. danej imprezy turystycznej (numer rezerwacji, jaki kraj, jaki termin, jaki hotel, który pokój, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura);
3. przedmiot reklamacji (to, na co się skarżymy);
4. wskazanie niezgodności z umową zawartą z biurem podróży Rainbow;
5. określenie swoich żądań (finansowych);
6. dowody potwierdzające te niezgodności.

[UWAGA:] powyższa lista to podstawa. Ale przecież nie jesteśmy maszynami, tylko normalnymi ludźmi, którzy jadąc na wakacje zwyczajnie się na nie cieszą. Bo będą mogli spędzić czas z bliskimi i rodziną, albo właśnie odwrotnie, powierzyć dzieci zaufanym animatorom, zaprosić żonę do świetnego SPA, a samemu pobiegać po doskonale się zapowiadających trasach trekkingowych. Albo spróbować jakiś lokalnych specjałów, albo zwyczajnie powygłupiać się nad basenem. Każdy jest inny, dlatego zawsze będzie tak, że to, co dla jednego może być niewartym uwagi drobiazgiem (np. brak strefy Wellness), dla innego jest już wakacyjną katastrofą.

I jeśli decydujemy się na urlop właśnie w tym, a nie innym biurem, wybieramy tą konkretną wycieczkę, wyspę, hotel lub inne, to wiążemy z naszym wyborem określone oczekiwania. Dlatego pisząc swoją reklamację do biura podróży Rainbow, podkreślcie swoje oczekiwania i pokażcie osobisty kontekst swoich wakacji.

Bo Wasze potrzeby, plany, marzenia będą miały niebagatelne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszej reklamacji.

Reklamacja nieudanych wakacji do Rainbow – jak to napisać?

Doskonale wiemy, że nie jest to takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbalansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.

Często pytacie, jak wyglądają nasze reklamacje.

Staramy się, by były wyważone we wszystkich wspomnianych wyżej aspektach. By były uporządkowane, zarówno logicznie, jak i wizualnie. By były spójne – przedstawiały Wasze historie i oczekiwania, ale też bardzo konkretne – oparte na właściwych przepisach i Waszej umowie z biurem podróży.

W cenie reklamacji proponujemy Wam konsultacje z specjalistą prawa turystycznego i radcą prawnym, który będzie jednocześnie autorem Waszej reklamacji.

Nasz ekspert nie tylko przygotuje pismo, ale przede wszystkim dokona analizy Waszych dokumentów i pomoże rzetelnie wycenić wysokość Waszego roszczenia – odszkodowania lub zadośćuczynienia za nieudane wczasy.

Pamiętajcie, jeśli wciąż macie wątpliwości co do tego jak prawidłowo napisać reklamację, możecie zlecić ją nam – bez wychodzenia z domu, bez zbędnych formalności i w terminie, jaki Wam odpowiada.

7. Odpowiedź biura podróży:

Rainbow obiecuje, że wszystkie reklamacje rozpatrzy w ciągu 30 dni od dnia wpłynięcia. Świetnie.

Dodatkowo informuje, że jeśli jednak zdecydujemy się złożyć pismo reklamacyjne jeszcze podczas trwania imprezy, np. na ręce pilota czy rezydenta to odpowie na nie w terminie 30 dni od daty zakończenia wycieczki.

Swoją drogą, czy tylko my dostrzegamy tu pewien brak logiki? Jeśli, co wiemy z wcześniejszych zapisów, Rainbow wyklucza formę złożenia reklamacji inną niż polecony –  to niby jak należy rozumieć „złożenie reklamacji na ręce pilota lub rezydenta”?

No, ale może to już zwykłe czepianie się. Zapamiętajmy po prostu, że reklamację wysyłamy zawsze PO ZAKOŃCZENIU imprezy.

I chociaż Rainbow nie mówi, czy i w jaki sposób odpowie na reklamacje złożone po terminie, zastrzega, że w szczególnych przypadkach przyznaje sobie prawo do wydłużenia czasu na odpowiedź do 60 dni (roboczych, czy nie?). I obiecuje, że o wydłużeniu powiadomi swojego klienta pisemnie, w terminie 30 dni.

Dla zachowania terminu wystarczy data stempla pocztowego.

I w sumie byłoby ok, gdyby nie ostatnie zdania tego akapitu:

„w przypadku złożenia przez Uczestnika dalszego odwołania od odpowiedzi Biura, Biuro nie ma obowiązku udzielania następnej odpowiedzi.”

Czyli może się zdarzyć taka sytuacja, o której pisaliśmy kilka wersów wcześniej. My poinformujemy rezydenta o nieprawidłowościach, domagając się ich usunięcia i wskazując odpowiedni termin, a Rainbow uzna, że złożyliśmy reklamację, odpowie „że przecież usunęło” i zamknie sprawę. Powołując się na zapisy OWU.

Jeśli będziecie w takiej sytuacji, pamiętajcie, że my Wam pomożemy.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

W krótkim w sumie rozdziale dotyczącym reklamacji jest tego całkiem sporo.

Pierwszy akapit, który wzbudza nasze wątpliwości brzmi tak:

„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają uregulowaniom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami i aneksami, rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 (o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów) oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer (posiadający imiennie wystawiony bilet) ma prawo złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”

[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.

[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. (a OWU m zastosowanie do umów z Rainbow właśnie od tej daty) ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.

[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem, w przypadku znacznych opóźnień czy odwołania lotu mamy prawo ubiegać się o unijny ryczałt. Ale nie zapominajmy o odpowiedzialności biura podróży za wszystkich podwykonawców. I o ile od linii lotniczych możemy domagać się odszkodowania, to od touroperatora możemy domagać się zadośćuczynienia za niedogodności i nieprzyjemności spowodowane długotrwałym oczekiwaniem.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Rainbow – napiszcie o tym do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Rainbow Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

„co robić, jak postępować?”.

Wszystkim odpowiadamy tak samo: „po pierwsze zgłosić przedstawicielowi biura wszystkie uwagi.” I zawsze przypominamy, że trzeba zrobić to tak, żeby mieć w ręku twardy dowód takiego zgłoszenia.

Zawiadomienie biura podróży o niezgodnościach

W każdej umowie z biurem podróży znajdziemy zapis dotyczący konieczności niezwłocznego poinformowania touroperatora o problemach i nieprawidłowościach w wykonaniu umowy – przez biuro podróży, linie lotnicze, hotel, itd.

Jeśli nie dopełnimy tego obowiązku to biuro może próbować oddalić naszą reklamację twierdząc, że skoro nie wiedziało o uchybieniach, nie mogło nam pomóc i odpowiednio zareagować! Dlatego podpowiadamy, jak prawidłowo i skutecznie informować o wadach w wykonaniu umowy z biurem podróży.

Zawiadomienie, zgłoszenie, skarga – obowiązki podróżnych

Poinformowanie touroperatora o wszelkich niezgodnościach to warunek konieczny wynikający zarówno z ustawy o turystyce, jak i umowy, którą podpisujemy z biurem podróży. Każdy touroperator ma własne zapisy, które w mniej lub bardziej precyzyjny sposób regulują tę kwestię.

Np. Grecos (w Rozdziale XX OWU) mówi:

„Jeżeli w trakcie imprezy Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, ma obowiązek niezwłocznie poinformować o tym przedstawiciela Organizatora (pilota/rezydenta), który w miarę możliwości jest zobowiązany do usunięcia wady na miejscu.”

Co to znaczy „niezwłocznie”?

Słownik Języka Polskiego (pod red. W. Doroszewskiego) podaje:

niezwłoczny «taki, który powinien nastąpić w jak najkrótszym czasie»

W naszym przypadku oznacza to w jak najkrótszym czasie od momentu stwierdzenia nieprawidłowości.

Z kolei Exim Tours (w Rozdziale VI OWU) idzie jeszcze dalej i zastrzega:

„Jeżeli w trakcie Imprezy Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Organizatora lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta, Biura Sprzedaży) w miejscu realizacji Imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Organizator mógł jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym. W przypadku, gdy w miejscu Imprezy dostępny jest rezydent skarga powinna być jemu przekazana niezwłocznie nie później jednak niż w ciągu 24 godzin.”

I tu pojawia się informacja o „zapobieganiu szkodom.” Oznacza to, że Exim Tours przyznaje sobie prawo do tego, by np. zarzucić nam, że nie zgłosiliśmy uchybień w wyznaczonym czasie i tym samym TO MY przyczyniliśmy się do powstania szkody! W ten sposób touroperator może próbować obniżać wysokość naszej rekompensaty.

