Większość klientów zanim (o ile w ogóle) trafi do kancelarii prawnej, wygoogla swój problem w internecie. Z bardzo różnym skutkiem. Dzisiaj o tym, czy „wujek” Google, to na pewno też wujek „dobra rada”…

Artykuł Kto szuka i błądzi, czyli kilka słów o poradach prawnych z internetu pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Bo „wykupi Pani pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska na miejscu”…

Nasza klientka już po raz drugi postanowiła spędzić wakacje z Grecosem. W ubiegłym roku wybrała właśnie pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska i była bardzo zadowolona. Ona ćwiczyła pod okiem jednej instruktorki, a w tym czasie jej synek pod opieką trenera uczył się pływać w Klubie Delfinki. Wakacje były udane, dlatego postanowiła, że w tym roku powtórzy grecką formułę – ona zadba o sylwetkę, a dziecko podszkoli swoje pływackie umiejętności.

Przeglądając oferty touroperatora wiedziała oczywiście, że pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska nie jest dostępny wszędzie, ale tylko w wybranych (i to jak zauważyła tych bardziej kosztownych) hotelach, ale ponieważ w jej wypadku był to element decydujący o wyborze biura, kraju i miejsca, niespecjalnie się wahała. Ważny był też termin wakacji – pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska dostępny jest wyłącznie od 15 czerwca do 13 września. W przedurlopowym pędzie, mając na głowie zakończenie kilku ważnych zawodowych projektów za bardzo zaufała jednak stronie internetowej touroperatora i pracownikowi biura podróży, który przekonał ją, że wybrany przez siebie pakiet active bez problemów wykupi już na miejscu, u rezydenta. Pogasiła więc pożary w pracy i 22 czerwca poleciała (aktywnie) wypoczywać.

Bo „nie zebrała się grupa”…

A po dotarciu do rezydenta i hotelu, było jak zwykle. Jedni się właśnie pakowali, żegnali i rozliczali, inni rozpakowywali, rozglądali, pytali o drogę na plażę, do restauracji, na bazarek… Rezydent zabiegany, ludzi i spraw do ogarnięcia mnóstwo. Dopiero następnego dnia okazało się, że pakiety „są owszem, dostępne, zawsze od 15 czerwca do 13 września… tzn. prawie zawsze. Bo akurat się grupa nie zebrała, także bardzo mi przykro, sama Pani rozumie… A Klub Delfinki? A nie, to w naszym hotelu takiego nie ma, nie powiedzieli Pani w biurze?”

Sam hotel (SUNSHINE RHODES na Rodos) też rozczarowywał. Mocno wysłużone pokoje i pomieszczenia wspólne, monotonne jedzenie nie przystawały do wyobrażeń o „najlepszej ofercie pod słońcem” (według zapewnień Grecosa), z której (rzekomo) właśnie korzystała. I za którą niemało przecież zapłaciła.

Trudno opisać rozczarowanie, zarówno mamy, jak i dziecka, którzy, zamiast oczekiwanych i obiecanych przecież aktywności, zaplanowanych efektów i wspaniałej zabawy, wrócili z wrażeniem zdecydowanie zmarnowanego urlopu. Tym bardziej, że w umowie – zgłoszeniu uczestnictwa, którą nasza klientka miała ze sobą, jedną z zapisanych w niej (odpłatnych) atrakcji w SUNSHINE RHODES, był właśnie pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska – za który przecież gotowa była zapłacić. Dodatkowo, ani śladu o jakichkolwiek zastrzeżeniach na temat minimalnej liczby uczestników pakietu…

Co na to Grecos, czyli kto to tu komu składa ofertę

Oczywiście zaraz po powrocie Klientka poskarżyła się na tak nieprofesjonalne i niefrasobliwe działanie biura bardzo dokładnie wyjaśniając i opisując swoje oczekiwania i zawód, jakiego doznała na miejscu. Bo gdyby wiedziała, że nie będzie jej dane skorzystać z pakietu Pani Ewy Chodakowskiej (którą lubi i której ufa), nie wybrałaby ani Grecosa, ani hotelu, w którym spędziła swoje nieudane wakacje. Biuro podróży zareagowało oczywiście z „wielką klasą i empatią”:

„W kwestii Pakietu Active wyjaśniamy, iż zgodnie z Ogólnymi Warunkami Uczestnictwa Katalog i inne informacje pisemne Organizatora stanowią jedynie zaproszenie do zawarcia umowy i nie stanowią oferty w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego.” Zaproszenie?! No brawo… a co z zapisem w umowie?

Bo może warto jest wiedzieć, jak Grecos postrzega swoją rolę jako przedsiębiorcy turystycznego. Otóż, (wbrew życiowemu doświadczeniu i, jak się wydaje, wszelkiej logice) to nie my – klienci zwracamy się do biura z chęcią skorzystania z jego oferty. Okazuje się, że to raczej my – klienci składamy temu touroperatorowi ofertę (?!), na którą Grecos „po prostu” odpowiada. Czy ktoś to rozumie? (lub czy jest na sali lekarz?).

I jeszcze zdanie następne (drugie) z odpowiedzi na reklamację niewykonania pakietu Grecos Active by Ewa Chodakowska:

„Należy nadto zauważyć, że Pani przed rozpoczęciem imprezy nie wykupiła tego świadczenia, pomimo deklarowanego zainteresowania” – serio?!

Dodajmy, że przytoczone wyżej (dwa) zdania to całość uzasadnienia, jakie Grecos przesłał w odpowiedzi na reklamację niewykonania przez biuro podróży pakietu Grecos Active by Ewa Chodakowska.

To może jeszcze raz (ku przestrodze dla wszystkich zainteresowanych tą opcją) wciąż dostępny baner ze strony internetowej Grecos:

Słowo na zakończenie.

Nasza klientka czuje się oszukana, jednak wciąż waha się, czy sprawę skierować do sądu. Pomimo naszych rekomendacji tłumaczy, że procesowanie się chyba nie do końca leży w jej naturze.

My zastanawiamy się jednak nad tym, czy Pani Ewa Chodakowska ma świadomość tych praktyk. Samodzielnie, ciężka pracą i żelazną konsekwencją zbudowała markę, której zaufały tysiące kobiet. I teraz kilku niefrasobliwych ludzi, tak po prostu bezmyślnie niszczy jej dokonania. Być może dla Grecosa pakiet Active by Ewa Chodakowska wydaje się być kolejnym dodatkiem mającym przyciągnąć klientów. A w razie „wpadki” uda się ich „zgasić” (nielogiczną) formułką prawną o tym, kto komu złożył ofertę i o jakiej treści. Ale dla Pani Chodakowskiej i społeczności fajnych, aktywnych kobiet, którą wokół siebie skupia, to ważny element życia i jak się okazuje, kluczowy puzzel udanych wakacji.

Naszym zdaniem „Oferta – nie oferta” Grecos Active by Ewa Chodakowska, z uwagi na zachowanie Grecos, mocno do przemyślenia…

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Moje Wielkie, Greckie i (Nie) Aktywne Wakacje pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Materiał aktualny dla stanu prawnego sprzed 1 lipca 2018 r.

Więcej na temat obowiązku zgłoszenia niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży znajdziesz tu.

Często zwracamy Waszą uwagę na kwestię zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy. Podkreślamy, jak ważne jest nie tylko samo poinformowanie np. rezydenta o brakach czy uszkodzeniach w pokoju, ale także zadbanie, by tego typu zgłoszenie mieć pisemnie udokumentowane. Jest to kluczowe w przypadku chęci złożenia reklamacji do biura podróży.

Tymczasem pojawiło się ciekawe orzeczenie. Sąd nie tylko przychylnie odniósł się do roszczenia niezadowolonych klientów, ale też stanowczo odparł argumentację pełnomocnika biura podróży. Prawnik twierdził, że to klienci nie zawiadamiając przedstawiciela touroperatora o dostrzeżonych usterkach naruszyli umowę i tym samym przyczynili się do powstania szkody. Jakie zatem mogą nas czekać konsekwencje, jeśli zrezygnujemy z zawiadomienia o nieprawidłowościach? Czy taki brak zamyka nam drogę do złożenia reklamacji do biura podróży i domagania się odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop? Ten wyrok skłania nas do szerszego komentarza.

Jeżeli nie możecie albo nie lubicie czytać – możecie o tym posłuchać: 

Zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach

…bo Kowalscy zawiadomili wyłącznie hotel…

Nasi bohaterowie (nazwijmy ich Kowalskimi) wykupili rodzinne wakacje w biurze podróży. Jako cel wybrali sobie Teneryfę. Podczas tygodniowego urlopu zamierzali wyłącznie wypoczywać i się relaksować. Tak się jednak nie stało. Po przybyciu na miejsce okazało się bowiem, że zamiast w wybranym hotelu 4-gwiazdkowym biuro podróży (za cenę kilkunastu tysięcy złotych) umieściło ich w hotelu 3-gwiazdkowym. Dodatkowo zużytym i brudnym. Takim, którego standard pozostawiał naprawdę wiele do życzenia (nawet w rozumieniu tzw. standardu lokalnego). Zatem, w miejsce zagwarantowanego umową pokoju w wybranym przez nich hotelu, otrzymali 3 gwiazdki w innym. Za to z grzybem w łazience i pleśnią w szafie (a te były dla nich szczególnie dokuczliwe z uwagi na alergię na pleśń podróżującej z nimi córki). Brudno było zresztą nie tylko w pokoju, ale też w hotelowym lobby i restauracji. Z tego powodu Pani Kowalska wielokrotnie zgłaszała swoje uwagi w recepcji. Jak się okazało bez rezultatu.

(Nie) zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach…

…co na to biuro?

