Docieracie na miejsce wyczekanych ferii i … spotyka Was przykra niespodzianka?! Nie ten widok, nie taki pokój, czy może wręcz nie ten wybrany przez was hotel? Dodatkowo jesteście wykończeni podróżą, bo „godzinny” transfer z lotniska znacznie się przedłużył, gdyż okazało się, że Wasz hotel był na końcu listy miejsc, do których autokar rozwoził podróżnych z waszego samolotu. Porażka… Co robić, jak reagować, żeby dostać to, na co umawialiście się z biurem podróży i skutecznie ratować swoje ferie?
Pierwsza pomoc na (zmarnowanych) feriach
Biuro podróży nie wywiązuje się z umowy i nie wiecie co robić?
Krok pierwszy: zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach
Koniecznie i niezwłocznie zgłoście problem, aby dać organizatorowi możliwość naprawienia szkody.
Pamiętajcie, że jest to wasz obowiązek. Zatem jeśli nie zrobicie tego w czasie wyjazdu możecie mieć problem z odzyskaniem pieniędzy za zmarnowany urlop. Wasza umowa (w części pisanych małą czcionką OWU) reguluje formę takiego zgłoszenia. Szukajcie w niej haseł: „zgłoszenie nieprawidłowości” i „trwały nośnik” – gdyż zwłaszcza to ostatnie pojęcie bywa różnie definiowane przez touroperatorów. Jeżeli z jakiś przyczyn nie możecie odnaleźć tych informacji – zgłoszenie zróbcie pisemnie lub telefonicznie. Zadbajcie jednak o to, by nagrać taką rozmowę – inaczej nie będziecie mieć żadnego dowodu.
Do kogo zgłosić nieprawidłowości w wykonaniu umowy?
Przede wszystkim należy zawiadomić biuro podróży. Macie tu do wyboru telefon alarmowy touroperatora lub rezydenta (chodzi o czas, więc liczy się każda godzina, a rezydent nie zawsze jest osiągalny w waszym hotelu). Możecie też kierować zastrzeżenia telefonicznie do agenta, u którego kupiliście wycieczkę. Jeszcze raz – jeżeli zgłaszacie nieprawidłowości telefonicznie, nagrajcie rozmowę.
Rekomendujemy także zgłoszenie nieprawidłowości bezpośrednio u wykonawcy usługi – hotelarza, przewoźnika, itd. Jednak zawsze zadbajcie o to, aby mieć pisemne potwierdzenie przyjęcia takiego zgłoszenia.
Co musi znaleźć się w zgłoszeniu nieprawidłowości w umowie z biurem podróży?
Dla zabezpieczenia Waszych interesów, zgłoszenie nieprawidłowości powinno zawierać minimum następujące elementy:
(i) datę zgłoszenia,
(ii) listę zarzutów z odwołaniem do zapisów umowy, np. jest: Hotel X czterogwiazdkowy – miał być: Hotel Y pięciogwiazdkowy; jest: pokój dwuosobowy z dwoma łóżkami – miał być: apartament z łóżkiem małżeńskim, itp.,
(iii) konkretny termin, jaki wyznaczacie touroperatorowi (wykonawcy usługi) na usunięcie tych nieprawidłowości,
(iv) podpisy Wasze oraz przyjmującego zgłoszenie, tj. rezydenta, wykonawcy usługi, itd.
Pytania i odpowiedzi:
[Elżbieta:] Rezydentka biura podróży nie chce odebrać zgłoszenia, twierdząc, że nie ma upoważnienia do przyjmowania podobnych wniosków, a na reklamację klient biura podróży ma aż 30 dni od powrotu.
[Zmarnowanyurlop.pl:] To nie jest reklamacja a zgłoszenie nieprawidłowości! Jeśli rezydentka odmawia przyjęcia zgłoszenia nagraj jej oświadczenie telefonem komórkowym, aparatem itp. Opisz sytuację w mailu, załącz plik (audio/ video) i wyślij do biura podróży lub agenta, od którego kupiłaś wycieczkę. W przypadku, gdybyś zdecydowała się na składanie reklamacji nieudanej wycieczki do biura podróży pamiętaj, żeby sprawdzić terminy w umowie. Od 1 lipca 2018 r. nie obowiązuje już jeden (30 dniowy) czas złożenia reklamacji. W zależności od touroperatora termin reklamowania nieudanych ferii będzie różny i różnie liczony. Koniecznie sprawdź to w swojej umowie z biurem podróży.
[Marcin:] Chcę zgłosić nieprawidłowości, jednak dzisiaj i jutro rezydenta nie ma w hotelu i będzie osiągalny dopiero za jakiś czas.