Ale już najdalej w przerzucaniu odpowiedzialności na klientów wydaje się iść Neckermann, który w swoim OWU (Rozdział 8) pisze tak:

„W razie ewentualnego wystąpienia wad w świadczonych usługach turystycznych, są Państwo zobowiązani do uczynienia w ramach obowiązujących przepisów wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia lub zminimalizowania szkód.”

Ale ani słowa o obowiązkach biura względem klientów. I dalej…

„Mają Państwo obowiązek zawiadomić nas jako Organizatora niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy, o wszelkich niezgodnościach (niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu umowy) stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej, przekazując informację naszemu przedstawicielowi (…). Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu.”

A skoro tak, warto wiedzieć, jak wypełnić ten obowiązek. Prawidłowo i zgodnie z wytycznymi biura, ale też tak, żeby ani touroperator, ani potem jego prawnicy nie mogli nam udowodnić, że nie poinformowaliśmy o problemach, albo zrobiliśmy to źle. I z tego powodu odrzucić naszą reklamację.

Macie problem z napisaniem reklamacji? Pomożemy.

Jak prawidłowo dokonać zgłoszenia wad w wykonaniu umowy z biurem podróży?

W dokumentach od biura podróży raczej nie znajdziemy informacji o tym, jak zgłaszać uchybienia.

Dlaczego?

Może dlatego, że znakomita większość turystów po stwierdzeniu, że coś jest nie tak albo poskarży się w recepcji albo wyłącznie porozmawia o tym z rezydentem. Podpowiadamy – choć owszem, warto rozmawiać, to NIE JEST DOBRA FORMA zgłoszenia niezgodności…!!!

Bo w bardzo sprzyjających warunkach, być może uda im się zmienić pokój albo dostać działający klimatyzator. Na pewno jednak podróżni nie będą w stanie udokumentować, że taka rozmowa (czy też zgłoszenie) miało miejsce, jeśli jednak okaże się, że w ich sprawie nic nie zostało zrobione. No, może za wyjątkiem, gdy rozmowa taka była nagrywana…

Dlatego my zawsze uczulamy naszych klientów:

zgłoszenie nieprawidłowości powinno być przedstawione na piśmie, z pisemnym potwierdzeniem odebrania ze strony rezydenta czy przedstawiciela biura!

Nie zawsze będzie to jeden dokument.

Często zdarza się tak, że po przyjeździe na miejsce wakacji mamy jakieś uwagi do pokoju (niesprzątnięty, nieprzygotowany itp.). Piszemy więc zgłoszenie i przedstawiamy rezydentce. Wieczorem lub następnego dnia okazuje się, że nie działa klimatyzator, co zgłaszamy (znów pisemnie) w recepcji. Zdarza się, że po kilku dniach pojawiają się nowe problemy, które również trzeba opisać i zgłosić. Dlatego pamiętajcie o tym, żeby każde Wasze zgłoszenie było dla Was łatwe do udokumentowania.

Czego mamy prawo domagać się od biura podróży?

Zawiadomienie powinno zawierać:

• nasze dane (imię, nazwisko osoby zawierającej umowę lub uczestnika);
• dane imprezy turystycznej (data, kraj, hotel, nr rezerwacji);
• wyliczenie niezgodności z umową;
• termin jaki wyznaczamy touroperatorowi na usunięcie tych niezgodności.

Powyżej napisaliśmy, że powinniśmy również wyznaczyć rozsądny termin, w jakim touroperator będzie miał możliwość usunięcia wad. Wskazanie tego terminu nie będzie jednak konieczne, jeśli biuro już nam zakomunikowało, że nie zamierza naprawiać uchybień oraz wtedy, gdy problem powinien zostać rozwiązany niezwłocznie, np. gdy przylatujemy wieczorem, czy w nocy i nie dostaliśmy pokoju.

Nie mogę znaleźć rezydenta – czyli najczęstsze problemy klientów biur podróży

Wspomniany już Neckermann zastrzega w swoim OWU:

„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu.”

Nasi klienci bardzo często skarżą się na brak kontaktu z przedstawicielem biura, problemy z połączeniem się z infolinią czy nieprzestrzeganiem przez rezydentów godzin dyżurowania.

Jak w takiej sytuacji:

• po pierwsze skutecznie złożyć zawiadomienie,
• a po drugie udowodnić, że nie mogliśmy wcześniej powiadomić o swoich problemach?

Podpowiadamy:

1.  zerknijcie do umowy z biurem podróży i odszukajcie adres mailowy, na który należy kierować korespondencję – w mailu wskażcie, od kiedy macie konkretne problemy, np.:„od X dni nie działa klimatyzator”;
   
   „od momentu przybycia, tj. od dnia ….”;
   
   „zgodnie z grafikiem dyżurów rezydent powinien pojawić się…”
2. w taki sam sposób kontaktujcie się z rezydentem via SMS np.:„pomimo zgłoszenia w dniu X problemów …, do dzisiaj czyli do Y nie zostały rozwiązane”;
3. zgłoszenia niezgodności możecie dokonać ZAWSZE bezpośrednio do biura lub agenta, który sprzedawał Wam wycieczkę;Jeśli macie wrażenie, że rezydent Was unika, a w Centrum Alarmowym biura podróży, które zostało Wam wskazane do kontaktu linia jest wciąż zajęta to dobrym pomysłem jest zgłoszenie uchybień do agenta. Warunek jest taki, że to ten sam agent, który sprzedał Wam wycieczkę.Według wspomnianej już ustawy zgłoszenie wad agentowi odnosi taki sam skutek, jak przekazanie uwag do biura podróży. A ewentualne zarzuty touroperatora, że turysta nie zgłosił niezgodności w formie zastrzeżonej przez umowę, będą niezasadne. Pamiętajcie, że postanowienia umów mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy są bowiem nieważne.
4. jeśli kontaktujecie się przez infolinię, koniecznie nagrywajcie swoją rozmowę – przekażcie pracownikom infolinii konkretne dane – np.:„w dniu X przekazałem rezydentce imię i nazwisko listę niezgodności, która obejmowała następujące punkty…”;
5. jeśli rezydent w końcu pojawi się w hotelu zadbajcie o to, żeby w pisemnym zgłoszeniu znalazła się informacja np.:„od 4 dni, tj. od X mamy problemy z ….”

[PYTANIE]: Rezydentka nie chce podpisać zgłoszenia twierdząc, że „nie będzie kręciła na siebie bata.” Co robić?

Nagraj ją. Na spotkanie z przedstawicielem biura weź telefon lub aparat i nagraj jego próbę odmowy przyjęcia zgłoszenia. Będziesz miał dowód, że próbowałeś wywiązać się z umowy z biurem podróży.

[PYTANIE]: Rezydentka mówi, że nie przyjmie zgłoszenia, bo na reklamację mam czas po powrocie i powinienem ją złożyć bezpośrednio do biura.

Pamiętaj, że zgłoszenie nieprawidłowości a reklamacja to zupełnie co innego. Zgłoszenia dokonujemy niezwłocznie, jeszcze będąc na wczasach z biurem. Na reklamację będziesz mieć czas po powrocie z wakacji.

[PYTANIE]: Wróciłem z wakacji, ale nie mam pisemnego potwierdzenia skarg, jakie składałem u rezydentki. Czy to zamyka mi drogę do ubiegania się do domagania się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowane wczasy?

Nie, ale z pewnością komplikuje kilka kwestii, dlatego polecamy kontakt z nami. Podpowiemy i pomożemy.

Chcecie wiedzieć, jak reklamować nieudane wakacje? Podpowiadamy, jak zrobić to w Grecosie, Itace, Exim Tours, Neckermannie, Coral Travel (Wezyr Holiday) i TUI.

Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Umowa z biurem podróży – dlaczego muszę znać OWU?

Najprostsza odpowiedź brzmi – bo OWU to kluczowa część naszej umowy z biurem podróży. Kluczowa, bo:

– znajdziemy tam wszystkie informacje dotyczące organizacji naszego wyjazdu (m. in. dotyczące cen i zakresu świadczeń, obowiązków biura, obowiązków nas – podróżnych i trybu reklamacji);

– jej treść nie podlega żadnym negocjacjom z naszej strony (dlatego, jeśli zależy nam na jakiś specjalnych warunkach np. udogodnieniach dla małych dzieci, odległości od plaży, usytuowania pokoju, itp. powinniśmy wpisać je do naszej indywidualnej części umowy, jako tzw. wymagania specjalne).

