Urząd Lotnictwa Cywilnego – (przy)długa służba pasażerom

Reagujemy, bo ULC wydał właśnie  D W A  ważne komunikaty.

W jednym poinformował nas, że aktualny czas rozpatrzenie skargi to 9 miesięcy. W drugim – że ULC nie rozpatruje już skarg pasażerów na opóźniony czy odwołany lot.

O co tu chodzi? Co może być niebezpiecznego dla nas w tak długim rozpatrywaniu skargi? Kogo to dotyczy i co w związku z tym mamy zrobić? Po kolei…

(Pierwszy) Komunikat ULC o długim czasie rozpatrywania skargi na opóźniony /odwołany lot

Pełna treść komunikatu brzmi następująco:

Na marginesie. O tym, że ULC ma problemy kadrowe pisaliśmy już w ubiegłym roku.

A ponieważ jesteśmy szczególnie zainteresowani losem wniosków naszych klientów, o szczegóły tegoż komunikatu dopytywaliśmy w Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC. I wytłumaczono nam, że rozpatrywaniem skarg zajmuje się zaledwie 8-osobowy zespół. Na każdego urzędnika wypada więc ponad tysiąc skarg! Oznacza to, że w maju rozpatrywane są skargi z listopada. Wynagrodzenia pracowników nie są wysokie, co dodatkowo skutkuje wysoką rotacją. A dla klientów oznacza praktycznie paraliż ich spraw i zagrożenie, ze ich sprawa się przedawni…

Kogo dotyczy komunikat ULC o (aż tak) długim czasie rozpatrywania skargi?

Wszystkich tych pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów, którzy:

(a) starają się o tzw. unijny ryczałt oraz,

(b) złożyli swoje skargi do Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC do końca marca 2019 roku.

Ich skargi rozpatrywane są przez ULC w tzw. starym trybie.

Tytułem przypomnienia. Pod pojęciem „unijnego ryczałtu” powszechnie rozumie się odszkodowanie, o którym mowa w rozporządzeniu 261/2004, w wysokości od 250 – 400 – 600 euro w zależności od dystansu naszego lotu.

O tym, w jakich sytuacjach przysługuje wam ryczałt przeczytacie tu.

Jeżeli zatem nie odnajdujecie swojej sprawy w żadnej z powyższych sytuacji, śmiało możecie przejść poniżej, do części artykułu opisującej (Drugi) Komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot.

Dlaczego ważna jest data 31.03.2019 ?

Dlatego, że zmieniły się przepisy.

W sprawach wszczętych w starym trybie, tj. w wypadku skarg złożonych najpóźniej 31 marca 2019 roku mogliśmy wybierać:

– czy chcemy dochodzić odszkodowania przed organem administracji, czyli prezesem ULC;

– czy też na drodze sądowej.

1 kwietnia została powołana instytucja Rzecznika Praw Pasażerów mająca pomagać rozwiązywać spory między pasażerami a liniami lotniczymi. Kto to taki i jak to działa? O tym piszemy w dalszej części artykułu.

[Pytanie]: Czy tak długie rozpatrywanie skargi przez ULC może być niebezpieczne?

[Odpowiedź:] T A K.

Jeżeli bowiem, wasza skarga rozpatrywana jest „w startym trybie” musicie pamiętać, że dotyczy ona roszczenia, które P R Z E D A W N I  S I Ę  po roku od zdarzenia (opóźnionego / odwołanego lotu).

Przedawnienie oznacza, że nie będziecie mogli dochodzić swojego roszczenia o zapłatę odszkodowania przed sądem cywilnym.

A o przedawnienie – o czym (uprzejmie) informuje nas ULC– przy obecnym stanie rzeczy wcale nie trudno. Bo przygotowanie i złożenie skargi zajęło nam pewni chwilę (jakiś miesiąc, może dwa). Dodając do tego kolejne 9 miesięcy, robi się ich 11.

A jakie mamy mieć gwarancje, ze ULC dotrzyma tego 9-miesięcznego terminu? W zasadzie żadnych.

O przedawnieniach skarg pasażerów linii lotniczych możecie przeczytać tutaj.

[Pytanie]: Ale po co mam iść do sądu cywilnego skoro złożyłam/-em skargę do prezesa ULC?

[Odpowiedź:] Bo nie zawsze postępowanie administracyjne kończy się decyzją korzystną dla ciebie i pewnie będziesz się od niej jeszcze odwoływać na drodze sądowo-administracyjnej. A to wydłuża czas dochodzenia należności. W „starym trybie” masz możliwość (nawet jednoczesnego) prowadzenia dwóch postępowań o odszkodowanie (jednego przed ULC, a drugiego przed sądem cywilnym). W przypadkach tak dużych opóźnień w rozpatrywaniu skarg przez ULC, sąd cywilny może sprawę rozpoznać nawet szybciej niż organ czy sąd administracyjny. A taką możliwość stracisz, gdy twoje roszczenie się przedawni.

[Pytanie]: A czy złożenie skargi w postępowaniu administracyjnym nie przerwie biegu okresu przedawnienia?

[Odpowiedź:] N I E, nie przerwie.

[Pytanie]: Co zatem zrobić, aby nasze roszczenie się nie przedawniło?

[Odpowiedź:] Skierować sprawę przed sąd cywilny.

Można to zrobić przez cały rok od zdarzenia. A ponieważ mamy już złożoną skargę w postępowaniu administracyjnym (w ULC), powinniśmy szukać rozwiązań najtańszych.

A takim będzie np. wezwanie do próby ugodowej (tzw. postępowanie pojednawcze). Bo jeżeli odszkodowanie, którego domagamy się od przewoźnika nie przekracza 10 tys. (dziś to ok. 2,3 tys. euro), to O P Ł A T A  za skierowanie sprawy przed sąd to symboliczne 40 zł.

(Drugi) Komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot

Pełna treść komunikatu:

Warto go przeczytać, bo przedstawia też zarys nowej procedury.

Kogo dotyczy komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg pasażerów linii lotniczych na opóźnione lub odwołane loty?

Wszystkich tych pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów, którzy:

(c) starają się o tzw. unijny ryczałt oraz,

(d) złożyli wnioski w swoich sprawach do Rzecznika Praw Pasażerów przy ULC po 1 kwietnia 2019 r.

Ich wnioski rozpatrywane są według nowej procedury.

Rzecznik Praw Pasażerów – nowa procedura rozpatrywania wniosków pasażerów

Wprowadzenie możliwości pozasądowego rozwiązywania sporów przez wyspecjalizowany organ Rzecznika i ustanowienie ram czasowych na rozwiązanie sprawy (90 dni) należy ocenić pozytywnie. Ale…

Spójrzmy jeszcze raz na treść komunikatu. Bo ULC mówi nam wiele o zmianie procedury, o terminie od jakiego należy ją stosować, o Rzeczniku Praw Pasażerów… Ale czy wiele oznacza wszystko?

W naszej ocenie  N I E.

Czego o nowej procedurze rozpatrywania wniosków nie mówi nam ULC?

Na przykład o terminie, jaki Rzecznik Praw Pasażerów ma na rozwiązanie sporu.

Procedura narzuca bowiem pewne tempo rozpatrywania spraw i daje stronom 90 dni na rozwiązanie sporu. Jedynie za zgodą stron (czyli i naszą) można go będzie przedłużyć.

Obietnica rozwiązania sprawy w 90 dni może robić wrażenie. Szczególnie w stosunku do 9 miesięcy, o których informuje we wcześniejszym komunikacie. Jednak ULC nie mówi nam, że postępowanie przed Rzecznikiem może być jedynie dobrowolne, a więc do przeprowadzenia go wymagana jest zgoda przewoźnika.

Wystarczy zatem, że linie lotnicze nie wyrażą zgody na prowadzenie sporu przed Rzecznikiem, i jedyne, co będziemy mogli zrobić, to szukać sprawiedliwości przed sądem.

I na to też będziemy mieć zaledwie 12 miesięcy.

I tu owszem, będziemy mogli skorzystać z postępowania pojednawczego. Jednak, jeżeli nie doprowadzi ono do ugody (bo ze strony linii lotniczych nikt się nie stawi ani nie odpisze na nasze pismo), pozostanie nam proces na zasadach ogólnych.