Po powrocie Państwo Kowalscy złożyli w biurze podróży reklamację. Wskazali na uchybienia w prawidłowym wykonaniu umowy i domagali się zwrotu 25 proc. zapłaconej przez nich ceny. Biuro odmówiło wypłaty odszkodowania. Kowalscy skierowali sprawę do sądu. A tu pełnomocnik touroperatora, broniąc interesów swojego klienta, zarzucił naszym bohaterom m. in., że to nie touroperator a oni w sposób nieprawidłowy wykonali umowę! Bo zrezygnowali z zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach, co do jakości hotelu. Tym samym, jeżeli już miało dojść do jakiejkolwiek szkody, to nie bez winy Państwa Kowalskich, którzy – zdaniem prawnika biura podróży – przyczynili się do jej powstania lub w ostateczności, do zwiększenia jej rozmiarów…

Sąd o obowiązku zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach

Sąd podszedł do sprawy bardzo racjonalnie. Po wysłuchaniu Państwa Kowalskich oraz powołanych przez nich świadków uznał twierdzenia klientów biura podróży za udowodnione. Uznał, że o swoich uwagach co do nieprawidłowego wykonania umowy przez biuro podróży klienci informowali przecież na bieżąco pracowników recepcji hotelowej (którzy nie reagowali). W związku z zarzutem pełnomocnika touroperatora sąd szerzej odniósł się do kwestii skutków nieinformowania rezydenta przez klientów o dostrzeżonych wadach. I tak:

• sąd wskazał, że niezawiadomienie organizatora jeszcze podczas trwania urlopu przez klienta, który stwierdza wadliwe wykonanie umowy przez biuro podróży, nie tamuje drogi do późniejszego złożenia reklamacji;
• sąd nie podzielił stanowiska pełnomocnika biura podróży i uznał, że braku zawiadomienia organizatora o wadach jeszcze w czasie trwania urlopu nie należy oceniać jako przyczynienia się klienta do powstania lub zwiększenia szkody. Zwrócił przy tym uwagę na to, że realia tej konkretnej sprawy wykluczają całkowicie możliwość takiego przyjęcia.Zdaniem sądu – skoro biuro podróży świadomie umieściło Państwa Kowalskich w hotelu niższej kategorii i zdecydowanie niższym standardzie, to okoliczność zawiadomienia biura o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy lub jego brak, nie mogła mieć wpływu na zwiększenie rozmiaru szkody.

Sąd przypomniał także, że za wykonanie wszystkich mieszczących się w umowie świadczeń odpowiada zawsze biuro podróży, niezależnie od tego, przez kogo są faktycznie wykonywane.

Uznał zatem, że szkoda klientów biura podróży polegała na tym, że nie otrzymali oni pełnego świadczenia, za które zapłacili (kilkanaście tysięcy) i zasądził na ich rzecz zwrot 25 proc. uiszczonej ceny.

Kwestia zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach – co na to my?

Przede wszystkim gratulujemy klientom wygranej i cieszymy się z tego, że sąd uznał w całości ich roszczenie w stosunku do biura. Dodatkowo jesteśmy naprawdę pokrzepieni tym, że sędzia z Olsztyna wczuła się sytuację pokrzywdzonych klientów. Skąd to wiemy? Bo na zarzut pełnomocnika, że to klienci przyczynili się do szkody nie powiadamiając rezydenta sędzia odniosła się przez pryzmat realiów tej konkretnej sprawy, co czyniło ów zarzut nielogicznym (żeby nie powiedzieć absurdalnym).

Niemniej jednak będziemy twardo rekomendować Wam, aby zawsze i wszędzie tam, gdzie jest to możliwe:

• mieć ze sobą umowę z biurem podróży – w niej znajdują się szczegółowe informacje o sposobie o terminie zgłaszania uwag;
• zawiadomić (i to niezwłocznie) o nieprawidłowościach nie tylko wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel), ale i organizatora (call center biura podróży, rezydenta, na którego namiary znajdziecie w Waszej umowie);
• udokumentować zgłoszenie w sposób zgodny z umową z biurem podróży. Pamiętajcie, że ci, którzy przyjmują Wasze uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia dlatego warto jest mieć na to dowód;
• utrzymać kontakt z osobami, które mogą zostać świadkami w Waszej sprawie.

Przypominamy, że powyższe punkty stanowią część opracowanych przez nas 7 prostych kroków skutecznej reklamacji:

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach – nasze prawo czy obowiązek? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Bardziej komfortowe, mniej problematyczne i zdecydowanie tańsze powinny być wakacje z biurem podróży. Bo możemy wybrać wszystko. Począwszy od touroperatora, regionu świata, kraju, poprzez standard hotelu i rodzaj wyżywienia. Aż do sposobu spędzania czasu wolnego. W teorii wszystko wygląda super. Okazuje się, że dużo gorzej jest z praktyczną realizacją. A już fatalnie, kiedy przychodzi do reklamacji nieudanych wakacji. Ale od początku.

Artykuł sponsorowany – czyli media radzą 

Kilka dni temu pojawił się ciekawy tekst o tym jak zaplanować bezpieczne wakacje z biurem podróży? Ponieważ od dłuższego czasu chodziło nam po głowie przygotowanie materiału o tym, czy lepiej wypoczywać z biurem podróży czy jednak na własną rękę, pomyśleliśmy, że będzie to dobry pretekst do dyskusji. Tym bardziej, że tekst został opublikowany na portalu kojarzonym z wydawcą publikacji specjalistycznych (i to z branży prawnej). A więc (z założenia) miarodajnym… Materiał kończy się poradą: „Warto więc połączyć atrakcyjność i bezpieczeństwo wyjazdu rezerwując wakacje w sprawdzonym biurze podróży.” Podpisujemy się pod nią obiema rekami…

Jednak – jak czytamy w krótkiej nocie poniżej artykułu – źródłem tekstu okazały się materiały ze strony internetowej biura podróży Rainbow. I pewnie nie wzbudziłoby to naszych (mieszanych) uczuć, gdyby nie to, że właśnie Rainbow Tours zostało „bohaterem” naszego niedawnego wpisu o tym Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.

Szkoda zatem, że puentą całkiem dobrego tekstu może być to, że to akurat to biuro podróży jest partnerem sprawdzonym i polecanym przez specjalistyczny portal…

I wciąż polecając Wam ten artykuł, postanowiliśmy jednak uzupełnić go o kilka naszych spostrzeżeń…

Dlaczego warto spędzać wakacje z biurem podróży?

Swego czasu świetny materiał o prawach klientów biur podróży przygotował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie zamieszczoną tam definicją: „organizator turystyki to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, czyli co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną (…) Organizator odpowiada za wszystkie usługi i rozpatruje wszelkie reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.”

Oznacza to, że w momencie zakupu imprezy w biurze podróży zostajemy objęci ochroną, jaką dają przepisy ustawy o usługach turystycznych (a od lipca 2018 nowej – ustawy o imprezach turystycznych i imprezach powiązanych, o której jeszcze sobie na blogu powiemy). Brzmi nieźle, ale co to znaczy w praktyce?

Prawa klienta w biurze podróży

Po pierwsze decydując się na wakacje z biurem podróży mamy prawo do informacji: „każde biuro podróży ma obowiązek udostępnić konsumentowi w sposób dokładny i zrozumiały wszelkie informacje, które mogą okazać się przydatne przy wyborze oferty. (…) Informacje te nie mogą wprowadzać w błąd, a niespełnienie tego warunku może być podstawą do złożenia reklamacji przez konsumenta.”

I tak, informacja dotycząca ceny wycieczki powinna zawierać części składowe (przelotu, zakwaterowania, opłat lotniskowych itp.), a zdjęcie obiektu musi wiernie oddawać jego faktyczny wygląd i stan techniczny.

A ile razy przeglądając katalogi biur podróży trafiamy na gwiazdkę i podpis „zdjęcie wyłącznie poglądowe”…?

Po drugie mamy np. prawo do określenia w umowie naszych specjalnych wymagań, czyli takich jak konkretne udogodnienia dla dzieci, oczekiwania względem pokoju (widok, piętro, położenie) i inne. I znowu praktyka pokazuje, że pomimo zadbania o odpowiednie zapisy w umowie, klienci zderzają się potem z OWU, które są pisane małym druczkiem przez wyspecjalizowanych prawników, dzięki czemu zabezpieczają biuro na każdą chyba ewentualność.

Uwaga na zapisy w umowie z biurem podróży

I tak, np. – nasze chyba „ulubione” biuro podróży – Coral Travel Wezyr Holidays, opisuje w jednym ze swoich załączników do OWU (a jest ich kilkanaście i zapoznanie się z ich treścią, UWAGA, kwitujemy jednym naszym podpisem!), że: „Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni połączonych drzwiami lub sypialni i salonu połączonych drzwiami. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony (…). Pokoje takie mogą być również przejściowe i nie posiadać okien. (…) W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka w postaci tapczanu, sofy, rozkładanego łóżka (polowego), łóżka piętrowego lub fotela rozkładanego.”

Na podstawie takiej umowy możemy zatem zostać zakwaterowani (i to za duże pieniądze) w dwuizbowym „apartamencie” z kotarką (lub nawet bez), a w „pokoju rodzinnym” nasze dziecko będziemy musieli położyć na łóżku polowym (chyba, że w trosce o zdrowie naszej pociechy położymy się na nim sami).

Prawo do reklamowania nieudanych wakacji

I w końcu wybierając się na wakacje z biurem podróży mamy prawo do reklamowania zmarnowanego urlopu. Teoretycznie, bo czasem w praktyce okazuje się, że nawet tak oczywiste zaniedbania i przegięcia organizatora, jak zakwaterowanie klientów z klaustrofobią w piwnicy albo astmatyków przy elektrowni trzeba udowadniać przed sądem i jeszcze słuchać „mądrości” w stylu „no, ale przecież z pewnością nadmorska bryza wszystko rozwiewała”…

Reklamacja nieudanych wakacji w praktyce

Nawet jeśli z wakacji z biurem podróży wracamy przekonani, że zgromadziliśmy wszelkie atuty na wygraną reklamację, szczere przeprosiny i odszkodowanie często okazuje się, że touroperator w ogóle nie poczuwa się do jakiejkolwiek odpowiedzialności za nasz zmarnowany urlop. Dopiero kolejne pisma, bardziej stanowcze i znacznie bardziej profesjonalne odnoszą oczekiwany skutek. A czasem sprawa rozstrzyga się dopiero w sądzie. Dlatego o doświadczenia z biurami pytamy Bartosza Kempę, radcę prawnego, który współprowadzi serwis Zmarnowanyurlop.pl™

[Zmarnowanyurlop.pl ™]: Pojechałbyś na wakacje z biurem podróży?

[Bartosz Kempa, radca prawny]: (uśmiech) Po tym, co już dzisiaj wiem, nie sądzę…

[ZU]: Jest aż tak słabo?