[Zmarnowanyurlop.pl:] Marcin, przede wszystkim reaguj na bieżąco. Nie czekaj! Jeżeli rezydent zjawi się w hotelu dopiero za kilka dni, wtedy zadbasz o pisemne potwierdzenie przyjęcia uwag. Ale do tego czasu rób swoje – powiadom pisemnie, telefonicznie (nagrywaj rozmowę) osoby z listy przedstawionej przez nas powyżej. A potem – już na spokojnie – sprawdź, czy na hotelowej tablicy informacyjnej nie ma komunikatu dot. dyżurów rezydenta i zrób zdjęcie. Będzie to dodatkowy dowód tego, że zawiadomienie u rezydenta zostało złożone niezwłocznie – w miarę Twoich możliwości.
Warto przeczytać też: Ferie z biurem podróży. Na czym polega nasza specjalna ochrona?
Krok drugi: dowody i reklamacja nieudanych ferii do biura podróży
Zgłoszenie wysłane, rezydent powiadomiony (pisemnie), ale NIC się nie zmienia! Co jeszcze możecie zrobić (na miejscu), żeby skutecznie reklamować nieudany urlop i odzyskać zmarnowane pieniądze?
Zadbajcie o wszystkie dowody świadczące o tym, że biuro podróży nie wywiązuje się z waszej umowy.
Jak?
1) Róbcie zdjęcia, nagrywajcie filmy, materiały audio (także wystąpień rezydenta z propozycjami biura podróży), zbierajcie paragony na dodatkowe, nieplanowane wydatki. Precyzyjnie dokumentujcie wszelkie usterki i nieprawidłowości.
Jeśli np. apartament miał być dwupokojowy, a musicie mieszkać w większym pomieszczeniu przedzielonym kotarką do zdjęć pokoju dołączcie np. fotografię planu ewakuacyjnego (jest w każdym pokoju). Pokaże on rzeczywisty układ przydzielonego wam pokoju. Jeśli skarżycie się na monotonne posiłki, jak najszybciej zacznijcie robić zdjęcia w hotelowej restauracji (dzień po dniu, posiłek po posiłku). Jeśli macie problem z uzyskaniem świadczeń, które były gwarantowane w umowie (np. dostęp do narciarni/ wellness i SPA/skibusów itp.) szczegółowo to dokumentujcie.
2) Zajrzyjcie do umowy z biurem podróży. To tam powinny znaleźć się konkretne informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag oraz reklamacji do biura podróży. Pamiętajcie, że w zależności od touroperatora termin złożenia reklamacji nieudanych ferii będzie różny i różnie liczony.
3) Domagajcie się wykonania usługi zastępczej – to obowiązek organizatora. Przy czym zmiana świadczenia (np. zakwaterowania w innym hotelu czy inna wycieczka fakultatywna) nie może wiązać się dla was z żadnymi dodatkowymi kosztami.
4) Jeżeli macie wątpliwości jak zachować się w stosunku do biura podróży, skorzystajcie z konsultacji.
I na koniec: A po powrocie macie prawo do złożenia reklamacji i ubiegania się o odszkodowanie i zwrot przynajmniej części kosztów nieudanej wycieczki lub zadośćuczynienie za tzw. zmarnowany urlop.
„Zmarnowany urlop” to prawne określenie roszczenia wobec biura podróży o rekompensatę za utratę oczekiwanej przyjemności z wakacji. Pod tym pojęciem kryją się: negatywne emocje, rozczarowanie i zawiedzione nadzieje, co do spodziewanych przyjemnych przeżyć w czasie urlopu, którego organizację powierzamy profesjonalnemu organizatorowi i za który płacimy (i to wcale przecież niemało).
Termin reklamacji nieudanych ferii do biura podróży
Pamiętajcie, że od 1 lipca 2018 r. nie ma jednolitej procedury reklamacyjnej dla wszystkich touroperatorów. Mogą się one wobec tego różnić w zależności od biura podróży i to zarówno długością terminu, jaki macie na złożenie reklamacji, jak i co do formy (część biur podróży dopuszcza złożenie reklamacji mailem, część wyłącza w umowie taką możliwość). Różnie rozliczane są także wskazywane terminy wniesienia reklamacji. U części touroperatorów będzie to czas na nadanie reklamacji pocztą. U innych moment, w którym wasza reklamacja trafiła do biura podróży. Skraca to czas na skuteczną reklamację.
A jeżeli dodamy, że część biur podróży zastrzega sobie możliwość nie rozpatrywania reklamacji wniesionych po terminie, możecie bezpowrotnie stracić szansę na załatwienie waszej sprawy w tym trybie. Dlatego, w przypadku wątpliwości polecamy skorzystanie z naszych konsultacji lub bezpośrednio zlecenie nam przygotowania i wniesienia profesjonalnej reklamacji w waszym imieniu. Za pośrednictwem naszego serwisu jest to dziecinnie proste.
Jeśli jednak planujecie samodzielne złożenie reklamacji do biura podróży na naszym blogu znajdziecie wiele analiz i praktycznych podpowiedzi, jak zrobić to skutecznie.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