A w nim, w pierwszej kolejności będziemy musieli złożyć opłatę od pozwu, która wynosi 5 proc. dochodzonej należności – sporo. Dodatkowo, czy będziemy potrafili poradzić sobie przed sądem samodzielnie, tj. np. bez radcy prawnego?

Trzeba bowiem pamiętać, że w przypadku przegranej poniesiemy nie tylko koszty opłaty sądowej, ale też będziemy musieli zwrócić przewoźnikowi koszty jego postępowania. W tym koszt jego prawnika.

Powyższe oznacza trzecie (i najważniejsze), o czym ULC nas nie uprzedza. Że właśnie weszliśmy w erę wyższych kosztów dochodzenia odszkodowania za opóźniony czy odwołany lot.

To może zniechęcić część z was do dochodzenia swoich należności a na pewno jest korzystne dla linii lotniczych…

Co zatem robić dochodząc odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?

1. Pamiętać o 12-miesięcznym terminie  P R Z E D A W N I E N I A  naszych roszczeń o odszkodowanie.
2. Jeżeli chcecie działać samodzielnie, pamiętajcie, że każde postępowanie przed właściwą komórką ULC (prezesem Urzędu dla skarg sprzed 31.03.2019 lub Rzecznikiem Praw Pasażera dla wniosków składanych po 1.04.2019), musi poprzedzać R E K L A M A C J A złożona u przewoźnika.

[UWAGA:] wielu z przewoźników (np. Ryanair Sun) w swoich Ogólnych warunkach przewozu zastrzega, że  O D R Z U C I  waszą reklamację złożoną za pośrednictwem pośredników – pamiętajcie, że składając reklamację samodzielnie jesteście bardziej podatni na błędy formalne, przegapienie ważnych terminów (np. przedawnienia roszczenia) lub nie do końca korzystne dla was propozycje ugodowe ze strony linii lotniczych.

[PORADA:] Linie nie zgadzają się na udział pośredników, ale nie doradców, dlatego np. my pomagamy pasażerom przygotowując dla (za) nich profesjonalne reklamacje, które klienci składają u przewoźnika samodzielnie.

3. Dopiero wtedy, gdy linie lotnicze nie odniosą się do reklamacji w ciągu 30 dni lub odpowiedź przewoźnika nas nie satysfakcjonuje, występujemy do Rzecznika Praw Pasażera z W N I O S K I E M o pozasądowe rozwiązanie sporu – ten z powodzeniem możecie złożyć sami.
4. Jeżeli jednak postępowanie przed właściwą komórką ULC się przedłuża (dla spraw wszczętych do 31.03.2019) lub (po 1.04.2019) linie lotnicze nie wyrażą zgody na prowadzenie postępowania przed Rzecznikiem, pozostaje nam skierowanie sprawy D O  S Ą D U cywilnego.
5. Można to zrobić w  D W Ó C H  T R Y B A C H  – pojednawczym (tańszym) lub (zwykłym). Oba tryby zostały opisane powyżej.

[UWAGA:] postępowania przed sądami cywilnymi są sformalizowane i łatwo o błąd. Zwłaszcza, gdy występujecie samodzielnie, bez wsparcia np. radcy prawnego. Pamiętajcie, że tylko pisma złożone w sądzie prawidłowo (we właściwej formie i prawidłowo opłacone) przerwą bieg przedawnienia i dadzą szansę na wygranie sporu.

[PORADA:] na etapie sądowym warto jest skorzystać z pomocy kancelarii prawnych – radcowskich lub adwokackich. Bo to wy jesteście sponsorem postępowania sądowego. Pamiętajcie, że jedynie wygrana zagwarantuje wam pokrycie przez linie kosztów związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Przegrana oznacza, że dodatkowo to wy pokryjecie koszty prawnika linii lotniczych.

6. Na rynku występuje szereg podmiotów wyspecjalizowanych w dochodzeniu roszczeń od linii lotniczych. Przed podpisaniem C Z Y T A J C I E uważnie umowy z takimi firmami! Szczególnie, że gros z nich zawieracie poprzez proste mobilne aplikacje.

[PORADA:] możemy wam jedynie rekomendować to, aby  U N I K A Ć  takich doradców, na których musicie dokonać przeniesienia pełni swoich praw do odszkodowania (cesji). Może się bowiem okazać, że stracicie szansę kontrolowania swojej sprawy (do której nie macie już praw) a możliwość dochodzenia odszkodowania od takiego doradcy (np. spółki z o.o.) jest ograniczona. Bo waszą  S T R A T Ą  będzie wtedy nie tylko umówione wynagrodzenie (c.a. 25 proc. + koszty), ale i cała kwota roszczenia w stosunku do linii lotniczych, której nie odzyskacie.

Dla porównania, wszystkie kancelarie prawne – radcowskie czy adwokackie  M U S Z Ą  mieć odpowiednie ubezpieczenie OC i nie mogą prowadzić działalności w formie spółek z o.o. Ma być to dodatkowym gwarantem związania odpowiedzialności za naszą sprawę z konkretnymi osobami (radcami prawnymi czy adwokatami).

Być może warto jednak powierzyć swoją sprawę właśnie takiej kancelarii.

Podsumowanie

Jest niestety smutne. Bo suma omówionych wyżej zjawisk może zniechęcać pasażerów do samodzielnego składania pozwów. A z kolei przewoźników może zachęcać do rezygnowania z rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Praw Pasażera – procedury przedstawianej nam, zwłaszcza w mediach, jako „leku na całe zło…” Jak będzie, tradycyjnie czas pokaże.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Decyzja ULC o uziemieniu Boeinga 737 MAX

We wtorek Urząd Lotnictwa Cywilnego zadecydował o zamknięciu polskiej przestrzeni powietrznej dla samolotów Boeing 737 MAX. Nie przedstawił żadnych ram czasowych. Decyzja związana jest z serią katastrof maszyn tego typu w Indonezji i Etiopii, które spadły zaledwie kilka minut po starcie. W obu przypadkach były to samoloty nowe – zaledwie kilkumiesięczne.

Sezon 2019/2020 – plany przewoźników były ambitne

Końcówka sezonu 2018 była dla touroperatorów naprawdę nerwowa i kosztowna, między innymi ze względu na Small Planet, który pod koniec ubiegłego roku dość nieoczekiwanie ogłosił bankructwo. W konsekwencji gros klientów biur podróży nie mogło albo wylecieć na wykupione wakacje albo z nich wrócić. I to w momencie, gdy biura podróży rozpędzały sprzedaż „Lata 2019”. Przed aferą marketingową, uchroniły wtedy touroperatorów obecni na polskim rynku od lat – Enter Air i Travel Service oraz nowy Ryanair Sun.

Podanie ręki touroperatorom (zwłaszcza tym dużym) w trudnej dla nich chwili, zostało tym liniom wynagrodzone. Bardzo szybko biura podróży podpisały z nimi nowe kontrakty na sezony 2019/2020 lub, zdecydowanie wcześniej niż to było konieczne, przedłużyły umowy dotychczasowe.

Bo przewoźnicy wykazali się nie tylko refleksem. Mieli także TEGO „asa w rękawie”, który pozwalał wyżej skalkulować ich możliwości…

Boeing 737 MAX – wartość (jak dotąd) dodana floty

Pomocna dłoń trzech przewoźników, którzy wyciągnęli duże biura podróży z opresji, na pewno pozostała zauważona. W efekcie, stali się oni naturalnymi odbiorcami (dużych) zleceń touroperatorów.

Nie bez znaczenia była także luka, jaka powstała po upadku Small Planet, które tylko w ubiegłym sezonie przewiozły około 1,3 miliona pasażerów. To bardzo dużo. I ponieważ w obecnym czasie na rynku raczej ubywa niż przybywa przewoźników, znów dość naturalnie tę lukę wypełnili trzej konkurenci.