O tym, z jakich części składa się nasza umowa z biurem podróży piszemy tutaj. 

OWU TUI – o czym musisz pamietać

W tym momencie warto też przypomnieć ważny zapis z OWU TUI (pkt. 3,2)

„Wyłącznie informacje zawarte na stronie internetowej www.tui.pl w momencie zawarcia umowy stanowią część umowy.” Dlatego jak tylko podpiszecie umowę, natychmiast zróbcie kopie (screeny) wszystkich ważnych dla was informacji ze strony internetowej biura podróży, takich jak np.:

(a) opis hotelu;

(b) informacje na temat standardu, wyposażenia pokoi;

(c) informacje dotyczące położenia interesujących was obiektów (plaży, marketu, promenady, restauracji, itp.);

(d) inne (dostęp do aquaparku, wypożyczalni sprzętu, Wi-Fi w pokojach, itd.)

Czytaj też: TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?

Wyobraźmy sobie, że OWU to taka „dupokrytka” touroperatorów, na wypadek wszystkich przewidzianych i nieprzewidzianych wakacyjnych okoliczności. A ponieważ klienci biur podróży mają to do siebie, że wciąż eksplorują coraz to nowe obszary takich okoliczności, (których to prawnicy biur jeszcze nie przewidzieli ) to treści OWU ulegają dynamicznym przemianom (i rosną, rosną, rosną).

Jeśli chcecie, możecie przeczytać o tym co sądzimy o OWU niektórych biur podróży, m. in. Itaki, czy Coral Travel.

Przygotowując dla Was ten materiał opieraliśmy się na 76 wersji WIT (czyli OWU). A ponieważ na ich stronie dostępne są aż 2 dokumenty, z tym numerem, to nas będzie interesowało wydanie 76 ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. obowiązujące dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.

Czy biura podróży pomagają swoim klientom reklamować nieudane wakacje?

Sprawdziliśmy już dla Was tryby reklamowania zepsutego wyjazdu w kilku największych biurach podróży. W Itace, Neckermannie, Grecosie,  Coralu oraz Exim Tours i Rainbow Tours.

Dzisiaj zamierzamy sprawdzić, jak reklamować zmarnowany urlop w biurze podróży TUI. A jeśli chcecie skorzystać z „wygodnego” formularza online, które oferuje ten operator, to przygotowaliśmy dla Was szczegółową instrukcję.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w TUI:

– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie TUI; w punkcie 18 pt. „REKLAMACJE, POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW, PLATFORMA ODR”. Brzmi szumnie, ale reklamacji dotyczy zaledwie jeden, krótki fragment, który jesteśmy w stanie już tu zacytować:

„Reklamacje związane z realizacją imprezy można składać pisemnie do organizatora imprezy turystycznej (…) albo bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta albo na formularzu reklamacyjnym dostępnym na stronie www.tui.pl (dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej) w terminie 45 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. W reklamacji Klient zobowiązany jest wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania. Reklamacje TUI rozpatruje w terminie 45 dni od dnia ich otrzymania.”

I to samo postanowienie w umowie (OWU) w realiach 1:1 – przypominamy czcionka 6:

Koniec pieśni.

Ale uwaga, np. w punkcie 16 znajdziemy zastrzeżenia dotyczące odpowiedzialności TUI w zakresie możliwości ubiegania się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie, a w punkcie 17 informację o obowiązku współdziałania i zgłoszenia niezgodności w umowie (o tej ostatniej szerzej – w pkt 5 artykułu poniżej).

Warto więc poświęcić chwilę i przeczytać cały dokument (jak i cały nasz artykuł).

2. Forma reklamacji w TUI:

(1) pisemna lub

(2) na formularzu elektronicznym.

Oznacza to, że:

Ad (1):  możecie pismo wysłać tradycyjną pocztą albo złożyć je w centrali TUI lub u agenta, u którego zakupiliście wycieczkę.

[PORADA:] Może to dla Was oczywista oczywistość – przy wysyłaniu pisma tradycyjną pocztą – ale my rekomendujemy list „polecony” + ”priorytet” + najlepiej „za zwrotnym potwierdzeniem odbioru”, na którym napiszemy „dotyczy reklamacji” (żółta „zwrotka” pomoże nam liczyć termin).

Ad. (2) możecie złożyć reklamację także na formularzu elektronicznym dostępnym na stronie www.tui.pl

[UWAGA:] Strona internetowa TUI jest stroną mocno rozbudowana. Zatem wskazówka od TUI: „dostępny na stronie…” naprawdę niewiele Wam pomoże.

[PORADA:] Dlatego pomożemy my, bo sprawdziliśmy – formularz reklamacyjny znajdziecie na stronie internetowej TUI na samym dole, w zakładce przydatne informacje lub tutaj. A nie można było wpisać tego linku do OWU od razu?

[UWAGA:] kwestia składania reklamacji w TUI za pomocą formularza elektronicznego jest zagadnieniem na tyle obszernym, że zdecydowaliśmy się opisać ją w odrębnym artykule dostępnym tutaj.

Innej formy elektronicznej (np. e-mail) TUI nie przewiduje.

Reklamacja a zgłoszenie nieprawidłowości w umowie

I tu jeszcze jedna ważna rzecz. Touroperator pisze, że formularz reklamacji „dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej”.

Dlatego przypominamy – czym innym jest zawiadomienie o niezgodnościach z umową, które robimy:

– niezwłocznie,

– na miejscu,

– u rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży TUI,

a czym innym jest reklamacja, na którą w przypadku TUI mamy 45 dni od powrotu z nieudanych wakacji.

Zawiadomienie o niezgodnościach realizowane jest w ramach naszych obowiązków, o których mowa w pkt 17 OWU (i szczerzej – w pkt 5 artykułu).

O tym, dlaczego zgłoszenie nieprawidłowości jest takie ważne i jak robić to skutecznie przeczytacie TUTAJ.

3. Do kogo kierować reklamację:

– do biura na adres:

TUI Poland Sp. z o.o.

Dział Obsługi Klienta

[aktualnie:] ul. Wołoska 22a

02-675 Warszawa

– lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

O formularzu już wspominaliśmy.

4. Terminy reklamacji w TUI:

Reklamację musimy złożyć przed upływem 45 dni od dnia zakończenia imprezy. Nie jest to co prawda napisane wprost, ale trzeba założyć, że do zachowania tego terminu wystarczy data stempla pocztowego. TUI nie wyjaśnia, w jaki sposób ustosunkuje się do reklamacji wysłanych po tym terminie.

5. Obowiązki turysty:

Klient biura podróży TUI ma obowiązek „współdziałania,” co oznacza, że „jeżeli w trakcie realizacji imprezy turystycznej (…) stwierdza niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych umową, zobowiązany jest niezwłocznie zawiadomić o tym przedstawiciela TUI w miejscu pobytu oraz wykonawcę usługi w sposób odpowiedni do rodzaju usługi.”

[UWAGA:] Może się zdarzyć, że jeśli nie dopełnimy tego obowiązku, to w odpowiedzi na naszą skargę do TUI usłyszymy: „no tak, ale przecież nikt nie zgłosił tego rezydentowi, a przecież zareagowalibyśmy, gdybyśmy tylko wiedzieli o problemach”… – zatem, powinniśmy dać touroperatorowi szansę na usunięcie niezgodności.

[PORADA:] Nie dajmy się zaskoczyć, dlatego wszelkie nieprawidłowości w wykonaniu umowy z biurem podróży TUI zgłaszajmy niezwłocznie po ich stwierdzeniu. I oczywiście na piśmie,  e-mailem lub telefonicznie (nagrywając rozmowę) – jakoś musimy to potem udowodnić!

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w TUI:

[UWAGA:] W tym zakresie cytowany pkt 18 OWU jest dość skąpy: „wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania.”

[PORADA:] Dlatego pisząc reklamację do tego biura podróży warto pamiętać o:

(a) swoich danych, umożliwiających identyfikację i kontakt;

(b)  informacji o imprezie turystycznej, w której braliśmy udział (kraj, dokładny termin, nazwa hotelu, nr pokoju, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura)

(c) przedmiocie naszej skargi;

(d) wskazaniu niezgodności w umowie z TUI;

(e) dowodach;

(f) faktycznie o określeniu kwoty i rodzaju swoich żądań (obniżenie ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie).

