Dziś sprawdzamy, jak reklamować zepsuty urlop w biurze podróży Exim Tours.

Reklamacja nieudanych wakacji

Na naszym blogu znajdziecie szczegółowe analizy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) A. D. 2019 poszczególnych biur podróży i praktyczne podpowiedzi, jak skutecznie złożyć reklamację:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
• w Rainbow Tours;
• TUI – w trybie standardowym i przez formularz online
• oraz w Neckermannie.

Tym razem na warsztat wzięliśmy biuro podróży Exim Tours i OWU obowiązujące od 3 września 2018 r.

A więc, do dzieła.

Umowa z Exim Tours – ważne informacje

Rozdział I pkt 7 OWU wskazuje, że:

Znajomość powyższych dokumentów potwierdzamy jednym podpisem (lub kliknięciem przy zakupie on-line).

Warto mieć to na uwadze, dlatego że „umowa” z biurem podróży to nie tylko ta indywidualna (zazwyczaj jednostronicowa) część, do której wpisujemy swoje dane osobowe, cenę oraz czasem wymagania specjalne (takie jak położenie czy układ pokoju, piętro, widok, odległość od windy itp.).

To także dwa kolejne dokumenty, których treść jest nienegocjowalna. Czyli Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) i Ważne Informacje dla Turystów (WIT). W OWU znajdziemy informacje organizacyjne (dot. cen, zniżek, warunki odstąpienia oraz ważne zapisy dotyczące ubezpieczenia oraz sposobu składania reklamacji). W WIT wskazówki dotyczące wiz, transferów, opieki rezydenta itp.

[PORADA]: są to informacje kluczowe z punktu widzenia komfortu i bezpieczeństwa naszego wypoczynku. Zazwyczaj jednak sięgamy do nich w sytuacji już podbramkowej. I (zbyt) często okazuje się, że ich wcześniejsza lektura mogłaby nas ustrzec przed niepotrzebnymi i stresującymi sprawami. Dlatego warto jest prześledzić OWU i WIT jeszcze przed podpisaniem umowy i te kwestie, które wzbudzają nasze wątpliwości, wyjaśnić i doprecyzować w indywidualnej części umowy. Ot, tak dla większego spokoju.

Przeczytaj też: o tym, z czego składa się Twoja umowa z biurem podróży.

Nieczytelny jak procedura reklamacyjna Exim Tours

Ponieważ procedura reklamacyjna Exim Tours to wyjątkowe „pomieszanie z poplątaniem”, kilka słów wstępu o tym, co jest czym i jak to czytać.

Do 1 lipca 2018 r. sprawa była prostsza. Obowiązywała wtedy ustawa o usługach turystycznych, która w całości regulowała postępowania reklamacyjne. Choć dziś to historia, posłuży nam do wyjaśnienia, czym się różnią poszczególne etapy postępowania, pojęcia, które Exim wrzucił w swojej umowie do jednego gara…

Otóż  w art.  16b ustawy o usługach turystycznych, była mowa o tym, że:

„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.”

Pominiemy ust. 2.

„3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.”

Pominiemy też ustępy 4 i 5 , choć te najbardziej lubiliście – jeden nakazywał biurom podróży uzasadnić, dlaczego nie uwzględnił reklamacji, a drugi odpowiedzieć w terminie 30 dni pod rygorem uznania reklamacji za uzasadnioną (ale raczej „to se ne vrati, pane Havranek”)

Niemniej jednak, w ust. 1 ustawodawca mówił o „zawiadomieniu o wadliwym wykonaniu umowy”. Dziś ten obowiązek klientów biur podróży także reguluje nowa ustawa o turystyce, która nazywa to „zawiadomieniem o stwierdzeniu niezgodności” (art. 48 ust. 2):

„2. Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności.”

Jednak, ww. przykład ma na celu zwrócić Waszą uwagę na konstrukcję ust. 3 (historycznej) ustawy.

W sposób klarowny wskazuje on bowiem na to, że niezależnie od zawiadomienia (wtedy o wadliwym wykonaniu umowy) klientom przysługuje reklamacja.

Jeżeli zatem już to wiecie, można posłużyć się następującym podsumowaniem:

Dziś (po 1 lipca 2018 r.) jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie). Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też (teraz już) Wasze roszczenie o zapłatę do biura podróży.

Warto jednak pamiętać dziś o tym, że procedury reklamacyjnej nie reguluje już ustawa a umowa z biurem podróży. I to od jego fantazji zależy, jakie ustali dla Was warunki jej złożenia (np. terminy, formę, etc.) oraz jak to opisze w umowie. Zatem…

Jak reklamować nieudane wakacje z Exim Tours?

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Exim Tours:

W Rozdziale VI OWU pt. „Procedura rozpatrywania skarg i żądań.”

Ale uwaga, słowo „reklamacja” pojawia się dopiero w 5 punkcie tego rozdziału. Wcześniej mamy wyłącznie informacje o „skardze,” która:

– winna być przekazana niezwłocznie nie później jednak niż w ciągu 24 godzin organizatorowi lub jego przedstawicielom, do których Exim Tours zalicza rezydenta, pilota lub agenta, u którego została wykupiona wycieczka).

Co warte podkreślenia, w OWU jest zapis o tym, że przedstawiciel organizatora ma obowiązek potwierdzenia Podróżnemu przyjęcia skargi. Brawo. Takiej informacji nie znaleźliśmy w żadnym z analizowanych wcześniej OWU.

Wracając do zapisów Exim Tours. W punkcie 2 znajdujemy jeszcze zapis o tym, że:

„w wypadku jej niezałatwienia (skargi – przyp. Zmarnowanyurlop.pl), Podróżny ma obowiązek zgłoszenia jej ponownie Organizatorowi, który powinien w ciągu 30 dni od zakończenia Imprezy ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia. Odpowiedź Organizatora może zostać udzielona w formie pisemnej, a także na innym trwałym nośniku informacji.”

I tu już Szanowne Exim Tours mamy pomieszanie z poplątaniem. „Skarga” bowiem z punktów 1-3 zaczyna przypominać „reklamację”, o której mowa dalej, w punkcie 5.

Zobaczcie sami:

O co tu chodzi? Bacznie przyglądamy się zachowaniu Exim Tours, dlatego wkrótce powiemy Wam to na pewno.

[PRZYKŁAD]: wyobraźmy sobie taką, wcale nierzadką sytuację – podróżny kupił wycieczkę, doleciał na miejsce. I został zakwaterowany w pokoju, który nie spełniał jego oczekiwań (miał niższy standard, uszkodzone sprzęty itp.).

Zgodnie z OWU turysta zgłosił rezydentowi uwagi i wyznaczył dzień na zmianę pokoju. A ponieważ po upływie doby nic się nie zmieniło, ponownie zgłosił swoje uwagi. Tym razem pisemnie, wskazując przedmiot skargi. Opisał również wszystkie niezgodności i określił swoje żądania. Tym samym biuro weszło w tryb 30 dni na ustosunkowanie się do skargi swojego klienta.

Ale ten w międzyczasie wrócił z wakacji. A ponieważ podróż była uciążliwa. Bo akurat przewoźnik miał problemy i zmienił port docelowy, w efekcie czego z kilku godzin zrobiło się kilkanaście, to zanim biuro przedstawiło turyście pisemne wyjaśnienia dotyczące pokoju, ten przygotował i wysłał już reklamację. Obejmującą zarówno problemy z zakwaterowaniem, jak i  te, które pojawiły się w czasie męczącego powrotu do domu.

Chyba jednak nie o taki poziom skomplikowania swojej procedury reklamacyjnej chodziło Exim Tours.

Zdroworozsądkowo wydaje się więc, że cała sytuacja powinna mieć następujący przebieg:

– turysta dociera na miejsce i po stwierdzeniu nieprawidłowości zgłasza je rezydentowi czy też innemu przedstawicielowi biura (najlepiej pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem odbioru) wyznaczając jakiś rozsądny termin na ich usunięcie;

– jeśli sytuacja nie ulega poprawie, bądź pojawiają się kolejne zastrzeżenia, co do wykonania umowy (np. monotonne jedzenie, brak zagwarantowanych atrakcji) turysta każdorazowo, w tym samym trybie (czyli pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem) zgłasza rezydentowi swoje uwagi;

– po powrocie do domu podróżny, w terminie 30 dni, składa właściwą reklamację, zawierającą przedmiot skargi, listę niezgodności i określenie żądań o zapłatę załączając jako dowody wszystkie pisemne potwierdzenia swoich skarg (tych może być naprawdę wiele).

W terminie 30 dni od otrzymania pisma, Exim Tours powinno ustosunkować się do reklamacji swojego klienta.

Póki co, proponujemy przyjąć, że w Rozdziale VI pkt 3 nadal mowa jest o „skardze”, czyli – w tym wypadku – zawiadomieniu o niezgodnościach (dawniej o wadliwym wykonaniu umowy).

Jeżeli jednak, chcemy się dowiedzieć jak złożyć w Exim Tours „reklamację”, czyli – zgłoszenie, w którym wskazujemy nie tylko niezgodności ale też swoje żądanie rekompensaty, to reguluje go Rozdział VI pkt 5 OWU:

„5. Podróżny ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej wykonania świadczeń z Umowy, reklamację należy zgłaszać w 30 dniowym terminie od zakończenia Imprezy do Organizatora(…)”

[PORADA]: Jeszcze raz – jak najprościej odróżnić „skargę” (zawiadomienie o niezgodnościach) od „reklamacji”?

Jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie) wraz ze wskazaniem, np. że domagacie się jej usunięcia niezwłocznie. Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – przygotowanej już na spokojnie, najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też Wasze roszczenie zapłaty do biura podróży.

Zakładamy, że, pomimo bardzo nieszczęśliwych zapisów (czy może braku dostatecznej uwagi, co do tej części OWU) o mniej więcej taki porządek chodziło touroperatorowi w rozdziale dot. reklamacji. Resztę informacji usystematyzujecie sobie po przeczytaniu naszego artykułu.

Przeczytaj też: Jak skutecznie zawiadomić biuro podróży o nieprawidłowościach. 

2. Forma reklamacji w Exim Tours:

Pisemna. Przy czym reklamację możemy złożyć tradycyjną pocztą lub w mailu.

[PORADA]: Decydując się na wysyłkę tradycyjnej korespondencji nie zapomnijmy o:

– zwrotnym potwierdzeniu odbioru (dzięki czemu będziemy dokładnie wiedzieć, od którego dnia biegnie termin udzielenia nam odpowiedzi);

– tym, żeby zarówno na kopercie, jak i na „zwrotce” dopisać, że „dotyczy reklamacji”;

– zabezpieczeniu przed mechanicznym zniszczeniem płyty lub innego nośnika, na którym dołączymy np. dokumentację fotograficzną czy filmową.

Ostatni punkt Rozdziału  VI dot. reklamacji mówi bowiem o tym, że:

Dlatego dobrze jest mieć dowody swojej niedoli. O tym, jak robić dobre zdjęcia i filmy posłuchacie tutaj. 

Swoją drogą – warte jest podkreślenia to, że Exim nie formułuje takich obostrzeń dla swoich odpowiedzi na reklamacje, w szczególności tych oddalających nasze roszczenia w całości lub w części.

3. Do kogo kierować reklamację:

Zapisy w OWU wskazują wyłącznie na adres organizatora, czyli Exim Tours.

Exim S.A.
Dział Jakości
[od 23.09.2022:] ul. Elżbiety Drużbackiej 11
01-622 Warszawa

lub drogą mailową na adres jakosc@eximtours.pl

[PORADA]: Ponieważ Exim skutecznie pomieszał skargę z reklamacją, my przypominamy. Zgodnie z ustawą o turystyce (która reguluje wszystkie kwestie z tym związane i której treść ma wyższą rangę niż treść OWU), reklamację nieudanych wakacji z Exim Tours możemy złożyć także u agenta, u którego kupiliśmy swoją wycieczkę.

4. Terminy reklamacji w Exim Tours:

Zakładając, że Exim Tours traktuje skargę i reklamację synonimicznie, na złożenie pisma mamy 30 dni od momentu powrotu z wycieczki. Touroperator informuje, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie korespondencji przed jego upływem.

5. Obowiązki podróżnych:

O obowiązkach Exim Tours nie wspomina, dlatego przypominamy i uczulamy my. Zgodnie ze wspomnianą już ustawą turystyczną podróżny musi powiadomić organizatora o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy i to niezwłocznie po ich zauważeniu. Jeśli nie dopełnimy tego obowiązku biuro może nam zarzucić to, że przyczyniliśmy się do szkody. Zarzut to wyjątkowo głupi (bo przecież  w końcu o nasze wakacje i nasz komfort tu chodzi), ale co zrobić. Trzeba zgłaszać. Jak najszybciej. I najlepiej pisemnie – pracownicy biura podróży mogą nie mieć interesu w tym, aby chcieć pamiętać nasze zgłoszenie. Pamiętajcie – dla większości touroperatorów – nie ma zgłoszenia (dowodu zgłoszenia), nie ma problemu!

A jak będą problemy, piszcie do nas. Pomożemy.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Exim Tours:

Tutaj Exim jest wyjątkowo powściągliwy. I wskazuje, że pismo powinno zawierać dane umożliwiające identyfikację podróżnego oraz imprezy, w której uczestniczył, przedmiot skargi, wskazanie niezgodności oraz określenie żądań.

Jest to mniej więcej prawidłowa lista. Warto jednak ją uzupełnić o pewne wyjaśnienia, szczególnie te dotyczące niezgodności z umową, którą zawarliśmy z Exim Tours oraz żądań finansowych. Bo oprócz podania ich wysokości warto jest uzupełnić swoją reklamację o tytuły, na podstawie których domagamy się takich, a nie innych kwot (np. zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu).

I nie możemy zapomnieć o dowodach – dobrze opisanych i właściwie pokazujących rozmiar naszej wakacyjnej katastrofy.

Pisząc reklamację zadbajmy o to, żeby pokazać osobistą perspektywę.

Nasze plany, nadzieje i oczekiwania względem wakacji, na które przecież wybieramy się zaledwie raz lub dwa razy do roku. To wyjątkowo cenne chwile, które dla nas i naszych bliskich powinny być czasem beztroski i błogiego relaksu. Na co dzień bowiem każdy z nas ma swoje stresy, zmartwienia i problemy. Wakacje są po to, by przynajmniej na chwilę o nich zapomnieć. Decydując się na konkretną wycieczkę, konkretnego touroperatora w swojej ocenie dokonujemy najlepszego z możliwych wyboru. Powierzamy swój czas i niemałe przecież pieniądze profesjonaliście, który obiecuje, że zadba o potrzeby, komfort i bezpieczeństwo nas samych i naszych bliskich.

Podkreślmy, dlaczego wybraliśmy ten, a nie inny czas, kraj, wyspę, hotel. Bo w tym terminie łapaliśmy się na tańszy bilet dla malucha. Bo to kraj, który słynie ze wspaniałej kultury i kuchni. Bo ten hotel ma nowy, czyli na pewno bezpieczny aquapark dla dzieci. I bary, czy restauracje, które mogły zaspokoić gusta wszystkich. Bo jego położenie, blisko plaży i bez schodów, daje szansę na bezproblemowe poruszanie się z wózkiem. Bo to kameralny zakątek, który pozwoli uniknąć tłumów i zwyczajnie się zrelaksować. Bo…

Ta osobista perspektywa może mieć decydujące znaczenie przy rozpatrywaniu naszej reklamacji.

Jak napisać reklamację do Exim Tours?

Można samodzielnie. Ale nie zawsze będzie to łatwe zadanie. Bo trudno jest się do tego zabrać, często zwyczajnie dlatego, że za każdym razem, kiedy już w końcu siadamy do komputera zalewa nas krew na myśl o tym, jak paskudnie potraktowało nas biuro podróży. I wyjątkowo ciężko jest wtedy ważyć słowa. Albo, jak zwykł mawiać Hercules Poirot brakuje nam „porządku i metody”. Bo niby jak tu zebrać wszystko do kupy i opowiedzieć o dwóch tygodniach męki na zmarnowanych wakacjach. Albo zwyczajnie nie wiemy, na jakie przepisy i zapisy się powołać i wychodzi nam trochę lista życzeń i zażaleń.

Kolejną trudnością jest właściwa wycena naszego roszczenia. Rzetelna, zgodna z rynkowymi standardami i możliwa do zaakceptowania dla wszystkich stron. Żądania odszkodowania i zadośćuczynienia w tysiącach euro raczej przez nikogo nie będą poważnie rozpatrywane.