Bo potrafili błyskawicznie odpowiedzieć na zapotrzebowanie polskiego rynku. Przede wszystkim, poprzez decyzje o zwiększeniu liczby samolotów. A mogli to zrobić w dwojaki sposób. Po pierwsze, skierować do Polski posiadane już przez siebie maszyny, latające dotąd na rynkach zagranicznych. Takiej opcji sprzyja niewiadoma Brexitu i chęć wycofania samolotów z Wielkiej Brytanii.

Ponadto, z pewnością analizowali błędy Small Planet, który m. in. postawił na większe samoloty Airbus 321. A te okazały się produktem zbyt drogim w eksploatacji.

Dlatego dwóch (z trzech) czarterowych graczy, zwiększając swoją flotę, zadecydowało dodatkowo o zakupie nowoczesnych maszyn – Boeingów 737 MAX 8. Atutami tych samolotów miały być poprawa jakości i niższe koszty obsługi technicznej. W efekcie, miały one polepszyć efektywność operacyjną linii lotniczych i zwiększyć możliwości przewozowe floty.

A tego jak kania dżdżu potrzebowały biura podróży.

Boeing 737 MAX w barwach Enter Air

„Dołączenie do naszej floty boeingów 737 MAX 8 otwiera nowy rozdział w naszej historii” – mówił w grudniu członek zarządu Enter Air Grzegorz Polaniecki. „To naturalny etap rozwoju spółki.”

Ten największy w kraju czarterowy przewoźnik sprowadził wtedy do Polski pierwszego z sześciu zamówionych boeingów 737 MAX 8.

To musiało zrobić wrażenie na biurach podróży – i zrobiło!

Aneks umowy Enter Air – TUI

Jeszcze w grudniu swoją dotychczasową umowę z Enter Air aneksowało TUI. „Z uwagi na zwiększony popyt na przewozy” – brzmiał oficjalny komunikat tego biura podróży. W ten sposób, zwiększono zakres kontraktu, co oznacza, że przewoźnik zadeklarował wykonanie dla TUI większej ilości lotów niż zakładano wcześniej. Współpraca ustalona została na sezony Lato 2019 i Zima 2019/2020.

Aneks umowy Enter Air – Rainbow

Także w grudniu swój kontrakt na loty czarterowe z Enter Air przedłużył Rainbow. Obie firmy współpracują ze sobą od 8 lat. Umowa obejmuje sezon letni 2019 i zimowy 2019/2020.

Nowa umowa Enter Air – Itaka

Przed miesiącem nowy kontrakt z przewoźnikiem zawarła także Itaka. Choć firmy działają razem nieprzerwanie od 5 lat, tegoroczny kontrakt jest o około 11 procent większy od umowy kończącej się w kwietniu 2019 roku. Strony nastawiają się, że współpraca będzie się rozwijała, co zaowocuje zwiększeniem usług w roku następnym. Nowa umowa została podpisana na kolejne dwa lata.

Nowa umowa Enter Air – Coral Travel

Przewoźnik zawarł też umowę z Coral Travel Poland na sezon Lato 2019 oraz Zima 2019/2020.

Komunikat Enter Air po decyzji ULC

Boeing 737 MAX w Travel Service

Na polskim rynku oprócz Enter Air maksami latał jeszcze inny czarterowy przewoźnik – czeski Travel Service. Połączenia
B 737 MAX 8 wykonuje pod swoją marką handlową SmartWings. Travel Service nie wydał oficjalnego komunikatu w sprawie B 737 MAX.

Umowa Travel Service – Rainbow

Kontrakt z tym największym czeskim przewoźnikiem zawarł w grudniu ubiegłego roku Rainbow. Umowa obejmuje dwa sezony – Lato 2019 i Zima 2019/2020.

Boeing 737 MAX w PLL LOT

Ocenia się, że popyt touroperatorów w Polsce na usługi przewozowe jest nadal wyższy niż podaż linii lotniczych. Stąd kawałek czarterowego tortu przypadł także naszemu narodowemu przewoźnikowi. W barwach LOT-u znajduje się aktualnie 5 boeingów 737 Max 8. A ma być zdecydowanie więcej…

Według naszych informacji, z LOT-em najczęściej podróżują klienci Rainbow. W większości jednak dotyczy to egzotycznej oferty tego biura podróży (Meksyk, Indie, Sri Lanka) – a tę przewoźnik obsługiwać ma dreamlinerami.

Komunikat LOT-u po decyzji ULC

Co to oznacza dla przewoźników?

Marzec to w turystyce raczej martwy sezon. Dlatego, póki co wielu liniom udaje się dotrzymać rozkładu lotów innymi maszynami.

Wydaje się, że dopiero długotrwałe uziemienie boeingów 737 MAX, może oznaczać zachwianie w płynności wykonywania przez przewoźników zakontraktowanych połączeń. Może stać się problemem dla tych linii, których flota opiera się na maksach. Ci przewoźnicy będą musieli odwoływać loty i stracą finansowo.

Na polskim rynku maksami latali duzi gracze – narodowy LOT, czarterowy polski gigant – Enter Air oraz największy czeski przewoźnik – Travel Service. Ich rozbudowana flota oraz kapitały mogą stanowić wystarczający bufor dla mocy przerobowych linii. Dotychczasowe komunikaty wydawane przez przewoźników raczej uzasadniają tę ocenę.

Może się jednak okazać, że ta sytuacja wyłoni nowych liderów na polskim rynku przewozów lotniczych. Przypomnijmy, że Enter Air oparł swoje dłuższe kontrakty z biurami podróży aż o 6 (!)  boeingów 737 MAX. Większość nowych lub przedłużanych umów zakładała zwiększenie ilości rejsów. Toteż, dla obsłużenia „wyżyłowanych” kontraktów, może powstać potrzeba „pożyczenia” maszyn od innych przewoźników – a to może słono kosztować.

Ryanair Sun – szansa na żniwa?

Dla przypomnienia, według nieoficjalnych informacji, jeszcze w tym roku Ryanair ma zarejestrować w Polsce aż 34 nowych maszyn. Jeżeli nie będzie wśród nich boeingów 737 MAX, to właśnie ten przewoźnik ma szansę podyktować ceny czarterów polskiej turystyce.

Ale tu też, potencjalny „wilczy apetyt” tych linii lotniczych może odbić się negatywnie na klientach Grecosa. To biuro podróży postawiło bowiem przede wszystkim na współpracę z Ryanair Sun. I jedynie w  mniejszym zakresie zamierza korzystać z samolotów LOT-u, Enter Air i Travel Service’u.

Co to oznacza dla klientów biur podróży?

Z przewoźnikami latającymi dotąd maksami podpisały kontrakty największe polskie biura podróży – Itaka, Rainbow, TUI, Coral Travel…

Z Ryanair Sun, który w tym roku znacznie rozszerzy swoją flotę w Polsce, i od którego mogą w tej sytuacji chcieć pożyczać samoloty inni przewoźnicy, umową związany jest przede wszystkim Grecos. Dla jego klientów pożyczanie maszyn nie byłoby dobrą wiadomością, bo zbytnia zachłanność linii mogłaby doprowadzić do zachwiania płynności w obsłudze rejsów zakontraktowanych z Grecosem.

Długotrwałe wyeliminowanie lotów boeingami 737 MAX może zatem spowodować chaos w połączeniach turystycznych. Stanowiłoby bowiem czynnik nieprzewidziany w kontraktowaniu (zwiększonej liczby) lotów przez przewoźników i biura podróży. I to te największe!

Doszłoby do pogłębienia popytu na połączenia lotnicze nad ich podażą. I w efekcie zwiększenia odwołanych lub opóźnionych wakacyjnych rejsów. Przedsmak tego mieliśmy już szansę obserwować w ubiegłym sezonie. Czas pokaże, czy obecne lato nie będzie jeszcze gorsze pod kątem wydłużającego się czasu wakacji spędzanych w lotniskowych poczekalniach.

O kolejnych rekordach w czasie oczekiwania na swój lot pisaliśmy już m. in. w ubiegłym roku.

Chaos na lotniskach – kto pomoże pasażerom linii lotniczych?

Wtedy może się zrobić nerwowo, bo w grę wchodzą naprawdę duże pieniądze. A w takich okolicznościach, strony kontraktów zaczynają się usztywniać i wytaczać argumenty prawne…

…dlatego warto jest mieć prawników także po swojej stronie.

