Radca prawny naszego serwisu – Bartosz Kempa, na łamach portalu prawo.pl opowiada o ochronie prawnej turystów, którzy podczas wakacji z biurami podróży zostają dotknięci skutkami różnego rodzaju trudnych i niespodziewanych sytuacji. I chociaż ostatnie pożary w Turcji, Grecji, Hiszpanii i we Włoszech, powodzie i podtopienia w Niemczech, czy ataki terrorystyczne to wciąż sytuacje wyjątkowe, warto znać swoje prawa i wiedzieć, kiedy i w jakim wypadku touroperator ma obowiązek udzielenia nam pomocy.
Dlatego też, niezależnie od zagadnień, jakie zostały poruszone w materiale dziennikarskim, tradycyjnie prezentujemy Wam całość naszego opracowania. I przypominamy, że w każdej, niezależnie jak trudnej i niespodziewanej sytuacji z biurem podróży, jesteśmy do Waszej dyspozycji (kontakt).
Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl
W kontekście żywiołów pada pytanie o Turcję, Grecję, Hiszpanię, Włochy. A ja dodam Bułgarię, Niemcy, czyli kolejne kraje, do których w zasadzie można dojechać samodzielnie.
Czytaj też: Covidowe wakacje 2021, czyli jakie pułapki mogą czekać na turystów?
Z tego względu ważne jest to:
Wciąż na zwiększoną ochronę prawną mogą liczyć ci klienci biur podróży, którzy kupili u nich imprezę turystyczną – pakiety, składające się min. z dwóch różnych usług turystycznych na potrzeby tych samych wakacji. Podlegają wtedy ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jej przepisy ukierunkowane są na ochronę podróżnego – stawiając na pierwszym miejscu bezpieczeństwo jego wypoczynku.
Takiej ochronie nie podlegają klienci biur podróży, którzy kupili tzw. dojazdy własne. Czyli pojedyncze usługi turystyczne (np. wyłącznie zakwaterowanie) oparte o samodzielny transport – i to pomimo, że sprzedawane przez organizatora turystyki! Co więcej, coraz częściej informacje na ten temat biura podróży dość mocno „zaszywają” w materiały pisane bardzo małą czcionką.
Czytaj też: Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej
Biura podróży muszą udzielić klientom pomocy
Przykładem takiej wyjątkowej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest obowiązek organizatora turystyki niezwłocznego udzielenia pomocy podróżnym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. W kontekście zmagania się z żywiołem i ewentualnych ewakuacji, chodzić tu może chociażby o pomoc rezydentów znających język obcy tym podróżnym, którzy takiego języka nie znają.
Czytaj też: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?
Obowiązek zapewnienia innego hotelu
Ale także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych – np. zorganizowaniu porównywalnego zakwaterowania w innym hotelu, gdy do zakończenia imprezy turystycznej pozostało jeszcze całkiem sporo czasu a, z uwagi na zagrożenie żywiołem, nie jest możliwe kontynuowanie wypoczynku w obiekcie objętym umową. Co więcej, w takich okolicznościach organizator powinien zapewnić warunki porównywalne z tymi uzgodnionymi w umowie. I to bez obciążania podróżnych dodatkowymi kosztami – chyba, że ta trudna sytuacja powstała np. w wyniku ich rażącego niedbalstwa – co w omawianym kontekście raczej należałoby wykluczyć. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa, podróżnym przysługuje odpowiednie obniżenie ceny, którą zapłacili touroperatorowi za prawidłowe wykonanie umowy.
Jakie roszczenia za skrócone wakacje?
Organizator może kalkulować, że bardziej opłaca mu się skrócić pobyt klientów niż ponosić koszty dodatkowego zakwaterowania zastępczego. Należy wtedy pamiętać, że żywioł raczej na pewno zostanie uznany za tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO). Wówczas, biura podróży mogą próbować oddalać reklamacje klientów i ich żądania zapłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Co więcej w konkretnych stanach faktycznych, mogą to robić skutecznie. Co wtedy mają zrobić klienci, których pobyt został skrócony? I to często dość znacznie. Wystąpić do biura podróży o obniżkę ceny – NNO nie zwalniają bowiem organizatorów turystyki z obowiązku rozliczenia z klientem niezgodności tego właśnie tytułu.
Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.
Odszkodowanie i zadośćuczynienie od biura podróży
Według mnie wciąż z powodzeniem można walczyć także o odszkodowanie i zadośćuczynienie wszędzie tam, gdzie bezpośrednią przyczyną skrócenia pobytu klientów będzie nie tyle żywioł, co nagły spadek zainteresowania daną destynacją i ograniczeniem do niej lotów. Skoro nie będzie lotów w tamtą stronę, ograniczone pobudkami biznesowymi zostaną także loty powrotne. Żadne biuro podróży nie zdecyduje się bowiem na opłacanie lotów „na pusto” w jedną stronę. Jednak powodem takiego stanu rzeczy będzie już decyzja biznesowa touroperatora, a więc sytuacja pozostająca pod jego kontrolą – co nie jest już NNO.
Przedłużenie pobytu na koszt organizatora
Jeżeli impreza turystyczna dobiega końca, jednak żywioł poważnie utrudnia lub wręcz uniemożliwia bezpieczny powrót do kraju zgodnie z umową, czyli w danym terminie, danym środkiem transportu, biuro podróży zobowiązane jest zapewnić klientom dalsze zakwaterowanie, na swój koszt. Należy jednak pamiętać, że w takim przypadku nie musi to oznaczać dalszego pobytu w dotychczasowym hotelu – ustawodawca posługuje się tu sformułowaniem „zakwaterowania w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie”. Taki obowiązek ma też limit czasowy – będzie trwało nie dłużej niż przez okres do 3 nocy.
Pożary w miejscu docelowym dają szansę na bezkosztowe rozwiązanie umowy
Powyższe sytuacje dotyczyły podróżnych, którzy już uczestniczą w imprezie turystycznej.
Jeżeli jednak klienci są stroną umowy o udział w imprezie turystycznej a ich podróż (wakacje) jeszcze się nie rozpoczęła, nagłe żywioły występujące w miejscu docelowym mogą stanowić podstawę do bezkosztowego rozwiązania umowy. I to zarówno przez biuro podróży jak i podróżnych.
Czy klientom należy się zwrot pełnej składki za ubezpieczenie od kosztów rezygnacji?
„Bezkosztowość” polega tu na tym, że organizator turystyki zwraca podróżnym w terminie 14 dni wszystkie dokonane przez nich wpłaty na poczet imprezy turystycznej. Ale, o czym warto wiedzieć, już zazwyczaj bez całej składki z tytułu ubezpieczenia kosztów rezygnacji – KR. Podróżnym nie przysługuje jednak roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu.
Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?
Biuro podróży czy klienci – komu łatwiej bezkosztowo rozwiązać umowę?
Biura podróży mogą to uczynić łatwiej niż podróżni – dla zastosowania tego mechanizmu wystarczy im powiadomienie klientów i powołanie się na np. nagły żywioł w kontekście NNO, jeżeli uniemożliwia to zrealizowanie umowy.
Podróżni mają w tym przedmiocie o wiele trudniej – także dlatego, że rzadko mają przy sobie prawników mogących pomóc im w przeanalizowaniu indywidualnej sytuacji. W odróżnieniu od biur podróży. Dla skutecznego odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów muszą nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację panującą w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie – w kontekście NNO, ale także potrafić wykazać, że mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.
Uprawnienia klientów w przypadku próby zmiany umowy przez organizatora
Może dojść także do takiej sytuacji, gdy biuro podróży jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej nie będzie chciało lub mogło rozwiązać z klientami umowy z powołaniem się na NNO. Jednak będzie zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych, np. zmienić hotel zagrożony żywiołem lub taki, który z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. I zaoferować w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu. Będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania.
W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów. Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować ich o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję. Mogą oni bowiem przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Mogą także – co jest bardzo ważnym uprawnieniem podróżnych – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.
Wisienką na torcie są tu regulacje, pozwalające domagać się klientom dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej. To jednak może okazać się dla touroperatorów pułapką, którą sami na siebie zastawili. Jak była o tym mowa na początku, konstrukcja ta ma mieć bowiem zastosowanie w przypadkach, gdzie nie NNO nie mają zastosowania.
Potrzebujesz pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
