Czy, gdy płacisz ponad 60.000 zł za rodzinne wakacje w 5-gwiazdkowym hotelu, a dostajesz urlop na budowie, wystarczy napisać maila z reklamacją? Sprawdzamy.
Majówka (za 60 tysięcy), która miała być wyjątkowa
Wyobraź sobie, jesteś przedsiębiorcą, który ciężko pracuje przez cały rok. Chwytasz więc każdą wolną chwilę i z wyprzedzeniem planujesz wyjątkową, rodziną majówkę dla siebie i swoich bliskich. Twoje, małe jeszcze, dzieci uwielbiają zabawy w wodzie, dlatego szukasz hotelu z bogatą infrastrukturą basenową, aquaparkiem i wieloma wodnymi atrakcjami.
Dodatkowo dysponujesz sporym budżetem. Dlatego wybierasz renomowane biuro podróży (np. rynkowego lidera – Itakę ), które poleca Ci konkretny 5-gwiazdkowy hotel w Egipcie posiadający wszystkie te atrakcje, na których tak bardzo zależy Twoim dzieciom. A przede wszystkim (i to Cię ostatecznie przekonuje) to hotel świeżo po generalnym remoncie.
Czytaj także: 3 w cenie 5 czyli o „okazjach” w Exim Tours
Więc bez mrugnięcia okiem płacisz ponad 60 tysięcy złotych.
Oczekujesz komfortu, bezpieczeństwa, relaksu. Jednak zamiast tego dostajesz plac budowy.
Co poszło nie tak?
Główny basen hotelowy o powierzchni 1500 m² – wciąż bez wody i wciąż w totalnym remoncie, dopiero na etapie układania kafelków. Ale to nie wszystko. Basen, który miał być główną atrakcją, znajduje się w centralnej części obiektu. Nie sposób mieszkać i funkcjonować tak, aby nie zderzyć się z placem budowy, gdzie bezustannie doświadczasz:
- hałasu pił do betonu i szlifierek
- pyłu unoszącego się nad strefami wypoczynkowymi
- spalin od maszyn budowlanych
- ciężarówek rozjeżdżających hotelowe alejkami
- krzyku ekip remontowych tam, gdzie miałeś się relaksować
- i innych niebezpieczeństw dla małych dzieci
„Miał to być beztroski czas, wspólne dyskusje i zabawy na świeżym powietrzu” – tak później powiedzieli klienci.
Pierwsza próba: samodzielna reklamacja
Rodzina, jak znakomita większość klientów biur podróży, postanowiła sama napisać reklamację. Bo przecież w turystyce należy przede wszystkim rozmawiać… Złożyli ją w terminie – wymienili wszystkie problemy, załączyli zdjęcia, opisali frustrację.
Zatem teoretycznie zadbali o wszystko. I co?
I przyszła odpowiedź z Itaki:
„Po przeanalizowaniu reklamacji informujemy, że nie dopatrzyliśmy się okoliczności, które uzasadniałyby przyznanie rekompensaty.”
Koniec. Kropka. Żadnych pieniędzy.
Czytaj także: Jak nie odpowiadać na reklamację nieudanych wakacji.
Druga próba: profesjonalne wezwanie prawne
Kiedy rodzina trafiła do nas, sytuacja zmieniła się diametralnie.
Przede wszystkim dokładnie wysłuchaliśmy klientów i ich relacji. Oprócz faktów szczególnie ważne były dla nas ich emocje związane z poczuciem marnotrawionego urlopu.
Dzięki naszemu doświadczeniu – także w prowadzeniu postepowań sądowych – wiemy, na co zwracają uwagę sądy rozstrzygające takie sprawy z korzyścią dla podróżnych. I od samego początku patrzymy na sprawę tak, jakby miała trafić do sądu. Dlatego w naszych reklamacjach nie ma blefu – są tylko konkrety.
Nasze wezwanie zawierało:
- konkretne zarzuty (naruszenia przepisów kilku ustaw)
- szczegółową argumentację (w tym zagrożenie bezpieczeństwa, szczególnie dzieci)
- precyzyjną kalkulację roszczeń (tj. taką, która przeniesiona do procesu sądowego, redukowała, nawet częściowe, ryzyko przegranej klientów)
Czytaj także: Najtaniej uczyć się na cudzych błędach, czyli do biura podróży już z własnym prawnikiem
Efekt? Itaka zaproponowała 2/3 żądanej kwoty
Ta sama firma, która wcześniej odrzuciła reklamację w całości, nagle znalazła podstawy do przyznania rekompensaty w wysokości ok. 70 proc. wartości całego wyjazdu.