[BK]: Od naszych klientów wiem, że bywa bardzo nieprzyjemnie, a przecież urlop to takie bardzo wyczekane, cenne i w sumie mocno ograniczone w czasie dobro. Dlatego planując wakacje z biurem podróży zazwyczaj robimy to bardzo rozważnie. Przeglądamy oferty, pytamy znajomych, szukamy odpowiedniego biura, dopytujemy o rzeczy, które są dla nas ważne, np. pokój od strony morza, czy standard pokoju rodzinnego. Dbamy, żeby te kwestie znalazły się w umowie. Jeśli jesteśmy naprawdę czujni dodatkowo sprawdzamy ratingi touroperatora, zaglądamy do internetu i czytamy opinie innych, sprawdzamy, czy biuro ma niezbędne gwarancje i ubezpieczenia. I super. Dostajemy zapewnienia, że to, co wskazaliśmy jako ważne i niezbędne będzie na nas czekało. A potem jedziemy na wakacje i okazuje się np. że mamy pokój, ale od strony ulicy, ale jak się mocno wychylimy widać kawałek bardziej niebieskiego, albo że dwupokojowy apartament rodzinny jest w rzeczywistości większym pokojem przedzielonym zasłonką i łóżkiem polowym… I najgorsze jest to, że zdaniem prawników biura wszystko się zgadza, że touroperator wywiązał się z umowy, bo zadbał, żeby w OWU znalazły się odpowiednie zastrzeżenia. Jakie szanse ma w takiej sytuacji klient biura w dodatku w wakacyjnych klapkach?

[ZU]: No, przecież jest ustawa…

[BK]: A biuro próbuje wielu sposobów, żeby się wymigać. Np. we wciąż jeszcze regulującej te kwestie ustawie o usługach turystycznych jest przepis, który mówi, że jeżeli organizator jest zmuszony zmienić „z przyczyn od siebie niezależnych” ważne warunki umowy z klientem, powinien niezwłocznie, a więc jeszcze przed wyjazdem, powiadomić o tym klienta. Ten może się zgodzić na zmianę tych warunków albo odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze. Ale nie tylko – odstępując od umowy może dochodzić od biura podróży odszkodowania za niewykonanie umowy… I biura robią wszystko, żeby tylko do tego nie dopuścić, jednak nie ma to nic wspólnego z zachowaniem profesjonalisty, czy sprawdzonego biura. Przykład? Proszę bardzo. Na kilkanaście dni przed wycieczką naszych klientów biuro wiedziało, że w  wybranym przez nich hotelu ma overbooking. Powinno więc niezwłocznie poinformować turystów, co otworzyłoby im katalog specjalnych uprawnień. Zamiast tego biuro dopilnowało, by klienci, i to z niemowlęciem, wsiedli do samolotu a po wylądowaniu, setki kilometrów od domu, rezydent zawiózł ich do zupełnie innego hotelu, w innej części wyspy, w dodatku daleko od plaży i przy elektrowni. I jeszcze uparcie twierdził, że pokój jest duży i rodzinny. A że nie bungalow i przy elektrowni? No przecież organizator robi co może i wykonuje umowę – że nieprawidłowo? Jak się nie podoba to pisz Pan reklamację… Co ten szczęśliwie zrobił, bo wraz z rodziną stał się zakładnikiem biura podróży, które nie zamierzało ani przenieść ich do bungalowu ani zapewnić powrotu do kraju…

[ZU]: Całkiem niedawno mieliśmy okazję rozmawiać z rezydentką jednego z biur podróży, która opowiadała nam o overbookingu, ale zaznaczyła, że sytuacja, w której biuro wiedziałoby o tym i nie zareagowało byłaby według niej nieprofesjonalna.

[BK]: Bardzo bym chciał, żeby biura zachowywały się profesjonalnie, ale rzeczywistość w tym zakresie mocno rozczarowuje. Być może od strony sprzedaży jest super, ale potem zaczyna być coraz gorzej… Do tego stopnia, że w sądzie przed rozprawą „profesjonalni” prawnicy niektórych biur podróży potrafią przywitać się ze mną – pełnomocnikiem rozżalonego na sposób wykonania umowy  przez to biuro turysty, ale już nie z samym turystą – chociaż do nie dawna to on był bogatym klientem ich biura, o którego pieniądze zabiegali. Ciężko to nawet skomentować…

 [ZU]: Wobec tego, czy my klienci mamy jakieś szanse w zderzeniu się z tak potężną machiną?

[BK]: Na pewno zwiększamy nasze szanse wtedy, kiedy jesteśmy świadomi swoich praw, kiedy przeczytamy umowę i OWU – a może nawet tych kilkanaście załączników do nich, choć takie biura proponuję od razu odrzucić – a przed jej podpisaniem pisemnie wyjaśnimy wszystkie istotne dla nas kwestie. Niestety wciąż bardzo wielu klientów biur podróży nie czyta umowy i nie ma szans sprawdzić, czy to, co zastanie na miejscu – nawet jeżeli się nie podoba – odpowiada uzgodnieniom i daje podstawę do reklamacji.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Wakacje z biurem podróży, czy na własną rękę? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Booking.com i podobne serwisy

Dzisiaj booking.com stara się, by jego klientom było jeszcze łatwiej. Kilka lat temu musieliśmy sami zorganizować przelot i transport z lotniska do miasta, dzisiaj za pośrednictwem serwisu możemy już kupić bilety lotnicze, a potem wynająć samochód lub taksówkę, która przywiezie nas pod wskazany adres. W zależności od naszych potrzeb i preferencji możemy też kupić bilety kolejowe na przykład na dalszą podróż, wyszukać i zarezerwować stolik w restauracji, czy wreszcie wykupić sobie zorganizowaną wycieczkę. I to wszystko w jednym miejscu, czyli tak jak lubimy, elastycznie i wygodnie. Ale jest pewien haczyk, o którym chyba warto pamiętać.

Pakiety dynamiczne. Co musisz o tym wiedzieć?

Haczyk nazywa się „pakiety dynamiczne” i polega na tym, że wszystkie wymienione tu usługi znajdują się w ofercie współpracujących z serwisem przedsiębiorców, a booking.com jest zaledwie pośrednikiem przekierowującym nas na ich portale, przez co nie odpowiada za ich prawidłowe wykonanie. A to dla nas – klientów oznacza dzisiaj znacznie słabszą ochronę w przypadku, gdyby coś poszło nie tak. Bo po pierwsze każdą umowę zawieramy z oddzielną firmą, a po drugie najczęściej są to podmioty zagraniczne, a więc podlegają swojemu lokalnemu prawu, którego my raczej nie znamy. Jeszcze pal licho, jeśli rzecz dzieje się na terenie Unii Europejskiej, znacznie gorzej jest, gdy coś idzie nie tak np. podczas wakacji w Azji… Tak więc w tej chwili pakiety dynamiczne to warta rozważenia opcja, ale trzeba mieć z tyłu głowy trochę wiedzy, bo w razie kłopotów może nam być trudno dochodzić roszczeń od poszczególnych usługodawców.

I tylko informacyjnie – aktualnie – gdyby wszystkie te usługi były zorganizowane przez biuro podróży, to właśnie biuro byłoby odpowiedzialne za ich wykonanie (w ramach jednej tzw. imprezy turystycznej), a umowa (o udział w imprezie turystycznej) podlegałaby prawu polskiemu (nawet jeśli usługodawca byłby zagraniczny). A gdyby jeszcze biuro podróży chciało być naprawdę lojalne wobec swoich klientów, a jego postawa adekwatna do zaufania, jakim obdarzają je podróżni… No to wtedy byłaby po prostu bajka…

Pakiety dynamiczne. Od 1 lipca…

Od 1 lipca 2018 r. obowiązywać będzie nowa ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W uzasadnieniu do jej projektu czytamy, że ma ona m.in. nałożyć i uregulować obowiązek zapewnienia nam ochrony także przez przedsiębiorców oferujących właśnie pakiety dynamiczne, w tym – pasujące tu jak ulał – tzw. powiązane usługi turystyczne (PUT). Ma być więc lepiej (?) Może w ogólnym założeniu, bo naszym zdaniem wygląda to raczej kiepsko, gdyż nowa ustawa nie reguluje tych kwestii w sposób dostatecznie przejrzysty i znowu minie sporo czasu zanim ukształtuje się w miarę jednolita praktyka…

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł „Pakiety dynamiczne” na stronach booking.com, co to oznacza dla klientów? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dlaczego tak często słyszymy „overbooking”, a biura bez naszej wiedzy i zgody kwaterują nas w innych (niż umówione) hotelach i jak sobie radzić w sytuacji, gdy już po przylocie dowiadujemy się, że w „naszym” pokoju mieszka ktoś inny. I w końcu jak skutecznie reklamować takie wakacje?

Przeczytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.

Hotelowy overbooking – zmora wczasów z biurem podróży

[Zmarnowanyurlop.pl ™]: „Sorry, overbooking…” usłyszał jeden z naszych klientów pierwszego dnia swoich wyczekanych wakacji.  Po dotarciu do hotelu rezydent oświadczył, że zarezerwowany przez niego, najdroższy rodzinny apartament (w opcji „premium all inclusive”) jest niedostępny . Tak samo zresztą jak wszystkie pozostałe w tym hotelu. Więc w miejsce spodziewanego widoku na palmy i kameralną plażę, z okien zastępczego hotelu – ale już niższej kategorii – widział zaplecze tego, w którym pobyt wykupił. Co za każdym razem przypominało mu o zmarnowanych wakacjach… Co więcej okazało się, że o podwójnej rezerwacji biuro wiedziało już na ponad miesiąc przed podróżą i nie zrobiło nic, żeby rozwiązać tę sytuację. Czy ta historia brzmi prawdopodobnie?

[Była Rezydentka]: Niestety tak – kilka lat pracy w branży turystycznej przygotowało mnie już chyba na każdy rodzaj niespodziewanych okoliczności. Co jednak nie znaczy, że jest to jakaś nagminna praktyka. Osobiście na szczęście nie zetknęłam się z sytuacją, w której ktokolwiek po naszej stronie, czyli rezydenta, hotelarza, lub touroperatora wiedziałby o tym, że zabraknie miejsca w hotelu, a mimo wszystko decydowałby o sprowadzaniu gości. To byłoby jednak niepoważne i nieprofesjonalne.

[ZU]: Czyli historia prawdziwa, ale na szczęście niezbyt częsta. Jednak nasi klienci praktycznie za każdym razem uskarżają się na jakieś problemy i niedogodności związane z zakwaterowaniem, zamianą pokoi, brakiem dostępności, itp. Z czego to wynika?