[UWAGA:] to jest absolutne minimum, które powinna zawierać reklamacja zepsutych wakacji do biura podróży. W skrócie, tak, jak przedstawia to TUI – wyliczamy niezgodności z umową i określamy swoje żądania finansowe.

[UWAGA:] jeżeli będziecie chcieli złożyć reklamację za pośrednictwem formularza TUI, macie olbrzymią szansę na pominięcie wielu z tych elementów. Dlaczego? Bo formularz nie przewiduje pól, które Wam podpowiedzą, jakie roszczenia powinniście zgłosić i z jakiego tytułu. Dlatego informacje jak dobrze wypełnić formularz TUI, znajdziesz (wkrótce) tutaj.

[PORADA:] Ale przecież to, co dla jednego będzie ledwie zauważalną niedogodnością (np. dostęp do SPA, czy aquparku), dla uczestnika tego samego turnusu może już oznaczać mnóstwo nerwów i zmarnowanego czasu. Decydując się na wakacje organizowane przez biuro podróży, każdy z jego klientów ma nieco inne oczekiwania, plany i nadzieje związane ze swoim urlopem.

Dlatego, naszym zdaniem, trzeba je koniecznie pokazać i opisać. A swoją reklamacje oprzeć właśnie o ten osobisty kontekst i własne potrzeby. Wyjaśnić, dlaczego wybraliśmy akurat tę, a nie inną ofertę, dokładnie tego touroperatora, w takim terminie. Co zdecydowało o wyborze miejsca i hotelu. Jeśli miały być to rodzinne, aktywne wakacje, koniecznie opiszmy oczekiwania naszych bliskich. Jeżeli planowaliśmy zaszyć się w ciszy i wypoczywać z dala od zgiełku, przypomnijmy o tym touroperatorowi. Bo to osobisty kontekst, nasze nadzieje i potrzeby będą miały ogromne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.

Reklamacja nieudanych wakacji do TUI – jak to napisać?

Wiemy, że przygotowanie reklamacji do biura podróży nie jest takie proste. Z różnych względów. Bo nie robimy tego przecież codziennie i zwyczajnie nie mamy wprawy. Nie zawsze potrafimy ocenić co jest ważne, a co nie, dlatego w reklamacjach zdarzają się zdania w stylu „było okropnie, o karaluchach nawet nie wspominając”, czy „nie chodzi o pieniądze, ale o zasadę”… Zdarza się, że w swoich pismach klienci powołują się na nieaktualne przepisy albo gotowe wzory pism ściągnięte z nie wiadomo skąd. Tymczasem reklamacja musi być napisana w taki sposób, żeby touroperator dostał jasny, wyraźny sygnał.

Jestem klientem poważnym, świadomym swoich praw, świadomym zaniedbań biura podróży, za które domagam się rekompensaty. Obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za mój zmarnowany urlop.

Tylko tyle i aż tyle.

Takie są nasze reklamacje. Uporządkowane i spójne, przedstawiające Waszą historię, Wasze oczekiwania i nadzieje związane z nieudanym urlopem.  W cenie reklamacji macie do dyspozycji konsultacje telefoniczne z radcą prawnym, ekspertem prawa turystycznego, który przygotuje pismo, zanalizuje dokumenty, opisze niezgodności z umową i rzetelnie wyceni wysokość Waszego odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Przygotowanie reklamacji możecie nam zlecić bez wychodzenia z domu, w dowolnie wybranym przez siebie terminie, za pośrednictwem naszego serwisu.

7. Odpowiedź biura podróży:

TUI informuje, że rozpatrzy naszą reklamację w terminie 45 dni od dnia jej otrzymania.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży TUI – napiszcie o tym do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży TUI pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Czy wiecie, że wiele biur podróży zastrzega, że nie wyraża zgody na rozwiązywanie sporów konsumenckich w trybie innym niż reklamacja lub sąd?

Artykuł Co daje złożenie reklamacji do biura podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Less is more

Tę zasadę wyznaje Dieter Rams – mistrz funkcjonalizmu i dla wielu niekwestionowany guru projektowania, przez 40 lat związany z firmą Braun. Jego projekty budziły podziw i inspirowały. On sam zmodyfikował tezę „less is more” („mniej znaczy więcej”) na autorską „less, but better” („mniej, ale lepiej”). Wpisał ją także w dekalog dobrego wzornictwa, wśród takich zasad jak, m. in. „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.

Ponieważ OWU Grecosa to na pewno przykład minimalizmu w formie przekazania klientom informacji na temat procedury reklamacji nieudanych wakacji, sprawdziliśmy, czy można mu przypisać którąkolwiek ze szlachetnych zasad, o których pisał Rams.

Czytajcie OWU biur podróży…

W naszej wieloletniej praktyce wspierania turystów w sporach z biurami podroży, które zmarnowały Wasz urlop, powtarzamy jak mantrę – czytajcie swoje umowy, w tym pisane małym drukiem OWU! Znajdziecie tam informacje o prawach i obowiązkach biura podróży, ale także instrukcje, co jest Waszym obowiązkiem i jak realizować swoje uprawnienia…

O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie TUTAJ.

Wydaje się jednak, że OWU biura podróży Grecos nie będzie stanowiło dla Was dużego wsparcia w przygotowaniu reklamacji nieudanych wakacji. Szkoda, bo przypadki, z którymi zwracacie się do nas świadczą o tym, że jest się na co skarżyć.

O tym jakie przykre niespodzianki mogą Was spotkać w hotelach dla rodzin Grecos, możecie przeczytać TUTAJ. A o tym, jak trudno było zostać aktywną z Ewą Chodakowską i z biurem podróży Grecos, pisaliśmy TU.

Dlatego właśnie przygotowaliśmy dla Was krótką instrukcję dotyczącą sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu w Grecos.

Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Grecos?

To bardzo dobre pytanie – jednak niemalże na pewno nie wyczytamy tego z materiałów otrzymanych od Biura podróży Grecos, tj. części indywidualnej umowy czy OWU a także ze strony internetowej biura. No dobrze, jeżeli nie tam to gdzie? Po kolei.

Przy okazji, jeśli szukacie informacji o tym, jak reklamować zepsute wczasy, to podpowiedzi, czego wymagają konkretni touroperatorzy znajdziecie tu:

1. Coral Travel (Wezyr Holidays)
2. Rainbow Tours
3.  Itaka
4. Neckermann
5. Exim Tours
6. TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Grecos:

(a) lakoniczną w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach Grecos Holiday Sp. zo.o.” dostępnym na stronie Grecos. W pkt XX. pt. „Reklamacje”. Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień po 10 października 2018 r.;

(b)  lakoniczną w przepisach ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;

(c)  zbiorczą w niniejszym artykule.

[UWAGA:] obowiązująca od 1 lipca 2018 r. ustawa, regulująca tematykę imprez turystycznych w Polsce, nie reguluje już trybu składania reklamacji nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotele, itd.). Ustawodawca pozostawił więc touroperatorom wolną rękę w kształtowaniu tego trybu. Większość biur podróży przyjęła to jako zachętę do uregulowania wyczerpująco trybu składania reklamacji w swoich umowach. To z nich wyczytacie: w jakiej formie, komu, o jakiej treści i w jakim terminie należy złożyć reklamację oraz – zwrotnie, w jakim trybie oczekiwać odpowiedzi od biura. W biurze podróży Grecos sytuacja jest specyficzna – „procedurę” reklamacyjną reguluje tylko jeden lakoniczny pkt umowy, na który składają się dosłownie 4 zdania plus jedno zdanie dodatkowe, mające odesłać Was z reklamacją do przewoźnika lotniczego (niepotrzebnie – poniżej piszemy dlaczego).

[PORADA:] przeczytajcie ten artykuł do końca. Ocenicie sami, czy faktycznie odpowiadają Wam warunki Grecosa, na których opiera się „procedura reklamacyjna”– gdyż są one fragmentaryczne, niedopowiedziane (co daje dużą swobodę interpretacyjną) i nienegocjowalne.

I co ciekawe – wszystko to w zgodzie z prawem. Ale czy na pewno w zgodzie z Waszym interesem?