A ponieważ klienci biur podróży w sytuacji odwołanego lub opóźnionego lotu podlegają znacznie szerszej ochronie, to warto żeby o tym wiedzieli i to już przy podpisywaniu wakacyjnej umowy z touroperatorem. A po drugie, by o tej ochronie pamiętali – kiedy np. przyjdzie im czekać na lotnisku. Tym, którzy chcą wiedzieć, czy i jak mogą zagwarantować sobie niezmienność warunków podróży, docelowego przewoźnika czy lotniska polecamy kontakt i konsultacje, podczas których odpowiemy na wszystkie pytania i podpowiemy najlepsze rozwiązania.

Staramy się stale monitorować sytuację związaną ze skutkami uziemienia maszyn B 737 MAX. W przypadku przedłużania się decyzji o zakazie ich lotów nad Polską, postaramy się opisać te uprawnienia biur podróży, z których mogą one chcieć skorzystać, aby utrudnić klientowi uzyskanie rekompensaty. W przypadku zmiany przewoźnika, godzin wylotu lub przylotu, czy opóźnienia lub niewykonania połączenia.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Co uziemienie Boeingów 737 MAX może oznaczać dla klientów biur podróży? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Ile trzeba czekać w sprawie skargi na opóźniony lub odwołany lot?

Coraz dłużej – informuje ULC. Powody? Dużo więcej latamy. I znacznie częściej skarżymy się na opóźnienia lub odwołania lotów. Z drugiej strony urząd ma za mały budżet, oferuje zbyt niskie płace i boryka się z brakami kadrowymi…

Innymi słowy. Państwo właśnie informuje obywateli o dysfunkcji organu, który powinien ułatwiać pasażerom lotniczym samodzielne dochodzenie ich praw z tytułu odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot.

Pamiętajmy o tym także wykupując wycieczki lotnicze w biurach podróży. Bo gdy będziemy chcieli sięgnąć po unijny ryczałt i skorzystać ze skargi na opóźniony lub odwołany lot, czas oczekiwania na orzeczenie ULC może nas nieprzyjemnie zaskoczyć.

Lecisz na wakacje z biurem podróży? W sprawie skargi na opóźniony lub odwołany lot zgłoś się do biura podróży i przewoźnika lotniczego.

Dlaczego? Bo w przypadku opóźnienia czy odwołania lotu objętego umową z biurem podróży touroperatorzy notorycznie traktują reklamacje złożone przez swoich klientów za bezzasadne i niejako „z urzędu” odsyłają po odszkodowania do linii lotniczych.

A my dodajemy, że robią to całkiem niesłusznie.

O ile bowiem z tytułu opóźnienia czy odwołania lotu przysługuje nam zryczałtowane odszkodowanie od linii lotniczych (w oparciu o unijne rozporządzenie nr 261/2004) o tyle, o czym już pisaliśmy, nowa ustawa o turystyce (art. 48 ust 1) w zakresie odpowiedzialności touroperatorów mówi tak:

Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.

W takim przypadku to właśnie linie lotnicze są dostawcą usług turystycznych.

Co więcej, z tytułu niedogodności związanych z oczekiwaniem na lotnisku na odwołany lub znacznie opóźniony lot, od biura podróży, oprócz odszkodowania, możemy domagać się także zadośćuczynienia. Zatem suma rekompensat od touroperatora może przewyższać (i to znacznie) kwoty unijnego ryczałtu od przewoźnika lotniczego. Taką zasadę potwierdza art. 50 ust. 7 ustawy o turystyce.

Jak kryzys w ULC wpłynie na prawa turystów – pasażerów linii lotniczych i klientów biur podróży?

W naszym przeglądzie mediów informowaliśmy was o tym, że sytuacja w ULC zbliża się do krytycznej.

„Bardzo trudno jest w tej chwili mówić o jakichkolwiek oszczędnościach i szukaniu środków finansowych, skoro próbujemy mniejszą liczbą pracowników wykonywać większą liczbę zadań. (…) Wydaje się, że w przyszłym roku wyczerpią się narzędzia kontynuowania takich oszczędności bez szkody dla prawidłowego, bezpiecznego wykonywania ustawowych czynności ULC” – powiedział prezes ULC Piotr Samson w niedawnym wywiadzie dla Rzeczpospolitej.

Na rozpatrzenie skargi na opóźniony lub odwołany lot przyjdzie nam poczekać.

Przedawnienie roszczeń o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot

Już dziś na rozpatrzenie skargi na przez ULC czekamy długo. A ma być jeszcze dłużej… Pamiętajmy jednak, że na dochodzenie od linii lotniczych zryczałtowanego odszkodowania za odwołany lub znacznie opóźniony lot mamy tylko 12 miesięcy!

Jak się to ma do komunikatu o wydłużeniu terminu rozpatrywania skarg przez ULC?

Wszczęcie postępowania przed ULC nie przerywa biegu rocznego okresu przedawnienia. Oznacza to mniej więcej tyle, że oczekując jeszcze dłużej na zbadanie sprawy i wydanie decyzji przez ULC dotyczącej naszej skargi na opóźniony lot, będziemy zmuszeni do skierowania sprawy przed sąd cywilny. Bo w ten tylko sposób zabezpieczymy swoje roszczenia przed przedawnieniem.

I kto za to płaci?

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Rekordowy sezon wakacyjny

Ten sezon na pewno jest wyjątkowy – rekordowe wzrosty zainteresowania Polaków wycieczkami samolotowymi, rekordowe obroty biur podróży, rekordowa ilość przepisów regulujących branżę (związana z wejściem w życie ustawy na nowo określającej prawa i obowiązki podróżnych i touroperatorów). Rekordowe są również skargi na biura podróży. Bo te (oraz tani przewoźnicy, z których usług korzystają) osiągają kolejne szczyty m. in. w ilości opóźnionych czy odwołanych lotów oraz zagubionych lub zniszczonych bagaży. O standardzie obsługi czy opieki w podbramkowych sytuacjach w ogóle już nie wspominając. I wygląda na to, że te ostatnie rekordy, będą jeszcze wielokrotnie przez branżę poprawiane. Fakty są bowiem nieubłagane.

Ceny wycieczek są coraz niższe, a więc bardziej dostępne, dlatego coraz częściej decydujemy na urlopy z biurami podróży. Częściej też wybieramy transport lotniczy – szybszy, wygodniejszy, mniej meczący – przecież chodzi tu o nasz wypoczynek! Z drugiej strony polskie biura podróży, choćby z uwagi na politykę cenową, wciąż najchętniej wybierają na swoich podwykonawców lowcosty. Maszyna i jej personel muszą wykonać kilkanaście lotów dziennie, a opóźnienie jednego z połączeń powoduje efekt domina – następne loty są coraz bardziej opóźnione, a ostanie odwoływane, bo ich załogi nie mieszczą się już w normach godzin pracy.

Sypią się skargi na biura podróży – UOKiK zaprasza „na dywanik”

Coraz częściej pojawiające się skargi na biura podróży zainteresowały w końcu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd dwukrotnie zaprosił do siebie przedstawicieli czołowych biur podróży, reprezentantów Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Lotnictwa Cywilnego.  Przedstawił  problemy i skargi na biura podróży, wezwał przedstawicieli branży turystycznej do złożenia szczegółowych wyjaśnień oraz przedstawiania propozycji rozwiązań. Po zakończonej w miniony czwartek (13 września) kolejnej drugiej już naradzie, z biura prasowego UOKiK popłynął w świat bardzo pozytywny komentarz (cytując za Rzeczpospolitą):

„Zaproponowaliśmy branży opracowanie kodeksu dobrych praktyk. Uzgodniliśmy, że branża wypracuje rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu. Biura podróży przygotują na piśmie propozycje w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac.”

Wiceprezes UOKiK skierowała też apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution).

„W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej” – przekonywała w liście do przewoźników Pani wiceprezes.

Skargi na biura podróży? Branża ocenia, że jest nieźle, a będzie lepiej – więc w czym problem?