Chcąc przygotować reklamację samodzielnie musimy liczyć się z tym, że zajmie to dość sporo czasu. Warto jest bowiem poszukać wartościowych źródeł informacji i aktualnych materiałów. W ub. roku zmieniła się bowiem ustawa turystyczna (link), która reguluje m. in. kwestie reklamacji i sporo materiałów dostępnych w Internecie jest już zwyczajnie nieaktualnych. Niewątpliwie trzeba też uważnie filtrować informacje dostępne na różnego rodzaju forach czy facebookowych grupach. Wiadomo, że każdy jest tam wysokiej klasy ekspertem ds. turystyki, ale jakoś niezręcznie może być potem powoływać się w piśmie na to, co nam powiedział jeden facet w pubie…

A może lepiej jest zlecić napisanie takiej reklamacji? 

Co nam da profesjonalną reklamacja nieudanego wyjazdu z biurem podróży?

Luz i spokój to po pierwsze. Po drugie opiekę mec. Bartosza Kempy – profesjonalisty, radcy prawnego, który jest ekspertem prawa turystycznego i naszą sprawę poprowadzi od początku do końca. A to znaczy od analizy wszystkich dokumentów, prywatnych konsultacji, przygotowania i złożenia w naszym imieniu reklamacji, po prowadzenie wszelkiej korespondencji z biurem podróży, aż do etapu negocjacji i podpisania ugody z biurem podróży. Jeśli takie oczywiście będzie nasze życzenie.

Co więcej, nie musimy tracić czasu na wyjazdy, spotkania w kancelarii czy oczekiwanie na swoją kolej. Usługę przygotowania reklamacji zlecimy zdalnie, bez wychodzenia z domu. Za pośrednictwem naszego serwisu Zmarnowanyurlop.pl.  

7. Odpowiedź biura podróży:

Exim Tours informuje, że powinien w ciągu 30 dni od doręczenia reklamacji ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia.

Może to zrobić w formie pisemnej. Łaskawca…

Pamiętajcie, że jeżeli nie odpowiedź biura nie będzie Was satysfakcjonowała, możecie zlecić nam napisanie odwołania. W takim wypadku wyślijcie do nas swoje zgłoszenie.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Ponieważ jesteśmy ciekawscy, przeczytaliśmy OWU Exim Tours do końca i znaleźliśmy jeszcze jeden „kwiatek.”

Otóż w rozdziale VIII pt. Odpowiedzialność linii lotniczych touroperator wskazuje:

Owszem, pamiętamy, że reklamacje możemy również składać do linii lotniczych, ale nie zapominamy, że odpowiedzialność za wszystkich swoich podwykonawców bierze na siebie biuro podróży. Co oznacza, że będzie ono pierwszym adresatem naszego roszczenia o zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu.

Bo przecież nikt nie zaprzeczy, że gdy ktoś zgubi nasze walizki, cały urok, beztroska, a czasem nawet sens wakacji po prostu znika. Trudno jest bowiem spędzać urlop w jednej parze jeansów, czy musieć kompletować od zera cały potrzebny sprzęt do nurkowania, bo nasz poleciał nie wiadomo gdzie. To na pewno będą zmarnowane wakacje.

Do przewoźnika, o odszkodowanie za zagubiony bagaż swoją drogą również się zgłosimy.

Czekamy na Wasze historie

Chcecie opowiedzieć nam jak wyglądały Wasze reklamacje w Exim Tours?

Piszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Exim Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Powinniśmy je dostać jako załącznik do dokumentacji wyjazdu. Jeżeli nie (lub je zgubiliśmy) to w wersji online zostało ukryte w zakładce „Regulaminy,” która znajduje się na samym, samiuśkim dole strony internetowej biura. Pierwsze wrażenie? No raczej marne.

Jak reklamować zepsuty urlop…

Żeby dotrzeć do OWU biura podróży Neckermann trzeba przescrollować całą stronę. I w sumie jest to praktyka, którą stosuje większość touroperatorów – informacje najmniej „jadalne” dla klientów mają być dostępne na stronie – i są – ale niekoniecznie w jakimś mocno eksponowanym miejscu.

W Neckermannie tę zasadę wzięli sobie chyba mocno do serca, bo już niżej włożyć OWU się po prostu nie dało.

Zresztą, zobaczcie sami…

Oczy buntują się i szczypią, ale co robić.

Obiecaliśmy, to wrzucamy – kolejny mini poradnik z cyklu „Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje.”

Do tej pory podpowiadaliśmy Wam, jak  prawidłowo złożyć reklamacje:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel(dawnym Wezyr Holidays);
• w Rainbow Tours;
• w Exim Tours;
• oraz TUI – w trybie standardowym oraz przez formularz online.

„Wielką 6” zamyka biuro podróży Neckermann.

Na potrzeby poniższego materiału korzystaliśmy z OWU dostępnego na stronie tego touroperatora, według stanu na lipiec 2018 (obowiązującego przy rezerwacjach dokonanych od 1.07.2018).

Umowa z Neckermann Polska – co musimy wiedzieć, zanim wyjedziemy na wakacje??

OWU Neckermanna zaczyna się od ważnego zastrzeżenia:

„przed zarezerwowaniem imprezy turystycznej powinni Państwo znaleźć czas na przestudiowanie niniejszych Warunków Imprez Turystycznych i Warunków Płatności (Warunki) albowiem poprzez podpisanie Zgłoszenia –Umowy wyrażają Państwo zgodę, aby stały się one, wraz z Ważnym Informacjami, integralną częścią zawartej z Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o., zwanym dalej Organizatorem, umowy o imprezę turystyczną (Umowa).”

Oznacza to, że:

– po pierwsze w skład naszej umowy z biurem podróży wchodzi zarówno ta część indywidualna (do której wpisujemy nasze dane osobowe oraz nasze WYMAGANIA SPECJALNE);

– po drugie – naszą wycieczkę z biurem regulują zapisy dwóch kolejnych dokumentów:

a) Warunków Imprez Turystycznych (informacje organizacyjne, ceny, zniżki, warunki odstąpienia, itp.) oraz

b) Ważne Informacje (opieka rezydenta, oferta dla dzieci, klasyfikacja obiektów, warunki podróży itd.)

Czytaj też: z jakich elementów składa się umowa z biurem podróży.

I tak, jak przypomina Neckermann – zgodę na wszystkie powyższe warunki wyrażamy jednym podpisem (a często nawet wyłącznie poprzez wpłatę zaliczki). Warto jest przynajmniej raz przeczytać te dokumenty.

Jak reklamować nieudany wyjazd z Neckermann Polska?

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Neckermann:

Szybkie przeskanowanie OWU nie przynosi odpowiedzi na to pytanie, bo po prostu nie ma fragmentu zatytułowanego „Reklamacje.”

Jest za to rozdział 8. Realizacja umowy o udział w imprezie turystycznej, niezgodności w trakcie trwania imprezy, wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg.

Słowo „reklamacja” pojawia się w nim sporadycznie i w większości przypadków głównie w kontekście reklamowania uszkodzonego lub zaginionego bagażu do przewoźnika lotniczego. Neckermann chętniej używa słów „skarga, żądanie lub wiadomość”, co jak wiemy może wprowadzać jego klientów w niemałą konfuzję. A być może o to właśnie chodzi autorowi tego regulaminu?

2. Forma reklamacji w Neckermann Polska:

Pisemna. Touroperator co prawda nie zastrzega innej, ale prosi, aby:

„dla uniknięcia nieporozumień (szczególnie jeśli chodzi o rozmiar załączanych zdjęć) prosimy o nieprzesyłanie reklamacji drogą e-mailową”.

Czy to oznacza, że nie będzie rozpatrywał reklamacji wysyłanych mailem? Nie wiadomo.

[PORADA:] Szkoda czasu na formalne przepychanki. My  rekomendujemy – dostosować się do „prośby” i wysłać reklamację tradycyjną pocztą. A skoro tak, to pamiętajcie o kilku rzeczach:

– żeby korespondencję wysłać listem poleconym, ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru (da to Wam punkt odniesienia, od kiedy liczyć czas biura na odpowiedź) oraz

– żeby na kopercie i „zwrotce” dopisać sobie „dotyczy reklamacji” (łatwiej będzie Wam uporządkować dokumentację).

Dzięki temu będzie Wam nieco łatwiej zapanować nad swoją sprawą, np. wtedy, gdy touroperator zbyt długo nie nam nie odpowiadał.

Reklamacja nieudanych wakacji to nie to samo co skarga na źle wykonaną umowę!

I znowu, pamiętajmy, że reklamacja to co innego zgłoszenie niezgodności w wykonaniu umowy. Tym bardziej, że Neckermann, o czym piszemy poniżej, bardzo kategorycznie wymienia obowiązki turysty dotyczące konieczności zgłoszenia nieprawidłowości (pkt 8.1, 8.2, 8.3) i podkreśla, że:

„Sporządzenie protokołu [zgłoszenie szkody – dopisek nasz] nie jest jednoznaczne ze złożeniem reklamacji” – zatem przemyca tu pierwszy, korzystny dla siebie disclaimer.

3. Do kogo kierować reklamację:

I tu uwaga. Bo w odróżnieniu od wszystkich wcześniej opisywanych przez nas biur podróży, Neckermann informuje, że reklamację należy przesłać wyłącznie jemu, jako organizatorowi naszego wypoczynku, na adres:

Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o.,

Al. Jerozolimskie 94,

00-807 Warszawa

[PORADA]: Pamiętajcie, że ustawa (której status jest wyższy niż wasz umowa z biurem) dopuszcza także złożenie reklamacji u agenta, za pośrednictwem którego zrobiliście swoją rezerwację. Jednak z uwag nabrzmienie umowy z Neckermann Polska, zostawcie sobie to na wyjątkowe sytuacje – po co się „kopać z koniem” o formalności…

4. Terminy reklamacji w Neckermann Podróże:

Neckermann informuje, że „wiadomości żądania lub skargi po zakończeniu imprezy należy przesłać (…) w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej”.

W tym kontekście powinniśmy przyjąć, że te „wiadomości żądania lub skargi” to synonimy pojęcia „Reklamacja”. A ponieważ nie robi żadnych dodatkowych zastrzeżeń, można założyć, że o terminie złożenia reklamacji pocztą decyduje data stempla pocztowego. Możecie oczywiście złożyć reklamację osobiście lub przez gońca (tak jak np. robimy to my – Neckermann to nasi dalsi sąsiedzi).

5. Obowiązki podróżnych:

Obowiązki turystów to pierwsze punkty omawianego przez nas rozdziału. I, oceniając z perspektywy klienta biura podróży, sformułowane i kolejność – fatalne.

Bo już na samym początku Neckermann informuje, że:

Co to znaczy „zobowiązani do uczynienia wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia szkód”? Czy jak po wejściu do pokoju odkryjemy niesprawne sprzęty, to mamy je na własną rękę reperować?

Wyraźnie czuć tu ręce prawników, którzy dbają o interesy swojego mocodawcy – Neckermanna, wpisując w umowę ten (kolejny) disclaimer. Ale kto zadba o interes klientów, z których touroperator się utrzymuje? Zadbamy my…

I dalej…

Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości. OK, z tym, nie dyskutujemy. Ale ze względu na kolejny prawny disclaimer – czyli ostatnie zdanie tego punktu:

„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu”

– przypominamy Wam o dobrej praktyce PISEMNEGO zgłaszania wszelki problemów, wad i nieprawidłowości natychmiast po tym, jak je zauważycie (z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent otrzymał Wasze uwagi) oraz

– utrwaleniu tych nieprawidłowości na filmie, zdjęciach, itd.

A co, jeżeli rezydent nie pojawił się na dyżurze, telefonów nie odbiera i nie ma jak się z nim skontaktować?

Wtedy warto działać dwutorowo.

I na nr komórkowy rezydenta wysyłać wiadomości sms, np. o treści „ze względu na to, że rezydent nie pojawił się w terminie i miejscu dyżuru w dniu X, w hotelu Y i nie mogliśmy osobiście przekazać skargi, niniejszym zgłaszamy wadę, która polega na… i nie działa od X dni.”

[PORADA]: A co jak niezgodności jest bardzo dużo, nie mamy telefonu z transkrypcją głosu i pisanie o nich z klawiatury smartfona jest po prostu trudne? Napiszcie te uwagi na kartce i zróbcie jej zdjęcie. Taki dokument załączcie do wiadomości sms-owej.

Pamiętajcie, aby zachować kopię całej korespondencji z rezydentem.

Drugim „torem” jest zawiadomienie o wszelkich nieprawidłowościach agenta, u którego kupiliśmy wycieczkę, zgodnie z pkt. 8.3 „Warunków”:

„wiadomości, żądania lub skargi mogą Państwo zgłosić także agentowi turystycznemu, za pośrednictwem którego dokonali Państwo rezerwacji”.

Tu również pamiętamy o zachowaniu wszelkich dowodów naszej korespondencji.

Bo jeśli o problemach będziemy informować„na miękko” i np. tylko rozmawiać z rezydentem, to po powrocie nie będziemy w stanie udowodnić, czy, kiedy i ile razy zgłaszaliśmy te kwestie przedstawicielowi biura. A ten może mieć krótką pamięć albo dostać właśnie premię za dobre wyniki. I w związku z tym nie mieć ochoty na przejmowanie się naszymi kłopotami. A wtedy biuro „odpali” te disclaimery i powie, że nic nie wiedziało o naszej sprawie i dlatego nie mogło nam pomóc. I co najwyżej, że bardzo żałuje.

Czytaj też: o tym, jak biur podróży nie powinny odpowiadać na reklamacje swoich klientów.

[PORADA:] Dlatego wszystkie nieprawidłowości zgłaszajcie tak, by zawsze mieć na to pisemne potwierdzenie.

Czytaj też: Jak prawidłowo zgłaszać problemy na wczasach z biurem podróży.

Protokół nieprawidłowości

Neckermann wskazuje, że w razie problemów z prawidłowym wykonaniem umowy, lokalny przedstawiciel biura (ale tylko on) powinien wraz z nami sporządzić protokół dotyczący nieprawidłowości.

Pamiętajcie, żeby sporządzając ten dokument wymienić WSZYSTKIE zauważone przez siebie wady. I koniecznie zażądać własnej kopii.

Warto też podkreślić, że taki protokół powinien być sporządzony za każdym razem, kiedy pojawią się nowe, nieprzyjemne dla Was okoliczności. I każdorazowo domagać się swojej kopii.

Nie zawsze jednak lokalny przedstawiciel biura jest (lub chce być) uchwytny – wtedy korzystajcie z innych możliwości, o których tu piszemy.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Neckermann:

Szkoda, ale o tym akurat Neckermann nie wspomina.

Dlatego, my tradycyjnie przypominamy i podpowiadamy.

Pisząc reklamację do Neckermanna nie zapomnij podać:

1. swoich danych osobowych, które umożliwią kontakt i znalezienie Cię w systemie;
2. informacji dotyczące Twojej wycieczki (takie jak nr rezerwacji, kraj destynacji, termin, nazwę hotelu, nr pokoju oraz nazwisko opiekuna, pilota, rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży);
3. przedmiotu reklamacji (czyli na co się skarżysz);
4. niezgodności z umową, jaką zawarłeś z Neckermannem;
5. swoich żądań finansowych (tytułów – bo jest ich kilka – oraz ich wysokości);
6. listy dowodów.

To oczywiście takie niezbędne minimum.

Nikt nie pisze reklamacji w „żołnierskich” punktach. Bo niby można w ten sposób opisać plany, oczekiwania i nadzieje, które wiązaliśmy z danym miejscem, czy też z wybranym przez nas hotelem. Ale wtedy możemy stracić z oczu osobistą perspektywę. Czyli powody i motywacje, przez które wybraliśmy TEGO konkretnego touroperatora i jego ofertę w danej destynacji:

• Hotel, który miał spełnić oczekiwania całej rodziny. Dzieci, które zamierzały spędzać czas a aquaparku, jedząc tylko pizzę i frytki (bo jak wakacje, to wakacje) i dorosłych, którzy zwyczajnie chcieli odpocząć i poleniuchować.
• I termin, który był dogodny dla wszystkich (bo znajomi dolatywali z Czech i Danii).
• I kraj, do którego można w miarę szybko dolecieć (bo leży nie za daleko, a do podróżowania wystarczy dowód osobisty).

Dlatego jeśli samodzielnie będziecie przygotowywać swoją reklamację zepsutych wczasów, nie zapomnijcie o tej osobistej perspektywie. Wbrew pozorom, to jakie były nasze oczekiwania i nadzieje związane z urlopem, będzie miało istotne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.

Jak napisać reklamację do Neckermann Polska?

Wbrew pozorom napisanie dobrego pisma dotyczącego nieudanej wycieczki z biurem podróży wcale nie jest takie proste. Zgłasza się do nas całkiem sporo klientów, którzy są już właśnie po reklamacji i pokazują nam przygotowane przez siebie dokumenty. Napisane albo na podstawie internetowych gotowców (nie zawsze aktualnych, jeśli chodzi o przepisy – bo te się zmieniły w 2018 r.), albo zgodnie ze wskazówkami udzielonymi przez agenta, który sprzedał im wycieczkę (napiszcie krótko, co było nie tak i wpiszcie kwotę „z górką”, w razie czego biuro trochę obetnie). I co? I nic. Dlatego zgłaszają się do nas.