2. Forma reklamacji w biurze podróży Grecos

W pkt XX ppkt 3 umowy z Grecosem czytamy:

„Reklamacja powinna zostać złożona Organizatorowi w formie pisemnej, w biurze w Poznaniu przy ul. Grunwaldzkiej 76A, 60-311 Poznań lub w biurze Agenta Organizatora, za pośrednictwem którego Podróżny zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej albo w formie wiadomości e-mail, wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie. Reklamacja powinna być czytelna. W razie niemożności odczytania reklamacji Organizator wezwie Klienta do ponownego złożenia reklamacji w formie czytelnej.”

Są to już 3 (z 4) zdań „procedury reklamacyjnej” Grecos. Zatem touroperator daje nam do wyboru – wysłać do biura list z reklamacją, doręczyć pisemną reklamację osobiście lub wysłać wiadomość e-mail pod adres biura podróży. Powinniśmy także wiedzieć, że nasza reklamacja powinna być czytelna.

[UWAGA:] W postanowieniu pkt XX ppkt 3 mowa jest o „wiadomości e-mail wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie” – czyli jaki adres?

[PORADA:] Tego „procedura reklamacyjna” Grecosa już nam dokładnie nie mówi. Rekomendujemy stosować adres bok@grecos.pl, który faktycznie (ale z trudem!) możemy znaleźć w umowie.

3. Do kogo kierować reklamację:

a) bezpośrednio do biura na adres:

Grecos Holiday Sp. z o.o.,

Grunwaldzka 76A,

60-311 Poznań

b) lub e-mailem wysłanym na adres: bok@grecos.pl

c) lub do Agenta biura podróży, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

[UWAGA:] Umowa nie reguluje tego, w jaki sposób powinna być złożona reklamacja u Agenta.

[PORADA:] Ustawa posługuje się pojęciem „trwały nośnik” i tym torem idą także nasze rekomendacje co do formy Waszej reklamacji. Te warunki spełnia forma pisemna wysłana na adres Agenta lub doręczona mu osobiście czy wiadomość e-mail.  Oparcia formalnego będziemy także szukać w treści art. 51 ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

4. Terminy reklamacji w biurze Grecos:

Na próżno szukać ich w umowie – Grecos w sposób świadomy tego nie uregulował.

Na próżno też szukać ich w ustawie – a przynajmniej wprost odnoszących się do terminów reklamacji.

[UWAGA:] W umowach z biurem podróży Grecos nie ma klarownych terminów na złożenie przez nas reklamacji. Nie oznacza to jednak, że takie nie istnieją.

[PORADA:] Zadzwońcie na infolinię Grecosa (informacje o sposobie kontaktu z Biurem Obsługi Klienta znajdziecie na stronie internetowej biura w zakładce „kontakt”) i zapytajcie o ten termin.

[UWAGA:] Konsultanci na infolinii biura Grecos z największym prawdopodobieństwem odpowiedzą Wam, że termin na złożenie reklamacji wynosi 3 lata! Ta wiadomość może Was uskrzydlić ale niech Was nie zwiedzie. Dlaczego?

Ponieważ kwestia jest rozległa, rozbudujemy nieco ten wątek – jednak wciąż zachęcamy do lektury, bo to informacje dla Was.

[Po pierwsze:] Termin 3 lat to zgodnie z ustawą termin przedawnienia Waszych roszczeń (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia) wobec biura podróży. Ale termin przedawnienia to czas, w którym możecie dochodzić swoich praw przed sądem.

[PORADA:] Powinniście założyć, że po to występujecie z reklamacją do biura podróży, aby nie iść ze sprawą do sądu. Pozasądowe rozwiązanie sporu powinno być szybsze i sporo tańsze. Znaczne zwlekanie ze złożeniem reklamacji może doprowadzić do tego, że owszem złożyliście ją w terminie pozwalającym na dochodzenie roszczeń. Jednak jeżeli w ciągu 3 lat nie złożycie w sądzie pozwu o zapłatę, Wasza reklamacja (jak i roszczenie) stanie się bezprzedmiotowa. Po prostu się przedawni. Chyba, że Grecos będzie wspaniałomyślny i uzna ją za zasadną – jednak naszym zdaniem, takie założenie byłoby naiwne. Zatem przyjmijcie naszą rekomendację i załóżcie, że na złożenie reklamacji w Grecosie macie realnie znacznie mniej niż 3 lata.

[Po drugie:] Może wydać się wam to dziwne, ale od lat w turystyce toczy się dyskusja, czy dla zachowania terminu wniesienia reklamacji wystarczy jej nadanie w urzędzie pocztowym, czy doręczenie do biura przez operatora pocztowego. Było to szczególnie ważne pod rządami „starej” ustawy, która regulowała 30-dniowy termin na wniesienie reklamacji.

 [PORADA:] Ponieważ umowa z Grecosem nie reguluje tej kwestii, dodatkowo nie rekomendujemy zwlekania ze złożeniem reklamacji do ostatnich dni okresu 3 lat. Jednak trudno tu o rekomendację, przede wszystkim z uwagi na opisaną wyżej kwestię przedawniania roszczenia.

 [Po trzecie:] Kto dziś zagwarantuje, że Grecos za 3 lata będzie wciąż na rynku? Pamiętajcie, że żeby wygrać, trzeba mieć z kim!

 [Po czwarte:] Czy faktycznie możliwe jest, że po kilku latach ktoś z Was (Waszych bliskich, świadków – uczestników imprezy) będzie pamiętał w szczegółach, na czym polegały nieprawidłowości i podstawa Waszego roszczenia o rekompensatę – raczej nie…

[Po piąte:] Czy wiecie, że rekompensaty za np. odwołany lub znacznie opóźniony lot możecie T A K Ż E domagać się od biura podróży? Otóż TAK, gdyż linie lotnicze są podwykonawcą biura, z którym macie podpisaną umowę. Jednak często procedura reklamacyjna z liniami lotniczymi o tzw. „unijny ryczałt” może być dla Was prostsza i pomóc w ustaleniu, czy miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które wyłączyłyby odpowiedzialność przewoźnika i biura czy też nie. Ale, termin przedawnienia roszczenia względem linii lotniczych jest krótszy niż 3 lata i wynosi zaledwie rok!

[PORADA:] Decydując się na złożenie reklamacji stosuj raczej terminy krótkie – miesięczne lub kilkumiesięczne. To pozwoli Wam lub Waszym doradcom prawnym przygotować solidną reklamację do Grecosa. Jednocześnie, w przypadku wycieczek lotniczych, wciąż możliwe jest posiłkowanie się postępowaniem przeciwko liniom lotniczym, którego ustalenia mogą być przydatne dla Waszego roszczenia wobec biura podróży. Tu, obok odszkodowania, możliwe jest wystąpienie także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – zasadne w przypadku np. wielogodzinnego koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony / odwołany lot. To chyba jedyne uzasadnienie, dla którego można by rekomendować późniejsze złożenie reklamacji w biurze podróży.

Zwracamy raz jeszcze uwagę na to, że Grecos w swoim OWU sugeruje, że po takie roszczenie powinniście iść (wyłącznie) do linii lotniczych. Takie czytanie OWU byłoby jednak błędne.

O tym, do kogo iść po odszkodowanie za opóźniony czy odwołany lot pisaliśmy TUTAJ.

5. Obowiązki turysty:

– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową.  Chodzi o to, aby uczynić to w miarę możliwości jeszcze tam, w miejscu, w którym mieliśmy wypoczywać.

O tym, jak skutecznie zawiadomić przedstawiciela biura podróży o problemach przeczytacie TUTAJ.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Grecos:

O tym mówi lakonicznie 4 (z 4) zdanie „procedury reklamacyjnej” Grecos.

„Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, Podróżny może złożyć Organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania.”

[UWAGA:] Powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo, bardzo lakoniczna. Nie sposób nie odnieść wrażenia, że na tak sporządzoną reklamację Grecos nie zamierza odpowiedzieć w ogóle lub pozytywnie. Dlaczego?

[PORADA:] Bo brakuje to pewnego minimum, jakie naszym zdaniem pozwoliłoby Grecosowi zbadać zasadność Waszego roszczenia i odpowiedzieć na reklamację. Spróbujcie zatem złożyć reklamację bardziej profesjonalnie i zadbać w niej o takie informacje:

(a) dane umożliwiające Waszą identyfikację w tym adres, na który biuro ma przesłać odpowiedź;

(b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliście wraz z numerem Waszej rezerwacji;

(c) listę niezgodności z umową;

(d) informację, że zgłaszaliście te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (przypominamy, to Wasz obowiązek);

(e) określenie Waszych żądań oraz ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);

(f) dowody na poparcie twierdzeń.