Obie narady miały charakter zamknięty, a informacje o ich ustaleniach pochodzą z oficjalnych komunikatów UOKiK oraz materiałów prasowych. Toteż naszą szczególną uwagę przykuł piątkowy artykuł w Rzeczpospolitej, w którym przytoczono wypowiedź jednego z uczestników czwartkowej narady w Urzędzie, pragnącego jednak zachować anonimowość:

„Zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne, bo skargi konsumentów na złe informowanie dotyczą okresu sprzed wejścia w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych. Tymczasem ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady i teraz touroperator zobowiązany jest podawać klientowi jedynie przybliżony, a nie sztywno określony, termin wylotu, a to zmienia postać rzeczy” – czytamy.

Jeżeli zatem dobrze rozumiemy tę wypowiedź, to zdaniem tajemniczego przedstawiciela branży, jest już nieźle i możemy być spokojni, bo skargi na biura podróży, o których aż huczało w mediach w minione wakacje, dotyczyły wyłącznie umów zawartych pod rządami „starej” ustawy. Nowa zaś eliminuje negatywne zjawiska niejako „sama przez się”… Wydawać by się mogło, że to naprawdę doskonałe informacje. Może nawet takie, pod którymi aż chciałoby się podpisać z imienia i nazwiska. Skąd zatem powściągliwość autora wypowiedzi i prośba do redakcji o anonimowość?

Trudno nam się oprzeć wrażeniu, że to spore spłycenie problemów zgłaszanych z skargach na biura podróży i próba „odwracania kota ogonem”.

Jeżeli dodamy do tego stanowisko tego samego przedstawiciela branży n.t. propozycji UOKiK opracowania kodeksu dobrych praktyk, przestajemy być optymistami, co do pozytywnego dla nas – konsumentów efektu „dalszych dyskusji i prac”.

„Ustaliliśmy, że zaproponujemy jakiś mechanizm informowania klientów, który po przedyskutowaniu nabrałyby charakteru rekomendowanego w naszej praktyce, ale mówienie, że będzie to kodeks dobrych praktyk jest przesadą” – powiedział Rzeczpospolitej.

Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami? 

Uważamy, że wypowiedź anonimowego przedstawiciela branży turystycznej to kolejna próba nabrania nas konsumentów, opinii publicznej i, co gorsza, Urzędu…

Trudno jest nam uwierzyć w to, że powtarzające się skargi na biura podróży i ogólnie kiepska atmosfera wokół touroperatorów w tym sezonie, związana m. in. dość nonszalanckim (nie-) informowaniem klientów o zmianach godzin wylotów, podchwycona przez media i w końcu UOKiK, powstała wyłącznie na płaszczyźnie przepisów „starej” ustawy.

W naszej ocenie atakowana tu „stara” ustawa akurat lepiej chroniła interesy podróżnych w tej kwestii. Godziny wakacyjnych wylotów i przylotów zapisywane były z touroperatorem „na sztywno” i stanowiły istotny warunek umowy. Miało to ten walor prawny, że biuro podróży, które przed rozpoczęciem imprezy turystycznej zmieniło (nawet nie ze swojej winy) ten „istotny warunek umowy” musiało niezwłocznie powiadomić o tym klienta. A ten mógł od umowy odstąpić i w wielu przypadkach wystąpić z roszczeniem o odszkodowanie. Oczywiście nie załatwiało to problemu „zmarnowanego urlopu” i skargi na biuro podróży, ale stanowić już mogło godziwą rekompensatę dla klienta. Działało też prewencyjnie na touroperatorów, którzy mogli (a wręcz musieli) dyscyplinować swoich podwykonawców.

Pamiętajmy, że okres obowiązywania „starej” ustawy w pewnym sensie wciąż trwa. Podlegają jej bowiem wszystkie umowy zawarte przed wejściem w życie nowej ustawy, nawet te wykonywane po 1 lipca 2018. A więc teoretycznie możliwe jest, że „w obrocie” jest jeszcze gros umów (np. wykupionych w opcji first minute), które podlegają „starej” ustawie – w tym może także Wasza?

Po drugie, nowa ustawa owszem, rozwiązuje problemy złego informowania podróżnych o godzinach wakacyjnych lotów – jednak wyłącznie z perspektywy biur podróży. Szerzej na ten temat pisaliśmy na naszym blogu już pod koniec czerwca oraz w połowie lipca.

Jeżeli dodamy do tego istotny fakt, że nowa ustawa o imprezach turystycznych, nie reguluje już w ogóle trybu reklamacyjnego, oddając to pole wyłącznie postanowieniom umów z touroperatorami (a przypomnijmy, że tzw. OWU są dla klientów nienegocjowane), to czy faktycznie uzasadniona jest teza, że: „zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne..?” Oczywiście, że nie – w naszej ocenie jest ona raczej wyrazem buty polskich touroperatorów, którzy są już od dawna świadomi tego, że nowa ustawa wyraźnie sprzyja ich interesom.

My, po wejściu w życie nowych przepisów obserwujemy np. że coraz więcej klientów skarży się, że biuro podróży w ogóle  nie odpowiedziało na ich pismo, czy reklamację (część touroperatorów wręcz zastrzega sobie w umowach prawo do nie udzielania odpowiedzi na kolejne pisma swoich klientów). Czy tak mają wyglądać „dobre praktyki” w wykonaniu touroperatorów? Zupełne nieodpowiadanie na skargi na biura podróży? Bo przecież właśnie w tym sezonie przestała obowiązywać jeszcze jedna prokonsumencka zasada dyscyplinująca biura podróży, że brak odpowiedzi w terminie oznacza dla touroperatorów uznanie reklamacji  klienta. Zatem i w tej kwestii branża może dziś powiedzieć, że: „ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady…” – ponownie na korzyść touroperatorów, a ci zaczynają skrzętnie to wykorzystywać.

Skargi na biura podróży – a może spory rozwiązywać poza sądem?

Na koniec jeszcze jedno – dziwi nas, dlaczego wyłącznym adresatem apelu UOKiK o przystąpienie do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) były linie lotnicze, a nie linie lotnicze i biura podróży?

Po 1 lipca 2018 r. biura podróży swoich umowach mają ustawowy obowiązek przekazania klientom informacji m. in. na temat zasad prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (które określone są w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Dz.U.2016 poz. 1823). I faktycznie to robią! Ale jednocześnie, po spełnieniu obowiązków informacyjnych, w tych samych umowach wyłączają stosowanie pozasądowych mechanizmów przewidzianych w ww. ustawie, co oznacza, że nie zgadzają się na stosowanie tego trybu! Warte podkreślenia jest to, że postępowania w tym trybie są szybkie, odformalizowane i relatywnie tanie. Pozwalają także na rozwiązanie problemu bez konieczności kierowania sprawy do sądu.

Przypomnijmy jeszcze coś, co nie straciło na ważności zarówno w czasie obowiązywania starej, jak i nowej ustawy. Jeżeli Wasza opóźniona lub odwołana podróż lotnicza była częścią wycieczki wykupionej w biurze podróży, adresatem roszczenia o odszkodowanie oraz zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu jest także biuro podróży. Jest ono zawsze odpowiedzialne za nieprawidłowe wykonanie umowy przez swojego podwykonawcę – przewoźnika. Jednak zmieniło się to, że dla umów zawartych po 1 lipca, znacznie trudniej jest je wyegzekwować…

Welcome To The Jungle.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Czy biura podróży częściej ZAbierają czy NAbierają nas na wakacje? pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Nowe wytyczne Trybunału Sprawiedliwości UE

Na początku maja br. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) po raz kolejny odniósł się do unijnego rozporządzenia nr 261/2004.

Dla przypomnienia, chodzi tu o regulacje dotyczące m. in. prawa pasażerów linii lotniczych do domagania się zryczałtowanego odszkodowania (od 250 do nawet 600 euro) w przypadku odmowy wpuszczenia na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu.

Tym razem TSUE odpowiedział na wątpliwości czeskiego sądu dotyczące tego, czy zderzenie samolotu z ptakiem, w powiązaniu z innymi zdarzeniami o charakterze technicznym, należy uznać za „nadzwyczajną okoliczność” (w rozumieniu art. 5 ust. 3 wspomnianego rozporządzenia). Sąd krajowy wskazywał bowiem, że nie wynika to jasno ani z treści samego rozporządzenia, ani z orzecznictwa Trybunału.

