„Po co pisać, można ją złożyć przez wygodny formularz reklamacyjny dostępny na naszej stronie” usłużnie podpowiada TUI. I rzeczywiście, formularz jest, więc niezadowoleni klienci tego biura podróży zamiast pisać swoją reklamację mogą ją zwyczajnie wyklikać. I to w kilka minut. Jaki jest tego efekt? Klient jest przekonany, że zyskuje, bo „załatwia” temat reklamacji szybko i bez problemów. Tymczasem, zyskuje biuro i to ono „załatwia” klienta…
Jak napisać reklamację do biura podróży TUI?
Można to zrobić na dwa sposoby. Pierwszy, tradycyjny opisujemy TUTAJ.
A dziś o drugim, który przewiduje OWU TUI, czyli o internetowym formularzu reklamacyjnym, dostępnym na stronie tego touroperatora.
Przypomnijmy tylko, dla porządku, opieramy się na 76 wersji WIT (OWU) ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.
Reklamacja TUI online – o czym trzeba pamiętać
Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI nie jest aplikacją umieszczoną w próżni.
Pamiętajcie, że jest on narzędziem będącym jedynie częścią szerszego, opisywanego już przez nas trybu reklamacyjnego TUI. Zatem przy składaniu reklamacji tą drogą, nadal obowiązują nas terminy wskazane przez biuro podróży w OWU.
[UWAGA:] Jeżeli chcecie skorzystać z elektronicznego formularza TUI, musicie wrócić z wakacji. Warunek ten nieco więc modyfikuje tryb reklamacyjny TUI, gdyż w zasadzie, w formie pisemnej, możecie składać reklamację jeszcze podczas swojego pobytu na urlopie.
[PORADA:] Nie rekomendujemy składania reklamacji do biura podróży przed powrotem z wakacji. Po pierwsze, jeszcze będąc na miejscu macie obowiązek zgłoszenia organizatorowi wszelkich niezgodności z umową – to wystarczy. Po drugie, składając reklamację nawet przedostatniego dnia swojego pobytu, nie macie przecież gwarancji, że Wasz powrót przebiegnie pomyślnie. I co wtedy? „Reklamacja” i „Reklamacja BIS”? Po trzecie, składając reklamację powinniście być do niej przygotowani – także merytorycznie. Ponieważ z dużym prawdopodobieństwem TUI nie zgodzi się na rozwiązanie sporu w trybie konsumenckim, reklamacja to Wasz „złoty strzał” na porozumienie się. Zanim skierujecie sprawę do sądu. Dlatego dobrze wykorzystajcie czas – także na kontakt z nami – i pamiętajcie – na złożenie reklamacji macie 45 dni!
Reklamacja wakacji przez internet – czy to na pewno najlepsza opcja?
Istotą wprowadzania formularzy ze strony biura podróży jest uproszczenie i ujednolicenie procedury. Czy coś jeszcze? Wydaje się, że tak.
Otóż w sposób zamierzony lub nie, Wasze wakacyjne problemy muszą „zmieścić się” wyłącznie w kategoriach i rubrykach przygotowanych przez TUI. Czyli owszem gracie (miło i wygodnie), ALE na regułach jednostronnie ustalonych przez TUI.
Przyjrzyjmy się bowiem formularzowi:
Podane przez TUI kategorie formularza należy ocenić co najwyżej na poprawne. Znajdziemy tu rubryki zatytułowane „reklamowana usługa” oraz „temat reklamacji.”
W opisie dostępnych okien pominęliśmy „otwarte” okno formularza „dodaj komentarz” – celowo, bo chcemy je opisać szerzej w swoich uwagach do formularza poniżej.
Na koniec – „dane do przelewu” i „załączniki”… No i właśnie – „załączniki”.
[PORADA:] TUI zastrzega, że maksymalna waga przesyłanego załącznika to 10 MB – weźcie to pod uwagę, składając reklamację. Bo może okazać się, że nie jesteście w stanie przesłać ani dobrej jakości zdjęć ani filmów, które obrazują niezgodności. A tym samym udowodnić w reklamacji Waszej szkody i jej rozmiaru.
Formularz przyjazny użytkownikowi. Pytanie tylko, któremu?
Formularz „prowadzi” klienta poprzez poszczególne rubryki. Po wypełnieniu wszystkich powinniśmy więc otrzymać kompletne pismo reklamacyjne. I teoretycznie tak się dzieje.
W praktyce jednak nie zapominajmy, że narzędzie to zostało przygotowane przez biuro podróży. A skoro tak, to znajdą się tam wyłącznie te zagadnienia, na które zgadza się touroperator. A jeśli będzie mu zależało na poważnemu ograniczeniu lub wręcz wyłączeniu niewygodnych kwestii, wystarczy, że ich tam po prostu nie umieści.
