Hubert, jeżeli pytasz o to, czy brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie Twojej reklamacji (roszczenia), to od c.a. połowy 2018 roku ten mechanizm dla imprez turystycznych już nie działa (szersze uzasadnienie tego stanu rzeczy znajdziesz w już udzielonych odpowiedziach na komentarze do tego posta).

Marek, dziękujemy za to pytanie (i postaramy się napisać o tym szerzej na naszym blogu, gdyż pytających jest więcej).

Otóż, od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku TUI oraz wszystkich innych polskich biur podróży.

Zatem ignorowanie przez TUI terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec Was Klientów TUI). I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci Waszej reakcji na wyraźny komunikat biura: mamy w nosie Wasze prawa! Tylko, że na etapie reklamacyjnym Wy już wiecie, że ludzie od tego touroperatora to ani nie damy ani dżentelmeni (zatem ta wiedza może przydać się na przyszłość lub innym – chcącym uniknąć niespodzianek).

Zatem brak odpowiedzi w terminie wcale nie przybliży Cię do odzyskania pieniędzy. Jeżeli chcesz kontynuować postępowanie reklamacyjne samodzielnie – eskaluj (pisz ponaglenia)! Jeżeli jednak zdecydujesz się działać wespół (np. z naszą kancelarią) – chętnie pomożemy (jednak – o czym informujemy zawsze – nasze usługi są płatne).

Dzień dobry. Od chwili otrzymania przez TUI złożonej przeze mnie reklamacji minęło 45 dni i nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Tak jak pisałem wyżej, chciałem złożyć reklamację osobiście niestety pomimo usilnych starań nie zostałem wpuszczony do biura TUI na Wołoskiej, nie pozwolono mi również pozostawić pisma reklamacyjnego w głównej recepcji budynku. Próbę doręczenia podjąłem 45 dnia od momentu powrotu z wycieczki. W związku z brakiem możliwości złożenia reklamacji w siedzibie TUI tego samego dnia (piątek) wysłałem reklamację pocztą za potwierdzeniem odbioru. TUI otrzymało pismo w poniedziałek, od chwili doręczenia minęło 45 dni i TUI nie odpowiedziało na moją reklamację. Czy dobrze rozumiem, że w takim przypadku reklamacja jest uznana za zasadną i należą mi się środki o jakie wnioskowałem w reklamacji? Jakie działania teraz powinienem podjąć, żeby odzyskać pieniądze?

Och, my też doskonale znamy tę (markotną) przestrzeń biurowca na Wołoskiej 22a.

Kiedy już wyjdziesz z windy na właściwym (dla siedziby TUI Poland) piętrze i zostajesz zakleszczony pomiędzy wrotami z lewej i prawej strony. Wrotami, bo nie są to przezroczyste drzwi, zapraszające do siedziby „sprzedawcy marzeń” – numeru 1 w Polsce. A ukryta za nimi recepcja podgląda Cię przez kamerę domofonu i ocenia, czy je otworzy (rzadkość) czy jednak zmęczy Cię oczekiwaniem na tyle, że sam wrócisz do windy i zjedziesz na dół.

Dlatego tak ważna jest naszym zdaniem informacja dla wszystkich klientów tego biura, że jeżeli już składacie coś osobiście, to zdecydowanie milej (i skuteczniej) jest złożyć reklamację poprzez agenta turystycznego, za pośrednictwem którego nabyliście daną imprezę (wycieczkę).

Złożenie jej w danym dniu u takiego agenta uważa się za złożenie z tym dniem do organizatora turystyki (tu: TUI).

Możecie to zrobić także w jeszcze milszych okolicznościach, tj. przez swojego pełnomocnika (np. radców prawnych z naszego serwisu Zmarnowanyurlo.pl). Tak jest także bezpieczniej, bo mamy wtedy pieczę nad merytoryczną stroną Waszych wystąpień. A jeżeli także drożej – cóż, staramy się doliczyć to Waszego odszkodowania od TUI.

Aga, dziękujemy za komentarz. Postępowanie reklamacyjne nie jest już dziś regulowane ustawowo – a w sumie szkoda. Zostało przeniesione do umów. Jej autorami i wykonawcami są dziś biura podróży. Miał być to ukłon w stronę dojrzałości touroperatorów i rynku turystycznego. Jednak faktycznie, tego egzaminu często nie potrafią zaliczyć (nawet na dst) także najwięksi na rynku. Jeżeli nie dbają o wizerunek i przywiązanie klienta do własnej marki, w zasadzie mogą reklamacje oddalać, płocho to uzasadniając lub nie uzasadniając w ogóle. Dlatego dla postępowania reklamacyjnego ważny jest dziś czynnik ś w i a d o m e g o wyboru biura podróży przez klienta. Także pod kątem obsługi posprzedażowej. Touroperatora, który jest gotowy przyjąć odwołanie od odpowiedzi na reklamację i zweryfikować swoją postawę, gdy klient ma solidne argumenty. Dlatego czytajmy komentarze nie tylko o destynacjach ale też o zachowaniach biur podróży. Wracając do kwestii reklamacji – my staramy się odszukać w sprawie klienta potencjał i od początku przygotować ją tak, jakby sprawa miała trafić do procesu sądowego. Jeżeli nie trafi, bo przekonamy biuro o sile argumentacji – satysfakcja jest podwójna.