[BR]: Wydaje mi się, że taka jest specyfika tego biznesu. Z jednej strony wszystko zaczyna się na wiele miesięcy wcześniej, kiedy trudno oszacować zainteresowanie klientów daną destynacją. Touroperator wykupuje tzw. allotment, co oznacza, że hotelarz gwarantuje mu dostępność określonej liczby pokoi w określonym terminie. I kiedy zbliża się sezon, biuro sprzedaje wszystko „jak leci” nie zostawiając sobie żadnego zapasu na niespodziewane sytuacje. Stąd może się zdarzyć przypadkowy overbooking, czyli sytuacja, w której mamy za mało pokoi i zbyt wielu turystów.

Z drugiej strony każdy kombinuje, jak ciąć koszty. Dlatego w cenach pokoi standardowych sprzedaje te, które znajdują się np. bliskim sąsiedztwie kuchni, dyskotek czy innych uciążliwych i głośnych obiektów. I ma nadzieję, że turysta oszołomiony wizją wycieczki „all inclusive” się nie zorientuje.

Z mojego osobistego doświadczenia wynika, że problemy z pokojami i zakwaterowaniem generują też dwa dodatkowe czynniki.

Po pierwsze, czas, czy może raczej jego brak. Turyści z reguły przyjeżdżają od poniedziałku do soboty (na tydzień lub dwa). Wszystko „idzie gładko” do soboty. Najwięcej wyjazdów przypada bowiem na piątki – pokoje są zwalniane po południu, a już nad ranem, zazwyczaj ok. 3-ciej przyjeżdża nowa grupa. A hotelarz, znów oszczędzając, utrzymuje stałą i niewystarczającą ilość pracowników housekeepingu (pokojowych), którzy w piątek mogą sprzątnąć i przygotować tylko określoną liczbę pomieszczeń. Co oznacza, że sobotę rano brakuje pokoi, które „teoretycznie” powinny być dostępne. Bo zostały wykupione przez touroperatora dla tych konkretnie gości – ale nie zostały jeszcze posprzątane po poprzednich. Wielokrotnie prosiłam i składałam zażalenia, zarówno do swojego biura, jak i naszego hotelu, o zatrudnienie dodatkowych osób. W końcu właściciel obiektu łaskawie obiecał, że w nocy sprzątaniem będą się także zajmować tzw. bellmeni, a brakujące pokoje będą przygotowywane w pierwszej kolejności, już od 8 rano w sobotę. Można się tylko domyślać, że efekty takiego sprzątania były co najmniej dalekie od tego, co nazywamy dobrym pierwszym wrażeniem. A to powodowało kolejne, słuszne skargi gości…

Drugi rodzaj problematycznych sytuacji był na szczęście zdecydowanie rzadszy, tym niemniej się zdarzał. Turysta, po obejrzeniu pokoju, zgłaszał się do rezydenta lub do recepcji żądając zmiany zakwaterowania. Powód? Bo mu się nie podobało. Bo wyposażenie było uszkodzone i niesprawne. Bo pokój znajdował się nad głośną kuchnią. Bo był nie taki widok jakiego oczekiwał lub – wprost – nie taki, jaki gwarantowała mu umowa z biurem podróży. Miał do tego prawo, a moim obowiązkiem, jako rezydenta, było mu w tym pomóc.

 [ZU]: Udawało się? Czy tak, jak w przypadku naszych klientów, goście słyszeli częściej „sorry, mamy komplet, nic się nie da zrobić”?

[BR]: Zawsze starałam się jakoś temu zaradzić. Jeśli ktoś zgłaszał, że pokój jest brudny i nieprzygotowany, to zazwyczaj mogłam mu zaoferować jakąś formę zadośćuczynienia. Jeśli były inne dostępne pokoje i możliwe było przeniesienie dostawał inny, jeśli mieliśmy overbooking ratowałam się jakimiś bonusami, z przeprosinami od hotelu, żeby w jakichś sposób zatrzeć to złe wrażenie, ale powiedzmy, że to nie był „firmowy” standard. Raczej własna potrzeba naprawienia sytuacji.

 [ZU]: No właśnie, czy przygotowywano was-rezydentów na taką okoliczność jak overbooking? Szkolono? Czy dysponowaliście jakąś dodatkową pulą… no nie wiem, środków na „przeprosinowego” szampana, owoce, czy słodycze? Jak radzono wam zachowywać się w takich sytuacjach?

[BR]: Przygotowywano? Skąd… Całe moje know-how wynikało z tego, że mam uprawnienia pilota wycieczek, a moja poprzedniczka była chętna do dzielenia się swoją wiedzą. Reszta to doświadczenie, czasem zbierane bardzo boleśnie, przezorność i trochę oleju w głowie.

A ja i tak miałam szczęście, bo były takie biura podróży, których rezydenci po prostu uciekali z danego ośrodka i ich następcy nie mieli od kogo dowiedzieć się o podstawowych rzeczach!

Tyle w temacie jakiegokolwiek wsparcia ze strony touroperatora. Więc na pytanie, czy mogłam zaoferować butelkę dobrego wina klientowi, który ze swojego okna zamiast morza widział  autostradę – odpowiedź brzmi nie.

[ZU]: Wróćmy jeszcze na chwilę do tych nieszczęsnych pokoi. Klient wchodzi, widzi brud, zniszczenia, nie działające urządzenia itp. Schodzi do recepcji, opowiada o tym, co zastał, po czym słyszy, że hotel jest pełny i nie ma możliwości zamiany pokoju… Co robić?

[BR]: Niestety, w takich przypadkach, trzeba być bardzo upartym i mieć tupet. Posłużę się przykładem – historii, która wydarzyła się w Tunezji. Turysta wchodzi do pokoju, ogląda, po czym wraca do recepcji i oznajmia, że go nie przyjmuje. OK, ale nie ma możliwości zmiany, bo obiekt jest pełen gości. Co robi turysta? Zasiada w lobby i dzwoni do biura podróży z informacją, że nie ma dla niego pokoju za który zapłacił. Co więcej, pan jest na tyle „ogarnięty”, że wyjmuje umowę (!) i przytacza konkretny zapis.

[ZU]: Ooo, rzeczywiście przygotowany. I co? Udało się zamienić pokój?

[BR]: Oczywiście chwilę to trwało, ale tak. Biuro zadzwoniło do kierowniczki destynacji, czyli mojej szefowej, ona zadzwoniła do hotelu, hotel do biura, biuro do turysty… Nasze procedury przewidywały, że w takiej sytuacji lub gdy po prostu brakowało innych wolnych pokoi rezydent mógł zaproponować zakwaterowanie w najbliższym hotelu kategorii takiej samej lub wyższej. Bo gdyby hotel zastępczy był od naszego gorszy, to znaczy niższej kategorii, klient mógłby ubiegać się o zwrot części pieniędzy, jakie zapłacił za swój pobyt. My mieliśmy w pobliżu hotel 4*, czyli kategorii wyższej, ale pan się na przenosiny nie zgodził. Kilka godzin i kilkanaście telefonów później, po tym, jak  pokazałam mu 5 (!) pokoi – różnych kategorii, w różnych hotelach, z których wszystkie były lepsze niż ten, który otrzymał za pierwszym razem, udało się rozwiązać sprawę i klient opuścił hotelowe lobby.

Myślę, że klient nie miałby szans na coś takiego, gdyby grzecznie czekał na zmianę w swoim pokoju.

Oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, że na urlopie nie mamy ani siły, ani ochoty na takie walki, ale czasami tylko argumenty siłowe przemawiają do biura podróży.

[ZU]: Kolejna uwaga turystów wracających z nieudanych wycieczek dotyczy też zachowania rezydentów. Ktoś odebrał grupę z lotniska,  „odbębnił” spotkanie inauguracyjne i zniknął na dwa tygodnie, inny chował się przed gośćmi za recepcyjną ladą, kolejny tylko udawał, że rozmawia z hotelem w imieniu gości. Na pewno zdarzają się rezydenci, którzy stają „po stronie” turystów, ale nie ukrywajmy, zdecydowana większość pilnuje interesów biura.

[BR]: Bo powszechne myślenie jest takie, skoro biuro mnie zatrudnia, muszę być lojalny przede wszystkim wobec niego. I nie ma refleksji, że to turyści „zatrudniają” biuro. Że to od ich satysfakcji, komfortu i przyjemności zależy sukces mojego pracodawcy, a co za tym idzie moja praca i pensja. Że jeśli klient będzie zadowolony, to do nas wróci, opowie swoim znajomym, pochwali w mediach społecznościowych. I że warto się starać. Ostatnio czytałam ciekawy artykuł o tym, że np. w Niemczech branża turystyczna znalazła się na pierwszym miejscu rankingu satysfakcji klientów sektora usług. Jestem bardzo ciekawa jakie byłyby wyniki takiego badania w Polsce, gdzie mam wrażenie działamy według zasady „zarobić raz, a dobrze”. Niekoniecznie z korzyścią dla wszystkich.

[ZU]: Taka była filozofia „twojego” biura?

[BR]: Posłużę się kolejnym przykładem. Klient poskarżył się na pokój, a konkretnie na brud i widok z okna, które zamiast na morze, wychodziło na kawałek poletka i pasące się tam wielbłądy. Okazało się, że było to jedno z tych nieszczęsnych pomieszczeń, których nie udało się sprzątnąć w nocy z piątku na sobotę. Pan napisał do touroperatora pismo, na którym ja, jako rezydent napisałam „że zgadzam się z jego opinią i uzasadnieniem zażalenia”.

Następnego dnia zadzwoniła moja szefowa z pretensjami i groźbą, że jeśli będę tak postępować, wrócę do Polski.

Odpowiedziałam, że skoro wielokrotnie sama zgłaszałam problem brudnych pokoi, nie widzę powodu, dla którego nie miałabym poprzeć słusznego roszczenia klienta. Ale moje zachowanie się mocno nie spodobało, ani tam na miejscu, ani w centrali firmy.

[ZU]: Doświadczenia nasze i naszych klientów wskazują, że miło jest w zasadzie tylko przy podpisywaniu umowy. Trudno jest potem wyegzekwować cokolwiek, czy to od biura, hotelu, czy rezydenta. Czasami trudno im się zdobyć nawet na to, żeby wczuć się w sytuację. I już nie chodzi o samo zjawisko overbookingu.