Jak napisać (lepszą) reklamację wakacji?

W internecie znajdziecie sporo gotowych wzorów reklamacji do biura podróży. Nasza rada jest taka, żeby mocno uważać na to, z czego korzystacie.

Po pierwsze w ubiegłym roku weszło w życie nowe prawo turystyczne, które istotnie zmieniło m. in. proces składania reklamacji do biur podróży. Dziś obowiązują nas inne podstawy prawne, inne terminy. A w internecie wciąż krąży mnóstwo starych wzorów, z których nagminnie korzystają klienci biur podróży. Efekt jest taki, że powołują się na nieistniejące przepisy i tym samym znacznie osłabiają swoje roszczenia. Ryzyko, że skorzystamy z nieaktualnej ściągawki jest spore.

Po drugie, ważny jest osobisty kontekst naszej sprawy. Każdy z nas ma bowiem trochę inne oczekiwania i plany względem swojego urlopu. Czego innego spodziewa się na miejscu. Dla jednych będzie to duży, czysty pokój z zapierającym dech w piersiach widokiem. Dla innych rewelacyjna oferta animacji i aquaparków. A dla jeszcze innych bogaty wybór menu i możliwość zrobienia korzystnych zakupów. Dlatego pisząc reklamację do biura podróży Grecos dokładnie wyjaśnijcie powody, dla których wybraliście właśnie ofertę tego biura podróży, właśnie ten konkretny hotel i termin. Bo tylko w takim kontekście wasze skargi i żale będą miały swoje uzasadnienie. A to będzie miało ogromne znaczenie w czasie rozpatrywania reklamacji przez tego touroperatora.

Żeby dobrze napisać skuteczną reklamację nieudanych wakacji do biura podróży trzeba wiedzieć, jak. Dlatego na naszym blogu podajemy Wam aktualne informacje, wartościowe wskazówki i podpowiedzi, jak przygotować takie pismo pod wymagania konkretnego biura podróży.

Ale możemy też pójść krok dalej i taką reklamację napisać za Was.

Wasze pismo przygotuje ekspert prawa turystycznego, radca prawny. W terminie, jaki sami wybierzecie. Reklamacja, którą w Waszym imieniu przygotujemy będzie:

• oparta na aktualnych przepisach;
• merytoryczna (wypunktujemy wszelkie niezgodności z umową i skalkulujemy Wasze roszczenie)
• uporządkowana, spójna i konkretna;
• osadzona w kontekście Waszych oczekiwań i planów, co do zmarnowanych przez biura wakacji.

To bardzo dobra opcja dla tych którzy:

• nie czują się na siłach w konfrontacji z prawnikami biura podróży;
• lub nie mają ochoty na wracanie pamięcią do wakacji, które okazały się porażką.

Jeśli odpowiedzieliście TAK choć przy jednym z tych punktów, nasza propozycja jest dla Was.

7. Odpowiedź biura podróży na reklamację

I tu dochodzimy do sedna – skoro ta kwestia nie jest uregulowana w ustawie ani w umowie, co – oprócz dbałości o dobry wizerunek biura podróży – może skłonić go do napisania odpowiedzi na Waszą reklamację?

Wyłącznie „wsad merytoryczny”, tj. odpowiednie zastosowanie przepisów i dowody na to, że było Wam źle.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Grecos zastrzega, że „Przedstawiciel Organizatora działający w miejscu imprezy nie jest upoważniony do uznawania roszczeń.”

Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, rezydent czy pilot to pierwszy punkt kontaktowy, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.

Nasza ocena „procedury reklamacyjnej” Grecos

Niska.

Jeżeli już w materiałach od biura podróży klient ma dostać mniej, to chcielibyśmy aby było to „mniej, ale lepiej”.

Jednak tak duża lakoniczność instrukcji dla klienta w OWU Grecos, może wprowadzać tego pierwszego w błąd, np. co do treści reklamacji nieudanych wakacji lub braku terminów, w których biuro miałoby na nią odpowiedzieć. A to może doprowadzić do sytuacji, w której Grecos ma ułatwione zadanie, aby na reklamację nie odpowiadać pozytywnie lub nie odpowiadać w ogóle.

W tej ostatniej kwestii, trudno zatem wpisać minimalizm Grecosa w stosowany tu jedynie odpowiednio dekalog Ramsa, a w szczególności, że: „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.

Piszcie o własnych przypadkach z Grecosem

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Grecos – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży Grecos pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

OWU to taka wyjątkowa część umowy z biurem podróży. Wyjątkowa, bo nienegocjowalna. Do tego napisana zazwyczaj bardzo niedostępnym językiem. I zawierająca wszystkie informacje, które okazują się bardzo istotne w sytuacji, gdy na naszym urlopie coś idzie mocno nie tak. A więc informacji o wszystkich wyjątkach, zastrzeżeniach i swoich obowiązkach względem biura szukajcie właśnie tam.  I tam też znajdziecie zazwyczaj szczegóły dotyczące sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu.

O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie tutaj.

Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka?

Ponieważ pytacie nas o tryb rozwiązywania problemów nieudanych wakacji w konkretnych biurach podróży przygotowaliśmy dla Was cykl krótkich podsumowań dot. terminów (w każdym biurze są trochę inne) i warunków skutecznego reklamowania urlopu u danego touroperatora.

Na naszym blogu znajdziecie informacje o tym, jak reklamować nieudane wczasy:

1. w Coral Travel (Wezyr Holidays)
2. w Rainbow Tours
3.  w Grecosie
4. w Exim Tours
5. w Neckermannie
6. w TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz

A jeśli interesuje Was to, co my sądzimy o OWU Itaki pod kątem jego przydatności dla klientów, to kilka naszych uwag znajdziecie tutaj.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Itaka:

– w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych organizowanych przez Biuro Podróży ITAKA” dostępnym na stronie Itaki. W rozdziale XVI. pt. „Wewnętrzna procedura rozpatrywania wiadomości, żądań i skarg podróżnego związanych z realizacją imprezy organizowanej przez B.P. ITAKA.” Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień 1 lipca 2018 r. zaktualizowanym 9 maja 2019 r.

[UWAGA:] Itaka nie używa słowa „reklamacja”, ale „skarga”. Przy czym zastrzega, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Biuro Podróży lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta) w miejscu realizacji imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Biuro Podróży mogło jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym.”

[PORADA:] Taki zapis w umowie zastosowany przez Itakę, może wprowadzać w błąd (i zapewne wprowadza). Dlatego wyjaśnijmy. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, przede wszystkim zawiadamiamy o tym biuro podróży. I to NIEZWŁOCZNIE. Jest to bowiem nasz OBOWIĄZEK. I choć Itaka nazywa tę czynność „skargą” jest to „zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności”, o którym mowa w art. 48 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Czym innym jest reklamacja. I chociaż ta w Itace nazywana jest również „skargą” jest pisemnym zbiorem naszych wszystkich „skarg”, czyli de facto „zawiadomień o stwierdzonych niezgodnościach.” I to w reklamacji formułujemy i przekazujemy do biura podróży nasze ROSZCZENIE (np. o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).

[PORADA:] Dodatkowo, niezwłoczne złożenie „skargi” = „reklamacji” byłoby dla nas niekorzystne. Po pierwsze, nikt nie może nam zagwarantować, że nie będzie następnych nieprawidłowości, które miałoby ująć nasze roszczenie (reklamacja). Po drugie, na przygotowanie reklamacji mamy 30 dni od naszego powrotu. To dużo i warto ten czas wykorzystać na przygotowanie jak najlepszego pisma do biura. Od tego w dużej mierze będzie zależała wysokość naszej rekompensaty!

Oznacza to, że mamy obowiązek zawiadomienia przedstawiciela biura natychmiast po stwierdzeniu niezgodności i możemy złożyć „skargę”. Czas na przygotowanie właściwej „reklamacji” będziemy mieć po powrocie do domu.

Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży.

 Co to znaczy „w celu zapobiegania szkodom”?