Samolot zderzył się z ptakiem, czyli łańcuszek (nie)szczęścia

Wydane w maju orzeczenie Trybunału dotyczyło sprawy małżonków, którym czeski przewoźnik lotniczy – Travel Service odmówił wypłaty odszkodowania, chociaż zrealizował połączenie z ponad pięciogodzinnym opóźnieniem. Para wykupiła lot z bułgarskiego Burgas do czeskiej Ostrawy. Jednakże samolot przewoźnika wykonywał to połączenie w ramach szerszej sekwencji występujących po sobie lotów, tj.:
(i) Praga – Burgas (usterka techniczna),
(ii) Burgas – Brno (samolot zderzył się z ptakiem),
(iii) Brno – Burgas i wreszcie
(iv) Burgas – Ostrawa (lot zarezerwowany przez naszych małżonków).

Już na pierwszym odcinku stwierdzono w maszynie usterkę techniczną zaworu, a do jej usunięcia potrzebowano około dwóch godzin. Z kolei na drugim odcinku, według przewoźnika, samolot zderzył się z ptakiem, w wyniku czego została przeprowadzona kontrola bezpieczeństwa maszyny (a w zasadzie dwie i obie nie wykazały uszkodzeń). Choć pierwsza wykonana została przez certyfikowanych lokalnych specjalistów, Travel Service nie uznał jej wyników i wezwał swojego technika, którego ściągnął specjalnym samolotem, co pogłębiło i tak istniejące już opóźnienie samolotu.

Następnie maszyna wyleciała z Brna do Burgas, a na koniec odbyła lot z Burgas do Ostrawy, którym to podróżowała nasza para. W chwili lądowania w Ostrawie opóźnienie samolotu wynosiło pięć godzin i dwadzieścia minut! Dlatego każdy z małżonków, właśnie na podstawie art. 7 rozporządzenia nr 261/2004, zwrócił się do przewoźnika o odszkodowanie w wysokości po 250 euro. Jednak Travel Service stanął na stanowisku, że po tym, jak samolot zderzył się z ptakiem (czego konsekwencją było opóźnienie lotu wynoszące ponad trzy godziny) konieczne było sprowadzenie uprawnionego technika (co musiało trwać), więc całokształt zdarzeń stanowi „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą go z obowiązku rekompensaty. Toteż odmówił wypłaty odszkodowania i sprawa trafiła do sądu, który o pomoc w wyjaśnieniu swoich wątpliwości poprosił Trybunał Sprawiedliwości.

Proszę Państwa nasz samolot zderzył się z ptakiem, czyli nadzwyczajne okoliczności

Przypomnijmy, że zgodnie z treścią art. 5 ust. 3 rozporządzenia, przewoźnik lotniczy jest zwolniony z obowiązku wypłaty pasażerom zryczałtowanego odszkodowania, jeżeli może dowieść, że odwołanie lub opóźnienie lotu wynoszące co najmniej trzy godziny jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można by było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Z wcześniejszych orzeczeń Trybunału wiemy już, że np. zderzenia ruchomych schodów z samolotem nie można uznać za „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą przewoźnika lotniczego z obowiązku zapłaty odszkodowania na podstawie art. 5 ust. 3 rozporządzenia.

Ale co w sytuacji, kiedy samolot zderzył się z ptakiem?

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Trybunał przyjął, że w przypadku, w którym samolot zderzył się z ptakiem należy uznać za to „nadzwyczajną okoliczność” w rozumieniu art. 5 ust. 3 rozporządzenia nr 261/2004. TSUE uznał bowiem, że takie zderzenie, jak też będące jego efektem ewentualne uszkodzenia nie są nierozerwalnie związane z systemem funkcjonowania maszyny i ze względu na swój charakter czy  źródło, nie wpisują się w ramy normalnej działalności przewoźnika, a co za tym idzie nie podlegają jego skutecznej kontroli. I bez znaczenia jest to, czy kolizja rzeczywiście spowoduje uszkodzenia samolotu.

To w gruncie rzeczy dobra wiadomość dla nas – pasażerów. Trybunał wyraźnie wskazuje bowiem, że najważniejsze jest bezpieczeństwo ludzi. I chociaż celem unijnego rozporządzenia jest zagwarantowanie wysokiego poziomu ochrony praw pasażerów linii lotniczych, TSUE stanowczo podkreśla, że nie należy zachęcać przewoźników do przedkładania zachowania punktualności lotów nad troskę o zapewnienie bezpieczeństwa pasażerów.

Dobre wieści dla pasażerów starających się o odszkodowanie za opóźniony lot

Trybunał uznał, że sytuacja, w której samolot zderzył się z ptakiem to nadzwyczajna okoliczność, która jednak nie zamyka nam- pasażerom drogi do ubiegania się o rekompensatę.

Po pierwsze, TSUE przypomniał, że zadaniem przewoźnika lotniczego – w obliczu „nadzwyczajnych okoliczności” – jest podjęcie (dostosowanych do sytuacji) działań przy użyciu wszystkich dostępnych zasobów oraz środków finansowych w celu uniknięcia (o ile to tylko możliwe) odwołania lub znacznego opóźnienia lotów. TSUE wskazał, że odwołanie lub znaczne opóźnienie lotu nie będzie uznane za spowodowane zaistnieniem „nadzwyczajnych okoliczności”, w sytuacji gdy przewoźnik nie uznał wyników kontroli uprawnionego specjalisty i zdecydował się na sprowadzenie własnego eksperta i przeprowadzenie ponownego (czasochłonnego) badania.

Po drugie, w analizowanej sprawie na ponad pięciogodzinne opóźnienie samolotu złożyły się dwie okoliczności – to, że samolot zderzył się z ptakiem oraz wcześniejsza awaria zaworu. Na naszym blogu pisaliśmy już o tym, że usterki techniczne to jedno z najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych wyjaśnień, jakimi posługują się linie lotnicze odrzucając reklamacje swoich pasażerów. Jednak cechy „nadzwyczajności” nie można przypisać każdemu zdarzeniu (w tym również polegającemu na wystąpieniu problemu technicznego w samolocie). Przykładem jest tu np. przedwczesna wadliwość pewnych części samolotu – ponieważ, zdaniem Trybunału – awaria tego rodzaju jest nierozerwalnie związana z systemem funkcjonowania maszyny. Takie niespodziewane zdarzenie powinno bowiem pozostawać pod skuteczną kontrolą przewoźnika lotniczego, gdyż to jego zadaniem jest zapewnienie obsługi technicznej i właściwego funkcjonowania samolotów.

Toteż w majowym orzeczeniu Trybunał Sprawiedliwości stwierdził, że w celu dokonania oceny, czy z tytułu opóźnienia należy wypłacić zryczałtowane odszkodowanie, w przypadku opóźnienia lotu będącego następstwem nie tylko „nadzwyczajnej okoliczności”, ale także innej, nienależącej do tej kategorii, opóźnienie będące następstwem tej pierwszej okoliczności powinno zostać odliczone od całkowitego opóźnienia danego lotu w chwili lądowania na lotnisku docelowym. Jeżeli opóźnienie samolotu z przyczyn innych niż nadzwyczajne wynosi ponad 3 godziny, pasażerom należy się rekompensata. Ocena taka należy do sądów krajowych.

Dodatkowo, jeżeli opóźnienie wynika w nadzwyczajnej okoliczności, ale linie lotnicze nie podejmują wysiłku, by zminimalizować jego skutki (zgodnie z tym, co wskazywaliśmy powyżej) to przewoźnik lotniczy nie może odliczyć od łącznego opóźnienia czasu, który należy przypisać tej „nadzwyczajnej okoliczności”. Innymi słowy, skoro lotnisko dostarczyło eksperta, który przeprowadził badanie i nie stwierdził uszkodzeń samolotu, linie lotnicze nie miały prawa wskazywać, że czas oczekiwania na drugiego technika i ponowne badanie jest taką samą nadzwyczajną okolicznością, za którą nie należy się odszkodowanie.