[BR]: To prawda, ale też nie wszystkie sytuacje są czarno-białe. Są naprawdę pechowi turyści, którym należy się pomoc i zrozumienie, ale są też tacy, którzy od początku do końca swojego pobytu zawsze wynajdują jakieś problemy. Jak to w życiu. Ja starałam się podchodzić do wielu sytuacji z dystansem i humorem i muszę przyznać, że w połowie sezonu, kolejne grupy witałam już formułką, która brzmiała mniej więcej tak:

„Proszę Państwa jesteśmy w Tunezji. W Afryce. Oznacza to, że nie zjemy tutaj frytek, kapustki i schabowego…”

Wszyscy się uśmiechali i chyba tak jakoś cieplej patrzyli na kraj, do którego przyjechali…

[ZU]: I na pokoje, w których mieli odpoczywać… Czy po takim powitaniu powinni być bardziej wyrozumiali?

[BR]: To jest bardzo indywidualna kwestia. Ktoś wejdzie do pokoju, zobaczy jaszczurkę – a te w Tunezji bywają – przegoni ją i po kłopocie. Będzie się rozkoszował urlopem. Ktoś inny zażąda zmiany pokoju i będzie miał do tego prawo, a ja jako rezydent, jeśli tylko będę miała możliwość, powinnam mu tu ułatwić. Nie wszystkie rzeczy wychodzą też od razu, zdarza się, że po pierwszej nocy wiemy, że nie damy rady wypocząć w tym pokoju. Dlaczego? Bo touroperator wynegocjował ze swoim zagranicznym kontrahentem „lepsze warunki finansowe dla siebie” kosztem zakwaterowania swoich gości, dla których może to oznaczać tylko pokoje standard, w mniej atrakcyjnej części hotelu – np. przy głośnej i pełnej zapachów hotelowej kuchni, z gorszą lokalizacją – nie z widokiem na morze, a te nieszczęsne pasące się wielbłądy lub z trudniejszymi warunkami noclegowymi – przy gwarnym basenie lub dyskotece.

[ZU]: Czyli same pułapki, które mogą skutecznie popsuć nasz wyczekany urlop. Jest jakiś sposób, żeby się przed tym zabezpieczyć?

[BR]: Całkowicie na pewno nie, ale w jakimś stopniu powinniśmy przynajmniej próbować minimalizować ryzyko. Po pierwsze wybrać zaufanego partnera. Jeśli nie mamy takiego sprawdzonego biura podróży, z którym już podróżowaliśmy i w którego rekomendacje wierzymy postawmy na touroperatora i to takiego, który specjalizuje się w danym regionie świata. Jeśli chcemy lecieć do Grecji, Chorwacji czy na Karaiby, wybierzmy tego, który działa w danym regionie i to przynajmniej od 5 lat – ma kontakty, sprawdzone hotele, kompetentnych rezydentów i doświadczonych managerów. To truizm, ale jak się okazuje wciąż warty podkreślenia – uważajmy na ceny i promocje. Czasami, w czasie kiedy wybieramy ofertę jesteśmy przekonani, że na urlopie nie będziemy potrzebować specjalnych luksusów i że te najtańsze opcje będą dla nas do przyjęcia. Tymczasem często dopiero na miejscu okazuje się, że prezentowany standard jest jednak mocno poniżej naszych oczekiwań, a oszczędność była pozorna. Chociaż oczywiście zdarzają się wyjątki, rozmawialiśmy już o panu, który nie chciał oszczędzać i wykupił najdroższą opcję „premium all inclusive” z jakiej nie dane mu było skorzystać. Jak widać nie jesteśmy w stanie całkowicie zabezpieczyć się przed przykrymi niespodziankami.

Zanim jednak wykupimy wycieczkę, warto jest zerknąć do internetu, poczytać opinie, o wybranym touroperatorze, o hotelu. I tutaj też uwaga – czytajmy, ale krytycznie.

Spójrzmy na daty, jeśli 2-3 lata temu hotel miał słabe opinie, a w ubiegłym roku były same entuzjastyczne wpisy, być może kierownictwo wyciągnęło wnioski, zatrudniło więcej ludzi, szkoli pracowników, stara się i podnosi poprzeczkę. Pamiętajmy też, że rodzina z dziećmi ma inne potrzeby w zakresie lokalizacji i oferty rozrywkowej niż single, czy seniorzy – warto więc zadać sobie pytanie, czy komentarz „naprawdę cicha i spokojna okolica” jest dokładnie tym, czego szukamy na urlopie. I na koniec, podpisując umowę pamiętajmy aby zawrzeć w niej wszystkie swoje oczekiwania co do pokoju, bo np. „pokój od strony morza”, to coś więcej niż „z widokiem na morze”, czy „apartament z oddzielnymi pokojami”, który na miejscu może okazać się po prostu dużym pokojem przedzielanym kotarką. To też niestety znam z autopsji.

A jak już jesteśmy na miejscu? Róbmy koniecznie filmy i zdjęcia. I wszystkie nasze żądania, zażalenia, prośby i skargi miejmy na piśmie, a najlepiej, podpisane przez rezydenta.

Jestem przekonana, że jeśli tylko będzie miał taką możliwość, pomoże zorganizować lepszy pokój i przyjemniejsze warunki, ale też zminimalizuje stres związany z niedogodnościami. Ale ponieważ nie wszystko da się przewidzieć i zaplanować warto jest mieć na uwadze, że pęknięta rura, przez którą przez dwie godziny, nie tylko w naszym hotelu, ale i w całej okolicy nie ma wody jest zdarzeniem losowym, a nie złośliwym działaniem, które ma nas pozbawić kolacji.

[ZU]: I tu moje zastrzeżenie, jeżeli taka sytuacja przerodzi się w długotrwały brak wody w hotelu, otwiera to możliwość domagania się od biura podróży obniżenia ceny za pobyt, czy wręcz reklamowania wakacji. Coś mi się wydaje, że będziemy chcieli jeszcze dowiedzieć się trochę więcej o tym, jak wygląda „druga strona” turystycznego medalu. Tymczasem dziękujemy za rozmowę.

[BR]: Jak tylko będę miała taką wiedzę, z przyjemnością się nią podzielę.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Overbooking – zmora urlopu czy szansa na upgrade wakacji? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Trzęsienie ziemi na KOS – co mówiły media

Tytuły ubiegłotygodniowych komunikatów agencyjnych i prasowych brzmiały bardzo poważnie:

PAP: „Trzęsienie ziemi na Kos, zginęło dwóch turystów”. „MSZ: Nie ma Polaków wśród poszkodowanych w trzęsieniu ziemi”.

Rzeczpospolita: „Turcja: Około 80 osób w szpitalach w związku z trzęsieniem ziemi”.

Z kolei w komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej MSZ podano, że według wstępnych informacji, nie ma Polaków… ale „wśród dwóch ofiar śmiertelnych i pięciu najciężej rannych osób, które ucierpiały w trzęsieniu ziemi…”. Zgodzimy się chyba, że nie jest to jednoznaczne z tym, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…

A jak opisywały to biura podróży

Wrażenie niedopowiedzenia można odnieść również czytając oficjalne komunikaty biur podróży. I chociaż największe z nich pisały w uspokajającym tonie…

„W związku z trzęsieniem ziemi na wyspie Kos informujemy, że żaden z naszych Klientów nie ucierpiał, wszyscy są bezpieczni i kontynuują wypoczynek. Pracownicy naszego miejscowego serwisu, w tym rezydenci, pozostają z nimi w stałym kontakcie”.

„Najbardziej odczuwalne wstrząsy zarejestrowano w mieście Kos. Na chwilę obecną sytuacja jest opanowana. W mieście Kos trwają prace porządkowe i zabezpieczające. Większość naszych hoteli znajduje się w tych rejonach wyspy, w których wstrząsy nie były odczuwalne…”

 „W kilku hotelach w północnej części wyspy Kos w nocy ewakuowano turystów z budynków i zgromadzono ich na otwartej przestrzeni w celu zapewnienia im bezpieczeństwa w przypadku ewentualnych zniszczeń budynków. Z naszymi Klientami byli rezydenci (…) towarzysząc im w oczekiwaniu na możliwość powrotu do pokojów…”

To jednak wciąż były to raczej oświadczenia touroperatorów pisane na potrzeby zapewnienia sobie dobrego PR, niż faktyczne relacje z tego, jak naprawdę wyglądała sytuacja ich klientów. Chociaż może dobre i to. Bo, pomimo wielu starań, nie udało nam się dotrzeć do komunikatów wielu mniejszych biur podróży, które zorganizowały swoim klientom wakacje w tym regionie. Co tam się działo, być może zostanie w dramatycznych wspomnieniach tych ludzi.

Jak wypadki na Kos wspominają klienci biur podróży

Oczywiście każdy miał i ma prawo oceniać sytuację według swoich, subiektywnych kryteriów. Ale zestawienie powyższych komunikatów biur podróży z cytowanym przez Rzeczpospolitą opisem jednej z przebywających tam Polek pokazuje przepaść pomiędzy określeniem „sytuacja jest opanowana” i opowieścią o tym, jak w nocy, w panice, poszukując swoich bliskich, uciekano z budynku.

„Nie wiesz wtedy co się dzieje, bo człowiek wyrwany jest ze snu. (…) Wszystko się trzęsło: budynek, meble. Wszystko spadło ze ścian. Pootwierały się wszystkie szafki, powywalało się to, co było na meblach w pokoju. Nie można było ustać na podłodze. (….) Później nastąpił wtórny wstrząs, który już był mniejszy i dużo krótszy – trwał dosłownie kilka sekund. I tak naprawdę, te wtórne wstrząsy trwały do godziny 6 rano. Były bardzo delikatne. Później już miało się wrażenie, że wszystko się trzęsie…” 

Skontaktowało się z nami kilkoro klientów biur podróży, którzy opowiedzieli nam o braku pomocy ze strony touroperatorów oraz o swoim przerażeniu i totalnej panice. Wskazywali, że ani obsługa hotelu ani przedstawiciele biura podróży nie informowali ich jak mają zachować się w tej sytuacji – a zwłaszcza, czy opuścić hotel czy pozostać w pokojach. Wiele z wyjść ewakuacyjnych było pozamykanych „na głucho”. Nie wszyscy ewakuowani, zgromadzeni przy hotelowych basenach czy  parkingach otrzymali wodę do picia czy koce. A przecież wśród turystów byli także rodzice z naprawdę małymi dziećmi i towarzyszący im dziadkowie… Wielu z nich zgubiło się uciekając w panice i godzinami nie potrafiło się odnaleźć. Od budynków odpadały kawałki elewacji, potłuczonych okien– kilka osób faktycznie doznało obrażeń. Wielokrotnie, z oficjalną decyzją, czy klienci mogą wracać do budynków i pokoi zwlekano aż do rana, a w niektórych przypadkach nawet dłużej – dla zdenerwowanych turystów oznaczało to koczowanie w nocy pod gołym niebem i wpatrywanie się wylewającą się od wstrząsów wodę z basenu.