Doskonale wiemy, że samodzielne napisanie reklamacji nie jest takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbilansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.

Dlatego warto jest od początku zrobić to dobrze. I albo napisać samodzielnie opierając się na dobrych, aktualnych materiałach, dostępnych np. na naszym blogu. Albo po prostu zlecić to nam.

Jak wygląda profesjonalna reklamacja zepsutego urlopu?

Zanim przygotujemy Waszą reklamację prosimy Was o wszystkie dokumenty, jakie otrzymaliście z biura podróży. A więc:

1) wszystkie części umowy (część indywidualną, OWU i wszelkie dodatki, których zapoznanie się kwitowaliście swoim podpisem)

2) kopię korespondencji z biurem i informacje dodatkowe (katalogi, ulotki, itp.)

I to one, wraz z zapisami nowej ustawy o turystyce są podstawą do przygotowania reklamacji. Na to „nakładamy” wspomniany wyżej, osobisty aspekt Waszych oczekiwań, planów i możliwości, które ostatecznie zdecydowały o wyborze biura podróży, miejsca odpoczynku, hotelu i innych.

Jednym z ważniejszych punktów reklamacji jest prawidłowe oszacowanie wysokości możliwej rekompensaty finansowej, czyli zwrotu części ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za Wasze zmarnowane wczasy.

Dlatego, w ramach usługi reklamacji macie możliwość konsultacji z radcą prawnym, który w waszym imieniu przygotowuje i składa pismo. Nasz ekspert wyjaśni, w jaki sposób i na jakich zasadach dokonać wyceny, żeby była rzetelna, satysfakcjonująca dla klientów i realna do wypłacenia przez biuro podróży.

Rozmowa z radcą to także kolejna okazja do uszczegółowienia Waszej historii oraz  wydobycia i jak najdokładniejszego pokazania najważniejszych wątków.

Taką reklamację możecie zlecić nam zdalnie – bez wychodzenia z domu, bez wizyt w kancelarii – jedynie za pomocą naszego serwisu.

7. Odpowiedź biura podróży:

Neckermann nie określa, kiedy odpowie na nasze pismo. Informuje zaledwie, że odpowiedź będzie – (kiedyś):

„odpowiedzi udzielimy Państwu pocztą tradycyjną lub drogą mailową na wskazany przez Państwa adres. Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska.”

Dlatego my podpowiadamy. Im lepiej napisana reklamacja, im lepszy „wsad merytoryczny” tj. właściwe zastosowanie przepisów i skuteczne udowodnienie Waszych racji, tym większa szansa na dobrą i względnie szybką odpowiedź od biura podróży.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

W przeciwieństwie np. do biura podróży Coral Travel, które to mniej więcej raz w miesiącu aktualizuje swoje OWU, widać, że Neckermann przygotował swoje „Warunki” raz i to dość dawno.

W rozdziale dotyczącym reklamacji znajdziemy bowiem zapisy dotyczące zagubienia lub zniszczenia bagażu, które mogą sugerować, że jedynym odpowiedzialnym za to podmiotem jest przewoźnik lotniczy.

[PORADA:] Pamiętajcie, że biuro podróży jest odpowiedzialne za wszystkich swoich podwykonawców. Oznacza to, że od linii lotniczych możecie domagać się odszkodowania np. za zagubiony bagaż, ale od biura podróży znacznie szerszego zadośćuczynienia za szkody, jakie podczas Waszego urlopu spowodowała utrata tego bagażu, który straciliście z oczu jeszcze na lotnisku. Bo np. musieliście kupić nowe rzeczy, kosmetyki, zabawki itp. Albo nie mogliście uprawiać sportów, bo cały potrzebny sprzęt zaginął wraz z Waszą walizką.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeśli mieliście już doświadczenia z procedurą reklamacyjną biura Neckermann Podróże i chcecie nam o tym opowiedzieć – piszcie do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Neckermann pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Gorzej, gdy nie dostaliście OWU wcale, nie dostaliście go w PDF-ie lub dostaliście, ale już go (z różnych przyczyn) nie macie. Jak wtedy ustalić zasady trybu reklamacyjnego? Musicie odszukać je na stronie internetowej Rainbow samodzielnie lub z pomocą naszego artykułu.

OWU na stronie Rainbow Tours

Z niewiadomych przyczyn, na stronie Rainbow, prosta i czytelna formuła OWU doznaje nieciekawej transformacji.

Po pierwsze –  Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU), choć tak definiowane w treści samej umowy, na stronie Rainbow nazywają się już „Warunkami Uczestnictwa”. Co może być dla Was mylące.

Po drugie – za pomysł co najmniej dziwny uznać należy publikację aktualnych OWU jako tekstu na stronie internetowej. Nie jest to plik do pobrania, co utrudnia wydruk dość nieczytelnej treści. Co więcej, treść OWU, pomimo, że posługuje się numerami punktów, nie dzieli się na tak ponumerowane sekcje.

Tymczasem z trudem szukać na stronie pkt 12 OWU (chyba, że wiemy, gdzie):

Link do tej części strony internetowej Rainbow znajdziecie TUTAJ. Oceńcie ten pomysł sami.

Po trzecie – takie prezentowanie treści jest łatwe do modyfikacji przez administratora strony, co jest dla Was niekorzystne od strony dowodowej.

Po czwarte – wydaje się, że format PDF zarezerwowany dla starszych wersji OWU. Ale czy na pewno?

[PORADA:] Nie wiemy ja długo potrwa ta sytuacja, bo z całkiem oficjalnych źródeł wiemy, że nasz blog jest czytany przez same biura podróży. Zatem, o ile Rainbow tego nie zmieni podpowiadamy, że w linku oznaczonym wyżej błękitnym blokiem („Warunki uczestnictwa przed 1 kwietnia 2019) znajdziecie OWU mające zastosowanie dla umów zawartych po 1 kwietnia 2019 r.

Czyli w PDF w prostej, czytelnej formie oraz z numeracją sekcji. Zobaczcie sami:

Cały plik z ta wersją OWU Rainbow w PDF-ie udostępniamy Wam TUTAJ.

Z czego składa się umowa z biurem podróży Rainbow?

Zanim przejdziemy do omówienia trybu reklamacyjnego – kilka (ważnych) podstaw:

Z pkt 1 OWU („Zasady ogólne”) dowiecie się, że:

„Ogólne warunki uczestnictwa” (OWU) oraz warunki określone w sekcji „Przeczytaj koniecznie” (dalej łącznie zwane „Warunkami”) stanowią integralną część umowy o świadczenie usług turystycznych organizowanych przez Biuro.”

To ważne, bo to tutaj znajdziecie komplet informacji organizacyjnych dotyczących imprezy turystycznej. W tym o cenach i ewentualnych zniżkach dla dzieci, na temat zakresu świadczeń, obowiązków podróżnego i biura podróży oraz szczególnie ważne – o informowaniu przedstawicieli biura w przypadku nieprawidłowości. Pisane małym drukiem są często przez Was pomijane.

[UWAGA:] O tym jak ważne są to zapisy i jaki skutek wiąże się z zawarciem umowy przypomina nam sam touroperator – w tym samym postanowieniu OWU:

„przy zawieraniu umowy-zgłoszenia Uczestnik zobowiązany jest do wnikliwego przeczytania katalogu, „Ogólnych Warunków Uczestnictwa” i informacji zawartych w sekcji „Przeczytaj Koniecznie”. Podpisanie umowy-zgłoszenia oznacza, że Uczestnik (w imieniu własnym i pozostałych Uczestników z umowy-zgłoszenia) zgadza się na warunki i postanowienia niniejszej umowy.”

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.

Ale nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy Wam nie poradzili. Na wszelki wypadek i dla własnego bezpieczeństwa – po podpisaniu umowy z Rainbow – zróbcie sobie screeny (kopie) aktualnych zapisów OWU.

Jeśli interesuje Was temat OWU, to tutaj znajdziecie naszą ocenę umów Itaki oraz Coral Travel.

Reklamacja nieudanych wczasów z biurem podróży – przegląd publikacji

Jak dotąd przygotowaliśmy dla Was podpowiedzi dotyczące trybu reklamacji u tych touroperatorów:

• w Itace;
• w Grecosie;
• w Coral Travel (dawnym Wezyr Holidays);
• w Neckermannie;
• w Exim Tours;
• oraz TUI – i tu znajdziecie wskazówki pomocne zarówno przy trybie standardowym, jak i za pomocą formularza online.

Tym razem analizie poddaliśmy OWU biura podróży Rainbow Tours. Na potrzeby niniejszego opracowania korzystaliśmy z czytelnego dokumentu w PDF, obowiązującego dla umów zawartych od 1 kwietnia 2019 r.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Rainbow:

– w pkt 12 OWU zatytułowanym REKLAMACJE.

Jeśli jednak będziecie chcieli reklamować nieudane wakacje organizowane przez Rainbow Tours warto, żebyście znali nie tylko fragment dotyczący reklamacji, ale uważnie prześledzili całą treść OWU. Bo w kolejnych akapitach znajdziecie informacje o obowiązkach i uprawnieniach biura i uczestników – oraz dodatkowo, dokument z kolejnej zakładki pt. PRZECZYTAJ KONIECZNIE (która stanowi uzupełnienie warunków uczestnictwa).

Znajdziecie tu m.in. naprawdę szerokie informacje o przedstawicielach touroperatora – pilotach i rezydentach oraz ważne zastrzeżenia dotyczące opóźnień samolotu, czy utraty bagażu. Jeśli tego będą dotyczyły Wasze zastrzeżenia, na te dwa dokumenty musicie zwrócić szczególną uwagę.

2. Forma reklamacji w Rainbow Tours:

Pisemna. Przy czym biuro zastrzega, że reklamacja powinna być sporządzona w formie pisemnej i doręczona listem poleconym.

[UWAGA:] Rainbow nie dopuszcza wysyłania reklamacji faxem czy mailem.

[PORADA:] Pamiętajcie, aby przy wysyłaniu korespondencji tradycyjną pocztą szarpnąć się na polecony, dodatkowo za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Na tym małym, żółtym druku dopiszcie „dot. reklamacji”. W ten sposób łatwiej będzie Wam rozliczyć touroperatorowi czas na odpowiedź. Just in case.

[UWAGA:] W pkt 12 OWU Rainbow informuje Was o konieczności zgłoszenia przedstawicielowi biura podróży niezgodności z umową. Musi być to sprawa istotna, skoro przypomina o tym także w pkt 4B OWU. I tak jest – zgłoszenie niezgodności jest bardzo ważne!

[PORADA:] Dlatego, raz jeszcze przypominamy – „zgłoszenie niezgodności” to nie to samo co „złożenie reklamacji”!

Zgłoszenia niezgodności z umową dokonujemy:

1. niezwłocznie;
2. na miejscu;
3. u rezydenta, pilota lub innego przedstawiciela Rainbow;
4. najlepiej pisemnie i to w dwóch egzemplarzach, tak, żeby na drugim podpisał się ktoś od organizatora. I jest to nasz obowiązek!

Reklamację nieudanych wczasów piszemy na spokojnie, po powrocie z tych nieszczęsnych wakacji. I jest to nasze prawo.

[UWAGA:] Podobnie jak u Itaki, Rainbow także miesza te 2 tryby – może Was to wprowadzić w błąd przy rozliczaniu terminów na reklamację. Albo sprzyjać takim sytuacjom, w których klient jest przekonany, że złożył skargę (i ma czas na właściwą reklamację), tymczasem biuro wysyła mu odpowiedź w trybie reklamacyjnym i po prostu zamyka sprawę.

3. Do kogo kierować reklamację:

– i tu jest napisane prosto – na adres biura lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

Szkoda tylko, że Rainbow nie podaje od razu swojego adresu – ale znajdziecie go w pkt 1 OWU „Zasady ogólne” jako „Dane organizatora”:

Rainbow Tours S.A.

ul. Piotrkowska 270,

90-361 Łódź

4. Terminy reklamacji w Rainbow:

Touroperator informuje, że jeśli jakakolwiek usługa nie została wykonana według umowy, podróżny może zgłosić reklamację – „w trakcie imprezy bądź w terminie do 30 dni od jej zakończenia.” 

[UWAGA:] Pisaliśmy już o tym wyżej, w pkt 2. Ale jeszcze raz przypominamy. Czym innym jest „zgłoszenie niezgodności” a czym innym „złożenie reklamacji”.

[PORADA:] Dlatego pamiętajcie – podczas wczasów zgłaszajcie jedynie uwagi i zastrzeżenia – pisemnie i z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent, czy też inny przedstawiciel biura przyjął je do wiadomości. Co więcej, zachęcamy do zatytułowania Waszego oświadczenia właśnie jako „ZGŁOSZENIA NIEZGODNOŚCI.” Aby łatwo odróżnić je od reklamacji.

Bo na reklamację przyjdzie czas już po powrocie, kiedy będziecie mieli komplet informacji o tym, co i kiedy poszło nie tak. A w ręku dowody, zdjęcia i potwierdzenia świadków. Dlatego dajcie sobie więcej czasu na odetchnięcie, uspokojenie emocji i złożenie reklamacji – to aż 30 dni od Waszego powrotu

A jeśli będziecie chcieli, żebyśmy taką reklamację napisali za Was – możecie nam to zlecić.

[UWAGA:] Dla zachowania terminu, inaczej niż np. w Coral Travel Polska, wystarcza nadanie pisma na poczcie przed jego upływem.

5. Obowiązki podróżnych:

Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości.

Bo niestety może być tak, że jeśli tego nie zrobimy; albo zrobimy, ale ustnie i nie będziemy w stanie udowodnić, że ileś tam razy rozmawialiśmy z rezydentem czy innym przedstawicielem biura, zgłaszaliśmy wszystkie uwagi w recepcji, kontaktowaliśmy się z (wiecznie zajętą) infolinią, to może się zdarzyć, że biuro zarzuci nam, że nic o naszych problemach nie wiedziało i nie mogło nam pomóc. I że to generalnie nasza wina!

[PORADA:] Zgłaszajmy wszystkie nieprawidłowości, ale róbmy to z głową! Natychmiast po tym, jak je zauważymy. Na piśmie. Z pisemnym potwierdzeniem drugiej strony.

O tym, jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży, napisaliśmy TUTAJ.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Rainbow:

Takiego punktu nawet nie ma. Nie znajdziemy nawet najmniejszej sugestii. Zamiast tego pomieszanie z poplątaniem skarg, żądań, reklamacji i innych (do których zaraz sobie jeszcze dojdziemy).

Dlatego my przypominamy.

Każda szanująca się reklamacja MUSI zawierać minimum:

1. dane uczestnika umożliwiające jego identyfikację i kontakt;
2. informacje dot. danej imprezy turystycznej (numer rezerwacji, jaki kraj, jaki termin, jaki hotel, który pokój, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura);
3. przedmiot reklamacji (to, na co się skarżymy);
4. wskazanie niezgodności z umową zawartą z biurem podróży Rainbow;
5. określenie swoich żądań (finansowych);
6. dowody potwierdzające te niezgodności.

[UWAGA:] powyższa lista to podstawa. Ale przecież nie jesteśmy maszynami, tylko normalnymi ludźmi, którzy jadąc na wakacje zwyczajnie się na nie cieszą. Bo będą mogli spędzić czas z bliskimi i rodziną, albo właśnie odwrotnie, powierzyć dzieci zaufanym animatorom, zaprosić żonę do świetnego SPA, a samemu pobiegać po doskonale się zapowiadających trasach trekkingowych. Albo spróbować jakiś lokalnych specjałów, albo zwyczajnie powygłupiać się nad basenem. Każdy jest inny, dlatego zawsze będzie tak, że to, co dla jednego może być niewartym uwagi drobiazgiem (np. brak strefy Wellness), dla innego jest już wakacyjną katastrofą.

I jeśli decydujemy się na urlop właśnie w tym, a nie innym biurem, wybieramy tą konkretną wycieczkę, wyspę, hotel lub inne, to wiążemy z naszym wyborem określone oczekiwania. Dlatego pisząc swoją reklamację do biura podróży Rainbow, podkreślcie swoje oczekiwania i pokażcie osobisty kontekst swoich wakacji.

Bo Wasze potrzeby, plany, marzenia będą miały niebagatelne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszej reklamacji.

Reklamacja nieudanych wakacji do Rainbow – jak to napisać?

Doskonale wiemy, że nie jest to takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbalansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.

Często pytacie, jak wyglądają nasze reklamacje.

Staramy się, by były wyważone we wszystkich wspomnianych wyżej aspektach. By były uporządkowane, zarówno logicznie, jak i wizualnie. By były spójne – przedstawiały Wasze historie i oczekiwania, ale też bardzo konkretne – oparte na właściwych przepisach i Waszej umowie z biurem podróży.

