Bartosz Kempa, radca prawny naszego serwisu na łamach portalu prawo.pl opowiada o możliwych pułapkach, jakie czekają na klientów biur podróży w „covidowych” czasach.
A ponieważ siłą rzeczy w materiale dziennikarskim jest zawsze dużo mniej miejsca, niż w danej sprawie do opowiedzenia i wytłumaczenia, całość tego opracowania publikujemy na naszym blogu.
Bo kwestii, które mogą nieprzyjemnie zaskoczyć podróżnych decydujących się na wypoczynek z touroperatorami niestety tylko przybywa. Dlatego zaglądajcie na nasz blog. A jeśli macie konkretne pytania, zapraszamy do kontaktu.
Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl
Wydaje się, że jedną z największych pułapek, jakie czyhają na klientów w „covidowych” czasach, są ich przyzwyczajenia.
Utożsamianie touroperatorów jako wyłącznie organizatorów turystyki, którzy sprzedają wyłącznie imprezy turystyczne (korzystające z pełnej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych), to pierwsze z przyzwyczajeń.
A to już historia. W sezonie turystycznym 2021 znacznie zwiększyła się ilość produktów, które tej ochrony klientom nie dają. Przykładem są tu zagraniczne wakacje z dojazdem własnym. Ta konstrukcja w znakomitej większości przypadków wyłącza odpowiedzialność polskiego touroperatora, który sprzedał produkt. Adresatem wszelkich reklamacji czy roszczeń staje się wyłącznie wykonawca tych usług, np. przy zakwaterowaniu – zagraniczny hotelarz. Wyłączone zostają też przypisy ustawy, zobowiązujące touroperatora do udzielenia podróżnym pomocy zawsze, gdy ci znaleźli się w trudnej sytuacji, czy ubezpieczenia od NNW czy KL.
Czytaj też: O urlopach z dojazdem własnym i o tym, jakie konsekwencje dla klientów biur podróży ma ta forma wypoczynku pisaliśmy m. in. w artykule pt. Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?
Dlatego szukając wysokiej ochrony prawnej w niepewnych „covidowych” czasach, należy naprawdę uważnie studiować wszystkie dokumenty, jakie otrzymujemy z biura podróży. I szukać wśród nich elementów, zarezerwowanych dla „imprez turystycznych”. Będą to m. in. składka na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny czy Turystyczny Fundusz Pomocowy lub Standardowy Formularz Informacyjny (wskazujący jednoznacznie, czy kupujemy imprezę turystyczną i czy przysługuje nam ochrona z ustawy o imprezach turystycznych).
Innym przyzwyczajeniem klientów, przy tzw. wakacjach samolotowych, jest pewna beztroska w doborze lotnisk, z których wylatują. Zaznaczam, że nie chodzi tu o lotniska krajowe, ale zagraniczne – bo np. biuro podróży zaproponowało ekstra cenę za egzotyczne wakacje, ale z wylotem z Berlina.
Warto zatem pamiętać, że w takich przypadkach impreza turystyczna zaczyna się dopiero zagranicą – na lotnisku w Berlinie. Jeżeli zatem nastąpią obostrzenia sanitarne, czy administracyjne, które uniemożliwią lub utrudnią (np. kwarantanna) wyjazdy z Polski, klient nie będzie w stanie uczestniczyć w takiej imprezie. I choć przyczyną będzie obiektywna sytuacja związana z COVID-19, nie będzie tu dużej możliwości domagania się rekompensaty czy zwrotu pieniędzy od touroperatora. Bo lot z Berlina i sama impreza turystyczna z najwyższym prawdopodobieństwem się odbędzie – tylko bez tego klienta. Wtedy jedynej szansy na zwrot części pieniędzy można upatrywać we wcześniejszym rozwiązaniu umowy przez klienta (za opłatą) lub innego porozumienia się z touroperatorem.
Z tym co i w jaki sposób sprzedają klientom touroperatorzy, oraz tym, co i w jaki sposób kupują klienci od touroperatorów, wiąże się kolejna pułapka „covidowych” czasów. Chodzi o zautomatyzowanie tych procesów i przesunięcie ich do internetu. Dla wielu, szczególnie młodych klientów biur podróży, to chleb powszedni. Ale dla dużej grupy podróżnych (w tym np. seniorów) ta wirtualna samodzielność to wciąż bardzo wymagające zadanie.
A przypomnę, że wiele ze stacjonarnych biur touroperatorów znajduje się w galeriach handlowych, które do niedawna były zamknięte. Zresztą, moim zdaniem, rola agentów w turystyce, jest wciąż niedoceniana. To oni mają szczególne, oparte na zaufaniu, relacje ze swoimi klientami. I to oni przyjmują na siebie rolę rozumienia i przekazywania klientom tego, co znajduje się między wierszami lub zapisane jest (zbyt) małą czcionką w ofertach touroperatorów. Chodzi tu także o „covidowe” wymogi sanitarne, które przecież zmieniają się dynamicznie.
Dlatego pominięcie tych „ludzkich ogniw” w sprzedaży produktów touroperatorów, pozbawia wielu klientów dostępu do informacji dla nich strategicznych – mogących uniemożliwić im i ich rodzinom wyjazd. I to na ostatniej prostej.
Przykładem mogą być tu obowiązki podróżnych związane z formularzami PLF (Passenger Locator Form) oraz posiadania kodu QR, który należy okazać przy odprawie biletowej i przekraczaniu granicy. Jest on wymagany przy podróży np. do Grecji.
I teraz, jeżeli rodzina – na co dzień zabiegana pomiędzy pracą zawodową, nauczaniem zdalnym swoich dzieci i innymi obowiązkami – chce wypocząć w Grecji i uda się do stacjonarnego biura podróży, z najwyższym prawdopodobieństwem dowie się o procedurze PLF i konieczności posiadania kodu QR. Wielu agentów najprawdopodobniej samodzielnie przeprowadzi swoich klientów przez tę procedurę.
Ale, gdy ta sama rodzina, przegląda grecką ofertę touroperatora w sieci, będąc w pracy lub późną nocą (bo tylko wtedy ma na to czas), to informację o PFL i QR kodzie łatwo jest przegapić. Zwłaszcza, gdy jest ona „zaszyta” głęboko (a nawet zbyt głęboko) w informacjach przedsprzedażowych touroperatora. I to pomimo, że ustawa o imprezach turystycznych wymaga, aby m. in. informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych były przekazane klientowi w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. I to zanim ten zwiąże się z touroperatorem umową o imprezę turystyczną. Notabene, w pewnych przypadkach naruszenie tego obowiązku przez touroperatora, może stanowić skuteczny zarzut przeciwko niemu.
Możliwy efekt takiego działania będzie np. taki: rodzina nie poleci na wymarzoną i zapłaconą przecież wycieczkę, a touroperator jeszcze raz sprzeda ich miejsca w samolocie rejsowym wracającym do kraju. W mojej ocenie, mało to eleganckie.
Tu ponownie zwracam uwagę na wyższość produktu, jakim jest impreza turystyczna nad pojedynczymi usługami turystycznymi, gdyż te ostatnie nie korzystają z ochrony ww. przepisów ustawy.
Potrzebujecie pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