Chcesz iść po coś do okrycia, leki, okulary, jedzenie dla dziecka? – rób to, ale na własną odpowiedzialność.

Raz po raz ktoś krzyczy coś o komunikatach o nadchodzącym tsunami – i znów pojawia się panika, a przerażeni ludzie nie wiedzą, do kogo mają się zwrócić o pomoc!

No właśnie – gdzie są i co robią rezydenci biur podróży?!

Trzęsienie ziemi w Grecji – potrzebna pomoc, ale skąd?

Wielu z naszych rozmówców skarżyło się, że nie tylko w chwili zdarzenia (ale i długo po nim) nie było przy nich rezydentów (co pewnie można próbować usprawiedliwiać ilością klientów i hoteli pod opieką jednego człowieka). Ale także, że rezydenci nie odbierali telefonów, nie oddzwaniali – pozostawiając swoich podopiecznych samym sobie. Kilka osób powiedziało nam, że rezydentkę spotkali dopiero pod wieczór następnego dnia po zdarzeniu i to wyłącznie dlatego, że udało im się dotrzeć do niej (nie odwrotnie). Ta nie pytała, czy nic im nie jest i czy wszystko jest w porządku – natomiast ze spokojem oświadczyła im, że nie odbierała telefonów bo… w chwili zdarzenia nie miała go przy sobie i nie zamierzała wracać po niego do hotelu.

Rezydenci biur podróży nie potrafili udzielić informacji, czy i kto faktycznie sprawdził stan hotelu i czy powrót do pokoi nie stanowi zagrożenia dla zdrowia czy życia ich klientów.

Tyle, że turyści, wybierając się na wakacje z danym biurem podróży, powierzyli swój los profesjonaliście, od którego pracowników mieli prawo wymagać podwyższonej staranności i odpowiedniego przygotowania, np.  wyszkolenia dotyczącego procedur zachowania, zwłaszcza wtedy, gdy rezydenci kierowani są w regiony o dużym zagrożeniu sejsmicznym. W tym miejscu przypomnijmy, że w połowie czerwca br. trzęsienie nawiedziło już inną grecką wyspę (Lesbos), gdzie spowodowało śmierć jednej osoby oraz spore szkody…

To może przysługuje nam jakieś roszczenie do biura podróży?

Powróćmy zatem do wcześniejszej myśli – czy faktycznie jest tak, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…?

Z relacji osób już zgłaszających się do nas wydaje się, że jednak jest inaczej… W grę wchodzi bowiem nie tylko ta bardziej obiektywna szkoda majątkowa, obrażenia na ciele, etc. ale także ta subiektywna – uczucie pozostawienia klientów samym sobie oraz spowodowana tym trauma. Przecież w całej sytuacji chodziło o wartości najwyższe – zdrowie i życie…

„Na pierwszy rzut oka wydaje się, że biura podróży unikną odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż trzęsienie ziemi (jako siła wyższa) z dużym prawdopodobieństwem wyłączy art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, stanowiący generalną podstawę odpowiedzialności biur podróży z tytułu roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie i korzystną dla poszkodowanych turystów. Dlaczego korzystną? Bo odpowiedzialność touroperatora za szkodę opiera się tu na zasadzie ryzyka (a nie winy, którą trzeba udowodnić)” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Jednak nie wyłącza to jego odpowiedzialności na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego zwłaszcza, gdy potrafimy dowieść, że do szkody doszło wskutek tzw. winy własnej biura podróży czyli m. in. winy pilota lub rezydenta” – dodaje.

W swoich umowach z biurami podróży szukajmy zatem zapewnień o „opiece rezydenta” (jako składnika wykupionej imprezy turystycznej). I to nie tylko w części indywidualnej kontraktu (tej, która zazwyczaj mieści się na A4) – ale także w pisanych już małym drukiem Ogólnych Warunkach Imprez Turystycznych (ten dokument może mieć różne nazwy), ofertach zawartych w katalogach biur podróży czy informacji na ich stronach internetowych, takich jak np.: „Od momentu przyjazdu na miejsce są Państwo pod opieką polskojęzycznego rezydenta oraz międzynarodowego serwisu Y. Jeśli to konieczne, jest on do dyspozycji 24 godziny na dobę i chętnie udzieli wszelkich rad, wskazówek dotyczących organizacji urlopu i miejsc wartych poznania.”

„Część składanych do naszej kancelarii materiałów – nie tylko opisów sytuacji ale także dowodów w postaci dokumentów, filmów, fotografii, nagrań audio (w tym rozmów telefonicznych z rezydentami), bilingów czy zeznań świadków, pozwala nam rekomendować możliwość i zasadność dochodzenia od biura podróży roszczeń z tytułu szkody na osobie. Tym klientom już teraz pomagamy przygotować reklamacje” – informuje Bartosz Kempa. „Należy też pamiętać, że pochodzimy z regionu świata, w którym podobne trzęsienia ziemi nie występują. Najczęściej więc nie posiadamy wiedzy o tym, jak prawidłowo  zachować się w takiej sytuacji. Dlatego oddając się w ręce profesjonalnego biura podróży, oczekujemy, że uzyskamy niezbędną pomoc. Wierzę, że ubiegłotygodniowe wydarzenia w Turcji i na greckiej wyspie Kos stanowiły dla części polskich turystów przeżycie szczególnie traumatyczne. I wobec ignorancji rezydentów biur podróży teraz domagać się będą rekompensaty…”

Obowiązki biura podróży – po pierwsze zapewnienie pomocy.

Pamiętajmy, że nie udzielając pomocy, biuro podróży narusza ustawę o usługach turystycznych.  Zgodnie z przepisem art. 11 a ust. 2 wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach spowodowanych m. in. siła wyższą, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

30 dni na złożenie reklamacji – do 31 czerwca 2018 r.

Zacznijmy od reklamacji! Przypominamy, że w terminie 30 dni od powrotu z wakacji z biurem podróży, mamy prawo złożyć pisemną reklamację wskazując na uchybienia touroperatora oraz (KONIECZNIE!) swoje oczekiwania w stosunku do biura podróży na tym etapie (zapłaty odpowiedniej kwoty, zachowania się, etc.). Pamiętajmy, że zgodnie z ustawą uznaje się, że biuro podróży, które w terminie 30 dni nie wyśle nam odpowiedzi na reklamację, przyznało nam rację i uznało roszczenie. Jeżeli odpowie w wyznaczonym ustawą terminie – to też dobrze. Dzięki temu mamy szansę dowiedzieć się jak uzasadnia swoje stanowisko, co może pomóc nam lepiej przygotować się do dochodzenia roszczeń przed sądem (bo ta droga wciąż pozostaje otwarta).

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Czy klienci mają szanse na rekompensaty od biur podróży, które nie udzieliły im pomocy w czasie trzęsienia ziemi na Kos i w Bodrum? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Zagubiony bagaż – historia prawdziwa

Wyobraźmy sobie taki scenariusz. Późna, polska jesień, słońce gaśnie, wieczory stają się coraz dłuższe, wokoło jest zimno i mokro, a perspektywa, że aura zmieni się na lepsze wydaje się kosmicznie odległa. Dlatego ona i on już jakiś czas temu wykupili sobie może nawet okazyjnie wakacje w luksusowym hotelu na egipskiej riwierze. Właśnie kończą się pakować – lekkie i kolorowe ciuchy, szorty i stroje kąpielowe, coś chroniącego głowy przed upałem, okulary, klapki i koniecznie kosmetyki przeciwsłoneczne, które w październiku trudno już u nas kupić. Jeszcze tylko kilka niezbędnych drobiazgów, mała apteczka, po książce na plażę i może jeszcze drobny sprzęt do nurkowania. A nuż któregoś dnia uda się wyskoczyć „na nura”? Ufff, gotowe. Jest jesień, więc na lotnisko jadą w „normalnych” ciuchach – cieplejszych kurtkach, długich spodniach i jesiennych butach, przebiorą się przecież zaraz po wylądowaniu. W Egipcie lądują szczęśliwie i zgodnie z planem.

Oni tak, ich (zagubiony) bagaż już niestety nie…

Kto odpowie za zagubiony bagaż – linie lotnicze czy biuro podróży?

Historia jest prawdziwa i jak się okazuje, nie taka znowu odosobniona.

Linie lotnicze obsługujące przelot w ramach wykupionej w biurze podróży usługi zagubiły bagaż pewnej pary. A w nim: bieliznę, ubrania, kosmetyki, przybory higieniczne, itp…. Na cały tydzień w 32-stopniowym upale panującym wówczas w Egipcie mieli więc tylko to, w czym wylądowali. Buty sportowe, długie spodnie i bluzy. Oczywiście utratę bagażu zgłosili jeszcze na lotnisku. Wypełnili odpowiedni formularz, okazali kartę pokładową i otrzymany uprzednio od przewoźnika odcinek z przewieszki bagażowej. Tyle od linii lotniczych, które rozpoczęły procedurę poszukiwania i sprowadzania bagażu.

A co z odpowiedzialnością biura podróży za zagubiony bagaż?