W cenie reklamacji proponujemy Wam konsultacje z specjalistą prawa turystycznego i radcą prawnym, który będzie jednocześnie autorem Waszej reklamacji.

Nasz ekspert nie tylko przygotuje pismo, ale przede wszystkim dokona analizy Waszych dokumentów i pomoże rzetelnie wycenić wysokość Waszego roszczenia – odszkodowania lub zadośćuczynienia za nieudane wczasy.

Pamiętajcie, jeśli wciąż macie wątpliwości co do tego jak prawidłowo napisać reklamację, możecie zlecić ją nam – bez wychodzenia z domu, bez zbędnych formalności i w terminie, jaki Wam odpowiada.

7. Odpowiedź biura podróży:

Rainbow obiecuje, że wszystkie reklamacje rozpatrzy w ciągu 30 dni od dnia wpłynięcia. Świetnie.

Dodatkowo informuje, że jeśli jednak zdecydujemy się złożyć pismo reklamacyjne jeszcze podczas trwania imprezy, np. na ręce pilota czy rezydenta to odpowie na nie w terminie 30 dni od daty zakończenia wycieczki.

Swoją drogą, czy tylko my dostrzegamy tu pewien brak logiki? Jeśli, co wiemy z wcześniejszych zapisów, Rainbow wyklucza formę złożenia reklamacji inną niż polecony –  to niby jak należy rozumieć „złożenie reklamacji na ręce pilota lub rezydenta”?

No, ale może to już zwykłe czepianie się. Zapamiętajmy po prostu, że reklamację wysyłamy zawsze PO ZAKOŃCZENIU imprezy.

I chociaż Rainbow nie mówi, czy i w jaki sposób odpowie na reklamacje złożone po terminie, zastrzega, że w szczególnych przypadkach przyznaje sobie prawo do wydłużenia czasu na odpowiedź do 60 dni (roboczych, czy nie?). I obiecuje, że o wydłużeniu powiadomi swojego klienta pisemnie, w terminie 30 dni.

Dla zachowania terminu wystarczy data stempla pocztowego.

I w sumie byłoby ok, gdyby nie ostatnie zdania tego akapitu:

„w przypadku złożenia przez Uczestnika dalszego odwołania od odpowiedzi Biura, Biuro nie ma obowiązku udzielania następnej odpowiedzi.”

Czyli może się zdarzyć taka sytuacja, o której pisaliśmy kilka wersów wcześniej. My poinformujemy rezydenta o nieprawidłowościach, domagając się ich usunięcia i wskazując odpowiedni termin, a Rainbow uzna, że złożyliśmy reklamację, odpowie „że przecież usunęło” i zamknie sprawę. Powołując się na zapisy OWU.

Jeśli będziecie w takiej sytuacji, pamiętajcie, że my Wam pomożemy.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

W krótkim w sumie rozdziale dotyczącym reklamacji jest tego całkiem sporo.

Pierwszy akapit, który wzbudza nasze wątpliwości brzmi tak:

„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają uregulowaniom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami i aneksami, rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 (o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów) oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer (posiadający imiennie wystawiony bilet) ma prawo złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”

[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.

[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. (a OWU m zastosowanie do umów z Rainbow właśnie od tej daty) ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.

[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem, w przypadku znacznych opóźnień czy odwołania lotu mamy prawo ubiegać się o unijny ryczałt. Ale nie zapominajmy o odpowiedzialności biura podróży za wszystkich podwykonawców. I o ile od linii lotniczych możemy domagać się odszkodowania, to od touroperatora możemy domagać się zadośćuczynienia za niedogodności i nieprzyjemności spowodowane długotrwałym oczekiwaniem.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Rainbow – napiszcie o tym do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Rainbow Tours pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Jak napisać reklamację do biura podróży TUI?

Można to zrobić na dwa sposoby. Pierwszy, tradycyjny opisujemy TUTAJ.

A dziś o drugim, który przewiduje OWU TUI, czyli o internetowym formularzu reklamacyjnym, dostępnym na stronie tego touroperatora.

Przypomnijmy tylko, dla porządku, opieramy się na 76 wersji WIT (OWU) ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.

Reklamacja TUI online – o czym trzeba pamiętać

Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI nie jest aplikacją umieszczoną w próżni.

Pamiętajcie, że jest on narzędziem będącym jedynie częścią szerszego, opisywanego już przez nas trybu reklamacyjnego TUI. Zatem przy składaniu reklamacji tą drogą, nadal obowiązują nas terminy wskazane przez biuro podróży w OWU.

[UWAGA:] Jeżeli chcecie skorzystać z elektronicznego formularza TUI, musicie wrócić z wakacji. Warunek ten nieco więc modyfikuje tryb reklamacyjny TUI, gdyż w zasadzie, w formie pisemnej, możecie składać reklamację jeszcze podczas swojego pobytu na urlopie.

[PORADA:] Nie rekomendujemy składania reklamacji do biura podróży przed powrotem z wakacji. Po pierwsze, jeszcze będąc na miejscu macie obowiązek zgłoszenia organizatorowi wszelkich niezgodności z umową – to wystarczy. Po drugie, składając reklamację nawet przedostatniego dnia swojego pobytu, nie macie przecież gwarancji, że Wasz powrót przebiegnie pomyślnie. I co wtedy? „Reklamacja” i „Reklamacja BIS”? Po trzecie, składając reklamację powinniście być do niej przygotowani – także merytorycznie. Ponieważ z dużym prawdopodobieństwem TUI nie zgodzi się na rozwiązanie sporu w trybie konsumenckim, reklamacja to Wasz „złoty strzał” na porozumienie się. Zanim skierujecie sprawę do sądu. Dlatego dobrze wykorzystajcie czas – także na kontakt z nami – i pamiętajcie – na złożenie reklamacji macie 45 dni!

Reklamacja wakacji przez internet – czy to na pewno najlepsza opcja?

Istotą wprowadzania formularzy ze strony biura podróży jest uproszczenie i ujednolicenie procedury. Czy coś jeszcze? Wydaje się, że tak.

Otóż w sposób zamierzony lub nie, Wasze wakacyjne problemy muszą „zmieścić się” wyłącznie w kategoriach i rubrykach przygotowanych przez TUI. Czyli owszem gracie (miło i wygodnie), ALE na regułach jednostronnie ustalonych przez TUI.

Przyjrzyjmy się bowiem formularzowi:

Podane przez TUI kategorie formularza należy ocenić co najwyżej na poprawne. Znajdziemy tu rubryki zatytułowane „reklamowana usługa” oraz „temat reklamacji.”

W opisie dostępnych okien pominęliśmy „otwarte” okno formularza „dodaj komentarz” – celowo, bo chcemy je opisać szerzej w swoich uwagach do formularza poniżej.

Na koniec – „dane do przelewu” i „załączniki”… No i właśnie – „załączniki”.

[PORADA:] TUI zastrzega, że maksymalna waga przesyłanego załącznika to 10 MB – weźcie to pod uwagę, składając reklamację. Bo może okazać się, że nie jesteście w stanie przesłać ani dobrej jakości zdjęć ani filmów, które obrazują niezgodności. A tym samym udowodnić w reklamacji Waszej szkody i jej rozmiaru.

Formularz przyjazny użytkownikowi. Pytanie tylko, któremu?

Formularz „prowadzi” klienta poprzez poszczególne rubryki. Po wypełnieniu wszystkich powinniśmy więc otrzymać kompletne pismo reklamacyjne. I teoretycznie tak się dzieje.

W praktyce jednak nie zapominajmy, że narzędzie to zostało przygotowane przez biuro podróży. A skoro tak, to znajdą się tam wyłącznie te zagadnienia, na które zgadza się touroperator. A jeśli będzie mu zależało na poważnemu ograniczeniu lub wręcz wyłączeniu niewygodnych kwestii, wystarczy, że ich tam po prostu nie umieści.

[PRZYKŁAD:] Na co możemy się skarżyć podczas transferu np. z lotniska do hotelu? Np. na utratę bagażu, czy przedłużający się transfer. I jedna i druga z tych rzeczy potrafią się niestety zdarzyć i mocno zepsuć nasz wypoczynek. Tymczasem w formularzu TUI nie znajdziemy takiej opcji.

Touroperator zapewne wskaże, że nie sposób jest opisać w formularzu wszystkich przypadków z życia, stąd kategoria „inny” (o tym kilka słów w następnym przykładzie). Niemniej jednak już na tym prostym przykładzie widać, w czyim interesie działa to on-line’owe narzędzie TUI.

[PORADA:] Bo naszym zdaniem można i powinno się reklamować oraz żądać rekompensaty zarówno za kradzież bagażu podczas transferu (zjawisko nagminne na lotnisku m. in. w Barcelonie) jak i przedłużający się transfer (a to już doskonale znane pod każdą chyba szerokością geograficzną). Tego pierwszego nie wyłączy art. 50 ust. 3 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, gdy wskażemy, że poprzez zaniedbania biura podróży nikt autokaru z naszymi rzeczami nie pilnował, choć powinien. Co do tego drugiego, to pamiętajmy, że art. 40 ust. 1 pkt 1 ppkt b ustawy nakazuje organizatorowi podawać czas wyjazdu. Możemy też zapisać go w naszej umowie z TUI (szczerze to polecamy).

Czy internetowy formularz opowie historię naszych koszmarnych wakacji?

Nie, jeśli sami nie będziemy wiedzieć, jak to zrobić. Jest jednak pewna opcja – wytrych, z której możemy skorzystać.

Najbardziej pojemną opcją w formularzu reklamacyjnym TUI jest tj. „Usługa – Inna” i „Temat reklamacji – Inny”.

Właśnie tę opcję będziemy rekomendować wszędzie tam, gdzie chcecie reklamować niezgodności nieskategoryzowane wprost w formularzu.

[UWAGA] Jednak jest to rozwiązanie wyłącznie dla tych klientów, którzy są świadomi swoich praw i doskonale wiedzą, co i w jaki sposób mogą reklamować.

[PORADA:] Dlatego jeżeli chcecie samodzielnie złożyć reklamację korzystając z elektronicznego formularza TUI, polecamy nasze konsultacje. Pomożemy wam ustalić zakres reklamacji, którą „wklepiecie” samodzielnie do formularza.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zepsute wakacje w TUI

W formularzu reklamacyjnym TUI nie znajdziemy informacji o tym, jakie roszczenia przysługują niezadowolonym klientom. A przecież rekompensaty możemy domagać się i to z aż (3) różnych tytułów!

[PORADA:] Przypominamy zatem, że przysługuje Wam:

1) obniżka ceny za każdy okres niezgodności,

2) odszkodowanie,

3) zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy.

Dlatego Wasze roszczenie powinno być kalkulowane w oparciu o te (3) kategorie a ich sumą jest kwota, którą poprosicie biuro o przelanie na wskazany przez Was nr rachunku!

Pozorna oszczędność może oznaczać dla Was realną stratę

Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI ma jeszcze jedną ważną dla klientów cechę – pozwala przygotować i złożyć reklamację samodzielnie (tzn. NIEODPŁATNIE)!

I dobrze!

Jednak, zwróćcie uwagę na to, że ceną tej samodzielności może być zaliczenie wszystkich zastawionych na Was przez TUI pułapek. O tych zastawianych na swoich klientów przez linie lotnicze pisaliśmy TUTAJ.

A to jest na rękę zarówno biurom podróży, jak i liniom lotniczym.

Jeżeli bowiem reklamacja ma być Waszym „złotym strzałem” na pozasądowe rozwiązanie sporu, każdy Wasz błąd (zakres reklamacji, wycena roszczenia, termin na jej złożenie) działa na plus biura podróży!

Dlatego tak ważne jest to, żeby reklamację przygotować prawidłowo. Czy można to zrobić za pomocą omawianego przez nas formularza? Można, ale trzeba mieć świadomość swoich praw. Warto się też do tego przygotować, wskazać listę niezgodności ze swoją umową, opisać kontekst własnych oczekiwań i nadziei związanych z wakacjami, które z winy biura podróży, okazały się nieudane.

Pamiętajcie, że lista elementów, jakie powinna zawierać dobra (skuteczna) reklamacja do biura podróży, jest znacznie dłuższa. W poprzednim artykule dotyczącym Reklamacji nieudanych wakacji do biura podróży TUI, wskazywaliśmy już jakie elementy musi zawierać takie pismo.

W praktyce może się więc okazać, że lepiej i łatwiej jest skorzystać z edytora teksów i przygotować tradycyjne pismo, niż przeklikiwać się przez internetowy formularz TUI.

I jeszcze słowo na koniec. Po wypełnieniu formularza zadbajcie o dowód jego wysłania do systemu. Dla pewności.

Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Jak napisać reklamację wczasów w TUI – korzystamy z formularza online pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Umowa z biurem podróży – dlaczego muszę znać OWU?

Najprostsza odpowiedź brzmi – bo OWU to kluczowa część naszej umowy z biurem podróży. Kluczowa, bo:

– znajdziemy tam wszystkie informacje dotyczące organizacji naszego wyjazdu (m. in. dotyczące cen i zakresu świadczeń, obowiązków biura, obowiązków nas – podróżnych i trybu reklamacji);

– jej treść nie podlega żadnym negocjacjom z naszej strony (dlatego, jeśli zależy nam na jakiś specjalnych warunkach np. udogodnieniach dla małych dzieci, odległości od plaży, usytuowania pokoju, itp. powinniśmy wpisać je do naszej indywidualnej części umowy, jako tzw. wymagania specjalne).

O tym, z jakich części składa się nasza umowa z biurem podróży piszemy tutaj. 

OWU TUI – o czym musisz pamietać

W tym momencie warto też przypomnieć ważny zapis z OWU TUI (pkt. 3,2)

„Wyłącznie informacje zawarte na stronie internetowej www.tui.pl w momencie zawarcia umowy stanowią część umowy.” Dlatego jak tylko podpiszecie umowę, natychmiast zróbcie kopie (screeny) wszystkich ważnych dla was informacji ze strony internetowej biura podróży, takich jak np.:

(a) opis hotelu;

(b) informacje na temat standardu, wyposażenia pokoi;

(c) informacje dotyczące położenia interesujących was obiektów (plaży, marketu, promenady, restauracji, itp.);

(d) inne (dostęp do aquaparku, wypożyczalni sprzętu, Wi-Fi w pokojach, itd.)

Czytaj też: TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?

Wyobraźmy sobie, że OWU to taka „dupokrytka” touroperatorów, na wypadek wszystkich przewidzianych i nieprzewidzianych wakacyjnych okoliczności. A ponieważ klienci biur podróży mają to do siebie, że wciąż eksplorują coraz to nowe obszary takich okoliczności, (których to prawnicy biur jeszcze nie przewidzieli ) to treści OWU ulegają dynamicznym przemianom (i rosną, rosną, rosną).

Jeśli chcecie, możecie przeczytać o tym co sądzimy o OWU niektórych biur podróży, m. in. Itaki, czy Coral Travel.

Przygotowując dla Was ten materiał opieraliśmy się na 76 wersji WIT (czyli OWU). A ponieważ na ich stronie dostępne są aż 2 dokumenty, z tym numerem, to nas będzie interesowało wydanie 76 ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. obowiązujące dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.

Czy biura podróży pomagają swoim klientom reklamować nieudane wakacje?

Sprawdziliśmy już dla Was tryby reklamowania zepsutego wyjazdu w kilku największych biurach podróży. W Itace, Neckermannie, Grecosie,  Coralu oraz Exim Tours i Rainbow Tours.

Dzisiaj zamierzamy sprawdzić, jak reklamować zmarnowany urlop w biurze podróży TUI. A jeśli chcecie skorzystać z „wygodnego” formularza online, które oferuje ten operator, to przygotowaliśmy dla Was szczegółową instrukcję.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w TUI:

– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie TUI; w punkcie 18 pt. „REKLAMACJE, POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW, PLATFORMA ODR”. Brzmi szumnie, ale reklamacji dotyczy zaledwie jeden, krótki fragment, który jesteśmy w stanie już tu zacytować:

„Reklamacje związane z realizacją imprezy można składać pisemnie do organizatora imprezy turystycznej (…) albo bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta albo na formularzu reklamacyjnym dostępnym na stronie www.tui.pl (dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej) w terminie 45 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. W reklamacji Klient zobowiązany jest wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania. Reklamacje TUI rozpatruje w terminie 45 dni od dnia ich otrzymania.”

I to samo postanowienie w umowie (OWU) w realiach 1:1 – przypominamy czcionka 6:

Koniec pieśni.

Ale uwaga, np. w punkcie 16 znajdziemy zastrzeżenia dotyczące odpowiedzialności TUI w zakresie możliwości ubiegania się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie, a w punkcie 17 informację o obowiązku współdziałania i zgłoszenia niezgodności w umowie (o tej ostatniej szerzej – w pkt 5 artykułu poniżej).