Dlaczego nowy wyrok TSUE jest tak ważny?

Ponieważ stanowi kolejny kamień milowy w wykładni rozporządzenia nr 261/2004.

Z jednej strony wskazuje bowiem, jakie środki powinien podjąć przewoźnik w celu uwolnienia się od obowiązku wypłaty odszkodowania, w sytuacji gdy zderzenie samolotu z ptakiem skutkuje opóźnieniem lotu wynoszącym co najmniej trzy godziny.

Z drugiej strony, wskazuje pasażerom – ale i orzekającym w ich sprawach sądom krajowym – kiedy ci pierwsi mają uzasadnione prawo do skutecznego domagania się od przewoźnika zryczałtowanego odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu.

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Samolot zderzył się z ptakiem, pasażer z linią lotniczą pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.

Odwołany lot

Na lotnisku pojawiła się ok. 20. Chwilę później na tablicy odlotów wyświetliła się informacja, że rejs do Gdańska został odwołany i wszyscy pasażerowie powinni skontaktować się z przewoźnikiem. Przy informacji Ryanair szum, zamieszanie, wybuchy wściekłości i głośne pretensje. I wyglądająca na mocno zdezorientowaną obsługa, która nie potrafiła udzielić jakichkolwiek informacji, ani o przyczynie odwołania lotu, ani o możliwości przebukowania podróży na inny termin. Konsekwentnie jednak kierująca pasażerów do podstawionego na lotnisko autokaru…

Nasza podróżniczka była już bardzo zmęczona i stęskniona za domem. Nie miała ani siły ani ochoty na kłótnie, czy przepychanki. Pogodziła się z wizją wielogodzinnej jazdy i potulnie podreptała w kierunku autokaru. Podejrzewała, że w tej sytuacji linie lotnicze, nawet te tanie, powinny w jakiś sposób zadbać o swoich klientów. Nie bardzo jednak wiedziała, jak taka opieka powinna wyglądać, w przypadku odwołanego lotu.  Nikt nie pofatygował się nawet, żeby udzielić pasażerom jakichkolwiek informacji. No, może za wyjątkiem tej, że powinni zaopatrzyć się w coś do picia, bo podczas podróży autokarem przewoźnik nie zapewnia nawet takiego „luksusu”.  Czara goryczy przelała się jednak, kiedy usłyszała, jak, w bardzo niegrzeczny sposób, stewardessy odnoszą się do jednego z pasażerów. Pan domagał się (zaledwie) możliwości skontaktowania się z przedstawicielem przewoźnika (infolinia czynna była do 18) oraz udzielenia informacji o tym dlaczego lot został odwołany. W jej ocenie zachowanie młodych kobiet było nieprofesjonalne. Nie tylko nie chciały udzielić jakichkolwiek informacji, ale też zagroziły wezwaniem ochrony lotniska i usunięciem kłopotliwego pasażera z autokaru. W pewnym momencie w  autobusie pojawili się pracownicy firmy ochroniarskiej, a wraz z nimi pani oficer ze straży granicznej i przedstawiciele ochrony lotniska… Na szczęście jednak obyło się bez nieprzyjemnych przepychanek. Tak więc lot odwołany, pasażerowie przesadzeni do autokaru wyruszyli do Gdańska.

Odwołany lot – prawa pasażerów do informacji i opieki

Pamiętajmy, że w sytuacji odwołanego lotu naszym podstawowym prawem jest prawo do informacji. I nie chodzi tu o komunikat wyświetlony w ostatniej chwili na tablicy odlotów…

„Informacja nie powinna ograniczać się jedynie do umieszczenia jej na tablicy odlotów lub w punkcie odpraw. W przypadku odwołania (ale i opóźnienia) lotu przewoźnik zobowiązany jest do wręczenia każdemu pasażerowi, pisemnej, kompletnej informacji na temat przysługujących nam praw i zakresu pomocy. A jest on naprawdę szeroki – obejmuje m. in.: prawo do opieki, do odszkodowania, do zwrotu pełnej należności za bilet, do zmiany planu podróży, zwrotu części ceny biletu i przede wszystkim do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy.

Co, jeśli linie lotnicze nie dostarczą takiej informacji?

„W takiej sytuacji możemy złożyć skargę na przewoźnika za niewłaściwe wypełnienie obowiązku informacyjnego. Nasze zażalenie kierujemy wtedy do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który nałoży karę finansową za te nieuczciwe praktyki. To, że linie nie przekazały nam istotnych informacji może być również argumentem wspierającym nasze postępowanie o odszkodowanie. Przede wszystkim jednak brak informacji o przysługujących nam prawach i zakresie opieki może negatywnie wpłynąć na nasze wybory i decyzje dokonywane na miejscu, na lotnisku” –podkreśla radca serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Wskazuje, że dlatego warto samodzielnie szukać dobrych opracowań dotyczących podstawowych praw pasażerów i po prostu być na takie nieprzyjemne sytuacje przygotowanym.

„Katalog minimalnych praw pasażera wraz z ich przystępnym opisem znajdziemy na przykład na stronach Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Warto je znać” – dodaje Bartosz Kempa.

Odwołany lot – bo jakieś wytłumaczenie znajdzie się zawsze…

Ostatecznie kłopotliwy dla przewoźnika pasażer nie wysiadł z autokaru. Przysiadł się za to do naszej podróżniczki i przekonał ją, że po powrocie do domu powinna złożyć reklamację i domagać się odszkodowania za odwołany lot. Okazało się, że, ze względu na swoją pracę, pan jest stałym klientem linii lotniczych i zna już większość wybiegów tanich przewoźników na „odwołany lot”. Czasami – przekonywał – po prostu nie opłaca im się wypuszczać samolotu, jeśli nie sprzedali odpowiedniej liczby biletów, lub których zbyt gęsto ustawiony plan lotów nie wytrzymał choćby niewielkiego opóźnienia w ciągu dnia i, powodując efekt domina, zrujnował plany tych, którzy mieli pecha podróżować ostatnim rejsem.

„Pamiętajmy o tym, że tylko wykazanie przez przewoźnika zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności (nie jakichkolwiek), które stały się przyczyną odwołania lotu, zwolni go od odpowiedzialności odszkodowawczej wobec klienta, i to wyłącznie tej zryczałtowanej. Nadal jednak jego obowiązkiem jest udzielenie nam opieki. Jeżeli tego nie zrobi i poniesiemy koszty, możemy domagać się ich zwrotu” – przypomina Bartosz Kempa.

Odszkodowanie za odwołany lot – tylko dla cierpliwych?

Koniec końców autokar dotarł do Gdańska około 3 w nocy. Pechowa pasażerka była w domu przed 5, po 7 wychodziła już do pracy. Jak sama przyznaje, nie jest typem nerwusa. Cała podróż na tyle jednak dała się jej we znaki, że zdecydowała się jednak na samodzielne złożenie reklamacji za odwołany lot. Co w praktyce okazało się dość kłopotliwe. Dlaczego? Sprawdziliśmy…

Bo trudno jest kontaktować się wyłącznie za pośrednictwem formularzy ze strony internetowej, kiedy np. po przeklikaniu się przez szereg stron (UE 261, odwołania lotu i opóźnienia) trafiamy na informację:

„Jeśli Państwa lot został odwołany lub opóźniony o więcej niż 3 godziny (po czasie lądowania) z przyczyn zależnych od firmy Ryanair, mają Państwo prawo ubiegać się o rekompensatę, prosimy kliknąć tutaj …”

A po kliknięciu wskakujemy na stronę z błędem i informacją: 404 no resource found…

No więc inaczej, Znajdujemy „inne skargi kierować” i adres: Customer Service Department PO Box 11451, Swords, Co Dublin, Ireland… Na tym etapie większość niezadowolonych pasażerów po prostu odpuszcza…

Ale nie nasza bohaterka, która napisała pismo, załączyła wszystkie niezbędne informacje, wysyłała i czekała. I dostała odpowiedź w stylu „przepraszamy, ubolewamy, ale warunki (usterki techniczne, zderzenie ruchomych schodów z samolotem, itp.) były niezależne od nas i musieliśmy podjąć decyzję o odwołaniu lotu…” To też kolejne „sito”, po którym na polu bitwy z przewoźnikiem zostaje zaledwie garstka najbardziej zdeterminowanych pasażerów…