[UWAGA:] Itaka posługuje się zapisem, że skargę musimy złożyć niezwłocznie, „w celu zapobiegania szkodom”. I tu znowu, nie chodzi o reklamację a o niezwłoczne zawiadomienie biura o stwierdzonych nieprawidłowościach. Sformułowanie „w celu zapobiegania szkodom” stanowi prawniczą „zahaczkę” do ewentualnego zarzutu biura przeciwko nam, że nie zgłaszając nieprawidłowości w określonym czasie, sami przyczyniliśmy się do powstania szkody. Tym samym biuro próbować będzie obniżać wysokość naszej rekompensaty…

[PORADA:] Pamiętajmy – w trosce o własny interes – wszelkie nieprawidłowości wykonaniu umowy przez biuro lub jego wykonawców, w miarę naszych możliwości, zgłaszamy NIEZWŁOCZNIE po ich stwierdzeniu! Nie zapominajmy też o właściwej formie takiego zgłoszenia (np. nie jest nią forma ustna),

2. Forma reklamacji w biurze Itaka

W pkt XVI ppkt. 1 umowy z Itaką czytamy:

„Biuro podróży zaleca złożenie skargi w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl), ewentualnie na innym trwałym nośniku. Przez „trwały nośnik” należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.”

[PORADA:] Jeżeli decydujemy się na skargę w postaci papierowej, to złóżmy ją  u pilota lub rezydenta, na której ten dodatkowo napisze „skargę przyjąłem.” I koniecznie zadbajmy, aby pod spodem znalazły się data i podpis.

[UWAGA:] Konsekwentnie zwracamy uwagę, że w pkt XVI umowy Itaka niejasno przeplata (2) różne tryby. W ppkt. 1 „skarga” = „zawiadomienie biura o nieprawidłowościach” a dopiero w ppkt. 2 „skarga” = „reklamacja”.

[PORADA:] Choć nie jest to uregulowane wprost, rekomendujemy uznać, że naszą „reklamację” powinniśmy złożyć „w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl)”

3. Do kogo kierować reklamację:

a) bezpośrednio do biura na adres:

Centrum Obsługi Klienta,
Nowa Itaka sp. z o.o.,
ul. Reymonta 39,
45-072 Opole

b) lub cok@itaka.pl (co stanowi poparcie naszej rekomendacji, co do formy składania reklamacji)

c) lub do Biura Sprzedaży, za pośrednictwem którego Umowa została zawarta.
Biuro Sprzedaży niezwłocznie przekazuje skargę do Itaki. Skargę wniesioną do Biura Sprzedaży w danym dniu uważa się za wniesioną z tym dniem do Itaki.

[UWAGA:] To my inicjujemy proces i wybieramy formę postępowania reklamacyjnego. Dlatego wysyłając reklamację mailem, spodziewajmy się, że biuro podróży odpowie na nią w tej samej formie. Taką możliwość zagwarantowało sobie bowiem w umowie.

[PORADA:] Jeżeli wysłaliśmy reklamację mailem nie zapominajmy sprawdzać regularnie swojej skrzynki pocztowej (w tym „SPAM”).

 4. Terminy reklamacji w biurze Itaka:

Nasza reklamacja powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie pisma przed jego upływem. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji po terminie, Biuro Podróży zastrzega, że może uznać ją za bezskuteczną.

[UWAGA:] Biuro nie podaje nam, co oznacza „wysłanie” reklamacji.

[PORADA:] Choć wielu z Was się teraz uśmiecha, my wskazujemy, że „dziwnym zrządzeniem losu” Itaka zdefiniowała, co oznacza „wysłanie”, ALE wyłącznie w stosunku do własnej odpowiedzi na naszą reklamację. Dlatego podpowiadamy, że poprzez „wysłanie” należy rozumieć „np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila” – i tak też róbmy wysyłając reklamację do biura podróży.

5. Obowiązki turysty:

– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową (o czym pisaliśmy już wyżej).

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Itaka:

a) dane umożliwiające naszą identyfikację;

b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliśmy;

c) przedmiot skargi;

d) wskazanie niezgodności;

e) określenie żądań i wysokości rekompensaty.

[UWAGA:] powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo enigmatyczna. Oczywiście możecie po prostu wypunktować niezgodności z Waszą umową. Następnie określić swoje oczekiwania finansowe. I jeszcze zmieścić całą treść na kartce formatu A4. I oczekiwać na pozytywną odpowiedź. Ale… W naszym odczuciu byłoby to jednak dość ryzykowne. Pisząc bowiem o niezgodnościach z umową opiszcie swoje oczekiwania względem urlopu, planów dotyczących spędzania wolnego czasu i spodziewanych miłych wrażeń. Wyjaśnijcie dlaczego poszczególne elementy tej konkretnej wycieczki kupionej w Itace były dla Was i Waszych bliskich tak ważne. To właśnie ten kontekst i wasze potrzeby będą miały istotne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszego pisma.

Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie jest łatwo przygotować reklamację do biura podróży. Szczególnie, jeśli  robimy to pierwszy raz w życiu i zamierzamy zrobić to skutecznie. Czyli dać Itace wyraźny sygnał, że znamy nasze prawa, jesteśmy świadomi błędów, które popełniło biuro podróży podczas organizacji naszego urlopu i domagamy się konkretnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Warto więc rozważyć opcję zlecenia przygotowania takiego pisma.  Możecie zrobić to na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.

Solidna reklamacja nieudanych wakacji

Reklamacja, którą dla Was przygotujemy będzie spójna i uporządkowana. Opowie waszą historię, wskazując na konkretne oczekiwania i nadzieje względem wakacji. Merytorycznie wypunktuje niezgodności w umowie z biurem podróży i skalkuluje Wasze roszczenie. Przygotuje ją radca prawny, ekspert prawa turystycznego.

A o tym dlaczego nie polecamy Wam korzystania z gotowych wzorów reklamacji możecie poczytać tutaj.

7. Odpowiedź biura podróży:

Zgodnie z informacją podaną w OWU Itaka deklaruje, że na prawidłowo złożone pismo odpowie nie później niż w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania, „w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, stosownie do okoliczności oraz formy wniesienia skargi przez Podróżnego.” Zastrzega przy tym, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie (np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila) odpowiedzi przed jego upływem – ale o tym już wiecie 😊

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Itaka zastrzega, że „Biuro Sprzedaży, pilot i rezydent nie są uprawnieni do uznawania roszczeń Podróżnego związanych z Umową, w szczególności wynikających z wniesionej przez Podróżnego skargi.”

Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, są pierwszym punktem kontaktowym, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Itaka – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży Itaka pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Za kilka dni początek kalendarzowego lata i wakacji. Tymczasem okazuje się, że wielu z nas oprócz „zaklepanej” daty urlopu, nie ma właściwie NIC. Może jakieś pomysły, ale żadnych konkretów. A w biurach podróży najlepsze hotele i najfajniejsze oferty są już bardzo mocno przebrane.

I dlatego, że czasu na podjęcie sensownej decyzji coraz mniej, podpowiadamy, jak mądrze wybrać wakacyjną wycieczkę. I na co zwrócić uwagę podpisując umowę z biurem podróży. Żeby nie zrobić sobie krzywdy i wrócić z takiego urlopu z pozytywnymi wrażeniami.

Biuro podróży w trzech krokach

Na facebookowych grupach wyjazdowych dość często można natknąć się na wpisy pt.

„Jutro rano lecimy, jeszcze tylko pakowanie i wakacje😊 Ktoś był w (tu wstaw nazwę hotelu). Jakie opinie, wrażenia?”

I odpowiedzi w stylu:

„za te pieniądze wybrałabym coś innego”, „koszmar” czy „niestety, nie polecam.”

Podobny „risercz” warto jednak zrobić ZANIM wydamy pieniądze na wakacje. Nawet, jeśli decydujemy się na opcję LAST MINUTE. Zwyczajnie po to, żeby uniknąć nieprzyjemnego zaskoczenia.

Sprawdzamy, jak działa biuro podróży

Takie absolutne minimum ułatwią nam te narzędzia:

1. Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych  – (CEOTiPUNPUT). Brzmi ciężko, ale to łatwa w użyciu wyszukiwarka , którą udostępnia Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Sprawdzimy tu m.in., czy dany touroperator działa legalnie, jakie ma zabezpieczenie finansowe lub czy nie jest przypadkiem w trakcie wygaszania działalności;
2. to, czy biuro nie ma długów sprawdzimy poprzez Biuro Informacji Gospodarczej oraz w rejestrach dłużników takich jak: Krajowy Rejestr Długów, Rejestr Dłużników ERIF BIG czy Krajowe Biuro Informacji Gospodarczej;
3. informacje na temat poziomu usług świadczących przez dane biuro uzyskamy na stronach np. Polskiej Izby Turystyki, w serwisie wakacje.pl, na forach w internecie i grupach na FB;
4. wiele praktycznych informacji na temat biur podróży i „zahaczek” w umowach, umieściliśmy dla Was także w naszym serwisie.