Warto więc poświęcić chwilę i przeczytać cały dokument (jak i cały nasz artykuł).

2. Forma reklamacji w TUI:

(1) pisemna lub

(2) na formularzu elektronicznym.

Oznacza to, że:

Ad (1):  możecie pismo wysłać tradycyjną pocztą albo złożyć je w centrali TUI lub u agenta, u którego zakupiliście wycieczkę.

[PORADA:] Może to dla Was oczywista oczywistość – przy wysyłaniu pisma tradycyjną pocztą – ale my rekomendujemy list „polecony” + ”priorytet” + najlepiej „za zwrotnym potwierdzeniem odbioru”, na którym napiszemy „dotyczy reklamacji” (żółta „zwrotka” pomoże nam liczyć termin).

Ad. (2) możecie złożyć reklamację także na formularzu elektronicznym dostępnym na stronie www.tui.pl

[UWAGA:] Strona internetowa TUI jest stroną mocno rozbudowana. Zatem wskazówka od TUI: „dostępny na stronie…” naprawdę niewiele Wam pomoże.

[PORADA:] Dlatego pomożemy my, bo sprawdziliśmy – formularz reklamacyjny znajdziecie na stronie internetowej TUI na samym dole, w zakładce przydatne informacje lub tutaj. A nie można było wpisać tego linku do OWU od razu?

[UWAGA:] kwestia składania reklamacji w TUI za pomocą formularza elektronicznego jest zagadnieniem na tyle obszernym, że zdecydowaliśmy się opisać ją w odrębnym artykule dostępnym tutaj.

Innej formy elektronicznej (np. e-mail) TUI nie przewiduje.

Reklamacja a zgłoszenie nieprawidłowości w umowie

I tu jeszcze jedna ważna rzecz. Touroperator pisze, że formularz reklamacji „dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej”.

Dlatego przypominamy – czym innym jest zawiadomienie o niezgodnościach z umową, które robimy:

– niezwłocznie,

– na miejscu,

– u rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży TUI,

a czym innym jest reklamacja, na którą w przypadku TUI mamy 45 dni od powrotu z nieudanych wakacji.

Zawiadomienie o niezgodnościach realizowane jest w ramach naszych obowiązków, o których mowa w pkt 17 OWU (i szczerzej – w pkt 5 artykułu).

O tym, dlaczego zgłoszenie nieprawidłowości jest takie ważne i jak robić to skutecznie przeczytacie TUTAJ.

3. Do kogo kierować reklamację:

– do biura na adres:

TUI Poland Sp. z o.o.

Dział Obsługi Klienta

[aktualnie:] ul. Wołoska 22a

02-675 Warszawa

– lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

O formularzu już wspominaliśmy.

4. Terminy reklamacji w TUI:

Reklamację musimy złożyć przed upływem 45 dni od dnia zakończenia imprezy. Nie jest to co prawda napisane wprost, ale trzeba założyć, że do zachowania tego terminu wystarczy data stempla pocztowego. TUI nie wyjaśnia, w jaki sposób ustosunkuje się do reklamacji wysłanych po tym terminie.

5. Obowiązki turysty:

Klient biura podróży TUI ma obowiązek „współdziałania,” co oznacza, że „jeżeli w trakcie realizacji imprezy turystycznej (…) stwierdza niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych umową, zobowiązany jest niezwłocznie zawiadomić o tym przedstawiciela TUI w miejscu pobytu oraz wykonawcę usługi w sposób odpowiedni do rodzaju usługi.”

[UWAGA:] Może się zdarzyć, że jeśli nie dopełnimy tego obowiązku, to w odpowiedzi na naszą skargę do TUI usłyszymy: „no tak, ale przecież nikt nie zgłosił tego rezydentowi, a przecież zareagowalibyśmy, gdybyśmy tylko wiedzieli o problemach”… – zatem, powinniśmy dać touroperatorowi szansę na usunięcie niezgodności.

[PORADA:] Nie dajmy się zaskoczyć, dlatego wszelkie nieprawidłowości w wykonaniu umowy z biurem podróży TUI zgłaszajmy niezwłocznie po ich stwierdzeniu. I oczywiście na piśmie,  e-mailem lub telefonicznie (nagrywając rozmowę) – jakoś musimy to potem udowodnić!

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w TUI:

[UWAGA:] W tym zakresie cytowany pkt 18 OWU jest dość skąpy: „wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania.”

[PORADA:] Dlatego pisząc reklamację do tego biura podróży warto pamiętać o:

(a) swoich danych, umożliwiających identyfikację i kontakt;

(b)  informacji o imprezie turystycznej, w której braliśmy udział (kraj, dokładny termin, nazwa hotelu, nr pokoju, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura)

(c) przedmiocie naszej skargi;

(d) wskazaniu niezgodności w umowie z TUI;

(e) dowodach;

(f) faktycznie o określeniu kwoty i rodzaju swoich żądań (obniżenie ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie).

[UWAGA:] to jest absolutne minimum, które powinna zawierać reklamacja zepsutych wakacji do biura podróży. W skrócie, tak, jak przedstawia to TUI – wyliczamy niezgodności z umową i określamy swoje żądania finansowe.

[UWAGA:] jeżeli będziecie chcieli złożyć reklamację za pośrednictwem formularza TUI, macie olbrzymią szansę na pominięcie wielu z tych elementów. Dlaczego? Bo formularz nie przewiduje pól, które Wam podpowiedzą, jakie roszczenia powinniście zgłosić i z jakiego tytułu. Dlatego informacje jak dobrze wypełnić formularz TUI, znajdziesz (wkrótce) tutaj.

[PORADA:] Ale przecież to, co dla jednego będzie ledwie zauważalną niedogodnością (np. dostęp do SPA, czy aquparku), dla uczestnika tego samego turnusu może już oznaczać mnóstwo nerwów i zmarnowanego czasu. Decydując się na wakacje organizowane przez biuro podróży, każdy z jego klientów ma nieco inne oczekiwania, plany i nadzieje związane ze swoim urlopem.

Dlatego, naszym zdaniem, trzeba je koniecznie pokazać i opisać. A swoją reklamacje oprzeć właśnie o ten osobisty kontekst i własne potrzeby. Wyjaśnić, dlaczego wybraliśmy akurat tę, a nie inną ofertę, dokładnie tego touroperatora, w takim terminie. Co zdecydowało o wyborze miejsca i hotelu. Jeśli miały być to rodzinne, aktywne wakacje, koniecznie opiszmy oczekiwania naszych bliskich. Jeżeli planowaliśmy zaszyć się w ciszy i wypoczywać z dala od zgiełku, przypomnijmy o tym touroperatorowi. Bo to osobisty kontekst, nasze nadzieje i potrzeby będą miały ogromne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.

Reklamacja nieudanych wakacji do TUI – jak to napisać?

Wiemy, że przygotowanie reklamacji do biura podróży nie jest takie proste. Z różnych względów. Bo nie robimy tego przecież codziennie i zwyczajnie nie mamy wprawy. Nie zawsze potrafimy ocenić co jest ważne, a co nie, dlatego w reklamacjach zdarzają się zdania w stylu „było okropnie, o karaluchach nawet nie wspominając”, czy „nie chodzi o pieniądze, ale o zasadę”… Zdarza się, że w swoich pismach klienci powołują się na nieaktualne przepisy albo gotowe wzory pism ściągnięte z nie wiadomo skąd. Tymczasem reklamacja musi być napisana w taki sposób, żeby touroperator dostał jasny, wyraźny sygnał.

Jestem klientem poważnym, świadomym swoich praw, świadomym zaniedbań biura podróży, za które domagam się rekompensaty. Obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za mój zmarnowany urlop.

Tylko tyle i aż tyle.

Takie są nasze reklamacje. Uporządkowane i spójne, przedstawiające Waszą historię, Wasze oczekiwania i nadzieje związane z nieudanym urlopem.  W cenie reklamacji macie do dyspozycji konsultacje telefoniczne z radcą prawnym, ekspertem prawa turystycznego, który przygotuje pismo, zanalizuje dokumenty, opisze niezgodności z umową i rzetelnie wyceni wysokość Waszego odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Przygotowanie reklamacji możecie nam zlecić bez wychodzenia z domu, w dowolnie wybranym przez siebie terminie, za pośrednictwem naszego serwisu.

7. Odpowiedź biura podróży:

TUI informuje, że rozpatrzy naszą reklamację w terminie 45 dni od dnia jej otrzymania.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży TUI – napiszcie o tym do nas.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży TUI pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Less is more

Tę zasadę wyznaje Dieter Rams – mistrz funkcjonalizmu i dla wielu niekwestionowany guru projektowania, przez 40 lat związany z firmą Braun. Jego projekty budziły podziw i inspirowały. On sam zmodyfikował tezę „less is more” („mniej znaczy więcej”) na autorską „less, but better” („mniej, ale lepiej”). Wpisał ją także w dekalog dobrego wzornictwa, wśród takich zasad jak, m. in. „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.

Ponieważ OWU Grecosa to na pewno przykład minimalizmu w formie przekazania klientom informacji na temat procedury reklamacji nieudanych wakacji, sprawdziliśmy, czy można mu przypisać którąkolwiek ze szlachetnych zasad, o których pisał Rams.

Czytajcie OWU biur podróży…

W naszej wieloletniej praktyce wspierania turystów w sporach z biurami podroży, które zmarnowały Wasz urlop, powtarzamy jak mantrę – czytajcie swoje umowy, w tym pisane małym drukiem OWU! Znajdziecie tam informacje o prawach i obowiązkach biura podróży, ale także instrukcje, co jest Waszym obowiązkiem i jak realizować swoje uprawnienia…

O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie TUTAJ.

Wydaje się jednak, że OWU biura podróży Grecos nie będzie stanowiło dla Was dużego wsparcia w przygotowaniu reklamacji nieudanych wakacji. Szkoda, bo przypadki, z którymi zwracacie się do nas świadczą o tym, że jest się na co skarżyć.

O tym jakie przykre niespodzianki mogą Was spotkać w hotelach dla rodzin Grecos, możecie przeczytać TUTAJ. A o tym, jak trudno było zostać aktywną z Ewą Chodakowską i z biurem podróży Grecos, pisaliśmy TU.

Dlatego właśnie przygotowaliśmy dla Was krótką instrukcję dotyczącą sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu w Grecos.

Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Grecos?

To bardzo dobre pytanie – jednak niemalże na pewno nie wyczytamy tego z materiałów otrzymanych od Biura podróży Grecos, tj. części indywidualnej umowy czy OWU a także ze strony internetowej biura. No dobrze, jeżeli nie tam to gdzie? Po kolei.

Przy okazji, jeśli szukacie informacji o tym, jak reklamować zepsute wczasy, to podpowiedzi, czego wymagają konkretni touroperatorzy znajdziecie tu:

1. Coral Travel (Wezyr Holidays)
2. Rainbow Tours
3.  Itaka
4. Neckermann
5. Exim Tours
6. TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Grecos:

(a) lakoniczną w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach Grecos Holiday Sp. zo.o.” dostępnym na stronie Grecos. W pkt XX. pt. „Reklamacje”. Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień po 10 października 2018 r.;

(b)  lakoniczną w przepisach ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;

(c)  zbiorczą w niniejszym artykule.

[UWAGA:] obowiązująca od 1 lipca 2018 r. ustawa, regulująca tematykę imprez turystycznych w Polsce, nie reguluje już trybu składania reklamacji nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotele, itd.). Ustawodawca pozostawił więc touroperatorom wolną rękę w kształtowaniu tego trybu. Większość biur podróży przyjęła to jako zachętę do uregulowania wyczerpująco trybu składania reklamacji w swoich umowach. To z nich wyczytacie: w jakiej formie, komu, o jakiej treści i w jakim terminie należy złożyć reklamację oraz – zwrotnie, w jakim trybie oczekiwać odpowiedzi od biura. W biurze podróży Grecos sytuacja jest specyficzna – „procedurę” reklamacyjną reguluje tylko jeden lakoniczny pkt umowy, na który składają się dosłownie 4 zdania plus jedno zdanie dodatkowe, mające odesłać Was z reklamacją do przewoźnika lotniczego (niepotrzebnie – poniżej piszemy dlaczego).

[PORADA:] przeczytajcie ten artykuł do końca. Ocenicie sami, czy faktycznie odpowiadają Wam warunki Grecosa, na których opiera się „procedura reklamacyjna”– gdyż są one fragmentaryczne, niedopowiedziane (co daje dużą swobodę interpretacyjną) i nienegocjowalne.

I co ciekawe – wszystko to w zgodzie z prawem. Ale czy na pewno w zgodzie z Waszym interesem?

2. Forma reklamacji w biurze podróży Grecos

W pkt XX ppkt 3 umowy z Grecosem czytamy:

„Reklamacja powinna zostać złożona Organizatorowi w formie pisemnej, w biurze w Poznaniu przy ul. Grunwaldzkiej 76A, 60-311 Poznań lub w biurze Agenta Organizatora, za pośrednictwem którego Podróżny zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej albo w formie wiadomości e-mail, wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie. Reklamacja powinna być czytelna. W razie niemożności odczytania reklamacji Organizator wezwie Klienta do ponownego złożenia reklamacji w formie czytelnej.”

Są to już 3 (z 4) zdań „procedury reklamacyjnej” Grecos. Zatem touroperator daje nam do wyboru – wysłać do biura list z reklamacją, doręczyć pisemną reklamację osobiście lub wysłać wiadomość e-mail pod adres biura podróży. Powinniśmy także wiedzieć, że nasza reklamacja powinna być czytelna.

[UWAGA:] W postanowieniu pkt XX ppkt 3 mowa jest o „wiadomości e-mail wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie” – czyli jaki adres?

[PORADA:] Tego „procedura reklamacyjna” Grecosa już nam dokładnie nie mówi. Rekomendujemy stosować adres bok@grecos.pl, który faktycznie (ale z trudem!) możemy znaleźć w umowie.

3. Do kogo kierować reklamację:

a) bezpośrednio do biura na adres:

Grecos Holiday Sp. z o.o.,

Grunwaldzka 76A,

60-311 Poznań

b) lub e-mailem wysłanym na adres: bok@grecos.pl

c) lub do Agenta biura podróży, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.

[UWAGA:] Umowa nie reguluje tego, w jaki sposób powinna być złożona reklamacja u Agenta.

[PORADA:] Ustawa posługuje się pojęciem „trwały nośnik” i tym torem idą także nasze rekomendacje co do formy Waszej reklamacji. Te warunki spełnia forma pisemna wysłana na adres Agenta lub doręczona mu osobiście czy wiadomość e-mail.  Oparcia formalnego będziemy także szukać w treści art. 51 ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

4. Terminy reklamacji w biurze Grecos:

Na próżno szukać ich w umowie – Grecos w sposób świadomy tego nie uregulował.

Na próżno też szukać ich w ustawie – a przynajmniej wprost odnoszących się do terminów reklamacji.

[UWAGA:] W umowach z biurem podróży Grecos nie ma klarownych terminów na złożenie przez nas reklamacji. Nie oznacza to jednak, że takie nie istnieją.

[PORADA:] Zadzwońcie na infolinię Grecosa (informacje o sposobie kontaktu z Biurem Obsługi Klienta znajdziecie na stronie internetowej biura w zakładce „kontakt”) i zapytajcie o ten termin.

[UWAGA:] Konsultanci na infolinii biura Grecos z największym prawdopodobieństwem odpowiedzą Wam, że termin na złożenie reklamacji wynosi 3 lata! Ta wiadomość może Was uskrzydlić ale niech Was nie zwiedzie. Dlaczego?

Ponieważ kwestia jest rozległa, rozbudujemy nieco ten wątek – jednak wciąż zachęcamy do lektury, bo to informacje dla Was.

[Po pierwsze:] Termin 3 lat to zgodnie z ustawą termin przedawnienia Waszych roszczeń (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia) wobec biura podróży. Ale termin przedawnienia to czas, w którym możecie dochodzić swoich praw przed sądem.

[PORADA:] Powinniście założyć, że po to występujecie z reklamacją do biura podróży, aby nie iść ze sprawą do sądu. Pozasądowe rozwiązanie sporu powinno być szybsze i sporo tańsze. Znaczne zwlekanie ze złożeniem reklamacji może doprowadzić do tego, że owszem złożyliście ją w terminie pozwalającym na dochodzenie roszczeń. Jednak jeżeli w ciągu 3 lat nie złożycie w sądzie pozwu o zapłatę, Wasza reklamacja (jak i roszczenie) stanie się bezprzedmiotowa. Po prostu się przedawni. Chyba, że Grecos będzie wspaniałomyślny i uzna ją za zasadną – jednak naszym zdaniem, takie założenie byłoby naiwne. Zatem przyjmijcie naszą rekomendację i załóżcie, że na złożenie reklamacji w Grecosie macie realnie znacznie mniej niż 3 lata.