I tym sposobem „wyczerpała” się procedura reklamacyjna za odwołany lot. Trudno jednak nie odnieść wrażenia, że to trochę mało ze strony Ryanair. I że linie lotnicze bez podania przyczyny faktycznie stanowiącej nadzwyczajne okoliczności, mogą sobie po prostu odwołać rejs zmieniając plany tysiącom ludzi, zignorować unijny obowiązek zapewnienia pasażerom odpowiedniej opieki, a potem uprzejmie powiedzieć „przepraszamy, siła wyższa”, by zarobić kasę i pozbyć się odpowiedzialności…

„Ryanair ma siedzibę w Irlandii, co wielu z nas powiąże z koniecznością dochodzenia swych praw przed sądem w Dublinie, i co od razu zniechęci sporą część niezadowolonych pasażerów. Tymczasem, na podstawie unijnego rozporządzenia nr 261/2004, roszczenie o odszkodowanie może zostać wniesione według wyboru skarżącego, także do sądu krajowego, który ma właściwość dla miejsca wylotu lub przylotu”–  uspokaja Bartosz Kempa. „Pamiętajmy jednak, że naszym pierwszym i obowiązkowym krokiem musi być złożenie reklamacji u przewoźnika. Jeśli, w terminie 30 dni od daty złożenia reklamacji nie otrzymamy odpowiedzi, lub ta nas nie zadowala,  mamy albo możliwość złożenia skargi z roszczeniem odszkodowawczym do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który rozpatrzy sprawę w postępowaniu administracyjnym lub też skierowania sprawy o odszkodowanie do sądu” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Odwołany lot raz jeszcze

Ta historia podsunęła nam kilka dodatkowych pytań.

[Zmarnowanyulop.pl]: Co robić w przypadku, gdy przewoźnik nie zaoferował opieki?

[Bartosz Kempa, radca prawny]: Pasażerowie nie powinni być zmuszeni do samodzielnego organizowania pomocy, na przykład znalezienia i opłacenia zakwaterowania, czy wyżywienia. Wprost przeciwnie – to przewoźnik ma obowiązek aktywnie oferować bezpłatną opiekę i odpowiednio, czyli jasno i przystępnie o tym informować.

Jeżeli jednak tak się nie stanie pasażerowie, którzy zostali zmuszeni by samodzielnie opłacać posiłki i napoje, pokrywać koszty zakwaterowania, czy organizować transport pomiędzy portem lotniczym a hotelem, mogą uzyskać od przewoźnika zwrot poniesionych kosztów, oczywiście pod warunkiem, że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. Dlatego powinni zachowywać wszystkie pokwitowania i dowody zapłaty. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli nie ponieśli żadnych kosztów, nie będą uprawnieni do odszkodowania za szkodę poniesioną z powodu braku opieki.

Warto jeszcze podkreślić jedną ważną rzecz. Jeśli jesteśmy na zorganizowanym urlopie z biurem podróży, w sytuacji odwołanego bądź opóźnionego lotu mamy prawo (i tego się stanowczo domagajmy) korzystać także z opieki przewoźnika – zobowiązanie jednych nie wyklucza bowiem obowiązku drugich. O ewentualne odszkodowanie powinniśmy wystąpić zarówno do linii lotniczych, jak i do biura podróży.

[ZU]: Pasażerka nie zgodziła się na podróż autokarem? Czy miała do tego prawo? Jak, w takim wypadku, powinna się zachować? Czy przysługiwałyby jej posiłki, nocleg oraz, co najważniejsze, miejsce w innym samolocie np. kolejnego dnia?

[BK]: Wspomniane już rozporządzenie wskazuje, że przewoźnik lotniczy powinien zaoferować wybór między zwrotem kosztów biletu, a zmianą planu podróży. Prawo do opieki utrzymuje się tylko tak długo, jak długo pasażerowie muszą czekać na zmianę planu podróży w porównywalnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie.

Jeżeli pasażerom oferuje się możliwość kontynuowania podróży lub zmiany trasy, muszą im także zostać zapewnione „porównywalne warunki przewozu”. Co to oznacza? Różnie, w zależności od przypadku. Wytyczne do wspomnianego wyżej unijnego rozporządzenia zalecają stosowanie pewnych dobrych praktyk, takich jak:
— przewóz tą samą klasą (pamiętajmy, że w przypadku umieszczenia w klasie niższej, pasażerowi przysługuje dodatkowe odszkodowanie);
— brak dodatkowych opłat przy zmianie planu podróży nawet wtedy, gdy korzysta się z usług innego przewoźnika, innego rodzaju transportu, wyższej klasy lub wyższej, niż pierwotna, ceny;
— eliminacja lub minimalna ilość przesiadek;
— zadbanie, aby nawet w przypadku korzystania z usług innego przewoźnika lotniczego lub alternatywnego środka transportu łączny czas był w miarę możliwości rozsądnie najbliższy pierwotnie planowanej podróży.

Pamiętajmy, że to my decydujemy, którą z opcji wybrać oraz, że możemy lecieć samolotem innego przewoźnika.

W analizowanej przez nas historii nietrudno oprzeć się wrażeniu, że zaoferowana podróż autokarem nie spełniała kryteriów „porównywalnych warunków przewozu” (może poza tym, że faktycznie pasażerka nie była zmuszona „dodatkowo przesiadać się”).

[ZU]: Czy naszej bohaterce należała się dodatkowa rekompensata? Jeśli skorzystała z opcji autokarowej i jednak dotarła na miejsce, czy należało jej się odszkodowanie za odwołany lot? Oraz, czy przysługuje jej także zadośćuczynienie za tak długą i nieznośną podróż?

[BK]: Moim zdaniem w każdym przypadku pasażerowie, którzy uważają, że powinni dostać zwrot większej kwoty poniesionych kosztów lub uzyskać odszkodowanie z tytułu szkody poniesionej w wyniku opóźnienia, w tym wydatków ponad unijny ryczałt, zachowują prawo do uzasadnienia swoich roszczeń na podstawie postanowień konwencji montrealskiej, a także art. 3 rozporządzenia (WE) nr 2027/97 oraz do pozwania przewoźnika lotniczego do sądu krajowego lub też do zwrócenia się do krajowego regulatora.

Nasza pasażerka dotarła przecież do domu nie w ciągu planowanych 2-3 godzin a 8 czy 9. Trudno uznać to za czas porównywalny. Do pracy poszła przemęczona i, być może z tego powodu, musiała odwołać rano część lub nawet wszystkie planowane spotkania (w zależności od rodzaju świadczonej pracy czy usług), co mogło przełożyć się na utratę spodziewanego przez nią zarobku. Z uwagi na odległość (do 1.500 km), miała szansę jedynie na najniższy ryczałt (250 euro) – co w takich warunkach mogło być kwotą nieadekwatną do szkody, którą rzeczywiście poniosła.

W przypadku roszczenia o odszkodowanie z tytułu szkody wchodzącej w zakres konwencji montrealskiej pasażer ma wybór między kilkoma sądami określonym w konwencji: sądem właściwym dla siedziby przewoźnika lub głównego miejsca prowadzenia jego działalności, albo miejsca prowadzenia działalności, w ramach której zawarta została umowa, albo przed sądem miejsca przeznaczenia. Siedziba przewoźnika w Dublinie nie powinna zatem także i w tym przypadku stanowić problemu dla dochodzenia przez naszą pasażerkę dalszej rekompensaty przed sądem w Polsce.

Zobacz też:

Odwołany lub opóźniony lot? Żądaj rekompensaty

Zdarza się, że nasz lot opóźnia się lub zostaje odwołany. Jaka rekompensata należy się wówczas pasażerom? Co jeżeli przelot jest częścią programu wycieczki zorganizowanej przez biuro podróży?

Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.

Artykuł Odwołany lot, czyli (za) długi powrót do domu pochodzi z serwisu zmarnowany-urlop.pl.