I czy na pewno wiemy o sobie wszystko

Jakiś czas temu okazało się, że warto też wiedzieć, czy nasze biuro – strona umowy działa w pod prawem polskim. Wcale nie jest znowu tak trudno kupić wycieczkę u polskiego agenta lub nawet w polskim biurze podróży, w dużym mieście centralnej Polski i zdziwić się niepomiernie, że w przypadku problemów, nie obejmuje nas polskie prawo.

Jak to sprawdzić? Wystarczy zerknąć do umowy.

[UWAGA:] Bo może być tak – i wcale nie jest to przypadek odosobniony – że stroną umowy z nami nie jest polskie biuro podróży, z którym rozmawiamy – a inne, i to np. zagraniczne. Przyczyną może być to, że nie do końca transparentne (a może i nie do końca uczciwe) polskie biuro podróży, podpisuje z nami umowę, ALE wyłącznie jako pośrednik. Zaś stronami umowy jest inne (OBCE) biuro podróży. No i my…

[PORADA:] Czytajmy umowy! Jeżeli stroną umowy jest inne biuro podróży niż to, z którym rozmawiamy, powinna nam się zapalić czerwona lampka. Co wtedy? Prawdopodobnie wystarczy zadać kilka podstawowych pytań – z kim jest ta umowa, pod jakim prawem (polskim, czy obcym) ona funkcjonuje… ALE zawsze PRZED a nie PO jej podpisaniu. Dlaczego? Bo dochodzenie swoich praw (a przecież je mamy) może być wtedy bardziej skomplikowane. A na pewno droższe.

A skoro już o czytaniu umów mowa…

Umowa z biurem podróży – przedwakacyjna lektura obowiązkowa

Jasne, że można jej nie przeczytać, przymusu nie ma. Tym bardziej, że jest to przynajmniej kilka dokumentów, napisanych dość nieprzystępnym językiem.

Ale czy biorąc pod uwagę to, że w umowie są wszystkie ważne informacje na temat naszego wyjazdu, transportu, hotelu, warunków i innych atrakcji, nie warto przynajmniej raz rzucić okiem? I pamiętać, że zgodę na wszystkie powyższe ustalenia kwitujemy jednym podpisem, a często nawet nie (bo wystarczy zapłata zaliczki)…

Przeczytaj też: Umowa z biurem podróży. Jak ją (z)rozumieć.

[PRZYKŁAD:] Nasi niedawni klienci nie przeczytali swojej umowy. Bo zdecydowali się na biuro i wycieczkę polecone im przez znajomych, którzy wyjeżdżali z tym touroperatorem już kolejny raz. Tymczasem na świecie zrobiło się niespokojnie. Sri Lanka przestała jawić się tak urokliwie jak dotychczas. I okazało się, że wszelka komunikacja z biurem jest znacznie utrudniona. Bo to działa pod prawem niemieckim. O czym się klienci z zaskoczeniem dowiedzieli już po tym, jak zapłacili za wakacje, na które wcale nie chcieli już jechać. I tu ciężko było o skuteczną perswazję (także prawną), bo zagraniczny touroperator z pewnością wiedział, że „rozwiązania siłowe” (z wyłączeniem prawa polskiego) będą także kłopotliwe dla samych klientów.

Szczęśliwie pomogliśmy tym klientom trafić do niemieckiego biura podróży z właściwymi argumentami prawnymi. Jednak nie bez znaczenia była też mentalność Niemców, skłonnych raczej do uznania (słusznych) argumentów i porozumienia się, niż opierania sprawy o sąd (choćby dla zasady – oj skąd my to znamy…).

Czytaj też: Wakacje na Sri Lance? Dziękuję, nie… I co dalej?

Wakacje tanio odsprzedam – wakacje kupię!

Kwestia ustalenia dobrych warunków umowy z biurem podróży – a raczej PRZEDE WSZYSTKIM – zapisania ich w umowie, to także zmora wakacji odkupowanych od innych.

[UWAGA:] Istnieje prawna możliwość scedowania umowy z biurem podróży na inne osoby. Dlatego też możemy (zazwyczaj taniej) odkupić od Pani Kowalskiej lub Pana Nowaka wycieczkę, z której on chce zrezygnować.

[PORADA:] Nie zawsze jest to dla nas bezpieczne. Ponieważ ZAWSZE „wchodzimy w buty” swojego poprzednika i obowiązują nas zasady zapisane w umowie zawartej przez niego – a nie przez nas! Jeżeli zatem osoba, od której odkupiliśmy nasze wakacje, zawarła kiepską umowę, istnieje duże szansa na to, że właśnie nabyliśmy „kota w worku”, a niska cena może odzwierciedlać adekwatną (bo marną) jakość zaoferowanych nam na miejscu warunków… Do przemyślenia.

Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży.

Wybierając się do biura podróży warto mieć ze sobą ściągawkę. Czyli spisane wszystkie nasze pytania, wątpliwości i wymagania specjalne. Bez takiej pomocy może się zdarzyć, że w zakupowym ferworze zapomnimy o sprawie lub sprawach, które na wakacjach będą dla nas kluczowe. Jak chociażby dostęp do wszystkich aquaparków na terenie danego resortu, WI-FI czy polskojęzycznego rezydenta. WSZYSTKIE swoje SPECJALNE WYMAGANIA wpiszcie w indywidualną część umowy.

[PORADA:] Nie inaczej jest wtedy, kiedy kupujemy wycieczkę przez internet. Tu dodatkowo pamiętajmy, aby na wszelki wypadek zachować kopię całej korespondencji z biurem podróży. I koniecznie zrobić print screeny z opisem oferty, hotelu, pakietu i atrakcji. A także zrobić kopię aktualnie obowiązującego OWU – jednak KONIECZNIE ze strony biura podróży, a NIE z portalu turystycznego, na którym kupujemy wycieczkę tego biura!

Inaczej może się zdarzyć, że reklamując wycieczkę kupioną miesiąc wcześniej, „podpadamy” pod zupełnie inne zapisy OWU.

[PRZYKŁAD:] Coral Travel to chyba obecnie lider na polskim rynku, gdy chodzi o częstotliwość wprowadzania zmian warunków umów (OWU) dla swoich klientów.

OWU Coral Travel listopad 2018 (wersja 48):

OWU Coral Travel maj 2019 (wersja 56):

[UWAGA:] Zatem, jeszcze w listopadzie 2018 wasz „apartament” mógł nie mieć „wyłącznie” okien – w maju tego roku, może nie posiadać już i okna i/lub klimatyzacji (jakkolwiek tłumaczyć użyty przez biuro zwrot „i/lub”). Z OWU zniknęło także krytykowane przez nas na łamach naszego bloga „łóżko polowe” (żenada) – ale tylko pozornie. Użyte w zdaniu pojęcie „w szczególności” to sprytny zabieg pozwalający hotelom Coral Travel nadal serwować wam dostawkę w postaci wojskowej leżanki!

O OWU Coral Travel przeczytacie tutaj.

A jeśli będziecie chcieli reklamować swoje nieudane wakacje z tym biurem, to podpowiedzi jak robić to skutecznie znajdziecie tutaj.

Pytania do biura podróży – checklista

Pamiętajcie, że im bardziej dociekliwe i precyzyjne będą wasze pytania na etapie podpisywania umowy, tym mniejsze będzie ryzyko późniejszej nieprzyjemnej niespodzianki.

Dlatego już wkrótce TUTAJ znajdziecie nasze propozycje pytań, które możecie uzupełnić o dodatkowe, nurtujące was kwestie.

Podsumowanie

Pamiętajcie, nie macie obowiązku niczego kupować. Nie czujcie się zobowiązani do podpisywania umowy tylko dlatego, że sprzedawca powiedział, że to ostatnie dwa wakacyjne miejsca na całym świecie.

Poświęćcie na wybór swojej wycieczki tyle czasu, ile będzie wam trzeba. Nawet, jeśli do wakacji zostało już tylko kilka dni. Jeszcze raz spokojnie przeczytajcie umowę i załączniki. Upewnijcie się, że wszystkie ważne dla was kwestie zostały zapisane i doprecyzowane.

Udanego wypoczynku 😉

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Na co zwrócić uwagę podpisując umowę z biurem podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.