I to bez konieczności kierowania sprawy do sądu.
Dlaczego tak się stało?
Lub inaczej, dlaczego tak się nie stało przy samodzielnej reklamacji?
Problem pierwszy: biura podróży liczą na Twoją niewiedzę
Przeciętny klient nie wie, że:
- ma prawo do obniżki ceny (najsilniejsze roszczenie) i odszkodowania (np. za dodatkowe, wywołane niezgodnościami wydatki podróżnych)
- może żądać zadośćuczynienia za zmarnowany urlop (o które może ubiegać się każdy z uczestników)
- biuro podróży ma rozbudowane obowiązki poinformowania o istotnych zmianach umowy (np. o tym, że generalny remont się nie skończył)
Problem drugi: standardowe odpowiedzi na reklamacje
Biura podróży mają gotowe szablony odpowiedzi. Ich celem jest bowiem zniechęcenie klientów do dalszych działań. I wiedzą, że to często skutkuje. Bo od negatywnej odpowiedzi na reklamację odwoła się może 10 proc. podróżnych.
Problem trzeci: brak profesjonalnej argumentacji
Samodzielne reklamacje to zazwyczaj:
- emocjonalne opisy problemów w miejsce tych merytorycznych
- brak powołania się na konkretne przepisy lub (wciąż częste) powoływane się na nieaktualne regulacje (albo wręcz posługiwanie się nieaktualnymi wzorami z internetu – wciąż na takie „łapie się” AI)
- nieumiejętność wyliczenia należnej rekompensaty, w tym często znaczne jej przeszacowanie
Biura podróży dobrze wiedzą, że klienci, którzy kierują do sądu takie roszczenia nie uzyskają tak wysokiej ochrony, jakiej się spodziewają. I polegną w procesie. A obowiązkiem przegrywającego (nawet w części) jest także proporcjonalne poniesienie kosztów przeciwnika (organizatora i jego prawników).
Lekcja dla każdego przedsiębiorcy
Jeśli prowadzisz swój biznes, na pewno cenisz swój czas i pieniądze, dlatego:
1️⃣ nie trać czasu na samodzielne reklamacje – biura podróży liczą na Twoją niewiedzę
2️⃣ skonsultuj sprawę ze swoim firmowym prawnikiem – jeżeli jest naprawdę dobry odeśle ją do specjalistów (np. do nas), bo wie, że to wymaga już kierunkowej wiedzy
3️⃣ profesjonalne biuro podróży = profesjonalna odpowiedzialność – gdy płacisz premię za markę, możesz wymagać odpowiedniego standardu
4️⃣dokumentuj wszystko – zdjęcia, filmy, korespondencja ze zgłoszeniem niedogodności to Twoje narzędzia w sporze
5️⃣ pamiętaj o swoich prawach – przysługujące Ci roszczenia nie są jednolite, a części z nich biuro nie może odrzucić, nawet powołując się na siłę wyższą.
Pytanie na koniec
Czy Ty, jako przedsiębiorca, pozwoliłbyś sobie na takie traktowanie swoich klientów? Czy za swoje prywatne 60 tysięcy złotych akceptowałbyś urlop na placu budowy?
Jeśli odpowiedź brzmi „nie” – to dlaczego miałbyś to akceptować od innych?
Potrzebujesz pomocy w sporze z biurem podróży? Nie trać czasu na samodzielne reklamacje. Profesjonalne podejście to jedyna droga do skutecznego dochodzenia swoich praw.
Pamiętaj: różnica między samodzielną reklamacją a profesjonalnym wezwaniem prawnym to często różnica między zerem a kilkudziesięcioma tysiącami złotych rekompensaty.
Dlatego, jeśli jesteś się w podobnej sytuacji i potrzebujesz pomocy w sporze z biurem podróży – skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci ocenić szanse i wskażemy bezpieczne rozwiązania.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