„Pamiętajmy, jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną w biurze podróży i umowa obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu został zagubiony bagaż lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika lotniczego, jak i od biura podróży. A wręcz w szczególności od biura podróży, którego odpowiedzialność jest zdecydowanie szersza”– podkreśla Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Mowa tu przede wszystkim o zadośćuczynieniu z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu, związanego np. z tym, że właśnie znaleźliśmy się na wakacjach bez naszych ubrań, kosmetyków, sprzętu sportowego, przepisanych nam lekarstw i innych niezbędnych nam rzeczy. Oraz bez żadnej pewności, kiedy i czy w ogóle nasz zagubiony bagaż dotrze na miejsce” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Zagubiony bagaż = zmarnowany urlop

Rezydent biura podróży oświadczył, że pieniądze za zakup najpotrzebniejszych rzeczy zostaną turystom zwrócone. Kiedy jednak dowiedział się, że nie mają środków (wykupując opcję all inclusive zdecydowali się zabrać z Polski zaledwie kieszonkowe, na napiwki i drobne wydatki – na większe nie byli więc przygotowani), ocenił ich zachowanie jako natarczywe oraz poinformował, że nie zamierza dłużej słuchać ich uwag grożąc odmową jakiejkolwiek pomocy. Udało im się przetrwać wyłącznie dzięki pomocy innych. Pierwszego dnia szampon i kosmetyki dostali od współczujących im turystów, którzy wracali już do kraju. Pieniądze na najpotrzebniejsze rzeczy udało się pożyczyć. A każdy wieczór kończyli praniem i suszeniem ich skromnej garderoby. I jakoś tam czas im mijał. A zagubiony bagaż (w dodatku uszkodzony) odnalazł się na dwa dni przed końcem ich (tygodniowego) urlopu. A ponieważ linie nie zadbały o to, aby trafił do ich hotelu, w środku nocy musieli jechać na lotnisko. I sprawdzić, czy to na pewno właściwa walizka. Czy tak powinny wyglądać wakacje?

Reklamacja do biura podróży (za zagubiony bagaż i zmarnowany tym urlop)

W tej sytuacji trudno było mówić o normalnym, niezakłóconym wypoczynku. Dlatego zaraz po powrocie złożyli reklamację do biura podróży. Wobec odmowy spełnienia ich roszczenia (biuro przytoczyło zapisy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia i oczywiście zakwestionowało wysokość wydatków na niezbędne rzeczy), skierowali sprawę do sądu.

Domagali się m. in. zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Tj. dyskomfort związany tym, że z winy przewoźnika lotniczego, za pomocą którego biuro podróży wykonywało zawartą z nimi umowę, znaleźli się na urlopie bez odpowiedniej odzieży, kosmetyków i sprzętów, z których mieli korzystać podczas wypoczynku.

Wyrok sądu i wysokie zadośćuczynienie od biura podróży

Rozpatrujący to roszczenie sąd uznał, że:

„Tego rodzaju sytuacja nie tylko pozbawiła powodów przyjemności, lecz również musiała stać się źródłem dodatkowego stresu, związanego początkowo choćby ze znacznym dyskomfortem termicznym, później zaś z koniecznością kontaktowania się z rezydentem, biurem w Polsce i ubezpieczycielem, stałego dowiadywania się, czy walizka się odnalazła i słuchania ponawianej odpowiedzi, że jeszcze nie została dostarczona.

Zrozumiałe jest również, że powodowie przebywając w dobrej klasy hotelu chcieli odpowiednio wyglądać, a przynajmniej nie wstydzić się, chodząc przez kolejne dni wciąż w tych samych ubraniach. Nie budzi zatem wątpliwości Sądu twierdzenie powodów, że sytuacja ta była dla nich źródłem dodatkowego stresu, podobnie jak konieczność cowieczornego prania bielizny i oczekiwania na jej wyschnięcie. Tego rodzaju sytuacja nie tylko nie jest przyjemna, czy choćby neutralna emocjonalnie, lecz musi stawać się przyczyną irytacji.

Wreszcie, informacja o dostarczeniu walizki wiązała się z potrzebą nocnej eskapady na lotnisko, zakłócającej normalny sen. Nie budzi również wątpliwości, że całe wydarzenie pozostało w pamięci powodów również przez ostatnie dwa dni urlopu, kiedy dysponowali już walizką i jej zawartością.

Dodać należy, że określając rozmiar zadośćuczynienia Sąd może brać pod uwagę również postawę osoby odpowiedzialnej za szkodę. Jak już podniesiono, w niniejszej sprawie organizator turystyki nie stanął na wysokości zadania i zamiast lojalnie względem kontrahenta przyjąć na siebie odpowiedzialność za nienależycie wykonane zobowiązanie, próbował uciec od tej odpowiedzialności, przekonując powodów, że ponosić ją może wyłącznie przewoźnik lub ubezpieczyciel”.

Za zmarnowany urlop za zagubiony bagaż sąd przyznał każdemu zadośćuczynienie w kwocie niebagatelnej, bo stanowiącej równowartość ok. 85  proc. ceny urlopu.

To najlepszy dowód na to, że trzeba i warto walczyć o należne nam prawa.

Zobacz też:

Twój bagaż zaginął na lotnisku? Sprawdź, do kogo wystąpić o odszkodowanie.

Zagubienie lub uszkodzenie bagażu na lotnisku potrafi zepsuć całe wakacje. Nie dość, że zostajemy pozbawieni ubrań, to jeszcze z powodu braku np. sprzętu sportowego nie możemy korzystać z zaplanowanych atrakcji. Za takie niedogodności należy nam się rekompensata. Jak i u kogo się o nią ubiegać? Jak zachować się w podobnej sytuacji…

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Goło i niewesoło – czyli odpowiedzialność biura podróży za utratę bagażu i twojej przyjemności na wakacjach pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Dyrektywa unijna 90/314/EWG

Ubiegłoroczna głośna kwestia niewypłacalności jednego z największych rodzimych biur podróży – Alfa Star – po raz kolejny obnażyła słabość polskiego prawa w zakresie jego zgodności z przepisami unijnymi (w szczególności z art. 7 dyrektywy 90/314/EWG). Te bowiem nakazują m. in. aby, w przypadku swojej niewypłacalności, organizator podróży zagwarantował odpowiednie zabezpieczenie zarówno tym klientom, którym należy zapewnić powrót do kraju, jak i tym, którzy wpłacili pieniądze, a ich wyjazd nie doszedł do skutku.

Jak się okazało, takich zabezpieczeń wciąż nie ma…

2015: Nowelizacja, gwarancje, marszałkowie, audyt i… wnioski

Ciekawostką jest to, że ogłoszenie niewypłacalności jednego z największych biur podróży zbiegło się w czasie z podpisaniem przez prezydenta nowelizacji do ustawy o usługach turystycznych. Według nowego prawa to marszałkowie województw mieli być odpowiedzialni za sprowadzenie do kraju klientów niewypłacalnych biur podróży. A skoro już zostali wskazani palcem, bardzo szybko przyprowadzili audyty, które wykazały, że owszem biura podróży mają gwarancje zgodne z rozporządzeniem do ustawy, ale… w samym tylko województwie mazowieckim aż 98 proc. zostało ocenionych jako niewystarczające do pokrycia zarówno kosztów powrotu turystów do kraju, jak i zwrotu klientom kosztów niezrealizowanego wyjazdu.

Dla przypomnienia, przy okazji upadłości krakowskiego Alfa Star okazało się, że aż 179 klientom należało pomóc wrócić do kraju (a wielu z nich nie miało ochoty wracać przed czasem…), zaś aż 250 osób zapłaciło za urlop, na który w ogóle nie pojechało…

2014 – 2016: Sądy powszechne i ich orzeczenia

…I to oni – niestety – usłyszeli od marszałka, że środki z gwarancji i ubezpieczenia zostały już wykorzystane na sprowadzenie do kraju tych klientów, którzy mieli szczęście wyjechać, a dla nich pieniędzy już nie wystarczy. Czyli bez szans na zwrot jakiejkolwiek części opłaconej ceny niezrealizowanych wakacji. Usłyszeli także – podobnie, jak klienci innych upadłych biur podróży – że mogą ustawić się w kolejce i zgłosić swoje roszczenia w ramach postępowania upadłościowego, którego efekt (czy też w zasadzie, brak efektu) jest z góry wszystkim znany…

Reasumując, w Polsce regularnie dochodzi do niewypłacalności biur podróży, a posiadane przez nie gwarancje okazują się niewystarczające.

Zwrócił na to uwagę Sąd Okręgowy w Warszawie, który rozpatrując sprawę w drugiej instancji, już w listopadzie 2014 r. orzekł w (prawomocnym!) wyroku, że to Skarb Państwa jest zobowiązany do zapłaty klientom biur podróży odszkodowania w wysokości nieotrzymanego zwrotu kwoty zapłaconej za wyjazd, który nie doszedł do skutku, z zabezpieczenia biura podróży (czyli gwarancji ubezpieczeniowej).

W uzasadnieniu sąd wskazał, że Polska wciąż nie wdrożyła rozwiązania gwarantującego minimalny standard ochrony klientów biur podróży, jakie jest wymagane w całej Unii Europejskiej. Dlatego też to państwo powinno być adresatem roszczeń o odszkodowania.

Pozostawionych samym sobie klientom niewypłacalnych biur podróży, którzy nie uzyskali od marszałków (ani ubezpieczycieli) zwrotu środków wpłaconych za wakacje powinno pocieszyć to, że aktualnie już sądy rejonowe (jako sądy pierwszej instancji), zaczęły stosować tę wykładnię i przyznawać niemal automatycznie na ich rzecz odszkodowania od Skarbu Państwa, reprezentowanego najczęściej przez Ministra Sportu i Turystyki.

2016: Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG), czyli: „Szybciej, wyżej, mocniej…”

Hasło propagowania sportu oraz myśl przewodnia idei olimpijskiej dość dobrze charakteryzuje głośno zapowiadaną przez Ministra Sportu i Turystyki nowelizację ustawy o usługach turystycznych oraz innych ustaw, w tym powołującej Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.

TFG to dodatkowa pula środków powstałych z obowiązkowych składek, odprowadzanych na specjalny rachunek przez organizatorów turystyki od każdej zawartej z klientem umowy na wyjazd. Będzie mógł ją uruchomić marszałek województwa, w przypadku upadłości biura podroży, jeśli obowiązkowa gwarancja okaże się niewystarczająca na pokrycie zarówno kosztów sprowadzenia turystów do kraju, jak i wypłatę środków zapłaconych przez klientów, którzy w skutek upadłości biura, nie zdążyli wyjechać na upragnione wakacje.