[PRZYKŁAD:] Na co możemy się skarżyć podczas transferu np. z lotniska do hotelu? Np. na utratę bagażu, czy przedłużający się transfer. I jedna i druga z tych rzeczy potrafią się niestety zdarzyć i mocno zepsuć nasz wypoczynek. Tymczasem w formularzu TUI nie znajdziemy takiej opcji.
Touroperator zapewne wskaże, że nie sposób jest opisać w formularzu wszystkich przypadków z życia, stąd kategoria „inny” (o tym kilka słów w następnym przykładzie). Niemniej jednak już na tym prostym przykładzie widać, w czyim interesie działa to on-line’owe narzędzie TUI.
[PORADA:] Bo naszym zdaniem można i powinno się reklamować oraz żądać rekompensaty zarówno za kradzież bagażu podczas transferu (zjawisko nagminne na lotnisku m. in. w Barcelonie) jak i przedłużający się transfer (a to już doskonale znane pod każdą chyba szerokością geograficzną). Tego pierwszego nie wyłączy art. 50 ust. 3 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, gdy wskażemy, że poprzez zaniedbania biura podróży nikt autokaru z naszymi rzeczami nie pilnował, choć powinien. Co do tego drugiego, to pamiętajmy, że art. 40 ust. 1 pkt 1 ppkt b ustawy nakazuje organizatorowi podawać czas wyjazdu. Możemy też zapisać go w naszej umowie z TUI (szczerze to polecamy).
Czy internetowy formularz opowie historię naszych koszmarnych wakacji?
Nie, jeśli sami nie będziemy wiedzieć, jak to zrobić. Jest jednak pewna opcja – wytrych, z której możemy skorzystać.
Najbardziej pojemną opcją w formularzu reklamacyjnym TUI jest tj. „Usługa – Inna” i „Temat reklamacji – Inny”.
Właśnie tę opcję będziemy rekomendować wszędzie tam, gdzie chcecie reklamować niezgodności nieskategoryzowane wprost w formularzu.
[UWAGA] Jednak jest to rozwiązanie wyłącznie dla tych klientów, którzy są świadomi swoich praw i doskonale wiedzą, co i w jaki sposób mogą reklamować.
[PORADA:] Dlatego jeżeli chcecie samodzielnie złożyć reklamację korzystając z elektronicznego formularza TUI, polecamy nasze konsultacje. Pomożemy wam ustalić zakres reklamacji, którą „wklepiecie” samodzielnie do formularza.
Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zepsute wakacje w TUI
W formularzu reklamacyjnym TUI nie znajdziemy informacji o tym, jakie roszczenia przysługują niezadowolonym klientom. A przecież rekompensaty możemy domagać się i to z aż (3) różnych tytułów!
[PORADA:] Przypominamy zatem, że przysługuje Wam:
1) obniżka ceny za każdy okres niezgodności,
2) odszkodowanie,
3) zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy.
Dlatego Wasze roszczenie powinno być kalkulowane w oparciu o te (3) kategorie a ich sumą jest kwota, którą poprosicie biuro o przelanie na wskazany przez Was nr rachunku!
Pozorna oszczędność może oznaczać dla Was realną stratę
Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI ma jeszcze jedną ważną dla klientów cechę – pozwala przygotować i złożyć reklamację samodzielnie (tzn. NIEODPŁATNIE)!
I dobrze!
Jednak, zwróćcie uwagę na to, że ceną tej samodzielności może być zaliczenie wszystkich zastawionych na Was przez TUI pułapek. O tych zastawianych na swoich klientów przez linie lotnicze pisaliśmy TUTAJ.
A to jest na rękę zarówno biurom podróży, jak i liniom lotniczym.
Jeżeli bowiem reklamacja ma być Waszym „złotym strzałem” na pozasądowe rozwiązanie sporu, każdy Wasz błąd (zakres reklamacji, wycena roszczenia, termin na jej złożenie) działa na plus biura podróży!
Dlatego tak ważne jest to, żeby reklamację przygotować prawidłowo. Czy można to zrobić za pomocą omawianego przez nas formularza? Można, ale trzeba mieć świadomość swoich praw. Warto się też do tego przygotować, wskazać listę niezgodności ze swoją umową, opisać kontekst własnych oczekiwań i nadziei związanych z wakacjami, które z winy biura podróży, okazały się nieudane.
Pamiętajcie, że lista elementów, jakie powinna zawierać dobra (skuteczna) reklamacja do biura podróży, jest znacznie dłuższa. W poprzednim artykule dotyczącym Reklamacji nieudanych wakacji do biura podróży TUI, wskazywaliśmy już jakie elementy musi zawierać takie pismo.
W praktyce może się więc okazać, że lepiej i łatwiej jest skorzystać z edytora teksów i przygotować tradycyjne pismo, niż przeklikiwać się przez internetowy formularz TUI.
I jeszcze słowo na koniec. Po wypełnieniu formularza zadbajcie o dowód jego wysłania do systemu. Dla pewności.
Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.
Czasami warto skorzystać z porady prawnika, który pomoże dobrze napisać wniosek.