[Po drugie:] Może wydać się wam to dziwne, ale od lat w turystyce toczy się dyskusja, czy dla zachowania terminu wniesienia reklamacji wystarczy jej nadanie w urzędzie pocztowym, czy doręczenie do biura przez operatora pocztowego. Było to szczególnie ważne pod rządami „starej” ustawy, która regulowała 30-dniowy termin na wniesienie reklamacji.

 [PORADA:] Ponieważ umowa z Grecosem nie reguluje tej kwestii, dodatkowo nie rekomendujemy zwlekania ze złożeniem reklamacji do ostatnich dni okresu 3 lat. Jednak trudno tu o rekomendację, przede wszystkim z uwagi na opisaną wyżej kwestię przedawniania roszczenia.

 [Po trzecie:] Kto dziś zagwarantuje, że Grecos za 3 lata będzie wciąż na rynku? Pamiętajcie, że żeby wygrać, trzeba mieć z kim!

 [Po czwarte:] Czy faktycznie możliwe jest, że po kilku latach ktoś z Was (Waszych bliskich, świadków – uczestników imprezy) będzie pamiętał w szczegółach, na czym polegały nieprawidłowości i podstawa Waszego roszczenia o rekompensatę – raczej nie…

[Po piąte:] Czy wiecie, że rekompensaty za np. odwołany lub znacznie opóźniony lot możecie T A K Ż E domagać się od biura podróży? Otóż TAK, gdyż linie lotnicze są podwykonawcą biura, z którym macie podpisaną umowę. Jednak często procedura reklamacyjna z liniami lotniczymi o tzw. „unijny ryczałt” może być dla Was prostsza i pomóc w ustaleniu, czy miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które wyłączyłyby odpowiedzialność przewoźnika i biura czy też nie. Ale, termin przedawnienia roszczenia względem linii lotniczych jest krótszy niż 3 lata i wynosi zaledwie rok!

[PORADA:] Decydując się na złożenie reklamacji stosuj raczej terminy krótkie – miesięczne lub kilkumiesięczne. To pozwoli Wam lub Waszym doradcom prawnym przygotować solidną reklamację do Grecosa. Jednocześnie, w przypadku wycieczek lotniczych, wciąż możliwe jest posiłkowanie się postępowaniem przeciwko liniom lotniczym, którego ustalenia mogą być przydatne dla Waszego roszczenia wobec biura podróży. Tu, obok odszkodowania, możliwe jest wystąpienie także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – zasadne w przypadku np. wielogodzinnego koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony / odwołany lot. To chyba jedyne uzasadnienie, dla którego można by rekomendować późniejsze złożenie reklamacji w biurze podróży.

Zwracamy raz jeszcze uwagę na to, że Grecos w swoim OWU sugeruje, że po takie roszczenie powinniście iść (wyłącznie) do linii lotniczych. Takie czytanie OWU byłoby jednak błędne.

O tym, do kogo iść po odszkodowanie za opóźniony czy odwołany lot pisaliśmy TUTAJ.

5. Obowiązki turysty:

– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową.  Chodzi o to, aby uczynić to w miarę możliwości jeszcze tam, w miejscu, w którym mieliśmy wypoczywać.

O tym, jak skutecznie zawiadomić przedstawiciela biura podróży o problemach przeczytacie TUTAJ.

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Grecos:

O tym mówi lakonicznie 4 (z 4) zdanie „procedury reklamacyjnej” Grecos.

„Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, Podróżny może złożyć Organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania.”

[UWAGA:] Powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo, bardzo lakoniczna. Nie sposób nie odnieść wrażenia, że na tak sporządzoną reklamację Grecos nie zamierza odpowiedzieć w ogóle lub pozytywnie. Dlaczego?

[PORADA:] Bo brakuje to pewnego minimum, jakie naszym zdaniem pozwoliłoby Grecosowi zbadać zasadność Waszego roszczenia i odpowiedzieć na reklamację. Spróbujcie zatem złożyć reklamację bardziej profesjonalnie i zadbać w niej o takie informacje:

(a) dane umożliwiające Waszą identyfikację w tym adres, na który biuro ma przesłać odpowiedź;

(b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliście wraz z numerem Waszej rezerwacji;

(c) listę niezgodności z umową;

(d) informację, że zgłaszaliście te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (przypominamy, to Wasz obowiązek);

(e) określenie Waszych żądań oraz ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);

(f) dowody na poparcie twierdzeń.

Jak napisać (lepszą) reklamację wakacji?

W internecie znajdziecie sporo gotowych wzorów reklamacji do biura podróży. Nasza rada jest taka, żeby mocno uważać na to, z czego korzystacie.

Po pierwsze w ubiegłym roku weszło w życie nowe prawo turystyczne, które istotnie zmieniło m. in. proces składania reklamacji do biur podróży. Dziś obowiązują nas inne podstawy prawne, inne terminy. A w internecie wciąż krąży mnóstwo starych wzorów, z których nagminnie korzystają klienci biur podróży. Efekt jest taki, że powołują się na nieistniejące przepisy i tym samym znacznie osłabiają swoje roszczenia. Ryzyko, że skorzystamy z nieaktualnej ściągawki jest spore.

Po drugie, ważny jest osobisty kontekst naszej sprawy. Każdy z nas ma bowiem trochę inne oczekiwania i plany względem swojego urlopu. Czego innego spodziewa się na miejscu. Dla jednych będzie to duży, czysty pokój z zapierającym dech w piersiach widokiem. Dla innych rewelacyjna oferta animacji i aquaparków. A dla jeszcze innych bogaty wybór menu i możliwość zrobienia korzystnych zakupów. Dlatego pisząc reklamację do biura podróży Grecos dokładnie wyjaśnijcie powody, dla których wybraliście właśnie ofertę tego biura podróży, właśnie ten konkretny hotel i termin. Bo tylko w takim kontekście wasze skargi i żale będą miały swoje uzasadnienie. A to będzie miało ogromne znaczenie w czasie rozpatrywania reklamacji przez tego touroperatora.

Żeby dobrze napisać skuteczną reklamację nieudanych wakacji do biura podróży trzeba wiedzieć, jak. Dlatego na naszym blogu podajemy Wam aktualne informacje, wartościowe wskazówki i podpowiedzi, jak przygotować takie pismo pod wymagania konkretnego biura podróży.

Ale możemy też pójść krok dalej i taką reklamację napisać za Was.

Wasze pismo przygotuje ekspert prawa turystycznego, radca prawny. W terminie, jaki sami wybierzecie. Reklamacja, którą w Waszym imieniu przygotujemy będzie:

• oparta na aktualnych przepisach;
• merytoryczna (wypunktujemy wszelkie niezgodności z umową i skalkulujemy Wasze roszczenie)
• uporządkowana, spójna i konkretna;
• osadzona w kontekście Waszych oczekiwań i planów, co do zmarnowanych przez biura wakacji.

To bardzo dobra opcja dla tych którzy:

• nie czują się na siłach w konfrontacji z prawnikami biura podróży;
• lub nie mają ochoty na wracanie pamięcią do wakacji, które okazały się porażką.

Jeśli odpowiedzieliście TAK choć przy jednym z tych punktów, nasza propozycja jest dla Was.

7. Odpowiedź biura podróży na reklamację

I tu dochodzimy do sedna – skoro ta kwestia nie jest uregulowana w ustawie ani w umowie, co – oprócz dbałości o dobry wizerunek biura podróży – może skłonić go do napisania odpowiedzi na Waszą reklamację?

Wyłącznie „wsad merytoryczny”, tj. odpowiednie zastosowanie przepisów i dowody na to, że było Wam źle.

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Grecos zastrzega, że „Przedstawiciel Organizatora działający w miejscu imprezy nie jest upoważniony do uznawania roszczeń.”

Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, rezydent czy pilot to pierwszy punkt kontaktowy, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.

Nasza ocena „procedury reklamacyjnej” Grecos

Niska.

Jeżeli już w materiałach od biura podróży klient ma dostać mniej, to chcielibyśmy aby było to „mniej, ale lepiej”.

Jednak tak duża lakoniczność instrukcji dla klienta w OWU Grecos, może wprowadzać tego pierwszego w błąd, np. co do treści reklamacji nieudanych wakacji lub braku terminów, w których biuro miałoby na nią odpowiedzieć. A to może doprowadzić do sytuacji, w której Grecos ma ułatwione zadanie, aby na reklamację nie odpowiadać pozytywnie lub nie odpowiadać w ogóle.

W tej ostatniej kwestii, trudno zatem wpisać minimalizm Grecosa w stosowany tu jedynie odpowiednio dekalog Ramsa, a w szczególności, że: „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.

Piszcie o własnych przypadkach z Grecosem

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Grecos – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży Grecos pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

OWU to taka wyjątkowa część umowy z biurem podróży. Wyjątkowa, bo nienegocjowalna. Do tego napisana zazwyczaj bardzo niedostępnym językiem. I zawierająca wszystkie informacje, które okazują się bardzo istotne w sytuacji, gdy na naszym urlopie coś idzie mocno nie tak. A więc informacji o wszystkich wyjątkach, zastrzeżeniach i swoich obowiązkach względem biura szukajcie właśnie tam.  I tam też znajdziecie zazwyczaj szczegóły dotyczące sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu.

O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie tutaj.

Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka?

Ponieważ pytacie nas o tryb rozwiązywania problemów nieudanych wakacji w konkretnych biurach podróży przygotowaliśmy dla Was cykl krótkich podsumowań dot. terminów (w każdym biurze są trochę inne) i warunków skutecznego reklamowania urlopu u danego touroperatora.

Na naszym blogu znajdziecie informacje o tym, jak reklamować nieudane wczasy:

1. w Coral Travel (Wezyr Holidays)
2. w Rainbow Tours
3.  w Grecosie
4. w Exim Tours
5. w Neckermannie
6. w TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz

A jeśli interesuje Was to, co my sądzimy o OWU Itaki pod kątem jego przydatności dla klientów, to kilka naszych uwag znajdziecie tutaj.

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Itaka:

– w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych organizowanych przez Biuro Podróży ITAKA” dostępnym na stronie Itaki. W rozdziale XVI. pt. „Wewnętrzna procedura rozpatrywania wiadomości, żądań i skarg podróżnego związanych z realizacją imprezy organizowanej przez B.P. ITAKA.” Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień 1 lipca 2018 r. zaktualizowanym 9 maja 2019 r.

[UWAGA:] Itaka nie używa słowa „reklamacja”, ale „skarga”. Przy czym zastrzega, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Biuro Podróży lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta) w miejscu realizacji imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Biuro Podróży mogło jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym.”

[PORADA:] Taki zapis w umowie zastosowany przez Itakę, może wprowadzać w błąd (i zapewne wprowadza). Dlatego wyjaśnijmy. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, przede wszystkim zawiadamiamy o tym biuro podróży. I to NIEZWŁOCZNIE. Jest to bowiem nasz OBOWIĄZEK. I choć Itaka nazywa tę czynność „skargą” jest to „zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności”, o którym mowa w art. 48 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Czym innym jest reklamacja. I chociaż ta w Itace nazywana jest również „skargą” jest pisemnym zbiorem naszych wszystkich „skarg”, czyli de facto „zawiadomień o stwierdzonych niezgodnościach.” I to w reklamacji formułujemy i przekazujemy do biura podróży nasze ROSZCZENIE (np. o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).

[PORADA:] Dodatkowo, niezwłoczne złożenie „skargi” = „reklamacji” byłoby dla nas niekorzystne. Po pierwsze, nikt nie może nam zagwarantować, że nie będzie następnych nieprawidłowości, które miałoby ująć nasze roszczenie (reklamacja). Po drugie, na przygotowanie reklamacji mamy 30 dni od naszego powrotu. To dużo i warto ten czas wykorzystać na przygotowanie jak najlepszego pisma do biura. Od tego w dużej mierze będzie zależała wysokość naszej rekompensaty!

Oznacza to, że mamy obowiązek zawiadomienia przedstawiciela biura natychmiast po stwierdzeniu niezgodności i możemy złożyć „skargę”. Czas na przygotowanie właściwej „reklamacji” będziemy mieć po powrocie do domu.

Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży.

 Co to znaczy „w celu zapobiegania szkodom”?

[UWAGA:] Itaka posługuje się zapisem, że skargę musimy złożyć niezwłocznie, „w celu zapobiegania szkodom”. I tu znowu, nie chodzi o reklamację a o niezwłoczne zawiadomienie biura o stwierdzonych nieprawidłowościach. Sformułowanie „w celu zapobiegania szkodom” stanowi prawniczą „zahaczkę” do ewentualnego zarzutu biura przeciwko nam, że nie zgłaszając nieprawidłowości w określonym czasie, sami przyczyniliśmy się do powstania szkody. Tym samym biuro próbować będzie obniżać wysokość naszej rekompensaty…

[PORADA:] Pamiętajmy – w trosce o własny interes – wszelkie nieprawidłowości wykonaniu umowy przez biuro lub jego wykonawców, w miarę naszych możliwości, zgłaszamy NIEZWŁOCZNIE po ich stwierdzeniu! Nie zapominajmy też o właściwej formie takiego zgłoszenia (np. nie jest nią forma ustna),

2. Forma reklamacji w biurze Itaka

W pkt XVI ppkt. 1 umowy z Itaką czytamy:

„Biuro podróży zaleca złożenie skargi w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl), ewentualnie na innym trwałym nośniku. Przez „trwały nośnik” należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.”

[PORADA:] Jeżeli decydujemy się na skargę w postaci papierowej, to złóżmy ją  u pilota lub rezydenta, na której ten dodatkowo napisze „skargę przyjąłem.” I koniecznie zadbajmy, aby pod spodem znalazły się data i podpis.

[UWAGA:] Konsekwentnie zwracamy uwagę, że w pkt XVI umowy Itaka niejasno przeplata (2) różne tryby. W ppkt. 1 „skarga” = „zawiadomienie biura o nieprawidłowościach” a dopiero w ppkt. 2 „skarga” = „reklamacja”.

[PORADA:] Choć nie jest to uregulowane wprost, rekomendujemy uznać, że naszą „reklamację” powinniśmy złożyć „w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl)”

3. Do kogo kierować reklamację:

a) bezpośrednio do biura na adres:

Centrum Obsługi Klienta,
Nowa Itaka sp. z o.o.,
ul. Reymonta 39,
45-072 Opole

b) lub cok@itaka.pl (co stanowi poparcie naszej rekomendacji, co do formy składania reklamacji)

c) lub do Biura Sprzedaży, za pośrednictwem którego Umowa została zawarta.
Biuro Sprzedaży niezwłocznie przekazuje skargę do Itaki. Skargę wniesioną do Biura Sprzedaży w danym dniu uważa się za wniesioną z tym dniem do Itaki.

[UWAGA:] To my inicjujemy proces i wybieramy formę postępowania reklamacyjnego. Dlatego wysyłając reklamację mailem, spodziewajmy się, że biuro podróży odpowie na nią w tej samej formie. Taką możliwość zagwarantowało sobie bowiem w umowie.

[PORADA:] Jeżeli wysłaliśmy reklamację mailem nie zapominajmy sprawdzać regularnie swojej skrzynki pocztowej (w tym „SPAM”).

 4. Terminy reklamacji w biurze Itaka:

Nasza reklamacja powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie pisma przed jego upływem. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji po terminie, Biuro Podróży zastrzega, że może uznać ją za bezskuteczną.

[UWAGA:] Biuro nie podaje nam, co oznacza „wysłanie” reklamacji.

[PORADA:] Choć wielu z Was się teraz uśmiecha, my wskazujemy, że „dziwnym zrządzeniem losu” Itaka zdefiniowała, co oznacza „wysłanie”, ALE wyłącznie w stosunku do własnej odpowiedzi na naszą reklamację. Dlatego podpowiadamy, że poprzez „wysłanie” należy rozumieć „np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila” – i tak też róbmy wysyłając reklamację do biura podróży.

5. Obowiązki turysty:

– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową (o czym pisaliśmy już wyżej).

6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Itaka:

a) dane umożliwiające naszą identyfikację;

b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliśmy;

c) przedmiot skargi;

d) wskazanie niezgodności;

e) określenie żądań i wysokości rekompensaty.

[UWAGA:] powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo enigmatyczna. Oczywiście możecie po prostu wypunktować niezgodności z Waszą umową. Następnie określić swoje oczekiwania finansowe. I jeszcze zmieścić całą treść na kartce formatu A4. I oczekiwać na pozytywną odpowiedź. Ale… W naszym odczuciu byłoby to jednak dość ryzykowne. Pisząc bowiem o niezgodnościach z umową opiszcie swoje oczekiwania względem urlopu, planów dotyczących spędzania wolnego czasu i spodziewanych miłych wrażeń. Wyjaśnijcie dlaczego poszczególne elementy tej konkretnej wycieczki kupionej w Itace były dla Was i Waszych bliskich tak ważne. To właśnie ten kontekst i wasze potrzeby będą miały istotne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszego pisma.

Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie jest łatwo przygotować reklamację do biura podróży. Szczególnie, jeśli  robimy to pierwszy raz w życiu i zamierzamy zrobić to skutecznie. Czyli dać Itace wyraźny sygnał, że znamy nasze prawa, jesteśmy świadomi błędów, które popełniło biuro podróży podczas organizacji naszego urlopu i domagamy się konkretnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Warto więc rozważyć opcję zlecenia przygotowania takiego pisma.  Możecie zrobić to na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.

Solidna reklamacja nieudanych wakacji

Reklamacja, którą dla Was przygotujemy będzie spójna i uporządkowana. Opowie waszą historię, wskazując na konkretne oczekiwania i nadzieje względem wakacji. Merytorycznie wypunktuje niezgodności w umowie z biurem podróży i skalkuluje Wasze roszczenie. Przygotuje ją radca prawny, ekspert prawa turystycznego.

A o tym dlaczego nie polecamy Wam korzystania z gotowych wzorów reklamacji możecie poczytać tutaj.

7. Odpowiedź biura podróży:

Zgodnie z informacją podaną w OWU Itaka deklaruje, że na prawidłowo złożone pismo odpowie nie później niż w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania, „w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, stosownie do okoliczności oraz formy wniesienia skargi przez Podróżnego.” Zastrzega przy tym, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie (np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila) odpowiedzi przed jego upływem – ale o tym już wiecie 😊

8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Itaka zastrzega, że „Biuro Sprzedaży, pilot i rezydent nie są uprawnieni do uznawania roszczeń Podróżnego związanych z Umową, w szczególności wynikających z wniesionej przez Podróżnego skargi.”

Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, są pierwszym punktem kontaktowym, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Itaka – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży Itaka pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Coral Travel = Wezyr Holidays

Na początek ciekawostka. Celowo piszemy w artykule Coral Travel (Wezyr Holidays). Bo pomimo tego, że dziś to biuro podróży występuje pod nazwą Coral Travel (Poland), to wielu może mieć w pamięci jego dawną nazwę tj. Wezyr Holidays (Service). Wiemy też, że część z was miała już nieprzyjemne przygody z Coral Travel (Wezyr Holidays) i nigdy więcej nie chciałaby jechać na wakacje z tym biurem. Dlatego posługujemy się obiema nazwami.

Przykład: Nie wiadomo czemu jeden z największych portali turystycznych – wakacje.pl wciąż (stan na 11.06.2019 r.) posługuje się dawną nazwą touroperatora („Wezyr”) – zobaczcie sami:

Źródło: www.wakacje.pl

Przykład (z życia): Rozczarowani postawą Coral Travel podróżni, zarzekali się, że nigdy więcej i nigdzie z tym biurem podróży nie polecą. Co więcej, o swoich przykrych doświadczeniach opowiadali znajomym, rodzinie – próbując ich przestrzec przed wyborem tego konkretnego touroperatora. Jakież było ich zdziwienie, kiedy na rocznicę ślubu, dostali w prezencie zagraniczną wycieczkę. Organizowaną przez… Wezyr Holidays. Jak do tego doszło? Bo darczyńcy, czyli rodzice podróżnych, dokonali zakupu przez portal wakacje.pl. I pomimo tego, że wiedzieli, że powinni wykluczyć ofertę Coral Travel, nieświadomi (i wprowadzeni w błąd) wybrali ofertę Wezyr Holidays… (czyli tego samego touroperatora).

Uwaga na wciąż nieprzyjazną formę OWU

O OWU (biuro nazywa je „Warunkami Imprez Turystycznych” = WIT) Coral Travel (Wezyr Holidays) pisaliśmy już na naszym blogu, wskazując nie tylko na nienegocjowalne zapisy regulujące niemal każdą wakacyjną okoliczność, ale też sposób przygotowania samego dokumentu.

Od jego czytania szczypią oczy i zgrzytają zęby. Trudno jest bowiem wytrzymać 10 stron lektury stłoczonych liter i ciasno upchanych akapitów. A przecież to w OWU znajdują się wszystkie istotne dla nas – klientów informacje dotyczące sposobu organizacji naszego urlopu. Oraz, co nie mniej ważne, trybu składania reklamacji, w przypadku, gdy ten urlop okazuje się nie całkiem udany.

[UWAGA:] Do zawarcia umowy z biurem podróży dochodzi poprzez przesłanie wam podpisanej przez biuro (lub agenta) formularza Umowy – zgłoszenia lub poprzez wpłatę zaliczki.

[PORADA:] W formularzu Umowy – zgłoszenia (czyli części umowy z tym biurem podróży) czeka „zahaczka” w postaci oświadczenia, że oto zapoznaliśmy się z treścią OWU i je akceptujemy…. Touroperator bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami dlatego faktycznie czytajmy także tę część umowy.

O tym, dlaczego OWU to tak ważna, ale (zbyt) często pomijana część naszej umowy z biurem podróży pisaliśmy już tutaj.

Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)?

Na naszym blogu znajdziecie podpowiedzi i informacje o tym, jak prawidłowo składać reklamacje do:

– Itaki;

– Grecosa;

– TUI – tradycyjnie lub poprzez formularz online;

– Rainbow Tours;

– Neckermann;

– Exim Tours.

Tym razem podpowiadamy wam, jak skutecznie reklamować nieudane wakacje z Coral Travel (Wezyr Holidays).

1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Coral Travel (Wezyr Holidays):

– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie internetowej Coral Travel (Wezyr Holidays) w rozdziale 6 „Reklamacje i odpowiedzialność”.

[UWAGA:] Bardzo ważne jest to, że umowa z tym biurem podróży zobowiązuje nas do ich przeczytania i to przed zawarciem umowy. Touroperator także bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami.

Przy pisaniu tego artykułu podpieraliśmy się OWU obowiązującym od 23 maja 2019 r. (wersja 56).

[UWAGA:] Coral Travel (Wezyr Holidays) zastrzega, że częścią umowy są wyłącznie treści znajdujące się na jego stronie internetowej z momentu zawarcia umowy.

[PORADA:] Ponieważ ten touroperator mniej więcej raz w miesiącu wprowadza kolejną wersję swojego OWU, to zachęcamy Was do tego, by kupując wycieczkę dodatkowo się zabezpieczyć. I jeszcze tego samego dnia pobrać ze strony internetowej biura treść aktualnie obowiązującego OWU. Może się przydać…

2. Forma reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):

W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”

[UWAGA:] Warto jest więc wiedzieć, czym jest ten „trwały nośnik”.

[PORADA:] Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w Rozdziale 8 OWU (na jego końcu). Tam bowiem touroperator obwieszcza nam, że za „informację/oświadczenie przekazane na trwałym nośniku uważa jedynie informację/ oświadczenie przekazane wiadomością elektroniczną lub listem na wskazane w WIT adresy.”

3. Co to za adresy, czyli do kogo kierować reklamację?

Mamy trzy możliwości, do wyboru:

1. bezpośrednio na adres:
   Coral Travel Poland
   Postępu 17B,
   02-676 Warszawa
2. [nieaktualne: emailem: reklamacja@coraltravel.pl] aktualnie: 2. formularz reklamacyjny na www.coraltravel.pl/client/register
3. do punktu sprzedaży, w którym została zawarta umowa

[UWAGA:] Tu czeka na nas kolejna „zahaczka.” Bo biuro podróży zastrzega, że reklamacje przesłane pod inny adres, niż wskazany powyżej, nie będą w ogóle rozpatrywane.

4. Terminy reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):

W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”

[UWAGA:] Biuro podróży serwuje nam kolejną „zahaczkę”. Otóż w OWU zastrzega, że: „Datą złożenia reklamacji jest data jej wpływu do Organizatora lub punktu sprzedaży, w którym została zawarta Umowa.”

[PORADA: ] Jeśli więc zamierzaliście przesłać swoją reklamację tradycyjną pocztą w ciągu 45 dni od powrotu z wycieczki, zaplanujcie wysyłkę z odpowiednim wyprzedzeniem. W naszej ocenie taki zapis nie jest do końca fair – jako klienci nie mamy bowiem żadnego wpływu na to, kiedy przesyłka faktycznie dotrze do adresata.

Ale, jak już wspominaliśmy, OWU się nie negocjuje. Jeśli jego zapisy nam jako klientom nie odpowiadają, może warto rozważyć, czy w ogóle chcemy z takim biurem spędzać swoje wakacje. Ale to już temat do innej dyskusji.

5. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):

Tego, oprócz numeru rezerwacji i adresu korespondencyjnego ułatwiających naszą identyfikację już touroperator nie podaje.

[UWAGA:] Samym podaniem naszych danych raczej niewiele uda nam się wskórać.

[PORADA:] Zatem, pismo reklamacyjne powinno zawierać dodatkowo:

(a) informacje dot. imprezy turystycznej, na której byliśmy;

(b) listę niezgodności z umową;

(c) informację, że zgłaszaliśmy te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (to nasz obowiązek);

(d) określenie naszych żądań i ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);

(e) dowody na poparcie twierdzeń.

Powyższe to, naszym zdaniem, absolutne minimum, które musi znaleźć się w reklamacji nieudanych wakacji do każdego biura podróży. W praktyce jednak okazuje się, że proste wyliczenie niezgodności z umową i sucha informacja pt. „domagam się zwrotu ceny wycieczki i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop” może niejako „z automatu” spowodować oddalenie waszej reklamacji. Bo jeżeli nie opiszecie szeroko swoich odczuć i konsekwencji, jakie spowodowały u was konkretne nieprawidłowości, nie liczcie, że osoba po drugiej stronie biurka będzie się wczuwała. Np. w to, że zamiast komfortowego rodzinnego apartamentu mieliście do dyspozycji trochę większy pokój przedzielony niedopraną kotarą. Dlatego warto jest się trochę postarać pokazując własną perspektywę.

Dlaczego warto napisać dobrą reklamację do Corala?

Bo każdy z nas ma zupełnie inne oczekiwania w związku ze swoim urlopem. I te oczekiwania, nadzieje i plany trzeba mocno osadzić w kontekście wyboru tej konkretnej oferty biura Coral Travel (Wezyr Holidays). I pokazać (udowodnić), w jaki sposób zostały zniszczone nieprawidłowym wykonaniem umowy przez tego touroperatora.

Nie do końca sprawne sprzęty i powyrywane gniazdka elektryczne w pokoju? Jedni machną na to ręką, bo w końcu zamierzają tam tylko spać, a poza tym intensywnie zwiedzać bliższą i dalszą okolicę. Ale ci, którzy przyjechali tam z dziećmi mogą z kolei wzruszeniem ramion przyjąć komunikat o odwołaniu kolejnej zaplanowanej wycieczki. Nie odpuszczą jednak niebezpiecznych, zwisających ze ściany kontaktów. Dlatego wskazując to, co zmarnowało nasz urlop, warto jest osadzić to w kontekście naszych planów, oczekiwań i spodziewanych wrażeń.

Kto napisze za nas reklamację nieudanego wyjazdu na wakacje?

Doskonale wiemy, jak trudno jest przygotować reklamację do biura podróży. Wielu z nas nie ma zupełnie ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, chociaż czuje, że sprawa wymaga wyjaśnienia. Bywa, że klienci wracają z wycieczki z poczuciem nie tylko zmarnowanego urlopu, czasu i pieniędzy, ale też z przeświadczeniem, że zostali po prostu oszukani. Decydując się na reklamowanie marnego wyjazdu, szukają więc ujścia swoich emocji.

W takich momentach łatwo jest popełnić błąd i dać się sprowadzić na manowce.

A przez błąd formalny (złą formę, zły adres, przekroczenie terminu) biuro odrzuci reklamację, bez względu na jej treść.

Co do treści natomiast – czy nie przeszło wam przez głowę (lub wręcz nie napisaliście do biura podróży), że „nie chodzi o pieniądze, chodzi o zasadę”… Tymczasem właśnie chodzi o pieniądze. O odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Za zmarnowany czas, którego nikt nam nie zwróci. Za wyrzucone pieniądze, które mogliśmy wydać na tysiąc innych sposobów. Za stres, za nerwy, czasem też bardziej fizyczne straty.

Więc jeśli chcemy „pokazać” cokolwiek naszemu touroperatorowi, niech to będzie informacja, że jesteśmy świadomi swoich praw, znamy umowę z biurem podróży, doskonale wiemy, co było nie tak i będziemy konsekwentnie domagać się należnych nam rekompensat za zmarnowany urlop. Nasz i naszych bliskich.

Chcecie reklamować nieudane wakacje w Coral Travel (Wezyr Holidays)?

Jeśli nie wiecie do końca, jak napisać taką skuteczną reklamację, możecie po prostu zlecić jej przygotowanie. Na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.

Otrzymacie gotowy produkt. Reklamację napisaną i podpisaną przez radcę prawnego, eksperta od prawa turystycznego, który w profesjonalnym piśmie odwołuje się do przepisów i postanowień waszej umowy, punktuje niezgodności i prawidłowo kalkuluje wysokość rekompensaty. Wszystko to zawsze opiera się o kontekst waszych urlopowych oczekiwań, nadziei i planów.

Co więcej, reklamacja zostanie za was złożona w przepisanym terminie i wymaganej przez biuro formie.

Dlatego przygotowując reklamację do biura podróży, nie warto jest korzystać z gotowych rozwiązań, które można znaleźć w Internecie.  Jeśli chcecie wiedzieć, dlaczego jeszcze wam tego nie polecamy, koniecznie zerknijcie tutaj.

6. Odpowiedź biura podróży:

Coral Travel (Wezyr Holiday) obiecuje w umowie, że ustosunkuje się do naszej reklamacji „na trwałym nośniku w terminie 45 dni od zakończenia Imprezy, a w przypadku gdy reklamacja zgłoszona została po zakończeniu Imprezy, w terminie 45 dni od jej złożenia.”

Dodaje też, że w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji uzasadni jej przyczyny…

7. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:

Wybieracie się z Coral Travel (Wezyr Holidays) na wycieczkę samolotem? W informacji od biura podróży znajdziecie taki zapis:

„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają regulacjom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami, Konwencji Montrealskiej z 1999 r., rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 [o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów] oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer [posiadający imiennie wystawiony bilet] może złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”

[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.

[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.

[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem możecie domagać się od przewoźnika odszkodowania. Pamiętajcie jednak, że jeśli przelot jest częścią waszej wycieczki z biurem podróży, to odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie umowy spoczywa przede wszystkim na touroperatorze. I od 1 lipca 2018 r. jest ku temu podstawa prawna, wyrażona wprost w przepisie art. 50 ust. 7 w zw. z art. 48 ust 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

I to jest ochrona znacznie szersza niż odszkodowanie od linii lotniczych. Bo ze względu na uciążliwe i długotrwałe oczekiwanie na odwołany lub opóźniony lot (szczególnie wtedy, gdy towarzyszą nam dzieci lub osoby starsze) i dyskomfort, jaki z tego powodu odczuwamy (stres, zmęczenie, itp.) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia z powodu naszego zmarnowanego urlopu. Opóźniony czy odwołany lot stanowić będzie zatem zarzut reklamacyjny, a wszelkiego rodzaju odpowiedzi biura podróży, w którym będzie próbowało przerzucić odpowiedzialność wyłącznie na linie lotnicze będą chybione i należy się od nich odwołać.

Piszcie o własnych spostrzeżeniach

Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze Coral Travel (Wezyr Holidays) – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Reklamacja nieudanych wakacji do biura podróży Coral Travel (Wezyr Holidays) pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Jeżeli nie możecie lub nie chcecie czytać – polecamy też w wersji video.

Czy i jakie są szanse bezkosztowej rezygnacji z wykupionej już wycieczki na Sri Lankę?

Rośnie liczba turystów, którzy zamiast cieszyć się perspektywą wakacji na Sri Lance, w obawie o swoje bezpieczeństwo gorączkowo poszukują możliwości odstąpienia od umowy i zwrotu poniesionych już kosztów. Biura podróży z kolei albo milczą albo powołują się na zapisy w swoich OWU (Ogólnych Warunków Umowy – obligatoryjnych i nienegocjowanych). I wskazują np. że brak jest istotnych przesłanek do odstąpienia od umowy. Że według MSZ wciąż obowiązuje „dopiero” 3 z 4 poziomów zagrożenia. Że zostały już poniesione koszty przewozów lotniczych… Itp.

W ten sposób biura próbują zatem niejako „wymusić” na klientach rezygnację z pomysłu odstąpienia od umowy i grają na czas…

O tym jak rozumieć umowy z biurami podróży przeczytacie tu.