Szybciej…

Obecnie na wypłaty z gwarancji klienci upadłego biura muszą czekać kilkanaście miesięcy. Czasami nawet i dłużej…

Tak długi czas oczekiwania wynika z interpretacji rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki w sprawie formularzy umów zabezpieczenia. Najpierw klienci muszą bowiem poczekać na wygaśnięcie tego zabezpieczenia (co może trwać nawet rok). Kolejny (pełny) rok to wynikający z rozporządzenia okres na zgłoszenie wystawcom gwarancji roszczeń klientów. Następnym etapem jest ułożenie listy poszkodowanych i ustalenie kwot podlegających zwrotowi – i znów co najmniej kilka kolejnych miesięcy, o ile współpraca pomiędzy marszałkiem województwa a wystawcą gwarancji układała się poprawnie…

Zgodnie z zapowiadaną nowelizacją, na zwrot kosztów poniesionych na wypoczynek, klienci upadłych biur podróży mają czekać jedynie 30 dni…

Pomysł wspaniały, ale czy realny? Wystawcy gwarancji już teraz sygnalizują, że nie da się rozpocząć wypłat roszczeń klientom, którzy pozostali w kraju już po 30 dniach, chociażby ze względu na to, że w tym czasie marszałkowie nie rozliczą z ubezpieczycielem poniesionych przez siebie kosztów sprowadzenia turystów z zagranicy. A przecież TFG ma być drugim (uzupełniającym) filarem. Pierwszym mają wciąż pozostawać gwarancje ubezpieczeniowe…

Wyżej…

Czy obciążenie biur podróży dodatkową obowiązkową opłatą zwiększy ceny usług turystycznych? Tego na tym etapie nie wiadomo, jednak proponowane zmiany mają nałożyć na organizatorów dodatkowe nowe obowiązki, m. in. ewidencjonowania wszystkich zawieranych umów z wyszczególnieniem imion, nazwisk, adresów klientów, numerów rezerwacji itp. (w sumie kilkanaście pozycji). W razie ogłoszenia niewypłacalności biura podróży lista umów miałaby być dostarczana marszałkowi, co miałoby przyspieszyć ustalenie liczby poszkodowanych. Zmiany przepisów mają wejść w życie w szczycie sezonu turystycznego, nietrudno więc wyobrazić sobie możliwe ich skutki. Konieczność zatrudnienia dodatkowego personelu lub zakupu nowych rozwiązań informatycznych może rodzić pokusę przerzucenia części kosztów biur podróży na ich klientów…

Mocniej…

Niezależnie od wielu niewiadomych oraz podnoszonego przez rynek nadzwyczajnego pośpiechu towarzyszącemu zmianie prawa i związanych z tym możliwych niedoskonałości, wydaje się, że stanowi to zapowiedź faktycznego rozszerzenia i wzmocnienia zabezpieczeń klientów na wypadek upadłości biur podróży…

TFG… oby skutecznie.

Być może stanowi też cichą reakcję na to, że, w ostatnich latach, Skarb Państwa zmuszony był zapłacić dziesiątki (a może i setki) tysięcy złotych klientom niewypłacalnych biur podróży, którym sądy przyznały odszkodowania za niewykonanie przez Polskę założeń unijnej dyrektywy.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Prace nad uruchomieniem TFG na finiszu. Tego lata klienci upadających biur podróży będą mogli odetchnąć… – ale czy z ulgą? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

To my – osoby aktywne zawodowo, gotowi jesteśmy wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych przez biura podróży. Ale jednocześnie to my i nasze rodziny, wiążemy określone oczekiwania i nadzieje z jakością oferowanych nam usług turystycznych. Adekwatnych do pięknych zdjęć z folderów, ich opisów no i… ceny. Bo przecież, nawet jak łatwo przyszło i łatwo poszło, to w końcu z naszego portfela. Dlaczego więc straciliśmy przy tym nerwy?

Co to jest zmarnowany urlop – klient kontra biuro podróży

Przede wszystkim dlatego, że biura podróży przyzwyczaiły się już do występowania w roli silniejszego i nie chcą zmienić swoich przyzwyczajeń. Dysponując wysokimi budżetami prezentują nam piękne foldery, w których kolorowe zdjęcia i pisane „tłustym drukiem” treści mają nam pomóc zracjonalizować wybór i usprawiedliwić wysoką cenę. Ilu z nas decyduje się na wybór oferty, kierując się przedstawionymi w niej zdjęciami? Ośnieżone, skąpane w słońcu stoki narciarskie, które szczęśliwa rodzina podziwia z wyciągu, czy hamak kusząco rozciągnięty pomiędzy palmami, w którym jakiś obcy – ale w końcu wyglądający na zrelaksowanego – facet zaczyna sączyć drinka…

Czemu tak rzadko pytamy o zdjęcie hotelu, w którym zamieszkamy lub krytycznie reagujemy na niewielką informację pod zdjęciem pokoju pt. „przykładowe zakwaterowanie”. Ile z nas widziało w katalogach zdjęcia serwowanych dań kuchni regionalnej, o których tak szeroko rozpisuje się oferta? I w końcu, czy to wszystko faktycznie da się zrozumiale zapisać w umowie w ten sposób – „2BHP” (co ma oznaczać 2-pokojowy apartament z klimatyzacją i widokiem na morze, tarasem, estetyczną łazienką, minibarem, wi-fi oraz dwoma posiłkami kuchni regionalnej)?

Jeżeli uważamy że tak, to mają nas!

Turysto, zawsze sprawdzaj swoje biuro podróży i szczegóły oferty

Bo, jeżeli podpisując z biurem podróży umowę, uwierzymy mu „na słowo” (np. że oferowany nam hotel jest luksusowy, o czym zapewnia nas miła agentka biura), a biuro podróży umowy nie wykona lub wykona ją nieprawidłowo kwaterując nas na przykład w piwnicy, to słowo mówione będziemy musieli potem wykazać przed sądem. I to zderzając się ze słowem pisanym, którym jest nasz kontrakt (czyli np. nieprecyzyjny kod 2BHP). Chociaż i tak cieszy, że coraz więcej z nas czyta podpisywane przez siebie umowy – a przynajmniej tak deklaruje. Jednak – tak z ręką na sercu – ile osób faktycznie przebrnęło przez lekturę ogólnych warunków uczestnictwa, które stanowią przecież część umowy z biurem podróży? Z naszych obserwacji wynika, że jeżeli w ogóle, to dopiero na etapie rozważań wejścia z biurami podróży w spór sądowy. A i tak, reprezentując turystów przed sądem, często wysłuchuję pełnomocników biur podróży, którzy z poważną miną (adekwatną do wizerunku wysoko opłacanego profesjonalisty) tłumaczą, że sauna przecież była, a że było zimno? – kontrakt nie gwarantował przecież wysokości temperatury w saunie…

Dlatego też, z pomocą przyszedł nam ustawodawca z ustawą o usługach turystycznych.

Klient biura podróży mówi „sprawdzam”…

O umowach, w których jedna ze stron jest stroną dominującą, narzucającą niejako treść kontraktu, mówi się w branży „adhezyjne”. Takimi umowami są właśnie umowy o świadczenie usług turystycznych, zawierane przez nas z biurami podróży. Ich nienegocjowalną częścią są np. ogólne warunki uczestnictwa, w których przemyca się do kontraktu bardzo wiele ważnych informacji. Np. co do naszych obowiązków, wyłączeń odpowiedzialności organizatora, itd. (jakieś skojarzenia z branżą ubezpieczeniową?). Tę nierówność i słabszą pozycję klienta stara się niwelować ustawodawca, dając nam ochronę i przyjmując m. in. że informacje, jakie przedstawia nam w ofertach (folderach, katalogach) biuro podróży, przy braku odmiennych postanowień umowy, stają się jej elementem składowym i tym samym wyznaczają zakres obowiązków biura podróży wobec nas (art. 12 ustawy).

Katalog biura podróży kontra rzeczywistość

Zatem, czy faktycznie mamy szanse na tego drinka na hamaku pod palmami? Niby tak, ale co jeżeli zdjęcie do katalogu zrobiono w taki sposób, że za plecami fotografa znajduje się spalarnia śmieci, na którą dodatkowo wychodzi taras naszego pokoju (2BHP)? Patrząc na zdjęcie w folderze zaczęliśmy marzyć… A że pracujemy ciężko i w stresie, zapłaciliśmy i chcemy odreagować i naładować akumulatory. Przylatujemy na miejsce w nocy, zmęczeni podróżą kładziemy się spać śniąc o palmach i hamaku. A rano… koszmar i chaos. Rezydent staje się nieuchwytny, w recepcji mówią nam, że nie ma żadnych wolnych pokoi. Nie mówiąc już o tych o wysokim standardzie z widokiem na morze, za który zapłaciliśmy. A że sezon w pełni, w innych hotelach jest podobnie. Jeżeli jest to wasz wyjazd rodzinny, troska o samopoczucie i zdrowie dzieci podnosi poprzeczkę waszego stresu jeszcze wyżej.

I to właśnie ten stres, to poczucie beznadziejności sytuacji i często bezsilności (bo już przez telefon pracownicy biura podróży tłumaczą nam, że przecież umowa gwarantowała 2BHP – i tak jest!). Wszystko to w czasie przeznaczonym na nasz wypoczynek, zawiera w sobie pojęcie „zmarnowanego urlopu”.

Czy to już zmarnowany urlop?

Co to jest zmarnowany urlop? Okazuje się, że to naprawdę szeroki termin. Definiuje bowiem także podstawę prawną naszego roszczenia wobec biura podróży o zadośćuczynienie. Za, subiektywnie postrzegane, dyskomfort, stres i traumę spowodowane nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora „profesjonalnie” zajmującego się danym rodzajem działalności, od którego oczekiwaliśmy świadczenia w pełni adekwatnego do zapłaconej ceny. Inaczej mówiąc – chodzi tu o rekompensatę z tytułu  utraty przez nas oczekiwanej przyjemności z wakacji…

W określeniu reguł odpowiedzialności biur podróży bardzo ważną rolę odegrało prawo wspólnotowe, rodzima ustawa o usługach turystycznych, a także orzecznictwo (zwłaszcza – Sądu Najwyższego), które z art. 11a ww. ustawy wywodzi odpowiedzialność za szkodę niemajątkową w postaci właśnie „zmarnowanego urlopu”( por. uchwałę Sądu Najwyższego z 19.11.2010 r., III CZP 79/10).

Ustawodawca, mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej, wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Tym samym, dochodząc ochrony swoich praw (w tym prawa do zrelaksowania się w czasie urlopu), musimy jedynie wykazać, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią. I że to stanowiło przyczynę powstania szkody niemajątkowej po naszej stronie. Dlatego, czytajmy umowy, które podpisujemy. Róbmy zdjęcia wszelkim nieprawidłowościom, bo to one staną się solidną podstawą naszego roszczenia. I nie bójmy się dochodzić swoich praw w sądzie – te naprawdę dobrze rozumieją przysługujące nam prawa. I często przyznają nam rację.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Co to jest zmarnowany urlop? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.