Dodatkowo, sporo różnych, nie zawsze kompletnych czy prawdziwych informacji pojawia się w mediach. Te, przy okazji alarmują, że klienci biur podróży zostali pozostawieni trochę samym sobie.

Dlatego też zebraliśmy dla was te najważniejsze informacje. I mamy nadzieję, że pomogą wam one podjąć najlepsze i, co ważne, świadome decyzje. A więc zaczynamy.

Niechciane wakacje na Sri Lance – co robić, gdy umowa z biurem została już podpisana a zapłata dokonana?

1. Jeżeli planowaliście wakacje na Sri Lance…

2. Jeżeli zawarliście (a nawet opłaciliście) umowę z biurem podróży i ta umowa obejmowała np. przelot i zakwaterowanie w hotelu…

3. Ale jednak obawiacie się o własne zdrowie czy życie…

Możecie  B E Z K O S Z T O W O  odstąpić od umowy z biurem podróży.

Takie uprawnienie daje wam ustawa o imprezach turystycznych, która mówi, że w sytuacji wystąpienia tzw. „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” mających znaczący wpływ na realizację imprezy tam na miejscu lub przewóz  do tego miejsca turyści mogą odstąpić od umowy i to bez ponoszenia opłaty za odstąpienie.

Bezkosztowe odstąpienie od umowy z biurem podróży – kiedy mamy do tego prawo?

W sytuacji, która pozostaje poza kontrolą i której skutków nie można było uniknąć. W naszej ocenie, ataki terrorystyczne na Sri Lance uznać można za takie „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.” Temu stanowisku sprzyja komunikat MSZ-u z 23 kwietnia, w którym określa się dla Sri Lanki 3 (z 4 ) poziom ostrzeżeń. To znaczy, że ministerstwo odradza podróże do tego kraju, jeżeli nie są one konieczne.

Co ważne i o czym należy pamiętać podczas rozmowy w biurze podróży lub agenta, który sprzedał nam wycieczkę. Dla możliwości odstąpienia od umowy  N I E  J E S T  konieczny najwyższy, 4 poziom ostrzeżenia MSZ, w którym odradzane są wszelkie podróże.

A takie niestety informacje możecie znaleźć w niektórych mediach.

Odstąpienie od umowy z biurem podróży – FAQ

Poniżej odpowiadamy na najważniejsze pytania, z jakimi zwracaliście sie do nas w ciagu ostatnich dni.

[Pytanie]: Bezkosztowe odstąpienie od umowy z biurem podróży – co to znaczy dla klienta?

[Odpowiedź]: To, że biuro podróży nie może naliczyć wam Ż A D N E J opłaty za rozwiązanie umowy a wy  M O Ż E C I E  żądać zwrotu wpłat  dokonanych na poczet imprezy turystycznej. Pamiętajcie jednak, że takiej sytuacji  N I E  M O Ż E C I E  się domagać odszkodowania czy zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Ta sytuacja jest bowiem niezależna od biura podróży.

[Pytanie]: Zatem, w jakim terminie można odstąpić od umowy z biurem podróży?

[Odpowiedź]: Aż do momentu rozpoczęcia imprezy turystycznej.

[Pytanie]: Jakie elementy powinno zawierać takie odstąpienie?

[Odpowiedź]:  Są to: (1) Nr waszej umowy z biurem podróży, (2) Wasze oświadczenie, że odstępujecie od umowy z biurem oraz uzasadnienie (czyli powołanie się na nadzwyczajne okoliczności) oraz (3) Żądanie zwrotu dokonanych już opłat a conto umowy oraz numer rachunku.

[Pytanie]: W jakiej formie przygotować odstąpienie od umowy z biurem podróży?

[Odpowiedź]: Na piśmie i na trwałym nośniku. Czyli np. w mailu do biura podróży, przesłanym przez osobę zawierającą umowę, na adres zamieszczony w tej umowie.

[Pytanie]: Kiedy mogę liczyć na zwrot pieniędzy?

[Odpowiedź]: Touroperator ma w takim przypadku 14 dni na zwrot poniesionych opłat.

Nadzwyczajne okoliczności i wydarzenia na Sri Lance – druga strona medalu

Warto w tym momencie przypomnieć, że nadzwyczajne okoliczności mogą być także przesłanką, którą wykorzysta… biuro podróży. I to ono jednostronnie odwoła wam wycieczkę. W takim przypadku touroperator także ma obowiązek zawiadomienia was przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, co dla wielu może okazać się przykrą niespodzianką.

Co więcej, w takich okolicznościach  N I E  będzie przysługiwało wam ani odszkodowanie, ani zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, a jedynie zwrot już dokonanych opłat.

O tym, czemu coraz częściej skarżymy się na wakacje z biurami podróży przeczytacie tu.

Warto więc przeanalizować sprawę samodzielnie i np. zawczasu odstąpić od umowy. Może lepiej od razu zacząć szukać wakacyjnej alternatywy, niż czekać w stresie do ostatniego dnia i w drodze na  lotnisko nie dowiedzieć się, że biuro właśnie odwołało nasz wymarzony urlop.

Pamiętajcie też, że jeżeli jednak zdecydujecie się na podróż, a biuro w jakimś zakresie nie wykona prawidłowo waszej umowy, również może powoływać się na „nadzwyczajne okoliczności”. I wskazać je jako powody tych niezgodności. I jeżeli tylko to udowodni, nie będzie musiało płacić wam ani odszkodowania ani zadośćuczynienia z tego tytułu.

Tu znowu ważny będzie aktualny komunikat MSZ. Z dużym prawdopodobieństwem tym razem wykorzysta go jednak touroperator, wskazując, że w podróż udaliście się na własne ryzyko…

Kto mi pomoże odstąpić od umowy z biurem podróży i dostać zwrot pieniędzy?

Tytułem podsumowania. Ataki terrorystyczne na Sri Lance mogą budzić wasze uzasadnione obawy o życie i zdrowie oraz stanowić podstawę do odstąpienia od umowy z biurem podróży. Oczywiście ze zwrotem wniesionych już opłat. I naturalnie bez konieczności zapłaty kar za takie odstąpienie.

Ponieważ jednak, każda z umów z biurem podróży różnie opisuje nie tylko wasze prawa, ale i obowiązki, przypominamy, że wszelkie wątpliwości możecie omówić z nami. Np. korzystając z zakładki Konsultacje.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wakacje na Sri Lance? Dziękuję, nie… I co dalej? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

TUI wakacje 2019 – przez Internet

Ostatnio w mediach dość głośno jest o tym, że TUI ma być firmą internetową. I z pewnością większość z was odbiera te komunikaty pozytywnie. Digitalizacja TUI przedstawiana jest jako droga ku nowoczesności, przystępności procesu sprzedaży, możliwości obniżenia kosztów touroperatora – a co za tym idzie, także cen wycieczek. W zasadzie, wypadałoby się tylko cieszyć…

Możliwość wprowadzania szybkich zmian w ofercie, i to w skali globalnej, może mieć jednak też negatywną stronę. Ale nie dla TUI… Bo jeżeli jednym kliknięciem można zmienić coś na korzyść klientów, to można też i na niekorzyść… Klik!

Strona internetowa TUI

Jedną z częściej pojawiających się fraz w OWU TUI jest „strona internetowa www.tui.pl”. I pewnie nic w tym dziwnego. W dzisiejszych czasach odsyłanie klientów do strony internetowej to powszechna praktyka. Zwłaszcza u touroperatora chcącego być „firmą cyfrową”. Jednak w swoim OWU TUI robi to zdecydowanie częściej niż jego konkurenci. Dlaczego? Bo może tkwi w tym jakiś bardziej ukryty zamysł touroperatora… Postanowiliśmy to sprawdzić. Pod lupę wzięliśmy ostatnie, czyli 75.wydanie OWU TUI.

Czego możecie dowiedzieć się na stronie TUI?

Na stronie TUI możecie zapoznać się z ofertą zawierającą opis imprez turystycznych. Możecie także samodzielnie założyć rezerwację u touroperatora (1.1 OWU), zapoznać się z przepisami sanitarnymi czy wymogami zdrowotnymi obwiązującymi w kraju docelowym (19.1 OWU) – co dodatkowo, wg OWU, jest waszym obowiązkiem. Klik!

Ze strony internetowej TUI dowiecie się także czy np. korzystając z apartamentów z dojazdem własnym będziecie mogli zabrać swojego psa lub kota (11.2 OWU).  Klik!

Strona TUI powie wam też czym jest „opieka na miejscu pobytu”, której możecie się domagać od przedstawiciela biura oraz w jakim języku się on porozumiewa (8 OWU). Klik!

Wreszcie, to z informacji zawartej na stronie internetowej TUI możecie się dowiedzieć, jaka jest minimalna liczba uczestników imprezy, której nieosiągnięcie pozwoli touroperatorowi jednostronnie rozwiązać waszą umowę (14.1 OWU). I to bez odszkodowania czy zadośćuczynienia. Klik! Klik!

Czy już czujecie, o co tu chodzi? Rozwiązanie zagadki jest naprawdę blisko…

TUI uwaga na rezerwacje online

Zgodnie z ustawą o turystyce, której celem jest ochrona praw klientów biur podróży, wszystkie dokumenty zawierające istotne dane o zarezerwowanym przez was wyjeździe, powinniście otrzymać na „trwałym nośniku”.

Trwały nośnik – co to takiego i po co?

Samo pojęcie zostało zdefiniowane w ustawie. W skrócie oznacza materiał lub narzędzie pozwalające na odtworzenie otrzymanej informacji w niezmienionej postaci – czyli bez ingerencji np. ich twórcy. Będzie to zatem zwykły dokument zapisany na kartce papieru lub np. e-mail zapisany na twardym dysku.

Ważna jest tu sama idea. Ustawodawca, nakładając na biura podróży obowiązek przekazania wam pewnych informacji właśnie na „twardym nośniku”, dba o wasze bezpieczeństwo. Ta forma ma bowiem dać klientom pewność, że po ustaleniu określonych warunków (np. treści umowy) nikt ich nie zmieni.

Co więcej, zgodnie z art. 40 ust. 2 ustawy, informacje mają być „przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny i nie mogą wprowadzić podróżnego w błąd.”

I rzeczywiście, zgodnie z OWU TUI, macie otrzymać od biura podróży zaraz po zawarciu z nim umowy. Na trwałym nośniku.

Trwałym nośnikiem nie jest jednak strona internetowa. Klik!

Portal TUI to karuzela danych

Spróbujmy zatem połączyć wszystkie dotychczasowe informacje.

Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych, ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Którą klient zawiera z biurem podróży poprzez zapłatę zaliczki lub pełnej ceny za wyjazd.

Każda umowa z biurem podróży składa się m in. z części indywidualnej i OWU.

W części indywidualnej klient dostaje hasłowe potwierdzenie najważniejszych elementów, za które zapłacił – terminu, nazwy i miejsca położenia hotelu, przewoźnika, rodzaju pokoju czy opcji wyżywienia, itd.

Klient, o czym była mowa wyżej, dostaje umowę od TUI na trwałym nośniku, co ma gwarantować mu jej niezmienność.

Jednak z treści jednego z postanowień OWU wynika, że:

A strona internetowa TUI trwałym nośnikiem już nie jest. To swoista karuzela zmieniających się danych. Klik, klik, klik… i klik!

Do tego stopnia, że TUI wprowadza w OWU aż dwa ważne dla siebie disclaimery:

oraz jeszcze ważniejszy, że:

Czy już rozumiecie, na czym polega pułapka?

TUI wakacje z psem

Wróćmy zatem do pierwszej części naszego wpisu. W zasadzie, każdy oznaczony tam „Klik!” daje TUI możliwość wprowadzenia zmiany do zawartości waszej umowy. I to za waszymi plecami…

Przykład 1: Macie psa, bez którego nie wyobrażacie sobie wakacji. A szczególnie nie chcą o tym słyszeć wasze dzieci. Na stronie internetowej TUI znaleźliście dom wakacyjny z informacją o tym, że zwierzęta gości są mile widziane. Podpisujecie umowę, wpłacacie zaliczkę i czekacie na wakacje. (Klik! TUI zmienia opis na stronie internetowej). Przyjeżdżacie na miejsce i czeka was niemiła niespodzianka. O waszym psie nikt nie chce słyszeć. Co więcej, co macie teraz zrobić? Patrzycie na ofertę TUI w Internecie i faktycznie, nie ma tam opcji z psem. Ale przecież wyraźnie była… Zmarnowany urlop murowany!

O tym, co to znaczy „zmarnowany urlop” piszemy m.in. tutaj.

Przykład 2: Czekacie na wakacje pół roku. Załatwiacie urlopy w pracy, przygotowujecie się do wyjazdu… Być może dodatkowo z rodziną przyjaciół – co wymaga od wszystkich jeszcze staranniejszej logistyki. A TUI może rozwiązać waszą umowę, jeżeli nie zbierze się wymagana minimalna liczba uczestników na dany kierunek. Wystarczy, że dla zarezerwowanego przez was 6-dniowego wyjazdu, zawiadomi was o tym nie później niż na 7 dni przed jej rozpoczęciem. A to dla wszystkich nokaut! Co więcej, w takiej sytuacji nie przysługuje wam ani odszkodowanie ani zadośćuczynienie! Tylko zwrot ceny, co w tych warunkach stanowi raczej mizerną rekompensatę. Oczywiście ta minimalna liczba uczestników musi być określona. I jest! Na stronie internetowej biura. (Klik! TUI zwiększa minimalną ilość uczestników, a ta nie zostanie osiągnięta). Urlop zmarnowany…

Niezmienność OWU TUI – wyłącznie pozorna

W odróżnieniu od innych touroperatorów, OWU TUI nie musi być często zmieniane, aby zmieniać nienegocjowany dla klientów szablon umów. Coral (Wezyr) Travel na przykład zmienia je mniej więcej raz w miesiącu.

Chcecie wiedzieć, dlaczego nie rekomendujemy podpisywania umowy z Coral  (Wezyr) Travel?

Co więcej okazuje się, że strona internetowa TUI to swoisty „koń trojański”. Za jej pomocą biuro podróży może modyfikować także treści umów już zawartych… W przekazanych klientowi na trwałym nośniku OWU, TUI „linkuje” do swojej strony internetowej. A ta może się już dowolnie zmieniać – zarówno w czasie jak i w swojej treści. Co więcej, zawierając umowę (np. wpłacając zaliczkę), klient akceptuje ten mechanizm!

Można się oczywiście przed tym zabezpieczyć. Ale planując wakacje i wyobrażając już sobie, jak wspaniale wypoczniemy, myślimy raczej o zabezpieczeniu przed słońcem lub kursem walut, niż przed nieuczciwością touroperatora.

Skuteczna reklamacja wakacji z TUI

Jak się więc bronić przed takimi praktykami?

1. Robiąc print screeny strony internetowej TUI z momentu zawarcia umowy. To ważne, ale z reguły albo o tym zapominamy lub też po prostu nie przywiązujemy do tego wagi.

A my jeszcze raz przypominamy. Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Zatem chcąc skutecznie reklamować nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro podróży, to właśnie my – klienci musimy udowodnić, jaka była jej treść! Właśnie ze strony internetowej TUI. I to, z uwagi na zmienność zamieszczanych tam informacji, z momentu zawarcia umowy. Taki print screen da wam solidną podstawę do reklamowania wakacji także wtedy, gdy będziecie chcieli (lub musieli) wystąpić do TUI po odszkodowanie lub zadośćuczynienie za swój zmarnowany urlop…

2. Uzyskać od TUI potwierdzenie zagwarantowania tych wszystkich elementów, na których szczególnie wam zależy. I to na piśmie!

Zwróćcie uwagę na kolejne postanowienie OWU:

Oczywiście może chodzić także o inne elementy, np. krzesełka czy specjalne sztućce dla małych dzieci w hotelowej restauracji czy to, żeby wasz rezydent mówił po polsku…

Zauważcie, że TUI nazywa te szczególne życzenia – „pozaumownymi”. Dostając ich potwierdzenie na piśmie uzyskacie pewność, że stanowią one cześć umowy z biurem, a tym samym, podstawę do skutecznej reklamacji nieudanych wakacji.

3. Możecie też skorzystać z usług w naszym serwisie – Zmarnowanyurlop.pl ™

Z pośrednictwem prostej usługi konsultacje, możecie zlecić nam błyskawiczny audyt oferty TUI. Nie pod kątem cen (wierzymy, że te potraficie bardzo dobrze ocenić sami) – lecz pod kątem waszego bezpieczeństwa jako podróżnych, wyjaśnienia waszych wątpliwości czy uzyskania podpowiedzi w wyborze konkretnych rozwiązań.

Pamiętajcie też, że możecie zlecić nam także przygotowanie takiej reklamacji. Przez Internet. Zawsze, gdy nie macie czasu ani ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, ale gdy złość i poczucie krzywdy nie pozwalają wam zapomnieć o zmarnowanym urlopie.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.